投标样品（展品）借（领）用登记、审批及归还记录表首次填写日期：2013年8月22日
品保管人员装订成册，作为样品库房必备的原始档案之一，库房盘点时供财务审核。
客户回访的工作流程表格 工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户 知识准备 1．了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 ， 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 略 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考
附表2： 日常监督记录表（一） 监督检查日期监督员 监督内容人员及操作 对检测人员检测工作的监督记录 1、检测的项目是， 检测的参数是； 2、检测所依据的标准代号是； 监3、起止时间：2018年月日时分――2018年月日时分； 4、监督采用的方法：人员比对□设备比对□ 督 留样再测□常规试验□； 记 5、方法考核：已掌握□未掌握□差错点□；录 6、提问操作规程：提问条，答对条； 7、查记录/报告：查份，不合格份； 8、实际操作：熟练□不熟练□差错点□； 9、其他： 论结合格□不合格□ 不符合说明 监督情况属实□监督情况不属实□ 确认意见 被监督部门负责人： 日期：2018年月日
日常监督记录表（二） 监督检查日期监督员 监督内容设施及环境条件 对室设施和环境条件的监督记录： 1、本室的环境条件是：温度，湿度，其他； 2、是否配备相应的控制设施：是□否□； 3、是否按规定及时记录监控记录：是□否□； 4、当环境条件危及到检测结果时，检测人员是否停止工作，报告不符合， 对已检测的数据标明无效，并采取措施保证检测结果的有效性，待环境条 件恢复正常后再继续进行工作：是□否□；监 5、对不相容的相邻区域是否有效的隔离，同时应采取相应措施防止相互干 督 扰或交叉污染：是□否□； 记 6、对无菌区域，是否明确标识，并能有效地控制、监测和记录：是□否 录 □； 7、对影响检测质量的区域的进入和使用，是否加以了控制：是□否□； 8、实验区与办公区是否保持有良好的隔离，并加贴“实验受控区”或等同 标识，无关人员未经批准不随意进入实验区域：是□否□； 9、产生有害气体作业场所是否安装通风排气系统：是□否□； 10、其他： 论结合格□不合格□ 不符合说明 监督情况属实□监督情况不属实□ 确认意见 被监督部门负责人： 日期：2018年月日
客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户
实验室样品管理程序 The manuscript was revised on the evening of 2021
样品管理程序 1 目的 检测样品的代表性、有效性和完整性将直接影响检测结果的准确度，因此必须对样品的接收、流转、贮存、处置以及样品的识别等各个环节实施有效的质量控制。应根据客户要求做好样品的保密与安全工作。 2 范围 本程序用于本实验室各类检测业务中检测样品的接收、流转、贮存、处置、识别等项的管理。 3 职责 检测科样品管理员负责记录接收的样品状态，做好样品的标识以及样品贮存、流转、处理过程中的质量控制。检验科检验人员应对制备、测试、传递过程中的样品加以防护。 (1)收样室在受理客户委托检验时，负责对送检样品的完整性和对应于检测要求的适应性进行验收，记录接收样品状态，并负责将样品及其资料传递到检验室。 (2)实验室样品管理员负责对各检验室样品管理情况进行督查，并配合检测管理室对样品管理要素进行审核。 4 步骤和要求 样品的接收 4.1.1委托样品的接收 a)收样员在接收客户送检样品时，应根据客户的检测需求，查看样品状况（包装、外观、数量、型号、规格、等级等），并清点样品，认真检查样品及其配件、资料的完整性，检查样品的性质和状态是否适宜于进行要求的检测，有些样品还应检查采用的包装或容器是否可能造成样品的特性变异，并在《见证取样送样委托单》和《样品核查单》上登记说明。同时（特殊样品）应与客户商定有关样品准备的要求和试毕样品处理方式。收样员应及时将样品及其资料、流转单传递到检验科。 b)客户寄来的样品由收样员按a)条办理委托手续。收件人应负责与客户联络，并交一份委托单给客户。 c)样品传递到检验科后，样品管理员与检验员应进行交接验收，查看样品状况是否与流转单填写内容相符，对以封装方式送达的样品，应检查封签是否完整有效以及运输过程有无损坏。
