置业顾问如何把握客户的心里
一\,要认真聆听客户的需求,抓住其最注重的地方,结合本案的特点,挑最适合他的房子
二\认真分析客户,看他们家谁做主,就头其所好
三\不断介绍本案的买点,观察客户对哪点最感兴趣,包括价格\地段\配套\户型等,不厌其烦的讲述给客户听
四\在客户已经满意房子的情况下,现场稍微做点SP,但不能太过,逼客户下定.
五\解决客户对本案的抗性,让客户没有后顾之忧,当然这个要最终做到是很难的,所以要让客户多看到好的,差的最好大事化小,小事化了的去解决
六\说到底,低总价的房子就不断强化总价,因为这部分客户比较关系的是价格.高品质的房子就不断强化品位,因为这部分客户比较注重品质.中间段的房子就就强化本案有而其他项目没有的卖点
１、不以样貌取人，看到客户先套近乎（先把自己推销出去）
２、客户认可自己后，接着就咨询客户需要多大的房子
３、通过聆听的技巧，初步把握客户的需求
４、努力满足客户的需求，并且是站在客户的角度上看待问题（把客户当成自己的家人，为客户着想）
５、避免一问一答试，应从不同的咨询探询客户的潜在需求以及问题
６、认真地帮客户计算，从中可以知道客户的收入以及愿望
７、认真细致地填写客户的资料，让他们有受重视的感觉
８、在次套近乎．期待下一次见面时间并且反复强调自己的名字，给客户加深印象
９、送客户出门，并且是等客户走后方可回销售部
１０、回到销售部后在次发短信告知自己是刚在项目接待的销售人员，祝愿他工作顺利～～～
以上１０点是一流销售代表要做到的，我的销售获得客户心理最基本的是：热情、服务到位、有问必答、探询聆听、反复强调楼盘的优势，最主要的：勤快回访客户
1. 按照客户的外在动态表现,和缓可以分为夜郎型、挑剔型、暴躁型、自私型、
多疑型、沉稳型、独尊型和率直型.
（1）夜郎型:
特征:自以为是,盛气凌人,容不得反对意见,有拒人千里之外的感觉.
应对:恭敬谦虚,不卑不亢,对其正确的见解不妨稍加恭维,以适应其心理需求,但切忌轻易让
步.
（2）挑剔型
特征:诸多挑剔,要求众多,销售人员稍作解释就会遭到驳回.
应对:少说为佳,对于关键性的问题以事实进行陈述;对于挑剔的问题,有理有据的耐心解答.
（3）暴躁型
特征:性格比较暴躁,表现为说话急躁,易发脾气.
应对:用温和、热情的态度来创造轻松的气氛,不要计较对方强硬的态度,而应耐心地、和情合理的给予解释;即使对方大发雷霆,也不要以硬碰硬,而应婉言相劝、以柔制钢.
（4）自私型
特征:私心重,斤斤计较,寸利必争.
应对:不要挖苦讽刺,而应根据事实来说明产品的质量,用事实婉拒无理要求.
（5）多疑型
特征: 缺少经验和产品知识,或有过吃亏上当的教训,因而习惯性的持怀疑态度.
应对: 诚恳地鼓励其说出心中的疑点,详细地进行介绍,以事实说话,多
介绍其他用户的经验.
（6）沉稳型
特征:老成持重,经验和知识丰富,处事三思而行.
应对:介绍产品时要做到周全稳重,语速可以慢一点,要注重逻辑性并留有余地,稳扎稳打.
（7）独尊型
特征: 自以为是,夸夸其谈
应对: 心平气和的洗耳恭听,附和气氛,进而因势利导的作出委婉的更正与补充.
（8）率直型
特征:性情急躁,褒贬分明
应对:以退为进,避其锋芒,以柔制钢,设身处地为之出谋献策,权衡利弊,促其当机立断.
（9）犹豫型
特征:患得患失,优柔寡断
应对: 捕捉其内心矛盾所在,有的放失,抓住要害,晓之以理,促其下决心,最终达成交易.
2. 按照客户购买时的情感,可以将客户分为理性型、感情型、犹豫型、借故拖
延型、沉默寡言型、神经过敏型、迷信型、盛气凌人型以及喋喋不休型.
