xx物业管理有限公司
学生生活区物业管理项目部
员工三级培训内容
二○○四年三月四日
一、公司简介
二、公司的基本工作纪律
三、学生公寓物业管理项目部概况
四、学生公寓物业管理项目部工作职责
五、学生公寓物业管理项目部工作质量考核
六、学生公寓物业管理项目部工作流程图
七、学生公寓物业管理项目部工作流程与标准
一、公司概况:
二、公司基本工作纪律
（一）公司工作纪律
违反以下纪律之中任何一条即给予除名处理：
1、不胜任本职工作（由总经理或部门负责人确认）；
2、工作严重失误（若造成财产损失或人员伤亡，上交公安司法机关处理）；
3、无故旷工一天以上者（一天以内含一天事假由部门负责人批准，一天以上事假由总经理批准）；
4、工作中无故脱岗3小时者；
5、严重违反各部门制定的工作制度，经教育三次不改者；
6、工作无故不服从分配二次者（由班长以上领导确认）；
7、工作质量不达标教育三次不改者；
8、执行“五定”（定人、定时间、定地点、定任务、定标准）工作制度的人员，在工作中不履行职责，工作质量达不到标准，四次者即除名（由班长以上人员确认）；
9、上岗前或在岗期间喝酒；
10、员工之间在工作场所吵架、斗殴，一次即除名；
11、与客人吵架一次即除名；
12、在员工之间制造矛盾影响工作，情节严重者；
13、盗窃公司财产，如：卫生纸、各类洗涤剂、工程维修材料等，一次即除名并扣罚当月工资，情节严重者送交公安司法机关处理；
14、生活作风不正派，在员工之间造成恶劣影响；
15、散布损害物业公司利益和形象的言论；
16、班长以上人员用暗示等方式索要普通员工钱物者，让普通员工请客者，接受下级员工钱物者，一次即除名；
17、公司要求配带传呼、手机的人员，不及时回应，给公司工作造成损失者；
18、身体患有疾病，不能正常工作；
19、上下班时间禁止在办公场所做打扑克、打麻将等活动；
20、上下班时间禁止用计算机玩游戏；
21、禁止用计算机做与工作无关的事，上与工作无关的网站；
22、上下班时间禁止在会所打扑克、打麻将或观看业主打扑克、打麻将；
23、物业公司员工禁止在会所吸烟。
（二）、保安人员工作纪律及处罚规定
有下列情节之一者将予以辞退并追究法律责任：
（1）为不端，监守自盗；
（2）越权行使职责触犯法律；
（3）擅自超越职责范围，造成严重后果；
（4）类似上述原因造成严重后果的。
有下列情节之一者将予以辞退并追究经济赔偿：
（1）消极怠工造成损失的；
（2）工作失误，造成损失的；
（3）严重失职，造成损失的；
（4）类似上述原因造成严重损失的。
违反下列规定之一者罚款100-600元并予以辞退：
（1）旷工、睡岗、在班期间喝酒、酒后上班等；
（2）顶撞或对业主（客户）、领导以及对来访客人不尊敬的；（3）擅自动用业主（客户）和本公司的物品或使用办公电话打信
息台的；
（4）业主（客户）评价不良或被业主（客户）投诉，经调查属实的；
（5）形象、姿态或言行不规范，有损保安队伍集体形象的；（6）违法乱纪、道德败坏，影响本公司声誉的；
（7）一般轻度违纪行为，每月连续三次，每季度累计五次的；（8）违纪罚款额半年内累计达到或超过150元的；
（9）违反公司《工作纪律（之一）》的；
（10）有其它与上述相类似的行为。
违反下列规定之一者处以100-200元罚款，如果情节恶劣将予以辞退：
（1）讲工作原则，讲工作方法。原则与方法相结合，要灵活妥善处理工作中出现的疑难问题，主动热情为业主（客户）排扰解难，不准拖辞推诿；
（2）服从命令，听从指挥，要有团队协作精神，不准消极怠工；（3）不准在岗上抽烟，不准在禁烟区域或公共场合抽烟；（4）坚守岗位，不准脱岗、窜岗；
（5）公共场合言行要规范，不准嬉笑打闹或有其它不良言行。违反下列规定之一者处以50-100元罚款，如果情节恶劣将予以辞退：
（1）不利用办公电话闲聊或打私人电话；
（2）在岗期间姿态要端正，言行要规范；
（3）要遵守《邮件收发管理规定》；
（4）要遵守《钥匙管理规定》；
（5）要遵守《保安装备器材管理规定》；
（6）要认真履行各岗位职责，执行《消防安全管理制度》、《监控中心管理制度》和《巡逻管理制度》。
违反下列规定之一者处以10-20元罚款：
（1）要遵守《保安人员交接班制度》，按时列队交接班，不迟到，
不早退；
（2）要遵守保安人员《仪容仪表管理制度》，时刻保持仪容严整、洁净，口气清新、身体无异味，不留长发、长指甲，不戴首饰。未经许可上岗期间不准带传呼、手机；
（3）按要求定期打扫并保持好更衣室和工作岗位卫生；
（4）在岗期间姿态要端正，坐岗时不爬桌、不后仰、不翘二郎腿，上体要始终保持正直。站岗时不驼背、不弯腰、不做不良小动作，要挺胸抬头，双目平视；
（5）在岗期间，不吃零食、不看书读报、不会客、不招熟人闲聊、不听收录音，在班期间不嬉笑打闹、不聚堆；
（6）下岗后要立即离岗，不准逗留。不在班期间未经许可不准私自返回单位；
（7）下班后不准穿着制服，除洗涤制服外，不准将保安装备带离本单位；
（8）在班期间不准做私活，如：洗制服、洗头等；
（9）就餐或打餐时仪容、言行要规范。
三、学生公寓物业管理项目部概况
（一）、一期公寓
1、三号楼（绘春街95号）在管面积5039.17m2
