《商务礼仪》复习要点
信息工程大学经济管理学院：玉芹
第一讲礼仪概论
一、礼仪的概念
（一）礼仪的由来
（二）礼仪的概念：礼仪，实际上就是尊重别人的表现形式。礼仪——就是指人们在社会交往活动中形成的行为规和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规。
二、礼仪类型
三、礼仪的特性：1、规性；2、多样性；3、技巧性；4、继承性；5、社会性
四、礼仪的两个基本命题
1、摆正位置交往以对方为中心；
2、端正态度接受他人
五、商务礼仪的基本原则
相互尊重原则、诚实守信原则、对等原则、适度原则、宽容原则、自律原则
第二讲姿势礼仪
一、规的站姿
头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并
二、坐
（一）女士坐姿：
1、正坐式——双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在
双腿上，略靠近大腿根部。
2、曲直式——上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上
3．重叠式——上身挺直坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。
4．斜放式——坐在较低处时，双腿垂直放置，膝盖可高过腰不雅观。最好采用双腿斜放式，即双腿并拢，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。
5．交叉式——双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。
（二）男士坐姿
1、正坐式——上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上
2、重叠式——右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上
3．扶手式——如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。
（三）就座
1、入座——注意顺序、左进左出、落座无声、入座得法
2、离座——先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开
三、蹲姿
1．半蹲式
1．半蹲式
基本特征是身体半立半蹲。规要：走到物品的一侧，在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然；两腿之间不要分开过大。这种姿态一般是在行走时临时应急时采用的。通常是用来从地上取较高的物品。
2．高低式
下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝侧靠于左(右)小腿侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。
3．交叉式
通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用。优点在于造型优美典雅。
下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
4、半跪式
双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。
四、规的行姿
头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳、避免外八字步。
特殊行走：1、后退法、2、侧行法
步态禁忌：方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字步态、低头驼背
五、手势
手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。它能自然流露出个人的心情和想法。
1、手势类型：指引、招手、握手
2、社交中常用的几种手势
（1）横摆式
这种手势用来指引较近的方向。大臂自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如“请”“请进”等。
（2）直臂式
这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语（3）曲臂式
这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。
（4）双臂式
这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直并拢，掌
心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意
第三讲:会面礼仪
一、会面礼仪——问候
问候的顺序：尊者在后
二、会面礼仪——称呼
商务交往中，适用的称呼主要有：
——称行政职务
——技术职称
——行业职称
——时尚性称呼
敬称、谦称
三、握手礼
（一）何时要握手
1、遇见认识人；
2、与人道别；
3、祝贺（当他人取得成绩的时候）；
4、鼓励
（当他人受到挫折的时候）；5、安慰（当他人伤心难过的时候）；6、被相互介绍时；7、热情的问候
（二）握手时的姿态
●用右手，1—3秒为宜
女士握位：食指位
男士握位：整个手掌
一般关系，一握即放
屈前相握（晚辈、下级，
以示尊敬）
（三）握手的伸手次序：尊者居前
（四）握手的禁忌
1、握手时不要面无表情，不置一词。
2、拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的。
3、男士相握必须伸全手掌（忌半掌或手指），但男士与女士握手时，一般只宜
轻握女士手指部位。
4、不要用左手与他人握手
5、与多人同时握手时应依次而行。忌交叉握手。
6、不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。
7、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手，女性的晚礼服手套除外。
8、不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。
9、不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。
10、被介绍之后，一般不要立即主动伸手。但当长者、贵宾向你伸手出来时，
你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。
11、和异性握手一般不用双手。除非是故友重逢、慰问对方
