目录
CATALOGUE
第一章前厅部组织结构图
ORGANIZATION CHART (1)
第二章前厅部岗位职责
POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23
2.1 前厅部经理F.O Manager (2)
2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)
2.3 大堂副理Assistant Manager (4)
2.4 前台接待经理Reception Manager (6)
2.5 前台接待员Receptionist (7)
2.6 预订员Reservation Clerk (9)
2.7 总机督导Operator Captain (11)
2.8 总机话务员Operator (12)
2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)
2.10 迎宾员Door man (14)
2.11 行李员Bell man (16)
2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)
2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)
2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)
2.15 商场员工Seller (21)
2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)
第三章前厅部各岗位操作程序
F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE
第一节前厅部各岗位每日工作内容
F.O Department Check List ··················································24-39
3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)
3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)
3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)
3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)
F.O 管理实务
3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
3.1.6 预定员Preservationist (31)
3.1.7 前台接待Receptionist (32)
3.1.8 礼宾员Concierge (35)
3.1.9 商场员工Seller (36)
3.1.10 总机话务员Operator (37)
3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)
第二节前台程序与标准
F.O Standard Operation Procedure ·········································40-73
3.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)
3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)
3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)
3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)
3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)
3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)
3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)
3.2.8 团队入住Group Check-in (49)
3.2.9 团队离店Group Check-out (50)
3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)
3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)
3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)
3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)
3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)
3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)
3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)
3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)
3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)
3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)
3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)
3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)
3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)
3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)
F.O 管理实务
3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)
3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)
3.2.26 房间分配Room Allotment (70)
3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)
3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)
第三节大堂副理程序与标准
Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)
3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)
3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)
3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)
3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)
3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)
3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)
3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84
第四节礼宾部程序与标准
Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)
3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)
3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)
3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)
3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)
3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)
3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)
3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)
3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)
第五节总机程序与标准
Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)
3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)
3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)
3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)
3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)
3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)
