秩序维护部应急管理方案

一、应急准备与响应程序

1、报警：

（1）发现警情或潜在事故发生,当班负责人或值班人员要立即根据应急处理流程采取应急措施；

（2）发现警情或潜在事故发生,当班负责人或值班人员要立即通过电话或其他方式向本部门负责人或服务中心秩序维护队长或服务中心经理报警。

2、确认：

（1）事故部门负责人或服务中心秩序维护队长或服务中心经理根据报警信号做出判断,并立即赴现场确认警情；

（2）确认警情后, 指挥人员立即通知人员组织处理；

（3）根据灾情做好以下工作：

A.必要时通知人员疏散；

B.拨打110或119电话向相关部门报警；

C.向公司领导报告，寻求支援。

3、事故补救：

（1）现场负责人在确保自身安全的前提下负责初起警情或事故的处理,其指挥权由服务中心经理，直至公安消防部门进场；

（2）根据各项应急方案及时进行现场处理。

4、结束报警：

（1）当险情已消除,由现场指挥下达结束命令,并通告所有参战人员；

（2）事故发生部门对现场进行清理、恢复；

（3）负责各项应急设备设施的的检查、恢复和补充；

（4）在事故部门协助下, 服务中心组织事故调查,查明事故原因,提出防止再次发生的整改措施,提出事故发生处理意见,报上级领导；

（5）服务中心组织对事故处理工作进行评估,进一步完善应急程序；

（6）服务中心整理整个事件报告，建立突发事件档案。

二、日常安全及消防管理措施：

1、日常安全管理

（1）时刻加强门禁管理制度，为控制好大量房屋装修人员的管理，装修工人施工必须持证进入园区的这一做法。岗位上严格按《来访人员工作程序》核对每位来访人员，有效的控制闲杂人员进入园区，确保安全。

（2）加强园区内的安全巡逻力度，充分发挥巡逻岗的作用，安排楼宇内，地下室，车库、顶层楼面及死角地段的巡查，同时要求班长在岗位巡查时结合巡逻岗位共同做好园区外围的控制工作。

（3）实行每周治安安全大检查制度，根据装修房、装修工人增多，装修工人成分复杂的情况，及时的实施每周安全检查制度，组织当天未当班秩序维护员对管辖内的各个死角进行安全大排查，发现安全隐患及时做好纠正整改以及做好预防工作，杜绝不必的安全事故发生。

（4）利用安保智能系统对小区进行全面监控，为园区的安全保卫工作又架设了一道强有力的防护网，保证监控中心收集发出的各种信息准确无误以及园区安全保卫工作起了一定的作用。

（5）注重公共安全管理，小区交楼后时有相关公共设施设备的维修，如高空作业，绿化整改，线路铺设，井窖开启维修等，秩序维护员在值班期间发现现场作业存在安全隐患及时的要求施工人员做好安全警示标志的设置，提高安全预防意识或自行设置安全警示，雨天能及时的要求对应部门设置防滑警示标志等等，通过此项工作长期的开展，园区内未有公共事故案例发生，保证了公司正常运行。

（6）加强物品出入管理，严格遵守业主公约物品运出管理之规定，特别是在装修工成分复杂的情况下，按要求做好大宗物品运出园区的放行制度，在把好出口关的同时，也做好物品运入园区的管理，仔细检查入园区的物品，秩序维护员根据有限的识别能力最大限度控制易燃易爆物品进入园区，最大限度的确保园区内不发生物品失窃及园区破坏事件。

2、消防安全管理：

（1）每一名物业秩序维护员既是义务消防队员，平时注重消防知识培训工作和消防安全教育工作，从根本上提高义务消防队员的消防安全意识和责任心。

（2）组织专门的消防训练，训练科目主要是：灭火器材使用、抛水带、体能、消防服穿着，火场逃生、消防演练等训练科目，通过一系列消防训练，力争把每一名秩序维护员培训成合格的义务消防队员。

