工商总局关于加强网络市场监管的意见
国家工商行政管理总局
工商总局关于加强网络市场监管的意见
各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门：
为贯彻落实党的十八届三中、四中全会和《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》等文件精神，加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局,推动网络市场健康有序发展。现提出如下意见：
一、加强网络市场监管规范化建设，推进“依法管网”。积极参与电子商务立法及相关法律法规制修订工作。推动工商法律法规向网络市场延伸应用。适应业态发展和监管需要，以问题为导向，完善规章制度，为监管工作提供充分的法律支撑。鼓励支持各地工商、市场监管部门结合各自实际，进一步健全完善网络市场规制体系。依法履行职责，强化执法监督，不断规范执法行为。面向全系统和全社会开展法律法规宣传教育，推动网络市场监管法治化建设。
二、强化技术手段与监管业务的融合，推进“以网管网”。充分利用信息网络技术手段，提高监管执法效能。以深化商事制度改革和电子营业执照推广应用为契机，进一步完善网络经营主体数据库，提高数据质量。加强网络市场监管事前、事中和事后的大数据应用，提高监测监管的前瞻性、实效性。优化网络监管平台功能。建设第三方网络交易平台监管系统。根据各地软硬件水平和监管压力，探索跨区域监测、监管协作机制，逐步实现总局与各地监管平台之间、工商内部各业务条线之间的互联互通和资源共享。完善网络市场监管工作基础设施，提升运用技术手段发现违法线索和电子数据取证能力。
三、充分发挥信用激励约束机制的作用，推进“信用管网”。结合企业信用信息公示系统建设，强化网络经营企业信息公示责任，加强部门间信息共享，落实网络经营企业信用信息公示、经营异常名录、严重违法企业名单等制度，及时向社会公示违法处罚信息，实现“一处违法，处处受限”，有效发挥失信惩戒机制在网络市场监管中的作用。发挥“守合同、重信用”等激励机制作用，促进网络经营者守信经营。继续深入推进电子商务可信交易环境建设试点工作，推动形成公正可信的网络交易信用信息评价体系。注重发挥第三方信用服务机构作用，支持第三方信用服务和产品应用于网络交易。
四、加强监管统筹和推动一体化监管，推进“协同管网”。网络市场监管是工商行政管理职责整体延伸至网络领域的全局性工作。总局成立网络市场监管工作领导小组，各级工商、市场监管部门参照建立相应的统筹协调机制。推进网上网下一体化监管，各业务条线部署工作要同时涵盖网上和网下。明晰跨地区网络交易案件查办、消费维权、质量抽检、定向监测等工作的协同规则，建立衔接顺畅的跨地域监管协作机制。推动建立各级政府层面的网络市
场监管工作协调机制，畅通与公安等部门的刑事司法衔接，建立与通信管理部门的经营性网站监管协作机制，加强与物流快递、金融支付等行业监管部门的沟通协调，实现信息共享、联合惩戒。落实网络交易平台等市场主体责任，指导网络经营企业和行业组织加强自律。充分运用各类新媒介，加大违法行为曝光力度，发挥公众和舆论监督作用，引导消费者理性消费，促进市场自我净化，构建社会共治格局。
五、严厉打击销售侵权假冒伪劣商品违法行为，突出对网络交易平台的重点监管。持续开展红盾网剑专项行动，建立网络交易商品定向监测常态化机制。加大网络交易商品质量抽检力度。完善案件查办机制，依法查处各类网络商品交易违法行为。加强行政指导，督促网络交易平台经营者落实法定责任和义务，遏制侵权假冒、刷信用等违法行为，完善消费维权措施。加强网络促销行为监管。规范网络交易平台合同格式条款。加大对网络交易平台违法违规行为的查处力度。
六、紧密结合商事制度改革，加强网络经营主体规范管理。落实登记注册制度便利化政策措施，指导各地放宽电子商务市场主体住所（经营场所）登记条件，营造宽松平等的准入环境。鼓励网络经营者进行工商注册登记，更好地落实网店实名制。在企业信用信息年度报告和抽查制度中完善涉网经营信息相关内容，逐步建立网络经营者信用档案。依法打击网络交易非法主体网站。
七、积极推进12315体系建设，依法维护网络消费者合法权益。完善网络交易投诉和维权机制，建设全国12315互联网平台，创新在线消费投诉、举报的技术手段，打通条线、地区间“诉转案”通道，将消费投诉举报作为网络案件线索的重要来源。督促、引导网络经营者和网络交易平台落实消费者个人信息保护、七日无理由退货等消法新规定，健全完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度。建立网购消费警示机制，及时发布消费提示、警示，推进消费投诉公开，加强消费引导。引入行业协会、第三方机构参与网购消费投诉纠纷处理，实现投诉处理工作前移。
八、规范各类涉网经营行为，维护公平竞争的市场秩序。加强对互联网广告的监测监管，加大对网络虚假违法广告的查处力度。研究规范商业信息发布类网站经营行为、互联网广告发布和推送行为、微信等社交网络营销行为。依法打击网络经营企业滥用市场支配地位违法行为。依法查处利用互联网进行引人误解的虚假宣传、诋毁他人商业信誉和产品声誉等不正当竞争行为。打击利用互联网从事传销和非法直销等违法行为。
