现代餐饮管理的新思路现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论,结合餐饮行业的实际,为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路.现代餐饮管理的重点是市场营销,人员管理和财务管理. 市场营销市场营销就是要以市场为起点,以顾客需求为焦点.其内容主要是四点:1.定位:一个餐馆只能适应一部分顾客的需求,必须分析自身的能力条件,分析对本企业有威胁的竞争对手,慎重确定本餐馆的顾客群是谁,然后就要瞄准目标市场,塑造独特的形象和个性.不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的.以家庭消费为主的餐馆,首先在菜式上就要以家常菜为主.以追求地位感的消费者为主的餐馆.餐馆只接待有一定层次的顾客,例如:律师俱乐部,医生俱乐部,总裁俱乐部,银行家俱乐部,教授俱乐部等等,或者在每周特定的一天举行总经理之夜,总经理秘书之夜等特别活动.其次在服务上要满足消费者的地位感.以休闲消费者为主的餐馆.首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛.2.产品:餐馆为顾客提供的产品是什么完整的表述是:提供顾客一个非常愉快的,正面的,积极的,难忘的环境,文化气氛,亲切语言,步骤程序,工作效率,与顾客的沟通交流等因素,形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值.经营者要组织全体员工来讨论:怎样使顾客"非常愉快" 怎样避免顾客"不愉快" 怎样使不满意的顾客变成满意的顾客再如:服务质量有五个要素:可见的要素,可靠性,保证性,亲情性,及时性.3.促销:餐馆的促销涉及到观念,体制,方法和手段四个方面.首先要树立促销的观念.最重要的是要明确:保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本.餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客.要熟悉老顾客,要尽可能掌握老顾客的信息(通过经
理与顾客交换名片掌握顾客工作单位,职务,联络方法;通过交流沟通了解顾客的家庭,婚姻,籍贯及生日情况;了解顾客爱好的菜肴,文化及习惯;听取顾客对餐馆的意见).要主动地与老顾客保持经常联系,(例如:举行婚宴的顾客,在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇,祝他们周年愉快,并欢迎再来餐馆用餐,可以免一个人的餐费.举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来,在一年之后主动联络等),要给予老顾客累积奖励.其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合.这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐,重要的是要求:全体员工与经营管理者一起围着顾客转.要明确:营销是全体员工的一种态度,而不是单靠一个部门.第三还要有多种多样的促销方法.一位美国餐馆管理专家经过调研,提出了150种餐馆促销的具体方法.我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法.例如:餐馆举办主题活动之夜.第四还要动用现代科技手段,用电脑来建立和查询"顾客档宴",把各种途径收集到的顾客信息输入电脑,能及时方便查询.4.定价:在市场竞争对手实行"价格战"的情况下,餐馆如何定价呢传统的定价方式是以成本定价,但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势.因此以竞争对手定价是更重要的方法.对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜肴如何定价,要做到心中有数.然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低,使餐馆在降低销售价后仍有一定的毛利水平.人员管理1.首先要树立人力不再是商品,而是企业的资产的观点.在国际上发达国家也是近20年才把人力资源管理提高到与财务管理,市场营销同样位置的.2.要确立外部顾客与内部顾客的概念.内部顾客就是直接服
务顾客的第一线员工.管理层是服务直接服务顾客的人,为"内部顾客"服务的工作做好了,才能做好外部顾客服务的工作.第一线员工的工作效率=能力+激励+支持3.要懂得"80-20"理论对餐馆行业的指导意义.英国经济学家WILFRED PAREFO提出的"80-20"理论,即:80%的盈利是从20%的产品中产生;80%的问题是从20%的雇员中产生;80%的管理建议是从20%的管理人员中产生.因此要开好餐馆,取决于20%的管理人员和20%的好产品.为了做到这一点,经营者要向20%的管理人员授权.首先是要与管理人员分享信息,包括成本,毛利,费用及市场占有率等,使管理人员有可能提出建议.其次要有限度授权,即在什么范围内,什么情况下,各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示,当然事后要提出,说明情况及处置后的效果.4.要树立新的培训观念:改变组织要求去适应雇员.我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才,从厨工到厨师再到技师.这种要求费时很长,培训费用很高,培训效率低,而且餐馆花了大力气培训出来的厨师水平越高,支付的工资就越高,而且很容易在人力市场上被其它餐馆挖走.新的培训观念是改变组织要求.餐馆要求的厨师分成二类.极少数厨师(行政总厨,厨师长)承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任,主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程.这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分,应该拥有企业的部分股权.如果有修改工艺标准的建议应该提出,但未经设计师,工艺师修正,任何厨工不能自行其是,这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感.由于操作工的技能要求简单,培训容易,工资与培训费用均较低,而且不大会离开,如果有人要离开,从人力市场上再招聘人顶岗
