江苏省交通技师学院JIANGSU COMMUNICATION TECHNICIAN COLLEGE 毕业设计(论文)
浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性Discuss the importance of customer loyalty in network
marketing
系名：（四号宋体）
专业班级：（四号宋体）
学生姓名：（四号宋体）
学号：（四号宋体）
指导教师姓名：（四号宋体）
指导教师职称：（四号宋体）
年月
目录
第一章网络营销概述 (4)
1.1网络营销的概念、特征 (4)
1.2网络营销的发展趋势 (5)
1.3 网络营销与顾客忠诚度的联系 (7)
第二章顾客忠诚度理论的研究 (7)
2.1 顾客忠诚度的内涵 (7)
2.1.1 顾客忠诚度概念的确定 (7)
2.1.2 顾客忠诚度的衡量方法 (8)
2.2 网络营销环境下的顾客忠诚度 (9)
2.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义 (9)
2.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量 (10)
第三章网络环境下顾客忠诚度的影响因素 (10)
3.1 顾客满意 (10)
3.2 顾客信任 (11)
3.3 转换成本 (12)
3.4 服务质量 (13)
3.5 顾客价值 (15)
3.6 替代选择性 (16)
第四章网络营销中顾客忠诚的重要性 (17)
4.1 促进收入增长 (17)
4.2 加强口碑宣传 (17)
4.3 提供有价值的信息 (18)
4.4 节约营销成本 (18)
结论 (19)
第一章网络营销概述
1.1网络营销的概念、特征
网络销售，顾名思义，就是通过互联网把产品进行销售。与许多新兴学科一样，“网络营销”同样也没有一个公认的、完善的定义，广义地说，凡是以网络营销为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销，也就是说，网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，网络营销一直都是一项重要内容。狭义上的网络营销应该包含以下几个方面的含义：
（1）网络营销必须有现代信息技术作为支撑。目前，如果进行网络交易，通常通过计算机网络系统，运用信用卡实现交易。
（2）网络营销必须有一个完整的业务流程。这就是从网上搜索，到计价还价，从网络合同、付款、提货，到售后服务都能在网上或通过网络完成。
（3）网络营销实现了高效互动。网络营销的最大特点式双向互动关系。
（4）网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。
根据网络营销信息及其传递表现的效率高、方式多样化、渠道多样化、相互性等特征，我们可以得到网络营销的模型如图1所示。
图1
网络营销的优势在于能够给企业提供直接面向消费者的平台，这不仅降低了企业的销售成本，使产品的价格可以实现价格的最小化，使企业获得最大利益，而且还能突出产品销售过程的价格优势，缩短了产品与消费者之间流通的时间值。由近年来看，网络营销呈现出来以下两个特征：
一、节省交易成本
对于企业来说，网上销售相比其他渠道来说，成本更小，沟通更为便捷；对于客户来说，通信费用和采购成本也大为降低。
二、交易更为特殊
从交易主体来看，随着网民的增加和电子商务的发展，网上购物的人数在不断增加。但是网上购物者的主体依然是具有以下共同特征的顾客群体：年轻、比较富裕、比较有知识的人；个性化明显、需求广泛的人、知识广博、头脑冷静、擅长理智分析和理性化选择的人、求新颖、求方便、惜时如金的人。从销售对象的特征性来看，并不是所有的商品都适合在网上销售。
三、市场细分更彻底
由于网络能将顾客的需求一一记录下来，顾客也可以通过网络与企业进行一对一的交流，这就为市场细分提供了条件。在信息化时代，人们追求的是个性化产品，它要求企业生产的产品能满足顾客特殊需要，这就是市场更趋多样化。市场机会个性化和实时性使不同系统、不同企业、不同产品以各自独特的方式创造与众不同的吸引顾客的方式。这种变化使市场出现了细分。企业对市场划分得越细，它赢得市场的阿机会越大，而网络营销为这种细分提供了条件。
1.2网络营销的发展趋势
相对于互联网发达国家，我国的网络营销起步较晚，到目前为止，我国的网络营销大致可分为三个发展阶段：传奇阶段、萌芽阶段、发展应用阶段。
1．我国网络营销的传奇阶段（1997 年之前）
1994 年，中国国际互联网正式开通，网络营销是随着互联网的应用而逐渐开始为企业所应用的。1997 年前，中国的网络营销处于一种神秘阶段，此时并
没有清晰的网络营销概念和方法，也很少有企业将网络营销作为主要的营销手段。由于仍无从考证中国企业最早利用互联网开展营销活动的资料，职能从部分文章中看到一些无法证实的细枝末节。如被称为网络营销神话的“山东农民网上卖大蒜”。据现在可以查到的资料记载，山东陵县西里村支部书记李敬峰上网的时间是1996 年 5 月，所采用的网络营销方法是“注册了自己的域名，把西里村的大蒜、菠菜、胡萝卜等产品信息一古脑儿的搬上因特网，发布到了世界各地”。对这些“网络营销”取得的成效的记载为：“1988 年7 月，青岛外贸通过网址主动与李敬峰取得了联系，两次出口大蒜870 吨，销售额270 万元。初战告捷，李敬峰春风得意，信心十足。”此时足以证明了我国网络营销的起步。