九、加强网络市场新业态研究，把握监管规律。探索建立相关部门、研究机构等多方参与的网络规范制度研究机制。推进网络市场监管研究基地和专家库建设。积极开展网络市场监管机制建设前瞻性研究。研究社交电商、跨境电子商务、团购、O2O等商业模式、新型业态的发展变化，针对性提出依法监管的措施办法。
十、强化基层基础建设，提高网络市场监管能力和水平。完善网络市场监管机构，充实专业工作力量，加强专项经费保障，优化装备配备。积极开展网络市场监管全员业务培训，增强培训的实效性、针对性，不断加强监管能力建设。
各地工商和市场监管部门要根据本意见要求，结合各自实际，制定实施方案或者提出贯彻的具体措施。
附件：工商总局网络市场监管工作领导小组成员名单
国家工商行政管理总局
2015年11月6日
附件：
工商总局网络市场监管工作领导小组成员名单
组长：甘霖工商总局副局长
成员：刘红亮网络商品交易监管司司长
于法昌办公厅主任
袁喜禄综合司司长
姜天波法规司司长
任爱荣反垄断与反不正当竞争执法局局长
杨红灿消费者权益保护局局长
周石平企业注册局局长
马夫企业监督管理局局长
张国华广告监督管理司司长
赵刚个体私营经济监督管理司司长
梁艾福人事司司长
刘燕国际合作司司长
许瑞表商标局局长
何训班商标评审委员会主任
王予集经济信息中心主任
陈永北京市工商局局长
领导小组办公室设在网络商品交易监管司，办公室主任由网络商品交易监管司司长刘红亮兼任。
网络在线客服工作总结 客服的工作比较繁琐，面对的顾客在不断的变化。这就需要有足够的随机应变能力。以下是x 为大家整理的：网络在线客服工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读! 网络在线客服工作总结【一】 来到xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新xx 网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx 英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx 英语学校的相 关信息，掌握大家对xx 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx 英语公益活动——高中建设的文章。 7、编写xx 英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53 客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53 客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校
安全知识网络答题 01、(3 分)新修订的《安全生产法》由习近平主席于2014年签署第十三号令予以公布， 自2014年( )起施行。 , A2015/10/1 , B2015/11/1 , C2015/12/1 , D2015/8/31 您的选择:C 回答正确 02、(3 分)使用电炉漏电起火时，应该 , A用水浇灭 , B迅速拔掉插头 , C拿油浇灭 , D赶紧往外跑 您的选择:B 回答正确 03、(3 分)在火场中，充满了各种各样的危险:烈焰、高温、烟雾、毒气等。下面几种保 护措施，哪一条是不正确的, , A在火场中站立、直行，并大口呼吸 , B迅速躲避在火场的下风处 , C用湿毛巾捂住口鼻，必要时匍匐前行 , D用湿衣裹住全身 您的选择:A 回答正确
04、(3 分)行人在没有人行道的道路上行走，应当靠( )。 , A左边 , B右边 , C中间 , D左、右都可以 您的选择:B 回答正确 05、(3 分)交通信号灯由红灯、绿灯、黄灯组成。红表示( )。 , A禁止 , B警示 , C通过 , D拐弯 您的选择:A 回答正确 06、(3 分)在预防饮食安全方面做的不妥当的是( ). , A购买和食用定型包装食品时，要查看有无生产日期，保质期、生产单位 , B餐具要卫生，要有自己的专用餐具 , C在外就餐时，选择较为便宜的无证无照的“路边摊” , D养成良好的个人卫生 您的选择:C 回答正确 07、(3 分)膳食中铁的良好来源是下列哪项, , A蔬菜 , B牛奶 , C动物肝脏 , D谷类 您的选择:C 回答正确 08、(3 分)玩体育器械时，正确的做法是 , A做一些危险但是可以锻炼人能力的动作 , B投掷标枪时，应该站在投掷者左边 , C对熟练的器械可以随便玩 , D 在老师的安排下活动
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年关于网络客服工作总结 报告 The work summary can correctly recognize the advantages and disadvantages of previous work, clarify the direction of the next work, and improve work efficiency
2020年关于网络客服工作总结报告 一、实习目的 这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能. 通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质. 通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的： 一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;
