信息化标准流程说明书(7个doc)4
1目的及适用范围
1.1为及时应对项目实施过程中和维护期的客
户信息的反馈，特制定本程序；
1.2本程序文件适用于数据服务项目信息反
馈；
1.3本程序文件由XX软件开发股份有限公司，
其解释权及修改权属于；
1.4本程序文件从年月日起执行；2职责
2.1客户信息反馈的收集工作是市场人员、项
目组和公司管理层的职责，公司员工均有
义务；
2.2项目经理的职责是记录客户信息反馈，并
给予应答；
2.3数据服务部经理的职责是定期不定期检查
客户信息反馈执行情况。
3跟踪流程
3.1客户信息获得者将信息反映给项目经理，
项目经理予以记录，并以最快的速度予以
合理的答复。并将相关资料归档。
4相关文件
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
工程保修及质保金使用的管理办法 物 业 保 洁 操 作 流 程 标 准 化 xx家政服务有限公司二〇〇七年十月
目录 1、............................................................................................................. 序言 (2) 2、............................................................................................................. 保洁工作职责. (2) 3、............................................................................................................. 作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 (2) 4、............................................................................................................. 保洁员质量检查操作流程.. (8) 5、............................................................................................................. 室外公共区域清洁操作流程.. (13) 6、............................................................................................................. 垃圾收集与处理操作流程 (21) 7、............................................................................................................. 卫生消杀管理操作流程. (24) 8、............................................................................................................. 清洁剂使用操作流程.. (29) 9、............................................................................................................. 广场砖地面清洁操作流程 (33) 10、........................................................................................................... 沥青地面清洁操作流程. (35) 11、........................................................................................................... 水泥地面清洁操作流程. (36) 12、........................................................................................................... 地砖地面清洁操作流程. (37) 13、........................................................................................................... 花岗岩地面清洁操作流程 (39)