也容易.美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力,这样做既保证质量,又节省人力费用,所谓"肯德基不需要要厨师"就是这个意思.财务管理在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利,单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难.因此餐馆必须在降低原材料成本,降低人力成本,降低房屋设备能源成本等方面努力.十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出:是某道菜的销售价重要,还是这道菜带来的盈利更重要,衡量某道菜的价值指标有五条:销量-售价-成本-毛利-净收益.但是主要是二条:一是顾客喜欢;二是创造利润.实施菜单工程分析就是要分析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况,然后有针对性的逐个的研究采取措施,使每个菜都成为销量大,毛利高的"明星菜",做不到就只能降为辅助性菜肴,甚至从菜单中取消.研究逐道菜的移位措施.顾客欢迎程度高,平均毛利也高的"明星菜"要研究巩固的措施.毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为"明星"菜.顾客欢迎程度高,但毛利低的"耕马"菜,如何降低成本来增加毛利,也成为"明星"菜.顾客欢迎度有高,一定有低,既然是平均毛利,也一定有高有低,不可能统统成为"明星"菜,移位的最佳结果是向中心点靠拢.此外还要采取其他措施:如创造"明星"菜的人员奖励措施,提升"狗"的激励措施.加入新菜,定价>成本价+平均毛利.饭店营销要关注的要点我国的饭店业是随着对外开放的步伐发展起来的,是最早接受国外先进管理经验和技术的行业.然而,考察饭店业的整体情况,发现不少中小型饭店的经营管理仍然停留在照搬模仿的初级阶段,缺乏经营的灵活性和创新意识,经营成效并未达到最佳状态.可以说,当今的饭店业正处在一个最需要研究和探讨,将经营进一步向前推进的阶段.营销就
是当前饭店需要加强的部分. 抓好营销,饭店应做好以下八个方面的工作. 一,打好经营基础饭店经营的基础可以概括为"一个中心"和"两个基本点".1.饭店经营的"一个中心"饭店经营的中心是市场,是目标顾客.饭店必须关注市场,以市场为导向,围绕市场开展工作.饭店以市场为中心就是要遵循市场规律,做好市场调查,了解市场需求,不能靠主观臆测进行经营,而要随市场变化及时调整经营策略,有目的的开展饭店经营活动.2.饭店经营的"两个基本点" 市场经济无时无刻不存在竞争,有时竞争还是非常残酷的.饭店要在激烈的竞争中获胜,必须首先练好内功,把企业内部各方面的工作管理好,协调好,才能增强经营实力,在变幻莫测的市场中立于不败之地.要做到这一点,就要在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上很下工夫.这是饭店经营的两个基本点.饭店服务的生产与消费是同时发生的,客人与提供服务的员工接触也是多层面和广泛的.没有一流的员工,就不会有一流的服务;没有满意的员工,就不会有满意的客人.员工是饭店最宝贵的财富和资源.培育和造就具备良好素质,丰富知识,娴熟技能,规范礼仪,诚信商业道德和热忱工作态度的员工队伍是饭店经营最根本的工作.饭店是传统的服务行业,服务要尊客为上,让顾客来到饭店切实感受到宾至如归,处处满意.做到这点,就要在饭店上下全面推行"宾客至上"的经营理念,树立"使顾客满意为第一己任"的工作理念,全方位为顾客着想和服务,从思想建设上奠定良好的经营基础.二,经营要有创新思维社会越发展,市场越细分,饭店经营越应该专业化.我国近年来饭店产品雷同,千篇一律,百店一格的现象比较突出,致使饭店间竞争愈演愈烈,导致成本上升,效益下降.消费者需求的多样化,要求饭店产品也必须
多元化.饭店硬件不能一味攀比豪华,气派,大而全,而应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格,品味,气氛和文化特色.饭店软件也要在具备"老三化"(规范化,标准化,程序化)的基础之上做到"新三化"(个性化,特色化,形象化).饭店如果不去进行这种创新改造工作,就会被市场无情地淘汰.饭店创新要遵照顾客的要求去进行,充分征求顾客的意见,听取多方面的反映.对于老顾客应主动征求改进意见,及时改进工作,使老顾客不断感受到新的服务和新的变化,提升他们对产品的忠诚度.对于新顾客要加强宣传饭店的功能特色,突出与其他饭店不一样的地方.要留住顾客,产品就必须有变化,有创新,有突破.饭店若要表现出与众不同的差异性,最容易的突破点就是文化.文化的地域特点特别明显,入住的客人绝大多数是异地客人,且星级越高客人与饭店所在地的距离往往越远,文化差异性也就越大.饭店可以在房屋造形,室内装修,服务人员服饰,服务形式,饮食文化,背景音乐,娱乐活动等方面突出表现本地方特点,吸引顾客选择自己的饭店消费.饭店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新,求异,求变的,对于异地的各种文化往往表现得乐意接受.如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式,不一定能取得理想效果.因为客人来自四面八方,程式化的模式不可能适应所有客人,有时候客人也许会觉得这种迎合是一种蹩脚的服务.当然,创新服务不能强加于人,要给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务.三,做好饭店内部营销饭店内部营销就是饭店内部全员促销,这是饭店营销的继续和延伸,是节约营销成本的最好形式.首先,内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销,稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额.其次,内部促销不需要
专职人员,与外部促销活动相比既容易又方便.从总经理到服务员,从前台到后台,人人都可参与,饭店全员都是义务推销员.只要把全体员工的积极性,主动性调动起来,再适当地掌握一些方法和技巧,饭店就会形成强大的内部推销力量.再其次,内部促销不需要专门的经费投入.它不象广告,公关等要有专项经费开支,而是在完成本职工作的同时,不失时机地,恰到好处地向客人推销,只需多一些灵活的方法,语言技巧和形式的变换而已.这是成本最低,见效最快的促销手段.另外,内部促销不受任何限制,在服务过程中随时随地都可以展开促销,非常便捷.所以,内部促销是一种非常有效的营销.它是外部促销的一种延伸.内部促销取得成效的保证是服务的优质化.只有优质的服务才会令客人满意,才能让客人乐于接受内部促销的诱导,愿意增加消费和再次消费.此外,建立健全一套激励内部促销机制是做好内部促销,树立全员营销意识的制度保证.四,借机开展营业推广活动营业推广是饭店为了促使目标顾客加快购买决策,增加购买数量而采取的一系列鼓励性的销售措施.饭店往往通过某种活动来变换产品销售的方式,以达到促销和宣传的目的.这种变换的销售形式适用于特定时期或特定任务下的短期特别推销,目的是在短期内强烈刺激市场需求,迅速取得销售效果.饭店营业推广的形式包括各种庆典活动,节假日促销,主题销售,文化表演,美食节,康娱项目,名人讲座,展览等.通过这一类的活动形式,饭店获得了效益,展示了形象,扩大了影响.如:近年来郑州中州-假日饭店每年圣诞节和中秋节举办丰富多彩的节日集会活动,并借机推出节日客房和餐饮产品,每次都产生了轰动效应,成为新闻焦点,引起了很好的市场反响,取得了丰厚的经济收益. 饭店在重要的日子不失时机地举办各
