典型企业物业o2o模式与发展思路评析
2014年，你一定都经历过这样的场景：APP Store等手机应用平台上突然间出现了各种各样的社区应用软件；路边的各种广告牌里都画着二维码，写着“扫一扫”“摇一摇”；随便进入小区附近的一家小店铺，十分钟之内就会进来一个人试图劝服店主把自己的店铺搬上线；
每个人的手机里都下载过一两个社区应用，但可能过不了几天就会卸载或是换了一个……2014年，不论是传统企业还是互联网公司，甚至是一些个人新成立的小公司，都号称自己要抢占社区服务的“最后一公里”“最后五百米”，“社区”也当之无愧成为了年度最热门
的词汇之一。
在意识到社区O2O的发展空间后，各种类型的企业都加入到了分食这块“大蛋糕”的行列。创业者建立的小型电商数量诸多，但由于缺乏实体基础，“存活率“较低，问题开始大范围暴露，未来发展前景堪忧。房企也纷纷加入了试水行列中，大型房企如万科、中海、保利等将物业管理当作重点发展的新板块，有分拆上市的计划，且有存量社区的优势；中小型房企则通过与互联网企业合作提高产品溢价，促进销售；专业服务商如彩生活、实惠等模式创新，颇受资本市场看好。而传统物业管理企业最具经验和成本优势，如果能抓住扩张时机，加速推进社区O2O的相关业务，将最有机会在盈利水平和服务质量中达到平衡。
小型社区电商
小型社区电商的出发点是搭建连接小区居民和小卖部之间最后500米的平台。这个领域的电商一般都是专注于某个领域的，有的解决有机蔬菜、乳制品、生鲜水果等品类的短时间配送，如爱鲜蜂；有的专门预约美甲上门服务，如河狸家；等等。目前市场上存在的社区小型电商有很多，其中比较典型的有以下几个：
模式一：提供商超商品采购，担当物流角色
社区001的运作模式是与小区周边的超商合作，用户通过移动端下单，由社区001的工作人员在1小时内完成物品的采购及配送。目标人群主要是家庭主妇、老人，解决他们购买较重的大宗生活用品的问题。社区001最初的启动资金只有500万，但是目前它的估值号称已超过20亿。从2012年创业至今，社区001从北京（楼盘）1家店开到26家店，覆盖了4000多个社区，未来目标是进入全国100个城市。
该模式的优势有两个方面，一是物流的速度快，传统电商如淘宝、京东的物流一般是在一天以上，而以小区周边的超商为依托的社区电商的运送时间通常是以小时计算的，具有非常明显的速度优势；另一方面，利用超商的仓库免去仓储成本，对于小型互联网公司来说，库存通常意味这资金沉淀，并且难以管理，因此它们选择利用超商本身的自有仓库减去自己
的负担。
但同时，这种模式也有自己的不足：首先，快速运输意味着需要密集的布点和大量的人力劳动，不仅对公司来说人力成本过高，并且也有送货速度跟不上的风险；其次，产品缺乏差异化，仅仅是做超市的搬运工，那么和天猫、京东相比，缺乏品牌和价格优势，竞争力较弱；最后，以家庭主妇和老人为目标人群意味着推广的难度大，由于他们对移动应用的接受程度低，前期需要花费大量的时间和力气进社区做地推和操作展示。
模式二：盘活社区周边商户员工，进行生鲜配送
爱鲜蜂的主打产品是生鲜，送货员多为住宅区及办公区周边的小卖部店主，这些商铺受到便利店、连锁超市的挤压较严重，爱鲜蜂提供的业务不仅能够帮助他们获取额外的配送费，并且还能允许他们搭售自己商铺的产品，拓展销售渠道。后台将订单分发给距离用户最近的小卖部店主，再由店主完成最后环节的配送，配送速度一般在30-60分钟。爱鲜蜂在这其中的作用就是搭建了一个平台，连接上游的供应商、下游的小卖部店主，以及有需求的用户。目前爱鲜蜂在北京已经发展了1000多个销售点，日订单量达到1000多，来源主要是通过微信和微博公众号，二次购买率约为13%。在未来的发展方面，爱鲜蜂已经完成了千万美金级别的A轮融资，现在已开始向上海（楼盘）市场进军。
该模式的优点有：一、能够充分利用闲置资源，并且由于小卖部店主距离用户近，送货速度也能够得到保证；二、由于不依赖自有团队，爱鲜蜂的模式比较容易扩张；三、产品有差异化，相比较和传统电商产品品类差别不大的社区001来说，鲜蜂网的生鲜、乳制品等
都是传统电商难以触摸的领域。
缺点是：一、选品的种类有限，并且对单一热门商品的依赖程度较大；二、由于主体是分散的小店铺老板，集体管理起来的难度大。爱鲜蜂会给每家小卖部配备冷柜、保温箱、统一标识的工作服装等，但单就工作服装来说，小卖部店主的执行效果较弱。同时，当部分小卖部的送货人手难以保证时，爱鲜蜂会再分配给其他店主送货，这样送货时间就会大幅增加，
直接影响服务质量和用户体验。
模式三：以上班族为目标客户，售卖特殊产品
青年菜君的产生和其他社区电商稍有不同，它不是一种电商蜂拥去模仿的模式，而是一种创新的理念，源于发起者任牧看到的一个市场缺口。曾经在写字楼上班的任牧认为，许许多多的年轻上班族都希望能够在下班后快速吃到干净的饭菜，因而创造了青年菜君。这个平台主要是售卖半成品的净菜，用户前一晚在线上预订，第二天工作人员会根据订单采购、加工、制作，用户下班后到门店自提，门店位置一般都在地铁口，方便年轻的上班族。
青年菜君的优势有：选择自提的模式，能够节约运输成本并且减小运输过程中的损耗；运作主要依赖于本体，自己能够控制的环节较多，不会像爱鲜蜂一样有太多的不可控因素；
产品比较创新，差异化非常明显，在同样的竞争市场内少有竞争者。
劣势有：成本较高，尤其是时间成本，对食品的处理过程较长，产出的效率低；产品品类较为单一，目标客户群体主要是年轻白领，市场相对有限；门店的租金成本高，人员需求
大，扩张难度大。
房企与互联网企业合作
房企与互联网企业的合作才刚刚起步，从目前来看，主要是房企将互联网企业所开发的科技产品应用到社区中，通过智能化系统来提高居住舒适度、安全度，继而使得产品与其他房企的产生差异化，促进销售。对于房企来说，与互联网企业合作是发展社区O2O的第一
步，能充分利用对方在技术上的优势，以及平台打造方面的经验；而互联网企业则能获得房
企的业主资源，成为业务的目标客户。
模式：工程建设开始“智慧化”，为后期拓展作准备
方兴集团旗下社区将全方面融入腾讯旗下包括QQ、微信、会员、游戏、汽车全系列网络产品与技术。双方将就“智慧家”2+X智慧住区建设的计划进行共同探索。“2+X”即为硬实力+软实力+云服务，这里的硬实力即“智慧住区”产品，软实力则为社区全链条的金融服务，X即以包罗万象的移动互联端云服务为主。而这就是方兴觉得“智慧住区”中提出的重中之重--智慧工程。它是“智慧住区”中智慧家居、智慧社区的前提和根本，三者缺一不可，相辅相成组成“智慧住区”。而与其后期改造，还不如通过更早的设计阶段介入，在开发、机电施工等方面就进行系统规划设计，做好内核，将前端产品与后端支持融为一体。
智慧工程，将互联网的种子埋入工程建造的全过程，真正实现互联网+工业级制造的彻底智慧化。这其中包括：智能芯片、微信应用、云端储存以及智慧设备。”通过对居住环境的实时收集和分析优化,以云端互联为物联平台，以智慧环境检测和控制为策略，结合智慧单元式温湿度系统的硬件部署，为住户打造可定制、连通、学习提升的绿色、健康、智慧、
便捷、节能的居住体验。
金茂大社区的智慧住区从硬件设备(包括无线网络)到软件控制再到生活服务，进行了层层升级，其智慧工程的运用所处可见，譬如，项目给业主在平时的生活当中有自己的健康档案，在未来的精装修里面也融入这样的健康穿戴设备，包括日常的血压，体脂，健康的数据。这样业主不用去医院找大夫给大家检查，在家里这些健康数据就可以很轻松的获得，而且这
些数据可以跟三甲医院联络。
智慧社区，智慧社区则包括互联通行，移动支付、智慧物业三大内容。
互联通行：移动通行微信钥匙(专属社区门禁微信公众账号、方兴业主信息录入微信钥匙系统、微信摇一摇周边定位门禁开启)、人脸识别(高端豪宅配备人脸识别安全保障体系、案场开设人脸识别体验区，全新营销热点引爆业内)。
快捷移动支付：以微信平台为载体，实现轻松支付、就餐、报修等日常生活所需。
智慧家居，智慧家居包括感应、物联、魔镜、健康、安全、娱乐、照明、控制八大系统。
如果再细分，智慧住区系统还包括了舒适模式、安防模式、离家模式、洗浴模式、回家模式、晨起模式、排队模式、就餐模式以及起夜模式。所要达到的核心目标便是：绿色节能、
舒适不变，并在需要的时候提供能源。
-点评：与互联网企业合作促进销售意义大于社区服务
与互联网企业合作的房企主要包括方兴、华远、正荣、中国奥园等。除去营销和概念炒作的因素，房企从互联网企业处获得的主要是硬件和技术方面的支持。房企与互联网合作目前尚无具体建成项目可做参考，不过从投入最多、宣传最广的方兴公开的资料中也能进行初
步的判断。
与腾讯合作后为方兴带来的利好主要体现在产品和销售方面：1)智能化产品在市面上较少，没有同质产品，方兴可以利用这些特点鲜明的产品，将对高科技有偏好的客户群体“一网打尽”；2)方兴从“智慧工程”入手，在建造之时就埋入部分智能技术，互联网企业能根据方兴项目的地理位置、环境、定位等为其量身定做智能产品，实用性和契合度更高；3)腾讯
