酒店基础知识
纯水岸度假酒店是震威（香港）投资有限公司斥资亿元精心打造的集水疗、餐饮、客房为一体的时尚洗浴主题文化酒店，酒店营业面积达2万平米其中100余间豪华客房，环境幽雅的休息大厅，气势恢宏的男女浴区可同时接待男女贵宾2000余人。
酒店简介
酒店一楼至五楼功能分布如下：
一楼：前厅大堂、男女室内温泉、SPA水疗、漩涡池、干蒸、湿蒸、搓背区
二楼：有烟休息厅、无烟休息厅、VIP休息厅、睡眠厅、茶艺厅、夏威夷果吧、网吧、健身房、汗蒸房、黄土房、电影厅、自助餐、美发中心
三楼：客房、按摩房、SPA房、足疗贵宾房
四楼：客房、行政酒廊、VIP餐包
五楼：行政办公区、员工餐厅、员工更衣室、多功能厅、仓库
配楼：洗衣房、工程动力房
酒店地理位置:花园北路39号纯水岸度假酒店邮编：450045
公司宗旨
本公司以简约奢华的装修风格，先进的设施设备，细致入微的体贴服务，精心营造一个温馨浪漫的休闲度假空间，努力把洗浴文化推向一个全新的时间。
企业的认知理念
一个优秀的企业源于优秀的员工，优秀的员工要具备良好的心态，良好的心态决定企业的成败。良好的心态——共赢
企业的目标追求
为企业员工打造一个信赖知心的家，一个开心做事的地方，一个展示才华的平台。纯水岸——引领时尚洗浴传奇
酒店的管理原则
1.每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来
指挥安排，检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。
2.做到下层不越级反映，上层不越权指挥，明确自己的工作范围、工作职
责。
酒店各部门介绍
前厅部：位于酒店一楼，包括前厅、男宾区、女宾区
部门职责：代表酒店迎送客人，分发电子锁牌、介绍酒店消费项目及时处理客户投诉。
康乐部：主要工作区域为二楼和三楼，主要为客人提供休闲、娱乐、保健项目，包括有烟休息厅、无烟休息厅、VIP休息厅、睡眠厅、茶艺厅、夏威夷果吧、网吧、健身房、汗蒸房、黄土房、电影厅、美发中心、按摩房、足疗贵宾房
餐饮部：自助餐厅、行政酒廊、VIP餐包
部门职责：主要为客人提供自助餐服务
管家部：客房、SPA房、洗衣房
部门职责：为客人提供住宿及住宿期间的卫生清洁、叫醒、会客、洗衣等服务及酒店公共区域的卫生保洁工作。
营销部:
部门职责：负责酒店客源市场的开发
酒店各项营业项目的宣传和推销
酒店各项销售计划的策划和实施
完成酒店下达的各项销售指标
店内客户接待
综合部：行政办公室、人事办公室、保安、员工宿舍
部门职责：起草酒店有关报告、文件、会议记录、上呈下达。安排酒店各项会议，接待采访人员，协调外部关系，收发、保管、归档各类文件资料根据酒店经营和发展需要，建立健全酒店人事招聘、培训、工资、员工、考核、晋升、聘任、奖惩、各项福利等管理制度并督导，贯彻执行。
负责酒店安全，维护酒店正常秩序。配合酒店各部门保卫酒店和宾客人身、财产安全，开展防水、防盗、防灾害事故工作，保障酒店正常运行。财务部:包括财务办公室、收银、输单
部门职责:根据酒店财务制度，结合实际情况，制定本酒店的财务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务和监督、控制的作用。
工程部：
部门职责:是酒店硬件设施管理维修部门
质检部：对酒店全体员工的仪容仪表、劳动纪律、服务质量、清洁卫生等进行检查及监督
采购部：
技师部
员工手册
一、报道
报到时需向酒店提供以下个人资料
1、三张一寸彩照
2、身份证复印件两张、学历证书资格证书原件复印件
3、健康证
二、劳动合同
新员工入职30天内应与公司签订劳动合同，合同期满30天，公司根据工作需要与员工协商决定是否续签劳动合同，如未续签，原合同期满视为聘用终止。
三、劳动关系
1.调职与晋升
员工在店内调职与晋升，只能由管理层予以决定
所有员工均有被晋升之机会，晋升主要依据该员工的个人品德、技能水平、工作表现、业务培训及职位是否空缺
酒店可根据工作需要调整员工的岗位，如果员工本人提出岗位挑换，
须向直接主管或部门经理提出申请，由部门与人事进行协商
四、辞职、辞退
1、试用期提前15天
2、正式员工提前30天
3、酒店保留因员工通知解除合同时间之不足而扣减所得工资之权利
4、酒店有权利随时辞退有违纪行为的员工，而无需给予任何通知或
补偿
五、兼职工作规定
未经酒店书面同意，不允许从事其他工作、生意
员工在部门工作中有异议可越级向本部门管理人员申诉或投诉
六、处罚与补偿
出入证遗失补办标准：20元
工号牌、更衣柜钥匙、员工手册：各10元
根据酒店规定，员工迟到或早退将按以下标准扣除工资：
30分钟以内，扣除个人日平均工资标准的25%
60分钟内，扣除个人日平均工资标准的50%
超过60分钟，扣除个人日平均工资标准的100%
七、私人来访或接打私人电话
除非紧急情况，且得到主管、部门经理的许可，员工在工作期间不允许会见朋友和亲属
八、工资组成：
岗位工资+提成+店龄工资-扣款（宿舍、管理费、违纪扣款、个人所得税等）
酒店电话礼仪
一、接听电话要求：
1．一般电话铃声不超过三声，应拿起电话
2．致以简单的问候，语气柔和亲切
3．自报单位（部门）名称或个人姓名
4．认真倾听对方的电话事由
5．记录对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名
6．对对方打来电话表示感谢
7．等对方放下电话后，自己再轻轻放下
问候
内/外线：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好
报出自己部门和姓名
外线：您好、**酒店**，很高兴为您服务
总结
1.接电话
2.问候
3.报部门
4.聆听
5.解答
6.核实
7.补充8.道谢9.告别10.挂电话
二、拨打电话的流程
1.提前将电话内容整理好
2.向对方拨出电话后，致以简单问候
3.做自我介绍
4.确定对方为要找的人，致以简单问候