现在，在搜索引擎中输入“山东＝西里村＝大蒜”之类的关键词，除了前面所介绍的一篇文章外，却无法找到其他有关的资料。可以说，在很大程度上，早期的“网络营销”更多的具有神话色彩，与网络营销的实际应用还有很大的一段距离，何况无论是学术界还是企业界，大多数人对网络营销的概念还相当陌生，更不用说将网络营销作为常规的商业手段了。
在此时，我们称为“上古时期的网络营销阶段”，此时的网络营销具有传奇色彩，还不为大部分人所知。
2，网络营销的萌芽阶段
根据中国互联网络信息中心发布的《第一次中国互联网络发展状况调查统计报告（1997 年10 月）》，到1997 年10 月底，我国上网人数为62 万人，www 站点数约为1500 个。无论上网人数还是网站数量均微不足道，但发生于1997年前后的部分时间标志着中国网络营销进入萌芽阶段，如网络广告和Email 营销在中国的诞生、电子商务的促进、网络服务如域名注册和搜索引擎的涌现等。到2000 年底，多种形式的网络营销被应用，网络营销呈现出快速发展的势头并且有逐步走向实用的趋势。
3，网络营销的发展阶段
经过2000年的互联网泡沫，许多新兴的成熟的互联网公司开始涌入市场并在短短几年内开始步入正轨。网络营销的环境日趋改善，由单一的网站营销转入更成熟的市场体系。主要特征表现在六个方面：网络营销服务市场初步形成、企
业建设发展迅速、网络广告形式和应用不断发展、Email 营销市场环境急待改善、搜索引擎营销向深层次发展、网上销售环境日趋完善。
1.3 网络营销与顾客忠诚度的联系
随着时代的进步，一些原本约定俗成的行为比如消费行为也逐渐变得多元化、丰富化。尤其在网络时代全面到来之时，销售与购买在B2C、C2C这样多形式的情况下变得更为复杂。
顾客忠诚的形成与维持问题一直都是市场营销理论界与企业界关注的一个焦点，尤其是随着市场竞争日趋加剧和顾客争夺成本提高的情况下更是如此。企业之间的竞争不再是产品和服务的竞争，而是争夺顾客的竞争。是否能吸引以及留住顾客是企业能够成功的关键所在。互联网已经发展成为全球范围内影响最广、增长最快，市场潜力巨大的朝阳产业。因此，网络环境下顾客忠诚度的研究开始成为当前热点。而网络技术的迅猛发展，网络营销在企业间的迅速应用，为顾客忠诚的形成与维持提供了一个崭新的话题。
第二章顾客忠诚度理论的研究
2.1 顾客忠诚度的内涵
2.1.1 顾客忠诚度概念的确定
过去学者对顾客忠诚研究相当的多，而不同学者所下的定义也不相同，因此顾客忠诚的概念是没有唯一的定义，针对不同的对象有不同的定义，包含重复购买、偏好、承诺、保留与忠诚等，对不同学者所提出的顾客忠诚定义说明如下：Jones and Sasser 指出顾客忠诚是顾客对某产品或服务的未来再购买意愿，并认为顾客忠诚有两种：一种是长期忠诚，是真的顾客忠诚，不易改变选择；另一种是短期忠诚，当顾客发现有更好产品或服务的选择时，立刻就会转移到另一个竞争对手。
Oliver 认为忠诚是尽管情景的影响与行销的作用会前在的改变其行为，但使用者在未来仍会持续的在购买偏爱的产品或者服务。顾客忠诚是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，并在此过程中表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，时顾客对企业产品和服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。
顾客忠诚度是一个可以被量化的概念，明确的是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
在消费环境中，尤其是在网络营销的条件下，顾客一般是基于他们过去与此行业的销售者打交道来确定当前的服务质量和评价标准。而以企业或者当前流行的C2C网上在线销售来说，对于低成本、低利润的小型商家而言，如何保持在做好服务的同时又不丢失客流是很复杂的事情。C2C是针对顾客的放心销售，旨在降低顾客对网络交易安全的担忧。在商家的诚信不再出现问题之后，顾客的忠诚度反而对于网络营销来说是很重要的问题，由此衍生出了顾客忠诚度的概念。
2.1.2 顾客忠诚度的衡量方法
一般来说，顾客忠诚度是由四个指标所组成的，其中包括了顾客再购买的意愿、价格的容忍度、向他人推荐品牌或公司的意愿和顾客交叉购买的意愿，可以依赖四项作为顾客忠诚度衡量的指标。顾客会不会称为“回头客”来实现自己的重复购物需求，一般取决于他的购物意愿：是否愿意重复购买；顾客购买频率怎么样；顾客受别人影响的购买频率是怎么样。这三点都或多或少能够反应顾客的忠诚度。Bowen and Chen认为顾客忠诚有不同的定义，一般可区别为三种方法来衡量顾客忠诚：一是行为衡量（Behavior Measurements）：重复购买的行为；二是态度衡量（Attitudinal Measurements）：使用态度的字条反映在感情与连接心理上内在的忠诚；三是合成衡量（Composite Measurement）：结合两个维度来衡量忠诚，即顾客对产品的偏好、品牌转变的习性、购买的频率与全部购买的数量。顾客忠诚包括顾客对产品偏爱、购买频率、最近购买次数。
2.2 网络营销环境下的顾客忠诚度
2.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义
对于企业来讲，顾客的忠诚度对其生存和发展起着十分重要的作用。尤其是在最近十年迅猛发展的互联网时代，顾客决定着企业的生存与发展。研究顾客忠诚度的意义有如下几点：一、节约成本；二、可巩固顾客与企业相互之间的关系；三、避免价格波动影响；四、顾客忠诚度可带来二次收益。
从节约成本上考虑，一般企业会选择留住老顾客而不是吸引新的顾客，有稳定的客源对于没有网络营销尤其是C2C的小型网络商贩来说是十分重要的，吸引新顾客的投入远比给老顾客提供一定的优惠要大得多，因此增加顾客忠诚度十分重要。而利用网络，维持与老顾客之间的关系远比吸引新顾客容易且稳定得多。
