［摘 要］度假地形态学关注度假地的土地利用、建筑形态及目的地具有的相关功能，是西方地理学者研究海滨度假地的重要内容之一。２０世纪３０年代以来，国外学者对海滨度假地形态进行研究，并取得了英国传统海滨度假地形态模型、海滨度假地形态演化模型和综合型海滨度假区形态模型等主要理论成果。这些理论成果揭示了海滨度假地土地存在级差地租，度假地规划开发须遵循一定的形态规律，政府应以规划控制者的角色介入海滨度假地开发，否则很可能出现海滨度假地城市化。综合型度假区除了做好区内土地规划控制外，还需要对包括度假区核心在内的整体用地进行综合性规划和管理。［关键词］海滨度假地；级差地租；城市化；形态；评介
Review and Evaluation on models of Coastal Resort Morphology/Liu Jun, Bao Jigang
[Abstract] Resort morphology is concerned about the land use, built forms and associated functions of resort destination, which has been one of western geographer interests on coastal resort research.The paper reviews relative important literatures from as early as 1930s. Three kinds of models were reviewed, which include morphology model of British coastal resort in 18th century, coastal urban-ization model, and integrated coastal resort model. These models have lot of implications, which contribute to the reasonable planning and sound development of coastal resorts. Strict resort plan-ning should be controlled by government to prevent from coastal resort urbanization. It is also important for integrated resort planners to develop a comprehensive plan for the larger area, through which the concept of integrated resort development does work.
[Key words] Coastal resorts, Rent differentiation, Urbanization, Morphology, Literature review
国外海滨度假地形态模型研究评介
□ 刘 俊，保继刚
［文章编号］１００６－００２２（２００７）０３－００９２－０５ ［中图分类号］ＴＵ９８１ ［文献标识码］Ａ
二战以后，在民用航空技术和经济飞速增长的推动下，世界热带、亚热带海滨旅游出现空前的繁荣，几乎所有拥有海岛、海滨的国家和地区，都不同程度地开发了海滨旅游产品。在这一轮海滨旅游发展热潮中，加勒比、东南亚、澳大利亚、夏威夷等热带海滨度假地区，取代了大西洋、地中海沿岸的传统温带海滨度假地，成为国际范围内新的海滨度假天堂。
泰国芭塔亚（Ｐａｔｔａｙａ）、澳大利亚黄金海岸（Ｇｏｌｄｅｎ Ｃｏａｓｔ）、夏威夷怀基基海滩（Ｗａｉｋｉｋｉ）是新兴海滨度假地的典型代表。然而，旅游业的快速发展在给这些地区带来巨大经济利益的同时，也对社会、文化、生态环境方面造成了严重影响。以芭塔亚为例，在旅游开发初期的２０世纪４０
海滨度假地的城市化过程进行研究。事实上，早在２０世纪３０年代就有学者发现英国海滨城镇在旅游推动下出现的城镇形态变化［２］。２０世纪７０年代以后相关研究日渐升温，并逐渐形成了相对独立的度假地形态学（Ｒｅｓｏｒｔ Ｍｏｒｐｈｏｌｏｇｙ）［３］［４］。
