过程报告
Process report--1
Name:Hao Yingying
Title: Problem Identification
Tuto: Hu Houyuan Score:
content
My problem is that most of my students are weak in writing. The main problems in their compositions are that they aren't able to use accurate spelling, appropriate vocabulary, correct grammar and a variety of coherent sentence structures. Besides, some students' compositions are lack of content and logic. In this report, I focus on solving the former problem because I have only 6 weeks to implement my project.
In my teaching,, the problem identified was really a serious one. According to my preliminary research, there are three main reasons that students' can not use accurate spelling, appropriate vocabulary, correct grammar and a variety of coherent sentence structures.
Firstly, lots of students' never make drafts when they write composition, and also don't check it when they finish a composition. Therefore, they can not find the mistakes in their compositions.
Secondly, students still don't get rid of the negative effect of native language. Actually, writing English compositions, for many students, is a process of translating Chinese into English. Thus, there are lots of chinglish expression in students' compositions.
Thirdly, practice in writing is not enough. Students hardly practice writing except finishing the compositions that I assign.
过程报告
Process report—2
Name：Hao Yingying
Title:stage2-analyse the problem using scientific methods of investigation (the teaching situation/objective/teacher’s roles/task, types/students’ role)
Tutor: Hu Houyuan Score:
Content
The Problem had been troubling me for a long time and now I was determined to find a solution to the problem. I used four methods of analysis.
Analytic method
A majority of my students are weak in writing. The phrase "majority" makes me think of a question: why are there so many students who are weak in writing in my class?
Moreover, "my students" is in contrast with "my colleagues' students". This prompted me to make a chain of reflection.
What about my colleagues' students? Is it also the case that they have difficulty in writing, either? If, one the other hand, all of my colleagues' students don't have difficulty in writing, then my problem is actually caused by myself, not by my students. Perhaps my teaching methods are not very scientific.
Cause analysis
The teacher's side—that is myself
Is it because the teaching time in writing is too short?
Maybe. Usually I arrange one class to teach writing
Is it because the teaching step is poorly designed?
Maybe.
Is it because my explanation are not clear?
Maybe
The students' side
Is it because they do not like writing?
Maybe
Is it because they have some difficulties unsolved by themselves?
Y es
The class size
My class has 72 students. The class size of over 50 students may have some negative effect. The classroom is too noisy.
Of all the causes, I believe that the teacher is mainly responsible for the failure. I want to know what my students think about the problem.
Brainstorming activation
When I was engaged in the problem analysis, I consulted my thesis supervisor Mr Hu Houyuan and often talked to my colleagues about all the problems I met. They gave me a lot of advice and help so that I pondered the problem more deeply and carefully.
Interview
I interviewed several students and find out my weak points: my teaching are not lively. I spend lots of time correcting the mistakes in their compositions, but seldom interact with students in writing class .My voice is too low.
Through interviewing, I know that lots of students don't like writing. It takes plenty of time to write a composition. And they tend to treat writing as a test rather than a learning process, therefore they don't discuss it with their peers or teacher when having problems. Of course, they are aware of the importance of writing and hope they can improve their writing level.
过程报告
Process report—3
Name: Hao Yingying
Title：Formulating the objective/hypothesis/making a lesson plan/…Tutor: Hu Houyuan Score:
Content
Project Objective
My research objective is to improve students' writing ability, specifically, let them master to use accurate spelling, appropriate vocabulary, correct grammar and a variety of coherent sentence structures.
Project Hypothesis
It is hypothesized that students' writing ability can be improved by applying the ways I adopt and combining well-designed teaching activities.
Possible Solutions
I try to adopt the following ways to improve students' writing ability.
1. Ask students to recite model texts.
2. Let students to imitate model texts
3. Ask students to keep diaries
4. Self-check and peer check
Full- Scaled Implementation of the Solutions
This part of my study was conducted during October 6, 2008 ~ November 10, 2008.
