有效沟通技巧
姓名: ____________
日期: ____________
沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.
定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议
沟通的类型:
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.
沟通的模型:
信息
发送者 接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧
克服这些障碍？
1. 怎样有效的发送信息 决定何时发送信息
沟通
语言
非语言 口头 书面
距离
方向
肢体 语言
身体 接触
时间是否恰当
考虑接收者的情绪
决定何处发送信息
地点是否合适
是否需要更多的私人空间
是否不受干扰
决定发送信息的方法
面谈
纪要、信件或备忘录
电话
其它形式
2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极
的聆听的技能？
聆听的层次
听而不闻不做任何努力去聆听
假装聆听做出假像聆听
选择性的聆听只听你感兴趣的内容
专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。
利用反馈的工具，取得有效
的沟通
1反馈：
是人所做的事，所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强
2反馈不是：
关于他人之言行的正面或负面意见
关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
3 如何给予反馈
明确、具体、提供实例
平衡积极的正面的与建设性的
在正确的时间给予反馈
集中于可以改变的行为
不具有判断性
考虑接收者的需求
?
4 如何接受反馈
聆听，不打断
避免自卫
提出问题，澄清事实，寻问实例
总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解
表明你将考虑如何去采取行动
沟通的方式
沟通行为比例
40% 倾听
35% 交谈
16% 阅读
9% 书写
有效沟通的四个原则：
有明确的沟通目标
重视每个细节
要达到你的至少一个目标
适应主观和客观环境的突然变化
沟通的四大特点：
随时性－我们所做的每一件事情都是沟通
双向性－我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的
无效沟通可能会导致的结果：
事业受损失Array家庭不和睦
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
自尊和自信降低
团体合作性差
失去创造力
研究表明造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
人的记忆力有限
对于重点的强调不足或条理不清楚
不能做到积极倾听,有偏见，先入为主
按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
准备不足，没有慎重思考就发表意见
失去耐心，造成争执
时间不足
情绪不好
判断错误
语言不通
我们常见到的沟通方式有：
面对面
电话
传真和信件 电子邮件 报告
信任是有效沟通的基础
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处
保持适合自己的优雅仪表和风度
ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION
果敢 与 合作
合作 (Collaboration):
双方都能够阐明各自所担心的问题。 积极并愿意解决问题。 共同研究解决问题的方案。 对事不对人，不揭短，不指责。
A s s e r t i v e 果敢
Cooperative 合作的
Forcing 强迫 Avoiding 回避 Collaborating 合作
Accommodating 迁就
Compromising 折衷
达成双赢的目的，大家都获益最多。
工作关系的建立：
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：
特点：
在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。
有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。
有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的
有些关系的维护是以经济利益为基础的。
有效沟通的基本步骤：
沟通前的准备
考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？
设定自己的目标
包括：
顶线目标(top line)
底线目标(bottom line)
现实目标(target)
弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？
做自己的“SWOT”分析
包括：
?自身
优势（Strengths）
劣势（Weaknesses）
?环境
机会（Opportunities）
威胁（Threats）
确认对方的需求
有效提问
?为什么我们要提问?
收集信息和发现需求时
开始和结束谈话
控制谈话方向时
制止别人滔滔不绝的谈话时
征求别人意见
不明白或不相信需要确认时
提出建议时
处理异议时
?提问的类型
通常, 我们会用开放式问题开头, 一旦谈话偏离你的主题, 用封闭性问题进行限制, 如果发现对方有些紧张, 再改用开放式问题。
请注意：避免用“为什么”开始沟通！
?避免无用的问题：
引导性问题
多重问题
他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
?积极聆听的作用：
为了获得更多信息
帮助把谈话继续下去
处理不同的意见
有效发表自己的意见
保持沟通气氛的友好
?反省自己是否做过:
当别人讲话时,你在想自己的事
听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点
打断别人的讲话
为讲演者结束他的讲演
当别人讲话时谈论其他的事情
忽略过程而只要结论
仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容
是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难
是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
?积极聆听的技巧
倾听回应
?使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”
?口语幌子－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?..
提示问题
主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:
?是不是越来越难?
?你想再多说些吗?
?你现在的感觉怎么样?
?我在想你真的要和我谈吗?
?为什么你不说话呢?
重复内容
?简单重复一个重要字或一句重要的话
?改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话
归纳总结
什么时候用?
?重申和强调重点
?在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解
?你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时
?如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备
表达感受
我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。
“我也有同样的经历..”
