药店服务用语规范
1、当顾客向柜台走来时，应面带微笑，目视顾客并主动打招呼：“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。
2、要根据不同的顾客，给予恰当的尊称，如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等，忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。
3、当顾客在柜台前徘徊时，要主动询问：“您好！请问您需要买些什么药品？”在得到顾客确切答复后，再做出具体的服务或指导。如果顾客答复仅是一般看看，应热情说：“欢迎指导。”
4、应依照先后次序接待顾客，并主动对后到顾客打招呼：“对不起，请稍等”。如果业务忙时，后到的顾客等的时间长了，接待前应主动对后到顾客说：“对不起，让您久等了”。
5、如果后到顾客急于先办理业务，应根据情况，预先征求先到顾客同意后再给予接待，然后向先到顾客致谢意：“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您”，禁止对后到顾客说：“急什么，后边等着去”，“没看见我忙着吗？”“慌啥，别人都能等，就你等不急了”。
6、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时，应坚持唱收唱付原则，并应礼貌地说：“这是您买的药品和找您的钱，请您核对收好”。
7、对待顾客询问应有问必答，答复后应说：“不知道我说清楚没有”，禁止说：“你听明白没有”、“你听懂没有”。对答复不了的问题，应向顾客致欠意说：“对不起，这个问题我也不懂。”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。
8、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的，应向顾客解释说：“对不起，您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”，禁止说：“拿处方去，”或“去审批去”。
9、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说：“对不起，您的处方字迹不清，请重新换个处方”。禁止说：“换处方去”、“处方写的不清楚，不能配药”。
10、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方，应对顾客说：“对不起，您的药有相悖、相畏、配伍禁忌，请您请医生复核后再来配药”，禁止说：“处方有问题，不能配药”、“处方有毛病”。
11、对于暂缺货的药品，应对顾客说：“对不起，您要买的药我们这里暂时无货，如您急用请到**处购买，如不急用请留下您的电话和地址，我们进货后给您送去或电话通知您”，禁止说:“没货，到别处买去”、“不知道哪有卖的”。
12、营业前应备好零钱，营业中零钱用完后在业务不忙时应主动替顾客换零钱，业务忙时应对顾客致欠意说：“对不起，零钱不够了，麻烦您自己换一下”，禁止说：“找不开，自己换零钱去”。
13、对于顾客付款中的残破币，不能继续使用的，应对顾客说：“对不起，这张钱破损严重，请您到银行兑换好吗？”，禁止说：“这张钱太烂了，不收”。对于粘一下就能使用的钱不能拒收，禁止说：“自己粘好去”。
14、当顾客付的货款有差错时，应对顾客说：“对不起，你的钱与货款不符，请稍等一会”，禁止说：“钱不对（够）自己再点一下”。
15、营业时间未到，顾客进入营业室，应对顾客说：“对不起，营业时间未到，请稍等一会”，禁止说：“还没上班，出去等着”。
16、临近下班时，应认真接待好最后一位顾客，禁说：“快下班了，不卖了”、“怎么不早点来”。
17、因自身工作失误，顾客批评时，或因顾客不解，产生误解时，应多从自己身上找原因，属于误会的，要耐心解释，属于失误的要主动承认错误，赔礼道欠说：“对不起，今后我注意，谢谢您的批评指正”。对待顾客的批评，禁止说：“有意见找领导去”、“我就这态度，你能怎么样”、“意见本在那里，去提去”，更应杜绝和顾客争吵。
18、接待完顾客后，应主动对顾客说：“再见”、“请慢走”、“欢迎以后光临”、“请多提意见”。
19、打电话时，应主动说：“您好，请问您是**单位吗?请**同志接电话”。接听电话应主动说：“您好，这是**单位，我是**，请问您找哪位”。禁止说：“找谁，快说”、“找**干啥”。结束电话时，应礼貌地说：“再见”。
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字王老师对吗我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药
安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字王老师对吗您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来； *这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗请您先安心休息。 禁忌：不耐烦语言 例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。 四、更换病号服用语：
医疗单位窗口服务规（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要 让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处 方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患 者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称 剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐 心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项 等。 药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者： “您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打， 发出大的声音；
药店服务用语规范 1、当顾客向柜台走来时，应面带微笑，目视顾客并主动打招呼：“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。 2、要根据不同的顾客，给予恰当的尊称，如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等，忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 3、当顾客在柜台前徘徊时，要主动询问：“您好！请问您需要买些什么药品？”在得到顾客确切答复后，再做出具体的服务或指导。如果顾客答复仅是一般看看，应热情说：“欢迎指导。” 4、应依照先后次序接待顾客，并主动对后到顾客打招呼：“对不起，请稍等”。如果业务忙时，后到的顾客等的时间长了，接待前应主动对后到顾客说：“对不起，让您久等了”。 5、如果后到顾客急于先办理业务，应根据情况，预先征求先到顾客同意后再给予接待，然后向先到顾客致谢意：“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您”，禁止对后到顾客说：“急什么，后边等着去”，“没看见我忙着吗？”“慌啥，别人都能等，就你等不急了”。 6、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时，应坚持唱收唱付原则，并应礼貌地说：“这是您买的药品和找您的钱，请您核对收好”。 7、对待顾客询问应有问必答，答复后应说：“不知道我说清楚没有”，禁止说：“你听明白没有”、“你听懂没有”。对答复不了的问题，应向顾客致欠意说：“对不起，这个问题我也不懂。”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。
