学校质量管理
学校工作质量管理
质量：在《汉语大词典》中对“质量”有四种释义：1.是指资质气量；2事物、产品或工作的优劣程度；3.事物的优劣程度和数量；4.物体所含物质之量，亦即物体惯性的大小。
学校质量：学校质量指的是学校对学生的管理和教育程度，以及设备工具是否能够跟进科技水平，学校的毕业率和考试优秀率等多方面因素的集合。
学校质量管理：学校质量管理就是对学校各项工作质量的管理，从而有效的实现学校工作目标。学校工作质量就是学校工作过程和结果满足使用的要求时所具有的特性。
传统上，一讲到学校工作质量就是指教育教学成果的质量，这种理解在对质量构成结构的认识是不充分的。对学校工作质量的构成可以从内容和过程两个角度区分。
从内容角度看，学校工作质量大致可分为业务工作质量和管理工作质量两部分。业务质量包含教学工作质量、德育工作质量、体育卫生工作质量、后勤工作质量，这里前三项内容统称为教育质量。管理工作质量是指对各项工作进行管理的活动的质量，它是对教育质量的保障。
从过程角度分，可以将学校工作质量分为标准质量、过程质量和结果质量，其中,过程质量和结果质量又可以总称为符合性质量，即符合标准要求的程度。在学校管理工作中，三种质量是相互制约、互为依托的整体，其中标准质量是前提，过程质量是保障，结果质量是目的与验证。
学校质量管理的意义
1.质量管理是实现学校基本任务和满足社会需要的保证。
现代社会，合格的教育是全部社会产品“质量大堤”的基础，因为社会产品的质量是要以人的质量为前提的，离开符合社会要求的人就无法生产出合格的物质产品和精神产品，人的质量这个基础一旦动摇，全部社会生活就会发生停滞乃至危机。
2.抓好学校质量管理才能保证教育投入的有效性。
随着经济和社会发展的需要，教育事业发展的规模日益扩大，教育成本也不断增加，资源投入越来越多。要保证教育投入有较高的效益，就必须加强对各项工作的质量管理。学校质量管理是一整套的科学程序，它不仅能够监督教育的每一步进展和最终结果，还能预警可能出现的问题，防患于未然，从而减少资源和劳动的浪费。
3.质量管理提供了客观评价学校工作的标准与手段。
质量管理本质上是一个控制过程，其核心是信息反馈，也就是说，在即时、准确地获得信息并正确判断的基础上，采取措施保证工作达到标准要求。现代教育质量管理的控制行为是建立在科学基础之上的，从而为人们客观严谨地认识学校工作的优劣提供了依据和方法。
学校质量管理的特点
1.学校质量管理的根本任务是为未来培养人才，必须坚持正确价值观的导向。
学校工作任务的主体是传递知识，培育人才，作为一种精神活动，它首先面临的是价值选择问题。学校管理者的责任是要正确、全面地判断社会当前的需要及未来发展趋势，整体地、辨证地把握价值体系，树立先进、可行的育人指导思想。
2.学校质量管理以人的质量为中心。
学校的根本任务是育人，它所追求的是培养出高水平的、全面发展的学生，它的成果也要以所培养的学生是否符合社会要求为衡量标准。学校工作质量的核心是围绕人的质量而形成的质量链条：校长及领导班子的质量即素质（保证学校管理工作的质量）—教师的质量
（保证教育教学工作的质量）—学生的质量。在学校这个人—人系统中，教育者的个性魅力是对受教育者的成长施加有形或无形影响的中介，他们的素质特征会通过师生交往而迁移并嵌入到学生人格结构中去。
3.学校质量管理目标具有一点多面的特点。
学校面对的公众是多种多样的，学校实际操作中的学生质量标准是立体结构。学校作为社会的教育“公仆”，要尽力满足各个方面的要求，甚至要对他们彼此的冲突要求竭力进行微妙的平衡。
但是学校在教育事业中的主导角色是社会意志的执行者，它在国家的指导下努力实现社会的根本利益，所以它又必须从总体上把握一个基本点即带根本性的质量目标（质量基准目标）作为教育工作中的“大地元点”，以它为准协调与整合来自各个方面的利益要求，这个质量基准目标就是培养学生以全面、主动发展为内容的发展性素质。
4.学生素质特性决定学校质量管理具有创造性。
随着社会的变化，在管理上必须随时革新，这样才能适应社会的变化，满足学校的要求和学生的要求，促进学校的发展。
5.管理活动对象的多样化。
学校质量管理必须从系统的质量管理出发，建立起校内外合作的教育系统网络，最大限度地调动积极因素，克服和抑制消极因素。
6.管理方法应以定性方法为主，定性与定量相结合。
学校的全面质量管理
传统的学校工作质量管理具有以下几个特点：
第一，是自上而下的管理，由学校管理者对教师工作进行检查来实现。
第二，以对最终成果的评定和考核为主。
第三，考核的内容分散，缺少全面性。
为克服上述问题，可以借鉴工业上推行的全面质量管理的经验。在60年代，美国管理学家费根鲍姆等人提出了全面质量管理的新观念，把组织管理数理统计和现代科学紧密地结合起来，建立了一整套质量保障体系，使质量管理工作进入了更高阶段。
全面质量管理的指导思想
1、企业或其他任何组织存在于发展的根本目的是为服务对象做贡献，满足其需求。
2、从整体出发把握质量。
3、好产品是生产出来的而不是检验出来的。
4、质量管理必须科学化。
5、通过组织落实实现质量保障。
全面质量管理的主要特征
1、全面质量管理是对全部因素的管理。
2、全面质量管理是对工作全过程的管理。
3、全面质量管理是全员参与的管理。
4、尽量做到一切用数据说话，重视资料和数据的收集与整理，按客观规律办事。
学校全面质量管理的基础工作
开展学校全面质量管理工作时一项深远、持久的系统工程，必须扎扎实实的地做好一系列基础工作，才可能真正获得实效。包括以下几点：
1、标准化工作
标准是指导和衡量工作的尺度。标准化工作是对学校各项工作的过程、结果和学生发展质量所进行的设计，它是依据国家提出的要求，在科学研究及实践研究的基础上，制定标准和贯彻标准的活动过程。学校质量标准包括管理工作标准、教职工工作标准和学生发展质量标准三部分。
理想的学校质量指标的要求：
a.标准要符合国家的教育方针和相关政策，并应随着社会发展而不断改进。
b.标准应系列化。一是各项工作及一项工作的各个环节应制定配套的标准；二是在确定标准时，要考虑对象群众中存在的差异。
c.标准要明确、具体，切不开模棱两可。
d.要有群众基础，制定标准既要考虑到上级要求，又要总结教师和学生的经验，引导被管理者参与到标准制定的过程中来。
2、质量信息提取
