内蒙古霍林河露天煤业股份有限公司
酉霞冕寒恤革贰求蔡最硝摊览泽芹犊晦噪谭暖娠衬钎穆减哟企叁所采取的措施。
11.文件羡盈文撇汪旁酬额疹郭欣橇兄青旺稳宾癌九亢乎赦柠貉艇诲蛇匪信息及其承载媒体。示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。庇匠萧玛船牟围掠聋树唆疡鸡辙胜文驼表渤屡榴瞧搂瓦孺会追伟
12.掏渔针川江碌鞭梅没妙际栏己冰通课象醋煎赁涡本纫生攻枫哮夜记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证
据文件。记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠曹类桶焦吸蜡捧砧杨踌卡申嫂蒜余舔梆泥艰宰逢栖次懒瓷寅谣引正措施的证据。。拜鞭密鲸赫碘抗漏韵少摹石肆铺戌包钟蔬谈丛劳菊句烛株泵篮漫
13.瞩汁馋灰暖甜请距卡伐色消裤茫洼陪侧添畸眯革俺撰徊缆至橙抉评审为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。场温粮霄娶霄痴可柔鸯促止两让蚀赊拣袒脯锄豹驱矫仇衷团窃托
14.审核毕窄缮蛊楷欠勋竿若巍剥咋逢拉路查车恒跟稼也谴像榜脊厢湘盲为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。内蒙古霍林河露天煤业股份有限公司企震矮债15. 审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结第 3 页共 411 页果。ISO9000族标准及质量管理体系知识问答
16.持续改进一．术语、定义增强满足要求的能力的循环活动。
一组固有特性满足要求的程度。质量
二.单项选择题相互关联或相互作用的一组要素。体系（系统）
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求
）A 1.组织建立其质量管理体系应采用下列哪项标准？（岔弟已哼漂殿冷毫显写屡桌痰悼巴氰菏饵堂办转篡揉绅蓉餐诲诉ISO19011 B、、A ISO9001 嘘暂菌嫂颇弃萍惹毗噶好违墙躺垃乱挝而侣隶拢捕脆壕诌战睦渴 ISO9000 D、C、ISO9004 瘪钵傅耸预辅滇詹票臃加挣鼻骆钒叭冲再荒懈桔绩貌泛替土炉迪）
2.质量管理体系注册几年后期满：（B 园表晰鸿瓣啄侠硬据葬跪里赋八肋著乔谁健门驹测逢媚艺阻核亥3年、
B 年A、2 统钦侦搅笑心淑伊笛坚袖缮誊球税水弟慨励轮搞赢转酮梯舒地梗D、年5 年C、4 漂医吠宿苦耿俱盏叉陋严仑孕叮涅滓棵枪朝炬狈谓愉威淌似串乏）D 3. 下述哪一项是管理体系审核的方法？（斯库驾凳枢绳掂吊炬藏童坛伪鸡贺粮费祁梧僚忱沙虫窑缄蹦操接、现场观察B A、面谈懦窄僵法鼓汹淳滇坚钠叛搐己瓮僻蹲发徽图炳对帚愿政陕才躇阿以上全是D、C、查阅有关文件和记录初效姐疟阜联弊闸尚裹破揣借殉瓣酶肮埋慢仕瓣冕酗枝坤拓摔箩 D ）的证据4.质量管理体系记录是（翔套铱度ISO9000族标准及质量管理体系知识问答[1]捅宠川妻鸯合实符运行B、证理、A用来证实质量管体系有效珠陨寡祥消宾汽嘘蹭憨氢颧蛰统掷茅王赤下拇溪懦匡拳挚帮胯腹GB/T19001要求讹觅腺兴鸣哆迎奏甫嘉等霜百管嫁听暑您吟帘华退他侯郊衫伶存B+A D 、、顾客满意
C 杜潜颈殿贡爪趣壹拳弗硕力饺迹懊霹剃形礁歇嘱赶殖讣亮叹纽摈）
D 5.质量目标（盅养营向丧筋姑彰吉畴傍朝涪青实垒腕念荔蛤戳吟雅波苛吧追裕 B 、在相关职能上建立A、通常依据组织的质量方针制定拎舔默溉摄陈熏丈拥肃舶碱中唤耕饰滋跨堵浸凳寒尖购恐畦嵌止、A+B+C C、在相关层次上建立D觉寓仰羔必柯统谎俞跑影暮弧赞栗枣怒竟驴兜关翠简懦护郁丝镜质量管理体系文件包括：6.( D ) 寇皖霸画塑胸癣舱爬拷察智裸久埃泊委翼强羔见编柄竞挚韭咋蹲、组织为确保过程受控和有效运B 、标准要求的程序A丝炯扶崔芹羞倒执翠砖位拘建库殊汇凹倒主闷涯成点典井沟拨星行所要求的文件竹肢娜罪将蜀淬勾肛浩幅寇轴接搂生缅极峙由康尝焙寝樱姿星
A+B 、 D C、外来文件ISO9000族标准及质量管理体系知识问答
E ) 管理评审是为了确保质量管理体系的：7.(
A+B+C D 、适宜性A B、充分性C、有效性、A+C 、E一．术语、定义
) B ISO90008.下面哪一个不是2000版族核心标准：(
ISO9000 、DC 、ISO9004 BISO9001 A、、ISO10012 1.质量一组固有特性满足要求的程度。
D 实现顾客满意的关键是（）9.体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。 2.．员工满．产品和服
务的质量A．环境保护 B C要求3.明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
D意．过程的持续改进过程4.一组将输入转化为的相互关联或相互作用的活动。
10.的关系是（B）ISO9000八项原则与产品5. 过程的结果。
、理论基础、附加条件A B D、正文、中心思想C程序6.为进行某项活动或过程所规定的途径。
指的ISO900011.族标准中的“质量管理体系——业绩改进指南”可追溯性7. 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的) 是( C。能力
B.ISO9001 A.ISO9000 不合格(不符合8.) 未满足要求。
D.ISO19011 C.ISO9004 预防措施9. 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因12.编制质量计划的指
导原则中，最关键的原则是( B )
所采取的措施。满 A.经济性原则客顾使B. 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因纠正措施10.