8、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的，应向顾客解释说：“对不起，您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”，禁止说：“拿处方去，”或“去审批去”。 9、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说：“对不起，您的处方字迹不清，请重新换个处方”。禁止说：“换处方去”、“处方写的不清楚，不能配药”。 10、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方，应对顾客说：“对不起，您的药有相悖、相畏、配伍禁忌，请您请医生复核后再来配药”，禁止说：“处方有问题，不能配药”、“处方有毛病”。 11、对于暂缺货的药品，应对顾客说：“对不起，您要买的药我们这里暂时无货，如您急用请到**处购买，如不急用请留下您的电话和地址，我们进货后给您送去或电话通知您”，禁止说:“没货，到别处买去”、“不知道哪有卖的”。 12、营业前应备好零钱，营业中零钱用完后在业务不忙时应主动替顾客换零钱，业务忙时应对顾客致欠意说：“对不起，零钱不够了，麻烦您自己换一下”，禁止说：“找不开，自己换零钱去”。 13、对于顾客付款中的残破币，不能继续使用的，应对顾客说：“对不起，这张钱破损严重，请您到银行兑换好吗？”，禁止说：“这张钱太烂了，不收”。对于粘一下就能使用的钱不能拒收，禁止说：“自己粘好去”。 14、当顾客付的货款有差错时，应对顾客说：“对不起，你的钱与货款不符，请稍等一会”，禁止说：“钱不对（够）自己再点一下”。
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化＂服务,旨在建立制度化、标准化得服务保障体系,把＂人性化”服务融于医疗服务得全过程,给病人以更多得人文关怀,努力创建百姓满意医院。本《服务规范》就是为此而制定得指导性文件。 (一)总体目标与定位 医疗服务得对象就是患者,她们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同、因此,医疗服务具有强烈得个性化特征、针对这种"生理-—心理—－社会"得差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适得构架,并以此为基础实施个性化服务、本《服务规范》构筑了"规范化"服务得基本框架。 (二)服务理念与内涵 诚信与尊重就是贯穿串本《服务规范》自始至终得理念、本《服务规范》既就是医院对各部门、各岗位得要求,也就是各部门、各岗位对医院、对患者得承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺得表现。 (三)规范化与个性化 医疗服务得模式应就是规范化服务、个性化服务与感知化服务得有机结合、规范化服务意指按总体流程及其组成部分得部门流程
实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务得全过程。 个性化服务就是针对服务对象得具体情况与特殊需求所进行得 服务。在构建个性化服务得保障体系中,规范服务就是第一要素。因此,本《服务规范》得严格执行与不断完善就是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故得主要对策、 感知化服务就是对服务对象得需求得主动服务。它存在于规范 化服务得每个环节,也就是个性化服务得组成之一。本《服务规范》所营造得良好氛围与严谨体系,有利于建立健康与谐得医患关系,有 利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。 (四)局部与整体 医疗服务就是一个环环紧扣得”服务链＂,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节就是医疗与护理。医疗服务得实施者就是"服务链"上得医生、护士与行政后勤员工。只有”服务链＂得每 位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质得效果。 因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同＂人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化得医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 (一)医务人员十句文明用语
一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范 为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求，提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值。 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作时多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；
为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。 2、“十个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说； 傲慢的话不说，责难的话不说； 讽刺的话不说，刁难的话不说； 泄气的话不说，庸俗的话不说； 推诿的话不说，不负责任的话不说。 3、“十个多” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和谐； 多一声祝福，多一点宽容； 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，有什么需要帮助的吗？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……“，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语 一、文明行为准则 1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。 2.衣着整洁，朴素大方，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。 3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。 4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.严禁利用单位电脑上网炒股、聊天、打游戏或从事非公务活动。 6.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。 7.严禁酗酒，工作日中午一律不准喝酒。 8.进入办公室不准用脚踢门，上班时间不得坐在或把脚跷在办公桌上。 9.做客或陪客要文雅，不劝酒，不逼酒，保持宴席热情文明的良好气氛。 10.同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语，不随意起绰号、喊绰号。 11.不在公共场所吸烟，提倡戒烟，共同营建无烟办公室。 12.不随地吐痰，不乱堆垃圾，保持公共场所清洁卫生。 13.爱护公物，不损坏花木和公共设施，共同营造良好的环境。 二、常用文明礼貌用语 （一）接听电话文明用语 1.您好！这里是……，请问您找谁？ 2.我就是，请问您是哪一位？XXX请讲。 3.请问您有什么事？（需要我帮忙吗？） 4.请稍等，我记录一下。 5.您放心，我会尽力办好这件事。 6.不用谢，这是我们应该做的再见。 7.XXX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？/有什么事情我可以帮您解决吗？） 8.对不起，这件事情请您向XXX处室咨询，他们的电话号码是……(XXX同志不是这个号码,他的电话号码是……) 9.对不起，您打错号码了，我是XXX，……没关系。 10.他（她）有事儿，请稍等。 11.我这会有点事，一会打电话给您好吗？
第一条服务的重要性及价值观 医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。 医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。 第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态 姿势动作要求： 员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、 坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求， 以体现仪态举止得体大方。 微笑服务 对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来 宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自 然、得体。 3、语言沟通 强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情， 讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。 接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作