种文化品位高,艺术氛围浓,内容独特新颖,形式活泼健康的销售活动,不仅能直接增加饭店收入,更能扩大饭店知名度,树立饭店良好的市场形象.五,科学运用宣传手段饭店销售产品不能等客上门,同样需要宣传,但宣传媒介的选择必须慎重考虑.在当今信息时代,传播媒介呈现多样化,不同媒介所针对的受众和辐射范围有所不同.电视,广播,报纸,杂志,商业信函,宣传品,户外广告,流动交通广告等众多媒体和宣传途径往往让饭店难以选择,无所适从.通过调查不难发现,一些饭店虽然经常在某些媒体广告上出现,但真正起到的效果却并不理想.原因是饭店的目标顾客一般比较分散,而媒体的受众又相对集中,这就象在湖广鱼稀的水面上撒网捕鱼,费力费神而收获不大.对于覆盖整个市场的宣传,饭店应该通过制造新闻宣传自己,如设法吸引名人,政要入住饭店,以及举办社会反响较大的活动等,频频在媒体亮相,借助新闻宣传扩大饭店影响.或者根据饭店的主流顾客进入城市关口,如机场,车站,码头设立户外广告,以及有针对性地给老客户和潜在客户散发信函,纪念品,宣传品上门促销,才能收到较好的效果.六,采用品牌营销策略品牌是饭店重要的无形资产,它具有极大的经济价值.利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法.在消费者消费追求日益多元化,个性化的情况下,品牌的功能越来越显得重要.饭店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好,建立客户的友好感情,增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度,从而达到营销目的.饭店品牌通过饭店的名称,标识物,标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位. 饭店品牌的树立建立在服务质量之上.饭店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品,它无法触摸或消费尝试,十分依赖消费者事前对它的质量感知.品牌所体现的质量
是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素.饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客,具体表现在价格,服务人员的仪表,建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面.这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要.不过,知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的,是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的.品牌营销本身就是名牌创建的过程.品牌营销的目的在于不断提升品牌,形成名牌.目前,名牌的重要性已被越来越多的饭店所认识.饭店可以利用名牌延伸产品,渗透市场.七,建立网络营销渠道随着信息技术在酒店业的广泛应用,网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店最有效,最经济,最便捷的营销手段.据美国旅游业协会统计,1997年因特网上的旅游销售额为8.2亿美元,约有600万美国人在网上进行预订,并预测到2002年,因特网上的旅游预订额将增长10倍左右. 饭店网络销售系统是具有革命性的饭店营销创新.它的优势主要在于能够有效展示饭店形象和服务,建立与客户良好的互动关系,高效率管理销售过程,还能显著降低销售成本,提高经济效益和管理水平. 饭店网上营销窗口可以分别设计为外部连接和内部连接两大系统,外部连接是指饭店营销主页与其他饭店网页,旅游网站,饭店所在地区其他网站,搜索引擎网站的连接;内部连接是指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式.网上饭店营销信息体系外部连接直接影响上网者接触并访问该饭店站点机会的多少,须精心解决好饭店营销主页与其他饭店网页,旅游网站,饭店所在地区网站,搜索引擎网站的关系.饭店营销信息的内部连接,关系到营销信息内容布局的合理性,即符合人们观看习惯,以及访问者获取相关信息的方便性.上网
者总是希望通过最简单的途径获取最有价值的信息.因此应尽量做到网上营销信息的内容结构必须突出饭店经营特色.饭店可根据各自不同情况安排内容的先后顺序及组成,如以举办会议为特色的酒店,应将有关内容放在第一屏或第一个超文本连接上,并尽量将主要信息放在屏幕中心位置.如果信息版块较少,可直接采用罗列式排列,访问者利用滚屏方式获取信息.如果信息版块数量较多,为方便访问者寻求所需信息,则应通过超文本连接来实现,但连接的深度最好不超过三级.级数太多,会使浏览者失去耐性.目前绝大多数网页都带有象征图案与明确说明的按钮来"导航",若在此基础上每一页都能安置使访问者立即返回主页的按钮更好.对于条目繁多的告知性营销信息,如餐饮特色价格,服务时间,客房类型,面积和价格等可尽量采用表格形式表现,因为这比单纯使用文字更有条理,更能使人一目了然. 八,重视饭店关系营销关系营销是针对重点顾客展开的营销.饭店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度,巩固市场份额.饭店关系营销中常用的手段有:常客优惠,以快速办理登记和结帐,记录常客以往信息提供个性化的住店服务.一次个性化服务的经历会给客人留下深刻的印象.饭店在关系营销中,收集与客人有关的信息极为重要.为了给他们提供个性化的服务,该饭店通过各种信息渠道,收集某些客人的个人资料,准确地了解他们的消费爱好.当他们下次住店时,不需要登记,服务人员就会恰当地称呼他们,并引客人直接入住,并且各项服务均符合这些顾客的要求,如客房的朝向和内部布置,及时接通长话和提供商务支持,床上和洗浴用品也符合他们的个性化要求等.许多顾客都有这种与饭店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化服务,希望
服务人员熟悉他们,关心他们,主动与他们联系,为他们提供高质量的服务.大多数顾客愿意与饭店建立友好关系,并愿对饭店工作发表看法.饭店一旦识别和选择了关系营销的对象,就应该主动与他们联系.饭店定期与选定顾客接触,了解他们对服务工作的意见和建议,这样会使他们认为饭店是自己关系网中的一员,有亲近感,在他们需要到饭店消费时会下意识地首选该饭店.饭店在关系营销中的主动性非常重要.倘若顾客消费每次都是由顾客自己主动与饭店联系,他们就不认为自己与饭店有什么特殊关系,关系营销也不可能达到理想的效果. 顾客忠诚于饭店是要得到回报的.奖励常客是回报的一种形式,它是关系营销的最低层次.目前,我国不少饭店推出了"奖励计划",以免费住宿,价格优惠等形式奖励常客,希望培养对本饭店忠诚的顾客.奖励可以采用多种形式,比如采用与航空公司,俱乐部,旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划,共同操作,共同受益.奖励计划并不是对所有顾客都有效,对于高级商务客人,他们更看重饭店的服务设施,服务态度,服务质量.此外,奖励计划还容易被竞争对手模仿.当竞争对手采用类似的措施后,奖励计划产生顾客忠诚的作用就会大打折扣.因此奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度,但无法真正创造忠诚顾客.饭店在开展关系营销的同时,还要在服务质量和经营方式上多下工夫才能真正收到效果.