2、四号楼（绘春街91号）在管面积4259.55m2
3、五号楼（绘春街73号）在管面积2339m2 (3-4单元)
人员配置：
项目部：部长1名；管理员1名
保安：保安员4名（75号楼2名）
保洁：保洁员 2名
工程：维修工 1名
（二）、二期公寓在管面积28510m2 A座：二层（17间）三层（19间）四-五层（19间）
B 座：一层（15间）二层（17间）三-五层（22间）
C座：一层（15间）二层（16间）三-五层（20间）
※ A、B、C座共计263间入住885名女生
D座：一层（18间）二层（21间）三层（25间）四层（25间）五层（25间）六层（13间）E座：一层（24间）二层（29间）三层（34间）四层（34间）五层（34间）六层（12间）F座：一层（13间）二层（21间）三层（23间）四层（23间）五层（23间）六层（14间）※ D、E、F座共计411间入住1556名男生
5人36间 2人4间（其它4人/每间）人员配置：
项目部：主管 1名；管理员 1 名
保安：队长 1名；班长 2 名；保安员 10名保洁：班长 1名保洁员 25名
工程：维修工 2名
（三）、三期公寓
一号楼：在管面积7508m2（198间）
二号楼：在管面积7057m2 (180间)
三号楼：在管面积7057m2 (190间)
四号楼：在管面积6351m2 (148间)
五号楼：在管面积4638m2 (98间)
六号楼：在管面积7488m2 (160间)
七号楼：在管面积7488m2 (160间)
大服楼：在管面积23837m2
人员配置：
项目部：主管 1名；管理员 1 名
保安：队长 1名；班长 2 名；保安员 36名
保洁：班长 1名；保洁员 30名
工程：班长 1名；维修工 8 名
四、学生公寓物业管理项目部工作职责
一、学生公寓物业管理项目部部长工作职责
二、学生公寓物业管理项目部主管工作职责
三、学生公寓物业管理项目部管理员工作职责
四、学生公寓物业管理项目部保安队长工作职责
五、学生公寓物业管理项目部保安班长工作职责
六、学生公寓物业管理项目部保安前岗工作职责
七、学生公寓物业管理项目部保安内岗工作职责
八、学生公寓物业管理项目部保安巡逻岗（二期）工
作职责
九、学生公寓物业管理项目部保安巡逻岗（三期）工
作职责十、学生公寓物业管理项目部工
程维修班长工作职责
十一、学生公寓物业管理项目部工程维修人员工作职责
十二、学生公寓物业管理项目部保洁班长工作职责
十三、学生公寓物业管理项目部保洁员工作职责
十四、学生公寓物业管理项目部例会制度
五、学生公寓物业管理项目部工作质量考核
一、学生公寓物业管理项目部工作质量百分制考核
二、学生公寓物业管理项目部保安工作质量百分制考核
三、学生公寓物业管理项目部保安队长工作质量百分制考核
四、学生公寓物业管理项目部保安班长工作质量百分制考核
五、学生公寓物业管理项目部工程维修工作质量百分制考核
六、学生公寓物业管理项目部工程班长工作质量百分制考
核
七、学生公寓物业管理项目部保洁工作质量百分制考核
八、学生公寓物业管理项目部保洁班长工作质量百分制考核
九、学生公寓物业管理项目部环卫工作质量百分制考核
六、学生公寓物业管理项目部工作流程
一、学生公寓物业管理项目部规范、精细工作流程
二、学生公寓物业管理项目部管理架构流程
三、学生公寓基层管理委员会管理架构流程
四、学生公寓物业管理项目部突发事件应急流程
五、学生公寓物业管理项目部二期保安队工作流程
六、学生公寓物业管理项目部二期保安各岗分布示意流程
七、学生公寓物业管理项目部三期保安队工作流程
八、学生公寓物业管理项目部三期保安各岗分布示意流程
九、学生公寓物业管理项目部工程维护保养工作流程
十、学生公寓物业管理项目部保洁工作流程
十一、学生公寓物业管理项目部环卫工作流程
七、学生公寓物业管理项目部工作流程与标准
一、学生公寓物业管理项目部百项服务内容与标准
二、学生公寓物业管理项目部部长工作流程与标准
三、学生公寓物业管理项目部管理员工作流程与标准
四、学生公寓物业管理项目部（二期）保安工作流程与标准
五、学生公寓物业管理项目部（三期）保安工作流程与标准
六、学生公寓物业管理项目部（二期）工程工作流程与标准
七、学生公寓物业管理项目部（三期）工程工作流程与标准
八、学生公寓物业管理项目部（二期）保洁工作流程与标准
九、学生公寓物业管理项目部（二期）保洁员各岗分布图
十、学生公寓物业管理项目部（三期）保洁工作流程与标准
十一、学生公寓物业管理项目部（三期）保洁员各岗分布
图十二、学生公寓物业管理项目部保洁工作具体工作方式方法