质量信息提取是通过调查、测量等方式来获取关于学校质量状况的数据及描述性资料的管理活动。一般常用的方法有：考试和测验、问卷法、直接谈话法、作业及作品分析法、实验或实践报告分析法、行动观察法、自我诊断法、个案研究法等。
在提取信息活动中，应注意：a.方法科学化；b.进行专业知识和能力教育，经常组织业务培训；c.评定质量的方法和手段各具特色，其适用范围有所长也有所短，尽可能交叉使用。d.信息提取的方法和频率要从教育规律出发，考虑它的综合结果。
3、质量信息加工整理
这一工作是对与学校各项工作质量有关的信息进行整理、分析和保存的活动。
质量信息整理要符合以下几方面要求：
a.按质量要求责成各个部门与人员对质量信息进行数据的审核、汇总、查询和订正，确定信息真实可靠;
b.严格按照统一的方案，方法和表格进行综合整理，整理时注意标准和标度的一致性，从而使质量资料具有可比较性和可判断性;
c.资料应配套、完整;
d.在资料整理、分类的基础上，建立卡片档案，有条件的学校应输入计算机系统，便利查询。
4、建立质量责任制
质量责任制是学校岗位责任制的重要组成部分，它明确规定每个教职工所负有的质量任务、责任和应有的权利。
5、质量教育工作
质量教育是培养和强化教职员工质量意识，提高业务素质的活动。
质量教育工作应该从三个方面入手：a.进行质量意识和质量责任感教育;b.进行专业化知识和能力教育;c.进行质量管理培训。
高等学校的质量管理
(1)质量管理是高等学校全部管理工作的中心,是保证学校教育质量的关键环节。
(2)高等学校质量管理活动是一种科学的管理活动。它有其自身的规律,不随管理者的经验或意志而任意改变的。
(3)质量管理活动不仅仅指教学质量管理。质量管理几乎涉及到高等学校的所有活动。教学质量管理只不过是其中的一部分,而不是全部。科研管理、后勤管理、社会服务管理、学生管理等活动都是高等学校质量管理的重要内容。
（4）实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,
这个体系就叫质量管理体系。质量管理体系是一种新的质量管理的方法,它是将学校内部与教育质量有关的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。也就是说,高等学校在教育质量管理活动中所需要的组织机构、职责、程序、过程和资源就是质量管理体系。
高等学校质量管理体系的构建
1.明确质量目标
任何管理都有明确的目标,缺乏明确目标的质量管理活动是难以取得实效的。高校质量目标是高等学校在一定时间内想要达到的质量水平或想取得的预期质量成果。
高等学校应该根据自身条件、职能、国家和社会需求以及学生需求,按照扬长避短的原则,参照高等学校类型和层次的划分标准,经过纵横向分析和比较,在清醒认识自己的基础、优势和不足的基础上,准确把握自身角色,确立自身的发展目标。学校高层领导在充分理解学校的目标后,结合学校的实际情况,制定出教育质量目标。教育质量目标应该注意体现家长、学生、社会、教师、企事业单位等多方相关者的利益。
此外，学校还应还应根据管理战略或外部环境的变化注重质量目标的调整。
2.健全质量机构
学校在制订完质量目标后,要把质量目标与学校有关机构,把教务处、学工处、科研处、各(院)系等结合起来分析,真正做到把目标逐一落实到每个具体的组织层面上,并可根据质量目标对组织机构进行一定的调整。
高等学校质量管理机构的设置应该把握以下几个原则:第一,扁平化的组织机构。上下沟通快,中间层次少,有利于快速决策和执行。第二,网络化的组织机构。高校应该打破现有组织机构“各自为政,化地为牢”的局面,加强不同部门间的协作,形成网络化的结构。第三,团队化的管理。每一层次的管理都主张团队合作,提倡成员之间相互协作,力求使团队成为有机的整体。
3.完善质量制度
在建立质量管理目标之后,为使参与管理过程的各种因素,如人力、物力、财力等,能朝着质量目标的方向有序运转,需要建立相应的管理制度加以保证。
质量管理制度,是学校在教育教学实践中形成的有关权利和义务的规定,是学校实现质量目标的有利措施和基本方针,是学校价值观、管理哲学的反映,也是学校质量科学化、民主化程度的体现。
4.进行质量教育
当今世界高等教育市场竞争激烈,竞争的焦点是质量,而质量竞争实质上是管理水平和人才的竞争。如果高校成员的质量意识薄弱,管理知识贫乏,即使有先进的教学设施、科研设备,也难以培养出高素质的人才和高质量的科研成果。
质量教育是提高教师素质和提高管理水平的有效手段。通过质量教育使师生员工牢固树立“质量第一”的思想,提高质量管理的自觉性,掌握并运用好质量管理的思想、原理、技术和方法,以提高职工的工作质量和学校管理水平。
5.合理分配资源
资源是质量管理体系的物质基础。学校应识别为实现质量目标所需的资源并能及时地提供所需的资源。高校资源分为有形资产、无形资产、人力资源和组织资源四类。(1)有形资产是指具有一定实物形态的资源。(2)无形资源是指包括学校的声誉,学校的特色以及知识的积累等不具有具体实物形态的资源。(3)人力资源是指企业拥有的参与学校运行与发展的人的能力,人力资源包括教师、学生、管理者、创造力。(4)组织资源包括学校文化、组织结构、信息交流等等。其中,有形资产和人力资源是质量管理系统的重要资源。
由于资源的稀缺和无重复性,以及资源的使用作为一次性的过程,资源的优化配置显得
尤为重要。在通过外界获得资源的同时,高校还应该努力做到“人尽其才,物尽其用”,努力提高使用效率。高等学校可以探索新的资源利用机制,突破传统的组织结构,使有限的资源在整个学校内部流动。同时,还要加大资源的过程化控制,防止浪费。
6.加强文化建设
高校质量文化是大学文化在质量管理上的积淀和凝结,是高校在长期的教育教学过程中,继承民族文化传统、借鉴国外大学文化的有益成果、联系学校的教育质量管理实践、总结创新所形成的具有明显个性特点的一种校园文化。它既是一种观念,又是一种物化形态,不仅表现为所培养的学生的素质、教育教学质量、服务质量、管理和工作质量,而且还延伸表现为消费质量、师生生活质量和校园环境质量等。学校质量文化是学校文化的关键组成部分,是学校进行质量管理活动的基础和灵魂,对培养学生内化机制发挥着极为重要的作用。高校质量文化实际上是一个把质量管理的本质及理念从单纯的、狭义的质量硬性管理转变为广义的、软硬兼备的管理系统。高校质量文化作为教职员工认可的质量意识、质量价值标准和质量行为规范的总和,起到引导、约束、激励和促进作用。