1 recite model texts
In order to improve students' writing ability, I decide to let students do the most essential and simplest thing first—reciting model texts. John McHardy Sinclair, a
linguist, thinks language is not only an grammar-based analysable system, but a memory-based formulaic system. Students can accumulate some formulaic language through reciting kinds of model texts. However, most students prefer memorizing words and phrases to reciting texts. Students feel that reciting is boring, and reciting texts is harder. They don't think they have enough time to recite texts. This situation must be changed. As the first step of improving students' writing ability, I ask students to have to recite a text every week. I assign reciting text as their writing practice in the first two weeks. I check them in writing class, teach them some ways of reciting texts and let the students who are good at memorizing introduce their ways. Students may find it becomes easy to reciting texts by mastering some effective ways.
2 imitate model texts
The second step is to let students imitate model texts. It is not enough to only recite model texts. Students must try writing compositions. I ask them to imitate first. Imitation writing is taking the work of a "master" writer and using the structure and patterns as a form to learn and work from. It is not simply substitution of words. Students can copy the structure, expression of the model texts. They will find it is not a suffering thing to write a composition. They can understand the rules of English grammar better through imitating and know what the real English is. This way can motivate students' interest in writing.
3 keep diaries
I let students to keep diaries every day while asking students to imitate model texts. There are no limit on the number of words, but the students must write at least three sentences. They can write anything. I require them to sum up their diaries at the end of every week. I check their diaries once a week. This way can motivate students' interest and initiative in writing.
4 Self-check and peer check
In the past, I tended to correct all the errors they made in their writings and then gave them their writing back to them. However, they always made the same errors again and again in next writing due to their ignorance of my corrections. So I will let them correct the errors by themselves or among one another. This will train them for
more self-independent learning in individual or pair work.
过程报告
Process report—4
Name：Hao Yingying
Title：Report of classroom implementation of the lesson plan and date collection.
Tutor: Hu Houyuan Score:
content
Writing Practice Design
My hypothesized that students' writing ability can be improved by applying the ways I adopt. According to these ways, I design six activities to be tried out in six weeks. And these activities are reported as follows:
W eek 1
Activity 1
Writing a model text from memory
Purpose: let students accumulate some formulaic language.
Instructions:students write the text which they recited before class. Then let some students introduce their experience of reciting.
Procedure:The teacher ask students to close their books, prepare a paper and write the text which they recited before class. Let students hand in the papers after they finish the work, then teacher check them. Ask students read the text which they recited again while the teacher is checking. The teacher pick out some students who can recite the text very well and let them introduce their experience. The teacher can give the students who cannot recite the texts some clews to help them finish the task. For students:Y ou are going to finish a task in this class, that is, write the text you recited in the paper, and hand in your papers. Then, let's communicate the experience of reciting.
The model text: to see the Appendix
W eek 2
Activity 2
The same as Activity 1
W eek 3
Activity 3
Purpose: To learn imitation writing
Instructions: The teacher teach students how to imitate a text.
Procedure:As usual, at the beginning of the class the teacher asks some students to recite the text. Then, the teacher teaches students how to imitate a text. The teacher gives students a demonstration. After that, the teacher assigns students an imitation writing to do after class, and hand in the papers.
For students:first of all, some of you recite the text please. Then, you are going to learn what is imitation writing in this class. Please listen to the teacher carefully. Finally, you need to do an imitation writing after class.
The demonstration: to see Appendix
W eek 4
Activity 4
Purpose: To learn imitation writing and self-check
Introduction:The teacher choose several good compositions to explain. Then ask students correct the errors in their writing by themselves.
Procedure: the teacher explains some good compositions for students, then gives the compositions back to the students. The teacher points out the errors in students' compositions, but don't correct them. Students are requested to correct these errors by themselves and write the composition again.. The teacher asks students to keep diary every day besides imitating from now on.
