由上图可得邻接矩阵如下：
(1)确定评价系统的评价指标因素集：
U={U1,U2,U3,U4,U5,U6,U7,U8}
这里U1为乘客舒适度,U2为车内整洁度,U3为乘坐拥挤情况,U4为拒载情况，U5为到站报站情况,U6为靠站停车情况,U7为规则上下车情况,U8为开空调情况。
（2）确定评语集：
V={V1,V2,V3,V4}
这里1V为很好，2V为较好，3V为一般，4V为差。
（3）通过调查统计建立单因素评评语比例如下：
因而得出单因素评判矩阵
如下：
(4)进行综合评判。由于对U中各因素有不同的侧重，需要对每个不同的因素赋予不同的权重，确定评价指标权重分配为：
A=（0.2,0.2,0.1,0.1,0.1,0.1,0.1,0.1）
（5）计算
得出合评判如下：
)
17
.0,
18
.0,2.0,
19
.0(
~
~
~
=
=R
A
B
对结果进行归一化：
)23.0,24.0,27.0,26.0(74.017.0,74.018.0,74.020.0,74.019.0~
=??
? ??=B （6）结果表明，对23路公交认为“很好”的占26%，“较好”的占27%，“一般”的占24%，“不好”的占23%，根据最大隶属原则，结论是“较好”。
淮安23路公交车的服务质量评价
摘要：
提高公交服务质量是公交系统的主要工作，也是一项永无止尽的事业。淮安近年来随着经济的发展，人民生活水平的提高，乘客流量的增加，对公交运营服务提出了更高的要求，传统的服务形式、项目、内容已远不能满足、适应社会的需要。因此，提高公交服务质量面临着一些实际而又必须加以认真研究和解决的问题。本文以淮安23路公交车作为研究对象，选取评价公交车服务质量的相关指标，建立评价体系，进行模糊评价，构建可达矩阵，以分析该路公交车存在的问题，最后对淮安23路公交车的服务提出改善措施。
关键词：公交车;服务质量；模糊评价；可达矩阵
1．引言
淮安公交事业近年来得到了很大的发展，然而，随着经济的发展，人民生活水平的提高，乘客流量的增加，对公交运营服务提出了更高的要求，市民越来越注重公交车的服务质量。本文以淮安23路公交车作为研究对象，选取评价公交车服务质量的相关指标，建立评价体系，用模糊评价法对淮安23路公交车的服务质量进行评价，通过构建可达矩阵，来分析该路公交车存在的问题，最后对淮安23路公交车的服务质量提出相关改善措施。
2．淮安23路公交车的服务质量评价
2.1淮安23路公交车情况介绍
淮安23路公交车走市区线路，起点由枚乘东路（6：20-18：20）到终点合肥北路（6：20-18：40 ），全程票价1元，空调车2元，IC卡通用，所经站点如下：枚乘东路-通甫路-江苏财经学院-天津南路-信息学院-承德南路-工学院南校区-清浦区政府-明远路-公交驾校-柯山路-清印集团-延安路-前进路-解放路-邮政大厦-环城路-市二院-华城公司-电子市场-水门桥-淮海广场-新亚商城-金鹰购
物中心-安涉桥-移动通信公司-中西医结合医院-黄河新村-健康新村-铁路公司-和平东路-大口子-钵池山公园-南昌路-莫太宾馆(南昌路店)-驾培中心-合肥北路
2.2评价方法介绍--模糊评价法
2.2.1模糊评价法概念
模糊评价法又称模糊判断，是在建立各级数学模型的基础上，运用扎德法则作模糊矩阵乘法，然后，根据“最大隶属度原则”给出综合评价结论，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决。在模糊综合判断时，所需用的主要数据是各个指标的权重因数和指标的评定等级。作为一般情况考虑，模糊综合判断可分为以下4 步。第一: 给出评价的因素集F= {f1，f2，…，fn}；第二:给出评语集E={e1，e2，…，en}；第三:根据评语集给出评估表，获取模糊信息，建立模糊矩阵；第四:得出评定结果。
2.2.2模糊评价法的特点
a.相互比较。以最优的评价因素值为基准，其评价值为1；其余欠优的评价因素依据欠优的程度得到相应的评价值。
b.可以依据各类评价因素的特征，确定评价值与评价因素值之间的函数关系（即：隶属度函数）。确定这种函数关系（隶属度函数）有很多种方法，例如，F统计方法，各种类型的F分布等。当然，也可以请有经验的评标专家进行评价，直接给出评价值。
2.2.3模糊评价法实施步骤
应用一级模型进行综合评判，一般可归纳为以下几个步骤：
a.建立评判对象的因素集
}
,
,
,
{
2
1n
u
u
u
U
。因素就是对象的各种属性或性能，在不同场
合，也称为参数指标或质量指标，它们综合地反映出对象的质量，人们就是根据这些因素
给对象评价。 b.建立评判集
}
,,,{21m V V V V =。例如对工业产品，评判集就是等级的集合。
c.建立单因素评判。即建立一个从U 到)(V F 的模糊映射
U u V F U f i ∈?→),(:~
m
im i i i i V r V r V r u f u +++=
→ 2211~
~
)( )1,1,10(m j n i r ij ≤≤≤≤≤≤ 由~
f
可诱导出模糊关系
~
R
，得到单因素评判矩阵
??
??
?
?
?
??=nm n n m m r r r
