中国银行业
中高级客户经理培训班
培训教材
主讲人：*
内容页码第部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战2第二部分商业银行客户经理制4
第三部分商业银行市场营销8第四部分商业银行客户经理营销技巧60招12营销自己「成功营销第步12
寻找客户T成功营销第二步16
接近客户飞功营销第三步18
面议商谈T成功营销第四步21
异议（拒绝）处理7成功营销第五步25
促成交易「成功营销第六步26
维护客户T成功营销第七步28
提升业绩一功营销第八步30
第一部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战
随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来，金融业正酝酿一场有史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否
适应这种挑战，如何应对这种挑战，这是21世纪金融家们必须回答的重大问题
一、现代商业银行的发展趋势
（一）商业银行经营管理智能化
基础:业务处理自动化（前台业务电子化）
中心内容：内部综合管理信息化（办公自动化）
智能化:管理信息系统（MIS）
好处：
▲信息传递快；
▲信息对称（总行与经营网点，前台与后台，领导与员工，管理层与经营层）；▲提高科学管理水平；
▲提高管理效率；
▲加强内部控制；
▲增强竞争能力。
（二）商业银行经营方式网络化
▲ “ AAA式服务：
任何时间（Allytme）
任何地方（An）Where）
任何方式（Anyhow）
▲三无”金融社会：
无票据
无纸张
无现金
业务交易分布：80%柜外交易。其中：
30%网上银行；
20%电话银行；
30%自动柜员机。
业务交易成本：
人工成本每笔1.07美元；
电话银行每笔0.55美元；
网上银行每笔0.07美元。
（三）商业银行经营网点虚拟化
两个方向：无人化;无形化。
六种形式：
柜台银行；
自助银行；
电话银行；流动银行；网上银行；互动银行。
（四）商业银行经营业务市场化
资金市场化；
利率市场化；
人才市场化。
（五）商业银行经营活动全球化
?经济全球化
?金融全球化
?货币一体化
WTO（市场规则，开放市场，争议仲裁）无国界
无实体
（六）商业银行金融产品综合化、多元化、全能化、自助化金融产品服务:无所不能、无所不包、无所不在
金融百货公司”
金融超市”
金融超市连锁店”
西方商业银行金融产品：2400多种
（七）商业银行金融组织集中化、大型化
并购浪潮：
集中的速度越来越快；
并购的规模越来越大；
强强联合；
跨国并购；
金融资本与产业资本的融合
（八）商业银行金融人才复合化
金融人员的数量:下降（多人与缺人）
金融人员的素质:提高（流人与留人）三种技能和三种人才：
经营管理人才
市场营销人才
懂金融业务的科学技术人才
（九）商业银行金融监管标准化、精密化
▲复式监控
▲数量模型
▲违规成本:终身受罚
二、商业银行面临的挑战
（一）现代信息技术的挑战
（二）客户需求多样化
（三）控制金融风险
（四）管理效率
（五）人力资源管理
（六）发展战略
第二部分商业银行客户经理制
客户经理制是国际上大型商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行制度。是指商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避金融风险、实现利润最大化的目的而为客户专门配备专职经理的制度。它具体由客户经理对客户实行一对一”’面对面”“一站式”的专职服务。
一、香港银行客户经理制
香港银行客户经理制起源于20世纪80年代初的外资银行。经过二十多年的发展，目前已成为香港银行普遍采用的一种经营管理制度。
我国内地银行推行的客户经理制是20世纪90年代中期从香港引进来的。因
此，推行客户经理制必须借鉴香港银行的经验。
（一）香港银行客户经理制的制度条件比较成熟
1?体制配合
银行文化从业务导向向客户导向转变
银行业务发展体系从部门相互扯皮向相互协调、整体联动转变
▲▲▲两个服务:全行为客户服务，各个部门为客户部门服务
▲▲▲两个承诺:客户部门为客户提供服务承诺，各个部门为客户部门提供服务承诺
银行内部业务流程从各分支行营业网点分散运作向总、分行中心化管理转变
2.赏罚制度
赏罚原则:与考核结果挂钩;赏罚分明;区别明显（客户经理年度薪金比柜台人员高3-）0个月）;即时。
奖励办法:物质性（加薪、年终花红、股权等）与非物质性（升职、表扬）惩罚形式:实质性（减薪、降职、解雇）非实质性（督促、批评）以业绩论英雄凭贡献得报酬
按表现定去留
3?持续培训
学习型银行终身培训
培训新理念:培训不是任务，是最大的福利;培训不是充电，是换脑，是革命，是洗牌，是格式化，是重新启动
把80的命令变成培训；
把上级变成教练；把长官变成老师。
培训新方式:魔鬼训练法，生存训练法，团队精神训练，战争游戏。
人人都是老师
（二）香港银行客户经理制的组织架构比较合理
1.组织模式：以区域分类；以客户行业分类；以生意额分类；以产品分类；以关系分类；综合分类。
2?咅门关系:
线性关系；
直属关系；制衡关系。
3?职级架构客户经理主管高级客户经理客户经理助理客户经理客户主任助理客户主任
（三）香港银行客户经理的职能界定比较明确
1?开拓新客户。
2?维护现有客户关系。
3?开发和营销金融产品及服务。
4?受理客户授信申请。
5?参与审批工作（客户经理主管）。
6?贷后监控。
7?信息搜集和利用。
8?形象宣传（一个客户经理就是一个流动广告）。
（四）香港银行客户经理的服务手段比较先进
现代化的通讯工具:一部便携式电脑;一个因特网账号;一部手机现代化的客户资料中
银行客户经理培训课程大纲