“十三五”信息化建设发展规划方案 指导思想 随着国家医改政策的不断优化，三甲医院等级评审工作 的日益推进，我院信息化建设标准要求也不断的提高。目前 各公立医疗结构对医院信息化建设逐步重视起来，武汉市 1+8城市圈很多三甲医院已经建立了比较完善的信息化系统，如黄石中心医院、咸宁中心医院、天门市人民医院等。因此 今后的五年内，要想提高我院的市场竞争力，更好地服务社会，保障老百姓的生命健康，医院必须在医疗内涵、管理水平、医疗设备和软件等方面具有明显的先进性，才能争取更 多的市场份额，所以建设并完善信息化已经迫在眉睫。 国家卫计委统计信息中心提出的"十三五"医疗信息化 建设性方案为：1.要拓宽广度，扩大试点，强化应用，缩小 地区间的差距；2.要推进深度，面向公众，服务基层，普及 居民健康卡；3.要提升精度，进一步推动数据的挖掘和应用，推进精细化管理；4.要加大力度，统筹组织领导，加强效果 监测评价。按照上述原则，根据我院总体发展要求，制定我 院“十三五”信息化发展目标。 总体建设目标：利用信息化和互联网+医疗建设智慧型医院 医院未来五年的信息化建设以患者为中心，电子病历为 核心，基于医院信息平台，实现全院资源的统一调度与管理，为患者、临床、管理者提供全面的信息支撑服务，以改善患 者就医体验、提升工作效率、杜绝医疗差错、降低运营成本 为目标，借助医院信息化让向往变成现实，让患者、医护工 作人员、管理决策者更加智慧。 进行门诊流程优化改造、居民健康卡建设、门诊电子病历、医技分时段预约及银医自助等功能业务。强化临床专科 业务系统应用深度和广度，增加手术麻醉、重症监护、临床 知识库等内容。完成信息集成平台及临床数据中心的建设。结合电子病历分级评价，围绕着电子病历对临床业务进行全 面建设，使医院电子病历系统功能应用达到较高水准。确保 医院信息化建设与时代同步，并降低医院信息系统的整体建 设成本。实现区域医疗资源互联互通和居民健康档案一卡通 管理。建立信息化人才招聘与培养计划，保证信息化事业可 持续发展。
宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：
1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；
《医院信息系统基本功能规范》目录修订说明 第一章总则 第二章数据、数据库、数据字典标准化 临床诊疗部分 第三章门诊医生工作站分系统功能规范 第四章住院医生工作站分系统功能规范 第五章护士工作站分系统功能规范 第六章临床检验分系统功能规范 第七章输血管理分系统功能规范 第八章医学影像分系统功能规范 第九章手术、麻醉管理系统功能规范 药品管理部分 第十章药品管理分系统功能规范 经济管理部分 第十一章门急诊挂号分系统功能规范 第十二章门急诊划价收费分系统功能规范 第十三章住院病人入、出、转管理分系统功能规范 第十四章住院收费分系统功能规范 第十五章物资管理分系统功能规范 第十六章设备管理分系统功能规范 第十七章财务管理分系统和经济核算管理分系统功能规范 综合管理和统计分析部分 第十八章病案管理分系统功能规范 第十九章医疗统计分系统功能规范 第二十章院长综合查询和分析分系统功能规范 第二十一章病人咨询服务分系统功能规范 外部接口部分 第二十二章医疗保险接口功能规范 第二十三章社区卫生服务接口功能规范 第二十四章远程医疗咨询系统接口功能规范 《医院信息系统方案》目录 一、医院信息系统简介 1.1医院信息系统的定义
1.2开发医院管理系统的意义 1.3国内外情况和发展趋势 1.4完整的医院信息系统 1.5医院信息系统的特性 1.6医院信息系统的体系结构 1.7网络方案的选择 1.8医院信息系统子系统的划分 二、实施医院信息系统的迫切性和重要性 2.1改变医院现有的管理 2.2堵住医院内部手工管理漏洞 2.3直接和间接给医院带来效益 2.4促进医院将来的发展 2.5和先进的管理模式接轨 三、医院信息系统设计 3.1医院信息系统主要特点 3.2医院信息系统构成 3.3系统主要流程 3.4医院信息系统功能模块 四、医院信息化建设配置及报价附件一： 五、2003年各地区卫生机构数附件二： 《医院信息系统基本功能规范》修订说明 卫生部于一九九七年印发公布的《医院信息系统软件基本功能规范》（以下简称《功能