r r r r r r R
21222
21112
11~ d.确定权重。由于对U 中各因素有不同的侧重，需要对每个因素赋予不同的权重，
它可表示为U 上的一个模糊子集}
,,,{21~
n a a a A =，并且规定∑==n
i i
a
1
1
。
e.综合评判。在
~
R
与
~
A
求出之后，则综合评判为
~
~
~
R
A B =，记
}
,,,{21~
m b b b B =，它
是V 上的模糊子集。其中
),,2,1()(1
m j r a b ij i n
i j =∧∨==
如果评判结果∑=≠m
j j b 1
1，应将它归一化。
在模糊综合评判的上述步骤中，建立单因素评判矩阵
~
R
和确定权重分配
~
A
，是两
项关键性的工作，没有统一的格式可以遵循，一般采用统计实验或专家评分等方法求出。
2.3 23路公交车的服务质量评价具体步骤 2.
3.1服务质量评价指标的建立
a.本文选取的对淮安23路公交车服务质量进行评价的相关指标共有8个：
a.乘客舒适度
b.车内整洁度
c.乘坐拥挤情况
d.拒载情况
e.到站报站情况
f.靠站停车情况
g.规则上下车情况
h.到站停车时间。
b.建立层次结构
2.3.2服务质量评价指标隶属度的确定
2.3.2.1确定评语集：
V={V1,V2,V3,V4}
这里1V为很好，2V为较好，3V为一般，4V为不好。
2.3.2.2通过调查统计建立评语比例
比例如下表：
2.3.2.3隶属度的确定
由专家打分法可得评价指标的隶属度矩阵：
2.3.3对23路公交车服务质量进行模糊评价具体过程
a.确定评价系统的评价要素集合：
U={U1,U2,U3,U4,U5,U6,U7,U8}
这里U1为乘客舒适度,U2为车内整洁度,U3为乘坐拥挤情况,U4为拒载情况，U5为到站报站情况,U6为靠站停车情况,U7为规则上下车情况,U8为停车时间情况。
b.确定评价元素的权重矩阵：
A=（0.2,0.2,0.1,0.1,0.1,0.1,0.1,0.1）
c.确定评价等级矩阵：
V=（很好，较好，一般，不好）=（7,5,3,1）
d.各评价方案关于各评价要素的隶属度矩阵。
e.对隶属度矩阵进行加权，得出模糊综合评价结果：
=( 0.490 0.171 0.161 0.178)
=(0.492 0.200 0.167 0.151)
=(0.431 0.289 0.154 0.126)
=(0.400 0.295 0.170 0.135)
f.计算各评价方案的可行度如下：
=5.096
=4.946
=(0.345 0.343 0.199 0.130
)
=(0.361 0.206 0.296 0.137)
g.比较各方案的可行度，按可行度的大小排出先后顺序：
苏H07183〉苏H09819〉苏H04986〉苏H06205〉苏H06217〉苏H05881
=5.050
=4.857
=4.582
=4.920
北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On The Analytic Hierarchy Process
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
开展出租汽车服务质量活动的总结 近年来，随着文明城市创建活动的不断深入，市民对出租汽车行业的期望越来越高。出租汽车是一个城市的名片，是现代城市文明标志的一个重要窗口，它的服务质量体现了一个城市的对外形象。为了全面提高我市的出租汽车行业管理，提高人民群众对出租汽车行业的满意度。定海区交通行政执法大队对辖区内出租汽车行业进行整治活动。 一、加强宣传，营造氛围 出租汽车服务质量是体现行业管理水平的主要形式，定期开展出租汽车行业服务质量竞赛活动至关重要。这次活动主要以贯彻xx提出的以“八荣八耻”为指导，通过竞赛促进我市出租车行业形成良好的氛围，提高服务质量和服务水平。 我大队积极响应浙运[xx]113号文件精神，从7月份开始对定海辖区客运出租汽车从业人员的服务质量进行全面宣传教育，使他们建立起“平安舟山”、“平安交通”争创文明出租车的意识，树立良好的交通运输服务形象。 提醒出租车驾驶员做到仪容仪表端正、车容车貌整洁、文明礼貌待客等严格遵守交通法规和有关出租车客运管理规定，并根据《舟山
市出租车企业经营服务质量考核评分标准》对辖区内出租汽车经营公司内部管理制度、台帐等进行检查，督促各出租汽车经营公司按活动要求落实各项工作和管理好本公司驾驶员按服务质量要求达到规范经营、优质服务。努力使旅客满意率达到99%。 二、认真检查、整顿行业 三、通过活动，取得成效 四、通过整治，存在问题 在检查过程中，往往遇到出租车冲卡、不停车配合检查，不服从管理。并且出租车的服务资格证架子及摆放不规范。出租车经营公司管理不够完善，还有待加强。建议把投诉案件及车辆违章情况列为出租车经营公司考核的重要内容，促使出租车公司强化自我管理。 内容仅供参考