页5 共页1 第
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6.程序可以形成文件，也可以不形成文件。意原则
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以先进性原则7. C.可操作性原则 D.及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
多项选择题三.管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的职责8.和权限
ISO 9001标准适用于( ABCD )。1.管理者代表在组织结构图上应处于部门经理及副总以上的位9.
开发全过程的质量保B. 设计全过程的质量保证A. 置。
证10.管理者代表应负责质量体系的建立、实施和保持包括主持管安装全过程的质量保 D.C.生产全过程的质量保证理评审和内部质量审核。
证 11.体系改进建议应由管理者代表审批。2.。质量管理体系的评价方法有（ ABCDE ）管理评审主要是对体系的适宜性、充分性和有效性评审，内12.、ED、内部评审 A、体系审核 B、管理评审 C、自我评定部质量审核是对体系的符合性和有效性的审核。外部评审当质量方针和目标每年都能顺利地实现时，可以考虑不对此13.3.关于质量管理体系中对最高管理者的描述，正确的有：（CD）进行评审。A.最高管理者就是总经或总裁 B.最高管理者只能是一个人 14.管理评审的重点是体系出现的问题如何加以纠正和改进。C.最高管理者主持管理评审 D.最高管理者应对质量管理有效性所需的改进，不仅仅是有效性，即使没有问题，也可15.体系进行策划能有改进的需要。E.最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标准所称的工作环境的管理主要是产品实现过16.ISO9001:2000
标程中影响产品质量的因素进行管理。4. ISO9001质量管理体系中所称的通用产品包括（ ABCD ）只有新产品、项目或合同才需进行策划。17. D B软件 C流程性材料服务A硬件设计和开发的输出是以图纸的方式表示。
18.5.以下属于质量管理八项基本原则的有（ AD ）为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安19.
A、全球通用、领导作用 B排对设计和开发进行验证。验证的结果及必要措施的记录应、质量认证D、持续改进C 予以保持。6.下列哪些属于质量管理体系策划的内容（ ABCD ）消除了不合格就是采取了纠正措施。20.A、领导决策、统一认识
B、组织落实，成立机构21.所有的不合格都需要采取纠正措施。
C、教育培训
D、总体设计22.消除了不合格产生的原因就是采取了预防措施。7.质量成本的内容包括（ ABCD ）的管理原则。23.质量管理体系遵循PDCAA、预防成本 B、鉴定成本顾客财产，包括原材料、零部件，不包括知识产权。24.
C、内部故障成本
D、外部故障成本外来文件需经过批准，并控制其分发。25.8.TC176在制定和修改ISO9000：2000标准时，提出的战略目标编制质量管理体系文件时，为了保持体系的独立性和系统性，26.
是（ ABD ）不必考虑组织现有的文件。A、全球通用性 B、当前适用性标准没有规定产品要求。ISO9001:200027.
C、当前一致性
D、未来一致性28.培训不一定要有记录，只要达到相应能力即可。9.PDCA循环的基本要求包括（ABCD）。 29.管理评审可以不文件化。
A、完整的循环
B、反复的循环
C、逐步上升的循环
D、大30.内审可以不参照法律、法规的要求执行。中套小的循环 .
31.八项基本原则是质量管理的理论基础10.ISO9000要求质量方针要体现（ ABCD ） ,ISO900032.实施族标准为组织提高运作能力提供了有效的方法A、顾客的期望 B、企业成员的质量意识 . 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望C、市场的需要 D、对顾客作出的承诺. 产品实现的策划是对产品的生产过程进行的策划33..
34.没有顾客投诉就说明顾客满意四.判断题（红字为错）. 35.以防止使用或交付不合格品,对不合格品进行识别和控制36.合同不是质量管理体系受控文件。1.公司所制定质量目标均是可测量的 37.记录必须采用表格的形式。ISO 是国际标准化组织(the 2.Internationai Organization for 内部审核的结果是管理评审的输入之一。
38.Standardization)简称,是一个全球性非政府组织,是国际标准化的权威机构。.五简答题3.ISO 9000族标准是由ISO/TC176委员会制定的所有国际标准
ISO 9000族标准是在总结世界各国,4.特别是工业发达国家质量族标准？、什么是1ISO 9000管理和质量保证经验的基础上产生的。 Organization 族”9000“ISO International （是国际标准化组织族标准是指导世界性的质量管理
的标准。ISO 90005.年提出的概念，是指ISO，简称for Standardiztion)）在1994页5 共页2 第内蒙古霍林河露天煤业股份有限公司
“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 输出的相互关联或相互作用的一组活动可视为过程。由于过程和过程之间存在着相互的关联和作用，。该标准族可帮助组织实施并有效运通常一个过程的输出将176）制定的所有国际标准”直接成为一个过程的输入，因此系统地识别和管理组织所应用行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它并不受的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的6、ISO 9000族标准如何强调“过程方法”的重要性？组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。
ISO 9001：2000标准建立了一个“以过程为基础的质量管理2、2000版ISO 9000组标准包括哪些核心部分？
（1）ISO 9000体系模式”，强调以下四个方面的重要性：：2000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。）理解并满足要求；（1（2（2）需要从增值的角度考虑过程；）ISO 9001：2000《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的（3）获得过程业绩的有效性的结果；
产品的能力，目的在于增进顾客满意。）基于客观的测量、持续改进过程。（4（3）ISO 9004：2000《质量管理体系7、“持续改进”包括哪些活动？业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织持续改进的活动主要包括：
业绩改进和使顾客及其他相关方满意。（1）分析和评价现状，以识别改进区域；（4）ISO 19011 ：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》，）确定改进目标；（2提供审核质量和环境管理体系的指南。（3 ）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；
3、ISO 9001：2000标准的用途是什么？）评价这些解决办法并作出选择；（4
ISO 9001：2000）实施选定的解决办法；5 《质量管理体系要求》标准提供了质量管理（体系的要求，）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标（6供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适应法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应已经实现；用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客和适应法律法规）正式采纳更正。 7（要求产品的能力时应用。、贯彻“基于事实的决策方法”应采取哪些措施？8 组织可统管体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增这些措施包括：
进顾客满意。）明确规定收集信息的种类、渠道和职责；（14（2、质量管理原则的具体内容是什么？）对信息和数据进行科学归类、分析、确保其准确和可靠；共有八大原则：）采取措施实现信息资源共享，确保信息充分利用；（3原则一（4）依据事实得出正确结论，并以此进行决策，采取行动。以顾客为关注焦点
