电话销售流程
一、话务行销人员应具备的素质（23）
●吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰
●表达能力、沟通能力、亲和力、感染力
●上进、自信、热情、冲劲、野性、果断
●礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听
●全面知识、顾客心理
●当顾客是朋友
二、话务操作要点
1、基本要求：
（1）必守法则：开头语行销过程结束语
●开头语：“××先生，您好！”（声调上扬）
●结束语：
A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！”
B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！”
●只有顾客放下电话后，才能收线。
（2）基本流程
响两声开头语三要素
描图画听需求说卖点
超卖搭销结束语
A、电话铃响第二声接（响两声）
原因：第一声唐突，第三声让顾客等。
B、用上扬的声调引出开头语（开头语）
原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力
和信心。
C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素）
原因：防止电话中途掉线无法联系；
方便做call back（回铃）；
知道对方贵姓，拉近距离。
D、“请问您订购什么产品？”（要订购）
原因：直截了当。
E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点）
原因：煽动购买欲，增强购买信心。
F、了解顾客需求（听需求）
原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。
G、描述使用产品后的美好图画（描图画）
原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。
H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单）
原因：避免出偏差，损失订单或时间。
I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销）
原因：给自己、给公司带来更多的利润。
J、规范结束语（结束语）
原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。
（3）基本元素
A、赞美对方
选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
B、语气亲切
人都愿意同亲切态度的人沟通。
C、简洁高效
只有如此，才能提高接线量，提升业绩。
D、聆听引导
学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个可以信赖、可以
倾诉的人。
E、控制节奏
谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。
F、多举实例
例子最有说服力，举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能
打动人，通过举例还可增强购买信心。
G、打破底线
当双方将问题基本都交流完，而顾客还在犹豫的情况下，一定要打破对
方心理底线“您还在犹豫什么呢？”
2、判断顾客类型
（1）顾客类型
●强购买型
●豪爽型
●富有型
●主见型
●犹豫不决型
●随意型
（2）针对性处理方法
A、强购买型：消除对产品效果的怀疑。
B、豪爽型：尽快称兄道弟。
C、富有型：赞美她，满足虚荣心。
D、主见型：摆事实、讲道理。
E、犹豫不决型：帮她作决定，适度刺激。
F、随意型：真诚对待，促成转化，以利将来订购。
3、实操技巧
（1）三要素技巧
内容：牢记重要性，选择适当时机。
（2）回铃（call back）技巧
内容：
A、热线时间或全部电话占线时，就委婉、坚决地争取回铃：“现在是热
线时间，很多电话进来，您的号码是××，我过15分钟再给您回
电话，详细解释产品好吗？”
B、遇到疑难问题，采取回铃，留出时间来请教同事或请示主管。
（3）打断技巧
内容：遇到顾客话太多你想打断时，可采取先赞同后接话题，如：“嗯，对，我觉得……”，将话题引到自己这边来。
（4）赞美技巧
内容：用心说话，让对方接收到；找顾客看重、关心的事情加以赞美。
（5）举例技巧
内容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。
（6）刺猬猪技巧
内容：对于难于回答的问题，如“效果保障”，可采用反问。
（7）二选一技巧
内容：顾客犹豫时，可尝试“您是要两套还是要一套？”
（8）超卖技巧
内容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。
（9）搭销技巧
内容：找与顾客已购产品相关联或从顾客不经意透出的信息或有意识引导得到的信息来进行搭销。豪爽型、富有型顾客是搭销的最佳对象。
（10）面对拒绝
内容：当你最怕什么时，你就第一时间去做，你就不再害怕；解决心理障
碍后，接着要分析找到拒绝根本，加以解决。
（11）如何结束
内容：
A、学会见好就收---如果能用一颗子弹打倒对方，就不要用第二颗。
a、举一个例子让顾客信服，达成销售，不要多举
b、利用一个赠品已达成销售，就不要多送
B、试探性的结束法
a、我们现在就给您送过去？
b、您还需要其他产品吗？
c、给您送两套还是一套？
会员回访流程
一、回访目的
服务巩固客户群体，挖掘潜在顾客并实现再次销售。
扩大产品美誉度，树立公司品牌。
二、回访要素
专业、耐心、亲切
三、人员素质要求
●吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰
●表达能力、应变能力、沟通能力、亲和力、感染力
●细心、责任心、上进、冷静、自信、成熟、果断、主动
●积极、正面、聆听、礼貌、耐心、认真、专注、引导
●全面知识、顾客心理
●当顾客是朋友
回访操作要点
一、基本要求
必守法则：开头语回访过程结束语
1、开头语
1)方便（手机）
“您好，请问您是××吗？”（对方肯定），报公司名称（客人认同方便），“您那边有座机吗？要不我给您打过去吧！”（声调上扬）
2)不方便（手机）
（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！”
3)方便（电话）
“您好，报公司名称，请问××在吗？（是本人）。
4)不方便（电话）
（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！”
5)本人不在（电话）
（本人不在），首先应尊重客人隐私，不可随便泄露客人的秘密，并落实客户回来
的时间再和她联系。
2、结束语
1)未订顾客
“我叫×××，电话是××××××，您的朋友或亲戚有任何收藏方面的问题都可以来电咨询我，包括再次订购我也可以帮您办理。（节日快乐/周末愉快/身体健
康！）”
2)再订顾客
“我叫×××，电话是××××××，您有任何关于收藏方面的问题一定要来电咨询我哦！（节日快乐/周末愉快/身体健康！）”
只有顾客放下电话后，才能收线。
二、基本流程
通电话问姓名报公司
给信心教方法听反馈问情况
巧引导（下订单）结束语
1、通电话
●购买产品后10——30天左右开始做回访。
●手机无人接听或顾客挂断的情况下，等回电或改日再拨（考虑到客人
接电话不方便）。
●看当地的情况，选择适宜的回访时间。
2、问姓名
用坚定有礼貌的语气说出你要找的客户名字。