3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)
3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)
第六节商务中心程序与标准
Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-120
3.6.1 接收传真Fax Receiving (111)
3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)
3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)
3.6.4 复印服务Copying Service (115)
3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)
3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)
3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)
3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)
3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)
第七节商场程序与标准
Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-124
3.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)
3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)
3.7.3 售后服务After Sale Service (123)
第四章前厅部各项管理制度
F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-147
4.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)
4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)
4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)
4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)
4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)
4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)
F.O 管理实务
4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)
第五章前厅部各部门运转表格
F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185
前厅部组织结构图
ORGANIZATION CHART
前厅部经理岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER
一、岗位名称：前厅部经理
Job Name ：F&O Dept.Manager
二、岗位级别：经理
Job Title :Manager
三、直接上司：驻店经理、总经理
Immediate Superior:G.M、R.M
四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导
Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain
五、岗位概要：
Job Description:
直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、参与挑选前厅员工；
2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；
3、负责前厅员工的工作班次安排；
4、监督每个班次的工作负荷；
5、负责对前厅员工的工作表现作评估；
6、与其他部门进行沟通保持工作联系；
7、负责控制万能钥匙;
8、保持客房状态信息的正确性和正常沟通；
9、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；
10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；
11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；
12、执行并控制前厅预算；
13、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经
理；
14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；
15、主持前厅部的例会；
16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；
F.O 管理实务
17、保持饭店热情待客的服务水准；
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。
文化程度：至少大学两年以上或相关学历。
语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。
工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；
熟练运用电脑。
前厅部秘书岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF F&O SECRETARY
一、岗位名称：前厅部秘书
Job Name ：F&O Dept.Secretary
二、岗位级别：督导
Job Title :Captain
三、直接上司：前厅部经理
Immediate Superior: F&O Dept.Manager
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：
Job Description:
在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。
2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处理部门内
的一些事务性工作。
3、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。
4、落实由经理布臵的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维
修单和财务请购单的填报。
5、维持办公室的正常运作，确保工作区域清洁整齐。
F.O 管理实务
6、做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通
知，并做好告示牌的宣传工作。
7、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。
8、做每月文具用品、客用品的领发工作。
9、参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。
10、使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。
11、协助部门经理调整工作日程表。
12、为经理参加的会议准备好有关文件和资料。
13、做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。
八、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄20-35岁，性格外向，有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。
文化程度：高中及以上文化程度
语言能力：掌握一般英文会话。
工作经验：具有1年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。
大堂副理岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER
一、岗位名称：大堂副理
Job Name : Assistant Manager
二、岗位级别：分部经理
Job Title : Supervisor
三、直接上司：前厅部经理
Immediate Superior: F&O Dept.Manager
四、下属对象：各岗位督导
Immediate Subordinate: F&O Captain
五、岗位概要：
Job Description:
监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。
F.O 管理实务
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有
关事项。
2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。
6、处理客人投诉，解决客人问题。
7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况
需要疏散客人。
8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇
报。
18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