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
客户回访记录表 客户名称地址邮编 被访人电话传真 职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。 （您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一.请您对我司XX产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定 二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐 三.您对我司公司整体质量评价是： A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 C、差，没有耐心，态度恶劣 二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意 B.较满意 C.不满意 客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了 五.客服过程中是否存在乱收费现象： A.有 B.没有 六.您对于我们服务的整体满意度： A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 处理方式及结 果 电话或现场答复记录：
一般护理记录单书写样本 护理记录是护士在进行医疗护理活动过程中对患者生命体征的反映、各项医疗措施落实情况的具体体现及其结果的记录。护理记录，不仅能反应医院医疗护理质量、学术及管理水平，而且为医疗、教学、科研提供宝贵的基础资料，在涉及医疗纠纷时也是重要的举证资料，是判定法律责任的重要依据。但是，长期以来，由于受传统的生物医学模式、功能制护理的影响，护理记录的内容不规范，护理记录的质量不保证。下面笔者就有关护理记录的研究资料总结如下，供同行们参考。 1 护理记录书写的意义 护理记录是医疗护理文件的重要组成部分，它反映了患者在生病住院期间的全部医疗护理情况，体现了护理工作的内涵，是临床教学科研工作不可缺少的重要资料，具有极强的法律效力。护理记录加强了医护患关系的沟通，提高了护士的观察、沟通、文字书写等各个方面的能力，增强了责任心，提高了护理质量。 2 护理记录书写的内容 2.1 入院评估表患者入院后护士通过与家人或家属交谈询问病史，护理查体和病情观察，阅读门诊病历及检查结果等方式，收集与患者疾病相关的资料。这些资料主要包括：（1）患者的一般情况：如姓名、性别、年龄、职业、民族、婚姻、文化程度、入院时间、入院方式。（2）入院诊断，收集资料时间。（3）护理查体：如体温、脉搏、呼吸、血压、体重、神志、表情、全身营养、皮肤黏膜、四肢活动、过敏史、心理状态。（4）生活习惯：如饮食、睡眠、大小便习惯、嗜好。（5）病史情况：简要叙述发病过程及院外诊疗情况，入院目的。以上资料要可靠，记录应全面、准确、实事求是，首页应当班完成，即哪一班来的患者，由当班护士完成。 2.2 护理记录单（PIO） PIO是护理病历的核心部分，护理记录过程体现出动态变化，即以PIO方式记录。P-problem（问题），I-intervention（措施），O-outcome（结果）。此护理单把护理计划、护理措施、措施依据、效果评价融为一体，更便于记录，书写过程中不必强调把护理诊断、措施、结果分别列出，而是体现到护理病程的记录当中，具体以下几点：（1）护理记录是护士根据医嘱和病情对患者在住院期间护理过程的客观记录，避免反复多次记录雷同的护理问题，而没有护理措施效果评价。根据病情有针对性地记录患者的自觉症状、情绪、心理、饮食、睡眠、大小便情况以及患者新出现的症状、体征等。针对病情所实施的治疗措施和实施护理措施后的效果及出现的不良反应认真如实地记录。