客运服务质量检查标准 项目内容具体要求责任部门备注 运营服务 （一） 运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应 急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时， 经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时， 可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时 间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信 息，并做好运营宣传工作。 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 （二） 运营信息 公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 综合部 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 资源部 （三） 治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴 现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 保卫部 客运一部 客运二部 （四） 标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类 别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务 标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变 化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 志标识管理规定》执行。 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 - 1 -
出租汽车服务质量制度 根据酒泉市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法的文件要求，特制定本制度。 出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任； 一、营运服务方面 （一）处罚制度 1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其解除合同，按违约处理； 2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按上级部门规定处罚外，公司将视情节轻重停运学习直至解除合同； 3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚； 4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，凡发生违纪，被管理部门查处，公司将按相应管理条款进行停运学习； 5、凡在运营中发生驾驶证、从业资格证被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责； 6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承租合同中违约条款予以解除合同；
7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理；必须在全体驾驶员安全例会上做书面检查；情节严重者公司将解除其合同； 8、凡在本年度服务期间累积发生二起多收费等被投诉至运管部门，经查证属实者，公司当即予以解除合同，按违约处理； 9、因违反《出租汽车经营服务管理规定》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，解除合同； 10、在承租期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，解除合同； （二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的驾驶员，公司将予以奖励： 1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员； 2、由于工作表现突出，受到锦旗、感谢信等，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员；