物业公司员工培训制度 1.公司综合部负责公司全体员工培训工作的计划安排,负责填写全公司员工的〈个人培训记录表〉,并与财务部协商落实培训所需的经费。 2.各部门、各管理处领导应根据岗位职责要求,定期对所属员工的经验、资格、能力进行评价,并根据实际工作对人员素质、技能的需求,在每个季度初提出本部门的培训需求,填写〈员工培训需求申报表〉,报综合部同意、总经理批准后,方可按计划进行培训。 3.公司综合部在每个季度的第一个月中旬要制定出本季度培训工作计划表,各部门(管理处)负责填写〈项目培训l|实施计划表〉,并具体组织落实。 4.培训的人员范围及内容要求 4.1新员工上岗培训:学习〈员工守则〉等公司相关的管理规定,介绍公司概况、工作环境、工作性质等,并对其进行岗位技能的培训。 4.2质量意识培训:集中学习I回9002标准,使员工充分了解公司现行的质量体系,严格按IS9002文件要求执行。 4.3员工的再提高培训:各部门(管理处)每季度要对本部门(处)员工进行一次技艺评定,对不称职的员工,应报综合部安排进行再培训。 4.4外派培训:综合部对需要外派培训的人员,呈报总经理审
批后,统一安排派出培训。 4.5对特殊岗位人员要进行定格的培训。 5.培训的方式要灵活多样。 6.每次培训都要签到,培训结束,均要进行考试或考核,填写〈培训考试/考核成绩单〉。 7.各部门(管理处)要做好培训的实施工作和记录的保管工作。每次培训均须严格按照"培训"程序和计划的要求认真实施，并将《项目培训实施计划表》、《培训签到表》、《培训考试/考核成绩单》(其中一份报综合部)等资料统一保存，综合部负责根据《培训考试/考核成绩单》填写员工〈个人培训记录表〉,并保存。 8.公司综合部要经常对各部门(管理处)培训工作进行检查、跟踪完成情况。
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
什么叫企业三级安全教育 三级安全教育是指企业对新招员工、新调入或其他人员进行的厂级安全教育、车间级安全教育和岗位（工段、班组）安全教育，厂矿企业安全生产教育制度的基本形式。三级安全教育制度是企业安全教育的基本教育制度。三级安全教育是入厂教育、车间教育和班组教育。企业必须对新工人进行安全生产的入厂教育、车间教育、班组教育；对调换新工种，采取新技术、新工艺、新设备、新材料的工人，必须进行新岗位、新操作方法的安全卫生教育，受教育者，经考试合格后，方可上岗操作。 一、厂部安全教育的主要内容 1、讲解劳动保护的意义、任务、内容和其重要性，使新入厂的职工树立起“安全第一”和“安全生三级安全教育产人人有责”的思想。 2、介绍企业的安全概况，包括企业安全工作发展史，企业生产特点，工厂设备分布情况（重点介绍接近要害部位、特殊设备的注意事项），工厂安全生产的组织。 3、介绍国务院颁发的《全国职工守则》和企业职工奖惩条例以及企业内设置的各种警告标志和信号装置等。 4、介绍企业典型事故案例和教训，抢险、救灾、救人常识以及工伤事故报告程序等。
厂级安全教育一般由企业安技部门负责进行，时间为4-16小时。讲解应和看图片、参观劳动保护教育室结合起来，并应发一本浅显易懂的规定手册。 二、车间安全教育的主要内容 1、介绍车间的概况。如车间生产的产品、工艺流程及其特点，车间人员结构、安全生产组织状况及 三级安全教育 活动情况，车间危险区域、有毒有害工种情况，车间劳动保护方面的规章制度和对劳动保护用品的穿戴要求和注意事项，车间事故多发部位、原因、有什么特殊规定和安全要求，介绍车间常见事故和对典型事故案例的剖析，介绍车间安全生产中的好人好事，车间文明生产方面的具体做法和要求。 2、根据车间的特点介绍安全技术基础知识。如冷加工车间的特点是金属切削机床多、电气设备多、起重设备多、运输车辆多、各种油类多、生产人员多和生产场地比较拥挤等。机床旋转速度快、力矩大，要教育工人遵守劳动纪律，穿戴好防护用品，小心衣服，发辫被卷进机器，手被旋转的刀具擦伤。要告诉工人在装夹、检查、拆卸、搬运工件特别是大件时，要防止碰伤、压伤、割伤；调整工夹刀具、测量工件、加油以及调整机床速度均须停车进行；擦车时要切断电源，并悬挂警告牌，清扫铁屑时不能用手拉，要用钩子钩；工作场地应保持整洁，道路畅通；装砂轮要恰当，附件要符合要求规格，砂轮表面和托架之间的空隙不
**物业公司员工培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承**文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。 4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，
访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。 （四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。 2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。
