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ICS03.080.99
A 12 DB2301 哈尔滨市地方规范
DB 2301/ 0039—2017 居家和社区养老服务规范
2017-08-04发布2017-08-04实施
前言
本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。
本标准由哈尔滨市民政局提出。
本标准起草单位：哈尔滨市民政局、哈尔滨市标准化研究院。
本标准主要起草人：郑志宏、张义利、李景霞、张永辉、张志君、高祥涛。本标准参与起草人：刘菊英、吴中旸、王小溪、杨楠、常明晶。
居家和社区养老服务规范
1 范围
本标准规定了居家和社区养老服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容与要求和档案管理。
本标准适用于哈尔滨市辖区内居家和社区养老服务与管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分:通用符号
《中华人民共和国档案法》
《中华人民共和国食品安全法》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
居家和社区养老服务
以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用包括社区卫生服务机构、各类养老机构以及社区公共服务机构等在内的社区资源，为居住在家的老年人提供以协助解决其养老需求的社会化服务，包括生活照料、医疗保健、精神关爱、文化体育、紧急救助等一种或若干种服务的社会养老服务。
3.2
居家和社区养老服务员
经过专业培训，专职或兼职从事居家和社区养老服务的人员。
3.3
无偿服务（政府购买服务）
为享受政府购买居家养老服务政策的老年人提供服务。
3.4
低偿服务（自己购买服务）
为有一定经济能力的老年人，提供低于市场价格的基本养老服务。
3.5
有偿服务
有经济能力，需要提供专业化的养老服务，并由老年人购买服务。
3.6
老年社会工作者
从事老年社会工作服务且具有资质的社会工作人员。
3.7 志愿服务
组织、动员社会志愿者，为老年人提供力所能及的各类服务。
4 基本原则
4.1 应符合我国相关法律法规及相应国家、行业和地方标准要求。
4.2 应以人为本，充分考虑老年人的各种需求。
4.3 应结合社区的实际情况开展服务。
4.4 居家和社区养老服务与社区志愿养老服务相结合。
5 基本要求
5.1 服务方式
5.1.1 上门服务
到老年人家中，向老年人提供饮食起居、清洁、卫生照护、精神慰藉、康复安全和健康指导等的服务。
5.1.2 日托服务
借助社区平台，整合社会资源，建立日间照料中心，集中为老年人提供日间饮食、康复护理和精神慰藉等服务。
5.1.3 信息服务
建立养老服务资源和服务对象双向交流平台，提供信息交流，加强服务信息反馈的服务质量规范管理。
5.2 居家和社区养老服务机构
5.2.1 应具有合法的经营和服务资质。
5.2.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员、老年社会工作者与居家和社区养老服务员。
5.2.3 应具有与其业务范围相适应的固定服务场所、基础设施、并具有整洁的环境卫生条件。
5.2.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。
5.2.5 对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
5.2.6 建立居家和社区养老服务规章制度：
a)行政管理制度；
b)养老服务制度；
c)后勤保障制度；
d)质量监督制度；
e)应急保障制度。
5.3 管理人员
5.3.1 了解有关居家和社区养老服务的法律、法规。
5.3.2 掌握组织管理、服务项目管理的有关专业知识及专业技能。
5.3.3 具有良好的沟通、协调能力。
5.3.4 尊重客户和服务员。
5.3.5 严格履行服务承诺。
5.4 老年社会工作者
5.4.1 获得国家颁发的社会工作者职业水平证书。
5.4.2 具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。
5.4.3 掌握涉及老年人有关的法律、法规、政策。
5.4.4 具备开展老年社会工作服务所需的老年学等方面的基本知识。
5.4.5 接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力。
5.4.6 推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。
5.4.7 城市社区中每1000名老年人应配备一名以上的老年社会工作者，不满1000人的可多个社区配备一名老年社会工作者。
5.5 居家和社区养老服务员
5.5.1 经过专业培训，具有相应的上岗培训考核合格证。
5.5.2 信守职业道德、遵纪守法、熟悉居家和社区养老服务程序和规范要求。
5.5.3 具有初中以上文化程度及健康状况证明。
5.5.4 具有居家和社区养老服务的法律法规基础知识。
5.6 服务管理
5.6.1 信息管理
5.6.1.1 及时更新信息内容，保证信息内容的真实、准确、完整性。
5.6.1.2 通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获取信息。
5.6.2 质量管理
5.6.2.1 主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。
5.6.2.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。
5.6.2.3 遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。
5.6.2.4 服务做到时间准、项目明、安排清。
5.6.2.5 服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。
5.6.3 协议管理
5.6.3.1 与接受服务的老年人或其监护人签订服务协议。
5.6.3.2 核定的服务内容、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。
5.6.3.3 发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。5.6.3.4 根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。
5.7 意外事件处理
5.7.1 坚持“预防为主、积极处置”的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。
5.7.2 制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案，包括：
a)火灾事故应急预案；
b)食物中毒应急预案；
c)触电事故应急预案；
d)治安案件应急预案；
e)自然灾害应急预案；
f)老年人急诊应急预案；
g)老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等）。
5.7.3 掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。
6 居家和社区养老服务内容与要求
6.1 日间照料
6.1.1 社区老年人日间照料中心有为社区内自理老年人、半自理老年人提供膳食供应、个人照顾、精神文化、休闲娱乐等日间托养服务的设施。
6.1.2 为老年人提供午间休息服务，合理安排休息位，休息期间应注意观察老年人身体情况，发现异常及时采取措施。
6.1.3 对环境进行适老化改造，使其适应老年人生理特征。
6.1.4 半自理老人如厕时，应给予适当协助。
6.1.5 老年人应自行或在监护人帮助下往返日间照料中心。
6.2 助餐