3、报公司
自信、语气充满自豪感，增强顾客信心。
4、说目的
产品保养，新品介绍，并提供帮助。
5、问情况
自己用还是送人？
6、听反馈
对产品的建议或意见
对产品的满意程度
还有哪方面的需求
7、教方法
保养方法
8、给信心
产品价值
9、巧引导
再次购买产品
10、下订单
还是给您送到上次的收货地址吗？（VIP服务），核对顾客的资料。
11、结束语
规范结束语，对所有顾客态度一致，为下次再访做铺垫。
三、基本元素
A、耐心细致
真诚关心，耐心指导。
B、互动交流
创造一个轻松、互动、友好的环境。
C、不卑不亢
把握尺度，我们和顾客是平等的，不要用乞求的方式。
自信——你能告诉顾客他所不知道的事情。
D、专业知识
专业是根本！
E、语气亲切
人都愿意同态度亲切的人沟通。
F、赞美对方
选对方可能看重、关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
G、聆听引导
认真聆听，反应敏捷，适时加以引导，让对方觉得你是一个值得信赖和倾诉的人。
H、控制节奏
思路清晰，谈话内容被你掌握。
I、举实例
例子最具说服力。举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动人，通过举例增强顾客的信心。
四、判断顾客类型
1、顾客类型
●强购买型
●豪爽型
●富有型
●主见型
●犹豫不决型
2、针对性处理方法
A、强购买型：趁热打铁
B、豪爽型：言辞不拖泥带水
C、富有型：赞美她，描图画，促进再订购欲望
D、主见型：摆事实，提供专业知识
E、犹豫不决型：节奏感加强，帮她作决定
五、实操技巧
（1）引起兴趣技巧
内容：简短有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间引起顾客的兴趣。
（2）打断技巧
内容：遇到问题多的顾客，抱怨很多、反应强烈时，不要立刻驳斥，应先诚恳
聆听适时打断，可采取先理解后接话题，如：“嗯，您的心情我非常能够理解，
我想了解一下……”找出问题根本，提供有效合理的说服办法。
（3）停顿技巧
内容：适当停顿能整理自己的思维，引起对方的好奇和共鸣。
（4）聆听技巧
内容：培养积极的倾听态度，掌握顾客真正的想法。
（5）赞美技巧
内容：用心赞美，自然大方，为有效互动作铺垫。
（6）举例技巧
内容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。
（7）二选一技巧
内容：您是要一套还是二套？
（8）超卖技巧
内容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。
（9）面对拒绝
内容：表示理解，保持心态；服务不打折，给客人留好印象。
（10）结束电话技巧
内容：达到目的后，适时结束通话。
直营中心岗位职责
员工岗位职责:
为提高工作效率，严密管理，实施分层负责办法，划分各级员工职责如下：
营销总监岗位职责：
1、负责直销中心的整体运营工作。
2、负责协调各部门共同完成全年销售任务。
3、合理安排各部门的工作，使各部门高效快速运转，迅速反应，马上行动。
4、制定直销中心销售任务（全年、季度、月），监督执行，及时发现问题，及时解决问题。
5、制定各项规章制度，考核标准，薪资体系，奖惩机制等。
6、协助各部门经理解决各部门遇到的棘手难题，及各部门间的协调工作。
电话销售部主管岗位职责:
1、负责销售部的整体运营工作。
2、制定电话营销中心的销售目标，及各项销售任务的分解。
3、建立健全完善电话中心系统。
4、会员档案的管理及销售工作。
5、网络销售体系的建立。
6、完成媒体和电话中心的各项统计分析工作。
7、制定培训计划，编写培训教材。
8、根据不同的培训对象，制定不同的培训教案和有针对性的培训方式。
9、与各部门的协调及配合工作。
10、完成总监下达的销售任务。
会员销售部主管岗位职责:
1、传达上级的各种指示及通知并监督执行。
2、主管须以身作则，带领和建设团队，提高工作效率，激励帮助每一位员工。
3、整理电话记录、媒体分析等有关资料，按日期、类别整齐归档，以备查看。
4、管理电话中心日常工作。（包含：员工排休、请假、培训、人员淘汰及组长事务；电话中
心制度的完善、顾客特殊要求的处理）
5、及时发现并改善电话中心存在的问题，对员工进行定期培训和业务考核。
▲销售上的问题：新产品的跟进、成功率的考核、销售技巧。
▲内部管理上的问题：确保进线统计准确、杜绝虚报进线。
6、销售分析：每日、周进行销售统计分；媒体分析：每周进行媒体监播分析。
7、定期向上级作工作汇报并提交建设性建议。
电话中心接线员、会员回访员岗位职责：
1、遵守该部门业务有关的作业规定，熟练掌握专业知识及沟通技巧。
2、接好每一通电话，珍惜每次销售机会，以确保达成销售，为顾客提供优质服务。
3、认真做好每一线电话记录。包括：顾客姓名、电话、地址、打入电话时间、性别、订购、
咨询还是售后或其它及订购数量、金额、送货方式、是否加收送货费、金额、广告时间、媒体。
4、分析电话记录：
▲产品日、周、月的成功率，产品日、周、月的总体成功率。
▲总结顾客咨询的主要问题，分析不成单原因及时改进。
▲总结售后问题（周结）。
▲电话进线量男女比例，订购男女比例。
▲按产品分类：日、周、月销售总单、总货、总金额。
5、每日记录接线心得。（每天分享经典的例子，共同解决遇到的难题、每周创作一个剧本）。
6、团结合作，及时调整心态，有责任营造一个轻松，正面竞争的氛围。
7、熟练操作电脑（word\excel等办公软件）、打印机、传真机、复印机等办公设备，了解
简单维修，遇机器故障无法自行处理应及时通报相关部门维修，爱护公物。
8、接线员须按时上班，服从领导分配，保持办公环境内的清洁整齐。
媒介岗位职责：
1、负责电视媒体及平面媒体的采购。
2、负责电视媒体及平面媒体的采购，投放，监播，信息统计工作。
3、负责公司品牌推广，市场调研等工作。
4、负责产品定位及市场启动方案。
5、与各部门的协调及配合工作。
员工规章制度
●员工守则
（一）遵守公司一切规章及工作守则。
（二）服从上级安排，如有异议，可以书面形式陈述；尊重同事，具团队精神。（三）愘尽职守，严格保守商业机密。一切以公司利益为重，不得假借公司名义谋求私利。
（四）不得私自经营与公司业务有关的商业或兼职。
（五）维护公司美誉，不作任何有损公司形象及信誉的行为。
（六）勤俭节约，爱惜公物，不侵占公物。
（七）全体员工应通力合作，同舟共济，工作场所严禁吵闹、斗殴、攀谈，喧（八）工作时间严禁吃东西，看杂志、电视、报纸和从事与工作无关的活动。（九）工作时间未经批准不得接见亲友或擅自与来访者谈话；特殊情况应经主管人员批准后在指定地点接见，时间不得超过15分钟。
（十）工作时间不得任意离位任，不得接听或拨打私人电话，特殊情况须请示主管。（十一）注重自身品德修养，培养健康爱好。
（十二）以上条例如遇违规，经主管查证属实，视其情节轻重，分别给予惩处。
●作息制度
依照媒体投放情况、季节变化及业务需要，制定相应的一班制，或多班轮值制。
●员工激励和惩罚制度
为使员工长期保持对工作的积极性，建议以底薪+提成的方式鼓励其为公司创造更大的效益，并实行末位淘汰制。
奖励制度：（可参考）
1.每月评比销售冠军奖。
2.对销售或管理提出建设性建议，经采纳施行确有成效者。
3.有利于本公司或公众利益之行为，且有事例为证者。
4.检举违规或损害公司利益者。
惩罚制度：（可参考）
1．擅离职守或疏忽大意使公司蒙受重大损失者。
2．偷窃或侵占同仁或公司财物经查事实者。
3．任何有损公司利益和名誉的行为。
4．其他违反公司规章制度的行为。
中金基业科技发展(集团)有限公司
直营中心组织架构、岗位职责及绩效考核制度
直营中心宗旨:
