商业物业管理操作手册（参考稿）
目录
第一节秩序维护部管理操作手册…………………………（9页）第一章秩序维护部组织架构图………………………………（10页）第二章秩序维护部各岗位职责………………………………（11页）
1、秩序维护部职责……………………………………………………（11页）
2、秩序维护主管岗位职责说明书……………………………………（11页）
3、秩序维护领班岗位职责说明书……………………………………（13页）
4、秩序维护员（巡逻）岗位职责说明书……………………………（14页）
5、秩序维护员（礼仪）岗位职责说明书……………………………（15页）
6、秩序维护员（监控中心）岗位职责说明书………………………（16页）
第三章秩序维护部管理制度………………………………（18页）
1. 消防控制中心管理制度…………………………………………（18页）
2. 消防器材设施管理制度…………………………………………（18页）
3. 消防安全检查制度…………………………………………………（21页）
4. 消防、档案管理制度………………………………………………（22页）
5. 电梯使用制度………………………………………………………（24页）
6. 物品进出管理制度…………………………………………………（25页）
7. 部门会议制度………………………………………………………（26页）
8. 交接班制度…………………………………………………………（28页）
9.对讲机使用管理制度………………………………………………（29页）
10.电警棍使用管理制度………………………………………………（29页）
11.巡更仪使用管理制度………………………………………………（29页）
12.手电筒使用管理制度………………………………..….…………（30页）
13.装饰装修管理规定…………………………………..………….. （31页）.
14.行为规范……………………………………………………………（33页）
15.备勤制度……………………………………………………………（34页）
16.内务管理制度…………………………………………………………（34页）第四章秩序维护部岗位操作规程………………………………（35页）1、消防专员（秩序主管）岗位操作规程………………………………（35页）2．领班岗位操作规程……………………………………………………（35页）3．控制中心岗位操作规程………………………………………………（36页）4．礼仪岗位操作规程……………………………………………………（36页）5．巡逻岗位操作规程……………………………………………………（37页）6．地下车库岗位操作规程………………………………………………（38页）第五章突发事件应急处理方案……………………………………（39页）1．火灾处理的应急方案..….…………..………..……….……. …….…（39页）2．大风、防洪处理的应急预案..….…………..………………….……（41页）3．电梯故障/困人处理的应急预案……..………..……………….…….. （41页）4．气体泄漏处理的应急预案.…………..………..………….……….….. （42页）5．大面积停电处理的应急预案.…………..………..…………….…..…（43页）6．溢水处理的应急预案..….…………..………..………….……….……（43页）7．交通意外处理的应急预案…………..………..………….……..……. （44页）8．盗窃、匪警应急处理程序…………..………..………….……….…（44页）9．自杀或企图自杀处理的应急预案……..………..………….…….…（45页）10．炸弹恐吓处理的应急预案…………..………..………….……….…. （46页）11．高空坠物处理的应急预案…………..………..………….…….….…（46页）12．停车场事故处理预案…………..………..………….……….……….. （47页）13．公共卫生突发事件应急处理预案……………………………………（47页）14．地震灾害应急处理预案………………………………………………（49页）第六章突发事件应急处理流程图………………………………（50页）1、各类突发事件应急处理流程图……………………………………………（50页）第二节工程维护部管理操作手册………………………………（74页）第一章工程维护部组织架构图………………………………………（75页）第二章工程维护部岗位职责…………………………………………（76页）
1、工程维护部职责…………………………………………………………（76页）
2、工程维护主管岗位职责说明书…………………………………………（76页）
3、强电维护工岗位职责说明书……………………………………………（78页）
4、土建维护工岗位职责说明书……………………………………………（79页）
5、弱电维护工岗位职责说明书……………………………………………（81页）
6、电梯维护工岗位职责说明书……………………………………………（81页）
7、万能维护工员岗位职责说明书………………………………………………（83页）第三章工程维护部管理制度…………………………………………（84页）
1、行为管理制度………………………………………………………………（84页）