（3）做好园区消防安全宣传工作，定期组织秩序维护员对园区进行消防安全大检查，对检查发现影响消防安全和存在的消防隐患进行限期整改和纠正。

（4）园区配备良好的消防设备及灭火器材，消防配置主要有：楼宇灭火器、楼宇室内、室外消防栓、喷淋、烟感、防毒面具、消防作战制服等消防设备及器材。定期组织对消防设备、器材进行保养和养护工作，保证消防设备、器材的完好性。（5）制定一套完整的消防灭火扑救方案，组织每一名义务消防员培训学习和灭火扑救演练工作，真正做到园区发生火灾时能快速、及时有效并有组织分工的完成好火灾扑救工作。

（6）设立园区消防电子控制中心，配置专人24小时监控、检查登记值班制度，处理各种火灾误报、报警信息传递、检查、核实工作，真正做好人机信息处理系统，达到消防安全目标。

（7）时刻牢记“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。

紧急事故处理篇

煤气泄露应急处理

1、立即通知当值巡逻秩序维护员前往事发现场了解情况（不少于2名员工），确定事故

地点。

2、前往事发现场须知：

1）、调查人员关闭随身一切电器（如：移动电话、传呼机等），需电筒照明应在到达现场之前先打开，且调查时严禁吸烟或使用明火。

2）、如需乘电梯应将电梯停在距现场两层楼的位置，然后步行前往现场。

3）、到达现场后，将现场及附近的门窗立即打开,并疏散在现场人员。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。

4、到现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视等），应先打开门窗。

5、在安全及有可能的情况下，将煤气灶具及总闸关上。

6、若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。

7、调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气装置。

8、调查人员因故及自身安全，若在调查中吸入气体而感不适应立即离开现场子并

求助。

9、若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知服务中心经理采取相

应措施，若未能进入现场而能确定气体泄漏，就立即向警方求助，并疏散附近住户。

火警应急处理

一、当监控中心接受到消防设备报警或人员报警时，应立即通知当值巡逻秩序维护员赶

去现场核实。

二、巡逻秩序维护员到达现场后及时反馈监控中心，报清单元、机房、公共走道、设备

夹层等，并仔细全面的检查现场，若火警成立，立即通知领班及监控中心并上报主管，同时使用该楼层的灭火器材投入灭火工作。

三、监控中心视情况通知各方采取紧急措施。报警时应报清楼宇名称、门牌号码、所处

路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名等。外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍楼宇，火警情况配合须知好灭火工作。

四、接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：

1、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁业主及无关人员进入楼宇；

2、若楼宇某区域着火，保留监控中心和大门岗人员，其他岗位人员立即到达现场，

由秩序维护队长带领选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入现场；

3、由秩序维护队长派监控中心通知业主，可使用对讲系统通报，让业主从消防通道

疏散，疏散路线上设立岗位，引导和护送业主有顺序的离开，同时，秩序维护队长派人检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层确认无人方可离开。五、秩序维护队长接警后，应立即组织救火小组，负责救火工作。各部门须严格执行各

项命令（如：迫降电梯，启动、开关各类消防措施、设备等）。灭火器材若无法控制火势，应接消防栓、水枪通知工程人员启动消防泵进行补救；

1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，由

秩序维护队长作好书面报告上报项目服务中心经理；

2、将补救情况，结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报；

3、工程部当值人员接报后：

（1）派电工切断电源；

（2）派管道工控制水泵房；

（3）派人至电梯机房控制电梯。

4、疏散客人次序：着火层——着火层以上楼面——着火层以下楼面；

5、疏散客人时注意：

（1）清除疏散路线上的障碍物；

（2）确认无人在着火部位；

（3）安置疏散人员。

6、火场警戒安排：

（1）底层出口；

（2）着火层下一层；

（3）火灾现场。

火警误报应急处理

一、监控中心接到楼宇内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻

秩序维护员至现场查看（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道、空调设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋）；