前有解释声。” 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话 员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打 非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工 作通话应亲切、简洁。 第四条药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。 门诊中药房、西药房服务规范 一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。 二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。
医院各岗位服务用语 一.公共用语 (1)您好！(2)请!(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)你需要帮助吗?(7)对不起。 (8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。 (13)祝您早日康复!(14)您走好。(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。 (17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的(18)感谢您对我们工作的理解与支持。 二.岗位用语 （一）门诊窗口 1、迎宾(1)你好(2)请到X层，您走好。(3)请问您需要帮助吗? 2、导医(4)您好，请问您需要帮肋吗?(5)请您这边走。(6)XX科在X层，请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。 3、咨询(9)您好，我能为您提供帮助吗?(10)请到X层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。(11)您好，XX检查在X层XX处，请这边走。(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。 4、挂号(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(1 4)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议你挂XX科XXX或者XX专家。：：(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。(18)您的挂号费是XX元，常规检查费是XX元，共XX元。收您XX元，找您XX元，请收好。 5、分诊(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。(21)请您到X号诊室就诊，亲属请在侯诊区等一会儿。(22)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的家属陪同您。(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。(24)对不起，XX医生正在看门诊，请您改时再联系。 6、收费(25)您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。(26)您的费用是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。(27)对不起，请您到1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？ 7、取药(28)请您把处方和交款单附联给我。(29)这是您的药，XX药X盒(瓶/支)，请收好。(30)您的X副中药配好了，请按XX方法煎服，如您需要，我院可提供煎药服务。 8、入院(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。(33)请您到XX窗口预交住院费用。(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。(35)您好，请您预交住院费XX元。 (36)收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(37)您的住院手续已办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。 9、出院(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。(39)病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元(应退XX元)。(40)这是XXX 病人的结算单，请收好。
医疗服务规范用语为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。 一、公共用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、您需要帮助吗？ 7、对不起。 8、不客气。 9、谢谢。 10、请配合一下。 11、谢谢合作。 12、您很快就会好起来的。 13、祝您早日康复。 14、您走好。 15、欢迎您检查指导工作。 16、请我提宝贵意见。 17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 18、感谢您对我们工作的理解与支持。 二、岗位用语 (一)门诊窗口 1、迎宾 (1)您好。 (2)请到X层，您走好。 ( 3 )请问您需要帮助吗？ 2、导医 ( 4)您好，请问您需要帮助吗？ ( 5)请您这边走。 (6) XX科在层，请走好。 ( 7)请问您需要轮椅吗？ ( 8)我送您去。 3、咨询 ( 9)您好，我能为您提供帮助吗？ (10)请到X 层，1、2、3、层各是X 科。 (11)您好，X X检查在XX层XX处，请这边走。 ( 12 )对不起，请稍等，我马上给您问一下。 4、挂号 ( 13 )您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？
( 14 )您好，请问您挂哪个科？哪位专家？ (15)请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XX专家。 (16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？ (17)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。 (18)您的挂号费是X元，常规检查是X元，共X元。收您X元，找您X元，请收好。 5、分诊 ( 19 )请问您看什么科？ ( 20 )请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 (21)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。 (22)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。 (23)对不起，X请您到挂号处挂了号再来就诊。 (24)对不起，XXX 医生正在看门诊，请您改时再联系。 6、收费 ( 25 )您好，请把病例和处方(检查、治疗申请单)给我。 (26)您的费用共X元，收您X元，找您X元，请收好。 7、取药 (27)请您把处方和交款单附联给我。 (28)这是您的药，XX药XX 盒(瓶/支)，请收好。 (29)您的X 副中药配好了，请按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。 8、入院(住院处) ( 30)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？ (31 )请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 (32)请您到XX窗口预交住院费用。 (33)您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。 (34)您好，请您预交住院费XX元。 (35)收您XX元，请将收据保管好，出院结算交回结算处。 (36)您的住院手续已办好，请到X楼X层XX科住院，您走好。 9、出院 (37)您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 (38)病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元(应退XX元) 。 (39)这是XXX病人的结算单，请收好。 10、医保 ( 40)请您把医保证和身份证给我看一下好吗？ ( 41 )请稍侯，我给您查一下。 (42)请稍侯，我马上给您打印费用清单。 (43)病人的费用共XX元，请您核对一下。 〈二〉诊疗窗口 1 、门诊 (44)请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？ (45)您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？ ( 46)现在给您查查体，请配合一下。 (47 )您需要到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给您看看。