现代餐饮管理的新思路现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论,结合餐饮行业的实际,为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路.现代餐饮管理的重点是市场营销,人员管理和财务管理. 市场营销市场营销就是要以市场为起点,以顾客需求为焦点.其内容主要是四点:1.定位:一个餐馆只能适应一部分顾客的需求,必须分析自身的能力条件,分析对本企业有威胁的竞争对手,慎重确定本餐馆的顾客群是谁,然后就要瞄准目标市场,塑造独特的形象和个性.不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的.以家庭消费为主的餐馆,首先在菜式上就要以家常菜为主.以追求地位感的消费者为主的餐馆.餐馆只接待有一定层次的顾客,例如:律师俱乐部,医生俱乐部,总裁俱乐部,银行家俱乐部,教授俱乐部等等,或者在每周特定的一天举行总经理之夜,总经理秘书之夜等特别活动.其次在服务上要满足消费者的地位感.以休闲消费者为主的餐馆.首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛.2.产品:餐馆为顾客提供的产品是什么完整的表述是:提供顾客一个非常愉快的,正面的,积极的,难忘的环境,文化气氛,亲切语言,步骤程序,工作效率,与顾客的沟通交流等因素,形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值.经营者要组织全体员工来讨论:怎样使顾客"非常愉快" 怎样避免顾客"不愉快" 怎样使不满意的顾客变成满意的顾客再如:服务质量有五个要素:可见的要素,可靠性,保证性,亲情性,及时性.3.促销:餐馆的促销涉及到观念,体制,方法和手段四个方面.首先要树立促销的观念.最重要的是要明确:保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本.餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客.要熟悉老顾客,要尽可能掌握老顾客的信息(通过经
餐饮业的七大创新 中国还不是个小康之国，但餐饮市场每年万亿元的营业额已激动人心。中国人正走向富裕时代，餐饮业未来的市场之大是可以想见的。 遗憾的是，中国餐饮业的大品牌还不多，竞争档次还不够高，对形象、品牌、策划、创意、创新等无形资产的重视也还不如家电、房地产等行业，传统性、习惯性、经验性的经营仍占着上风，等等。 新的世纪已经到来，让我们用一连串立异标新的大创意，为中国餐饮业擂响新一轮创新的战鼓吧。 一、卖文化顺带卖餐饮 上世纪末开始，“吃文化”渐渐成了餐饮的时尚，重庆的巴国布衣、成都的皇城老妈皆是成功的范例。所谓“吃文化”，其实就是用文化来包装饭店酒楼，提高餐饮的附加值，换句话说，就是卖餐饮顺带卖文化。这秘密一旦被窥破，“吃文化”的大潮也就不远了。 餐饮界的有识有胆者应该超前一步，努力把对手甩得更远些，所以我提出了逆向思维性的“卖文化顺带卖餐饮”。
只要这一创意一确立，接下来的文章就格外的新鲜绮丽了：食客将坐拥于书城或刊物杂志城、报纸城、美术作品城、书法作品城、音乐艺术城中……坐拥于历史或未来的时空场景中，仿佛就是另一时空中的就餐……他们或许提前几个小时就会到了餐城中了，先吃它一份文化的、或艺术的、知识的、精神的大餐再说……餐饮营业时间的空白有可能被填补，综合利润可能会更高…… 在最杰出的餐馆中，我们已经看到了这样的苗头，如在重庆的香积厨餐馆、关注郑州的越秀酒楼中，文化的氛围之浓已呈现出不让餐饮之势。在这个“唯偏执狂才能生存”，再向前走一步有何不可呢？即使它有点不像传统的餐馆茶楼也不紧，只要利润还在就行了。 或许，用现有的文化场馆兼营餐饮来得更快些，这就叫“无心插柳柳成荫”嘛。 二、更新更丰富的文化包装 当然，“卖文化顺带卖餐饮”的可能只会是餐饮界的一批狂热分子而已，大多数老板还是以文化包装为主的。不过，目前的文化包装太多地用历史文化、民俗文化、地方文化、诗书文化……来进行包装，雷同现象严重，长此下去，是会出许多问题的。
茂名市第二职业技术学校2014—2015学年第二学期期末考 试4、（）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。 A、质量 B、服务的作用 C、本质 D、产品实质 】中西烹饪班现代餐饮管理试题【2013级5、服务产品或提供服 务的特性必须是餐饮企业能够对照所规定的（）做出评价。 A、花色品种 B、菜品质量 分）分，共15一.填空题（每空1C、就餐环境 D、质 量标准 、排烟、防尘、污水处理等，以及、1、内环境卫生管理包括 6、 现代餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 消灭有害蚊虫等卫生工作。A、卫生管理 B、餐饮管理 。、用2、（食）具实行“四过关” 即：、、C、 现代管理 D、现代经营 五须“做到3.冷菜间必7、（），第八届全国人民代表大会常务委员会第十六 次会议通过了《中华人民共和、 专”：、、、。 国食品卫生法》，并与当日起施行。 、、。环境卫生采取4、“四定” 办法即：、A、1995 年10月31日 B、1995年10月30日 划片分工，包干负责。C、1995年12月31日 D、 1995年11月31日 、 5.食品原料的验收通常采用方法验收。 8、由原料到成品实行“四不”，采购员不买腐烂的原料，验收员不收腐烂的，烹 调师二．选择题（每题453分，共分）不用腐烂的，（）腐烂原料的。 、1（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A、加工人员不出售 B、服务员不卖 餐饮管理现代经营 B.餐饮产品质量 A. C.餐饮经营管理 D.C、营业员不出售 D、顾客不买 ）就成为餐饮企业当务之急，也是发（、加强餐饮产品，不断提高产品质量，2 9、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以 重视展餐饮业的长远之计。的问题。 质量管理 C.制度管理 B.经营管理 A. 发明创新 D.A、菜品质量 B、食物添加剂的使用 、餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列（3）。食物中毒 D、菜品口味C 产品的
餐饮业管理资料 经营管理 2008-11-16 12:40 阅读20 评论0 字号：大中小 一、行业发展的现状特点分析 1．中式快餐发展由感性认识向理性积累阶段转化。 现代中式快餐在上世纪八十年代末至九十年代的发展历程中，广大企业勇于实践、不畏挫折、克服困难、奋发进取、付出了艰辛努力，在发展中也体现出了摸索性和冲动型的特点。通过这一阶段的实践，广大企业积累了经验，看到了不足，不断总结与反思，使中式快餐进入新世纪以来，发展的更加坚实，以理性积累为主的发展特征表现的更加明显：（1）发展思路更趋客观性，更加注重从客观实际出发，减少了发展中的盲目与冲动；（2）资本投入更趋合理性，企业讲求实效，投入注重回报，发展注重基础，扩张注重生存；（3）市场连接更趋紧密性，企业定位更加贴近市场，满足市场多元化需求；（4）开店分布更趋区域性，大多企业先立足当地和区域扩展，采取步步为营，逐步推进的策略，取得实效；（5）内在积累更趋深层性，加强自身基础建设和管理支撑体系建设，不断积累内在功力，追求和维系企业持久发展；（6）企业发展更趋稳定性，大起大落和过于炒作的现象明显减弱，讲求稳扎稳打、稳步发展和不断提升。