中金基业直营中心是中金基业集团内部以400电话中心为基础的多元化销售平台,集电话销售、会员销售、网络销售、目录邮购、顾客档案管理等多种销售形式齐头并进，互相促进，共同发展。
组织架构:
岗位编制：
一、直营中心设营销总监一名，负责中心全面工作，及人员培训电视购物招商等工
作，其管理、考核、薪资标准按高层管理类，由总部负责。
二、营销中心设媒介一名，负责全国媒体采购，负责与总部企划部衔接工作，直接
对营销总监及销售副总负责。
三、直营中心电话销售部，负责接听全国媒体400电话。设主管一名。
四、直营中心会员销售部，负责会员销售及顾客档案管理等工作，设主管一名。
提成与绩效考核
媒体广告费用：电话销售负担70%
会员销售负担30%
电话销售人员待遇：
无责任底薪(1000---1200元)+午餐补助+销售提成
销售提成：
销量考核累进提成:
销售人员销量考核累进提成办法以每达到一个销售台阶,提成比例累进增加的方式,将产品按价格分为三档,即:定价在15000元以下的产品,定价在15000---25000元的产品和定价在25000元以上的产品。
电话销售主管提成：
第一种方式：
主管提成按所带领销售团队总销量累进提成。
第二种方式：
成本费用考核：
25%以下为优
26%——35%为合格
36%以上为不合格
成本考核为优：提负责所管辖团队销售额的千分之三（3?）成本考核为合格：提负责所管辖团队销售额的千分之二（2?）成本考核不合格：提负责所管辖团队销售额的千分之一（1?）
会员销售主管提成：
第一种方式：
主管提成按所带领销售团队总销量累进提成。
第二种方式：
成本费用考核：
15%以下为优
16%——20%为合格
21%以上为不合格
成本考核为优：提负责所管辖团队销售额的千分之三（3?）成本考核为合格：提负责所管辖团队销售额的千分之二（2?）成本考核不合格：提负责所管辖团队销售额的千分之一（1?）
营销总监底薪：5000元+午餐补助+销售提成
营销总监提成：
第一种方式：
营销总监提成按直营中心整体销售产品套数累进提成
第二种方式：
成本费用考核：
25%以下为优
26%——35%为合格
36%以上为不合格
成本考核为优：提负责所管辖团队销售额的千分之三（3?）成本考核为合格：提负责所管辖团队销售额的千分之二（2?）成本考核不合格：提负责所管辖团队销售额的千分之一（1?）
营销部经理职责 一、行政隶属 上级主管：**＊*总经理 直属下级:执行经理 区域主管 财务部 市场部 储运部 二、主要职责 一）以不断提高整体运行效率为核心任务 二）以不断提高有效出货为基本保障 1、负责整理分销网络渠道 （1）指挥部属对北京各市场责任区域进行实地调查,弄清楚终端零售店的形态与数量分布。 （2）据此对渠道进行规划，确定每一级部属的职责及计划目标。 （3）不断总结成功经验,对区域市场进行滚动式或地毯式覆盖。 2、负责确定市场责任区域 （1）依靠有组织的努力,依靠管理,把市场责任落到实处。明确北京销售部组织结构,定编定员，明确每一个职务的内涵及工作任务。 （2）必须亲临前线，亲力亲为；为下属做好客户工作承担责任,为整体分销力的提高承担责任。 （3）必须把人力资源配置在产生成果的方向上，与成果不直接相关的专业职能人员要降低到最低限度。 （4）必须加强对业务人员,以及助推理货人员的管理,指导、激励、约束与帮助一线人员为客户做贡献。 3、负责分解目标业绩指标 （1）根据北京市场的竞争状态、市场容量、市场潜力,以及过去三年(2４个月）的实际销售业绩(或销售修正指数），决定北京市场的目标销售任务。 （2）根据总公司下达的年度销售指标,及销售、合同履约、成本核算和回款速度等考核指标,把目标销售任务分解到每一个区域主管及业务员。 （3）进一步把目标任务转化为“业绩考核指标”，转化为目标管理过程,并与工资奖金挂钩。约束每一个区域主管及业务员努力实现目标、完成任务,不断提高分销力。 ４、负责制定工作任务计划 （1）必须制定工作计划（年、季、月、周)，明确目标任务。 （2）必须帮助业务员制定工作计划,即在明确目标任务的基础上，制定相应的举措；工作计划可以逐周滚动进行。
电话销售流程 一、话务行销人员应具备的素质（23） ●吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰 ●表达能力、沟通能力、亲和力、感染力 ●上进、自信、热情、冲劲、野性、果断 ●礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听 ●全面知识、顾客心理 ●当顾客是朋友 二、话务操作要点 1、基本要求： （1）必守法则：开头语行销过程结束语 ●开头语：“××先生，您好！”（声调上扬） ●结束语： A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！” B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！” ●只有顾客放下电话后，才能收线。 （2）基本流程 响两声开头语三要素 描图画听需求说卖点 超卖搭销结束语 A、电话铃响第二声接（响两声） 原因：第一声唐突，第三声让顾客等。 B、用上扬的声调引出开头语（开头语） 原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力
和信心。 C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素） 原因：防止电话中途掉线无法联系； 方便做call back（回铃）； 知道对方贵姓，拉近距离。 D、“请问您订购什么产品？”（要订购） 原因：直截了当。 E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点） 原因：煽动购买欲，增强购买信心。 F、了解顾客需求（听需求） 原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。 G、描述使用产品后的美好图画（描图画） 原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。 H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单） 原因：避免出偏差，损失订单或时间。 I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销） 原因：给自己、给公司带来更多的利润。 J、规范结束语（结束语） 原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。 （3）基本元素 A、赞美对方 选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。 B、语气亲切 人都愿意同亲切态度的人沟通。 C、简洁高效 只有如此，才能提高接线量，提升业绩。 D、聆听引导 学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个可以信赖、可以
? 深圳市好利意实业发展有限公司销售工作手册 ? [理论是灰色的，生活之树常青,因此我们需要 不断实践。让我们紧记:因为学习，所以进步。］ ————写在前面 前言 ??欢迎您加入“深圳市好利意实业发展有限公司”（以下简称“公司”),您的加盟使公司又增添了一份活力。?为了使您尽快掌握和了解与您有关的工作事项，我们特为您准备了这本手册,它将为您带来方便和必要的工作指引，请您务必仔细阅读，如有任何查询,可向公司相关部门咨询。 希望您能在不断的工作实践中对本手册提出更多更好的建议。 中国最大的资料库下载 第一部分：规章制度 ?公司每位销售人员必须时刻紧记,作为公司之代表,应表现恰当，以免有损公司形象。 下列是销售人员必须遵守之规章制度。如有违反，公司将给予纪律处分。情节严重者，将采取即时解雇而无须预先告知及补偿。?中国最大的资料库下载
