软件配置管理过程指导说明书
目录 1 前言 (2) 1.1 目的 (2) 1.2 适用范围 (2) 1.3 术语名词解释 (2) 2 角色和职责说明 (3) 3 输入 (4) 4 入口准则 (4) 5 配置管理实施 (4) 5.1 配置库结构 (4) 5.1.1 配置库 (4) 5.1.2 配置管理库系统 (6) 5.2 配置管理流程 (6) 5.2.1 配置管理流程图 (6) 5.2.2 配置变更流程图 (7) 5.3 配置标识 (8) 5.3.1 配置库划分 (8) 5.3.2 配置库结构 (8) 5.3.3 配置项命名 (11) 5.3.4 版本编号规范 (11) 5.4 配置管理活动 (12) 5.4.1 制定配置管理计划 (12) 5.4.2 建立配置库 (12) 5.4.3 建立配置项 (12) 5.4.4 基线建立及发布过程 (12) 5.4.5 配置变更 (13) 5.4.6 配置审计 (15) 5.4.7 备份 (16) 6 输出 (16) 7 出口准则 (16) 8 本过程裁剪规定 (16)
1 前言 1.1 目的 用于描述配置管理作用和过程，规范配置管理的实施过程、活动和操作。 1.2 适用范围 适用于在软件生命周期中对各类软件项目的配置管理活动。 1.3 术语名词解释 CCB：Configuration Control Board，配置管理委员会，每个项目组需要建立项目级的CCB作为变更控制权威。CCB由质量工程师、项目经理、测试经理、配置管理员构成，有时也可以包括客户代表、上级质量部门主管。CCB组长可以是质量工程师或质量部领导，但不能是项目经理。 软件配置项：是指软件工程过程中所生产或使用的任何元素，或者是纳入软件产品的元素。它可以是说明书、计算机程序、数据结构或者开发软件产品所使用的工具等，包括：项目文档，源代码，执行程序，相关设备及资料。 软件配置管理：对软件配置项的管理称为软件配置管理。软件配置管理的目的是建立和维护软件项目整个生命周期中工作产品的完整性和可追溯性。 软件工作产品：由定义、维护和使用一个软件过程所产生的任何人工制品，包括过程描述、计划、规程、计算机程序和相关文档，无论是否打算将它们交给客户或最终用户。 软件产品：可交付给客户或最终用户的软件工作产品的子集称作软件产品 基线：基线，是开发过程中标识出的里程碑所交付的一个或多个配置项，也即指一个（或一组）配置项在项目生命周期的不同时间点上通过正式评审而进入正式受控的一种状态它有如下特征：（1）已经过正式的评审和批准；（2）作为项目发展和产品升级的基础。（3）基线变更必须经过CCB审批。 变更控制：对配置项的更改进行评价、协调、认可或不认可以及执行更改的过程。 版本发布：指从项目的配置库中将需交付给客户的所有配置项组装成一个完整的软件产品。即交付给客户的一个包括可执行程序和文档的发布基线称为发布（release）。 配置审计：可以分为物理审计和功能审计。物理审计审查配置项的外在特征的正确性与一致性，主要考查软件受控库的结构、内容及其它相关信息，以验证基线和描述它的文档的一致性；功能审计审查配置项内容的正确性与一致性，主要考核配置项在实现功能上的一致性，功能审计主要通过评审和测试报告体现。 物理审计的内容包括： ? 确认配置项标识的正确性； ? 确认已受控配置项的更改是受到控制的； ? 验证配置库内容与相应记录之间的一致性； ? 验证配置管理活动与相应记录之间的一致性； ? 验证配置管理工作是否符合适用的标准和规程； ? 验证配置管理系统与系统备份的有效性、一致性等。 功能审计的内容包括： ? 验证当前基线所含配置项对前一基线所含配置项的追溯性； ? 确认当前基线所含配置项均正确反映了项目需求； ? 评估基线的完整性； ? 验证当前基线和各基线间所含配置项的一致性； 验证配置库内容的完备性和正确性等。
第21卷第12期 2005年12月 甘肃科技Vol.21 No.12 Dec. 2005 GansuScienceandTechnology 顾客满意度指数(CSI)测评体系研究 杨小灵1,马军2,马宏伟3 (1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060) 摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。 关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。 1.2 统计方法 顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。映射值介于0和1之间,在 乘以 图1顾客满意度指数理论模型 1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架 1.1 理论模型 图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。输入变量包括顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的
项目配置管理过程规范文档种类：研发体系 发行范围：研发中心
变更记录
目录 1. 前言 (4) 1.1. 目的 (4) 1.2. 适用范围 (4) 1.3. 术语 (4) 2. 职责说明 (5) 3. 输入 (6) 4. 入口准则 (6) 5. 活动 (7) 5.1. 活动关系图 (7) 5.1.1. 配置管理流程图 (7) 5.1.2. 配置变更流程图 (8) 5.2. 活动描述 (8) 5.2.1. 制定配置管理计划 (8) 5.2.2. 建立配置库 (9) 5.2.3. 建立配置项 (9) 5.2.4. 基线建立及发布过程 (9) 5.2.5. 配置变更 (10) 5.2.6. 配置审计 (11) 5.2.7. 备份 (11) 6. 输出 (11) 7. 出口准则 (11) 8. 本过程裁剪规定 (11)