2．快餐的社会和行业地位得到确立，作用更加突出。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。现代快餐的操作标准化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，目前已广为接受和认同，并从快餐业扩展到餐饮业，成为我国餐饮现代化的重要发展目标与方向。快餐作为我国餐饮行业的生力军和现代餐饮的先锋军，成为现代餐饮发展的重要代表力量，对全行业的推动与带动作用不断突出，为社会和行业发展做出了积极的贡献。 3．行业与企业规模继续扩大，发展质量和水平明显提高。 据国家统计局发布，2004年，我国全社会餐饮业实现营业额7486亿元，比上年增长21.6%；全国餐饮网点超过400万个，从业人员达到2000多万，行业发展速度持续地以较大幅度增长，对国民经济的贡献率不断提高。据初步测算，全国快餐连锁经营网点100多万个，年营业额可达1500亿元，将分别占到餐饮业的22%和20%左右，快餐行业规模继续扩大。从餐饮业年度百强企业统计调查情况看，快餐企业在餐饮百强企业中占居三分天下: 2001年度的餐饮百强企业中快餐企业入围12家，营业额占30.1%；2003年度餐饮百强企业中快餐18家，营业额占33.29%；2004年度餐饮百强企业中快餐
现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点： 1．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。 2．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。 3．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全
（餐饮管理）餐饮培训资 料
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶
手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序： 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，
当今社会餐饮业经营管理的现状和趋势 餐饮业经营管理的现状： “民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。 但是，近几年来，我们可以看到，由于受国内外经济增长放缓、食品安全等不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅也相应降低，与前几年的高速增长相比，已出现明显放缓迹象。餐饮业已进入下一个发展周期律，拐点到来。餐饮业发展现状“步入十年低谷”。 2013年，餐饮行业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈，全国各地传出的信息除了显示餐企营收增幅放缓、成本高起、利润下滑外，更是出现了较高的倒闭潮。中国烹饪协会曾经在《2012年上半年餐饮行业形势分析》报告中指出，餐企月倒闭率高达15%，表明2012年我国餐饮业的发展现状和前景都不乐观。整个餐饮行业增速陷入2000年以来除2003年非典时期的最低谷。 2014年第一季度刚过去不久，中国烹饪协会又发出一季度餐饮行业分析报告。文章中指出：根据国家统计局数据，2013年1-2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，比去年同期下降4.9个百分点，这一同比增幅相较于2012年下降了36.8%，而且是近10年来，1-2月份数据第一次出现个位数增幅。特别是限额以上企业的餐饮收入1278亿元，同比下降了3.3%，比去年同期下降17.3个百分点，出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。 2013年1至5月，北京餐饮业实现收入330亿元，同比增长11.1%，增幅低于全市社会消费品零售总额2个百分点;上海餐饮行业收入增幅多年来首次跌入个位数，年均增幅不足8%;而湖北武汉餐饮行业在高速发展10多年后，湖南省餐饮协会调研显示，该省75%餐企处在盈亏边缘，三成生存困难，濒临倒闭;厦门地区不少餐饮企业的利润率只有3年前的三分之一，仅有30%的企业有经营利润。餐饮业不仅中式餐饮陷入困境，连洋快餐也受到波及，百胜餐饮相比去年，由于通货膨胀，营业利润同比下滑4个百分点。 2013年餐饮行业首现“减法”即每月平均有超过100家餐饮倒闭，新开餐饮只有七八十家的现象;据上海市食药监部门介绍，2013新核发餐饮企业的6800多家;“关停”的餐饮企业7000多家;首次出现“倒挂”!即核准新开的餐饮企业家数小于关停的餐饮企业家数。2013年年初，随着中央改变作风“八项规定”、“六项禁令”的深入推行，高端餐饮纷纷迈入“寒冬”。春节期间，北京、上海、苏州、成都等大中城市的高端餐饮、会所等生意冷清，营业收入普遍比去年同期下降20%左右，一些企业下降幅度超过30%，个别四星、五星级酒店餐饮甚至首次出现春节歇业现象。 其存在问题的原因 首先，中国餐饮消费市场有很大的复杂性。在现代，中国的餐饮业消费中有很大的一部分是属于公款消费。学生消费一族在餐饮消费市场中也占有很重要的一席之地。伴随着社会经济的进一步发展，普通百姓在餐饮消费中的比例有所上升。普通百姓是餐饮业中的一个固定的群体。他们一般会选择快餐、小吃、中餐以及家常菜。近几年随着社会和经济的发展，外卖在消费着群中也很流行。 其次，中国餐饮市场地区分布不均衡。改革开放给中国带来了很大的改变，使中国的发展引起了世界的关注，但是同样改革开放也加剧了中国的地区发展的不平衡性。这种不平衡性直接体现在第三产业中。 再次，外国餐饮业占据主角。在中国，大街小巷中都能看到德克士、肯德基、麦当劳的影子。全球化以及市场化将企业之间的竞争扩大的更加激烈。中国改革开放已经已经跌宕起伏的走过了三十个春秋了，在这三事件中，中国的餐饮业经过了洋快餐的市场占领、非典的冲击以及近几年的食品安全问题，中国的餐饮业在这种里外夹击的缝隙中艰难的生存着。加上国外这些餐饮企业在广告上的成功宣传，是这些餐饮企业能牢牢的把握住中国的市场。中国的餐饮企业想要进入这些快餐领域则是难上加难。
现代饭店管理 题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 二、CS的概念
1．餐饮部在生产上有什么特点？ 答：（1）产品规格多，批量小（ 2）产品的生产时间很短（ 3）生产量难以预测（ 4）产品原材料难以预测（5）生产过程的管理难度很大 2.中餐厅服务时如何接受点菜？ 答:(1)、及时询问客人需求。(2)、适当介绍。 (3)注意点菜姿势。 (4)合理建议。 (5)、填单记录。 (6)、客人有特殊要求需进行特殊处理。 (7)、准确复述客人所点的菜肴。(8)、及时传递。 4．中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则？ 答：(1).先上冷菜，后上热菜； (2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜； (3).先上咸味菜，后上甜味菜； (4).先上味淡的菜，后上味浓的菜； (5). 先菜后点心，小吃合理穿插。 6.酒吧的具体服务规程有哪几点？ 答： 1）引领服务 2）点酒服务 3）调酒服务 4）送酒服务 5）结账、 送客服务 8.宴会的预定程序是怎样的？ 宴会日记簿――― 签订宴会合同―― 收取定金―― 跟踪查询―― 正式确认――― 发布宴会通知单―― 督促检查―― 宴会的变更和 取消―― 建立宴会预定档案。 9.客房送餐服务的注意事项？ 1）无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服 务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。 2）在接受 客人订餐时要听清客人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容