城市轨道交通服务体系质量研究 城市轨道交通服务体系质量研究 摘要：本文通过对城市轨道交通服务体系和服务质量的研究诠释了乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 关键词：轨道交通服务体系服务质量研究 中图分类号：U45 文献标识码：A 文章编号： 一、城市轨道交通服务体系研究 1.1 城市轨道交通服务体系相关概念界定 城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通之总称”。其种类繁多，按照用途可分为城市铁路、市郊铁路、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁悬浮线路、机场联络铁路、新交系统等[1]。 （1）城市轨道交通系统具有以下特点： ①改善交通和环境。 ②满足城市土地及交通设施资源的有限性; ③具有公用事业的性质、具有基础设施的功能。 （2）城市轨道交通系统与传统交通相比的优点： ①用地省、运能大，一条复线轨道交通线路与一条16车道的公路具有大体相同的运输能力道路的优先权得到了有力保障。 ②运行时间稳定，容易吸引人乘坐，舒适、方便、快捷，安全事故极为罕见。 ③安全环保，节约能源，减少大气污染。 ④噪声易于治理，属集中型，人均噪声小; （3）城市轨道交通系统的地位与作用 ① 作为城市综合交通系统的核心，起到客流组织的骨干作用。 ②能够满足大运量、长距离的快速客运要求，是城市发展与演化的必要条件。③是城市可持续发展的基础与保障。在客运质量、土
地占用、空气质量、能源消耗、景观质量、等主要交通、环境指标方面，轨道交通可达到最优水平。 1.2 城市轨道交通服务体系 满足居民出行的需要，为居民的工作、生活服务是城市公共交通服务活动的任务。居民出行包括以文化娱乐活动为目的出行以及以生产、工作、生活为目的的出行。公共交通除了为本地居民服务外，还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。城市轨道交通系统主要由车站、列车、乘客、工作人员、线路及通信信号系统等组成。城市轨道交通的服务系统主要由车站、列车等设施“硬”服务，线路运营组织、工作人员和乘客的“软”服务两部分组成。乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 地铁交通服务的流程与内容： ①地铁交通流程由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成。 进站：确保车站各出入口的站外导向标志指引清晰、正确，能正确的指引乘客找到地铁进站口。 购票：引导乘客到自动售票机前购票，对重点乘客给予关注。 进闸：主动引导、协助乘客进闸，对于第一次使用车票进闸的乘客，要协助他们使用车票。 候车：确保乘客在安全区域等候。 乘车：注意播放广播，并留意屏蔽门是否夹人、夹物，引导乘客先下后上，制止乘客抢上抢下。 下车：注意下车乘客的动态。 出闸：主动引导、协助乘客出闸。 出站：确认站厅的出入口导向牌等标志信息正确、完整，正确给乘客提供出口信息。 ②从地铁服务全过程进行分析，地铁服务包括票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、应急服务、补救服务等。（城市轨道交通客运服务）
运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：
出租汽车有限公司 出租车服务规范 为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。 一、营运车辆规范 （一）证件齐全，标志清晰。 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。 （二）车容整洁，环境舒适。 1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备齐全有效。 4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。 5、车身内外不随意张贴广告。 二、从业人员经营规范 （一）持证上岗，熟悉环境。
1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。 3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。 （二）有车必供，有客必载。 1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。 2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。 3、空车待租运时，招手即停，即停即走。 4、不得随意拼座，让乘客等候。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。 1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。