附件一：窗口科室服务规范 医保窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。 五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。 六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 药房窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄； 查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂 量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑； 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。 九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得 让病人自行往返。 收费窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策， 及时解答病人对收费的疑问。 五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币， 唱收唱付。
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价
医院服务规范用语 （一）文明用语 1、问候语：您好！ 2、迎送语：请慢走！您请！再见! 3、请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。 4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！ 5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复! 6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？ 7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！ 8、应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。 （二）服务忌语 1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。 2、禁止使用有损形象、名誉的语句。 3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。 4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。 （三）仪表行为规范 仪表着装要求
1、仪表端庄，举止文明。 2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。 3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。 4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。（四）行为规范 1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。 2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。 3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。 4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。 5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。 6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。 7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。 8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。 9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。 10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
各科室沟通及服务用语指南 门诊医生 1、服务流程：患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施 2、沟通时间：接诊时 3、沟通对象：患者和家属 4、沟通内容： ●对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若 不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。 ●对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事 项及有关费用。 ●有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。 ●医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。 5、倡导用语： ●您好，请坐。 ●您哪里不舒服，请告诉我。 ●我给您做下检查，请配合我。 ●我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？ ●您走好，请记得来复诊。 6、禁忌用语： ●你怎么拖了这么长时间才来看病？ ●是你做医生还是我做医生。 ●这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法 ●拎不灵清。 ●这些药吃好，毛病会好了的。 ●没有副作用的。 门诊药房 1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项 2、沟通时间：窗口发药时 3、沟通对象：患者和家属 4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题 5、倡导用语： ●您好，请把发票给我，请稍候。
●您好，这是您的药。XX药XXX片，XX次/日，XX时候服用 ●对不起，您的处方有XX问题，我帮您联系一下，请稍等。 6、禁忌用语： ●把发票给我。 ●这处方谁开的，这个都要弄错。 ●XX药没（写错了）了，不能配。 ●不知道，问医生去。 挂号收费室 一、挂号： 1、服务流程： 主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者 2、沟通时间：挂号时 3、沟通对象：挂号者 4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层 5、倡导用语： ●您好，请出示病历卡和社保卡。 ●请问您挂普通门诊还是专家门诊？ ●对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？ ●请拿好号签，专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。 6、禁忌用语： ●你去问医生好了。 ●我们不知道的。 ●跟你说没了就是没了，弄不灵清 ●社保卡有吗？有就快拿出来。 二、收费 1、服务流程： 主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡（健康卡）→划卡→按计算机显示金额告知患者结算金额→收款找零→打印发票交给患者 2、沟通时间：收费时 3、沟通对象：患者或家属 4、沟通内容 ●要求患者出示病历、社保卡（健康卡）， ●告知应付现金、收找现金，
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.