3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。5）如有增菜、减菜的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责 人的同意。 10.中餐厅服务中的传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。 11．西式正餐有哪些构成内容？ 答：（1）头盆（ Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（ Salads)（ 4）主菜（ Main Courses)（5）甜点类（ Desserts）19.简述法式服务的服务方式。 答：传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服 务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。正服务员采用手 推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。 21.中餐宴会斟酒服务有何要求？ 斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡 萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺
餐饮管理运营方案一．组织结构 1．总部组织结构图
本项目由决策层、管理层和执行层三级管理体系组成。各层职责和人员搭配如下。 A.决策层 决策层，即公司总部，由董事长、执行总裁、五个副总经理三部分构成。（1）董事长 由公司总部投资人担任，是本项目的法人代表，各项经营活动权利的享有者和义务的承担者，是总责任人，对本项目的各项决策拥有“审核复议权”。 （2）执行总裁 即总经理，由饭店聘请，执行年薪制，对本项目的经营管理和发展全权执行，是本项目各项经营活动权利和义务的执行者、间接责任人，对本项目的各项决策拥有“最终决策权”。 （3）五个副总经理 五个副总经理分别负责总部行政、客服、公关营销、文化战略、财务五大部门，制定各项相关政策，由执行总裁及董事长审核后向各直营店发布执行，是本项目的核心决策机构，对本项目的各项决策拥有“建议权和制定权”。 B．管理层
管理层由各分店店长和五大部门组成。 （1）店长 由饭店聘请，执行月薪制，对当地直营店的经营发展全权执行各项管理权力，是当地直营店各项经营活动权利和义务的执行者，是当地直营店的直接责任人，对当地直营店的各项决策拥有“基本决策权”。 （2）五大部门 对应总部五大部门，各单店相应设置客服部、行政部、公关营销部、文化战略部、财务部五个部门，贯彻执行总部各项相应政策。是饭店的基层管理者，部门主管由部门内出色员工兼任，对当地直营店的各项决策拥有“建议权”。 C．执行层 执行层为单店五大部门的基本员工，各部门设置及人员如下：
三．薪金标准 1.首家店开业薪金标准 2．集团化经营后薪金标准
四．团队建设 1.店员工的招聘与录用 ①凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。 ②新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。 ③新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。 ④新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使各分店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。 ⑤有下列情形者不得录用： a 原本公司非正常辞职者。
现代餐饮企业管理模式基础方案 将现代工业企业管理融入传统餐饮业管理中，使其相互融合的现代餐饮管理模式；其具体体现为以现代信息技术为主导、目标管理为结果、全面质量管理为基础、标准化管理为手段的餐饮管理模式。 特点： 1、杜绝传统餐饮业的跑、冒、滴、漏； 2、运行的简单化可直接降低综合成本； 3、改变传统餐饮业出品方式，提高劳动生产率； 4、独有的专业训导可使员工只为我所用； 5、预留岗位工种-企业之克隆端口。 现代餐饮企业信息管理系统解决方案（含应用现代餐饮软件及网络工程） 特点： 1、超低的硬件设备要求，可节约近60%的投入资金； 2、全功能模块一次性提供，无须升级； 3、具有卓越的可靠性与安全性； 4、独有的经理全方位实时监控性能。 现代餐饮企业规章制度文案系统 1、企业组织结构子系统； 2、员工手册子系统； 3、部门管理人员职责子系统； 4、部门卫生管理与监督子系统； 5、突发事件处理子系统； 6、安全/消防管理子系统； 7、部门岗位标准化服务/操作规程子系统； 8、监督与考核管理子系统。 厨房是餐饮业核心，是生产的重地，它直接决定酒店的兴衰，生死存亡，树立企业形象，创造名牌企业，需要长年的积淀和巨大的投入，必须有细制的管理章程，过硬的管理队伍，管理实现统一标准、规格、程序、提高工作效率，降低成本，确保菜肴标准、质量、提高服务速度、就厨房原材料加工，生产成菜肴成品。 粤菜厨师输出一直是我们工作中最出色的部分,多年来,凭借中国旅游人才巨大厨师人力资源，已为天津、安徽、四川、长沙等地多家餐饮企业成功提供优秀的粤菜厨师输出服务，欢迎与各地餐饮企业充分合作！ 厨师输出服务流程 1．与企业协商，根据餐饮单位综合情况制定厨房运作计划 2．根据经营地区，选定厨师长，调整主打粤菜的改良程度、穿插其他菜式种类以适合当地食客的口味 3．确定厨师大位人数、确定厨房中小位人数及厨房总体人数 4．确定炒锅、沾板、上杂（蒸笼）、打菏、水台（刺身）、烧腊、点心各岗位定编
1．餐饮部在生产上有什么特点 答：(1)产品规格多，批量小( 2)产品的生产时间很短( 3)生产量难以预测( 4)产品原材料难以预测( 5)生产过程的管理难度很大 2. 中餐厅服务时如何接受点菜 答:(1)、及时询问客人需求。(2)、适当介绍。(3)注意点菜姿势。(4)合理建议。(5)、填单记录。(6)、客人有特殊要求需进行特殊处理。(7)、准确复述客人所点的菜肴。(8)、及时传递。 4．中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则 答：(1).先上冷菜，后上热菜；(2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味浓的菜；(5). 先菜后点心，小吃合理穿插。 6.酒吧的具体服务规程有哪几点 答：1)引领服务2)点酒服务3)调酒服务4)送酒服务5)结账、送客服务8. 宴会的预定程序是怎样的 宴会日记簿―――签订宴会合同――收取定金――跟踪查询――正式确认―――发布宴会通知单――督促检查――宴会的变更和取消―― 建立宴会预定档案。 9. 客房送餐服务的注意事项 1)无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。2)在接受客人订餐时要听清客