6.2.1 符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。
6.2.2 提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。
6.2.3 送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。6.2.4 提供膳食服务应获得卫生许可证，膳食服务人员应持有健康证，膳食服务可转介有相关资质的第三方提供。
6.2.5 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
6.2.6 助餐分为集中用餐、上门送餐及上门做餐。
6.2.6.1 集中用餐
是指老年人到社区助餐点集中就餐。应做到：
a)助餐点的设置符合《中华人民共和国食品安全法》的相关规定；
b)配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）；
c)在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不
得使用化学消毒剂）；
d)助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体检一次，有记录；
注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁；
e)尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱；
f)给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异
常及时处理。
6.2.6.2 上门送餐
是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。应做到：
a)送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运
输工具，保证准确、安全地将餐饮送达。送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；
b)按照老年人的身体状况和生活习惯，提前一周为老年人预定膳食，并作记录；
c)送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温；
d)送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。
6.2.6.3 上门做餐
是指由助餐点派专人上门到老年人家中按照老年人的要求做餐，所用食材应由老人家中准备齐全，服务时礼貌、周到、细致。
6.3 助浴
6.3.1 助浴前应进行身体指标检查，与老年人签订服务协议，安全措施到位后方可进行助浴。
6.3.2 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。
6.3.3 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。居家和社区养老服务员应做到：
a)根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15分钟～30分钟为宜；
b)水温及室温控制在老年人身体适应、舒服的温度，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，
发现异常及时处理；
c)不应空腹或饱餐时沐浴，不应突然蹲下或站立；
d)沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；
e)沐浴过程中应有家属或监护人在场。
6.3.4 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构，与老年人或家属签订服务协议。居家和社区养老服务员应做到：
a)根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；
b)备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。
6.4 助洁
6.4.1 居室保洁
是指居家和社区养老服务员上门为老年人提供居室清洁服务，应做到：
a)房间整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾桶外观干净，桶内无垃圾；
b)厨房洁净，抽油烟机外表无油污；
c)卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾；
d)窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；
e)注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品；
f)清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。
6.4.2 物品清洁
是指居家和社区养老服务员上门为老年人提供物具清洁服务，应做到：
a)整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒；
b)家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、摆放整齐；
c)清洁需移动物品时，应征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位；
d)清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。
6.5 洗涤服务
6.5.1 集中送洗
是指选择具有资质的专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗，居家和社区养老服务员应做到：
a)告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围；
b)送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送还；
c)疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。
6.5.2 上门清洗
是指由居家和社区养老服务员上门为老年人清洗衣物，应做到：
a)被褥清洗应及时；
b)分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置；
c)洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒；
d)告知老年人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围；
e)疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。
6.6 助急
是指老年人出现紧急情况时的紧急救助。应做到：
a)在为老年人服务过程中，并且服务员在场情况下，出现危及老年人生命（跌倒、噎呛、烫伤、
呼吸困难、疼痛）等紧急情况，应联系家属并立即拨打公共救助服务热线（110、120、119等）；
b)呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好，其功能应符合
老年人的特点和需求，并由设备提供方或服务提供方承担相应责任。
6.7 助行
包括陪同散步和陪同外出。陪同散步是指由居家和社区养老服务员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。陪同外出是指由居家和社区养老服务员陪同老年人就近购物、探访等。应做到：
a)根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；