1. 前言 1.1. 目的 用于描述配置管理过程，规范配置管理的操作。 1.2. 适用范围 适用于在软件生命周期中对各类软件项目的配置管理活动。 1.3. 术语 CCB：Configuration Control Board，配置控制委员会，每个项目组需要建立项目级的CCB作为变更控制权威。CCB由PPQA、项目经理、测试经理、配置管理员构成，有时也可以包括客户代表、高层经理。CCB组长可以是PPQA或高层经理，但不能是项目经理。 Baseline：基线，是开发过程中标识出的里程碑所交付的一个或多个配置项，它有三个特征：（1）已经过正式的评审和批准；（2）作为项目发展和产品升级的基础。基线变更必须经过CCB审批。 配置审计：可以分为物理审计和功能审计。前者审查配置项的外在特征的正确性与一致性；后者审查配置项内容的正确性与一致性。 物理审计的内容包括： ?确认配置项标识的正确性； ?确认已受控配置项的更改是受到控制的； ?验证配置库内容与相应记录之间的一致性； ?验证配置管理活动与相应记录之间的一致性； ?验证配置管理工作是否符合适用的标准和规程； ?验证配置管理系统与系统备份的有效性、一致性等。 功能审计的内容包括： ?验证当前基线所含配置项对前一基线所含配置项的追溯性；
配置管理流程规定 (Ver1.0) 拟制：___________________ 审核：___________________ 签发：___________________
目录 1.配置管理流程 (3) 1.1概述 (3) 1.2总体流程图 (3) 1.3软件需求分析阶段 (4) 1.4软件设计阶段 (4) 1.5制定配置管理计划 (4) 1.6配置库管理 (4) 1.6.1相关人员分配权限 (4) 1.6.2配置项 (5) 1.7版本控制 (6) 1.8变更控制 (6) 1.9配置审计 (8) 1.9.1配置审核的类别 (8) 1.9.2配置审核执行的时机 (8) 1.9.3不符合项的处理 (8) 2.0.0配置状态报告 (8) 2.0.1配置状态报告的目的 (8) 2.0.2配置状态报告记录的内容 (8) 2.0.3配置状态报告的生成 (9) 2.1.0发行管理 (9) 2.1.1交付管理 (9) 2.软件基线化规范 (10) 2.1正常开发期 (10) 2.2版本发布期 (11) 2.3项目发布期 (13) 3.Jira配置管理 (14)
1.配置管理流程 1.1概述 规范配置管理活动，确保配置项正确地唯一标识并易于存取，保证基准配置项的更改受控，明确基线状态，在贯穿整个软件生命周期中建立和维护项目产品的完整性和可追溯性。 1.2总体流程图
1.3软件需求分析阶段 参加需求分析会议，配置管理负责人记录，有关文档提交归档。如《需求分析》。 1.4软件设计阶段 参加设计阶段，为了详细制定配置管理计划。针对需求分析报告进行系统设计，配置时应说明系统设计的版本与需求分析报告版本的对应关系。设计书评审通过后，建立设计基线。 1.5制定配置管理计划 配置管理员制定配置管理计划，主要内容包括配置管理软硬件资源、配置项计划、备份计划等，审批该计划。 1.6配置库管理 配置管理员为项目创建配置库，并给每个项目成员分配权限。各项目成员根据自己的权限操作配置库。 1.6.1相关人员分配权限 项目经理： 1)与(有关负责人员)协商确定项目起始基线 2)接受配置管理计划，并按相关规定贯彻执行； 3)接受配置控制委员会的报告。 4)提出配置管理计划的修改要求； 5)提出管理管理的建议和要求。 配置管理员 1)编制配置管理计划； 2)执行配置项管理； 3)执行版本控制和变更控制方案； 4)编制配置状态报告； 5)配置库的建立和权限分配； 6)配置管理工具的日常管理与维护； 7)配置库的日常操作和维护 开发人员
C M M文件软件配置管理过程 XXXXXXXXXXXX (版权所有,翻版必究)
文档变更请求(DCR)
文档变更记录
目录 1 概述 (1) 1.1 目的 (1) 1.2 范围 (1) 1.3 术语与定义 (1) 1.4 参考文档 (1) 1.5 引用文档 (2) 2 过程目标 (2) 3 过程定义 (2) 3.1 责任人 (2) 3.2 输入 (3) 3.3 入口准则 (3) 3.4 过程活动 (3) 3.5 出口准则 (6) 3.6 输出 (6) 附录 A ：软件配置项/产品包标识 (8) A.1 文档的编号 (8) A.2 程序的名称 (9) A.3 软件产品包的标识 (9) A.4 系统、数据库、开发与支持软件工具的编号 (9) 附录 B ：配置项状态报告 (10) B.1 系统软件、数据库、开发与支持软件工具列表 (10) B.2 软件基线/配置项状态报告 (10) B.3 软件基线软件基线变更报告 (10) 附录 C ：软件配置管理测量报告 (11)