For students: listen to the teacher's explanation carefully. Then correct the errors by themselves and write the writing again.
W eek 5
Activity 5
Purpose: To learn imitation writing and peer-check
Instruction:The teacher continues training students to imitate different types. Then let students check their diaries one another.
Procedure:The procedure of teaching imitation writing is same as Activity 4. Next, the teacher picks out random some students' dairies to check, then divides students into nine groups and let them check the dairies one another. Finally, the teacher assigns homeworks, which is to continue imitation writing.
For students:listen to the teacher's explanation carefully, check their classmates' dairies, point out the errors in the diaries and correct them.
W eek 6
Activity 6
Purpose: Let students write a composition without referring to model texts. Introduction: Students listen to the teacher's explanations carefully and then finish the writing individually
Procedure:The teacher explains students' last compositions first. Then the teacher lets students write a composition without referring to model texts, that is, to sum up their diaries in last week after class. The teacher explains the steps to do this kind of writing.
For students:Listen to teacher's explanation carefully. Y ou need to write a composition after class, that is, to sum up your diaries in last week.
Data Analysis and Result Evaluation:
After six weeks’action research, I designed a questionnaire (see appendix) for evaluating my project design is successful or not. The results of the questionnaire are as follows:
The students who think the ways I adopt are helpful to their writing account for about 83.3%. About 90.3% of the students (65 students) think they can use the accurate spelling. About 55.6% of them (40 students) think they can use vocabulary correctly. About 63.6% of them (46 students) think they use correct grammar. About 41.6% of them (30 students) think they can use a variety of coherent sentence structures. Everyone chooses at least one option. However, only about 36.1% of the
students choose all the options
过程报告
Process report—5
Name: Hao Yingying
Title：Critical comment on the teaching by checking the subjective comments against the collected date and suggestions for future teaching
Tutor: Hu Houyuan Score:
content
