客户关系管理课程论文（报告、案例分析）
院系物流学院
专业物流管理
班级 11珠海2班
学生姓名李颖雅
学号 1111010115
任课教师田雪
2014年 5 月 25 日
目录
一、顾客的定义 (2)
（一）内部客户 (2)
（二）外部客户 (3)
1、显著型客户 (3)
2、潜在型客户 (3)
二、顾客满意的重要性 (3)
（一）顾客满意是利润的前提 (4)
（二）顾客满意与否的行为选择 (4)
三、顾客为什么抱怨 (5)
（一）产品方面 (5)
（二）服务方面 (6)
1、服务差强人意 (6)
2、服务缺陷 (6)
（三）其他方面 (7)
1、夸张的宣传 (7)
2、企业管理不当 (7)
四、顾客抱怨的方式 (7)
（一）自认倒霉 (7)
（二）同周围的朋友讲 (7)
（三）在公众平台上发泄 (8)
（四）投诉 (8)
五、如何处理客户投诉 (8)
（一）一般投诉处理 (8)
1、聆听 (9)
2、回应 (9)
3、备案记录要做好 (9)
4、答复 (9)
5、对上级汇报 (9)
（一）重大的投诉处理方法 (9)
1、法律是底线 (10)
2、设身处地为投诉者着想 (10)
六、总结 (10)
抱怨是最好的礼物
物流管理专业学生李颖雅学号1111010115
关键词：顾客；抱怨；管理
一、顾客的定义
对于顾客这个名词，不同的企业有不同的定义：
（一）内部客户
内部客户通常指企业内部的员工，由下及上，既包括基层员工，主管，也包括股东等，因为他们既可以是为企业工作的主体，下班之后也可以成为公司产品消费的人群。可以参考下面的分类：
（二）外部客户
外部客户是相对于内部客户而言的，一般来说就是直接的消费者，而外部客户又可以按照身份来进一步细分，主要包括以下两种：
1、显著型客户
显著型客户一般是指具有足够的消费能力；了解自己的消费需要；曾经或者现在是某一种产品的顾客；可以为企业者立刻带来收入的顾客。
2、潜在型客户
潜在型客户是相对于显著性顾客而言的，潜在型顾客具有的特征是：还没有能力去购买某些产品；对消费需求不是很明确；可能不能取得消费需求产品的相关讯息；有机会转变为“显著性顾客”。
二、顾客满意的重要性
顾客的满意是对企业产品的质量、包装，服务人员的服务质量等的认可[2]。当顾客使用某些产品觉得预期价值和使用价值相符合的时候，是一般感受；当预期价值小于使用价值的时候，顾客就会觉得产品出奇的好，对产品和公司非常满意，这样的顾客一般会继续购买该产品，甚至会像身边的朋友分享该产品，有
利于公司的长久发展。
（一）顾客满意是利润的前提
一家企业是否能够持续经营与顾客的满意度有很大的关系。以前来说，顾客满意度不重要，是因为的当时处于供小于求的环境下，不管你产品质量如何，服务人员态度如何，顾客还是得买。但是现在各个行业基本处于饱和的状态，如果还是像以前那样不管不顾，最后公司的结果就是倒闭。一家企业的基本来源除了股东的投入之外，另外最基本的收入就是消费者的光顾。顾客是否持续购买，是否与身边的人分享，对企业的影响很大，关乎企业的利润问题。而销售业绩又与员工自己的薪酬有关系，所以，顾客无论是对员工还是企业都有至关重要的作用。
客户对公司的满意，其实就是一家公司的好口碑，是一种无形的资产，能够让公司产生更加多的实际利益。公司的利润增加了，就能雇佣更好的员工，更好的员工能更好的零顾客满意，这样子能够形成良好的循环效应。
（二）顾客满意与否的行为选择
图1 顾客心理与行为图
由图1的顾客心理与行为图，从图的第一象限可以看出，如果客户感到愉快与满意的时候，就会做出相应的行为，会持续的光顾这家企业，这叫做“保有忠实的顾客”。从图中可以看出，因为顾客的与快感和满意度都是在正值，所以公司就能够保有客户，那么公司的业绩、公司的利润就能够越来越好。
从第二象限可以看出，顾客开始流失，而这些顾客的流失如果不是因为不满意公司的产品和服务的时候，那么就可能有别的竞争者以更好地服务更好的产品向你的客户所提供。这样的话，公司要分析情况，看看应该采取什么措施能够挽回客户。
而显示不再上门的第三象限，说明客户的愉快感和满意度都是在负值，顾客对公司的产品、服务极度不满意，那么这些客户就永远都不会再光顾这家公司了。
