酒店关爱对客服务教程规范 - 制度大全

酒店关爱对客服务教程规范-制度大全

酒店关爱对客服务教程规范之相关制度和职责，喜达屋关爱对客服务教程(一)一、SmileGreeting(1)微笑为什么微笑很重要它是一种国际语言,它可能创造能量,展现我们的热情与关爱,我们的微笑可以得到别人的回报。微笑是坦诚的,温暖的,...

喜达屋关爱对客服务教程(一)一、Smile&Greeting

(1)微笑

为什么微笑很重要

它是一种国际语言,

它可能创造能量,

展现我们的热情与关爱,

我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的,温暖的,所以请记住:关注宾客,私事放一旁,真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容,注意某些情形下,微笑动作互相不一致,会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受

对方与您保持目光交流时您有何感受

与我们的宾客与同事进行目光交流,会让他们感到受到重视。

表示我们尊重他们。

表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要

了解宾客姓名的方法:

询问我们宾客的姓名如何询问

(4)问候客人

我们应该以友好礼貌的态度来问候客人,但不要过火。

十步与五步法则:

我们离客人十步时,注视客人并微笑;

我们离客人五步时,问候并迎接客人。

你该如何处理这些情况:

1 当你正忙于接待一位客人时,另一位客人向你走来。

2 当你正在帮助一位客人时,另一位客人向你走来,认为他也应该受到帮助。

就问候做个有趣的练习:

1 客人走出房间,在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。

2 晚班同事在收银台值班,客人走近柜台。

3 同事是餐厅女服务员,一位客人走进餐厅用早餐。

4 当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯。

5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。

6 当客人坐下时,同事正在清洁桌子。喜达屋关爱对客服务教程(二)二、交谈和倾听

(1)我们如何沟通: 语音语调

词语

身体语言

我们通过三种方式沟通:

我们所说的我们所选择的词语

我们如何说我们的语音语调

身体语言我们不用词语就可以证明

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(2)说话时的语音语调

受制约因素:

音调

语速

音量

洪亮

节奏

清晰度

确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。

(3)得体的语言是非常重要的,记录一种好的说法:

“你要奶油”好的说法:

“我看浴缸挺干净”好的说法是:

“还要毛巾”好的说法:

“那是我们最便宜的房间”好的说法:

“我们就只剩下四楼一双标(双人标准间)了”好的说法:

“餐厅关门了”好的说法:

“您有什么问题”好的说法:

“我正在休息呢!”好的说法:

“对不起,那不是我们部门的事。”好的说法:

(4)倾听

积极地倾听是通过:

学会面向说话者

点头

保持目光交流

做笔记

重复并对有错误的地方进行修改

清楚地回答客人提出的问题

避免:

打断说话者

东张西望或朝下看

心绪不安地玩笔或纸

喜达屋关爱对客服务教程(三)协管员职责协调员职责协调职责欢迎下载使用，分享让人快乐