精心整理七大营销手段，让你的餐厅顾客盈门！
如何让食客记住你的餐厅？如何让食客再次来你的餐厅？一定是需要一些营销技巧的，以下七大营销手段，看看你在用哪个？
一、餐厅的名字，决定了你成功的一半
特立独行的名字
个毫无个性的餐厅名字会导致你迅速被淹没，比如胜利餐馆，迎宾酒店，好再来饭店。看看餐饮界永恒的战场四川，每家店的名字已经到了语不惊人死不休的地步。最近杀出来的互联网餐饮，都是名字占了大便宜。
但并不是随便乱起，店名和餐厅风格要保持一致，明明叫“大娘家常菜”，进去却是小资装修风，这就尴尬了。
二、消费人群的对应关系
店名有两个功能
1、说清楚我是什么菜。比如大董烤鸭，西贝莜面村，小肥羊火锅，常用格式是：创始人＋主打菜，发源地＋主打菜，特点＋主打菜，这也是市面上比较常见的格式。
2、说清楚我是什么调调。比如赵小姐不等位，很高兴遇见你，俏江南，巴黎红蓝白系列，这种餐厅暗含了一种讯息，就是我的环境碉堡了，要知道吃环境也是很重要附加值。
三、管理服务员不要学海底捞，学肯德基和麦当劳
海底捞是依靠后勤管理的高投入成功的，比如那些刚进城的店员，海底捞细致到了教他们怎么
坐公交地铁，怎么买东西和以及如何保护自身安全。并且教授良好的生活习惯。
但我们知道，餐饮界的人员流动率是非常高的，培养基础员工有模版就好，可是高端人才，刚教好一个就跑一个，企业就觉得特别亏。就连海底捞都出现过店长跳槽，马上就到马路对面开了家火锅店这种对着干的事。
我觉得可以参考麦当劳和肯德基的的员工模式，他们设备投入非常大，每样器材和制作工艺都做到了超级标准化，对人的依赖大大减少。毕竟设备是不会跳槽的，设备越先进，替代人工的部分越多，越容易实行标准化管理。
对人，是从基本的素质要求开始，比如高中以上文凭，本地户口等，然后上岗时，由于每个工位有非常细致的操作手册，又相对简单，一学就会。这种服务员你留不住，基本上就是小时工，但好在基础素质高。
四、新菜就是广告
促销优惠不是最吸引人的，菜品的更新才是进店的最大理由，招牌菜一直都在，人吃过一次就像成就解锁一样，任务完成了。
但是新菜是钩子，会勾引顾客反复进店尝鲜，新菜不是一道大而全的经典菜，新菜往往是吸引一部分人关注的，或者迎合趋势的菜。
春天的龙井炒虾仁，海外空运的生鲜，限量特供的菌菇，新大厨的拿手菜，追网络热点的话题菜，情人节的情人套餐，明星代言的明星专属。
这种菜，不是菜，是能吃的广告。
五、食欲感图片很重要
我刚进奥美红坊的时候，看到一个做后期的同事在修图，屏幕上一片马赛克，我心想这是啥玩
意儿啊，后来他缩小了图我一看是一粒米，他正在给这一粒米上高光，再缩小，看清了，是一整盘的米饭！原来那些充满食欲的广告都是这么一粒米一粒米的修出来的，能不吸引人吗！
所以你觉得麦当劳肯德基的户外广告总是让人食欲满满
而路边小店的传单上的食物总是灰蒙蒙的一片，看了就不想吃。
要知道，顾客在进店之前，获得的绝大部分餐厅信息，是图。图的食欲感是否足够，决定了进店消费概率的多少。
六、有食欲的文字是宣传底线
现在是个饭店就有微信号，每天都要更几篇文章，但说实话，写的有食欲的，太少太少。骂几句不好听的，我一个普通顾客，点进你的微信号里，我想看到是：色香味俱全的菜品描述，美美的盛宴图片，棒呆的环境特写，以及不怎么深奥的食材背后的故事，还有活动优惠信息。
我不想听你家宋仲基怎么了，欢乐颂你看了后的感想如何，百度出事了你也很生气之类，这都关你一个餐厅屁事啊！
看，像这样，即使是追热点，不能贴食材，就贴优惠，实在够不着就不追了。比如，五四青年节，母亲节，玩法各不同。
比如，你就是一个黄焖鸡米饭，没那么多花样，又必须天天写。那我建议你可以从鸡肉写起，从鸡的品种到养鸡方式，从烹调的手段不同道营养价值的不同，你还可以收集全网关于吃黄焖鸡米饭时发生的餐桌故事，写都写不完好吗？
七、老板形象或者大厨广告的用法
有些餐饮企业请不起明星，就用老板或者大厨做代言，好不好，我觉得还好，有没有效，我只能说对内部有效，让厨子觉得很有面子，除了拿工资还能露脸，谁不高兴啊。
但是消费者真的不在乎你家老板的头像有多大，或者你的厨子是不是餐饮世家，除非是范冰冰或者刘德华跳出来，指着你家厨子说他烧的菜超级好吃，这才管用。
很多老板喜欢在店里面贴好多明星的合影，潜台词是：你看这么多明星都来吃过，说明我家做的菜牛逼啊。但对不起，照片拍的太业余了，连美图秀秀都不用啊！
要想清楚，你贴在外面的每一样东西，都应该是有设计感的，不会破坏餐厅的整体格调的。看看鼎泰丰怎么贴“名人合照”的，很写意的手法，签名、画像。
经常看到很多餐厅做营销的时候，90%都以降价来吸引顾客，其实，有些时候，一个有创意的营销方案，也许就可以带来很流量，一个有趣的广告语，也许会救活一家餐厅。
那么餐饮广告文案如何写，才能写得恰到好处?小编来教你几招：
模仿：提炼其他行业的优秀的广告语
学习最快的方式就是模仿，学习也是从模仿开始的。找到好的模板，根据自己餐厅的特征，然后加以修改，也不失是一种好的写广告语的方式。这种方法，特别适合新手。
有针对性
只对目标顾客写广告语。比方说，做清真食品的，广告语可以这么写：
【穆斯林之家，“清”自草原来】
对象直接锁定在有相关信仰的人群，并且塑造一种我的店专为你服务。
疑问形式
这是简单的提炼改善用词造句的方法，只需要产品或服务的名称、行业名前加上指示词或形容词，然后加上疑问句，即可。
如：这是一家只卖鸡汤的店?
通过疑问，引起注意，疑问句中将店的销售特色体现出来，看到广告的，想喝鸡汤的自然就进店消费了。