可采用现有渠道，对方兴产品进行推广。
同时，合作中也存在一定的问题：1)智能产品在社区、家居中的应用在国内尚不成熟，一旦技术存在缺陷，后期入住后予以改造将付出更高的成本，智能技术推陈出新速度快，已经建成的项目能否随之及时更新；2)后续社区O2O的发展方式不够明确，现有业主资源资料被互联网企业获取后，是否会绕开房企自行进行发展。
传统物管公司
传统物业管理公司也加入到了对“最后一公里”的争夺战中，并在社区O2O中拥有两大优势资源能力：信息和服务。信息方面，物业公司原本便拥有业主资源，用户流失度很低，利于增值业务的开展，同时，在管理社区时可以设置准入门槛，对竞争对手作出一定的限制。服务方面，传统物业更有经验，在成本管控和纠纷处理方面更具优势，本地化需要对周边零散的商业进行整合和把控，传统物业更容易建立用户信任，并将流量导到线上。
模式：以传统服务为基础，通过结盟形成规模效应
长城物业建立于1987年，为国内市场化的现代物业服务集团，员工达到1万余人，服务近500个物业项目，面积逾9000万平方米，覆盖了全国27省市。在中国物业管理协会组织开展的国内物业服务企业综合实力排名中，近年的长城物业大都位居全国三甲之列。
长城物业在物业管理相关专业服务领域，成立了配套的物业咨询、楼宇科技、电梯工程、停车场建设管理公司。用社区O2O的观点，长城物业完成了物业服务生态圈的构建。
在社区O2O的另一端，长城物业在这几年时间里建立了社区商务生态圈。利用一应社商集团，长城物业集团在房产经纪方面成立了尚邻不动产，取得了不错的业绩;在养老服务方面，成立了家应居家养老服务公司专注于居家养老业务并与美国著名养老机构Home Instead Senior Care形成战略合作关系，专注于社区养老业务;在家政服务方面，成立了惠尔达家政公司，除常规性服务提供外，特别推出入住团购、房屋翻新等业务。此外，还成立了砺工坊在线教育公司，专注于为社区服务提供商提供在线教育。这些社区商务范畴的业态落地，使得长城物业完成了物业生态圈与社区商务生态圈的完美融合，形成了一个完整的社
区O2O生态。
-对外开放社区O2O平台，形成规模化效应
为了更好地实现社区O2O战略，长城物业发起了一应云智慧平台，该平台的基础是线下传统物业管理迁徙到线上运行功能，以提高顾客满意度和物业管理效率。通过长城物业内部近500个物业项目的多年应用实践和50余家物业企业应用验证，一应云智慧平台在最近
对外正式推广。
目前这个平台汇集了物业企业60余家，涉及物业项目达1470个，物业面积超过3.3亿平方米、住户3009205户，直接影响1200万人口。进入2015年，长城物业、佳兆业物业、绿地物业、云南实力物业等一批物业企业，共同发起创立“一应云联盟”，希冀应用现代技术，包容式整合社区资源，以跨界协作的模式构建社区生态圈。
一应云智慧平台是一应云智慧社区的关键芯片，其核心功能由物业云(PMS/O-CRM)和社商云两大系统组成。构建一应云智慧社区除一应云智慧平台外，还需要线下的社区网点(基本经营单元)，即管理处和一应便利店的支持。线上平台与线下网点是实现一应云智慧社区
的关键要件。
一应云智慧平台由PMS、O-CRM和社商三个相对独立的系统和呼叫服务中心构成，物业服务企业(加盟商)可根据需要选择应用全部或其中的系统。一应智慧平台是云架构的SAAS模式，物业服务企业(加盟商)及其社区网点将有其相应的后台管理功能。
在选择社商系统时，物业服务企业(加盟商)应在社区建立社商网点。为有效提高社区需求集中度，快速形成商业影响力，达到整合资源、合作共赢的目的，社商网点采用特许或授权经营的连锁发展模式。物业服务企业(加盟商)独立运营与管理线上“一应生活”和线下“一应便利店”业务。一应便利店可为实体店也可为虚拟店，但无论实体店还是虚拟店均以统一的“一应社商经营体系”整合城市需求，实现城市需求聚合效应。
社商系统与线下“一应便利店连锁经营体系”相结合，是基于“社区人需求”服务功能实现的平台，主要功能包括商品/服务管理、商家管理、供应商管理、社区活动管理、店铺管理
和人员管理。
-点评：传统服务与社区O2O业务发展速度不均
很显然，在物业管理方面经济丰富的传统物管企业所拥有的基础最为强大，尤其是在保洁、维修、安保、园艺等方面的流程、成本控制优势是其他企业难以企及的。
从长城物业及“一应云”平台来看，通过建立联盟的形式，即推广了自身的平台，又避免了并购带来的利润损耗和资金压力。联盟若能纳入部分在物业管理板块发展相对意图较弱的房企如绿地等，对于迅速规模化能起到良好的作用，继而发展O2O业务。除了物业服务及物业咨询外，通过对外合作，能获取可观的平台服务费用;自营社区商务门店，获取营业收益;以平台联系外部供应商，为业主提供商品配送，与商家进行销售分成。
相应的，开发式平台使得联盟企业存在业主层次不同、管理水平良莠不齐的情况，不利于挖掘客户需求，在服务标准化的推进上速度缓慢。对于O2O业务来说，也会提高探索成本，拉长发展和推广时间，在抢占市场时容易被其他企业占得先机。长城物业一应云平台推广迅速，但大部分服务来源于智能化物业维护和呼叫，对社区增值线上服务需求不足，业务
发展缓慢。
专业服务商
专业服务平台能够覆盖社区生活的方方面面，可以说是多个小型社区电商的集大成者。但是这种服务商想要发展起来一般前期需要有大量的资金支持，目前比较典型的两个平台是彩生活和实惠，前者归属于花样年旗下，而后者则是由易居、新浪、分众传媒等多个大企业
联手打造。
模式一：标准化模式运营社区，辐射周边一公里
彩生活是一家集物业服务、资产运营、社区服务为一体的综合型物业服务运营集团，目前已经进入全国500多个社区，服务的社区面积超过6000万平米。
彩生活在进入一个小区后，主要会做以下几个方面的事：首先，对整个小区实行标准化、信息化的管理。大量的保安、保洁、保绿人员将被专业性更强的“生活管家”所取代，这些管家需要随时和业主互动，并将日常生活方方面面的需求纳入服务体系；其次，彩生活创造了B2F模式，即Business to Family。通过与小区周围500米内的商家合作，彩生活将这些商家引上线，打造一公里商业生态圈，业主通过彩之云平台或是拨打“400”电话，就能享受到这些服务；最后，推广彩之云APP，以社区为中心辐射一公里微商圈，集成衣、食、住、行、娱、购、游等各领域商户的服务资源，时时推送更新活动资讯。
-点评：并购式扩张导致成本压缩
彩生活模式的优势在于：第一，获利的渠道多，包括有向服务商家收取一定的渠道和管理费用、买断一些商品和服务，通过平台销售给业主、自行开设企业提供相关服务。第二，相比竞争对手，彩生活的优势在于其管理的社区多，能够对这些社区进行“垄断”，对其他软件进入社区设置门槛。彩生活已经开始引导业主，通过互联网和移动互联网端口提供基础服务如报修、投诉等，培养业主的使用习惯，为未来推广增值服务打下基础。其中，社区金融方面的增值业务如P2P、小额贷款等已经开始运营，由兄弟企业花样年金融集团提供。根据彩生活对不同阶段的发展目标，随着用户人数不断增加和规模优势日趋明显，将搭建为业主提供增值服务的平台，逐渐与社区垂直门类服务供应商构建社区家庭服务生态圈。
当然，这种模式也有着不可避免的风险：彩生活的扩张主要依赖收并购，这会造成暂时的利润率下降，但彩生活作为投资者寄予厚望的第一家新型物业管理企业，其报表上的盈利数据必须足够“漂亮”才能进一步引发关注并获得更多投资，因此规模化是彩生活发展必须经历的环节，这就对成本控制有着更高的要求。这导致了部分彩生活服务的社区出现了管理问题，如不少社区反映彩生活将社区中的空间租赁，导致被挤占，向业主收取的物业管理费须先上交集团后再统一划拨；其让社区管理处“自负盈亏”的方式则容易造成为增加利润，雇佣低成本的劳动力，工作能力较差，对社区维护不到位。在所收购的物业管理公司中，原有工作人员能力层次不齐，但由于后台是“系统管人”，对新进入的区域的人员培训和管制未必能及时跟上，人才匮乏，最终导致和业主的矛盾产生，口碑受到影响。
模式二：针对写字楼及社区，“免费”等为特殊卖点
“实惠”APP是易居中国联合新浪、分众传媒、申通快递共同推出的定位于写字楼及社区的移动生活O2O服务平台。实惠依托多方优势，将社区住户与各类服务商连接起来，提供
最适合社区住户的各类“最后一公里”生活服务。用户通过实惠APP定位自己工作的写字楼或居住的社区，就可以领取实惠及商家提供的实惠优惠礼品，享用身边的生活服务和便利商品
购买，并进行邻里社交交流。
