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关于客户工作餐招待标准的通知

关于客户工作餐招待标准的通知
关于客户工作餐招待标准的通知

关于客户工作餐招待标准的通知

各部门:

针对客户工作餐上存在招待标准不统一的情况,现对客户工作餐招待标准、费用报销制订本办法。

一、客户工作餐招待范围

是指因验货、工作关系且经总经理批准后招待有关人员需要

的就餐。

二、客户工作餐招待原则

客户工作餐招待应贯彻“可接待可不接待,不接待”、“可发生可不发生费用,不发生”、“态度热情,费用从简”的原则。

三、客户工作餐招待标准

1、因工作关系招待有关人员需要的就餐标准,每人35元(包

含饮料、酒以及香烟)。

2、每次就餐招待费用达不到100元的,以每次100元作为

招待基数;超过100元的,以每人35元标准计算。

3、今后新食堂建成后,原则上在食堂小餐厅就餐。

四、客户工作餐招待审批程序

1、接待部门以《工作联系单》向总经理提出申请;

2、接待部门持批准后的《工作联系单》向财务统计部借款;

3、接待部门应在费用发生后的三日内,凭证报销。

五、财务监督

1、财务统计部应严格审查招待费发生的业务是否真实、票据是否合法、单据是否齐全、审批是否完整。

2、财务统计部有权拒绝不符合工作餐招待标准、报销流程、审批权限的招待费的报销。

3、工作餐招待费报销遵循“谁经手、谁报销”的原则,不得由他人代报招待费。工作餐招待同时有多个经办人参与招待,应由最高职务经办人报销。

六、有关要求

1、客户接待实行“对口接待”原则,陪餐人数不得超过二人。超过二人应事先经过总经理的批准。

2、本公司系统内部人员、关联企业因公出差到公司,原则

上在食堂就餐。

3、本文件解释口径属于财务统计部,自发布之日起实行。

接待服务标准

接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为,统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开;并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施; 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置,保障会议室整洁舒适; 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查,及时处理突发事件,确保会议顺利进行; 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1)每天安排一名会议接待员于早上8:00上班,于8:00-8:15分时段完成以下工作:将所有会议室的门及部分灯打开;将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2)每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3)会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4)到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告; 5)参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查,以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6)与会人员基本到齐后,会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一

遍后,每隔20-25分钟到会议室加茶水,直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。 7)在加茶水过程中,会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻); 8)会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9)接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释,如客人不满意或不接受,会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10)会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐;烟灰盅、盒纸锁回茶水柜;所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等)还到仓库,如果桌面及地面较脏,应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。 11)每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议(专指服务区域在主楼内的会议室): 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后,与预订会议人员联系,了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后,提前一天准备好横幅,摆放好鲜花;并对会议室进行全面检查,与会议主办单位(部门)保持联系,对座位数、名位牌、会标等进行核对,同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查,要求达标后对会议室进行封闭管理,不准无关人员进入会场(会议室);一切准备妥当后,可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分钟到岗,并于会议开始前15分钟将茶水准备到位,在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开展工作。

接待规范及标准流程1

客户接待规范及标准 一、目的 为树立公司良好形象,规范公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约,统一管理”的原则,完善商务接待工作的管理。 二、范围 本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。 三、管理 设立商务中心为公司接待各分子公司工作的归口管理部门,负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,各对口业务部门协助商务中心落实接待任务,提供后勤保障;若接待需要公司董事长、总裁、事业部总经理、分公司总经理、财务部门等其他部门的配合,由商务中心负责通知其他部门参加接待工作。 四、接待流程

备注:红色字体为选配,根据客户实际需要安排。 五、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口工作,对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标,具有十分重要的意义。 2、接待内容包括:迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下:(1)对口业务部门:提交来访接待预约应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,填写《客户接待方案》的相关内容后,提交到商务中心;(2)商务中心存档并下发至各分子公司行政部门; (3)各公司行政部门根据接待标准和流程做好相应接待工作,需要集团公司和其他分子公司配合的需要提前3-7天时间通知到相关部门人员; (4)其他部门:在接待有需要时配合参与接待工作。