而第四象限，是顾客的抱怨增加，虽然顾客还有可能上门光顾，但是如果公司不采取措施补救，那么顾客只会越来越不满导致最后的不再上门，那个时候，公司就永远失去这些客户了。
由上面的顾客心理与行为图，很清楚的看到，顾客是有选择性的，顾客会选择愉快感和满意度高的企业，舍弃不满的企业，所以，企业应该多点倾听顾客的心声，及时适当的处理顾客的抱怨，只有这样子，公司才能好好的经营下去。
三、顾客为什么抱怨
顾客为什么要抱怨？其实很多时候，并不是仅仅是因为企业的产品不够好，亦或是服务人员的态度不够真诚，也有可能是因为顾客期待的与实际的不相符，这也是导致顾客抱怨的原因之一。顾客为什么要抱怨呢？原因主要有：
（一）产品方面
（二）服务方面
1、服务差强人意
服务问题主要看服务的硬件设施是否完善、服务的项目是否齐全，服务的人员是否态度友好，是否专业。我们到一家企业，首先看到的是它里面的装修，格局的布置，如果能让顾客赏心悦目，感到舒服，那么就是成功的第一步了。就像顾客在一家大商场里逛，被一家装修特别的店吸引住了，这就为企业赢得了新的顾客。而接下来，服务人员的服务技巧与态度尤为重要。这关乎企业能否留住顾客，能否让顾客在店里多停留一会，以及让的顾客继续认真的挑选店里的产品有着不可或缺的重要作用。
2、服务缺陷
服务质量问题一直是影响产品销售，影响顾客购买的问题。在销售领域里，现在只有一部从消费者角度出发的《消费者权益保护法》。由于立法的空缺，所以相关的服务，消费者也只能依赖服务合同。但是服务合同是商家自身制定的，这当然就会对商家本身有利，所以一旦有什么问题出现，消费者的能力有限，维权的途径少，出现投诉难的现象。所以当出现服务缺陷的时候，顾客多采用抱怨
的方式表达自己的不满。
（三）其他方面
顾客为什么抱怨，除了产品和服务方面的问题之外，还有其他的原因：
1、夸张的宣传
一些商家为了把自己的产品更好的推销出去，不惜采用夸张的手法去宣传产品。例如，某商家推销减肥药效果很好，不用运动不用节食，只要吃药就能很快见效果。但是有消费者用了之后不但没有效果，还落下了一些疾病。
虽然商家的本意是更好的凸显自身产品的优点，但是过度的宣传和包装则会很难兑现广告的承诺，最后就出现了误导甚至是欺诈消费者的嫌疑。所以，商家做广告要根据实际情况，不要把效果无限夸大，或者出现广告内容虚假的情况。
2、企业管理不当
优秀的企业，例如“海尔”、“苹果”等，都有一套好的管理体系，对不同的部门有着很好的管理方法。所以，无论是管理者还是员工，都能够秉承公司的宗旨，好好的工作，以积极的态度面对工作。但是有些企业，刚刚起步或者经营不善，很难有好的管理方案，即使有好的管理方案，但是执行起来也有困难。于是，每个员工各行其道，阳奉阴违，很难对企业做出贡献，很难对工作有热情，员工对公司都不热爱，那么，怎么能要求员工友善对待顾客，怎么要求员工好好工作呢?答案是可想而知的。
四、顾客抱怨的方式
一般而言，当顾客不满意的时候，不同性格的顾客有不同的行为表现。当我们遇到不好的消费经历时，我们往往会采取以下几种方式来发泄我们的不满：
（一）自认倒霉
有一次在家附近的小卖部买了东西，回家后发现是过期的或者是坏的，第一反应就是后悔当时没有看日期和仔细挑选。但是因为碍于情面，只能自认倒霉，何况，去跟商家理论也不一定能怎样，所以只好默默地记在心里，以后不再去那家店买东西了，即使是去那家店买东西，也会多个心眼，或者压根不会再买类似的东西。
（二）同周围的朋友讲
经一事长一哲，每次听到同学讲他们自己不愉快的消费经历之后，也会警惕自己不要犯同样的错误。有为同学在课堂上跟我们讲她有一次坐黑旅行社的车去旅游，事先说得很好，但是上车之后就不一样的态度，要求交各种名目的费用，无奈，车在高速公路上行驶，如果不交钱的话，商家把自己扔在高速上，人身安全得不到保障，是非常危险的。于是，只好乖乖交钱。事后，同学把这事告诉我们，我们自然不会再去坐这种车。
不抱怨不投诉不等于满意。一个不满意的客户，通常会把这种不愉快的经历告诉身边更多的朋友，来告诫他们不再光顾。这对商家而言，是一种无形的损失，是不可以估量的。因此，那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大。
（三）在公众平台上发泄
遇到同样的事情，有些人采取不再光顾，有的采取和周围的人诉说，有的更加的气愤的话会通过一些公共媒体，一些信息平台来反映自己的不满。这样子的话，影响的范围更大。
