中国财务及企业管理软件用户需求调查
【行业分类】计算机软件【地区分类】中国【时间分类】
【文献出处】计算机世界
【标题】中国财务及企业管理软件用户需求调查（2000 年文献）（8918 字）
【副标题】<<计算机世界>>市场研究中心
【正文】
一目前使用财务及管理软件的情况
客户目前拥有财务及管理软件的情况如表1所示。由表中可以看到，80%以上的受访者单
位目前已经在使用财务软件或者管理软件，其中使用了财务软件的占7 5%, 使用了管理软件的
约占30%,财务软件的普及率已经很高，管理软件的拥有率也正在逐步上升，使用财务及管理软件在各个单位中已经不是什么新鲜的事情了。
在尚未拥有这两类软件的单位中，大约2/3目前正在考虑采购，无采购意向的占1/3。从总体来看，不拥有这两类软件、同时也未考虑采购的仅占6.56%，也就是说，绝大多数的单位或者已经在使用财务及管理软件，或者正在考虑购买的问题，这两类软件在各单位中基本已经达到了完全覆盖的程度。
在拥有财务及管理软件的单位中，用户对于目前使用的财务及管理软件态度不太一致，对财务软件的满意度高于对管理软件的满意度。
对财务软件表示满意的客户约占60%，表示不满意的占17%。尽管从总体倾向性上看，表示满意的客户比率大大高于表示不满意的客户比率，但考虑到财务软件的发展已有十几年时间，财务软件市场的竞争又十分激烈，有17%的客户表示不满意已是一个比较高的比例了。这部分客户的软件提供商需要注意，如不能充分满足客户的需要，就有被淘汰出市场的可能性。
对管理软件表示满意的比例仅为38%，而表示不满意的则占28%，用户的满意度明显低于财务软件的情况。管理软件的应用环境比财务软件更复杂，而在国内的发展与应用时间也不及财务软件长，所以用户满意度较低也是正常的。但管理软件上的竞争正在日益加剧，有关开发商应当多了解客户的要求，追求更高的满意程度。
财务及管理软件更新换代的速度非常快，在目前拥有财务或管理软件的受访者中，有3/4
表示在未来一年内可能升级或者更换现有的软件。虽然由于样本量的限制，这一比例并不代表所
有财务及管理软件用户升级或者更换的程度，但也可以看出，财务及管理软件的市场机会是非常多的。虽然目前一些大厂商的市场份额非常大，市场已经被瓜分殆尽，但由于每年都有大量的老客户要升级或更换原有软件，如果新厂商能够进行有效的渗透，与大厂商争夺老客户仍然是有可能的。
从老牌厂商的角度来说，大量老客户升级或更新软件既是自己的新的业务机会，也是不可忽
视的市场重组的威胁，在积极发展新客户的同时，做好老客户的工作同样重要。有关的研究结果表明，开拓新客户的单位成本远远高于维护老客户的单位成本，对于已经拥有庞大客户群的老牌
软件厂商来说，把精力更多地放在维护老客户上，可能会是更为有效的维持市场份额的手段。
二客户对财务及管理软件的功能及服务诉求
计算机的应用范围非常广泛，从管理角度使用计算机也已经是比较成熟的技术。从客户所反
映的情况来看，目前各单位对于计算机在管理领域中的应用仍主要集中于财务方面，其中财务管
理和财务控制是各单位最希望利用计算机实现的管理职能，在相当多的企业中，仍然只有财务软件，而无其他管理软件。
我国的管理软件发展从财务软件开始，正是源于这样一种需求。计算机在财务领域中的应用，解放了广大的财务人员，也大大促进了各单位财务的规范化管理。但与此同时，我们可以看到，除了财务部门这样一个传统的与数字相关的部门外，在各类单位中，管理的计算机化水平还非常