实惠主要有三个功能：一、社交平台，实惠的思路是用社区社交带动整个产品线，打造小区O2O生态圈。实惠全资收购了新浪旗下的社交软件“微米”，微米团队的融入将丰富实惠在社交应用方面的功能。二、增值、优惠、团购，在实惠APP的功能格局中，社区电商尤为重要，福利社、优惠券、微团购等电商功能，目的不仅在于把吸引用户并把他们留住，将来也是盈利的重要方式。目前实惠的团队已在外拓展了40多万各类商户，其中认证商户约10万户。三、社区服务，目前实惠的社区服务提供了物业服务、便民、家政、租售、快递、装修等。未来实惠计划中的社区服务将是一个功能强大的综合体：通过APP，可以看到物业公告，提交维修信息；可以与邻里相约一起运动、吃饭；还可以看到社区周边的餐饮、超市等信息，根据用户反馈进行优先选择，通过APP一键预约、下单，申通快递到家等等。
-点评：维系长期客户流量有难度
和其他的社区应用相比，实惠从最初开始拓展市场的时候并没有像“叮咚小区”“小区无忧”一样以强调社区为切入点，而是主打“摇福利”为核心，以“免费”吸引眼球，通过互联网时代互动、参与等理念，以及平台上多元化的活动设置，培养用户“上实惠，摇一摇”的习惯，增加用户黏性。从去年7月实惠APP上线至今年5月20日约300多天，累计送出福利共1202万分，福利总金额达到31亿。在达到一定的用户数量之后，实惠才开始逐步开放更多的增值服务以及社交平台。实惠之前在10个一、二线城市中开拓市场，已经累计了超过455万用户，目前正在铺向全国40个城市，所做到的规模和覆盖的范围已经远远超过了其他的
同类软件。
但实惠的弱点在于，难以维系长期的客户流量，很多用户下载实惠的初衷可能都是冲着免费福利而去的，但是从“摇一摇”的福利情况来看，很大一部分是服务类的，并且也只有小部分的实物类产品是通过快递送到用户手中的，还有一部分实物是需要自提的。很多这种被摇中的福利最终都会被用户冷处理，时间久了之后，用户可能就会失去“摇一摇”的兴趣。从另外一个角度来说，这种模式下能够带给商铺的利益也是比较有限的，商户也有可能失去合
作兴趣。
房企物业公司
房企发展社区O2O的优势主要在于存量现有的社区，尤其是大型房企如万科、绿地、恒大等项目多，分布广泛；中海、绿城等房企的社区偏中高端，业主消费能力较强。这部分
社区将是房企发展的社区O2O的基础。
模式一：建立服务品牌，与物业公司签订协议
“睿服务”是基于互联网平台的用户需求释放、服务提供、设备线上管控等为一体的体系。目前万科物业已将下属18家物业服务公司拆分为13个中心城市公司、13个城市公司以及49个管理中心。中心城市公司和城市公司主要负责对外拓展项目，管理中心负责所有住宅项目的托管。“睿服务”体系包括了基于移动互联网的物业服务定制系统“睿平台”，以及“服务
中心”和“管理中心，以及EBA远程设备监控与运营系统、线上管控的“战图”系统、客户管理
全息视图系统等。”
其中，模式与当下潮流结合程度较高的为：万科的业主手机端应用“住这儿”，员工手机端应用“助这儿”，应用了类似“滴滴打车”的模式。业主可以通过“住这儿”APP将诉求提单，万科物业的员工则在“助这儿”APP上抢单，获取客户评分，积累经验值，经验值越高，薪水越高。在万科物业的“战图系统”上，能看到万科管理的所有项目，每套房子、设备、员工都有坐标。当小区有设备发生故障，或有业主报修，系统就会自动把信息推送给距离近的管家，这些管家们通过抢单系统，“先到先得”。最后根据抢单数量和业主给出的评分，万科物业决
定给管家多少奖金。
-通过基础服务和社交功能，培养业主使用习惯
万科物业的社区O2O业务还处于试水阶段，APP中的功能以服务业主为主要目的，逐
渐引入商业渠道。
住这儿APP框架比较封闭，面向的用户也仅为万科业主，或住在万科的用户。成为会员必须能通过住户认证。如用户选择在北京北京万科城后N单元N房间后，只有用户注册手机号和万科APP登记的万科物业方面留下的手机号对应才可成为APP会员。
在“住这儿”中，用户可以清晰掌握所在小区的最新公告，热点事情，并且可以由住户自己在APP上发起相关活动。通过该APP，业主可以直接登录万科房屋交易厅，进行相关交易服务。APP整合了社区用户的生活服务产品，入驻用户可以发起帖子和评论，包括养狗经
验、美容美发等实用信息。
对于万科物业的商户，万科“住这儿”里单独打造了“良商乐”，集合了附近美食、美发、超市、中介等商家，面对这些商家，万科依靠数据分别推出了“活力排行”和“黑榜”。生活中房屋报修、邮包、投诉等基础功能也已整合进了APP。账号运营不到一年时间，去年8月上线时第一个活动就是万科物业给业主推五常大米，这也是社区O2O项目里策划过最大的活动，社区地推也同时进行，整个活动最后卖出30W吨大米，取得不错的成绩。
-点评：分拆上市或将影响万科物业服务质量
万科在物业管理方面的探索一直走在房企前列，在服务创新和客户体验的揣摩上也颇费心思。物业管理的运营规范化，在业主信息方面，由于注册时精确到每户，因此具公信力，业主的安全感也得以提升。在对物管人员激励方面，采用类似滴滴打车的“抢单模式”，有助服务质量的提高。而上述情况综合后，将有利于整个平台形成良好的氛围，加大互动交流的频率，培养业主对平台产生依赖性，进而引入服务、电商等渠道，发展社区O2O。
然而，同时由于计划分拆上市，万科物业将面临市场化的问题，为后续发展带来三大矛
盾。
成本管控与服务质量的矛盾。分拆上市后的物业管理公司将加强成本管控，追求利润，对服务质量可能产生影响。彩生活便是由于上市后的成本压缩，在多地遭遇了业主大规模维
权。漂亮的报表和业主的满意度似乎难以达到平衡，万科物业本身在推广时使用“睿服务”而非“万科物业”这一知名度含金量更高的招牌，实质上也证明了其自身都对市场化后的管理
模式质量缺乏信心。
如何利用好自有社区的矛盾。这也是上一点矛盾的推进，自有社区原本是万科等大型房企最大的优势，是后续挖掘社区O2O无限可能的“金矿”。然而，如何在不影响客户体验的前提下“盘活”他们的价值，是一大难题。在利用这些“存量”资源的过程中，一旦口碑受损，就会影响新项目的销售，对于万科这样原本便将物业价值计入品牌溢价中的企业来说影响尤其显著；若不利用，则房企旗下物业管理公司与其他传统物业、社区O2O相比优势不再明
显，服务的可复制性强。
拓展新市场时采用的模式矛盾。万科物业不采用与社区签约的方式扩张，而是与物业管理公司签约进行轻资产化的服务输出，虽能不承担亏损责任只收取服务费，但简而言之这其实就是物业管理行业的“层层分包”。在低利润的物业管理行业，万科要吸引物业管理公司进行合作，压力将落在如何通过“睿服务”系统降低成本上。
模式二：建立社区平台，整合资源与业主对接
除了万科外，绿城、保利、龙湖、金地等房企也均对物业管理十分重视。在模式上，这些房企相对较为类似，均是在“便民”的基础上进行拓展，目前的首要目标是提高业主满意度，
而非盈利。
-绿城物业引入其他电商，自身担当平台维护客户关系
绿城物业有两条产品链，一是房产的全生命周期服务。现在约有500个项目，去年带来的营业收入有5个多亿；二是人的全生命周期服务，也叫园区生活服务体系。一年的营业
收入也有三四个亿。
2007年，绿城做园区服务，但未线上化，8年内尝试了做早餐、送水、健康、家政、养老、做托儿、金融等。在绿城物业设想中，社区平台会是一个基于小区的物业管理和智能设施设备、政府的资源服务、垂直的电商服务以及自营的一些服务的平台，最终深化成为邻里社交中心。目前点击量最大的是送水服务，基本占据了小区50%的市场，价格虽低但利润高，且最具竞争优势的，原因是物业有现成的人力、场地和营销资源也是现成的。
绿城物业正在与一些单一服务性的电商以及传统型的、大型的零售企业、家电企业谈合作，担当入口、提货点，提供服务、维护客户关系，从外部引进大部分产品，自行提供基础
产品。
-点评：绿城物业针对豪宅市场利润更高
相比其他房企物业，绿城物业在提高客户满意度上耗费的精力最多，而在O2O盈利方面相对要求低。绿城物业的特殊性也与其品牌定位有关，由于绿城旗下项目基本是中高端定位，并且在善待业主、满足业主要求方面的诉求大于其他房企，而绿城物业的口碑在房企中
也最佳。
同时，由于中高端项目的业主消费水平更高，更愿意付出资金用于提高生活质量上。无论是未来提高物业管理费用，还是进行社区O2O的服务创新，都能有更大的选择空间。绿城物业已有良好口碑，除了自身旗下项目外，其他豪宅社区业主往往也希望聘请他们进行物业管理，在中高端这一特殊市场的竞争对手少。
而在增值服务方面，绿城主要任务是整合资源，挑选渠道，让业主和商户实现对接，同时在双方对接中出现矛盾时，绿城能协助解决，做好客户服务等。这一部分的收入对于绿城物业来说起到的仅是补充作用，核心还是满足业主需求。
-保利以自营社区超市为核心，逐步推出其他服务内容
以保利发布的社区O2O战略来看，在生活配套、购物休闲方面，“若比邻”采用“1+X”模式，以自营的社区超市为核心驱动，搭配其他内外部延展商家的十二项社区基本功能。在“5P”中，保利的社区商业倍受瞩目，2015年，在全国保利245个社区约5000万平方米物业基础上，保利将通过线上线下联动的“若比邻”商业品牌打造社区O2O，形成标准化社区商
业模型。
