顾客投诉管理手册
2004年12月
批准使用书
手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。
批准：
市场营销总监（签字）时间：
执行总监（签字）时间：
总经理（签字）时间：
公司（盖章）
手册使用说明
本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心
2004-11-16
顾客投诉管理制度
第一条目的
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
第二条使用范围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。
第三条使用时机
凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
第四条机构设置
第五条处理程序
顾客满意
*危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
危机处理程序
评价危机、确定事件真相和影响范围
危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。
第六条投诉分类
按投诉对象分为
1、商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。
如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。
2、服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务过程没有严格
遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。
按投诉有效性分为
1、有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为
1、正常投诉，指顾客向一线营业人员投诉，由营业人员按投诉处理流程处理。
2、直接投诉，指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉，由客户服务中心
或转交客户服务中心按流程处理。
3、直接外部投诉，指顾客越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、
新闻媒体、司法机关等投诉。本公司外部评审机构定为各地行业协会，由公司高层领导
协调处理，客户服务中心协助处理。
按投诉的性质分
1、一般投诉，指未对顾客造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。
2、重大投诉，指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道的投诉。
3、危机投诉，指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。
投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形象的提升。
第七条投诉产生的原因
常见的投诉中不外乎有以下三方面：首先是销售人员的说明不够，没有履行约定，态度不诚实引起，其次由于顾客本身的疏忽和误解引起，最后是由于商品本身的特点、缺点或缺憾引起。
第八条投诉处理原则
顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感
激之情前往处理。处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时努
力恢复客户对我们的信任。在处理过程中应遵循以下原则。
1、感谢原则：所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进
有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。
2、倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。
3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因
此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。
4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关
系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程
5、迅速处理、迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向
顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重
6、公平原则、处理顾客的投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所
区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照
其他同类企业通行做法执行。
7、公正原则、在处理服务投诉时，往往有顾客和营业人员的冲突，我们应尊重顾客和员
工双方面的利益。
8、总结原则、处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。
9、首问负责制、公司投诉管理实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、
协助顾客完成整个投诉过程。
第九条投诉处理标准
1、通力合作、对于顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间
内全面解决问题，给顾客满意的答复。
2、迅速反应、投诉热线铃响三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问题或
牵涉面较广无法在24小时内答复者，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客明确解决时间。
3、满意答复、通过服务方式、技巧、适当的礼品或赔偿尽量使顾客感到满意。
4、责任清晰、投诉处理完毕后，厘定投诉责任，提出改进或惩处。
第十条处理部门及职权
第十一条投诉处理流程
投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，无论走哪个程序，
即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则
P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案
D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满
C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。
A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。1、第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听取客户的投诉。
