第一讲客户不是上帝
学会化解抗拒：一个游戏的启示
1.叉手游戏
合拢双手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（左手大拇指在上还是右手大拇指在上），再以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上，右手拇指在上的改为左手拇指在上）。
2.问题及参考答案
表1-1 问题及参考答案
3.游戏总结及启示
人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理,因此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。尤其是对于负需求客户来说，化解抗拒更为重要，而不是首先展示产品。
4.游戏目的及获得的认识
这个游戏目的就在于演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪，而要化解这种抵触情绪，就在于改变对客户的观念。我们应该清楚地认识到客户不是上帝，而是我们的情人、恋人、爱人，对客户要充满爱。
客户是你的“情人、恋人和爱人”
1.爱是一种情感
爱有很多种，包括钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。客户之所以不是上帝，就因为上帝只是敬而远之的对象，在某种意义上，意味着死去的东西；但客户不一样，客户是活生生的有情感的人，因此需要我们付出爱心，带给客户温暖的感觉，这样客户就会接受你，并回报给你他的忠诚。
【案例】
温暖的眼镜店
老刘从郑州坐火车回北京，下火车的时候不小心把眼镜腿弄断了，于是到附近的眼镜店去修。这家店的服务非常周到，老刘一进门，服务员就马上请他坐下，并递上一杯水，担心老刘等待的时候寂寞，又陪着老刘聊天，几分钟修好以后，老刘戴了戴，还是有点不舒服，就再次拿去修……就这样反复戴，反复修，大概有四五次，最后修好了，一戴很合适，老刘心里很高兴，心想这家店的服务很周到，一定很贵吧？一问，人家却说免费。这样的服务居然免费？老刘突然感觉外面下了那么大雪，心里却暖乎乎的，因为这种服务会让每一位顾客都很满意。老刘带了20多年眼镜，第一次享受这种免费服务，这种感觉就和平常很不一样，这家眼镜店给了老刘很好的印象。
后来老刘向很多人介绍这家店，推荐这家店的服务，而且老刘觉得以后要再买眼镜的时候，首先要到这家店里去买，要把这个人情还回去。这种感情，这种温暖，使老刘感觉到他们把顾客就当成亲人。
其实，只要营造出温暖的氛围，客户就会喜欢来。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮助我们渡过一切难关，让你直
达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。
2.营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解
【案例】
尊重饭店服务生
做营销人员，首先应当要善于沟通，善于理解，我们理解顾客，顾客就会反过来体谅我们，对待工作要有甘于奉献的精神，对待客户要体现出一个爱字。
我们经常到饭店用餐，但是很多人并不尊重和体谅服务生，所以我们到饭店去吃饭，经常看到服务生强装笑容来迎接客户。其实，我们作为消费者应该体谅服务生的辛苦劳动，服务生也应该理解消费者来消费的需求，尊重是双方的，这需要一种沟通，需要一种理解。
我们尊重服务生的劳动，不仅能得到好的服务，而且能得到许多实惠。比如我们到饭店以后，对服务生说：“又来麻烦你了，不好意思。”这个服务生就会觉得你很尊重她，会对你格外的热情。这样一来，叫她去别桌服务她都不喜欢走，因为相比之下，她更愿意为尊重她的人服务，上菜的时候，她会跟传菜员说，快一点。还会跑到后厨，吩咐菜量大一点。甚至在结账时给你打八五折，要是一般客户的话，对不起，概不打折。这样你高兴，服务生也高兴，大家都那么高兴，多好。
3.要想得到客户的钟爱，就必须有优秀的企业文化
客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业的。
客户信任来源于企业第一线员工。
客户的爱来自企业提供优质的服务和满意。
营销就像谈恋爱
1. 客户购买产品过程12步曲
图1-1 客户购买产品过程12步曲
【图解】
这12步曲既是恋爱的基本过程，也是实现客户购买的基本过程，在这个意义上说，不会谈恋爱的人就不会做营销。
2.适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的
【案例】
婚前与婚后
有一对大学生，即将毕业，经过四年，感觉两个人相处的不错。
这一天男孩说了一句话：“姑娘，我爱你。”
这个姑娘心里在说：“哎呀，他终于开口了。”一来二去两个人就谈了恋爱，毕业之后两个人就结婚了。
又过了七八年，这男孩终于有一天说：“姑娘啊，我不爱你了。”
这姑娘就说：“当初你跟我保证了什么？你说爱我一百年，现在我们在一起才七八年，你就不爱我了？那不行的！”她又把这个男孩领到小河边，指着小河问男孩：“就在这个地方，你跟我说过什么话？你自己不记得了么？”
男孩没办法，哭丧着脸说：“因为你已经不是当年的姑娘了。”
姑娘无语……
这个故事告诉我们：必须适应顾客喜新厌旧的心理，必须满足他，把握客户的心理变化，将“爱”进行到底。
客户的爱一样很复杂
爱是一种高度的个人化体验，并不是每个人都能接受你的爱。因此需要随时随地进行沟通，通过沟通来获得一种情感基础。
【案例1】
矿山机械
老李是一个销售机械装载机的业务员，五十多岁了，第一次做销售工作，但是两年以后，他居然做到了这个企业的冠军。老李之所以能够创造这样的业绩，就是因为他时刻都在想着客户，时刻怀有对别人的一种奉献和理解的精神。
有一次他来到一个矿区，晚上就住到矿区招待所。早上退房结账时，就跟服务员进行了简单的沟通。他夸奖这个招待所卫生干净，服务周到，服务员对顾客很热情等等。服务生一看，心里很高兴，就问老李装载机是什么？服务生一问，这就是沟通所带来的效应。
【案例2】
全福德酒店
郑州有个全福德酒店，这个酒店服务很有特色。
老顾客只要一进门，不管是哪一个服务生在里面，都会马上叫出顾客的名字，比如“李老师、张经理”等等，给人一种被重视的亲切感。此外，凡是过生日的顾客，不管大人还是孩子，十几个员工都会为你唱生日歌，为你祝福，还送蛋糕、蜡烛，宴会结束后还会拍照留念。
这个酒店就把感情、把爱带给了顾客，所以客户一旦有生日、庆典之类的事情，就都跑到那儿去订餐位，老顾客就餐也几乎都要到这个酒店。因为这种服务、这种理念，是对客户的一种爱，是做得比较好的。
第二讲消费者决定论
营销的基础
（一）营销的定义
营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需、所欲的一种社会沟通和管理过程。
（二）对营销定义的解析
上述定义强调了五个方面的内容：
1.营销是一种创造性行为
很多产品，都具有创造性，是前所未有的，是最重要的一种价值体现。
2.营销是一种自愿交换行为
营销不能强买强卖，而是自愿的、平等的交换行为。
3.营销是一种满足人们需要的行为
如果生产的产品不能满足消费者的需要，那肯定要被淘汰。
4.营销是一种参与社会沟通的行为
营销是双方面的，既满足消费者的需要，同时也满足自己的利益，因此它具有参与社会沟通的性质。
5.营销是一种管理过程
营销不是研究经济的学科，而是研究管理的学科，而且是研究微观的管理，是人与人之间微妙关系的管理。
（三）营销的基础理论：消费者决定论
营销最基础的理论，就是消费者决定论。
每一件产品都是用来满足消费者的不同需求的，只是时间不同罢了。不能及时调整产品结构的企业，破产将是它惟一的结果，不能适应环境变化的生产厂家最终会被淘汰出局。
总体说来，营销就是想顾客所想，尽量使产品满足客户的需求，而企业在满足客户需求的过程中才能获得利润。
（四）营销观念
1.营销与推销的区别
推销
推销是以厂家为出发点，而重点在于产品，方法就是推销，包括做广告促销、人员促销、公关活动促销等等。
营销
营销的出发点是以目标市场为主，找到了顾客的需求，以顾客的需求为重点，以整合营销为方法，通过顾客的满意获得企业的利润，它是一个过程。
营销的目的