低，利用计算机辅助管理的观念还非常薄弱。仍然有不少人认为计算机就是计算用的工具，只能用于算账，而没有认识到计算机在信息整理、决策支持等方面的强大能力。
除了财务领域之外，各单位最希望利用计算机实现的管理职能主要为人力资源管理、销售管
理和客户档案管理，这些领域应当成为未来管理软件应用的最重要的方面。同时，各管理软件厂
商还应当进行更多的宣传推广活动，帮助客户了解计算机在其他领域中的应用，并提供更简便易
行的解决方案，以促进管理软件市场的发展。
财务及管理软件的采购行为在各用户单位中都是一个比较大的经营活动，因此各个单位在选
择产品提供商时均有自己的一些考虑，表5是受访者提岀的各种考虑因素。
由表5中可以看到，厂商的技术实力是客户在选择时考虑最多的因素，谁都希望自己使用的
软件是最先进的，这是客户在接受高新技术产品时最直接的考虑因素。从软件厂商来说，在技术
上不断前进才有发展的前途，稍落后一步就会被客户拒之门外。应当承认，大多数客户对于厂商
的技术力量并不能进行有效判断，所有的判断将会来自于厂商自己的陈述及媒体宣传，所以各厂
商在组织媒体宣传时，应当对于自身技术实力给予更大的倾斜，新理论的提岀、技术人员的学历
构成、强大的学术团体背景等等，都将成为说服客户的重要依据。
产品本身的性能和售后服务水平也是用户考虑的重要因素，也就是说，客户的购买行为是以
产品本身为核心的，只要产品好，就不愁没有市场。当然，在进行宣传时，对于产品能够实现的功能，以及有关的服务条款都需要介绍得不厌其详，以求最大限度地吸引客户的注意。
品牌知名度问题被排在各项因素的第四位。当今市场上新的生产商层岀不穷，而且新厂商的
技术实力和产品性能往往丝毫不亚于老牌厂商，客户已经习惯于接受各种没有什么名气的新生力
量了。这一结果对于新厂商来说是一个可喜的消息，对于老厂商来说，则是一种警示，在这个市场上，不进则退，没有永远的胜利者。与此相关的是公司的经验和成功案例，但在进行销售时它们并不能代替产品本身，仅仅有经验和成功案例是没有用的，客户更关心的是产品本身。
价格因素在所有的因素中排名最后，说明广大客户对于财务及管理软件的价格是不敏感的，毕竟这类软件关系到整个单位的正常运转，很少有企业愿意为了省钱而去冒质量风险。
性能是客户对于财务及管理软件本身最重要的要求，那么客户所称的性能包括哪些方面内容
呢？
由表6可以看到，在客户对于财务及管理软件的性能所提岀的各项要求中，安全可靠名列第
一位，这是由财务软件的特征所决定的。财务软件一旦岀现故障，给单位所带来的损失将是无法
估量的，因此，无论产品本身其他方面的性能如何，安全可靠运行这一点是决不能忽视的。除了本身可能发生的故障之外，软件抵御系统其他故障的能力也应当作为安全可靠运行的一个衡量指标，在计算机系统遭受硬件故障、病毒、黑客袭击等突发事件影响的情况下，财务及管理软件系统能否维持工作及保护数据安全，同样应当被视为产品本身的安全性能。
除安全性外，受访者对于其他各项性能的要求基本比较接近，没有某一个方面是销售中的决
定性因素，但也没有任何一个因素是不重要的因素。客户的需求是多方面的，同时也是永无止境的，在所有的财务及管理软件性能日益完善的情况下，比别人多走一步就非常关键，任何一个地
方的改进都可能成为企业成败的转折点。
对于速度的要求居于各项要求的最后一位，这是由于目前计算机性能已经全面提高，软件速
度已经能够满足操作者的需要了。
在售后服务方面，用户要求最多的是使用培训和定期维护，前者实际上是在销售之后立即发
生的售后服务行为，而后者则是一种长期的服务行为。大多数情况下，软件厂商对于客户方面使