二、增强自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感. 三、积累工作经验.公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用.有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验.为今后的就业铺路. 四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法. 五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备. 二、实习时间
第1章节测验已完成 1【单选题】下列哪些属于个人隐私泄露的原因 A、现有体系存在漏洞 B、正常上网 C、浏览正规网站 我的答案：A 2【单选题】如何加强个人隐私 A、随意打开陌生链接 B、通过技术、法律等 C、下载安装未认证的软件 我的答案：B 3【单选题】如何做到个人隐私和国家安全的平衡 A、限制人生自由 B、不允许上网 C、有目的有条件的收集信息 我的答案：C 4【单选题】个人如何取舍隐私信息 A、无需关注 B、从不上网 C、在利益和保护之间寻求平衡点 我的答案：C 第2章计算机网络已完成 1【单选题】NAP是什么？ A、网络点 B、网络访问点 C、局域网 D、信息链接点 我的答案：B 2【单选题】计算机网络的两级子网指资源子网和______。 A、通信子网 B、服务子网 C、数据子网 D、连接子网 我的答案：A 3【单选题】OSI参考模型分为几层？ A、9 B、6 C、8 D、7 我的答案：D 4【单选题】网络协议是双方通讯是遵循的规则和___?
B、契约 C、合同 D、规矩 我的答案：A 5【单选题】SNMP规定的操作有几种？ A、6 B、9 C、5 D、7 我的答案：C 6【单选题】网络安全主要采用什么技术？ A、保密技术 B、防御技术 C、加密技术 D、备份技术 我的答案：C 7【单选题】从攻击类型上看，下边属于主动攻击的方式是______。 A、流量分析 B、窃听 C、截取数据 D、更改报文流 我的答案：D 8【单选题】网络安全中的AAA包括认证、记账和（）？ A、委托 B、授权 C、代理、 D、许可 我的答案：B 9【单选题】在加密时，有规律的把一个明文字符用另一个字符替换。这种密码叫？ A、移位密码 B、替代密码 C、分组密码 D、序列密码 我的答案：B 10【单选题】下列哪项属于公钥密码体制？ A、数字签名 B、DES C、Triple DES D、FEAL N 我的答案：A 11【单选题】 以下哪项为报文摘要的英文缩写？ A、MZ
3、发生火灾时，正确的安全疏散主要有三个方向，向下可以跑到地面，向上可以爬到屋顶，还可以(2.5分) A、躲到角落里 B、钻到阁楼、大橱等处避难 C、向外逃到阳台 D、呆在原地不动 【您的答案】:C 【正确答案】:B 8、下列属于轻度成瘾期的特征是（）(2.5分) A、每天上网打游戏或聊天约2小时 B、将上网列为生活中最重要的事和最幸福的事 C、每天不上网会有点心神不宁 D、上网不知疲倦，可以不吃不睡 【您的答案】:C 【正确答案】:A 23、常见新型毒品有（） ①冰毒 ②可卡因 ③摇头丸 ④咖啡因(2.5分) A、①②③④ B、①②④ C、①③④ D、②③④ 【您的答案】:A 【正确答案】:C 27、山体滑坡到来前周围事物的变化有（） ①当斜坡局部沦陷，而且该沉陷与地下存在的洞室以及地面较厚的人工填土无关 ②山坡上建筑物变形，而且变形构筑物在空间展布上具有一定的规律 ③泉水、井水的水质混浊，原本干燥的地方突然渗水或出现泉水、蓄水池大量漏水时 ④地下发生异常响声，同时家禽、家畜有异常反应(2.5分) A、①②③ B、①②③④ C、②③④ D、①③④ 【您的答案】:A 【正确答案】:B 32、我们在进行体育运动时，应该（） ①在比赛时要有“金牌第一”精神 ②要遵守纪律，按规定操作做好训练前的准备活动
③缓慢地开始运动，逐步加大训练强度 ④运动后如果出现肌肉酸痛，说明用力过度，则应立即停止运动(2.5分) A、①②④ B、②③④ C、③④ D、②③ 【您的答案】:B 【正确答案】:D 40、遇山体崩滑时，可躲避在结实的遮蔽物下，或蹲在地坎、地沟里。(2.5分) A、对 B、错 【您的答案】:B 【正确答案】:A 11、小东家发生火灾，他身上的衣服着火了，他应该采取的正确灭火方法是(）(2.5分) A、用手拍打身上的火 B、赶快脱掉衣服 C、就地打滚压灭身上的火苗 D、快速奔跑 【您的答案】:B 【正确答案】:C 14、主要适用于扑救各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾，应选用哪类灭火器:（）(2.5分) A、干粉灭火器 B、泡沫灭火器 C、二氧化碳灭火器 D、推车式干粉灭火器 【您的答案】:D 【正确答案】:B 16、下列不属于有机物药品的是（）(2.5分) A、氰化钾 B、三氧化二砷 C、氢氧化钠 D、甲醛 【您的答案】:C 【正确答案】:D 22、重度成瘾期的明显特征有（） ①将上网列为生活中最重要的事和最幸福的事