从顾客与企业之间的关系考虑，随着顾客忠诚度的提高，顾客对卖家的信任也就更高。这一点在网络营销环境下尤为突出，网络技术的发展，使得信息高度透明化，卖方在信息的占有上不再占有绝对优势，顾客可以通过网络提供的“颠倒的市场”中获取很大的权利，他们利用互联网强大的信息资源获得各种有利信息，为自己寻求更大的价值。他们在掌握大量信息的基础上，与卖方讨价还价，对多个卖方进行比较，从中找到满足自己需要的、质量和价格更好结合的产品和服务。顾客忠诚的建立，可以有效制止顾客对其他企业信息需求的欲望，排斥其比较心理，从而排除网络信息透明化对企业的不良影响。
在市场之中，价格变动是十分正常的事情，偶尔的价格波动对于买方或者卖方都有一定的影响，这种现象在网络营销中尤为常见。老顾客能够接受价格波动的事实，而不会影响他的下一次购买，网络营销条件下，尤其是现阶段，由于网络规则和相关法律还不够完善，顾客更加重视与企业建立的密切的信任关系，为了维持这一关系所带给他们的价值，他们往往愿意接受较高的价格。
口碑交流是消费者之间相互推荐为商户带来新的客源的一种方式，如若建立良好的顾客忠诚度，顾客会为商家带来一定的潜在客户，并且不需要商家做额外的投入。一个高度满意的客人可能会向5个人推荐，而一个不满意的客户可能闹得满城风雨。在这个信息爆炸的时代，网络营销的发展为广告信息的发布提供了
更多的方式，人们面对这些眼花缭乱的广告真假难辨，在购买决策的时候更加重视亲朋好友的推荐，于是忠诚顾客的口碑对企业的发展起到不可估量的作用，这是一种成本低效果好的广告。在调查周围朋友的结果中，口碑效应就很明显，很多人都是通过其他朋友介绍。较为突出的一点是，很多朋友都越来越喜欢利用虚拟社区、专业论坛等与网上专业人士及具有相同爱好的网友共同探讨有关产品的信息。这种沟通方式在顾客网上消费中占据了一定的影响力。
2.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量
网络营销条件下，顾客忠诚的形成过程是顾客满意、关系信任和转换成本等因素直接驱动的结果，同时，顾客忠诚的形成还受制于产品经验、利益相关性、替代选择性等情景因素的调节作用，也就是说，顾客忠诚的形成受顾客特质和实际消费情境的影响，这些因素在实践中对企业与顾客之间长期关系的建立和维持具有复杂的作用机制。需要注意的是，无论是驱动因素还是调节因素，这六种种因素对顾客忠诚形成所起到的作用都不是独立的，而是相互依赖、相互制约的，顾客忠诚的形成是这六种因素共同作用的结果，企业只有充分的理解这六种因素，并充分的利用他们的关系在网络营销条件下建立有力的顾客忠诚。
在网络营销的环境下，顾客忠诚度衡量与实体交易又有所不同，一般来说，评判的标准更数字化、精确化。如某网站对网站内客户交易就推出了打分机制：非常满意为5分，比较满意为4分，基本满意为3分。不满意为2分，很不满意为1分。这样就能够更细致地推断出顾客重复购买的欲望比例以及推荐给他人购买的可能性。
第三章网络环境下顾客忠诚度的影响因素
3.1 顾客满意
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合
评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
Oliver& Linda(1981)认为顾客满意是“一种心理状态．顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态”，Tse&Wilton (1988)认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价，Westbrook&ReiIly(1983)认为顾客满意是一情感反应，这
种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的
心理影响而产生的”，Philip Kotter将顾客满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状”。亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的期望时．就会导致顾客满意．否则会导致顾客不满意。
从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性
(1)顾客满意的主观性。
(2)顾客满意的层次性。
(3)顾客满意的相对性。
(4)顾客满意的阶段性。
3.2 顾客信任
顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在
理性分析基础上的肯定、认同和信赖。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
一般地说，顾客信任可以分为3个层次：
认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；
情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；
行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
3.3 转换成本
企业要提高顾客的转换成本，首先应该考虑如果自己的顾客转投竞争对手，将会在程序、财政和情感三方面有哪些损失进行仔细的评估。然后通过提高顾客
的转换成本，来增加顾客转换的难度和代价。有的企业通过宣传产品、服务的特殊性，让顾客意识到他们的转换成本很高。