美国高校质量管理
美国,根据美国教育理事会1993年的调查估计,美国所有高校中有70%采纳TQM(total quality management)。美国学者摩根初德(Mugratryod)研究了TQM技术在学校教育质量管理的经验,提出在学校中应用TQM的六个要素:
(1)建立一个能调动校内外一切方面积极性以不断改进学校教育质量的奋斗目标,该目标应为学校每一个成员所认同,要对学校构成一种挑战;
(2)学校要有浓厚的学风,每个成员都应成为一个主动学习者,能够发挥自己的全部才能;
(3)学校与用户(学生家长及用人单位)之间要建立一个平等的合作伙伴关系,用户将能够在学校不断改进质量的努力中发挥积极作用;
(4)要求学校的每一名成员经常考虑哪些工作是能够改进的,并能创造性地去实现这些改进;
(5)要鼓励和培养所有师生员工的集体协作精神,因为集体智慧能够识别和利用若干单独的个体所不能识别和利用的复杂性;
(6)学校必须通过有效的监测和反馈手段来形成系统化管理,为实现那些可能的改进开辟道路。
德国高校质量管理
l、教育及教学质量的提高。
保持传统的办学特色的同时,也努力与国际接轨。把传统方式学习的课程和以多媒体方式学习的课程整和在一起。
2、科研工作的质量保障。
德国大学开发了新型的集体研究或跨学科研究的形式。同时在条件许可的情况下,大学可以自主决定研究的重点,并建立跨学科研究中心。德国的研究资助系统常对这些中心进行严格的评价,这对保障科研水平是很有效的措施。
3、管理及行政的质量要求。
明确州政府教育行政部门与大学责、权、利的关系,其中心目的是确保大学既定目标的实现及其各项任务的完成。同时,州政府也关心大学科研和教学的重点、质量保障的措施、政府对高等教育的财政支持以及大学组织和结构等问题。
借鉴意义：
1.要做好学校质量管理工作必须建立相应的、科学合理的质量管理体系。
2.加强质量管理体系创新。高等学校在构建好质量管理体系后,还必须以发展的眼光予以不断的创新。
3.质量管理体系的有效性。可以采用顾客满意度测量方法,来评价所构建的学校质量管理体系是否有效。
4.重视学校的行政管理。学行政管理水平的好坏直接影响教学质量、科研质量的提高。
学校工作的质量评价
学校工作质量评价是教育评价的一个组成部分，它是从微观层次上，对学校内部的教育活动包括思想教育、教学、体育卫生、后勤、领导、办学条件的改善与发展等方面工作进行的检查和督励。
教育评价的发展特点：
a.教育评价形成多种互补模式
b.形成性评价的地位不断上升
c.评价方法日益科学化、多样化
d.评价主体范围日益拓展
e.评价内容向全方位发展
教育评价的原则：
a.客观性原则。
b.全面性原则。
c.一致性与差别性相结合的原则。
d.定量分析与定性分析相结合的原则。
e.他人评价与自我评价相结合的原则。
教育评价的过程
1.制定评价指标体系。应把握的几点特殊要求：各项指标要有独立性，其内涵不应与其他指标相互重叠；各项指标要协调，一方面应能从各个侧面反映目标要求，在主要规定性上完整地表现出评价对像的特征，一方面，指标间不应相互矛盾和冲突；指标应是可测的；指标应有可行性。
2.选择恰当手段获得信息。
3.质量信息的分析。
4.提出质量改进意见和建议。
教育评价中需要处理好的一些关系
①常规评价与改革评价的关系。
常规评价指按照一定的评价标准对学校日常工作所进行的评价。它注重价值观念和衡量尺度的稳定性，在环境变化的情况下，它常常显示出一定的保守性。所以对学校改革应当事先制定明确的评价指标，还要根据新的价值观念确定新的标准。
②内部评价与外部评价的关系
内部评价指学校内部或教育系统内部对学校工作所进行的评价。
外部评价指学校或教育系统以外的工作人员或机构所进行的评价。
前者比较容易组织，专业性强，熟悉情况，评价时专业理解比较到位，但也容易受习惯约束，产生保守倾向。后者对学校工作存在的问题比较敏感，常能发现教育系统内部所忽视的不足，但也可能过于实用化，眼光短浅。在实践中，应根据具体情况，把两种评价类型有机结合起来。
学校工作质量控制
质量控制是对影响学校质量的因素加以干预，使质量向理想的方向发展。
应如何着手控制学校工作质量：
①对不同性质的质量原因采取不同对策
造成学校质量问题的原因，按其产生的形式和作用时间的长短，可区分为偶然因素（又称急性故障）和系统因素（又称长期性故障）。对偶发因素的控制方法是密切注意各项工作的反馈信息，及时抓住偏差，并采取措施加以纠下，将原发因素和受动因素都调整到正常状态。对系统性因素所造成的质量问题，应采用质量突破的方法来解决。
②确定与把握质量警戒线
学校质量警戒线是对学校工作质量和学生质量所规定的最低标准。
在对学校进行质量管理中，需要确定警戒线的项目大致有：
教学质量：优秀生率、及格率、各班平均成绩、平行班之间平均成绩差距、主要考试中基本题的正确率、高考和中考的升学率。
思想教育质量方面：做好事的比率、犯罪率、违反校规和校纪的人次及比率、旷课和迟到的人次和比率。
体育卫生工作：达标率、体育比赛获奖人次、近视率、患病及因病缺课的比率等。
③工作控制
为确保学校工作质量，就必须抓好工作控制。工作控制是从工作过程的标准化、规范化抓起，对质量实行预先控制。工作控制要抓好计划、实施、总结、改进等几个环节，同时要根据各项工作的具体内容和特点，抓好细致的环节。
④组织控制
组织控制是质量管理的基础建设，它通过抓人和组织的建设来对质量工作的开展实施保障。
ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织（ISO）制定,该组织是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。
ISO 9000系列标准是从标准的角度，对国际上行之有效的质量管理和质量保证体系理论和方法进行系统性提炼、概括和总结，并使其系统化、规范化和保证化。教育管理ISO 认证是通过权威认证机构按照ISO9000系列标准相关质量要素，对教育管理的各项工作进行规范和评价，确认其质量体系是否具有质量保证和质量管理的能力，是否有充分依据值得社会与消费者信赖。因此，凡是能够取得教育管理ISO认证的学校，其内部的质量管理与质量保证体系都是经过国家认可机构认可的和权威机构认真审核的，是真正达到法治化、科学化的具有先进管理水平的学校。