1概述 1.1目的 软件配置管理（简写为SCM）是维护项目软件整个生命周期产品完整性的重要活动，本文档明确规定了公司软件配置管理活动的目标和过程定义，为公司软件配置管理提供所遵循的过程、程序和指导方针。 1.2范围 本文档适用于管理公司所有软件项目在各阶段标识的软件配置。软件配置管理的大部分活动用“软件配置管理工具”实现。 1.3术语与定义 1.3.1软件工作产品：作为定义、维护或应用软件过程的一部分所生成的任何人工制品，包括过程描述、 计划、规程、计算机程序和相关文档，这些可能交付也可能不交付给顾客或最终用户。 1.3.2软件基线：软件配置项经软件验证、确认、评审和认定后，形成了软件基线，也就成了该阶段的一 个基准。下一个阶段只能在这个基准上进行开发活动。 1.3.3软件配置项：是指一个软件产品在软件生存周期各个阶段所产生或应用的各种形式（机器可读或人 工可读）和各种版本的文档、程序及其数据。 1.3.4SCCB：软件配置管理委员会（Software Configuration Control Board）（关于责任，参见“责任 人”）。 1.3.5SCM：软件配置管理(Software Configuration Management) 包括了标识软件工作产品、控制对 软件工作产品的更改、和维护在整个软件生存周期中的软件工作产品的完整性和可跟踪性。 1.4参考文档 1.4.1Mark C. Paulk，Bill Curtis，Mary Beth Chrissis，Charles V. Weber，Capability Maturity Model for Software （Version 1.1） 1.4.2Roger S. Pressman，Software Engineering –A Practitioner’s Approach (Fourth Edition) 1.4.3《计算机软件配置管理计划规范》GB/T 12505-90
配置管理流程 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
简介 业务目的： 为解决、控制过程及部分服务交付过程提供需要的配置项及其属性信息。 IT 目的： 1)建立一个完整的配置项管理框架，降低了无控制环境变更的危险性； 2)CMDB提高支援及各类服务活动的效率和品质，确保服务交付流程如连续性、容量等良好运作。 适用范围 此流程适用IT管理手册中定义的服务范围。 相关流程 IT服务管理手册 (QM-ITSM-2011) 服务规划及管理流程(OP-ITSM-004) 服务报告管理流程 (OP-ITSM-006) 事件和服务请求管理流程 (OP-ITSM-007) 问题管理流程 (OP-ITSM-008) 变更管理流程 (OP-ITSM-010) 发布管理流程 (OP-ITSM-011) 连续性管理流程 (OP-ITSM-012) 容量与可用性管理流程 (OP-ITSM-014) 信息安全管理流程 (OP-ITSM-015) 供应商管理流程 (OP-ITSM-017) 服务策划管理流程(OP-ITSM-019) 定义 术语表： 无 角色定义表
仪器种类代号
编号格式 主要设备按以下方式进行编号登记： XX9999YY XX = 仪器种类代号 9999 = 4至5位数字 YY = 地域代号内的缩写式代号 内容 流程解释 配置管理流程从配置规划、日常运维、配置审计、配置管理检讨的PDCA循环保障CI的完整性和有效性，其中配置规划包括配置管理应用的各类规则。 配置规划 (P) 5.2.1配置管理范围工具、用途说明：
客户满意度指数（CSI）及其应用研究 ——暨银行客户满意度调研案例介绍前言 在消费者对产品的期望日益提高，企业的市场竞争压力日益增大的情况下，站在客户的角度设计产品或服务是企业掌控市场的唯一途径。近年来，客户满意度成为很多公司和机构进行市场调查的一个重要方面，由于操作方案的科学性和系统性有待提高，许多公司的满意度调查结果不尽人意，难以指导产品和服务的改进。本文将对客户满意度调研的理论基础和操作方法作简单介绍，并通过案例进行结果的表征。 一、客户满意度指数的概念 1、客户满意度指数的涵义： 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。 本文所介绍的理论体系的依据是美国客户满意指数（ACSI）模型，主要思路可以归纳为如图1所示。客户满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户满意，客户满意决定客户抱怨和客户忠诚。这三个前提因素相互联系，共同决定了客户满意，当客户满意时，会减少抱怨和增加忠诚。 图1 ACSI模型 2、客户满意度指数的应用价值： 根据以上体系，通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测定决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度情况，可以得到以下结论： 1）了解客户对于产品和服务表现的总体满意程度； 2）了解客户的想法，明确客户的需求和期望；