世邦魏理仕物业员工培训手册 第一章、专业人员的仪容，服装 第一节、仪容、仪表和服装（1小时） 一、仪容、仪表 1. 注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 2. 头发必需整齐、干净。提议每1至2个月剪一次头发。 3. 每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。 4. 提议男招商员每一个月剪一次头发，使用发胶，以便头发贴服。女招商员提议使用发夹，以便头发整齐。 5. 每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齿必需刷干净，口腔不可以有异味。 6. 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口气清新。 7. 耳朵内须清洗干净。 8. 眼屎绝不可留在眼角上。 9. 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 10. 工作服必须干净、整洁（尤其是领口、袖子和外套）。 11. 袖口必须保持干净。 12. 每天上班之前必须把皮鞋刷干净。 13. 手指甲必需每天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。 14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必须注意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。 15. 一定要带备足够和资料正确的名片，才去接待客人。 二、招商人员的着装 1. 着装总要求 招商人员衣着应合乎中银大厦对员工的要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，以下条款以参照： A．上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。B．衣服要熨平，皮鞋要擦亮。 C．着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。D．男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。 E．男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。 F．女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。 2. 男招商人员服装 A．衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。 B．西装 最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋
三级安全教育的主要内容(三篇) 方案计划参考范本 目录： 三级安全教育的主要内容一 三级安全教育管理工作二 三级安全教育莫走过场三 - 1 -
三级安全教育的主要内容一 三级安全教育是指对新入厂人员的厂级教育、车间级教育和班组级教育。新入厂的人员(包括合同工、临时工、代训工、实习人员及参加劳动的学生等)必须进行不少于三天的三级安全教育，经考试合格后方可分配工作。三级安全教育的主要内容有以下几个方面。 1.厂级安全教育 厂级安全教育一般由企业安全部门负责进行。 (1)讲解党和国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规及电力工业部有关电力生产、建设的规程、规定，讲解劳动保护的意义、任务、内容及基本要求，使新入厂人员树立安全第一、预防为主和安全生产，人人有责的思想。 (2)介绍本企业的安全生产情况，包括企业发展史(含企业安全生产发展史)、企业生产特点、企业设备分布情况(着重介绍特种设备的性能、作用、分布和注意事项)、主要危险及要害部位，介绍一般安全生产防护知识和电气、起重及机械方面安全知识，介绍企业的安全生产组织机构及企业的主要安全生产规章制度等。 (3)介绍企业安全生产的经验和教训，结合企业和同行业常见事故案例进行剖析讲解，阐明伤亡事故的原因及事故处理程序等。 (4)提出希望和要求。如要求受教育人员要按《全国职工守则》和企业职工奖惩条例积极工作;要树立安全第一、预防为主的思想; 在生产劳动过程中努力学习安全技术、操作规程，经常参加安全生产经验交流和事故分析活动和安全检查活动;要遵守操作规程和劳动纪律，不擅自离开工作岗位，不违章作业，不随便出入危险区域及要害 3 / 3
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
军威新能源创新商务小区 三 级 安 全 教 育 山西恒瑞通科技开发有限公司 2016年6月3日