营销就是要使推销成为多余，营销的目的在于深刻地认识、了解顾客，从而使产品和服务完全适合顾客的需要、而形成的产品自我销售，理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到这些产品和服务。
2.营销观念的四大支柱
了解目标市场
要寻找目标市场，必须先理解得与失的关系，这在营销中讲就是细分，市场要细分，人群要细分，只有细分才能找到目标市场。必须舍去一部分，才能更好地得到另一部分。
了解顾客需求
细分市场正是为了更好地了解顾客的需求取向，为下一步的营销手段做准备，这也是营销理论的基础。
整合营销
公司所有部门为顾客利益服务时，其结果就是整合营销，实际上也就体现为一种团队精神。为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销，也要进一步进行内部营销，也就是对内部员工进行的激励与培训，甚至有时内部营销比外部营销更重要。
盈利的能力
企业营销的直接目的就在于在满足客户需求的过程中实现利润，因此是否拥
有盈利的能力也是营销的出发点之一。
3.有形产品与无形产品的相互转换
有形产品必须有无形化
因为很多有形的产品同质化程度很高，在这种情况下就更加需要依靠服务、文化等无形的东西来提高整体竞争力。
无形的产品必须有形化
无形产品有形化是指要让顾客切实感受到无形的产品（如培训、咨询等等）是切实存在的，从而获得顾客的认可。
前沿营销理论研究
（一）营销管理的实质
营销管理的实质是需求管理。人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的各种需要是指他们得到满足的感受状态，营销目的就是满足他们的需要。
（二）营销的两个方面
营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。它主要包括两个方面：
1.市场调研
研究市场，就是研究顾客的需要和需求量，从而做出经营什么、经营多少等决策。
客户注重因素
不同的客户注重的因素不同，如时间、价格、质量、习惯、消费心理等。
【案例1】
买马桶
有四个人，美国人、日本人、英国人、法国人，要去买马桶。
来到马桶店，日本人喜欢高科技，要买电脑控制的；英国人喜欢结实耐用的，
所以选了花岗岩材料的；法国人喜欢浪漫，买彩色的；美国人追求时尚，买会唱歌的。四个人买了以后，一周后又都回来了，因为他们觉得这马桶质量不好，要求更换，四个人分别说出了各自的理由。
英国人说：“花岗岩好是好，就是太光，我坐不上去，坐上去就滑。”
法国人讲：“这个马桶彩色太好了，就是掉颜色。”
日本人说：“电脑控制我特别喜欢，但是在我方便的时候，它一直在喊死机重来，可我能重来吗？”
美国人说：“我更倒霉，我刚要去方便，它就给我奏国歌，害得我一直站在那敬礼。”
这说明消费者心理不同，需求也不同，获得的产品也是不同的。
【案例2】
两个成功的广告
现在流行的白加黑的广告就抓住了消费者心理，特别用南极考察队员形象代言人，白天工作不瞌睡，晚上睡得香，就抓住消费者现在为事业奔忙的这种心理，感冒了也得工作。
还有金六福的广告，始终抓住一个福字，结果现在做成品牌了，因为它是从福字下功夫，所以它从开始到现在的广告词虽然不断变化，但是始终没有离开福字。比如过年时金六福宣传的：“春节回家，喝金六福酒。”这就抓住了过年的消费心理。抓住了中国人喜欢喜庆、喜欢福文化的心理。
所以能否以消费者心理为中心展开营销，是营销能否成功的关键所在。
消费者行为
消费者行为包括感知、认识、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。
营销的四个层次
①宏观因素
从整体背景来讲，从范围来讲，外在的宏观环境企业是控制不了的，比如政治经济的变迁，自然科学技术的进步等等。
②营销因素
这主要指4P，即产品、价格、渠道及促销等等。
③生理因素
指消费者的基本生理需要，比如吃、穿、行、用等等。
④消费者购买的过程
指消费者从产生需求，到收集产品信息、产品评价、购买决策、购买行为、直到售后感觉的整个流程。
消费者的行为特点
图2-1 消费者行为结构图
【案例】
多变型的消费者
简小姐是一个律师，她准备买辆车，前几天就挑好了一辆希尔斯车，虽说是贵了一点，但是还比较喜欢。
去车行以后，她找到售车员看车，谁知道售车员却说，哎呀不巧，已经是午饭时间了，我该去吃饭了，您等30分钟好吗？简小姐同意了。她就随便转转，来到对面的一家汽车行，到那以后，迎面过来一个帅小伙儿，对她说：“小姐需要我帮什么忙吗？”
简小姐说：“不需要，我只是随便转转，我已经看好了对面那辆车了，他们去吃饭了。”小伙儿却说：“你为什么想今天买呢？为什么非得买他们的车呢？”
简小姐说：“今天是我的生日，想买一辆车回去。”
当她说完以后，小伙儿就摆了摆手，叫自己的同伴过来，说了一句话，同伴
就出去了。之后这个小伙儿继续和简小姐聊天，聊着聊着，越聊越投机，他告诉她什么样的车型好，如何鉴别车体质量等等。这个时候小伙儿的同伴回来了，捧了一束鲜红的玫瑰，递给这个小伙儿。
小伙儿立刻将玫瑰送到简小姐面前，深情地说了一句：“祝你生日快乐。”
简小姐这时的心情特别激动，眼睛一亮，看见她的左边就有一辆蓝色的车，心想这辆车不就是我需要的吗？
这时小伙儿过来为她介绍这辆车价值多少钱，价钱比希尔斯车便宜好多，车型也很时尚等等。这时简小姐什么也忘掉了，完全陶醉在幸福中，付了钱，开上自己本来没想买的车，车上放一束红玫瑰，伴着生日快乐歌，一溜烟回去了。本来是要买的牌子，结果却没有买。
这就是多变型消费者的购买心理，容易受到他人及外部环境的影响。
图2-2 消费者需求研究图
【图解】
市场三要素就是消费者、购买力和购买欲望，其中心就是消费者的心理，其他的因素都是由这个核心要素展开的。
2.组织内部管理
开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过适当的分销网
络，以适当的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的同时获取利益。
因此企业的内部管理，包括这样几个流程：
图2-3 组织内部管理流程图
【图解】
从投资、产品创意以及产品的研发、生产，需要一些策略，包括包装、整个产品的差异化处理等等，接下来是品牌、定价、分销、传播，最后是以满足消费者需求而获得利润，然后根据顾客的反馈，再进行创意，进行研发，只有这样，你才能适应消费者，那么在这个过程中，处于每一个部门下游的，都是顾客。
第三讲新竞争形式下的客户观念
谁是我们的客户
1.麦子与客户
表3-1 麦子命运与客户观念对应表
2.客户的分类
客户是相对于提供产品和服务而言的，包括所有接受产品和服务的组织和个人。也就是说，在现代营销管理理念的指导下，客户的内涵进一步扩大，从而产生了外部客户与内部客户的区分。
外部客户
①忠诚客户
忠诚客户是企业所需要的、所追求的，也就是经常使用企业产品的客户。
②游离客户
游离客户就是不稳定的客户，既购买本企业的产品，也购买其他企业的产品，对于这类客户应当尽量使他多使用本企业的产品。
③潜在客户
潜在客户是指因为种种原因暂时不购买本公司产品，而当某种优惠条件改变时就会购买本公司产品的客户，这是一个巨大的市场。
内部客户
内部客户，涉及到企业最容易忽视的内部营销，企业内部的上流程与下流程、上道工序与下道工序之间都存在着客户关系，这也是客户内涵扩大后产生的一类客户。
被忽视的组织内部营销
内部客户解析
图3-1 内部客户解析图
【图解】
从企业选聘人、招聘人开始，就形成了一种客户的关系，因为你付给企业的产品就是你的劳动；而企业付给你的工资就是对于产品的报酬，这就是一种交换。而企业营销的核心正是交换，有交换就有客户关系存在，所以从企业招聘开始，就要进行内部营销，同时企业必须以人为本，讲究流程管理。
内部客户的几种关系
图3-2内部客户关系图
【图解】
内部营销的关系，包括：
⑥制造商与批发商之间的客户关系
⑥企业与员工之间的客户关系
⑥供应链的上游和下游之间的客户关系
⑥上道工序和下道工序之间的客户关系
【案例1】
玻璃厂的内部客户关系
范教授曾到一个汽车挡风玻璃厂做诊断，诊断以后，范教授发现该工厂的上道工序和下道工序之间不是客户关系，成本增加太高。