2、根据情况请顾客到安静、远离卖场的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。以平静顾客心
绪，避免影响正常营业和公司形象。
3、根据投诉的事项请能够处理的人员到场处理，在相关人员未到场时，接待人员继续
倾听和安抚客户。并对造成客户困扰表示道歉。
4、邀请顾客填写投诉单，并请顾客给予时间讨论解决。
5、聆听顾客的投诉后，必须冷静分析事情发生的原因与重点，并填写顾客投诉记录单。
6、判定投诉是否成立，如投诉属于无效投诉，以婉转的语气答复顾客，取得顾客的谅解。
7、深入探察，分析顾客的需求，进行投诉的顾客可能有以下需求，要求投诉得到迅速有效
的解决；要求得到认真的对待；要求得到尊重；要求立即行动；要求赔偿和补偿。
8、根据分析的结果，找出解决问题的方案。如超出自己权限范围，按程序升级处理。
9、把解决方案通过合适的方法和途径传达给顾客。并向顾客做好解释、说服和安抚工作。
10、取得顾客同意后尽快按方案处理，不得拖延，以免出现新的问题。
11、检讨结果，为避免问题的再次出现，相关处理部门将处理结果总结成案例，归类存档。
客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处理五步法处理，确
保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。
第十二条投诉处理实际操作流程
1、不论顾客采取什么方式投诉，如电话、电邮、留言版等，处理时都必须做好记录，并跟
进处理。
2、营业人员、客服中心人员在接到顾客投诉后，应向顾客表示感谢，并因对顾客造成的困
扰表示歉意，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
3、如超出自己的权限范围但问题清楚明晰，请有权限处理的上级现场处理，处理完毕填写
投诉处理单，签字存档。每月底将投诉单及处理单汇总寄回客户服务中心。
4、如问题复杂或现场无有权限处理的人员在场，协助顾客填写顾客投诉单，请求顾客给予
时间上报讨论处理，立即向上级主管或客户服务中心上传投诉单。
5、客户服务中心接到投诉单后，立即致电给顾客，再次确认投诉内容，并致歉，如有权限
处理则立即处理，如没有权限，向顾客说明处理程序，并明确答复时间。
6、客户服务中心根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理方案。报市场营销总监审批。
7、客户服务中心将处理方案通知顾客和相关专柜，尽量取得顾客和相关人员的谅解，推动
方案的执行。
8、客户中心根据投诉的性质厘定相关人员责任，并做出奖惩意见，报市场营销总监审批执
行。
9、客户服务中心处理完毕顾客投诉后，及时记录、整理、分析顾客投诉单和投诉处理单，
为工作改进提出建议和意见。
第十三条投诉责任人员奖惩
1、顾客合理投诉、被投诉人根据投诉的性质各给予警告、书面警告、罚款、降职、降薪、
开除等处分，情节严重可付诸法律。
2、顾客非合理投诉、能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该顾客的被投诉
人给予100元/次“委屈奖”。
3、对全年提供优良服务，无任何投诉事件发生的前三名门店将授予优质服务奖，颁发锦旗
和1500元奖金。
4、对营业机构投诉管理工作的考评由客户服务中心执行，报市场营销总监审批后执行。
5、对公司总部各部门客户投诉管理工作的考评由市场营销总监执行，报执行总监审批执行。
第十四条投诉赔偿、补偿标准
1、顾客进行的商品质量投诉按所承受的实际物质损失进行赔偿，包括调换、免费维修、
退货。
2、顾客进行服务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，并赠送小礼品以表示感谢。
3、如因商品质量问题或服务质量问题，对顾客造成人身伤害，按国家相关法律条例赔偿。
4、只要顾客的投诉被确认为合理投诉，在正常处理之外，每次投诉补偿50元交通费和误
工费。
第十五条投诉总结、客户反应调查与处理
投诉总结
1、公司投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总。
2、店长、区域经理、客户服务中心在处理完毕自己权限范围的投诉事件后，应第一时间记
录、整理投诉单据，并将单据送客户服务中心统一存档。
3、日总结，店长在每日晨会对昨天发生的投诉向全店人员进行通报，并做出改进要求。
4、周总结，区域经理每周对区域内投诉事件进行汇总，向各店面通报，并做出改进要求。
5、月总结，客户服务中心总结每月投诉事件，做出分析改进意见，报相关部门参考执行。
顾客反应调查
1、投诉处理完毕后，客户服务中心一周内向顾客了解满意程度，听取顾客意见和建议。
2、统计、总结顾客反应，向相关部门提出改进建议与意见。
如何正确处理投诉 一、培训目的 1、客人投诉产生的原因（主观原因、客观原因） 2、了解客人投诉的目的 3、处理投诉的步骤 4、如何转化投诉 二、顾客投诉的原因： 1、客人的期望没有得到满足 2、来此之前已对某件事或某人心存不满（怨气、情绪化） 3、因其他原因而对酒店所产生的厌恶、不满 4、主观性较强的客人认为自己是对的，我提出来的东西就要照自己 的思想去做 5、专业人士、行家看待别人总不顺眼的时候 6、你或同事对客人有所承诺，但此诺言未能兑现的时候 7、服务员对客人粗暴，不礼貌的时候，对人冷漠，爱理不理 8、服务员对客人指东、指西（两人给客人的答复相反）令客人无所 适从的时候 9、客人需要接受帮助时而无人理睬的时候，感觉不受重视的时候 10、当客人被告知没有权利的时候（签单） 11、客人对服务员发型、着装、打扮或房间设备有不同看法或不满意 的时候 12、客人的信誉受到质疑时 13、客人被服务员过多盘查时 14、服务员与客人发生争论，有其他同事参与的时候 15、没有足够经营验于解决客人投诉而导致处理问题周期过长 三、顾客产生投诉的目的 1、客人是否得到认真的对待 2、客人的要求是得到尊重 3、采取行为，落实，解决问题 4、如何给客人赔偿 5、客人希望让某人得到惩罚 6、消除问题，使之不再发生 投诉的最终目的：采取行动，消除问题不再发生 四、投诉能给酒店带来什么： 1、客人带来了免费的市场调查
2、协助提高管理力度和范围 3、监督改进的工具 4、客人是无偿的质量监督员 5、客人会成为免费的宣传者（1=26，把一个人的思想传给26个人） 6、促进改进的动力不从心 7、发现管理中的漏洞 8、可以带来推销的机会 由投诉可以给酒店带来一些益处，要重视每一项投诉 五、如何处理投诉 1、在一般情况下，客人都希望在他与你告别前及时，解决问题，切不可和客人辩论，先了解实际情况，即使是客人错了，你也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感受到他是被尊重的。 2、如果客人的意见不正确，你也要注意礼貌，向客人表示歉意， 说对不起。因为客人来到是为了享受娱乐和得到良好的服务。 他有权利提出一些使他不满意的地方。 3、处理问题要客观要有同情心和尽可能站在客人的角度上来考 虑、分析问题，让客人感到满意。 4、说话时的语调和措辞，避免向客人发号施令的语气出现，要冷 静不可激动，注意聆听，留意客人所提出的意见，并记录和及时处理汇报，尽可能反馈给客人。 