人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容 3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。5）如有增菜、减菜 的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责人的同意。 10. 中餐厅服务中的传菜服务有何要求 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。11．西式正餐有哪些构成内容 答：（1）头盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（Salads（） 4）主菜（Main Courses）（5）甜点类（Desserts）19.简述法式服务的服务方式。 答：传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。正服务员采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。 21.中餐宴会斟酒服务有何要求斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向斟倒，为每位宾客斟倒前，先向其示意。斟酒不可太满，葡萄酒一般斟至杯子的1/2，其余酒水斟至4/5，瓶口不可碰杯口，杯内酒水少于1/3
《现代餐饮经营管理基础》试卷 姓名：班级：分数： 一、选择题（以下各题只有一个答案符合题意）（25分） 1、现代餐饮经营的（）是吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品销售。 A. 本质 B. 作用 C. 根本目的 D. 实质 2、（）是饭店中最大的厨房，通常它坐落在饭店的第一层。 A. 主厨房B, 西餐厨房 C. 中餐厨房 D. 川味厨房3、（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A. 餐饮产品质量 B. 现代经营 C. 餐饮管理 D. 餐饮经营管理 4、餐饮成本（）是餐饮企业参与市场竞争最为主要的手段之一，是市场变化发展的客观要求。 A. 控制与核算 B. 减少与降低 C. 的管理 D. 经营与管理 5、（）就会造成服务员对前来就餐的亲朋好友不记账、不收费，或者少记账少收费，使餐厅蒙受损失。 A. 免单 B. 不收费 C. 签单 D. 销售控制不力 6、现在餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 A. 卫生管理 B. 餐饮管理 C. 现代管理 D. 现代经营 7、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以重视的问题。 A. 菜品质量 B. 食品添加剂的使用 C. 菜品口味 D. 食物中毒 二、填空题（50分） 1、现代餐饮经营管理的内容主要包括两个方面_____________________和 ______________________。 2、厨房管理制度主要包括：厨房_____________、厨房_______________、厨房 _____________等。 3、厨房工作人员的工作均与餐厅服务员的工作时间一致，采取轮班制，即 ____________或_____________________制。 4、企业质量管理中有一个流行公式：______________即在100次的服务工作中 只要有一次不能让客人满意，客人就会忽略其他99次的优质服务。 5、接待服务质量包括：____________、_____________、______________、 ______________、_____________等方面。 6、个人卫生做到“四勤”：__________________、________________、
餐饮管理?（第三版） 蔡万坤编著 目录 第一章餐饮管理基本原理概述 第二章餐饮管理的机构设置和人员组织 第三章餐饮经营计划管理 第四章餐饮菜单设计与价格管理 第五章餐饮市场营销和客源组织 第六章食品原材料采购供应管理 第七章厨房餐饮产品生产管理 第八章餐厅酒吧销售服务管理 第九章宴会经营及其美食展销活动管理 第十章餐饮管理的成本核算与成本控制 第一章?餐饮管理基本原理概述
知识要求 1．餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。 2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。 ３．餐饮经营的概念与实质,餐饮经营思想和经营方针。 4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。 技能要求 １．根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。 2.以调查资料为基础,能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。 ３.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领,即整体思路。 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一)餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。 (二）餐饮业的性质 １．经济属性 2．社会属性 3.文化属性 ４.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 (一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 (二)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 (四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 (一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 (二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业
现代餐饮管理5个重要的激励机制方法 戴鸣:酒店餐饮咨询管理顾问！国家认证企业培训师 金师教育集团总经理 某集团四星级酒店培训主管 国家职业资格认证《企业培训师》、拓展培训导师 课程：酒店五心服务与五声服务 德鲁克1954年在《管理实践》一书中，首次提出目标管理的概念，它不仅对企业管理产生了巨大的推动，而且在人力资源开发方面也有着积极的意义。餐饮管理的新思路是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。 餐饮管理一、需求激励 这是建立在马斯洛“需求层次”理论基础上的最为常见的激励形式之一。按照马斯洛的理论，需求是推动人们行为的基础力量，人们的需求是生产行为的的基础诱因。因此，分析和掌握企业员工的需求是产生有效激励的必由之路。对于一个企业来讲，员工队伍的构成，因受教育程度的不同、社会阅历的不同、年龄的不同、性别的不同等诸多因素的影响，在需求上会表现出种种的差异。餐饮管理要敢于面对和正视这些差异，采取有针对性的激励手段，提出有个性的激励措施，才能使激励发挥其作用，如果采用简单性的一般激励方法，则会使激励失去其应有的作用。举例来说，现在多数企业习惯于用奖金的手段来体现，这对于中年员工来说，由于家庭负担比较重，需要较多的收入来承担抚育子女、赡养父母等多项开支，奖金对他们来说，可能具有较大的诱惑。可对于青年员工来说，他们可能需要更大的生活空间，需要更多的属于自己的时间，用于学习、交友、旅游等等，一味地用奖金来占用属于他们的时间，不仅不能起到激励效果，反而可能使他们产生对工作的厌恶情绪。所以激励必须在认真分析需求的基础上，提出有针对性的措施。 餐饮管理二、情感激励 饭店行业是一个感情密集型企业，在处理人与人的关系上，是无法回避情感问题的。饭店要成为“顾客之家”，首先要成为“员工之家”，把员工视为“内部顾客”，用真情、真爱去关心员工。把企业建设成可以信赖、可以依靠的家园。餐饮管理要采取各种方式和方法，凝聚员工和企业、员工和餐饮管理人员、员工和员工之间的亲和力。有的饭店的人力资源开发部，将员工的生日列出清晰的表格，每个月给当月生日的员工集体举办温馨浪漫的生日会；每年有“员工日”，每当此时，上至饭店老总，再到各个部门的经理都穿上员工的服装为员工服务。还有的饭店建立员工救援基金会，当某些员工遇到难以逾越的困难时，就会得到基金会的帮助等。这些都是情感激励的很好的方法。 餐饮管理三、参与激励
