中层经理人核心管理技能发展项目
支持性沟通
阅读与思考
大多数人都认为自己是十分有效的沟通者，他们认为沟通中存
在的问题是其他人的不足造成的，而不是因为他们自己。
2.1 建立积极的人际关系
大量研究都支持这样一种思想：积极的人际关系(positive interpersonal relationships)是创造人们生活中积极能量的关键( Baker，2000; Dutton,2003)。当人们经历积极的交互作用时——即使是非常短暂地遇到，他们会得到提升、鼓励，甚至是新生。积极的人际关系可以产生积极的能量。我们所有人都应该遇到过给我们积极能量的人——与他们相处令人愉快，他们鼓舞我们，并帮助我们蓬勃发展。我们也应该曾经遇到过具有相反作用的人——与他们打交道的时候，我们会感到筋疲力尽、不够活泼，并且在感情上很疲惫。这种相遇对个人而言是削弱其能量的。
不过，积极关系的影响不仅仅是计人感到幸福或情绪高涨，它远比这些更强烈，持续的时间更长。当个人能够建立积极的可以产生能量的人际关系时，它还会产生重要的心理、情感、智力和社会后果。例如，人们的身体健康会极大地受到他们的人际关系的影响。处于积极的人际关系中的人从手术中恢复的速度是处于冲突的或消极的人际关系中的人从手术中恢复速度的两倍。他们得癌症和心脏病的几率更低，而且即使得了癌症或心脏病，他们恢复的速度也会更快。他们得一些小毛病像感冒、流感或头疼的几率也更低；他们能更好地处理压力；他们出现意外（例如，在错误的时间到了错误的地方）的时候也更少。可以预期，他们的寿命会更长。之所以产生这些好处是因为积极的人际关系能够增强免疫系统、心血管系统和荷尔蒙系统(Dutton，2003; Heaphy和Dutton, 2006; Reis和Gable, 2003)。
积极的人际关系还能帮助人们更好地完成任务和工作，更有效地学习。因为积极的人际关系能够使人们感到安全，从而能够更集中精力于手上的工作。他们很少受到焦虑、挫败或不确定性等感觉的打扰，而这些感觉几乎在所有的非积极的人际关系中都会存在。人们更倾向于从积极的、充满活力的人那里寻求信息和资源，如果与那些让人消耗能量的人打交道，那么人们很少可以获得取得成功所需要的东西。在积极的人际关系的情况下，与其他人交换、分享和贡献信息的数量更多，因而工作的效率和取得的成功也更多（对研究的回顾见Dutton，2003）。
积极的情感——如高兴、兴奋和兴趣是积极的人际关系的产物，并且这些情感能够扩展人们的心智能量。例如，高兴和兴奋的感觉会产生行动、学习和为他人作出贡献的愿望。除此之外，在积极的人际关系下，人们所关注信息的数量、所处理资料的范围，以及所做决策和判断的质量都会得到加强。当经历积极的人际关系时，人们的心智能量得以扩展（智力的敏锐性扩张），他们的学习更有效率，所犯的错误更少( Fredrickson，2001)。
毫无疑问，当员工之间呈现积极的人际关系时，组织的绩效也会得到提高。积极的人际关系能够促进人们之间的合作，所以，横在取得高度成功的绩效之前的障碍（如冲突、分歧、混乱和模糊、毫无益处的竞争、愤怒或个人怨恨）都被降到最低。当存在积极的人际关系的时候，员工对于他们的工作和组织更加忠诚，而且信息的交换、对话和知识的传递都会大大增强。当工人之间呈现积极的人际关系的时候，创造性和创新能力以及系统适应变化的能力都会大大提高（Gittell，2003; Gittell，Cameron和Lim, 2006）
很难解释为什么人们不想与其他人建立并强化积极的人际关系。积极的人际关系有这么多的优点，几乎没有什么坏处。创建这样的关系听起来就像是一个简单的处方，当然，说起来容易做起来难。与跟我们相像的人、对我们有吸引力的人，或者按照我们的预期行事的人建立积极的人际关系并不困难。但是，当我们遇到态度粗暴无礼的人、我们不太喜欢的人，或者犯了很多错误或严重错误的人的时候，建立这样的人际关系就很难了。换言之，在消极的环境中或者与消极的人建立积极的人际关系需要特殊的技能。
可以论证的是，在建立和增强积极的人际关系方面，最重要的技能是以一种能够增强信任、开放和支持感的方式与人们沟通的能力。本章我们主要帮助你开发并提升这种技能。当然，我们所有人都在不断地沟通，而且我们都感觉自己做得相当好。如果不能有效沟通，我们就不会在生活中取得现在的成就。通过不断的研究，人们发现沟通问题是组织获得积极的人际关系和积极的绩效所面临的唯一的最大障碍（Carrell和Willmington，1996; Thorton，1966）。本章主要讲述有效的管理人员必须具备的最重要的技能：进行支持性沟通的能力。
2.2 有效沟通的重要性
1、还记得那个最难管理的下属吗？请结合负面反馈的原则和技巧草拟一份反馈的提纲；
2、将你的反馈计划在小组内部分享并进行内部讨论，看看是否可行？沟通部门和组织内沟通专家，例如业务通讯编辑和演讲稿的写作者。
尽管这些关于沟通过程的信息都是可以获得的，而且很多组织付出额外努力致力于促进更好的沟通，但是大多数经理仍然表示其最大的问题是不良的沟通(Schnake等，1990)。近期对经历大规模变革的主要制造业组织所进行的研究中，卡梅伦(1994)提了两个关键的问题：(1)在试图推行组织变革的过程中，你遇到的主要问题是什么？(2)在过去有效地管理组织变革的经验中，成功的关键因素是什么？对于这两个问题，大多数管理者给出了相同的回答：沟通。他们都认为较多的沟通要好于较少的沟通。大多数人认为与员工的过度沟通在更大程度上是优
点，而不是缺点。看上去很奇怪的是，管理者都赞同沟通的重要性，但是沟通仍然是管理者的主要问题。为什么会这样呢？
原因之一是，大多数人都认为自己是十分有效的沟通者。他们感觉沟通中存在的问题是其他人的不足造成的，而不是因为他们自己(Brownell，1990; Carrell 和Willmington, 1996; Golen, 1990)。黑尼(Haney, 1992)对大学、企业、军队、政府机构和医院的8 000多人所做的调查显示：“事实上，每个人都觉得在很多情况下，自己的沟通至少比组织中的其他人好。多数人乐于承认，他们的组织存在不完美的沟通，但总是‘其他那些人’应该对此负责。”因此，虽然大多数人同意有技巧的人际沟通是管理成功的关键，大多数人看上去并没有提高自己的沟通技能的强烈愿望(Spitzberg,1994)。
2.2.1 关注准确性
很多人际沟通的文献都集中讨论了沟通信息的准确性，重点通常放在确保信息的传送和接收与最初的意图没有改动或者变异。大多数文献关注的沟通技能都是传达清楚而精确的信息的能力。下面的事件说明了不准确的沟通导致的问题：一位司机在纽约城外的Merritt公园道路行驶时，汽车抛锚了。他很快确定是蓄电池熄火了，他设法使另一位司机停下帮助他推车，使汽车再次启动。
“我的汽车是自动挡的。”他解释道，“所以，需要将车速提高到每小时30英里或35英里才可以使我的汽车启动。”
第二位司机点点头并回到自己的汽车上。第一位司机也回到自己的汽车上等待这个好心人开车过来拉他。他等呀，等呀。最后，他转过头来看看到底是怎么回事。
那个好心人就在那里——在他的汽车后面以每小时35英里的速度开过来。
损失总计为3 800美元（Haney，1992，第285页）。
有一天一位35岁的女士走进来告诉我，她想要一个孩子，但是被告知她有某种心脏疾病，这对正常生活没有影响，但是如果生孩子就会有危险。根据她的描述，我立刻认为这是二尖瓣狭窄。这个情况的特征是在心脏尖端的附近有相当突出的隆隆的杂音；特别是，当对病人胸部进行检查时，手指可以感觉到某种振动。这个振动被认为是二尖瓣狭窄的“震颤”( thrill)。
当这位女士脱下衣服，穿着白色的晨衣躺在我的工作台上时，我用听诊器很快地发现了我所预期的声音。我口授给我的护士，很详细地进行描述。我把听诊器放在一边，专心地感觉这个可以在左胸很小而且易变的区域内找到的典型的振动。
我闭上我的眼睛以便更好地集中精神，我长时间并仔细地感觉这种震颤。我没有找到它，我的手仍然在这位女士赤裸的胸上，然后移开手，最后我对护士说：“没有震颤。”（No thrill，没刺激／不令人兴奋）
病人的眼睛猛然睁开，用含有恶意的声音说：“嘿，没那么差劲吧！也许那正是你没能得到的。但那可不是我来的目的。”
我的护士差点儿笑出来，而我的解释仍然听起来像是无用的词语拼凑的一场噩梦（Loomis，1939，第47页）。
在底特律的郊区，一个人登上一架私人飞机，并和副驾驶员打了个招呼，“嗨，杰克！”(Hi，Jack)。经过驾驶员座舱的麦克风的加工，这个招呼就被控制塔的人员解读为“劫机”（hijack）。结果，这个区的特种装甲部队和FBI人员全部一路呼啸地赶到现场（《时代周刊》，2000，第31页）。
特别是在英语中，仅仅是由于语言的特点，我们就面临错误传达信息的危险。表4-1列出了22个句子，其中包含拼写相同但发音和意思完全不同的单词。所以，来自其他文化和语言的人在美国很难进行准确的沟通也就不奇怪了。
这还没有涵盖英语中大量的词汇变体情况。例如，在英国，billion是指万亿，而在美国和加拿大，billion是指十亿。这样一来就不难想象在经济领域的错误理解是怎样发生的。同样，在美国的会议上，“table a subject”（把一个主题放在桌子上）是指搁置、延期讨论它；而在英国的会议上，这个短语是指现在就开始讨论。
中国有句老话：“知者不言，言者不知。”在亚洲的文化中，美国人常常被视为是鲁莽的和不通世故的。对美国的企业管理者来说，一个共同的问题是，他们认为交易已经定下来了，回头却发现其实什么交易都没达成。例如，美国人认为当日本人说“Hai”就相当于英语的“yes”，意思就是同意。而对日本人来说，这常常只是意味着“是的，我正试图理解你（但是我不一定赞同你）”。
如果准确性是首要的考虑因素，在试图改善沟通时一般会集中于改进结构：传送者和接收者，编码和解码，来源和目标，以及噪音。对于语音识别软件的改善使得准确性成为电子沟通的关键。一位总是利用语音识别软件记录其诊断的心脏病专家通过安置一个分流器(shunt)，完成了对动脉的清理。然后，在病例的记录中他报告道：“我在这个病人的身体里安置了分流器(The patient was shunted)，他康复得很好。”当他再次检查这个记录的时候，发现软件记录的是：“这个病人被枪杀了(The patient was shot dead)，他康复得很好。”
幸运的是，近来在传送准确信息方面已经有很多改进，其透明度和精确度都提高了。首先通过开发一种以信息为基础的复杂的技术，组织中沟通的速度和准确性得到了极大的提高。具有多媒体功能的计算机网络现在可以使一个组织的成