北京交通大学 毕业设计(论文)任务书 本任务书下达给： 2015 级交通运输（城市轨道交通方向）专业学生郭阳 设计（论文）题目：提高地铁服务质量方法研究 一、毕业设计（论文）基本内容 随着人们生活水平的日益提高，对各方面的消费需求也日益增强。质量成为人们消费过程中关注的重中之重。本文从分析交通运输客运服务现状入手，分析目前交通运输客运服务中存在的问题和不足。然后，探讨提高客运服务质量的措施，包括硬件设施，如车辆、车站、路况等；也包括软件设施，如交通部门监管、驾驶员及服务员素质、群众参与监督等。最后，建立出衡量客运服务质量水平的指标体系，为提高客运服务质量提出系统化建议。 二、基本要求 1．根据论文所研究的内容, 查阅与课题相关的大量文献资料，书写开题报告和文献综述，确立本论文的研究内容与方向。 2．认真收集资料。 3．对收集到的资料进行整理总结，分析现场运行中所遇到的各种问题，产生的原因，造成的影响。提出解决方案。 4．认真规范的书写论文。
三、重点研究的问题 1．分析当前客运服务中存在的问题。 2．提出提高客运服务质量的途径 3．建立客运服务质量水平评价指标体系 四、主要技术指标 1．客运服务存在的问题 2．提高客运服务质量的途径 3．客运服务质量水平评价指标体系 五、其他要说明的问题 根据《毕业设计（论文）任务书》的要求，搜集相关材料，查阅有关文献，在充分理解工作目的和意义的基础上，制定研究方案、制定进度计划、撰写出开题报告，按照预定的进度计划，开始阅读资料、考虑方案，进行毕业设计工作。 下达任务日期：2017年1月15日 要求完成日期：2017年4月25日 指导教师：朱爱华
加大举措，提升我市出租车行业服务质量 当前我市的出租车行业的健康、稳定、有序发展还面临很多障碍，亟待解决行业发展中的一些难题。为进一步提升我市出租车总体服务质量、维护行业稳定，我所在加强现场监管、改善硬件设施、优化考核机制、加大培训力度、保障司机利益、畅通投诉渠道等方面实施一系列措施和计划。 一、探索建立长效管理（考核）机制 1．严格出租车考核机制，落实我市出租车的长效管理。建立健全行业与出租车企业、承包经营者、从业人员有切身利益挂钩的三位一体核制度：驾驶员违章记分管理办法、出租车单车考核办法以及出租车企业信誉考核办法，使企业落实出租车管理第一责任人的责任。通过行业管企业——企业管承包经营者——承包经营者管从业人员——从业人员能否从事本行业环环相扣的有效管理体系，真正使出租车服务质量，从经营者原来的“要我优质服务”变成“我要优质服务”。 2、加大培训力度，严格从业人员准入退出机制。实行从业资格证违章记分管理，对违章行为给予从业资格证计分处理。出租车驾驶员在一个记分周期内累计扣分达到20分的，取消其当年度参评星级资格及申报其他荣誉资格，并暂停参加营运，经学习考核合格，扣分清零后方可重新上岗。期间，加强对从业人员政策法规、职业道德、职业技能、文明礼仪、交通安全与治安防范待方面的教育，提高司机的服务技能和职业素质。出租车驾驶员在一个记分周期内两次累计扣分达20分的，注销其服务资格证，并在3年内不准重新办理；
3、出租汽车单车考核机制。建立出租汽车服务质量综合评价办法、单车服务质量考核办法。服务质量综合评价与单车考核结果作为企业绩效评估、文明评优、新增运力配置、营运权到期处置和从业资格管理的重要依据。 4、新增运力科学投放机制。我们在出租汽车新增运力投放上坚持总量控制、适度从紧的原则，采取小批量、多批次的投放方式，逐步缓解城区“打的难”，同时避免对市场经营产生较大冲击，做到平稳过渡，维护行业稳定。从2011年全省出租车统计中,在相同的县级市中比较，慈溪每万人拥有出租车为6.38辆,萧山为5.82辆,而诸暨仅为4.83辆。在保持行业稳定的基础上，通过加大出租车投放，破解打的难。同时可以消除或减少“黑车”、挑客、拒载及强行拼载行为，促进出租车合理收费与注重服务质量。 5、油运价联动机制。从2006年开始，我市建立了油运价联动机制，根据燃油价波动的幅度和频率，按照既定程序，适时调整出租汽车运价标准。今年4月，我们将会同发改局拟对出租汽车运价标准进行调整，新增回程补贴、夜间补贴标准，调整交通拥堵等候收费，进一步完善运价结构形成机制，确保司机利益。 6、行业重大舆情收集研判机制。近年来，我们探索建立行风监督员队伍和网络媒体收集、分析、研判出租汽车行业发展信息的制度，及时掌握行业、企业和从业人员思想、行为动态，及时了解外地出租车行业突发事件带来的波动和影响，以便有效应对可能出现的大规模群体性事件。 二、设立行业政务微博，在96520的基础上，增设网上投诉渠道。
论地铁客运服务质量的评价方法 发表时间：2019-12-16T15:14:13.543Z 来源：《城镇建设》2019年22期作者：马越 [导读] 近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家， 摘要：近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。文中对地铁客运服务质量的评价方法进行了分析。 关键词：地铁；客运；服务质量；评价方法 1地铁服务存在的问题 1.1设备故障高 地铁向设备新且先进，又处于投入使用的初期，故障率相对也较高。就车站自动售票机（TVM）来看，TVM卡票、卡币、发售无效票是常见的现象，这给乘客购票操作带来了极大不便，即使最终车站可以通过开具《乘客事务处理单》即MP104，以退还乘客现金、发售等值有效车票等形式挽回乘客经济上的损失，但时间上的浪费却是无法挽回的，让乘客对我们“方便、快捷”的服务承诺产生质疑，从而大大影响了对外服务形象。 