１.餐饮部在生产上有什么特点? 答:(１)产品规格多,批量小(2)产品得生产时间很短(3)生产量难以预测(４)产品原材料难以预测(5)生产过程得管理难度很大 2。中餐厅服务时如何接受点菜？ 答:(1)、及时询问客人需求、(2)、适当介绍。(3)注意点菜姿势。(4)合理建议。(５)、填单记录。(６)、客人有特殊要求需进行特殊处理。 (7)、准确复述客人所点得菜肴。(8)、及时传递。 4.中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则？ 答:(１).先上冷菜,后上热菜;(2)、先上高档菜、名贵菜,后上一般菜;(3)、先上咸味菜,后上甜味菜;(4).先上味淡得菜,后上味浓得菜;(5)、先菜后点心,小吃合理穿插。 6.酒吧得具体服务规程有哪几点？ 答: 1)引领服务2)点酒服务3)调酒服务4)送酒服务5)结账、送客服务 8.宴会得预定程序就是怎样得？ 宴会日记簿―――签订宴会合同――收取定金――跟踪查询――正式确认―――发布宴会通知单――督促检查――宴会得变更与取消――建立宴会预定档案。 9。客房送餐服务得注意事项？ １)无论就是房内门把手菜单服务,还就是电话订餐服务,都必须使用服务敬语,要“请”字当先,“您”字领先,“谢谢”结尾。2)在接受客人订餐时要听清客人得要求,并做好记录,向客人复述所订得内容3)将
订单及时输入电脑,打出账单,认真核对,做到准确无误。4)夜班订餐员接到客人早餐订餐后,通知送餐员做好送餐得各项准备工作,确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。5)如有增菜、减菜得情况,要立即与负责人联系;如账单有出入需要改动时,须经负责人得同意。 １０.中餐厅服务中得传菜服务有何要求? 答:(1)准确传菜:确认点菜单、桌号、(2)检查质量:做到“五不取”(3)安全传菜:传送平稳、汤汁不洒。(４)合作协调:通知值台员,撤回脏餐具。(５)行走路线:按指定路线行走,防止碰撞。(６)联络协调:保持餐厅与厨房得协调,以满足客人得就餐需求。 11.西式正餐有哪些构成内容？ 答:(１)头盆(Aｐpｅｔiｚers/Sｔａrteｒs/Hoｒd'eｕｖres)(2)汤(Soups)(3)色拉(Salaｄｓ)(4)主菜(Mａin Ｃoｕrseｓ)(5)甜点类(Desser ｔs) 19、简述法式服务得服务方式、 答:传统得法式服务在西餐服务中就是最豪华、最细致与最周密得服务、通常由两名服务员共同为一桌客人服务、其中一名为经验丰富得正服务员,另一名就是助理服务员,也可称为服务员助手。正服务员采用手推车或旁桌现场为顾客加热与调味菜肴及切割菜肴等服务,而她得助手用右手右侧送上每一道菜、 2１。中餐宴会斟酒服务有何要求? 斟酒时,要先征求宾客意见,待其选定后再斟倒,先斟饮料,再斟葡萄酒,最后斟烈性酒;斟酒得顺序为主宾、副主宾、主人,然后按顺时针方向
【资料包主要内容】 “如何开一家赚钱的小餐馆”资料包通过通俗易懂的语言，从中小投资者角度出发，全面介绍餐馆利润分析、餐馆选址、餐馆定位、餐馆装修设计、餐馆取名、餐馆办证、餐馆采购、餐馆财务管理及成本控制、餐馆宣传、餐馆常客培养等内容，提供了每个环节处理的流程、方法、技巧以及案例，让您拿来即用，轻松地开一家赚钱的小餐馆。 第一部分：开小餐馆的投资利润分析 第一章、如何做好开餐饮店投资预算分析 一、费用预算 二、投资收益分析 第二章、成本预算及利润表 一、本店资产/造价列表 二、预估月营业额 三、每月预算 四、餐厅盈利预算工具 第三章、餐厅各项经营预算实例 一、餐厅营业收入预算 二、成本预算 三、费用预算 四、现金预算 五、预算控制 第四章、餐厅投资预算案例 一、餐厅投资预算
二、餐厅利润分析统计 第二部分：餐馆选址 第一章、商圈调查 一、商圈调查作用 二、商圈调查要点 三、商圈调查方法 四、商圈调查表 第二章、客流量的测算与分析 一、客流量测算方法 二、有效评估客流量的分析方法 三、客流量调查表格 第三章、竞争对手分析 一、竞争对手的确认 二、竞争对手的基本情况 三、竞争对手餐饮经营情况调查表 四、某餐馆竞争态势（swot）分析第四章、选址的原则、方法和技巧 一、选址的原则 二、选址的方法 三、选址的技巧 第五章、租赁店面
一、店面租赁技巧与注意事项 二、店面租赁合同范本 第六章、餐馆选址案例 一、进驻不成熟商圈小餐厅血本无归 二、老板盲目选址面馆被拆迁 三、小吃店如何选址 四、咖啡厅选址分析报告 五、餐厅选址方案 六、快餐店选址案例 第三部分：餐馆市场定位 第一章、市场定位原则 一、根据具体的产品特点定位 二、根据特定的使用场合及用途定位 三、根据顾客得到的利益定位 四、根据使用者类型定位 第二章、市场定位的方式方法 一、形象定位 二、消费群体定位 三、产品定位 四、价格定位 五、竞争者定位
现代饭店餐饮管理的制度文档 System documents of modern hotel catering manageme nt 编订：JinTai College
现代饭店餐饮管理的制度文档 小泰温馨提示：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 【摘要】随着现代饭店餐饮业的发展，管理的科学化、系统化、规范化问题已越来越被业内人士所重视。如何建设好现代饭店餐饮管理的规章制度，是实现餐饮管理规范化的基础工作。必须重视并扎扎实实地做好这项工作。 【关键词】服务规范;菜肴质量;成本控制 无数的管理实践告诉我们，卓越的企业源于卓越的管理，而卓越管理的一个重要组成部分就是健全的制度。制度是企业实现标准化运作、规范化管理，并提升企业管理水平的一项基础性工作。 近二十年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平 的不断提高，我国酒店餐饮业一直保持着高速增长的态势。特别是在我国加入wto以后，越来越多的国际著名酒店进入我国酒店餐饮市场。我国酒店餐饮业已经形成了一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的格局。而对于一家集住宿、娱
乐、餐饮、商场等多种功能于一体的现代化饭店而言，必须要有一整套科学的、系统的管理制度，饭店的管理才能实现规范化管理。 众所周知，餐饮管理是酒店管理的重中之重，因餐饮管 理有其特殊性。首先，餐饮从业人员的技术性、专业性要求较高，但人员的流动性较大，属于劳动力密集型行业，其管理的复杂性可想而知。其次，餐饮产品复杂多变，其所提供的产品，既包括能满足顾客生理需要的菜点、饮料等有形产品，又包含能满足顾客心理需求的环境、设施、灯光、音响及服务员的就餐服务等无形产品，且大多都是手工操作，产品质 量难以很好保证。第三，原材料大都鲜活易腐，产品成本较难控制。如此种种都给餐饮管理带来一定的难度。因此在餐饮管理过程中，要特别重视现代饭店管理中餐饮管理的制度建设。 在如何做好餐饮管理的制度建设上，业内主要有两种观点。一种认为：餐饮管理的规章制度，宜粗不宜细，只要有一些必要的条条框框，如员工守则等就可以了，不必详细地规定好每件事情，否则就会束缚管理人员的手脚，不能灵活地处理事情;另一种观点则认为：餐饮管理是一项复杂的系统工程， 必须要制订出详尽的规章制度，要把餐饮经营过程中所发生的