员在世界的任何地方传递文件、视图和声音。仅仅是在10年之间，帮助现代公司共享、储存和获得信息的技术已经极大地改变了企业的经营方式。客户和员工一般都认为信息技术能运行得很好，信息也是可信的。基于这种精确度就能作出合理的决策并获得竞争优势。
然而，在人际方面的沟通却没有获得同样的进步。人们仍然彼此冒犯，制造侮辱性的言论，笨拙地进行交流。人际方面的沟通涉及沟通者之间的关系。谁对谁说什么，说了些什么，为什么说这些，以及怎么说的，都对人们之间的关系有影响。除了陈述的准确性之外，这对于沟通的有效性也有重要的意义。
同样，如果不考虑复杂的信息技术和苦心开发的沟通模型的可利用性，人们仍然在相当多的情况下按照他们所喜欢的方式进行沟通——经常是有摩擦、迟钝和低效的方式。通常，阻碍有效信息传递的正是人际方面的沟通，而不是不能准确地传递信息(Golen，1990)。
无效的沟通会导致个体之间互相厌恶、互相冒犯、对别人失去信心、拒绝倾听别人说话、与别人发生争执以及其他大量的人际问题。这些问题反过来常常导致有限的通信流、不准确的信息和对意思的错误理解。图4-1总结了这个过程。
图4-1 拙劣沟通与人际关系之间的关系
为了说明这一点，请考虑下面的情境。拉提莎( Latisha)在组织中引入新的目标设定计划以克服一些生产率问题。管理委员会上，在拉提莎做完其精心准备的发言之后，琼斯(Jose)举手发言：“我的观点是，这个方法对于解决我们的生产率问题是幼稚的。要考虑的因素比拉提莎所了解的复杂得多。我不认为我们应该浪费时间实行这个计划。”琼斯的观点也许是合理的，但是他表达这个信息的方式可能会抵消一些它本应有的客观性。相反，拉提莎接收的可能就是“你太幼稚”、“你很愚蠢”或“你无能”之类的信息。如果拉提莎的反应是防御性的或是敌意的，我们一点儿也不会感到奇怪。两人之间原有的任何好感都会受到危害，而他们的沟通也可能只局限于对自我形象的保护。拉提莎的提案的优点会因为个人的防御而遭到忽略。二人之间的进一步沟通也可能会降低到最小限度。
2.3 什么是支持性沟通
本章，我们关注一种能够帮助管理者准确、真诚地沟通（尤其是在困难的条件下），而不危害人际关系的人际沟通方式。当事情进展得很顺或者当人们所做的事情很符合你的心意时，表达你的信心、信任和坦率，进行支持性沟通并不困难。但是当你不得不纠正某人的举止或者进行负面的反馈，又或者指出某人的缺点时，采用能够建立并加强彼此间关系的方式进行沟通则非常困难。这种沟通称为支持性沟通(supportive communication)。支持性沟通力图在解决现有问题的同时保持沟通者之间积极的人际关系。它使得你在给予负面反馈时或者与他人解决一个棘手难题的同时加强你们之间的关系。
如表4-2所示，支持性沟通具有八个属性。在本章后面的部分，我们将会详细分析每一种特性。使用支持性沟通，你不仅能准确传达信息，而且沟通双方的关系因此得到了支持，甚至改善了。这样就会产生积极的人际关系。即使所传递的信息是负面的，人们仍会感到充满活力、昂扬向上。
表4-2 支持性沟通的八个属性
●一致性的，而非不一致性的
关注真实的信息，使得口头陈述与心中所想所思是一致的。
例如，“你的行为真的使我很不安。”而不是“我看起来很烦吗？不是的，每件事都很好。”
●描述性的，而非评价性的
关注描述客观事实、你的反应，并提供备选方案。
例如，“这就是所发生的事情；我的感觉是这样的；这样做可能更好。”而不是“你所做的事情是错的。”●以问题为导向的，而非以人为导向的
关注可以改变的问题和事情，而不是人及其特点。
例如，“我们怎么样能解决这个问题？”而不是“因为你才有了问题。”
●有效的，而非无效的
关注传达尊重、灵活、协作以及求同的陈述。
例如，“我是有一些想法，不过你有什么建议？”而不是“你不会理解的，所以我们按照我的方式行事。”
●具体的，而非笼统的
关注具体的事件和行为，避免宽泛的、极端的或者模凌两可的陈述。
“会议期间，你打断了我三次。”而不是“你总是试图得到注意。”
●有联系的，而非无联系的
关注所做的进一步的陈述，使得前后配合。
例如，“关于你刚才所说的，我还想再提一点。”而不是“我要讨论这件事（而不管你想讨论什么）。”
●负责任的，而非事不关己的
关注对你所说的一切负责，使用个人化的字眼（“我”）。
例如，“我已经决定拒绝你的要求，因为……”而不是“你有一个相当不错的想法，但是他们是不会赞同的。”
●支持性倾听，而非单向的信息传递
关注使用多种恰当的反应——倾向于思考性的反应。
例如，“你认为阻碍改进的障碍时什么？”而不是“正如我以前所说的，你犯了太多错误。你做得真的不好。”
支持性沟通的目标不仅是得到别人的喜爱或者被认定为一个好人。它也不是
仅仅用来使个体被社会接受。如前所述，积极的人际关系在组织中具有现实的和有益的价值。例如，研究者发现，鼓励这种关系的组织比关系不太积极的组织获得了更高的生产率，可以更快地解决问题，实现更高质量的产出，而只面临更少的冲突和破坏行动。而且，如果没有支持性沟通，提供完善的顾客服务几乎是不可能的。顾客的抱怨和误解经常需要支持性沟通的技能来解决。因此，管理者不仅自己需要有效地使用这种沟通，还必须帮助下属开发这种技能。
美国的管理者从外国竞争者那里学到的一个重要经验是，员工之间以及管理者与员工之间的良好关系可以带来最根本的好处（Ouchi，1981；Peters，1988; Pfeiffer，1998）。例如，汉森(1986)发现，在5年内，40家大公司中，管理者和下属之间呈现出的良好人际关系对收益的预测，比其他四个最有力的变量——市场份额、资金紧张、公司规模和销售增长率之和还要高3倍。因此，支持性沟通不仅是一种“好人技巧”，对管理者和组织来说，它也是一种被证实了的竞争优势。
2.4.2 防御与否认
辅导或咨询下属时，如果没有遵循支持性沟通的原则，就会产生两个比较大的麻烦，这会导致很多种负面结果（Brownell，1986; Cupach和Spitzberg, 1994; Gibb, 1961; Sieburg, 1978; Steil等, 1983）。这两个问题是防御和否认（见表4-3）。
表4-3 有效人际沟通的两个主要障碍
支持性沟通会引起支持、理解和有帮助的感觉。它可以帮助克服不良人际沟通产生的两个主要障碍。防御
●沟通的结果使个体感觉受到威胁或是攻击
●自我保护成为最重要的考虑因素
●精力被用在构筑防御而不是倾听上
●侵犯性、愤怒、竞争性，抑或回避是常见的反应
否认
●勾通的结果使个体感觉自己无能、没有价值，或无关紧要
●优先考虑尝试恢复自我价值
●精力被用在试图建立自尊而不是倾听上
●炫耀、自我中心的行为、退缩，抑或失去动机是常见的反应
防御(defensiveness)状态是个体感到不安、疏远、迷惑和需要反击的一种情绪和生理状态(Gordon，1988)。如果个体感觉在沟通中受到威胁或是惩罚，就会产生防御状态。对这个人来说，自我保护比倾听变得更为重要，因而防御既损害了信息传递，也破坏了人际关系。显然，如果管理者的辅导或咨询给另一方制造了防御感，那么它就不是有效的。但是在一个组织中，防御性的思想常常是普遍
的和根深蒂固的。克服它需要管理者意识到他们自身的防御性，并付出巨大的努力去运用本章所描述的支持性沟通原则(Argyris，1991)。
第二个障碍是否认(disconfirmation)。当沟通的一方感觉由于沟通而带来遏制、无效或无意义时，就会采取否认的做法。沟通的接收者感觉到他们的自我价值受到怀疑，所以他们更关注提升自己而不是倾听。他们的反应通常是自我夸大或是炫耀行为、失去动机、退缩以及对于冒犯性的沟通者的不尊敬。
支持性沟通的八个属性将为克服防御性和否认提供行为指导，下面我们会详细描述这八个属性。有效的辅导和咨询依赖于对这些原则的了解和实践。它们还依赖于在这些原则中保持平衡，这些我们都将进一步介绍。
2.5 支持性沟通的原则
1．支持性沟通是基于一致性的，而非不一致性的
许多研究者和观察家都认为，最佳的人际沟通和人际关系都是基于一致性(congruence)的。也就是说，口头和非口头的沟通都要精确地与个体的思想和感情相匹配( Dyer，1972；Hyman, 1989；Knapp)和Vangelisti, 1996；Rogers，1961; Schnake等，1990）。一致性不过意味着诚实，即就你的意图进行沟通。
可能有两种不一致性（incongruence），一种是在一个人体验到的与他认为的事情之间的不匹配。例如，一个人可能完全意识不到自己正在向别人发怒，甚至是愤怒已经确实存在的时候。在某些情况下，治疗学家必须经常地帮助个体在经历与意识之间达到更大的一致性。第二种不一致性，也是与支持性沟通关系更密切的是，一个人所感觉到的与传达的内容之间的不匹配。例如个体可能已经意识到愤怒的情绪，但是却否认这种情绪的存在。
在建立人际关系时，在辅导和咨询下属时，诚恳、坦率的陈述总是比假装或欺诈的陈述更好。抑制其真实情绪或观点，或是不表述其真实心意的管理者，会给下属造成一种隐藏了某些问题的印象。下属会感觉有些话没说出来，或者某种想法或观点没有表达出来。所以，他们不怎么相信沟通的对方，不是去倾听或试图改进，而是关注于找出隐藏的信息。因此，沟通双方的关系将停留在表面的和互不信任的水平上。
第2章讨论了斯蒂芬·科维(Stephen Covey)提出的“情感银行账户”的概念，个体向建立与他人关系的账户中存入储蓄( Covey，1989)。这些储蓄有助于在人际关系中建立相互的信任和尊重。同样，如果沟通不是基于信任和尊重，或者不被感知为是相互信任和尊重的，那么沟通就不可能真正具有支持性。这样，错误的印象和理解就会产生。一致性是信任的先决条件。
罗杰斯(1961)指出，在沟通中的一致性是“人际关系的普遍法则”的核心。
罗杰斯根据自己40多年医治受到心理问题困扰的病人的临床经验得出结论，这个法则是建立积极的人际关系的根本。
一个人的体验、意识和沟通越和谐，随后的关系就越有可能向一致性更强的互惠沟通发展，对沟通的相互理解会更加准确；各方的心理调节与功能都会得到改善，在关系中相互都会满意。
相反，体验和意识之间越不和谐，随后的关系中进一步的沟通就可能存在同样的问题，会导致准确理解的瓦解，各方的心理调节和功能都不太充分以及在关系中相互都不满意。（第344～345页）
一致性同样涉及内容与说话方式和口吻的匹配。如果以讽刺的语调说出“多美好的一天啊”，就意味着相反的意思。如果毫无诚意地说出“我来就是想帮忙的”，它的意思也完全相反，特别是当过去的关系并不好的时候。
当然，努力达到一致性并不意味着一个人应该不遗余力地压抑不快，也不意味着一个人不能压制一定的不适当的情绪（例如，愤怒、失望和攻击性）。我们还需要运用其他支持性沟通的原理，为了达到一致性而损害其他的因素并不是富有成效的。在棘手的交流中，当必须给予反馈时，个体可能表现出较少的一致性，而不是较多的一致性。这是因为很多人都害怕用完全诚实的方式进行回应，或者不确定如何进行没有攻击性的一致性沟通。这通常是由于不清楚怎样达到一致性。当然，有些时候，确切地说出我们的真实感受，也是会冒犯其他人的。
