一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？
错：您之前买的时候不是挺好的吗？
错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！
错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！
错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！
错：之前您怎么不说呢？
错：要不帮您改一下！
对：如果还有周旋的空间，您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）
是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）
对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理。这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）
对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！
您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----
二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？
错：这是正常的
错：这种小问题难免的
错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！
错：现在的服装都这样,网络数字也疯狂医疗广告跑马圈地进行时，这算是普遍现象，处理一下就好了！
对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整,AQL服装验货标准，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------
对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---
三、这种面料不太好，容易变形，刺人！
错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！
错：怎么会呢！不会的！
错：这种面料不会有这种问题的！
错：您说的应该不是这种面料
错：里面穿的时候多加一件就可以了
对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）
是这样的，-----（根据问题解释原因）
对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？
对：如果面料本身确实会产生这种问题
是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------
四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色
错：有点掉色是正常的！
错：一般正常洗涤的话应该不会！
错：您是怎么洗的？
错：这种状况我到是没有遇到过！
错：怎么老是出这种问题
错：唉！真是麻烦！
对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！
对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！"
对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？
五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）
错：不会的！我们这布料不缩水！
错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！
错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩
错：应该不会
错：放心吧，会缩水一定会跟您讲
对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
对：是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。)
对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！
六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）
错：不会的！怎么会花呢？
错：这是今年最流行的花色！
错：您可以看看其他款
错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧
错：这种花色应该还好
错：我们的风格就是这样的
对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强
对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了,36578小本创业网，开启我的财富人生，尤其您的肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意。
对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！
七、你们的款式好少啊！
错：怎么会少呢？不少了
错：您想要什么款
错：我们这儿已经算多的了
错：您先看看有没有合适的
错：已经卖的差不多了
错：新货过两天就到了
对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色,早餐加盟连锁，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-----
对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
八、太贵了！
错：这样子还嫌贵
错：我们这里是不讲价的
错：多少钱才肯要
错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了！
错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵
错：这是进口面料
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。
九、穿着不合适
错：其实您的身材穿起来特别好看！
错：什么地方不合适？
错：不会啊，挺好的！
错：可能您看不习惯，其实挺好的！
错：那您要不要试下另一套？
错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！
对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对：探询问题点, 是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下
原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别------（加上赞美）
对：如果无法处理
原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。
十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？
错：沉默不语
错：没办法，公司的规定就是这样的
错：很多品牌也是不打折的啊
错：我们品牌就是这样子的
错：是吗？我看过他们也打折啊
错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？
对：其实打折的原因很多,外贸童装，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！
对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！
十一、怎么这么贵，可以打折吗？
错：不好意思，我们都是不讲价的
错：没有折扣
错：当季产品不打折
错：目前没有折扣
错：打折可能要再过一阵子
对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后----）做得很好，而且质量方面又有保证，----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？
对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过----（转往贵宾卡或卖点）
十二、老客户都没有优惠吗？
错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价
错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的