培训主题：客户服务意识与服务技能提升 晏一丹老师银行客户经理培训课程收益 1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。 2、通过培训进一步提升整体服务形象。 3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。 4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲： 第一部分：服务意识提升——塑造良好心态 1、礼仪的最高境界是内心的淡定 2、如何保持一份阳光的心态 3、让礼仪成为自己内心的一份修养 4、如何培养良好的工作意识 5、我为什么而工作 6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 7、我应该怎么做 8、打造阳光心态，树立危机意识
第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系 一、顾客满意、客户服务与主动服务意识 1、客户服务的本质 2、邮政银行核心竞争力的构成 3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源 4、破冰行动：认识你、我、他讨论 5、分享：什么是服务意识？ 6、小组研讨：客户为何不满？ 二、构建一流的客户服务体系 1、分享：构建一流的客户服务体系 2、案例分析：客户服务体系的框架与案例 3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨 4、分享：优化服务流程 5、服务流程优化的主要途径和要点 6、案例分析：海尔服务模式 7、分享：提升服务标准
8、讨论：服务标准由谁决定 9、我的行为如何影响服务标准 10、分享：服务标准提升的方向 11、服务标准提升与完善的机制保障 12、影响服务质量控制的四个环节 三、客户服务人员的能力提升 1、游戏：客户到底要什么 2、角色演练：6个服务情景演练 3、分享：服务代表的能力 4、分享：客户服务代表的素质---3H1F 四、客户满意度与忠诚度管理 1、分享：影响客户满意度的三个原因 2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系 3、分享：客户挽留策略 4、建立客户忠诚度的核心纽带 5、忠诚客户到客户忠诚
银行从业基础知识 一．中国银行体系概况 1.中国人民银行概况 中国人民银行成立于1948 年 1984 年1 月1 日中国人民银行开始专门行使中央银行职能 1995 年3 月18 日第八届全国人民代表大会第三次会议通过了《中华人民 共和国中国人民银行法》，中国人民银行作为中央银行以法律形式被确定。 2003 年中国人民银行对银行业金融机构的监管职责由新设立的中国银监会 行使 2.中国人民银行的职能 2003 年12 月27 日，修订后的中国人民银行法第二条规定了中国人民银行 的职能：中国人民银行是中华人民共和国的中央银行。中国人民银行在国务院 领导下，制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定。 3.中国人民银行的职责 ⑴发布与履行其职责有关的命令和规章 ⑵依法制定和执行货币政策 ⑶发行人民币，管理人民币流通 ⑷监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场 ⑸实施外汇管理，监督管理银行间外汇市场 ⑹监督管理黄金市场 ⑺持有、管理、经营国家外汇储备、黄金储备 ⑻经理国库 ⑼维护支付、清算系统的正常运行 ⑽指导、部署金融业反洗钱工作，负责反洗钱的资金监测 ⑾负责金融业的统计、调查、分析和预测 ⑿作为国家的中央银行，从事有关的国际金融活动 ⒀国务院规定的其他职责 4.监管机构——历史沿革与监管对象 中国银行业监管机构是：中国银行业监督管理委员会，成立于2003 年 4 月。 银行业监督管理法第二条规定：国务院银行业监督管理机构负责对全国银 行业金融机构及其业务果冻监督管理的工作。本法所称银行业金融机构，是指 在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等 吸收公众存款的金融机构以及政策性银行。对在中华人民共和国境内设立的金 融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司以及经国务院银行 业家督管理机构批准设立的其他金融机构的监督管理，使用本法对银行业金融 机构监督管理的规定。 5.监管机构——监管职责 ⑴制定并发布对银行业金融机构及其业务活动监督管理的规章、规则 ⑵审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止以及业务范围 ⑶对银行业金融机构的董事和高级管理人员实行任职资格和管理 ⑷依照法律、行政法规制定银行业金融机构的审慎经营规则
中国银行业 中高级客户经理培训班 培训教材 主讲人：*
内容页码第部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战2第二部分商业银行客户经理制4 第三部分商业银行市场营销8第四部分商业银行客户经理营销技巧60招12营销自己「成功营销第步12 寻找客户T成功营销第二步16 接近客户飞功营销第三步18 面议商谈T成功营销第四步21 异议（拒绝）处理7成功营销第五步25 促成交易「成功营销第六步26 维护客户T成功营销第七步28 提升业绩一功营销第八步30 第一部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战 随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来，金融业正酝酿一场有史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否 适应这种挑战，如何应对这种挑战，这是21世纪金融家们必须回答的重大问题