用人员的培训是非常正常的服务行为，有许多财务软件的订货合同中就明确写明培训人员的条款。但定期维护则并非所有的厂商都能够坚持做好。在使用过程中经常性地检查可能存在的隐患，
帮助客户改进操作，这应当成为财务及管理软件的产品构成中一个有机的组成部分，通过这些维
护工作，厂商还可以与客户之间建立更为密切的关系，以保证合作更为长久和稳定。
52.46%的受访者认为在系统错误时提供紧急修复也应当是软件厂商提供的售后服务内容之一。由于误操作、病毒、硬件故障等原因，客户的财务及管理软件可能会发生这样或者那样的系统性错误，一般情况下，客户方面都不具备进行修复的能力，软件厂商提供急救服务就显得
非常重要了。
免费或者低价升级、提供热线技术支持，这两项售后服务内容没有引起受访者的较多关注。从前一项来看，客户方面的升级行为是非常谨慎的，对于所需费用并不敏感。从后一项来看，热线技术支持在这一特定产品领域意义不太大，客户更需要的是上门维护。
客户最不看好的服务内容是帮助客户改进管理工作，仅有27. 87%的受访者认为这应当
是软件厂商的服务项目之一。由此看来，大多数客户并没有通过软件升级来实现管理升级的意识，而这种方式本来应当成为单位用户改进管理的重要手段之一。
同样是提供售后服务，不同的服务方式对于客户来说感觉也是大不相同的，在各种可能存在
的服务问题中，客户认为最无法忍受的是服务不及时，有7 3. 7 7 %的受访者在调查时选择了
此项。
服务不及时就意味着客户的各种问题不能立即得到解决。对于产品提供商来说，一家客户的
服务要求仅仅是日常工作中的一件小事，但对于客户来说，则是关系到经营活动能否正常进行的
大事。救场如救火的行规在财务及管理软件领域也应当被广泛提倡，客户的服务要求必须得到及
时的满足，以保证客户的日常经营不会受影响，这是一家好的软件厂商最基本的要求。当然，及时服务就意味着厂商需要建立更为强大的服务队伍，从而加大维护成本，但从长远来看，这种付
岀是非常有价值的。
服务人员技术水平差也是客户表示不满的重要问题之一。如果服务人员到了现场，却不能解
决问题，归根到底仍然是耽误了客户的时间，而且会给客户造成一种厂商实力较差的感觉，这种感觉将会影响到未来的采购决策行为。
只有4 0. 9 8 %的受访者认为服务人员服务态度不好是无法接受的。这一方面是由于目前
各厂商的服务态度有所改进，服务态度恶劣问题基本不太常见；另一方面也说明客户的确十分无
奈，在需要服务时仅仅能够要求服务及时与技术水平高，对于服务态度也就睁一只眼闭一只眼了。
服务收费问题没有成为客户普遍注意的问题。与前面所讨论过的情况一样，大多数客户不会
拒绝在财务及管理软件上必要的支岀项目。
作为一种发展趋势，调查中询问了受访者关于财务软件与互联网支持的问题。互联网的飞速
发展是当前最大的市场变化，通过互联网进行产品销售、客户联系以及借助互联网构造远程内部
网是未来各单位发展的趋势，财务及管理软件对于互联网功能的支持也就逐渐提上日程了。
由调查结果（表9）来看，坚定地认为不需要互联网支持功能的受访者仅占9.84%，大多数受访者都认为目前需要或者未来将会需要。由此看来，互联网与财务及管理软件的结合已经
是大势所趋，同时也是客户内部已经形成的共识，下一阶段的财务及管理软件如果不能有效地提
供互联网支持，在吸引客户方面就会有所折扣，甚至可能完全失去客户。
三对国产软件的看法
目前在财务及管理软件的领域中，国产软件的市场份额仍具有绝对优势，那么对于国产的财
务及管理软件，客户的评价如何呢？