文化程度：中专学历或同等文化程度。
语言能力：能用流利的英语从事前厅服务。
工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。
F.O 管理实务
前台接待经理岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER
一、岗位名称：前台接待经理
Job Name : Reception Manager
二、岗位级别：分部经理
Job Title : Supervisor
三、直接上司：前厅部经理
Immediate Superior: F&O Dept.Manager
四、下属对象：前台接待员
Immediate Subordinate: Receptionist
五：岗位概要：
Job Description:
直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。
2、主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作
交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，搞好员工
间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。
3、注意收集并为宾客提供各种信息。
4、负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。
5、负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。
6、检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。
7、负责工作程序和服务标准的制定和落实。
8、负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。
9、提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。
10、掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制
作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。
11、负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑
输入情况，确保电脑信息准确。
12、负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和
次日及昨日客房实际出租率。
F.O管理实务
13、负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪
同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，
完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。
14、负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。
15、收集案例，制定培训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技
能和素质。
16、定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。
17、保持与收银、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。
18、牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。
19、负责检查督促总台区域的环境整洁。
20、带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。
21、负责对员工的业绩进行评估和考核。
22、负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。
23、发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。
24、每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄20-35岁，仪表端庄，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。
文化程度：中专以上学历或同等文化程度。
语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。
工作经验：具有2年以上前厅实际工作经历，熟练使用电脑。
前台接待员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST
一、岗位名称：前台接待员
Job Name : Receptionist
二、岗位级别：员工
Job Title : Staff
三、直接上司：前台接待经理
Immediate Superior: Reception Manager
F.O 管理实务
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：
Job Description:
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、懂得察看房态和记录房态的方法；
5、了解客房位臵，可出租房的类型和各种房价；
6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预
订的程序；
9、管理好客房钥匙；
10、懂得如何使用前厅设备；
11、办理结账和离店手续；
12、做好行政楼层客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和
会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
F.O 管理实务
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善
于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。
文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。
预订员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF RESERV ATION
一、岗位名称：预订员
Job Name : Reservation Clerk
二、岗位级别：员工
Job Title : Staff
三、直接上司：前台接待经理
Immediate Superior: Reception Manager
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：
Job Description:
负责用邮件、电话、传真等方式或通过电脑预订管理系统与宾客、旅行社和加盟店网络就预订事宜进行沟通。起草确认预订的信函，准确受理各种预订取消、预订变更和更新预订。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、通过邮件、电话、传真等方式或电脑预订管理系统处理订房业务；
F.O 管理实务
2、负责处理从市场营销部、其它酒店以及旅行社那里获得订房资料；
3、了解客房类型、位臵和布局；
4、了解所有报价产品的销售状况、价格和优惠内容；
5、了解饭店信用政策和如何为每个预订作编号的方法；
6、以抵店日期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料；
7、起草确认预订的信函；
8、与总台沟通订房信息；
9、受理预订取消和预订变更事宜，并将这些信息正确传递到总台；
10、了解酒店有关预订担保和取消预订的政策；
11、受理客人交纳的定金；
12、根据预订资料统计可出租房数量；
13、帮助制作客房营业收入和出租率预测；
14、制作预期抵店客人名单供前厅使用；
15、需要时帮助做好客人抵店前的各种准备；
16、处理每日留言，回答问讯，接受预订；
17、确保及时更新订房资料；
18、任何时候都要保持工作场所的清洁和整齐；
19、以友善、礼貌、友好、助人为乐的态度与宾客和同事交往。
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善
于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。
文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。
F.O 管理实务
总机督导岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN
一、岗位名称：总机督导
Job Name :Operator Captain
二、岗位级别：督导
Job Title :Captain
三、直接上司：前厅部经理
Immediate Superior: F&O Dept.Manager
四、下属对象：总机话务员
Immediate Subordinate: Operator
五、岗位概要：
Job Description:
酒店总机房的负责人，在前厅部经理的领导下，负责总机的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、熟悉总机话务员的所有工作。