考虑这样一个问题，有一个下属的业绩没有达到预期的水平，当暗示他本部门的评分已经受到负面影响时，他表现出无动于衷的态度。他的上级能说些什么，既可以解决问题，又能加强与下属的关系？如何传达坦诚的情感和观点，而且仍能保持客观？如何做到在不冒犯另一个人的情况下完全坦诚？当你要对口气很难闻的人或者吃相不佳的人进行支持性反馈时则尤为困难。反馈越是针对个人，要做到完全的一致就越困难。这也是沟通技巧非常重要的原因。支持性沟通的其他原则会提供一些指导。
2．支持性沟通是描述性的，而非评价性的
要孤立地，也就是说，在不使用其他支持性沟通原则的情况下保持一致性并不容易。如果你的朋友问你：“我做得如何？”而他的表现差强人意，很难想到既不冒犯他又能诚实地作出反馈的方法。评价性沟通(evaluative communication)会给他人或他们的行为作出一个裁决或贴上一个标签：“这件事你做错了”或“你不称职”。这些评价通常使人感觉受到攻击，并作出防御性反应。可能的反应是，“我没有做错”或“我和你一样称职”。结果会带来争执、不满情绪和人际关系的恶化。
当问题非常情绪化或当个体感到人格受威胁时，评价他人的倾向最强。当作为一个情境的结果，人们对问题的感觉很强烈或体验到威胁时，他们会倾向于给别人的行为作出负面的评价。有些时候人们试图通过给别人加标签来解决自己的不良感受或降低自己的焦虑：“你很笨”就意味着“我很聪明”，这样，他们会感觉好些。有时候，他们的这种感觉太强烈了，以至于他们想要惩罚那些违背他们期望或标准的人：“你所做的事情，应该受到惩罚。这是你应得的。”往往，评价的产生仅仅是因为他们脑子里没有其他可选择的方式。如果不去评判或评价他人，他们就不知道如何去保持内心的和谐。
这种方法的问题是，评价性沟通往往是作茧自缚。给别人加标签通常会导致那个人也给你加标签，这会使你接下来的反应是进行防御。如果你是防御性的，而对方也是防御性的，那么很难出现有效的沟通。沟通的准确性以及关系的质量都会受到损害，争执也会随之产生。
评价的替代选择就是采用描述性沟通(descriptive communication)。如果没有一些可选的策略，就会很难避免评价别人，描述性沟通则可用于帮助降低采取评价和进行防御性交互作用的倾向。它既是有益的，又可以使人保持一致性。描述性沟通涉及三个步骤（见表4-4）。
表4-4 描述性沟通
第一步：尽可能客观地描述事件、行为或环境。
●避免指责。
●出示数据或证据。
例如：有三位客户向我抱怨，这个月你一直没有对他们的要求给出回应。
第二步：关注行为和你自己的反应，而不是其他人的态度。描述你自己的反应和感受。
●描述产生或可能产生的客观结果。
例如：我很担心，因为这些客户警告说如果我们还不给予更多回应，他们将不再和我们做生意。
第三步：关注解决方法。
●避免讨论谁对谁错。
●提出可被接受的选择方案。
●鼓励其他备选方案。
例如：我们不仅需要赢回客户的信任，向他们表示我们可以作出积极反应；我还建议你主动对他们的系统做一次免费的分析。
首先，尽可能客观地描述发生的事件或需要改正的行为。尽量客观、不带倾向性地谈论所发生的一切而不是所涉及的人。这个描述应该确认具体的行为要素，在其他人看来这些行为应该是可以被证实的。行为应该与大家都接受的标准进行比较，而不是与个人的观点或偏好相比较。应避免对其他人的动机的主观印象和归因。诸如“这个月，你比同一个部门中其他人完成的项目少”的描述就能够被证实（可以利用客观的记录）。它能对行为及客观标准进行严格的描述，而不是针对下属的动机或个人特点。由于对行为没有评价式的标签，也没有针对人
的攻击，下属感到被不公平地对待的可能性就很小。与评价一个行为相比，描述一个行为的做法是相对中立的，只要管理者的方式与所传达的信息是一致的。
其次，描述你自己（或其他人）对行为或其结果的反应。与其把问题的缘由投射到别人，不如将焦点放在行为产生的反应或后果上。这要求沟通的人要意识到自己的反应，还要能描述这些反应。用一个词对情绪进行描述常常是最好的方法：“我很担心你的生产效率”“你的业绩水平使我很失望”。同样，也可以指出行为的结果：“这个月的利润没有达标”“部门的质量评定很低”或“有两个顾客打来电话表示不满”。由于对问题的描述是建立在沟通者的感受或客观结果的框架中，而不是在下属特性的框架中，描述感受或结果也可以降低防御的可能性。如果那些感受或结果不是以一种谴责的方式进行描述的，沟通的主要精力就能放在问题的解决上，而非对评价的防御上。也就是说，如果“我”非常关心，那么“你”就更不应该觉得受到了冒犯。
再次，提出一个更容易被接受的选择。即关注对所提方案而不是对个人的讨论。由于个体与行为分割开来，这有助于保留别人的面子，让对方觉得人格没有受到诋毁。人的自尊受到了保护，因为需要改变的是某些可以控制的事情，而不是整个人。当然，小心不要给出这样的信息：“事情像现在这个样子是不行的，那么你打算怎么做？”改变不只是所沟通的另一方的责任。相反，强调的重点应该在于找到大家都能接受的解决方法，而不是决定谁对谁错，或谁应该改变谁不应该改变。例如，“我建议你找出能帮助你完成比上个月多6个项目所需要的条件”或者“我想帮助你确认妨碍你达到更高业绩的因素”。
对于描述性沟通，值得关注的一点是，除非对方也了解这个规则，否则这些步骤不一定有效。我们都听说过，如果双方都了解支持性沟通，它是行得通的；否则那个不想成为支持性的人就可能破坏任何积极的结果。例如，一个人可能会说，“我不在乎你的感受”或“对所发生的事情，我有解释的理由，因此那不是我的错”或“如果这样会激怒你，那太不幸了，可我不打算做任何改变”。你打算怎样对付这种反应呢？放弃描述性沟通的原则，以评价性和防御性沟通作为反击吗？
还有另一种选择。现在，这种漠不关心或是防御的姿态已成为首要的问题。只要管理者与下属之间的更重要的人际关系问题阻碍进展，低绩效的问题就很难解决。实际上，焦点必须从辅导转移到咨询，从关注能力转移到关注态度。如果
管理者与下属不能就问题齐心协力，对低绩效结果的大量沟通也不会有什么结果。相反，沟通的焦点应转移到在关系中的漠不关心或者阻碍齐心协力改进绩效的障碍物上。坚持对问题的关注、保持一致性、使用描述性语言，则变得至关重要。
有效的管理者不会放弃这三个步骤。他们只是变换焦点。他们的反应可能是，“听到你说你不在意我对这个问题的感受，我很吃惊（第一步）。你的反应使我很担心，我认为这对于我们团队的生产率可能有很重要的影响（第二步）。我建议我们花更多的时间来寻找那些你觉得可能妨碍我们就此共同努力的障碍（第三步）。”
我们的经验是，很少有人会完全拒绝作出改进，如果他们相信沟通者是真的关注其利益的，也很少有人会完全不愿意解决问题。然而，与他们的亚洲竞争者相比，美国管理者经常受到的批评是，很多人不相信这些假定。他们不接受员工是“尽其所能做得更好”和“人们是受到提升机会的激励的”这一事实。根据特姆彭纳斯(1996，1998)的定义，各国文化在关于个人成就（“我会争取自己的最大利益”）与集体利益（“我关心的是对于整个集体来说怎么做是最好的”）的侧重点上是不同的。这些也类似于Y理论的假设( McGregor．1960)及与其对立的X 理论的假设，例如“员工是不可信任的，必须用威胁来促使其改变”。然而，在我们的经验中，大多数人都能成功地完成工作，能够有所贡献。当管理者不是把支持性沟通原则作为操纵性的策略，而是作为一种真诚的技术来鼓励发展与改进时，我们很少发现人们会不接受这种真诚的、和谐的措辞。这一点对于全世界的所有文化都适用。
然而，需要记住，描述性沟通的步骤并不意味着一个人应当进行所有的改变。通常，实现协商妥协的状态能使双方都满意（例如，一个人对于复杂精细的工作变得更有耐心，另一个人则意识到要以更快的速度工作）。遵循这些类型的交互式对话，进行讨论以便监控并澄清听到了什么，反应是怎样的，是否取得了成效是非常重要的。例如，一个人的绩效问题可能来自长时间养成的不良工作习惯。即使辅导工作做得非常好，这种习惯也不太可能立即被改变。此外，确保没有对消息或其内容作出违背事实的错误解释也是非常重要的。强调关注感和真诚地关心是一个重要的后续步骤。
当进行评价性陈述成为必要时，评论应该基于一些确定的标准（例如，“你的行为不符合规定的标准”）和可能的结果（例如，“继续你的行为会导致更糟糕的结果”），或者与其过去的成功相比较（例如，“这个行为不如你过去的好”）。重要的一点是避免引起对方的否认或防御。
3．支持性沟通是以问题为导向的，而非以人为导向的
以问题为导向的沟通方式关注问题和问题的解决胜于关注人的特质。以人为导向的沟通关注个人的特点，而不是事件。“这是问题所在”而不是“因为你才产生这个问题”，这两种说法揭示了以问题为导向和以人为导向的沟通方式之间的区别。即使是在要求对个人进行评估时，以问题为导向的沟通也是有用的，因为它关注行为和事件。相反，以人为导向的沟通常常关注那些不能被改变或控制的事情，它传达的信息就是个体是不合格的。
诸如“你是独裁者”和“你感觉迟钝”的陈述是以人为导向的，而“我被排除在制定决策之外”和“我们看待事情的角度似乎不同”就更偏向于对问题的描述。把动机归罪于个体是以人为导向的（例如，“因为你想要控制别人”），而清楚描述行为则是问题导向的（例如，“你在今天的会议上进行了几次嘲讽性的批评”）。
以人为导向的沟通存在这样一个问题：尽管大多数人可以改变他们的行为，但很少有人能改变他们的本性。由于一般人很难对以人为导向的沟通给予任何配合，这就会导致人际关系的恶化而不是解决问题。以人为导向的沟通常常试图劝说另一方“你应该这样想才对”或者“你就是这样的人”（例如，“你是一个不称职的管理者、一名懒惰的员工或者一位感觉迟钝的办公室同事”）。但是既然大多数人都认为自己是不错的，他们对待以人为导向的沟通通常的反应就是进行自我防御或者干脆完全否认。甚至在沟通是积极的时候（例如，“你是个非常棒的人”），如果不与具体的行为或成绩联系在一起，也不一定被认为是可信的（例如，“你对我们的组织付出了额外的努力，我觉得你真了不起”）。没有确实的参照证据是以人为导向的沟通方式最大的弱点。
在辅导和咨询中，问题导向的沟通应该与公认的标准或期望相联系，而不是与个人的观点相联系。与那些将行为与公认的标准或绩效做对照的陈述相比，个人的观点更容易被理解为人际趋向的，并且会引起自我防御。例如，“我不喜欢