食品操作流程标准化 (一)蔬菜加工操作程序及标准 蔬菜加工程序: 1、根据营业情况及厨房需要量备齐蔬菜原料、准备用具。 2、将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同 的盛器滤水。1)无老叶、老根、老皮及筋络等不能食用部分。2)修 削整齐。 3)彻底清洗、浸泡，保证无泥沙、虫卵、杂草等污物，干净不滴水。4)各种原料单独放置，避免串味等污染。3、将各类蔬菜送到厨 房保鲜冷库内待用。4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 5、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。 (二)肉类加工操作程序及标准 肉类加工操作程序及标准: 1、区别不同烹调要求，用肉部位恰当。 2、污秽、杂毛和筋腱除尽。 3、加工后的半成品，冷藏不超过24小时。 4、根据营业需要量，备齐加工的肉类原料，准备用具。 5、根据各厨房对肉类的规格要求，将所用猪、牛、羊等肉类原 料进行不同的洗涤及切割。 6、将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间 冷藏库中规定的位置或冰箱，待取用。 7、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 8、关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。 (三)水产类加工操作程序及标准
水产类加工操作程序及标准: 1、鱼 1)污秽杂物除尽，去鳞则去尽，留鳞则完整。 2)血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物去尽。 3)洗净沥干。 2、虾 1)去尽虾须、泥肠等。 2)洗净沥干。 3、河蟹 1)整只用蟹刷洗干净，并捆扎整齐。 2)剔取蟹肉，壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置。 4、海蟹 1)去尽不能食用的部分。 2)洗净沥干。 5、根据各厨房烹饪规格要求及需要量，备齐加工的水产品，准备用具。 6、将所用的虾、蟹、鱼等各类水产品进行不同的宰杀，洗净沥干。 7、将各类加工好的水产品用保鲜膜封好，立即放冰箱或冷库内存放，待取用。 8、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。9、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。 (四)禽类加工操作程序及标准 禽类加工操作程序及标准:
《医院信息系统基本功能规范》目录 修订说明 第一章总则 第二章数据、数据库、数据字典标准化 临床诊疗部分 第三章门诊医生工作站分系统功能规范 第四章住院医生工作站分系统功能规范 第五章护士工作站分系统功能规范 第六章临床检验分系统功能规范 第七章输血管理分系统功能规范 第八章医学影像分系统功能规范 第九章手术、麻醉管理系统功能规范 药品管理部分 第十章药品管理分系统功能规范 经济管理部分 第十一章门急诊挂号分系统功能规范 第十二章门急诊划价收费分系统功能规范 第十三章住院病人入、出、转管理分系统功能规范 第十四章住院收费分系统功能规范 第十五章物资管理分系统功能规范 第十六章设备管理分系统功能规范 第十七章财务管理分系统与经济核算管理分系统功能规范 综合管理与统计分析部分 第十八章病案管理分系统功能规范 第十九章医疗统计分系统功能规范 第二十章院长综合查询与分析分系统功能规范 第二十一章病人咨询服务分系统功能规范 外部接口部分 第二十二章医疗保险接口功能规范 第二十三章社区卫生服务接口功能规范 第二十四章远程医疗咨询系统接口功能规范 《医院信息系统方案》目录 一、医院信息系统简介
1.1医院信息系统的定义 1.2开发医院管理系统的意义 1.3国内外情况和发展趋势 1.4完整的医院信息系统 1.5医院信息系统的特性 1.6医院信息系统的体系结构 1.7网络方案的选择 1.8医院信息系统子系统的划分 二、实施医院信息系统的迫切性与重要性 2.1改变医院现有的管理 2.2堵住医院内部手工管理漏洞 2.3直接和间接给医院带来效益 2.4促进医院将来的发展 2.5与先进的管理模式接轨 三、医院信息系统设计 3.1医院信息系统主要特点 3.2医院信息系统构成 3.3系统主要流程 3.4医院信息系统功能模块 四、医院信息化建设配置及报价附件一： 五、2003年各地区卫生机构数附件二：
企业业务流程效率分析与管理系统的设计与实现随着企业信息化建设的进一步发展，越来越多的企业开始意识到企业的业务流程的重要性，从而实现办公自动化。然而，大部分企业在借助业务流程软件初步实现企业业务流程的办公自动化后，都未真正对已建流程进行过评估、诊断，因此，企业管理者无法找到业务流程所出现的问题，更不用提对业务流程流转过程的管理。这显然违背了建立业务流程管理的初衷。本文在现有的业务流程基础上，为业务流程增加了监控功能，针对监控的数据对业务流程效率进行分析，并提出管理方案。 由于现代企业中的业务流程十分复杂，而对于复杂的业务流程，并没有一个统一的标准来对他进行监控和管理。所以，企业需要可以监控和管理流程效率的工具和标准。鉴于以上原因，业务流程效率分析与管理系统便有了实现的意义，随着企业信息化建设的不断深入，他也日益得到众多现代企业的关注。