3）明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营策略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化； 4）分析竞争对手与本企业之间的差距。 二、客户满意度指标体系的建立 客户评价的多维性和综合性的特点，决定了客户满意度不能通过简单的观测或经验来直接评价，而是需要通过分析寻找到可以测评的要素，这就是客户满意度指标体系的建立。 1、客户满意度测评指标体系的建立原则 1）“由客户来确定测评指标体系”是指标设定的最基本要求，要选择客户认为最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力加以改进，则不纳入测评范围之内。 3）测评指标必须是可衡量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 4）建立客户满意度指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，因此设定指标时要考虑到竞争者的特性。 2、客户满意度测评指标体系的建立步骤 1）确立影响客户满意度的核心要素 根据客户购买行为的相关资料，结合调研目的形成核心评价要素。 以我们所做的国内某着名银行CSI调查为例，我们根据国外的银行服务品牌价值模型，结合国内当前的银行客户消费特点，选定了银行客户满意度调查的核心要素如下。 表1 X银行的客户满意度核心要素 2）确立核心要素的分类指标 客户满意度测评指标体系是一个多指标的层次化结构，在确立了核心要素之后，要针对每一项核心要素进行一个展开分解的过程，以形成下一层次的分类测评指标。
软件配置管理流程
目录 1.配置管理流程 (3) 1.1 概述 (3) 1.2 总体流程图 (3) 1.3 软件需求分析阶段 (4) 1.4 软件设计阶段 (4) 1.5 制定配置管理计划 (4) 1.6 配置库管理 (4) 1.6.1 相关人员分配权限 (4) 1.6.2 配置项 (5) 1.7 版本控制 (6) 1.8 变更控制 (6) 1.9 配置审计 (7) 1.9.1 配置审核的类别 (7) 1.9.2 配置审核执行的时机 (7) 1.9.3 不符合项的处理 (7) 2.0.0 配置状态报告 (7) 2.0.1 配置状态报告的目的 (7) 2.0.2 配置状态报告记录的内容 (7) 2.0.3 配置状态报告的生成 (7) 2.1.0 发行管理 (8) 2.1.1 交付管理 (8) 2.1.1 软件配置管理员的处理规范 (8) 2.1.1.1 现阶段使用的版本配置服务器 (8) 2.1.1.2 主要操作流程 (8) 2.1.1.3 版本规范化处理 (8) 2.1.1.4 客户反馈问题处理 (8) 2.软件基线化规范 (9) 2.1 正常开发期 (9) 2.2 版本发布期 (9) 2.3 项目发布期 (9) 2.4 项目维护期 (9)
1.配置管理流程 概述 规范配置管理活动,明确配置项正确的唯一标识并易于存取,保证基准配置项的更改受控,明确基线状态,在贯穿整个软件生命周期中建立和维护项目产品的完整性和可追溯性。 总体流程图
软件需求分析阶段 参加需求分析会议,配置管理负责人记录,有关文档提交归档。如《需求分析》。 软件设计阶段 参加涉及阶段,为了详细制定配置管理计划。针对需求分析报告进行系统设计，配置时应说明系统设计的版本于需求分析报告版本的对应关系。设计书评审通过后，建立设计基线。 制定配置管理计划 配置管理员制定配置管理计划,主要内容包括配置管理软硬件资源、配置项计划、备份计划等,审批该计划。 配置库管理 配置管理员为项目创建配置库,并给每个项目成员分配权限。各项目成员根据自己的权限操作配置库。 相关人员分配权限 项目经理： 1）与（有关负责人员）协商确定项目起始基线； 2）接受配置管理计划，并按相关规定贯彻执行； 3）接受配置控制委员会的报告； 4）提出配置管理计划的修改要求； 5）提出管理的建议和要求。 配置管理员 1）编制配置管理计划； 2）执行配置项管理； 3）执行版本控制和变更控制方案； 4）编制配置状态报告； 5）配置库的建立和权限分配； 6）配置管理工具的日常管理与维护； 7）配置库的日常操作和维护； 开发人员 1）根据确定的配置管理计划和相关规定，提交配置项
配置管理员岗位职责 摘自：软件配置管理论坛 一、配置经理的基本技能与资格 资格： 能够重视配置管理工作； 能够按规范实施配置管理工作； 积极支持部门的配置管理方面的工作； 能够积极支持与帮助其他人员； 为部门的配置管理能力的提高贡献力量； 熟悉公司配置流程以及其他相关的流程； 为增进项目管理，对于项目内的困难和关键问题，能够及时反映到部门； 基本技能： 能够独立规划项目的配置管理工作； 熟练掌握配置管理的相关概念； 能够了解配置的相关工具，熟练使用技术工程部配置所使用的工具； 具有基本的与人沟通的技巧； 能够了解项目管理过程中的主要环节； 初步了解项目管理过程中的质量保证的各个方面； 了解部分系统和应用工具，如数据库ORACLE，前台开发工具DEPHI等； 二、配置经理的职责 作为一名配置人员，配置经理的职责就是能够与质量人员、测试人员等共同保证项目的质量。如：作为质量保证的成员之一，能够为整个技术工程部规范化管理的推进作贡献，如宣传规范化管理的知识，陈述规范化管理的利弊等；能够在项目进行的整个生命过程中，不断的与项目经理、QA、SCCB及项目成员进行配置管理规范化的沟通，为项目配置管理的规范化作出努力. 具体表现为： ?项目进行初期或首次进入项目中时，能够首先与项目经理、QA、SCCB及项目成员就项目的未来配置管理工作进行沟通，取得项目经理、QA、SCCB及项目全体成员对配置工作的认可与支持； ?积极了解项目情况，项目各阶段的进展，为更好的进行配置管理作努力； ?熟练并充分的利用配置管理工具的各方面的功能，提高配置管理的效率； ?为项目控制好版本，保证项目各阶段所使用的版本正确； ?及时发现项目问题，把问题及时反馈给项目经理、QA或SCCB，并积极协助解决； ?与项目内其他组成员，如开发组、测试组等协调工作，并能够很好的沟通； ?能够在项目中不断总结、分析，为项目内配置管理工作的进一步优化作贡献；