（四）投诉
投诉，似乎是对企业改善自身最好的途径。但是对于消费者而言，这未必是最好的方法，因为有些企业对于消费者的投诉置之不理，或者一些从底层的投诉根本就如同废纸一张。而且法律法制建设不够完善，对消费者的保护力度不够。加上投诉需要更多的时间和精力，这对于每天都被一堆事烦死的上班一族来说，多一事还不如少一事。所以，相对而言，比较少的消费者会采取投诉。但是，投诉对于好的企业而言，这是改善自身问题的好途径。听取消费者的意见，不断的改善产品，改进管理，让企业更好的发展下去。
五、如何处理客户投诉
顾客对企业的不满意，这通常与社会的监管制度，政府的监管，企业的信誉，顾客的心里特征有着不可分割的关系。不同情况下的投诉所对应的处理方法也会不一样。
要处理顾客的投诉，就要求工作人员熟悉投诉的产品、服务本身，还要对相关的法律政策有一定的把握。所以，公司要培训合格的管理人员，对投诉管理人员要有严格的培训。
（一）一般投诉处理
现在的消费商品和服务随着社会的发展越来越多样化，人们的消费意识维权意识也越来越强。无论多好多优秀的企业都会面临产品送货延迟、出现意外的情况。因此，哪个企业那个商家都不能保证自己不会遭到消费者的投诉。所以，当企业面临一般投诉的时候，不能掉以轻心，否则，处理不好的话会加深投诉的难度：
1、聆听
上帝创造人又一个嘴巴两个耳朵，意思就是让我们多听少讲。用心倾听顾客的心声，有利于事情的解决。当顾客要宣泄心中的怨气时，如果能认真倾听，就是尊重顾客的表现，能让投诉人觉得你有在听他讲有在为他解决问题。一般而言，顾客的不满已经消去了一半，离解决事情也就成功一半了。
2、回应
回应是对对方最好的宽容。如果能够成功的把善言谈的投诉者转移到他感兴趣的话题上去，那么，谈判双方将会从一种敌对关系转化为一种资讯的交换方式。对于不善言辞的投诉者，则要认真处理，不要轻易转移话题，否则投诉者会觉得你在回避他的问题。
3、备案记录要做好
做好必要的记录，做好记录是非常重要的，第一是能让投诉的顾客觉得自己被重视，第二是能作为联系方式，为很好的解决跟踪投诉者起到很好的作用。
4、答复
及时回复，能让投诉者心中有数，到底自己投诉的事情，是怎样的一个进展，是否已经为自己解决了投诉的事情。及时的答复，能让消费者重新建立对商家的信任，觉得商家还是可以相信的。这也是重新获取消费者信任的重要途径。
5、对上级汇报
当处理好投诉的事情之后，最好一定的周期内对上机进行汇报。因为投诉的方面涉及到公司的产品、管理等，如果能很好的反馈，这将对公司的经营改善起到很好的作用。
（一）重大的投诉处理方法
重大的投诉处理会比一般的投诉更难处理，要用更多的精力和时间。对于重大的投诉，首先要对投诉者进行识别，看看主要的投诉对象是什么，再根据具
体情况处理。
一般有以下两个处理原则：
1、法律是底线
任何事情都是要在法律允许的条件下才能进行的，一定、要根据实际情况，利用法律规定，达到双方都能接受的处理方法。
2、设身处地为投诉者着想
每个人都有自己要忙的事情，不可能把全部精力投入到投诉上。投诉者也希望能尽快解决问题。站在投诉者的角度处理问题，往往能更快的处理好问题，让投诉者觉得企业是真心想处理好事情的。
六、总结
归根到底，客户抱怨与投诉的原因可以分为：结果不满和过程不满。而导致顾客投诉的原因主要有：商家自身的管理因素；消费者使用不当；广告夸大宣传等等。
顾客投诉对于企业而言，是一种宝贵的信息资源。如果处理得当，能够有效的化解客户的怨气，能够让顾客重新对企业产生好感，最大程度的保有客户。而且，好的投诉，对于改善企业的管理水平、生产水平、服务水平等都有重要意义。
因此，企业要注意售后服务，及时接受顾客的反馈意见，鼓励顾客提出意见和建议。因为，抱怨是最好的礼物，是让企业知道哪里做得好与不好，哪里应该改善的好的反馈。在处理客户的抱怨时，可以采取电话访谈、新建处理、访问处理、及时补救等措施。
参考文献
[1] 卫南阳，抱怨是最好的礼物，北京：北京工业大学出版社，2005.4
[2] 赵申，如何处理客户的投诉，中国经济出版社，2006.5
[3] 刘建军，金牌服务管理，广州：广东经济出版社，2005.9
[4] 张梅，客户投诉管理，人民邮电出版社，2006.1