企业业务流程效率分析与管理系统通过图形和列表的直观方式来监控列出的进程执行过程，包括整个过程在操作条件下，流程的每个环节多需要的时间和整个流程完成一遍所需要的时间，运用业务流程通用任务完成时间模型来监控和查询流程运转的时间，在对业务流程进行排队分析模型的同时，通过排队系统的指标计算，分析业务流程排队系统的执行效率，最终为业务流程管理者提供流程管控的数据依据以及流程管理和流程重组的指导方向。 本文研究的企业业务流程效率分析与管理系统是以先进的群件平台LotusDomino/Notes为开发平台，Lotus Domino/Notes是IBM公司推出的一套集信息、开发、移动计算、多媒体和文档信息管理功能于一体的群件工作软件，LotusDomino/Notes是基于客户端/服务器（C/S）模式，根据高效公文流转的实际需求而开发设计。系统前台使用Dojo元素，将Domino设计元素与Dojo元素相结合，通过Java2D图形技术提供的强大且独立于图形设备和分辨率的二维图像功能进行流程效率分析数据展示；服务器端基于JSP/JAVA BEAN，WEB动态图表生成技术，并使用Servlet构建适配接口Adapter，将服务器端处理后的数据转发给客户端，完成数据的流转。
鄂托克旗第二人民医院信息化建设方案 目录 前言 (2) 第一章概述 (3) 第一节、有关医院信息系统的含义 (3) 第二节、医院管理信息系统建设的目标及其包含的内容 (3) 第三节、我国医院管理信息系统的发展情况 (4) 第二章需求分析和必要性分析 (4) 第一节、实施信息化的需求分析 (4) 第二节、实施信息化的必要性 (5) 第三节、实施信息化的紧迫性 (7) 第三章医院进行信息化建设的可行性分析 (7) 第四章我院医院信息化建设实施方案 (9) 第一节、总体规划 (10) 一、管理系统总体规划 (10) 二、网络结构总体规划 (14) 第二节、分步实施方案 (20) 第一期完成基本功能建设，实现医院管理初步信息化 (20) 第二期实现临床管理信息化，配合医院成本核算和预算工作 (23) 第三期数字化医院的建立 (24)
第三节、总体实施方式 (25) 第四节、资金筹措 (25) 第五节、系统实施阶段的注意事项 (25) 第五节、系统维护 (26) 第五章医院实施信息化建设后的效益分析 (27) 第一节、直接经济效益 (27) 第二节、间接经济效益 (29) 第三节、社会效益 (29) 前言 据市场调查，目前省级医院管理信息系统的建设率高达87.2％，县级以上 医院已建立或即将建立管理信息系统的占同等医院总数的60％以上。卫生部曾 强调“国内三甲以上的医院都需要实行信息化管理”，同时国家即将进行卫生资 源区域规划，实现局部和整体相结合的卫生医疗资源共享。为此，我院只有建立 医院管理信息系统才能适应当代社会发展的需要，为将来纳入社会化管理、共享
卫生资源奠定基础。 随着我院新院即将投入运营，医院面临着第二次创业的大好形势，同时为了适应新时代我国卫生事业发展的需要，提高我院的社会效益，增强我院的市场竞争力，更高效地配合集团医保费用的管理工作，实施医院信息化建设有其重要意义。 本文档就医院信息系统、我院信息系统解决方案、我院信息系统实施方案及基本功能进行了详细阐述，同时就我院进行信息化建设的可行性及实施信息化建设后的效益进行了分析。 第一章概述 第一节、有关医院信息系统的含义 随着全社会信息化的高速发展，医院信息系统（hospital information system,HIS）在国际学术界已公认为新兴的医学信息学（medical informatics）的重要分支。其含义是：利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供病人诊疗信息和行政管理信息的收集、存储、处理、提取和数据交换的能力，并满足所有授权用户的功能需求。 第二节、医院管理信息系统建设的目标及其包含的内容 医院管理信息系统（HMIS）是医院的管理信息系统，其目标是：一方面支持
效 率管理的流程(1) 人们在进行某项活动时，所经历的过程一般是：首先确定目标，然后分析搜集情报，制 定达到目标的方法，然后实施这一方法，并根据完成的情况进行调整，最终达到目标。这是人们进行一般活动的过程，管理活动同样也适用这一过程。管理活动是多种多样的，就其所经历的一般过程来看，它们和人们的其他活动的基本步骤却是相同的，仅仅是目标不阶段所订目标，但不等于组织目标。在具体的业务活动中，笼统地将组织的计划目标作为标准是不行的，必须根据具体的作业特点设置标准。例如成本、利润、工时、单位产品的材料消耗定额等等。标准最好是定量的，但也有许多标准不容易定量，如工作态度、人群关系、道德水平等，这些虽然不能定量化，但是仍然应该提出一些定性的标准。 2．分析当前的管理状况 分析当前的管理状况就是衡量绩效。所谓衡量绩效就是对组织的运行效果作定量或定性描述，根据所描述的信息来评估实际工作的优劣。衡量绩效是管理过程的重要环节，但 [an error occurred while processing this directive]
