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——运营部管理制度实施细则
为保证运营部日常工作顺利开展，高质量完成既定工作任务，运营部员工在执行过程中能够做到统筹安排、合理分工、流程明确，特制定运营部管理细则。运营部管理细则遵循公司管理制度为原则具体如下：
第一章运营部管理职能
第一条战略管理即根据公司总经理办公会对公司发展愿景、企业战略目标的执行。
第二条计划管理即组织和监督运营部年度运营计划、月度工作计划、项目节点控制计划、项目总体计划的编制和执行，跟踪落实总经理办公会议和各专项会议确定的重要工作事项或计划安排，对各级计划执行跟踪督办分析，适时汇报反馈。
第三条运营体系管理即组织制定公司核心业务的服务流程管理体系（例如：沃税通服务体系）、严厉监管核心业务的运营体系审核工作。第四条异地业务运营管理即审核异地业务年度运营计划，监督执行并顺利完成业务运营指标。
第五条运营部设立客户服务中心、网站运营中心、技术服务中心、综合办公室共同协作完成运营部工作。
第二章运营部工作要求说明
第六条运营部工作对河北税翼计算机服务有限公司总经理负责。
第七条运营部各子部门工作对运营总监负责。
第八条运营部全体员工的日常行为规范、请假审批、费用报销、物品领用、日志管理等均按照公司管理制度汇编遵守、执行公司管理制度。
第九条运营部各子部门因工作需要设立独立的管理制度须以公司管理制度汇编为前提，并统一归纳至运营部管理细则。
第十条运营部各子部门根据各自部门管理制度开展日常工作。第十一条运营部各子部门的需求响应与解决均根据运营部管理细则的规定进行规范操作。
第十二条客户服务中心在日常工作中若遇技术类问题，统一由当班客服班长以工单形式反馈至技术服务中心。待技术服务中心依据工单解决后由客户服务中心业务支撑专员形成对外沟通话术，更新至知识库。
第十三条客户服务中心在日常工作中若遇网站类问题，统一由当班客服班长以工单形式反馈至网站运营服务中心，待网站运营服务中心依据工单解决后由客户服务中心业务支撑专员形成对外沟通话术，更新至知识库。
第十四条客户服务经理在接收到技术服务中心对外培训需求后，应根据技术服务中心提供的方案积极配合完成。
第十五条客户服务中心在日常工作中，若遇到系统宕机、对外通讯中断等事故造成公司对外业务无法进行、客户服务无法提供时，可直接致电技术服务中心经理将问题反馈。便于第一时间解决紧急重大问题。
第十六条网站运营中心主管在更新网站页面、维护网站时须提前提交内容至网站运营经理审核，并最终由运营总监审核后方能对外发布。第十七条运营部日常工作若需与业务往来单位、合作伙伴进行工作沟通，可先向综合办公室提交沟通需求，综合办公室汇总沟通需求后向运营总监提交，不得私自与其他业务往来单位、合作伙伴进行会晤。第十八条技术服务中心员工必须24小时保持通讯畅通，若因通讯不畅引发公司重大经济损失，予以开除。
第十九条技术服务中心为运营部指定唯一与技术中心沟通技术类工作事务的部门。
第二十条技术服务中心安排人员7*24小时留守公司值班。
第二十一条技术服务中心人员值班期间，不得擅自离开公司，若遇紧急事务需报技术服务中心经理批准后方可执行，执行前提为有其他技术服务中心人员接替值班。
第二十二条技术服务中心必须依据合作单位要求完成培训推广工作。
第二十三条综合办公室妥善管理与合作单位的往来文档，并备份存档，便于公司其他业务区域使用。
第二十四条综合办公室负责跟进运营部各子部门工作任务的完成情况及反馈。
第二十五条综合办公室负责运营部各子部门会议的协调及会议纪要的整理。
第二十六条运营部所涉及的工作需求及办公用品领用均由综合办公
室进行汇总和协调。
第二十七条综合办公室负责运营周工作计划汇总、月度工作计划汇总、运营部各中心绩效考核结果汇总提交、公司内外部沟通、汇报书面材料收集、整理、撰写。
第三章运营部绩效考核办法
第二十八条目的
一、客观公正评价运营部工作人员的工作业绩、工作能力及工作态
度，促使员工不断提高工作效率和自身能力，提升企业整体运
行效率和经济效益。
二、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资
源工作提供决策依据。
第二十九条适用对象
本制度适用于公司所有运营人员(综合办公室人员绩效依据公司行政部绩效进行)，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第三十条工作业绩
工作业绩主要从月运营收入和对上级主管安排任务的完成情况来体现。
第三十一条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识的掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧
及语言文字的表达能力等。
第三十二条工作态度