顾客满意度调查管理办法 编制：审核：批准： 一、目的 通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。 二、顾客满意度调查方式、范围 1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进 行调查。 2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。 3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。 4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公 司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。 5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修 保养的部分客户。 6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须 占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。 三、调查内容规定： （一）销售服务调查内容规定 1、硬件设施： A、展厅气氛； B、车辆资料； 2、服务是否到位： A、销售顾问的专业知识是否让客户满意； B、销售顾问的服务态度是否让客户满意； C、销售顾问是否对客户进行回访；
3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。 4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。 5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。 6、对销售顾问或对公司的总体满意度。 注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其 它项目在回访中尽可能涉及。 （一）售后服务调查内容规定 1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况， 便于了解客户对维修保养服务的意见。 2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、 修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果 客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。 3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维 修内容，以确保车辆接待的满意度。 4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及 故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。 5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设 施给客户的感受。 6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。 注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数 多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内 容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。 四、顾客满意度调查特殊情况定义： 1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经 理报告。此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销 售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部< 销售台次0.5‰/年。 2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。此类客户不在公司
CSI满意度调查问卷 1、要求后服务顾问才提供名片或自我介绍是否 2、无法让您感觉到放松是否 3、您的要求只有部分被满足是否 4、维修前解释要进行的维修或保养的项目不够清楚是否 5、服务时间、内容、费用发生变更时没有及时来和您确认是否 6、存在诱导销售是否 7、顾客休息区不够干净整洁美观，是否 8、是否有儿童活动区，儿童专用的玩具或电子产品是否 9、有免费午餐是否 10、有饮料小点心是否 11、有电视是否 12、有报纸、杂质等读物是否 13、服务顾问没有介绍休息区设施是否 14、维修保养服务前提供费用估算是否 15、维修保养结束后有人向您解释费用是否 16、维修保养的收费合理是否 17、维修保养的费用比预期高是否 18、填写书面文件及提车的时间比预期短很多是否 19、车辆维修保养好后等待提车的时间比预期长是否 20、服务顾问让您独自去结账，没有陪同是否 21、结账后让您独自回到车间，没有给予协助是否 22、服务顾问有没有告知您预计下次保养的时间？ 23、通过什么方式告知您的，粘贴提醒标签吗？维修保养手册有注明吗？口头告知有吗？电话告知有吗？短信告知有吗？邮件告知有吗？有其他告知方式吗？ 24、拿到车时车辆的设定没有被改动，座椅音响设置等是否 25、一次性就修好保养好是否