例如原材料中的大箱玻璃进厂以后，在运输过程中肯定有破损；然后进仓库，再转给画形部门，给玻璃画形；之后再转给烧制部门，烧制以后，还需要再冷缩。这样一道道的工序很复杂，而每道工序又都存在不同程度的破损。那么到了最后一道工序完成，安装的时候，或者拿出去销售的时候，算下来一块玻璃的成本就会很高，因为每一道工序都有损失。如果说企业把每一道工序之间都视为一种客户关系，都进行成本核算，就会大大降低成本。
对于下游部门来说，上游部门如果没有达到质量标准，就不能接收，内部也是这样。同样，在办公室，每一个部门之间也都是这种客户关系，比如财务部门和销售部门之间，办手续、结账、领工资都是一种客户关系，柜台就是你的办公桌，办公桌就是你的柜台。
所以我们必须认识到内部客户的一些关系，否则就做不好内部营销。
全员营销
不同的企业有不同的营销导向，如图3-3所示：
①营销作为一般功能
很多企业把营销作为一般的功能来看待，也就是说生产、财务、人力资源，甚至其它一些环境部门和营销部门，都是平等的，都作为一般的功能，把营销作为简单的销售。
②营销作为一个比较重要的功能
在这种企业中，生产、财务、人力资源等等这些部门都比较小，而营销则是一大部门，很重视营销。
③营销作为主要功能
这是指企业一切活动都要为营销服务。
④顾客作为核心功能
这种企业以顾客为核心，虽然体现了现代市场营销以顾客为中心的理念，但营销还是作为企业一个部门。它比前面三个提升了许多，但还不够。
⑤顾客作为核心功能和营销作为整体功能
在这种企业里，顾客作为核心功能，而营销作为整体功能，营销并不仅仅是一个部门的事情，而是企业上至老板，下至员工，全是做营销的，这种观念就是全员营销，否则你对于营销的认识就不到位，所以从这个意义上讲，所有营销涵盖了整个企业。就像弹钢琴，只有十个指头都用上，音乐才会动听。
图3-3企业营销导向分类图
第四讲新客户的开发
开发新客户的一般能力和技巧
1.观察力
观察力是销售人员或营销人员所需具备的基础能力。观察力就是指自己的一种体悟，一种认识，不仅要看到表面的东西，而且还要看到内在的东西。要有分辨的能力，注意消费者需求变化，了解客户心理。
2.判断力
判断力，主要是指判断客户性格的能力，只有了解客户的性格类型，才能更好地展开有针对性的营销。
一般来说，客户的性格可以分为十三类：
冷淡傲慢型
此种类型的客户，一般是不通情达理的，比较高傲，孤僻，主观性强，自以为是。对于此类客户，要讲究先礼后兵，首先以礼相待，接着就用激将法。
刚强型
此种类型的客户性格坚毅，个性严肃正直，对工作特别认真。但是此类客户不好接触，容易遭到拒绝，最好找到他比较熟的朋友，通过第三者了解一下，再去开发。
顽固型
此种类型的客户多是老年客户，不愿意轻易改变自己的消费模式，不愿意改变习惯，对于此类客户必须先发制人，不给他拒绝的机会。
谨慎稳定型
此种类型的客户比较理性，不冲动，思虑周详，客观明智，办事脚踏实地。对于此类客户要讲礼貌，按正常的思维去对待，理解客户理性的态度。
犹豫不决型
此种类型的客户多半缺乏立场，没有主见，优柔寡断，易受人左右。对于这类客户，态度首先要诚恳，使人信赖，然后把握时机，给他一种暗示，协助对方做出购买决策。
怀疑型
此种类型的客户对任何事情都持有一种怀疑态度。对于这类客户，首先要自信，以自信的态度来影响他，可以利用一些专业数据或以专家评论来说服他。
内向型
此种类型的客户生活比较封闭，对外界的事物比较冷淡，一般和陌生人保持一定距离，不愿意先开口说话。对于此类客户，一定要给他良好的第一印象，然后要投其所好，摸清他的想法。
虚荣型
此种类型的客户与人交往时，喜欢表现自己，嫉妒心比较重。对于此类客户，要跟他谈他感兴趣的话题，为他提供一个陈述其高见的机会，让他给你讲，要学会做学生。
【案例】
推销地毯
有个销售人员是卖地毯的，他来到一座刚建成的20层的大厦，这个大厦的老总想给整幢大厦都铺上地毯，如果能做成这笔生意，利润将非常可观。
销售员到总经理办公室门前，敲门进去，发现老总是一个老头，正在看报纸。销售员说：“我是某某地毯厂的，您这需要地毯吗？”老总说不要，把他撵走了，临走的时候，他发挥他的观察力，注意到了这个老同志办公室墙上贴的都是那种老革命的照片，说明他怀旧，他同时在关门的一刹那，又发现了这个人胸前有个毛主席像章，说明他是老革命了。销售员下去以后，找到下面的人员聊天，发现老总参加过革命，战争年代打过仗，是从部队下来的，这样就了解了这位总经理的情况。
第二天，他不带地毯样品，也不带宣传册，就只带笔和笔记本，又去了。这老头一看，你怎么又来了？他说“老师，我今天不是来跟你推销产品的，我今天是来跟你学习的，你给我讲讲革命历史，我要学习学习，我们年轻人嘛，缺乏知识，你讲讲”。这老头就说那坐吧，然后开始讲在战争年代怎么样，怎么打过枪、扛过炮，讲了很多，痛说革命家史。这个销售人员就一条一条很认真地记，这老同志一看对方记得那么好，就越讲越多，讲完到中午了，老头说“你不要走了，跟我一块去吃饭去”。吃完饭到房间，俩人一说，又聊起来了，战友怎么负伤等等。到了下午，老同志说，“你那地毯怎么卖的，一平方米多少钱，给我们打个折，行不行？明天我们就定，二十层大楼，全用你的地毯。”
所以，应对这样的客户，就必须给其发表高见的机会。
自夸自大型
此种类型的客户喜欢自己炫耀自己。对于此类客户，你还是要当忠实的听众，在适当的时候给他喝彩。
好斗型
此种类型的客户好胜、顽固、专横，喜欢将自己的想法强加于别人。对于此
类客户，首先做好要输的心理准备，然后要注意给对方留一点面子，不能跟他正面冲突，准备充分的数据来证明你的观点，但是千万不要跟他争斗。
随和型
此种类型的客户爽朗、积极、乐观、干脆、率直，但是阶段利益比较强，处事比较敏捷，反应快。对于此类客户，你要幽默风趣，要含蓄一点，要积极开发此类新客户，当他变成老客户时，他会最忠诚。
讨价还价型
此种类型的客户经常遇到，多半精打细算，但爱贪小便宜，对于此类客户，应当首先给点小礼品，同时再提高一点价格，给他讨价还价的余地。
神经质型
此种类型的客户对待外界事物的反应异常敏感，对于一些事情总是耿耿于怀，情绪不稳定，易激动。对于此类客户，第一要有耐心，不能计较，言语要谨慎，千万不能说错，特别要注意的是不要在他背后说他。
所以在开发客户的时候，首先要观察到这个客户的本质，判断他的性格属于哪一种类型，然后有针对性地开发。
3.专业知识
销售人员应当具备的专业知识包括产品知识、市场知识、客户知识、竞争对手知识等等，如果说销售人员不了解产品、客户、市场、竞争对手，就很难谈得上是成功的销售。销售人员应当同时也是产品专家、客户专家、市场专家。
4.差别利益
销售其实不是卖产品，而是卖利益，所以在销售过程中应当学会差别利益，让客户感到你的产品有最好的性价比，但是前提是要保留一定的企业利益。
【案例】
怎样利用差别利益
一位专家讲道：“我们曾给一个保险公司建立客户管理俱乐部系统，帮他做策划，投标的时候，我们和北京两家比较有名的公司一块参与投标，他说我们这个设计很棒，但价格太高了，这样，我们又给出一个比较低的，比另外两家价格
还低，他一看价格是低，但是标准能不能换成第一个，但我们说那是不可能了，一分价钱一分货，这就是差别利益，最后我们拿出第三套方案来，比第一套价格低，比第二套功能多，他一看这套不错，就定了，所以销售人员要学会利用差别利益促成交易。”
【自检4-1】
在销售过程中，你有没有尝试过差别利益的销售方法，请举一个例子。
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5.沟通能力，善于处理异议
沟通能力比较强的，赢得胜利的机会也比较大。
将沟通运用到营销中来讲，就需要给顾客提供比较的方法，来对比地分析，比较以后，和顾客处理异议，把异议处理掉，沟通效果就比较好了。
6.建立客户关系
可以通过建立客户关系，有针对性地满足客户需求，来提高企业的经济效益。建立良好的客户关系能够为企业带来更多的客户和更好的口碑，提高企业的市场竞争能力，同时使资源得到更好的利用，所以一定要跟客户建立好关系。
图4-1 开发新客户需要的能力和技巧
第四讲市场营销对象分析与客户管理 本讲主要内容： 1、客户的基本概念 2、客户的基本类型（依据客户的基本动机） 3、客户的基本要件与客户资格审查 4、客户的分级管理 5、客户的分群管理 我们会提出一系列的概念、分析方法、原则，并构建与这些方法相适应的理念，制度和策略。尤其要树立正确地管理客户的理念，善于识别客户、分析客户、管理客户。 第一节 一、客户的基本概念 ——谁是我们的市场营销对象？ 1、市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一。 2 3、市场营销对象是营销者的竞争对手之一。 4、客户是营销客体的购买者。 P、S、I、O ．．． 容易混淆的概念： *营销对象 *客户 *消费者 *用户 有什么样的客户呢？ *旅客、食客、游客、观光客．．． *球迷、票友、发烧友．．． *观众、听众．．． *患者、学生、公民．．． 二、客户的基本类型 1、分类标准的多样性 ——客户细分的依据