主要对员工平时的表现予以评价，包括工作执行结果、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三十三条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的1--6日，若遇节假日则顺延。
第三十四条考核实施
一、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
二、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。
三、员工若对考核评估提出异议，可向运营总监申报发起由行政部进行全程监督的绩效考核。
第三十五条考核评分细则
运营部各子部门员工遵照各子部门的管理绩效考核细则。
第四章客服中心管理制度细则
第一节总则
为进一步加强和规范客服中心的管理，提高客服人员的专业知识和服务水平，充分调动人员的工作积极性，提高客服中心整体服务形
象，特制订本管理制度，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面监督和管理。本客服中心管理制度主要包括客服中心规范管理制度和服务规范制度等。
第二节管理制度
第三十六条交接班制度
一、接班人员要提前10分钟到达工作岗位，参加班前会，要求换好工装，工鞋，携带个人办公用品。
二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
三、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。
四、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
五、当班期间发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告当班班长。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
六、凡由于漏交、错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
七、换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
第三十七条安全制度
一、认真学习并自觉遵守各项安全规定及管理制度。
二、爱护机房设施，正确操作计算机及相关系统。
三、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
四、提高安全意识，及时上报隐患和险情。
五、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
六、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理制度行为的发生。第三十八条保密制度
一、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和公司各项保密制度。
二、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
三、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
四、客服经理妥善管理内部文件和资料，及时整理归类。
五、不得将与客服工作无关的软件擅自装入系统终端。
第三十九条请示报告制度
一、为了及时掌握情况、正确处理问题，客服代表必须加强请示报告制度。
二、遇有下列情况，应及时请示报告：
1.工作中发现的失泄密问题；
2.发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
3.危及通信设备、人身安全问题；
4.客服中心系统、设备出现故障无法正常工作；
5.超出本职范围以外需安排解决的问题。
三、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
四、对上级批示要详细记录，认真执行。
第四十条客服机房管理制度
一、工作期间不准私带外来人员进入机房，初次发现给以批评，再次发现给以口头警告。
二、当班时间内要服从班长指挥调度，不得无理由抗拒班长工作安排，对班长安排有异议者可提交到主管处协调，对于无理不服从者给以口头警告。
三、不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领导允许。带入工作区的手机必须设臵为震动或无声。当班时间不准使用话务系统拨打或转接私人电话。
四、工作时间内不得无故拒接电话、无故摘机挂机、打瞌睡、看书报、杂志等与工作无关的任何事情。
五、工作期间应精神饱满，精力集中，坐姿端正，不得在座席上交头接耳，不准斜靠，半躺工作，扎堆聊天。