度假地形态学关注度假地的土地利用、建筑形态及目的地具有的相关功能［３］。不管是什么类型的度假地，其形态研究必须考虑三方面要素：区位特征、旅游要素和其他城市功能［４］。区位特征分析有助于揭示度假地发展的外部条件，以及物质环境和文化特征可能对度假地形态结构造成的影响。旅游要素分析包括考察度假地的吸引物类型、接待设施类型、为游客服务的其他商业设施，以及为员工提供的住宿服务设施等。城市功能主要考察母城的旅游服务功能在整个城市功能中的地位，旅游功能与土地利用及工业、商业、交通等其他城市功能之间的关系。国外城市地理学者大多认为度假地是城市形态的一种特例而不是一种普遍现象，因此在城市类型划分和城市形态学研究方面往往忽略了对度假地形态的研究。虽然主流的城市地理学者很少关注度假地形态及其演变，但旅游和游憩方面的地理学者对度假地尤其是海滨度假地［３］进行了大量研究。
海滨度假地形态模型
海滨度假地形态具有特殊性。正如史丹斯菲尔德（Ｓｔａｎｓｆｉｅｌｄ）所说，海滨度假地的空间拓展方向只能是由度假地极核（Ｃｏｒｅ）向陆地呈１８０°延展，而不能像城
年代，芭塔亚还是环境优美、人迹罕至的传统渔村。但到了２０世纪７０年代末，这里成了无序开发、污水横流、海滩退化、社会风气堕落的花花世界［１］。海滨度假地在土地利用强度和形态演变方面表现尤为明显。海滨一线用地开发强度不断加大，在线性扩张的同时也逐渐向内陆拓展。一线用地大多被商业和接待设施占据，内陆地区则形成移民居住区。旅游开发使得以前荒无人烟的海滨地区逐渐形成新的城市群落，海滨度假地城市化（Ｃｏａｓｔａｌ Ｕｒｂａ－ｎｉｚａｔｉｏｎ）成为海滨度假地演变的主要趋势。
城市化过程在海滨度假地形态演变方面表现甚为突出。因此，西方地理学者大多从形态学（Ｍｏｒｐｈｏｌｏｇｙ）的视角，对
１域外规划
A B R O A D
市中心那样呈３６０°放射状展开［５］。自２０世纪３０年代以来，国外有大量研究海滨度假地形态方面的文献，新西兰地理学者皮尔斯（Ｐｅａｒｃｅ）对相关研究做了较详细的综述［４］。
具体来看，文献中引用率较高的几个海滨度假地形态模型包括：
吉尔伯特（Ｇｉｌｂｅｒｔ）在２０世纪３０年
代最早发现，旅游发展正在改变英国海滨
聚落的形态，形成具有众多新兴特征的海
滨小镇［２］。吉尔伯特被认为是度假地形态
研究的开创者。１９４９和１９５４年，在对布
莱顿（Ｂｒｉｇｈｔｏｎ）小镇的研究中，吉尔伯特
发现铁路交通的开通和普及对布莱顿城镇
发展起到了至关重要的作用。１８４１年布莱
顿至伦敦铁路开通后，大量都市居民涌向
布莱顿海滩，进而导致布莱顿人口数量和
住宅的急剧增加（表１）。这是笔者所能发
现的现有文献记载中最早的旅游城市化现
象。
最常被引用的是巴瑞特（Ｂａｒｒｅｔｔ）于
１９５８年在博士论文中提出的英格兰和威尔
士海滨度假地形态模型（图１）。在这个模型
中，他提出了“度假地极核”（Ｒｅｓｏｒｔ Ｃｏｒｅ）
的概念，认为海滨度假地是以极核为中心
向周围呈放射状扩散的，极核位于海滩内
陆，其他设施围绕着极核分布。与极核距
离越远，接待服务设施的密度越低，从而
形成接待设施围绕极核的圈层分布。各圈
层的建筑式样和消费水平不同，从而形成
社会分层（Ｓｏｃｉａｌ Ｓｔｒａｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）［６］。
吉尔伯特和巴瑞特所描绘的海滨度假
地形态模型都是针对英国传统海滨城镇
的，时间背景是蒸汽铁路时代，空间类型
仅为英国大都市周边海滨度假地。铁路对
于此类度假地形态往往产生重要影响。火
车站一般建在交通畅通、临近海滨的区域，
有多条干道连接火车站和海滩［６］。随着铁路的开通，度假地得到快速发展，接待设施的增加有时会穿越极核和滨海设施带，通过栈桥向海里延伸［３］。
２０世纪７０年代以后，海滨度假地形态逐渐引起学者的广泛注意。除英国传统海滨城镇以外，北美、加勒比、大洋洲、东南亚等地的现代海滨度假地，也日益成为众多学者的研究对象。
史丹斯菲尔德和李克特（Ｒｉｃｋｅｒｔ）在巴瑞特模型的基础上，研究了北美三个海滨度假城镇的商业功能：其中两个是新泽西州的中部海洋城（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｏｃｅａｎ Ｃｉｔｙ）和中部瓦武德（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｗｉｌｄｗｏｏｄ），另一个是加拿大安大略省的尼亚加拉（Ｎｉａ－ｇａｒａ）。通过分析这三个海滨城镇的土地利用形态和结构（尤其是各种商业设施的数量和布局）可知，海滨度假地存在与中心商业区（ＣＢＤ）不同的游憩商业区（ＲＢＤ）［７］。皮格拉姆（Ｐｉｇｒａｍ）对澳大利亚黄金海岸城（Ｃｉｔｙ ｏｆ Ｇｏｌｄ Ｃｏａｓｔ）所属的南北两个海滨小镇的形态研究支持了史丹斯菲尔德的结论，即这两个海滨小镇都存在着ＲＢＤ和ＣＢＤ分离的现象［６］。德玛斯（Ｄｅｍａｒｓ）认为，尽管北美和欧洲海滨度假地形态存在很多相似之处，但还是能够发现一些细微的不同，例如，欧洲的海滨度假地从大海往陆地的方向依次分布为沙滩、海滨步行道、道路和酒店，而在美国，顺序则为沙滩、木栈道、酒店和道路。