（2）记录实验室检查的阳性结果，以便观察病情，但不要记录属于主观分析的内容。护理操作的内容应记录操作时间，关键步骤；操作中患者的情况，操作者签名。（3）临时给药时应记录药品名称、剂量、服药后患者的反应等。（4）强调生命体征为记录重点。如患者有症状时医生未给予处理意见，嘱“观察”，“观察”同样也是医嘱，护士要记录医生的全名和医嘱观察的内容。（5）患者出院当日或前1日，应写明病情及转归情况以及需要向患者及家属要交待的健康问题。（6）手术患者前1日应记录患者的术前准备，病情有无变化等；手术当日记录要及时，术后前3天每班至少记录1次，病情变化随时记录。出院当天记录手术患者的术后伤口情况，有无引流管、拆线否以及需要向患者及家属交待的健康教育指导内容等。
实验室标本接收、登记、保存与使用制度为了确保以病人为中心,以质量为核心,根据检验科工作性质，现对标本管制做如下规定: 1、样品接收程序 1.1、接收程序： 1.1.1正常白班标本每天7.30由护士工作人员接收服务中心送检病房的样本。通过lis系统逐个扫描标本信息纳入微机程序保存。纳入结束后将其名单打印一份交给送检人员双签备存。并按检验项目直接摆放在各室的标本框内。 1.1.2急诊白班标本送检人员直接将急诊标本送采血室，并且亲自在登记簿上填写标本信息，然后由采血室人员送到各室检测。 1.2、验证：进入各实验室的样本在进行操作前,工作人员应再次认真查对姓名,联号,住院号,病区床号,项目等对不符合要求者应作记录,并及时通知采样科室,正确及时地补采样,以免延误病人的检测结果报告,对书写不清楚的申请单, 当事者要及时与病房联系(可电话),明确受检者姓名,住院号,性别,年龄,病区, 床号和检验项目等。
1.3、转送：在查对过程中一旦发现有其他实验室(包括病理科)或本科各实验室的样本,要提高责任性,及时地转送(可电话通知)有关实验室( 尤其是争论急诊项目)切勿延搁样本,延误检测,影响检验结果和报告时间,对人为造成的样本遗失, 漏检和由之延误检测违反承诺限时报告引起病人纠纷和投诉, 将追究当事者和当事实验室责任。 急诊标本及各病房零散标本：由采血室人员登记并转送相关实验室 1.4、外单位送检：外单位送检的样本,一律登记后,再转交各实验室检测, 报告结果由检测者传真发出或由服务台人员转发。 1.5、标本放置：接收后的样本须统一放置在固定部位并有明显标志的样本盒中, 以便其他实验室的同志来拿取各实验室对如何转送和取样本应有明确的规定,包括定时定点,由检测实验室同志询查收集, 对超时样本要求(急诊样本除外),必要时通知和催促有关实验室的同志来拿取, 并作记录。 1.6、多张检验单标本：凡有两张以上的检验申请单( 包括其他实验室或外送兄弟医院实验室作检测以及本科不同实验室检测的项目)原则上要分装各管, 随检验申请单一起分别放置各样本盒,对采样困难者要主动跟踪样本,并作详细记录以免漏检,分清责任。 1.7、特殊标本处理：对暂不检测的项目和超规定时间的样本,要随时登记和交班,以免漏检, 遗失和延误检验,对没有登记实验室和当事者,一旦发现有此样本的差错发生,一律追究责任。对特殊样本或特殊病人的样本,实行"首接"负责制, 所谓特殊样本是指难于采集的样本,以及特殊病人的样本一律实行"首接"负责制,无论那位工作人员(包括进修生和实习生,违者根据实际情况分别追查当事者或带教老师责任) 一旦收到样本后,均须负其责任,不得以任何借口推托, 及时和正确
实验室样品管理制度-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
实验室样品管理制度 实验室样品是用于实验室实验时的材料，量比较少，存放于规定容器和条件下，在取用和存放上有着严格的管理制度。实验室样品管理在实验室认可、计量认证、审查认可等整个流程中是检测的必须环节和关键控制点。本文从以下两个方面说明： 1.样品管理制度 2.样品管理流程 ◎样品管理制度 1目的 1.1样品的代表性、有效性和完整性将直接影响检测结果的准确度，因此必须对样品的取样、贮存（4度冰箱）（-20℃冰箱）、识别以及样品的处置等各个环节实施有效的控制，确保检验结果准确、可靠。并做好样品的保密与安全工作。 2范围 2.1本程序适用于样品的取样、流转、贮存、处置、识别等管理。 3职责 3.1质量检测中心负责分析测试实验室样品管理。 