1.2人员素质不适应 因为地铁飞速发展，线网不断延伸，对人员的需求也不断增加，新招聘的大批站务人员基本来源于邻近的中专、技校，年轻且大多是独生子女，服务意识淡薄，主动服务能力较差，再加上新员工业务不熟练、缺乏服务技能，而不断有新线开通，站务人手紧缺，新来的站务员在经过短暂培训后，就匆匆上岗，因为业务不熟、应变能力差，仅能应对日常的简单工作，遇到突发事件时反应迟缓，不知所措，给地铁乘客服务工作造成了很大的影响。 1.3服务管理不到位 虽然我们在各站设置了专门的站台巡视人员，各站台也安装了多个摄像头，可通过CCTV直接监控站台乘客动态，但因部分乘客自身安全意识淡薄，依靠安全门或者抢上抢下阻挡关车门。 2提高城市轨道交通客运服务质量的量化指标 2.1核心利益 核心利益是第一层次，也是最基本的层次，乘客的位移服务是乘客购买客运产品的核心利益，不同的运输方法，有着无差异的核心利益，不论哪种运输，乘客首先购买的需要就是第一层次需求。 2.2基础产品 基础产品是抽象的核心利益，主要是指乘客在体验位移转化时，还要有视觉、听觉上的感官体会，也就是提供核心利益要有一个物质载体，这就是基础产品，也是产品的最基本形态。 2.3期望价值 期望价值统计的一种平均值为期望价值，也就是说，乘客在购买了客运产品时，主要是想通过购买行为得到另外的附加回报，特别是能与产品相匹配的属性。列车准点、站厅站台温度适中、清洁干净等均为期望价值。 2.4附加价值 附加值指旅客获得的运输延伸服务，是额外增加的利益。这个层次是竞争的关键点，是打败对手的最佳法宝。未来竞争不在企业是什么产品，而在于其产品所提供的附加价值是多少。自动售票、座椅候车、乘车舒适度、出站检票的微笑、换乘的简便、乘客导向及标志系统易懂、温馨友好的服务、乘客投诉“首问负责制”、人性化的设施、优惠服务等均是附加值，是未来企业赢得竞争的优势。 2.5潜在价值 潜在价值主要是指通过服务产品升级，把购买用途转化为其他利益，用途上的转变能够吸引或留住乘客。票务充值的便捷、提供手机充电器、妇女儿童专用车厢等均为潜在价值，让乘客体会到不一样的感受，从而提高服务水平。 3地铁客运服务质量的评价方法 3.1地铁客运服务质量评价指标及方法 地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系,在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。对于地铁客运服务质量评价指标的选择,应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。影响地铁客运服务质量的评价指标较多,采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级,一级指标为地铁客运服务质量评价目标,二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的6个分项指标,三级指标是在二级指标的基础上进行细分的13项指标,四级指标是三级指标具体拓展的37项指标,下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。 为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量,必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化,通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表,其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点,符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法,结合地铁地铁客运服务质量的评价指标体系的特点,二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重,三、四级指标采用因子分析法确定权重。 3.2地铁客运服务质量的调查 客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础,通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低,而且数据统计慢,但数据真实较高,而网上调查面向分人群较广,调查效率高,但数据的可靠性略差。因此,为保证调查结果的真实性和可靠性,应充分发挥两个调查方式的优点,将网上调查和实地问卷调查相结合,获取足够数量的样本和相对可靠的数据。 为尽量全面获取乘客关于地铁客运服务质量的评价,必须制定详细、全面的调查方案,包括调查目的、内容、调查对象、调查方法、问卷制作、数据处理等。一般调查问卷都需要设置较多的问题,考虑到地铁车站高峰期间较为拥挤,而且乘客不愿停留过长时间,调查问卷的题目尽量采用选择题,语句尽量简洁。对于调查样本的选择,可采用最为常用的简单随机抽样和分层抽样方法,但调查对象应符合市场研究的基本条件,并从经济能力、出行目的等方面进行分层抽样。为表达对乘客的尊重和得到乘客的配合,调查问卷也可采用地铁车站拦截式问询方式进行,