类型特征应对技巧
理性型深思熟虑,冷静稳健,不轻易被销售人员说服,对不明白之处详细追问说明房地产企业的性质,独特的优点和产品的质量,介绍的一切内容必须真
实,以争取消费者理性的认同
理性型深思熟虑,冷静稳健,不轻易被销售人员说服,对不明白之处详细追问说明房地产企业的性质,独特的优点和产品的质量,介绍的一切内容必须真
实,以争取消费者理性的认同
感情型天性激动,易受外界刺激,能很快就作决定强调产品的特
色与实惠,促其快速决定
犹豫型反复不断态度坚决而自信,取得消费者信赖,并帮助其决
定
借故拖延型个性迟疑,借故拖延,推三阻四追寻消费者不能决定
的真正原因,并设法解决,免得受其“拖累.”
沉默寡言型出言谨慎,反应冷漠,外表严肃介绍产品后,还应以亲切,诚恳的态度笼络感情,了解其真正的需求,然后再对症下药.
神经过敏型总是往坏的地方想,任何事情都会产生“刺激”作用谨
言慎行,神态庄严,重点说服
迷信型缺乏自我主导意识,决定权在于“神意”或风水提醒其勿
被封建迷信观念所迷惑,强调人的价值
类型特征应对技巧
盛气凌人型趾高气扬,以下马威来吓唬销售人员,常拒销售人员与千里之
外稳住立场,态度不卑不亢,尊敬消费者,恭维消费者,找寻消费者的“弱点”喋喋不休因为过分小心,竟至喋喋不休,凡大小事皆在顾虑之内,有时甚至离题甚远销售人员须取得其信任,加强其对产品的信心,离题甚远时,在适当时机将
其导入正题,从交定金到签约须“快刀斩乱麻”
3. 按照客户的性格,可以将客户分为完美型、活泼型、力量型、平和型.
完美型
性格特征内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不露、有条有理、
要求苛刻.
性格优点系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始终、富有耐心、
责任心强、不作夸大、留有余地.
性格弱点性格内向、化简为繁、顾虑重中、行动缓慢、让人猜不着看不透、不
知所从、难以沟通
相处方式态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对方、责任心强、
平和适当、赞扬对方、认真负责、追求完美
活泼型
性格特征开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快
性格优点积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅速、说作就作、
追求效率、沟通力强、容易相知、容易接纳
性格弱点情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差
相处方式同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时机、快速成交
力量型
性格特征刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强
性格优点坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心强、有行动力、
是领导人才
性格弱点缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏关爱、难以合作相处方式放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮助、甘拜下风
平和型
性格特征平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒
性格优点平静低调、和气仁慈、容易相处、不争风头、容易满足、忍受力强、
容忍度大、待人解物面面俱到
性格弱点一成不变、甘于现状、缺乏大志、反映平淡、主动性弱
相处方式耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分析、关键时刻替他人做
主
4.职业别
1．专家
心胸宽大，想法富于积极性。可以并且有意当场决定购买。也很清楚交易的实际情况。
如果称赞其事业很顺利，即能围困他。除了积极且热诚地介绍商品之外，也应该经常使他
们的自负心发生作用。
2．公司的重要干部
他们虽然可以自己决定购买与否，却仍需要下决断所需的指南。
把他们捧成公司的所有人，而不仅是重要干部。只要激起他们的自尊心，一定可以成交。
3．公务员
无法自己断定，因为提防的心理，想法带了官僚作风，若不积极进攻即不会买。
最初以稍微保守的介绍施加压力。若不多化时间与热情，即不会成功。
4．医师
具有保守气氛的知识分子，明白了商品的价值即会买。
对他们显示自己的专业知识。但是，推销时必须保持体面。
5．护士
态度积极，对于任何房屋都抱乐观的看法。
只要抱着热情的态度介绍商品，对方就会买。必须对护士这个职业表示敬意，诉求情绪较有
效的多。
6．银行业者
保守且疑心重，喜欢有系统的事物，讨厌压力。
一面展示充满自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍。
7．工程师
依逻辑思考问题，不被感情左右。
依逻辑程序做稍微保守的产品介绍，应该使顾客觉得他经常掌握主导权。
8．大学教授
保守。会提出其他人都不会想到的问题。
说些奉承他们博识的话，采取有意向他学习的态度，激起其自尊心。
9．退休人员
担心自己的将来，故极端保守。
最初展开富于刺激而热情的介绍，然后，依逻辑说明，渐渐地施加压力。
10．推销员
对事物抱着热情的看法，随时寻找理想的交易。
如果让他们觉得对于商品内行，你佩服他们身为推销员具有的知识或工作态度。
11．教师
善于说话，思想保守。
表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊心，展开虽然积极但稍微谨慎的商品
介绍。
12．建筑师
说明商品的优点，则什么都会买。不会追究商品的细节。
显示关于商品的合于道德的优点及魅力，给对方一些自己考虑的余地。
Part 3 深层次挖掘客户的需求