目前，许多酒店、航空公司等忠诚计划的先行者已经将忠诚营销的重点，从原来的提高程序和财政转换成本，转为提高情感转换成本，因为，情感转换成本比起程序和财政转换成本来说，更加难以被竞争对手模仿。转换成本效应转换成本效应定义转换成本效应是指，更换供应商所需要的投资越大，消费者对于现有供应商的商品的价格敏感性越低。换句话说，更换供应商的附加成本越大，消费者对商品的价格敏感性越低。这是因为，许多商品需要消费者进行一系列的配套投资以保证使用。
但是，网络环境下信息获取的方便性及经济性并不能抹煞所有的转换成本。因为转换成本还包括心理、情感成本以及顾客面对一个新的服务提供者所导致的不确定性所引起的成本，这些成本并不会因为在虚拟的网络环境下有任何的减少，相反可能还会增加。虽然是在虚拟的网络中，供应商和顾客之间更多的是通过网络工具进行沟通交易，也许合作很长时间也未曾谋面，但是顾客对供应商还是会产生一定的情感依赖以及消费习惯。而且也正是因为网络的虚拟性，使得顾客在转换供应商的过程中所感受到的心理上的不确定性更为突出。因此，转换成本在网络营销条件下对顾客忠诚的形成依旧起到很重要的作用，是企业更好的解释和预测顾客忠诚的一种重要途径。而通过管理顾客对转换成本的感知来培育顾客忠诚可以为企业制定和实施顾客忠诚计划提供一种较好的管理策略，比如建立会员制度、顾客俱乐部、网络虚拟社区等忠诚计划。
3.4 服务质量
服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分
同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
1. 服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
服务成为能带来巨额利润的新型投资：服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没
有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。
3.5 顾客价值
顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而
能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
由于顾客价值基于顾客感知，它要求评估起始于顾客，通常评估包括服务水平和顾客满意。服务水平是典型的定量评估公司市场一致性工具，其定义也因公司而异；顾客满意调研是用来评估销售部门和个人绩效，为产品和服务的改善提供反馈意见。另外，比顾客满意度更重要的是顾客忠诚度，顾客忠诚度可以通过内部数据库分析顾客再购行为获得。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义：
1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
西方学者对顾客价值理论的研究中，我们可以看出顾客价值内涵的丰富性，本质上他们都是在竭力全面而深刻地阐述顾客价值的内涵。虽然学者站在不同的角度给出自己对于顾客价值的理解，分歧比较大，但是他们的定义中也存在一些共同点：(1)在定义中多少都直接或间接区分了顾客价值与个人或组织价值的区别。顾客价值与顾客对满意的理解一样，是人们对事物比较的一种反应，这种比较是自发；(2)顾客价值是顾客对产品服务的一种感知效用，这种效用是产生于
顾客的判断，而不是由企业决定的；(3)顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益如收益、效用等于因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价如支付的价格或其他机会成本之间的权衡；(4)顾客价值是内在的，或是与产品的使用相关联的。
3.6 替代选择性
对于顾客来说，一种商品的缺失可能会激起顾客对另一种商品的购买欲望，替代品指能带给消费者近似的满足度的几种商品间具有能够相互替代的性质，若A商品价格上升，则顾客们就会去寻求相较于A商品便宜的，并且能带来相似满足度的B商品购买。例如在火车票价格持续上涨到一定的高度时，人们会转向乘坐飞机。或者，在牛奶价格上涨时略微少购买一些牛奶，这欠缺的一部分需求转以奶粉来代替。替代品是指两种产品存在相互竞争的销售关系，即一种产品销售的增加会减少另一种产品的潜在销售量，反之亦然（如牛肉和猪肉）。替代品与互补品是相互对立的概念。对替代品的判别亦可根据交叉弹性系数的正负号来进行。显然，当交叉弹性系数为正值时，即一种产品价格的提高（销售减少）会引起另一种产品需求量的增加，这时两种产品是替代品。
从产业发展的角度来看，替代产品与现有产品的价值/价格比并不是一成不变的。在替代品产业的发展初期，它对现有产品的替代率往往十分缓慢。但现有产品的生产企业切不可掉以轻心，因为尚未大规模替代并不意味着替代品与现有产品相比没有竞争力，可能只是由于顾客出于转移成本的考虑，或者出于其他非经济方面原因的考虑，暂时处于观望状态。一旦替代品被确证比现有产品有优势，那就会形成对现有产品的迅速替代。
网络营销条件下，供应商之间的竞争更加激烈。顾客可以通过各种网络渠道了解到各种替代产品的详细情况，如性能、价格、质量等，并将其与现有的产品作对比，从而决定是否转换供应商。例如，现在互联网上，同一款笔记本的供应商不计其数，当市场中潜在产品供应商提供较高服务质量、较低的费用等变得富有吸引力的时候，不满意的顾客很容易断绝与现有供应商之间的关系。对于那些比较个性化的产品，如特制的衣服，挂饰等，并且为顾客提供个性化的购物空间。