b)服务员应掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法；
c)告知外出时的注意事项，取得老年人的理解和配合；
d)助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理；
e)服务过程中注意保护老年人安全。
6.8 助医
6.8.1 陪同就诊
是指陪同老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。居家和社区养老服务员应做到：
a)老年人就诊前，需电话告知家属或由老年人签字确认，原则上两人陪同就诊；
b)选择合适的交通工具陪同老年人就诊；
c)就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划
价、取药，给予用药指导等；
d)钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符；
e)注意老年人安全，保护老年人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪；
f)及时向老年人家属或其它监护人反馈就诊情况。
6.8.2 代购（取）药
是指到医疗机构或药房为老年人代购（取）药，居家和社区养老服务员应做到：
a)仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病；
b)由老年人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字；
c)在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药；
d)钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。
e)保护老年人隐私。
6.9 保健康复
包括群体康复和个体康复。群体康复是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，由专业人员组织和指导3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练以及保健性康复；个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复，包括以下要求：
a)根据需求配备相应的康复器具；
b)项目设置需符合老年人的生理心理特点，康复训练有计划；
c)告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为；
d)康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估；
e)康复过程中注意防跌、防过度，保护老年人安全。
6.10 精神慰藉
6.10.1 精神慰藉是指谈心交流和读书读报。
6.10.2 根据老年人需求与其交谈，及时掌握老年人心理的变化，对普遍性问题和极端的个人问题应给与适度干预，满足老年人心理需要，促进老年人心理健康。
6.10.3 应制定精神慰藉服务危机处理程序，通过评估及时发现心理问题，按程序处理问题。
6.10.4 精神慰藉服务应注意保护老年人的隐私权。
6.10.5 精神慰藉服务的人员应由老年社会工作者、医护人员或有资质的养老服务员担任。
6.10.6 必要时可提供相关信息或转介给有资质的服务机构提供服务。
6.11 文化娱乐
6.11.1 协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化体育娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动以及健身运动等。
6.11.2 所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康及社会交往的条件和需求。
6.12 其它
6.12.1 法律咨询：转介有法律从业资质的律师或律师事务所为老年人提供咨询服务。
6.12.2 代办服务
6.12.2.1 根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务。
6.12.2.2 服务范围包括为老年人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员应准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字。
6.12.2.3 提供完整的代购、代领、代缴凭证，钱款当面点清。
6.12.2.4 提供代办服务时应保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。
6.13 个人卫生护理
服务过程中应注意老年人身体差异等特征，如高血压、糖尿病等特殊病情。
6.13.1 洗脸
居家和社区养老服务员应做到：
a)水温适宜，擦洗动作轻柔；
b)颜面部干净，眼部无分泌物，口角、耳后、颈部无污垢；
c)褶皱较多部位（如眼角、耳道及耳廓）重点擦拭；
d)洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。
6.13.2 洗手、洗脚
居家和社区养老服务员应做到：
a)洗手/洗脚用具分开，用后立即清洗；
b)将手/脚放入调节好水温的用具中充分浸泡；
c)动作轻柔；
d)用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手/脚部污垢；
e)必要时洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。
6.13.3 洗发
居家和社区养老服务员应做到：
a)控制水温至老人舒适的温度，防止水流入眼睛及耳朵；
b)用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；
c)洗净后吹干头发，防止受凉。
6.13.4 梳头
居家和社区养老服务员应做到：
a)宜选择圆钝的梳子；
b)由发根到发梢梳理，动作轻柔；
c)鼓励每天多梳头，改善头部血液循环。
6.13.5 口腔清洁
居家和社区养老服务员应做到：
a)戴有活动性义齿者，取下义齿后再进行口腔清洁；
b)擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；
c)擦拭时棉球/纱布不应过湿，防止引起呛咳。
6.13.6 剃胡须
居家和社区养老服务员应做到：
a)保持颜面部无长须；
b)使用电动剃须刀，定期消毒、更换剃须刀片，保持剃须用具清洁，避免细菌滋生；
c)动作轻柔，防止刮伤皮肤；
d)剃完后用温水擦拭干净，必要时适当涂抹润肤霜。
6.14 生活起居护理
6.14.1 卧位护理
居家和社区养老服务员应做到：
a)保护老年人隐私；
b)根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位；
c)保持姿势稳定，并在受压部位垫衬枕头、海绵垫或气垫等；
d)翻身后适当按摩受压部位，各肢体关节保持功能位。
6.14.2 协助进食
居家和社区养老服务员应做到：
a)进食前，老年人和服务员洗净双手；
b)对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌；
c)为老年人选择低盐、低脂、优质蛋白、易消化吸收的食物；
d)进食时服务员位于老年人一侧，由下方将食物送入口中，协助老年人充分咀嚼、吞服，防止呛
噎；
e)进食完毕后用清水漱口。
6.14.3 更换衣物
居家和社区养老服务员应做到：
a)保护老年人隐私；
b)根据老年人意愿及时更换衣物；
c)了解老年人的肢体功能，注意更换顺序；
d)更换过程中，防止牵拉受损，防跌倒、坠地。
6.14.4 协助移动
居家和社区养老服务员应做到：
a)检查轮椅性能是否良好，刹闸是否稳固，刹闸后定点放置；
b)将轮椅靠近老年人身体健康一侧，轮椅与床/椅子呈30°～40°，固定轮椅，将老年人稳妥地
移到轮椅上；
