服务细节
1、如散台或卡座有新来的客人，要在第一时间为客人添加杯具并询问客人是否有其他需要。
2、遇客人寻找公司内部管理人员时，服务员必须问清客人姓名、何事、问清后通知本区主
管，基本对话标准如下：
客人：把你们经理找来。
服务员：你好，先生您贵姓？
客人：例如：“我姓王”
服务员：王先生，您可以告诉我您的姓名吗？找经理有什么事吗？
客人：没事，我和你们经理是朋友，让他来我们打个招呼，给我们送个果盘。
服务员：对不起先生，我们经理正在开会（或出去了，）要不您给他打个电话吧，如果我见到他一定为您转告，如有客人问经理电话号码时：“很抱歉，我不清楚”
3、当班时间严禁员工外出为客人购买其他食品，特殊情况上报主管。
4、当空闲时，不可站在角落与同事闲聊，一个合格的服务生总会找一些事情来做。
5、如因某些原因不能正常上班，要尽可能的的提前通知上级领导，如没通知上级领导，你
的工作量就公额外加在其他同事身上，就会影响服务品质和公司声誉，进而影响公司收益与个人收入。
6、对客服务时，需用标准普通话。
7、不要将面前垃圾视而不见。应及时清理，否则就是告诉自己允许垃圾的存在。
8、服务员严禁去上银台查询营业额，严禁向外界透漏公司运营情况。
9、上级交待的事情一要亲力亲为，不可委托他人，并要及时反馈。
10、当班时间不得大声喧哗、叫人、吹口哨、追逐打闹勾肩背等不雅行为。
11、如果某卡座有赠送。找经理签字时要说：“某经理您好，某某卡座您送的一份果盘，劳
驾您签字。”签完以后说：“谢谢”将所赠物品送到该卡座时要注重向客人解说：“这是我们某某经理送您的果盘”
12、客人向你询问你不知道或不清楚的问题时：“很抱歉，我是实习生，请各位稍等，我请
我们主管为您详细介绍好吗？”
13、客人反映酒水或小吃品种少时：“很抱歉，您能告诉我们应该增加哪些品种的酒水或小
吃吗？我们将非常感谢您所提出的宝贵意见”。
14、当客人要求达不到时：“实在很抱歉，我们没有这项服务”
15、当你出错或不小心弄脏客人的衣服时，：“真是对不起，我真是太不小心了，十分抱歉。”
16、客人辱骂员工：（安静等客人说完）不管是客人酒后还是故意闹事都要和客人说：“对不
起，很抱歉”。如有过激行为要马上通知主管。
17、当客人所点的酒水或小吃卖完了：“实在很抱歉，您点的食品刚刚卖完。但我们其它某
某商品也很不错。您要不要试试呢？”
18、要中断客人谈话：“很抱歉，打断您的谈话，我……”
19、客人在消费过程中对某方面感到不满意时：“谢谢您的意见，我们会尽快改进，或对客
人说：请稍等，我请我的上级来为您解决。”
20、如客人离开时对某方面不满意时：“很抱歉，您不满意今天的服务，能不能告诉我们你
觉得不满意之处，我们会尽力改善，能不能留下您的联系方式，我们经理一定会与您联系，表达歉意。”
21、遇到一时未能肯定是否能提供客人要求时：“很对不起，请几位稍等，我去查一下。（答
复时）对不起，让您久等了……”
22、客人进店找人：（1）请问有什么需要吗？请您这边请（2）对不起，您查过前台顾客留
言册吗？（3）您可以给你的朋友打个电话。
23、如在服务时有别的客人同时需要服务：（点头示意已收到客人的呼叫）先为客人服务后
再对另外一个客人说：“很抱歉让您久等了，请问您有什么需要吗？”
24、在上班时鞋带开了不要在楼道中间系鞋带，要背靠墙壁快速将鞋带系好。
突发事件的处理方法
一、特殊事件类
1、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？
答：向客人道歉解释，请客人到客台或没有人站的非服务通道观看节目。
2、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
答：向当班主任请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间赶回。
3、客人因事与邻台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
答：迅速禀报上司及公司领导，中止事情恶劣延续，注意安全看客人有否受伤，是否需要急救,打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。
4、无人引领的个人进入营业区，你怎么办？（看见时）