5、要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。 6、与客人共同协商，诚心诚意地解决问题后要向客人表示感谢。 7、切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。 8、承提责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短并注意分寸。 9、在处理问题时首先要掌原则，并在不违反原则的前提下又有灵 活性，总结、分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。机遇只垂表有准备的头脑。 10、灵活性就是对于客观情况的变化，审时度势、随机应变的采取及时的和恰当的处理问题方法的一种才能。要冷静，要善观气色，捉摸客人的心理，善于领会客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而是按照不同情况、不同对象而采取不同的方接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话听了叫人笑起来”，就说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的让步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的。 11、保持与客人在同一线上，要让客人知道，要达到解决问题，要经 过双方的努力 少说聆听给予适当的同情（仅限于被投诉者和投诉者之间）采取行动跟进（问题是否得到解决：打电话、登门拜
投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx 形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与xxxx （以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。 二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 （1）中华人民共和国产品质量法 （2）中华人民共和国消费者权益保护法 （3）及其相关他法律法规 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终 传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为 客户投诉。亦称客诉或投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而 给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意 补偿。 有效客户投诉:①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管 理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公 司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力 度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客 户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大。 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。 导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等） 四、客户投诉处理： （一）、客户投诉处理责任---- 处理客户投诉是公司和公司的共同责 任：
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
客户投诉管理作业指引 编制日期 审核日期 批准日期
一、作业指引目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。 二、适用范围 适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。 三、定义 3.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。 3.2有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客 户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。 3.3意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。 3.4客户：已经购买公司物业的成交客户。 3.5投诉管理责任部门：客户服务部。 四、职责 4.1客户服务部 4.1.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制定解决方案； 4.1.2客户投诉的升级建议； 4.1.3负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪； 4.1.4负责对跟进、处理的投诉进行回复； 4.1.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》，并报备至地区公司领导； 4.1.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通； 4.1.7负责跟踪各项目投诉处理工作； 4.1.8完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作； 4.1.9投诉资料收集归档。 4.2物业公司 4.2.1负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决； 4.2.2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。 4.3相关部门 4.3.1负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。
客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2.服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3.卫生投诉 1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 4.报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5.赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6.突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。
（员工手册）客诉处理手册
客诉处理手 册 定义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 录 内部资料 务必妥善保管