二、巡逻员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈给监控中心；

三、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警器复位，如为火警按火警预案处理；

四、如果误报频繁，重复并确认属系统故障，应允于暂时隔离，由秩序维护队长通知工

程部及进行修理工作；

注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。

消防设备人为损坏处理

一、消防碎玻璃

1、搂层手动报警玻璃被地击碎后，消（监）防中心立即有报警回音；

2、接报警后立即通知秩序维护队长；

3、秩序维护队长派秩序维护员至现场检查；

4、到现场后，及时将检查情况反馈监控中心；

（1）、在确认是人为损坏时，消（监）中心应将其复原并通知工程部进行维修；

（2）、如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报警而发生连锁动作）；

（3）、如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，由秩序维护部主管记录备案。

二、喷淋头被打碎

1、楼宇任何喷淋装置在自爆炸（受热）或人为击打碎情况下，因由水流在管道中

流动，而触发水流指示器报警；

2、接报后，立即通知当值领班；

3、秩序维护领班派秩序维护员至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水

阀门（如管道有去水开关）亦应打开排除管内积水，以免容器盛积；

4、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层并暂停使用。

检查水流经途对楼宇设施的破坏情况，并采取应急措施；

5、由秩序维护队长通知清洁部主管清洁工清洁地面积水；

6、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置）应注意消防机喷淋水泵因

误报而连动情况，适当时候至手动状态。

遇雷暴及台风处理

一、当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、台风）；

1、项目服务中心，秩序维护部应留意天气预报；

2、巡逻秩序维护员检查楼宇所有门窗是否关上及牢固；

3、检查房顶卫星天线及吊盘是否放在安全地方及关上电源；

4、检查搂宇内外及天台所有排水渠道是否畅通；

5、天台杂物及材料必须清理及牢固，防止掉下来伤人；

6、备用应急照明、沙包、麻绳等用具；

7、通知所有住户做好防范工作。

二、遇风暴情况时

1、巡逻员要关闭公共地方的窗户，如需要时加工、上胶纸；

2、巡逻各处去水道，确保无沙泥，砖瓦及杂物堵塞；

3、告示牌上张贴天文台风警告标志（通知住户关闭窗户，收妥露台上的花盆及衣

物等）；

4、显眼处张贴或竖立做文章路滑标志。

三、当遇强台风时

1、当值秩序维护员必须与监控中心保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至交班

为止；

2、秩序维护队长必须与公司值班领导保持联络，听取特别指示；

3、非当值秩序维护员必须与秩序维护队长保持联络，听候指示并随时准备至小区报到；

4、准备交班的秩序维护员暂停交班，坚持岗位直至解除台风为止；

5、值班的秩序维护员和秩序维护队长互于监控中心及项目服务中心联络。

漏水（水浸）应急处理

一、各服务中心员工发现或接报后，应立即报工程部进行维修，工程人员要关闭相关水

闸切断水源进行抢修；

二、（如切断水源而引起住户断水）项目服务中心接报后，立即通知住户，并告知其情

况；

三、组织人员利用沙包阻止不势蔓延到其它地方；

四、如果漏水地区的电梯进水，将电梯至高并暂停使用：如果已进水，则将电梯电源关

闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯；

五、事件处理完毕后要安排人员处理积水，清理现场；

六、工程部主管要填写事件报告，详细说明时间原因，破坏程度，涉及面积。

发生停电及电力故障应急处理

一、计划停电

1、项目服务中心在收到供电部门发予的停电通知后，应在停电前三天在显眼处张贴

通知，通知各住户（通知详细写明：停电日期，恢复供电日期，是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）；

2、项目服务中心通知工程部准备突然故障及配合进行设备养护；

3、安排员工在停电前将电梯至上关闭，以免电停时困人；

4、准备备用物资和电筒，切勿点燃蜡烛（在停电日前检修通道应急照明灯完好）；

5、注：停电期间区内秩序维护员，要有高度警惕性以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查楼宇设备是否正常运作，停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理）

二、非计划停电

1）巡逻秩序维护员或客服前台接到业主投诉该单元停电时，要立即赶往现场查看，向业主解释，并告知我们马上派人检修；

2）通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题；

3）若原因杂难，工程部不能维修，应立即聘用专业水电公司处理，尽力为住户解决问题。

三、园区电力突然中断

1）接报后至电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（1）处理。

2）通知当值巡逻秩序维护员到停电现场查看正确位置,及时反馈监控中心。

3）由巡逻员通知工程部查看停电区域停电原因及进行抢修，在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器，设备是否已恢复正常操作，确保各项设备已恢复正常。 4）秩序维护领班接报后，通知工程部值班人员前往停电现场查看各项公共电器是否受停电影响，避免住户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而