2、熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。
3、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落
实到每一话务员。
5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协
助解决。
7、有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做
好检查。
8、检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，
及时核实并提醒组员。
9、对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何
人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
F.O 管理实务
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责；通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操
作程序，机器性能。
文化程度：具有中专以上的文化程度。
语言能力：必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。
工作经验: 具有总机话务员2 年以上工作经历。
总机话务员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR
一、岗位名称：酒店总机话务员
Job Name :Operator
二、岗位级别：员工
Job Title :Staff
三、直接上司：总机督导
Immediate Superior: Operator Captain
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：
Job Description:
使用聆听技巧使来电者能流畅的说出需求以便获得正确完整的信息。接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、接听电话；
2、把进店电话接转到客房和相关部门；
3、受理出店电话；
F.O 管理实务
4、负责接受电信局送来的话费账单；
5、为宾客接受、分发留言；
6、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；
7、向宾客提供对客服务信息；
8、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；
9、懂得电话总机的操作方法；
10、为宾客和员工提供寻呼服务；
11、负责酒店背景音乐的播放；
12、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；
13、在工程维修部下班后，负责监管包括电话设备在内的所有自动操作系统；
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄18-30岁，说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷；掌握电话交换机操作技能，懂得电脑终端、自动直播电话计费，打印以及叫醒服务机的
操作方法。
文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：能用英语与外宾进行流利的会话。
工作经验：经历3 个月以上的话务员专业训练。
首席礼宾司岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE
一、岗位名称：首席礼宾司
Job Name :Chief Concierge
二、岗位级别：督导
Job Title :Captain
三、直接上司：前厅部经理
Immediate Superior: F&O Dept.Manager
四、下属对象：迎宾员、行李员
Immediate Subordinate:Doorman、Bellman
五：岗位概要：
Job Description:
负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运行李、代订出租车以及代
F.O 管理实务
办客人提出的其它杂项服务。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、主持每日班前会，布臵当班需特别注意的事项。
2、班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用具的准备。
3、检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行
李员的服务水准达到酒店规定的要求。
4、与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。
5、检查行李标签等用品是否准备充足。
6、检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。
7、按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。
8、检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。
9、做好培训计划，定期培训本班组实习生。
10、接受呼唤找人服务。
11、记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄19岁至27岁，身高1.73米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。
文化程度：高中学历或同等文化程度。
语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。
工作经验：具有两年以上从事大厅服务工作经历。
迎宾员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN
一、岗位名称：迎宾员
Job Name : Doorman
二、岗位级别：员工
Job Title :Staff
三、直接上司：首席礼宾司
Immediate Superior: Chief Concierge
F.O 管理实务
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五：岗位概要：
Job Description:
迎宾员位于酒店服务的最前沿，对所有光顾酒店的客人。他们都要代表全酒店人员致以问候，迎送前来酒店的宾客；维持酒店正门前的交通秩序；店内。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通。
2、为来店宾客提供拉车门、拉门服务。
3、热情招呼进、出店宾客。
4、配合行李员完成客人行李运送一条龙服务。
5、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
6、注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时上报。
7、了解酒店各项服务设施以及营业时间。
8、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。
9、帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。
10、每日查看交班记录本。
11、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：男性，身高1.74米以上，年龄18-30岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。
文化程度：高中以上文化程度。
语言能力：能进行一般的英文会话。
工作经验: 经过3个月以上的专业训练，掌握迎宾工作的规范要求。
F.O 管理实务
行李员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN
一、岗位名称：行李员
Job Name : Bell Man
二、岗位级别：员工
Job Title :Staff
三、直接上司：首席礼宾司
Immediate Superior: chief concierge
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五：岗位概要：
Job Description:
行李员是大堂服务的主体，主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否
符合酒店的要求。
2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。
3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。
5、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。
6、为进出店零星客人提供行李服务。
7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。
9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店
的各项服务设施。
10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。
11、提供呼唤找人服务。
12、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。