保利将打造自营的社区超市品牌“比邻超市”，定位为主打生鲜产品和便利服务的社区生活超市，其中生鲜的比例将达到30%-40%，可以满足消费者“日常生活一站式”的功能需求，“高频次便捷”的行为需求及“家庭生活用品”的品类需求。
在X便利功能中，比邻洗衣也是由保利自营，集合保利五星级酒店的洗衣资源为社区居民提供高端便捷的O2O洗衣平台。此外，若比邻社区X便利功能还有药店、面包、中西式快餐、健身、美容美发、儿童娱乐、家政服务、冲印、五金维修、银行等。未来，保利地产(600048,股吧)也将根据具体的市场反映以及发展战略，开设其他业态的自营品牌。
除了满足社区配套休闲购物的需求外，“若比邻”还有邻里社交的功能。据了解，在若比邻社区中心实体店内，设有独具特色的50-100㎡“社区客厅——邻空间”，通过它的展示及
社交功能，提供社区居民聚会场所。
-点评：保利物业自营商业优势风险并存
保利物业的特点在于，设立了自营品牌“若比邻“，提供多项社区服务，如社区超市等基
础配套满足业主生活所需。
这样的手段优势在于，企业能直接对运营质量进行管控，同时根据业主甚至购房者需求对服务和商品进行调整。若运营完善，也能在盈利方面有补充。反之，完善的生活配套也能
促进产品销售。
不过，房企在此扮演的也不仅仅是平台角色，须自行承担盈亏风险，但如果房企的资金实力足够强大，可以进行尝试，并营造社区商务圈。
结语：毫无疑问的是，社区O2O业务的发展还有很大空间。在社会进步的每个阶段，
人们对于服务的需求都是无限的，也会推动科技和互联网产品的升级换代。甚至通过创新能够改变人们原有的习惯，如滴滴打车、UBER等，就不断在颠覆人们出行的方式。在人们每天都会居住的社区内，更是有无限想象可能。但从目前来看，尚未有一款针对社区的产品能够让人们眼前一亮，乃至垄断整个市场。物业管理企业与人们的生活联系最紧密，能接触到每一户业主，也最易于了解业主真实需求。因此，在生活、便利类服务方面，物业管理企业最具优势。而中国的社区O2O行业的发展已经过了小企业层出不穷的“战国”时期，开始进
入品牌和整合期，服务和系统将不断完善。
附：《社区O2O企业的分类及模式》完整版专题目录
一、社区O2O的发展现状
1、通过互联网连接线上线下，提供社区服务平台
2、以服务居民为切入点，分为四大类型
3、行业现状鱼龙混杂，缺乏成熟盈利模式
4、社区O2O平台以自建为主，少数为第三方资源整合
二、社区O2O企业及模式分类
1、小型社区电商
模式一：提供商超商品采购，担当物流角色
模式二：盘活社区周边商户员工，进行生鲜配送
模式三：以上班族为目标客户，售卖特殊产品
2、房企与互联网企业合作
模式：工程建设开始“智慧化”，为后期拓展作准备
-点评：与互联网企业合作促进销售意义大于社区服务
3、传统物管公司
模式：以传统服务为基础，通过结盟形成规模效应
-对外开放社区O2O平台，形成规模化效应
-点评：传统服务与社区O2O业务发展速度不均
4、专业服务商
模式一：标准化模式运营社区，辐射周边一公里-点评：并购式扩张导致成本压缩
模式二：针对写字楼及社区，“免费”等为特殊卖点-点评：维系长期客户流量有难度
5、房企所属物业公司
模式一：建立服务品牌，与物业公司签订协议
-通过基础服务和社交功能，培养业主使用习惯
-点评：分拆上市或将影响万科物业服务质量
模式二：建立社区平台，整合资源与业主对接
-绿城物业引入其他电商，自身担当平台维护客户关系-点评：绿城物业针对豪宅市场利润更高
-保利以自营社区超市为核心，逐步推出其他服务内容-点评：保利物业自营商业优势风险并存
三、社区O2O未来发展前景
1、社区O2O有很大发展空间
2、社区O2O发展中存在的问题与矛盾
1)老社区物业费提价难，业主矛盾频发
2)通过兼并扩张，间接导致过度成本压缩
3)高素质人才缺失，挖角引发恶性竞争
3、社区O2O行业的发展趋势
1)集中度提升，小型企业被兼并
2)依托大平台，与房企合作加强
3)完善系统取代人力，服务细分外包
4)依靠增值服务盈利补贴传统物业服务支出
万科与中海物业管理的模式比较 前言 综观物业管理在深圳20年的发展，有这样几个重要的转折点：从第一家物业公司成立，到公房改制扩大物业管理的覆盖面，物业管理走向千家万户的普通居民为第一转折点；以莲花二村"一体化"管理为标志，确立深圳物业管理模式为第二个转折点；鹿丹村物业管理公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。作为全国物业管理发源地的深圳，物业管理能取得全国瞩目的成绩，与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的推动作用。 随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，在展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。一些有品牌的公司潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管理实力的同时，也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验；如万科物业从早期提出的"酒店式管理"到近期的"无人化管理"、"个性化管理"和"管理报告制度"；中海物业管理倡导的"一拖N模式"、"氛围管理"；深业物业实施的"精品战略"；金地物业实行的"产学联手"；"保姆计划"、"四点半学校"等均取得了良好的市场效益。这里不能不提及贯穿全市物业管理企业发展历程，使物业管理意识深入民心的一项重要工作内容--社区文化。莲花物业在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起"全国城市文明第一村"的社会效益，在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明，多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段，因为它较好地调整了业主与企业之间、业主与业主之间的关系，同时将物业管理工作通过社区活动去宣传，更容易得到业主的接受和认同。 1996年以来，万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业管理公司，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止，100多家物业管理企业通过了ISO9002质量认证，其数量和比例居全国同行业之首。其中高新技术产业园区物业管理公司是全世界首家获得ISO9002、ISO14001及SA8000三个标准国际认证的物业管理公司。通过规范化管理的推广，深圳市相当数量的物业管理企业及其所管理的物业管理企业及其所管理的物业水平已接近或达到国际水准。 本文将就万科、中海两家物业管理公司的物业管理模式进行分析、探讨中国高水平物业管理的发展特色，以摸索出有利于中国物业管理进一步发展的东西。 一、万科物业管理的特点 1、万科物业管理公司的概况 万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产3000万元,各类专业服务人员3000余人，管理面积300余万平方米。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一，专业提供全方位的物业管理服务、工程完善配套服务、房屋租售及绿化工程服务。通过十多年的物业管理研究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业、深圳市物业管理甲级
小区物业消防管理5个经典案例 小区物业消防管理5个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%勺损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰 搬家时，在永嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上诉。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主