错：我们这都是公司定价来的
对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。
对：很谢谢您的支持,开国际服装连锁店，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！
十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。
错：不好意思，这不是多少的问题！
错：我们新货确实没有折扣
错：您穿起来好看最重要了，是不是？
错：我们的产品确实已经很便宜了
错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的
错：那您考虑考虑吧
对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧----（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）
对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）
真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！
十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？
错：是吗？我们店开了好几年了
错：我们这是新的牌子
错：可能你没有注意吧
错：我们在服装界还是比较有名气的
错：我们在很多杂志上有广告的
错：不可能吧
对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！
对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------
对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有----年了，主要的客户-------主要的风格------我们的特色是------
对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格------
十五、我只是随便看看
错：那您随便看看
错：没关系
错：您先看看，喜欢可以试戴
错：有几款新款不错的
错：好的！
错：哦
对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？（注意了解自己的品类，风格！）
对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍------
对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？
十六、某某某同你家比，哪家更好？
错：各有特色，看客户的喜好
错：这很难说
错：我不太了解其他的牌子
错：都不错
错：他们就是广告打的多而已
错：看客户喜欢
对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就
是适不适合您，我们的特点是-------特别适合您的是------
对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌,选择广州宝豆食品，O风险成就你的致富梦，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品
对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------
十七、人家都打6折，你们为什么不可以？
错：不好意思，这是公司的规定
错：我们这是全国统一价
错：不好意思，我们这是专卖店，不二价
错：不好意思，我们也没办法
错：如果可以的话我还希望5折卖呢
错：有些是拉高价位之后再打折
对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----
对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的,选择广州宝豆食品，O风险成就你的致富梦，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了,外贸童装特价店，质量上您也就更难相信我们了,品牌女装，您说是吗？
十八、为什么你们的产品要比别人的贵？
错：因为质量不一样
错：因为我们的设计比较好，比较有名
错：手工和设计都不一样
错：您要便宜的也有
对：您指的别人是-------啊！原来如此，是这样-----（加上产品差异化的比较）
对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？
对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户,男装女装品牌折扣店加盟，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生/小姐（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。
十九、您公司现在7折，以后会不会有更低的折扣？
错：这说不准
错：这个折扣已经差不多了
错：不太可能
错：这要看公司的政策了
错：一般来说不会
错：以前没有过，不知道
对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任,名牌服装专卖，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？
对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！
二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”
错：怎么会不好呢，他穿起来很有特色啊
错：不会啊，我觉得挺好的
错：您自己觉得呢
错：主要还是您自己觉得好不好看最重要
错：没关系！我们还可以看点别的
错：这是我们这一季的重点产品
对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个合适的。
对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！让后我们再来一起交换意见！
服装购买顾客五大类型
服装购买顾客五大类型一怕丑型特点：A 没主见怕顾客服务员、推销或喋喋不休。B 通常一个人进铺，当看到有兴趣的货品，才会询问你的意见。C 一般会买些货品才离开。技巧：A 保持一定的距离，不要走的太近。B 自我介绍
服装购买顾客五大类型
一怕丑型
特点：A 没主见怕顾客服务员、推销或喋喋不休。
B 通常一个人进铺，当看到有兴趣的货品，才会询问你的意见。
C 一般会买些货品才离开。
技巧：A 保持一定的距离，不要走的太近。
B 自我介绍后，应让他自己看然后在附近留意。
C 被询问意见时，应讲述两件货品的优点，让客人自己选。
二大款型
特点：A 认为顾客服务员应殷勤的招待他、重视他及、尊重他。
B 喜欢被当贵客或大客。
C 一般都是阔太阔少。
技巧：A 重视他，殷勤热情招呼。
B 必须以姓氏称呼他，以表示尊重及特别。
C 可介绍新潮流的货品或较贵的货品。
三QC型
特点：A 非常重视货品的质量，怕买到损坏的次货。
B 无论价格便宜或贵都会仔细将货品检查清楚，大多是主妇。
技巧：A 主动拿件新货给他（事先检查新货没损坏）。
B 主动与他一起检查货品（让他觉得你明白他，令他有信心选择该衣物）
C 并强调该公司有退换服务。
四自助型
特点：A 喜欢自己挑选货品。
B 有主见不大需要协助。
C 不喜欢顾客服务员喋喋不休不停介绍。
D 一般是单身购物写字楼男生。
E 有需要时则会主动要求帮助。
技巧：A 主动给购物篮，让他慢慢选择。
B 不要骚扰他，但要在附近随时预备提供协助。
C 如要求帮助时立即上前协助。
五轻佻型
特点：A 大多是不会购物。
B 态度轻佻无礼。
C 一般是三五成群（大多是男生）。
技巧：A 保持镇定，不要被他们的外貌衣着或行为吓怕。
B 专业态度，不要表现出轻视的态度或面部表情（免得招来麻烦）。
C 与他们保持一定的距离。
D 有需要或被要求时你要提供专业的服务。
本人从事销售行业多年，在我们行当里有一句话相信大家也都听说过，叫做“顾客就是上帝”。今天就“上帝”中最为突出的某些类型给大家做一个简单的介绍。
第一种：没事找抽型。
描述：从进门开始，无论营业员怎样耐心的询问和介绍她一言不发，用她的芊芊玉手将展架上的货品从上翻到下，从左翻到右，从前翻到后，最后当营业员问她到底是选自己穿的还是给别人选的时候，她终于张开了尊口说了一句话：“我就是看看”。
点评：此种类型顾客多为白领女性，请问您知道店员布置陈列需要花费多少时间和精力么？您的短短几分钟便将她们几小时的劳动成果抹煞！
第二种：不装能死型。
描述：进门之后张口就问店员：“你家什么样的质量好点”？跟随着店员一番介绍之后，她用半睁半闭的眼睛大概的环视了一圈卖场，道：“不行，质量不怎么好，穿不住。我还是去买耐克的吧!"