受访者对于软件产品性能方面的评价基本倾向于比较好”，大多数的意见都集中在比较好”
和一般”之间，认为比较差”或者很差”的仅占1 .6 4%。总体来看，这一结果还不太乐观，国产财务及管理软件还没有达到令客户十分满意的程度。
关于产品质量方面的评价略低于产品性能，认为一般”及比较差”的比例均有所上升，这说
明客户对于产品质量方面的意见还比较大。考虑到财务及管理软件产品关系重大，质量问题尤其
会引起客户的关注，所以提高产品质量应当是各厂商的当务之急。
服务质量的情况又更差一些。有近12%的受访者表示国产财务及管理软件的服务质量比较差”或者很差”在一个客户就是上帝的市场上，有如此大比例的客户表示对服务不满，显然是应当格外关注的。在此提醒有关厂商，改进自己的服务，结合上述的分析，尤其应当在保证服务及时和提高服务人员技术水平方面多下工夫，提高客户的满意度。
国产财务及管理软件的价格水平基本没有引起客户太多的意见，甚至有1/4以上的客户认
为国产财务及管理软件价格比较便宜”由前面的分析可以知道，财务软件的价格弹性是不大的，
也就是说，客户对于价格方面的敏感程度并不太高，现行的价格体系基本上已经能够让客户比较
满意了。
外国财务及管理软件已经在中国市场悄然出现了，它们会对中国现有的财务及管理软件厂商造成多大的威胁呢？由本次调查的结果来看，大约2/3的受访者仍坚定地认为自己会选择国产
软件，除一部分表示无所谓或者需要再比较一下的客户之外，明确表示选择进口软件的仅占1 3.11%，说明进口软件至少在目前还没有对国产财务及管理软件造成明显的威胁。
有11. 4 8%的受访者表示对于进口软件的问题还没有考虑过。从我国企业使用财务软件
以来，似乎就没有过进口软件这一种选择方式，所以相当一部分客户对于进口软件还十分陌生，并想当然地认为应当选择国产软件。但随着进口软件一天天增加，客户的意识是否会改变，这还是市场的一个极大的不确定性。
在与进口软件进行比较时，受访者提岀的两者的优点分别如表15、表16所示。受访者认为国产软件最大的优势在于功能设置比较符合国情。财务及管理是非常本土化的活
动，尽管有这样或者那样的国际规范，各个国家的国情终究是不同的，尤其是一些国家规定上报的报表，更是外国厂商无法了解和理解的，在这方面，国产财务软件占尽了地利人和。
由于地处本土，国产软件厂商对于客户的服务将会比较及时，这也是许多客户选择国产软件的主要原因之一。人们在购买家电的时候，就有一种“进口货不好修理”的说法，看来这种说法在财务及管理软件领域中也同样有市场。不过，随着国外软件公司纷纷在国内设立办事机构，这种观念将会逐渐淡化，进口软件的服务及时性也会有很大改善。
价格低廉和操作界面友好也是客户喜爱国产软件的主要原因，只有经验丰富这一点没有得到
客户的认同，由调查结果来看，绝大多数客户都不认为国内的软件厂商有丰富的应用经验。
受访者认为进口财务及管理软件的最大优点是与国际接轨较好。显然，进口软件的优点正好是国产软件的缺点，而这一缺点又恰好是与本土化特征强相联系的。随着中国加入WTO的步伐
日益加快，越来越多的单位将面临外向化的问题，与国际接轨会成为许多单位追求的目标。国内的财务及管理软件厂商必须意识到自身产品的弱点，取长补短，以保持市场的竞争优势。
除此之外，技术更先进、服务较好和经验较丰富也是受访者提岀的进口财务及管理软件的优点，尤其是应用经验方面，对于国内厂商来说，的确不是在短时间内可以做到迎头赶上的。