3.2实验室样品技术管理人员负责按照样品取样的程序按时到指定地点进行取样，并记录取样接收时样品状态，做好样品的标识以及样品贮存、流转、处置过程中的质量控制。 3.3实验室检测人员接收到样品后应对制备、测试、传递过程中的样品加以防护。 3.4实验室样品技术管理人员负责对检测室样品管理情况进行督查，质量控制主管对样品管理承担管理职责。 4样品的取样 4.1取样人员应根据取样频次到指定地点按时取样，取样人应对样品在运输过程中的防护负责，保证样品的完整性。 4.2当有突发情况，另时需要取样分析时，由相关样品管理人员进行验收登记。 4.3实验室样品管理人员接收样品时应记录样品状态，并登记入账。 4.4 分析人员对样品是否适合于检测存有疑问，或品管人员对检验结果持怀疑态度，或认为样品不符合有关规定要求，或有异常情况时（包括包装和封签），必须进行再次取样分析。 5样品的识别 5.1 样品的识别包括不同样品的区分识别和样品不同试验状态下的识别。 5.2 样品区分标识，贴在样品外包装上，标识内容包括检验样品编号、分析项目、注明采样时间和日期。 5.3 样品在不同的试验状态，或样品的接收、流转、贮存处置等阶段，应根据样品的不同特点和不同要求，做好标识的转移工作，以保持清晰的样品识别号，保证各分析室内样品编号方式的唯一性，保证样品分析结果的可追溯。
实验室如何正确接受样品 1信息确认 1.1实验室接收样品时，应仔细检查，确认并记录样品的以下信息： a)名称（由客户命名）； b)类别（如土壤、自来水）； c)数量（如5袋、3瓶）； d)规格（如1kg/袋、500mL/瓶）； e)性状（如褐色粉末、黑色颗粒、无色液体）； f)运输条件（对运输条件有要求时）； g)采样日期和时间（检测有时限要求时）。 样品接收，除了采用文字描述，必要时实验室可通过影像（如照片）记录样品的性状。 2样品标识 标识内容包括： a) 样品名称； b) 样品的唯一性编号； c) 分析项目； d)样品状态（未检、待检、已检、留存），确保样品在实验室期间保留样品标识及时更新样品状态。 3样品接收方式 若客户为送样上门，实验室收样人员尽量与客户一起清点样品，确认无误后再签订委托合同。若样品不满足检测要求，或与客户声称情况不一致，应在合同签订前向客户提出。 若与客户为远程签订合同，客户通过物流传送样品，收到样品发现异常情况应第一时间联系客户。实验室有义务向客户说明运输条件要求及样品的检测时限要求。 4异常情况处理 4.1样品并非客户声称的类别/质量； 如：客户要检测大米中镉含量，寄来的样品为一袋大黄米；客户送来一个打
磨成型的啤酒瓶底，说是祖母绿（实际发生过）；实验室发现后应及时告知客户，确认是否为邮寄错误或客户理解/认知有误。 4.2样品数量与声称不符是否为客户忘带了，快递漏发，还是多个快递部分丢失。 4.3样品量不够如：检测需要50mL，客户样品仅20mL。要向客户询问是否可补充样品，还是直接安排检测。若不补充样品，实验室应向客户说明样品量不足对检测结果带来的影响（如方法检出限增大、无法留样、无法进行重复性测试、无法进行样品加标等），并在报告中进行声明。 4.4样品变质如：珠宝样品，收到的珠宝有破损；食品样品，保存期较短，或包装破损，导致样品变质，应及时通知客户。包装破损时，即便无肉眼可见的变质，也需要通知客户。 4.5样品采集后运输储存条件不符合要求如：样品中有机物检测，要求4℃以下冷藏保存，客户常温带来或寄过来。实验室应向客户说明输储存条件不符对检测结果带来的影响。若客户坚持继续检测，需在委托合同和检测报告中作出声明。 4.6样品存放时间过久如：某些细菌检测，要求在采样后8小时内开始。客户样品采集至接收样品已到达或超过规定时限，应向客户说明超过时限后检测对检测结果带来的影响。若客户坚持继续检测，需在委托合同和检测报告中作出声明