直接利用客户心声
顾客进店消费的顾虑有什么，期待的服务心里是什么?就把他们的期待、他们的心声写出来，直接作为餐厅的一个优势，然后宣传出去。
如：【等上菜等半天都没耐心了?超过29分钟没上的菜，全部免费】
【本店不设最低消费，想吃就吃】
这两个广告语就是典型的针对顾客吃饭等上菜太久，或者限制消费的抵抗心里，作出的广告语。
情景一：开业准备 一、餐饮消费者的需求分析 （一）餐饮消费者的就餐动机 寻求便利动机、逃避动机、寻求热闹动机、会面动机、俱乐部动机、寻求美食动机、寻求满足特殊需求场合的动机、寻求随意动机 （二）餐饮消费者的需求 生理需求：营养健康需求；品尝风味需求；卫生安全需求 心理需求:感受欢迎需求；享受尊重需求；满足舒适需求；感觉“值得”需求；获得愉悦需求。（三）餐饮消费者类型 简单快捷型消费者—追求服务方式的简便和服务速度的快捷 经济节俭型消费者—注重菜肴的规格、数量和价格，环境讲究卫生整洁，不过分强调 追求享受型消费者—对菜肴档次、服务规格和用餐环境都由很高的要求 标新立异型消费者—注重菜肴或服务的新颖、刺激，对价格并不十分计较 期望完美型消费者—具有丰富就餐经验，对餐饮市场很熟悉，对设备、价格并不过分要求，但不能容忍餐厅的脏、乱、差，不能接受菜肴的不新鲜和服务的怠慢。 二、餐饮种类 按餐饮产品分类:正餐、快餐、茶点、酒吧餐饮。 按就餐时间分类:早点、正餐、休闲、宵夜餐饮。 按餐饮方式分类:餐桌式、自助式、外卖式餐饮。 按餐饮组织形式分类:独立经营、依附经营、连锁经营餐饮。 实例分析 著名餐饮品牌及其类型 1. 陶然居：正餐、餐桌式、连锁经营。 2. 紫燕百味鸡、廖排骨等：正餐、休闲、外卖式、连锁经营。 你能否说出其他餐饮品牌，并分析其经营类型？ 思考讨论:酒店餐饮与社会餐饮相比较，各自的优势、劣势是什么？ 酒店餐饮的优劣势 酒店餐饮的优势 1.技术优势；2.设备优势；3.人力资源优势；4.形象优势 酒店餐饮的劣势 1.组织结构劣势；2.经营范围劣势；3.服务劣势；4.价格劣势；5.营销劣势 社会餐饮的优劣势 社会餐饮的优势 1.组织结构优势；2.服务方式优势；3.特色优势；4.采购方式优势；5.装饰优势；6.宣传优势 社会餐饮的劣势1.管理劣势；2.员工素质和服务水平参差不齐；3.设备场地劣势；4.档次劣势。 三、餐厅选址 （一）选址的原则 ?市场原则——与目标客源所属地区相吻合。 ?投资回报原则——地价、租金、基础设施、劳动力成本、原材料供应等税费问题。 ?方便性原则——靠近顾客所在地、方便顾客前来消费。 ?稳定性原则——当地经济稳定；社会秩序安定；所选场地“安全”。 ?可见度原则——从任何角度都能看到餐馆的规模和外观为佳。 （二）选址的步骤 确定第一经营区、找出直接竞争对手和间接竞争对手、估计第一经营区的顾客数量及类型、
餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。 对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。 神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。 神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。 餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。 餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
餐饮消费者行为分析 消费者购买行为具有一定的模式和规律。对餐饮企业来讲，只有通过系 统的市场调查，分析研究目标市场消费者购买行为特点，才能有针对性的制 定各项市场营销策略，使用有效的市场营销手段，激起和引诱餐饮消费者对 餐饮产品的购买。研究影响消费者行为的主要因素及其购买决策进程，对展 开有效的市场营销活动相当重要。 一、消费者研究要解决的题目 消费者研究要解决的根本题目是“消费者是如何进行购买决策的？”假设餐饮企业能够把握消费者的决策进程及其影响因素，就能够想法通过影响和控制这些因夙来影响消费者的购买行为，从而到达进步营销绩效的目的。 餐饮消费者的购买行为是指餐饮顾客购买所需餐饮产品的活动和与这些活动有关的决策进程。消费者的购买决策是一个复杂的进程，因此，餐饮营销职员研究餐饮消费者的购买行为，应斟酌到以下题目，并想法解决。 (一)由谁购买(Who)即确定购买者是谁，他是购买决策的执行者。餐饮企业可以通过按年龄、性别、职业、收进等因素，对消费者进行细分，了解谁是企业某种餐饮产品的购买者，分析某种餐饮产品的购买者最多是甚么类型的消费者。(二)购买甚么(What) 购买甚么即购买对象的题目。它是指消费者主要购买甚么类型的餐饮产品，包括选择购买的餐饮产品的品牌、质量水准、服务形态、价格等。 (三)为什么购买(Why) 为什么购买是购买目的，即消费者购买某餐饮产品的真正目的和动机。这是由消费者的需要类型和消费者对需要的熟悉引发的，随着每次购买的具体需要不同和对需要的理解和熟悉不同而不同。 (四)谁参与购买(Who)一项餐饮购买常常可能有不同的角色，也就是说除前面提到的购买执行者外还有与购买相干的其他参与者，他们都对一项餐饮产品购买行为产生影响。对家庭购买来讲，购买角色最为复杂．除执行者外还包括了购买的决策者、提倡者、影响者和使用者。由于消费者购买的餐饮产品不同．所需解决的题目也不一样，参与购买的人也会各不相同。 (五)怎样购买(How)