I did a questionnaire survey to see the result. From the data, I think the methods used in problem analysis are suitable, the problem objective is realistic, the hypothesis is provable, and the project has a sound basis.However, only about 36.1% of the students choose all the options.This datum is not ideal on the whole. But this is to be expected. Because it is a long-term process to improving students' writing ability. It is very hard to let the students have a great improvement in writing in a short time. The project seemed to be not very successful according the result. But, My teaching idea and methods in writing is right. I would be successful if I had enough time.
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）
调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/066738024.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/066738024.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/066738024.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/066738024.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/066738024.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/066738024.html,)等一系列电子
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
应用随机过程试题及答案 一．概念简答题（每题5 分，共40 分） 1. 写出卡尔曼滤波的算法公式 2. 写出ARMA（p,q）模型的定义 3. 简述Poisson 过程的随机分流定理 4. 简述Markov 链与Markov 性质的概念 5. 简述Markov 状态分解定理 6．简述HMM 要解决的三个主要问题得分B 卷（共9 页）第2 页7. 什么是随机过程，随机序列？8．什么是时齐的独立增量过程？二．综合题（每题10 分，共60 分） 1 ．一维对称流动随机过程n Y , 0 1 0, , n n k k Y Y X ? ? ? ? 1 ( 1) ( 1) , 2 k k k X p x p x ? ? ? ? ? 具有的概率分布为且1 2 , , ... X X 是相互独立的。试求1 Y 与2 Y 的概率分布及其联合概率分布。 2. 已知随机变量Y 的密度函数为其他而且，在给定Y=y 条件下，随机变量X 的条件密度函数为? ? 其他试求随机变量X 和Y 的联合分布密度函数( , ) f x y . 得分B 卷（共9 页）第3 页 3. 设二维随机变量( , ) X Y 的概率密度为( ,其他试求p{x<3y} 4．设随机过程( ) c o s 2 , ( , ) , X t X t t ? ? ? ? ? ? X 是标准正态分布的随机变量。试求数学期望( ) t E X ，方差( ) t D X ，相关函数1 2 ( , ) X R t t ，协方差1 2 ( , ) X C t t 。B 卷（共9 页）第4 页5 ．设马尔科夫链的状态空间为I={0,1}, 一步转移概率矩阵为
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
浙江银星汽车配件有限公司(含枞阳银星汽车电器制造有限公司) 设备状况、生产能力及过程能力分析报告 －－生产部/付凯波 Q/YX5.6-02 №:01 本公司总的生产设备有78台，其中A类设备17 台，B类设备2 台，C类设备59 台。本公司按照2008年度设备维修计划的要求并结合实际出发，对现有的所有设备进行了定期维护保养。各关键设备得到了较好的维护，对关键设备配件、易损件也作最低安全库5套，确保设备故障停机时间降到最低。本公司通过统计分析和潜在失效模式分析对A类设备进行预知性维护，以确保设备的正常运转。从对本公司设备状况的统计结果表明，现阶段设备基本正常，能够满足现行生产需要。 本公司设备从2008.8月份-2009.3月份的质量目标统计结果如下： 随着本公司对设备和新产品开发的投入，由于受国际金融危机的影响,产量也持续也处于波动状态，从2008.8月份-2009.3月份以来的产量如下： 有很大的提高，针对冲压车间，对危险的工序，必须采用铁夹子操作，焊接车间