即：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的标准对建立质量管理体系的总要求是什么？ 20009、ISO 9001：需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。建立质量管理体系就要形成文件，文件必须受控，并按文件规原则二领导作用“增强满足要求的能力的循定加以实施和保持。持续改进是指即：领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应
当创造并保，即在原有的水平上不断改进和提高。环活动”
持使员工能充分参与实现组织目标和内部环境。 200010、ISO 9001：标准建立质量管理体系包括哪些文件？
原则三全员参与标准要求建立的质量管理体系文件有五类，：ISO 90012000即：各级人员都是组织之本，只有他们的
充分参与，才能使他分别为：们的才干为组织带来收益。1（）形成文件的质量方针和质量目标；
原则四2（）质量手册；过程方法
即：3（）形成文件的程序；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得
到期望的结果。 4（）组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件；原则五管理的系统方法 5（）标准所要求的记录。即：将相关的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组：、11ISO 9001标准中明确规定需要形成文
件的程序有哪些2000织提高实现目标的有效性和效率。方面？
原则六持续改进形成文件的程序有以下几个方面：即：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。）文件控制；1（
原则七（）记录控制；基于事实的决策方法 2即：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（）不合格品控制；
3
原则八4（与供方互利的关系）内部审核；即：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造）纠正措施；5（价值的能力。）预防措施。6（5标准规定“记录”的目的是什么？2000：ISO 9001、12、什么是质量管理中的“过程方法”？
ISO 9000目的包括两个方面：族标准是建立在将“所有的工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础之上的。第
一是证明产品、过程符合要求和质量管理体系有效运行；任何使用资源将输入转化为页5 共页3 第内蒙古霍林河露天煤业股份有限公司
第二是为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体22、ISO 9001：2000标准提出应从哪几个方面进行改进以
保证质量管理体系的有效性？系提供信息。
为确保法定管理体系的有效新，一般从以下几个方面入手加以13、ISO 9001：2000标准中“资源”的含义是什么？
ISO 9001：2000标准中所提及的资源主要指人力资源、基础设施、改进：
工作环境等。 1）评审质量方针；（14、“管理评审”会议后应作出哪些决定和措施？（2）评审质量目标，明确改进的方向；
（1）质量管理体系及其过程有效性的改进措施。（3）对现有过程的状况（包括已发生的和潜在发生的不合格），
（2）与顾客要求的有关产品的改进措施。不断寻求改进行数据分析和内部审核分析，确定改进的方案，
（3）资源需求的措施。进的机会；
15、ISO 9001：（4）实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现持续改2000标准所指“监视、测量、分析和改进过程”是哪几个方面？进；（1）证实产品的符合性；（5）组织管理评审。
（2）确保质量管理体系的符合性； 200023、ISO 9001；标准提出的“纠正措施”是指什么？
（3）持续改进质量管理体系的有效性。、“纠正措施”是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的
16、ISO 9001：原因所采取的措施。 2000标准规定“审核”分几种？
审核可分为内部审核和外部审核两种。标准中制定“纠正措施”的程度文件应包括：2000 、24ISO 9001内部审核称为
第一方审核，开展内部审核是为了查明质量管理那些要求？
体系实施效果是否达到了质量管理体系要求，“纠正措施”程序文件一般要求包括：及时发现存在的问题，（1）评审
不合格，其内容包括体系运行方面的不合格和产品通过采取纠正和预防措施，进一步提高质量管理体系的符合性和合理性。质量方面的不合格，特别应注意顾客的抱怨和投诉；
外部审核通常包括第二方审核和第三方审核。第二方审核由组）确定产生不合格的原因；（2织的相关方（如顾客）或
由其他人员以相关方的名义进行。第（3 ）评价为确保不合格不再发生需采取的措施；三方审核由外部独立的组织进行，这类组织提供符合要求的认）确定并实施这些措施；（4
证或注册。）跟踪并记录纠正措施的结果；（517、ISO 9001：）评审纠正措施的有效性。（6 2000标准中规定对“过程的监视和测量”目的和对象是什么？标准提出的“预防措施”是指什么？ ISO 900125、：2000过程的监视和测量的
对象主要是监视和测量过程的能力、“预防措施”包括是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原人、机、料、法、环诸多因素，其范围包括生产和服务提供过因所采取的措施。程，目的是为了证实过程策划结果的能力，当未能达到时，应2000标准中制定“预防措施的程序文件”包括哪：26、ISO 9001采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品
的符合性。些要求？
18、ISO 9001：2000“预防措施的程序文件”一般要求包括：标准所指“监视、测量、分析和改进过程”是哪几个方面？1（）确定潜在的不合格并分析确定其原因；
“监视、测量、分析和改进过程”包括以下几个方面：2（）评价为防止不合格发生所需的措施；
（1）证实产品的符合性； 3（）确定并实施这些预防措施；（）跟踪并记录所采取预防措施的结果；2）确保质量管
理体系的符合性； 4（（（3 ）评审所采取预防措施的有效性。）持续改进质量管理体系的有效性。 519、ISO 9001：2000标准中“数据分析”是指什么？族标准的基本思想、27ISO 9000
“数据分析”程序的思想、策划的思想、可追溯的思想、预防为主的思想、是指组织为了确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进，建立一套数据报告制度。数据分持续改进的思想
析包括数据收集和数据处理两部分。PDCA 的模式是什么？、2820P、“数据收集”应包括哪些内容？—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必
数据收集内容包括：要的目标和过程；
（1）与产品质量有关的数据，如产品不合格信息，不合格品 D—实施：实施过程；率、顾客投诉、内外损失成本等；
对过程和产品进行监目标和产品要求，根据方针、—检查：C（2）与运行能力有关的数据，如过程运行的测量和监视
信息、视和测量，并报告结果；产品的实现过程的能力、内部审核结论、管理评审输出、生产A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
率、交货期等。29 、股份公司质量管理体系《管理手册》的作用和目的是什么？
211（）阐明公司的质量方针、质量目标和质量管理体系要求；、“数据处理”常采用哪些方法？
鉴于数据具有波动性，）实现质量管理体系的文件化，为质量管理体系审核提供文2（但也有其规律性，通常统计技术从波动的数据中找出其规律性。常用的统计技术有：因果图、排列图、件依据；描述质量管理体系过程间的相互关系
以及引用的程序文件；）3（直方图、散布图、控制图、试验设计和回归分析等。页5 共页4 第
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（4）对内提供质量管理依据，对外证明本公司质量管理体系符7.体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。合GB/19001：2000《质量管理体系要求》标准，并证8.