26、服务质量不佳是否 27、没有做常规检测，如胎压、油面、水箱、备用胎胎压等是否 28、维修保养结束后三天内回访是否 29、与您一同检查车辆已完成的维修保养工作是否 30、维修保养期间服务顾问没有向您及时通报车辆维修保养进度是否 31、保养维修所花的时间比预期长是否 32、在车辆进入维修车间前没有准确告知您的车在什么时候维修保养好是否 33、容易找到维修站的联系方式是否 34、有人通知您去做常规保养是否 35、最近一次维修保养，您是如何安排的，是预约了，还是没有预约在您方便的时候去？ 36、维修站是否向您提供过预约服务是否 37、在您进站前维修站是否与您讨论了您对保养维修的需求，不包括保养维修的时间是否 38、工作人员没有立即指引您到维修保养区是否 39、停车等了一会儿服务顾问才上前接待是否 40、维修站是否向您提供了快保或快修服务，服务时间在1~2小时之内是否 根据您在这家维修站所接受的保养维修服务总体来说，同您的预期相比如何， 比预期中差同预期差不多比预期都好 根据您在该维修站的总体经历，您有多大可能会跟亲朋好友推荐这家维修站 一定不会可能不会可能会一定会 在保修期内再回到该维修站进行保养维修 一定不会可能不会可能会一定会 在超过保修期之后，哪怕是自愿付费还是会在该维修站保养维修 一定不会可能不会可能会一定会 从这个经销商购买汽车 一定不会可能不会可能会一定会
中国核电集团 CHINA GUANGDONG NUCLEAR POWER GROUP 记录文件 项目编号 项目名称 CGN-IT-C3-A12-01 软件项目配置管理计划 版本编写审核审定批准生效时间A/0 注：如无受控文件标识（蓝色印章）则为非有效版本，以受控文件规定为准。 此文件属中国核电集团所有，未经许可，不得以任何方式外传。
修改记录页
目录 (一)基本信息 (4) (二)角色与职责 (4) (三)配置管理资源 (5) (四)权限分配 (5) (五)配置项计划 (6) (六)配置库基线 (7) (七)配置库备份计划 (8) (八)配置库状态报告 (8) (九)配置审核 (9) (十)审批意见 (9)
配置管理计划(一)基本信息 项目名称： 项目代号： 立项时间： 预计主要项目阶段有： 配置项目命名规则依据： (二)角色与职责
(三)配置管理资源 本项目使用配置管理工具对各配置项进行存储、版本管理，并提供更新、检索和历史版本的恢复。 提示： （1）配置管理员确定本项目的配置管理软件。例如采用Microsoft公司的TFS或者IBM公司的clearecase。 （2）配置管理员根据所采用的配置管理软件，确定计算机资源（考虑存、外存、CPU等）。 预计建库申请日期： 预计建库日期： 预计工作库需空间： (四)权限分配 项目成员访问配置库的ID及PASSWORD默认设置为与域的设置相同。 若个人要求另行设置的，由项目组配置管理员负责汇总后，提交给高级配置管理员调整设置。
(五)配置项计划 填写上面表格过程中，需要对照成果物列表逐项填写。
1 概述 1.1 目的 本文档主要目的在于规范项目配置管理活动，确保配置项正确地唯一标识并且易于存取，保证基线配置项的更改受控，明确基线状态，在整个软件生命周期中建立和维护项目产品的完整性和可追溯性。 1.2 适用范围 本文档适用于不同类别的软件产品和软件项目开发工程的配置管理活动，针对项目不同在流程上作适当的删减。配置管理可采用各种工具及手工办法，本文件以CVS（并行版本系统）配置管理工具为例，规定公司的配置管理办法，使用其他工具时也可对应本文件的要求参照执行。 1.3 术语和缩略语 1.3.1 软件配置管理（Software Configuration Management，SCM） 软件配置管理是对软件修改进行标识、组织和控制的技术，用来协调和控制整个过程。是通过技术或行政手段对软件产品及其开发过程和生命周期进行控制、规范的一系列措施。配置管理的目标是记录软件产品的演化过程，确保软件开发者在软件生命周期中各个阶段都能得到精确的不同版本的产品配置。 1.3.2 配置项（Configuration Item，CI） 凡是纳入配置管理范畴的工作成果统称为配置项，配置项逻辑上组成软件系统的各组成部分，一般是可以单独进行设计、实施和测试的。 每个配置项的主要属性有：名称、标签、文件状态、版本、作者、日期等。所有配置项都被保存在配置库里，确保不会混淆、丢失。配置项及其历史记录反映了软件的演化过程。 1.3.3 基线（Baseline） 在配置管理系统中，基线就是一个配置项或一组配置项在其生命周期的不同时间点上通过正式评审而进入正式受控的一种状态，这些配置项构成了一个相对稳定的逻辑实体，而这个过程被称为“基线化”。每一
XXX项目配置管理计划 xxxxxxxxxxxxxxx公司20xx 年xx月xx 日
文档编号：XXXXXXXX-XXX-XXX 版本号：1.00 项目名称:XXXX项目 文档名称: 版本修改内容描述修改人日期备注1.0 第一版xxx 2014.6.3 1.01修正了……xxx 2014.6.3 批准人：日期：审核人：日期： 公司名称：xxxxxxxxxxxxxxxxxx有限公司 地址：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 电话：010-xxxxxxxx 网址：https://www.doczj.com/doc/0610313341.html, 邮箱：mengsuran@https://www.doczj.com/doc/0610313341.html,