了解客户的需求特点 客户经理要掌握不同客户需求的特点，在服务的过程中才能“对症下药”，投其所好。应重点把握客户需求的以下特点： 1．需求的差异性 客户经理面对众多的客户，这些客户的需求会由于民族、文化、宗教、经济实力、性别、年龄等因素的不同，表现出差别，这就需要客户经理对不同客户提供的服务要有针对性。 2．需求的层次性 由于经济实力的差异，客户需求表现为由低到高的层次性。经济实力较弱的客户，可能只追求基本的交易、咨询条件能够满足即可。而经济实力较强的客户，除了基本的交易需求外，还会有诸如交易环境的舒适性、隐秘性等方面的需求。所以客户经理除了要满足所有客户的基本需求外，还应当重点满足经济实力较强的客户的特殊需求，尤其是重点客户的需求，因为他们往往是公司的摇钱树。 3．客户需求的伸缩性 客户的需求首先是要保证其投资交易的及时性和安全性，然后才是交易环境的舒适性、隐秘性等。前者是基本需求必须得到满足，后者则会因客户的不同而有所区别。 4．客户需求的时间性 客户的需求会因时而异，行情高涨时，注重交易通道的便捷畅通、高效安全。而往往在行情低迷时期，会因投资效益不佳心情低落，而对环境的舒适性、服务的周到性方面更加挑剔。客户经理应审时度势，把握好不同时期服务内容的轻重缓急。 5．客户需求的喜新厌旧性 客户往往希望交易条件不断更新和提高，希望环境好上加好，所以若某一营业部附近有新的营业部开张，就会吸引众多的客户见异思迁，转户过去，造成原有营业部的客户流失。
6．客户需求的怀旧性 现实中客户往往希望新旧兼得，怀旧性表现为客户对自己熟悉的人和环境难以割舍。客户经理应努力创造出让客户留恋的硬件和软件环境，减少客户的流失，这需要从平时做起，防患于未然，不要寄希望于临时抱佛脚 掌握客户需求的方法 了解大客户需求就是要了解“需求背后的需求”。这样才能制定出有效的客户服务策略。通过以下办法，可以了解到大客户的需求。 1．提问 通过提问可以准确而有效地了解大客户的内在需求，提供他们所需要的服务。一般有以下几种提问方式： （1）给出观点的问题。当不知道客户所能给出的答案时，就可以问这种问题，它能使客户告诉你你所不知道的情况。 （2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实，澄清客户的观点、希望或反应。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结。 （3）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在，以及他们所关心的问题。 （4）澄清性问题。在适当的时候去询问、澄清客户所说的意思，也可以了解到客户的需求。 （5）征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决技术方案。“您看……”类似于这种问题叫做征询性问题。
销售技巧及客户分析 未来最有前景的一线员工—导购，月收入将达到10000以上，个人能力越强，收入越高，如果你是店员，你做到了以下这些，加上业绩，你的业绩将会成倍数增长！！ 一、销售前的准备工作 1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，估到每件产品都能记在心里。 2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。 3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。 4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。 5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。 二、了解客户的条件 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 1、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
●●对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 2、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 ●●对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 3、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 ●●对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 4、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 ●●对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。专业门店管理分享平台，搜索关注-门店运营管理。 5、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
如何挖掘客户需求 注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，在挖掘的过程中，做好以下几项工作： 先来看看什么是挖掘客户的需求？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户对自己要购买的产品形成了非常精确的描述，也就是说，当我们和一位客户面对面时，就算他对我们的产品有了极大兴趣但仍然不知道自己将要买到的产品是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出挖掘。 挖掘客户的需求就是指通过买卖双方的沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。当然，在进行客户需求挖掘是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则 对于任何已被列入客户范畴的客户，我们要全面的挖掘其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画商务代表关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则 时刻不要忘记商务代表的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的挖掘出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。 