答：当看到无人引领的个人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开台、知会咨客台。
5、给客人斟酒时，不小心溢到台面及客人衣服上，你该怎么办？
答：迅速拿毛巾给客人及抹干台面，向客人道歉，清理卫生。
6、客人反映出品的太慢，你怎么办？
答：向客人解释、道歉，迅速追促其出品，禀报上级。
7、周围很吵，你听不清客人的讲话，你该怎么办？
答：向客人道歉，大声点多说一遍，手和示范（身体语言）。
8、客人返回公司来找遗失物品怎么处理？
答：服务员应将拾到的物品上交所属部门经理处理，等候客人回来确认、认领。如客人所遗留的物品不见，服务员马上通知经理，负责该区域的服务员要站在现在等经理及保安的解决。经理应协同保安仔细查看客人所逗留的地方,询问清楚客人到过哪些区域以及曾和哪些朋友在一起过，是否有朋友拿走或代为保存。同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工贮物柜。如果还没找到，应让保安做好记录，以便以后有线索可联到该客人归还。加强保安，放工后，认真检查员工手袋。
9、客人饮酒，呕吐一地，服务员该怎么办？
答：安抚客人，上茶水，漱口。上热毛巾，顺便向客人推销参茶解酒，用纸巾盖住后，清理卫生，通知客人朋友将其接走。
10、客人到位开台后，外出办事，要求留台给他，服务员该怎么办？
答：问明留台多长时间，（如果不退回就取消）不然留一位客人或留押金，采用灵活运用的方法，两全其美，不得罪客人。
11、客人自带酒水，服务员该怎么办？
答：委婉解释本公司对自带酒水的规定，将自带的数量、品名上报主管，看是否加收服务费（或部分收取）。
12、客人要求外卖物品，服务员该怎么办？
答：开外卖卡，征询客人是否落单，还是收取现金，禀报上司作妥善处理。
13、客人讲方言或英语，当你听不懂时，该怎么办？
答：先向客人道歉，询问客人是否可以讲国语，如不然，即刻禀报上司安排一位懂方言或英语的同事替换一下工作。
14、如何处理素质较低的客人？
答：服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
15、客人消费过程中，说本店的设施、装璜等缺点时，你怎么办？
答：认真聆听客人的陈述意见，婉转地跟客人作些解释并纪录下来，对客人表示感谢，禀报上级。
16、客人醉酒后，对你讲粗话，甚至做一些不雅动作，你该怎么办？
答：巧妙、灵活地回避客人，服务简短、规范、禀报上司，作些调整。
17、客人下楼梯时不注意摔一跤，服务员看见怎么办？
答：及时挽扶客人，不分老或少，看是否受伤，安慰客人，禀报上级。
18、客人未订位，抢台座，你该怎么办？
答：向客致歉，介绍较好的座位，告知下次先预订。
19、客人7点钟就到大厅，这时间的客人会觉得无聊，服务员该怎么办？
答：介绍本店的经营项目和节目部今晚的节目内容等。
20、客人投诉水果（西瓜）有异味，怎么办？
答：向客人道歉，禀报上级，撤出更换。
21、客人入座后，要求转台时，并提出更换，怎么办？
答：根据台转台时间长短，消费情况程度禀报上司，知会咨客台。
22、当客人要了一支洋酒，酒巳开瓶，却又说要退，但酒吧不肯退，你该怎么办？
答：问明退酒原因，解释公司规定，禀报直属上级及公司领导，酌情处理。
23、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？
答：吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗。
24、客人投诉某经理、整晚不来应酬，发脾气时，你该怎么办？
答：向客人解释、道歉、知会咨客台通知某经理。。
25、你发现客人拿走色盅或酒水餐牌，你怎么办？
答：你可用婉转灵活的语言向客人解释本公司对物品的管理政策，把色盅和酒水餐牌要回，不然知会上级。
26、客人开台后，整晚没有消费，你怎么办？
答：婉转向客人介绍公司消费情况，站在客人角度，建议其消费，达到最低消费。
27、客人堵住路口，你怎么办？
答：礼貌语言，请客人让路，知会客人到方便的地方。
28、客人点了餐牌上没有的酒水或食品，你怎么办?
答：不能直接说没有，建议客人点有点类似的出品或询问酒吧、厨房能否制作，如何定价。
29、客人到散台座下后，没有消费，并四处东张西望应怎样处理?