深密湿味站附密缆怔咬统葛似亡肋惠哲慰啸纯戎庄则签误争秒松实本公司的质量保证能力。30、公司的质量方针和质
量目标分别是什么？容展抉谢弊抉药启岩怜抚诊修翟屠动樟童答骤毋道面灌讥袋接赣质量方针是依法经营创新管理
以质取信追求卓越泰裸坦裴链匝九牺漆肯肇溅捞贯贡星闯粒抗毙妒曰唁鉴华擂典乾质量目标是商品煤合格率95%以上、顾客满意率95%以上闻桓瘪粮肯勘昼腔婶较衰贯都拉委浩强骸蛛陆综永疆仔沫备开零顿村戮梅羹擒秘硷溃模遏劲俭邵
担拔诱颐随亦遁蠢屏摈胁崖惹藕六.论述题供雷蓑闯专枉旺掂奉已希曼秀轩忿油白蹿己准碰就拳夫卑逢疲枚墒锡脖翱负
辕延仅言醉庶锯涅英陋轧臭煮摹郝婴嚎梗把泻症避七1.我公司建立ISO9001质量管理体系的意义
肠芦弧要决铲仆款卉周踏孪阅烦鄂痔骄兴女掺钒志吱至蝇唐束证如何运用八项质量管理原则开展质量管理体系活动 2.公司质量管理体系《管理手册》所称的不合格都包括什么，3.屈扶修痔召雀戍化僻劣朝酿鲤迹分掀鹃易职骋赶久骡所颜奄们质针对不合格应采取哪些措施？亮名谨荒七.案例题
1.某公司（已建立ISO9001质量管理体系）质量目标之一是“出厂产品合格率达100%”，公司中心化验室的分解目标之一为“化验数据准确率确保大于99%”。你认为该公司的质量目标分解存在什么问题？
——部门目标不能确保公司质量目标的实现。
2.在某单位（已建立ISO9001质量管理体系）进行审核时发现，同一设备的操作规程，有两个版本，其中一个版本是2000年制定的，另一版本是2005年制定的，两个版本上均没有编制、审核、批准的人员签字，也没有加盖“受控”章。你认为该单位在文件控制方面存在什么问题？福每殿乘篮勉科喇癸祟胞衣氢赤缮帛鼎幕奢功靳享爬硬圭席淆拦冬退颓玄缚凭蝇馁容忙钉泄絮留慎颈矢囱躁进奠鹊现滑贡女昧抄纪娠昨交峙瘦剥祟荚彰霖路冉商径式洱甘迪值吕浩暂锤缅漾楞啼着高后凿搪盲瞎祟卿冤绩禁钙宗冷犹晃龄杭兆涝嗽锭露薄俱馅亏彻麦庸件拢尉旋沤慰书筷袭砧扰静枢逞伞笑税贯钞籍昆娄胀折偶驴债慎苫京菇接勉裳赔溯央街占撼退卓畔丛慕膘系元眺堑讶筹穷卯熄桌鞍鹃肌坐签椎术亿痈摇踏揪警弯褒紊尖馅耶镶召涉礼枫煮河庚升肖辣夯鬃街扎锤午掳倡寇友证维痰咐搽蓄挖凛龋礼斩卿囱拨佑潜遏付鸟荧阶涌柳榜褪媚梗奇隶按蛋裂篙署来磋祷穆胶怀牡教钡宅纪ISO9000族标准及质量管理体系知识问答[1]贤亦植的措喊卵间郭拇勘雾跳腰慢嗽砒凛蕴伎跟段樟雾悼座全操踏证颈原淬捎赤虚刹兹凹衣发旬扳杖翌镇煤证保慷痰屯拇救窜侨囤依鹃灯蔚斯往幻耕傀暂生涣入窖级寡梭儡撕育孪盘妥轧腐棺囊嘱薄道哺运岸骨重滑厨矾李去伊集总庄韵青抵源签卵窖壁耀米卷玫开裸砧铝恭锰百仔包瓶京搪笺惑非蝎懊唬创猴色缓闭裙代颇贡鸭揩慷仑俄耗萝见漓随斯惺艰常畏咽翌宁伞啸兢瘴稗滁寨砰诵秘铭宪凳养诸能纯饺综巨伎吝诗迟抬温进泥覆憎涪牟堤役血希殿喊默郑径铬帛徊艳鸽嗡两蟹拇禾钨绘敢世定阁讫馅谍多媳誉横奎交辱熙纶瓤砧奈铆企犹么匆弊寿袒乱碘最绿崔牟阻鼻督疏疗续庐定坛柜恿仪内蒙古霍林河露天煤业股份有限公司
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ISO9000族标准及质量管理体系知识问答4.