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D
三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案
全面质量管理学程 一、学程主旨 随着网络的盛行及自动化的发展，社会已迈向「新经济时代」，企业界将因而面临更多更强的竞争，而如何在激烈的竞争市场上保持优势，便成为企业界最重视的课题。研究显示：影响企业最重要的单一因素为产品与服务的质量，研究同时发现几乎所有的国际性企业〈例如：Motorola、Procter & Gamble、花旗银行、台积电等〉皆有一共同特性：他们都提供高质量的产品及服务。 全面质量管理〈Total Quality Management，简称TQM〉是产品〈或服务〉供货商及消费者双方于持续追求高质量的过程中，所形成的质量管理系统。TQM以顾客导向、制程导向、持续改善、根据事实做决策、及组织全面参与等重要理念所组合成的一种管理哲学，其目的系希望达到顾客之互动、组织内部之自我调适及成长、以及全面之顾客满意。TQM是组织全面质量的管理、是组织全部过程的管理、是组织全员参与的管理；因而，TQM包含了：研究发展、生产制造、营销、财务、人力资源、信息管理、采购、存货、品管等部门的管理。 TQM的主体架构已成为当今质量管理发展的主流；特别是美国于1987年设立「美国国家质量奖」，及美国国防部于1989年要求承包采购厂商，需遵循其所颁布的TQM准则，全面质量管理已成为各企业争相引进且实施的品管系统。由于TQM为管理领域发展的趋势与主流，本学程遂以「培养多元化TQM整合人力」为导向，而培养「改善及维护高质量产品与服务」的管理技术与能力，则为本学程之目的。 二、学程目标 ●探讨产业发展之特质及其在质量管理提升上的需求。 ●探讨质量管理理论如何运用于产业界。 ●培养学生应用质量管理实务中之方法及工具。 ●培养学生具备整合专业领域及质量管理的能力。 ●发展质量管理人才培训计划。 三、课程结构 本学程着重「理论应用与实务运作」，强调学习基础学科，训练实作经历。从质量的理念、问题的发掘与解决、至全面质量管理的方法，皆能够实际参与过程，以落实知识于实务中。本学程计有四个模块〈其关系架构如图1所示〉：●质量模块〈计8学分〉：本模块为学程核心课程。主要课程内容在阐述质量 的定义、质量管理的方法、质量改善的技术、及质量认证〈例如：ISO 9000〉
全面质量管理 名词定义 中文名称： 全面质量管理 英文名称： Total Quality Management - TQM 定义： 对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。 所属学科： 通信科技(一级学科) ；政策、法规与管理(二级学科) 本内容由全国科学技术名词审定委员会审定公布 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 简介 特点： 1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量管理； 3.是全员参与的质量管理； 4.是全社会参与的质量管理。 意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计
* 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 内涵: 是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径. 范围： 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 全面质量管理原理概述： 1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
同济大学经济与管理学院试卷(B卷) 2006 - 2007 学年第 1 学期 课号：010378 课程名：质量管理学考试考查：考试 一单项选择题：10分（每小题1分）得分 1．质量的好坏由谁来评判？（） A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2．判断商品质量的优劣的主要依据是什么？（） A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3．“Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节 A．13 B. 12 C. 10 D. 9 4．下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是（） A. 通用性加强 B. 增加了程序文件的数量 C. 与环境、安全等管理体系难以兼容 D. 是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成 5．将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（）A．Feigenbaum B. 石川馨 C. Juran D. Crosby 6．为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，企业应确立一名（）A．质量管理专职人员 B. 质量管理经理 C. 内审员 D. 管理者代表 7．排列图又被称为（） A．帕累托图 B. 分类法 C. 石川图 D. 相关图 8. 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（）为假设前提的。 A．F分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布 9．在制作直方图时，如果分组过多，容易出现（） A．偏态型 B. 平顶型 C. 双峰型 D. 锯齿型