严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户 18.4 万余元。除夕夜放鞭炮，12 楼业主家中遭殃2011年2月2 日是除夕，23 时许，住解放公园路某小区12 楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10 分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50 分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票共计8万余元；审理 过程中，李萍委托有资质的公司鉴定房屋损坏损失费用共15 万余元。另查明，当年1 月31 日，物业公司曾向业主通知，明确小区燃放烟花爆竹时间、地点，当天还安排保安执勤。火灾发生后，向李萍支付了1万元生活费。物业公司管理不善，二审被判赔18 万元一审法院认为，火灾系燃放烟花爆竹等外来火源引发，小区消防栓无法供水，致火情扩大，造成财产损失扩大，应对本次火灾造成原告财产损失承担赔偿责任，判物业公司赔偿李萍11.9 万余元。李萍不服，向市中院提起上诉，请求判令物业公司赔偿全部财产损失57.5 万余元。中院二审判决物业公司赔偿李萍经济损失18.4 万余元。办案法官解释，因物业公司管理不善，致火情扩大，与李萍财产损
典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示 去年4月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部
物业案例总结 第一类案例(物业公司申请撤诉) 分析：申请撤诉意思表示真实、理由正当、应予准许，撤回起诉，诉讼费50元减半，由原告物业公司负担。 法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十五条之规定 第二类案例 物业公司退还物业费（物业费适用小额诉讼程序独任审判）分析一：业主有权要求物业公司退还已经预收，尚未提供物业服务期间的物业费 分析二：如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，加倍支付延迟履行期间的债务利息 ，案件受理费50元，减半收取为50元，由被告物业公司负担（因原告已预交，被告在履行本判决时直接支付给原告），
本判决为终审判决。 法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》法释（2009）8号第九条第一款、《中华人民工会国民事诉讼法》第一百六十二条之规定。 第三类案例(房产所有权人欠缴物业费) 法条：《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条、,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条 事实：物业公司具有从事物业管理服务的资质，与房产所有权人签订的前期物业管理协议合法有效，对双方当事人均有约束力。物业公司提供了物业管理服务，业主应及时向物业公司缴纳物业管理费及其它服务费用。 结果一：在判决生效之日起十日内给付物业管理服务费及逾
期付款违约金（自某年某月某日起至实际给付之日止，按中国人民银行同期同档贷款基准利率计算）。本判决为终审判决。 法条：《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条第一款、第六条、,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条 事实：物业管理为二级，物业公司为该小区的物业服务，质量标准在房屋管理、公共设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理方面存在与该小区物业管理服务等级标准存在质量瑕疵。 结果二：因原告提供的物业服务质量存在瑕疵，物业收取为80%。因物业在履行物业管理服务委托合同过程中在服务质量方面存在违约行为，物业无权向业主主张欠缴物业服务费的滞纳金。（驳回物业公司要求业主支付滞纳金的诉讼请求）本判决为终审判决
（物业管理）六大物业案例 分析
物业管理区内人身财产损失该不该赔偿？ 案例：孙某和沈阳三利物业管理X公司物业管理合同纠纷案 孙某在购买沈河区万泉家园小区房屋时，和辽宁三利房地产实业有限X公司签订壹份委托物业管理合同。2004年11月，孙某以壹台价值1950元的助力自行车在小区内丢失，三利X 公司安全防护管理不善为由，诉至沈河区人民法院，要求三利X公司赔偿其丢失的车辆损失1950元。 沈阳市中级法院二审判决沈阳三利物业管理有限X公司赔偿孙某助力自行车损失390元。法官评析：国务院颁布的《物业管理条例》明确规定：“物业管理X公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但应当明确，物业服务合同不是保管合同，物业X公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定，赔偿的额度应视其违约情况而定。 房屋质量有问题能否拖欠物业费？ 案例：滕某和沈阳巨龙物业管理有限X公司物业合同拖欠物业费纠纷案2000年1月，滕某入住沈阳市和平区三好街三好家园壹套住房。此后，滕某以“房屋存在质量问题，小区围墙距离上诉人的房屋过近，巨龙X公司没有尽到物业管理服务义务，物业费和服务标准不相符。”为由，从2001年11月3日起至2003年11月3日止壹直未交付物业费。 原审判决认为，巨龙X公司为滕某提供了大量的全面的物业服务，滕某应交纳相应费用。判决滕某给付巨龙X公司物业管理费3802元，且支付逾期付款违约金，负担案件受理费270元。沈阳市中法维持原判。 法官评析：物业X公司和业主之间是物业合同关系；而开发商和业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主和开发商之间商品房买卖合同调整范畴。因此，业主不能以房屋质量问题，向物业X公司拒绝交纳物业费。可是，如果在物业合同中约定了物业X公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业X公司进行维修，物业X公司未履行义务的，业主
中海与万科物业管理的模式比较 前言 综观物业管理在深圳20年的发展，有这样几个重要的转折点：从第一家物业公司成立，到公房改制扩大物业管理的覆盖面，物业管理走向千家万户的普通居民为第一转折点；以莲花二村"一体化"管理为标志，确立深圳物业管理模式为第二个转折点；鹿丹村物业管理公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。作为全国物业管理发源地的深圳，物业管理能取得全国瞩目的成绩，与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的推动作用。 随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，在展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。一些有品牌的公司潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管理实力的同时，也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验；如万科物业从早期提出的"酒店式管理"到近期的"无人化管理"、"个性化管理"和"管理报告制度"；中海物业管理倡导的"一拖N模式"、"氛围管理"；深业物业实施的"精品战略"；金地物业实行的"产学联手"；"保姆计划"、"四点半学校"等均取得了良好的市
场效益。这里不能不提及贯穿全市物业管理企业发展历程，使物业管理意识深入民心的一项重要工作内容--社区文化。莲花物业在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起"全国城市文明第一村"的社会效益，在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明，多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段，因为它较好地调整了业主与企业之间、业主与业主之间的关系，同时将物业管理工作通过社区活动去宣传，更容易得到业主的接受和认同。 1996年以来，万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业管理公司，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止，100多家物业管理企业通过了ISO9002质量认证，其数量和比例居全国同行业之首。其中高新技术产业园区物业管理公司是全世界首家获得ISO9002、ISO14001及SA8000三个标准国际认证的物业管理公司。通过规范化管理的推广，深圳市相当数量的物业管理企业及其所管理的物业管理企业及其所管理的物业水平已接近或达到国际水准。 本文将就万科、中海两家物业管理公司的物业管理模式进行分析、探讨中国高水平物业管理的发展特色，以摸索出有利于中国物业管理进一步发展的东西。 一、万科物业管理的特点