Q/YX5.6-02 №:02 针眼睛有危害的工序，采用戴防护眼镜，到目前为止公司没有发现一次安全事故； 在生产工装管理方面，各车间基本都能按照文件所规定的要求进行运作，只有个别的由于场地小，车间主管的意识欠缺，出现现场管理不够处于比较混乱的现象，针对此问题，由责任部门对其采取的纠正和预防措施，现已基本达到要求，现将2008年8月份至2009年2月份的工装情况统计结果如下： 至09年2月份由于全国经济不景气,造成公司员工流动性相对比较大，对新进员工对公司地各项制度不是很清楚，对公司的TS16949标准体系理解不够，出现目标偏低情况，后来通知体系不断的改进和完善，现已有较大的变化，具体情况如下： CPK均在1.33以上，完全满足顾客要求，能够适应任何顾客的需求。 生产部：付凯波 2010年3月20日
海底捞客户关系管理分析报告 海底捞客户关系管理 分析报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制 4
客户关系管理——电话营销总结 ——电子商务1022 张翔两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？ 随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生
Word格式 经济与管理学院客户关系管理课程报告 完美整理
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (10) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 3
H a r b i n I n s t i t u t e o f T e c h n o l o g y 课程设计（论文） 课程名称：应用随机过程 设计题目：综述 院系：电子与信息工程学院 班级： 09硕通信一班 设计者： 学号： 指导教师：田波平 设计时间： 2009-11至2009-12 哈尔滨工业大学
哈尔滨工业大学课程设计任务书
特征函数在随机过程研究中的作用与意义 1.特征函数的定义 在介绍特征函数在随机过程研究中的作用和意义之前，首先介绍一下特征函数的定义。 特征函数是一个统计平均值，它是由随机变量X 组成的新的随机变量j X e ω的数学期望，记为： ()()j X E e ωωΦ= （1） 当X 为连续随机变量时，则X 的特征函数可表示成 ()()i X i x Ee f x e dx ωωω∞ -∞ Φ== ? （2） 其中()f x 为X 的概率密度函数。 对于随机过程的特征函数的定义与随机变量的特征函数的定义一致。 对任意时刻t ,随机过程的一维特征函数为： () (,)[](,)i X t i x X t E e f x t e dx ωωω∞ -∞ Φ== ? （3） 2.特征函数的性质 以下本文不加证明的给出特征函数的几个性质： (1) |()|(0)1ωΦ≤Φ=； (2) 共轭对称性()()ωωΦ-=Φ； (3) 特征函数()ωΦ在区间(,)-∞∞上一致连续； (4) 设随机变量Y aX b =+，其中,a b 是常数，则()()ib Y X e a ω ωωΦ=Φ； 其中(),()X Y ωωΦΦ分别表示随机变量,X Y 的特征函数。上式对于随机过程同样适用。 (5) 设随机变量,X Y 相互独立，又Z X Y =+，则()()()Z X Y ωωωΦ=ΦΦ； 此式表示两个相互独立随机变量之和的特征函数等于各自特征函数的乘积。 3.特征函数在随机过程研究中的作用与意义 由于特征函数在随机过程中和随机变量中的定义是一致的，仅是将X 变为X (t ),将概率密度函数也做相应的变化即可。故本文为方便起见，将随机过程和随机变量的特征函数的作用与意义做统一的讨论。 利用特征函数求随机过程的概率密度
应用随机过程学习汇总
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
应用随机过程学习总结 一、预备知识：概率论 随机过程属于概率论的动态部分，即随机变量随时间不断发展变化的过程，它以概率论作为主要的基础知识。 1、概率空间方面，主要掌握sigma代数和可测空间，在随机过程中由总体样本空间所构成的集合族。符号解释： sup表示上确界， inf表示下确界。 本帖隐藏的内容 2、数字特征、矩母函数与特征函数：随机变量完全由其概率分布来描述。其中由于概率分布较难确定，因此通常计算随机变量的数字特征来估算分布总体，而矩母函数和特征函数便用于随机变量的N阶矩计算，同时唯一的决定概率分布。 3、独立性和条件期望：独立随机变量和的分布通常由卷积来表示，对于同为分布函数的两个函数，卷积可以交换顺序，同时满足结合律和分配率。条件期望中，最重要的是理解并记忆E(X) = E[E(X|Y)] = intergral(E(X|Y=y))dFY(y)。 二、随机过程基本概念和类型 随机过程是概率空间上的一族随机变量。因为研究随机过程主要是研究其统计规律性，由Kolmogorov定理可知，随机过程的有限维分布族是随机过程概率特征的完整描述。同样，随机过程的有限维分布也通过某些数值特征来描述。 1、平稳过程，通常研究宽平稳过程：如果X(t1)和X(t2)的自协方差函数 r(t1,t2)=r(0,t-s)均成立，即随机过程X(t)的协方差函数r(t,s)只与时间差 t-s有关，r(t) = r(-t)记为宽平稳随机过程。 因为一条随机序列仅仅是随机过程的一次观察，那么遍历性问题便是希望将随即过程的均值和自协方差从这一条样本路径中估计出来，因此宽平稳序列只需满足其均值遍历性原理和协方差遍历性原理即可。 2、独立增量过程：若X[Tn]– X[T(n-1)]对任意n均相互独立，则称X(t)是独立增量过程。若独立增量过程的特征函数具有可乘性，则其必为平稳增量过程。 兼有独立增量和平稳增量的过程称为平稳独立增量过程，其均值函数一定是时间t的线性函数。