实验室样品管理制度及流程实验室样品是用于实验室实验时的材料，量比较少，存放于规定容器和条件下，在取用和存放上有着严格的管理制度。实验室样品管理在实验室认可、计量认证、审查认可等整个流程中是检测的必须环节和关键控制点。本文从以下两个方面说明： 1.样品管理制度 2.样品管理流程 样品管理制度 1.目的 样品的代表性、有效性和完整性将直接影响检测结果的准确度，因此必须对样品的取样、贮存（4度冰箱）（-20℃冰箱）、识别以及样品的处置等各个环节实施有效的控制，确保检验结果准确、可靠。并做好样品的保密与安全工作。 2.范围 本程序适用于样品的取样、流转、贮存、处置、识别等管理。 3.职责 ①质量检测中心负责分析测试实验室样品管理。 ②实验室样品技术管理人员负责按照样品取样的程序按时到指定地点进行取样，并记录取样接收时样品状态，做好样品的标识以及样品贮存、流转、处置过程中的质量控制。 ③实验室检测人员接收到样品后应对制备、测试、传递过程中的样品加以防护。
④实验室样品技术管理人员负责对检测室样品管理情况进行督查，质量控制主管对样品管理承担管理职责。 4.样品的取样 ①取样人员应根据取样频次到指定地点按时取样，取样人应对样品在运输过程中的防护负责，保证样品的完整性。 ②当有突发情况，另时需要取样分析时，由相关样品管理人员进行验收登记。 ③实验室样品管理人员接收样品时应记录样品状态，并登记入账。 ④分析人员对样品是否适合于检测存有疑问，或品管人员对检验结果持怀疑态度，或认为样品不符合有关规定要求，或有异常情况时（包括包装和封签），必须进行再次取样分析。 5.样品的识别 ①样品的识别包括不同样品的区分识别和样品不同试验状态下的识别。 ②样品区分标识，贴在样品外包装上，标识内容包括检验样品编号、分析项目、注明采样时间和日期。 ③样品在不同的试验状态，或样品的接收、流转、贮存处置等阶段，应根据样品的不同特点和不同要求，做好标识的转移工作，以保持清晰的样品识别号，保证各分析室内样品编号方式的唯一性，保证样品分析结果的可追溯。
环境监测原始记录表 环境保护监测中心站 2012年
目录 1. 地表水采样原始记录表19.离子选择电极原始记录表 2. 大气采样原始记录表20.分光光度法分析原始记录表 3. 降水采样原始记录表21.原子吸收分光光度法分析原始记录表 4. 降尘采样原始记录表22.气相色谱分析原始记录表 5. 土壤采样原始记录表23.离子色谱分析原始记录表 6. 底质（底泥、沉积物）采样原始记录表24.细菌总数测定原始记录表 7. 污染源废水采样原始记录表25.粪大肠菌群测定原始记录表 8. 固定污染源排气中气态污染物采样原始记录表26.区域环境噪声监测原始记录表 9. 固定污染源排气中颗粒物采样原始记录表27.城市交通噪声监测原始记录表 10.烟气烟色监测现场记录表28.污染源噪声监测原始记录表 11.pH值分析原始记录表29.机动车排气路检原始记录表 12.电导率分析原始记录表30.一般试剂配制原始记录表 13.色度分析原始记录表（铂钴比色法）31.校准曲线配制原始记录表 14.色度分析原始记录表（稀释倍数法）32.标准溶液配制与标定原始记录表 15.重量分析原始记录表33.样品交接记录表 16.容量法分析原始记录表34.样品分析任务表 17.五日生化需氧量分析原始记录表35.样品前处理原始记录表 18.一氧化碳分析原始记录表36.大气采样器流量校准原始记录表
xx 省环境监测原始记录表（1 ） 地表水采样原始记录表 采样目的：方法依据：GB12998-91 采样日期：年月日水期：枯丰平 pH 计型号及编号： DO 仪型号及编号：电导仪型号及编号： 采样：送样：接样：
实验室样品管理规定 1 、目的 样品的代表性、有效性和完整性将直接影响检测结果的准确度，因此必须对样品的取样、贮存、识别以及样品的处置等各个环节实施有效的控制，确保检验结果准确、可靠。 2、范围 本程序适用于样品的取样、流转、贮存、处置、识别等管理。3、职责 3.1 样品管理员负责分析测试样品的管理。 3.2 实验室样品由抽样员负责按照样品取样的程序按时到指定地点进行取样，并记录取样接收时样品状态，做好样品的标识以及样品贮存、流转、处置过程中的质量控制。 3.3 实验室检测人员接收到样品后应对制备、测试、传递过程中的样品加以防护。 3.4 实验室样品管理员负责对检测室样品管理情况进行督查。 4 、样品的取样 4.1 抽样员应根据取样频次到指定地点按时取样，抽样人应对样品在运输过程中的防护负责，保证样品的完整性。每一编号的样品数量不少于0.5T水泥所需的外加剂量。
