矿山工程分公司文明服务年活动实施方案
2011 年物业公司决定在全公司开展文明服务年活动，为全面提升物业公司的服务水平和服务质量，建设一流物业品牌企业，结合我矿山分公司实际情况，制定本实施方案。
一、总体思路
按照科学发展观的要求，贯彻落实物业公司建设一流物业品牌企业的思想，以建立“文明服务”长效机制为主题，以让广大用户生活得“舒心、安心、放心”为口号，以坚持“一切为了用户”的企业理念，紧紧围绕公司“三个一流”的发展目标，我矿山那分公司以文明施工、提高工程质量为主要目标，为公司文明服务年活动作出贡献。
二、主要任务
（一）、对现场场容管理方面的要求：
1、成立文明施工管理领导小组，由经理任组长，生产经理任副组长，现场项目经理、各专业责任人均为成员。
2、建立文明施工责任制，划分区域，明确管理负责人，实行挂牌制，做到现场清洁整齐。
3、现场施工临时水电要有专人管理，不得有长流水、
常明灯，严格实施动火证作业要求。
4、要有严格的成品保护措施，严禁损坏污染成品，堵塞
管道。建筑物内清理的垃圾渣土要及时集中外运，严禁从门窗
口向外抛掷。在楼梯踏步、休息平台、阳台等悬挑结构上不得
堆放垃圾和杂物。严禁随地大小便。
5、施工现场不准乱堆垃圾及余物，应在适当地点设置临
时堆放点，并定期外运。清运渣土垃圾及流体物品，要采取遮
盖防漏措施，运送途中不得遗撒。
6、针对施工现场情况设置宣传标语和黑板报，并适时更
换内容。
7、施工道路畅通，场地不积水，场地排水成系统，临时
设施硬底化。
8、加强对工人教育，增强文明施工意识，自觉遵守纪律。凡有违纪一律严肃处理，严重者撤出现场。
（二）、提高工程质量
目前我单位施工的主要特点是施工周期较短，工程项目涉及的范围较广，项目多、杂，这些给工程管理和工程质量控制带来一定难度。然而，一个施工项目建设项目的工程质量是保证该项目的为企业创造效益的最根本的保证，也是我们能够为广大用户提供优质施工项目业务服务的先决条件，建筑工程施工质量是直接反映企业自身一些业务水平的。如何提高工程项目的建设质量，是我们在新的建设现状下面临的问题。要从实际情况出发，针对建设项目的类别和建设规模，确定出符合实际需要的质量标准。
1.加强建筑工程施工质量控制
针对于建筑工程施工工序质量监控的难点，我认为控制应达到的效果是：全面、实时、有效。要实现这一控制目标，务必在控制过程中实现事前、事中、事后全过程有效监控，并在控制过程中适时采取管理、组织、技术等方面措施。为减小由建筑施工工程工序产品质量偏差带来的损失，必须以事前控制为工作重点。下面笔者按照建筑工程施工工序过程来对质量监控提出对策：
2、做好建筑施工工程开展前的质量监控工作
建筑施工工程开展前重点在于人员是否各就其位、责任是否明确到人，务必要落实质量员及材料员人选。
3、奖惩制度的建立。建筑施工工程工序质量监控中人及材料因素的控制犹为重要，对进场材料按样品标准检查，达到标准接受，否则拒收。材料检查的职责在于材料员，对于出现的偏差则通过奖惩制度加以规范解决。
4、加强建筑施工工程工序开展过程中的质量监控工作
加大现场巡查力度，力争掌握第一手资料，努力实现及时控制，对发生的问题务必做到早发现、早纠正，避免积重难返，避免大的返工损失。
5、加大施工完成后的质量监控工作
主要工作是：工程完成后效果的评价以及产品质量隐患的全面排查，重点在于尽可能减少质量隐患的漏查。在检查过程中推行多
级检查及交叉检查制度。多级检查制度即操作施工队自检、项目经
理检查、各供暖分公司的核检。交叉检查制度是工程完成后各专业
相互检查这样有利于多角度、多视点检查问题。力争实现了对建筑
施工的全面检查，解决对建筑施工工程质量控制难题。
（三）、建立回访机制
1、正确对待投诉我们要正确对待业户的投诉，要把业户投诉当作是业户对我们物业施工单位的信任，是认识工作不足、改进工作，提高服务质量和管理水平，加强与业户交流沟通的有效途径，切不可认为业户投诉是业户故意找我们施工方麻烦，要有“不怕你来投诉、就怕你不投诉”的勇气和胸怀，因此、我们要正确看待投诉，保持一份良好的心态对待业户的投诉并落实处理。
2、投诉处理的原则
（1）、首问责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复；
（2）、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、
遣漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；
（3）、快速反应原则：业户需求的不仅仅是我们服务态度的
热情，而且是服务的优质高效快捷，因此在处理业户投诉问题时要
给业户明确处理时间，切不可推卸推脱；
（4）、解决问题原则：业户对物业的投诉，其最终追求目标是希望物业管理单位解决其投诉的问题；
3、投诉的步骤
投诉T接待T处理T回访
4、设立投诉接待电话，做到投诉及时反馈。由生产经理主要负责，并将生产经理电话公布于众，时时接受监督，检查。
三、工作要求
（一）提高认识，加强领导。分公司全体人员要充分认识开展“文明服务年”活动的重要意义，提高思想认识，增强做好文明服务年工作的责任感，确保各项重点工作顺利推进。
（二）明确责任，及时沟通。各施工队要结合本施工地区的实际情况，建立协调机构，确定工作重点，落实工作责任加强与有关部门的密切合作，保持与本地区社区及供暖分公司的联系，并注重信息汇总和收集，定期报送工作进展情况。
信息上报至工程分公司（电话：5618109）。
（三）形式多样，突出特色。主题活动要突出行业特点、工作重点，以新鲜、活泼、多样的活动吸引员工，推动活动的广泛开展。