安全教育内容 一、工人进场公司一级安全教育内容： 1、我国建筑业安全生产的指导方针是：必须贯彻“预防为主，安全第一”思想。 2、安全生产的原则是坚持“管生产必须管安全”，讲效益必须讲安全是生产过程中必须遵循的原则。 3、必须遵守本公司的一切规章制度和“工地守则”及“文明施工守则”。 4、建筑企业，根据历年来工伤事故统计：高处坠落约占40~50%，物体打击约占20%，触电伤亡约占20%，机械伤害约占10~20%，坍塌事故约占5~10%，因此，预防以上几类事故的产生，就可以大幅度降低建筑工人的工伤事故率。 5、提高自我防护意识，做到不伤害自已，不伤害他人，也不被他人伤害。 6、企业职工、合同工、临时工要热爱本职工作，努力学习提高政治、文化、业务水平和操作技能；积极参加安全生产的各项活动，提出改进安全工作的意见，一心一意搞好安全。 7、在施工过程中，必须严格遵守劳动纪律，服从领导和安全检查人员的指挥，工作时思想要集中，坚守岗位，未经变换工种培训和项目经理部的许可不得从事非本工种作业；严禁酒后上班；不得在禁火的区域吸烟和动火。 8、施工时要严格执行操作规程，不得违章指挥和违章作业；对违章作业的指令有权予以拒绝施工，并有责任和义务制止他人违章作业。 9、按照作业要求正确穿戴个人防护用品。进入施工现场必须戴安全帽，在没有防护设施的高空、临边和陡坡进行施工时必须系上安全带；高空作业不得穿硬底和带钉易滑的鞋，不得往下投掷物体，严禁赤脚或穿高跟鞋、拖鞋进入施工现场作业。 10、在施工现场行走要注意安全，不得攀登脚手架、井字架和随吊盘上下。 11、正确使用防护装置和防护设施。对各种防护装置、防护设施和安全禁示牌等不得任意拆除和随意挪动。 12、建筑业属于高空作业，如班组因工作需要招用临时性工人时，严禁招有高血压、心脏病、癫痫病和年龄未满16周岁的儿童从事建筑生产的人员。 13、在工棚（包括木制品生产车间）吸烟时，应该将烟火和火柴梗放在有水的盆里，不要随地乱丢，不要躺在床上吸烟，电灯泡距离可燃物应大于30cm。 14、如发现有人触电时应立即：
物业公司培训计划 例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。⑤管理游戏法这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。⑥观摩范例法通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。⒊培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。⒋培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。六、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。 （一）人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：⒈确定各级人员的培训
要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；⒉组织执行物业管理企业培训计划；⒊定期向上级汇报培训费用开支情况；⒋组织实施各种培训课程与活动；⒌做好员工的培训档案管理工作；⒍做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；⒎维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。 （二）培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。⒈以培训对象的不同层次分类⑴高层管理者①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 ②培训内容、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关
员工培训方案 上海xx物业管理有限公司 二00二年九月 目录 员工入职培训方案
员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 一.培训对象 物业管理处全体员工 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4.掌握各类岗位职责、管理手册； 5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.人事管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.英语培训； 11.特殊工种将另行增加专业培训课程。 五.培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七.其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 香港新世界大厦物业管理处 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