售后客服工作总结范文【三篇】 售后客服工作总结范文篇一 做售后已经半年了，不知不觉间半年过去了，在工作中，经历了 很多酸甜苦辣，也理解了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢 领导给了我成长的空间、勇气和信心。皮带机的用途及注意事项已有 了些心得，长时间与各种人相处也明白了一些道理，一些对人对事的 道理，现将工作总结如下： 皮带机： 通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机的主 要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。 皮带机的注意事项： 1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。 2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打中 心线的钢丝绳最多绷1~3根 3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中心 调中心距。 4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先调 传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动，与滚筒连 接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。 5，驱动打表，打四个面，上下左右。把百分表吸在制动轮上， 同时转动液力偶合器和制动轮实行打表。 6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。
7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，电 机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~ 8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，能够看到油就达到了75%。 9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。 10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变压 器油。 11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用了。 12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱动： 温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏水准，机架支腿焊缝及机架和机 械设备紧固件。发现问题，解决问题。 在现场服务心得 1.有真诚有朋友 俗话说的好，有朋可走天下，无朋寸步难行。朋友是对一个人的 信任，好感，朋友多了没有走不通的路，没有过不去的桥，这对一个 经常外出的人有很大协助，有真诚有朋友。 2。该强就强该弱就弱。安装队做的不好，能够对他们讲解，和 他们协商，语气很重要。做的好，没毛病也要给他们挑毛病，让他们 时刻都不能放松，适当的也能够客套一下，夸赞几句。 3。在现场会遇到很多问题，在不懂的情况下。不懂也要装懂， 现场服务人员是代表的整个公司的形象，不懂也不能够说出来，事后 在请示师傅或领导给予答案。 4.维护公司的利益。现场鱼龙混杂，出现问题是必须的，但如果 牵扯到公司的利益，一定要学会推卸责任，尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。 5.在现场所需工具有：合尺，手电筒，塞尺，记号笔等~
全省中小学生安全知识网络答题及参考答 案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
全省中小学生安全知识网络答题及参考答案 (按首字音 序排列) （A）地震只占全世界地震的7%左右 （A）是预防和制止盗窃犯罪最可靠的方法 （A）水杯是最健康的 （A）应当建立健全安全制度和应急机制，对学生进行安全教育 （A、12）以下不准骑自行车(2.5分) （A、玻璃杯）水杯是最健康的(2.5分) （A、火山地震）地震只占全世界地震的7%左右(2.5分) （A、急性出血性结膜炎)是由肠道病毒70型引起的急性传染病。(2.5分)（A、人防）是预防和制止盗窃犯罪最可靠的方法(2.5分) （A、学校）应当建立健全安全制度和应急机制，对学生进行安全教育(2.5分) （B）主要指通过眼神、动作、表情等干扰对方的心理，对受害人精神直接造成侵害行为 （B、物防）是通过锁、栅栏、围墙、链条等物件来防范盗贼(2.5分) （B、心理暴力）主要指通过眼神、动作、表情等干扰对方的心理，对受害人精神直接造成侵害行为(2.5分) （C）以下不准骑自行车 （C）在校园暴力中最为普遍 （C、身体暴力）在校园暴力中最为普遍(2.5分) （C、直击雷)是云层与地面凸出物之间的放电形成的。(2.5分) （D、220~1000)伏的电压可导致心脏或呼吸中枢同时麻痹。(2.5分) “三无”车辆是指无（A、①②③）(2.5分) “珍惜生命，远离毒品”因为毒品对我们的危害极大，有（B、①②③④）(2.5分) 《建筑设计防火规范》规定消防车道的宽度不应小于（B、3.5）米(2.5分)《中国人民共和国消防法》自（A、1998年9月1日）起施行(2.5分)