c)动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带；
d)叮嘱老年人扶好轮椅扶手。
6.14.5 协助如厕
居家和社区养老服务员应做到：
a)保护老年人隐私；
b)对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕；
c)对行动不便的老年人协助如厕及使用便器；
d)对失禁的老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹；
e)对排泄异常的老年人观察二便的性状、颜色、排量及频次，并做好记录；
f)便器使用后立即倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境。
6.15 保健护理
6.15.1 测量血压
掌握正确测量血压的方法，血压异常时能及时发现并进行记录，应立即通知老年人及家属，记录至少保留1年。
6.15.2 测量体温
根据情况进行体温的测量，掌握体温计的正确使用方法，能准确读取并记录，必要时通知老年人及家属，记录至少保留1年。
6.15.3 测量血糖
掌握正确测量血糖的方法，血糖异常时能及时发现并进行记录，应立即通知老年人及家属，记录至少保留1年。
6.15.4 提醒吃药
根据医嘱或老年人本人及家属要求提醒服药并记录服药情况。
6.16 心理护理
6.16.1 谈心交流
社工及居家和社区养老服务员应做到：
a)帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度；
b)与老年人建立良好的信任关系，舒缓不良的情绪反应及孤独；
c)尽可能用老年人习惯的交流方式，多倾听，引导老年人倾诉；
d)与老年人沟通交流过程中，对老年人的行为观点不做评判；
e)多与子女或家属进行沟通，帮助维持家庭和子女的和睦关系；
f)注意保护老年人隐私。
6.16.2 读书读报
居家和社区养老服务员应做到：
a)了解老年人的兴趣爱好，选择老年人感兴趣的书报；
b)为老年人阅读时，语速缓慢、声音洪亮；
c)帮助老年人多了解时事、多掌握健康养生知识和居家养老安全知识，培养良好的兴趣爱好。
7 档案管理
7.1 根据《中华人民共和国档案法》，建立健全档案管理制度，保证档案的系统性和完整性，完善档案借阅手续，达到规范化、合理化、标准化。
7.2 档案包含服务对象档案和机构内部档案，包括：
a)服务对象照护评估表；
b)服务合同；
c)服务计划；
d)服务记录；
e)机构内部行政管理档案；
f)机构内部人事管理档案；
g)机构内部财务管理档案；
h)机构内部质量安全档案。
7.3 有条件的机构要充分利用现代技术，实现档案管理数字化。
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ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
社区居家养老服务的问题及对策建议 □山东社科院人口学研究所调研组与机构养老相比，社区居家养老是最基本、最重要的养老模式，同时也是我国养老服务业发展的最大短板。推进社区居家养老服务健康发展，是“十三五”期间我国养老服务发展的重中之重，对于满足老年人多样化的需求，提升社会养老能力和水平具有重要意义。2017年，山东社会科学院人口学研究所对山东省东、中、西部的48个社区及1200名60周岁以上老年人进行了社区居家养老服务专项问卷调查，调研组认为，当前社区居家养老服务在取得一定成效的同时，仍存在一些问题，并提出了相关对策建议。存在的主要问题（一）社区居家养老服务存在供需错位。老年群体作为异质性群体，存在多元化的养老服务需求。目前，老年人对体育娱乐、上门看病、文化学习和助餐等服务的需求和利用率较高，需求比分别 为%、%、%和%。随着年龄增加，老年人对上门看病和助餐服务的需求不断增加，而对体育娱乐和学习活动方面的需求不断减少；男性对于上门看病服务需求最高（%），而女性则对体育娱乐活动的需求最高（%）。但是，社区居家养老服务在供给数量、质量或结构上较为趋同，多以提供日常生活服务为主，缺少专业化的医疗保健和精神文化服务。（二）社区居家养老服务的医养资源结合不够。随着老年人身体机能的下降、患病几率的增加，他们对自身健康更为关注，对医疗和日常保健的需求也更为迫切，但目前医养结合不足导致老年人的需求不能得到满足，其主要表现有：一是对
医养结合重视不足，%的老年人有1种及以上慢性病，主要是心脑血管疾病和运动系统疾病，但是只有%的老年人建立了社区健康档案；二是缺少专业人才，目前有九成以上的社区缺乏医疗健康服务人员，包括全科医生和专业护理员；三是基层医疗机构缺乏执行力度，只能为老年人开展定期体检、举办健康讲座等常规服务，上门看病、康复护理、心理咨询、应急救助等专业性较强的服务无法提供；四是老年人健康意识相对薄弱，社区健康管理滞后，缺乏正确合理的健康行为和生活习惯引导。（三）社区居家养老服务的政策扶持力度不足。虽然近年来政府增加了扶持支持政策，但养老服务政策仍滞后于社会经济发展，主要表现为：一是老年人基本保障水平仍有待提升，目前山东省老年人主要收入来源为退休金（或养老金），平均水平为1863元，城市平均水平为2377元，农村平均水平仅为1343元，购买服务的能力相对不足；二是城乡和地区差异明显，农村地区发展明显滞后于城市地区，东部地区所享受的各项补贴要明显高于中西部地区；三是服务设施不足，虽然老年日间照料中心和农村幸福院的数量增速明显，但由于运行机制障碍和政府补贴不足导致作用发挥受限；四是信息平台建设滞后，目前只有%的社区拥有养老服务平台，难以实现老年人需求和养老服务资源的无缝对接。（四）社会力量参与社区居家养老服务不足。目前，社会组织参与社区居家养老服务发展仍存在一些体制和政策障碍：一是社会组织参与养老服务的政策有待完善；二是政府购买居家养老服务机制及配套法规不健全；三是社区居家养老服务监管薄弱。此外，社区志愿者和社会工作者与服务对象、服务机构以及
总干事职责 1、掌握机构发展动态，拟定机构发展目标以及发展计划。 2、组织各个部门制定部门管理制度以及部门年度发展目标及工作计划。 3、统筹机构日常事务，对存在的问题及时提出整改方案或转介给相关部门解决。 4、定期召开管理层会议，传达机构各项决策决定，了解各部门运作情况。 5、负责决策权限范围内的机构日常事务，费用开支。 6、积极了解同行机构发展动态，参与各项社会交流活动，为机构谋求更多的发展空间和资源。 7、跟进机构各项大型活动或项目的开展，确保活动或项目的顺利进行。 8、配合机构理事会协调机构其他部门完成机构突发事情处理。
项目主管职责 对机构的项目负第一责任，与直属上级机构总干事共同承担风险与责任； 1、在总干事的指导下，在机构行政部、传播部门的支持 下，带领团队执行、评估和管理机构的项目或业务； 2、制定现有项目的标准和流程，如项目产出标准与要求、 项目执行标准与要求、项目档案资料标准与要求； 3、制定机构的项目或业务发展规划、月度工作计划及预 算、年度工作计划及预算、中期评估、总结评估、年度报告及决算； 4、梳理项目经验和成效，形成行动笔记和项目操作手册； 5、定期听取、收集、整理、反馈项目负责人或一线执行 人员的工作汇报和档案相关资料。及时提交给宣传部门专员进行宣传；按期提交给行政部门专员留档或对外汇报。 6、向机构督导、机构总干事定期汇报项目进展情况、项 目投入产出比、执行过程中遇到的问题，制定解决或调整方案。 7、配合行政部门制定下属的岗位职责说明、薪资福利标 准及考核标准、激励制度、团队建设计划、员工聘用和解雇。有建议权和监督权，无决策、执行。