7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
第一部分项目方案设计 一、项目前言 为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。 作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。 二、项目应答
三．项目思路 根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。 为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。 四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。 五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量： 全市个营业网点进行实地暗访； 全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至 年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、 月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在 服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在 的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交 最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程 表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括： 客户对各服务环节的感知和满意情况； 服务短板的改善与评估； 服务举措的落实情况； 服务界面关键服务环节的服务状况； 营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包 括： 报告摘要；
0引言 按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下： 它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。 同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。 就当下的情况而言，如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个 业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。 现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。 这一切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。 1顾客就餐心里的基本含义 顾客就餐心理值根于顾客主体。 顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在一定程度决定了顾客 就餐心理产生的粗略范围。 例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。但需指出的是在现代情况下，如果这一点过分强调往往会过犹不及。 君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国 顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆幵放一一吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，
有着一种猎奇的心理。 另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。 肯德基”、麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等 消费人群，幵发与之口味适应的菜品，再影响到其他人群，因为即便成年顾客也 有着趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料一定新鲜。 因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业中不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。 从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。 而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。 人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。 富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的一大关键。 在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。 就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断幵掘、创 新。 如民间菜品”的幵发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。 此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意 识越来越多受到重视报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在传媒神话”的光晕中。 利用现代传媒建立品牌、建立连锁、幵拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理
客户走访调查表 拜访日期：年月日拜访时间：时分至时分
公司走访市场工作人员每天必须详细填写调查表，并以此作为绩效考核之一，否则，走访人的差旅费、出差补贴公司财务或负责人有权不予报销！ 客户调查问卷 尊敬的美容业老板： 南京奥格美容管理咨询有限公司是国内较早成立的专业美容管理培训与咨询机构。我们聘请国内经验丰富的美容专家、企业管理专家、营销培训大师、化妆品专家，为美容院提供具有实效和针对性的免费专业美容管理培训与咨询，并进行跟踪回访。我们还与国内外知名化妆品厂家合作向您推介有品质保证的专业美容化妆品，并让您有足够大的利润空间。如果您想开美容院或在经营美容院遇到困难，请您与我们联系！ 为了更好地为您提供有效优质满意服务，现我们对您的需求和您美容院存在的问题进行走访调查，请对我们为您设计的这份“客户调查问卷”给予如实的回答，届时我们一定会满足您的需求，解决您美容院的问题！请相信您的选择是对的！！！
⑴您对您美容院目前经营管理状况是否满意□不满意□满意□非常满意。 如果您对您美容院目前经营状况不满意，其原因是：□美容技术不足□美容产品品质不好□美容师缺乏□美容师素质不高□美容院管理不足□产品销售不力□宣传力度不够。 ⑵您对您美容院目前正在销售和使用的美容产品满意吗□不满意□满意□非常满意。 如果您对您美容院目前正在销售和使用的美容产品不满意，其原因是：□产品包装□产品质量□产品效果□品牌形象□产品供货价格折扣偏高。 ⑶您对您美容院现在的美容产品供货商是否满意□不满意□满意□非常满意。 如果您对您现在的美容产品供货商不满意，其原因是：□产品供货商不守信用□产品退、调、换不方便□美容院管理与销售培训能力不足□售后服务差□提供的产品品质不好。 ⑷您和您美容院在当地很有名气，您认为您经营成功最重要的素因是什么□信誉好□美容技术好□产品质量好□产品品牌影响大□美容院规模大□美容院管理规范。 ⑸您的美容院要想有更好的经济效益，您认为您最需要哪方面的帮助□美容技术培训□美容师素质教育□管理与营销培训□销售能力培训□选择好品牌好质量的产品□选择具有较强培训能力的产品供货商□增加美容师数量□扩大美容院规模。 ⑹您的美容院在选择美容产品加盟时，您是否希望产品供货商先铺货后结帐不希望□希望□非常希望 您认为产品供货商先铺货后结帐对您的好处有：□增加双方合作信用度□保证产品品质□防止上当受骗降低经营风险□提高双方合作积极性□选择真正的好产品
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
客户类型分析 我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为如图的(中部)四类． 恩客-优质客户 心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。 行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。 对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时间拖的越长，越不容易成交。 VIP客户-准优质客户 心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。资金量一般都比较庞大。 行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。 对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。 2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。 实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单。 牛客-劣质客户 心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。 实际运用：如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。或许有一天，他会改变想法。但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。 磨客-大众型客户 可恶的谢绝型 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。