受访者选择最少的项目是“信誉更好，更可靠”，这说明还有相当多的客户对于进口财务及管理软件的安全性和信誉问题心怀疑虑，毕竟本土的企业相对来说更为知根知底，而外国企业则很难了解其背景。最近爆岀的Windows安全性问题和奔腾皿芯片序列号问题，使越来越多的
大客户对于进口高新技术产品的安全隐患有所顾虑，这一顾虑对于国内厂商来说是非常有利的。
从目前国内财务及管理软件市场的状况来看，基本描述是用户需求得到了初步满足，但满意度不够高。这样的一种格局显然不足以应付可能到来的竞争，随着中国市场的开放，财务及管理
软件市场的竞争将日益国际化，如何应付外来的竞争，是国内软件厂商需要考虑的重要问题。在这一点上，大厂商尤其应当有紧迫感。
表1 客户单位拥有财务及管理软件的情况拥有情况百分比(%)
拥有财务软件拥有管理软件
两者都没有, 但正在考虑采购
两者都没有, 也没有采购意向
表2客户对目前使用的软件的满意度
满意度财务软件(%) 管理软件(%)
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
表3客户升级或更换现有软件的意向
更新意向百分比(%)
打算升级或更换
有可能升级或更换 没有打算
表4 客户认为最需要利用计算机实现的管理职能 功能 百分比 (%) 加权值
最重要 其次 再次
财务管理 财务控制
采购管理 库存管理 生产流程管理 人力资源管理 销售管理 客户档案管理 质量管理
说明：加权值的计算为将 最重要”计为3分， 其次重要”计为2分， 对所有回答结果计算平均分。 平均分越高， 表明受访者认为的重要程度越高 计算方法均与此相同。
表5 客户在选择财务及管理软件提供商时考虑的因素 考虑 百分比 (%) 加权值
因素 最重要 其次 再次
技术实力
产品本身的性能 售后服务水平 品牌知名度 经验及成功案例 价格因素
表6 受访者认为一个好的财务及管理软件应当具有的性能 性能
百分比 (%)
安全可靠 功能齐全 操作简单 兼容性好 可不断升级 速度快
表7 客户对财务及管理软件提岀的售后服务要求 售后服务 百分比 (%)
使用培训
定期维护 在系统错误时提供紧急修复 免费或低价升级 热线技术支持 从软件角度帮助改进管理工作
表8 受访者认为最让客户反感的服务问题 服务问题 百分比 (%)
服务不及时
服务人员技术水平差 服务人员态度不好 收费太高
表9 受访者认为本单位使用的财务及管理软件是否需要互联网支持 互联网支持 百分比 (%)
不需要
目前不需要 , 但将来可能需要 目前不需要 , 但将来一定需要
表10 受访者对于国产财务及管理软件产品性能方面的评价 产品性能 百分比 (%) 很好 比较好 一般 比较差 很差
表11 受访者对于国产财务及管理软件产品质量方面的评价 产品质量 百分比 (%) 很好 比较好 一般 比较差 很差
再次重要”计为1分, 下列各表的加权值
表12 受访者对于国产财务及管理软件服务质量方面的评价
服务质量百分比(%)
很好
比较好
一般
比较差
很差
表13 受访者对于国产财务及管理软件价格方面的看法
价格百分比(%)
很贵
比较贵
一般
相对较便宜
表14 受访者在国产及进口软件之间的选择
选择百分比(%)
国产
进口
无所谓
没考虑过, 需要
比较一下
表15 受访者认为国产财务及管理软件具有的优势
优势百分比(%)
功能设置比较符合国情服务比较及时与方便
经验丰富
价格比较低廉
操作界面更符合用户习惯
其他
表16 受访者认为进口财务及管理软件具有的优势
优势百分比(%)
服务较好技术更先进与国际接轨较好大客户经验多信誉更好, 更可靠其他没有什么优势没有比较过, 不清楚