六、在工作机房内不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不准下班人员在机房内逗留或做与工作无关的事情。
七、工作期间应坚守岗位，做到不窜岗、不溜岗、不脱岗，发现一次给予口头警告，再次发现给予通报批评，屡教不改者劝退。
八、不得将个人闲杂物品带入机房，如报纸、杂志、化妆包等物品，座席上不得放臵杂物、手包等，物品一律入柜。
九、出现差错用户投诉后不得擅自给用户打电话解释道歉。
十、不准在机房抽烟、吃东西，保持机房卫生，不乱丢杂物。
十一、当班时间严格按公司要求着装，交接班前需更换工装、工鞋。
十二、未请假无故不参加公司或班组例会、培训及活动者，给予批评或口头警告。
十三、夜班值夜人员不允许出现服务中断或当班时睡觉。
十四、爱惜机房内公物，维护公共区域的卫生，爱护机房设施，不得随意踩踏桌椅、更换座席，不得用力敲打键盘，下班无人接班时必须关闭电脑及显示器电源。交班离开座席，须将键盘、座椅放入桌洞内，保持台面整洁。如人为原因造成公共财产损坏的进行全额赔偿。
十五、上班期间严格按照规定要求签入和签出，如擅自签出按考核办法相应扣罚，夜间当班期间不得请假休息。如遇当班期间请假，必须经主管同意后方可外出，未经批准擅自离开座席者，按旷工处理。
十六、对于违反以上条款，视情节轻重给予批评或口头警告，如情节严重或屡教不改者将进行通报批评，如造成特大严重后果，解除劳动合同。所有员工还必须遵守国家相关的法律、法规，如出现违法、违规现象，应按照国家相关规定执行。
第四十一条会议管理制度
一、会议类型：
1.周例会
每周召开客户服务中心周例会，由客服经理主持，参会人员为话务主管、各班班长、质检员和业务支撑专员。参会人员汇报上周工作情况、工作进展以及本周工作计划；客服经理传达运营部会议精神，部署本周工作，解决部门相关事宜。会议纪要由综合办公室文员记录整理。
2.质量分析会
每月初召开客户服务中心质量分析会，由客服经理主持，参会人员为话务主管、各班班长、质检员、业务支撑专员。客服经理总结上月工作及进展，话务主管、质检员和业务支撑专员对于具有代表性、阶段性的问题进行质检分析。会议纪要由综合办公室文员记录整理，各班班长负责传达至未参会人员。
3.班前会
各班班长提前10分钟召开班前会，采取积极的方式调整员工心态。参会人员为质检员、业务支撑专员和准备接班人员。班长负责传达上级通知、工作要求；以讲解、提问等互动方式巩固客服代表业务知识。业务支撑专员负责对新采集资料、新业务进行学习和指导；负责强调工作重点、难点及注意事项。质检员点评前一天的语音质量监听情况，指导客服代表规范服务用语、语音语调、电话沟通技巧及业务处理时应注意、纠正的问题，对未达标人员进行通报批评，对表现突出人员提出表扬。接班人员应认真做好记录，如发言需先举手，待班长同意后进行发言，以免影响他人。
二、会议要求：
1.各班班长和质检员应分别做好相关准备工作。包括：发言要点，汇报及分析材料，工作计划等；
2.参会人员要保证准时参加，开会时关闭有声通讯工具。
3.参加会议时无故迟到、早退、随意接打电话、未提前做好会议发言准备等，在当月绩效考核评分中扣减5分/次。
第四十二条培训制度
为了规范部门的员工培训工作，促进员工培训工作的日常化、全员化、制度化，增强员工培训工作的效果，使员工培训工作发挥应有的作用，特制定本制度。
一、培训目的
1.激发员工的求知欲望和创新精神，培养员工的职业道德和敬业精神，使员工成为自强不息的知识型员工。
2.帮助员工获得胜任本职工作的必要知识与技能，满足职位现实和发展的要求，适应公司不断发展的需求。
3.对员工进行正确引导，协调员工个人目标与公司目标，建立共同的价值观，增强公司的凝聚力。
4.造就一支素质优良、稳定精干的员工队伍，促进公司经营管理水平的不断提高，增强企业可持续发展的能力。
二、培训分类
1.结合部门实际情况，培训分为新员工培训和在职培训两大类。
2.新员工培训是专门针对部门新进员工举办的，旨在帮助新进员工了解部门和工作情况、尽快适应工作要求的培训。
3.在职培训指不脱离工作岗位，在工作中接受的培训。旨在提高员工的专业技能和综合素质，满足公司不断发展的需求。
三、培训计划的制订及实施
1.新员工培训：
1)新员工报到后应由客户服务中心质检员和业务支撑专员对其进行入职前培训，为期为30个工作日。内容包括：服务规范、业务知识、岗位技能、安全操作、公司制度等。
2)培训结束后进行考核，合格人员进入试用期，为期2个月，试用期结束后成为公司正式员工享受公司提供的全部福利待遇。未通过培训考核人员均有一次补考机会，仍未通过不予以录用。
3)考核分为业务知识和系统操作两项，每项满分100分，80分及格。业务知识考核以笔试进行，包括规章制度，系统应用、规范用语等内容。系统操作考核以情景模拟方式进行，新员工根据要求对全在线系统和接话系统进行操作，每人20分钟，超过3次操作错误判定为不合格。