答：服务员应上前询问客人需要什么酒水，如客人继续不消费，服务员应多次上前去做促销工作，促使客人不好意思不得不消费，应回报主管或经理，通知保安注意该客人动态。30、客人投诉房间的音响效果不好怎么办？
答：服务员应注意现场音响效果，有问题即找总控部门人员处理，并礼貌的安顿好客人。
31、当客人问公司投资多少？每天营业额多少？老板是谁等怎么办？
答：对不起，对于行政方面的事情我们服务员不清楚，服务员切记保守公司机密。
二、火警、打架斗殴类
1、当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：
(1)保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
(2)第一现场员工必须稳住客人情绪，对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要慌张。”
(3)了解客人有无买单，并了解消费情况。
(4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。
(5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
(6)在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭，电器起火用干粉型灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切忌不能用水或泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
(7)关掉一切电源开关（含电器用具类），把所有火警现场的门面关闭。
(8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
2、客人打架、斗殴时该如何处理？
答：根据事态情况，酌情分级处理。
(1)第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大；
(2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调，并视情况不同而分级、分别处理。
(3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
(4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。
(5)极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救办法，同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
三、突发事件的分类
严重型类：
例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刀的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
答：首先保此镇定、不要慌乱，先通知保安部主管、经理，打110报警，及时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？
答：保持镇定、不要慌乱，稳住各区域内的客人，等候高层领导的指示。
例3、公司场内突然有人因兴奋过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？答：立即通知保安和管理人员维护现场打110报警和120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
普通类型：
例1、当客人损坏公司财产时怎么办？
答：应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
例2、当客人醉酒后闹事怎样处理？
答：服务员先将台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上级。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则可以不通知保安，以免将事情再扩展恶化，如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。
例3、开爆啤酒瓶时服务员如何处理？
答：如发生以上事件，服务员马上向客人致辞以歉意：“对不起，我帮你换一瓶”，之后通知上级到现场处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。
例4、当客人与工作人员利益发生冲突时应怎样处理？
答：做到你恼我不恼，用婉转的语气同其讲明事情原因，不得粗言以对，态度蛮横并立刻通知上级，然后工作人员根据情况进行调解，（在不违背利益和规定的情况下，进行有效调解）直至平息。
轻微型类：
例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？
答：服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上级，由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
例2、打碎玻璃或有酒水落在地怎么办？
答：服务员马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员应通知PA清洁现场，有异味应用空气清新剂。
例3、服务员不小心将酒水倒在客人身上或客人将酒水倒在自己身上，怎么办？
答：如果服务员不小心将酒水洒在客人身上，应马上说：“对不起，我马上为您擦掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿至布草房作初步清洁并吸干（注意：检查客人上衣是否有贵重物品再拿走）。
停电类：
1、全面的停电：
公司全场突然停电，员工应该怎么办？
答：当全场突然停电时，服务员第一时间应入在台面加点蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。各位清稍等片刻，谢谢。（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人。
（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；
（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要