小区物业消防管理5 个经典案例 小区物业消防管理5 个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%的损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰搬家时，在永 嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上 。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，
原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮，12楼业主家中遭殃2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票
物业管理14个案例分析 物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质量缺乏了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受 更多精品源自表格 物业管理14个案例分析 1、业主不肯交维修基金怎么办？ 随着《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》的出台，对物业管理维修基金的收取及管理办法作了明确规定，但有些楼盘是**年10月1日以前核发《房地产预售许可证》的，而管理公司没有向业主收取维修基金。新的物业管理公司接手后，要求新收楼业主按规定收取维修基金，新业主为此感到"不可理喻"：以前一直没有收取维修基金，发展商售楼时也没有说有这么一笔费用，为什么以前的业主不用交而我要交呢？这对于我们新业主来说是不公平的。除非所有业主都交这笔费用，否则我是不会交的。 业主的这一说法其实也有理，由于法规出台较晚，出台后有些公司又不执行，导致这个物业的维修基金一直都没收，新的管理公司要收这笔费用，本也无可厚非，但并不能根本解决该物业和维修基金状况。要彻底解决这一问题，必须要建立专门的维修基金帐户，由房管局监督，按规定制订
一个收取计划，专项收取，专项使用，并始终保持透明度，消除业主对维修基金的收取和使用不合理的疑虑。 2、业主提出不合理装修要求怎么办？ 美佳广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。 对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆来硬的，"不管你们同不同意，我都要发改"。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。 为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位华艺公司审批（既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上）。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了华艺公司，得知改梁要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。
武汉市万科物业管理有限公司 目录 社区项目概况 (03) 顾客群特点及需求分析 (08) 物业管理服务模式 (09) 服务模式实现计划及要求 (10) 社区服务人员配置方案 (15) 物业管理费测算 (18) 一、社区项目概况 万科城市花园一期规划总建筑面积393480㎡(原方案数据)，其中居住产品372610㎡以4—6层花园洋房、多层住宅为主。公共服务配套21000㎡，其中含较大规模的公共商业服务中心（8000㎡）和会所（5000㎡）各一处，18班制学校，9班幼儿园各一所；保留并丰富中部的小丘形成一期的公共绿地（脊）和儿童公园。 本项目一期规划用地拟分二至三期开发建设。 1.周边环境及市政配套 武汉万科城市花园位于武汉市城区的东南侧，紧邻城市中环线—既武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团的北端，南面与武大科技园区相临。东南隔(规划中的)滨湖大道为汤逊湖内湖，距光谷商贸中心5公里、华中科技大学4公里，是连接城市中心、东湖风景区，众多高等学府与光谷科技园区、汤逊湖自然生态区的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。 一期用地呈较为规则的五边形，城市主干道江夏大道、中环线(辅路)分别与用地的西、北侧直接相临，东面为产业区道路—天翔路。用地东北接当代物业房地产开发公司用地(现为坡地、农田)，西南为郑桥变电站，提供项目施工用电以及生活用电，于江夏大道预留接口。地块给水、雨水、污水均可由江夏大道接驳,正在建设的江夏大道铺设有200的燃气管道，可为地块提供燃气供应。项目主要经济指标（设计部提供）A．基本情况：
武汉市万科物业管理有限公司
目录 社区项目概况 (03) 顾客群特点及需求分析 (08) 物业管理服务模式 (09) 服务模式实现计划及要求 (10) 社区服务人员配置方案 (15) 物业管理费测算 (18)
一、社区项目概况 万科城市花园一期规划总建筑面积393480㎡(原方案数据)，其中居住产品372610㎡以4—6层花园洋房、多层住宅为主。公共服务配套21000㎡，其中含较大规模的公共商业服务中心（8000㎡）和会所（5000㎡）各一处，18班制学校，9班幼儿园各一所；保留并丰富中部的小丘形成一期的公共绿地（脊）和儿童公园。 本项目一期规划用地拟分二至三期开发建设。 1.周边环境及市政配套 武汉万科城市花园位于武汉市城区的东南侧，紧邻城市中环线—既武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团的北端，南面与武大科技园区相临。东南隔(规划中的)滨湖大道为汤逊湖内
湖，距光谷商贸中心5公里、华中科技大学4公里，是连接城市中心、东湖风景区，众多高等学府与光谷科技园区、汤逊湖自然生态区的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。 一期用地呈较为规则的五边形，城市主干道江夏大道、中环线(辅路)分别与用地的西、北侧直接相临，东面为产业区道路—天翔路。用地东北接当代物业房地产开发公司用地(现为坡地、农田)，西南为郑桥变电站，提供项目施工用电以及生活用电，于江夏大道预留接口。地块给水、雨水、污水均可由江夏大道接驳,正在建设的江夏大道铺设有200的燃气管道，可为地块提供燃气供应。 2.项目主要经济指标（设计部提供） A．基本情况：
万科物业管理系统 使 用 指 导 手 册 万科企业股份有限公司 物业管理部 目录 1、系统功能模块分类 (3) 2、各模块使用要求总表 (3) 3、房产管理模块 (4) 4、客户管理模块 (5) 5、收费管理块 (5) 6、车位管理模块 (6) 7、入住管理模块 (8) 8、综合服务模块 (8)
9、调度系统模块 (9) 10、出入证管理模块 (10) 11、21481 53E9 叩G31835 7C5B 籛20142 4EAE 亮937640 9308 錈f 12、 13、安全管理模块 (11) 14、环境管理模块 (12) 15、设备管理模块 (13) 16、会所管理模块 (14) 17、社区文化模块 (14) 18、租赁中介模块 (15) 19、仓库管理模块 (15) 20、产管理模块 (16) 万科物业管理系统软件功能分类 万科物业管理系统各模块使用要求总表
房产管理模块 使用指导： 首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。 XT24367 5F2F 弯37146 911A 鄚D33212 81BC 膼35891 8C33 谳 然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：