你的这种穿着”的陈述就是个人的观点的表述，特别是如果听者不认为这个人的观点比自己的更有道理，可能就会进行防御。与此相比较，“你的穿着与公司的穿着规定不相符合”或“在我们公司，每个人来上班都应该系领带”这种说法与外部的标准相比较，就显得更为合理。防御的情绪很少来源于问题，而是来源于人。此外，其他人更愿意接受基于普遍标准的陈述。
有效的支持性沟通不需要回避个人观点的表达或者对他人行为或态度的感觉。但是，当这么做的时候，应该牢记下面将要谈到的其他原则。
4．支持性沟通对个体是有效的，而非无效的
有效沟通(validating communication)帮助人们感觉到自己得到承认、理解、接受和重视。无效(invalidating)的沟通会引起对自我价值、同一性以及与他人关系的消极情感。它否认他人的存在、唯一性或重要性。尤其重要的是那些通过表现优越性、强硬和漠不关心而使人觉得无效的沟通(Brownell, 1986; Cupach和Spitzberg, 1994; Sieburg, 1978; Steil等,1983)。Barnlund (1968)在近30年前说的话今天看来越发合理：
人们不会花时间、不去倾听、不会试图去理解，却会打断、预测、批评，或忽视别人所说的內容；在他们自己的话语中，他们经常是含混的、不一致的、冗长的、伪善的或教条的。造成的结果是，当人们结束谈话时，常常比在开始时更加觉得自己无能、被误解和被排斥。（第618页）
优越取向的沟通给人的感觉是，别人无知而自己见多识广，别人无能而自己能力强，别人不合格而自己能干，别人轻如鸿毛而自己有权力。在沟通者和接受信息者之间就会出现障碍。
优越取向的沟通(superiority-oriented communication)采取的是一种打击他人的行为方式，使别人看起来很糟糕，这样沟通者本人就看起来很好。或者它采取的是一种“胜人一筹”的行为方式，沟通者门己试图提高别人对自己的尊重。“胜人一筹”的一种形式就是自负地保留信息（“如果你懂得有我这么多，你现在就不一样了”）或者忸怩地挑剔别人（“如果你问过我，我肯定会告诉你委员会不会批准你的建议”）。自夸几乎总能使对方感到不舒服，主要是因为这旨在传递优越感。
优越取向的沟通的另一种常见的形式是采用行话、首字母缩略词或使用排斥别人或在关系中制造障碍的用词方法。众所周知，医生、律师、政府官员和其他很多专业人士为了排斥别人或提高自己而使用行话或首字母缩略词。另外，在不会外语的人面前讲外语也会制造优越性的印象。在大部分情况下，使用对方不能理解的词或语言是不礼貌的，因为这会使对方觉得自己无能。
沟通中的强硬(rigidity in communication)是无效化的第二种主要类型：沟通被描绘为绝对的、不容置疑的或者毫无疑问的。其他任何意见或观点都没有被考虑的可能。以武断的、“自以为博学”的方法沟通的人经常会这样做，为的是把别人的贡献减少到最低，或者使别人的看法无效。不过，表达强硬可以用另外的方法，而不只是武断。强硬还有如下表达方式：
●重新解释其他所有观点来使它们与自己的观点一致。
●绝对不说“我不知道”，对任何事自己都有答案。
●表现出不愿意容忍批评或不同观点。
●把复杂的问题归纳为简单化的定义或结论。
●在陈述后加上感叹号，从而会产生一种印象，即这个陈述是总结性的、
完整的或绝对的。
当无视别人的存在或重要性时，就会表现出漠不关心(indifference)。这可以表现为采用沉默、对其他人的陈述没有言语反应、回避目光或任何面部表情的接触、频繁地打断其他人、使用没有人情味的词语（用“一个人不应该”而不是“你不应该”），或者在交谈过程中加入无关的活动。沟通表现出不在意其他人，并给人不受其他人感受或看法的影响的印象。表现冷漠就是拒绝理睬他人，好像他们并不在场一样。
不通情理( imperviousness)意味着沟通者不承认对方的感觉或意见。他们要么被贴上不合理的标签——“你不应该那样觉得”或“你的意见不正确”，要么被贴上幼稚的标签——“你不懂”，“你的信息是错误的”或（更糟）“你的想法真幼稚”。不通情理就意味着无视或者不重视其他人的个人感情和思想。它排斥其他人对谈话或关系的贡献，使其他人觉得自己是无理的或不重要的。
当不给其他人机会建立令人满意的相互关系时，或者贡献不能由双方共同作出时，沟通就是无效的。当一个人不允许其他人完成判断，采取竞争的、非赢即
输的姿态，给出混乱的信息，或者取消其他人做贡献的资格时，沟通就是无效的，从而不能有效地解决问题。
在辅导和咨询中，无效化方法甚至比批评或不同意见更有破坏性，因为批评和不同意见至少承认其他人所说或者所做的是需要改正、作出回应或者值得注意的。正如William James (1965)所述，“再也想不出来什么可怕的惩罚办法，比一个人在社会中被完全抛弃并完全不被其他成员关注更加残酷的”。
相反，有效的沟通使人们感到被承认、理解、接受和尊重（参见第8章）。它有四个属性：它是平等的、灵活的、双向的，是基于一致意见的。
尊重的，平等的沟通( respectful，egalitarian communication)（与优越取向的沟通相反）在地位较高的人与地位较低的人沟通时尤为重要。例如，当在指导者／咨询者与下属之间存在等级差别时，下属很容易感到无效化，因为他们比管理者获得的权力和信息要少。不过，通过以平等的姿态进行交流，支持性沟通者会帮助下属感到他们在确认和解决问题中也负有责任。他们将下属视为有价值的、有能力的和有洞察力的；并且，他们强调共同解决问题而不是突出优越的地位。达到同样效果的另一种方式是通过采用灵活的（而不是刻板的）陈述。
然而，即使不存在级别差异，尊重地、平等地进行沟通也是非常重要的。例如，当来自不同民族、不同道德群体或者不同性别的人彼此进行沟通时，几乎总有一些人容易感觉受到了排斥或低人一等。在这些情况下，平等和包容性的陈述对于培养支持性的关系尤为重要。
沟通中的灵活性( flexibility in communication)是辅导者或咨询者乐意接受可能存在其他的资料和选择性，其他人能为问题解决和对相互关系作出重大贡献的事实。它意味着真正谦虚的沟通——不是自我贬低或菲薄，以及乐于学习和接受新的经验。正如本杰明·迪斯雷利( Benjamin Disraeli)所说：“意识到你的无知，是向知识迈出的伟大的第一步。”
在灵活的沟通中，感知和观点并不是作为事实被表达出来的，它们是适时而定的。没有人能保证所说的观点或假想是完全真实确定的。相反，如果能得到更多的信息，它们应该是可变的。灵活沟通表达了希望共同参与问题解决过程的愿望，而不是希望控制其他的人，或假定一种主人—老师的角色。然而，灵活并不等同于缺乏判断力。“哎呀，我不能下决心”就是缺乏判断力的表现，而“我有
我自己的意见，但是，你是怎么想的？”就是灵活的建议。
双向沟通( two-way communication)是尊重和灵活性的潜在结果。当向个体提问，给予个体“通话时间”来表达他们的意见，以及鼓励个体参加辅导和咨询程序时，个体会感到自己是有价值的。双向沟通传达的信息是下属受到管理者的尊敬，这是建立合作和协作的先决条件（参见第9章）。
最后，当一个人在沟通中找到相互一致的范围和共同承担的义务时，可以使另一个人感到自己的价值。基于协定表达有效性的一个方法是区分辅导和咨询过程中积极的行为和态度以及消极的行为和态度。几乎所有类型的协商、团队建设和冲突解决都要求找到所有人都能够接受的协议领域。协议让发展成为可能。类似的，突出的积极因素也能够带来积极的能量并让人愿意投入对话。这方面的一些例子包括指出重要观点先于不重要的观点，一致的领域先于不一致的领域，其他人陈述的优点先于缺点，恭维话先于批评，积极的下一个步骤先于过去的错误。关键是，使人们感到有价值会有助于建立自我价值感和自信的情绪，可以转化为自我推动和提高业绩。而无效化则极少产生这种积极结果，然而，当人们觉得自己需要作出批评或进行纠正时，它却是常见的回应形式。
5．支持性沟通是具体的（有用的），而非笼统的（无用的）
具体的陈述是支持性的，因为这些陈述指出了可以很容易理解和据此实践的事情。一般来说，陈述越具体，就越起作用。例如，“你是个差劲的时间管理者”这种陈述就太笼统而不会起作用，而“你今天花了一个小时安排会议，那应该是你的助理做的事情”就是为行为改变提供基础的具体的信息。“你是一个差劲的沟通者”与更具体的陈述相比就差很多，“在这个角色扮演中，你60%的时间都在使用评价性的陈述，描述性陈述的时间只占10%”。
具体的陈述会避开极端性和绝对性。以下是导致防御或否认的极端陈述：A：“你从不征求我的意见。”
B：“不，我征求了。我在做决定之前总会向你请教。”
A：“你没有考虑别人的感受。”
B：“我考虑了。我总是考虑的很周全。”
A：“这个工作干得非常差。”
B：“你错了。这工作完成得很好。”
另一个笼统沟通的类型是非此即彼的陈述，例如，“要么你按我说的做，要么我解雇你”“生活要么是勇敢的冒险，要么就什么都不是”(Helen Keller)，以及“如果美国不降低债务水平，我们的孩子将无法达到我们今天享受的生活水平”。
极端的和非此即彼陈述的问题在于，它们否认任何其他的选择。沟通接受者的可能的反应受到严格的约束。有关对这种陈述的唯一反应是反驳或拒绝它，而这只会导致防御和争论。希特勒(Adolf Hitler)在1933年说明了这一点：“德国的每一个人都是民族社会主义者——此外的极少数人不是疯子就是白痴。”我们的一位朋友被邀担任一个劳工管理委员会的顾问。当他步入房间的时候，委员会主席宣布：“要么他离开，要么我离开。”
你将怎么做？在委员会主席做了一番排斥你或者取消谈判的泛泛的陈述之后，你将怎么运用支持性沟通呢？我们的这位朋友的回答是：“我希望能有其他更多的选择。为什么我们不试图发现一些呢？”
在辅导和咨询中，具体的陈述更有用，因为它们关注行为事件，并指出事情发生的程度。上述例子更为有用的形式如下：
A:“昨天你做的决定没有征求我的意见。”
B:“是的。虽然我通常都会征求你的意见，但这次我不认为有这个必要。”
A:“你对我的要求进行了讽刺挖苦，这给我一种印象：你不在意我的感受。”
B:“很抱歉。我知道我经常讽刺别人，却没有考虑它会给别人带来什么影响。”
A:“按时完成的压力影响了我的工作质量。”
B:“既然按时完成是我们工作的一部分，我们就讨论一下如何应付这种压力吧。”
如果具体陈述所关注的是对方无法控制的事情，则可能没有任何用处。例如，“我讨厌下雨”也许可以缓解一些个人的挫折感，但是对此人们无法作出任何改变。同样，传递这种信息（甚至暗示）“我不喜欢你的声音（或者你的个性、体重、品味、方式等）”只会给对方带来挫败感。这样的陈述通常被认为是人身攻击。可能的反应是，“我能怎么办呢？”或者“我根本不懂你这是什么意思”。具体沟通只有在其关注一个可辨认的问题或可改变的行为（例如，“在图书馆你说
话声音太大了，使别人无法集中注意力”）时，才是有效的。