网络客服日常工作总结 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到
有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。 7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。
网店客服年终工作总结 认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也 不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了 总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以 后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是 以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不 断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后 一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有 去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的 去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不 得不去反思，不得不去学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗 位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于 我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前 时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的 想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产 品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方 面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第 一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓 库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售
全省中小学生安全知识网络答题试题及答案（一） 你上学年上了几节安全教育课 A、0节 B、1-3节 C、4-6节 D、7-9节 E、9节以上 ， 下课后，可行的游戏方法是（）分) A、在操场上和同学一起跳绳 B、举行上、下楼梯比赛 C、把楼梯扶手当滑翔梯 D、在过道踢球 【正确答案】:A 对于学校门口流动的小贩卖的食品，正确的看法是（）分) A、这些食品卫生无保障，坚决不吃 , B、偶尔吃几次不要紧 C、价廉物美 D、同学都吃，我也可以吃 【正确答案】:A 有人深更半夜都要上网偷菜，早餐醒来第一件事就是上微博，对此正确的认识是（）分) A、有利于人们排解工作压力 B、这是沉迷网络的表现 C、这时顺应时代的表现 * D、上网自由，无可厚非 【正确答案】:B 国际禁毒日是每年的（）分) A、5月1日 B、10月1日 C、3月15日 D、6月26日
( 【正确答案】:D 乘坐的汽车发生撞车事故时，两腿要尽量（），两脚踏实，双臂护胸分) A、伸直 B、收缩 C、分开 D、交叉 【正确答案】:A ( 发现有人触电后，错误的做法是（）分) A、立即切断电源 B、用干燥的木棍拨开带电的物体 C、用干燥的竹棒拨开带电的物体 D、直接上前搬离伤者 【正确答案】:D 太阳镜镜片的颜色以灰色 A、正确 、 B、错误 【正确答案】:B 夏秋季节较易发生食物中毒，下列做法中不能预防食物中毒的是（）分) A、不随便采摘野菜、野果 B、不购买散装白酒 C、接触生禽后要洗手 D、购买散的植物油 ? 【正确答案】:D 每年全国的“中小学生安全教育日”是在三月份最后一周的星期（）分) A、一 B、二 C、三 D、四 【正确答案】:A
中小学生安全知识网络答题试题及答案非机动车辆是指（） ①人力车 ②三轮车 ③自行车 ④电动车(2.5分) A、①②③④ B、①②③ C、②③④ D、①③④ 【正确答案】:A 下面属于科学饮食的是（） ①剩饭菜浪费可惜，应尽量多吃 ②到校门口的小摊贩处购买食物 ③饭前便后都洗手 ④有点霉变的甘蔗不吃(2.5分) A、①② B、②③ C、③④ D、①④ 【正确答案】:C 1、你本的学期上了几节安全教育课？