4.2 实验室样品管理员接收样品时应记录样品状态，并做好登记。 检测员对样品是否适合于检测存有疑问，或检测员对检验结果持怀疑态度，或认为样品不符合有关规定要求，或有异常情况时（包括包装和封签），必须进行再次取样分析。 5 样品的识别 5.1 样品的识别包括不同样品的区分识别和样品不同试验状态下 的识别。 5.2 样品区分标识，贴在样品外包装上，新有样品均要进行编号， 标明产品名称、状态、生产日期及批号，不得随意更改。 5.3 样品在不同的试验状态，或样品的接收、流转、贮存处置等阶段，应根据样品的不同特点和不同要求，做好标识的转移工作，以保持清晰的样品识别号，保证各分析室内样品编号方式的唯一性，保证样品分析结果的可追溯。 6、样品的贮存 实验室室应有专门且适宜的样品贮存场所，配备样品室及样品架。样品应分类存放，标识清楚。样品贮存环境应安全、无腐蚀、清洁干燥。 7 、样品的处理 样品保存期为三个月，以备有疑问时复检及仲裁使用。存放到期的样品，须经技术负责人批准签字后，方可销毁，并做好处置记录。
实验室样品管理制度 实验室样品是用于实验室实验时的材料，量比较少，存放于规定容器和条件下，在取用和存放上有着严格的管理制度。实验室样品管理在实验室认可、计量认证、审查认可等整个流程中是检测的必须环节和关键控制点。本文从以下两个方面说明： 1.样品管理制度 2.样品管理流程 ◎样品管理制度 1目的 1.1样品的代表性、有效性和完整性将直接影响检测结果的准确度，因此必须对样品的取样、贮存（4度冰箱）（-20℃冰箱）、识别以及样品的处置等各个环节实施有效的控制，确保检验结果准确、可靠。并做好样品的保密与安全工作。 2范围 2.1本程序适用于样品的取样、流转、贮存、处置、识别等管理。 3职责 3.1质量检测中心负责分析测试实验室样品管理。 3.2实验室样品技术管理人员负责按照样品取样的程序按时到指定地点进行取样，并记录取样接收时样品状态，做好样品的标识以及样品贮存、流转、处置过程中的质量控制。 3.3实验室检测人员接收到样品后应对制备、测试、传递过程中的样品加以防护。 3.4实验室样品技术管理人员负责对检测室样品管理情况进行督查，质量控制主管对样品管理承担管理职责。 4样品的取样 4.1取样人员应根据取样频次到指定地点按时取样，取样人应对样品在运输过程中的防护负责，保证样品的完整性。 4.2当有突发情况，另时需要取样分析时，由相关样品管理人员进行验收登记。 4.3实验室样品管理人员接收样品时应记录样品状态，并登记入账。 4.4 分析人员对样品是否适合于检测存有疑问，或品管人员对检验结果持怀疑态度，或认为样品不符合有关规定要求，或有异常情况时（包括包装和封签），必须进行再次取样分析。 5样品的识别 5.1 样品的识别包括不同样品的区分识别和样品不同试验状态下的识别。 5.2 样品区分标识，贴在样品外包装上，标识内容包括检验样品编号、分析项目、注明采样时间和日期。 5.3 样品在不同的试验状态，或样品的接收、流转、贮存处置等阶段，应根据样品的不同特点和不同要求，做好标识的转移工作，以保持清晰的样品识别号，保证各分析室内样品编号方式的唯一性，保证样品分析结果的可追溯。 5.4 实验室应根据专业要求，在相关的作业指导书中，对样品标识转移方式和如何保证样品识别的唯一性和有效性，做出明确规定。 6样品的贮存 6.1质量检测中心应有专门且适宜的样品贮存场所，配备样品间及样品柜（架）。样品间由专人负责，限制出入。样品应分类存放，标识清楚，做到账物一致。样品贮存环境应安全、无腐蚀、清洁干燥且通风良好。
实验室样品标识知识 前言 对实验室管理人员来说，选择科学、有效的样品标识表示形式可以提升样品管理水平，提高检测工作效率，确保样品管理的可靠性和准确性。实现高效、便捷的样品管理，建立科学的样品标识系统是核心和关键，它为每个样品赋予识别和记录的唯一标记，也就是样品的身份证明。 有了科学的标识管理， 再也不用为弄混样品而烦恼了! 样品标识的重要性 样品的代表性、有效性和完整性将直接影响检测结果的准确度，因此必须对样品的取样、贮存、识别以及样品的处置等各个环节实施有效的控制，确保检验结果准确、可靠。并做好样品的保密与安全工作。 标识是信息传递的一种重要的手段，例如:对于有追溯性要求的要素，须有唯一性的标识以便于追溯;对受控对象加以标识可使受控的状态明确;为使环境物品整洁有序，提高工作效率，减少差