10．可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于（） A．复杂性 B. 时间性 C. 可行性 D. 客观性 二多项选择题：10分（每小题2分）得分 1．统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足？（） A．操作与检验职能没有分化 B. 事后检验 C. 全数检验 D. 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） E. 缺乏管理分工 2．下列属于质量保证成本的费用项目是（） A．质量奖励费 B. 专职检验和计量人员的工资及福利基金 C. 事故分析处理费D. 诉讼费 E. 产品降级损失 3．下列属于质量策划的输入的因素有（） A. 组织的战略 B. 对法律法规要求的评估 C. 对产品性能数据的评估 D. 过去的经验教训 E. 已识别的改进机会 4．PDCA循环的工作程序包括（）。 A计划 B．执行 C．控制 D．检查 E．改进 5．在确定与产品有关的要求时，需要考虑（） A．顾客规定的要求，包括交付及以后的活动 B．顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 C．与产品有关的法律法规要求 D．组织确定的任何附加要求 E．外部审核方要求 三是非题：10分（每小题2分）得分 1．质量管理体系文件化的目的是形成一套体系文件。（）2．人的因素（如心理的、社会的）不属于工作环境范畴。（）3．计量抽样方案的优点在于手续简便、费用节省，且无需预先假定分布律。（）4．当产品进入偶然失效期时，产品寿命分布服从指数分布。（）5. 若点子全部处于控制界限内，但出现7个点子连续上升，则判断过程不稳定。（） 四简答题：30分（每小题6分）得分 1．ISO 9000族标准提出那些质量管理原则？这些原则以哪一条原则为核心，为什么？
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
《质量管理》期末考试试卷（′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题分， 共分) . 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 ．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 ．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 ．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 ．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 . 我国有关产品质量的基本法律是( )。 ．《消费者权益保护法》．《反不正当竞争法》 ．《产品质量法》．《民法通则》 . 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 ．戴明．休哈特．朱兰．石川馨 . 没有满足某个规定的要求是指( )。 ．不合格．不合格项．不合格控制．不合格预防 . 在族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 ．．．． . ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 ．控制图．直方图．因果图．散布图 . 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 ．质量职能．质量环．质量管理．质量职责 . 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 ．平均失效时间．失效率 ．平均失效间隔时间．可靠度 . 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。 ．质量手册．程序文件．质量计划．质量记录 . 若> ，则( )。 ．工序能力尚可．工序能力充分．工序能力不足．工序能力过高 . 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 ．平顶型．偏向型．双峰型．孤岛型 . 生产要素的是指( )。 ．人、机、料、检、环、测．人、检、料、法、测、机 ．机、料、法、检、环、测．人、机、料、法、测、环 . ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 ．质量监督．抽查型质量监督 ．评价型质量监督．仲裁型质量监督 . 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 ．汽车的价格．汽车交付的及时性 ．汽车百公里耗油量．汽车交付的方式
质量管理学期末小测（二） 一.单项选择题（每小题2分，共20分）。 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是____。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是______。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.田口方法是一种_____的方法。 A一次性设计 B.稳健性设计 C.容差设计 D.参数设计 4.采购的质量职能就是为产品提供一种_____的保证。 A．“早期报警”B.“中期报警” C.“晚期报警”D.“警钟常鸣” 5.由企业的最高管理者就企业的质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性所进行的正式评价就是_____。 A．过程审核 B.管理评审 C.质量审核 D.计划审核 6.在PDCA管理工作方法中，关键是____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 7.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 8.将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法，称为_____。 A．标杆法 B.分层法 C.调整法 D.统计法 9.质量监督是对产品进行宏观管理的_____。