管理的目的不是为了衡量绩效，而是为了达到预定的绩效。实际工作情况与标准之间有无偏离，有多大偏离，这是采取管理措施的依据，只有能够得到偏离信息才能有效实施管理。衡量绩效的工作是一项严肃、细致的工作，它直接关系到能否实现管理目标。 有些活动是容易衡量的，例如生产活动的产量、质量、销售业绩，有些状况的衡量需要用专用的测量仪器，还有些情况根本无法准确衡量，例如人员的思想状况、激励程度等内在的心理状态，由于无法直接观察，只能凭推论来判断。另外一个普遍的困难是如何考核企业高层管理人员，由于高层管理人员本身的工作内容难以确定，对其工作绩效当然也 理者得到发生偏离的信息，认为有必要采取措施来纠正实际结果与效率标准之间的偏差时，必须进行矫正偏差。 矫正偏差应该从研究出现这种偏差的原因入手，有时候在计划阶段估计前提条件时出错。例如，预测期过分乐观，造成销售额不能达到预期值。找出偏差的原因，有助于确定适当的纠偏行动。 当然，发生偏差，也可能是经理人员判断失误，也可能是员工处理不当。在这种情况下，如果差错比较严重或是习惯性的，就要采取纠偏行动，进行人事变动或者将当事人调
一、SOP ：标准操作程序 SOP是标准操作程序(Standard Operating Process) 的英文首字母缩写。 简介 从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。 SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的由来 在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的格式
XXX中医医院 信息化建设中长期规划 一、背景 近几年来医院医疗业务逐年迅速增长，大部分基础设施、设备（包括网络与信息设施、设备）、人才资源的使用相继接近满负荷甚至超负荷。随着市场经济体系的建立和卫生改革不断深化，医疗市场竞争日趋激烈，医院面临的内、外环境发生了根本变化，生存发展面临着前所未有的巨大压力。信息化技术能促进医院各项改革措施的落实，推动医院改革的深化，信息技术已日益成为提高医院科学管理水平、医疗服务质量和医疗工作效率的有力手段，加快信息化建设是深化医院改革、促进医院发展的必然要求。医院审时度势，及时制定了新五年整体发展规划，描绘了医院未来五年建设发展的宏伟蓝图，并把数字化医院建设作为了其中的一项重要内容。为配合医院建设发展战略，明确未来五年医院信息化建设发展的方向、目标和重点，积极地、有计划地稳步推进医院信息化建设，特制定本规划。 二、医院信息化发展现状 （一）发展基础 1、国家卫生信息化建设步伐加快。目前，国内各级医院包括部分经济条件较好的及发达地区的二级医院纷纷正在投入巨资，将医院信息系统从以收费管理为中心的管理信息系统向以病人为中心、以“一卡通”系统、条码技术、电子病历、医生工作站、护士工作站、PACS
系统等为核心应用的临床信息系统快速推进；医院虽然普遍面临资金、计算机应用知识与技术的普及程度、信息化认识水平等方面的诸多困难而徘徊在管理信息系统应用水平，但大多也在积极探索适合医院信息化建设发展的方法和途径，努力扩展信息化技术在医院应用的广度和深度。目前，一个以功能扩充或升级替换为主要特征的医院信息系统建设的新热潮正在兴起。 2、医院信息化建设初具规模、初见成效。全院先后于2007年建成计算机局域网。内网运行医院管理信息系统，外网通过非对称数字用户线（ADSL）与因特网相连。几年来，系统的建设和稳定运行，为医院医疗业务及各项管理工作的正常运转提供了重要保障。对美化医院外部形象、提高医院的服务质量发挥了积极作用，为下一步信息化建设的发展奠定了一定的基础。 （二）存在问题 1、网络基础设施需要扩充改造 目前，我院机房位于新住院大楼一楼电梯旁，面积不足10m2，服务器没有隔离放置，因工作及维护需要，机房进出人员频繁，机房设备及数据极不安全。全院其余科室都只能通过中心机房一根电话线上网，共享4兆带宽。现有机房条件设施、网络带宽及容量、互联网连接环境不能满足未来五年医院业务发展的要求，达不到“二甲”医院信息化建设的要求，不利于信息系统向临床方向发展和数字化医院的建设。 2、其它制约医院信息化建设发展的因素