*客户的分群 *客户的分级 *客户的分类 *客户的分层 2、客户的购买动机类型 *消费型购买者 自己购买，自己消费。 注重商品本身的性能、品牌、价位、服务等并依据个人的偏好。 *制造型购买者 将其改造、制造为新的产品。 关心的是产品的质量、供货的条件等，购买决策程序比较复杂。 *贸易型购买者 商人，买是为了卖。 关心的是“利”，是否有利润空间。 *代表型购买者 政府采购、军事采购、集团采购等，为别人消费而购买。 关心的是能够方便省时地和按照采购程序来完成采购任务。 第二节 三、客户的基本要件与资格审查 我们要判断：谁是我们真正的客户？谁是我们理想的客户？谁是我们合格的客户？谁是我们优良的客户？ ——客户审查、客户审查的要件、客户的审查程序与管理制度、审查客户的方法原则等。 1、客户审查的重要性与必要性 企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。 避免将敌当友，陷入市场误区。 2、客户的基本要件 *需求 *支付力 *决策权 客户是由MAN构成的： M——Money A——Authority N——Need 需求是可以被创造出来的。 社会的购买力回随着社会的发展而变化的。 要找到真正的决策者 3、客户的信用状况审查 信用关系是交易关系的基石。 守信、失信与商业欺诈。 信用调查的途径与方法。 客户信用管理（系统）。
营销需要“守正出奇” 营销是社会大众耳熟能详的名词之一，但每个人都有不同的理解，有人认为营销就是欺诈式推销，凭借三寸不烂之舌，花言巧语，颠倒黑白，即东北话所谓的“忽悠”;有人认为营销就是死缠烂打式的强制销售，受不了麻烦只好买单。这些现象在现实生活中的确存在，在我们身边尤其常见，但却是对营销概念的误读和误用，真正的营销不是短期的，不是局部的，不是欺诈性的，而是为顾客服务、为顾客创造价值的艺术。 营销涵盖的范围非常广泛，不但经营企业需要营销知识，政府和非盈利性机构也不例外。看看今天西方国家不断攀升的竞选经费，各出奇招的竞选广告，就会了解营销对政治的影响。而美国总统竞选中巴拉克?奥巴马的胜利可以说是网络营销的胜利，他的团队动用了各种互联网工具，诸如官方网站、社交网站、搜索引擎和视频多媒体等为其宣传造势。宣传攻势取得了丰厚回报，整个竞选资金超过85%来自互联网，虽然大都是低于100美元的小额捐款，但最终聚沙成塔，总额达到了空前的5.2亿美元，所以有人戏称奥巴马为美国历史上第一位“互联网总统”。营销理念还可以应用于为学生传道授业解惑的学校和为患者解除病痛的医院，甚至包括为信徒营造宁静精神世界的宗教团体，他们都在为其目标受众提供某种价值和利益。 孙子兵法云：凡战者，以正合，以奇胜。在营销当中为顾客创造价值是正，以小博大的传播是奇，守正出奇才能无往不胜。 一、为顾客创造价值的目标是“正” 第一步就是“正心”。德鲁克认为，企业存在的唯一目的在于创造顾客，因此企业的价值也取决于其顾客：顾客多还是少，大还是小，忠诚还是不忠诚，决定了这个企业值多少钱，而非传统观点所认为的资产。只有企业赢得了顾客的满意和忠诚，它才会有未来的赢利保障。而顾客是否满意取决于营销为其创造的价值大小，从顾客导向这个意义上来讲，营销的最高
一、富力地产发展概况广州富力地产股份有限公司是中国综合实力最强的房地产企业之一，获得由国家建设部颁发的房地产开发企业一级资质证书。2005 年7 月14 日，在香港成功上市。10 年后进入北京，迅速以北京富力城打开了京城房地产市场。富力地产不仅提出做“一体化地产运营商”的企业口号，还提出“集团化、专业化、品牌化、全国化、市场化、国际化”的发展道路。 富力的产品已经涉及到住宅、商业、写字楼以及超五星级酒店等多种业态领域。目前拥有约70 个物业项目, 土地储备约2000 万平方米，在建面积约400 万平方米。在广州，富力地产率先拿下CBD 中心所在地珠江新城超过十个地块，约140 多万平方米建筑面积的商业楼宇，另外，富力地产还与全球著名连锁酒店管理集团——万豪国际集团和凯悦酒店集团合作，共同打造两家超五星级酒店。 二、富力地产企业战略 1 ．富力地产企业总体战略目标住宅年营销总额110 亿元。 2 ．富力地产企业总体战略定位做一体化地产运营商，“集团化、专业化、品牌化、全国化、市场化、国际化”的发展道路。集团化：地产开发各环节的专业化与规模化专业化：专注于地产开发，做大做精品牌化：品牌传播的系统化全国化：南拓北进，全国化布局 市场化：强势介入商业地产，商用、住宅、租赁等一体化国际化：资本国际化，香港上市 3 ．富力地产战略布局规划 （1 ）.总体布局模式：以广州为核心的华南区域及以北京为核心的华北区域，除广州和北京外，富力地产已向天津、西安、重庆等城市扩展， （2 ）.南北富力平分秋色富力地产目前已拥有46 个物业项目，其中已开发项目18 个，开发中及待开发项目28 个。富力地产现有土地储备约1000 万平方米，在建面积约300 万平方米。 ①南富力 2005 年，南富力管辖的广州取得的41 亿元销售额中，纯住宅销售总套数4400 套，销售总面积47 万平米，住宅销售金额32 亿元，住宅均价7000 元/ 平米。 ②北富力 北富力管辖的北京及天津地区，5 大项目分别是北京富力城、富力爱丁堡、富力信然庭、富力又一城及天津富力城，（3 ）.土地储备 富力共拥有总建筑面积约940 万平方米的土地储备，其中地上可售建筑面积约为780 万平方米。此外尚未取得土地使用权证的还有约300 万平方米。目前，总土地储备的建筑面积已达约1,400 万平方米。 4 ．阶段性发展战略模式富力地产，已经完成了从产品主导向品牌主导，从价格竞争到价值竞争，从普通地产商到一体化地产运营企业的转变。 （1 ）. 第一阶段：旧城改造 （2 ）. 第二阶段：全国扩张 （3 ）. 第三阶段：进军商业地产 （4 ）. 第四阶段：国际化进程 2006 年7 月14 日，富力地产在香港联合交易所主板成功上市，上市主编号2777 正式登陆国际资产市场，成为首家被纳入恒生中国企业指数的内地房地产企业，并荣登市值最高的公司之一，富力开始了国际
招生宣传活动方案 顶气球》趣味游戏规则： 1)、赛制：比赛分6 队进行单淘汰制。经过抽签每两个队之间进行 比赛，胜队进入第二轮，负队淘汰。每场比赛每队上场4 人，至少 1 名女队员。 2)、开球：裁判中线抛球，球飘往那方场内，由那一方首先接球。 3)、接球：队员只能用头顶球，头部以外任意部位触球，视为违 例； 4)、得分： Ａ球在本方区域内（以中线为界分割）触及地面，对方得1 分； Ｂ球在本方场区从中线下面进入对方场区，对方得1 分； Ｃ对方队员违例一次，本方得1 分。 5)、胜负：在3 分钟内，率先获得3 分的球队获胜。如在3 分钟内 没有一个队获得3 分，加发“点球”。 6)、点球：由裁判在中线向上抛球，双方队员用口吹气（不得用身 体任意部分触球），球一旦进入一方场区触及场区任何东西，则对 方获得胜利。 乒乓接力游戏规则： 1）每组4-5 人，共分3 组； 2）参加活动队员用吸管将乒乓球从A 箱吸出，依次传递（不得用手 接触乒乓球，违者视为此次传递失败），到达B 箱，规定时间内 传递乒乓球数量多者获胜。 节目二：踏雪寻梅（5 15 分钟） 情景布置：用电器包装盒的泡沫，搓出小雪花，或是用纸 片撕成雪花，教室玻璃用喷彩画上雪花。 背景音乐：We Wish You a Merry Christmas 教师：今天是圣诞节，让我们一起来寻宝，OK? 操作方法：一名家长与两名小朋友一组，一次可以上来三 组。把小朋友分成三队，进行接力。教室上方屋顶处悬挂三组各色 汽球，每组派出一名小朋友去寻找事先藏于教室各处的色卡条，每 找到一个，就大声的用英语告诉另两名成员。这时家长把另一名小 朋友放于脖上坐好，听到颜色名称后，小朋友迅速用牙签刺破相应 颜色的汽球，以数量来定输赢。发奖品。 游戏时间以背景乐为准。 进行接龙，每次更换找的小朋友，上一次寻宝的小朋友退而 刺汽球，依次类推。 改编踏雪寻梅： 操作方法： 两组以上家长及孩子，A点设置高位气球；B点设置箱子，箱子里放各种颜色的英语单词卡片 游戏玩家目的；根据其抽到的颜色卡片，消灭对应颜色的气球，1分钟内消灭多者胜利。