点评：每一个品牌都有自己的独到之处，商品的质量是一个品牌的生命，难道当今服装行当除了昂贵的世界品牌，国内的牌子就没有立足的理由么？
第三种：彬彬有理型
描述：从进门，随着店员的一声亲切的欢迎观临开始，她便用自己独特的眼光开始赞赏卖场里的每一件衣服。无论店员向她推荐哪一款，她都会附和着说：“恩不错挺好看的！”紧随其后的就是一件接着一件的试穿。每次从试衣间里出来都是面带微笑的对店员说：“还可以吧，还有别的适合我穿的么？？？”当卖场里的衣服快要被她试遍的时候，她就会微笑着对店员说：“我在看看吧！”
点评：顾客与店员的沟通需要双方付出真诚，一些虚伪的敷衍，只会让付出劳动的店员更加心寒。
第四种：挑肥捡瘦型
描述：无论穿上每一件衣服，在任何人看来都合适，只有她自己看来不合适，即：大号的嫌大----小号的嫌小；浅颜色的显胖---深颜色的显黑；长款的显的腿短----短款的显得腿粗；低领的显得冷---高领的显得脖子短；休闲的显得没腰型---随型的又显得成熟............！！！！
点评：相信大家一定很好奇，这种类型的顾客是穿什么来的呢？
第五种：心理盲目型。
描述：进到店里，她不知道自己喜欢什么款式的，什么颜色的，什么风格的。在店员的推荐和指引下，穿上的每一件衣服都没感觉。对着镜子看来看去，一言不发。只要你推荐她就试，试了N件以后也没有明确的态度，直到含蓄羞涩的离开。
点评：此种类型多为学生或涉世未深的社会青年，没有自己独特的审美观点。
第六种：讨价还价型。
描述：来到专卖店任何人都知道是定价销售的，但是她在试穿了N件+N遍的时候，开始和你讨价还价，当店员闹心的讲解道：“不好意思，我家是定价专卖的，我们品牌是全国统一零售价，价位您放心，我们都有销售信誉卡来保证价位统一的”她便开始揣着明白装糊涂，狡辩道：“定什么价呀？现在到哪里都是讲价的，我在阿迪耐克里买衣服都给我抹零呢”！！呜呼！
点评：假如价位你接受不了，为什么要试穿那么多？难道会有奇迹发生？
第七种：七嘴八舌型
描述：三五个人结帮成群进店，当其中的某一位试穿衣服之后，其他几位纷纷各抒己见，甲道：“不错，挺好的！”。乙道：“还行吧，一般！”。丙道：“看第一眼还可以，仔细看不算太理想！”。丁道：“呵呵，咱们再溜达溜达吧！”一切就这样结束了..........！
点评：每个人的审美观点是不同的，请问陪同你来的朋友身上穿的衣服，你都会喜欢么？如果让你去穿，你都会么？
第八种：囊中羞涩型
描述：进店就开始试穿，一概不打听价位。三下五除二-----张口道：“开票，打包”。当店员在收银台开完票，打完包以后，告诉他，一共是358，请您到收银台交款。他的眼睛瞪的跟灯泡一样大，那眼神似乎看见了火星人一样，惊讶道：“这么贵呀？我兜里才200”！
点评：此种类型多位单身男性，浪费自己的时间和体力，也浪费店员的时间和心情。
第九种：鸡蛋里挑骨头型
描述：在一番精挑细选之后，选中了一件自己觉得还中意的服饰，然后便开始了第二次“病毒扫描”，用鹰一般的眼睛，一毫米，一毫米的检查着，一个线头，一点瑕疵，一点色差也逃不过他的眼神。甚至在没有线头，没有瑕疵，没有色差的情况下，也会被她扫描出几个甚至是十几个“病毒”。
点评：做人有的时候不要太计较，办事不要太较真，不然会失去很多本该拥有的东西，也会错过很多该拥有的机会。
第十种：品味超高型。
描述：在新款到货之际，卖场里令郎满目。却偏有一种人，进店之后，伴随着店里清新的背景音乐，用自己节奏感超强的步伐，围卖场秀一圈，然后问店员：“你家什么时候到新款啊？”
点评：品味决定档次，但脱离现实的品味是时代的垃圾，是销售行业的耻辱！
以上是我多次亲身经历的一些情况，不知大家看完之后心理有何感想。销售行业是一个综合性的服务行业，也是最磨练人的一个行业了，很多商界精英都是从销售行业做起来的。我希望每一位看完文章的朋友，再去光顾服装店的时候，能够多看一眼站在你身边耐心讲解导购的营业员，能够多理解她们一点，在他们心理塑造一个真正的“上帝”的形象！
公文写作中的常见错误 一、行文中的常见错误 1、滥发文件。 主要表现:(1)所发公文属可发可不发之列;(2)所发公文只是照抄照转上级的公文(翻印即可,不必转发);(3)所发公文内容空洞,无具体措施,不解决问题;(4)行文所涉及的问题可用口头请示,汇报或开会等形式解决;(5)行文所涉及的内容已在报上全文公布过;(6)在部门之间意见分歧,未经协商取得一致时就行文。 2、行文关系混乱。 主要表现:(1)应该党政分开行文的未分开行文;(2)应该一个机关单独行文的搞成几个机关联合行文;(3)该职能部门行文的"升格"为领导机关行文;(4)该领导机关行文的"降格"为职能部门行文。 二、文种使用中的常见错误 1、自制文种。 在正式文种之外,随心所欲,生造公文文种并俨然以正式公文行文。常见的有:"请示报告","工作思路","情况","汇报","申请","郑重声明"等。 2、误用文种。 把属于机关其他应用文,特别是事务文书中的文种,误作为正式公文文种使用的情况。常见的有:把计划类文种"要
点","打算","安排","设想"等作为公文文种直接使用,如?××市委××××年工作要点?。把属于总结类的文种"小结","总结",以及把属于规章制度类的文种"办法","规程","须知","实施细则"等作为正式文种直接使用。但是,如果将上述应用文用转发或印发通知的形式发布,则是规范用法。如"××市人民政府关于印发市政府1997年工作要点的通知"。 3、混用文种。 不按文种的功能和适用范围去选用文种,而造成临近文种相互混用,导致行文关系不清,行文目的不明,行文性质混淆。常见的有:"公告"与"通知","决议"与"决定","请示"与"报告","请示"与"函"混用。主要表现为将通告误用为通知,将通知误用为通告,将请示误用为报告,将报告误用为请示,将"请示","报告"合用为"请示报告","请示"和"报告"本身是两个文种,将决定误用为决议,将决议误用为决定,将函误用为请示或报告,将复函误用为批复。 4、越权使用文种。 超出本机关的权限行文,如随意制定"条例"。实际上"条例"只能用于党的中央组织制定规范党组织的工作,活动和党员行为的规章制度;按照国务院办公厅发布的?行政规范制定程序暂行条例?的规定,在行政机关公文中,"条例"只能应用于特定国家机关制定的法规中,即全国人大常委会制定