餐厅顾客类型的分析 家长型： 这种顾客脸部表情总是具有一种威严，说话时爱用祈使句或肯定句，希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。比如，当他们步入餐厅时，会对服务员说：“给我们安排一张好桌子”，同时他们的目光会巡视一遍餐厅，然后停留在一张桌子上，预示这就是他们所想要的。点菜时说：“我要一份牛排，五成熟”等等，说话非常肯定。这种顾客总是同几个顾客（他的朋友或家人）一起来用餐，很少一个人来，一般情况下都是由他做东。服务员在给他服务时，要顺着他的思路。比如，当他步入餐厅时，对你说了给他们安排一张好桌子时，你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型，然后搜巡他的目光所注视的地方，等他的目光固定在一张台上时，立即用手势带引他们到这张台边，拉椅让他们坐下。点菜之前要先征求他的意见，比如：“我可以为您们点些开胃酒（菜）吗”在得到他的许可后，再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的内容，这表示你在认真地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时，你一定要事先检查帐单，无错漏后，方可呈递上去。 朋友型： 这种顾客性格开朗，随和，与人见面熟。当这种顾客步入餐厅时，能够造成一种轻松的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，互相间长间短。点菜时，愿意与同来的顾客和服务员共同参考，比如：“我点一个扒大虾，你看如何”在为这种顾客服务时，要尽量随和一点，参与客人的点菜，帮助他们选择可口的食品（因为服务员最熟悉菜单）。有时开个小玩笑能使得顾客开心，而且这种顾客一般为常来的顾客，作为服务员应当记住他们的饮食习惯，适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。我记得有一次一个常来我餐厅吃饭的顾客布朗先生，一进餐厅就主动和我打招呼，拉着我的手问长间短，我把他带到餐桌旁拉椅让他坐下，并且注意到他刚理了发，刮了胡须，于是我半开玩笑半认真地说：“布朗先生今天好像年轻了许多，您的胃口一定也年轻了，（我知道他爱好牛排）点一个四百克牛排三成熟如何”当我说完后，他吃惊地看着我，一会儿哈哈大笑起来，一拍我的手说：“我看起来年轻了吗好！今天就要个牛排。”可见只要你注意观察，抓住适当的机会，用一两句话就可使顾客非常高兴。当然首先你要分清是什么类型的顾客，不是所有顾客都能与你这样交谈的。 儿童型： 这种顾客一般分为两种。第一种为“不愿劳神者，”当他们步入餐厅时，愿意让服务员为他安排一切事情，甚至结帐时，都不愿意看帐单。服务员为他引坐时，他会说“随便，你看哪合适就坐哪。”点菜时，也愿意让服务员为他安排。做为服务员就必须熟悉菜单，先问顾客鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类，再真体安排哪道菜，然后征询他的意见，得到同意后，再送交厨房。第二种顾客是性格内向，自己拿不定主意，而需要眼务员去安排尤其以初次来的居多。当他们进人餐厅时会东张西望，服务员带他人坐后，不知所措。拿不准应该点什么。这时我们决不能嘲笑客人，而应当细心引导，提出一些有目的性的建议，让他的思路尽快靠近你为他制定的框架，这样他就会感到点菜容易多了。比如你可建议：“你喜欢吃海鲜吗我们这里有扒大虾，炸鱼柳。”等等。另外再加上细致入微的服务，比如一有机会就上前问问是否添些酒水菜的味道如何这样，会使他感到这顿饭吃得很满意，下次还来。对以上两种顾客，我们应当细致入微地关心照顾，要让他们感到我们就是他最可信的朋友、亲人。 挑别型：
网店客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型： 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 3、礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型： 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5、拍下不买型： 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者： 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者： 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
客户走访调查表 的差旅费、出差补贴公司财务或负责人有权不予报销！