顺丰公司客户关系管理的调研报告 院系：经济管理学院 专业：工商企业管理 年级：14级 班级：2班 学生姓名：龙沾军维高兰祥珍 黄莉龙微廖文婷骆洪霞
二○一六年六月十八日 目录 绪论 (3) 一、顺丰速运的简介 (4) 二、顺丰速运实施的客户关系管理 (5) 2.1 充分有效利用客户资源 (5) 2.2 协调部资源 (6) 2.3 加强对客户数据收集 (7) 2.4 为客户提供个性化的物流方案 (8) 三、客户资料的收集与分析 (8) 3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (8) 3.2 进行客户细分 (9) 3.3 正确理解客户资源 (9) 3.4 要为客户提供个性化服务 (10) 四、和客户建立多种沟通渠道 (10) 4.1 现代呼叫中心 (10)
4.2 自助服务 (10) 4.3 B2C的信息交流平台 (10) 五、总结 (11) 绪论 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介 顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在，是一家主要经营国、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业客户服务满意度的领先地位。 作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年实现了快速膨
「CPK」过程能力指数，附案例分析和改善措施 过程能力指数(Process capability index,CP或CPK)，也译为工序能力指数、工艺能力指数、制程能力指数一、什么是过程能力指数过程能力指数也称工序能力指数，是指工序在一定时间里，处于控制状态(稳定状态)下的实际加工能力。它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。这里所指的工序，是指操作者、机器、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程，也就是产品质量的生产过程。产品质量就是工序中的各个质量因素所起作用的综合表现。对于任何生产过程，产品质量总是分散地存在着。若工序能力越高，则产品质量特性值的分散就会越小；若工序能力越低，则产品质量特性值的分散就会越大。那么，应当用一个什么样的量，来描述生产过程所造成的总分散呢?通常，都用6σ(即μ＋3σ)来表示工序能力：工序能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。但是这个参数能否满足产品的技术要求，仅从它本身还难以看出。因此，还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求(公差、规格等质量标准)的程度。这个参数就叫做工序能力指数。它是技术要求和工序能力的比值，即当分布中心与公差中心重合时，工序能力指数记为Cp。当分布中心与公差中心有偏离时，工序能
力指数记为Cpk。运用工序能力指数，可以帮助我们掌握生产过程的质量水平。二、过程能力指数的意义制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。CPK值越大表示品质越佳。CPK=min（（X-LSL/3s），（USL-X/3s））三、过程能力指数的计算公式CPK= Min[ (USL- Mu)/3s, (Mu - LSL)/3s]四、过程能力指数运算方法过程能力指数运算有5种计算方法：直方图(两种绘图方法)；散布图(直线回归和曲线回归)（5种）；计算剩余标准差；排列图(自动检索和排序)；波动图(单边控制规范，也可以是双边控制规范)。 五、过程能力指数的指标1.过程能力指数Cp、Cpk我们常常提到的过程能力指数Cp、Cpk是指过程的短期能力。Cp是指过程满足技术要求的能力，常用客户满意的偏差范围除以六倍的西格玛的结果来表示。Cp=（允许最大值-允许最小值）/（6*σ)所以σ越小，其Cp值越大，则过程技术能力越好。Cpk是指过程平均值与产品标准规格发生偏移的大小，常用客户满意的上限偏差值减去平均值和平均值减去下限偏差值中数值小的一个，再除以三倍的西格玛的结果来表示。Cpk=MIN(允许最大值-过程平均值，过程平
竭诚为您提供优质文档/双击可除crm客户关系管理实验报告 篇一：客户关系管理实验报告 湖南商学院模拟实习报告 20XX年04月09日 篇二：客户关系管理实验报告 实验报告 实验目的： 1．熟练使用系统对企业的各方面进行分析； 2．进一步认识企业实施cRm的重要意义； 3．总结使用wisecRm系统在企业管理中的作用。 实验内容： 1.过滤条件设置及查询； 2.根据系统中的记录进行各项情况分析。 实验步骤： 1)分析统计出在时间段1999-1-1到20XX-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量（客户统计分析）。点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示