“我是你的话..”
及时确认
确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。
?目的
澄清双方的理解是否一致
强调重要内容
表达对所讨论的内容的重视
?怎样进行确认
对于重要的沟通要有书面记录
使用短词
?用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇
?减少缩写和专业用语
使用短句
?去掉不必要的修饰词
?减少复杂句型
突出重要信息
对于有时间和定点及人物的要重语气
?清楚而合适地阐述自己的观点
?阐述计划
提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。
建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择
?描述细节
如何实现你提出的建议
解释为什么
?信息转化
描述特点(Feature)
转化作用(Advantage)
强调利益(Benefit)
例如：
?
原因：
?他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）
?他们是在敷衍
原则：
?不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。
柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。
技巧：
?我的提议被别人反对的时候
永远不要表现出焦虑！
辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”
“真实反对”－他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问
“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。
问问题－找出原因同时给自己时间做准备
常用句型：
“这是一个好问题.. ”
“你能说的再具体一些吗？”
“你能举个例子吗？”
“你的建议是什么呢？”
“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”
“是我做错了什么吗？”
发表自己的观点：
常用句型：
“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”
“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”
别人的提议我不愿意接受时
直接说“不”
态度友好，语气平和
“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”
“我一会儿要用，不能借你。”
立场坚定
不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
有条件让步
问问题－同时想“我的计划是什么？”
目的：
?他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？
?谁会重视这件事？
?这件事会花多少时间，他想什么时候要？
?这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？
?我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
常用句型：
“你能说的再具体一些吗？”
“你的意思是…”
发表自己的观点：
常用句型：
“我认为可以，如果…”
“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”
“根据你的要求，这样是不是更好？”
适当地使用权利
权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。
为什么有人会不喜欢权利：
?不喜欢使用权利的方式
?不赞成权利的目的
如何使用权利：
当你认为自己有权利时，你就有权利！
竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。
合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。
冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散
专业知识的权利－权威
?增加自己的自尊
?达成协议
?感谢
善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。
对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。
愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。
积极转达外部或内部的积极反馈。
对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。
?赞美
?庆祝
?共同实施
?积极合作的态度
?按既定方针处理
?发现变化及时沟通
构成行为的两个基本要素，即：
果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。
情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格：
分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。
结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。
表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。
顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。
简单的说：
分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，
表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。
注意：
?在你身上的主导地位的作风是无法改变的。