总的来看，这些模型虽然是针对不同地区、不同时期的海滨度假地的形态研究，在细节方面难免有所不同，但都揭示出海滨度假地形态方面的一些共同特征。包括：①所有的海滨度假地都呈现出线性形态或线性布局（ｌｉｎｅａｒ ｉｎ Ｆｏｒｍ）［３］。这是海滨度假地与其他类型聚落形态最大的不同之处。②旅游服务设施的类型和密度有显著的分层布局特征，即平行于海滩的海滨商业带密集分布着最拥挤、最昂贵的接待设施，与其他高档次旅游购物商店、酒吧、餐馆组成度假地极核。海滨商业带向内陆方向的接待设施建筑高度不断下降，密度不断变小，价格不断降低，高档酒店让位于比较便宜的小型酒店、老年公寓、度假村、营地等，最终和当地居民的居住设施
及其他市政设施连在一起。③海滨度假地
上述形态特征的根本原因是海滨地区的级
差地租变化。海滨度假地土地存在级差地
租，一般来说，离海滩越近，地租越高，土
地利用强度就越大；反之，离海滩越远，地
租越便宜，土地利用强度就越低。
海滨度假地形态演化模型
将形态模型动态化，探讨海滨度假地
形态演化的研究相对较少［１］［８］［９］。皮尔斯
非常强调度假区形态演化在度假区发展研
究中的重要意义，认为“必须将研究重点
更多的转向度假区形态演化研究，以便更
好地了解度假区发展过程，预测度假区未
来发展趋势”［４］。
梅耶阿登特（Ｍｅｙｅｒ－Ａｒｄｅｎｔ）研究了
路易斯安纳州豪华岛（Ｇｒａｎｄ Ｉｓｌｅ）的形态
演变过程，发现新建旅游设施主要沿着海
滨侧向呈带状扩展，同时交通区位好、进
入性便利的一线海滨开发向内陆腹地延
伸，开发强度将逐渐加大［８］。
史密斯（Ｓｍｉｔｈ）对于东南亚海滨度假
地的研究发现了类似的规律［１］［９］。他的研
究比梅耶阿登特更为细致和系统。他通过
研究泰国芭塔亚土地利用的变化，提出了
海滨度假地形态演化模型ＴＢＲＭ（Ｔｅｎ－
ｔａｔｉｖｅ Ｂｅａｃｈ Ｒｅｓｏｒｔ Ｍｏｄｅｌ）。
史密斯将海滨度假地城市化的过程分
为发展前阶段、旅游探查阶段、出现第一
个酒店、带状扩张阶段、商业核心形成阶
段、内陆拓展阶段、第二条道路阶段、ＣＢＤ
和ＲＢＤ分离阶段（图２，表２）。
泰国芭塔亚是二战后东南亚地区海滨
度假地城市化的典型代表［１０］。根据史密斯
的研究，马来西亚的巴图菲里基（Ｂａｔｕ
Ｆｅｒｉｎｇｇｉ）、泰国的华欣（Ｈｕａ Ｈｉｎ）、澳
大利亚的冲浪天堂（Ｓｕｒｆｅｒｓ Ｐａｒａｄｉｓｅ）
都出现了海滨度假地过度开发的城市化现
象［９］。史密斯发现它们的共同点是缺乏政
府管制下的自发性开发（Ｓｐｏｎｔａｎｅｏｕｓ ａｎｄ
Ｕｎｐｌａｎｎｅｄ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ），即使有一些
管制措施，实际的控制功能也非常弱，而
且管制常常是不连续的。史密斯称此类度
假地为“无规划的海滨度假地”［１］［９］［１０］。
海滨度假地城市化实际上是海滨度假
地在缺乏有效规划管制下，开发商的求利
动机和海滨度假者的亲海动机相互作用的
结果，是自然状态下海滨度假地发展的必
然归宿［１１］。引入市场机制对于推动海滨度
假地开发固然重要，但私营企业主追求经
济利益最大化的行为会使原社区居民的利
益受到损害，社会和自然环境退化，从而
损害度假地的长远利益。因此，不能任由
开发商随意开发，政府必须以规划控制者
的角色介入度假地的开发管理，以求得度
假地短期经济增长与长期社会文化环境保
护，以及维护社区居民利益之间的某种平
衡［１］［１１］。然而，地方政府真正实现对度假
地的有效管制是非常困难的，经常会出现
两种情况：一是政府缺乏足够的行政权力
遏制过度开发行为；二是政府往往缺乏足
够的管制意愿，从而在某种程度上纵容私
营业主的过度开发行为。因此，政府管制
往往不能起到应有的效果，海滨度假地城
市化在所难免［１］。
史密斯的贡献主要在三个方面。首
先，巴特勒（Ｂｕｔｌｅｒ）生命周期模型以一
般性的旅游目的地为研究对象，而ＴＢＲＭ
模型则是针对缺乏规划控制的海滨度假
地形态演变的研究。因此，就描述的针对
性来说，后者的工作显然比前者进了一大
步。其次，生命周期模型仅仅提出了一个
度假地演化发展的假说（Ｈｙｐｏｔｈｅｓｉｓ），
围绕该模型产生的争论一直都没有停止
过。ＴＢＲＭ模型则建立在大量一手资料基
础之上，是史密斯通过对东南亚和澳大利
亚多个海滨度假地长达１０年的深入调查
的总结提炼所得，因此具有较强的科学性
和说服力。最后，巴特勒将旅游地吸引力