A、0节 B、1节 C、2节 D、3节 E、3节以上 在人际交往中，下列哪种属于健康的心理？（）(2.5分) A、自傲 B、自卑 C、自私 D、自信 【正确答案】:D 观看燃放烟花爆竹，应至少远离燃放点（）米以上(2.5分) A、1 B、2 C、7 D、10 【正确答案】:D 经检疫合格的动物产品加盖（）颜色验讫印章(2.5分) A、红色 B、绿色 C、蓝色 D、黄色
【正确答案】:C 地震发生时，下列哪种是危险的避震方法（）(2.5分) A、远离楼房和高大建筑物 B、靠近桥梁、河岸等空旷地带 C、不在狭窄的走廊、楼梯停留 D、不在高压线、电线杆下行走 【正确答案】:B 食品的保质期是指定的（）(2.5分) A、生产日期 B、最佳食用期 C、出厂日期 D、最终食用期 【正确答案】:D 据科学研究，人体每天需要大约（）升水(2.5分) A、1 B、1.5 C、2 D、2.5 【正确答案】:B 火灾报警电话是（）(2.5分) A、110 B、119
C、120 D、122 【正确答案】:B 吸毒是一种（）行为(2.5分) A、好玩 B、从众 C、违法 D、犯罪 【正确答案】:C 骑自行车，下列比较安全的做法是（）(2.5分) A、同学之间扶身并行 B、下雨时，撑伞推行 C、骑自行车载同学回家 D、一手撑伞一手骑车 【正确答案】:B 依据国家标准，将化学危险品分类（）大类(2.5分) A、七 B、八 C、九 D、十 【正确答案】:B 若你看见有汽车撞人后要逃跑，你认为应该立即（）(2.5分)
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 网络在线客服工作总结
网络在线客服工作总结 网络在线客服工作总结【一】 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。 7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 第 2 页共 7 页
二、53客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。 网络在线客服工作总结【二】 我是网络发展部的网络客服。×年×月×号进的公司，很荣幸能成为×××的一位新成 第 3 页共 7 页
、单选题 1. 当事人对市场监督管理机关作出的下列哪种行政处罚决定，不享有要求听证的权利？ ( D ) 市场监督执法办案人员在案件调查取证过程中，一般无权采取措施是 A 、对涉嫌的物品或者场所进行检查 B 、向有关单位收集、调取与案件有关的原始证据 C 、采取拍照、录像等方式记录现场情况 D 、对自然人的人身或者住所进行检查。 3. 某市场监督管理局对刘某给予 2000 元的罚款处罚， 根据《行政处罚法》 和《程序暂行规定》 的规定，刘某不享 有下列哪一项权利 ( D ) 4. 关于行政处罚的决定程序，下列说法错误的是 A 依法应当给予行政处罚的，行政机关必须查明事实; B 、违法事实不清的，不得给予行政处罚; 对当事人提出的事实、 理由和证据， 应当进行复核; D 、行政机关在作出处罚决定后，应告知当事人行政处罚决定的事实、理由及依据。 5. 关于行政处罚的简易程序，下列说法正确的是( A 、执法人员当场作出的行政处罚决定，须事后补办批准手续; A 、责令停止营业 B 、对公民作出了 30000元以上的罚款 C 撤销商标注册 D 、对企业法人作出了 90000元的罚款。 2. A 陈述权、申辩权; B 、申请行政复议的权利提; C 、起行政诉讼的权利; D 上诉权利。 C 、行政机关必须充分听取当事人的意见，
B、当事人对当场作出的行政处罚决定不服的，只能复议不能提起诉讼; C、对公民处两百元以下罚款或者警告的，可以当场作出处罚决定;
D对法人或其他组织处一千元以下罚款或者警告的，可以当场作出处罚决定。 6.关于处罚程序中当事人享有的陈述权和申辩权，下列说法正确的是( A.行政机关作出处罚决定后，应当告知处罚的事实、理由及依据 B.对当事人提出的事实、理由和证据，可以进行复核 C.当事人提出的事实、理由或者证据成立的，行政机关可以采纳 D.行政机关不得因违法当事人的陈述、申辩而加重处罚 7.某市监局发现马某生产的饮料涉嫌违法使用添加剂，遂将饮料先行登记保存，为期关于该市场监局的先行登记保存行为，下列说法错误的是( C ) A 、登记保存的期限合法 C 、可以由一名执法人员在现场直接作出 8. 在行政处罚中，对情节复杂或者重大违法行为给予较重的行政处罚案件( A、应由行政处罚机关的首长决定; B、应由办案人员集体讨论决定; C、应报上一级行政机关决定; D、应由行政机关负责人集体讨论决定 A直接强制划拨银行存款; B、申请人民法院强制执行; 5 天。 B、采取该行为的前提是证据可能灭失或以后难以取得D、采取该行为应经市监局负责人批准 9. 当事人逾期不履行行政处罚决定的， 一措施 ( 作出行政处罚决定的某市监局可以采取下列哪B )
全省中小学生安全知识网络答题试题及答案（五）[初一1]非机动车辆是指（） ①人力车 ②三轮车 ③自行车 ④电动车( 2."5分) A、①②③④ B、①②③ C、②③④ D、①③④ 【正确答案】:A下面属于科学饮食的是（） ①剩饭菜浪费可惜，应尽量多吃 ②到校门口的小摊贩处购买食物 ③饭前便后都洗手 ④有点霉变的甘蔗不吃( 2."5分) A、①② B、②③ C、③④ D、①④