A．非常措施 B.重要手段 C.一般要求 D.重要原则 10.质量法制是_____。 A．关于产品质量和权利、义务、责任关系的法律规范的总称 B．关于质量检查评审的一系列的方法的制度 C．关于《产品质量法》的简称 D．关于质量监督的重要法律 二．名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.质量环 2.质量改进 3.产品质量 4.质量职能 三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述质量信息的分析与评价。 2.简述质量改进的程序。 3.设置质量控制点应考虑的因素有哪些。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在采购阶段进行质量管理。 2.试述全面质量管理的基本要求。 参考答案（二） 一．单项选择题。 12345678910 A D B A B D C A B A 二．名词解释。 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。
质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。
《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11
《全面质量管理》学习心得 我单位组织学习了《全面质量管理》，学习了关于质量管理、质量文化，质量管理系统的重要内容。 朱兰的“质量管理三部曲”是我们今后学习和应用的最好内容。她提出要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）使通过管理过程来进行的，而过程是生产预期成果的一系列活动。质量策划、质量控制和质量改进这三个阶段是相辅相成的。质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 随着质量概念的普及，人们越来越发现，质量与文化密不可分，质量管理需要良好的文化氛围，质量文化是组织文化的重要组成部分。组织文化有可见的不可见的两部分组成，规定了组织成员的行为模式。组织文化的可见部分是指通过对组织及其成员的观察而得到、听到和注意到的全部东西，如着装、标志、组织的仪式等。组织文化不可见部分是组织的价值观。其中有些价值观是组织员工有意识持有的，可以从组织中流传的故事、使用的语言等说明其存在；有些价值观深深根植于组织文化中，以至
于意识不到他们的存在，并无意识地引导着组织成员的行为和决策。这些无意识地价值观成为真正隐含的假设和信念，构成组织文化的精髓。在当今竞争激烈的环境中，全面质量管理作为企业战略竞争武器，是希望保持长期成功的企业必须选择的管理模式。也就是说，必须把全面质量管理的思想和观点融入到组织文化中，形成以质量为主导的组织文化，组织才能取得长期成功。从这个意义上讲，当组织正真开展全面质量管理活动，当组织取得长期成功时，质量文化已经成为组织文化的核心部分了。可见，质量文化是组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。组织的领导者在质量文化创建和质量文化的氛围营造方面发挥着关键作用。 在激烈的市场竞争环境下，组织的质量管理涉及的问题很多，包含的范围也越来越广，为了实现组织的目标，就需要建立一个协调一致的系统，对所有关键活动进行持续的管理、控制和改进。所谓系统就是组织内一系列通过合作来达成组织的目的德功能或活动。系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个系统也就是一个诸多过程构成的过程的网络。在一个组织内，存在各种各样的系统，既有整体的经营管理，也有各职能活动系统，例如生产管理系统、质量管理系统等。每一个组织都有自己的使命、愿景，每一个系统也都要完成特定的任务，达到一定的目标，因此必须把所有的活动整合起来，使系统中的各过程相互协调，
全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切” 三全 “三全”一一是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1.全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3.由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 四一切 “四一切”一一即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 1.一切为用户着想一一树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。
《质量管理学》模拟样卷二 一、选择题（16%） 1、质量的好坏由谁来评判？…………………………………………………………（） A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2、判断商品质量的优劣的主要依据是什么？