房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下： 如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到车位的房产目录。 使用要求: 1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料； 2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料； 3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。 客户管理模块 使用指导： 客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入； 填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。 使用要求： 4、业主信息尽量完整填写，其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 6、业主和租户的家庭成员的信息尽量详细，其中必须包括：姓名、性别、与业主关系、证件名称、证件号码； 7、在管理服务过程中收集到新的业主资料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新； 8、对于公司户和多业主的房屋，必须选定“收费对象”，在收费对象发生变化时及时进行更新。 收费管理模块 5?40633 9EB9 麹36168 8D48 赈32765 7FFD 翽@ 使用指导： 收费管理模块具有灵活的收费项目自定义功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每个物业单位（房间）的各项收费，对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现金等多方面收款方式提供平台； 能够计算出每个房间在相关收费期间的应收款数目（如物业管理费、代收的水电费、家政服务费等）； 能够应用系统打印出准确的“收费通知单”给每一位业主，打印出相关的收款收据给业主。能够编辑打印出
物业管理的五大纠纷物业纠纷典型案例解析事件1：老物业公司不愿退出怎么办？ 徐汇区一小区2004年底物业管理合同到期，业委会出钱请了专业咨询公司做招投标工作，原物业公司也参加了投标，最终由另一家知名物业公司夺标。之后，原物业公司不愿退出，就这样僵持了三个月后，中标物业公司不得不将原物业公司和业委会推上被告席，要求赔偿不能履行合同的经济损失。 律师：根据《物业管理条例》相关规定，物业管理服务合同到期，原物业公司应做好物业管理资料移交工作，并及时撤离管理区域，这是理所当然的规则，因此上述物业公司肯定败诉，劝他们晚走不如早走。 当前，物业管理服务合同到期或未到期即新更换物业公司，从而引发老物业不走、新物业进不来的情况十分普遍，新进物业公司运用法律手段来维护自身权益是明智之举。 事件2：业委会当家人可擅作主张吗？ 2004年2月，浦东一小区业委会主任擅自将物业维修基金由原来存在甲银行账户转到亲戚工作的一家银行去，更糟糕的是这家银行又比甲银行利息低许多。不知情的其他几个业委会委员不想背黑锅，结果业委会内发生意见冲突。 律师：根据《物业管理条例》有关规定，小区物业维修基金的动用、续筹，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定，这位主任的做法当然是错误的。 对于新建商品房维修基金的管理与使用，目前主要问题是缺乏有效的监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权，但对如何监督尚无明确的说法。有的小区少则几百万，多则上亿的维修基金，像潘多拉的魔盒吸引着小区里个别业主。因此，业委会成员本人的品行和素质至关重要，不是随便什么人都可以当的。 事件3：原业委会成员是下届业委会当然成员吗？
2004年6月，闵行一小区业委会任期即将终止，部分业主在居委会组织下成立新一届业委会的筹备组。该业委会成员以为自己是当然的下届筹备组成员，既不去报名登记参加筹备组选举，又不理睬新一届业委会的选举结果，甚至还把地区房地办告上法院，指责房地办违法行政。 律师：目前新的《上海市物业管理规定》中对业委会到期后如何选举下一届业委会这类事没有做出相关的规定，一般来说这不是换届选举，上届业委会委员不能以当然委员的身份参与新一届业委会的选举，而是以普通业主的身份进行重新登记。 近来有关上述问题的信访和诉讼在增多，业委会委员自以为是的行为比较普遍，这与目前上海有关业委会缺乏选举程序、标准等的相关规定分不开，从而给纠纷的产生埋下了伏笔。 事件4：开发商能随意更换物业公司吗？ 2004年3月，一家知名物业管理公司获悉一开发商欲将40万平方米规模的小区委托一家物业公司开展前期物业管理，并且打算实行招标。这家物业公司经过精心准备之后，一举夺魁。由于双方在售房合同写明由这家知名物业公司管理，因而吸引了不少购房者。按理这家知名公司给开发商带来了好处，然而半年后开发商突然开出非常苛刻的条件逼这家物业公司退出，想以自己下属物业公司取而代之。双方由此产生纠纷。 律师：《物业管理条例》规定，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司进行管理。 目前，物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费等问题与开发商闹上法庭已不鲜见，但是上述情况则是首例。这家开发商显然出于私利而采取上述手段，因此，政府主管部门对此类开发商要给予严厉的监督与管理，给他们添上一笔“不诚信”的记录，以儆效尤。 事件5：物业公司与中介为何发生冲突？ 近日徐家汇一小区中的物业公司与开设在该小区里的中介公司发生矛盾，原因是中介公司看到该小区房屋出租率非常高，其中许多业务都被物业公司抢了去。最后竟发展到物业公司设立专门管理开展中介，中介公司当然于心不甘，双方冲突起来。
【案例1－1】“卓越服务”理念的衡量标准 新京港物业管理公司是一家中外合资企业，其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”，并以此作为公司的企业文化。经过两年来的运作，他发现部门间在协调、协作上常常产生很多的问题。由于各部门协作上的不良，因此顾客常常对他表达不满意。这些顾客都是在世界级的公司服务，他们对于顾客的服务也都以“世界级顾客服务”为方针，所以他们对物业管理的要求也自然用高标准来衡量。 一次，有位客户打报修电话，电力系统工程部接到电话后，派相关人员到达现场，经过检查后，发现问题不是出在他们所负责的弱电部分，这位工程师给强电主管打电话，对方的口气颇不友善，并直接答复说，他已经派人检查过，问题应该由弱电负责，可是这位负责弱电工程师认为应该由强电负责，于是双方就开始理论，引起了争吵。由于双方之间的冲突，顾客没有得到及时服务，顾客特别向公司高管投诉。当公司把强、弱电主管分别找去谈话了解实情时，双方都还在互相推诿，认为应该对方负责。类似这种状况在这家物业管理公司是司空见惯，如果没有上层主管确定谁应负责，事情要推动就格外的不容易。
当物业公司需要住户填写表格时，行政部门就把此项任务交给前台人员协助办理。而前台人员对此却抱怨连连，由于他们平日工作比较繁琐，工作常需与他人互动，无法专心凝聚思考，对于填写这种表格的事情他们认为其他部门也可协助完成。他们婉拒这项任务并设法推给其他部门人员。前台人员碰到顾客反映某些意见时，他们通常会请顾客打电话直接去找相关人员。他们在发挥更多的热忱及主动为顾客服务上无法落实公司理念。此外，前台与保安部门也存在着一些矛盾，他们之间的沟通及协作有时很困难。 又有一次，财务部的人员在大楼走道上，发现清扫过的水迹未擦干，他们应该通知行政部门注意此事，可是财务部觉得这不是他们的事情，没有及时反映，以致造成了顾客在湿滑的大理石地板上摔到，受伤的客户要求物业赔偿，甚至扬言不再交物业费以示抗议。这也造成客户对公司的声誉无法认同。还有一次，有客户投诉，工程技术人员在处理客户在办公室内加装空调时，坚持公司原则，态度强硬，没有体谅客户的困难，事后顾客在填写服务反馈表时，表示对服务非常不满意。工程技术人员竟然将表格退还给客户要求他重新填写，理由是，这种反馈会使他的绩效受到影响。因此“卓越服务”的理念成为一种形式，成为一种表面假象。这位来自香港物业公司的总经理感到压力重重。 问题： 1．分析新京港物业管理公司案例中体现管理的实质是什么？管理作用如何体现？
恒大恒大恒大万科物业 服务优势及特色 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