篇一：居家养老服务承诺 居家养老服务承诺 1. 以人为本，及时了解老年人的服务需求，为老年人提供优质服务。 2. 实行首问责任制，做到认真接待热情服务，对服务对象咨询的事项应予以一次性告知，疑难问题应约定时间，应予以解决。 3. 落实分管责任制，工作人员必须按照各自职责与分工，做到可以办理的事情当场办结，因申报资料不齐全等因素，造成一时不能办结的需向服务对象耐心解释，明确办理的时间和地点。 4. 自觉接受群众监督，虚心接受群众的意见和建议，不断提高自身的服务质量 篇二：居家养老服务协议书 xxx 社区居家养老协议书 甲方：xxx社区居家养老服务站 乙方：医疗服务站 甲方承诺： （一）正确理解居家养老工作的性质.对乙方要以礼相待。 （二）积极配合乙方做好服务工作，提高工作效率。实事求是地对乙方进行考勤和工作评定。 （三）如对乙方不满或其他事由要求换人，应提前与甲方联系，说明原因。 （四）不得有无辜强加乙方的行为。 乙方承诺： （一）自觉遵守国家的法律法规和职业道德。具有志愿者无私奉献精神，全心全意为老人服务。 （二）视长者为亲人，服务做到耐心、细致、周到，不怕脏、累、苦。 （三）按照约定的服务内容，服务时间和服务方式接受长者及家属的工作安排，准时上岗，不无故缺勤。短假必须经丙方同意，两天以上假期须经甲丙双方同意。 （四）自觉接受甲方的管理，积极参与社区的各项活动。 （五）不得索要丙方额外钱物。
附则 （一）乙方在上下班和工作期间，要注意安全，如发生意外，由乙方自负。 （二）在乙方服务期间内,非乙方原因,丙方发生意外，甲乙两方均不承担责任。 （三）甲、乙、丙三方共同遵守国家的法律法规及社会公德，任何一方出问题各自负责。 以上内容需甲、乙双方共同遵守，确保居家养老工作顺利开展。 （四）丙方（以下丙方为服务对象）因心脑血管等老年常见急性突发病导致的不良后果，甲方概不负责。 （五）丙方因病住院或患有传染性疾病期间，应由其子女履行 赡养照料老人的义务，甲方将暂停服务，丙方痊愈后，甲方将继续安排服务。 甲方签名（盖章）： 乙方签名： 年月日 篇三：居家养老服务中心各种制度 居家养老服务中心工作职责 1.定期参加居家养老工作会议，根据上级有关规定和本村实际，开展工作。 2.做好本村居家养老服务的调查摸底工作，并进行了登记入薄，每半年核实一次，便于动态 3.建立和完善居家养老工作人员，服务人员和服务对象的管理台帐。 5.严格遵守服务人员招聘、培顺流程。 6.抓好居爱养老服务的日常工作，协调服务人员与服务对象之间的关系，根据服务对象反映的情况进行了核实，有责任监督、检查或调换服务人员。 7.做好居家养老服务的监促检查，每半月进行一次回访及督查。 8.做好居家养老服务的对外宣传和咨询工作。 居家养老服务中心服务简介 一、服务形式： 1.日间照料服务：通过居家养老服务中心，为老年人提供生活照料、康复保健和精神慰藉服务。
上海市地方标准社区居家养老服务规范 来源：中国社会福利网时间：2010-08-31 11:49 上海市地方标准 社区居家养老服务规范 前言 随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。 本标准由上海市民政局提出。 本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。 本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。 本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。 本标准的附录为资料性附录。 社区居家养老服务规范 1范围 本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。 2术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community） 依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。 2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community） 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3基本原则 3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
2020居家养老工作计划 为加快推进社区居家养老服务工作，切实提高社区“空巢”老年人的生活质量，建设和谐社区，立足我社区实际，特制订2015年居 家养老服务工作计划: 一、成立领导机构，制定实施方案 成立由社区党支部书记为组长，为副组长，为成员的温馨家园居家养老工作领导小组。结合实际，制定切实可行的工作实施方案。 二、建立信息档案 发动社区党员、志愿者为辖区老人生活情况进行详细摸查，对社区内60岁以上(含60岁)的老年人建立档案。 三、完善服务体系 (一)规范名称。初步确定为杉木社区居家养老服务站。 (二)落实服务场所。依托社区老年活动中心、社区服务中心或社区办公场所等服务场所，就近开展为老年人服务。 (三)配置完善服务设施、设备。 (四)建立工作队伍。工作队伍包括专兼职管理人员和服务队伍。专兼职管理人员可从社区干部或工作人员中选派，服务队伍包括:① 专兼职助老服务队伍，人员可由社区工作人员和助老服务员组成(助 老服务员应争取列入政府公益性岗位);②志愿者服务队伍(包括低龄 老年人志愿者服务队伍、青年志愿者服务队伍等);③专业服务队伍，由社区中具备家政、水电维修、医疗等专业特长的人员组成。 (五)明确工作人员职责。制定居家养老服务站管理人员、专(兼)职助老服务员等工作人员职责。工作职责主要应包括服务理念、职 业道德规范、工作内容或服务项目、业务技能标准、相关待遇、监 督约束规定和相应的奖惩措施等。通过明确各个岗位的职责定位和 责任，实现规范服务，不断提高服务质量。
(六)规范工作制度。制定居家养老服务站工作制度，规范居家养老服务内容、方式和工作流程等。通过制定服务标准、服务流程和 监督评估办法，规范服务行为，做到有章可循，实现依规服务。有 关制度及服务内容、工作流程等尽可能上墙或印制成便民手册，方 便社区老年人知晓。 四、规范基本服务 (一)明确服务对象。社区居家养老服务对象为居住在辖区内的 60周岁以上老年人。根据老人的不同情况，分别提供无偿服务、低 偿服务、有偿服务和志愿服务。 (二)规范服务内容。以老年人的生活需求为重点，提供助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急等服务;同时，兼顾老年人的多种需求，提供文化娱乐、学习教育、聊天、心理咨询、代购代办等服务。 (三)明确服务方式。结合实际采取不同的服务方式，根据老年人的需求情况和经济条件，按照提供居家养老服务主体的不同，提供 政府购买服务、社会组织服务、社区专项服务、志愿者服务、邻里 互帮互助等不同的服务方式。 五、扎实开展服务 根据服务对象、服务要求，扎实开展居家养老各项服务工作，确保取得实效。 社区的居家养老工作坚持“以人为本，关注和关爱老年弱势群体，提高老年人生活质量”的原则，积极探索居家养老服务的新路子， 在上级领导的关心和支持下，鼓楼区金汤社区居家养老服务站紧紧 围绕“老有所养，老有所乐”开展工作，我们社区今年主要做以下 几项： (一)大力宣传居家养老工作，使社区居民更了解这种以家庭为核心、社区为依托、养老服务所等专业机构为服务实体、以老年人生 活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，专业化服务为依靠、社 会各界与志愿者广泛参与，为居住在家的老年人提供以解决日常生 活困难为主要内容的社会化服务新模式。
社区居家养老服务中存在的问题及对策探析 目录 (一)