一、现代商业银行的发展趋势 （一）商业银行经营管理智能化 基础:业务处理自动化（前台业务电子化） 中心内容：内部综合管理信息化（办公自动化） 智能化:管理信息系统（MIS） 好处： ▲信息传递快； ▲信息对称（总行与经营网点，前台与后台，领导与员工，管理层与经营层）；▲提高科学管理水平； ▲提高管理效率； ▲加强内部控制； ▲增强竞争能力。 （二）商业银行经营方式网络化 ▲ “ AAA式服务： 任何时间（Allytme） 任何地方（An）Where） 任何方式（Anyhow） ▲三无”金融社会： 无票据 无纸张 无现金 业务交易分布：80%柜外交易。其中： 30%网上银行； 20%电话银行； 30%自动柜员机。 业务交易成本： 人工成本每笔1.07美元； 电话银行每笔0.55美元； 网上银行每笔0.07美元。 （三）商业银行经营网点虚拟化 两个方向：无人化;无形化。 六种形式： 柜台银行； 自助银行； 电话银行；流动银行；网上银行；互动银行。 （四）商业银行经营业务市场化 资金市场化； 利率市场化； 人才市场化。 （五）商业银行经营活动全球化 ?经济全球化 ?金融全球化 ?货币一体化
名词解释（17题） 1．票据贴现 指持票人为了资金融通的需要而在票据到期前以贴付一定利息的方式向银行出售票据。一般而言，票据贴现可以分为三种，分别是贴现、转贴现和再贴现。 2．大额支付交易 是指单位、个人在社会经济活动中通过票据、银行卡、汇兑、托收承付、委托收款、网上支付和现金等方式进行的在规定金额以上的人民币或外币给付以及资金清算的交易。 3．表外业务 指没有反映在银行资产负债表中，但会影响银行的营业收人和利润的业务。主要包括贷款承诺、担保（银行承兑汇票、信用证）、衍生金融工具、投资银行业务等。 4．背书 它是一种附属票据行为，是指在票据背面签名或书写文句将票据权利转让给被背书人的行为。背书是转让票据权利的重要方式和手段，而背书连续性对于票据权利人是证明其权利的一个重要因素。 5．承兑 是指商业银行与客户签订承兑协议，并在其申请签发的商业汇票等票据上签注“承兑”字样，表明在汇票到期申请人账户款项不足时由银行向持票人首先兑付。
指审计机构在审计文件（包括审计报告、审计建议书、审计意见书或审计决定）中提出的应由被审计单位执行的审计建议和审计意见或决定。 7．内部控制评价 指对商业银行内部控制体系建设、实施和运行结果独立开展的调查、测试、分析和评估等系统性活动。包括过程评价和结果评价。 8．操作风险 指由于不完善或有间题的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险，这一定义包含了法律风险，但是不包含策略性风险和声誉风险。 9．声誉风险 指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。被认为是由于社会评价降低而对行为主体造成危险和损失的可能性。 10．不良贷款拨备覆盖率 指贷款损失准备对不良贷款的比率，主要反映商业银行对贷款损失的弥补能力和对贷款风险的防范能力。 不良贷款拨备覆盖率=（一般准备＋专项准备＋特种准备）/（次级类贷款＋可疑类贷款＋损失类贷款）
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.银行客户经理培训方案正 式版
银行客户经理培训方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——客户经理制。因此，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。 融金智略银行实务培训中心专注服务于金融行业，致力于金融人才的培养。我们的使命即成就一流的金融人才，成就一
流的金融企业。我们本中心拥有优秀的国际化专家团队，为上百家银行、证券、保险、基金公司开展过成功的培训与咨询服务。 培训方式 专家讲授、经验分享、问题诊断、实战案例、互动交流 培训对象 商业银行公司业务主管、支行行长、客户经理骨干;城市商业银行公司业务主管以及业务骨干;农村信用社公司业务主管及业务骨干; 授课内容 课题一金融服务方案营销及案例分析 培训大纲：
银行员工业务学习计划 银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。下面是我整理的银行员工业务学习计划，欢迎来参考！ 为适应现代商业银行发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的执行力建设，提升营销水平、完善服务质量，加快xx农行创建区域强行的步伐，扎实做好xx年度员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。 一、指导思想 目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。 员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。
二、组织领导 为认真抓好员工培训工作，支行成立员工培训工作领导小组。领导小组由支行主管行长担任组长，由支行各部室负责人担任成员；领导小组下设办公室，设在支行综合管理部，由综合管理部负责人担任领导小组秘书。领导小组主要职 责：制定培训计划，组织教材，开展岗位学习、技术比赛、培训和考评等工作，建立员工业务培训和考试成绩档案，选拔、培育优秀人才，建立健全人材储备机制。 三、培训内容 按培训内容划分为应知、应会两部分。按岗位划分为五大类： （一）业务岗： 业务岗人员为会计主管、记账员、联行员、各部室综合员。 1、应知部分：农行会计基本制度及财务管理制度、《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国票据法》、结算业务等会计相关知识。 2、应会部分：账务记载、账务处理、成本核算、微机操作、财务分析报告。 （二）柜员岗 柜员岗人员为储蓄柜员、对公柜员。 1、应知部分：《储蓄管理条例》、《农行会计、出纳制度》、《储蓄管理法律制度》、《员工违规行为处理办法》及相关制度规