?你的为人处事的方法只是你的一部分。
?你有自己的个性并且是独一无二的。
?尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。
总结：
1．分析型－果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。
他们的特征
?天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真
?不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢
?观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序
?沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语
?事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框
?对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规
?对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢
?在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子
他们的需求
?安全感，万无一失
?对自己和别人都要求严格，甚至苛刻
?喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近
与此类人相处的窍门:
?遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话
?不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触
?你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语
?摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字
?做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事
?谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准
?避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾
2．结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。
他们的特征
?有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快
?喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪
?最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众
?冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者
?也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来
他们的需求
?直接的，准确的回答
?有事实，有依据的，大量的新想法
?高效率，明显的结果
与此类人相处的窍门:
?直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈
?充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速
?准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果
?行动要有计划，计划要严格高效
?处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。
?从结果的角度谈，而不谈感受
?给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做
?增强眼光接触的频率和强度，身体前倾
他们的特征
?乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切
?精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观
?凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独
?追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心
?只见森林，不见树木
?通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散他们的需求
?公众的认可和鼓励，热闹的环境
?民主的关系，友好的气氛
?表达自己的自由
?有人帮助实现创意
与此类人相处的窍门:
?声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛
?大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景
?着眼于全局观念，而避免过小的细节
?如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出
?讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策
?夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度
?给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复
?注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题
?重要事情一定以书面形式与其确认
他们的特征
?善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心
?耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来
?体态语言少，面部表情自然而不夸张
?不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受
?非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受
?重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见
?衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律
他们的需求
?安全感及友好的关系
?真诚的赞赏及肯定
?传统的方式，规定好的程序
与此类人相处的窍门:
?热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态
?放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况?提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度
?讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视
?决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限
?当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话
?避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 决定何时发送信息 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
时间是否恰当 考虑接收者的情绪 决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ 聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标
《学会沟通交流》优质课教学设计 一、课程标准： 学会清楚地表达自己的感受和见解，倾听他人的意见，体会他人的心情和需要，与他人平等地交流与合作，积极参与集体生活。（课程目标二3） 二、教材分析 本课为第一单元“面对成长中的新问题”中的第2课，全文共三个部分，第一部分“正确对待不同看法”旨在引导学生明白人与人之间出现不同的观点是很正常的，学会理性看待意见分歧；第二部分“真诚坦率很重要”旨在引导学生在面对矛盾分歧时选择正确的态度与方式；第三部分“与人沟通讲方法”旨在引导学生学会恰当的沟通技巧。教材内容从认知到导行层层递进，符合学生道德养成发展特点。 三、学情分析 五年级的孩子具有一定独立思考的能力，也相对比较自我。通过课前调查了解发现，绝大部分孩子在与他人观点发生分歧时都会采用各执己见，互不相让的态度，常常因为观点分歧而影响同学关系。也有的同学在沟通时采用了不恰当的方式而导致沟通失败。引导孩子理性看待分歧，学会沟通技巧是本年龄段孩子成长的需要。 四、教学目标： 1.了解人有不同的看法是正常的，当他人有不同看法时，我们要学会理性对待分歧。 2.懂得坦率地沟通可以有效地化解矛盾，促进和谐。 3.学习与人沟通交流的技巧，学会恰当地表达、耐心地倾听。 3.在与他人交流沟通时能够主动换位思考，学会理解和接受他人的观点。 五、教学重难点 1.在与他人观点发生分歧时，能够理性看待，学会换位。
2.学会与人沟通交流的技巧。 六、教学准备 1.课前调查了解近期学生经常热议的话题和观点 2.AB小剧场的要求单 七、教学逻辑 八、教学过程 第1课时 一、课前小游戏，感受视角有不同。 1.今天上课之前想请几位同学来读认几张小卡片，上面有一些字母和数字，请你写下你看到的分别是什么。
个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用 中文摘要：当前的社会工作专业正处于一个蓬勃发展及逐渐壮大的大好时期，但这并不意味着社会工作专业的毕业生能顺利找到与自己专业相关的工作。本文即是以探讨社会工作专业毕业生的职业转变为目的，以个案社会工作者到管理者的职业转变为例，重点论述了个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用。通过论述个案社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在管理中的运用，说明社会工作技巧的普遍适用性。 Abstract: The present social work speciality is in a flourishing development and great period growing in strength gradually, but this does not mean the graduate with specialized social work can find the work correlated with one's own speciality smoothly . This text changes into the purpose with the job of probing into the professional graduate of the social work, change example into with case social worker job to get administrator , expound the fact communicative skill , case of social work in application of of managing especially. Through describing the voluntary principle in the case social work, such application in managing of professional skill communicating as hospitable principle , sincere treating case main fact , the same feeling and attitude not criticized ,etc., state the general suitability of the social work skill. Finally , propose hoping: The graduate with specialized social work should put sight a bit farther on the choice of employment, do not want the limitation . 