12、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。
13、不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行等东西而不放
下。
14、忌在握手后立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染病似的。
15、坐着与人握手不礼貌。
16、忌手脏、湿、凉和力过大。
四、鞠躬礼
鞠躬礼是表示对他人敬重的一种重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。（一）鞠躬礼的场合：演员幕、讲演、领奖、婚礼、隆重的接待、悼念活动（二）不同角度的鞠躬礼
1．15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。
2．30-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。
3．90度一般用于三鞠躬或用于悔过、罪等特殊情况，属最高礼节。（三）鞠躬禁忌
1．忌鞠躬时不脱帽。
2．忌鞠躬时只点头，不倾身。
3．忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。
4．忌鞠躬前后不正视客人。
5．忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。
五、会面的礼仪——介绍
介绍顺序：尊者优先了解（与握手顺序相反）
介绍类型：他人介绍、自我介绍
六、会面的礼仪——名片
名片的制作
名片的使用
交换名片的礼仪
1、交换名片要求
双手递接，不要将名片举高于胸部
名字上有生僻字时，应结合自我介绍
通常配“请多关照”、“常联系”的话语
收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）
会谈时，将名片放在台面上
2、名片礼仪注意事项
忌单手或手指夹递接名片
忌将名片背面朝上递接
忌颠倒名片（必须让接受者能够顺看）
忌折弄他人名片或在桌面上压着名片
忌递出污旧或皱折的名片
要经常检查皮夹
名片夹或皮夹置于西装袋，避免由裤子后方的口袋掏出
把自己的名片放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来
尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片3、名片的索取方法：交换法、直接索取法、联络需要法。
第四讲餐饮礼仪
一、宴会桌次布置
二、奉茶或咖啡
步骤1．准备好器具
步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上
步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人
步骤４．奉茶或咖啡时客人优先
步骤５．留意奉茶或咖啡的动作
步骤６．拿起托盘退出会客室
三、中餐礼仪
?将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。
?照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
?传染病毒携带者应自觉绝参加餐会。
?喝汤用汤匙，不出声。
?嘴里有食物时，不口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
?剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。
?说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。
?忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
?忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。
?忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。
?忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。
?谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。
?不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。
?不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
?夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
?用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示意。
?碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
?尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。
?不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。
?用完餐离座时，将椅子往紧靠着边。
?不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；
?吃东西时要把嘴闭上咀嚼；
?汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；
?不要一边吃东西，一边和人聊天；
?用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。
?餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。
四、西餐礼仪
1、怎样吃西式自助餐？
依序取菜:原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜;
一次最好取一至二样菜；
不要混用专用菜夹；
用过的餐盘不可再用；
不可浪费；
选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用；
不可暴饮暴食。
2、西餐的基本礼仪
（1）餐具的使用：刀、叉、汤匙
?左叉固定食物，右刀切割食物。
?餐具由外向取用。
?几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。