5.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容
6.确认对方是否清楚
7.致谢语，再见语
8.等对方挂断后，再轻轻放下电话
总结：
1.准备
2.拨电话
3.问候
4.报身份
5.陈述事件
6.核实
7.补充8.道谢9.告别10.挂电话
十字礼貌用语：
您好、请、对不起、谢谢、再见
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
新员工的基本酒店知识 1 、什么是现代饭店? 答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。
其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧ 提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么? 答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善 (3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。
酒店管理知识大全 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。 酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，
并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。 提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
酒店基本知识 一、酒店基本概念 欢迎您加入嘉天下快捷商务酒店，很高兴您能成为公司一员。 在您被挑选成为酒店的一名员工时，我们对您的教育和职业背景，您对客人的服务能力和态度及您所拥有的技能都坐了充分的考虑。您的加入证实了您具备在我们酒店就业所需的判断能力及您面对挑战和机遇所具备的决心和极大的热情。您在嘉天下快捷商务酒店的工作经历将被视为我们团队贡献的一部分，您将因此的得到相应的回报。 嘉天下快捷商务酒店将为客人提供高水准的服务以满足客人的需要。酒店所有客人都将受到贵宾礼遇，只有这样，他们在酒店与我们一起度过的时光才会事完美的，也只有这样，他们才会乐于再次光临我们的酒店。 公司相信您再我们酒店会找到自己的位置，并且一定会成为我们这支队伍中积极、高校和富有创造精神的一员，我们非常重视您将为酒店所做的贡献，您的努力将帮助我们的酒店更加尽善尽美，我们共同努力，满足并超越客人的期待，提升酒店的品牌。 为了使您能够狠快适应工作环境，了解和掌握您在本酒店工作所能得到的各种待遇和发展机遇，更好地成为嘉天下快捷商务酒店的一名员工。 二、企业文化 (一)酒店宗旨和经营哲学:以客为尊、追求卓越 (二)经营理念和行为准则:以人为本、创新为魂、用心做事、诚信守诺、互利共赢 (三)酒店精神:诚信、团结、专业、创新 诚信是立业之基、立身之本。酒店倡导“忠诚敬业、精诚待客、坦诚对人”。 团结是成功基石，默契的团队精神是组织健康成长的保证。酒店倡导"同心协力做好本职以实现整体提升". 专业之道、惟精惟一、酒店倡导“用专一的心、做专业的事”。 创新是民族之魂，是企业开拓进取、高速发展的活力之源。酒店倡导'创新思维、创新战略、创新机制、创新经营。 三、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： (一)无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
培训资料：酒店行业基本知识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
职业技能鉴定国家题库 中级客房服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4 一、 单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、豪华型饭店 B 、标准型饭店 C 、大型饭店 D 、中型饭店 2、 “HKD, EUR, CNY ”符号分别代表( )。 A 、港币、瑞士法郎、人民币 B 、瑞士法郎、人民币、港币 C 、欧元、港币、人民币 D 、港币、欧元、人民币 3、 为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重( )。 A 、仪表仪容 B 、超常服务 C 、个人卫生 D 、个性服务 4、 如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（ ）。 A 、客房 B 、公共场所 C 、饭店外面 D 、楼面服务台 5、 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪态要求 B 、服饰要求 C 、仪表要求 D 、仪容要求 6、 ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。 A 、客房数量 B 、娱乐项目 C 、价格 D 、竞争对手 7、 目前，国家规定计量商品的重量单位是( )。 A 、斤 B 、千克 C 、两 D 、磅 8、 前厅部与( )一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。 A 、营销部 B 、公关部 C 、客房部 D 、餐饮部 9、 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、太太 B 、同志 C 、夫人 D 、女士 10、正确清扫客房顺序应为（ ）。 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