服务细节 1、如散台或卡座有新来的客人，要在第一时间为客人添加杯具并询问客人是否有其他需要。 2、遇客人寻找公司内部管理人员时，服务员必须问清客人姓名、何事、问清后通知本区主 管，基本对话标准如下： 客人：把你们经理找来。 服务员：你好，先生您贵姓？ 客人：例如：“我姓王” 服务员：王先生，您可以告诉我您的姓名吗？找经理有什么事吗？ 客人：没事，我和你们经理是朋友，让他来我们打个招呼，给我们送个果盘。 服务员：对不起先生，我们经理正在开会（或出去了，）要不您给他打个电话吧，如果我见到他一定为您转告，如有客人问经理电话号码时：“很抱歉，我不清楚” 3、当班时间严禁员工外出为客人购买其他食品，特殊情况上报主管。 4、当空闲时，不可站在角落与同事闲聊，一个合格的服务生总会找一些事情来做。 5、如因某些原因不能正常上班，要尽可能的的提前通知上级领导，如没通知上级领导，你 的工作量就公额外加在其他同事身上，就会影响服务品质和公司声誉，进而影响公司收益与个人收入。 6、对客服务时，需用标准普通话。 7、不要将面前垃圾视而不见。应及时清理，否则就是告诉自己允许垃圾的存在。 8、服务员严禁去上银台查询营业额，严禁向外界透漏公司运营情况。 9、上级交待的事情一要亲力亲为，不可委托他人，并要及时反馈。 10、当班时间不得大声喧哗、叫人、吹口哨、追逐打闹勾肩背等不雅行为。 11、如果某卡座有赠送。找经理签字时要说：“某经理您好，某某卡座您送的一份果盘，劳 驾您签字。”签完以后说：“谢谢”将所赠物品送到该卡座时要注重向客人解说：“这是我们某某经理送您的果盘” 12、客人向你询问你不知道或不清楚的问题时：“很抱歉，我是实习生，请各位稍等，我请 我们主管为您详细介绍好吗？” 13、客人反映酒水或小吃品种少时：“很抱歉，您能告诉我们应该增加哪些品种的酒水或小 吃吗？我们将非常感谢您所提出的宝贵意见”。 14、当客人要求达不到时：“实在很抱歉，我们没有这项服务” 15、当你出错或不小心弄脏客人的衣服时，：“真是对不起，我真是太不小心了，十分抱歉。” 16、客人辱骂员工：（安静等客人说完）不管是客人酒后还是故意闹事都要和客人说：“对不 起，很抱歉”。如有过激行为要马上通知主管。 17、当客人所点的酒水或小吃卖完了：“实在很抱歉，您点的食品刚刚卖完。但我们其它某 某商品也很不错。您要不要试试呢？” 18、要中断客人谈话：“很抱歉，打断您的谈话，我……” 19、客人在消费过程中对某方面感到不满意时：“谢谢您的意见，我们会尽快改进，或对客 人说：请稍等，我请我的上级来为您解决。” 20、如客人离开时对某方面不满意时：“很抱歉，您不满意今天的服务，能不能告诉我们你 觉得不满意之处，我们会尽力改善，能不能留下您的联系方式，我们经理一定会与您联系，表达歉意。” 21、遇到一时未能肯定是否能提供客人要求时：“很对不起，请几位稍等，我去查一下。（答 复时）对不起，让您久等了……” 22、客人进店找人：（1）请问有什么需要吗？请您这边请（2）对不起，您查过前台顾客留
-------------精选文档----------------- ICS 点击此处添加中国标准文献分类号Q/SMS 重庆市四面山旅游（集团）有限公司企业标准 Q/SMS XXXXX—2013 会议期间突发事件的处理 点击此处添加标准英文译名 文稿版次选择 XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施
前言 本标准按GB/T 1.1规则起草。 本标准由四面山旅游(集团)有限公司提出并归口。 本标准主要编写人:郑静 本标准批准人： 本标准于2013年XX月首次发布。
会议期间突发事件的处理 1 范围 本标准规定了会议事故防范要求、突发事件应急处理方法。 本标准适用于四面山大酒店和龙潭湖会所会议室。 2 事故防范要求 2.1 会议室要举行重要会议前，相关部门做好安全纪律教育，定岗、定位、定责。 2.2 会议室召开重要会议前针对会议方的具体要求，相关部门做好应急预案和防范措施。 2.3 会议室场地、设施必须符合安全要求，消防设施必须保证，会场重地出入和通道要畅通，便于疏散，若夜间开展活动，必须有足够的照明设备，停电时要有应急措施。 2.4 后勤部人员还要负责车辆进出。自行车、摩托车、汽车全部停放在外面的停车场。 2.5 服务员在开会前做好会议门卫工作，做到防止人行通道堵塞，并及时疏导其它人员到达指定场所活动。 2.6 严禁参会人员在场内吸烟，活动场内尽量不放易燃物品。 3 会前准备中突发事件的紧急处理 3.1临时加会 酒店会议服务中会遇到会前30分钟或1小时内忽然接到加会通知。 3.1.1首先，服务员应开窗透气，使会议室空气清新，检查会议室卫生是否合格。
客户服务部 突发事件应急处理预案 编号： 名称签署日期编制客户服务部 审核客户服务部 审批□部门负责人□分管领导□总经理
制修废记录 版次章次修订修订详情 第一版 2016年8月
目录 一．总则 (1) 二．情绪激动类 (1) （一）类型定义 (1) （二）处理方法 (1) 三．人身安全类 (2) （一）类型定义 (2) （二）处理方法 (2) 四．财产损失类 (3) （一）类型定义 (3) （二）处理方法 (3) 五．系统故障类 (3) （一）类型定义 (3) （二）处理方法 (3) 六．其他应急事件 (5) （一）类型定义 (5) （二）处理方法 (5) 七．紧急应变处理程序件 (5) （一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程： (5) （二）火警的处理程序 (6) （三）电气故障的处理程序 (6) （四）遇恐吓电话的处理程序： (6) （五）爆炸类事件的处理程序 (6) 八．成员名单及电话号码 (7) （一）联络人 (7) （二）紧急应变外部联系通信录 (7) 九．营业厅常务物料 (7) （一）药品 (7) （二）维修工具 (8) 十．附则 (9)
一．总则 为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。 二．情绪激动类 （一）类型定义 在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。（二）处理方法 1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到 相对不会影响正常营业的场所进行沟通。 2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。了 解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。 3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时 也感谢您指出我们工作中的不足。” 4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或 者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。 5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满 足客户需求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。 6、如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情 况上报店长，职能线负责人，部门经理等寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，请您先平静一下，我们再看能为您做些什么”（如升级到人身攻击则参照第三章人身安全类的处理方法）。