入，招至住户/客户之财务受损。

遇地震应急程序

一、当遇到报警时，项目服务中心应立即通知所有人员从楼层内撤离，禁止使用电梯；

二、服务中心领导要安排秩序维护部设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员

迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导住户从安全地带离开；

三、工程部应立即切断所有空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断所有供

电及供水系统，地震过后，检查花园内所有设备损坏情况，并予以维护，尽力急早修通所有供水、供电；

四、安置疏散下来人员于空地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在楼宇内；

五、禁止任何人试图返回楼宇；

六、有公司至电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全方可允许住户返回；

七、对有伤者，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况（做好住户安抚工作）；

八、注：地震以后，全面核对楼宇财产是否有损失，并拍摄照片存档。

电梯困人应急处理程序

一、有人困在电梯内，监控中心要利用摄像头观察电梯内的情况，并用电梯内的五方通

话电话安慰被困人，询问其有关情况及报告电梯的正确位置；

二、被困人内若有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意，若有不适须立即

离开的，而维保单位仍没有人在场或服务中心工作人员无法打开电梯时，应与维保单位说明原因，并立即通知警方和消防人员协助；

三、立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修正电梯，

致电时必须询问对方姓名及告知有人被困；

注：

1、被困者出后，须与他们联络及询问情况，并记录被困者姓名、地址、电话。如被

困者愿合作自行离去，则记录下来作为查证；

2、详细记录整个事件的时间及详细情形及维修人员，消防员、警方救护人员到离开

的时间，消防车、警车、救护车等车牌号码；

3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。

高空掷物处理程序

1、没受伤

1）巡逻秩序维护员或监控中心接报后，立即进行调查寻找肇事者。

2）视情节严重程序，在必要时110报警，通知秩序维护队长。

3）如果没找到肇事者，或者事件严重，在显眼处张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性。

2、受伤

1）秩序维护领班在接报后，立即通知秩序维护队长，视情节轻重方可召唤救护车及通知警方。

2）协助照顾伤者（只有受过急训练者，方可救护伤者）。

3）设法寻找肇事者，证人及坠物地点等。

4）封锁现场，等待警方人员到场。

注：以上处理过程中，最好拍照记录。

花园内发生交通意外应急程序

一、未受伤

1、秩序维护接报后，立即通知秩序维护队长。

2、如有需要，拍照以外作记录。

3、如因意外可能危及其他人，应将该范围封锁。

4、如有需要，通知维修人员采取行动，如有公共设施有任何被损，应扣下押金。

5、维持程序，使现场交通回复畅通。

6、如有需要将张贴警告标志。

二、受伤

1、接报后，立即通知秩序维护队长；

2、视情况的严重性立即通知救护中心及警方；

3、安排人员保护现场，做好车辆的疏导工作；

4、在适当情况下将伤者移开危险位置，照顾伤者；

5、事后要详细记录事件。

发生自杀或企图自杀应急程序

一、秩序维护应尽快通知秩序维护队长及项目服务中心经理，并上报公司领导；

二、安排人员保护现场，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器，药物等；亦

避免开关任何电器，以免被破坏证据或以生危险，并禁止任何人进入现场；

三、照顾生还者，提供救援；

四、视情况轻重通知警方和救护人员；

五、配合当警方做好事件的调查；

六、警方调查结束后，安排人员对现场进行清理；

七、项目服务中心及各部门详细记录事件经过及处理情况，上报公司领导。

小区案件现场保护处理程序

一、通知秩序维护队长，上报服务中心和公司领导；

二、有必要时通知警方。

三、检查现场是否有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并安排人员将现场隔离保护，除警

方外，禁止其他人进入罪案现场。切勿触摸现场任何物品或者开关任何电器，以免证据受到破坏。