酒店基础知识问答（一） 酒店基础知识问答（一） 1 、什么是现代饭店? 答：(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称四夷馆等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为逆旅，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有半中半西风格的新型饭店。这类饭店多称旅馆、饭店、宾馆。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素( 三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。
饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示， 表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录
在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
酒店客房基本知识 一、单间客房 面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种： （一）客房内放一张单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。 （二）客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 （三）客房内放一张双人床 这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。 （一）双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 （二）三套间 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。 （三）多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。 （四）立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 （五）组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。 客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
福建华星大酒店人力资源部编制 二○○八年十一月 第一章酒店知识 一、酒店的定义: 酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。 现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。 二、酒店的发展简史： 1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。 2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。当时的饭店规模宏大， 建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。 3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。其特点是：能 提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合 理，主要以商人和旅游者为服务对象。以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。 4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。在饭店的设 备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。最著名的有希尔顿、喜来登、 假日等饭店联号。 三、现代化酒店应具备的条件： 1、现代化、设备完善的高级建筑。 2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。 3、有能力提供旅客游乐的设施。 4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。 5、能够赚取合理的利润。 四、一个成功酒店应具备的条件： 1、提供优质的服务、具有良好的声誉。 2、提供安全、舒适、便利的环境。 3、有效的行政管理。 4、成功的营业推销。 五、酒店的分类： （一）按酒店客房数量和规格分类 1、小型饭店——少于150间。 2、中小型饭店——150～300间。
酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造
在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性