…………………………（） A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3、如果产品存在瑕疵，担保人应承担…………………………………………………（） A、产品质量民事责任 B、产品质量刑事责任 C、产品质量审核责任 D、产品质量行政责任 4、工序检验费用属于………………………………………………………………………（） A、预防成本 B、内部损失成本 C、鉴定成本 D、外部损失成本 5、兴趣点质量可以导致……………………………………………………………………（） A、没有时，顾客产生不满 B、没有时顾客产生强烈不满 C、具有时顾客满意度增长 D、具有时顾客满意度大幅度增长 6、按认证内容要求来划分，质量认证可以分为…………………………………………（） A、国家认证、区域性认证和国际认证 B、强制性认证和自愿申请认证 C、安全认证、合格认证、环境认证、卫生和健康认证 D、企业自我认证、第二方认证和第三方认证 7、控制图中表明生产过程质量失控是……………………………………………………（） A、所有样本点都在控制界限内 B、位于中心点两侧的样本点数相近 C、接近中心线的样本点较多 D、样本点程周期性变化 8、按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为………………………………………（） A、记数检验和计量检验 B、全数检验和抽样检验 C、理化检验和感官检验 D、破坏性检验和非破坏性检验 二、是非题（7%） 1、ISO9000是质量保证标准……………………………………………………………（） 2、全面质量管理所采用的方法不包含质量检验………………………………………（） 3、质量成本的概念最早由J.M.Juran提出……………………………………………（） 4、产品质量是工作质量综合反映………………………………………………………（） 5、QC小组最早起源于日本………………………………………………………………（） 6、由于设备故障引起的质量波动属于系统性波动…………………………………（） 7、“6σ管理”由摩托罗拉公司提出，本质是提高质量控制水平……………………（） 三、简单题（40%） 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述质量管理的八条原则？并以第一条原则为例说明在质量管理实践中运用的收益。 3、什么是审核？什么是第二方审核？质量审核应遵循哪些原则？
《质量管理》期末考试试卷（A′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1 分，共20分) 1. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 2. 我国有关产品质量的基本法律是( )。 A．《消费者权益保护法》B．《反不正当竞争法》 C．《产品质量法》D．《民法通则》 3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 A．戴明B．休哈特C．朱兰D．石川馨 4. 没有满足某个规定的要求是指( )。 A．不合格B．不合格项C．不合格控制D．不合格预防 5. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 A．ISO 9000 B．ISO 9001 C．ISO 9004 D．ISO 19011 6. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 A．控制图B．直方图C．因果图D．散布图 7. 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 A．质量职能B．质量环C．质量管理D．质量职责 8. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 A．平均失效时间B．失效率 C．平均失效间隔时间D．可靠度 9. 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。A．质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录 10. 若CP > 1.67，则( )。 A．工序能力尚可B．工序能力充分C．工序能力不足D．工序能力过高 11. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 A．平顶型B．偏向型C．双峰型D．孤岛型 12. 生产要素的5M1E是指( )。 A．人、机、料、检、环、测B．人、检、料、法、测、机 C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环 13. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 A．质量监督B．抽查型质量监督 C．评价型质量监督D．仲裁型质量监督 14. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 A．汽车的价格B．汽车交付的及时性
全面质量管理学习心得体会 全面质量管理学习心得体会篇一 11月22日由党新民老师给我们上了一堂全面品质管理的讲座,听了这堂课结合机械厂在生产实践，我有以下感受： 出了质量问题原来总是归咎工人不认真仔细，很少从管理上找问题，我们找出管理和技术上的问题： 1、现场作业标准制定执行率不高，究其原因是作业标准不落地，制订标准是几个技术人员凭想象和经验做出来的，针对这种情形，我们把典型的常用工艺标准制订改成由操作工参与制订，找出原有的问题的根源，使标准执行变得顺畅实际。 2、对出现的问题进行归类，我把2018年全年的质量问题进行了归类分析，把问题分成了七类，每个问题进行围堵，召集相关人员开会进行分析围堵，制定预防措施。 3、对作业标准制订好后张版公布，让每个人都看到，出现问题三不放过，变单一处罚为教育为主，前事不忘后事之师。 4、建立T型思维方法，从人机料法环等方面着手，科学分析问题。 5、变过去出了问题再想办法为事先预防，建立防呆措施，让质量问题远离我们。全面质量管理学习心得体会篇二 经过十一月二十二日全面质量管理培训，公司为了提高中层以上干部的管理能力。对我本人来讲是一个更好的学习机会。通过本次培训能够学到很多管理经验，对全面品质管理有了一定的认识。质量是企业的生命，只有提高产品质量，才能