银行对公业务基础知识分册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材 （基础知识分册） 2011年6月
目录 1 对公柜面渠道认知.................................................................................... 错误!未定义书签。 对公柜面渠道概况.................................................................................... 错误!未定义书签。 对公柜面一日流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 对公柜面安全管理.................................................................................... 错误!未定义书签。 2 柜面核算基础知识.................................................................................... 错误!未定义书签。 会计要素.................................................................................................... 错误!未定义书签。 科目和账户................................................................................................ 错误!未定义书签。 账簿和报告................................................................................................ 错误!未定义书签。 会计凭证.................................................................................................... 错误!未定义书签。 会计档案.................................................................................................... 错误!未定义书签。 会计印章.................................................................................................... 错误!未定义书签。 核算过程.................................................................................................... 错误!未定义书签。 3 资金结算业务认知.................................................................................... 错误!未定义书签。 银行结算账户............................................................................................ 错误!未定义书签。 支付结算业务............................................................................................ 错误!未定义书签。 现金管理业务............................................................................................ 错误!未定义书签。 小额无贷户管理........................................................................................ 错误!未定义书签。 4 柜面日常工作规范.................................................................................... 错误!未定义书签。 营业主管工作规范.................................................................................... 错误!未定义书签。 普通柜员工作规范.................................................................................... 错误!未定义书签。 柜面营销行为规范.................................................................................... 错误!未定义书签。 5 柜面关键风险点控制................................................................................ 错误!未定义书签。 岗位权限.................................................................................................... 错误!未定义书签。 