2、运行制度……………………………………………………………………（86页）
3、现场安全操作制度…………………………………………………………（86页）
4、配电房管理制度…………………………………………………………. （87页）
5、电梯管理制度………………………………………………………………（88页）
6、消防泵、生活水泵房管理制度……………………………………………（89页）
7、弱电系统设施维护管理制度………………………………………………（90页）
8、柴油发动机房管理制度…………………………………………………. （90页）
9、风机机房管理制度…………………………………………………………（91页）
10、防火安全责任制度………………………………………………………（91页）
11、工程部库房管理制度……………………………………………………（92页）
12、电器设备检修维护制度…………………………………………………（92页）
13、临时施工用电管理规定…………………………………………………. （93页）
14、变电所（高压）安全操作制度…………………………………………. （93页）
15、干式变压器的保养管理制度……………………………………………（95页）
16、电器安全操作制度………………………………………………………（96页）
17. 装修管理制度……………………………………………………………（96页）
18.空置商铺巡检制度………………………………………………………（97页）
19.突发事件应急处理规定…………………………………………………（97页）
20.工程部例行会议制度……………………………………………………（98页）
21.工程部交接班制度………………………………..….…………….. ……（98页）
22.工程部考核制度…………………………………..….…………..…….. （99页）
23.工程部工具管理制度…………………………………..………..…….. （99页）
24.工程部验收交接制度…………………………………..….…..…….. （100页）
25. 工程部档案资料管理制度………………………………………………（101页）
26. 工程部保养管理制度……………………………………………………（101页）
27. 工程部巡视检查理制度………………………………………………. （103页）
28. 油箱管理制度…………………………………..….………….……（103页）
29. 能耗计量工作管理制度………………………..….…………..…….. （104页）
30. 工程部耗材管理制度……………………………………………………（105页）
31. 设备缺陷处理制度……………………………………………………. （107页）
32.机房钥匙管理制度………………………………………………………（108页）
33.工程部值班规定…………………………………………………………（108页）
34.报告制度…………………………………………..….…………..….. （109页）第四章工程维护部岗位操作规程…………………………………（110页）
1、避雷系统保养操作规程………………………………..….……………. （110页）
2、低压配电柜的保养操作规程……………………………..….………..…（111页）
3、风机的保养操作规程…………………………………..….………….. （112页）
4、干式变压器的保养操作规程………………..….…………..…..…….. （113页）
5、水泵的保养操作规程………………………………………………….. （114页）
6、弱电系统的保养操作规程………………………………………………（116页）
7、柴油发动机组的保养操作规程……………………………………….. （117页）
8、消防设施设备的保养操作规程…………………………………………. （124页）
9、供配电设备、设施安全操作规程………………………………..…….. （125页）
10、电梯困人救援的操作规程………………………………………………（132页）
11、水池、水箱的清洗操作规程…………………………………………. （132页）
12、其他设施设备维修保养操作规程………………………………………（133页）
13、维修工具资料管理规程…………………………………………………（135页）
14、现场维修操作规程……………………………………………..…….. （136页）
15、给排水设备、设施运行管理操作规程…………….………………….. （140页）
16、电梯管理操作规程…………………………………..….……..…….. （144页）
17、抢修应急方案规程…………………………………..….………….... （161页）第三节环境维护部管理操作手册…………………….. （164页）第一章环境维护部组织架构图……………………………………（165页）第二章工程维护部岗位操作规程…………………………………（166页）
1、环境维护部职责…………………………………..….…………………（166页）
2、环境维修部领班岗位职责说明书…………………….…………..….. （166页）
3、环境维护员（室内）岗位职责说明书………………………..…….. （168页）