的强弱变化作为旅游地兴衰的内在动因，
这只是一定程度上的抽象概括。事实上旅
游地吸引力变化是众多因素相互作用的
结果，而不是原因本身。史密斯认为海滨
度假地城市化的关键在于政府管制缺位，
私人资本的无序开发必然会导致海滨度
假地衰退。因此，政府必须以规划控制者
的角色介入度假地开发，不能任由开发商
任意妄为。这一结论对于海滨度假地开发２
进入的地区，形成封闭式的区域，集中建设自成一体、相互配套的旅游服务设施。综合型度假区由于其在外部形态方面相对封闭的特征，以及与目的地社区相对松散的经济联系，因此常被称为“飞地”（Ｅｎｃｌａｖｅ）［１２］、“泡泡”（Ｂｕｂｂｌｅ）［１３］、“隔坨”（Ｇｈｅｔｔｏ）。对综合型度假区的研究成果较少，主要成果集中在综合型度假区政治经济学属性［１２］和对社区的社会经济影响研究方面［１４－１５］。综合型度假区开发规划和形态方面的研究成果则更少，相关研究成果较为零散，缺乏系统。大型综合型度假区建设周期长、投资风险大、对目的地要求条件高，因此世界范围内成功的案例不多。具有代表性的是位于印度尼西亚巴厘岛南部的努沙杜阿（Ｎｕｓａ Ｄｕａ）度假区。２０世纪７０年代初期，该度假区在联合国和世界银行的资助下开始建设，至２０世纪９０年代初具雏形，是世界旅游组织推荐的成功度假区之一。史密斯对努沙杜阿度假区的形态规划进行了较为详尽的研究［１１］，各形态要素及特征如图３和表３所示。正如世界旅游组织专家所评价的：“总的来说，努沙杜阿度假区规划是现实而且成功的”［１６］
，它提供了综合型海滨度假区形态规划的成功范例。在此基础上，史密斯进一步提出了综合型海滨度假区形态演化模型ＭＩＲＤ（Ｍｏ－ｄｅｌ ｏｆ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｒｅｓｏｒｔ Ｄｅｖｅ－ｌｏｐｍｅｎｔ）（图４）。
ＭＩＲＤ模型是对成功案例地形态的抽
象提炼，对于同类型海滨度假区规划开发
有重要的借鉴和示范意义。尤其值得注意
的是，此模型揭示出度假区与周边社区及非正式部门之间的空间关系，对于度假区
发展将产生重要影响。根据史密斯的研究，虽然度假区开发公司（ＢＴＤＣ）成功地将流动性商贩拒于度假区之外，但这些商贩集中在度假区入口公路的两侧，形成了无序经营的ＲＢＤ。此外，海滨度假设施线性侧向扩张的内在冲动，使度假区边界以外的两侧海滩上出现了许多乱建的接待设施。在这些地方随处可见拥挤的道路、堵塞的
下水管道、路边堆放的垃圾和受污染的水源。这种状况与泰国芭塔亚缺少规划、过度开发的情况极为相似。因此，尽管努沙杜阿度假区的规划管理者在内部环境管理
和规划控制方面取得了巨大的成功，但从整个大度假区来看，度假区外围的环境质量与其他缺乏规划管理的海滨度假地一样也在下降。这必将对度假区发展产生潜在
的负面影响［１３］。努沙杜阿度假区的发展教训告诉我们：度假区内部的规划控制固然重要，度假区外围用地的控制也同样不可忽视，即不仅要求度假区内部设施规划建设的一体化，还要注意度假区内部规划与外部开发
的综合统一。综合型度假区的规划师和开发商需要对度假区土地利用规划和管理进行重新审视，为避免综合型度假区再度陷入环境衰退危机，需要对包括度假区核心在内的整体用地进行综合性规划和管理，而不仅仅针对度假区核心［１３］。ＭＩＲＤ模型的不足之处在于：①将度假区整体抽象成“内核”，只描述了“内核”
与度假区外部商业和居住环境，以及交通组织等的空间关系，没有表达出度假区内部形态；②该模型是静态模型，无法表达出综合型海滨度假区形态演变的动态过程
及内在动因；③该模型的提出是基于作者对一个案例地的考察，因此只是未得到充分验证的假设模型。结论及未来研究方向进入２１世纪，世界范围内海滨度假活动发展态势依然迅猛，在可预见的未来很有可能继续引领世界休闲活动的潮流。具体到我国，真正意义上的海滨度假活动才刚刚开始，新一代海滨度假地崭露头角。与此同时，我国海滨度假地发展水平也在逐步与国际接轨，一些海滨度假地发展的标志性现象，如规划完好的综合型度假区、度假地城市化等，在我国已经出现。例如，以三亚亚龙湾为代表的综合型度假区已趋成熟，成为我国高档海滨度假区的成功典范，但其城市化现象也必须引起关注。在这样的背景下，中国旅游度假区研究水平亟待加强，同时国际性研究的视野也非常重要。“他山之石，可以攻玉”
，掌握国外海滨度管理无疑具有非常重要的意义。综合型海滨度假区形态模型
未加规划控制的海滨度假地城市化，给东道社区带来了日益严重的生态环境危机。目的地政府和规划人员逐渐认识到，要实现海滨度假地高品质开发和可持续发展，必须事先制定完善的开发规划，并统一管理，贯彻执行。在这种背景下，２０世纪５０年代，综合型海滨度假区（Ｉｎｔｅ－ｇｒａｔｅｄ Ｒｅｓｏｒｔｓ）发展模式应运而生。综合型度假区往往脱离原有城镇体系布局，在资源条件优越、相对偏僻但较容易３４