3.深入性原则 沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的挖掘同样如此，把客户需求的挖掘认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的挖掘，事前工作的深入性是必不可少的。 4.广泛性原则 广泛性原则不是对某一个特定客户需求挖掘时的要求，而是要求商务代表在与客户沟通中要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。 5.建议性原则 客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的挖掘过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行挖掘只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗？” 调查——此乃产品销售和需求挖掘基础。
销售技巧与案例分析 一、销售技巧 : 什么是销售 ? 就是通过自己的讲解、运用技巧 , 将自己的产品推销出去。 方法 :必须了解自己的产品 , 了解客户的需求 , 站在客户的角度上诚恳、自信的去介绍。 1、接听电话的技巧 : 1 提起电话 :"您好 !***,有什么可以帮到你的吗 ?" 语调要自然、清晰、柔和 ; 节奏不宜过快 , 避免消极应答和过于主动。 2 询问客户有什么问题或想了解什么情况。 3 简单回答客户几个问题 , 邀请对方来销售中心 (如 :对不起 , 我们这个是热线电话 , 电话里解释不够详细具体 , 并且现场有示范单位、样板房参观 , 您最好尽快到现场感受一下。 2、判断客户、观察的技巧 : 只有了解了客户 , 才能掌握客户 , 从客户进门开始 , 就要对客户进行观察、目测。 1 表情 :如客户满面春风 , 笑容可掬 , 就表明他成功、自信、亲切很容易接触 ; 如客户很严肃愁眉紧锁 , 就表明他很谨慎 , 心情不大好 , 就多捧捧他让他开心。 2 步态 :从客户步态可以看出客户的性格 , 如走路快 , 脚下生风 , 这人就快人快语 , 如走路沉稳、缓慢 , 这个人就比较有城府。 3 姿态 :能反映一个人精神面貌 , 如头是上仰的 , 可能这人就比较傲慢自负 , 如果总是摇头或摆手 , 这人就总有戒心 , 总是保持怀疑态度。
4 目光 :目光是心灵窗户 , 能看出顾客的心灵动机 , 如突然眼睛发亮就是喜欢上了 , 斜视是在考虑 , 向上看在想事情。 5 语态 :从谈话的态度来看顾客 , 如这人说话时东张西望 , 漠不关心问的问题无关痛痒 , 那么这人就可能没有购买意向 , 只是了解一下而已。 6 笑容 :笑容是心灵的写照 , 如客户笑时声音很大 , 笑的旁若无人 , 他就是一个不拘小节的人 ; 如总是微笑 , 就可能是比较欣赏你或你的产品。 7 着装 :从着装可看出顾问的喜好和个性 , 喜欢穿休闲服的人 , 这个性格开朗开放 , 不喜欢受到约束 , 西装革履的表示这人很注意形象 , 从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。 8 佩饰、用具 :从顾客使用的东西可以判断顾客的身份 , 如车、手表、首饰、包等。 3、洽谈的技巧 : 洽谈是销售过程中一个关键环节 , 直接影响到顾客的心理和行为。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户 ; 将潜在的客户转变为目标客户 (准客户将目标客户转变成业主。 沟通、聆听、不要乱说话 , 以免引出太多的问题 , 站在客户的角度看问题 , 客观的看问题 ; 1 介绍产品 :了解自己的优势 , 要有序、灵活、针对客户的心理、喜好去推荐客户喜欢的单位及特点。 2 稳重踏实 :客户不喜欢滔滔不绝说话的人 , 通常是比较稳重的人 , 容易给客户以办事踏实 , 可信度高 , 不要极力表现自己 , 这会令对方反感 , 影响对方情绪。 3 尊重他人 :这样会给人留下一种很好的印象 , 对方也同时会尊重你的 , 容易引起客户的好感 ; 如果不尊重别人 , 比如 :看抢话头 , 在与人交谈时总是不失时机的争抢说话机会 , 甚至打断对方的谈话 , 人为的剥夺了顾客的说话权 , 引发客户对你的不满 , 对方也会不尊重你。
如何挖掘客户的潜在需求 客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。 解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定
从一个小故事之中分析引导客户需求的重 要性-销售技巧 从一个小故事之中分析引导客户需求的重要性| 第一步：探寻基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出；第六步：成交之后与客户建立客情关系。 我们看看下面这个故事。 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一
个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。 小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老
电话销售中如何挖掘客户需求 1.客户为什么要买我们的产品 客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。 有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。 2.电话销售人员要注意几个问题 第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。 为什么要挖掘客户需求