六、接待客户分类及接待标准 七、接待礼仪: 1、仪表:参与客户接待人员应着正式装,面容清洁,衣着得体。 2、举止:稳重端庄,从容大方,举止礼貌。 3、言语:语气温和、礼貌文雅。 4、态度:诚恳热情,不卑不亢。 5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场,对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌,注明公司名称和来宾称谓,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。 6、接到来宾后,接待人员应主动向来宾致以问候,并主动帮助来宾提

会议接待服务标准(通用)

会议接待服务标准(通用) 第一章总则 第一条为进一步加强公司办公职场管理,创新管理模式,推进职场新技术应用及网格化管理,提高职场管理效率,营造安全、整洁、有序、和谐、健康的工 作环境,树立公司良好形象,特制定本办法。 第二条本办法适用的职场范围为中国太平洋财产保险股份有限公司自有和租赁的办公经营场所;本办法适用的人员包括公司合同制员工、派遣制人员,提供物业服务的第三方工作人员,以及因为工作原因临时进入公司职场的外单位人员。 第三条职场管理的原则为“统一管理、人人有责、整洁高效、安全有序”。 第四条职场管理应做到组织检查常态化、整顿清理实效化、清洁自律规范化。 第二章职场管理部门 第五条职场管理部门的主要职责是:管理、处理职场日常行政、安全事务,定期实施职场巡检,提供职场后勤服务。 第六条总公司办公室为公司职场管理职能部门,负责统筹规范职场管理要求,处理总公司职场日常管理活动中的行政、安全、后勤等事务,指导、管理、监督 全司各级机构职场的相关工作。 分公司办公室是分公司职场管理职能部门,负责辖内所有机构职场管理相关 工作。 责任部门是公司职场使用和环境维护的部门,承担本部门办公区域和附近公 共区域职场环境的日常维护。

第七条公司聘请的物业公司是职场及安全管理的协助单位,按照相关规定及要求,配合完成职场的安全、清洁、设备维护等方面具体工作。 第八条充分发挥员工的“自组织”能力,实现职场网格化管理。推广轮值楼层长制,将职场划区划层,由楼层长轮流负责楼层的整体环境维护与安全管理, 建立形成全员参与的自我管理机制。 (一)楼层长负责配合落实责任楼层职场管理要求、安全检查及整改跟踪,协 调各部门的做好公共区域管理。 (二)轮值楼层长采取员工自行报名结合部门选定的方式进行确定,按月轮值,每年初明确轮值名单。 (三)楼层长发现职场内有员工违反职场管例规范和安全管理要求的,应及时 进行劝阻、制止并告知整改;对情节严重或逾期不整改的,应及时向办公室反馈。办公室根据要求,报安委会审核后,进行处罚和问责。

接待服务规范

接待工作管理办法 为进一步提高公司的接待管理水平,促进接待管理工作的规范化,更好地反映我公司精神面貌,增进各级领导和兄弟单位的支持和合作,达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境,树立良好企业形象的目的,特制定本接待工作管理办法。 一、总则 第一条为进一步提高公司的接待管理水平,促进接待管理工作的规范化,更好地反映我公司精神面貌,增进各级领导和兄弟单位的支持和合作,达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境,树立良好企业形象的目的,特制定本接待工作管理办法。 二、接待工作管理办法的主要任务 第二条安排上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来公司人员的吃、注行。 第三条安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。 第四条协助办理公司大型会议的会务工作。 第五条协助开展公共关系工作,协调好公司的外部环境。 三、接待工作管理办法的基本原则 第六条坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则,强化公关意识,增强接待工作深度,宣传企业形象,提高公司声誉,并广泛获取信息。 第七条接待工作要坚持规范化、标准化,符合礼仪要求,按制