? 1. 考勤暂行制度?１）工作时间: ９:0０—１７:3０值班时间：13：00—20:3０?2）每周6个工作日，上、下班时要在公司规定位置签到,作为人 3）事部的当月考勤记录备案；每周每人轮休一天，周六、周日不安排轮休。? 迟到或早退5分钟以上、１5分钟以下者,每次扣除薪金20元;15分钟以上、2小时以下者，每次扣除薪金50元;２小时以上者按旷工处理。每月累计５次以 4)无故不上班者作旷上迟到者按每次罚款5０元计，严重者按自动离职处理。? 工处理，旷工半天扣除当日薪金的20%,旷工1天扣除当月薪金的４0％，旷工２天扣除当月薪金总额,连续旷工超过3天或一年内累计旷工超过5天者,作除名 5)请假必须填写《请假条》，职员层由部处理，公司不负责其一切善后工作。? 门经理签署意见,经理层由主管副总经理签署意见，请假批准后方可离开工作岗位，同时《请假条》应交人事部备案。 6）请假者如无法到公司请假,必须在每天上班前或不迟于上班时间15分钟内,致电所在部门经理，说明请假原因和请假时间,返回公司后应及时补填《请假条》交人事部备案,请病假者应出具有效医疗证明。? 7）请病假扣除当日薪金的５0%，病假累计半月以上者,当月薪金按照实际工作日发放。 8）请事假扣除当日薪金全额。 9) 因外出公干、参加社会活动请假,需经领导批准给予公假，薪金照发。 ２. 个人形象要求 男士：衣着纯色衬衣、西裤，或西服套装(部门有统一工作服必须统一着装),衣领要扣上并结适当颜色的领带，衬衣扎放整齐,领带紧贴领口，领口、袖口无污迹;着深色或浅色袜,深色皮鞋保持光亮,西装口袋不放物品;头发整齐、干净，不蓄胡须；在办公区域内必须正确佩带工作牌;上班时间不吃带异味的食物，不得在办公位吸烟、如需吸烟应到公司指定的吸烟区；售楼处内不宜佩带太阳眼镜、帽子等。中国最大的资料库下载?女士：衣着庄重且高雅之办公室服装(部门有统一工作服必须统一着装）,应着有袖衬衣、长短适度的西裙、套裙、单色丝袜、皮鞋；当气温至１5℃以下时方可穿长裤;首饰佩带应恰到好处，不宜佩带过多首饰,指甲不宜过长；发型文雅、大方、庄重,梳理整齐,不得奇形怪状、五颜六色；指甲油应选择自然色,上班必须化妆、但不得浓妆艳抹；保持口
（电话营销）一线万金电话销售培训指南
书名：一线万金：电话销售培训指南 作者：张烜搏 书的目录 第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润 ·电话营销和销售的区别 ·企业在销售和销售管理中面临的主要问题 ·运用电话销售可以解决这些问题 ·典型的电话销售模式 ·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售 ·引进电话营销和销售可分两步走 第2章电话营销和销售的六个关键成功因素 ·准确定义目标客户 ·准确的营销数据库 ·良好的系统支持 ·各种媒介的支持 ·明确的、多方参与的电话销售流程 ·高效专业的电话销售队伍 第3章电话营销职能为销售活动打基础 ·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能 ·获取各种信息 ·获取销售线索
·组织研讨会和会议邀请 ·直邮是否属于电话营销职能 第2部分电话销售职能 第4章电话销售所面临的挑战 ·最大的挑战在于建立信任关系 ·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍 第5章以客户为中心的电话销售流程 ·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售 ·客户决策的6个心理步骤 ·电话销售的6个步骤 ·以客户为中心的销售流程中的重点(选读) 第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目的 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目标 ·案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 ·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标 ·为达到目标所必须问的问题 ·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题 ·设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备
业务手册增强版
目录 一、前言 (3) 二、我们的行业................................................................. . (6) 三、我们的公司................................................................. . (6) （一）公司介绍.............................................................. (7) （二）产品介绍.............................................................. (9) （三）竞争对手介绍........................................................................ (11) 四、我们的销售流程 (13) （一）收集名单......................................................... (12) （二）达成成交 (14) （三）电话销售话术............................................................... (18) （四）陌生拜访话术.............................................. .............. . (22) （五）研讨会..................................................................................... .. (38) （六）收单................................................................... ....................... . (45) （七）异议处理................................................ . (48) （八）成交后动作...................................... ............ (64) 附件：. （一）收集客户的背景信息 (71) （二）我们在销售过程中的具体方法(黄金问句)................ (75) （三）短信集锦 (94) （四）老师及四大行业介绍 (113) （五）公司产品详细介绍 (122)
销售部工作手册 一、销售部组织架构 二、销售部部门职责 1、技术工作：协助市场部业务经理，业务开拓时的技术专业知识的讲解和技术操作；专业知识 的全面创新及提升。 2、培训工作：为客户提供专业知识、技术操作、组织配合、目标分解、销售技巧、疑难问题的 培训。 3、销售工作：全面负责公司所运营品牌的终端销售工作（店销、会议营销等） 4、售后服务工作：全面负责公司所有客户的售后服务工作促进返单。 三、销售部人员 销售部经理：杨燚（jeany） 彩护项目顾问：隗祥(colin)、李臣(nicky)、马敬宇（yuki）、田红莉(miggie)、谢金辉(angel)、姜意子(lizy)、徐善伟（）、周泉、姜文、唐微微 面护项目顾问：田红莉(miggie)、谢金辉(angel)、姜意子(lizy)、唐微微 四、销售部工作规范