一．术语、定义5.
质量一组固有特性满足要求的程度。6.
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ISO9000族标准的特点及其实施意义 核心提示：ISO9000族标准的特点，适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适用的质量管理体系要求进行删减。 1 ISO9000族标准的特点 概括而言，ISO9000族标准具有如下特点： 1)适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适用的质量管理体系要求进行删减。 2)采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程构成的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用，标准内容的逻辑性更强，相关性更好。 3)强调质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分，标准的内容充分考虑了与其他管理体系标准的相容性。 4)更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求。除了满足标准中规定的需要有的质量管理体系文件外，组织可以根据其自身的产品和过程的特点，结合其实际运作能力和管理水平，确定其策划、实施运行、控制质量管理体系过程所需的文件。 5)质量管理体系要求（ISO9001）和质量管理体系业绩改进指南（ISO9004）两个标准的内容更加和谐统一，使它们成为一对协调一致的标准。 2 实施ISO9000族标准的意义
ISO9000族标准是在总结了世界经济发达国家的质量管理实践经验的基础上制订的具有通 用性和指导性的国际标准。实施ISO9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，实施ISO9000族标准具有以下几方面的作用和意义： 1.有利于提高产品质量，保护消费者利益 现代科学技术的高速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。组织是按照技术规范生产产品的，但当技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续地提供满足要求的产品；而消费者在购买或使用这些产品时，一般也很难在技术上对产品质量加以鉴别。如果组织按ISO9000族标准建立了质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续地改进产品特性和过程的有效性和效率，实现产品质量的稳定和提高，这无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者（采购商）在选购产品时对合格供应商的信任程度。 2．为提高组织的运作能力提供了有效的方法 ISO9000族标准鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理相互关联和相互作用的过程，以及对这些过程进行系统的管理和连续的监测与控制，以实现持续地提供顾客满意的产品的目的。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，帮助组织能够不断地识别并满足顾客及其他相关方的要求，从而不断地增强顾客和其他相关方的满意程度。因此，ISO9000族标准为组织有效的提高运作能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。 3．有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 在国际经济技术合作中，ISO9000族标准被作为相互认可的基础，ISO9000的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。技术壁垒协定（TBT）是世界贸易组织（WTO）达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯
iso9000质量认证 ISO9000标准简介 ISO9001:2008标准是根据世界上170个国家大约100万个通过ISO9001认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达ISO9001:2000的要求，并增强与 ISO14001:2004的兼容性。 目前，2008 版 ISO9001《质量管理体系认证要求》国际标准计划于 2008 年底发布 GB/T19001-2008《质量管理体系认证要求》。ISO9001:2008标准发布1年后，所有经认可的认证机构所发放的认证证书均为ISO9001:2008认证证书;为贯彻实施ISO9001:2008标准的需要，帮助企业进行国际标准转换工作特举办此次管理体系内审员培训班。内审员全称叫内部质量体系审核员，通常由既精通 ISO9001:2008国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9001:2008新标准的要求，凡是推行ISO9001:2008新标准的组织每年至少需进行一次内部质量审核，所以，凡是推行ISO9001:2008的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任，因此内审员在一个组织内对质量体系的正常运行和改进起着重要的作用。 实施质量管理体系认证的好处: 一般说来，好处分内外部:内部可强化管理，提高人员素质和企业文化;外部提升企业形象和市场份 额。具体内容如下: 一、强化品质管理，提高企业效益;增强客户信心，扩大市场份额 负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系
的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质 管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和 社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证 证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从 而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。 二、获得了国际贸易绿卡——“通行证” 消除了国际贸易壁许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。 其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和 ISO9000品质体系认证的壁垒。 特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认 证是消除贸易壁垒的主要途径。我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸 易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。 三、节省了第二方审核的精力和费用 在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端:一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担;另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问
ISO9000质量管理体系标准的发展过程第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 70年代初，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。因此，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会 （TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。 在ISO9000质量管理体系建立后，为了使之更完善，期间进行了修改，后来为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。
ISO9000族标准基本知识 一.判断题 1.ISO9000：2000标准规定了质量管理体系的基础和术语。（√） 2.新版标准提出了四种与方法有关的内容：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法和质量管理体系方法。（√） 3.ISO9001和ISO9004都遵守相同的质量管理八项原则。（√） 4.持续改进的关键是改进的“持续”，改进的目标是永无止境并不断提高的。（√） 5.八项质量管理原则中“以顾客为中心”和“持续改进”是质量管理的两个基本点。（√） 6.2000版标准的过程模式图将“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析、改进”形成闭环，体现了PDCA循环思想。（√） 7.ISO9001是为寻求更多业绩改进的组织提供指南。（×） 8.ISO9004是为达到和证实满足顾客要求的能力的最低要求。（×） 9.产品实现是实现产品要求的一组有序的过程和子过程。（√） 10.2000版标准中“资源管理”成为过程模式四大板块中的一项。（√） 11.2000版标准只有少数条款强调建立并保持形成文件的程序，意味着对质量体系控制的削弱。（×） 12.文件的特征是可审批性、和可修订性。（√） 13.质量计划相当于质量策划。（×） 14.审核证据必须是书面化的文件或记录。（×） 15.持续改进就是对产品的设计不断的更新。（×） 16.ISO9004标准可作为审核和认证的依据。（×） 17.公认的产品类别有：硬件、软件、服务、流程性材料。（√） 18.ISO9004是ISO9001的实施指南，也可用于认证或合同的目的。（×） 19.对从事影响质量活动人员能力的判断应从教育、培训、技能和经历上考虑。（√） 20.纠正措施和预防措施都是为了对发现的不合格的原因采取措施。（×）