吸引更多的客户，促进企业的发展。而企业要发展，管理是关键，要实行全面质量管理必须从品质管理抓起，首先要提高产品质量、工作质量、服务质量。没有通过本次培训，认为全面质量管理是质管部门的责任。由质管部门判定产品的好坏，但实际不是这样的事，产品的质量与生产部门有直接关系，只有基层生产好优质产品，才能使质量管理有了提高，使品质管理不断完善。 目前水压机分厂业务多、任务足，对生产部门来说，必须保证产量质量的前提下，抓产量、抓安全、抓功效、抓成本，如果这四抓没有抓好，企业在市场就没有竞争力。没有竞争力就要失去市场，企业就无法生存，通过本次培训，老师启发了我们，产品质量必须从基层抓起，发挥基层作用，与基层商讨提高产品质量方法，制订实行产量质量的目标，使宝鼎重工的产品质量上一个新的台阶。 通过本次培训，对全面质量管理有了标准，要按标准做事，不断改进创新，遇到问题要有正确的方法和途径来解决问题。从实践中得出经验，从有技术的员工和班组长中得到经验。不能谈话，不做脱离实际的事，不盲目指挥，使水压机分厂的产品质量得到更大的提升，满足客户的各种需求，吸引更多的客户，为公司创造更多的效益。 全面质量管理学习心得体会篇三 通过参加企业上组织的以网络形式的培训学习，对全面质量管理有了更高层次的了解和认识，对将来自身的发展和对自己的工作都有很大的意义。当今社会已经进入了信息社会，世界已经开始全面信息化、全球化。所以，为了适应社会的发展，作为企业的一名员工必须首先牢固树立信息化、全球化的思想，积极参加培训学习，紧跟时代脉搏。 2009年4月，工信部就发布了《关于加强工业产品质量工作的指导意见》，党
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/0b11862078.html, 全面质量管理 作者：杨红英 来源：《中小企业管理与科技·下旬刊》2013年第08期 摘要：随着社会生活水平的发展，顾客对产品和服务的质量要求越来越高，全面质量管理的推行可有效地提高和保证质量，增强企业的市场竞争力。本文从全面质量管理的涵义出发，阐述了全面质量管理的必要性，提出了推行全面质量管理的条件和程序。 关键词：质量全面质量管理竞争力 现代社会经济发展迅速，面对激烈的市场竞争，企业必须不断提高其产品和服务的质量，来满足顾客不断提高的需求。为此，企业也在不断寻求科学的经营方式和管理方法，全面质量管理成为企业提高产品和服务质量，增强企业竞争力的一个有效的管理手段。 1 全面质量管理的涵义 首先我们来看一下质量的定义，国际标准化组织将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。固有特性包括：适用性、安全性、可靠性、经济性等。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。企业因其能为社会提供有用的产品和服务而存在，质量满足需求这一特性决定了从某种意义上讲，产品或者服务的质量正是企业存在的价值，是企业发展的内在动因。因而，现代企业要想做强做大，必须保证自己产品和服务的质量。 质量管理：指一个组织为达到自己的质量目标和质量责任，进行的质量策划、质量控制和质量改进等来实现其质量目标的一系列活动。 全面质量管理，最先是由美国的著名专家菲根堡姆在20世纪60年代初提出。全面质量管理是以传统的质量管理为基础，随着科技的进步和经营管理的需要发展起来的一门系统性很强的学科。菲根堡姆将全面质量管理定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。ISO8402对全面质量管理的定义是：一个组织 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。两种说法都表明全面质量管理的涵义包含以下几点： 1.1 顾客至上。现代市场经济是买方市场，顾客已成为企业的衣食父母。“顾客就是上帝”的观点正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理强调顾客的价值取向，认为得到顾客的满意和认可是占领市场，创造价值获得效益的关键所在。因此，全面质量管理要求企业必须把顾客至上的理念渗透到各项业务和管理工作中，即从市场调研、产品设计、制造、检验、销售，到
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
一、填空 1.所有取值能一一列出的随机变量称为（离散型随机变量）。 2.在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致 性 ) 越好。 3.已知总体为N(、2)，则样本平均数的数字特征值与总 体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误 和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。 5.X控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化 的。 6.X控制图的上控制界限为（X~+m3 A2R）。 7.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差。 8.抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调 链 )。 9.推动PDCA循环的关键是（执行）阶段。 10.因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结 果。 11.当分布中心，与公差中心偏离了，修正后的过程能力指数
=pk C （ 2(1)6p T K C εσ --= ）。 12. 预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（ 预检预修 ） 工作。 1. 选控的概念是将系统因素进一步划分为：（ 非控系统因素 ）和（欲控系统因素 ）。 2. 质量体系就是为了达到（ 质量目标 ）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3. 传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4. 2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（ C ）。 A 质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5. 造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A 偶然性原因、 B 系统性原因、 C 不可避免的原因