突发事件应急处置机制和预案 为科学规范、高效有序的开展突发事件应急处置工作，建立起应急处置长效机制，保障人民群众的身体健康和生命安全，根据国务院《突发公共卫生事件应急条例》、和《全国突发性公共卫生事件应急预案》等法律法规，特制订本预案。 一、目标任务 （一）预案所称突发事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒，严重水灾、火灾，特大车祸事故、爆炸事故以及其它严重影响公众健康的事件或严重涉医违法犯罪行为。 （二）本预案在执行中必须服从上级卫生主管部门的指挥，无条件服从上级主管部门的调动和安排。 （三）突发事件应急工作应坚持“预防为主，常备不懈”的方针。 （四）设立对突发事件专项资金，主要用于急救设施完善，急救人才培训，突发事件流行病学调查，卫生防护等有关物资、设备、设施的储备与完善。
（五）依据国家政策，对参加突发事件应急处理的医护人员给予造当的补助和保健津贴，对于参加突发事件应急处理做出贡献的人员，给予表彰和奖励。 二、预防与应急组织 （一）突发事件应急领导小组 组长：卫生院院长 副组长：卫生院副院长 卫生院副院长 成员： 职责： 1、全面领导本镇突发事件应急医疗救治工作。 2、负责医疗救治重大事项的决策、督查落
实和指导工作。 3、负责紧急调集人员、储备物资、交通工具以及相关的设施、设备。 4、报请上级主管部门和县应急指挥中心，决定人员疏散或隔离，并依法对疫区封锁。 领导小组下设办公室，同志任办公室主任。成员：。办公室职责：收集、汇总突发事件伤病员情况，并及时向指挥小组报告；负责与县突发事件应急各成员单位和各医疗机构联系；及时向上级报告突发事件伤病员情况；负责落实应急领导小组交办的其它工作。 （二）工作组织 1、医疗救治小组及医疗救护队 （1）医疗救治小组 组长：卫生院副院长（业务） 成员：
1.目的 为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。 2.范围 适用公司各管理处突发事件的具体处理。 3.定义 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 4.职责： 部门/岗位工作职责 品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理，提出预防措施，并保存相关质量记录。 管理处经理负责指挥事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。 部门负责人责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报管理处经理。 5.方法及过程控制 5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应： 多层小区（7层以下）20层以下21-30 层 31-40 层 41层以 上 作出正确判断和指 挥 统一、及时、恰当 当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时 救援人员赶到事发地点 时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1 分钟 机动2分钟内 携带事发性质对应 工具 正确，有效 5.2安全类突发事件处理 5.2.1治安类突发事件处理 5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。
B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到 场，必要时通知部门经理。 C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必 要时用警戒带警戒。 D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到 场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。 E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立 即报120急救，并派人保护现场。 F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员 及车辆进入小区，使事态进一步扩大。 G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认 同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必 要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。 I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。 5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理 A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门 负责人是否报警。管理处或指挥中心接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。 B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监 控中心根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施: a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场， 并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。 b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁 系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。 d.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员 保持及时联系，必要时加派人员。 C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人 受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