客房部基础知识测验题 一填空题 20分（没空1分） 1.楼层房务员准备打扫卫生之前，有固定的敲门程序，在敲过第一遍之后应报出 ，如无人回应，应再敲遍方可进入。 2.酒店员工应着上岗，同时配带。 3.便于有充分的时间准备工作,员工应提前分钟到岗. 4.拾获L&F之后，填写记录单时除记有拾获房号，日期之外，还必须注 明，，。 5. 拾获L&F,管家部要为客人无偿保管,一般物品保存期为______,食品保 存期为_______。 6. 酒店总共有间客房，其中单间为间，一房一厅（含复式）为间， 二房一厅为间，三房一厅为间。 7. 吸尘器尘袋清理分为日常清洁和计划清洁，那么日常清洁的周期为清洁一 次，计划清洁为清洁一次。 8. 杯具消毒程序为1 ，2 ，3 ， 4 ， 二选择题（不定项选择）22分（每题2分） 1. 在领取钥匙时,记录本中要注明( ) A．楼层钥匙号B．领取人姓名 C．领取时间D．发放人姓名 2．房间要注意安全隐患，下列物品哪些要及时上报（） A．宠物B．爆竹C．注射器 D．水果刀 3．在查C/O房时，如果发现有酒水开封但客人并饮用，房务员应该怎样处理 （） A. 上报文员并要求客人付帐B．直接找客人付现金 C. 服务员用电话系统直接抛帐 D. 以上答案都不对 4. 如果酒店发生火灾，房务员应做到( ) A. 打119报火警 B. 用灭火器扑灭初起火灾 C. 拨打酒店内部报警电话 D.自己逃生 5. 房务员打扫房间时哪种情况可以接听电话( ) A. 住客房电话铃响 B. 客人的私人手机响 C. 已经退房的房间电话铃响 D. 干净的空房
6. 客人有洗衣需要填洗衣单，洗衣单上包括( ) A. 房号 B. 客人姓名 C. 客人账号 D. 洗衣项目及件数 7. 使用洁厕液时要将容器放在( ) A. 地毯上 B. 大理石地面上 C. 工具桶内 D. 磁砖上 8. 做床时，撤下来的脏布草可以放在( ) A. 大理石地面上 B. 工作车内 C. 家具上 D. 地毯上 9. 如果在已结账的房间内,有酒店派发的水果,应如何处理( ) A. 回收 B. 扔掉 C. 做L&F D. 自己吃掉 10. 以下何种房态为住客房( ) A. OCC B. OOO C. VD D. vc 11. 假设您进入一间房间，但是房间仅仅剩下哪项物品时我们必须在工作单上记录为 小（轻）行李（） A. 一台笔记本电脑 B. 书桌上明显可见大量现金的钱包 C. 一把佳洁士电动牙刷 D. 一支有万宝龙标志的签字笔 E. 一件有D& G标志的外套 F. 一双LV的男式袜子 三判断题 6分（每题1分） 1. 做结账房时发现垃圾桶内有贵重物品，可将其视为垃圾处理。 ( ) 2. 做住客房时发现枕头下有大量现金，服务员应立即取走交到文员处。 ( ) 3. 客人要求在酒店内就诊，服务员婉转拒绝，并联系大堂副理为客人提供帮 助.。( ) 4. 工程部对客房进行维修，服务员正在清洁住客房无法走开，可以将钥匙交 给工程部人员去打开房门。 ( ) 5. 服务员发现客房内有并未使用的大功率家电，向办公室上报。 ( ) 6. 如果今天你有一间房间是DND没法打扫，有一间是NNS，那么恭喜你今天可以 少做2间房间。（） 四连线题 10分（每一对1分） DND 立即打扫 D/O 请勿打扰 NNS 预计结账 S/O 拒绝服务 Make up 外宿房 D/L 已经结账的房间 C/O 国际长途 IDD 未打扫的结账房间 VD 住客房 OD 双锁
酒店客房管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的 专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进 行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作 的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能
便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。 三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不
酒店基本知识概念 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 （二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
作业1 饭店前厅部基础知识 一、单选题 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【C 】 A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，【 D 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 B 】 A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 A 】 A. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚 二、多选题 1、前厅接待处的主要工作中包括【 ABCD 】 A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续 C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E. 负责叫早服务 2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【BCDE 】 A. 大堂酒吧 B.休息区 C.正门入口处及人流线路 D.服务区 E.公共卫生间 三、判断题 1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【 T 】 2、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 T 】 3、前厅部最主要的任务是销售客房。【 T 】 三、简答题 1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。 预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information) 礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier) 客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)