的分析功能界面。 2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜（价值客户分析） 3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量（新客户增长分析） 4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自己 申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号） 5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出 合理的名单（销售业绩分析） 6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给 出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果（销售构成分析及客户统计分析）。 7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析（应收帐款分析）。 8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物（价值客户分析出重要 客户再通过客户信息查询出客户的爱好）。 9)按年分析各年的丢单情况（丢单分析） 10)按客户分析各客户的应收帐款（应收帐款分析）
第一章 随机过程的基本概念 一、随机过程的定义 例1：医院登记新生儿性别，0表示男，1表示女，X n 表示第n 次登记的数字，得到一个序列X 1 ， X 2 ， ·，记为{X n ，n=1,2, ·}，则X n 是随机变量，而{X n ，n=1,2, ·}是随机过程。 例2：在地震预报中，若每半年统计一次发生在某区域的地震的最大震级。令X n 表示第n 次统计所得的值，则X n 是随机变量。为了预测该区域未来地震的强度，我们就要研究随机过程{X n ，n=1,2, ·}的统计规律性。 例3：一个醉汉在路上行走，以概率p 前进一步，以概率1-p 后退一步（假设步长相同）。以X(t)记他t 时刻在路上的位置，则{X(t), t ≥0}就是（直线上的）随机游动。 例4：乘客到火车站买票，当所有售票窗口都在忙碌时，来到的乘客就要排队等候。乘客的到来和每个乘客所需的服务时间都是随机的，所以如果用X(t)表示t 时刻的队长，用Y(t)表示t 时刻到来的顾客所需等待的时间，则{X(t), t ∈T}和{Y(t), t ∈T}都是随机过程。 定义：设给定参数集合T ，若对每个t ∈T, X(t)是概率空间),,(P ?Ω上的随机变量，则称{X(t), t ∈T}为随机过程，其中T 为指标集或参数集。 E X t →Ω:)(ω，E 称为状态空间，即X(t)的所有可能状态构成的集合。 例1：E 为{0,1} 例2：E 为[0, 10] 例3：E 为},2,2,1,1,0{ -- 例4：E 都为), 0[∞+
注：（1）根据状态空间E 的不同，过程可分为连续状态和离散状态，例1，例3为离散状态，其他为连续状态。 （2）参数集T 通常代表时间，当T 取R, R +, [a,b]时，称{X(t), t ∈T}为连续参数的随机过程；当T 取Z, Z +时，称{X(t), t ∈T}为离散参数的随机过程。 （3）例1为离散状态离散参数的随机过程，例2为连续状态离散参数的随机过程，例3为离散状态连续参数的随机过程，例4为连续状态连续参数的随机过程。 二、有限维分布与Kolmogorov 定理 随机过程的一维分布：})({),(x t X P x t F ≤= 随 机 过 程 的 二 维 分 布 ： T t t x t X x t X P x x F t t ∈≤≤=21221121,,},)(,)({),(21 随机过程的n 维分布： T t t t x t X x t X x t X P x x x F n n n n t t t n ∈≤≤≤= ,,},)(,)(,)({),,(21221121,,21 1、有限维分布族：随机过程的所有一维分布，二维分布，…n 维分布等的全体 }1,,,),,,({2121,,21≥∈n T t t t x x x F n n t t t n 称为{X(t), t ∈T}的有限维分布族。 2、有限维分布族的性质： （1）对称性：对（1,2，…n ）的任一排列),,(21n j j j ，有 ),,(),,(21,,,,21212 1 n t t t j j j t t t x x x F x x x F n n n j j j = （2）相容性：对于m 经济与管理学院客户关系管理课程报告 目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2 海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3 遵义师范学院课程教学大纲 应用随机过程教学大纲 （试行） 课程编号：280020 适用专业：统计学 学时数：48 学分数： 2.5 执笔人：黄建文审核人： 系别：数学教研室：统计学教研室 编印日期：二〇一五年七月 课程名称：应用随机过程 课程编码： 学分：2.5 总学时：48 课堂教学学时：32 实践学时：16 适用专业：统计学 先修课程：高等数学、线性代数、概率论、测度论或者实变函数（自学） 一、课程的性质与目标： （一）该课程的性质 《应用随机过程》课程是普通高等学校统计学专业必修课程。它是在学生掌握了数学分析、线性代数和概率论等一定的数学专业理论知识的基础上开设的，要求学生掌握随机过程的基本理论和及其研究方法。 （二）该课程的教学目标 （1）从生活中的需要出发，结合研究随机现象客观规律性的特点，并根据随机过程的内容和知识结构，着重从随机过程的基本理论和基本方法出发，就实际应用中的典型随机过程做应用研究，并在理论、观点和方法上予以总结、提高及应用。 （2）对各个章节的教学，随机过程侧重于基本思想和基本方法的探讨，介绍随机过程的基本概念，建立以分布函数等研究相关问题概率的实际应用思路，寻求解决统计和随机过程问题的方法。着重基本思想及方法的培养和应用。 （3）结合学生实际，利用生活中的实例进行分析，培养学生的辩证唯物主义观点。 二、教学进程安排 课外学习时数原则上按课堂教学时数1:1安排。 三、教学内容与要求 第一章 预备知识 【教学目标】 通过本章的学习，复习并扩展概率论课程的内容，为学习随机过程打下良好的基础，提供必备的数学工具。 【教学内容和要求】 随机过程以概率论为其主要的基础知识，为此，本章主要对概率空间；随机变量与分布函数；随机变量的数字特征、矩母函数与特征函数；独立性和条件期望；随机变量序列的收敛性与极限定理等常用到的概率论基本知识作简要的回顾和扩展。其中概率空间，矩母函数和特征函数的定义及性质、条件期望、收敛性、极限定理等既是本章的重点，又是本章的难点。 【课外阅读资料】 《应用随机过程》，林元烈编，清华大学出版社。 【作业】 1.已知连续型随机变量X 的分布函数为0,0()arcsin ,011,1x F x A x x x ≤? ? =< 中国移动客户关系管理技术的调研报告13工商管理一班陈婷婷（9）罗霞（13）李娜（20）阚琳（25）一．介绍客户关系管理技术和中国移动 现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，特别是当客户群相对较大时，客户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等需要建立一个平台和相应的软件系统来完成。也就是说，企业有必要建立快速、准确、动态的客户关系管理系统来满足日益复杂的管理客户关系的需要。 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。除原有“动感地带”、“神州行”、“全球通”、“动力100”、“G3”外，中国移动在2013年12月18日公布了与正邦合作设计的4G品牌“And!和”，标志着中国移动4G业务的正式启动，发展口号是：移动4G，国际主流，快人一步。二．实训内容 1.客户关系管理系统的功能 客户关系管理系统的主要功能有接触活动、业务功能、技术功能和数据库功能。（如图） 首先是接触活动，通过呼叫中心、面对面直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他一些渠道，如中介或者经纪人等。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够按其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。如今，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展。 其次是业务功能，它分为营销自动化、销售自动化、服务自动化。而服务自动化又分为客户自助服务功能、客户服务流程自动化、客户反馈管理、建立知识库、收集信息和提供接口。 接着是技术功能，Hurwitz Group 给出了客户关系管理系统的6个主要技术功能，即信息分析的功能、对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设几种的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能、与企业资源计划集成的功能。此外，还引进了呼叫中心技术，增加通过电话、电子邮箱、传真等多样化的与客户互动的接入方式，并根据呼叫接入的差异提供多种路由算法和基于经验的智能路由等功能，强化和提高了与客户交流和沟通的效果。 最后是数据库功能，数据库管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分，其功能体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各种现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品来满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚。 2.数据管理技术在客户关系管理中的作用 首先是数据挖掘技术，它是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等。数据挖掘流程为：第一步.掌握企业内部各部门的各自负责的业务和鸽子业务的特点，并把这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数；第二步.现有数据整理分析，同类转换，清理和导入，外加组合；第三步.建模，为数据挖掘打基础；第四步.进行数据评估，对已发生的进行预测，在比较预测与实际。 其次是数据库营销技术，企业通过数据库搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品精确定位，有针海底捞客户关系管理分析报告 -
应用随机过程教学大纲
中国移动客户关系管理技术的调研报告
相关主题
文本预览