度和程序办事,克服随意性;既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定,又要增加兄弟单位之间的感情,同时也要完成领导交办的工作任务。 第八条接待安排应根据来宾的身份和任务,安排不同领导的接待,确定相应人员的陪同;既要热情周到、也要讲节约,量力而出,反对铺张浪费。 第九条坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理,办理重要接待事务;对涉及较强业务性的接待事务,应由有关项目部牵头对口接待,办公室配合。 第十条接待工作中应自尊自重,本着尊敬来宾的原则,搞好服务,不允许发生有损我所形象的事件。 四、接待工作管理办法的程序与规定 第十一条日常接待工作的规范: 1、接打电话时,要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、"您找哪位"、"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。 2、在打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料,不能等电话接通后,去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。 3、当客人来访时,应热情迎接,主动引客人到办公室或接待室交谈。忌让客人长久等候无人过问。如本人有事离开办公室时,应将办公桌上的文件、资料安放好,以免泄密或丢失。 4、宴请客人时,应根据宴请的性质和规模不同,分为工作餐、聚餐、宴会;根据来宾的身份,确定不同的人坐陪。

公司来访客人接待流程及标准

公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作,本着不铺张浪费,热情接待,节俭适宜的原则,结合销售部门的实际要求,对规定如下: 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合,将接待来宾分为以下四类 A类:特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导,来宾单位的主要领导,由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类:比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等,由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类:普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等,处于双方合作的前期阶段,客户暂时不会做出采购决定,需要后期不断跟踪的客户,由对应的销售经理陪同接待,必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类:一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观,由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准(不含烟、酒水、礼品) 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类: A类:最高130-150元/人均; B类:最高100-130元/人均; C类:最高80-100元/人均; D类:来宾自理或按照公司员工餐标准; 3、来宾的住宿费用原则上自理,部分和情况特殊者,由相关销售负责人请示销售副总同意后,予以安排。

二、接待程序 1、计划与准备 (1)销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时,应了解来宾基本情况,如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,酌情安排接待标准报领导审批。 (2)行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门,通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 (3)行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店,按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。(特殊情况下接待标准,吃住行也可以由接待部门直接处理)。 (4)如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 (5)因特殊会议需要,行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员,并安排相关人员摄影摄像等。 (6)根据接待要求,行政部安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排,统一调度。 (7)行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准: A类来宾接待标准 陪同人员:董事长、总经理、副总经理、各中心经理 (1)迎接:董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 (2)参观:董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同,由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划,到达项目地后详细介绍项目相关信息。 (3)座谈:行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。 (4)用餐标准:行政部根据情况预定酒店。

会议接待服务内容、流程及标准

会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点,一般来说,好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说,它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌:要求着装统一,保持干净、整齐,无褶皱,无破损;工牌佩戴在左胸上方位置,保持平整。 2仪容:要求淡妆,口红、描眉、自然粉底。 盘头要求:整齐、 无碎发,露出额头,鬓角头发置于耳后,露出耳朵。1.3不得染发, 留长指甲,涂艳丽指甲油,不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求,在接到会议通知单或口头通知后,必须了解以下内容: A.明确会议室 B.使用会议室的单位(部门) C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、,如:是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇,是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯

3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求,整体布置会场布局,搞好卫生。 (要求桌面及地面要整洁干净,照明灯正常开启,各种用具干净齐全, 会议使用物件摆放整齐。) 3.2调试好相关设备,如音响、投影仪、视频、麦克风等,并确 保其正常使用,根据情况提前打开空调,调整好室温,开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如(会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等). 3.3.1茶水用具:茶具统一干净、无破损,按会议人数配放,并 准备好备用杯子:水具准备充分,加好开水;茶叶准备充足,会前水 杯放好茶叶摆放到位(要求:杯子摆放在客人右上角约50公分位置,杯柄与桌面约成45度,同排杯子成一条直线) 3.3.2根据会务组的具体要求,将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置,要求排放整齐划一。(除特别要求,台签摆放在客人正前方桌子中间位置,水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间,以方便两人使用;鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。) 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟,打开会议室门,服务人员在门口站 立,微笑迎接与会人员。站姿要求:目光平视前方,下巴微收,收腹