4、环境维护员（总坪）岗位职责说明书………………………..…….. （169页）
5、环境维护员（清运）岗位职责说明书……………..….…………..……（170页）第三章环境维护部管理制度……………………………..…….. （171页）
1、行为管理制度…………………………………..….…………..……（171页）
2、各类设施保洁标准………………………………………………………（173页）
3、常用机具操作管理制度…………………………………………………（174页）
4、环境维护档案资料管理制度……………………………………………. （176页）
5、清洁用具、物品领用制度……………………………………….………（176页）
6、交接班制度…………………………………..….…………..…………（177页）
7、保洁部用具、用品安全使用规定………………………………………（177页）第四章环境维护部岗位作业指导书………………………..……（178页）
1、公寓大堂日常保养操作规程……………………………………..….. （178页）
2、大理石地面晶面处理、养护操作规程…………………………………（180页）
3、地毯清洁、保养操作规程………………………………………………（183页）
4、凳、椅清洁操作规程…………………………………...……..…….. （184页）
5、、幕墙、器材、雕塑、景观等清洁操作规程…………………………. （184页）
物业部岗位手册 物业部经理岗位操作规程 一、岗位概述： 岗位名称：物业部经理\总监 直属部门：物业部 直属上级：总经理 适用范围：物业部下属 二．岗位职责 1.负责商场设施、设备、系统运行、检查、保养、维修工作的安排与落实。 2.负责组织制定和执行各项物业管理制度。 3.做好物业部各岗位的巡视检查，审核运行报表，听取值班主管及各专业主管的工作汇报，发现问题及时采取调整措施。 4.组织制定购物广场设备更新、工程改造、重大维修计划报公司审批并实施。 5.负责督促属下员工严格遵守岗位职责和各项操作规程。 6.及时组织人力处理事故或设备故障，妥善安排防范措施，减少事故及设备故障的发生。 7.根据商场的实际情况细化制订本商场物业管理制度、操作规程，并检查督促落实情况。 8.组织好基础设施的维护检修，确保各类基础设施处于安全的状态。 9.贯彻落实有关安全工作的方针、政策、法律、法规，结合商场的实际情况，加强规范工作，维护安全秩序，确保公司财产和顾客、员工的人身安全。 10.经常开展以防火、防电、防灾害事故、为主要内容的活动，进行安全检查，发现漏洞或不安全因素提出整改意见，并督促整改落实。 11.对发生的各种案件和重大安全事故及时上报，指挥保护现场，配合公检法机关侦破和查处。 12.完成上级领导交办的其他工作。
三．主要工作 1．商场相关制度的起草、建议。 2．商场本部门员工的任用、薪资、岗位调整、考核的建议。 3．按财务制度规定权限范围内的财务审批。 4. 制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。 5．负责本部门的全面质量管理。 四．辅助工作 1.熟知商场场地（品牌）调整情况。 2.顾客服务：解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决。 3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。 4.协助其它部门做好临时性的工作。 5.完成主管领导交办的其他任务。 6.关注人才发现和培养。 五．工作细则 1.每日工作流程
商业物业管理操作手册（参考稿）
目录 第一节秩序维护部管理操作手册…………………………（9页）第一章秩序维护部组织架构图………………………………（10页）第二章秩序维护部各岗位职责………………………………（11页） 1、秩序维护部职责……………………………………………………（11页） 2、秩序维护主管岗位职责说明书……………………………………（11页） 3、秩序维护领班岗位职责说明书……………………………………（13页） 4、秩序维护员（巡逻）岗位职责说明书……………………………（14页） 5、秩序维护员（礼仪）岗位职责说明书……………………………（15页） 6、秩序维护员（监控中心）岗位职责说明书………………………（16页） 第三章秩序维护部管理制度………………………………（18页） 1. 消防控制中心管理制度…………………………………………（18页） 2. 消防器材设施管理制度…………………………………………（18页） 3. 消防安全检查制度…………………………………………………（21页） 4. 消防、档案管理制度………………………………………………（22页） 5. 电梯使用制度………………………………………………………（24页） 6. 物品进出管理制度…………………………………………………（25页） 7. 部门会议制度………………………………………………………（26页） 8. 交接班制度…………………………………………………………（28页） 9.对讲机使用管理制度………………………………………………（29页） 10.电警棍使用管理制度………………………………………………（29页） 11.巡更仪使用管理制度………………………………………………（29页） 12.手电筒使用管理制度………………………………..….…………（30页） 13.装饰装修管理规定…………………………………..………….. （31页）. 14.行为规范……………………………………………………………（33页） 15.备勤制度……………………………………………………………（34页）