因为这样的产品和服务可以满足顾客追求个性化的需求，让他们能够与众不同。这样的产品或服务很难被模仿，所以顾客忠诚就会更容易形成。因此，替代选择性是网络营销条件下顾客忠诚形成的一个重要调节因素。
第四章网络营销中顾客忠诚的重要性
4.1 促进收入增长
在许多情况下，忠诚的顾客会给企业带来更多的收益，一方面来说，忠诚的顾客对自己购买的产品十分满意，所以在下次发现同类商品时，他会毫不犹豫的选择该企业的服务产品。久而久之，形成了十分有深度的顾客关系，为企业带来了直接的收入增长。
另一方面，忠诚的外部顾客因为对自己所购买的服务产品十分满意，所以他会将这种满意感传给他的亲戚、朋友、同事，而部分的信息接收者会听从信息传播者的宣传，在需要这些产品时就会来这家企业购买。而有些信息接收者虽然并没有成为企业的现实顾客，但他们还会将这些对企业的美誉加以传播，形成口碑传播效应。在这种情况下，忠诚的外部顾客虽然没能直接的贡献于企业收入的增长，但却为企业带来了间接的利润。从总体上说，随着企业与顾客关系的建立，忠诚的外部顾客对企业利润的贡献会逐渐增大。
4.2 加强口碑宣传
忠诚的外部顾客首先是那些满意的外部顾客，是其在对企业服务产品的一次次消费满意后才产生的重复购买行为。而研究发现，一个满意的顾客会把满意告诉至少12 个人，其中大约有10 人会产生相同需求并光顾该企业；相反，一个非常不满意的顾客会把不满意告诉至少20 个人，这些人在产生相同需求时几乎不光顾被批评的企业。因此顾客忠诚度越高，他所形成的顾客推荐效应就越大。实际上忠诚的外部顾客以其过来人的身份以现身说法的方式在为企业树立良好
的碑，这有利于企业良好形象的树立。此外，如果一个企业经营的是系列产品，当外部顾客对某一服务产品产生忠诚后，由对产品的依恋转而会对企业产生依恋，因此在对企业生产的其它服务产品产生需求时，选择该企业产品的可能性就大，进而会成为企业忠诚者，产生波及效应。
事实上顾客忠诚形成的口碑宣传就无形增加了潜在客户变成实际客户的可能性。
4.3 提供有价值的信息
在网络购物环境中，消费者的交易对象是网络零售商，但交互对象却是零售商的网站，不论是信息搜索还是网络购物，人们都必须与网站进行交互，消费者的绝大多数行为，甚至全部行为都要通过与网站的交互完成。因此，网站所呈现出的所有特性能够有效地影响消费者的购物体验和购物满意度。Koufaris等以在线零售业为研究背景，认为网络零售商的网站有用性和易用性会影响消者的态度，即便是初次登录网站的消费者，其对网站的信任和忠诚也会受到网站的有用性、易用性和安全性的影响。Carlos等认为网站的有用性和易用性是网站形象的一个重要组成部分，它影响着消费者的行为趋向，且网站的有用性和易用性影响消费者的信任、满意度和忠诚度。Szymanski和Hise将网络顾客满意度定义为顾客对于其在网络上购物经历的整体感受，且归纳出网络顾客满意度的前置因子，包括便利性、商品提供和商品信息、网站设计和财务安全性，实证结果表明，便利性、网站设计和财务安全性对于网络顾客满意度有显著的正向影响。Cho和Park建立了网络购物满意度的量表，在量表中网络购物满意度的决定因素包括了所提供的产品信息、对于顾客的服务、购买的结果与服务的传送、网站的设计、传递的时间与索价、付款方式、使用的简易程度，购买的流程、产品的规划和提供额外的信息服务。顾客与商家之间的互动的过程和方式能够为企业带来额外的有用信息。
4.4 节约营销成本
多数行业都需要利用外部营销手段来争取新的外部顾客。作为一个基本规律，
争取一个新外部顾客的成本是维持一位老顾客成本的5- 6 倍。换句话说，维持老顾客的成本只相当于争取新的外部顾客成本的15％- 20％。企业为了能吸引更多的新顾客，就不得不想方设法满足新顾客对企业及产品信息的获得，最终企业将以高昂的代价来获得一位新顾客的青睐。而忠诚的外部顾客对企业及服务产品非常熟悉。所以企业只须采取合适的信息传播手段来为这些忠诚的外部顾客提供信息，也许只是需要企业印发一些传单而已。因此顾客忠诚能为企业减少争取新顾客的大量成本，从而贡献于企业利润的积累。
而同时，顾客忠诚带来的口碑效应使许多顾客能够接触到这个企业，同时不需要任何广告成本就能做足令人满意的营销手段。好的企业需要利用这一点，做好好的产品的同时，加强顾客忠诚度的营销力度，对企业的成本节省是不言而喻的。
结论
在网络营销的大时代的浪潮中，顾客忠诚的形成与维持问题一直都是市场营销理论界与企业界关注的一个焦点，尤其是随着市场竞争日趋加剧和顾客争夺成本提高的情况下更是如此。企业之间的竞争不再是产品和服务的竞争，而是争夺顾客的竞争。是否能吸引以及留住顾客是企业能够成功的关键所在。
本文首先对顾客忠诚度理论做了研究分析，阐述了顾客忠诚度的内涵并且说明了顾客忠诚度在网络营销中的重要性，在此基础上对网络营销和顾客忠诚度之间的联系有了基本的了解。
在前一章的基础上，本文分析了顾客忠诚度的影响因素，并详细说明了每一点因素的具体影响并逐条进行了分析，而后针对顾客忠诚度对网络营销的影响做了几点分析，从一定程度上解释了顾客忠诚度对企业的重要性，具体而言是体现在促进了企业收入增长、加强了企业口碑宣传、提供了有价值的信息、节约了成本。
总的来说，顾客忠诚度在网络营销条件下具有十分重要的意义，在未来网络
营销日益发展壮大，注重顾客的体验以及注重产品对顾客的影响，也是企业需要注意之处。