（一）销售技巧的差别 有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。 【案例1】 销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。 销售人员：这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。 客户：你们那个拖把有什么不同？ 销售人员：这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。 客户：那都包括些什么。 销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，基本上可以使用5到6年，正常情况下使用2年，肯定没有问题，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。 客户：好的，我考虑一下。再联系。 销售人员：好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剔型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
单选题 1. 挖掘客户需求有三个层次，其中不包括： A横向挖掘客户需求 B与客户建立融洽关系 C纵向挖掘客户需求 D与客户达成共识 2. 下列选项中，不属于开放式问题的应用要点的是： A缩短时间 B了解情况 C发觉需求 D说明问题 3. “您家里现在有没有使用宽带？”，销售人员采用这种提问技巧的作用在于： A鼓励客户表达需求 B了解客户具体情况 C与客户进行闲聊 D控制谈话方向 4. 销售人员在向客户提问时，能够起到润滑作用的提问技巧是： A使用反问 B应用前奏 C请求提问 D纵深提问 5. 下列选项中，不属于挖掘客户需求时使用的提问类型的是： A与需求有关的问题 B与预算有关的问题
C与决策有关的问题 D与售后有关的问题 6. 在没有太过多时间探寻客户需求的情况下，销售人员比较适合采用的切入方法是： A直截了当 B循序渐进 C重复提问 D迂回战术 7. 关于激发式询问技巧应掌握的三个层面，表述不正确的是： A问题被解决会对竞争对手产生的影响 B问题持续存在会带来的影响 C问题被解决会带来的影响 D解决问题对持续销售带来的影响 8. 电话销售过程中，对于没有需求、直接拒绝的客户，销售人员要做的是： A引导客户的需求 B直接询问客户需求 C掌握竞争对手情况 D熟知产品知识 9. 下列选项中，不属于探寻客户需求的原因的是： A建立初步信任感 B判断其是否有需求 C了解竞争对手情况 D确定产品介绍重点 10. 销售人员纵向挖掘客户需求，目的是了解客户的： A更具体的需求
B购买动机 C个人喜好 D能承受的价格 11. 销售人员在运用说服方式时，能够影响客户的重要个人前提是： A态度 B人品 C专业度 D性格 12. 在挖掘需求过程中，如果遭到客户拒绝，销售人员首先要考虑的原因可能是： A技巧运用不当 B信任度不够 C客户心情不好 D客户没有需求 判断题 13. 开放式询问可以缩短与客户沟通的时间，控制谈话的方向。此种说法： 正确 错误 14. 销售的产品越复杂，销售人员利用机会把其变成需求可能性要求就越高。此种说法： 正确 错误 15. 销售人员提出资格类问题，目的主要是确定客户是不是目标客户。此种说法： 正确 错误
销售技巧之——顾客类型分析 一、了解顾客的需要： 1、生意先从了解对方开始，在一问一答间，问题的顺序由浅而深入。 2、在交谈中对顾客的年龄、打扮、购买欲望的强弱、表情、对问题的反应 等可以充分了解顾客。 3、而对茫茫然的顾客，销售人员要主动介绍商品。 4、练习观察顾客的能力，如记下容貌的特征、记住顾客的姓氏、谈话的特 征，仿佛欣赏舞台上的演员。 二、顾客类型分析： 1、迷途羔羊型：指到成交为止要花费较多的时间，会不会太贵啦，有没有 更好的啦，又说不出自己到底要什么的顾客。对于此类顾客，要清楚把商品的优点加以整理，比较说明，并帮助他下定决心。 2、疑神疑鬼型：指对销售人员的说明采取怀疑不信任的态度。对于此类顾 客千万不要使用摸棱两可的措辞，要点式的强调。 3、见异思迁型：这种顾客在决定之后，又立刻会改变主意。对于此类顾客， 应在他中意之后恳切地再一次强调商品的特性，使其坚定购买的意念。 4、沉默寡言型：对于此类顾客要珍惜他的意见，多揣摩他的意思，也可以 很具体的、很率直的问他反而可以轻易的获得结论。 5、肯定果断型：对于此类顾客方形脸的较多，肋骨结构结实，眼大嘴大， 不管对与不对喜欢下断言。对于此类型的顾客，不必给他太多的意见和要求，也不必太多的客套，只要默默的微笑即可。
6、轻浮气躁型：是指刚进门就显得出去办什么事一般，对销售人员的说明 听而不闻，对商品也是视而不见。对于此类顾客，你的手脚要快，但说话却要沉静，态度显得稳定，以免这种类型顾客买了之后又后悔。 7、喋喋不休型：是指没有说话的机会就显得难过。对于此类型顾客要有听 他说话的雅量，但也要有引导他回到本题的本领。 8、深谋远虑型：是指宁可花很多时间来购物，没有充分的理由来比较品质、 价钱时不会决定购买。对于此类型顾客在他默不做声的时候，不要去干扰他。 9、雄才好辩型：是指为了表示自己见闻的广博，喜欢唱反调、唱高调。对 于此类型顾客记住不要陷入争论的泥沼，赢了辩论，失去了生意，没有意义，要适当的引导本题。 10、感情冲动型：指稍微谈几句话，感情的火花就四处迸放。对于此类 型顾客要始终以温和的语调进行谈话。
销售技巧及客户分析 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
销售技巧及客户分析 未来最有前景的一线员工—导购，月收入将达到10000以上，个人能力越强，收入越高，如果你是店员，你做到了以下这些，加上业绩，你的业绩将会成倍数增长！！ 一、销售前的准备工作 1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，估到每件产品都能记在心里。 2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。 3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。 4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。 5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。 二、了解客户的条件 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 1、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 ●●对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 2、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