1/44 1/43 【正确答案】: C1、你本的学期上了几节安全教育课？ A、0节 B、1节 C、2节 D、3节 E、3节以上 在人际交往中，下列哪种属于健康的心理？（） A、自傲 B、自卑 C、自私 D、自信( 2."5分) 【正确答案】:D观看燃放烟花爆竹，应至少远离燃放点（）米以上( 2."5分) A、1 B、2 C、7 D、10
【正确答案】:D经检疫合格的动物产品加盖（）颜色验讫印章A、红色 2/44 2/43 B、绿色 C、蓝色 D、黄色 【正确答案】:C地震发生时，下列哪种是危险的避震方法（）A、远离楼房和高大建筑物 B、靠近桥梁、河岸等空旷地带 C、不在狭窄的走廊、楼梯停留 D、不在高压线、电线杆下行走 【正确答案】:B食品的保质期是指定的（）( 2."5分) A、生产日期 B、最佳食用期 C、出厂日期 D、最终食用期 【正确答案】:D据科学研究，人体每天需要大约（）升水 A、1 B、 1."5
C、2 D、 3/44 2."5 3/43 【正确答案】:B火灾报警电话是（）( 2."5分)( 2."5分)( 2."5分)( 2."5分) A、110 B、119 C、120 D、122 【正确答案】:B吸毒是一种（）行为( 2."5分) A、好玩 B、从众 C、违法 D、犯罪 【正确答案】:C骑自行车，下列比较安全的做法是（）(
电信客服年终总结范文3篇 电信客服年终总结范文3篇中国电信客服管理的好坏直接关系到中国电信经济效益。本文是第一小编为大家整理的电信客服的年终总结范文，仅供参考。 电信客服年终总结范文一我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在的考核中每月被评为优秀客户代表.在年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在年被安排去10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。 在去年5月份举办的;电信产品广告征集;中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说;这是在做吃力不讨好的事;。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各
样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的;;刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获;优秀话务员;的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办严格遵守规章制度是我们的准
2017年工商和市场监管部门法律法规知识竞赛试题和答案 、单选题 1.经营者不得从事擅自使用有一定影响的商业标识的混淆行为。新修订的《反不正当竞争法》保护的商业标识不包括哪一个？C A.社会组织名称 B.姓名 C.商品通用名 D.网页 2.对认定新修订的《反不正当竞争法》规定的混淆行为，正确的理解是？A A.客体上，有关混淆的商品包装、装潢有一定影响 B.客观上，使用他人商品包装、装潢只发生在实体经济中 C.结果上，存在因混淆而使相关主体受害的情形 D.主观上，行为人的心理状态是故意 3.关于经营者利用网络从事生产经营活动构成不正当竞争行为需具备的条件，表述不正确的是？ A.利用技术手段从事的行为 B.不考虑行为人主观状态 C.实施妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为 D.侵害的主体包括其他经营者和用户 4.根据新修订的《反不正当竞争法》，下列有关经营者概念的表述正确的是？ A.经营者若是个人，即指个体工商户 B.经营者若是法人，也包括非营利性法人 C.不正当竞争行为的违法者都是经营者 D.经营者的认定以获得营业执照为标准 5.某县监督检查部门对与涉嫌不正当竞争行为有关的协议、账簿、单据、文件等进行调查，根据新修订的《反不正当竞争法》，其不能直接行使的权力是哪一项？C A.查询权 B.复制权 C.查封权 D.询问权 6.某市大通食品有限公司在自己生产的产品上仿冒有一定影响的某市韵达里食品有限公司，给韵达里公司造成了一定的损失（无法计算具体数额），大通公司的违法经营额超过6万元。对此，属于监督检查部门职权范围的处理方式是哪一个？ A.责令停止违法行为，没收违法商品，可以并处30万元以下的罚款 B.责令大通公司赔偿韵达里公司其仿冒所获得的利益 C.责令大通公司变更名称登记 D.责令大通公司赔偿韵达里公司为制止侵权行为所支付的合理开支 7.新修订的《反不正当竞争法》规定：经营者不得实施混淆行为，引人误认为是他人商品。这里的“引人误认为”之“人”指什么人？B A.具体案件中的受害者 B.《消费者权益保护法》意义上的消费者 C.相关公众 D.商业标识权利被侵害的人 8.某大型商场在线上线下同时开展促销活动，根据新修订的《反不正当竞争法》，下列行为中不构成不正当竞争的是哪一个？A A.实行抽奖式销售，一等奖是价值11万元的轿车一年的使用权 B.网上发布消息：双11期间，已经销售产品金额为1亿元以上（实际只有2000万