目录 1. 引言 (1) 1.1 目的 (1) 1.2 术语定义 (1) 1.2.1软件配置管理 (1) 1.2.2 配置管理 (1) 1.2.3 配置项 (1) 1.2.4 基线 (1) 1.2.5 变更控制 (2) 1.2.6 配置审计 (2) 1.3 参考资料 (2) 2. 软件配置 (3) 2.1 软件配置环境 (3) 2.1.1服务器软件环境 (3) 2.1.2 硬件环境 (3) 2.1.3 配置管理客户端 (3) 2.2 软件配置项 (3) 2.2.1 受控配置项 (3) 2.2.2 非受控配置项 (4) 2.3 配置管理员 (4) 2.3.1 设立的必要性 (4) 2.3.2 主要职责 (4) 3. 软件配置管理计划 (4) 3.1 建立示例配置库 (4) 3.2 配置标识管理 (6) 3.2.1文档 (6) 3.2.2 程序 (6) 3.2.3 基线 (6) 3.3 配置库控制 (6) 3.3.1 .权限控制 (6) 3.3.2 配置库控制 (6) 3.3.3 建立软件库 (6) 3.3.4软件配置更改 (7) 3.3.5配置文件清单的维护 (7) 3.4 配置的检查和评审 (7) 3.5 配置库的备份 (8) 3.6 配置管理计划的修订 (9) 3.7 配置管理计划附属文档 (9) 4. 里程碑 (10)
顾客满意度（CSI）考评标准 200 年月日批准200 年月日实施 1.范围 本标准规定了用于本公司即Motiontec汽车科技有限公司的“顾客满意度指数（CSI）”的意义，并给出了计算CSI的模型及考评方法。 2.引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准在发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的部门应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 ISO/TS16949：2002质量管理体系的要求。 3.总则 3.1目的 通过定义和计算本公司的用户满意度指标CSI，使公司每年（或有特别要求时）对所有涉及到用户及市场的活动及结果，从内部和外部的角度进行调查、统计和考评，并以量化的形式表征出来，供公司领导在年度改进或分析问题时参考、决策。 3.2术语 ●CSI——Customer Satisfaction Index，即“顾客满意度指数”的缩写；CSI是一个宏观、 综合各种影响因素的经济能力值。 ●CSI——即“顾客满意度指数”的缩写。 ●要素——对CSI 起到关键性影响的因素或要点，分为大要素和小要素。其中小要素是一个具 体的事件如检验结果，评审或结论，已不能再细分。 3.3 考评用户满意度CSI的预期作用 发展和创新是高科技企业在市场激烈竞争中生存的必然选择，而企业的效益最终要依赖于用户对厂家品牌的认可，同时还依赖于厂家产品所拥有市场份额的稳定和扩大。建立质量保证体系仅是企业进行规范化以及与国际惯例接轨的第一步。要认识到企业自身的因素是限制其发展的障碍之一。应尽快从技术标准为导向型转向主动为用户提供全方位服务的模式，这样才能变被动寻找市场为主动产生市场，扩大市场份额。 “顾客满意度指数”（缩写为CSI），是一个客观反映企业状况和竞争力的指标，通过其变化可预测企业今后市场占有率，分析顾客流失的原因；它同时又是提供企业自我完善、从内部激发活力的信息来源。世界上发达国家如瑞典、美国等，已建立并每年定期发布其总体顾客满意度指数的结果，现已成为其国民经济发展与需求关系的“晴雨表”。与此同时，国际上的一些著名企业，也已在内部实施了多年的CSI评价策略，为企业的一些重大决策发挥了作用。因此，在企业内部建立“顾客满意度指数”的考核、评价和发布体系，将会是实施重大战略举措的又一新思路。它将会使公司的管理水平得到促进和提升。 3.4 职责划分 与进行CSI考评体系相关的职责划分如下： （1）质管部负责CSI考评体系的总体策划，意见征集，将方案提交至质管委成员讨论，再交总裁审批实施。 （2）管理者代表负责组织每年（次）的考评活动，各副总裁、质保室、项目部、市场部、企划部为具体实施部门，其它部门根据分工予以配合。 （3）考评结果由管理者代表/质管委审核，总裁批准后发布。 （4）管理者代表组织质保室、项目部、市场部等，根据CSI结果提出分析报告，供公司领导参考、决策。
软件配置管理规范 流程 1 概述 1.1 目的 本文档主要目的在于规范项目配置管理活动, 确保配置项正确地唯一标识而且易于存取, 保证基线配置项的更改受控, 明确基线状态, 在整个软件生命周期中建立和维护项目产品的完整性和可追溯性。 1.2 适用范围本文档适用于不同类别的软件产品和软件项目开发工程的配置管理活动, 针对项目不同在流程上作适当的删减。配置管理可采用各种工具及手工办法, 本文件以CVS( 并行版本系统) 配置管理工具为例, 规定公司的配置管理办法, 使用其它工具时也可对应本文件