针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。 淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://https://www.doczj.com/doc/0210619003.html, 买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二： 买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！ 卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中…… 买家：那就免个邮费吧！ 卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~ 买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？ 卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？ 买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！ 卖家：~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三： 买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？ 卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。 买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？ 卖家：~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类
Pc标王异议处理 一.不直达网站 解析：我们在四引擎投放，是给我们该行业的客户做推广，而不是给某一个客户做推广。但作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征。说白了，我们标一卖的是冠名，卖的是优质供应商称号。这点我们要深刻理解、正确理解。切记不要把客户的关注点引导在直达网站上，那不是我们的卖点。 话术：王总，您这个问题很关键，我们之所以这样投放，是给您这个行业做推广，而您作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征，这才是我们标王的卖点所在。王总，你做了标一，就说明您是这个行业的老大，作为买家，谁不愿跟有实力的供应商合作？只有这样您才能获得更多买家的关注和询盘。王总，如果点击直接进入您的网站？跟您直接做百度又有什么区别？那样就不能发挥第三方推荐的作用了。 二.我花钱给别人打广告 话术一：王总，您这么说，我很能理解，可是您再深入的想想，我们在四引擎投放一年，您想想凭您这1万块钱，能支撑我们在四引擎一年的投放成本吗？我们在四引擎投放，是给咱们这个行业做推广，而您作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征，这才是我们标王的卖点所在。王总，你做了标一，就说明您是这个行业的老大，作为买家，谁不愿跟有实力的供应商合作？只有这样您才能获得更多买家的关注和询盘。 话术二：王总，您这么说，我很能理解，可是您再深入的想想，即便您自己做百度，百度只可能给您一家做推广吗？仍然会有张三李四木头五，竞争是无处不在的，而只有成 为我们标王客户，您才有冠名权，才有第三方推荐供应商称号，才能稳固的排在这 个行业的第一名，大量的事实和数据都证明，作为第三方推荐的供应商，更能吸引 买家的眼球，更能取得买家的信任。 三.排名不稳定 解析：我们标王产品从来就不提倡跟客户承诺稳定，因为我们在四引擎的排名跟客户自己购买四引擎的排名，是一样的，都是花钱买的，都要遵守人家的排名规则。就拿百度来说，人家排名规则就是时隐时现，我们怎么能稳定？但我们有很快的调词系统，客户发现关键词排名不在前三页的时候，只要给我们打个电话发个短信我们1个小时之内就能调上去。 话术：王总，很高兴您能提出这个问题，说明您在研究我们的产品。王总，总跟您说标王，那我们的标王到底是什么呢？是慧聪网+买家信息+邓白氏+加70个行业站点+700个联盟网站+加四大搜索引擎，四引擎在我们标王产品的效果定位，只在30%左右，我们在四引擎投放，其实跟您自己花钱购买四引擎的竞价是一样的，都是花钱买的竞价，都要遵守人家的排名规则。这么说吧，我要说能给您保证稳稳当当的排在百度前几名，那是骗您，因为谁都保证不了，百度自己也不能保证。但是你看看我们的成功案例，我们70%的关键词都在百度前三页，我们客服也会及时关注您的位置，假设您的位置靠后了，我们在1个小时之内就能给您排上去。
公文写作中的十大常见标点错误
公文写作中的十大常见标点错误 标点符号是公文的重要组成部分，也是公文写作者最容易忽视的部分。归纳起来，常见的标点符号使用错误有以下十个： 常见错误一：多个书名号或引号并列时使用顿号分隔 例1：各中小学要积极贯彻落实《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、《中华人民共和国义务教育法》及相关要求。（错误）各中小学要积极贯彻落实《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国义务教育法》及相关要求。（正确） 例2：公安部门要加强校园“警务室”、“护学岗”、“安全网”建设，落实护校制度。（错误）
公安部门要加强校园“警务室”“护学岗”“安全 网”建设，落实护校制度。（正确） 解析：标有引号的并列成分之间、标有书名号的并列成分之间通常不用顿号。若有其他成分插在并列的引号之间或并列的书名号之间，宜用顿号。 常见错误二：在标示数值和起止年限时使用连接号不规范 例3：制定并实施学校安防达标建设三年行动计划（2013-2015年）。（错误） 制定并实施学校安防达标建设三年行动计划（2013—2015年）。（正确） 例4：要加快工程进度，确保科技园3-5年内建成。（错误） 要加快工程进度，确保科技园3～5年内建成。（正确）解析：标示时间、地域的起止一般用一字线（占一个字符位置），标示数值范围起止一般用浪纹线。 常见错误三：在并列分句中使用逗号统领 例5：各职能部门在查处取缔无证无照经营工作中要各司其职、互相配合，工商部门负责查处取缔未取得有效许可