网络安全知识竞赛试题库及答案 必答题： 1、国际电信联盟将每年的5月17日确立为世界电信日，今年已经是第38届。今年世界电信日的主题为。 A、“让全球网络更安全” 2、信息产业部将以世界电信日主题纪念活动为契机，广泛进行宣传和引导，进一步增强电信行业和全社会的意识。 B、网络与信息安全 3、为了进一步净化网络环境，倡导网络文明，信息产业部于2006年2月21日启动了持续到年底的系列活动。 A、阳光绿色网络工程 4、“阳光绿色网络工程”的“阳光”寓意着光明和普惠万事万物，并要涤荡网络上的污浊；“绿色”代表要面向未来构建充满生机的和谐网络环境；“网络”代表活动的主要内容以网络信息服务为主；“工程”代表活动的系统性和长期性。系列活动的副主题为：倡导网络文明，。 A、构建和谐环境 5、为了规范互联网电子邮件服务，依法治理垃圾电子邮件问题，保障互联网电子邮件用户的合法权益，信息产业部于2006年2月20日颁布了，自2006年3月30日开始施行。 B、《互联网电子邮件服务管理办法》 6、为了防范垃圾电子邮件，互联网电子邮件服务提供者应当按
照信息产业部制定的技术标准建设互联网电子邮件服务系统，电子邮件服务器匿名转发功能。 C、关闭 7、互联网电子邮件服务提供者对用户的和互联网电子邮件地址负有保密的义务。 A、个人注册信息 8、向他人发送包含商业广告内容的互联网电子邮件时，应当在电子邮件标题的前部注明字样。 C、“广告”或“AD” 9、任何组织或个人不得利用互联网电子邮件从事传播淫秽色情信息、窃取他人信息或者等违法犯罪活动，否则构成犯罪的，依法追究刑事责任，尚不构成犯罪的，由公安机关等依照有关法律、行政法规的规定予以处罚；电信业务提供者从事上述活动的，并由电信管理机构依据有关行政法规处罚。 A、故意传播计算机病毒 10、为了鼓励用户对违规电子邮件发送行为进行举报，发动全社会的监督作用，信息产业部委托中国互联网协会设立了互联网电子邮件举报受理中心，其举报电话是010-12321，举报电子邮箱地址为。 A、abuse@https://www.doczj.com/doc/088009790.html,/doc/8385b78489d63186bce b19e8b8f67c1cfad6eed3.html
2017年全省中小学生安全知识网络答题活动（含标准答案） 1. 以下对报警电话描述不正确的是（） A. 119 报警电话是免费的 B. 发生火灾时任何人都可以无偿拨打119 C. 为了演练,平时可以拨打119 D. 拨打119电话时要说清火灾相关信息 2. 发生火灾时，基本的正确应变措施是（） A. 发出警报，自己一个人去扑救 B. 发出警报，抢救贵重物品 C. 尽力挽救个人损失 D. 发出警报，疏散，在安全情况下设法扑救 3. 2017年全国中小学生安全教育日的主题是（） A. 强化安全管理，共建和谐校园 B. 强化安全意识，提高安全素养 C. 强化安全教育，共建平安校园 D. 完善管理制度，确保校园平安 4. 关于心理健康者的特征描述,以下正确的是（） A. 自我价值感和自尊心 B. 理想追求脱离现实 C. 不能控制自我思想行动 D. 能与人建立亲密关系
5. 游泳时腿部抽筋，不可以（） A. 用力蹬水挣扎 B. 先吸一口气仰浮在水上 C. 用抽筋肢体对侧的手握住抽筋肢体的脚趾，并用力向身体方向拉 D. 用同侧的手掌压在抽筋肢体的膝盖上，帮助抽筋腿伸直 6. 在别人家吃饭时，要（） A. 自己坐下，再请长辈 B. 先请长辈入座 C. 同时入座 D. 先给自己盛饭 7. （）运动被称为世界第一运动。 A. 网球 B. 篮球 C. 足球 D. 排球 8. 如果同伴颈椎骨折者，应将其平卧在木板上，并将其头处于什么位置 A. 前倾 B. 向左 C. 正中 D. 后仰 9. 在野外遇到雷雨时，不容易出现危险的做法是（） A. 双腿并拢，蹲下身子
B. 躲在大树下 C. 站在高处 D. 以上都对 10. 容易导致烫伤的情况有（） A. 不小心把水滴在热油中 B. 用锅盖盖住因油温过高起的火 C. 戴手套移动开水壶，热油锅 D. 洗澡时试试水温 11. 青春发育前期儿童平均每年长高（）厘米 A. 3-5 厘米 B. 5-7 厘米 C. 6-8 厘米 D. 5-10 厘米 12. 游泳中的紧急情况及自救（） A. 抽筋是肌肉不自主的强直性收缩。水温过低或游泳时间过长，都可能引起抽筋，发生抽筋时最重要的是保持镇静，不惊慌。 B. 如果发现有抽筋现象，应马上停止游泳，立即上岸休息，并对抽筋部位进行按摩。 C. 如果在深水中发生抽筋，且自己无力处理，而周围又无同伴时，应向岸边呼救，千万不要慌张。 D. 以上都正确。 13. 用灭火器灭火时，灭火器的喷射口应该对准火焰的() A. 上部 B. 中部
网络客服个人工作总结3篇篇一：2015年网络客服工作总结 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。 7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。 通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。