为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 1、顾客满意第壹 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请 思考第壹项原则 客诉处理程序： 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第4页
障碍!! 通沟??? 请见： 各类沟通秘诀!!! 和投诉者沟通渠道：
面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增 暂离或中 第8页
1、把对方的激动情绪当作假的 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间 客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 第12页 第15页
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
顾客投诉管理手册 2004年12月
批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）
手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16
顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
论顾客投诉行为管理及其系统构建 [ 收藏][ 打印][ 被评0 次]82℃来源：互联网作者： 内容摘要：顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后，对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。在此基础上，结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响、相互作用的七个子系统。 关键词：顾客投诉行为管理管理原则管理系统 对于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在问题，这是它们害怕收到顾客投诉的原因。可以说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投诉是企业提高顾客满意度的必然要求。 顾客投诉行为管理的意义 据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。 对于一个企业而言，顾客投诉行为管理还具有以下几个主要功能：明确企业产品质量或服务存在的问题。一般而言，顾客向企业有关部门进行投诉，都是因为产品质量，或者有关人员的服务存在问题，这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据。发现顾客潜在需求。顾客投诉信息除了反应产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直接的途径。吸引更多的潜在顾客。一个不满意的顾客会将他的不满意传播给身边的人，当这些人产生同样的消费需求时，购买被批评过的企业的产品的可能性很低。然而，投诉给了企业第二次满足顾客需求的机会，企业可以通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信赖，同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在顾客的信赖。 顾客投诉行为管理的原则 任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不满意的各种因素，这是成功处理好每一件投诉的基础。本文参考了世界上最早对外公布的投诉处置标准AS4269:1995(澳大利亚)、英国投诉管理体系设计与实施指南BS8600和英国投诉管理体系规范CMSAS86：2000、日本投诉处置指南JIS Z9920：2000以及最新的国际标准ISO 10002:2004质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南，认为顾客投诉行为管理应当遵循以下几点原则： 预防性原则。企业员工应该认识到满足顾客需求，避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式。对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的员工意识，并通过调查研究、与顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求，及时
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
（客户管理）论顾客投诉行为管理及其系统构建
论顾客投诉行为管理及其系统构建 [收藏][打印][被评0次]82℃来源：互联网作者： 内容摘要：顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理于提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后，对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。于此基础上，结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响、相互作用的七个子系统。 关键词：顾客投诉行为管理管理原则管理系统 对于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存于问题，这是它们害怕收到顾客投诉的原因。能够说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投诉是企业提高顾客满意度的必然要求。 顾客投诉行为管理的意义 据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。 对于壹个企业而言，顾客投诉行为管理仍具有以下几个主要功能：明确企业产品质量或服务存于的问题。壹般而言，顾客向企业有关部门进行投诉，均是因为产品质量，或者有关人员的服务存于问题，这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据。发现顾客潜于需求。顾客投诉信息除了反应产品质量和服务存于的问题外，仍隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直接的途径。吸引更多的潜于顾客。壹个不满意的顾客会将他的不满意传播给身边的人，当这些人产生同样的消费需求时，购买被批评过的企业的产品的可能性很低。然而，投诉给了企业第二次满足顾客需求的