三级安全教育主要内容 第一级：公司 1.安全生产的重要意义 安全是关系到每位职工的生命安全和身体健康，因此要求每位职工在工作过程中要遵守国家的有关规定和企业的有关规章制度，不违章冒险作业，有权拒绝违章指挥，有责任制止他人违章作业。三级安全教育是新工人入场后进行的第一次正规的安全教育，是实现安全生产的重要措施。公司每年将组织多次不同形式的安全教育, 如安全竞赛考试、安全图片、安全录象、标语.简报等，来提高职工的安全意识和技术水平，最终实现安全生产的在这目标。 2.国家安全生产的方针政策规定 (1)我国的安全生产的方针“安全第一，预防为主"、“管生产必须管安全"“安 全具有一票否决权”。“安全生产是主要的，生产和安全发生矛盾时，生产要 服安全” O (2)中华人民共和国宪法第43条规定: 中华人民共和国劳动劳动者有休息 的权利，国家发展劳动者休息和休养设施, 规定职工的工作时间和休假制度。 (3)中华人民共和国刑法第13条规定: 从事交通运输的人员违反规章制度, 因而发生重大事故，致人重伤、死亡或使公私财产遭受重大损失的，处三年有期徙刑或拘役，情节特别恶劣的处三年以上七年以下有期徒刑，非交通运输人员犯前款的依照前款规定处罚。第坦条规定：工厂、矿山、林场、濒企业或其他企业、 事业单位的职工由于不服从管理违反规章h應，或者强令工人违章冒险作业因而发生重大伤亡事故造成严重后果的处三年以下有期徒刑或者拘役，情节特别恶劣的处三年以下有期徒刑。 3企业的安全生产形势、规章制度、纪律近几年来，由于建筑业的快速发展，大量 农村剩余劳动力涌入建筑队伍，他们大都不懂得安全操作规程，缺乏相应的安全知识，安全意识低下，在工作中经常冒险莽干，使企业的安全生产造成严峻的局而… 公司的安全生产规章制度很多，主要有公司的“安全生产暂行条例”，“安全技术标准”，“安全管理标准”等，因此要求工人朋友们在实际操作中要严遵守，同时也必须严格
物业管理员工培训教案 一﹑物业的概念： “物业”一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 二﹑物业管理： 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。
物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。 三﹑管理公司基本理念和原则 1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。 物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。
丹田物业员工入职培训手册 培训部
入职员工培训大纲 一、培训目的 提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。 二、培训意义 通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。 顾客----提供超越顾客期望的服务。 员工----是我们最重要的财富。 质量----产品、服务及设施始终保持高水准。 创新---不断改进我们的产品和服务。 合作----发扬团队精神，创建优秀团队。 三、培训容 1、入职引导 2、公司发展史 3、公司的组织机构及主要管理人员 4、公司的质量方针、质量目标 5、企业精神与价值 6、员工手册
7、安全消防常识 8、职业道德与服务规 9、礼仪规 10、岗位职责与薪酬待遇围 11、参观学习 四、培训重点 深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。 五、培训方法 以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。 六、培训考核 试卷考核为主，问答为辅。
※入职引导 各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，！ 在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正
物业公司员工培训计划 这是一篇由网络搜集整理的关于2017物业公司员工培训计划的文档，希望对你能有帮助。 2017物业公司员工培训计划【一】 以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的员工培训课程。项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。 员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。参考物业公司20xx年度员工培训计划 入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。 岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。 1)知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对凌波丽景别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。 2)能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同业主/住户的要求。 3)态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求