6、万科地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。 除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。 （3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。（4）应对投诉的策略 如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。 对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。” 王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度：“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式，只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前，中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中，作为大宗复杂交易，房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面，出现问题在所难免。作为一个负责任的企业，依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。
客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做
客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价
物业管理客户服务工作的重要性 摘要 随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务 引言 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而要建立正确的服务观念。 物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起： 一、物业管理的特性 1)服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
详谈网络营销环境的重要性 常常有企业抱怨，网络营销太难做，或者上当多，但又不得不做的痛苦。但做为从业者，创品思维认为：别人都在通过互联网做生意，如果你还在电话、线下拜访，这不仅成本高、效率太低了。 做好互联网营销推广，你的业务员24小时都在工作；专业公司-创品思维认为线下的业务员，8小时后下班了，逢年过节放假了；大企业都在涉足互联网，小企业却在观望，因为没影响自己的业务？不是吧！是你比别人慢，不只是节奏，还有意识！幻想着投入一点点费用，做个网站，做个SEO就能来大量的意向客户的时代早就一去不返了！ 搜索引擎，今日头条，视频贴片广告，抖音，西瓜视频等现在推广的多样化，内容多层次化等等，各种因素都在冲击着消费者的视觉神经，何况你还停留在5年前做的，当然要请专业的人来做，也不要认为能请一个人互联网公司的人到你公司来，就可以什么都不管了，那是远远不够的，互联网营销是朝阳行业，未来10年，20年都值得长期做，因为真正的牛人只会在自己擅长的行业和领域去做，只有混不下去的人才会选择转行，到你那里去谋生路。 很多人不理解这个命题，为什么降价是误区？创品思维精准推广认为降价是对忠诚度的损害：有些品牌已经发挥效应了，但在电商领域，却是另一番光景。不促销，产品销量就上不去;促销了，基本手段就是降价，降价幅度过大可能会流失一部分品牌忠实用户。而且，随着电子商务影响力的不断扩散，商城的促销活动必须参与，一参与可能会让品牌“掉价”。所以，创品思维认为，有些高品牌价值的商家会选择自建商城，而不入驻各大平台。 如何设置关键词： 1、紧扣网站主题：实际上，关键词与网站主题定位越匹配优化难度越小，不管从竞争度还是难易度来说都是这样。2、不要选择“太热门”的关键词：热门关键词非常有吸引力，我们情不自禁地就会幻想一蹴而就的成功，感受搜索用户一夜之间涌入网站的快感。但事情常常就是这样，看起来容易做起来难。3、不要选择“太冷门”的关键词：通常来讲，在热门关键词中受挫之后，人们就会朝着相反的方向努力，不再去追求竞争非常激烈的关键词。某些搜索营销顾问甚至会去使用“冷门”关键词，以便让你看到他们能够迅速获得较高的搜索排名。但是这不是一个明智的做法不利于网站的SEO。 4、重视长尾关键词：应该寻找一些长尾关键词，但长尾关键词的检索量往往比通用词或非长尾要低许多，有些网站认为没有价值就放弃了。认为，其实长尾关键词包含了用户更精准的信息，转化效果更好，SEO竞争也更小，值得站长下一番工夫。5、发掘竞争对手的关键字拓宽：对比好的拓词办法即是发掘竞争对手关键字，然后拓宽。比方发掘出竞争对手的词是“你好英语”，这个词的查找需求是“你好英语怎样说”。由于职业有关词的流量一般老是终究落入职业网站为主，把它们拿到流量的词拓宽出来是实质的办法。 创品思维发现：2017年底发布的中国互联网络信息中心发布的报告显示，我国网民规模已经突破8亿，增幅3.8%，互联网普及率达到57.7%。在网民增速放缓、规模红利逐步消失的情况下，企业必须善于利用新的互联网技术来加快发展。企业营销也由单纯的网站，seo，搜索引擎竞价，广告购买变得越来越多元化；例如抖音为主的视频营销；今日头条为主的信息流广告，微信公众号，百家号，熊掌号为主的自媒体营销，网红直播为主的植入式营销等等，
论客户服务管理对保险公司的重要性
简介：【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质 量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地 处理好客户与保险公 ...