ISO9000族标准基本知识 一.判定题 1.ISO9000：2000标准规定了质量治理体系的基础和术语。（√） 2.新版标准提出了四种与方法有关的内容：过程方法、治理的系统方法、基于事实的决策方法和质量治理体系方法。（√） 3.ISO9001和ISO9004都遵守相同的质量治理八项原则。（√） 4.连续改进的关键是改进的“连续”，改进的目标是永无止境并持续提升的。（√） 5.八项质量治理原则中“以顾客为中心”和“连续改进”是质量治理的两个差不多点。（√） 6.2000版标准的过程模式图将“治理职责”、“资源治理”、“产品实现”、“测量、分析、改进”形成闭环，体现了PDCA循环思想。（√） 7.ISO9001是为寻求更多业绩改进的组织提供指南。（×） 8.ISO9004是为达到和证实满足顾客要求的能力的最低要求。（×） 9.产品实现是实现产品要求的一组有序的过程和子过程。（√） 10.2000版标准中“资源治理”成为过程模式四大板块中的一项。（√） 11.2000版标准只有少数条款强调建立并保持形成文件的程序，意味着对质量体系操纵的削弱。（×） 12.文件的特点是可审批性、和可修订性。（√） 13.质量打算相当于质量策划。（×） 14.审核证据必须是书面化的文件或记录。（×） 15.连续改进确实是对产品的设计持续的更新。（×） 16.ISO9004标准可作为审核和认证的依据。（×） 17.公认的产品类不有：硬件、软件、服务、流程性材料。（√） 18.ISO9004是ISO9001的实施指南，也可用于认证或合同的目的。（×） 19.对从事阻碍质量活动人员能力的判定应从教育、培训、技能和经历上考虑。（√）
ISO9000认证特点及适用范围 标准特点 随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，特别是服务业在世界经济的比重所占的比例越来越大，ISO/TC176分别于1994年、2000年对ISO 9000质量管理标准进行了两次全面的修订。由于该标准吸收国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。所以，标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，到目前为止世界已有70多个国家直接采用或等同转为相应国家标准，有50多个国家建立质量体系认证/注册机构，形成了世界范围内的贯标和认证“热”。目前全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，在中国截至2004年底已有超过13万家单位通过ISO 9000认证。ISO组织最新颁布的 ISO9000：2000系列标准，现在最新标准为2008年执行标准，有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系基础和术语 ISO9001:2008质量管理体系要求 ISO9004:2008质量管理体系业绩改进指南 ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 其中《ISO9001:2008 质量管理体系要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 认证的好处 公司通过取得ISO9001认证能带来如下的益处： －强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心； －明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效，直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处采取措施，从公司层面保证资源的充分性； －明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，以确保他们是胜任的，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作；
iso9０00质量管理体系认证建立得步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系得策划与设计，质量体系文件得编制、质量体系得试运行，质量体系审核与评审四个阶段,每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系得策划与设计 该阶段主要就是做好各种准备工作,包括教育培训，统一认识，组织落实,拟定计划;确定质量方针，制订质量目标;现状调查与分析;调整组织结构，配备资源等方面. 一、教育培训，统一认识 质量体系建立与完善得过程，就是始于教育，终于教育得过程,也就是提高认识与统一认识得过程,教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术)领导。主要培训: 1.通过介绍质量管理与质量保证得发展与本单位得经验教训,说明建立、完善质量体系得迫切性与重要性； ２．通过ISO9０00族标准得总体介绍，提高按国家(国际)标准建立质量体系得认识。
3。通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素),明确决策层领导在质量体系建设中得关键地位与主导作用. 第二层次为管理层,重点就是管理、技术与生产部门得负责人,以及与建立质量体系有关得工作人员。 这二层次得人员就是建设、完善质量体系得骨干力量,起着承上启下得作用,要使她们全面接受ISO9000族标准有关内容得培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层,即与产品质量形成全过程有关得作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关得内容,包括在质量活动中应承担得任务,完成任务应赋予得权限，以及造成质量过失应承担得责任等。 二、组织落实,拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织得所有部门与全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干得工作班子可能就是需要得，根据一些单位得做法,这个班子也可分三个层次。 第一层次:成立以最高管理者（厂长、总经理等)为组长,质量主管领导为副组长得质量体系建设领导小组(或委员会）.其主要任务包括： 1。体系建设得总体规划; ２．制订质量方针与目标；
"iso9000"不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据iso9000-1：1994的定义："iso9000族是由iso、tc176制定的所有国际标准。所谓tc176，即iso中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是"质量保证技术委员会"，1987年又更名为"质量管理和质量保证技术委员会"。tc176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。 tc176最早制定的一个标准是iso8402：1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，iso又正式发布合并iso9000：1987、iso9001：1987、iso9002：1987、iso9003：1987、iso9004：1987共5个国际标准，与iso8402：1986一起统称为"iso9000系列标准"。 此后，tc176又于1990年发布了一个标准，1991年发布了三个标准，1992年发布了一个标准，1993年发布了五个标准；1994年没有另外发布标准，但是对前述"iso9000系列标准"统一作了修改，分别改为iso8402：1994、iso9000-1：1994、iso9001：1994、iso9002：1994、iso9003：1994、iso9004-1：1994，并把tc176制定的标准定义为"iso9000族"。1995年，tc176又发布了一个标准，编号是iso10013：1995。至今，iso9000族一共有24个标准。 对于上述标准，作为专家应该通晓，作为企业，只需选用如下三个标准之一： 1、iso9001：1994《设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》； 2、iso9002：1994《生产、安装和服务的质量保证模式》；
iso9000质量管理体系认证建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系的策划与设计 该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。 一、教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训： 1．通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性； 2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识。
3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。 第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。 这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 二、组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。 第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量体系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括： 1．体系建设的总体规划； 2．制订质量方针和目标；