服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间. 培训的组织方式 为加速"凌波丽景"的物业管理水平的`提升，必须有一个完善而系统的员工培训计划，现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。 员工培训制度 1)员工培训资格 按照各物业项目管理处的在职员工，按部门、职级进行分类，依各专业培训内容进行培训。而培训工作除由美国阿肯道夫物业顾问制定的员工培训计划外，项目经理可根据现场的需要提出培训建议及内容，由美国阿肯道夫物业顾问进行培训安排。 2)员工培训安排 物业经理将按现场项目各部门需要向人力资源部提交参与培训的人员名单及要求参加培训。 1、每一课程约在两小时至三小时之间; 2、基本课程在周六及周日早上九时至中午期间举行;其他现场实地培训及针对性的培训课程，安排在交接班上下时段进行。 3、内部培训内容在物业管理处内进行; 4、而有关外部培训则须提交有关培训的人员名单、地点及方案，经物业
物业管理公司新员工基本培训手册 目录 页码 一．投诉处理培训 2 ．务微服二笑培训 3 制管保险．三物业理度 4 ．保卫全安培四训 5 理中常日五．作工处情际实的况技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训
18 培八管．理员工训 21 及．九用使对管规理讲机定 24 培英十．会语话训 26 ．十五十语用一务服明文句． 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩 避首先应适当地选择处理投诉的地点，当客人怒气冲冲前来投诉时，免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过
第六章人员培训 一、培训目的 企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。 在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。 政治素质方面：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思想。 文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤——脑勤、观察发现问题要勤——眼勤、说服管理指导要勤——口勤、巡查检查要勤——脚勤、动手参与管理要勤——手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。 职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺利实现提供坚实的保证。
二、培训系统构成图 （一）培训需要 1、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入《员工培训档案》。 2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括： （1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力； （2）岗位增加新的知识和技能要求； （3）岗位职责有明确培训要求； （4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。 3、分公司根据培训要求编制《员工年度培训计划》，并实施。 4、《员工年度培训计划》应包括以下内容： （1）接受培训的人员及岗位、工种；
青岛中联盈物业管理有限公司培训计划 为提高员工的业务技能和服务水平，特制定本管理制度。 一、培训目的 1、通过培训，使员工牢固掌握本岗位必须具备的专业知识、技能。 2、提高员工整体素质，确保所有员工均能严格按ISO9002质量体系标准完成本岗位工作。 3、保证物业管理服务质量。 二、培训的职责要求 1、各部门主管负责提出本部门人员的年度培训要求。 2、物管中心经理负责提出年度员工质量教育培训要求。 3、人力资源部按照各部门的年度培训要求，编制物管中心的“年度培训计划”，报物管中心经理批准。 4、各部门按照“年度培训计划”进行培训。 三、新员工培训 1、新员工的培训。 新员工试用期间，由人力资源部负责建立新员工培训一览表，并进行如下内容的培训。 ①基础培训：本公司的规章制度、劳动纪律的培训，由人力 资源部负责。 ②岗位培训：岗位职责、专业技术的培训，由主管部门负责。 2、培训项目负责人进行新员工培训记录和培训考核，人力资源部建立培训档案。 3、新员工经上述培训，经所在部门主管鉴定合格，人力资源部主管审核后，可正式上岗工作，并办理试用期转正手续。