销售人员如何挖掘客户的需求 销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。因此，对于酒类销售人员来说，在取得客户的信任后，要通过“提问”＋“倾听”搜寻到客户的需求所在。 酒类销售人员只有把问题找准了，才能“对症下药”，真正地帮客户解决既有问题。所以说，提问对于销售人员开拓新客户、促成新销售的成功与否很关键，如果销售人员不能通过有效地提问探查出客户的真正需求，销售人员就很难完成销售。在现实中，很多销售人员在这一环节做得相对薄弱，尤其是经销商旗下的销售人员没有站在客户的角度去思考问题，他们只是想把产品尽快地销售出去，因此，从沟通的一开始到结束都是喋喋不休地谈自己的产品，最终导致销售失败。 正反案例情景再现 【案例一】 小王是江西上虞某白酒经销商麾下的销售人员，小王在赢得某B类酒店采购部张经理的信任后，为了把酒品尽快地销售给张经理，小王就开始向张经理介绍自己的产品，他们的对话如下： 小王：您好，张经理！我们这个产品的包材和瓶型是国内一家知名的设计公司设计
的，你看一下这款产品的包材非常漂亮，消费者一定会喜欢的。 张经理：这款产品的包材是很漂亮。 小王：这款产品的酒水是国家级白酒评委XX研发的。 张经理：酒水确实不错。 小王：销售我们这款产品，可以挣到40%的利润，另外，我们还有10%的促销支持。 张经理：听起来，销售你们的产品应该能赚不少钱。 小王：如果您需要，可以先进一批货销售一下试试，这么好的产品加上这么大的利润空间，你销售我们的产品一定能赚嗨。 张经理：实在对不起，我们目前没有考虑新产品进店销售，等过段时间，我再通知你。 小王不明白客户为什么会拒绝自己，或者说客户为什么拒绝这么好的产品。 小刘和小王是同事，在面对同样的客户，我们看一下小刘在赢得客户的信任后是如何和客户沟通的。 【案例二】 小刘：您好，张经理！你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢？ 张经理：我们选择白酒产品，首先考虑的是产品的质量，另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。
零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。 一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。 二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。 客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。 什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。
挖掘客户需求 目录 一、为何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求的原因 2、挖掘客户需求的重要性 二、如何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求注意事项 2、挖掘中被拒绝的原因 3、怎么提高探寻的成功率 三、需求挖掘的步骤 一、为何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求的原因 掌握客户需求，可以让客户明确知道自己想要什么，希望得到什么。同时可以明确我们的问题我们的目标。 2、挖掘客户需求的重要性 客户对于自己的深层次的需求有时不是很明确，这时候需要我们自己去挖掘客户的真正的需求，通过不断的沟通和信息的整合，找到客户的内在需求，引导客户需要到自己的产品上面来。 二、如何挖掘客户需求
（一）挖掘客户需求注意事项 1、正确的提问是挖掘客户需求的核心部分 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！ （1）对话可以建立信任感 （2）对话能让对方参与到销售过程当中 （3）对话能帮你发现对方的需求 （4）对话能令对方感觉你的价值 （5）对话是互动的 提问的分类 （1）“开放”式，通过开放式问题可以获得更多有用的信息 （2）“封闭“式，通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解。 2、快速反应，及时总结 在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”。分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种“创造性的过程”。 3、提问时应注意的问题 （1）提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 （2）注意找正确的人问合适的问题 （3）注意多给客户一点时间
（4）客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然” （5）提问不是没有风险，但我们别无选择 4、有效倾听是准确把握客户需求的有力保障 5、如何挖掘客户的需求 6、挖掘客户需求时应避免的八大误区 （1）以产品为中心的销售模式 销售代表经常在不知道客户关注什么的情况下“出招”； 销售人员不断的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦； 竞争对手的产品总有闪光点； 不适合跟客户建立关系，缺少互动性只关注自己； （2）以自我为中心 容易引起客户的反感； 可能与客户公司的风格矛盾； （3）打击竞争对手 可能让你很快的失去客户； 不利于你和客户之间建立信任关系； 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力； 尝试肯定竞争对手； （4）老朋友式的销售模式 缺乏专业性；