证擅自从事经营活动的行为；工信部门负责依法监督管理无线电和电子电器产品维修行业；公安部门负责依法监督管理旅馆业、公章刻制业。（错误） 各职能部门在查处取缔无证无照经营工作中要各司其职、互相配合；工商部门负责查处取缔未取得有效许可证擅自从事经营活动的行为；工信部门负责依法监督管理无线电和电子电器产品维修行业；公安部门负责依法监督管理旅馆业、公章刻制业。（正确） 解析：用分号隔开的几个并列分句不能由逗号统领或总结。 常见错误四：在并列分句中使用句号后再使用分号 例6：一是养老保险安置。对进入企业工作的失地农民要同企业员工一样纳入企业职工基本养老保险；二是医疗保险安置。城镇居民医疗保险制度已建立，可参加城镇居民医疗保险。（错误） 一是养老保险安置。对进入企业工作的失地农民要同企业员工一样纳入企业职工基本养老保险。 二是医疗保险安置。城镇居民医疗保险制度已建立，可参加城镇居民医疗保险。（正确）
一、售后处理全流程 根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。 买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问 题转入第二阶段； 注意： ①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨 询，则需首先保证新买家的首次相应。 ②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 ③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。 2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案 在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接 转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段； 注意： ①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可 参照售后措辞表。 ②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家 投诉。 ③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非 必须情况下，不得直接提出退换货。 ④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。 ⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。 买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转 第四环节； 注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理 ①解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。 ②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 ③优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询 问店长决定； ④补偿不能解决的，换货解决。 ⑤换货不能解决的，最终退货解决。 在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。 4.第四阶段：执行方案及行为追加。 执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。 注意： ①按照相关操作流程进行操作。 ②对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略， 就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。 二、常见售后问题的处理方法 目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：
淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答 话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
电销话术 您好，先生女士： 我这边是冠群驰骋财富管理中心的理财顾问，我姓***，我们公司主要是为客户配置固定收益理财产品的。现在有一个短期的理财产品，年化收益12%，周期一年，不知道您之前有没有做过一些其他类似的理财产品？ 是这样的，我们公司这个月推出一款理财产品，它的年化收益是12%，跟您打个比方，如果投资10万的话，一个月有1000块的利息，一年就有12000块的利息，并且还要和我们公司签订一个一年的法律合同来保障您的利益。 如果说您有兴趣的话，这两天可以到我们公司来看看，了解一下。我们公司在东大直街222号润发置业15层（穆斯林医院旁边，龙江银行楼上），您知道这个地方吗？离您那远吗？ 行，我姓....，请问女士/先生您贵姓？ 好，我待会把我们公司地址和一些简单的信息发给您，您可以到我们公司来看一下 这边我就不打扰您了。祝您工作愉快，再见！ 异议处理 1、没兴趣 我理解您的想法，说实话，很多老客户在没来我们公司了解之前也不感兴趣， 但很多人来公司以后还是做了，因为我们公司做的理财产品比较吸引人，年 化收益12%,投资期限是一年。您可以花点时间到我们公司了解一下，了解完 后，如果觉得适合您的话您可以考虑投资一下，如果感觉不合适可以在看看 公司的其他产品，对您没什么损失，只是花了点时间而已，而且也多了解一 个投资品种对吧？（敲定时间）