假区已有的理论研究成果，能够为国内度
假区开发提供必要的理论指导，而在此基础上结合中国实际进行的本土化研究，对国际海滨度假区研究也具有重要意义。科学合理的规划控制措施对于海滨度假地良性发展非常重要，这已成为学术界和目的地政府当局的共识。问题的关键在两个层面：一是科学的海滨度假地规划应遵循什么样的规律和原则才能促进有限的度假地土地得到最优化开发利用。海滨度假地形态研究方面的理论成果在一定程度上回答了这个问题，但还需要结合度假地开发实践进行进一步的总结提升。二是如何从制度设计层面保证科学的规划措施得以贯彻实施，即度假地治理结构问题。高档海滨度假地的核心是管制，管制的关键在于科学有效的度假地治理结构。与前一层面相比，度假地治理问题还没有引起学
者足够的重视。史密斯已经发现地方政府在海滨度假地管制过程中往往遭遇失败，然而如何构建有效的度假地治理结构仍是一个理论盲区。对这一问题的研究需要突破传统的地理学学科背景，更多地从经济学、管理学、行政学等多学科角度进行探究。［参考文献］
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［１６］爱德华?因斯克普，马克?科伦伯格．旅游度 假区的综合开发模式（中译本）［Ｍ］．北京：中国 旅游出版社，１９９３．［作者简介］
刘 俊，博士，华南师范大学旅游管理系讲师。保继刚，中山大学旅游发展与规划研究中心教授、博士生导师。
［收稿日期］２００６－０９－０７
世界著名酒店经典案例
世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。 为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。 西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精
高端度假酒店案例研究
Amanresorts国际酒店集团有限公司总部位于新加坡，是一家专门建造、管理及经营金字塔尖端小型精致渡假饭店的饭店集团。 AMAN AMAN AMAN ◆安缦酒店当初只是主人Adrian Zecha 想盖间别墅作为与亲朋好友享乐的渡假屋．没想到这种以自用为主为出发点的别墅竟发展出一种特别：就是自用，所以要求面面俱到的奢华低调，重隐私与服务的新酒店标准。◆与世界上许多其他的大型奢华酒店 集团不同的是，安缦酒店集团始终坚 持走小而精的路线，与酒店的规模相 比，集团更注重每家酒店为客人提供 的服务品质。 ◆安缦酒店的装潢路线是毫不勉强的自 然风格，他们选择酒店的地点大多是远 离开发的文明，最纯净的天然环境，或 正好彰显此国最具特色人文风情之地。 因此，安缦集团在中国的第一家酒店选 在颐和园——安缦颐和。 安缦集团介绍
法云安缦位于西湖西侧的山谷之间，此处包括周围茶园在内，占地面积共计14公顷。此处共有47处居所，始建于唐朝，曾为附近茶园村民所住。这里的住宅可追溯至百年以前，如今以传统作法和工艺修缮一新，砖墙瓦顶，土木结构，屋内走道和地板均为石材铺置。
Amanfayun是安缦集团（全球顶级的小型精品(Boutique)度假村集团之一）在国内开的第二家度假酒店，该酒店由昭德（杭州）酒店有限公司投资兴建。 Amanfayun藏匿于一个风景如画的山谷中，四周围绕有静谧的茶园、天然林、别具风格的小村庄和五大佛教朝圣地之一的法云寺，拥有无可比拟的自然风景和独特的地理位置。
安缦法云距杭州市中心20分钟车程，坐落于天竺古村一侧，北高峰之麓，毗邻灵隐寺和永福寺。 安缦 法云
旅游休闲度假酒店项目可行性研究 报告 （用途:发改委甲级资质、立项、审批、备案、申请资金、节能评估等） 版权归属：中国项目工程咨询网 https://www.doczj.com/doc/077657983.html,