错，可进行定置标识;危险标识、操作禁示等使员工能正规操作，避免危险等。规范、科学的标识是质量体系安全、高效、经济运转的前提条件。 标识的功能 标识是以文字、数字、符号、图案及颜色等形式体现的，能够清楚鲜明地表明对象或过程的质量、数量、特性、要求和状态等的一种信息载体，标识常用的方法有记录、卡、标签、标牌、图标、印章等。标识具有识别、定位、导向、提示、警示、说明的功能，它的特点是及时、简明、直观、易于目视。 标识管理的优点 1、标识管理是以人为本的管理方法，可使工作人员在短时间内知道程序的要求。 2、标识形象直观，容易认读和识别，简化管理，使工作有序，减少差错，有利于降低管理成本，提高工作效率。 3、标识可作为证据或依据，标识管理是源头管理，完整规范的标识是实现追溯的手段。 4、标识管理透明度高，为目视管理、自主管理创造了条件，
实验室标本接收、登记、保存与使用制度 为了确保以病人为中心,以质量为核心,根据检验科工作性质，现对标本管制做如下规定: 1、样品接收程序 1.1、接收程序： 1.1.1正常白班标本每天7.30由护士工作人员接收服务中心送检病房的样本。通过lis系统逐个扫描标本信息纳入微机程序保存。纳入结束后将其名单打印一份交给送检人员双签备存。并按检验项目直接摆放在各室的标本框内。 1.1.2急诊白班标本送检人员直接将急诊标本送采血室，并且亲自在登记簿上填写标本信息，然后由采血室人员送到各室检测。 1.2、验证：进入各实验室的样本在进行操作前,工作人员应再次认真查对姓名,联号,住院号,病区床号,项目等对不符合要求者应作记录,并及时通知采样科室,正确及时地补采样,以免延误病人的检测结果报告,对书写不清楚的申请单, 当事者要及时与病房联系(可电话),明确受检者姓名,住院号,性别,年龄,病区, 床号和检验项目等。 1.3、转送：在查对过程中一旦发现有其他实验室(包括病理科)或本科各实验室的样本,要提高责任性,及时地转送(可电话通知)有关实验室( 尤其是争论急诊项目)切勿延搁样本,延误检测,影响检验结果和报告时间,对人为造成的样本遗失, 漏检和由之延误检测违反承诺限时报告引起病人纠纷和投诉, 将追究当事者和当事实验室责任。 急诊标本及各病房零散标本：由采血室人员登记并转送相关实验室1.4、外单位送检：外单位送检的样本,一律登记后,再转交各实验室检
测, 报告结果由检测者传真发出或由服务台人员转发。 1.5、标本放置：接收后的样本须统一放置在固定部位并有明显标志的样本盒中,以便其他实验室的同志来拿取各实验室对如何转送和取样本应有明确的规定,包括定时定点,由检测实验室同志询查收集, 对超时样本要求 (急诊样本除外),必要时通知和催促有关实验室的同志来拿取, 并作记录。 1.6、多张检验单标本：凡有两张以上的检验申请单( 包括其他实验室或外送兄弟医院实验室作检测以及本科不同实验室检测的项目)原则上要分装各管, 随检验申请单一起分别放置各样本盒 ,对采样困难者要主动跟踪样本,并作详细记录以免漏检,分清责任。 1.7、特殊标本处理：对暂不检测的项目和超规定时间的样本,要随时登记和交班,以免漏检, 遗失和延误检验,对没有登记实验室和当事者,一旦发现有此样本的差错发生,一律追究责任。对特殊样本或特殊病人的样本,实行"首接"负责制, 所谓特殊样本是指难于采集的样本,以及特殊病人的样本一律实行"首接"负责制,无论那位工作人员(包括进修生和实习生,违者根据实际情况分别追查当事者或带教老师责任) 一旦收到样本后,均须负其责任,不得以任何借口推托, 及时和正确保管和转送样本到有关实验室或有关人员,同时作交班记录和双签名。 2、样品使用 2.1.将当天送来的标本，根据编号的基本原则，给当天的标本编好号，每个样本的每个检测项目对应一个唯一的编号。 2.2.每张单和对应的样品管上条码号标记相同。