关键词：个案社会工作管理（者）下属沟通 Key Words: Social Work Of Individual Manage(r) Subordinate Communicate 20多年的时间里，中国的社会工作专业教育逐渐发展和壮大了起来，但是在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作专业毕业生的专业单位又实在是屈指可数，大量本科及专科毕业生无法找到专业对口的工作。许多社会工作专业的学习者和毕业生都认为社会工作专业让自己很难在社会上找到除其专业领域外的其他合适的工作岗位。有一部分学生从一开始就厌恶、鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度来对待和学习它。然而，用心领会社会工作专业的方法和技术的学习者，他们一定会发现社会工作专业的普遍适应性。许多专业领域的人士及学者把社会工作
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
高效课堂教学方法交流 课堂教学是一个双边活动过程，应营造一个宽松和谐、兴趣盎然的学习氛围。教与学必须有一个和谐课堂步骤，形成一个完整的教学步骤来实施素质教育，使学生学得积极主动，真正成为课堂学习的主人。达到有效教学，创设情境，形成问题，使学生愿学。情境的创设关键在于情，以情激境，以最好的境、最浓的情导入新课，形成问题。提出的问题要击中思维的燃点，这样不但能对全体学生的认知系统迅速唤醒，从而提高单位时间里的学习效率。学生因情境的巧妙刺激，学习热情激发起来，萌芽学习兴趣，认知系统开始运转。 我觉得教师在课堂教学过程中要切实作到“高效”两个字应该至少要做好以下两个方面： （一）备课求“实”——预设、生成，相辅相成。 作为一名教师，在备课前要吃透教材，力求备课准确到位，做好课堂教学预设。因此，必须明确编者意图，明确每节课所学的知识点、知识块在整个单元、整册教材、整个学段所处的地位、作用。每节课的重点、难点、关键点都做到心中有数。当然，教材是专家编的供学生学习的材料，内容单一，片面，所以教师不能完全依赖教材，照本宣科。可以将相关的课外材料引入课堂，使现有的课本与课外的材料相互补充，使我们的课堂更加有血有肉，更加形象生动，激发学生的学习兴趣，拓宽学生的知识面。同时，教材并不是一成不变的，有时为了更好地实施教学，我们需要科学重组教学内容，大胆的改造教材，让教材“为我所用，为生所用”。
课堂教学需要预设，但也不是按部就班，连说开场白、过渡语、结束语都预设好，甚至将语气、手势、表情都事先设计好了，这不是教学而是演戏。同时，过度强调现场生成教学，可能是脚踩西瓜皮-----滑到哪里就到哪里。预设与生成应该是相辅相成，互为作用，通过预设去促进生成，通过生成去完成预设的目标。 有效的预设应促进课堂上的有效生成。无效预设或低效预设，不能完全激发学生的情感和思维，不能促进课堂的有效生成。过去把生成看成一种意外的收获，现在则把生成当成一种价值追求，当成彰显课堂生命活力的常态要求。我们说，预设是为了更好的生成，一堂充满生成活力的课必须要创设有效乃至高效的预设。 （二）课堂求“活”——形式、方法，把握有度。 只有确保课堂教学高效，才能带来教学质量的高效。这就要求我们在“活”字上做文章。即： 1、灵活的教学方法。教师要根据教学内容、教学目的、教学对象，确定不同的教学方法。一法为主，多法配合，灵活地运用各种手段，最大限度地发挥课堂上每一分钟的作用。 根据教学目标选择教学方法；依据学生特征选择教学方法；根据学科的特点选择教学方法；依据教师的特点选择教学方法；依据时间标准选择教学方法。 2、活跃的教学状态。只要能让学生的思维总处于活跃状态，积极地探索知识并试图将刚刚获得的知识转化为能力，这就是一节高效的课，成功的课。积极倡导自主合作探究的学习方式，把课堂还给学
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。 礼貌称呼：交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性，发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用，保障了诊疗、护理的及时性、准确性和有效性，切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信，掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流是不使用语言，而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助和加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉；和蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能，易取得病人的信任和好评；一个无声的