授权复核.................................................................................................... 错误!未定义书签。 对账............................................................................................................ 错误!未定义书签。 现金、重空和会计印章 ............................................................................ 错误!未定义书签。 网点上门服务............................................................................................ 错误!未定义书签。 柜面票证审核............................................................................................ 错误!未定义书签。 6 对公网点应急处理.................................................................................... 错误!未定义书签。 服务应急预案............................................................................................ 错误!未定义书签。 媒体应对处理............................................................................................ 错误!未定义书签。 客户投诉处理............................................................................................ 错误!未定义书签。
商业银行基础知识大全
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
商业银行基础知识大全 一、什么是商业银行？ “商业银行”有别于“中央银行”和“政策性银行”，是以金融资产和负债业务为主要经营对象的综合性、多功能的金融企业，是能够提供存贷业务的金融机构。 商业银行作为一家企业，以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束。商业银行主要通过存贷利差、中间业务收费和自营资金业务等获取利润。 二、商业银行的经营受到哪些监管和制约？ 我国的商业银行受到中国银监会等金融监管机构的监管。根据国家有关法律法规的规定，商业银行必须达到资本充足率、存贷比率、不良资产率等指标要求，以达到控制经营风险，保护存款人利益的要求。 三、商业银行可以为个人提供哪些服务？ 1、储蓄业务：包括人民币、外币的储蓄业务。 2、汇款业务：包括同行、跨行、同城、异地(包括跨境)汇款 3、贷款业务：包括个人住房按揭贷款、汽车消费贷款、教育助学贷款、个人消费贷款、个人经营贷款等。 4、代理业务：包括代理基金销售、代理保险销售、第三方存管业务、个人黄金(1387.90,-1.40,-0.10%)买卖业务、个人外汇买卖业务、代销国债等。 5、理财业务：提供理财产品和相关服务。 6、银行卡业务：提供借记卡、信用卡产品服务、包括通过银行卡存款、取款、转账、消费等。 7、代理公共缴费业务：代理收缴电话费、水费、电费、煤气费、物业费等。 8、出国金融业务：提供签证资料代传递业务、开具外币携带证、外币境外汇款、外币兑换、旅行支票、出国留学保函、出国留学贷款等业务。 9、电子银行业务：提供网上银行、电话银行、手机银行、自助设备办理各项
中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材 （基础知识分册）
2011年6月
目录 1 对公柜面渠道认知 (1) 1.1 对公柜面渠道概况 (1) 1.2 对公柜面一日流程 (2) 1.3 对公柜面安全治理 (6) 2 柜面核算基础知识 (7) 2.1 会计要素 (7) 2.2 科目和账户 (8) 2.3 账簿和报告 (8) 2.4 会计凭证 (9) 2.5 会计档案 (9) 2.6 会计印章 (10) 2.7 核算过程 (11) 3 资金结算业务认知 (14) 3.1 银行结算账户 (15) 3.2 支付结算业务 (22) 3.3 现金治理业务 (29) 3.4 小额无贷户治理 (34)
4 柜面日常工作规范 (36) 4.1 营业主管工作规范 (36) 4.2 一般柜职员作规范 (38) 4.3 柜面营销行为规范 (40) 5 柜面关键风险点操纵 (42) 5.1 岗位权限 (42) 5.2 授权复核 (45) 5.3 对账 (46) 5.4 现金、重空和会计印章 (47) 5.5 网点上门服务 (50) 5.6 柜面票证审核 (50) 6 对公网点应急处理 (51) 6.1 服务应急预案 (51) 6.2 媒体应对处理 (54) 6.3 客户投诉处理 (56)
1对公柜面渠道认知 1.1对公柜面渠道概况 一、对公柜面渠道的概念 商业银行对外销售金融产品和提供金融服务需要通过网点柜面、自助终端、网上银行、手机银行、电话银行等渠道完成。网点柜面渠道，是指以物理状态存在，以柜台1、销售理财区、客户引导区、客户等候区等设施为各类客户提供金融服务的物理渠道。 对公柜面渠道是网点柜面渠道中服务对公客户的部分，是我行服务对公客户，处理对公客户日常资金收付、销售资金结算产品或服务的重要渠道。对公柜面渠道和对公柜面人员是我行宝贵的营业资源，关于建行对公业务进展起到了重要的作用。 二、对公柜面渠道的功能 对公柜面的要紧功能有： （1）对公产品（存款类产品、贷款类产品、支付结算类产品、对公新产品）的记账核算、信息维护、功能签约等业务操作； （2）资金结算和现金治理产品的营销； 1柜台又分为高柜柜台和低柜柜台，高柜柜台一般指银行网点的封闭式柜台区域，要紧处理与现金收付有 关的业务；低柜柜台指开放式柜台区域，要紧受理转账、信息维护、功能签约、理财等非现金业务.在此区域客户和银行工作人员之间没有防弹玻璃间隔，能够更方便的互相交流和沟通。