《项目可行性研究报告》简称可研，是在制订生产、基建、科研计划的前期，通过全面的调查研究，分析论证某个建设或改造工程、某种科学研究、某项商务活动切实可行而提出的一种书面材料。 项目可行性研究报告主要是通过对项目的主要内容和配套条件，如市场需求、资源供应、建设规模、工艺路线、设备选型、环境影响、资金筹措、盈利能力等，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对项目建成以后可能取得的财务、经济效益及社会影响进行预测，从而提出该项目是否值得投资和如何进行建设的咨询意见，为项目决策提供依据的一种综合性的分析方法。可行性研究具有预见性、公正性、可靠性、科学性的特点。 《旅游休闲度假酒店项目可行性研究报告》主要是通过对旅游休闲度假酒店项目的主要内容和配套条件，如市场需求、资源供应、建设规模、工艺路线、设备选型、环境影响、资金筹措、盈利能力等，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对旅游休闲度假酒店项目建成以后可能取得的财务、经济效益及社会影响进行预测，从而提出该旅游休闲度假酒店项目是否值得投资和如何进行建设的咨询意见，为旅游休闲度假酒店项目决策提供依据的一种综合性的分析方法。可行性研究具有预见性、公正性、可靠性、科学性的特点。 《旅游休闲度假酒店项目可行性研究报告》是确定建设旅游休闲度假酒店项目前具有决定性意义的工作，是在投资决策之前，对拟建旅游休闲度假酒店项目进行全面技术经济分析论证的科学方法，在投资管理中，可行性研究是指对拟建旅游休闲度假酒店项目有关的自然、社会、经济、技术等进行调研、分析比较以及预测建成后的社会经济效益。 北京国宇祥国际经济信息咨询有限公司是一家专业编写可行性研究报告的投资咨询公司，我们拥有国家发展和改革委员会工程咨询资格、我单位编写的可行性报告以质量高、速度快、分析详细、财务预测准确、服务好而享有盛誉，已经累计完成6000多个项目可行性
度假酒店成功的设计案例 近年来，随着国家对国民休闲度假的鼓励，节假日延长，度假地增多，旅游业的类型也出现了多样化发展，在众多不同类型的酒店中，度假酒店异军突起，成为酒店业中一颗耀眼的新星。以下是学习啦为大家整理的关于度假洒店成功的设计案例，欢迎阅读！ 度假酒店成功的设计案例分析： 度假酒店经营季节性强，对娱乐设施要求较完善，突出个性化服务，度假酒店在设计风格上返璞归真，讲究人与自然融合，努力为住客创造休闲放松的环境。度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的。木文以三亚湾海居钳尔曼酒店度假村为例，度假集酒店式公寓、别墅、度假酒店于一体，其环境优美、平面布局生动而有序、空间组合错落有致，颠覆了以往公寓、别墅传统的设计理念，展示了建筑师的创造性思维。并体现了一种新颖、别致、富于时代气息的建筑效果。 三亚位于中国海南岛南端，古称崖州，亦称鹿城，历史文化源远流长、是我国著名的热带海滨旅游城市与海港，享有“度假天堂” 的美誉。三亚以其丰富的旅游资源和独特的魅力，迎候着八方来客、四海宾朋。 三亚湾海居钳尔曼酒店度假村地处三亚市三亚湾路158号地块。南而为20宽的规划绿化带，郁郁葱葱的棕櫚树林与绵延悠长的洁白沙滩环抱着湛蓝的大海;北面有城市规划道路，连接环岛高速，至三亚市区和凤凰国际机场交通便捷。西侧是另一高档住宅小区，东侧为规划中的小型宾馆（图1）。鸟瞰度假村，海天一色之间，现代文明与自然风景交相辉映，地理条件可谓得天独厚，是建设高规格、高品位居住建筑的理想场所。 度假酒店成功的设计项目概述:
度假村建设总用地面积53800m2,容积率约1. 2,计入容积率的地上总建筑而积为64562m2,地下室面积为22860m2 （不计入容积率），总建筑面积为87422m2,建筑高度满足当地规划部门70m限高要求。 本项目与传统单一的住宅小区不同，除独立产权的公寓和别墅外亦配有完善的公共服务设施，如自助餐厅、自助商店、SPA会所、健身娱乐中心等，并聘请雅高酒店管理集团旗下的五星级酒店品牌钳尔曼管理，使业主足不出村即可尽享贴心舒适的度假生活。 基地西侧2、3楼是为以家庭为单元度假的客人提供的酒店式公寓，高18层，共155套单元，面积从120m2的两房两厅到近300m2 复式四房三厅不等。塔楼标准层由五个单元组合而成，内含观景浴室、敞开式干湿分离卫生间、开敞式厨房、花园露台、视野开阔的海景起居室及卧房等，室内布局轻快而温馨，充分体现休闲度假氛围。塔楼底层架空，布置入口门厅、艺术展廊、休闲茶座等服务设施，并将景观绿化引至架空层内，让建筑与自然景观浑然一体。 4?7楼为8套度假别墅，位于基地南侧，面积不大，但小巧精致、别具风情。别墅地上局部二层，地下一层。利用地形高差错层布局，创造一种与自然环境更亲近的居室类型，每户门口设有专享的泳池和花园。二层卧房及屋顶露台宽敞通透，视野良好，露台设计的遮阳格栅既完善了立而，又增加了别墅的私密性。帆形拱屋架不但同为整个度假村建筑群的特色语言，也为室内房间创造了别样的顶棚效果。周边下沉式景观花园在为地下功能空间提供自然采光通风的同时营造出良好的环境氛围。 北侧1楼的一?二层为度假村的公共服务用房：地下室及一层北区为汽车库、后勤服务、厨房、库房、设备用房等;一层南区临海面为自助餐厅、中餐厅、SPA和健身娱乐中心;二层为接待大堂、咖啡吧、自助商店等，经大堂东侧园林走廊可至宴会厅，西侧园林走廊可至公寓和别墅；东楼局部三层为度假村会议中心和管理用房。宴会厅及会议室设有专用的出入口，在满足业主使用的同时方便独立对外营业，南侧花园内可供室外活动或举办鸡尾酒会等。 有增长之势，这就提醒酒店经营者，如何为这些准客户提供更好的