要想带好一个团队，不能把“激励”仅仅看成是一种推动员工动力的手段，而是要把“激励”放在一个战略高度，作为一种企业文化塑造与培养，才可以把激励真正做到潜移默化。
【一】榜样激励 为员工树立一根行为标杆。在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。 1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己
3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象 5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情 7、你们干不了的，让我来 8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物 【二】目标激励 激发员工不断前进的欲望。人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行动的内驱力，对人的活动起着强烈的激励作用。管理者通过设置适当的目标，可以有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。 10、让员工对企业前途充满信心 11、用共同目标引领全体员工 12、把握“跳一跳，够得着”的原则 13、制定目标时要做到具体而清晰 14、要规划出目标的实施步骤 15、平衡长期目标和短期任务 16、从个人目标上升到共同目标
17、让下属参与目标的制定工作 18、避免“目标置换”现象的发生 【三】授权激励 重任在肩的人更有积极性。有效授权是一项重要的管理技巧。不管多能千的领导，也不可能把工作全部承揽过来，这样做只能使管理效率降低，下属成长过慢。通过授权，管理者可以提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神。 19、不要成为公司里的“管家婆” 20、权力握在手中只是一件死物 21、用“地位感”调动员工的积极性 22、“重要任务”更能激发起工作热情 23、准备充分是有效授权的前提 24 、在授权的对象上要精挑细选 25、看准授权时机，选择授权方法 26、确保权与责的平衡与对等 27、有效授权与合理控制相结合
富力城现有分销渠道的建议 前言： 我们作为大同富力城最忠实的伙伴，我们所提的建议，都是为了富力城向好的方向发展。 信誉房产做分销的时候是如何操作的 1.信誉房产将售楼部扩展到所有门店，且分工更细，人员配备齐全，规模庞大。本公司设有专业的产品策划部门、市场调研部门、平面设计部门、销售执行部门以及后勤部门。 2.我们驻场销售团队的组建、培训、上岗、管理等都按案场的执行标准，以此‘标准’来保证销售人员的专业技能和职业操守，从而保证销售团队的专业性。包括门店，不低于10次的到售楼部学习，多次培训防撞客规章。 3.信誉房产长期直接面对市场，有经营中积累的丰富经验，对全流程代理楼盘销售的各个环节都比较熟悉，对市场把握、营销策划和推广有专到的眼光和判断，并且自己出资宣传富力城项目。（主流媒体） 4.丰富的客户信息资源。 信誉房产各门店能从市场收集到许多购房信息，这些信息都来自于实际的购买群体。这些信息汇集和组织起来是我们主要的客户资源。 总结：信誉房产时刻不忘的推荐富力城，捍卫富力城的口碑。我们在区域内且只有富力城一个项目，我们坚信不疑的一心推荐富力城，我们是诱导买二手房的客户，买了富力城，买贷款房的客户买了富力城，买御东区域的客户，买了富力城，信誉房产的所有亲朋好友买了富力城，这是我们的目标客户。我们为富力城做的是增量，是原本不知道富力城的客户，推荐购买成功，原本莫能两可的客户，购买了富力城。 - 1 -
其他分销是如何操作的 1、富力城所有的分销都非独家分销 富力城前后好多家分销公司，均不是独家销售富力城，都是在区域范围内同时分销多个项目，无法引导客户购买富力城，就算有成交，也是客户主观宣传，无法增量。 2、富力城的企业形象和品牌以及口碑 分销公司鱼目混珠，中低端不等。有的皮包公司都无一家办公区域，专业的推销门店更是无稽之谈。无统一工装、无前期培训，大众广庭之下说是富力城销售人员，造成极其不好的影响。前期离开的分销公司，对外宣称富力城判客不公平等说法，也对富力城在圈内口碑造成了，不好的影响。 3．返利拉客 到处大肆宣传，购买富力城的房子就可以得到5000元-8000元不等的返现，给正规的外拓、大客户、信誉房产，正常的推荐客户，形成了严重的阻力，而且在市场上造成了，富力城房子不值钱，给后续销售造成了困难。 4．不看客户，只看电话 富力城的系统是目前分销系统里最先进的，最完善的。但是不是最人性化。现在的分销公司，和客户张口闭口要新号，换电话，更有胜者，给客户送新电话卡，让客户报备他送客户的电话卡。没有正规的推荐渠道，没有固定的推荐机构，没有专业的推荐人员，哪里来的客户，哪里来的成交。 总结： 区域内多个分销项目，已经是让客户在多个项目里挑选，富力城也不是这几个分销客户的主推，而且会把富力城的“问题客户”（无法报备，去过现场），介绍到分销的其他楼盘去，不仅不会增量，而且会给富力城在市场上造成不好的影响。请富力城领导再三斟酌，同时可以询问富力城自己的渠道和大客户，看看上诉问题是否属实。 - 2 -
培训机构如何引入营销策略 民办高校的发展使我国高等教育得到了迅猛的发展，但民办高校的发展存在许多困难。其中，生源质量是民办高校发展的主要障碍。伴随着教育资源的市场分配从政府计划指标向市场运作转化，招生成为教育竞争的核心能力。将营销的理念引入招生工作，在民办高校招生中使用营销策略，是提高民办高校办学质量的重要途径。 一、民办高校招生中引入营销理念的动因 （一）生源危机是引入营销理念的外部动力 随着社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，高等教育招生市场主体日益多元，竞争日趋激烈，高等教育领域逐渐形成公办高校、民办高校和外国高校三足鼎立的局而。在这场竞争中，民办高校明显处于劣势：一方面，外国高校攢长实施营销战略拓展招生范围，在招收国际生源、教育产品开发，尤其是职业培训和继续教育等方而有相当成熟的经验，具有一定的竞争优势；另一方面，国内公办高校由于政策扶持、历史积淀等诸多原因，在质量、品牌等方面处于优势地位，对优质生源具有较强吸引力。公办高校扩招政策和独立学院的涌现，也在进一步挤压民办高校的生源空间。因此，民办高校在招生市场中而临重重危机，要求得生存与发展，获取足够的生源，就有必须引入营销理念。 （二）教育消费者的理性促使民办高校重视招生营销 当前，随着社会对人才需求的不断变化与发展，以及大学生就业形势的日益严峻，教育消费者不再像以往那样盲目、冲动、凭主观卬象去购买
教育产品与服务，而是代之以更加理性的选择。而对越来越理性的教育消费者，民办高校应树立一种以学生、社会需求为导向的营销理念，根据时代和社会发展对人才的需求，学生自身成长的需要，确定人才培养目标和课程设置，通过学校与“学生顾客”之间的服务营销策略来吸引更多的生源，维持组织自身的生存与发展。 （三）民办高校招生宣传的无序催生引入营销理念的现实诉求 民办高校为了完成招生任务，往往通过招生宣传来吸引更多的生源。但许多民办高校在进行宣传前，并未进行深入思考和精心部署，宣传目标不明确，宣传内容不完整，宣传手段单一、陈旧，不仅没能达到预期的目标，还浪费了大量的人力、物力和财力。采用营销理念，是民办高校解决生源问题的现实诉求。 （四）国外高等教育招生市场中的营销经验提供了成功案例 伴随着高等教育国际化、市场化的浪潮，西方国家高等教育机构为了扩大生源和提高生源质量，纷纷在招生领域引入营销理念，积极主动地去寻求生源，取得了显著的成效。表现在：一是使高校办学目的以及高校管理观念发展转变，使其更趋向一个服务性组织，树立了高校的服务意识，使得高等教育招生更贴近社会的需要与学生的需要；二是促使高等教育管理模式发生变化，由传统的“官僚管理模式”转变为一种新型的“市场模式”。 二、民办高校招生中的困境 市场营销是指企业为满足消费者和用户的需求、欲望，围绕企业总体经营目标而开展的一系列商务活动过程。市场营销学有一种理论即.