中国工商银行岗位培训系列教材 个人客户经理岗位培训教材 中国工商银行教育部 组编个人金融业务部
前言 随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。 在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。 为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。 但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。为此，总行集中编写了这本岗位培训教材，并准备以此教材为基础，统一全行个人客户经理的知识技能要求，为实现统一的个人客户经理岗位资格认证培训和考试制度提供依据和基础。 本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。
商业银行知识点总结(答案仅供参考)
商业银行经营管理学知识点总结 一．概念 1.商业银行: 商业银行是一个以营利为目的，以多种金融负债筹集资金，多种金融资产为经营 对象，具有信用创造功能的金融机构 2.战略: 就是设计用来开发核心竞争力、获取竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行动。 3.商业银行战略: 就是商业银行在全面分析自己的优势、劣势、机遇和挑战的基础上对自己的 人力、物力、财力、智力在全局范围内进行充分的调配和运用，使自己的发展符合行业的长期发展方向，实现自己的最大收益 4.头寸:指投资者拥有或借用的资金数量。 5.资金头寸: 指现金资产中可供商业银行直接自主运用的，同时有对外具有清偿功能的货币资 金，包括时点头寸和时期头寸两种。 6.基础头寸: 指商业银行的库存现金以及在中央银行的超额存款准备金的加总。 7.活期存款：指可由存户随时存取和转让的存款，它没有确切的期限规定，银行也无权要求客 户取款时做事先的书面通知。 8.定期存款：是客户和银行预先约定存款期限的存款。 9.贷款：是指商业银行作为贷款人按照一定的贷款原则和政策，以还本付息为条件，将一定数 量的货币资金提供给借款人使用的一种借贷行为 10.融资租赁：是指出租人根据承租人对出卖人、租赁物的选择，向出卖人购买租赁物件，提供 给承租人使用，向承租人收取租金的交易。 11.中间业务：是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务 12.直接租赁：出租人在资金市场筹措到资金后，向制造商支付货款，购进设备后直接出租给承 租人的租赁业务，即购进租出。
13.转租赁：由出租人从一家租赁公司或制造商租进一件设备后转租给客户的租赁业务，即租进 租出。 14.回租租赁：设备所有者将自己拥有的设备资产卖给租赁公司以获得融资便利，然后再以支付 租金为代价将其从租赁公司租回的租赁业务。 二．简答或论述 1、商业银行的职能 （1）.资金中介职能 资金中介职能是通过银行的负债业务，把社会上的各种闲散货币集中到银行里来，再通过资产业务，把它投向经济各部门。这也是是商业银行最基本、最能反映其经营活动特征的职能。 （2）.资源配置职能 是指商业银行运用有限的资源，调整和引导现有的资金的流向和流量，以达到资金的优化配置。 （3）.信用创造职能 信用创造是商业银行的特殊功能，是指商业银行利用其可以吸收活期存款的有利条件，通过发放贷款或从事投资业务而衍生出更多存款，从而扩大社会货币供给量。 （4）.风险管理职能 商业银行风险管理是指商业银行通过风险识别、风险估价、风险评估和风险处理等环节，预防、回避、分散或转移经营中的风险，从而减少或避免经济损失，保证经营资金安全的行为。 (5).金融服务职能：商业银行利用其在国民经济活动中的特殊地位，及其在提供信用中介和支付中介业务过程中所获得的大量信息，运用计算机网络等技术手段和工具，为客户提供的其他服务。 （6）.调节经济职能 调节经济是指商业银行通过其信用中介活动，调剂社会各部门的资金短缺，同时在央行货币政策和其他国家宏观政策的指引下，实现经济结构，消费比例投资，产业结构等方面的调整。此外，商业银行通过其在国际市场上的融资活动还可以调节本国的国际收支状况。 商业银行因其广泛的职能，使得它对整个社会经济活动的影响十分显著，在整个金融体系乃至国民经济中位居特殊而重要的地位。随着市场经济的发展和全球经济的一体化发展，现在的商业银行已经凸现了职能多元化的发展趋势。 2.商业银行资金运动规律：
银行员工培训方案策划1 商业银行参与国际竞争不仅仅是实力的较量，更是人才的竞争、知识的竞争，谁能够更快地学习，谁能够更快地掌握更新的知识，谁就能赢得在竞争中的优势，打造学习型企业成为提升商业银行核心竞争力和持续发展的动力。面对日新月异的新技术，新应用，琳琅满目的银行卡产品，如何尽快的让银行专业人员、受理商户、持卡人尽快的掌握这些新技术、新卡种和新功能，提高银行卡应用综合效益，只有通过持续不断地培训才能达到预定目标。 综观世界知名企业对员工的培训不惜大量的人力、物力，开发和建立了一整套适合自身企业的培训体系，并取得了良好的效果。如蓝色巨人IBM公司，其 每年用于培训的费用相当于IBM营业总额的2%，从新人到经理都有详细的培训计划，每一个员工都清楚地看到自己的未来，员工通过培训重塑自己的职业前途。因此，培训应成为商业银行一项长期的、连续不断地工作。 一、培训重要性分析 1、培训可以保证商业银行银行卡业务发展战略的实施。培训是商业银行企业文化的一部分，而且是重要的一部分。