13、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务
F.O 管理实务
七、任职条件：
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
四星级酒店岗位职责 一、总经理 直接上级：城投公司 1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。 2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。 3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。 4、组织拟定宾馆年度工作计划。 5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。 6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。 7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。 8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。 10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。 11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。 12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。 13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源节流的工作。 15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。 16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。 17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。
五星级酒店人力资源部岗位职责与素质要求人力资源部岗位职责与素质要求 目录: 第一节人力资源部概述及编制结构图........................2 第二节人力资源部岗位职责与素质要求.....................2 第三节考勤管理理制度..........................................10 第四节奖惩条例...................................................14 第五节人事管理制度.............................................21 第六节工资管理制度.............................................28 第七节员工培训管理制度.......................................30 第八节员工餐厅管理制度.......................................34 第九节员工宿舍管理制度.......................................35 第十节员工更衣室及工衣柜管理制度........................37 第十一节医务室管理制度 (38) 人力资源部概述及编制结构图第一节 一、部门概述: 人力资源部是酒店决策职能部门之一。直接向酒店总经理汇报工作。 人力资源是酒店最为宝贵的资源。通过合理地开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，为酒店的经 营目标能够提供巨大的增值效应。 , 人力资源部作为开发、管理酒店人力资源的职能部门，所处的位置和所担负的责任都是极为重要的。秉承酒店“尊重员工，人文员工”的原则，人力资源部致力于为酒店员工创造一个和谐的、富有激情的工作环境和实现自我价值的舞台，努力增强员工的向心力、凝聚力。 人力资源部下辖的部门有人事部、培训部、员工食堂、员工宿舍、医务室。 二、人力资源部编制结构图(附)
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。
12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金、福利等发放工作。 14.做好团队建设工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 二、前厅经理/主管 岗位职责： 负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。 工作内容: 1.包含前台接待的全部工作内容。 2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。 3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。 4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。 5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店总。 6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。 7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。 8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店总审核。 9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。 10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。 11.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
目录 第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序 第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务 实 管 理
3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务 实 管 理
酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
酒店行政办公室各岗位职责 总经理的岗位职责 职务：总经理 报告上级：董事会、董事长 督导下级：酒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价：房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。 (五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付 款，保持良好的信誉。 二、确定管理目标 将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。 (二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化， 科学化。 三、建立组织系统
酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。 (一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。 四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有： (一)检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜; (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务; (三)检查公共场所的秩序。 (四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽; (五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观; (六)检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。 (七)检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。 (八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。 (九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净;地毯、墙面是否干净.床铺整理是否合规格、要求;装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有;卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、