A、流程 B、规范 (一)驻店前准备工作 1、根据业务部提供的加盟店资质表了解店家情况，与业务经理沟通店家情况 沟通内容例：店家大小、客人数量、每月营业额、所经营品牌、近2个月的活动安排情况、进货折扣、配送、返点、打款金额、已发货数量、物料、运费、老师吃住、物料情况、店长、老板性格爱好及管理风格、下店时间等 2、落实相关物料、配送、产品及培训需要的资料发送到店 3、致电给店家总经理/店长安排好首次进店培训的时间和需要配合的事项 沟通内容：自我介绍、到店时间、到店后的流程、请店家安排培训时间、做好店内宣传（铺垫及物流展示宣传）工作、要求店长带领员工提前阅读培训资料做好预习、要求店长做好客户分析、了解店家要求及注意事项 4、填写出差申请、借款单交部门经理、人力资源总监审批，出纳处领取借款；订好车票、收拾行 李及需携带的表格（物料）；交接好公司内的工作及跟进好曾做过店家的售后服务。（二）驻店活动启动流程
电话营销培训手册 1.关于电话营销的寄语： 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要
学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在我们企业生存，那你必须要学会让我们企业生存。我们企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个我们企业生存的前提和发展的目标，而电话营销是我们企业带来收入的最重要的活动。 这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的电话营销人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会电话营销一种产品，学会电话营销你自己。让更多的人认同你的产品，
让更多的人认同你。。。。。 2.关于互联网电话营销 互联网的资本追逐和速度至上的超额 利润之本性，使人人都对互联网趋之若鹜！ 所以，竞争是绝对是白热化的，只有我们对每一个用户都抱着认真负责的态度，决不敷衍；只有你的良好形象，建立在每一个电话里；只有你的事业和你的人脉，在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展，饱满的热情，并贵在坚持，我们才能拥有立足之资本。． 2.1你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都 可以算为贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一个是“不知道”，另一个是“每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。” 2.2我喜欢打电话的对方，
我喜欢我打电话的声音要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到）世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人死不休 假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗？用户感觉会好吗？假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗？假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗？ 假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人“耳”不暇接，你认为效果会怎样？电话是全世界最快的交通工具2.3 电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。另外，通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。 2.4我打电话可以达到我想要的结果 自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，这就是我想要的最好结果。 2.5我下一通电话比上一通电话都有进步谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 营销公司销售手册 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
第二部分岗位责任体系 营销部经理职责 一、行政隶属 上级主管：****总经理 直属下级：执行经理 区域主管 财务部 市场部 储运部 二、主要职责 一）以不断提高整体运行效率为核心任务 二）以不断提高有效出货为基本保障 1、负责整理分销网络渠道 （1）指挥部属对北京各市场责任区域进行实地调查，弄清楚终端零售店的形态与数量分布。 （2）据此对渠道进行规划，确定每一级部属的职责及计划目标。 （3）不断总结成功经验，对区域市场进行滚动式或地毯式覆盖。 2、负责确定市场责任区域 （1）依靠有组织的努力，依靠管理，把市场责任落到实处。明确北京销售部组织结构，定编定员，明确每一个职务的内涵及工作任务。 （2）必须亲临前线，亲力亲为；为下属做好客户工作承担责任，为整体分销力的提高承担责任。 （3）必须把人力资源配置在产生成果的方向上，与成果不直接相关的专业职能人员要降低到最低限度。 （4）必须加强对业务人员，以及助推理货人员的管理，指导、激励、约束与帮助一线人员为客户做贡献。 3、负责分解目标业绩指标 （1）根据北京市场的竞争状态、市场容量、市场潜力，以及过去三年（24个月）的实际销售业绩（或销售修正指数），决定北京市场的目标销售任务。 （2）根据总公司下达的年度销售指标，及销售、合同履约、成本核算和回款速度等考核指标，把目标销售任务分解到每一个区域主管及业务员。 （3）进一步把目标任务转化为“业绩考核指标”，转化为目标管理过程，并与工资奖金挂钩。约束每一个区域主管及业务员努力实现目标、完成任务，不断提高分销力。 4、负责制定工作任务计划 （1）必须制定工作计划（年、季、月、周），明确目标任务。 （2）必须帮助业务员制定工作计划，即在明确目标任务的基础上，制定相应的举措；工作计划可以逐周滚动进行。 （3）在计划的约束下，进一步督促下属，不断地提高访问客户的数量与质量，不断地为客户做贡献。
销售业务流程规范管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规范销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用范围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规范要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在1 分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，