2.在职培训：
1)各班长针对组员不同的业务水平和技能，可不定期的有针对性的对其进行培训，促进其尽快成为一名优秀员工
2)各班人员在每月总结中提交自己需培训学习的内容，主管根据员工提交需求及业务需要拟定培训计划。
3)业务支撑专员提前三天公布培训内容、培训时间及地点，各班人员应做好班次的安排并准时参加，不能无故缺席。无法参加人员须及时向主管说明原因，否则给予口头警告。
4)培训结束后由业务支撑专员负责出题并经话务主管审核后以A、B卷形式进行考核，考核结果记入绩效考核评分。
第四十三条业务考试制度
一、考试目的：
1.考核客服代表对所学知识的掌握、理解及熟练使用程度；
2.强化客服代表对新知识、新业务的掌握，达到熟练使用的目的；
3.掌握客服代表的业务能力，对其业务薄弱环节进行针对性培训；
4.巩固培训效果，对月度培训结果进行检验，以便持续改进；
5.将考试结果纳入薪酬考核。
二、考试时间、方式及评分标准：
1.业务支撑专员每月对全员进行一次业务考核，考核内容为业务知识、系统操作；
2.业务知识考试内容：与公司业务相关的所有内容，方式为：笔试、现场模拟、提问及电话拨测，每月由质检员组织考试；
3.笔试：业务支撑专员出题，每月两套题目，分为A卷和B卷；
4.现场模拟：由考试人员模拟用户进行实景演练或者进行提问，将问答结果纳入考试成绩；
5.电话拨测：主管或经理进行拨打测试，同时记录拨测时间、主叫号码、被拨测工号，根据标准答案进行打分；
6.业务知识考核满分为100分，考核结果记入绩效考核评分。
1)系统操作考试内容：上机测试客服代表汉字录入速度、全在线系统操作，最终成绩由录入速度和准确度决定。
2)每次考试结束后公布员工考试成绩，每月考试成绩排前三名者，在绩效考核评分中+5分；不及格者，在当月绩效考核评分中-5分。第四十四条考试纪律：
客服代表应严格遵守考试纪律，不迟到，不作弊，认真答题。对于违反考试纪律的作如下处罚：
一、考试作弊：对考试期间出现照抄、带夹带、交头接耳传递信息等情况者，考试成绩按0分计；
二、考试无故不到者：对明知考试但无正当理由不到或不做请假的，给以口头警告，并在绩效考核评分中扣10分/次；
三、因故未参加考试者：当月成绩以70分计。
第四十五条卫生管理制度
为了给客户服务中心的每位客服代表营造一个干净、舒适的工作环境，特制定卫生管理办法，细则如下：
一、值日人员应在值班前或下夜班后，认真打扫机房和休息室卫生，包括：窗台、地板、空调等，要求做到干净整洁、无杂物，并由班长检查，若不合格需重新打扫；
二、每周进行一次大扫除，要做到不留死角，彻底清扫；
三、如发现有人随手乱丢垃圾或往窗外扔垃圾等破坏环境卫生行为，第一次给予批评，第二次给予口头警告，屡教不改者视情节加重处理；
四、注意机台卫生，管理人员不定期抽查卫生情况，如在卫生抽查中发现问题，可以分清责任的由责任方承担考核，分不清责任的由双方共同承担。
第三节服务规范制度
第四十六条电话礼仪规范
一、电话振铃后及时应签，并使用开始语：“您好，很高兴为您服务！”
二、挂机结束语：“谢谢您的来电，请您对我的服务进行评价！”
三、认真倾听，不随意打断客户讲话。
四、及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
五、严格使用规范服务用语，严禁使用服务忌语。
第四十七条业务技能规范
一、认真学习并熟练掌握本岗位业务知识，不断提高业务水平。
二、完整准确地解答客户提出的问题。
三、严格规范系统操作。
第四节话务管理考核办法
第四十八条薪资评定：
引入星级管理体系，对于在职员工进行星级评定；
薪资构成：（基本工资+绩效工资+补助+奖金）
注：班长和质检员需配合客服主管对客服代表进行日常的管理和考评，享受岗位补助。
其他补助和奖金：见公司管理制度。
绩效工资：根据业务性质和工作岗位要求，实施绩效工资考核，具体根据各岗位考核要求。
第四十九条考核办法：
一、客服代表岗位绩效：考核内容见附件一。
考核分为：服务质量、工作能力、业务技能和日常行为四部分。
二、业务支撑专员绩效：考核内容见附件二。
考核分为：工作数量、工作质量和日常行为三部分。
三、质检岗位绩效：考核内容见附件三。
考核分为：工作数量、工作质量和日常行为三部分。
四、客服副班长绩效：考核内容见附件四。
考核分为：服务质量、工作能力、业务技能和日常行为四部分。
五、客服班长绩效：考核内容见附件五。
考核分为：工作数量、工作质量和日常行为三部分。
六、客服主管绩效：考核内容见附件六。
七、客服经理绩效：考核内容见附件七。
第五十条星级话务评选标准：
一、客服代表、客服副班长根据员工绩效考核评分进行星级话务员的绩效评定：
1.一星级（100元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成良好，月绩效评分在91-95分以上者；