餐厅接待服务标准

餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准: 流程标准 1、迎接客 人(1)按规定着装,仪容端庄,站立于餐厅正门一侧,准备好菜单,做好迎宾准备。 (2)当客人步近餐厅门2米时,迎送员主动上前迎接客人,应面带微笑,主动招呼:“您好,欢迎光临三棵树生态餐厅!” (3)问清公司作陪人员客户人数,是否有预订,然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人(1)迎送员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌,引领速度须与客人行走速度相同。 (2) 当引领客人到餐桌时,迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后,迎送员将菜单或酒单打开第一页,从客人左边双手送上,并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后,迎送员回到迎宾岗,将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后,向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方,微笑送别客户,说:“谢谢,再见,欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂,并为其开门。

2、铺席巾规范及标准: 流程标准 1.铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半,右手扶住玻璃杯的底部,左手将餐巾花轻轻抽出(盘花则右手直接拿出来)身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开,双手拿着口布,左脚在前进入客人右侧,沿桌边将口布移到骨碟处,将口布一角压于骨碟下即可。 2.铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开,双手拿口布,左脚在前将口布沿桌边向前移(左手在前,右手在后)至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下,豪包内将席巾铺于腿上,在普包或大进厅的酒席时,席巾铺于客用骨碟下,两种铺席巾的方法依实际情况,但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准: (1)、开餐服务: 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情,随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门,走入门内 (3) 问候客人,致欢迎词:“早上/中午/晚上好,先生(小姐)里边请!” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座,微笑指示客人:“这位先生(小姐),请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后,再轻轻将餐椅向前适当推进,推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问:“请问各位喝什么茶?我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒(在客人的右 边,左手翻标,右手为客人斟倒),并说:“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象,应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人

公司接待标准及流程40944

公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门,负责协调相关部门接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批,运营管理中心备案,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待,应提前1天告知运营管理中心。 客户接待标准

a)客户来上海办事或专程来公司参观考察 公司员工在接到客户来访预约后,填写《客户接待申请表》,需公司领导出面的重要接待,应至少提前3天告知销售部。 客户接待标准,根据来访者人员级别及访问目的不同,适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待

2、B类接待 3、A类接待

4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后,应填写《客户接待申请表》,经部门负责人审核后,提交到销售部负责人; ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议,若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定; ③销售部接到《客户接待申请表》后,应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后,填写《商务考察行程安排表》,反馈至申请人员进行确认,A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长(蔡总)进行确认(请确认是否由蔡总确认);经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底,一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内,接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》,提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海(若遇紧急情况,随时) 开班的信息表发邮件给销售部负责人,信息表包含如下几个重要信息:客户单位,开班名称,领队姓名,领队职务,报到及结束的时间,学员层次。

会议接待服务标准.doc

会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为,统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开;并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施; 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置,保障会议室整洁舒适; 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查,及时处理突发事件,确保会议顺利进行; 4、程序 4.1会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1)每天安排一名会议接待员于早上8:00上班,于8:00-8:15分时段完成以下工作:将所有会议室的门及部分灯打开;将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2)每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3)会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4)到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告; 5)参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查,以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6)与会人员基本到齐后,会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔20-25分钟到会议室加茶水,直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。 7)在加茶水过程中,会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻); 8)会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对;9)接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释,如客人不满意或不接受,会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10)会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐;烟灰盅、盒纸锁回茶水柜;所有设

公司接待准则及规程

精心整理 公司接待标准及流程 一、目的? 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。 二、适用范围? ? 三、管理? ? 1 天告知行政部。 四、计划与准备? 1 ? 2、行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门,通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。? 2、行政部根据来宾的重要性,安排拍照留影环节,事前要安排好场地,由企划部负责,具体如下: 1、、现场拍摄:

主要人物会前拍摄:活动前一定要和主办方和承办方的负责人沟通,确定拍摄人物重点(包括主办方领导以及受邀主要来宾等),并且记录主要领导或重要来宾交谈的场面,包括寒暄和互赠名片,尽量能够结合背景的陈设,交代会议场所和环境。 2、活动过程拍摄: A、领导讲话拍摄:如果条件允许,尽量抵近拍摄。这样可以将主席台的横幅、 保持45度左右的角度; B 曝光值同样应该以主席台测光数值为准。 c、活动拍摄:一定要注意主要领导和重要与会者的活动并兼顾其他与会者。拍摄尽量做到人物和能够表现活动的主题的背景相结合。当参与活动的人员走动时,应尽量走到前面拍摄,而不是从后面跟随。还要提醒一下,照片的曝光时宁欠勿过 3、拍摄集体合影 事前场地的选择,集体合影的构图布局要求上宽下窄留出天地,左右略留有余地而尽量充满画面。

3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等(参照接待标准,吃住行也可以有接待部门直接处理)。? 4、如有需要行政部根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。? 5、因特殊会议需要,行政部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员等。? 1、?C类接待???

会议接待服务内容、标准

客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1)负责大厅的来访接待。 2)负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3)负责有礼貌接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理。 4)会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5)负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6)负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7)负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8)负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9)熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10)每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗。 11)完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1)负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2)保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。 3)做好会议前的准备工作。 4)做好会议前迎宾工作。 5)做好会议期间服务工作。 6)负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准

(1)前台接待服务标准 1)大楼大厅设立服务台接待员,选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排,负责各项接待事务的处理,代表公司对外形象。 2)服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗。 3)班前十分钟准时上岗,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑。 4)门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5)给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确。6)来访人员接待周到、答询准确、全面,各种登记有效、准确,不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误,根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7)用户交办事件,完成及时、符合用户要求。 8)电话铃响3声内接听,转接准确,落实首接责任制。 9)根据来宾情况正确使用接待语言。 10)保持接待台文具摆放有序、桌面整齐,周围卫生干净、整洁。 11)11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次,对周围消防和安全防范情况进行监督,发现问题及时向安保部报告,并准确按照预定职责和程序处置。12)进入用户房间前,轻敲门两声,并经允许。 13)微笑自然,精神饱满,彬彬有礼,使用普通话、敬语与客人交谈,说话时眼睛正视客人,不与客人争辩或顶撞。 14)接听电话时,问候对方“您好”。

会议接待流程

会议接待流程 一次会议的成功开始,最关键的就在会议接待的环节。必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品。 会前工作: 1、与会议主办者洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。 4、与会议主办者确认会议接待方案。 5、与会议主办者签订会议接待标准合同。 6、确认会议主办者预付会议订金事宜。 7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。 8、准备会议资料。(含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。) 会中工作: 9、机场、码头、车站:专人、专车分批分时段按要求接站。 10、会议酒店现场:会议秘书分发会议资料,来客接待。 11、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 12、会议秘书在会议接待(报到)处协助会务组确认和分发房间,确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 13、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 14、提前确认会议代表(客户)的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 15、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜(日程安排、房餐车导游等安排)。 16、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。

17、确认特殊客人(含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等)的安排及接待工作。 18、协调会议期间的交通工具的安排。 19、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 会后工作: 20、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 21、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 22、与会议主办者的费用结算工作。 23、欢送代表工作。 会议接待方案 (一)会议接待方案的含义 会议接待方案是指安排与会者的迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案,属于会议专题策划方案,可以包含在会议总体方案中,也可以单独拟写,作为会议总体方案的附件。 (二)会议接待方案的基本内容 1.接待对象和接待缘由。会议的接待对象的种类众多,包括上级领导、政府官员、协办支持单位、特邀嘉宾、会议成员(正式和列席)、参展单位、客商、普通观众以及媒体记者等等,有以政府代表团名义来访的,也有联合组团参加的,还有的是以个人身份参会、参展、参观。每一种接待方案一定要写清楚具体的对象。同时还要简要说明为何接待,即接待的缘由、目的和意义。 2.接待方针。接待方针即会议接待工作的总原则和指导思想。接待方针应当根据会议目标和会议领导机构对接待工作的要求以及参加对象的具体情况确定。 3.接待规格。包括迎接、宴请、看望、陪同、送别参加对象时,主办方出面的人员的身份,以及主办方安排的食宿标准等。 4.接待内容。包括接站、食宿安排、欢迎仪式、宴请、看望、翻译服务、文艺招待、