?使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。
?匙是专门用来喝汤的，不宜用来进食，但可以和叉并用，帮助叉盛取食物；
?喝汤时，应当右手拿汤匙，左手扶着盘子，由桌沿朝着桌子中心的方向漫漫舀去，剩少许时，可用左手将靠自己的一边稍稍提起，再用汤匙由里向外舀去；喝完以后，汤匙应放在盘里，匙心向上，匙柄置盘子右边缘外。（2）进食的方法
?主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
?色拉：用小叉食用。
?面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用
嘴啃食。
?汤：用汤匙由往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。
?水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘。（3）喝咖啡时的礼仪
?喝咖啡时调羹不能乱用，调羹没用的，别理它，顶多派一个活，加了牛奶咖啡之后搅一搅，当然你要不搅它也化，属于没事找事。第二个作用咖啡比较烫，搅一搅，当然你要不搅它也凉。
?调羹不能舀食咖啡。
?当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会让别人发现。最好的习惯是不吃任何东西。
五、宴会礼仪
五M规则：
Meeting——会见；Money——费用；Menu——菜单；Media——环境；Manner——举止
1、赴宴前的准备
赴宴前，应注意仪表整洁
赴宴要遵守约定的时间
当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好；
对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉。
2、用餐礼仪—就坐
3、用餐礼仪—用餐
第五讲礼仪
接听流程
转接流程
留言流程
接听礼仪
接听技巧
拨打礼仪
1、接听——问候
第一，接听要及时。
第二，通话语言要规。
第三，万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，说明歉意
第四，接外线要报公司名称，转来的应报部门名称和自己的；
第五，如接稍迟一点，应该致歉。
第六, 应安静后再接。说话声大小适度。
第七,确认对方单位与，询问来电事项，按需求记录下来。
接听——留言
接听——通话后
2、打
打有几个点要注意：
第一，择时通话。外有别
第二，要做好通话准备;
第三，拨错要道歉
第四，要注意通话三分钟原则
3、代接
4、打手机的礼仪
第六讲仪容着装礼仪
一、仪容礼仪
1、面部修饰
2、肢部修饰
3、头发
4、化妆
5、饰品礼仪
二、着装礼仪
（一）服饰礼仪原则
1、“TPO”原则：“TIME”[时间]、“PLACE”[地点]、“OCCASION”[场合]。
2、五应原则：应时，应景，应事，应己，应制。
3、穿着得体的原则
（二）服装与颜色
万能色：白、黑、灰
三原色：红、蓝、黄
每两个颜色之间存在着协调、对比、补色三种关系
颜色有冷暖之说，偏红偏黄称为暖，偏蓝偏绿称为冷。
色明度
（三）西服礼仪
1、穿西装的七原则
1）要拆除衣袖上的商标;2）要熨烫平整;3）要扣好纽扣;4）要不倦不挽;5）要慎穿毛衫;6）要巧配衣;7）要少装东西
2、如何选择西装
1）面料：力求高档，不容易起皱
2）色彩：首推：藏蓝色
高层：深蓝、深灰——权威感
中层及以下：浅蓝、浅灰
3）图案：商界男士注重成熟、稳重，无图案
3、如何搭配西装
扣子\衣袋\衬衣\领带\鞋袜\包\皮带
（1）衬衫
面料：高支精纺的纯棉、纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺
衬衫亦可。绒布、水洗布、化纤、真丝、纯麻的不可。
色彩：正装衬衫必须为单一色彩。正规商务中，白色为唯一选择；蓝、
灰、棕亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取。
图案：无图案为佳。
立领、翼领和异色领的衬衫，不适合与正装西装配套。
衣袖：正装必为长袖。
衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少放东西。
（2）领带
面料（真丝或羊毛制品。）棉、麻、皮等不宜；
色彩（单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、紫红等单色均可。切勿多
于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。）
图案（单色无图案、或以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要
图案）
?不同款式的领带：
斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；
圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用；
不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会
和约会。
领带的长度：扎好的领带，长度以不超过皮带为佳。
领带的打法：原则是——衬衣的领角越大，领带结扎得越大；
领角越尖，领带结扎得越小；
领带中庸，相应领带结也扎得适中。
领带特殊注意：风衣、夹克等通常不打领带
（3）领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处
4、女士着装原则
在正式场合穿着裙装为佳，套裙为首选
尽可能打扮得端庄
不宜佩戴繁杂或耀眼的配饰
鞋子和手提包的颜色应该调和
不宜穿有花样或颜色很野（包括黑色）的袜子
女士裙装：标准装束：套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发。
女士套装五不准：
（1）不穿黑色的皮裙；(2)不光腿；(3)袜子不能出现残破；(4)鞋袜的颜色要配套；(5)不能出现“三截腿”。
第七讲谈话礼仪
一、交谈的两个问题
1、第一个问题，说什么——交谈技巧
2、第二个问题，如何说
二、交谈中的六不谈
第一，不要非议党和政府。公民的政治性和社会公德的体现，
第二，不要涉及国家秘密与商业秘密。知道得越少越安全。
第三，不能随便非议交往对象。
第四，不在背后议论领导、同行和同事。谣言与闲话。
第五，不谈论格调不高的话题。腐、夸、粗俗
第六，不涉及个人隐私问题。个人隐私五不问。不问收入。不问年龄。不问婚姻家庭。不问健康问题。不问，不问个人经历。