世界知名度假酒店成功案例分析 1.设计独特：比如三亚丽思卡尔顿酒店的整体建设设计采用U形字母；印度阿曼度假村设 计师同时使用了卓越的灯光及阴影，精巧的照明配置加强了墙体表面的质感，同时良好的均衡了屏幕的轮廓，这样就造就了一种陡峭且飘渺的效果，或造就了一种照明背景灯光，这也是一个很好的组合。南昆山十字水生态度假村的拱形竹桥采用了混凝土浇灌竹子的技术，是用毛竹与混凝土混合搭建的。竹桥通体呈现圆润的金黄色，外观类似宫殿的檐角，带有强烈的中国元素。设计师精心挑选了长度从1 米到20米的南昆山原生毛竹作为建筑材料，搭建了这座形如彩虹的竹桥。 2.独有风格：比如泰国苏梅岛芒库莱潘酒店以简朴的心境自由地享受在酒店的日子。这是 个将空间、环境、质地、光线以及设计师的个性和谐融合的完美典范。设计师偏爱的东方禅宗意境和暹粒风格渗透在每一处装饰细节上，并且将最简单纯粹的几何形式与浓郁的泰国南部风情以及现代的豪华感巧妙地结合在一起，所有这一切又和外部的热带丛林、蓝天碧海相互呼应。 3.特殊的地理环境与创新理念:比如银川月亮湖生态度假酒店，墙上挂着一些照片，多是沙 尘暴的大场面，一幅照片提醒着人们1993年的5月5日阿拉善的那一场像蘑菇云一样的沙尘暴。酒店内部的墙上贴满了贝壳以及不同的化石，这些化石都是曾经生活在这里的动植物。由海洋至沙漠，漫长久远却就在眼前。会所的房间是玻璃钢地板，下面可以看到沙子，阳台是封闭的，铺满了细细的沙子，可以躺在上边做沙浴。旁边还有桑拿房和SPA室，所使用的既有含有丰富的矿物质的黑沙滩的沙泥，也有湖盐盆地的青、红、白盐。澳大利亚艾尔斯岩度假村的所在的位置页正处于是澳大利亚辽阔的半干旱荒漠地区的中心地带 4.与自然融合的设计理念：比如新西兰哈普库树顶屋酒店建在丛林中，由原生树木建成的 树顶屋也是独具匠心。 5.创新的的选址:比如斐济库塞斯特度假村建在海边，可以欣赏到全球最丰富的海底动植物 景观和最美丽的珊瑚群 6.提倡环保理念以及贴切的名字：比如美国纳帕山谷盖亚酒店采用太阳能发电与节省能源 的系统，并以回收材料布置周围环境，如回收地毯、环保油漆等。并且讲述了酒店在节能、节水、二氧化碳排放三方面的特色，以及与普通酒店之间的具体差别。而酒店的名称”Gaia“是古希腊女神的名字，意思是“地球之母”。
十大经典养老养生度假区规划设计经典案例分享 养老养生度假区规划设计国内已有不少成功案例，北京山合水易规划设计院整理出十个比较典型的项目，并对各个项目的养老养生模式进行了研究总结。 1、梵天净土，碧水意境——贵州梵净山养生度假社区 养生方式与养生理念：佛教养生+冷泉养生 以原生态自然环境为基础，以佛教文化为根本，以傩文化为特色，强调在大自然中感受佛教养生精髓，利用佛教素餐、佛药、参禅活动等加强人身心的调整，同时发挥傩文化的养生特色，游客在此可听傩戏，学做傩类工艺品等有益放松的活动。 项目地点：贵州省铜仁地区江口县梵净山太平河风景名胜区 用地规模：总体规划2.2平方公里，详细规划240亩 形象定位：梵天净土，碧水逸境 山水休闲梵净山，佛教养生第一湾 享梵天之乐，享净土之美空间布局：一带、三区、四门 一带：滨水湿地休闲景观带 三区：由南到北的三大功能分区：南区：梵净山?旅游休闲集散区，中区：傩仪风情小镇(傩仪部落)，北区：梵净养生谷四门：重要景观节点，一区一门+梵净山山门 2、道家经典，养生水城——山东庆云宫养生度假区 养生方式与养生理念：温泉养生+道教养生+酒庄养生 将温泉泡浴、温泉疗养、温泉饮食养生、道教养心、枣酒、葡萄
酒等养生方式与原生态的田园景观、生态种植、绿色食品等相结合，打造北方最有特色的道家养生地，高端养生度假区。 项目地点：山东省庆云县 项目范围：900亩 三大提升理念：将两河环绕的景区提升为上善若水北方第一水城;将庆云宫道观提升为庆云福地旅游度假区;将传统道文化提升为结合现代养生理念与度假需求的“养生道”。 主题定位：道源灵光，养生福地 形象定位：道家经典，养生水城道家文化体验地，北方休闲养生城 空间布局：一心，两带，四区 一心：庆云宫道文化核心 两带：湿地景观带、田园风光带 四区：民俗风情区、温泉体验区、清修疗养区、田园养心区 3、礼佛养生，善养之家——湖北石门弥陀村文化养老社区 养老养生方式及理念：孝道体验+佛教养生+休闲静养 以完整的生态系统为依托，以“礼佛养生，休闲度假”为特色，通过佛教文化、孝道文化和茶禅文化的展示与体验，以及人性化无障碍的配套服务设施的建设，为游客提供一个养老养生的休闲静养之地。 项目地点：湖南省石门县弥陀村形象定位：礼佛净地，养生公园天然氧吧，森林公园
酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日，先生夫妇来到某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉先生是他们的服务员操作失误;然后询问了先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了先生的提议，并向他表示深深的感。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日，某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小没有办法就去叫经理了……经理来了之后
经典室内设计案例：雅兰酒店室内设计方案 项目名称：雅兰酒店 设计公司：毕路德 设计范围：室内、景观 建设单位：雅兰置业（深圳）有限公司雅兰酒店 建筑面积：21460平方米 项目性质：度假酒店 项目位置：深圳 设计时间：2010 竣工时间：2014 设计师：刘红蕾 独有的设计策划、市场定位
雅兰酒店位于深圳的东部黄金海岸大梅沙海滨,是集旅游、休闲、商务会议于一体的综合型度假酒店。通过简约、纯粹的空间营造置身自然之美的惬意，令客人得到放松、愉悦的难忘体验。
在环境风格上的设计创新点 由于是改造项目，整体的预算并不高。在此情况下，尽可能的利用现有建筑弧线型空间格局，摒弃原有的繁杂与狭隘,充分考虑引入室外的自然景观、通风和采光，保持中庭及四周公共区域一个开放的空间，我们的意图是能够在整个空间内衔接自然形成风格一体化的纯净、自然淳朴而浪漫的氛围。
在空间布局上的设计创新点 在盈白简洁的场域里，设计师藉由木纹与光影，构筑大堂共享空间的主体线条。项目充分调动阳光与空间内部的颜色互动，使得空间内随着时间的推移变幻出不同的表情，窗外艳阳穿透白色纱帘，洒落在墙壁与地面之间，随着时序推演，不同倾角的光影线条，交错出大自然的抽象画作。 大堂中庭莹白、简洁的碗状“鸟巢”形式与波浪的建筑空间形态浑然一体，纯净而独特，带给中庭别样的视觉亮点。在中庭与西餐厅衔接处，创造出如竹林般的天然屏风，生动的犹如海洋生物般的灯具点亮了这片竹林，既能适当地遮挡过往人群的视线，又能将餐厅内优雅、轻松的氛围巧妙地流露出去。西餐厅的色彩组合汲取了大自然的造物灵感，让整个以“自然海洋”的主题风格更加形象化。 色彩的过渡带动材质的变化，带有反射光泽的玻璃与粗糙的石材表面和天然亚麻材质形成对比；高光泽度的石材又与渐层木纹表面形成强烈反差,丰富了简约场域里的空间层次。半空中星星点点 的灯光点缀了整个中庭,在波浪般的场景下,犹如各式各样的海洋生物在海洋中自由自在地畅游。
世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（V oision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。 为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。 西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务 员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐 饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及
精心整理案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生， 案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你
们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例三 18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138 元……” 50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你 谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用