摘要：中国不仅是世界上第一人口大国，同时也是老年人口数最多的国家，以家庭为主的传统养老模式已无法满足老年人的生活需求，而实行社区居家养老与中国的传统和国情国力比较符合，社区居家养老正成为我国城市养老模式的最佳选择。目前，全国各主要城市已经在多年的实践基础上初步建立起社区居家养老服务体系，但是在社区居家养老服务内容、设施、运行机制、资金、人员等方面还存在一系列问题，需要做出进一步的改进和完善。 关键词：老龄化；社区；居家养老服务 中国己经于1999年进入老龄化国家的行列，“十一五”期间，中国60岁及以上老年人口持续增长，到2010年将达到亿，约占总人口的%，其中，80岁以上高龄老年人将达到2132万，占老年口总数的%，[1]目前我国已经成为世界上老年人最多的国家。老龄化带来的养老服务问题日益突出，但是随着经济的发展和家庭结构的变迁，传统家庭养老面临一定困境，而我国机构养老设施又严重不足，远满足不了老年人的需求，所以采取什么样的养老模式，已成为解决我国老龄化问题的当务之急。我国人口老龄化是“未富先老”，即在经济不发达的情况下提前到来的，因此，从中国社会实际状况看，开展社区居家养老与中国传统国情国力比较符合，是符合我国城市老龄群体需求的新型养老模式。 一、社区居家养老是适合中国城市老年人的养老模式 (一)社区居家养老的概念 社区居家养老是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区托付为主要形式，并引入养老机构专业化服务方式的居家养老服务体系。老年人养老的经济来源不再依靠家人和子女，而是政府发给退休金，生活照料和精神慰藉大部分也来自于社会和社区所提供的种种服务，这种模式既减轻儿女负担，又有利于老年人的身心健康。总的来说，社区居家养老是新型的适应老龄化社会的养老模式，是适合我国国情的社会化养老模式。 (二)中国社区居家养老现状 根据传统的“四世同堂”的观念，大多数老年人都喜欢过去的家庭养老。但是，依据现在的经济和社会状况，越来越多的子女对于过去的家庭养老模式已经负担不起，特别是家中老人患有重病的。所以我们急需要探求一种适合我国国情的养老模式。社区居家养老对我们来说是一件新生事物，是2001年6月我国民政部在全国广泛推行“社区老年福利服 [1]关于印发中国老龄事业发展“十一五”规划通知.全国老龄委发【2006】7号。
居家养老服务协议书 甲方：（社区居家老人）： 乙方：（居家养老部）： 本着服务社会、服务老人、互助互利的原则,为营造温馨、舒适、安全的生活环境，保证居家养老服务质量，规范服务行为，满足老年人“老有所养、老有所乐”的需要，切实保障老年人的合法权益，明确各自的权利义务，结合当前有关养老的规定，经过甲、乙双方友好协商，就养老服务事宜，自愿达成以下协议条款，供各方遵照履行： 一、服务内容和标准 参照《**居家养老帮扶办法》中的相关内容和标准。 乙方的服务时间： 时间起止：从时至时 协议期限：协议期为年。 年月日至年月日止。 服务地点： 服务时间： 二、甲方的权利和义务 1、有选择、更换服务人员的权利，但请求调换的时间应提前一周告知居家养老服务部或家政公司。 2、正确理解居家养老工作的性质，依约定接受服务的权利，对护理人员要以礼相待。 3、按时向家政服务人员交纳须承担服务费的义务。
4、在服务期间，服务人员为甲方提供生活服务时，正常所需支出的费用应由甲方承担；甲方如需就医，其产生的费用应由甲方自行承担；非因服务人员的过失所造成的事故（如甲方自己在日常生活中，外出活动时所发生人身伤害）其赔偿费用应由责任人来承担。 5、甲方及时提供服务所需各种证件。若因甲方原因致使服务人员无法服务，服务人员不承担责任，服务人员应及时将情况反映给甲方，由乙方与甲方协调处理。 6、甲方积极配合乙方做好服务工作，提高工作效率。实事求是地对服务人员进行考勤和工作评定，不得有无辜强加服务人员服务项目的行为。 7、甲方如发现乙方服务有损害甲方权益的行为，或不胜任服务工作时，甲方有权解除协议。 三、乙方的权利和义务 1、主动关心老人的需求，向甲方提供合适的护理人员，建立护理人员档案并保持经常联系，并保证护理人员身份清楚、手续完备、身体健康、无不良社会记录的义务。 2、丙方有权告知甲方家人服务人员情况的义务，根据实际情况调整居家养老服务对象，对表现不好的护老助理员有权终止协议。 3、丙方应每月一次电话或者派出工作人员走访、征求甲方意见、及服务人员服务情况，核实甲方提出的问题，及时予以协调沟通。 4、尊重和维护甲方的合法权利，安排志愿者服务人员
**社区居家养老服务工作计划 为进一步推进我村居家养老服务工作的深入开展，切实解决好“三无”特困老人、城乡低保老人和“空巢”老人、无劳动能力的残疾人、特殊未成年人的生活困难问题，努力构建和谐新农村，根据**区民政局、**街道民政科的有关文件精神，结合本村实际，特制定2014年本村居家养老服务工作计划。 一、指导思想和工作目标 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十七届四中、五中全会精神，按照建设社会主义新农村和构建和谐社会的要求，以关注社会养老事业，改善困难老年人生活条件为目的，遵循“真诚、关爱、沟通、服务”的基本理念，以满足老年人群日益增强的养老服务需求为出发点，以服务特困、高龄、病残、空巢、孤寡老人为重点，完善网络服务，深化服务内容，整合社会资源，发展志愿服务，积极探索新形势下农村养老服务的新机制、新途径、新方法，向农村居家老年人开展上门家政、生活照料、康复护理、呼救服务、生活咨询、助餐服务、送餐服务、文化娱乐、日间托老为主要内容的社会化服务，使老人更幸福，社会更和谐。 二、机构组织与责任分工 （一）成立**社区居家养老服务工作领导小组，明确各部门职责。
（二）在去年成立的**社区居家养老服务站的基础上，呈报民政局，注册**社区居家养老服务站。作为居家养老服务的基础信息平台，开展一次本村内60周岁以上老年人的全面的摸底调查。对本村内老人的需求进行调查分析，根据不同需求对老人予以分类并实施服务。 （三）积极组织由党员、妇代会、青少年及其他志愿者组成的居家养老服务队伍。 三、服务范围、内容及要求 （一）服务范围 户籍在本村内的60周岁以上老人，并家庭养老有一定困难的均属服务范围。 （二）服务内容 居家养老服务包含上门家政、生活照料、康复护理、呼救服务、生活咨询、助餐服务、送餐服务、文化娱乐、日间托老等内容。主要服务内容： 1、爱心敲门——由邻里义工、居家养老护理员定期到老人家敲门问候，了解老人需求，提供及时的生活服务。 2、诚心交流——由居家养老服务志愿者、邻里义工经常与老人聊天交流，给老人以精神慰藉。 3、真心帮扶——村干部、居家养老服务队、义工志愿者与老人结对，帮助老人解决生活中的实际困难。 4、来电呼救——老人有急事或是需求时，可拨打需求热线，只要提供自己的姓名，我们将会在20分钟内解决问题。
竭诚为您提供优质文档/双击可除居家养老服务工作人员合同 篇一：居家养老服务委托协议书 居家养老服务委托协议书 甲方（委托方）：大连市甘井子区xx街道办事处乙方（受托方）： 为进一步探索xx街道居家养老服务工作经验，推动居家养老服务规范健康发展，经协商，甲方将辖区内居家养老服务工作委托给乙方管理，双方签订本委托协议，以共同遵守。 一、甲方权利与义务 1、指导乙方在甲方辖区内按照《大连市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（大政发【20XX】55号）及《关于甘井子区居家养老服务工作涉及具体问题的解释》有关文件精神开展居家养老服务的管理工作。 2、负责核定审批政府资助的居家养老服务对象，对社区/村评估上报需要享受居家养老服务的老年人进行审核，确定服务时间，并移交给乙方提供服务。
3、负责居家养老服务工作专项经费的管理与监督，按时向乙方支付。 4、根据每月服务记录所记录的服务情况核算支付金额。 5、加强监督检查，对乙方的管理与服务工作实施评估，对乙方的管理与服务有批评、举报的权利。 二、乙方权利与义务 1、按照《大连市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（大政发【20XX】55号）及《关于甘井子区居家养老服务工作涉及具体问题的解释》有关文件精神对居家养老服务工作进行管理，对符合条件并获得审批的服务对象进行服务。 居家养老服务内容包括： 生活照料、家政服务、医疗保健、康复护理、送餐服务、安全访视、精神慰藉等。详细服务项目见附件，双方可根据实际情况研究调整项目细则与服务价格。 3、以微利或保本为经营宗旨，无偿或抵偿为老年人服务。 3、负责对服务员的上岗资格认证和上岗培训。 4、委托管理期间，乙方的居家养老服务员负责服务记录的工作，乙方管理人员需要定期进行服务回访，并接受甲方的检查与监督。 5、自觉接受甲方的工作指导，对甲方提出的有关问题