客户调查问卷 尊敬的美容业老板： 南京奥格美容管理咨询有限公司是国内较早成立的专业美容管理培训与咨询机构。我们聘请国内经验丰富的美容专家、企业管理专家、营销培训大师、化妆品专家，为美容院提供具有实效和针对性的免费专业美容管理培训与咨询，并进行跟踪回访。我们还与国内外知名化妆品厂家合作向您推介有品质保证的专业美容化妆品，并让您有足够大的利润空间。如果您想开美容院或在经营美容院遇到困难，请您与我们联系！ 为了更好地为您提供有效优质满意服务，现我们对您的需求和您美容院存在的问题进行走访调查，请对我们为您设计的这份“客户调查问卷”给予如实的回答，届时我们一定会满足您的需求，解决您美容院的问题！请相信您的选择是对的！！！ ⑴您对您美容院目前经营管理状况是否满意？□不满意□满意□非常满意。 如果您对您美容院目前经营状况不满意，其原因是：□美容技术不足□美容产品品质不好□美容师缺乏□美容师素质不高□美容院管理不足□产品销售不力□宣传力度不够。 ⑵您对您美容院目前正在销售和使用的美容产品满意吗？□不满意□满意□非常满意。 如果您对您美容院目前正在销售和使用的美容产品不满意，其原因是：□产品包装□产品质量□产品效果□品牌形象□产品供货价格折扣偏高。 ⑶您对您美容院现在的美容产品供货商是否满意？□不满意□满意□非常满意。 如果您对您现在的美容产品供货商不满意，其原因是：□产品供货商不守信用□产品退、调、换不方便□美容院管理与销售培训能力不足□售后服务差□提供的产品品质不好。 ⑷您和您美容院在当地很有名气，您认为您经营成功最重要的素因是什么？□信誉好□美容技术好□产品质量好□产品品牌影响大□美容院规模大□美容院管理规范。 ⑸您的美容院要想有更好的经济效益，您认为您最需要哪方面的帮助？□美容技术培训□美容师素质教育□管理与营销培训□销售能力培训□选择好品牌好质量的产品□选择具有较强培训能力的产品供货商□增加美容师数量□扩大美容院规模。 ⑹您的美容院在选择美容产品加盟时，您是否希望产品供货商先铺货后结帐？不希望□希望□非常希望 您认为产品供货商先铺货后结帐对您的好处有：□增加双方合作信用度□保证产品品质□防止上当受骗降低经营风险□提高双方合作积极性□选择真正的好产品好伙伴。 ⑺您的美容院在选择美容产品加盟时，您最希望产品供货商是厂家还是代理商？□与厂家直接合作□与代理商间接合作。 您认为您在选择美容产品加盟时，与厂家直接合作的好处有：□产品供货价格折扣合理□产品品质有保证□产品退、调、换自由□厂家有实力且信用度高□促销时赠品多□美容院经营管理培训能力强□能够保证产品独家经营□厂家重视品牌发展。 ⑻您在选择美容产品加盟时，您最需要产品供货商满足您哪方面的需要或解决您美容院哪方面的问题？□提供功效型产品□提供护肤型产品□营销策划□促销方法□管理培训□美容师素质提升□美容技术传授。 ⑼您的美容院在选择美容产品加盟时，您最注重美容产品的哪方面？□国外品牌（法国、日本、韩国）□国内品牌（包括台湾）□产品包装□产品质量□产品品牌形象□产品独家经营□产品退调换□产品供货商信用□产品供货商支持□产品供货商经营管理培训能力⑽您对我们公司的市场工作人员是否满意？□不满意□满意□非常满意。 商棋！ （注：要有受访客户美容院名称及负责人亲笔签名）南京奥格美容管理咨询有限公司
肯德基神秘顾客调查表执行方案 篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷 肯德基神秘顾客活动回馈问卷 篇二：餐厅神秘顾客检测表 店名： 店名： 店名： 注：①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名： 篇三：神秘顾客调查表 神秘顾客调查表 调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一 份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步
骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研 过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的 设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则 是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。 店名：进店日期：时间： 一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ? 有明显垃圾（1分） ? 有少许垃圾（3分） ? 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ? 有明显垃圾、脚印（1分） ? 有少许垃圾、脚印（3分） ?
无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ? 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ? 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ? 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ? 房间内不干净（1分） ? 陈列较乱（1分） ? 设备损坏（1分） ? 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ ? 很满意（5分） ? 比较满意（4分） ? 一般（3分） ? 不满意（1分） 不满意请注明： 二、员工仪容仪表