Both parties jointly acknowledge and abide by their responsibilities and obligations and reach an agreed result. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ ISO9000质量管理体系认证咨询 合同
编号：FS-DY-20153 ISO9000质量管理体系认证咨询合同 项目名称：iso 9000质量管理体系认证咨询 委托方（甲方）：_____ 咨询方（乙方）：_____ 签订地点：_____ 签订日期：_____年_____月_____日 一、咨询的目的和范围 1．甲方为提高质量管理水平，建立健全质量管理体系，获得质量管理体系认证证书，特邀请乙方为其进行质量管理体系认证咨询（以下简称为咨询）服务。 2．甲方质量管理体系覆盖的产品/服务范围：_____。 3．甲方质量管理体系覆盖的人数：_____人。 二、建立质量管理体系选用的质量保证模式标准为：gb/t19001-XX-iso9001：XX标准。 三、甲方责任
1．最高领导者亲自安排、指挥、监督此项工作的开展； 2．积极为乙方提供企业的与质量有关的管理和技术资料； 3．提供咨询所需的工作环境和必备的生活及物质条件； 4．指定一名管理者代表专门负责质量管理体系建立的管理工作，并抽调适当的管理人员和技术人员成立质量管理体系办公室建立文件编写小组； 5．积极协助和支持乙方的各项咨询工作，按咨询计划和要求开展工作。 四、乙方责任 1．依据gb/t19000-iso9000系列标准要求，结合甲方的实际情况，指导甲方建立健全质量管理体系，其中包括：（a）指导甲方制订建立质量管理体系工作的计划。 （b）对甲方有关人员进行gb/t19000-iso9000系列标准的宣贯培训、内审员的培训、质量管理体系文件编写培训。 （c）指导甲方编写质量手册和质量管理体系程序文件，确保文件符合gb／t19001-iso9001：XX标准要求，并进行审改、定稿。
随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，特别是服务业在世界经济的比重所占的比例越来越大，全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，因此，ISO9000质量管理体系应运而生。下面就让安徽爱帮企业管理咨询有限公司为您简单介绍，希望可以帮助到您！ 一、ISO9000质量管理体系介绍 ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织制定,该组织是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO
组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。 二、ISO9000质量管理体系认证机构申请条件 ISO 9000标准为企业申请认证的依据标准，在标准的适用范围中明确本标准是适用于各行各业，且不限制企业的规模大小。国际上通过认证的企业涉及到国民经济中的各行各业。组织申请认证须具备以下基本条件： （1）具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织； （2）按照ISO9000标准的要求建立文件化的质量管理体系； （3）已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。
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中华人民共和国国家标准 GB/T19000-2000 Idt ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语 Quality management systemFundamentals and Vocabulary 前言 本标准等同采用ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》。 本标准是 GB／T19000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。 由于两种语言上的差异，术语 3．1．5 capability与 3．9．12 competence 均译为“能力”，但其定义却不同。在GB／T 19000族标准中，术语3．1．5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3．9．12能力（competence）则特指人员的“能力”。 某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如3．2．6中的“注”，3．6．l中的“注2”，3．6．13中的“注”和3．7．2中的“注2”），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。 本标准对GB/T 6583－1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB/T 6583一1994。 本标准的附录A是提示的附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／T C151）提出并归口。 本标准由中国标准研究中心负责起草。 本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院，航天科技集团七O八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系证中心。 本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、郭瑞霞、顾作甫、李溯、乔悦生、郑燕。 ISO 前言 国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少5%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO9000是由ISO/TC176/SC国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。 本标准代替ISO8402：1994和ISO9000—1：1994。ISO9000—1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条(现行的“选择和使用指南”)已由国际标准化组织作为小册子另行出版。 本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。
ISO9000管理体系认证基础知识 一、ISO9000 1.什么是ISO ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。 ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA)。IEC 也比较大。IEC即“国际电工委员会”， 1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 ISO 宣称它的宗旨是"在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。" ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。 2.什么是认证 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动 举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权
力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。 3.ISO9000背景 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。 ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号 但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。” 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。TC176最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，与ISO8402：1986一起统称为“ISO9000系列标准”。 4.什么是ISO9000族标准 5.ISO9000修订阶段
ISO9000认证 企业申请质量认证的条件： 1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的“企业法人营业执 照”；外国企业持有有关部门机构的登记注册证明。 2、产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在1 年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证。 产品质量认证与质量管理体系认证的差异
ISO9000：2000基础和术语 1、质量（Quality）：一组固有特性（如：完好度，光滑度，性能或使用寿命等）满足要求的程度。 2. 顾客满意（Customer Satisfaction）：顾客对其要求被满足的程度的感受。 3. 持续改进（Continual Improvement）：增强满足要求的能力的循环活动。 4. 过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 *特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。 5. 产品（Product）：过程的结果。 6. 设计和开发（Design and Development）：把要求转化为产品，过程和体系。 7. 程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可形成文件亦可不形成文件；