之所以重要是因为培训是在贯彻执行企业决策者的经营发展战略，通过不同阶段、不同层次的培训，让大家明确商业银行银行卡业务近期及长远发展方向，在工作中自觉地与决策层保持一致，从而形成一种整合力，认真贯彻执行全行统一的银行卡业务发展战略，使商业银行银行卡业务发展战略得到充分的实施。如工商银行综合业务系统能够顺利的投产运行，就是全行上下齐心协力的结果，从总行到各个分行、网点都举办了多次的技术培训、业务培训，才保证了综合业务系统的上机和正常运转。 2、培训成为塑造企业文化的重要手段，可以提高企业形象。银行卡文化是整个商业银行企业文化的一部分，通过对员工不断地培训，提升员工对企业的认同感和信任感，感受到企业的发展壮大有自己的一份力量，并使商业银行银行卡产品管理从市场调研、需求分析到软件开发、测试和推广应用，都逐步走向规范化、标准化，设计生产出客户喜好的、高质量的银行卡产品，通过银行卡产品宣扬发卡银行经营理念，树立良好的公众形象。 3、培训为推动银行卡业务发展提供有效的服务和支持。面对日益竞争的市场，各家商业银行不断地推出银行卡新产品，如何及时把业务新需求转化为软件
浅议商业银行对公业务存在问题及应对策略 摘要 近年来，我国宏观经济环境愈加复杂多变。金融监管政策日趋谨慎、利率市场化政策出台、金融脱媒速度加快、直接融资比例不断提高、第三方支付侵占金融市场、客户对金融产品和服务的需求日益多样化等，多方因素对商业银行的影响互相叠加，宏观经济告别两位数增长，高投资带动高增长的模式面临转型，市场有效信贷需求增速放缓，银行体系风险不断集聚，金融生态环境已经发生根本性变化。对公业务作为商业银行的核心业务及最主要的利润来源，已经成为商业银行间争夺的焦点。本文结合笔者自身感受，从经营模式、营销方式、人才资源管理和内部构架等方面论述了商业银行对公业务发展中存在的问题和应对策略，把握环境变化，助推银行对公业务转型之路。 关键词：商业银行对公业务发展问题应对策略 前言 银行对公业务包括企业电子银行、单位存款业务、信贷业务、机构业务、国际业务、委托性住房金融、资金清算、中间业务、资产推介、基金托管等等，通俗点说就是“对单位的业务”。[1]近年来，我国宏观经济环境愈加复杂多变，金融监管政策日趋审慎，金融脱媒速度加快，直接融资比例不断提高。资产规模扩张
速度放缓、净息差面临进一步收窄、资产质量压力巨大、减值损失准备增加、利率市场化程度加深、监管力度增强、同业跨业竞争加剧等多方负面因素叠加，商业银行面临着最为严峻的形势。市场竞争日益残酷，市场准入逐步放宽，竞争主体不断增加，直接冲击现有金融格局；混业经营不断深化，市场被非银行金融机构进一步瓜分；互联网企业跨界经营，对银行传统的渠道、客户和业务带来新的竞争压力。对公业务是商业银行的核心业务，也是主要的利润来源，长期以来都是商业银行间争夺的焦点。[2] 一、我国商业银行对公业务发展中存在的问题 （一）经营模式陈旧 商业银行传统的经营模式是“以产品为中心”，这种经营模式是在长期国内金融市场资源稀缺的情况下形成的。在传统的“卖方市场”下，商业银行的产品只要及时进入市场就有利润回报。但是目前，企业融资渠道越来越多，“卖方市场”正在变为“买方市场”，商业银行失去了市场的主导权，“以产品为中心”的经营模式已不能适应金融市场出现的新形势。客户的个性化多样化的需求、客户参与程度的提高等，都对商业银行陈旧的经营模式提出了挑战，需要由“以产品为中心”的经营模式转变到“以客户为中心”的经营模式上来。国内商业银行对公业务的营销模式及手段同质化现象严重，关系营销导致营销成本攀升，预期未来商业银行对公业务必将面临较大规模的转型，以适应日趋严峻
一. 商业银行的起源和发展 1694年在政府的帮助下，英国建立了历史上第一家资本主义股份制商业银行一一英格兰银 行。英国早期的 银行是在金匠业的基础上产生的。 清政府于1897年在沪成立中国通商银行，标志着中国现代银行的产生。 二. 商业银行的性质和作用 ｛看书｝或论述或选择 性质：以追求利润为目标，以金融资产和负债为对象，综合性，多功能的金融企业。 定义：我国商银法规定，商业银行是依照本法和公司法设立的吸收公众存款，发放贷款，办 理结算等业务的企业法人。(中央银行是国家的金融管理当局和金融体系的核心) 作用： 信用中介。最基本，最能反映其经营活动特征的职能。 支付中介。 信用创造。在信用中介和支付中介的基础上产生的。 金融服务。 三. 商业银行组合结构(选择) 外部组织形式： 1) 单一银行制，又叫独家银行制，不设或限设分支机构。 2) 分行制(总行制，总管理处制)，在本地及国内外普遍设立分支机构。 3) 银行控股公司制，指由一个集团成立股权公司，再由该公司控制或收购两家以上的银行。 内部组织结 构： 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 商业 银行的内部组织结构，以股份制形式为例可分为决策机构，执行机构，监督机构。 四. 政府对银行业的监管 内容及原则：政府对银行业的监管要以谨慎监管为原则，即 C 代表资本，建立国际上共同的资本标准。 A 代表资产，资产品质是一个关注的问题， 监管人员对银行的未清偿贷款和贷款的担保进行 仔细审核。 M 代表管理， E 代表收益，银行的盈利能力主要由银行的资产收益率和资本的受利率来衡量。 L 代表清偿能力，用来衡量银行满足提款和借款需求而又不必出售其资产的能力。 各国对银行业进行监管时 的主要内容： 1) 2) 3) 4) 5) 存款保险制度(选择) 产生于20世纪30年代的金融大危机以后的美国， 成立的宗旨是：重新唤起社会公众对银行 1) 2) 3) 4) 股东大会，最高权力机构。 董事会 各种常设委员会 监事会 行长或总经理，行政主管，是银行内部的行政主管。 总稽核 业务和职能部门 分支机构，业务经营体系的基层单位。 ”CAMEL ”骆驼原则。 银行业的准入，规定最低注册资本。 银行资本的充足性，按《巴塞尔协议》规定的资本比率对商业银行进行资本监管。 银行的清偿能力，包括资产和负债两个方面。 银行业务活动的范围，主要指银行业与证券业，保险业合业和分业经营的问题。 贷款的集中程度，对带狂集中程度的监管是商业银行分散风险的需要。