餐饮消费可分为六种类型 餐饮消费可分为六种类型。 一、便利型消费者 便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便。迅速、'快捷，并讲求一定的质量。，这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或售货员漫不经心，不讲效军。因此，对于这类顾客，在餐厅经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。这就要求餐厅在网点建设。服务方式上很好运用便利顾客的原则。如：餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项目。 二、求廉型消费者 求廉型消费者十分注重饮食消费价格的低廉，这种类型的顾客都具有"精打细算"'的节俭心理。十分注重菜肴和服务收费的价格。在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过分苛求，要求达到"物育所值"即可。这就要求餐饮企业在菜品及服 务上分开档次：并且要档次配套、合理，以中。低档的服务项目去满足求廉型顾客的需求。如：在餐厅经营中，既要育几十元、上百元的高档菜肴，又要有十几元的中档菜肴，还要有几元的低档菜，这样才能满足人们不同档次，不同价格的需要。 三、享受型消费者 享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力：，这些人是高档菜肴和高档服务的消费者。为满足享受型消费者需求。餐厅不仅要提供高水平的设备和高质量的菜肴，还要提供全面优质的服务。四、求新型消费者求新型消费者注重菜品或服务的新颖、刺激。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致。刺激而不过分计较价格的高低。餐厅菜点的新奇，餐厅服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。所以有不少餐厅老板挖空心思去留意制作新奇，以招徕顾客。正是为了迎合人们求变、求新、求奇的消费心理，许多餐厅或在菜品上遏求创新，或在服务上力求与众不同。 五、健康型消费者 健康型消费者注重食物的营养保健作用，这种类型的顾客希望通过食物的营养食疗达到法痛保健的目的，对于菜品的口味及服务不太在意。回归自然，追求健康和无污染的缀色食品冕这类消费者的主流。为了满足这类消费者的需求，餐厅不但应在菜肴的营养保健上下动夫。开发符合营养保健的菜品，还应在服务上加大营养保健知识的普及力度。使惺康服务从里做到外。 六、信誉型消费者
客户拜访记录表 填表人信息 部门____________________________ 职务____________________________ 姓名____________________________ 协同人员________________________ 背景信息基本信息 拜访时间_____年____月____日_____时至____时 客户名称______________________________________ 具体地址______________________________________ 行业及主营业务________________________________ 拜访对象______________________________________ 联系方式______________________________________ 竞品情况______________________________________ 其他情况______________________________________ _______________________________________________ 前期结果 沟通主题______________________________________ 遗留问题______________________________________ 其他情况______________________________________ _______________________________________________
餐饮企业市场营销——餐饮消费者需求分析 餐饮企业市场营销要盈利，关键点是要把握顾客的消费需求。“顾客就是上帝”，如果不清楚顾客的需求，是没办法让顾客满意的。对餐饮消费者需求分析的研究表明，只要增加5%忠诚的顾客，就能够增加25%-100%的利润。餐饮企业要了解顾客内在的需求，为顾客提供贴心的服务，使顾客成为餐厅的常客。要在激烈的市场竞争中获得发展，就要深入研究顾客心理，与顾客建立并保持良好的关系。下面介绍了餐饮顾客的四大消费需求。 一、顾客的功能需求 顾客的功能需求是最起码的要求，需要充分利用餐厅的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。目前餐厅有多少间景致典雅的包间、分别以何种主题布置、房内设施依据什么设计、能否做到充分融合美观与舒适，让宾客得到最大的功能享受，这些都是餐厅在设计过程需要重点考虑的问题。高级宴请、婚宴和会餐也要考虑到，以满足不同顾客的各种需求。 二、顾客的价格需求 每一个顾客都在努力寻求物有所值，我们要让顾客感觉到“物超所值”。餐厅需要研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，推出符合消费需求的产品，利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加餐厅的收入。