一、新教师如何与在校生建立良好师生关系 （一）明确新型师生关系：尊师爱生、民主平等、教学相长、心理相容。老师和学生是人格平等的个体（不要不信任学生），老师在课堂教学中要兼顾每个学生，做到公平、平等。同时，弟子不必不如师，师不必贤于弟子，他们应该相互促进，在心理上能够相通。 （二）建立良好师生关系的方法： 1.爱上你独特的上课方式：无可取代的自己 教学是首位，作为辅导班老师，我们的上课方式更应该新颖、独特。一堂好课除了孩子很快能够接受，还要有这几点：自信富有感染力的气场，爱好总结使知识点朗朗上口、经久不忘，诙谐幽默的课堂语言魅力和肢体语言，切近生活的作业。 2.善于观察每一位学生：综合分析学生+试探家长 老师一定注意，学生学习的强弱与生活中的状态密不可分。“疲惫、情绪不好”，可能休息不好，可能昨天家里发生什么事情或者刚才课堂被老师误等；“不交朋友、闭塞”，是不是家庭的原因；“眼圈红肿”，先不问缘由，一句“你还好吧”“我能帮你吗”或许会换来一个与你推心置腹的学生。针对课堂表现，在本子上系统分析孩子，再在与家长沟通中获取有用讯息，这样方法就自然出现了。 3.沟通无极限：先谈情后言教+先表扬后教育+理在情中 本人根据自己的工作经历，应用了以下几种原则：一、先谈情后言教二、先表扬后教育三、理在情中。总之，批评教育有法，却无定法。批评教育学生是一门实践性和科学性相结合的艺术。应该说有一千个老师，便会有一千种老师批评教育艺术与技巧。但我认为一千种老师工作批评教育艺术与技巧的共同之处是，他们都有一颗爱心。秉承“多”（沟通次数多）、“亲”（朋友般的交流）、“密”（沟通间隔频率要高）的方式与三原则的运用，学生会从心理认同你、从学习崇拜你、从生活依赖你、从理想追随你。 （1）对孩子的要求要适当 每个孩子都拥有独特的资质和潜能，如果想让你的孩子有良好的发展，那么现在开始先停止按你的喜好来为孩子选择学习的内容，停止逼迫孩子进行一些活动。了解来自于观察，例如：孩子对音乐声特别敏感，听到音乐声就特别兴奋，平时能模仿不同的声音，对音阶的掌握很准确，喜欢各种乐器，那么表明你的孩子在音乐方面有很大潜能，可以和孩子进行商量让他参加音乐类的学习。 （2）要留意孩子的态度 在学会倾听孩子的同时，家长要学会向孩子倾诉。沟通是互动的，是双方面的。如果家长只一味倾听孩子的想法，那你的孩子就可能会变成一个只喜欢吐苦水、寻求别人帮助却不会倾听别人的想法帮助别人的人了。现代父母由于工作忙碌，在和孩子说话时，常常会急着表达自己的意见和指示，期望孩子乖乖照自己的话做，最好不要有意见。所以，往往没有仔细地把孩子的话听完，而孩子感觉与父母难以沟通，代沟必然越来越深。所以家长与孩子说话时的耐心很重要，不但要听完孩子的讲述，还要理解孩子所表达的意愿。 （3）要重视孩子的感受 如果孩子在外面受了委屈，或者当孩子的玩具坏时，或当孩子和小伙伴闹别扭时，孩子会难过上好半天，如果家长认为：小孩嘛，很快就会忘记的。或者就只会一味和孩子说：“没关系的，要坚强点。类似这样硬邦邦的安慰，孩子会觉得你根本体会不到他的难过，久而久之，他遇到困难时就不会和你说，而是一个人憋在心里了。如果父母改成说：“我也很难过，我们一起来想想有什么好办法可以解决这件事情好嘛?”相信孩子听到这样的话一定会有不同的表现。 （4）和孩子打成一片
物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提
下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
浅谈老师与学生之间的沟通技巧 教师是教学的组织者。倘若教师不注重自身素质的培养与提高，将直接影响我们的教育质量、教学效率，关系到我们是在培养什么人的问题。 下面，以我自身的经历，谈谈在教育教学中如何艺术地运用好自身的综合素养，与学生沟通交流的点滴感受。 一、在平常的交流中教师就要明确的告诉每一个学生，上课是一件严肃的事情，它不等同于课外的生活。在课外生活中，老师可能是大伙的亲戚、长辈、朋友，甚至可能是吃住在一起的家人。此时，师生关系就显现的不是那么清晰，甚至可以不必以师生相称；但在课堂上就不一样，它是一个整体，是一个师生互动共同学习知识的过程和团队。此时，师生关系非常明确，学生在课外的某些言行不能随便带到课堂上来。作为教师，课前必须做好相应的授课准备，比如：教师的衣着、发型、手势、表情、眼神、体态、仪表等等。教师在课堂上所表露出来的一切，都可能是学生所学习与模仿的。教师切忌在教育自己的学生时，连自己的问题都没做到正确解决。那教师的美好形象与人格魅力等将无从谈起，孔子曰:“其身正,不令而行；其身不正,虽令不从。”也就是现在人们常说的“正人先正已”。 在这个前提下，教师与学生在课内外的沟通与交流就有可能更融洽更和谐更有活力地开展起来。 二、在课堂以外，老师与学生都是相对独立的个体，大家都有喜怒哀乐，也有悲欢离合。因尔，教师与学生之间可以视做为平等的。当学生跟教师开个小小玩笑时，切不要认为这是对教师尊严的挑战。我们每位教师都有这样的体会，一个成绩平平的学生，在生活中和老师相处时，总是自然大方地和老师说话，而且语言幽默、风趣得体。你一定会觉得这学生还可以，不说让人挺喜欢，但至少不会让人觉得讨厌。 那么，我们教师在学生的心目中，又何尝不是这样呢？比如，我们在校园内外经常遇到学生们对老师说“老师好”，此时，老师的一个微笑、一个手势、一句开心的话，会让那些学生们觉得自己和老师之间没有了距离，一种亲切、贴近的感觉会在他们的心中油然而生。当有学生对我说“老师好”时，我会回答一句“你也好”、或“你也不错”、或“老师好累”、或“老师好热”、或“老师好饿”之类的话，这也许会引来学生的笑声；当我遇到一些表情不正常的学生时，如果主动和他（她）讲话，他（她）会觉得老师在关注他（她），在这种心理的支配下，他（她）会说出平常在办公室或教室里很难听到的心里话；当我与某学生擦肩而过时，我提醒他（她）“天气变凉了，要注意添加衣服哟”，或“天气热了，你要多喝水呀”，或者是“春天来了，出去吃饭，注意卫生哈”，或“今天你又‘留’老师了，回去走快一点，天快黑了，注意安全哈”，或“家里面都有谁在家，谁照顾你”，或者是“你家离学校有多远，要走多少时间，一般是几点钟起床”等诸如此类的话。从事实来看，即使是一个调皮的学生，都不会对这样的言辞不予理会，一定会和老师交流几句，而且一定是真实的吐露；当我看到学生在吃零食时（这已经是司空见惯的现象），我对他（她）说，“好吃，看得见”（这是一句广告词），我故意将“好”字读成三声和四声，学生会红着脸，对着我和同学开心一笑，然后走开了，我想他（她）一定会觉得这样的老师挺好玩的，至少不会产生敌对情绪；当我发现有的学生生病或受了伤时，我会用半责怪半可怜
《体育》教案罗春元
课题：沟通绪论 教学目的： 1、解释沟通和人际沟通的概念 2、说出沟通的重要性 3、说出人际沟通的主要方式 4、说出人际沟通的主要特征 5、说出影响人际沟通的因素 重点：1、人际沟通的主要特征 2、影响人际沟通的因素 难点：人际沟通的主要特征 第一节沟通概述 一、沟通的概念 沟通的本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相能联。 二、沟通的过程及要素 （一）、沟通的过程：沟通的过程是互动的、渐进的过程， 即双方均要发出信息，同时又要接受对方的反馈信息，根据反馈信息，调整策略，再次发出信息，如此往返，直到结束。