【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户 服务质量的好坏、 服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 为了更好地提升保险公司的 竞争力， 就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。 实时掌握客户忠诚度和满意度， 留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销 手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激 烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细 分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为 中心向以客户为中心转移， 管理视角从“内视型”向“外视型”转换， 实现经营和服务的差异化， 提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段， 通过畅通有效的服务渠 道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及 基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容， 包括售前、 售中和售后服 务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一， 所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重 要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业 务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、 资讯及咨询。 售中服务即保险买卖 过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交 费手续等。 售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务， 包括免费咨询热线、 客户回访、 保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业， 它较其他的行业其服务性更强。 保险表面上买卖的是一纸合同， 其实质交易的却是一种服务。 保险人与被保险人之间的主要关系， 就是服务与被服务的关系。 客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高 低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司， 提供的产品大多是没有差别的。 在日益激烈的竞争中我 们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形 成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 （一）建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、 家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求， 更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集 成客户信息为突破点， 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单， 从而细分客户、 细分服务，
江苏省交通技师学院JIANGSU COMMUNICATION TECHNICIAN COLLEGE 毕业设计(论文) 浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性Discuss the importance of customer loyalty in network marketing 系名：（四号宋体） 专业班级：（四号宋体） 学生姓名：（四号宋体） 学号：（四号宋体） 指导教师姓名：（四号宋体） 指导教师职称：（四号宋体） 年月
目录 第一章网络营销概述 (4) 1.1网络营销的概念、特征 (4) 1.2网络营销的发展趋势 (5) 1.3 网络营销与顾客忠诚度的联系 (7) 第二章顾客忠诚度理论的研究 (7) 2.1 顾客忠诚度的内涵 (7) 2.1.1 顾客忠诚度概念的确定 (7) 2.1.2 顾客忠诚度的衡量方法 (8) 2.2 网络营销环境下的顾客忠诚度 (9) 2.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义 (9) 2.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量 (10) 第三章网络环境下顾客忠诚度的影响因素 (10) 3.1 顾客满意 (10) 3.2 顾客信任 (11) 3.3 转换成本 (12) 3.4 服务质量 (13) 3.5 顾客价值 (15) 3.6 替代选择性 (16) 第四章网络营销中顾客忠诚的重要性 (17) 4.1 促进收入增长 (17) 4.2 加强口碑宣传 (17) 4.3 提供有价值的信息 (18) 4.4 节约营销成本 (18) 结论 (19)
第一章网络营销概述 1.1网络营销的概念、特征 网络销售，顾名思义，就是通过互联网把产品进行销售。与许多新兴学科一样，“网络营销”同样也没有一个公认的、完善的定义，广义地说，凡是以网络营销为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销，也就是说，网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，网络营销一直都是一项重要内容。狭义上的网络营销应该包含以下几个方面的含义： （1）网络营销必须有现代信息技术作为支撑。目前，如果进行网络交易，通常通过计算机网络系统，运用信用卡实现交易。 （2）网络营销必须有一个完整的业务流程。这就是从网上搜索，到计价还价，从网络合同、付款、提货，到售后服务都能在网上或通过网络完成。 （3）网络营销实现了高效互动。网络营销的最大特点式双向互动关系。 （4）网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。 根据网络营销信息及其传递表现的效率高、方式多样化、渠道多样化、相互性等特征，我们可以得到网络营销的模型如图1所示。 图1
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型
目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -
论网络营销定位的重要性 做营销需要找对自己的定位，知道搜索引擎中什么展现的好，用户搜索时关注什么，喜欢看什么，这样才能做好搜索引擎上的网络营销。下面来讨论下网络营销定位的重要性。 网络营销定位的基本概念是确定方位或者确定方向，而在网络营销中，定位是核心，企业明确定位，才能在开展网络营销的过程中顺利的把网站的建设、推广手段和运营系统执行起来，企业的网络营销要围绕定位去进行。 网络营销以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。威柏认为网络营销最直观的认识就是以客户为中心，以网络为导向，为实现企业目的而进行的一系列企业活动。 广义的网络营销 网络营销概念的同义词包括：网上营销、互联网营销、在线营销、网路行销等。这些词汇说的都是同一个意思，笼统地说，网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动。 网络营销具有很强的实践性特征，从实践中发现网络营销的一般方法和规律，比空洞的理论讨论更有实际意义。因此，如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为