银行业务技能培训材料 银行业务技能培训主要帮助大家学习了解银行业务技能，通过培训来帮助大家改善业务技巧，提高业务能力。 一、前言 随着21世纪的到来，信息化时代和全球经济一体化不以人们意志为转移地向我们走来。为企业要在21世纪生存和发展，至少具备三个基本条件，那就是，有助于企业高效运行的组织结构体系，维持企业健康运行的强大核心战略，保证企业运行活力的员工素质（包括经理人员和普通员工）。 当代企业组织的健康发展和竞争力的培养离不开强大核心战略，强大核心战略的贯彻需要同当代生产力和科学技术相适应的企业组织结构体系来支持，而具有深度的员工素质是所有这一切的保证，是支撑起高效企业组织结构体系和强大核心战略乃至企业竞争力的必不可缺的强大基石。所以，对企业员工的进行深度素质培训来提高员工的素质，是为了适应新的时代日趋激烈的全球竞争的需要。 （一）中国企业员工面临的挑战中国的改革开放，使中国越来越融入世界经济大家庭之中。中国企业将面临来自全球的激烈竞争。中国企业必须作好充分的准备接受挑战，或向强大的企业特别是世界500强发起挑战。但目前就中国企业的状况而言，上述三方面都是相当艰巨的任务。其中最为根本的当务之急是员工的素质问题。
首先，中国企业面临外方企业的压力。国外企业特别是世界500强企业无论是资源实力，还是组织和战略，都大大优于中国企业，在人才资源的开发上更是有其独到之处，保证了企业可持续发展。 例如，通用电气公司总裁韦尔奇特别重视人才的培养，每年花费在员工培训上的费用不止亿万。韦匀奇的人才战略不仅为公司的巨大发展创造了良好条件，而且如今美国许多大公司的高层主管也都来自通用电气公司，因此通用电气公司被誉之为"经理人才的摇篮"。就中国国内而言，许多外资企业同中国企业激烈地争夺人才，他们以优厚的待遇吸引大批优秀人才为其工作，使中国企业在人才方面更见窘迫。 其次，中国企业的寿命不长，从管理人员到普通员工问题较多。全球500强企业的平均寿命为40-42岁，中国企业的平均寿命为3.5岁。其中员工素质低下不能不说是主要原因之一。中国企业联合会会长袁宝华指出当前企业界的三种危险倾向，其中之一就是企业领导人轻视学习。他认为"企业家只有认真学习，才能提高领导班子的素质乃至企业整体素质"。显然，轻视学习的企业领导人很难带出高素质的职工。 据有关部门统计，目前中国企业领导人有大专以上文化程度的比例从1985年到1995年提高了69.2%，应该说中国企业家随着中国经
银行对公业务客户经理营销技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1-2天 培训地点：客户自定 培训对象： 银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员 培训目标： 1、了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程 2、理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧 3、帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧 4、银行对公客户经理掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧 5、掌握为对公客户设计并向客户陈述一揽子金融服务方案的技巧 6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展 7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧 8、掌握各种对公业务的营销金点。 9、透析客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率； 10、运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率； 11、运用顾问式销售技巧发掘客户难点，树立咨询专家形象。 课程收益： 1、了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程 2、理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧 3、帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧 4、银行对公客户经理掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧 5、掌握为对公客户设计并向客户陈述一揽子金融服务方案的技巧 6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展 7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧 8、掌握各种对公业务的营销金点。 9、透析客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率； 、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程中，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标等，要求技术交底。管线敷设技术中包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行 高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况 ，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。 、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。