四、如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象，人数，衣着，

武器及逃走方向等。

五、记录罪案发生经过及初步调查结果，到现场及离开时间，报案时间。

盗窃事件处理程序

一、住户发现

1、接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地方，通知秩序维护队长并询问住户是

否向警方报案。

2、立即通知当值巡逻秩序维护员驻守被盗单元外，保护现场，禁止无关人员进出。

3、秩序维护员在接报后，立即通知领班并上报主管，及项目服务中心经理，避免惊动

传媒人员进入内采访，秩序维护队长安排秩序维护员加强出入警戒。安排对单元进行全面检查，若有需要暂停住户与访客出入，以防匪徒逃走。

4、警方到场后，由秩序维护队长或服务中心经理表明自己身份，带领警方至案发现场，

尽力提供帮助。

注：记录整件了解相关时间花园安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。

二、员工发现：

1、巡逻人员在巡逻中发现单元门被橇窃，不能擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。

2、第一时间向当值领班和监控中心报告，并及时通知秩序维护队长及项目服务中心经

理至现场，记录在案好发现时间，经过及当时情况。

3、安排人员做好现场警戒工作；

4、通过查找用户资料联络住户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处

理。

三、防盗系统、红外线防盗报警器报警工作：

1、监控中心接报后立即通知领班和园区秩序维护员至现场查询报警原因；

2、同时监控中心人员展开对该防区域录象的查看；

3、如属警钟误报，即以复位处理；

4、如果是刑事案件，就该按刑事案件案件处理。

注：如属偷窃，打斗或其他罪行，按相应预案操作处理；如属住户工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，并告知之小区安全禁令。

发生抢劫应急处理程序

一、秩序维护员在当值中截获抢劫报警应立即通知秩序维护队长，确定是否打110向警

方报警，并做好各出入口封锁和警戒工作。

二、查清案发地点，时间，并派秩序维护员携警具, 对讲机至现场核对，监控中心开始

对所有通道，进出口进行搜寻，并对可疑人进入录像。不论任何地点，管理员遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之间正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。

如秩序维护员到现场时，应现场调查匪徒之体表特征及逃跑方向，并通知警方处理。

三、如案情不明及无涉嫌人员离开花园，应和警方一起对园区进行安全检查，并携带好

对讲机，随时通话保持联系；

四、做好当事人安抚工作，如有伤害，应打120救护电话。

发生殴打应急处理程序

一、小区内业主

1、小区公共区域内禁止任何人打架斗殴，秩序维护员一旦发现业主之间有殴打情况，应即予制止，控制事态，避免滋扰其他人士。

2、当殴打行为扩大或造成人受伤或财产损失时，及时通知秩序维护队长并报警处理，秩序维护员做好现场人员救护。

3、警方到场好，配合警方做好时间的调查工作。

二、非业主或客户人员到小区内斗殴滋事

1、当员工发现外来人员到小区内对业主或工作人员斗殴滋事时，要立即上报秩序维护部主管或服务中心经理；

2、有各部门主管或服务中心经理到现场了解情况，做好调解工作，控制事态的发展；

3、安排人员秩序维护员对现场做好隔离，避免伤及他人；

4、当滋事行为扩大，我们不能调解时，应及时向警方报警；

5、在警方未到达之前，派人看押肇事者；

6、记录事件经过及当事人物证。

注：管理人员，秩序维护员处理殴打事件时应避免动用武力。

发生偷车应急处理程序

一、员工发现

1、当员工发现停车场中有偷车情况，应立即赶往现场进行抓获；通知监控中心即摄像报警。

2、用对讲机通知其他岗位做好配合，并安排个门岗把好出入口，以免盗贼逃逸；

3、抓获后向警方报警，由警方进行处理；

4、记录事件时间和事件经过。

二、住户或客户反映

1、当监控中心或客服接到投诉车辆丢失时，应立即上报秩序维护部主管；

2、秩序维护部主管应立即安排人员进行搜查，同时安排人员对出入口严格把关，以免盗贼逃逸。

3、若没有发现盗窃人员应向警方报警；

4、如果发现盗窃人员逃跑后应派人追赶，并记录被盗车辆车牌号、颜色、型号、记下盗车的人数和体表特征，及有否凶器。车辆行驶路线，至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人中情况，以备后备。