甚至当对另一个人表示恭维时，具体也比笼统或泛泛而谈效果好。例如，在向某人进行正面反馈时说“你是个好人”就不如描述给人带来这种印象的某件事情或某个行为；例如，“每次我遇见你时，你都会面带微笑，而且你对我的工作表示出兴趣。”虽然上面两种说法都让人爱听，具体的陈述要比泛泛的陈述更为有效。
6．支持性沟通是有联系的，而非无联系的
联系性沟通(conjunctive communication)是用一些方法结合先前的一些信息。它促成平滑的过渡。无联系性沟通( disjunctive communication)与以前提过的内容无关。
沟通至少以三种方式表现出无联系性：第一，缺乏说话的平等机会。当一个人打断别人的时候，当一个人控制“说话时间”，或当两个或两个以上的人试图同时说话的时候，沟通就是无联系性的。讲话之间的过渡不平滑。第二，延长的暂停是无联系性的。当发言者在他们的发言过程中暂停了很长时间，或在回答前有很长的暂停时间时，沟通是无联系性的。暂停没有必要是完全的沉默；这段时间可以用“噢”、“啊”或重复先前讲过的事情来填充，但是沟通没有向前进行。第三，话题控制可能造成无联系性。当一个人单方面地决定会谈的主题（与此相反的是双方决定）的时候，沟通是无联系性的。例如，个体可以转换主题，完全不考虑刚才所谈的内容，或者他们可以通过教导别人应该如何应答来控制沟通主题。齐伯格( Sieburg，1969)发现，在小群体讨论中作出的陈述，有25%以上都没有涉及甚至是理会先前的发言者或他们的陈述。
这三个因素——依次讲话、时间管理和主题控制构成了威曼( Wiemann，1977，所说的“交互管理”。在支持性沟通中，它们被发现是最为重要的。在一次针对感知到的沟通能力的实证研究中，威曼（1977，第104页）发现，“交互作用的管理越顺利，管理者被认为越有能力。”实际上，在他的研究中，交互管理被总结为是对感知到的沟通能力的最强有力的决定因素。对采用联系性沟通的个体的人际沟通能力的评定，显然高于采用无联系性沟通的个体。
这意味着善于建立积极关系的人在管理沟通情境中使用几种不同的行为，这样沟通就是联系性的而非无联系性的了。例如，与下属交谈时会涉及下属先前陈述的问题。或者在作出回答之前等着对方把话说完（即不接话），以及在停顿之
有效沟通的原则 在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足对方什么。 [白金法则有三个要点] 1行为合法，不能要什么给什么，你做人，做事都需要底线. (底线的设置体现了一个人的素质、修养、和度量，海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚) 2交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么. 3对方的需要是基本的标准。 白金法则内容“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。 一、智胜沟通之道的核心认知 1、在于你所得到的，就是你所付出的。 黄金定律：你希望别人怎么对你，你就怎么先对别人。 白金定律：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。 自己是自己最大的敌人，自己是自己最大的贵人。 2、美好人生其实是一种心理游戏。 要改变外在世界之前必须先改变内在世界。
人生必读的四本书：读历史、读大自然、读别人，读自己 3、先处理心情，再处理事情。 感觉永远大于事实。 4、判断对方处于感性或理性的状态。 所有沟通的秘诀在于调整“频率”。 一般情况下，对话时，身体前倾处于感性，后倾则处于理性。 5、不断调整假设前提。 只有成交，才是真正帮助到顾客。 销售是一场轻松又好玩的游戏。 被拒绝或有任何挑战都是销售游戏的一部分。 全世界的公司都在卖一种产品——品牌。（物品、公司、人、国家）6、别人要的永远多给一点，别人不要的永远少给一点。 （己所不欲、勿施于人） 凡事先求了解人，再求被了解。 二、轻松建立信赖关系的金牌策略 1、赢得共识法 产生共识才能共事。 每一件小事情都有它的影响力，每一个人身上都有行动温度计。 沟通高手有3个法宝：肢体动作占说服效果的55％（表情、举止），声音
有效沟通读书心得体会3篇 余世维先生的《有效沟通》这本书，看完后颇有感触，使我们真正了解沟通的重要性。下面是带来的有效沟通读书心得，欢迎大家阅读。 篇一：有效沟通读书心得 石油大王洛克菲勒曾经说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我 愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。沟通 对于我们每个人来讲并不陌生，生活、工作、学习中我们时刻都面临着和别人沟通。但是，能够让沟通起到应有的效果，能够做到有效沟通的却很少。在企业中，沟通显得更加重要，良好的沟通能力对于激发组织智慧和活力非常重要，有时甚至关系着企业的未来发展。但是，不是所有的成员都能够做到有效沟通，有时会在沟通中遇到很多障碍。说有效沟通， 我们必须清楚什么才算是沟通“有效”。 要达成有效沟通，需具备两个必备条件。其一，信息的发送者能够清晰地表达信息的 内涵;其二，信息发送者能够重视信息接收者的反应，并且依据接收者的反应及时修正信 息的传递。同时，沟通是否有效，关键还在于信息的有效性上，也就是信息的透明程度和 反馈程度。只有沟通的双方都充分表达了对某一问题的看法，才具备了真正有效沟通的意义。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无 疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通是准确理解公司决策，提高工作效率，化解 管理矛盾的前提。在信息的流动过程中，必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通，才能化解这些矛盾，使工作顺利进行。同时，有效沟通还 是表象问题过渡到实质问题的手段。 不要只说你想说的话，而是说开来继往想听的话。在公司中，怎样与自己的领导、 同事沟通更有效，怎样利用沟通为自己的工作带来便利，沟通的障碍怎样解决?面对这些 问题，很多员工都很困惑。从现在开始，跟余永红老师一起学习沟通的艺术，成为一名沟 通高手。 篇二：有效沟通读书心得 沟通一词，看似简单而人人皆知、耳熟能详。其实对于我们每一个人都具有普遍而深 刻的意义。英国作家大卫·厄温所著的《有效沟通》一书就如何与我们周围的邻居、单位 的领导及同事、还有客户进行言简意赅的沟通，并不被误解这一主题通过四大部分的讲述、要点的提醒，做了深入的讲解。虽然内容是针对英国本地读者的，比如讲一些用词和语法等，但是有很多内容也值得我们借鉴和学习。 沟通意识的培育是第一位的，沟通技巧是第二位的。在沟通中学习沟通，沟通技巧也 就自然能不断提高了。在实际工作中存在着不少的误区，其根源还是在于沟通意识的不足。所以我们要从“听”、“说”、“问”等最基本的沟通行为，乃至打电话沟通技巧的所有 重要细节，我们都要进行有效的沟通。例如我们在日常打电话，这是最普通的事情，如何
家校有效沟通的重要性 柳河九中李长芹 为了实现教育的目的，教师不仅要与学生建立良好的关系，而且需要与家长建立和谐 健康的人际关系。教师与学生家长密切配合，促进家长更主动地参与教育，共同给学生营 造出一个宽松、和谐的学习氛围，这对学生的健康成长，尤其是心理健康是十分重要的。 一、教师与学生家长关系的重要性 教师与家长的关系是一种重要的教育资源，双方良好的合作、互动又可以更好地开发 这一教育资源。 第一，双方良好的关系可以增进师、长对学生的了解。教师了解学生在学校的学习情况，很少了解学生在家里的生活情况，而学生更多的时间是在家里生活，教师就不可能对 学生存在问题的原因真正全面的了解，也就难以有的放失地实施教育目标。反之，每个家 长都十分关心自己的孩子的成长，都是望子成龙的，但是如果不了解孩子在学校里的情况 也会产生诸多教育的疏漏。有的学生对家长报喜不报忧，在学习成绩、守纪情况等方面说谎、甚至逃学迷恋网络游戏家长也不了解，等家长知道情况时，已经非常严重。因此，只 有教师和家长之间有了良好的沟通，才能使双方都对学生有比较全面深入的了解。 第二，双方良好的关系能够形成教育的合力。家庭与学校都担负着教育青少年健康成 长的重任。家庭教育主要是通过父母等长辈的言传身教和家庭生活实践，潜移默化地对子 女施以一定的教育影响的社会活动。而学校教育是通过教师对学生进行正面的思想品德教 育和系统的文化科学知识教育，培养学生“德智体美劳”全面发展的另一社会活动。学校、家长和社会，在这三个方面中，如果我们能有效地抓住前两者对学生进行教育，那么实际 上也就抓住了对学生教育的主要方面。从家庭教育与学校教育、社会教育的关系看，家庭 教育在整个教育工作中都处于基石的地位,是教育内容最广泛的教育。学校教育主要是文 化科学知识的教育，学校的层次越高，往往就越是如此。 第三，家长与教师的关系会影响学生接受教育的态度。家长对教师和学校的态度直接 关系到学生接受学校教育的态度。研究表明，家长对教师的信任程度往往影响学生接受教 师的程度。家长和教师关系不好，在学生面前表现出对教师的不满，批评教师的态度和行为，指责教师的知识上的缺陷或教学中的漏洞，都造成学生对教师的不信任、不尊敬，甚 至抵触和反抗，就会大大降低教师教育中的有效性。 二、积极克服教师与学生家长之间可能出现的矛盾 第一，教师与家长之间产生矛盾的主要原因。教师与家长双方都缺乏对彼此关系的正 确认识。这种不正确的认识有来自家长的，也有来自教师的。 首先是家长中存在不正确的认识和态度：（1）不关心子女教育。有的家长认为， “教育孩子是学校的事”，尤其是寄宿学生的家长中有相当一部分，就是为了把孩子“寄