社区居家养老服务工作总结 侨兴社区居家养老服务工作总结 随着老龄化进程的加剧，“十*五”时期将是我国人口老龄化加速发展期，人口老龄化形势更加严峻，将呈现老龄化、高龄化、空巢化加速发展的新特征。为更好地应对老龄化带来的各种社会问题，解决老年人的生活困难和提高他们生活水平与质量，使老年群体能够安度晚年，发挥余热，是我们工作的中心任务。 东侨侨兴社区成立于20XX年4月，由XXX个居民小区组成，总面积1.75平方公里，现入住居民5XXX户，常住人口19XXX人，是一个典型的因购置房产而聚居的居民社区。20XX年8月，成立了侨兴社区居家养老服务中心，并以此为平台，大力整合社区服务资源，通过志愿者上门服务，爱心网点电话上门服务，邻里互助，老人“自雇”等形式，全方位开展社区居家养老服务工作，从而最大限度地满足社区不同层次，不同类型老人对养老服务的需求，取得初步的成效。社区内现有60岁以上的老人XXX人，其中60岁至70岁老人有XXX人，71岁至80岁老人有XXX人，80岁以上老人有XXX人，空巢老人XXX人，孤寡老人1人，独居老人9人。 根据对我社区老年人现状及心理需求的调查表明，我社区老年人最希望的养老方式是居家养老，占XX%；需要照顾的老年人最好
由配偶 /子女提供帮助，占XX%；居家养老最需要的服务是精神慰藉，占XX%；老人喜欢参加的活动是老 如何让居家养老的老年人，能得到精神上的养护？我们应如何开展居家养老的精神慰藉工作，让社区居家养老服务中心成为老年人第二个家，让每个老年人过的更幸福？以下是我们开展居家养老服务工作的一些做法，我们将不断探索，积累经验，使居家养老工作更加规范和完善。 一、健全工作机制，加大宣传力度 侨兴社区根据省、市关于居家养老服务的工作要求，在市老龄委和东侨开发区社会事业局的指导下，不断加强服务中心软、硬件设施建设，注重建全工作机制。社区专门指定一名工作人员具体负责服务中心日常工作，聘请了一名老党员为日常管理员，成立了社区居家养老工作机构，组建了社区居家养老志愿者服务队；制定了《社区居家养老服务申请流程》、《社区居家服务中心工作制度》、《社区居家养老服务员岗位职责》等一系列规章制度;同时，强化服务工作人员的考核和监督机制，促进管理规范化。 居家养老服务作为一种新型的社会养老服务模式，思想汇报专题刚起步阶段，人们对它还是比较陌生，大多数老年人对它持观望态度，我们针对这种情况，加大了宣传力度，着力营造良好的工作氛围和环境氛围，不断提高社区居民对居家养老服务的认识。并专门组织几场会议，要求社区“两委”成员认真学习省、
2021年居家养老工作计划5篇 2021年社区居家养老工作计划 为进一步推进锦江社区居家养老服务工作的深入开展，切实解决好生活不便、“空巢”老人的生活问题，努力构建和谐社区，根据上级有关文件精神，结合本社区实际，特制定本社区居家养老服务工作计划。 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为统领，以满足辖区广大老年人日益增长的物质和精神文化需求为目标，以保障老人群体中的高龄老人（70周岁以上）和特殊群体老人（包括分散供养的“三无”老人、低保老人、重点优抚老人）为重点，坚持“党政主导、社会参与、全民关怀”的老龄工作方针，以居家为基础，以社区为依托，以建立社区居家养老服务站为抓手，积极构建居家养老服务工作网络体系，扎实有序推进居家养老服务工作，促进养老服务体系的不断完善，为推动和谐社会建设做出贡献。 二、目标任务 20XX年锦江社区建立了居家养老服务站，为社区老年人提供不少于5项的居家养老服务，初步形成当地政府实行购买服务、专门机构提供优惠服务、志愿者队伍提供无偿志愿服务的工作格局。 三、基本服务规范 （一）服务对象。社区居家养老服务对象为居住在辖区内的60周岁以上老年人。根据老人的不同情况，分别提供无偿服务、低偿服务、有偿服务和志愿服务。
1、无偿服务对象。主要应包括年满70周岁、生活不能自理且在市区无子女照顾的低保老人、重点优抚对象、“三无”老人、革命“五老人员”以及百岁老人等。 2、低偿服务对象。主要应包括以下老年人： ①生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本市区居住生活的老年人）； ②未享受民政各种救助的80周岁以上“空巢”老人； ③有一定经济来源但生活仍很困难的老年人。 3、有偿服务对象。有经济能力，需要日托、送餐或上门照料等服务的老年人，以自费的形式购买服务。 4、志愿服务对象。社区内所有老年人，重点是“空巢”老人、高龄、病残老人，由志愿者上门开展服务。 （二）服务内容。以老年人的生活需求为重点，提供助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急等服务；同时，兼顾老年人的多种需求，提供文化娱乐、学习教育、聊天、法律维权、代购代办等服务。对生活不能自理的老年人可采取专人上门包户的方式提供服务。 1、安全保障服务。通过建立相应的联系制度，充分发挥社区工作者和志愿者的作用，通过定期打电话、走访、探视等形式，加强对“空巢”老人等的帮扶联系。在社区老年人生病期间经常看望、关注，敲敲门、打打电话。同时建立相应的应急救助机制，在老年人遇到意外情况时，能得到及时、快捷、有效的救助和帮助。
甘肃江子为民养老服务股份有限公司 护理员服务流程及标准 第一章、服务流程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量 第二章、服务礼仪规范 一、上门之前的准备工作 （1）根据江子为民的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。 （3）整理好自己的衣着，保持良好形象。 （4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。 二、上门服务 （1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” （2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是甘肃江子为民的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” （3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。
（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。 （4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。 四、实施服务 1、操作之前 （1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。
（售后服务）居家养老服务 规范
DB32/T****—2010 2010-**-**发布
DB32/T****—2010 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范 1.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 2.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则 GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号） 3.术语和定义 3.1.老年人 指60周岁及之上的人。 3.2.居家养老服务