效用分析、效率分析和成本分析 把对流程的分析分为三个方面：效用分析、效率分析和成本分析。效用分析是分析流程及每一环节对总目标是否有贡献；效率分析是分析流程及每一环节的有效工作时间；成本分析是分析流程及每一环节的各项成本。在刚刚完成流程呈现的阶段，先只做效率分析，在后期的流程管理中再做效用分析和成本分析。 由于在流程呈现中已经考虑了效率分析的需要，对分析所用的参数（几种时间）进行了统计。根据流程数据库，可以对如下指标进行分析：(下文为项目当时的一段总结 1. 工作单环节效率分析 利用流程分析表，可以对每条流程进行分析。分析原理借用JIT中的流程效率分析方法，把流程中的每个环节都标注平均时间和加工时间。 l 加工时间是此岗位一次性正确完成做此项工作所需要的时间； l 平均时间是此项工作在一个岗位逗留的时间，包括加工时间、等待时间、做其它工作时间、闲余时间等。 把生产中制造周期效率（MCE）在此处代表每个环节的效率，它等于加工时间除以平均时间，即 MCE＝加工时间/平均时间。 图中柱状图为环节时间，连线图为每项工作多使用的时间. 2. 工作流程的效率分析 同样道理，整个流程的效率MCE等于加工时间之和除以平均时间之和。对MCE较低的流程可以再进行环节效率分析，找到效率低下的根源。
部门工作效率分析 将一个部门所有流程工作的加工时间之和除以平均工作时间之和将得到这个部门的流程工作效率MCE，通过这个指标可以对整个部门的效率进行评价，为精简人员提供数据依据。谷逸人力资源专业博客_V_p_F_]_T Z ^%~_l5w 4. 岗位的工作效率和工作时间 将某一个岗位的所有流程的加工时间相加除以平均时间之和得到此岗位的工作效率MCE。将某一岗位的所有加工时间以月频次为权数相加得到此岗位的月度流程工作时间。两参数准确表示了每一个岗位的工作时间和工作效率，为精简人员和分配工作量提供数据。
西餐宴会的服务流程及 标准 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
西餐宴会的服务流程及标准 西餐宴会的服务流程及标准如下： 一、接受预定：电话铃响三声内接听，拿起电话，语气礼貌亲切，向客人问好；询问客人需要，记录客人要求、信息，并向客人确认信息；确认客人预订信息，并请客人留下联系方式；向客人致谢后，等客人挂断电话后方可挂断； 二、餐前准备：再次确认客人信息有误特殊要求；检查服务人员仪容仪表；开餐前例会，讲清注意事项； 三、迎宾及引领客人入座：迎宾人员要热情端庄，准时站在入口迎接，并主动向客人问好，询问有误预订，有预定要确认预订信息；带领客人走向预订位，引领人员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，行进速度适中，与客人保持一米的距离，并不时回头看客人；到达座位后，询问客人对座位的意见，并要按客人要求做出调整；请客人入座，并主动为客人拉椅子要遵循女士优先、先宾后主的一般原则；为客人开餐巾，待客人入座后为客人打开餐巾。 四、餐前服务：客人做好后，给客人打开餐巾，放在客人腿上或以客人意见；为客人呈递菜单；询问客人酒水，向客人展示酒水，得到客人允许后，为客人打开酒水；开瓶后用餐巾擦拭瓶口，将酒水倒入杯中约近杯底让客尝试；上面点服务，上头盘前要先为客人上面点，面点品种要询问客人，大多为面包，上面点的同时，要为客人上黄油；
五、1、席服务及标准：上头盘，将头盘放到客人面前的装饰盘里，头盘上好后需要配料，要询问客人需要，根据客人需要上配料；客人吃完头盘，根据客人刀叉的摆放位置或客人不打算在吃后，询问客人是否可以撤去头盘，得到客人允许后，撤走头盘；撤碟要等整台宴席上的客人全部吃完后才可以一起撤走；2、上汤：将汤杯放在汤碟上，客人用完烫后，按撤走头盘的顺序和标准撤走汤杯及其他。3、上中盘：中盘一般是中等分量的鱼类、海鲜，上好海鲜、鱼类后询问客人是否需要其他配料；客人吃完中盘，根据客人刀叉摆放位置或客人表示不再吃后，先请示客人是否可以撤掉中盘，得到客人允许后，撤走中盘相应餐具。撤碟同上面一样。4、上主盘：主盘如果是扒类，主要是牛扒，上之前要注意询问可客人对主盘的要去及意见；根据客人的需要通知厨房按客人的要求进行扒制；给客人上扒时，要告诉客人几成熟，千万不要上错；上扒的同时询问客人是否需要胡椒粉、芥末等佐料，按客人需要上佐料；带所有客人吃完扒后，按客人刀叉的摆放位置或客人不打算再吃后，下询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后，在撤走盘碟。5、上水果、咖啡（茶）、小吃等：客人吃完扒后一般上水果或其他杂果，水果的造型要美观；客人吃完甜品后，询问客人需要咖啡或茶等饮料，要根据客人的需要送上，同时要备上方糖或牛奶，有客人自行选用。服务标准：上菜时，主造型一遍要正对着客人，每位客人都一样，若是方台，碟摆放的位置距离等都要一致，并成一条直线；加盖的菜上桌后，每一位服务员对应一位客人，同时为客人揭盖，