某五星级酒店 厨房各岗位职责以及任务 设计厨房组织结构的最终目的是为了有效地组织生产，使厨房各部门运转正常，各项工作都有具体人直接负责，每项工作都有控制方法进行督导。因此，在确定了组织结构及其人员编制以后，就必须将各项生产任务定性、定量地落实到组织中去。制定岗位职责和明确生产任务就是一种最有效的方法。 制定岗位职责和任务，就是使各级岗位上的每个人都明确自己在组织中的位置，工作范围和工作职责，知道向谁负责，接受谁的工作督导，以及在工作中需要具备哪些技能才能完成自己的生产任务。因此，岗位职责是衡量和评估每个人工作的依据，是工作中进行相互沟通，协调的条文，是选择岗位人员的标准，同时也是实现厨房效率的保证。 一、行政总厨师长的工作职责及工作任务 1、行政管理工作 （1）组织和指挥厨房的各项工作，按餐饮部规定的成本，生产优质的菜点，满足宾客的需要。 （2）监督检查，协调各厨师长的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报餐饮部决定。 （3）根据厨师的业务能力和技能特长，决定各岗位工作人员和工作的调换。 （4）根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，定期检查下属的出勤情况，
审核加班费和告假单。 （5）根据餐饮部要求，制定厨房工作的规章制度和直属下级的岗位职责，制定各项工作的控制指标和检查表。 （6）加强多方协作，搞好厨房与饭店各部门之间的关系。主要是厨房与采购部、厨房与工程部，厨房与宴会预订，厨房与餐厅等部门之间的协作。 2、生产业务计划 （1）根据餐饮部的经营目标和下达的生产指标，负责制定全厨房的阶段性实施计划，负责和协助各餐厅菜单的制定和更换。 （2）对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会，亲自制定菜单，制定进货计划，亲自负责生产的安排，进行现场督导，以保证菜点质量和饭店信誉。 （3）根据饮食市场的竞争，制定出食品节，食品周等各种饮食活动计划，并根据厨房的技术情况、市场货源的供应情况，库存和客源等情况，适时地组织实施。 （4）根据销售预测，作好日常生产量的下达计划，严格控制厨房的库存和剩作食品，协助成本控制员搞好厨房的成本控制。 （5）负责菜点规格的制定。组织制定标准菜谱卡（标准菜谱卡具体内容见第六章）或标准成本卡，制定厨房各流程的生产规格和标准，以此来检查厨房生产的质量。 （6）根据菜点的质量要求，组织制定所需原材料的规格质量说明书（采购规格说明书具体内容见第五章），交采购部采购。 （7）根据厨房生产要求，制定厨房改造、厨房设备、用具、工具的添置和
五星级酒店餐厅各岗位职责及服务流程 一．岗位名称：西餐厅服务员 二．管理对象： 三．直接上司：西餐厅领班 四．岗位提要：负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求. 五. 具体职责: 1)积极配合领班工作，服从领班或上级领导的指挥，团结及善于帮助同志。 2)熟悉并掌握本餐厅的业务工作，认真做好每天开餐前的准备工作和开餐期间的 服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。 3)与客人，同事及管理人员进行有效地交流，具备良好的会话能力，善于运用语 言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼，掌握原则，有问必答，言简意明，禁用禁忌语言。 4)工作时要做到口勤，眼勤，手勤，脚勤。及时了解客人心态要求，通过上菜、 服务和整理餐桌等工作为客人提供快捷、周到最佳的服务 5)在客人到达之前按要求整理好餐桌，待领位将客人带到之后主动热情，礼貌耐 心，周到地为客人提供服务，使顾客有宾至如归的感觉。通过满足饭店客人的不时之需，达到客人满意。 6)熟悉掌握所有菜品及酒水知识，并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本 餐厅的各式经营特色。 7)要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮品及食品的用餐标 准，规律和服务程序。 8)工作责任心强，有独立处理事物的能力，发现问题及时解决，如有不能解决及 时上报。 9)及时转告客人提出的意见。
10)熟悉了解并掌握饭店内部设施及各方面知识以及当地信息，以便回答客人在这 些方面提出的问题。 11)做好上岗前的各项准备工作，检查日用餐具是否齐全，餐桌上的器皿是否齐备。 12)准时参加例会，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。 13)加强业务知识的学习，不断掌握并提高服务技能，有效的提高服务意识及质量 一．岗位名称：西餐厅领班 二．管理对象：西餐厅服务员 三．直接上司：西餐厅主管 四．岗位提要：在西餐厅主管的领导下负责西餐厅的服务管理工作,带领属下员工按照服务程 序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务. 五. 具体职责: 1)在部门主管的直接领导下，负责检查落实部门内部规章制度的执行情况和各项 工作的完成情况。 2)安排，带领，督促检查员工做好营业期间的各项工作，及时并如实的向经理或 主管反映部门的情况，向经理或主管汇报各员工的工作表现。 3)做好各班次开餐前的检查工作，检查各班次物品单据及遗留工作的交接。 4)加强现场管理意识，及时处理突发事件，掌握客人心理，带领员工不断提高服 务质量。 5)加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好形象，把握客源。 6)熟悉业务，在工作中起到模范带头作用，协助主管及经理增强本部门员工的凝 聚力。 7)严格按酒店规章制度检查当班员工的着装及个人的仪容仪表。 8)做好每位员工的考勤工作，严格把关，不徇私情。
酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。
酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责： 1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部
总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经理级的周一例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。（4）健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。 1 总经理办公室主任总经理办公室主任 （1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。完成总经理交办的其他工作任务。 总经办文员 （1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 （6）严格执行档案的保密制度。（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。（8）完成总经办主任交办的其他工作。人事行政部经理（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落
人力资源部经理岗位职责 直属领导：总经理 岗位职责： 1、执行总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作； 2、全面负责酒店劳动定员定编、制定人事管理、工资福利分配制度，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度，并贯彻和实施。 3、根据酒店经营目标和工作需要，组织编制人力资源年度工作计划与用工成本、教育培训费用预算，并组织实施。 4、搜集人力资源信息，及时了解酒店用工需求，掌握人事调配、劳动工资、人员培训动态，合理有效运用酒店的人力资源。 5、协调和指导各部门制订人力资源需求计划，依据用工编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、晋级、离职等工作。 6、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额增长情况，适时提出酒店员工工资调整方案。 7、会同财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标，提出各部门的奖金分配方案并监督实施。 8、人力资源的开发、引进和在岗员工的培训、考核。在酒店内建立分层次的培训机制，制订年度、月度培训计划和考核制度。教育和督促员工遵守酒店制定的各项规章制度，不断提高其业务技能。 9、建立和完善劳动用工制度，严格依法用工，切实保障员工的合法权益，减少劳动争议的发生；协调、处理劳动人事纠纷。
10、组织本部门例会，培训并监督考核本部门员工的工作 11、按时完成上级领导交办的其他工作。
前厅部经理 直属领导：总经理 岗位职责： 1、主持前厅部的日常工作，向总经理负责并报告工作。 2、合理调配本部门员工，布置工作任务，监督执行情况，行使对本部员工的奖惩权。 3、编制部门预算，制定工作计划，向总经理作月度，季度、年度工作汇报。 4、主持每日工作例会，审阅每日前台交接班本，检查更正账务漏洞，保障酒店财产安全。负责酒店客房总控钥匙的管理。 5、熟悉客房产品的数量、性质及前厅部一切设施的操作功能，通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 6、传达酒店例会工作重点，沟通本部门与其它部门的联系。协调本部门各工种之间的工作矛盾，促进对客服务工作。 7、掌握重要宾客详细资料，检查落实其入住细节，定期拜访，并向总经理及时反馈。 8、本部员工的培训计划与实施，提出员工招聘、调职、晋升意见。 9、维护大厅清洁和环境卫生，维护大厅内各项设施完整，如需修理，应及时通知工程部。监督大厅工作人员的仪容仪表，检查其工作效率和规章制度执行情况，发现并及时解决问题。 10、积极征求客人的意见，满足其合理要求，若有投述尽可能在前
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日