电话营销手册 一、行销流程 成功的业务模式是建立于先帮助别人，进而互助合作，它是一个团队经营者，一齐经营客户（消费者）。成功的流程，必须按部就班，简单的动作重复做，并不断持续调整及修正。 流程： 1、准备：A 建立名单：准备客户名称及KEY MAN电话 B 项目内容：信息数据库及辅销资料 2、接触：A 建立形象：拉近彼此的距离—找出共同话题 B 建立观念：化对方问题为询问—了解需求 C 预约时间：邀请不等于说明，可以确定访谈说明的时间 3、说明：A 彼此的观念与沟通 B 需求对客户的利益分析 4、展示：A 提供一份公司DM B告诉客户我们和其它同行不同 5、成交：A问题的处理：不夸张不强迫 B回执:引导式表达权利与义务掌握时机取得确认 二、开发技巧 1、开发话术 A 开发 1、您好！您是钱总吗？我是北京盛世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。 2、您好！钱总，我可以用三分钟时间向您介绍一个专门为老板设计的项目吗？我们盛世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。董事长林健安老师的课在清华，上海交大等EMBA班上深受总裁学员的普遍欢迎。特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启发。现在我们向您推荐的就是这个课程。您可以先了解一下，应该对您的工作有帮助。 B 追踪 1、您好，钱总！我是盛世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联系过，发过一份传真给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么问题吗？ 2、那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供给您适合您的课程或培训。 C 成交 1、钱总，您好！我是盛世愿景的小李。您可以现在在回执上签名回传，我先帮您预订
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4
销售业务流程规管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在 1 分钟感短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，您好!感您的来电,我是××（案名）置业顾问…, ×××××（项目精神诉求），真诚期
（电话营销）直营中心电话 营销手册
直营中心电话营销手册 电话销售流程 一、话务行销人员应具备的素质（23） ●吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰 ●表达能力、沟通能力、亲和力、感染力 ●上进、自信、热情、冲劲、野性、果断 ●礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听 ●全面知识、顾客心理 ●当顾客是朋友 二、话务操作要点 1、基本要求： （1）必守法则：开头语行销过程结束语 ●开头语：“××购物，您好！”（声调上扬） ●结束语： A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！” B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！” ●只有顾客放下电话后，才能收线。 （2）基本流程 响两声开头语三要素要订购
下订单描图画听需求说卖点 超卖搭销结束语 A、电话铃响第二声接（响两声） 原因：第一声唐突，第三声让顾客等。 B、用上扬的声调引出开头语（开头语） 原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上 扬的声调感受到活力和信心。 C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素） 原因：防止电话中途掉线无法联系； 方便做callback（回铃）； 知道对方贵姓，拉近距离。 D、“请问您订购什么产品？”（要订购） 原因：直截了当。 E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点） 原因：煽动购买欲，增强购买信心。 F、了解顾客需求（听需求） 原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。 G、描述使用产品后的美好图画（描图画） 原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。
H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单） 原因：避免出偏差，损失订单或时间。 I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销） 原因：给自己、给公司带来更多的利润。 J、规范结束语（结束语） 原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。 （3）基本元素 A、赞美对方 选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。 B、语气亲切 人都愿意同亲切态度的人沟通。 C、简洁高效 只有如此，才能提高接线量，提升业绩。 D、聆听引导 学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是 一个可以信赖、可以倾诉的人。 E、控制节奏 谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。
公司营销管理制度手册模板（本合同模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用，参考和实用价值高！） WORD格式/A4大小/内容可修改
一、营销管理手册 （一）、市场营销总体战略： 1、发展目标：XXXXX行业知名产品与品牌； 2、市场定位：中高档XXX产品系列化市场； 3、产品形象：产品高质化、XXX专家水平； 4、网络体系：建立稳固的全国性地区营销网络； 5、客户支持：大客户市场全面支持与管理政策； 6、品牌目标：知名度、美誉度、忠诚度高。 （二）、营销部门组织宗旨： 以市场为导向、以客户为中心，通过整合营销策略与企业资源，拥有稳定的高素质营销团体，从而建立完整有效的全国性地区营销网络和XXX行业品牌。（三）、营销部门工作理念 1、创新精神、魁力市场； 2、一切工作为销售服务； 3、一切服务有利于客户； 4、忠实、勤勉、创新、团队； 5、真诚相待、共同拥有。 （四）、营销部门组织机构 1、设营销总监； 2、设营销总监助理； 3、设市场部客户部； 4、设营销二部、营销三部、营销四部。
（五）、营销部门部门职能 1、市场部部门职责： 1.1制定并执行市场调查计划； 1.2品牌规划与管理工作； 1.3拟定并执行年度整体市场营销计划与预算； 1.4拟定并执行市场推广计划与预算； 1.5拟定并执行广告与专卖店、专柜推广计划与预算； 1.6拟定并执行公关与促销活动计划与预算； 1.7负责市场推广物品的设计制作与分配； 1.8拟定与执行新产品上市计划； 1.9负责市场营销分析与诊断、对策研究工作； 1.10负责档案资料管理，负责营销部门与人中培训。 2、客户部部门职责： 2.1根据营销部门总体年度营销计划制定各营销部门及其区域别、时间别及部门别的销售计划与预算，包括销售额、网点体系、市场占有率、渗透率等； 2.2依据销售计划与客户部销售方针、政策、对销售业务活动的过程及结果进行管理。负责督促各个营销部门的销售目标、市场占有率与回款率的达成，以及向过程跟进； 2.3依据整体营销计划，执行和配合公司、市场部所制定的各项市场推进计划； 2.4负责销售管理规定的执行与管理，负责销售折扣、返利、奖励的执行与管理；