业务流程标准化 任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是，即便是好流程也需要改善。 标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器，业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具，它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细致化、科学化、数量化的标准，并严格按照标准实施管理，极大地提高了工作效率，使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味，让企业以最少的投入获得最大的产出。 1、业务流程标准化操作的成功案例 麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的卫生,制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后,撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手揉擦20秒钟,然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干. 麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来,会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋,将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以便顾客插入吸管。 《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。 早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力，因为当时的信息化结算程度很低，柜台的销售人员每天都需要面对大量的顾客，进行不同类型的产品组合，所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今，麦当劳的员工不需要知道产品的价格，不需要具备算术能力，只要认识字，甚至只要认识图片，就能够很轻松的满足顾客需要，并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度，使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。 另一个业务流程标准化成功的典型例子是戴尔公司。据调查，戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户。所以叫InsideSales(内部销售)。 客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到DELL咨询。DELL 的内部系统Call Center(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销售员先输入客户的名字、所在地信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户，电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问与答），电话销售员也只需要照念就行。 电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然，电话销售员的在线姿态、出去了几次（包括上厕所）等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是Income Call(呼入电话)。 业务流程标准化，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。 2、业务流程标准化是企业做大做强的关键 只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广，沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用，为其标准化提供了强有力的支持，大大加快了其扩张速度，降低了运营成本，占据了市场的主导地位。 国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板，可最终都以失败告终。资深人士指出：国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模，而行