产品市场营销方案的设计初探 产品市场营销方案的设计初探的毕业论文 1.市场营销的概念与作用 市场营销就是在变化的市场环境中,旨在满足消费需要、 实现企业目标的商务活动过程,包括市场调研、选择目标市场、产 品开发和定价、渠道选择、产品促销、储存、运输和销售及提供 服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。企业在进行产品 市场营销策划时，将解决产品渠道覆盖和消费者拉动两个方面的 问题作为产品市场营销的重点工作内容。无论企业出产那种产品，其市场营销的起点都是产品定位，所有营销设计以及策略都要围 绕着产品的定位，围绕目标市场来展开，渠道覆盖和消费者拉动 更是如此。 2.渠道覆盖与消费者拉动的解决 企业的不同的产品有营销模式不尽相同，但是销售渠道 往往很雷同。大型工业用品的特点是具有特定的行业客户，由于 产品技术很复杂，需要厂家业务人员去深入了解客户不同需要而 提供个性化解决方案。这两种营销模式的销售渠道虽然不一样， 但以有效地覆盖目标市场为目的。所以，经销渠道、中介代理、 人员直销、电视购物、网络销售、电话营销等各类销售渠道形式
的采用，都应该结合企业生产的产品特点、定位以及目标市场。 销售渠道的选择是企业进行市场营销的第一步，然后才能研究营 销的重点区域市场与渠道布局的核心、思考为实现企业的销售目 标与任务以及如何建立销售网络模式。 解决市场销售渠道覆盖的问题后，就建立了企业产品与 客户见面的平台。而客户买不买企业的产品，就在于对消费者拉 动工作做的优劣程度。因此，企业在品牌宣传与推广时，首要想 到的是消费者的特征、市场分布以及日常行为习惯等因素，之后 再选择适宜的宣传媒介与适宜的推广方式建立与消费者目标客户 良好的沟通。譬如：推销某种品牌的洗发露，企业可以先采用网络、电视、报纸、广播等大众化媒体做出宣传，再辅之以路演或 社区推广等终端促销推广活动后，这效果十分明显。 3.营销方案实施的设计 3.1 资源投入的设计 企业无论执行那一种营销方案，都必须配备费用投入、 人力资源、适宜的组织架构等相应的资源，企业应该根据营销方 案中的销售费用与市场费用的投入，可以按照销售目标的一定比 例进行提取。销售费用与市场费用都有一个共同点，那就是有一 定提前性，尤其是市场费用的投入，通常存在着前期销售额较小，而市场投入较大的状况。
新疆A企业成立于2003年9月，位于新疆首府乌鲁木齐市，在其成立之初，一无品牌，二无市场，且在产品上市前，乌鲁木齐市场已有三个品牌的产品占据乌鲁木齐市场95%的市场份额，在经过2004年一年的市场开发、产品促销、品牌宣传推广以及新品开发上市，到2005年5月，该企业A产品在整个新疆市场产品日销量已达70吨，市场占有率达27 7%，跃升为新疆乳品企业三甲之列，尤其在其核心城市乌鲁木齐市场其产品销售量达50多吨，市场占有率近40%，成为乌鲁木齐市场销售量最大的乳品企业之一，但该企业在经历一年多的高速成长之后，面临新的发展问题。 1、市场销量虽达到了一定水平，但长时间处于停滞的平台期，怎样突破销售瓶颈，进一步提升销量 2、品牌的建设和品牌提升的问题。 3、产品宣传和推广上传播界限突破的问题。 针对上述三个问题，企业品牌推广小组首先，从该企业自成立之初的发展历程进行深入的了解，寻找原因，同时，对新疆乳业的现状和消费者的关注度状况进行了分析并作出SWTO分析： 优势： 1、专业的营销团队，进行深度分销的营销模式和一年的市场运作，拥有营销优势和。品牌、销量基础 2、六个千头牛奶场为其提供了可靠的奶源保障，形成了其它企业难以比拟的优势。 3、克隆牛技术独步新疆和该企业的研发能力，使其拥有技术优势。 4、先进的生产技术设备和完善的品控体系使其拥有安全优势劣势： 1、产品销售过度依赖促销实现，销售不稳定。 2、企业进入市场较短，缺乏市场经验而且由于时间短品牌基础较弱，虽有知名度却缺乏美誉度。 3、产品定位模糊不清，企业的核心和竞争优势尚未传播开来。 4、产品口味与目前市场流行的香浓口味相比欠佳。 机会： 1、消费者对牛奶产品的消费上认识度较低、品牌忠诚度较弱，消费的随机性较强。 2、企业产品线丰富，便于组合，同时企业营销能力和思维转换较快。 3、消费者对牛奶产品安全的消费需求。
教育机构有自己的教育特色，更要有强大的品牌策划能力，需要有自己的教育名师、教授课程、教学体系等，无名师不教育，无策划不强品牌，无品牌不发展；只有强大的教育机构品牌策划，才有专业的品牌服务机制，才有专业的品牌服务建设，专业化市场营销策划成就专业化教育机构，专业化市场营销方案为教育机构、学生及家长创造专业价值。 教育机构，需要摆脱既有的刻板、陈旧的品牌底色，强化教育的个性化价值、主题化特色，全面焕发教育品牌价值，传递智能化教材、个性化传授、主题化服务营销特色，有专业化品牌策划价值，有个性化营销策划，自然水到渠成。 “五大要点”之一：亮化教育高价值品牌底色 教育品牌与其它品牌的不同之处，在于其需要个性化的品牌沟通，根据学员的不同学习需求，结合学员的个性化特色，定制不同的教育教学方案，一套放之四海而皆准的教育方案是不通用于各层面的。 优秀教育机构品牌策划，专精市场营销方案，其总会诉求高价值的“原点人群”，挖掘市场中高学习需求度、高学习动力、高教育潜能的人群，激活有愿景、肯奋斗、强追求的“优质教育
市场”，抢占此类人群的“学习心智”。 “五大要点”之二：创新数字化品牌定位 学员到教育机构来，有自己的期许，更有自己对于学习的深度需求，他们希望在较短的时间内提升知识水平，通过数字化教学提升学习便利度，通过一对一的交流辅导提升学习成效，而这些，正是教育机构新零售品牌策划的“品牌策划起点”。 教育机构品牌策划就要抢先定位，定义“新教育”市场营销方案。教育机构对于大众来说，其功能大多集中在素质教育、课程培训、亲子教育等方面，教学育人的现象比较突出，优秀的教育机构品牌需要更全面的定义教育方式，突出智能化教育、个性化教育和主题化教育，传递教育的定制化、系列化，定义新教育，方有“强教育品牌”。 开创新课程，定义“新服务”。教育机构的服务方式是多种多样的，新锐的教育机构品牌需要强化优秀的“品牌服务”，做足主题式教育品牌策划服务，做强个性化服务内容，或是定制化助教服务，或是主题化团体教学，不一而足。 “五大要点”之三：明晰高信任度品牌信任状 教育机构品牌策划时需要有自己的信任状，这样品牌才不是空的，才会更具有教学的认可度，有课程的号召力，有教育的价值感。 教育机构的品牌信任状是多种多样的，市场营销方案需要重点关注。有的是“经典课程体系”，传承XX年；有的是“智能化学习方法”，与现代AI智能、机器深度学习等相结合；有的诉求“领导地位”，开创新兴的教学方式，定义教学新品类，不一而足；有的传递“热销现象”，如畅销全国20年之内的；有的彰显“最受青睐”，如深受中小学生欢迎的教育机构等。
公司品牌推广及营销设 计方案 一、营销环境分析 1. 市场营销环境中宏观的制约因素 (1)企业目标市场所处区域的宏观经济形势 总体的经济形势：重庆市是我国重要的中心城市之一，其物价长期居于比较高的水平，使消费者形成了比较强的价格承受能力，也使得中高档次产品拥有更多的市场机会。 总体的消费态势： a.稳定的消费心理与市场格局：不同消费能力的消费者的消费心态比较稳定，一般对自己消费什么档次的产品有比较明确的认识，使各档次的产品都能够稳定的占有部分市场，并且拥有稳定的消费群体。 b.不断提高的生活质量和食品零售总额：近年来随着国家对餐饮的越加重视，追求生活质量的提高成为广大消费者的普遍追求，由此带动了餐饮总额的大幅度提高。 c.追求高质量和多元化的食品消费：在食品消费量持续增长的同时，食品品种呈多元化发展，新品种不断增加，而且受到消费者的欢迎。追求“绿色产品”、文化内涵、营养和保健、美观等成为食品消费的新趋向，这正为“香越想”餐饮提供了良好的市场契机。 (2)市场的政治、法律背景 重庆作为中国四大直辖市之一，拥有省级行政地位和经济管理权限。而相对于其他的省来说，重庆又实行市、区（县）两级行政管理体制，审批环节更少，办事时间更短，办事效率更高。