集团家电公司 营销工作手册 集团家电连锁公司
目录 一、部门职责 (2) 二、机构设置 (3) 三、各岗位职责 (4) 1.营销经理岗位职责 (4) 2.综合文员岗位职责 (4) 3.营销策划岗位职责 (4) 4.活动督导岗位职责 (5) 5.家电下乡岗位职责 (5) 6.网购信贷岗位职责 (5) 四、办事流程 (7) 五、对应管理制度 (8)
部门职责 一、部门工作职责 1.各门店家电卖场的形象设计、宣传的监督指导； 2.商品广告设计宣传； 3.促销活动策划、宣传、实施、总结； 4.家电卖场内外分为装饰和检查指导； 5.对外新闻媒体宣传； 6.相关资料收集 7.协助制定各门店本品类营销计划； 8.监督、检查日常业务工作； 9.对各门店的商品促销管理权。 10.对各门店有规范和监督权。
机构设置图
各岗位职责 营销经理岗位职责 职务描述 职务名称：营销经理 直接上级:总经理 直接下级：企划部经理、家电下乡部经理、网购与信贷部经理 本职工作：负责公司的整体市场营销工作 工作责任 一、业务职责 1．参与制订公司营销战略。根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。 2．负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。 3．定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。 4．根据市场及同业情况制订公司新产品促销价格，经批准后执行。 5．负责重大营销合同的谈判与签订。 6．主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度，经批准后施行。 7．制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部门实施。 8．协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络。 9．负责分解下达年度的工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司实际情况及时调整和有效控制。 10．定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题。 11．代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。 12、指导门店制定相应的营销计划、营销方案 13、审核、审批各门店上报营销活动方案，提出相应的意见，报请总经理批准后组织门店实施。 14、审核、审批各门店DM单，并监督检查各项营销活动的实施情况。 15、对各门店家电品类营销活动提出指导意见。
书名：一线万金：电话销售培训指南 作者：张烜搏 书的目录 第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润 ·电话营销和销售的区别 ·企业在销售和销售管理中面临的主要问题 ·运用电话销售可以解决这些问题 ·典型的电话销售模式 ·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售 ·引进电话营销和销售可分两步走 第2章电话营销和销售的六个关键成功因素 ·准确定义目标客户 ·准确的营销数据库
·良好的系统支持 ·各种媒介的支持 ·明确的、多方参与的电话销售流程 ·高效专业的电话销售队伍 第3章电话营销职能为销售活动打基础 ·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息 ·获取销售线索 ·组织研讨会和会议邀请 ·直邮是否属于电话营销职能 第2部分电话销售职能 第4章电话销售所面临的挑战 ·最大的挑战在于建立信任关系 ·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程
·案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售 ·客户决策的6个心理步骤 ·电话销售的6个步骤 ·以客户为中心的销售流程中的重点(选读) 第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目的 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目标 ·案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 ·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标 ·为达到目标所必须问的问题 ·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题 ·设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·设想客户可能会提到的问题并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料 ·案例2——如何做准备：准备所需资料 ·最重要的准备：积极的态度
英国太平洋环球资源XX二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 “深根固本，方能枝繁叶茂，方能果实累”任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规X化、标准化、流程化、使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为企业生存和发展奠定坚定的基础。 本体系凝结众多成功企业的先进经验，从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系，它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门（员工）紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障；它是企业进行专业销售运作的重要基础之一；它是企业开拓市场，不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段；它能协助员工进步，激励员工士气，稳定员工队伍；它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失；它能使销售部门与其他部门紧密配合，及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息；同时，它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏
第一部分 营销组织构架 一、组织构架 二、营销总监岗位职责 1、营销总监，向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成，对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划，并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算，并负责上报营销决策委员会，参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令，管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析，在公司所处的营销环境（内、外）发生重大变化时，及时组织营销部门及相关部门制定应变对策，参与营销决策委员会以应变对策和实施命令发布，并管理其过程和结果。 6、营销组织建设和人力资源管理。 7、品牌形象建设与管理。 8、档案资料管理。 三、市场部岗位职责