第一篇、突发事件应急处理心得体会 突发事件应对与处置学习心得体会 突发事件应急处理心得体会 为深入贯彻落实党的十七大报告精神，坚持科学发展观，核心必须坚持以人为本，坚持从最广大人民根本利益出发谋发展、促发展，着力保障和改善民生，一断满足人民日益增长的物质文化需要，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。作为政府工作人员，人民的公仆，特别是领导干部要想成为推动科学发展、促进社会和谐的一分子，要想为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。这就要求我们干部加强自身素质的提高，势必不断加深对推动科学发展重要性和必要性的认识，自觉转变不适应不符合科学发展的思想观念，切实增强把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题、提高发展质量的能力，切实把科学发展观贯彻落实到经济社会发展各个方面。为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。 由全国干部培训教材编审指导委员会组织编写，中央纪委、中央组织部、中
央宣传部等36个部门和单位参与编写的科学发展主题案例材料作为第三批全国干部培训的通用教材，是党建读物的一本好书，我在工作之余挤出时间进行了学习，收获颇多，现就突发事件应急处理方面结合本地区实际谈几点体会，由于本人到镇工作时间较短，很多的人文、地理还不熟悉，谈的不当之处请大家给予批评指正。 一、突发事件的定义及分类、定级 对突发事件的定义，国内外各有其说，很难形成统一的定义，根据中华人民共和国突发事件应对法（2007年8月30日第十届 全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，法中所称突发事件，是指突然必然，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 从定义中不难看出界定突发事件有4个要件一是突发性，事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。二是破坏性，事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。危害往往是社会性，受害对象也往往是群体性的。三是紧迫性，事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。四是不确定性。事件的发展和可能的影响往往根据既有经验和措施难以判断、掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。
附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，
由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或
服务区突发事件应急预案
重庆高速公路集团有限公司中渝营运分公司 服务区突发事件应急预案 第一节服务区交通事故应急预案 为预防服务区及辖区内高速公路路段出现交通事故，切实加强服务区交通安全工 作，做好预防交通事故工作，特制定本应急 预案。 第一条经营单位需成立交通事故应急处理领导小组。具体领导负责服务区经营场所的突 发事故 第二条加强对员工进行现场勘察、防火防爆，医疗救护，后勤保障等交通安全教育，增强 安全知识与意识，坚决消除麻痹思想和侥 幸心理，防止发生意外事故，增强意外处 理能力。 第三条充分保证好相关的医疗用品，以便及时救助被困车辆和人员；同时作好本单位车辆 的停放，检查。 第四条购买交通事故应急所需的各种工具设备及交通安全警示标志。 第五条加强24小时全天候值班、领导带班制度，
第一条明火等可能引起燃烧、爆炸等严重后果的行为。经环境保护、安全监管等部门及 公安消防机构监测可能发生重大险情的， 要立即将现场警力和人员撤至安全区域第二条加强巡逻，严防发生次生交通事故 第三条会同相关职能部门，组织实施交通管理措施，及时采取分段通行、间断放行、绕 道通行、引导通行等措施疏导滞留车辆。 第二节人员纠纷情况应急预案第一条当司乘人员在服务区出现纠纷或无理取闹的事件,纠缠时 (一)要沉着冷静、灵活机动、坚决果断。 (二)切忌莽撞、感情用事，要能忍耐。讲明事 情的正理，争取司乘人员的理解。 (三)对不服纠正或无理纠缠的人，应宣传法规 政策，晓之以理。 (四)对疑难问题要马上报告上级领导，决不自 作主张。 第三节防紧急传染性疾病预案 一、成立传染性疾病应急小组。
第一篇、突发事件应急处理心得体会 学习突发事件的应对与处置的心得体会 突发事件应急处理心得体会 为深入贯彻落实党的十七大报告精神，坚持科学发展观，核心必须坚持以人为本，坚持从最广大人民根本利益出发谋发展、促发展，着力保障和改善民生，一断满足人民日益增长的物质文化需要，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。作为政府工作人员，人民的公仆，特别是领导干部要想成为推动科学发展、促进社会和谐的一分子，要想为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。这就要求我们干部加强自身素质的提高，势必不断加深对推动科学发展重要性和必要性的认识，自觉转变不适应不符合科学发展的思想观念，切实增强把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题、提高发展质量的能力，切实把科学发展观贯彻落实到经济社会发展各个方面。为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。 由全国干部培训教材编审指导委员会组织编写，中央纪委、中央组织部、中
央宣传部等36个部门和单位参与编写的科学发展主题案例材料作为第三批全国干部培训的通用教材，是党建读物的一本好书，我在工作之余挤出时间进行了学习，收获颇多，现就突发事件应急处理方面结合本地区实际谈几点体会，由于本人到镇工作时间较短，很多的人文、地理还不熟悉，谈的不当之处请大家给予批评指正。 一、突发事件的定义及分类、定级 对突发事件的定义，国内外各有其说，很难形成统一的定义，根据中华人民共和国突发事件应对法（2007年8月30日第十届 全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，法中所称突发事件，是指突然必然，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 从定义中不难看出界定突发事件有4个要件一是突发性，事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。二是破坏性，事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。危害往往是社会性，受害对象也往往是群体性的。三是紧迫性，事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。四是不确定性。事件的发展和可能的影响往往根据既有经验和措施难以判断、掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引 第一章总则 第一条为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服务突发事件）带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本指引。 第二条本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。 第三条本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。 第四条服务突发事件种类 （一）营业网点挤兑； （二）营业网点业务系统故障； （三）抢劫客户财产； （四）自然灾害；