如何了解或挖掘大客户的需求 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年10月23-24日上海； 11月6-7日深圳；11月20-21日北京 费用：2800元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等） 课程背景： 2008年，突如其来的一场金融海啸席卷全球，所到之处，经济萧条，需求萎缩，市场陷入困境，连北电、摩托罗拉等“大佬级”企业也无一幸免受重创。疾风扫荡知劲草，严冬料峭见春色。2010年，是经济复苏的一年，也是企业重整战略方向，寻求突围的一年。 “企业发展，营销是龙头；营销发展，团队是关键”，这是很多企业的共识，但是在今年尤其具有重要的意义，能否在严峻的市场困境下突围，急需一批具有明锐思维的营销带头人以及一支骁勇善战的销售精英队伍。正如一句广泛流传的话：成功的企业，一般都有高效的团队；失败的企业，一定能在销售团队中找到根源。 如何提高自身的领导技能，如何打造一支卓越的销售团体？这是令大多数管理者向往却又头痛的事情。以往的培训更多地停留在激励团队士气，加强凝聚力，宣扬团队文化等层面，显然已不能满足严峻经济形势下的挑战。 本课程以讲师自身服务的几家财富500强企业在华发展经历为基础,以培养优秀营销管理人员为目标，系统地分析销售及市场的各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。 学习收益： ?按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定访谈和销售对象。 ?学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。 ?掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。 ?学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。 课程内容: 第1天：区域营销经理的营销策略与团队建设 第一章：区域营销策略的制定 一、前言 1、营销工作的核心是什么 二、区域市场的调查与分析 1、市场潜力评估 ①消费者状况分析 ②竞争状况分析 ③行业分析 ④企业自身资源分析 2、区域市场作战全景图 ①分析现状 ②设定目标
销售中的客户性格分析与沟通技巧 编者按：卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。那么什么是性格呢？ 性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。 人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：
客户性格的准确分析与沟通技巧 我觉得准备把握客户性格有这几点前提： 1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的； 2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的； 3、人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。 那不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？ 权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。 权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。 分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。 分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。
如何挖掘客户需求 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
电话销售中如何挖掘客户需求 1.客户为什么要买我们的产品 客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。 有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。 2.电话销售人员要注意几个问题 第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。 为什么要挖掘客户需求 （一）销售技巧的差别 有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。 【案例1】 销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。
经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主 忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧 的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老 太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维 生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定势，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求 背道而驰，因此他进行了一次失败的推销；第二个店主比第一个店主做的好，因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的；第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。总结第三个店主成功销售成功要点，也是我们电话销售人员需要学习的： 1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。