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
商业物业管理组织构架 总物业经理1人 主要职责（统管） 1.全面负责商场物业的日常事务和管理工作，维护商场的整体环境。 2.负责物业工程、消防、安保、监控、清洁等管理。 3.负责商场设备维护维保，保障系统安全有效的运作。 4.物业费用的预算控制和相关审批工作。 5.负责物业团队的培训与建设。 6.配合购物中心其他职能部门开展相关工作。 7.负责建立健全组织架构及人员配备，制订商场物业的管理方针、目标与计划、组织、指挥、控制和协调沟通。 8.起草制定达到上述方针目标的实施程序文件和规章制度。如岗位职责、层级管理制度、会议管理制度，工作执行、督
导、检査、日记制度及人事、物资管理制度，对客服务管理制度、商户公约、手册，物业管理服务协服务协议及合同，装修管理等，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量与标准，让商户满意，提高物业管理水平。 9.物业管理前期参与(项目的市场规划、定位、施工，竣工验收等环节工作)，并针对后期使用管理提出可行性建议、意见，并跟进各项整改措施，落实保修措施如单位、期限、费用等理顺与开发商、施工方的工作关系。 10.指导、管理、协调物业各部门的工作，监督各项规章制度、劳动纪律、工作程序、任务的执行与落实，定期和不定期检查各部门、岗位、设备、环境等，及时发现问题并解决，召集和主持物业例会或专题会议，及时解决管理中出现的问题保证商场各项工作能顺利进行。 11.带头执行总公司财务管理制度，参与年度预算并呈报上级审批后实施，审阅。分析物管各类资产报表，控制物管费用开支，降低物料损耗和各项成本。 12.监督部门的培训工作，提高公司整体业务与服务标准； 13.负责合同事务(委托、维修等)的谈判、签约并呈交上级批准后落实。 物业水电部1-2人
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
商业物业管理指导手册 重庆市金科物业服务有限公司 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构 (1) (一)组织架构 (1) (二)人员配置 (2) 二、商业物业的前期管理 (6) (一)项目设计阶段 (6) (二)项目施工阶段 (9) (三)商业物业管理准备阶段 (9) 三、商业物业验收标准(供参考) (10) (一)项目公共配套设施 (10) (二)装修 (11) (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准) (11) 四、商业物业交房流程 (20) (一)业主交房流程 (20) (二)注意事项 (22) 五、客户服务 (22) (一)物业服务人员 (22) (二)物业档案管理 (23) (三)商家进驻与离场 (23) (四)服务接待 (24) (五)客户意见管理 (24) (六)走访回访 (25)
(七)标识管理 (25) (八)内外联系 (27) (九)客户关系维护 (28) (十)财务管理 (28) (十一)租赁业务管理 (29) 六、环境管理 (29) (一)室外区域 (29) (二)室内区域 (30) (三)保洁服务标准 (31) (四)绿化管理 (41) 七、工程管理 (42) (一)基本要求 (42) (二)装修管理 (43) (三)报修服务 (60) (四)维护管理 (61) (五)供配电系统 (62) (六)紧急供电系统 (63) (七)广播与背景音响系统 (64) (八)安全监控系统 (64) (九)巡更系统 (65) (十)停车场管理系统 (65) (十一)消防报警与灭火系统 (66) (十二)给排水系统 (68) (十三)空调系统 (69) (十四)电梯、自动扶梯 (70)
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册 物业管理部手册
目录 1.0序言 2.0物业管理部员工岗位职责 2.1物业经理职责 2.2物业助理职责 2.3物业管理员职责 2.4总台/接待职责 2.5清洁主管职责 2.6清洁领班职责 2.7清洁工职责 2.8绿化人员工作职责 3.0物业管理部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访用户制度 3.5 用户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8形象策划 3.9总台服务 3.10用户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据
3.15用户报修制度 3.16用户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 物业管理部表格