重庆作为省级地位的直辖市，同时拥有了辖区土地的定价权，及辖区土地使用权的出让权（按照中国现行规定，土地定价权在省级政府、土地出让权在市级政府），对于投资者来说，重庆可以提供更加灵活、便捷的土地出让条件。 (3)市场的文化背景 中国城市魅力排行榜把重庆称之为“最火爆的城市”。重庆之火爆，尤其最为体现在极具城市魅力的一种形式，那就是最能体现重庆城市形象的一道绚丽的风景线——重庆火锅。在国人和老外的眼中，火锅就是重庆，重庆人的性格就像火锅。无论火锅如何在外地开花结果甚至走向世界，也决不可能像在它的“老家”重庆那样，体现得如此轰轰烈烈，如此有声有色，如此淋漓尽致，如此遍及大街小巷，如此深入千家万户。 巴渝文化，是中国传统文化源远流长的一部分。重庆人数百年来炼就的火锅文化就是巴渝文化的浓缩。火锅是重庆的一张城市名片，重庆火锅历史悠久，文化底蕴深厚，随着“中国火锅之都”的美誉花落重庆，重庆火锅的名气更加蜚声海外。火锅作为重庆的特色餐饮，已成为重庆市商贸系统的一大支柱产业。火锅作为重庆的特色餐饮，已成为重庆市商贸系统的一大支柱产业。 中国十大火锅品牌排行榜图1.1 名称简介 1、小肥羊火锅(全国火锅连锁，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司) 2、奇火锅(重庆奇火哥快乐餐饮有限公司，十佳火锅品牌) 3、海底捞火锅(大型连锁餐饮，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司) 4、谭鱼头火锅(著名火锅连锁品牌，成都谭鱼头投资股份有限公司) 5、德庄火锅(重庆著名商标，重庆德庄实业(集团)有限公司) 6、秦妈火锅(全国火锅连锁，重庆秦妈餐饮文化有限公司，十佳火锅品牌) 7、丰滑火锅(丰滑火锅是王品集团旗下九大品牌之一，2006年于苏州) 8、蓉城老妈(四川成都蓉城老妈火锅实业有限公司，十佳火锅品牌) 9、鼎鼎香火锅(北京鼎鼎香餐饮有限公司，十佳火锅品牌) 10、小天鹅火锅(重庆小天鹅投资控股(集团)有限公司，十佳火锅品牌)
我吃了一惊。 那个人是张大伯吗？是那个节俭出了名，号称一毛不拔的“小区铁公鸡”吗？真是他！他一辆骑着闪亮时髦的电动自行车，飞驰而来！
这是他买的新车，花了3800元。 我和他聊了10分钟，才发现是因为推销员的一句“文案金句”。 他本来只想修下刹车，小哥显然是有经验的，他检测完旧车情况后，用手一一指出很多零件已经老化了，存在各种隐患，告诉张大伯，修了刹车，其他地方也可能坏，修理费是无底洞，迟早要换新的，不如趁早止损。 嘿！这么一说，买新车倒成了省钱了！老张也觉得有理，旧车隔三差五要修，说实在自己也很烦，但新车要3800元，有点贵呢，他又有点舍不得！ 小哥看出他的犹豫，特意问了老张的家庭情况，几个儿女，几个孙辈，紧接着问了句：“大伯，您平时要接孙女放学吗？” “要啊！” 小哥说：“看你这部旧车，前面没空间，孙女只能坐在你背后，万一摔倒了，被坏人抱走了，你根本就保护不了。” 接着，小哥掏出一个儿童座椅，装在新车坐垫前方，“看，孙女坐在你前面，随时都能看到她。你就一个孙女，难道你不希望她更安全吗？” 张大伯哑口无言，这一句真的让他无力抵抗。15分钟后，他交了全款3800元。
读完这个案例，你是不是发现：嘿，高手在民间啊，这小哥营销有一手呢！如果世界上有种魔法，能让最抠门的顾客都掏钱给你，下单给你，你想不想拥有？其实，我们每个人心里都住着一个张大伯。 如果一个商品看起来有点贵，我们消费时都会有负罪感： “我辛辛苦苦挣来血汗钱，就这样一下子就付出去了吗？好舍不得！还有，未来买房、孩子教育、家人医疗都要钱，多花钱消费，就少了储蓄，这是透支了未来，好没有安全感啊！” 这种感觉，你是否熟悉？ 如果顾客有负罪感，就算他很动心，由于他过不了自己这一关，他也会放弃购买，而你的营销业绩就少了一块。 这篇文章将给你2个武器，你可以用上它，帮顾客消除他的负罪感，让他心安理得地掏钱给你。这么好用的营销工具，你有兴趣了解吗？ 武器一：为了家人好 其实很多产品买回家，都可以和家人共享的。 消除负罪感，头号武器就是“为了家人好”，你可以向顾客强调：这不光是为了你好，还是为了你的父母/爱人/孩子好呢！一旦顾客心里确认了这个认知，他就心情舒坦了。 谁能指责一个爱家的人呢？
机构营销9步走 产品基础定位 确定目标受众 Swot分析 确定营销传播的目标 制定战略和战术 制定预算 效果分析 产品的基础定位 保证口语能力的基础上提高学生的单词量和语法水平同时提高应试考试的学习成绩 确定目标受众 面向3到12周岁的少儿和少年 产品组合 幼儿园到小学1年级启蒙英语阶段（进行的是阅读+自然拼读双进阶的课程+爱阅道手工+儿歌） 2年级到3年级（阅读+自然拼读+新概念） 4年级到6年级（阅读+新概念+English in mind） Swot分析 优势（strength） 保证授课的一中一外的比例，学习的是43中优质教材，外教很固定，收费相对不高 劣势（weakness）
品牌不成熟，知名度低，课程体系不完善，课程管理，教师管理，日常管理，学生管理还不到位 机会（opportunities） 43中教材需求点比较高，外教的需求也相对高，我们有固定的外教，还有相应的43中的英语教学体系，可以吸引更多的优质家长 威胁（threats） 一中一外的教师配比直接的竞争对手就是英孚英语，做少儿英语我们的对手居多，同时很强大，比如XX英语，XX英语。做中教课程我们需要提高学生的学习成绩，面对的对手将是XX 教育，XX教育，XX学校等等，市场之大竞争的之激烈怎么脱颖而出需要做好准备 确定营销传播的目标 周边小学，幼儿园，大型社区，异业联盟 确定营销传播方式（搭建营销体系） 线下活动 地推活动介绍+引流自媒体（微信公众账号）+问卷调查(问卷和信息表合二为一) 单一派发传单+获取电话+赠送礼品 户外媒体展位设定(小区电梯展位，led展位，大门牌展位，周边商家展位)， 异业联盟：幼儿园，托管班，文化课培训，跆拳道培训等等（自己有一定生源的前提下）购买资源：可以向游泳机构等购买 跟学校合作，举办比赛 与大型商场合作
设计与营销案例 要做出一个成功的设计需要多个部门相互配合。简单来说，除了基本的设计部门外，还需要企划处多方了解用户的使用和心理需求，分析流行趋势，根据不同季节不同时期不同人群做许许多多的调研报告。 “好产品”可能完全不需要技术上的突破，但是需要对市场的判断和细致的营销手段。y8a工业设计.中国 去年10月华硕推出的EeePC，是一款低价迷你笔记本，第一代产品屏幕仅有7英寸，重量不到1公斤。EeePC迅速刮起一阵抢购旋风。自发布日起，EeePC就创下了网购6秒一台、电视购物4秒一台的惊人纪录。2008年第一季度，华硕EeePC的出货量达到70万台，华硕笔记本在全球市场得以连跳两级，超过富士通和苹果，以210万台的总量名列全球第6位，直逼出货量220万台的联想。而且，预测认为今年第二季度EeePC可能销售120万台，届时华硕将一举超过联想。y8a工业设计.中国 这款产品并没有经过长时间的研发，只有一个30多人的临时任务编组，两天时间完成了用户界面的开发。但这个项目却是华硕董事长施崇棠亲自拍板的。这是一个没有技术风险、但是却有极大营销风险的产品，如果操作不当，极有可能使华硕的笔记本业务利润拉低——对于年初刚刚完成代工品牌分拆的华硕来说极具挑战。y8a工业设计.中国 EeePC最终风靡全球，开创了一个过去无人敢涉足的全新市场，并且改变了上游芯片、系统厂商的产品战略。从中我们能够看到华硕对于产业链的影响和控制能力，但是更重要的是，这款产品对于市场定位的重新理解。最初EeePC的定位和OLPC以及其后推出的Mini-Note 2133一样，瞄准的是老人和小孩市场，即那些没有电脑使用经验的人，但是后来的使用人群远远超出了这一范围。众多用户都看中其便携性，比如白领、股民。这款产品满足了这个时代对于随时上网的基本需求，成为一款名副其实的无边界产品。y8a工业设计.中国 ThinkPad X300与EeePC不同，这是一款“为联想ThinkPad正名”的笔记本。它之所以被称为“完美笔记本”，是因为完美的展示了新联想的技术实力。y8a工业设计.中国 “我们一开始就想设计一个从来没有过的最好的Thinkpad产品。不囿于某种成本、技术间的妥协，而是要创造一个终级Thinkpad，运用所有新技术与新材料，向世界展示联想能把Thinkpad做得比IBM更好。”联想首席设计师大卫·希尔说，公司上下都有这样的想法，从高层董事长到每一个设计人员：他们要的是一款从没有过的Thinkpad，一种IBM也没有做到的产品。y8a工业设计.中国 联想的设计师显示出15年经验带来的优势：了解业内各项技术的发展状态，比如材料技术、机械技术、电池技术等。联想集团副总裁刘军认为，工业设计是联想技术的核心竞争力。除了一些特别好命的技术领袖，对于大多数公司这个判断都是正确的。 反过来，当市场竞争回归到产品上时，一款产品对于企业的意义，已不仅仅局限于市场份额