另外，发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大。从顾客的角度讲，他们更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐厅去消费，因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。因此，餐饮企业要特别留意培养更多的忠诚顾客，这也是降低成本的一个首要方面。 三、顾客的方式需求 餐厅管理以质量需求为核心。服务也是产品，应给全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。要了解顾客的需求，餐厅可以站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为餐厅的忠实顾客。例如，点菜的时候服务人员可以主动提醒顾客不要点不利于自身健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得餐厅十分关心他们，就会成为酒店的常客。 四、顾客的外延需求 顾客外延需求的核心是心理需求，附加利益和服务，例如心理上的满足，文化上的满足，售后服务的满足等。随着感性消费时代的到来，顾客的心理需求越来越强烈，在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重。这就需要餐饮企业推出个性化服务，针对性服务，感性化服务，超前服务等。围绕满足顾客心理需求，发掘顾客不自知的需求，让来此消费的客人感觉被吸引，认定是理想的消费之所。研究顾客的需求应贯穿于餐饮经营活动的始终，只有了解消费者的需要，餐饮企业才能提供让顾客满意的服务。
餐饮业神秘顾客项目 ——神秘顾客执行手册 一、行业介绍 市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。 二、神秘顾客 神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查； ?神秘顾客定义 是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 ?神秘顾客作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则 ?公平、公正、中立； 不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵； ?客观评分； 根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定； ?标准化操作； 神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； ?工作保密； 神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第
三方透露本项目的任何信息； 三、访问工具 ?问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具； ?笔：用来记录的工具； ?线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；?身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时； b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件； c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称 介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话； ?录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常； ?拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景； 四、访问流程神秘顾客流程 到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅 ?确认餐厅名称、地址 ?观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录音设备 ?记录进厅时间 神秘顾客进入餐厅 离开餐厅 问卷填写?环顾餐厅内部一至两遍 ?排队等候点餐 ?细致观察店内环境/设施/标志等 ?观察服务人员工作情况/服务表现 ?观察其他顾客的情况 ?记录离开时间 ?关闭录音设备 ?按照标准问卷/表格填写观察所得 ?根据录音及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不足之处 神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题 ?观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，用餐 ?就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况