的要求参照执行。 1.3 术语和缩略语 1.3.1 软件配置管理( Software Configuration Management, SCM) 软件配置管理是对软件修改进行标识、组织和控制的技术, 用来协调和控制整个过程。是经过技术或行政手段对软件产品及其开发过程和生命周期进行控制、规范的一系列措施。配置管理的目标是记录软件产品的演化过程, 确保软件开发者在软件生命周期中各个阶段都能得到精确的不同版本的产品配置。 1.3.2 配置项( Configuration Item, CI) 凡是纳入配置管理范畴的工 作成果统称为配置项, 配置项逻辑上组成软件系统的各组成部分, 一般是能够单独进行设计、实施和测试的。 每个配置项的主要属性有: 名称、标签、文件状态、版本、作者、日期等。所有配置项都被保存在配置库里, 确保不会混淆、丢失。配置项及其历史记录反映了软件的演化过程。 1.3.3 基线( Baseline) 在配置管理系统中, 基线就是一个配置项或一组配置项在其生命周期的不同时间点上经过正式评审而进入正式受控的一种状态这些配置项构成了一个相对稳定的逻辑实体, 而这个过程被称为基线化”。每一个基线都是其下一步开发的出发点和参考点。基线确定了元素( 配置项) 的一个版本, 且只确定一个版本。一般情况下, 基线一般在指定的里程碑处创立, 并与项目中的里程碑保持同步。每个基线都将接受配置管理的严格控制, 基线中的配置项被冻结”了, 不能再
配置管理流程- - 1 概要 1.1 内容 规范配置管理活动，确保配置项正确地唯一标识并易于存取，保证基准配置项的更改受控，明确基线状态，在贯穿整个软件生命周期中建立和维护项目产品的完整性和可追溯性。 1.2 适用范围 对于不同类别的软件项目，配置管理的流程不同，可在本流程的基础上进行裁减。 1.3 术语和缩略语 1.3.1 软件配置管理（Software Configuration Management，SCM） 软件配置管理是对软件修改进行标识、组织和控制的技术，用来协调和控制整个过程。是通过技术或行政手段对软件产品及其开发过程和生命周期进行控制、规范的一系列措施。配置管理的目标是记录软件产品的演化过程，确保软件开发者在软件生命周期中各个阶段都能得到精确的不同版本的产品配置。 1.3.2 配置（Configuration） 配置是在技术文档中明确说明并最终组成软件产品的功能或物理属性。因此配置包括了即将受控的所有产品特性，其内容及相关文档、软件版本、变更文档、软件运行的支持数据，以及其他一切保证软件一致性的组成要素，相对与硬件类配置，软件产品的配置包括更多的内容并具有易变性。 1.3.3 配置项（Configuration Item，CI） 凡是纳入配置管理范畴的工作成果统称为配置项（Configuration Item, CI），配置项逻辑上组成软件系统的各组成部分，一般是可以单独进行设计、实施和测试的。一个纯软件的CIs通常也称之为软件配置项（Computer Software Configuration Items，CSCIs）。 配置项主要有两大类： 1)属于产品组成部分的工作成果，例如需求文档、设计文档、源代码、测试用例等； 2)项目管理和机构支撑过程产生的文档。这些文档虽然不是产品的组成部分，但是值得保存。 每个配置项的主要属性有：名称、标识符、文件状态、版本、作者、日期等。所有配置项都被保存在配置库里，确保不会混淆、丢失。配置项及其历史记录反映了软件的演化过程。 1.3.4 基线（Baseline） 在配置管理系统中，基线就是一个CI或一组CIs在其生命周期的不同时间点上通过正式评审而进入正式受控的一种状态，些配置项构成了一个相对稳定的逻辑实体，而这个过程被称为“基线化”。每一个基线都是其下一步开发的出发点和参考点。基线确定了元素（配置项）的一个版本，且只确定一个版本。一般情况下，基线一般在指定的里程碑（Milestone）处创建，并与项目中的里程碑保持同步。每个基线都将接受配置管理的严格控制，基线中的配置项被“冻结”了，不能再被任何人随意修改，对其的修改将严格按照变更控制要求的过程进行，在一个软件开发阶段结束时，上一个基线加上增加和修改的基线内容形成下一个基线。
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文档种类：研发体系发行范围：研发中心
变更记录 息，以保证其可追溯性。
目录 1. 前言 (4) 1.1. 目的 (4) 1.2. 适用范围 (4) 1.3. 术语 (4) 2. 职责说明 (5) 3. 输入 (5) 4. 入口准则 (5) 5. 活动 (6) 5.1. 活动关系图 (6) 5.1.1. 配置管理流程图 (6) 5.1.2. 配置变更流程图 (7) 5.2. 活动描述 (7) 5.2.1. 制定配置管理计划 (7) 5.2.2. 建立配置库 (8) 5.2.3. 建立配置项 (8) 5.2.4. 基线建立及发布过程 (8) 5.2.5. 配置变更 (9) 5.2.6. 配置审计 (9) 5.2.7. 备份 (10)
6. 输出 (10) 7. 出口准则 (10) 8. 本过程裁剪规定 (10)
1. 前言 1.1. 目的 用于描述配置管理过程，规范配置管理的操作。 1.2. 适用范围 适用于在软件生命周期中对各类软件项目的配置管理活动。 1.3. 术语 CCB：Configuration Control Board，配置控制委员会，每个项目组需要建立项目级的CCB作为变更控制权威。CCB由PPQA、项目经理、测试经理、配置管理员构成，有时也可以包括客户代表、高层经理。CCB组长可以是PPQA或高层经理，但不能是项目经理。 Baseline：基线，是开发过程中标识出的里程碑所交付的一个或多个配置项，它有三个特征：（1）已经过正式的评审和批准；（2）作为项目发展和产品升级的基础。基线变更必须经过CCB审批。 配置审计：可以分为物理审计和功能审计。前者审查配置项的外在特征的正确性与一致性；后者审查配置项内容的正确性与一致性。 物理审计的内容包括： ?确认配置项标识的正确性； ?确认已受控配置项的更改是受到控制的；