①信息发送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反馈，⑥环境，⑦干扰。 三、沟通的意义 （一）协调关系 （二）社会整和 （三）获得信息 （四）教育学习 （五）澄清事实 （六）管理功能 第二节人际沟通概述 一、人际沟通的概念： 人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。 二、人际沟通的方式 （一）语言沟通与非语言沟通 （二）直接沟通与间接沟通 （三）正式沟通与非正式沟通 （四）单向沟通与双向沟通 （五）上行沟通、下行沟通和平行沟通 三、人际沟通的特征 （一）人际沟通的目的性
（三）人际沟通的关系性 （四）人际沟通的学习性 （五）人际沟通的决策性 四、影响人际沟通的因素 （一）环境因素：物理、社会、历史、心理、文化 （二）个人因素：发送者因素、接收者因素 （三）信息因素：意义与符号、编码与译码、组织 （四）渠道因素：口语、书面语、非语言 （五）干扰因素：外在干扰、内在干扰、语意干扰 （六）理解因素 实训： 1、请三位同学进行自我介绍 、请三位同学介绍同桌2 小结： 人际沟通是互动的，发生于两方参与者之间的信息对信息的反应，是信息传递和反馈的过程，此过程会受到环境、个人、传递渠道、信息本身和理解等因素的干扰。沟通具有有协调关系、社会整和、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等
社区工作者协调沟通技巧与团队作用 从事社区工作多年，深深感到适时沟通和团队协作的重要性，今天有幸能够与各位同样从事社区工作的同事们共同探讨社区工作知识，我就讲一讲自己在工作中的一些心得体会，希望有益之处能为大家所用，不足之处也请各位补充。 社区沟通工作作为社区工作的一部分，是一项重要的内容和环节，社区沟通工作的好坏对社区工作顺利开展和进行起着至关重要的作用。从大了讲，社区是党和政府最基层的组织，与群众联系最为紧密，是党的方针政策贯彻落实的前沿阵地。俗话说：基础不牢，地动山摇。伴随着改革和经济社会事业发展步伐的加快，工作重心的下移，责任、利益和权力的调整，基层服务的对象更加复杂化，管理的事项更加繁杂化，我们每天面临的大事小事、急事难事，事事都与群众的利益休戚相关；从小了讲，群众利益无小事，弄不好会激化矛盾，那么，如何加强协调沟通，有效处理好各方关系，营造和谐融洽的干群关系、党群关系和群众关系，这对于提高基层工作者的工作效能，维护社会稳定，实现好、维护好群众最关心、最现实、最直接的利益都具有十分重要的意义。我认为： 第一，沟通要有技巧。沟通工作能否成功，在很大程度上取决于社工能否取得社区成员的信任，具备良好的沟通能力是社会工作者的基本角色要求，社区工作者要加强学习，提高个人素质，
不学习如何能提高工作能力，面对问题，要能够抓住主要矛盾，深入了解和分析矛盾和纠纷的性质以及涉及各方面的意见和要求，本着公开、公平、公正的原则，引导矛盾双方达成妥协，摒弃前嫌。比如，四区保洁员的前任陈敏承包时，有一住户将自家电饭煲等家用电器放在单元走廊里，从早9点放的，到中午11点下来取时不见了。保洁员收物业费，这户人家不交，说物业管理不到位，保洁员三番五次要都不给，于是来求助社区，大概晚上6点这户人家下班，我们来到她家与她沟通，问她：为什么不交物业费？她说：东西丢了，我说：那是你自己太大意了，然后出气找垫背的，如果你做这项工作，换位思考，怎么办？并跟她讲明：物业的管理和服务的范围，说明了责任关系，最终她交了物业费。在这件事情中，很容易看到矛盾产生的原因就是居民对物业的承管责任不明确，所以只需动之以情，晓之以理，摆出问题，分析透彻，自然会得到居民的理解与信任。 第二，沟通要及时。社区居民、家庭、邻里之间大多不具有根本性的相互冲突的性质，在实际工作中，我们看到不少矛盾的产生很大程度上都是由于缺少交流和沟通造成的，需要社工在深入了解矛盾和冲突的情况下采取灵活措施予以化解和引导，社区工作者要和居民打成一片，需要经常和居民沟通思想，不能脱离群众，把你的工作融入到百姓最关心、最直接、最现实的生活当中。对群众反应的问题，能解决的要及时解决，不能解决的要及时反馈各部门。比如说，咱们的物业就是一只优良的队伍，他们不需
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
教学中的沟通技能 沟通――新课程互动的基本形式 如何沟通： 一、老师为什么要与学生沟通 新课堂是以师生之间、生生之间的沟通为基础，没有沟通，就不能体现课堂中的多主体性，这是新课程改革的基本理念。沟通是人际交往的基本形式，因此，教学中的沟通是一种特殊的社会性现象。关于教育的本质，叶澜教授认为：“如果从形态的角度看，我们认为教育源于人类的交往活动。”“教学――这是交往的特殊变体”。由此可见，沟通在教学中的意义和作用是非常重大的，我们可以这样认为，教学的本质就是一系列的沟通。 然而，从教师的角度看，老师该如何与学生进行沟通，这是新课程实施过程中的重要问题。在教学中，老师是否能真正理解学生的立场和看法，在对话中形成共识和行动方案，则需要老师学会并运用好沟通的技能与技巧。因为在新的课堂中，师生之间要通过心灵的对接、意见的交换、思想的碰撞、合作的探讨，实现知识的共同拥有和个性的全面发展。所以，在课堂中教师不再是惟一的主角，学生不再是被动的接受者，取而代之的是：教师对学生的独立性和自主性的尊重，教师应以参与者、促进者身分参与学生的学习活动，引导学生质疑、调查、探究，在实践中学习。而要实现这一切，是离不开课堂中的全方位沟通的。 二、对话，师生双方的“敞开”与“接纳” 教学交往中的沟通，常常要借助“对话”而实现。这里所说的“对话”不只是言语的应答，它强调的是双方的“敞开”与“接纳”，是一种在相互倾听、接受和共享中实现“视界融合”、精神互通，共同去创造意义的活动。教学中的“对话”，就是教师与学生以教科书内容为“话题”共同去生成和创造“文本”、去构造“意义”的过程，它既是一项“原则”，又可以成为一种方法。从方法的角度说，它要求我们改变过去那种太多的“传话”和“独白”的方式，走向对话与交流，使“知识在对话中生成，在交流中重组，在共享中倍增。”当然，实现交往互动中的沟通与对话，它要求教师不仅有教学策略和教学方法的改变，而且有角色的转换――从传授者、管理者变为引导者和促进者，同时还有个性的自我完善――需要民主的精神、平等的作风、宽容的态度、真挚的爱心和接纳学生的情怀。 