WORD格式整理版 医院信息化建设发展规划 医院信息化建设是医院整体建设与发展的一部分，医院信息化建设必须适应医院的整体 建设和长远发展。信息化建设本身又是一个庞大复杂的系统工程，建设周期较长，所以随着新院区的建设进度，医院信息化建设已进入一个新的阶段。 一、信息化建设的主要内容 1、总体框架 医院信息系统主要包括临床服务系统、医疗管理系统和运营管理系统，并通过以电子病历为核心的医院信息平台实现互联互通和数据共享，形成便捷、高效、一体化的医疗服务信息系统，同时支持今后的医疗行为监管、决策支持、电子病历浏览；这三部分既相对独立，有是有机整体。 图：医院信息化系统框架 2、医院信息系统 （1）临床服务。临床服务是指以病人为中心，实现患者临床诊疗活动全过 程的数字化运作。主要包括门急诊挂号系统，门诊医生工作站，门诊护士工作站， 住院病人入、出、转管理系统，住院医生工作站，住院护士工作站，临床检验系统（ LIS ），医学影像系统 (PASS) ，输血及血库管理系统，手术麻醉管理系统；体检管理系统、公共卫生服务系统等。 （2）医疗管理。医疗管理是指对医院医疗活动和医疗费用进行全过程监控，保障医院医疗活动的质量和安全，合理控制医疗费用。主要包括门急诊收费系统，住院收费系统，财务管理与经济核算管理系统，病案管理系统，医疗保险 / 新农合系统接口，远程医疗咨询系统接口。 （3）运营管理系统。运营管理指医院“物流、资金流、信息流、业务流”的 统一管理。主要包括综合查询系统：医疗统计系统、院长查询与分析系统、病
人咨询服务系统，药品管理系统：数据准备及药品字典、药品库房管理功能、门 急诊药房管理功能、住院药房管理功能、药品核算功能、药品价格管理、制剂管 理子系统、合理用药咨询功能，设备管理系统，物资管理系统等。 其中与一些特殊诊疗系统，如CT（计算机X 射线层析摄影），B 超，心电图自动分析，血细胞及生化自动分析等。这些系统相对独立，形成专用系统或由专用电子计算机控制，主要完成数据采集和初步分析工作，其结果可通过联机网络汇集成诊疗文件和医疗数据库，供医生查询和调用。 3、硬件网络基础设施 主要包括支撑医院信息系统稳定运行所需配备的服务器、存储备份、网络设备、系统软件及其他相关的基础设施。其中，服务器包括应用服务器、数据库服 务器和数据交换服务器；存储备份设备包括磁盘阵列、光纤交换机；网络设备包 括交换机、路由器、防火墙、安全系统机柜；系统软件包括操作系统、数据库等。 图：医院内部网络结构图 二、医院信息化系统的发展规划 信息化建设要提高医院的管理水平，关键在于软件的好坏，在于软件蕴含的管理方式、 管理思想是否先进合理。因此，一定要高度重视软件的地位和作用，高度重视软件的资金投入、 软件的考察挑选，要从工作流程、管理思想的角度去分析考察软件。因为每个医院都有 自己的特殊情况，管理模式不可能完全一样，因此即使是市场反映最好的HIS 也不会对各个医院 都完全适合，就算一时适合，也不能保证能长期满足医院的管理要求，因为医院会变化、会发展，管理模式、管理方法会跟着发生变化。所以，购买引进的软件在试运行期间，操作
医院信息化建设的基础 摘要：医院信息化建设的基础是什么？我的回答是：人才队伍建设和基础架构建设。没有一支适应信息化发展需求的人才队伍，是不可能建设好、维护好医院信息系统的。同样，没有一个符合国家标准的、具有良好安全性、稳定性的网络体系也是无法保证医院整个网络系统长期、安全、稳定地运行的。只有打好基础，才能保证医院信息系统安全、稳定、可持续地发展。 关键词：人才队伍建设；基础架构建设 医院信息化建设在医院管理、医疗服务、科研教学、区域医疗、卫生管理等各方面的作用越来越重要，各级领导对信息化建设的重要性认识也在不断提高。但对如何建设信息化、如何让信息化为我们的管理与服务提供有效的保障，大家还存在着许多不同的看法与认识。很多领导平时不注重信息化的基础建设与管理，不愿在信息化建设上多投一分钱、多增一个人。只在年终总结或上级检查需要各种数据时才想到信息化。一旦得不到自己需要的数据或出了问题时就会报怨信息中心是怎么管理的？你们买的什么软件？什么硬件？怎么维护的？有些领导一味地要上这个系统哪个系统，上完了这个系统用得不好，哪个系统也不满意，不知道到底
该用什么软件，该买什么硬件。这个问题困扰了我们许多医院的领导，也影响了医院信息化的整体发展。哪么究竟该如何建设信息化呢？下面是我从事信息化建设与管理的一点肤浅认识，供大家一起探讨与交流。希望能为各医院在信息化建设上提供一些参考与帮助，让我们的信息化建设少走一些弯路，让我们的信息化投资回报率更高一些，让我们信息化建设的发展更快一点，让我们的信息化建设在为医院的服务与管理中发挥更大的作用。 1医院信息化要建设好，首先就是要打好基础 这就像我们盖大楼一样，你的楼盖得越高，地基打的就越深，这是成正比的。2 m深的地基你要盖起的摩天大楼可能一阵风就吹倒了，或者还没盖起来就倒了。这个道理很简单，大家都懂。哪么信息化建设的地基是什么呢？我认为主要是人才队伍建设和基础架构建设两大块。下面我就从人材队伍建设与基础架构建设两方面进行阐述。 2人才队伍建设 即从事信息化建设的规划、管理、维护与发展的专业人才队伍。目前，很多医院从事信息化工作的主要人员都是从行政、后勤、医疗管理部门抽调过来的，再加上少部份计算机专业毕业的人员组成。他们普遍存在的问题是：人才队伍知识结构比较单一，人员数量普遍较少，不能根据信息化发展的实际需求储备和增加人员。医院信息化发展很快，软件