如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。 夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分导医服务规范 导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗
医院服务文明用语 一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说， 泄气的话不说，庸俗的话不说。 多一声问候，多一句解释；
多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。 门诊护理服务用语 导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 ㈡分诊服务用语 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。 药房： 1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、请您把处方和发票给我。
67、情景：患者刷卡网络出现故障时： 工作人员：对不起，这会网络出现故障，我们正在设法排除，请您稍等会好吗？ 68、情景、网络故障排除后： 工作人员：非常抱歉，让您久等了，现在可以给您结算了。69、情景、患者将卡和慢病本递进款台（不符合医保目录规定）。 工作人员：（核对处方后）对不起，您所需要的药品已经超出了医保规定的刷卡范围，所以只能普刷。您看行吗？ 70、情景:患者医保卡出现错误信息。 工作人员：对不起，您的卡里有错误信息，请您到最后一次刷卡的医院或药店恢复一下，才能正常使用。 71、情景：患者交的现金可疑是假币时： 工作人员：和抱歉，您交的这张钱，验钞机提示有问题，请您换张好吗？ 72、情景：患者交现金缺损严重时： 工作人员：非常抱歉，您的这张钱缺损太严重了，现在银行也不收这样的钱，所以请您换一张，谢谢您的合作。 73、情景：患者对医生所说的价格与收费室实际划价有差别时： 工作人员：非常抱歉，医生不了解具体价格，给您添麻烦了。 74、情景：患者“总共多少钱？” 工作人员：请您稍等，我把处方（票）输入完后，告诉您好吗？ 75、情景：患者“我的密码记不清了,能否帮我查查？”
工作人员：非常抱歉，我这里是分机，所以无法查看，请您带上您的身份证到医保中心查询。医保中心的位置在人民路XX地方，电话是XXXXXXX. 76、情景：“我刚输完密码，为什么又输一遍？”。 工作人员：实在对不起，刚才由于系统原因，密码没有进去，请您再输一遍。 77、情景：患者“你们是否捡到一张医保卡？”。 工作人员：是捡到一张卡。为了对失主负责，请您出示一下证件，经核实后我们才能将卡还给您，希望您能理解。 78、情景：患者“怎么还要签字？”这么麻烦。 工作人员：很抱歉，请您签字时让您确认刷卡金额是否准确，使对您医保结算清单内容明白。请您理解。 79、情景：患者“是我自己的医保卡，为什么还需要出示身份证？” 工作人员：很抱歉，这完全为了您的医保卡与个人账户的安全，以防您的卡慎丢失后被他人盗用。我建议您最好设个密码，这样更安全些。 80、情景：患者“我要找你们的领导，太不像话了”。 工作人员：请您不要生气，有什么问题慢慢讲，您在这先坐会，我帮您把领导找来行吗？ 81、情景：患者“你们的速度也太慢了”（等候交款） 工作人员：非常抱歉，让您久等了，我们这就给您办理。 82、情景：患者“这药我买多了，能给我退吗？”（指在本院购药后