教学中的对话不同于交谈，它是师生相互理解的过程，教学对话不是为了消除差异，求得一致，而是为了真正的理解和珍视差异；对话不是角本的复述，而是交互作用中的即兴展开。 三、引导学生找回自我 教学对话的前提是我――你关系的确立，对话者之间平等关系的确立。在传统的教学关系中，学生处于被动的状态，他们在教师面前缺少平等，在课堂上，经常是老师“独白式”的表演所占据。 学生的思维被教师限制在某个方向上，学生不能疑问，不能平等对话。在这样的教学环境中，学生只能是记忆正确的答案，复述教师的想法。因此，我们的学生在得意中已逐渐失去了自我，他们不能提出问题，不能根据自己的兴趣、爱好、特长有选择地学习；他们离不开教师，不会讨论与合作。在新课程中，教师要改变传统的教学方式，在平等的条件下，通过师生间的对话、合作，实现教学过程中的学生自主学习。因此，教师必须首选要帮助学生找回自我，树立自信，确立自我，使学生获得适应新的学习方式的心理状态，进而才能真正使其成为教学活动中的主体，成为教学活动的真正参与者。 四、让学生说话
4大技巧教你成为沟通中的说话高手.txt37真诚是美酒，年份越久越醇香浓烈；真诚是焰火，在高处绽放才愈显美丽；真诚是鲜花，送之于人，手有余香。有个故事讲，在酒足饭饱后，国王问大臣：你们说，世界上什么最难？大臣回答：“世界上说话最难。”大臣没有说出来的隐含的意思是：说话最难，尤其是和国王说话最难。在一次培训中，我也问在场的学员：“你们认为自己很会说话的，请举手。”35个培训学员中只有2-3个人举了手，还是犹犹豫豫的。是呀，凡是有一定工作经验的人都知道，说话容易，但是要把话说到位，非常困难。有的管理者讲：我招聘人的时候，看他能力的高低，就看他说话的水平的高低。说话多么重要！到底要怎么样才能说好话呢？这里有几个技巧和大家分享。 1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎 成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。但是在公司决定以前一定要把自己的想法说出来，这是你的职责，决定事情是公司领导的事，我们要认识清楚自己的职位和存在价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则受到伤害的是你自己和公司。在生活中也是一样，你太太炒菜，四个菜中只有一个好吃，你吃饭的时候会说那三个不好吃，还是说那一个好吃呢？一定是说那一个好吃，因为你说那三个不好吃也没有用，再说好不好吃她和你一样清楚，为什么要说呢？工作中，这样的事情也经常有，总部任命了一个分公司经理，你自认为对他比较了解，他一定会把分公司搞垮。这个时候你要说吗？如果你说了，难道就能改变总部的决定吗？如果改变了，总部的权威何在！说了，反而增加了总部对你的看法：这个小子，总是这么窜，就你厉害，我们都是傻瓜，等着瞧，有你好受的。最后受害的是你自己。所以说要在事前，而不是事情已经决定了以后。 遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结和检讨。对于企业来讲老板和经理每天都在做很多决策，有资料统计显示，最优秀的决策者也不能保证决策的准确性，正确的决策只占总决策的七成。我们都知道正确的决策要比没有决策要好，但是企业经常是没有决策或者是有错误的决策。如果比较有错误的决策和没有决策这两者的时候，就会出现争议。到底是有错误的决策好，还是没有决策好呢？我认为，没有决策会导致企业一盘散沙，没有主心骨，不知道自己发展的方向，是企业的内伤；有错误的决策可以使企业损失时间和金钱，是企业的外伤。相比较之下还是暂时损失金钱和时间，也比企业的内伤来得要好。所以我们看到企业中经常有这样的现象，基层的员工明明知道这事是错的，但是总部还是要求坚决贯彻执行，基层员工这时可以做的唯一事情就是，坚决执行错误的决定！而不是去说，去评论。基层知道事情是错误的，难道总部不知道吗？地球人都知道！但是如果不做，损失的就是总部的权威，如果做下去，只损失金钱和时间而已，以后的正确决策可以赚回来。 既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。不是什么事情都要追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。前一段时间，我的一个朋友结婚，在新婚之夜，发现了新娘的一个秘密，到底是说，还是不说呢？已经是过去的事情了，追究还有什么意思呢？就假装不知道吧！这个原则是针对一些聪明人适用的，你不追究，对方也知道自己错了，双方都心知肚明。但是对于一些没有自知之明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人，否则对方不能得到提高。
社会工作有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 沟通 语言非语言 口头书面距离 方向肢体 语言 身体 接触
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解
试析服务工作中的沟通技巧 沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，笔者认为应从以下几个方面人手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人沟通技巧在民航服务中的运用而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思，想旅客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点，能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此，在工作中使用的语言要真实、准确、委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意思要准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。 三、运用恰当的体态语言 体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则