黄镇铺社区居委会 居家养老服务工作实施方案 （2014年6月） 社区居家养老服务是一种以居家养老为基础，在家庭为核心，以社区为依托，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供以解决其日常生活困难为主要内容的社会化服务。为贯彻落实党的十七大精神，加快本社区居家养老服务事业的发展，增进老年人福利，提高老年人生活质量，促进社会公平和谐，结合本社区的实际情况，现就推进本社区居家养老服务工作制定本实施方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和党的十八大会议精神为指导，认真落实“以人为本”的科学发展观，满足我市广大老年人日益增长的物质和精神文化需求，落实“老有所养、老有所医、老有所教、老有所为、老有所学、老有所长”为目标，结合本社区实际，积极构建政府主导、社区互助参与；居家养老为主、机构养老为辅、社会化服务为依托的社区养老服务体系；动员社会力量，运用市场机制，完善社区为老服务功能，有计划、有步骤地推进居家养老服务健康有序发展。 二、基本原则 按照实事求是、以人为本、立足长效的发展思路推进本社区居家养老服务工作。工作中遵循以下基本原则： （一）坚持政府主导与扶持、社会参与，市场化运作相结合的原则； （二）坚持家庭养老为主、社会养老为辅的原则； （三）坚持为老服务与推动再就业相结合的原则； （四）坚持先对特殊群体后逐步扩大的原则； （五）坚持专业化居家养老服务与社区义务服务、邻里互助相结合原则； （六）坚持根据不同需求，提供相应养老服务原则； （七）坚持无偿、低偿和有偿相结合原则。 三、服务对象
黄镇铺联合支部60岁以上的老年人，要求户籍与居住地均在黄镇铺社区和凤凰村社区辖区内。 四、服务方式 主要依托社区养老服务机构或社区组织，对服务对象提供如下服务： 1、全托服务：为社区老年人提供全天候起居、生活照料、专业护理、康复理疗、精神文化服务。分为全护理、半护理、一般护理。 2、日托服务：为社区老年人提供不住宿的日间护理照顾服务。 3、上门服务：由经过专业培训的服务人员上门为老年人提供生活照料护理为主。 结合本社区的实际情况,首先在上级部门的指导下,启动上门服务，待下一步各方面条件成熟，再逐步开展日托和全托服务工作. 五、服务内容 从本社区的实际出发，调动社会力量，构建以家庭为核心，以社区养老服务网络为支撑的居家养老服务体系，倡导以上门照料服务为主、社区照料服务为辅的居家养老服务模式。 1、开展以政府购买服务为导向的居家养老服务。 依托社区居家养老服务机构，组建服务队伍，对特殊并需要生活照料的救济对象老人、独居老人、特困家庭老人、对社会有重大贡献的老人等，依照特定评估程序提供数额不等的政府购买服务，对其他老人提供自费购买服务。 ２、提供多层次、多种形式的社区生活照料服务。 一是对高龄和不能自理生活的老人，以上门照料服务为主，提供医疗、康复、护理、家务等全方位服务；二是对生活能基本自理的中高龄老人，运用日托中心、康复站等形式开展服务；三是对救济对象、特困、独居、高龄和对社会有重大贡献等特殊老人，提供低保救助、政府购买服务、义务服务、互助服务等多种形式相结合的服务；四是为低龄、健康老人，特别是“空巢”家庭老人提供文体娱乐、医疗保健、家务料理等社区服务，并鼓励支持他们参与社区公益活动。 3、为老年人家庭成员提供辅助性服务，积极协助和鼓励家庭成员承担对老年人的照料责任。
居家养老工作计划Revised on November 25, 2020
篇一：3-5年居家养老工作计划 社区居家养老服务站3-5年发展规划 为了进一步做好社区居家养老服务工作，探讨居家养老工作新思路、新方法，使社区居家养老工作更加贴近广大老人的需要，我们将积极响应上级领导号召，听取各方人士的意见和建议，以关爱、服务老年人为出发点，努力通过完善组织网络，优化服务内涵，整合社会资源，发展志愿服务，探索完善新时期为老服务的新途径、新方法。 在未来3-5年，我们将继续推行以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务为主要形式，并引入养老机构专业化服务的“居家养老”社会化养老新方式。具体工作计划如下： （一）大力宣传居家养老工作，使社区居民更了解这种“以家庭为核心、社区为依托、养老服务所等专业机构为服务实体、以老年人生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，社会各界与志愿者广泛参与，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务新模式。” （二）进一步完善老年人生活照料网络，逐步建立起较为完善的社会化养老服务体系，使居家老人能获得生活上的照料和便利、精神上的关爱和慰藉。 （三）保障特殊老年人的基本生活。对辖区内的孤寡老人、空巢高龄老人、特困老人、残疾老人、等服务对象，视不同情况给予更为积极和加倍的照顾和服务。 （四）为广大老年人提供更为便利的服务。通过社会各类服务资源，采取专业服务队伍与志愿者服务相结合，推行定点服务与挂钩结对服务等各种形式。 （五）突出生活照料网络的覆盖和完善，为有需要的老年人提供托老、购物、配餐、家政服务、精神慰藉等各种生活上的服务。 （六）关注老人健康问题，开展社区老人健康体检活动，积极开展老年人保健宣传。 （七）开展丰富多彩的文化娱乐活动，为老年人带去精神上的享受，进一步丰富老年朋友的日常生活。 社区居家养老服务站2012年12月25日篇二：居家养老工作计划 二七新村2010年居家养老服务计划 一、建立居家养老根据地，形成居家养老长效机制。 1、巩固各社区服务站的居家养老服务工作，以此为基点扩大影响，加强宣传，让居家养老服务工作辐射整个辖区。把社区服务中心为中心站点，利用其自身资源优势统筹计划安排，连接起社区服务站点，构造出覆盖整个辖区的居家养老服务网络。 2、初步改造社区服务中心院内一楼南屋，预计投入万元，将其改建成一个综合性的居家养老服务中心——“乐在其中”。计划在此基础上能够逐步扩大居家养老固定服务中心规模。 二、完善整个服务工作体系，提升软实力，把居家养老服务工作做实做细 根据实际情况，我们坚持以政策为标准，明确服务范围；以需求为依据，制定服务项目；以质量为保证，确定服务单位；以满意为目标，规范服务制度的原则，根据一年来工作开展情况，
社区居家养老服务组织评定标准 （试行） 本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。 本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。 本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。 一、南京市居家养老服务中心等级评定标准 居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。 为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。 （一）机构资质 居家养老服务中心须进行民非或工商注册。 （二）基础设施 居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：
面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA 级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。 （三）服务功能 AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。 （四）服务成效 AA级：享受经常服务的老年人月均人数50人以上，测评满意率达80%，且无火灾、食物中毒等安全责任事故；AAA级：在“AA”基础上服务老年人月均人数100人以上，满意率达90%，无重大事件投诉；AAAA级：在“AAA”基础上服务老年人月均人数300人以上，满意率达95%；AAAAA级：在“AAAA”基础上服务老年人月均人数1000人以上，满意率达98%； （五）人员配备 AA级：至少有1名专职管理人员，有与服务规模相当的专（兼）职服务人员；AAA级：在“AA”基础上至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员，服务人员持证上岗率85%以上；AAAA级：在“AAA”基础上至少有1名中级技术职称专业管理人员，具有社工、护理、保健多种专业服务人员，服务人员持证上岗率90%以上；AAAAA级：在“AAAA”基础上至少有1名高级技术职称专业管理人员，服务人员持证上岗率95%以上。 （六）管理制度 AA级：有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量