万科物业服务优势及特色 2009-12-16 13:54:00来源：? 1、卓越服务，品牌先导 受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。 从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国31个大中城市，通过建立统一的CI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过近20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业成立了专门的客户研究团队，将地产开发的不同产品的服务模式进行细分研究，从而形成不同的服务品牌。为此，万科物业于2008年制定了品牌发展的长期战略：通过品牌细分，实现在各子品牌下服务标准及服务流程的固化与完善，通过对万科物业子品牌的服务模式进行深化与优化，充分体现万科物业之品牌核心价值。 2、服务设计，以客为先 万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。 1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。 1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。 1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。 2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。 通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关
万科物业与中海物业服务模式比较 万科物业与中海物业服务模式比较 综观物业服务在深圳20年的发展，有这样几个重要的转折点:从第一家物业公司成立，到公房改制扩大物业服务的覆盖面，物业服务走向千家万户的普通居民为第一转折点；以莲花二村”一体化”管理为标志，确立深圳物业服务模式为第二个转折点；鹿丹村物业服务公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。作为全国物业服务发源地的深圳，物业服务能取得全国瞩目的成绩，与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业服务行业的发展直接起着重要的推动作用。 随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业服务服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，在展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。一些有品牌的公司潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管理实力的同时，也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验；如万科物业从早期提出的”酒店式管理”到近期的”无人化管理”、”个性化管理”和”管理报告制度”；中海物业服务倡导的”一拖N模式”、”氛围管理”；深业物业实施的”精品战略”；金地物业实行的”产学联手”；”保姆计划”、”四点半学校”等均取得了良好的市场效益。 这里不能不提及贯穿全市物业服务企业发展历程，使物业服务意识深入民心的一项重要工作内容--社区文化。莲花物业在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起”全国城市文明第一村”的社会效益，在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明，多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业服务人文精神和关怀的有效手段，因为它较好地调整了业主与企业之间、业主与业主之间的关系，同时将物业服务工作通过社区活动去宣传，更容易得到业主的接受和认同。 1996年以来，万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业服务公司，在全国物业服务行业率先通过了ISO9002国际标准质量认下，使物业服务的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道，对物业服务操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止，100多家物业服务企业通过了ISO9002质量认证，其数量和比例居全国同行业之首。其中高新技术产业园区物业服务公司是全世界首家获得ISO9002、ISO14001及SA8000三个标准国际认证的物业服务公司。通过规范化管理的推广，深圳市相当数量的物业服务企业及其所管理的物业服务企业及其所管理的物业水平已接近或达到国际水准。 本文将就万科、中海两家物业服务公司的物业服务模式进行分析、探讨中国高水平物业服务的发展特色，以摸索出有利于中国物业服务进一步发展的东西。 一、万科物业服务的特点 1、万科物业服务公司的概况
典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规： 《物业管理条例》第七条： 业主在物业管理活动中，履行下列义务： 遵守管理规约、业主大会议事规则； 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费用； 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条： 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条： 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条： 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条： 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条： 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识： 常识一：物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时， 根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒
物业管理典型案例汇编 房屋结构改造维修方面 案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫” 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。 问题:顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备? 判决:顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状。 房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主王某的房屋渗水,顾某应当承担民事责任。 案情:住在19楼的业主卫某,在自己物业内卫生间的东墙开窗,将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止,卫某不听劝阻,继续施工安装窗户致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题:自己的物业是否就有权随意破墙? 判决:卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户,恢复原状;清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。 依据:《上海市居住物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定:“物业使用中禁止下列行为:(一)损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。” 作为一个业主,应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗,并由此造成外墙面的污染,严重损坏了房屋的承重结构,破坏了大楼的外貌,影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施,维护了其他业主的合法权益。 案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重 案情:业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4.2吨的巨型浴缸,准备安装在其居住的第29层的物业内,遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询,以