企业营销活动提供有效的支持。这也是为什么在网络营销研究必须重视网络营销实用方法的原因。 狭义的网络营销 狭义的网络营销是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。网络营销是一种新型的商业营销模式。 网络营销定位的重要性 互联网救活了很多的传统企业，不论大小，他们都是通过灵活的转变，将企业的发展战略战略从线下转移到了线上，这一点毋庸置疑。如今是互联网的时代，众多商家已经将互联网当做了一块肥肉，人人都想分一块，并不是每一个企业都可以成功转型。网络营销已不再是停留在做与不做的层面，而是如何做，怎样去做效果会更好。 网络营销也并非是简单的做个网站，然后做做线上推广，发发贴、维护下微博、更新下博客、做做竞价……这些隶属于网络营销工作中的一部分，但不代表网络营销整体。如果没有很好的系统化去开展这些工作，在效果上难免会受到一定的影响。 凡是以互联网为主要手段开展的营销活动都可称为网络营销。网络营销是企业营销的组成部分，是以互联网为手段展开的营销活动，是电子商务的核心与基础。是互联网媒体为基础，以其他媒体为整合工具，并以互联网特性和理念去实施营销活动。
论服务在销售中的重要性 客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据： 据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因
为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。 客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大
客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。 （1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。 （2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。 （3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的； 一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。 必须警惕这类现象。
网络营销发展现状存在问题及发展趋势研究 摘要：网络营销作为一种新兴的、基于互联网的推广与营销模式，它来源于传统营销，但与传统营销相比，具有传播广、成本低、高效率的优势，因此发展速度迅猛，很多时候已经替代了传统营销模式。本文首先分析了我国网络营销发展现状，主要有重视程度大大增加、起步晚但发展速度快、营销方式多样化、更加重视人的作用等方面，接着指出了我国网络营销目前存在的问题，主要有网络营销意识有待提高、网络营销水平不高、网络营销人才缺乏、网络环境安全堪忧等方面，最后从营销平台重心向移动端转移、营销模式更加多样、营销内容更加追求质量、营销投入持续加大、大数据在网络营销中得到广泛应用等方面阐述了网络营销 的未来发展趋势。 关键词：网络营销；现状；问题；发展趋势；研究 网络营销是依托互联网进行的营销活动。随着互联网时代的来临，传统营销模式已经不能完全适应新形势下企业的营销需求。网络营销的出现，颠覆了企业传统营销模式理念，其传播广、成本低、高效率的营销模式，一经产生便很快扩散开来。我国网络营销开展较晚，但发展迅速，与高速发展相伴随的，是网络营销存在的各种问题。本文主要分析了网
络营销发展现状、存在问题，并对网络营销发展趋势进行了浅显研究，以期给此类课题研究者以启发。 一、目前我国网络营销发展现状 目前世界上各个国家都非常重视网络营销活动，特别是欧美西方国家，绝大多数企业均能不同程度应用网络营销手段。我国网络营销自起步以来，发展迅猛，网络营销在各行各业中应用广泛。主要表现在以下几点： 1.重视程度大大增加。随着网络营销效果的逐渐展现，目前无论是国家层面还是企业对网络营销的重视程度均大大增加。国家近年来制定了一系列政策措施，如国务院于2015年专门出台了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，鼓励企业开展多种形式的网络营销。企业管理者对于网络营销重要性的认识也不断加深，很多企业都成立了网络营销部门，培养自己的网络营销人才。 2.起步晚，发展速度快。与西方国家相比，我国网络营销起步较晚，约从上世纪90年代末才开始接触网络营销。尽管如此，拥有巨大的互联网市场优势，还是让我国的网络营销迅速发展，甚至超越了很多发展较早的国家，近两年一直保持较高的增长速度。据统计，2015年底，我国网民数量已接近7亿，有半数以上的居民使用互联网。企业自然不会忽略如此庞大的市场，均大力发展网络营销，想法设法从互联网市场中分一杯羹。
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量
客户服务工作的重要性 如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。实际上，客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。 客户服务方面的“十项原则”、“五心服务”、“两大误区”，分别如下： 一、十项原则： 我们要认识到：客户抱怨是一种正常的心理情绪。当客户认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，抱怨并不可怕，可怕的是我们没有体察到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，从而使客户抱怨的情绪蔓延下去，最终导致客情关系管理更加混乱、矛盾更加激化。以下是我们的十项原则： 1、诚实守信。对客户要以诚相待，这样才能更好地取信于客户，不能为了达到自己的目的而欺骗客户，使客户关系出现不和谐的音符。 2、主次分明。在与客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并且围绕这个主题开展工作，切忌胡侃乱扯，不仅达不到服务和交流的效果，而且浪费与客户交流时的宝贵时间。
3、树立形象。个人的形象自己树，企业的形象大家树。要时刻注意个人和集体的形象，避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现，为树立好服务的品牌而努力工作。 4、积极倾听。尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要。有时候，客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望；交谈时，不可盲目许诺；最后要对客户恰当地提问，聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。 5、了解需求。在日常工作中，要善于发现客户的需求点，只有了解客户需求，才能有针对性地开展工作。另外，还要注意客户对品牌、服务的评价及要求，以便及时调整营销思路和工作思路，并以更好的姿态投入到工作中去。 6、超值服务。为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在，要做好客户的参谋与助手，积极帮助客户提出积极有益的建议。 7、收集信息。要注意观察、收集客户的需求情况，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，更好地了解客户的需求情况，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。 8、当好参谋。在倾听过程中，你的认知与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认客户不满的原因所在。需要注意的是，我们要积极向客户提出合理化的建议。 9、换位思考。客户的不满意是企业与客户进一步沟通的机会，