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉） 一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量
徐州市城市客运出租汽车服务质量规范 1 总则 1．1 为加强客运出租汽车管理，不断提高客运服务质量，使客运出租汽车服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据出租汽车服务国家标准（GB/T 22485-2008）、《徐州市城市客运出租汽车管理条例》等法律法规，特制定《徐州市城市客运出租汽车服务质量规范》（以下简称“规范”）。 1．2 本规范由徐州市各级客运出租汽车管理部门负责组织监督实施。 2 经营服务规范 2．1 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供方便、及时、安全、文明的运输服务。 2．2 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通运输主管部门的监督、检查和指导。 2．3 客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。 2．4 客运出租汽车经营者必须服从交通运输主管部门的管理。在紧急情况下，服从政府因突发事件和抢险救灾需要而进行的统一调度。 2．5 客运出租汽车经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。 2．6 客运出租汽车经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。民航机场、涉外宾馆、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话。 2．7 客运出租汽车企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。 2．8 客运出租汽车企业应加强对本企业职工及有关从业人员的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。
城市轨道交通服务质量体系研究 发表时间：2019-02-27T09:33:02.483Z 来源：《防护工程》2018年第32期作者：刘芩瑜罗安媛黄亚 [导读] 城市轨道交通对于城市来讲具有非常重要的意义，通过相关的建设工作可以有效的缓解相关问题所造成的影响。 成都地铁运营有限公司四川成都 610000 摘要：城市轨道交通对于城市来讲具有非常重要的意义，通过相关的建设工作可以有效的缓解相关问题所造成的影响。从现阶段的实际情况来讲，各个城市都会按照自身的实际情况进行针对性的建设工作，为城市运输与人们出行可以提供更大的帮助。所以轨道交通的实际建设工作具有非常重要的意义。本文就相关内容进行了综合性的概述，通过对相关内容的阐述与分析可以为相关研究工作提供更大的帮助。本文首先就城市轨道交通服务质量体系的相关内容进行了综合性的概述，并分析了城市轨道交通服务质量体系建设的措施与方式。希望通过对相关内容的介绍，有效的提高城市轨道交通服务质量体系的建设效果，为其实际发展创造更大的动力，为城市交通发展提供更大的帮助。 关键词：城市轨道交通；服务质量；服务体系 前言 在社会经济不断发展的过程中，城市人口与规模在不断的扩增，城市运输不断的发展，而在这一情况下就非常容易造成交通出行拥挤与环境能源等方面的问题。在这一情况下，现阶段大多数城市对于轨道交通的重视程度不断的提升，因为其具有运输量更大、安全准时、方便快捷等特点，所以逐渐成为城市公共交通中的主要方式。从现阶段的实际情况来讲，当前在实际建设的过程中，在这一方面的建设力度非常高，并在其中融合了服务营销理念。服务营销对于轨道交通的实际发展具有非常重要的意义，通过相关的建设工作可以使服务更加的科学化，为交通行业的发展提供更大的促进作用。 一、城市轨道交通服务质量体系概述 （一）服务质量的概念 轨道交通中服务质量的含义指的是轨道交通的服务需要满足乘客的需求与服务的情况与在这一过程中的综合体现。从乘客方面来讲，服务质量与服务结果等方面会存在一定的关系，而且对乘客来说，其最重视的是自身的安全。相较于其他方面的服务与产品来讲，轨道交通的服务质量会受到以下几方面的问题影响。 首先是轨道交通中重视的客户的实际感受与对服务的评价，而其他方面的产品都会制定相应的行业也标准对其进行评价[1]。其次是轨道交通服务因为其产品很难出现同质化的问题，所以仅仅是进行定性的概括，例如安全与舒适等。再次是乘客对于轨道交通服务质量的实际服务情况进行考量的过程中，不仅仅是从结果的角度出发，而是会从服务的整个过程出发。最后是在轨道交通服务质量实际评价的过程中，实际的评价标准会随着人们的需求与观念的转变而出现不同的变化。 （二）城市轨道交通服务质量 在城市轨道交通服务质量实际建设的过程中，需要对其体系建设的实际内容进行综合性的分析，对其有更深入的了解。评价体系的建设对其来讲具有非常重要的意义。所以在实际进行评价的过程中，需要从综合性的角度出发。城市轨道交通作为其中非常重要的一种，所以在实际建设的过程中不仅需要从公共交通的角度出发，还需要对其安全性与准时性等方面进行综合性的分析。因为其在安全性与准时性具有非常大的优势，所以在比较的过程中，其在这一方面的评分也会更高[2]。 二、城市轨道交通服务质量体系建设 （一）城市轨道交通服务质量体系建设原则 从现阶段的实际情况来讲，综合评价指标在实际建设的过程中需要从综合性与科学性的角度出发，并保证其可以有效的满足实际需求。下面就其主要的原则进行分析。 首先是需要从不同的角度出发，因为在不同地区的城市轨道交通体系建设与发展的过程中，都会伴随着自身的实际情况而不断地出现转变，所以在服务要求角度同样会出现一定的不同。 其次是导向性，之所以需要对城市轨道交通的服务质量体系进行评价，主要的目的是为了使其出现进一步的发展并且可以有效的运行，所以在实际进行指标设计的过程中，需要可以为其实际发展与理性进步提供更大的帮助。 最后是反馈机制的建立，因为城市轨道交通服务主要目的是为了更好的满足客户的实际需求，所以在建立相关评价体系的过程中，需要进一步的保证其理性与客观性，所以需要建立相应的反馈机制，借此更好的体现出客户的实际意见与建议[3]。 （二）城市轨道交通服务质量体系建设思路 在城市轨道交通服务质量评价指标实际建立的过程中，第一项要完成的工作就是对目标的实际情况进行评价，并对其维度与层次进行分析。所以在实际选择指标的过程中需要从以下几个层面出发。 第一层面是需要从硬件质量、软件质量与客户的质量认知情况等方面进行相应的设计。第二层面则是设备情况、设备管理情况与服务管理等方面进行综合性的分析。第三层面则指的是需要从城市轨道佳通系统的所在地规定角度进行相应的设立，从其实际情况出发，系统的选择出最准确的指标。 在对相关指标进行评价的过程中，需要分为两个主要的部分，第一部分是进行初次选择，在这一过程中需要找相关的知识、法律与标准等方面找出其中所有可能涉及到的指标。筛选则是按照这一体系的实际情况进行综合性的选择与检验，找出其中可以应用在这一体系的内容[4]。 （三）城市轨道交通服务质量体系指标 第一方面是运营设备方面，在这一范围中最重要的就是车站与车厢中的防护措施与救援设备，保证其齐全并且标志清晰，安全设备在实际应用的过程中，需要避免相关情况的影响。在这一范围中还包括售票系统、通风系统、广播系统等。 第二方面是服务设备方面，服务设备主要指的是具有提示功能的站牌，因为随着城市轨道交通的不断发展，其逐渐实现了商业化，这
**公司服务质量考核办法 第一章总则 第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。 第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。 第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。 第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。 第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。 机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。 第二章考核内容及方式 第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效
工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。 第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下： （一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5) **和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分 1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》； 2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行； 3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》； 4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。 （二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5) **和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分