（五）客户突发疾病； （六）客户人身伤害； （七）寻衅滋事； （八）营业网点客流激增； （九）不合理占用银行服务资源； （十）重大失实信息传播； （十一）其他影响营业网点正常服务的事件。 银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。 第五条服务突发事件应急处理原则 （一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则； （二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则； （三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则； （四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则； （五）处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；
《中华人民共和国突发事件应对法》和应急知识复习题 一、单选题 1.按照社会危害程度、影响范围等因素,自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为( A ) A、特别重大、重大、较大和一般四级 B、特别重大、重大、较大三级 C、特别重大、重大二级 2.个人违反突发事件应对法，导致突发事件发生，给他人人身造成损害的，应当依法承担（C ）。 A、行政责任 B、刑事责任 C、民事责任 3.按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害事件可以划分为（C ）。 A、二级 B、三级 C、四级 4.突发事件最基层的行政责任主体是（ B ）。 A、乡镇人民政府 B、县人民政府 C、市人民政府 5.采取突发事件应对法的措施仍然不能控制事态发展时，相应的应对措施是（B ）。 A、尽快修改相关法律条文 B、宣布进入紧急状态 C、静观事态发展 6.突发事件的预防与应急准备、（C ）、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动，适用突发事件应对法。 A、监测与预报 B、监测与预防 C、监测与预警 7.（C ）应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公
益宣传。 A、个人 B、企业事业单位 C、新闻媒体 8.关于《中华人民共和国突发事件应对法》的施行日期，以下四项中哪一项是正确的（B ）。 A、2007年8月30日 B、2007年11月1日 C、2008年1月1日 9.某区某单位未按照规定采取预防措施，导致发生严重突发事件，根据突发事件应对法的规定，某区人民政府可以对其处于最高额度（C ）的罚款。 A、5万元 B、15万元 C、20万元 10.突发事件应对法规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别分为四级，即一级、二级、三级和四级，分别是下列何种颜色标示（A ）。 A、红、橙、黄、蓝 B、红、黄、橙、绿 C、红、黄、绿、蓝 11.突发事件预警信息包括可能发生的突发事件的类别、（C ）、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。 A、事件经过 B、救援措施 C、预警级别 12.特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以（B ）。 A、保留 B、撤销 C、升级 13.特别重大、重大突发事件及其先期处置的相关情况信息上报，除特殊情况外，最迟不得超过（ B ）报省政府应急办，同时通报有关地区和部门，并及时反馈后续处置情况。
第一节火灾等突发事件应急处理预案及处理流程图 1、0突发性事件处理流程 1、1迅速报告:发生事件后立即向主管部门汇报,经请示后报110处置(紧急情况下可先报110),同时按程序向当地相关部门与主管部门逐级报告。 1、2现场处置:总指挥(或副总指挥)应迅速赶到现场,判明情况,做出紧急部署。各组迅速到位,按责任分工,迅速开展工作。 1、3现场维护:组织人员维护现场秩序,劝阻围观群,设置警戒线,保护现场,控制局面。 1、4按警并引导进入现场:敏于观察,注意发现问题,配合公安机关与相关部门开展事件的调查取证工作,控制违法犯罪嫌疑人。 1、5做好接待、安抚工作:按规定与来访者对话,做好政治思想工作,稳定情绪,正面引导,积极化解矛盾,将影响与损失减少到最低程度。 1、6加强信息收集:配合公安机关调查取证。 1、7处理善后:成立善后工作小组妥善处理善后事宜,积极消防机关工作。 2、0火灾等突发事件应急处理预案及处理。 2、1立即报告主管部门。 2、2如火势较大,迅速拨打“119”报警,报警时讲清楚起火方位、名
称、地点、火警情况及由何种物质引起的火灾等。 2、3派人在通往发生火灾地点的主要路口等候,引导消防车从最快的路线进入火场,并提供水源地点,同时立即组织力量抢救伤者与贵重物品,以最快的速度救出被围困人员,做好疏散人群的工作,并及时切断电源及煤气总开关等,避免火灾的蔓延、扩大; 2、4利用灭火器或消防器材进行灭火,尽可能把火灾扑灭在初级阶段,以减少损失; 2、5维护好火场秩序,严禁无关人员进入火场; 2、6救火原则:先救人,后救火,先隔离火源后灭火。 3、0火灾等突发事件应急处理流程图
白云小学后勤保障事故应急预案 后勤服务保障突发事件应急是指一旦发生因自然因素或人 为活动引发的影响学院正常运转的停电、停水、食物中毒等与后勤服务保障有关的突发事件或出现临险前兆时，为了避免或最大限度地减少突发事件造成的损失，而采取不同于正常工作程序的紧急防险抢险行动。为高效、有序地应对后勤服务保障各类突发事件，避免或最大限度地减少突发事件造成的损失，建立后勤服务保障安全预警机制，提高后勤服务保障能力，维护学院良好秩序，确保高效、安全运转，结合实际，特制定本应急预案。 一、后勤服务保障突发事件应急大致分为五大类： 1、能源断供设备故障类应急。主要指水、电、等基础性资源突发性断供或出现断供前兆和各类水、电等重要设施设备突发性故障时，所采取的紧急防险抢险行动。 2、卫生事件类应急。主要指重大传染病疫情、群体性疾病、重大食物中毒等严重损害健康的公共卫生事件突发或出现临险 前兆时，所采取的紧急医疗救护和隔离控制等行动。 3、自然灾害类应急。主要指发生水涝、地震、台风等自然性灾害时，所采取的紧急防灾避险行动。 4、安全事故类应急。主要指火警、火灾、安全保卫、车辆保障等严重影响生命财产安全的事故突发时，所采取的紧急疏散、撤离、救护等行动。