1.0 序言 为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 物业管理部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，物业管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
物业公司规范化管理 操作手册
目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)
第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部
三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
河南省物业服务企业综合管理平台 用户操作手册 （管理端） 2012-4-27 河南省住房和城乡建设厅房地产市场监管处
前言 “河南省物业服务企业综合管理平台”是在河南省住房和城乡建设厅的指导下，为全面推进物业服务行业的信息化建设，达到“以信息技术促进高效行政、以信息技术促进产业优化、以信息技术促进行业发展”的目的，根据《物业管理企业资质管理办法》（建设部令第125号），《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》（建住房函[2002]192号）等要求和精神而开发完成的综合管理平台系统。 该平台全面满足物业服务企业资质管理、信用档案管理、企业跨省（市）备案管理、年度动态考核、物业行业统计等管理和功能要求，顺应行业信息化的现状和发展需要，与现行行政监管体系和企业管理方式相适应。同时紧密结合物业服务行业管理应用需求，采用成熟的技术进行开发，具有良好的实用性、先进性、安全性；界面简洁友好，操作简单易学；采用统一数据标准，满足规范化和标准化需要，具有可扩展性和易维护性，能够实现数据的动态更新、交互和共享。 系统用户分为企业用户和管理部门用户，其中企业用户包括全省物业服务企业和外省在豫经营物业服务企业；管理用户包括省、市、县（区）各级物业管理部门。 如果您在使用系统过程中需要技术支持或服务，请与我公司联系，或登录我们的技术支持网站获取常见问题解答，我们将竭力、及时为您提供最好的技术支持和服务。 由于水平所限和时间仓促，书中难免存在错误和不足之处，恳请广大用户予以指正。
目录
第一部分注册与登录 第一章注册与登录 1．1如何进行用户注册操作 特别提醒 各房地产主管部门在登录系统进行“管理部门用户注册”填报之前，首先需要 填写《物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表》，并将注册申请 单传真给北京亿居神州科技有限公司，由北京亿居公司为企业办理注册，并生 成“全国唯一编码”和“企业注册码”，之后才能登录系统进行注册操作。“物 业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”见附件一。 (备注：“全国唯一编码”是分配给每家企业登陆系统时的用户名，即企业登 陆时“用户名”填写的内容就是“全国唯一编码”)。 首先：打开《河南省物业服务企业综合管理平台》的登录页面 启动web浏览器，在地址栏中输入“河南省物业服务企业综合管理平台”系统的访问地址，点击键盘“Enter”，或者单击浏览器中“转到”，显示登录界面，如图1-1-1所示。 图1-1-1登录界面 其次：进行用户注册 本系统采用全国唯一编码和注册码的认证方式对用户身份的合法性进行识别，只有通过技术支持单位获取全国唯一编码和注册码，并进行用户注册，才能正常使用本系统。 用户注册的具体操作步骤如下： 步骤一：点击登录界面的“管理部门用户注册”，系统切换到管理部门用户注册页面，如图1-1-2所示。 图1-1-2用户注册 步骤二：填写用户注册信息。 请在此填写“用户姓名”，“单位名称”，“用户级别”，“行政区划”，“通讯地址”，“邮编”，“电话号码”，“手机号码”，“全国唯一编码”，“注册码”，“密码”。用户级别：请选择“县级用户“、”市级用户“、“省级用户”中的其中一种。 全国唯一编码（即登录用户名）：由系统技术支持单位根据各级物业管理部门提供的“物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”信息，并按照一定规则为各管理部门生成的全国唯一标识。
商业物业管理指导手册 XX市金科物业服务XX 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构1 （一）组织架构1 （二）人员配置2 二、商业物业的前期管理6 （一）项目设计阶段6 （二）项目施工阶段9 （三）商业物业管理准备阶段9 三、商业物业验收标准（供参考）10 （一）项目公共配套设施10 （二）装修11 （三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）11 四、商业物业交房流程20 （一）业主交房流程20 （二）注意事项22 五、客户服务22 （一）物业服务人员22 （二）物业档案管理23 （三）商家进驻和离场23 （四）服务接待24 （五）客户意见管理24 （六）走访回访25