营销奇招分享 示范营销 法国一家经营强力胶水的商店坐落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。 一天，店主在门口贴了一张广告： “明天上午9时，本店将用出售的强力胶水把一枚价值5000法郎的金币贴在这面墙上， 若有哪位先生或小姐能用手把它揭下来，这金币就属于您!” 次日，人们将这里挤得水泄不通，电视台的录像车也来了。 店主当众拿出一瓶强力胶水，在一枚金币的背面薄薄地涂上一层，将它贴在墙上。 人们一个接一个来碰运气，结果金币纹丝不动。 这一切都被电视台拍摄下来。从此，这家商店的强力胶水销量大增，供不应求。 硬币洗澡 美国旧金山一家大旅馆门前开设了一间“硬币洗浴室”。 旅店老板认为，硬币从很多人手中经过，沾有不少细菌和污垢。 为了提高旅店的声望和影响，老板想出了一条新招： 他雇用一名职员专门在沐浴室洗刷准备找零的硬币。 这家旅馆也因此兴旺起来。人们想，旅店老板连硬币都洗干净找给顾客， 难道还不能相信这家旅馆的清洁和周到的服务吗? 好馊主意 美国得克萨斯州的宾克桑斯货运公司为了扩大知名度，在广告宣传上煞费苦心。 因为“货运业务”这种枯燥无味的内容对于娱乐第一、消费第一的美国平常百姓而言， 很难引起他们的注意，他们便找了一位新闻界的朋友出谋划策， 广告内容设计最好能与美国人的日常生活有关。 于是，他们想到了——结婚，这是普通人最感兴趣的事情之一。 公司与当地著名报社协商，在一篇关于本地夫妇旅游报道的栏目上做了一个广告： “他们在货车上度蜜月，相爱四万五千公里。” 广告登出后，立刻在人群中传开了：“谁想出来的馊主意?新婚夫妇能在货车上度蜜月?”，“还有谁，就是那个宾克桑斯货运公司!”从此该公司闻名遐迩，效益斐然。 餐厅“光头党” 英国有一家餐厅，男性员工一律剃成光头，他们的服务口号颇具特色： “汤菜中永远见不到一根头发!”这使路过该店的人都忍不住要到这家小店吃点东西， 顺便瞧瞧餐厅“光头党”。这家餐厅也因此生意红火。
销售人员应该怎样与客户沟通 这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比较积极的效果。大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿出来和各位一起分享。相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所 提高。 首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。明白的介绍自己的身份，然后拿出产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题。和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好。用开放性问题打开他的话匣子，然后用选择性问题引导他承认产品优点，然后突出优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购买。如果不买，让他给出理由，再不行，随便聊聊，礼貌告别。等下回去了再从失败的地方做一遍。持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友。每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的。
客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大忙，要知道一个没有客户的业务员基本没有市场。个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。1、做好沟通前的准备“机会是给有准备的人”，都说“台上一分钟，台下十年功”做销售也不例外。销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。下面这些都是事先准备的：了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组织恰当的团队等等。 2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短
中小学辅导机构营销方式小结(非正规的教育机构可借鉴 )?培训机构的定位：少儿、中小学培训、英语、计算机、会计、美术、音乐、企业培训、软件工程师、办公软件等等。 ?课程设置及定价策略：课程设置需要借鉴其他机构的方略，一般暑假价格偏低，其他时间偏高，突出特色（师资力量（名师）、教学管理方法（先进、严格）、学习效果（学习前后比较）、教学内容计划（让任课老师根据我们制定的策略及教学方略走而不是我们跟着老师走）、培养方案、后期服务、教学环境、住宿情况），要有高价班以拔高自己。要实事求是，在此基础上可以稍加扩大，起码能够保证教学质量才行。 ?宣传策略、手段及注意事项：①传统的传单发放（包括自己雇佣的大学生，还要力争找到需要宣传学校的学生，带到学校内发行，在家长会时冲进教室发放传单，需要有本校学生配合，此学生需要提前培养，提前选拔，高工资争取）②在人流密集或学校附近摆桌子，扯条幅，支帐篷，发传单，有多人负责宣传讲解（需要和城管处理好关系）。选择宣传时间非常重要，一般是中考前就开始宣传，在中考时达到高潮，开始大规模的营销（200人次*40元=8000元），传单大规模的发放，重点要针对在学校放学前开车等孩子的父母身上，力争不拉一人的宣传效果，宣传人员必须态度良好的向家长推荐及讲解，中考（其它考试一样）时在学校门口方大棚赠矿泉水、放手提购物袋，给家长以温馨的感觉，争取好感，争取在这方面下功夫，找方法。在中考或
高考时打出横幅说命中多少分，往多了说。③雇佣大学生做客服打电话咨询父母是否给自己孩子报一个辅导班。这些联系方式的来源则是，一、让营销人员花钱买通初高中的班长团支书或其他有同学，获得通讯录得同学二、从学校的手中买得通讯录，该同学录一般包括父母的具体情况及号码，通过得到的通讯录寄平信给家长，平信包括邀请参加报告会的宣传单、邀请信。④公关学校：花钱买通校领导，得到校内宣传的特权，校领导提供学生资料，向班主任推荐该辅导机构，班主任向学生推荐辅导机构，班主任有回扣，校领导也有回扣。可以找一个有此爱好的老师负责校内工作招生，给与提成。⑤让初高中的毕业生回校公关学校的班主任或级部主任等，给该人提成，由他分配提成给给他帮助招生的人。⑥同城寄平信给家长，给家长的一封信和招生简章等（需要买地址资料）。平信的效果评估，平信内容起码要真实，不能将过时的信息再发给家长，容易让人更反感，应该更侧重有利于自家孩子的学习提高才行，要打动家长，要不然会起反作用，首先第一映像就以为是来赚钱的就不再感兴趣，而且特色不是很突出，只是价格高而已，不知是否物有所值。小区营销，把宣传做到小区，找到合作伙伴，找居委会（或其他没事的老太太）帮忙代理。⑦开专家、博士报告会，提前大规模宣传报告会，争取使更多的家长知道报告会，实行现场报名，必须找好专人负责维护现场秩序，负责招生的任务，提前通知好专家好好宣传一下辅导机构，以免出现不知所云的情况。提前找好报告会地址、确定报告会时间及报告会的内容；当天需找大量的漂亮客服及引导；当天有可能出现其他辅导机构到会
销售案例：销售高手与客户的对话 这篇销售案例以这位销售高手和客户的谈话开始： 销售员：早晨好，刘先生，见到您很高兴。 客户：你好，找我有事情吗？ 销售员：（首先要切入话题）刘先生，我是**公司的刘明，我今天拜访您的主要原因是我看到了《节能行业》上有一篇关于您公司所在市场的介绍。 客户：（好奇）真的吗？都说了什么？ 销售员：（变现自己对行业的了解）这篇文章谈到您所在的节能行业将一定有巨大的市场增长，预计今年全年增长幅度为80%，总市场规模将达到500亿，向您这样的一家大型公司对此应该很感兴趣吧？ 客户：是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于国家提倡建立节能型社会，所以我们认为未来的市场应该是不错。 销售员：（开始转入正题，手机公司的相关资料）刘先生，在如此的市场背景下，相信贵公司的内部压力一定不小吧？ 客户：对啊，我们的销售部，生产部都快忙死了。 销售员：（再次提出问题）是吗？真的是不容易啊。刘先生，我发现您们打出了招聘生产销售人员的广告，是不是就为了解决这个问题呢？ 客户：对啊。如果不这样的话就忙不过来了。 销售员：（进一步提出问题）的确这样，那么刘先生，相对于人均每日制作500台元件的这个平均数，您们的人均生产是高还是低啊？ 客户：差不多，人均也是500台左右。 销售员：（进一步提出问题）那么目前来说还有没有提高生产效率的方法呢？ 客户：基本不可能。 销售员：（进一步提出问题）那么您用的设备是什么品牌呢？使用的又是什么型号的呢？ 客户：（话题被打开）…… 结果：谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。
所以销售人员不应该总是用说来谈客户，最重要的是要好好的引导客户，将自己的思路灌输给客户，多问引导性的问题，将客户引导到自己的思路，让客户信任。 在本销售案例中，提问至少还有几点价值：1、建立差异。从经济学的角度来说，稀缺更有价值。一般的销售人员都在吹嘘自己的产品有多么的优秀时，想通过提问来与客户交流的这种行为就变得更为稀缺。所以，推销产品的最佳方式之一就是关心顾客，通过提问来表达对顾客的关心。2、转移焦点。提问是以顾客为中心的表现，焦点在顾客，而不是在自身，这样的行为受顾客欢迎，容易赢得顾客信任。3、获得资讯。成功的销售是建立在充分的资讯上的，提问可以从顾客身上获得无偿的回报。在需求探询阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得顾客的信赖。