四、岗位培训 1、人力资源部根据部门的年度培训要求和物管中心经理提出的年度员工培训要求，制定年度培训计划，各部门按“年度培训计划”的要求分别组织实施，人力资源部进行督促检查。 2、具体培训计划的内容如下。 ①接受培训的岗位、工种、人员。 ②培训内容和项目（专业知识和技术、工作范围与职责、规 章制度等）。 ③实施各种培训的方法（自学、内部培训、外部培训） ④培训时间及讲课人（有专业技术资格）。 ⑤培训考试方法（口试、笔试、实际操作、工作鉴定）。 ⑥培训项目的负责人。 3、内部培训和外部培训由人力资源部统筹组织安排，自学和实际操作的培训由各部门组织安排。 4、内部培训是根据工作需要，物管中心经理及各部门提出的在物管中心范围内有计划性的培训项目。外部培训是全体员工接受有关主管部门通知要求，或物管中心经理和各部门提出的培训计划要求，参加内部培训以外的培训项目。 5、每次培训实施时，项目负责人都要进行培训记录和培训考核。 五、特殊工种培训 1、司机、电梯工、电工、焊工、管道工等特殊工种人员需经有关部门培训、年审，获得有关工种的登记证、操作证。 2、各部门特殊工种人员要参加有关部门组织的培训、学习并获得毕业文凭、职称证书。 3、特殊工种人员将获得的等级证、操作证和毕业文凭、职称证书交人力资源部认可，并将复印件存入培训档案内。
物业管理公司员工基本 培训手册 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
香港新世界大厦 基本培训手册 上海新创物业管理有限公司 二00二年九月 目录 页码一．一．投诉处理培训 2 二．二．微笑服务培训 3 三．三．物业管理保险制度 4 四．四．安全保卫培训 7 五．五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．六．仪容仪表培训 15
七．七．优质服务培训 18 八．八．员工管理培训 21 九．九．对讲机使用及管理规定 24 十．十．英语会话培训 26 十一．十一．服务文明用语五十句 27 十二．十二．服务忌语五十句 28 一、一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
篇一：物业管理人员培训计划 物业管理人员培训计划 一、管理培训的目的 为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的。 二、管理培训的体系 正副总经理、工程部、保安部、保洁部、财务部等。 三、掌握管理培训分类 高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。 中层管理人员：针对公司中层管理人员提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。 现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。 四、培训内容分类 培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训。 1、知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。 2、技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标准。 3、素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为规范。 五、职前培训 职前培训又称入职培训，是新员工到岗後的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。 1、道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨。 2、专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。
六、在职培训 1、保安部门：技能培训（队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练）；使安全人员全面掌握消防知识和技能，突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等）、提高应对突发事件的能力；提升安全人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练。 2、保洁部门：日常保洁工作操作技能培训，提升保洁人员的服务技能；清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用与保养更规范。 3、工程部门：日常维修技能培训，提升工程人员的维修水平；设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统），提升工程人员对设备的管理能力；应急处理方案培训（如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力）；维修作业安全操作注意事项，提高工程人员作业安全意识。 篇二：物业公司员工培训方案 **物业公司员工培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承**文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。