客户接待流程及标准

办公室接待事项 为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表:面容清洁,衣着得体。 2、举止:稳重端庄,从容大方。 3、言语:语气温和、礼貌文雅。 4、态度:诚恳热情,不卑不亢。 5、迎接重要客户时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。 6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。 8、进出电梯时:要告诉客人几楼,让客人先进、先出。 9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。 10、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、电梯旁,招手待客人离去,方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内

在素养。 2、整体性:各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸 仪容要求 大方整洁,凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发,并梳理整齐。女性特殊场合,需盘发 2、勤剪指甲,不要过长,不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露,不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。

酒店宾客接待服务标准

今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序(草案) 目的、意义 业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员,是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲,第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此,他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。 3.3.1 适用范围 酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训(教材)。 3.3.2 仪容仪表(行头)、礼貌礼仪、行为规范(此章节占服务的重头)为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象,给各界人士留下舒适、热情“服务”印象,用我们自身培训!有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益,特制定细则如下: 3.3.2.1 上述人员在工作行走时,平稳地走路,不能懒怠(给人予勤勉态度),也不要跑(给人予安全感)。步伐既要刚健有力,又要平稳均匀。走路时身体要直立,自然挺胸,不要弯腰驼背,不要东张西望(以免引起误会),要面视前方,用眼睛的余角观察四周,来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止,不高声说话、打接电话、嬉笑打闹,遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里,站立时精神饱满,姿态端正,面带微笑,开口敬言,思想要集中,既便心有不顺,也必须始终保持最佳精神状态。 3.3.2.2 凡做工作,除特殊需要外,一律用手、禁止用脚。否则,看上去使人感觉很不勤恳,不认真,很随便,没有素质。 3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上,正面遇人(无论是什么人,无论他或她是否理睬你,只要是“人”)均必须问好(您好!)。这样,就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养,酒店有素质。所有员工都必须主动使用:“您好”、“谢谢”、“欢迎(再次)光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当,不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。 3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时,面带自然流露的微笑,给人感到亲切、舒服。微笑侍人,不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁,主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便,对待问询,必须有问必答,决不无声服务,不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题,如确实不清代楚或不能办到,也要婉言、艺术地向宾客解释清楚:“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您,好吗?”,并及时应变、汇报、回复,千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议,要虚心倾听、记录,对待批评时态度要谦恭诚恳,奉行宾客至上的原则,不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑,态度诚恳、殷情。服从上级的指挥,服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能,保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时,不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等(有关部门因工作需要除外)。任何人员在工作时间内受伤,必须及时汇报主管人员,由部门及时受理、解决;如发现工作场所和设备(施)有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报,启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。

接待服务标准手册

目录 一、接待原则: (4) 一)平等原则: (4) 二)对口原则: (4) 三)节俭原则: (4) 四)周到原则: (4) 五)保密原则: (4) 二、接待岗位职责 (4) 三、公司接待规格及标准 (4) 一)A类接待 (5) 二)B类接待 (6) 三)C类接待 (7) 四、接待具体事项及职责分工 (8) 一)A类接待前期准备事项及职责分工 (8) 二)接待实施阶段事项及职责分工 (9) 三)接待结束后收尾工作 (9) 五、附录 (11) 附录1:接待类型 (11) 一)按事先是否预约分类: (11) 二)按接待事务分类: (12) 附录2:接待礼仪 (13) 一)形象礼仪 (13) 二)接打电话: (15) 三)迎接 (16) 四)介绍: (18) 六)握手 (19) 七)用餐 (20) 八)行进和引导 (23) 九)颁奖礼仪 (24) 十、赠送礼品 (25) 十一)送行 (26)