有效沟通三原则 沟通是人际交往的核心，更是管理中非常重要的一个环节和必不可少的基础工作，一直都是值得组织关注并投入精力解决的问题。有一家著名的跨国公司提出了有效沟通的三项原则，对于在企业内部建立充分、高效的沟通机制非常具有启示意义，不仅适用于上下级之间的沟通、也同样适用于所有员工和同事之间的沟通。 1.维护自尊，加强自信； 2.将理解传达给对方； 3.相互信任，双向双赢。 看来沟通并不仅仅是表达方式的问题。这三项原则的核心，可以更加精炼地概括成三个词：信任、理解和双向，这就是有效沟通的基础和原则。 员工关系管理应引起重视 “经历过百年跨国公司和活力充沛的民营企业两种文化后，我对员工关系有更深的感受。当公司各种制度都非常完善的时候，更多的是制度管人，而新兴的、蓬勃向上的民营企业正在由人管人向制度管人转变，因此维系员工关系的工作就显得十分重要，尤其在现在企业竞争环境日益激烈的情况下，如何留住和发展员工就变成了最困难的事情。要靠总经理、部门经理、人力资源部及全体员工的共同努力来经营，其中任何一方出了问题，就会带来立竿见影的结果”。金蝶软件（中国）有限公司北方区人力资源总监张晓彤不无感慨地对记者说。而与她有着极为相似背景的原在美国通用电气（GE）中国公司人力资源部工作、现在亚新科（亚洲战略投资公司）的人力资源部总监张红也向记者表示，人力资源管理有三个目标，一是让员工满意，二是让客户满意，三是让股东满意，其中员工的位置就占据了三分之一。外企与国内企业很大不同的一点就是外企中的部门经理都要把自己当做人力资源经理的角色，像GE的杰克韦尔奇就是最伟大的“人力资源经理”，他对员工非常地重视。而在这一点上国内企业管理者的意识还不很强。 张晓彤告诉记者，在诺基亚她同时兼任员工俱乐部的主席，她的任务就是要带领团队把每年占工资2%的几百万元福利费用花出去，公司重视从这些软的方面去维系与员工的关系。但是维护好的员工关系并不是像很多人想象得那样“是用钱堆起来的”。到金蝶之后，采用了以前的一些好经验，比如她也在北方区实施了民主评议制度，大家也在一起讨论诸如协作进行得如何等问题，同时，还要从中找出三个最值得警醒的地方，这样下次员工满意度调查时可以看看改进情况如何。她还会先去说服公司的高层管理者，通过他们在各种场合宣传人是企业的第一资源。企业中还鼓励360度的沟通，利用一切正式非正式的机会鼓励员工消除等级观念，更多地进行自下而上的沟通。张晓彤还会与公司中的KEY STAFF即明星员工每月非正式地谈一次话，亲自关照他们的发展情况。
高效沟通 课程大纲 第一讲高效沟通的基本原则（上） 第二讲高效沟通的基本原则（下） 第三讲人格特质与沟通（上） 第四讲人格特质与沟通（下） 第五讲高效沟通技巧（上） 第六讲高效沟通技巧（下） 第一讲高效沟通的基本原则（上） 所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得?德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。 沟通的重要性 （一）人类社会的存在需要沟通 如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。 与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。。 就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。 （二）沟通的存在创造很大价值 今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。 （三）沟通的质量直接影响到工作的质量 美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。 （四）沟通直接影响公司的执行力 在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。 在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。 在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。
浅淡有效沟通的重要性 尊敬各位领导，各位同事下午好。今天我所演讲的题目是浅谈有效沟通的重要性 沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。因此，在一个企业中，良好的沟通是不可或缺的，并能使我们事半功倍。今天我结合我们质管部的一些具体流程，简单说明一下良好沟通的重要性。 质量是企业的生命，质管部作为我们公司产品质量的监控者，在实施其监督职能，服务职能，以及建设公司质量体系的过程中，90%的工作都不是独立分开的，都是需要同其他部门的同事协调沟通。 俗话说：“磨刀不误砍柴工。”那请允许我介绍一下我们质管部一些具体事例，看看我们是怎样用口头和书面沟通来磨刀砍柴的吧。 工作交接其中一个重要环节，质管部工作分为白夜班，两个班次。所以工作交接时沟通在这里显得尤为重要。一般夜班下午4点开始上班时都会先看看产品状态和实验记录。了解大致的情况之后，开始自己具体工作。5点开始白夜班具体质检员工作交接。了解今天的工作重心在那。哪些项目产品是最紧急，那些异常需要由我们来处理。现在进行到什么进度。所有事物交接完成之后，就是夜班组人员进行工作分工。一般由班组长主导，大致评估一下我们需要多少实验和先
后顺序、具体质检员完成那些实验。整个交接时间一般在10分钟左右。有了整体的安排和具体分工，在后续的工作中大家责任明确、做事果断。疑惑和盲目少了，自然效率就会高很多。之后我想给大家介绍的是交班留言，在节假日轮流加班和晚班工作结束后，因为有很异常在这个特殊的时间段是无法处理的，需要和相关部门配合。交班留言内容主要是具体产品进度、处在什么实验状态，那些具体异常需要后续人员跟踪。白班或后面加班人员看到交班留言后，会清楚整体工作进度，不会看到一些异常，不知状态充满疑惑，而不知如何处理。这样会节约很多不必要的时间。 产品项目看板，我公司的产品种类繁多、紧急程度变化快、临时技术更改频繁。人员相对短缺的情况下，很多项目产品想要在同一时间内完成，会存在很大难度。因此我们需要对产品进度优先级进行排序。我们使用的方法重要有两种。一种是用小黑板记录下产品进度排序和一些突出问题的待处理事项（如一些临时技改等），并把它放在显眼的位置，方面大家及时准确的了解，更新时间一般为一周一次。这样能让大家及时、快捷、准确地了解我们的整体产品状态。二时把我们的一些实验的主要注意事项写在下来作为电脑桌面。大家做实验时就能及时看到，避免了大家犯一些经验性错误。 数据收集时有效的沟通能使我们工作更加具有价值和少走弯路，质管部有大量的数据需要收集处理和归类。其中有很大一部分是提供给专业部，为他们的产品设计做参考（如：元器件测试记录，产品不合格清单等）。我们遵循的方法是先与专业人员沟通，了解他们需要
有效沟通如何沟通的15条经典原则 一、讲出来。 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重。 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出、驷马难追"、"病从口入，祸从口出"，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其
在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！ 七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？"我错了"，这就是一种觉知。 九、承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是"我"，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜！ 十、说对不起！ 说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"转圈"的余地，甚至于还可以创造"天堂"；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特
结合自身经历谈有效沟通在 工作中的重要性 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
宁波大学答题纸 （2010-2011学年第 1 学期） 课号： 013M09Y01 课程名称：谈判与推销技巧改卷教师： 学号： 084770438 姓名：赵渊瑞得分： 有效沟通在学生组织工作中的重要性 【摘要】：大学生在大学生活中，学生组织内的工作经历作为很多大学生在大学中的必修课之一越来越成为一种趋势。而大学生在组织工作中的磨练也成为自身能力锻炼的一种方式，很多大学生将不断协调组织内部关系，在组织中进行有效沟通作为自己不断晋升得到提拔的一种手段。在这片论文中，我将以自身的切身经历来浅谈大学生有效沟通在学生组织工作中的重要性。学生工作离不开管理，离不开沟通。沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程,整个管理工作都与沟通有关。【关键字】：有效沟通大学生学生组织学生工作管理 一、什么是沟通，什么是有效沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通可以传递和获得信息，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。沟通也能改善人际关系，沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。 有效沟通是指在具备两个必要条件：信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解的情况下所进行的沟通。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。有效沟通的意义可以总结为以下几点：满足人们彼此交流的需要；使人们达成共识、更多的合作；降低工作的代理成本，提高办事效率；能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。 二、有效沟通在学生组织中的作用 我们在学生工作所遇到的很多事情都需要靠有效的沟通来解决，包括活动策划、工作执行、组织管理等等。有效沟通能够让我们在学生工作中得到交流，使我们之间达成共识，减少时间和金钱的不必要浪费，提高大家的工作效率。沟通的功能从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效沟通不仅仅能传递意义,还对其加以理解并让各方达到共识。在学生组织的管理中,有效的沟
论有效沟通的重要性 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。 沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通过，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。由此可见沟通的重要性。 一、有效沟通的重要性 1、提高工作效率，化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲
解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。 二、影响有效沟通的因素 1.能力限度 沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了沟通的有效性。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言逻辑思维。所以，善于沟通者必定是善于倾
有效沟通技巧 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
有效沟通的五个重点 (1) 正确地响应对方的话语 例１ “早！”张三早上时进公司碰到经理。 “这个月的目标达到了没有？”经理大声地问。 例２ “不知道经理什么时候有时间，我想向经理报告上次交办事情的处理状况。”张大年说。 “我现在有事在忙。”经理回答。 上面的二个例子都明显地看出，听话者都没有针对询问者的话语，做出正确地响应。第一个例子经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒暄而直接问到别的事情，让张大年的“早”有如断了线的风筝；第二个例子也是让说话者没有得到针对问题的正确的响应。正确的响应是有效沟通的第一个要件。 沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。 (2) 注意沟通过程的态度 沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。 例如学钢琴是一件辛苦、磨练耐力的事情，小孩学琴学了一阵子，多半不想继续下去，若您得知老师认为小孩音感很好，颇有天赋，若继续学下去可达到一定的水准，此时您和六岁小孩沟通继续学琴时，若告诉他学琴能培养一种兴趣，对他有多大的好处，不如在态度上表示出您是多么喜欢听他弹琴。 沟通过程中秉持态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解……等都是促进有效沟通的良好态度。 (3)注意倾听 “听”在英文中有“hear”及“listen”的差别，hear指听说、听到，listen有专心听、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。 ?话语的水准 听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算结束了。例如父母要求小孩放假不要整天看电视，同样的话重复几百次，小孩也同样地听了几百次，听过只能代表听过这件事的事实。 ?理解的水准 理解的水准指对于说话者的话语能依照听话者自己的方式理解。例如与对环保人士沟通环保的重要性、迫切性您能依自己的知识理解。 ?如同身受的水准 能站在说话的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。
简介 试想你有一部录像机的遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是仔细观察 用来遥控与你沟通的人。有了它，你就能对有效沟通有更好的了解 了。 你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒 带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段 话或提出的问题。你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面 部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。 在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应。 但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟 通技巧很有帮助的。这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐 进的学习如何成为一个出色的沟通者。 在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因 素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富 有成效、更愉快。
简介（续） 为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程。 可能你从来没有想到过，其实人们在沟通时需要经过很多过程。即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子： 上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义。在上面的对话里，“变动”字眼对Jan 有不同的意义，Chris 必须加以解释，才可保证jan 明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。 沟通的艺术
上面的图表说明了Chris 和jan 沟通的过程。他们之间的谈话一点也不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分享及澄清信息，并确保正确理解对方的话。 简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候。 沟通是双向的
论有效沟通的意义 近日观看了余世维老师的讲座《有效沟通》，前期接触此类的课程不是很多，观看后感触颇深。 “沟通从心开始”这是中国移动的一句经典的广告语，作为一个团队，一个公司，做到高效的沟通是非常重要的。通过学习，也让我深刻体会到沟通在工作及生活中的重要性，高效的沟通可以起到意想不到的效果。比如说有些棘手的问题，不是一个人、一个部门所能解决的，必须要与大家沟通、通力合作才能完成，但由于有些工作就像生产流水线上的产品，需要很多道工序的加工，如何其中任何一道工序卡住了，那么这个产品就不能及时、合格的下线，如何想在卡住时经过各方的努力，让这个产品顺利的下线，这就需要大家集中精力，进行及时有效的沟通与合作，解决所碰到的问题。只有这样，才能节约时间及并高效的完成，其实沟通也包含了资源的整合及利用的理念。 沟通的基本要求是主动，很多时候觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。只有用心去做，用心去沟通，才能收到最大的成效。对于和厂家、监理单位、业主、同事及上级沟通交流汇报工作等将会有更大的收益，也会使自己的沟通交流水平上一个更高的层次。 沟通还有特别重要的就是要注意减少沟通的层级。因为信息传递者参与的越多，信息失真性越大，所以，沟通双方最好是直接面谈，
这样才能使信息及时、有效地在双方传递，达到沟通的目的。这就好比我们在拓展训练中经常会做的一个传话游戏，往往传到最后一个人的时候就与最初要传的话出入过大，传递的人越多，误差就越大。在实际的代维工作中也是一样的，一对一的交流沟通就使得问题更直观，通过多人传递恐怕到最后的结果也会差强人意。 沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确，让倾听者对沟通产生反馈行为，才是沟通最终的目的。在工作过程中，我们可能常常遇到这种现象，管理者对下属布置工作时往往说得口沫喷飞、滔滔不绝，而结果呢？下属在执行工作中往往有些变形，或者工作的做法和上级期望的不一致。这说明上级与下级之间存在着沟通问题，上级没有很好地传达自己的意思，下级也对上级的理解不太到位。事实上，这种沟通问题通过有效的方法是完全可以避免的。如果管理者在与下属沟通问题时，在沟通结束后，特意加上一句话：“你明白我的意思吗?”通过这样的双向交流，可以加强下级对上级的意思的正确理解，纠正认识上的偏差。我们在平时管理代维公司的时候也是如此，如果单单只是布置了任务，对方又不明确意思，到最后的结果又不是你想要的，不仅浪费了时间，也损失了人力财力，得不偿失，一定要让倾听者对你的沟通，产生一定的并且正确的反馈，才是我们沟通的目的。 沟通是一门学问，需要不断的去学习、体会及实践，在以后的工作中，我们要将所学的知识进行揣摩、深入体会，真正运用到代维的管理工作中去，达到学以致用。
有效沟通在生活、管理工作中的重要性 摘要：有效沟通在生活和管理工作中都发挥着及其重要的作用。生活中的有效沟通能减少与家人、同事、朋友间的摩擦。管理中的有效沟通能准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾，能及时解决管理中的实际问题，能激励职工，形成健康、积极的企业文化。总之，无论生活还是工作，有效的沟通都是不无裨益的。 关键字：有效沟通生活工作中的作用管理中的作用有效沟通的实现 生活中，我们可以看到，中国传统文化熏陶下的文化人，大都有一种极不喜欢与人沟通的坏毛病，还硬生生地将它归类到“有内涵”的范畴内，有了事情宁肯“委曲求全”，认为这样才“识大体”。但压力是会积累的，如果不能及时卸掉心理包袱，总有一天，会因为一根羽毛而压垮一只骆驼。中国文人“大不了归隐山林”的避世心态，则是一种极不负责的逃避行为，实在要不得，最好的方法，就是沟通。 对于我们年轻人，生活中时常抱怨与父母有代沟，长辈不理解我们，从而学会叛逆，甚至做出一些过激的举动，不仅影响了家庭的幸福，也影响了自身的健康成长。 再者，面临毕业的我们，难免有就业的压力，而在企业的面试中，通常会有人给面试官留下深刻的映像而更多的则是默默无闻。 当然，在更多的中小企业中，还有许多造成难以沟通的现象，比如说员工与企业主之间的文化和思想差距、家族企业的亲疏有别、员工缺乏生涯发展规划等，都促使许多人“理所当然”地选择了逃避沟通、多一事不如少一事的消极人生态度。或者与上级沟通时，会时常心里发怵，与下级沟通时又被指责为颐指气使。在办公室沟通中，有人达到了自己的“目的地”，而有人却在沟通中迷失了“方向”。 这些零零总总，都表现出有效沟通在我们的生活、工作中扮演着十分重要的角色。在我们的生活中，有效沟通对于人生发展的成败关系密切。因为它有利于人们建立和谐、团结、融洽、友爱的人际关系，可以使人们在工作中能够互相尊重、互相关照、互相体贴、互相帮助，充满友情和温暖。有效沟通不仅可以与其他人协调一致，而且还可以获得他人的支持和帮助，从而大大地提高工作效。有效沟通不但能使自己做到工作好和学习好，更重要的还有利于形成所在团体内部融洽的群体气氛，增强群体的团结合作，便于发挥团队精神。