2、我忙，没时间 我知道您忙，您忙来忙去不都是忙着赚钱嘛，我们公司是做短期理财的，年 化收益12%,投资期限是一年，我个人认为蛮不错的，您可以了解了解。 3、要不你电话里面给我讲一讲吧 是这样的先生，我很愿意在电话里给您讲，但是有的东西在电话里面可 能说不具体，而且公司有很多关于投资理财的资料，您可以到公司边看资料 边听我给您介绍，这样您也可以比较详细的了解，更方便您全方位考虑做不 做，您说对吧？（敲定时间） 4、公司是骗人的怎么办 您好，我冠群驰骋财富管理公司从2009年创办至今，已走过了5年社会认可时期，在北京、天津、上海、深圳、成都、香港、哈尔滨等全国各大省级城市已有512家分支机构，在飞机场、火车站、高铁站台和“中央电视台CCTV2财经栏目”及“中央电视台CCTV7记录东方节目”，都有我公司的相关报道。公司有正规的营业执照，在工商局、民政局都有注册，注册资金6000万，同时在中国农业银行开设风险保障金账户，截止7月份账户金额为6500万。如果您有时间可以到公司实地查看，公司有完整的企业资料供您查看，请问您什么时候来？是今天还是明天？ 4、我不投资，怕风险，没时间投 我理解，投资是有他的特殊性和时间性的，但有的投资是有风险的有的投资 是没风险的，有的投资要花时间，有的投资不要花时间。像我们做的这种投 资，年化收益12%，周期一年，而且就跟存银行一样，平时不要花时间，我觉得应该蛮适
附件3 公文格式常见十大错误和正确处理方法 一、随意调整行间距、字间距 ――行数和字数：一般每面排22行，每行28字，并撑满版心，特定情况下可适当调整。 二、多页公文以单面打印： ――印刷要求：双面印刷，页码套正。 三、发文字号年份使用【】、［］等符号扩入 ――发文字号：用六角括号〔〕扩入。 四、签发人顶右侧编排，签发人及签发人姓名均用仿宋字体 ――签发人：由“签发人”三字加全角冒号和签发人姓名组成，居右空一字，“签发人”三字用3号仿宋体，签发人姓名用3号楷体。 五、项目残缺或多余 ——公文项目：比如说发文机关标志、标题、红色分隔线、 版记等等所有公文格式要求的项目，在文件当中不能缺少（特别指出：上行文的标题由发文机关+事由+文种组成，缺一不可）；比如还在使用主题词，上行文抄送同级机关领导或处室，都是多余的。 六、结构层次序数使用错误 ――结构层次序数：依次用“一、””一）””.”“1）”标注，第一层用黑体字，第二层用楷体字，第三层和第四层用仿宋体字
标注。 七、附件说明编排错误，比如使用“附件一，附件二”编排，附件名称后使用份号、逗号等标点符号。 ――附件说明：在正文下空一行左空二字编排“附件”二字，后标全角冒号和附件名称。如有多个附件，使用阿拉伯数字标注附件顺序号（如：附件：1），附件名称后不加标点符号。附件名称较长需回行时，应当与上一行附件名称的首字对其。 八、成文日期右顶格，无发文机关署名 ――发文机关、成文日期：发文机关署名长于成文日期，发文机关署名居右空二字编排。成文日期以发文机关首字为准右移二字。 九、附注与成文日期距离过大，附注居中编排 ――附注：居左空二字加圆括号编排在成文日期下一行。 十、版记编排在附件之前 ――附件：应当另页编排，并在版记之前，与公文正文一起装订。
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）
A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是
A，收款不发货：买、卖双方在淘宝网上成交后，当卖家在收到买家汇款后没有按时履行发货义务，或买家将货款汇入淘宝帐户15天后，卖家没有履行发货义务。即为“收款不发货。 B，网上描述与实物不符：买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与网上描述的有严重不符的情况，并影响正常使用或者卖家出售的商品属于明显的假冒伪劣商品或在淘宝禁止出售商品之列，即为“网上描述与实物不符”。 C，网上成交不卖：买、卖双方在淘宝网上成交后，无正当理由拒绝出售者或买家与之联系却始终没有回音，即为“成交不卖。” D，卖家拒绝履行支付宝交易：发布商品时同意使用支付宝。成交后拒绝使用并且情节恶劣，即为“卖家拒绝履行支付宝交易”。和其他投诉类型不同，如果您拍下支持支付宝交易的商品，而在成交后卖家拒绝履行支付宝，请在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉，并提供聊天记录等凭证，不需要等到三天以后。投诉成功会对卖家作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。
常见问题及解决方法： A收到货时发现有质量问题，我要怎么办？ 建议您先与卖家联系一下是否在交易过程中有什么误会，交易是双方相互努力做出的，也希望在双方的协商中友善的解决任何问题。若遇到实物与商品描述不符，应第一时间联系卖家，沟通协商相关退换货品等事宜。我们提醒您在收到货物签收之后在物流公司在场的情况下当面拆封对货物进行检查，如果货物存在与网上描述不符的情况您可以及时联系卖家，申请退款，和卖家友好协商重新发货或者同意您的退款协议。如果卖家不同意退款，首先需要双方协商解决，如果协商仍解决不了问题，您也可以在成交3天后登录淘宝，在“已买到的宝贝”里发起“网上描述与实物不符”的投诉，说明投诉的原因，并且立刻发起退款退货申请。在发起投诉的期间内请您继续和卖家保持良好的沟通交流，淘宝会根据具体情况处理并且和您保持联系。 B，买的宝贝与原来卖家宝贝描述里说的不一样，怎么办？
公文常见错误分析及对策 公文写作 公文常见错误分析及对策 公文是公务文书的简称，是处理公务、管理事务的一种书面文字工具。其重要特点就是行文的规范化、制度化和标准化。对于公文格式，国家技术监督局制定了《国家行政机关公文格式》（GB/T9704—1999，以下简称《格式》），国务院办公厅制定了《国家行政机关公文处理办法》（2001年1月1日起施行，以下简称《办法》），中央办公厅制定了《中国共产党各级领导机关文件处理条例（试行）》（以下简称《条例》）。但是不少单位和部门制发文件，并没有严格按照规定、要求去做，而是各行其是，制发文件存在很大的随意性，造成公文格式的不规范，严重影响了公文的严肃性、公正性。更在一定程度上影响了公文的质量和效能，影响了政 府的行政效率，因此必须引起高度重视。 一、存在的问题 （一）文种使用乱。一是生造文种。把没列为文种的公文种类作为文种使用。《办法》所确定的公文文种共有13类14种，即：命名、令，决定，公告，通告，通知，通报，议案，报告，请示，批复，意见，函，会议纪要。除此之外，均不可直接行文，但可作为"印发"、"颁发"式"通知"的"附件"行文。例如，《关于××市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定》、《关于使用社会保障卡有关问题的说明》等，这里的"操作规定"、"说明"均不应作为文种使用，可以改成《××关于印发市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定的通知》、《××关于印发使用社会保障卡有关问题的说明的通知》，不能作为文种使用的还有"条例"、"规定"、"办法"、"总结"、"计划"等，有的甚至把"安排"、"要点"、"细则"这些既不是公文文种又不是应用文体种类的东西常常作为公文文种直接行文，都是错误的。