十二)秘书特殊礼仪: (26) 附录3:来宾座次安排 (30) 一)会务座次 (30) 二)宴会座次 (33) 三)大型演出: (35) 四)乘车座次安排 (35) 附录4:重要的接待活动 (38) 一)签字仪式 (38) 六、附表 (40) 一)附表1:《接待服务需求表》 (40) 二)附表2:《企业管理部接待工作分工表》 (43) 三)附表3:接待短信发送一览表(模板) (43) 四)附表4:接待日程安排(例) (44) 五)附表5:物业公司应承担接待事项表 (50) 六)附表6:参观路线及解说词 .............................. 错误!未定义书签。 七)附表7:抵达公司的行车路线 ............................ 错误!未定义书签。 八)附表8:京诚公司停车路线及停车位示意图 (64) 九)附表9:北京餐饮指南参考表 (66) 十)附表10:北京住宿指南参考 ............................. 错误!未定义书签。 十一)附表11:京诚公司已签约协议快捷酒店信息表 (79) 十二)附表12:接待手册模板 ............................... 错误!未定义书签。

客人入住接待的服务标准和规范

客人入住接待的服务标准和规范 客人距离总台2米处,接待人员应主动问好:早上/晚上好,先生/女士,请问有什么可以帮您如果客人要住宿,询问其是否有预订:请问您提前有预定吗 一、排房的顺序 客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行:(1)团体客人。根据团队到店时间分别安排团队房间,其安排原则:集中楼层,尽量安排房型无差异房间,尽量满足备注要求,如无法满足且差异较大的可事先协调。 (2)重要客人(VIP)。 (3)已付订金等保证类预订客人。 (4)要求延期之预期离店客人。 (5)普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。 (6)常客。 (7)无预订的散客。根据散客预订情况安排散客房间:如有一个姓名预订几间房间现象,尽量安排同一楼层的房间;如有一个单位预订几间房现象,尽量安排同一楼层的房间,如有特殊需求则按备注要求排房。 (8)不可靠的预订客人。 二、排房艺术,为了提高酒店开房率和客人的满意程度,客房分配应讲究一定的艺术: 1、要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层理由如下: (1)便于团队客人的管理 (2)该团队离店后,也便于酒店的管理,重新分配给新团队。(余世维先生的故事)(3)避免干扰散客的休息 2、对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人,在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人,该酒店都是三层的小别墅,且没有电梯。总台热情的接待了这些客人,并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好,最后前台接待给客人办理了入住登记,并且将客房安排在了酒店最幽静(也就是最偏僻)的别墅的三楼,几位客人在经历了将近二十分钟的步行后(腿脚本来就不太方便,且中途还要照顾孩子,所以客人走路的时间就有点长),一行人终于来到了别墅的门口,几位客人一看傻眼了,因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。请想象一下这几位客人的表情。 3、把内宾和外宾安排在不同的楼层,内宾和外宾有不同的语言和生活习惯,因此,应分别安排在不同的楼层,以方便管理,提高客人满意度。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间如美国客人和中东等国家的客人,甚至由于贸易摩擦和文化差异,美国人和日本人也有必要安排在不同楼层。 6、要注意房号的忌讳。要注意了解客人对数字的忌讳,避免把客人安排在其忌讳的房号内。如西方客人忌“13”等。 问讯与留言管理 一、问讯 (一)客人查询

会议接待服务标准

会议接待服务标准

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会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为,统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开;并记录好会议召3.1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施;? 室进行布置,保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查,及时处理突发事件,确保会议顺利进行; 4、程序 4.1会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1)每天安排一名会议接待员于早上8:00上班,于8:00-8:15分时段完成以下工作:将所有会议室的门及部分灯打开;将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3)会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备到位。?4)到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告; 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6)与会人员基本到齐后,会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔20-25分钟到会议室加茶水,直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。 7) 在加茶水过程中,会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻); 8)会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释,如客人不满意或不接受,会议接待员应通知会议负责人到场解决。?10) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐;烟灰盅、盒纸锁回茶水柜;所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等)还到仓库,如果桌面及地面较脏,应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11)每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议(专指服务区域在主楼内的会议室):?1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知

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