客户回访的工作流程表格 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 《客户回访计划》 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 《客户回访管理规 定》 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规 定》 6．实施回访 《客户回访记录表》 6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整 理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 处理意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考 《客户档案》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
样品管理程序 1 目的 检测样品的代表性、有效性和完整性将直接影响检测结果的准确度，因此必须对样品的接收、流转、贮存、处置以及样品的识别等各个环节实施有效的质量控制。应根据客户要求做好样品的保密与安全工作。 2 范围 本程序用于本实验室各类检测业务中检测样品的接收、流转、贮存、处置、识别等项的管理。 3 职责 检测科样品管理员负责记录接收的样品状态，做好样品的标识以及样品贮存、流转、处理过程中的质量控制。检验科检验人员应对制备、测试、传递过程中的样品加以防护。 (1)收样室在受理客户委托检验时，负责对送检样品的完整性和对应于检测要求的适应性进行验收，记录接收样品状态，并负责将样品及其资料传递到检验室。 (2)实验室样品管理员负责对各检验室样品管理情况进行督查，并配合检测管理室对样品管理要素进行审核。 4 步骤和要求 4.1样品的接收 4.1.1委托样品的接收 a)收样员在接收客户送检样品时，应根据客户的检测需求，查看样品状况（包装、外观、数量、型号、规格、等级等），并清点样品，认真检查样品及其配件、资料的完整性，检查样品的性质和状态是否适宜于进行要求的检测，有些样品还应检查采用的包装或容器是否可能造成样品的特性变异，并在《见证取样送样委托单》和《样品核查单》上登记说明。同时（特殊样品）应与客户商定有关样品准备的要求和试毕样品处理方式。收样员应及时将样品及其资料、流转单传递到检验科。 b)客户寄来的样品由收样员按a)条办理委托手续。收件人应负责与客户联络，并交一份委托单给客户。 c)样品传递到检验科后，样品管理员与检验员应进行交接验收，查看样品状况是否与流转单填写内容相符，对以封装方式送达的样品，应检查封签是否完整有效以及运输过程有无损坏。
实验室样品管理制度及流程 样品管理制度 1.目的 样品的代表性、有效性和完整性将直接影响检测结果的准确度，因此必须对样品的取样、贮存（4度冰箱）（-20℃冰箱）、识别以及样品的处置等各个环节实施有效的控制，确保检验结果准确、可靠。并做好样品的保密与安全工作。 2.范围 本程序适用于样品的取样、流转、贮存、处置、识别等管理。 3.职责 ①质量检测中心负责分析测试实验室样品管理。 ②实验室样品技术管理人员负责按照样品取样的程序按时到指定地点进行取样，并记录取样接收时样品状态，做好样品的标识以及样品贮存、流转、处置过程中的质量控制。 ③实验室检测人员接收到样品后应对制备、测试、传递过程中的样品加以防护。 ④实验室样品技术管理人员负责对检测室样品管理情况进行督查，质量控制主管对样品管理承担管理职责。 4.样品的取样
①取样人员应根据取样频次到指定地点按时取样，取样人应对样品在运输过程中的防护负责，保证样品的完整性。 ②当有突发情况，另时需要取样分析时，由相关样品管理人员进行验收登记。 ③实验室样品管理人员接收样品时应记录样品状态，并登记入账。 ④分析人员对样品是否适合于检测存有疑问，或品管人员对检验结果持怀疑态度，或认为样品不符合有关规定要求，或有异常情况时（包括包装和封签），必须进行再次取样分析。 5.样品的识别 ①样品的识别包括不同样品的区分识别和样品不同试验状态下的识别。 ②样品区分标识，贴在样品外包装上，标识内容包括检验样品编号、分析项目、注明采样时间和日期。 ③样品在不同的试验状态，或样品的接收、流转、贮存处置等阶段，应根据样品的不同特点和不同要求，做好标识的转移工作，以保持清晰的样品识别号，保证各分析室内样品编号方式的唯一性，保证样品分析结果的可追溯。 ④实验室应根据专业要求，在相关的作业指导书中，对样品标识转移方式和如何保证样品识别的唯一性和有效性，做出明确规定。 6.样品的贮存