天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。 2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！ 3 3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 4.”什么时候发货，几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左
淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答： 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 a：亲亲，这个是最优惠的价格哦 b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满xxx元享受xx折优惠，满xxx元享受xx折优惠。 c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解! d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈！ e：亲，这款已经是特价了哈，原价是xxx元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没办法修改价格的哦！ 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C. 亲，已经修改好价格了哦，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 D. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服x 号” 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
售后处理操作规范 一、售后处理全流程 根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。 买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问 题转入第二阶段； 注意： ①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨 询，则需首先保证新买家的首次相应。 ②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 ③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。 2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案 在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接 转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段； 注意： ①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可 参照售后措辞表。 ②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家 投诉。 ③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非 必须情况下，不得直接提出退换货。 ④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。 ⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。 3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转 第四环节； 注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理 ①解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。 ②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 ③优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询 问店长决定； ④补偿不能解决的，换货解决。 ⑤换货不能解决的，最终退货解决。 在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。 4.第四阶段：执行方案及行为追加。 执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。 注意： ①按照相关操作流程进行操作。 ②对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略， 就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。 二、常见售后问题的处理方法 目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：
《销售过程异议处理话术集锦》 TeleSales培训学院 来自TOP Sales的经验： 心态: 做销售的心态都要比较好,因为销售常常都会患得患失.比如说做了一个大单了,帱兴奋好久,觉得自己已经完成了Quota了,帱整个人松懈了.而有的人业绩不太好的时候帱会溡有信心.这样完成业绩会有问题. 对自己“狠”一点： 也帱是对自己要湂高一些, Quota分下来,目标应该订120%而不是60%这样完成率才对高一些.帱算真的完成不了120%,最起码可以完成100%. 学习的心态: 不断学习,向Top Sales学习,听录音,经常上英才网大学去学习,听录音.看话术.看英才网大学发的话术,每天发的录音一定要听.只有不断学习,才能进步,才做成为Top Sales,才能一直保持做Top Sales. 祝所有的销售都能成为Top Sales！ 如果成帱欲望+好的心态+学习进取=Top Sales 那么好的异议处理=？ 一、异议处理技巧要点： 1、寻问以了解顾虑 2、表示了解该顾虑 3、针对该顾虑加以处理 4、确认是否解决 本文不可能考虑到所有销售环节中会碰到的异议，请大家记住该定理，什么异议处理的解决思路都跳不开这个定理。当然，你需要填充的帱是你的产品知识，你的专业态度，你的诚意，和客户的关绻，对竞争对手的了解。 二、常见异议及话术： 1、开场白 不是Key Person接的电话，告诉你关键人“王经理”不在 （帊重和礼躌的态度）非常感踢您，不知道贵公司招聘的工作我还可以和踁踈踈呢？ 目前无需湂。 溡关绻的，我今天致电给您帱是希望和贵公司建立一个长期的合作的关绻。为了以后更好的为贵公司提供服务，您看能不能占用您几分钟的时间，我们做个简单的相互了解。 我们已经有合作伙伴（其他的招聘渠道）了。 溡关绻的，我相信多一个很好的选择渠道对贵公司来说并不是坏事情。不知道您了解我们中华英才网吗？（停顿一下，等待客户的回应）我们是国内第一的招聘网站……我相信，随着您对我们更深入的
公文写作中常见的12个错误 常见错误一： 多个书名号或引号并列时使用顿号分隔 例1：各中小学要积极贯彻落实《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、《中华人民共和国义务教育法》及相关要求。（错误） 各中小学要积极贯彻落实《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国义务教育法》及相关要求。（正确） 例2：公安部门要加强校园“警务室”、“护学岗”、“安全网”建设，落实护校制度。（错误） 公安部门要加强校园“警务室”“护学岗”“安全网”建设，落实护校制度。（正确） 解析：标有引号的并列成分之间、标有书名号的并列成分之间通常不用顿号。若有其他成分插在并列的引号之间或并列的书名号之间，宜用顿号。 常见错误二： 在标示数值和起止年限时使用连接号不规范 例3：制定并实施学校安防达标建设三年行动计划（2013-2015年）。（错误）
制定并实施学校安防达标建设三年行动计划（2013—2015年）。（正确） 例4：要加快工程进度，确保科技园3-5年内建成。（错误） 要加快工程进度，确保科技园3～5年内建成。（正确） 解析：标示时间、地域的起止一般用一字线（占一个字符位置），标示数值范围起止一般用浪纹线。 常见错误三： 在并列分句中使用逗号统领 例5：各职能部门在查处取缔无证无照经营工作中要各司其职、互相配合，工商部门负责查处取缔未取得有效许可证擅自从事经营活动的行为；工信部门负责依法监督管理无线电和电子电器产品维修行业；公安部门负责依法监督管理旅馆业、公章刻制业。（错误） 各职能部门在查处取缔无证无照经营工作中要各司其职、互相配合：工商部门负责查处取缔未取得有效许可证擅自从事经营活动的行为；工信部门负责依法监督管理无线电和电子电器产品维修行业；公安部门负责依法监督管理旅馆业、公章刻制业。（正确） 解析：用分号隔开的几个并列分句不能由逗号统领或总结。 常见错误四： 在并列分句中使用句号后再使用分号
售后常见问题以及处理方法 物流问题 一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的
复合体公文写作中的常见错误 为着论述的方便，本文将“印发、转发或批转”简称“印转”。 所谓复合体公文，是指在文本结构上明显由两部分构成的印转类公文。其中，前一部分是“印转语”，它类似“按语”，一般说明被印转文件的名称、拟制机关、会议通过或生效日期以及有关的执行要求等；后一部分则是加印上去的被印转文件。这两部分都是公文主要、核心信息的载体。这类复合体公文以通知、通报、命令居多，有时还有决定、函等文种。 复合体公文在内容构成上比一般单体公文复杂，而且还往往涉及到两个甚至多个发文机关，所以，实际公文制作中常常出现诸多形式、内容上的不当甚至错讹。这些不当和错讹主要在以下两大方面表现尤为突出： 一、标题的拟制 1.冗长累赘，不简洁 这一问题主要出现在转发类公文中。此类公文的标题往往要写明被转发文件的发文机关以及文件名称。如果是直接转发某一机关的某文件，则按标题制作的一般原则拟题，标题构成一般是：发文机关＋“转发”＋被转发文件的发文机关＋被转发文件名称(或其主要内容)＋文种，如“××市人民政府转发××省人民政府关于××××意见的通知”。但在实际工
作中，往往出现逐级、多层转发的情况，如标题“××区财政局转发《××市财政局转发<财政部关于纠正干部职工借用、拖欠款问题的通知>的通知》的通知”。这种绕口令式的标题令人望而生厌。根据标题制作的—般原则，既要简洁，又要揭示公文的核心内容，还要保留上级权威机构名称，我们可以将其改写为：“××区财政局转发财政部关于纠正干部职工借用、拖欠款有关文件的通知”。 2.成分多余 标题中成分多余，主要表现在一个标题中词语的重复性出现，如上条引例中的多个“转发”和“通知”。另外，介词“关于”在一个标题中多次出现也是实际公文写作中较为常见的错误现象，如“××省教育厅关于转发《教育部关于××××管理办法》的通知”，词语“关于”的重复使标题读起来别扭。公文标题中一般要在发文机关后用介词“关于”领起事由，同时，“关于”也隔离了发文机关与事由之间的动宾关系，表明动作行为的主体与发文机关并不一致，使表意清楚、准确。因此，多数情况下，“关于”不可省略，否则造成歧义。如“××市公安局关于加强××××工作的通知”就不可写成“××市公安局加强××××工作的通知”，因为原标题的意思表明“加强”行为的主体并非发文机关“××市公安局”，而改写后的标题意思却表明“加强”行为的主体是“××市公安局”，这就有违原意了。但在印转类公文中，动词“印发”、