电销技巧及话术 目录 3..............电话销售技巧第一步选择有价值的客户名录并及时更新 3.......打电话不再恐怖电话销售技巧第二步构想完美无缺的电话台词 4..............真诚说服客户电话销售技巧第三步让自己充满使命感4.......................?电话销售中的“千分之三”定律你也存在吗5次沟通，建立客户间的信赖关系，第一次沟通.........3电话销售技巧6.........次沟通，建立客户间的信赖关系，第二次沟通电话销售技巧3
7.........次沟通，建立客户间的信赖关系，第三次沟通3电话销售技巧1．
选择有价值的客户名录并及时更新电话销售技巧第一步 的名录。使用去年的或者更久以前的名录是没有效率的。使用旧名录打电 话，可能更多听到的是“某人已经卸任了”“总经理去年过世了”“您拨的号 如码错误”之类的回复。接下来，要把有产品购买需求的客户整理到名录里。果要卖的产品会像企业保险那样对税务决算（节税）起作用，或者对盈利企业的成本控制起作用的话，还要将相关的目标企业也放进名录里。这次我们使用 2． 的名录是从事甄选、销售企业名录的大型名录公司提供的数据，看了以后，确先生的名录完美无缺。如果想快速的集合到有价值的客户名录迅速开展电定M 话销售工作，可以考虑从一些大型名录公司手上购买数据。首先，就是电话名
录的价值。具体说来，要选用最新版的名录。就必须要用今年 打电话不构想完美无缺的电话台词电话销售技巧第二步 再恐怖 后再开始打电话。社会上很多人都讨厌第二点，构想完美的电话销售台词 跟别人预约或者打电话销售。还有人说害怕打电话。但是我已经不害怕了，因为我发现了使打电话不再恐怖的唯一方法。那就是预先构想完美的电话台词，然后边照着念边打电话。为什么人们都讨厌打电话、害怕打电话呢？原因只有一个，那就是突然听到未知的事情，难于快速反应，就会紧张和不安。所以，“自己如何引出话题”“被别人反问时如何回答，如何变被动为主动”像这样 先把预想到的问答题写成谈话手册，再打电话，这可是非常重要的呀。 写不出来的东西也说不出来，人类原本就是这样的。而且只要能说出 来就能写出来。所以，打电话之前，必须要把自己要说的写在纸上，好好整理，这个过程不可或缺。接下来，把写在纸上的东西用心的诵读练习，才可能取得约见的成功。这是不可或缺电话销售技巧。所以建议您：“这次也先写下一个 简单的电话台词，然后再通过打电话找出不足、慢慢地完善它。”所谓完善 “电话台词”就是先要制作一个基础性的脚本，在这个脚本上不断改善，逐渐把它演变成高质量的东西。为了达到、句句完美的效果，有些电话销售大人花次台词，都是极平常的事。两个月时间修改15 真诚说服客户让自己充满使命感电话销售技巧第三步
直营中心电话营销手册 电话销售流程 一、话务行销人员应具备的素质（23） ●吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰 ●表达能力、沟通能力、亲和力、感染力 ●上进、自信、热情、冲劲、野性、果断 ●礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听 ●全面知识、顾客心理 ●当顾客是朋友 二、话务操作要点 1、基本要求： （1）必守法则：开头语行销过程结束语 ●开头语：“××购物，您好！”（声调上扬） ●结束语： A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！” B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！” ●只有顾客放下电话后，才能收线。 （2）基本流程 响两声开头语要订购 下订单描图画说卖点 超卖搭销结束语
A、电话铃响第二声接（响两声） 原因：第一声唐突，第三声让顾客等。 B、用上扬的声调引出开头语（开头语） 原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声 调感受到活力和信心。 C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素） 原因：防止电话中途掉线无法联系； 方便做call back（回铃）； 知道对方贵姓，拉近距离。 D、“请问您订购什么产品？”（要订购） 原因：直截了当。 E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点） 原因：煽动购买欲，增强购买信心。 F、了解顾客需求（听需求） 原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。 G、描述使用产品后的美好图画（描图画） 原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。 H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单） 原因：避免出偏差，损失订单或时间。 I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销） 原因：给自己、给公司带来更多的利润。 J、规范结束语（结束语） 原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。
湖南楚元文化产业投资公司市场营销中心 销 售 管 理 标 准 手
营销中心组织架构营销中心岗位职责营销中心部门职责业务员岗位职责推广人员岗位职责内务人员岗位职责职业行为规范业务员规范部门管理流程制度营销中心计划程序业务员工作程序 推广工作程序内务工作程序内务管理流程常用管理表格营销中心价格管理[2] 营销中心终端管理[3] 营销中心部门责任[3] 营销中心促销管理[8] 业务奖罚制度[9]
营销中心作为公司经营的重要职能部门，承担着公司企业形象树立、产品 市场计划、产品推广、品牌形象的塑造与策划、产品行销、货款回收、产品调 研、售后服务等重要职责。在公司整体运作中起着龙头作用，为使该部门运作 顺畅，特作如下说明： 1）营销中心应全权负责公司产品推广和营销活动，即有关公司营销、产品推广 的一切事宜均应归在营销中心统一实施运作； 2 ）营销中心应根据公司的年度经营计划制定出各季度、月的营销计划，并协同 生产部门、原料部门、储运部门、财务部门作出相应的计划，以完成公司的年 度经营总计划； 3）营销中心在进行产品推广、产品行销中，可在公司政策允许的范围内，制定 和实施各经销商的等级制度、奖励制度和各经销商经营本公司产品权力的增减 制度； 4 ）营销中心可在公司赋予的职权范围内，对本部聘用人员考核和奖罚； 5） 营销中心应及时向公司决策层和其他部门反馈市场信息、产品信息。承当公 司的耳目和前哨； 6） 营销中心业务运作中的每一环节应承担职责并跟踪到底； 7 ）营销中心对公司发出产品的资金回笼负完全责任。 市场营销中心各主要职务岗位职责描述 1. 市场总监（CMO ） 直接上司：总裁 主要工作：根据市场信息的变化为公司制定长远营销战略规划以及月度市场推广计 划（促销等手段）并指挥、监督所属人员执行实施 岗位职责：（具体工作） （ 1）协助总裁制定公司总体发展计划和战略目标（销售目标＋财务目标） ，以及制 定项目推进表； （2）为公司（尤其是企划中心）提供准确的行业定位，及时提供市场信息反馈； |= > 营销中心部门职责