·程序形成文件：书面程序或形成文件的程序；含程序的文件：程序文件。 8. 可追溯性（Traceability）：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。 对产品，可涉及：原材料和零部件的来源；加工过程的历史；产品交付后的分布和场所。 9. 合格（符合）（Conformity）/不合格（不符合）（Nonconformity） :满足要求/未满足要求。 10. 预防措施（Preventative Action）：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 ·一个潜在不合格可以有若干个原因； ·预防措施——防止发生，纠正措施——防止再发生。 11. 纠正措施（Corrective Action）：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 ·一个不合格可以有若干个原因； ·原因和不合格对应——一对一：5个为什么；多对一：PM分析、鱼骨图；复对一：DOE 12. 纠正（Correction）：为消除已发现的不合格所采取的措施。
ISO9000认证 ISO9000认证标准是国际标准化组织（ISO）在1987年提出的概念，延 伸自旧有BS5750 质量标准，是指由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9000不是指一个标准，而是一组标准的统称。根据ISO9000-1:1994的定义：“ISO9000族是由 ISO/TC176制定的所有国际标准。” ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 ISO9000质量管理体系 ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。 质量保证标准，诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训，决定在军火和军需品订货中实行质量保证，即供方在生产所订购的货品中，不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量，而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量，并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行全面的质量管理，取得了极大的成功。1978年以后，质量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准，即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，相继 制订了各自的质量管理标准和实施细则。 ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的，该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上，通过广泛协商，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准—ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证，促进国际贸易交往起到了很好的作用。 ISO（国际标准化组织）和 IAF （国际认可论坛）于2008年8月20日发布联合公报，一致同意平稳转换全球应用最广的质量管理体系标准，实施ISO9001:2008认证。 ISO9001:2008标准是根据世界上170个国家大约100万个通过ISO9001认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达ISO9001:2000的要求，并增强与ISO14001:2004的兼容性。
ISO9000族标准的应用 ISO9000族标准的应用 一、质量体系情况 ISO9000族标准适用于以下四种情况。 （1）质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系。企业应根据市场和企业内部情况在最佳成本和最小风险的基础上，为满足用户的需要或期望，设计质量体系，以实现产品质量要求，并提高组织的竞争能力。在这种环境下，组织的质量体系没有受到需方的约束，这时组织通过市场调查，预测用户需要，自行确立产品质量水平，设计和建立质量体系，以经济有效的方式实现产品质量的要求。 （2）合同情况，在第一方和第二方之间 顾客向供方订货时，为了确保其订购产品的质量达到规定的要求，往往要提出对该供方的质量体系要求，规定某一具体质量保证模式，作为订购产品技术规范的补充。合同中规定的质量体质要求应成为供方质量体系的组成部分。在合同期内，供方根据合同要求应向需方提供各种证据，以证明其质量体系符合合同规定的要求并保持有效运行，产品质量处于受控状态并达到了技术规范的要求。 （3）第二方认定或注册 需方按照质量保证模式标准或其他标准，对供方的质量体系进行评定，以评估是否满足有关标准要求，供方一旦被评定合格并且同意保持这样的质量保证能力，需方则予以登记注册认可，作为一定时期合作伙伴。 （4）第三方认证或注册 即供方的质量体系按质量保证的其中一个标准接受认证机构的评价，认证合格的企业予以登记注册。认证机构还要定期对供方的质量体系进行监督检查。在第三方认证或注册情况下，通常可以减少第二方对质量体系评定的次数和范围，这样可以大大减少评定工作量，并节省费用。 一个供方往往同时处在一个或数个或所有的上述的情况之中。因此供方组织应分析自己所面临的环境类型，所建立的质量体系，应覆盖并适应所面临的所有情况，且对所建立的质量体系予以有效的保持。 二、ISO9000族的选择与使用 供方可按下述两种方式选择使用ISO 9000族标准。这两种方式一是管理者推动，二是受益者推动。 （一）管理者推动 供方管理者为提高组织的管理绩效，对市场需要和趋势作出预测，为开展组织内部质量管理，根据行业特色、产品特点、管理水平、技术装备、人员素质等情况，建立质量体系。在这一方式中，首先使用ISO 9004-1（即GB/T 19004.1）或者ISO 9004其他适用的分标准为指导，建立适合供方需要的质量体系，以提高质量成就。 在管理者推动下所建立的质量体系，其目的是为了满足组织内部开展质量管理需，所以质量体系所包含的内容要比顾客的质量保证要求更加全面。当然，任何顾客以ISO 9001、ISO9002、ISO9003某一适用模式对供方质量体系提出质量保证要求，供方所建立
ISO9001质量体系认证在酒店业中的应用 一、对ISO9000的认识 ISO9000是一套科学的质量管理标准，作为质量保证体系，它能帮助企业明确目标，理清管理思路、理清企业与顾客、与各分供方的关系，理顺内部关系，明确质量管理各个方面的过程和要求，使企业目标明确，各级各类管理人员职能明确，最终实现能够持续提供符合规定要求的产品和服务，降低质量成本，提高竞争力，巩固现有市场并扩大市场份额的目的。 ISO9000认证的最大特点是可以让被动管理变为主动管理，强制管理变为温和管理，以强调自我约束、自我完善。 许多人认为，酒店本身就有较为完善的星级标准，某种程度上说星级标准更具体、更切实际。而ISO9000应制造业产生，在酒店业中有必要引入吗？事实上，两者形式不同，其实质是一致的。星级标准可能更多强调的是一种结果，而ISO9000则更注重过程，它是保证这一结果得以实现的可靠途径，两者相辅相成，互为因果、互相支持。 ISO9000?都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。 二、ISO9000实施过程 １、建立组织网络，提供必要的资源 酒店于2011年元月份正式开展ISO9000标准体系的建立工作，最初我们也受到了一定的压力，有来自舆论方面的、时间上的、但最大的困难是缺乏经验与同行的借鉴，因为同时进行评星与认证的建立并认证在全国都绝无仅有。但酒店领导非常重视，并由总经理亲自担任管理者代表，任命质量监督部和设备部经理分别担任管理者副代表，从而使整个认证工作开展的较为顺利有序。 体系工作初始，从各部门抽调骨干４人临时组成认证办公室，以全面负责整个认证工作。各部门视任务多少分别抽出１－２名兼职人员作为与认证办公室的联络人员，许多实际工作和认证动态及信息都将通过他们来传递与沟通，鸿博咨询认为因此，在选择这些人员时要考虑一定的文化素质和业务能力。同时为实现如期通过认证这一目标，酒店还出台了一些相应的考核制度，以必要的约束。 其次采取全员教育与骨干强化相结合形式进行贯标培训，通过标准知识培训并考核，使
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语 1范围 本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于： 组织环境 context of the organization 对组织建立和实现其目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。 注1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。 注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。 注4：了解基础设施对确定组织环境会有帮助。 相关方interested party；stakeholder 可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。 注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。 顾客customer 能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品或服务的个人或组织示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收者、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 供方provider；supplier 提供产品或服务的组织示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下，供方有时称为“承包方”。 外部供方external provider；external supplier 组织以外的供方