（七）标识管理25 （八）内外联系27 （九）客户关系维护28 （十）财务管理28 （十一）租赁业务管理29 六、环境管理29 （一）室外区域29 （二）室内区域30 （三）保洁服务标准31 （四）绿化管理41 七、工程管理42 （一）基本要求42 （二）装修管理43 （三）报修服务60 （四）维护管理61 （五）供配电系统62 （六）紧急供电系统63 （七）广播与背景音响系统64（八）安全监控系统64 （九）巡更系统65 （十）停车场管理系统65 （十一）消防报警与灭火系统66（十二）给排水系统68 （十三）空调系统69 （十四）电梯、自动扶梯71
（十五）照明系统72 （十六）避雷系统73 （十七）公共设施日常维修服务73 （十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准73（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准78八、秩序维护服务82 （一）人员出入管理82 （二）宠物控制83 （三）车辆管理83 （四）货物装卸管理83 （五）监控管理84 （六）巡逻管理84 （七）清场管理85 （八）大型活动保障服务85 （九）消防管理86 （十）应急管理87
物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月
保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。
保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。
保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。
现代物业标准化管理手册大全第一章物业管理方案
电子文档：GLFA001 物业管理方案 目录 GLFA001.目录 GLFA002.前言 GLFA003.物业管理要点 (1)一种模式 (2)二项承诺 (3)三个重点 (4)四项措施 GLFA004.拟采用的管理模式 (1)物业管理架构 (2)物业管理岗位编制 GLFA005.员工招聘 (1)高层物业管理人员 (2)物业管理部 (3)工程管理部 (4)安全管理部 (5)财务管理部 GLFA006.物业管理人员培训 (1)新员工上岗培训
(2)在岗员工循环培训 GLFA007.物业管理所需物质条件 (1)办公及员工住宿用房计划 (2)物业管理工具与装备价格参照表 GLFA008.物业管理工作岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)物业经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责 (7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通技工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 GLFA009.物业管理预算 (1)物业管理开支分类预算表 (2)物业管理处开支预算明细表 GLFA010.物业管理规章制度和档案的建立与管理(1)管理规章制度
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
第一章组织架构工作职责 一、组织架构 : 1 2、要求一 3、合理分工原则。由于物业管理工作内容多，涉及专业领域广，因此能由社会承担的工作,尽量委托专业厂家承担。 4、职责职权对应分明的原则。物业管理中的每一个岗位都有各自明确的职责范围。为了履行这些职责,拥有在自己职责范围内作出决定和取消决定的职权。 5、最佳管理幅度的原则。管理幅度一般是指某一个管理人员所直接控制的人员的数目。管理幅度大小通常以4-8人为宜。若管理幅度太宽,很可能使管理工作失去控制,管理机构的运行背离总目标。若管理幅度太窄,在被管理的人数相同的情况下,必然出现管理层次多、命令链长的局面。 6、信息反馈和调控的原则。为保证物业管理的最优运转状态,信息反馈和调控机能是十分重要的。信息反馈是把服务现场的情况及时送达物业部, 物业部必须设立收集和处理这些信息,并按程序发出工作指令的岗位,例如物业总值班。 三、工作职责 在商场总经理和分管副总经理的领导下，在集团物业管理中心的指导下，采取科学合理有效的措施,为商场提供优质高效的物业管理服务,为顾客提供安全舒适清洁便利的购物
环境，具体如下： 1、负责商场的建筑和设备设施的运行管理、维修维护和保养更新工作，确保商场的房屋建筑、公共设施设备、能源供应等时刻处于良好的工作状态。 2、严格执行安全消防各项规章制度，确保商场安全无隐患。 3、负责商场内及其周边环境保洁管理和绿化养护管理工作。 4、负责商场二次装修工程的监督管理工作。 5、负责商场厂家租户的报修服务工作。 6、负责部门员工的安全教育和业务培训工作。 7、定期进行安全检查，保证安全生产。 8、负责设备设施的外协维保管理工作，配合公司有关部门做好商场的基建、改造等工作。 第二章岗位职责 岗位职责说明书（物业部经理）
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