1. 作业指引要素 1.1. 作业指引目标：识别各类对公司的投诉，建立快速应对的能力，将重大投诉、热点投诉、重要投诉 （客户危机问题）的影响程度消除或减至最低，同时监督协助物业高效地处理投诉。 1.2. 作业指引主导部门：项目公司销售部客服管理条线 1.3. 1.4. 1.5.作业指引输入输出关系: 2. 适用范围 2.1. 本作业指引主要适用于对公司各类投诉。 3. 术语定义 3.1. 客户投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害了他们 的利益，没有满足其合理的需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 3.2. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投 诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型 投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 3.4. 重要投诉：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验 支持）的投诉。 3.5. 一般投诉：指其它一切情况，主要指一般性工程维修投诉。 4. 职责权限 4.1. 项目公司销售部客服管理条线 4.1.1. 接收客户提出的投诉，并将投诉及时传递至相关责任部门。
4.1.2. 负责判断当地项目风险信号，收集来自客户及媒体的有关客户危机问题的信息 4.1.3. 负责做好取证工作并将重大投诉、热点投诉、重要投诉问题上报项目公司总经理、总部客服管理部 4.14 负责监督、协助相关责任部门,如物业公司处理客户投诉 4.2. 项目公司综合部 4.2.1. 及时提供法律支持 4.2.2. 协助总部审计监察部进行法律诉讼 4.3. 总部客服管理部 4.3.1. 客户投诉处理的归口管理部门 4.3.2. 组织审核公司重大投诉、热点投诉的处理方案并协助物业实施 4.3.3. 组织参与处理客户危机事件 4.4. 物业 4.4.1. 受理客户提出的工程维修类投诉，并进行处理。 4.5. 各相关责任部门 4.5.1. 受理客户提出的负责范围内的投诉，并进行处理 4.5.2. 配合项目公司销售部处理客户危机问题。 5. 关键活动 5.1. 投诉的接收 5.1.1. 项目公司销售部客服管理条线、总部客服部和物业公司均接收客户投诉，相关部门在接收到各 类客户投诉信息需在1小时内传达给物业公司。 5.1.2. 接收投诉部门须在与客户约定时间内跟进物业公司是否已进行该客户投诉处理。 5.2. 投诉的处理 5.2.1. 投诉处理组织及通报 a) 客服人员在接收到投诉后直接转交给物业处理，项目公司客服人员知晓物业处理方法方式， 并给与支持，在《客服月报》中做记录向项目公司相关部门和部门领导通报。 b) 投诉被认定为重要投诉、热点投诉、重大投诉后，应该即时上报总部客服管理部，总部客服管理部需协助物 业进行投诉处理。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描 述。 5.2.2. 相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给物 业公司。若不能及时反馈的，须将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便物业公司客服人员及时回复客户。 5.2.3. 项目公司销售部客服条线应对物业公司投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效 解决。 5.2.4. 对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉、重要投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品 质量有重大影响的问题，项目公司销售部客服条线发出工作督办单(投诉处理)，并与责任部门约定投诉处理节点，由项目公司销售部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门领导。如责任人未能按约定完成投诉处理进度，项目公司销售部向责任部门及领导发出预警。 53投诉的回访
客户投诉管理制度 (一) 目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 (二) 范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三) 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报《顾客意见反馈和意见处理登记表》反馈有关单位改善)。 (四) 处理程序 客户投诉处理流程：记录投诉内容——判断投诉是否成立——确定投诉处理责任部门——责任部门分析投诉原因——提出处理方案——提交主管领导批准——实施处理方案——收集客户信息——总结评价。 (五) 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 (七) 处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
(1)详查客户投诉产品的合同编号、数量、交货日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2. 质管科 (1)客户投诉案件的调查、确定责任人员。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.工程部 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、报告。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4. 车间 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产班组、生产人员，及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2. 编号周期以年度月份为原则。 (九) 客户反应调查及处理 1. 业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(合同编号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填写《顾客意见反馈和意见处理登记表》连同异常样品签注意见后送工程部办理。 2. 客户投诉案件若需现场会审确认时，业务部门在未填写《顾客意见反馈和意见处理登记表》前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应工程部人员或车间质管科会同生产班组人员共同前往处理。
美容院顾客投诉处理标准手册一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项： 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。
1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。 抱怨处理的态度： 保持冷静客观听取抱怨 1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。 2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 3、不与顾客发生争执。 4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。