一、讲出来 二、尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望， 但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 三、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 四、批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情 恶化。 五、互相尊重 六、只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当 的请求对方的尊重，否则很难沟通。 七、绝不口出恶言 八、恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 九、不说不该说的话 十、如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所 谓的"一言既出、驷马难追"、"病从口入，祸从口出"，甚至于 还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、 口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 十一、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 十二、情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、 反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在 情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽 回，令人后悔！
十三、理性的沟通，不理性不要沟通 十四、不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 十五、觉知 十六、不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？ "我错了"，这就是一种觉知。 十七、承认我错了 十八、承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多 少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里， 人最在意的就是"我"，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或 侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的， 离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜！ 十九、说对不起！ 二十、说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"转圈"的余地，甚至于还 可以创造"天堂"；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错 就是一件大错特错的事。 二十一、让奇迹发生 二十二、如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂
有效沟通的基本方法和技巧 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很 难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平 和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面 貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通 者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。 二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼 此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻 浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。 善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场 辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒 乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时 候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。 切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻 易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更多地是引来对斥。
最好要避免当面勿冲突，不幸地出现了事后要想办法办法弥和产生 的裂缝。 四、沟通中存在的问题。 沟通的基本方法 1、闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯 不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想 到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相 当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平 去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。 2、适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的 信任 每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向 对方敞开自己的心扉。 3、掌握批评的艺术 在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进 行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词 引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方 的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。 4、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快 谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值 和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人 的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。
有效沟通的原则 “十六字原则”运用反馈、简化语言、抑制情绪、积极倾听 一、运用反馈 许多沟通问题都是由于理解不准确或者误解造成的。通过反馈可以有效改善这些问题。因此，管理者在沟通时，不要唱独角戏，不要以为自己说的话别人就能听懂听全。说完之后，可以问一问对方，让他描述或复述一下，这就是反馈。反馈可以有效提高理解的准确性。 二、简化语言 有效沟通不仅意味着要让人们听到，还要让人们听懂。很长的话，过多的术语、行话，过多的书面语等，常常会让人不知所云。所以要注意说话的措辞和逻辑，力求使欲发送的信息清楚‘明确，努力用最简单、对方能够听得懂的话来表达想表达的意思。 三、抑制情绪 人在过分激动、焦虑或悲伤的时候，既不利于说，也不利于听。情绪会使信息的传递严重受阻或失真。所以要沟通有效，就是善于调节和控制情绪，力求使之保持在一个平和的状态-----不管由于何种原因而处于大悲或大喜之中，都可以暂时停止沟通，直到自己平静下来。 四、积极倾听 很多人把沟通等同于说，这其实是个误解。有的人很能说，但常常说半天人们都不针对他究竟想表达什么。沟通是信息的交流，是意义的传达。管理者在沟通时不仅要会说，而且还要会听。西方有这样一句话强调了听的重要性：“上帝给我们两只耳朵、一张嘴，目的是让我们多听少说。”单纯的听还不够，
还要能够倾听。单纯的听是被动; 而倾听则是对含义的一种积极主动的搜寻，它要求听者全神贯注。 关于听，有这样几方面的忠告： （1）耐心。适当以点头或应声之类的举动来表达自己的注意和兴趣，虽然不必表达自己对别人所说的都赞同。 （2）不仅要听对方所说的事实内容或话语本身，还要留意和捕捉从对方的情绪中所反映出的信息。 （3）必要时，将对方所说的予以重述，以表达自己在注意听，也鼓励对方继续说下去。语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说的方向。（4）安排较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断。 （5）在谈话中间避免直接的质疑或反驳，让对方畅所欲言，重在获知对方的真实想法。 （6）针对你确实想多了解的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓励他进一步解释或澄清。 （7）注意对方避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。 （8）如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实告之。 （9）避免在情绪上过于激动。 （10）注意自己的体态语言。