二、工作原则 1、加强防控。增强忧患意识，坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好突发性事件的防范意识教育和设施设备巡查维护工作，加强后勤服务保障突发事件的预测、预警工作，做到防患于未然。坚持防、控结合，做好应对突发公共事件的思想准备、预案准备及物资准备等。 2、加强领导。实行“统一领导，分工负责”，形成后勤服务处领导，负责统一指挥，各室协调配合的工作体制。在必须采取紧急处置的情况下，应临机决断，控制事态发展。 3、快速反应。突发事件应急处置的各个环节应坚持快速高效原则，建立反应灵敏、灵活应对机制，健全及时完整、高效监测的预警体系，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速控制和处置突发事件，避免或最大限度地减少突发事件造成的损失。 4、安全有序。当火警、火灾、食物中毒等严重影响生命财产安全的事故突发时，要坚持安全有序的原则，相关人员要统一服从指挥、调度，紧急抢险抢救、隔离及救护。做到有组织、有纪律、有秩序地进行，避免过度惊慌与混乱。 三、运行机制 1、建立后勤服务保障安全预警机制，加强对突发事件有关信息的监测、预测和收集，做到早发现、早报告、早处置。
突发事件的处理技巧 一、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。 2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。 3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务 二、你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 1)当客人走入KTV房前，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。 3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。 三、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1)能合群，服众望。 2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 3)遵守公司一切规章管理制度。 4)工作勤奋、踏实、认真。 5)头脑灵活、醒目。 6)“微笑”是人际关系的润滑剂。 7)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。 8)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 9)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。 四、无人引领的客人进入营业区，到处观望不消费，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司消费情况，开房、开台、知会前台。 五、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。 六、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，应马上扶起客人，通知部长，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先PA要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 七、如何处理客人自带酒水、食物？
附件2 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 第二条服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源；
6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 第四条营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
乐山市民间投融资咨询服务行业 突发事件应急预案 一、总则 1、目的 为有效预防、及时处置民间融资中介服务机构突发事件，切实保护放款人、借款人及中介方的合法权益，最大限度地减少突发事件对社会造成的危害和损失，维护行业稳定，保证我市民间金融市场的持续、稳健、有序发展，切实维护本市社会稳定，特制定本预案。 本预案所称民间投融资咨询服务行业突发事件是指个别借款人资产质量较差或资不抵债、无力按约定时间支付出借人本金和利息、单个投融资咨询服务机构无力垫付等原因形成群体挤兑的突发事件。 2、工作原则 处置民间投融资咨询服务行业突发事件，应当坚持“快速高效、审慎稳妥，顾全大局、行业互助，统一指挥、分工负责”的原则。 3、适用范围 民间投融资咨询服务机构向协会上报的民间投融资突发事件或小面积群体挤兑事件的情况。 二、突发事件等级 根据突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等，将突发事件分为特别重大突发事件（一级）、重大突发事件（二级）、较大突发事件（三级）。当突发事件等级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级突发事件处理；当突发公共事件的等级随着时间的推移有所上升，应按升级后的级 1
别处理。 1、特别重大突发事件（一级）。有下列情况之一的为一级事件：具有全市影响的突发事件；行业已出现或将要出现连锁反应、需要各有关行业主管部门协同配合的；立即上报政府主管部门，恳请启用政府针对本行业所制定的应急预案，共同处置的突发事件。 2、重大突发事件（二级）。有下列情况之一的为二级事件：多个民间投融资咨询服务公司在因资金问题对行业有一定影响的，但未造成全市影响的突发事件；公司方不能单独应对，需联合会协调的突发事件，同时启动本预案。 3、较大突发事件（三级）。有下列情况之一的为三级事件：单个融资中介服务公司能应对并启用自身《突发事件应急预案》，不需要上级主管部门协调的突发事件。 三、机构和职能 1、应急组织机构 （1）、乐山市民间投融资咨询机构行业协会建立民间投融资咨询服务行业突发事件应急领导小组（以下简称领导小组），组长由协会会长担任，副组长由协会副会长、秘书长担任。 （2）、领导小组的成员由各民间投融资咨询服务机构主要负责人。成员单位组成可根据情况作适当调整。 （3）、领导小组下设民间投融资咨询服务机构突发事件应急领导小组办公室（以下简称领导小组办公室），设在协会办公室。领导小组办公室主任由协会会秘书长担任，领导小组办公室成员由民间投融资咨询服务机构选派的工作人员组成。 2、职责分工 2