2.二星级（300元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成出色，月绩效总评分在95分以上者；
3.三星级（500元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在98分以上者；
4.连续三个月排名第一的人员可进入班长岗后选行列，与班长岗排名最后的人员进行竞岗，竞选结果由全员投票产生；
二、客服班长、语音质检、业务支撑专员每月根据绩效考核评分进行星级的绩效评定：
1.一星级（100元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成良好，无工作失误，绩效评分在91-95分者；
2.二星级（300元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在95分以上者；
3.三星级（500元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在98分以上者；
4.班长岗连续三个月绩效评分低于90分的人员，自动转为话务岗。
三、客服主管和客服经理每月根据绩效考核评分进行星级的绩效评定：
1.一星级（200元）：各项工作完成良好，无工作失误，绩效评分在91-95分者；
2.二星级（300元）：各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在95分以上者；
3.三星级（500元）：各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在98分以上者。
四、年底对员工绩效总评分进行排名，总分第一名人员给以500元奖励。
第五章技术服务中心制度管理细则
第一节总则
为加强公司管理，明确岗位职责，规范操作流程，保证技术服务中心正常运行，配合客服、网站，确保沃税通业务的正常、稳定、无事故实施，特制订本制度，对技术服务中心人员的业务综合素质、工作表现进行全面监督和管理，为公司运营和发展提供最佳服务。
第二节管理制度
第五十一条保密制度
一、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和公司各项保密
制度。
二、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
三、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信
息。
四、技术服务中心经理妥善管理内部文件和资料，及时整理归类。第五十二条请示报告制度
为了及时掌握情况、正确处理问题，技术服务中心人员必须加强请示报告制度。
一、遇有下列情况，应及时请示报告：
1、汇报上级指令的执行情况和工作中遇到重大问题时；
2、工作中发现的失泄密问题；
3、发生重大差错、事故、严重违反公司制度的情况；
4、技术服务人员有现场需求时；
5、现场支持无法彻底解决问题的情况时；
6、出现系统故障、宕机、数据异常等情况；
7、超出本职范围以外需安排解决的问题；
8、调换工作人员时；
9、其它不能自行解决的异常情况时。
二、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
三、对上级批示要详细记录，认真执行。
第五十三条现场服务制度
一、准备服务任务：技术服务中心在确定需要现场支持后，应与电话联系客户确认现场情况，填写《客户服务记录单》，并根据服务人员技术水平实际安排服务人员执行服务任务。
二、解决方案准备：根据现场情况，服务人员应提出解决方案，
并准备工具、资料等，准备情况一并写入《客户服务记录单》。
三、预约：在联系客户时应预约服务时间，确认客户何时有时间接待，将预约情况写入《客户服务记录单》。
四、《客户服务记录单》按照要求填写完成并经批准后，方可进行现场支持。对现场情况不了解或没有解决方案的，不能出现场。
五、服务人员无论何种服务类型，以下工具为必备： U盘、笔记本电脑（含电脑里必须准备的产品资料、知识库资料等）。
六、执行服务过程：服务人员在现场服务时应迅速确认问题所在并解决；遇到不能解决或未遇到过的问题，应首先判断问题所在，并向现场使用人员了解实际使用情况；若问题无法解决，应立即联系公司相应资深服务人员进行请教，若依然无法解决，立即与公司联系，寻找解决方法。
七、服务过程的记录：服务人员在服务过程中应如实填写服务记录、问题解决过程等。
八、服务完成：服务任务完成后，由客户对服务人员的态度、水平及服务结果进行评分，并确认签字。
九、返回：服务人员在完成服务后应与公司联系，确认服务任务完成，同意后方可返回。
十、意外情况：若服务过程中增加服务任务，服务人员应自行准备《客户服务记录单》，在完成服务任务时由客户签字确认，回到公司后补签。
十一、在接到现场反馈的、需要技术中心人员协助参与解决的