项目部仓管进入测试库之后，首先做其它入库单初始化库存，物料入库采购申请单增加库存，领料出库做领料单减少库存。目前在测试库里这样操作，后期会调整为项目做部门申购计划，物料入库由总部做统一调拨。到时候会上传补充文档进行说明，目前请按本文档涉及内容熟悉系统操作！ 仓库管理 仓库管理模块主要用来处理有关存货采购入库、销售出库以及其他存货出入库等业务以及对物料的出入库进行管控，是协助仓库保管员正确及时地记载存货进、出、存动态的主要系统，也是企业物资存储环节的重要系统，通过系统提供的盘点、调拨等业务，企业可以严格贯彻存货清点制度，保证账账、账实相符。 业务流程图如下： 内容提要： 仓库单据 库存查询 报表分析 操作主界面： 仓库单据 各种出入库单的录入以及调拨单、成本调整单的录入，以及即进即出的单据录入（即商品出库审核时，系统自动同时完成其他入库单据的录入，在【领料单录入】界面完成）。 在所有的库存单据录入界面，可对单据进行新增、修改、复制、审核、打印等操作。点击【查看】->【即时库存】可进入【即时库存查询】列表查询所有物料的当前的结存数量。 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
内容提要： 采购入库单录入 其他入库单录入 领料单录入 调拨单录入 采购入库单查询 其他入库单查询 领料单查询 调拨单查询 采购入库单录入 功能描述 建立和维护采购入库单记录 操作方式 进入操作主界面，从主功能选项中点击【物业管理】下的【仓库管理】，业务处理导航图即显示出仓库管理的流程图，点击图中的【采购入库单】，进【采购入库单】录入界面。 在采购入库单录入界面，单据号由系统自动生成；带*号栏位为必录项，如‘仓库’。在出入库明细中直接选择物料、输入入库数量、入库单价。输入完相关信息好点击【保存】即可。在出入库明细中【库存(基本)】反映的是该物料在该仓库当前结存数量。 采购入库单有两种：蓝字采购入库单和红字采购入库单。红字采购入库单是对蓝字采购入库单冲红或采购退货。直接手工录入，在采购入库单界面，点击【红字】，系统弹出如下界面： 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
商业物业管理内容 1．商场的前期管理 物业管理前期管理工作在物业管理环节中是十分重要的。应将在实行此方案所制定的经营管理项目前做好以下的前期管理工作： （1）．修改和制定有关的管理文件，这些文件包括但不限于： A. 管理公约——对[xxxx]物业及其设备，服务设施的管理、保养、保险以 及维护所订立的规定，达到对该物业的统一管理，以保证该物业的所有 业主和租户有效地使用其物业单元，并规定各业主和租户对该物业的管 理及公共开支所需负责的适当比例、以及权利、义务。 B.用户手册——方便各业主及租户进一步了解“[xxxx]”的物业情况和管 理运作规定，旨在保障“[xxxx]”全体业户和租户的利益而制定的手 册。 C.装修指南——向各业主及租户详细介绍各业户在自己单元内进行装修、 改造等工程必须遵守的规定和必办的手续，以及介绍“[xxxx]”物业设 施情况，以协助和指引各业户进行内部装修时不影响整个物业的公共设 备、设施、中央系统、楼宇结构和其它业户单元的正常使用。 (2)．制定各项管理程序及规定，包括但不限于以下： A.商铺物业交收程序 B.商铺装修的报批和验收程序 C.商铺装修的监控程序 D.公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定 E.公共设备设施的监管维护和报修程序 F.投诉处理的程序 G.意外和紧急情况处理的程序 H.非办公时间出入商场的管理规定 I.货物出入的管理规定和大宗物品放行的规定 J.日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定 (3)．物业管理服务质量的控制和制度，包括但不限于以下：
A.各部门工作手册的制定（包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则） B.各岗位的（部门）纪律制度 C.各岗位服务标准 D.考核制度和持续改进的措施 (4)．在商场竣工前对商场设施管理的前期介入： 前期介入有利于商场的日后管理，避免发生重复投资或资源浪费，对发展商有利无弊，其范围包括但不限于以下方面： A.参照商场的图纸设计，为商场日后管理的方便与完善，提早设计及更改有关 设备设施及有关的功能布局，以避免重复投资或浪费资源。 B.根据我们的专业管理经验，向发展商早期提出合理化建议。如设备设施的选 择，管理设施的设置等等。 C.早期熟悉商场设备设施情况，协助发展商监督设备安装及调试，监控有关工 程质量，并对商场的隐蔽工程进行早期的验收。 2．对商场进行验收和接管 将配合发展商，按照“[xxxx]”的工程进度，分期分批地对商场物业验收和接管，包括以下方面： A.对隐蔽工程验收和接管 B.对楼宇工程质量的验收和接管 C.对设备和设施的验收和接管 D.对装修质量的验收和接管 E.对各项工程和设备的竣工图，使用说明书，质量保证书等以及图纸和文件资 料的接收并存档。 F.所有交付给业户的商场物业单元，均由物业管理公司先验收接管后，再代表 发展商交付给业户，并代业户跟进各项收铺时查出的遗漏工程问题。 3．接管后的物业管理工作 包括但不限于以下：