第十二章信息技术管理
第一节企业中的信息需求
一、信息需求概论
数据是指根据经验、观察、实验、计算机内部程序以及一组假设条件所收集到的事实集合体。数据包含数字、词语以及映像，尤其是一组变量的测度或观察的结果。一般认为，数据是形成信息和知识的最底层来源。而信息是经过处理以后的数据，对于使用者来说更有意义。
在现实的商业社会和企业管理概念中，信息被视作一种很有价值的资源，是追求竞争优势的关键工具。信息技术和信息系统的主要作用是想管理层提供所需的合适种类和数量的信息，以帮助管理者选择、执行和控制经营战略。因此，信息战略要和商业战略相匹配。
信息的可用性、及时性以及质量已成为企业成功的重要因素。例如，下列业务活动对信息具有高度依赖性：
1. 生产者在特定市场开发新产品之前，需要运用信息分析目标客户的支出行为、偏好以及对产品的预期。
2. 保险经纪人只有在取得了投保人的详细风险评估资料，以及承保人愿意为此风险所开出的价格的条件下，
才能报出具有竞争力的保费。
二、信息的层次企业需要不同类型的信息系统来为一定范围内的不同职能领域提供不同层次的信息。大企业需要一个覆盖面很广的系统来分析信息。战略规划、管理控制和运营控制等信息层级就类似于决策的层次结构。
（一）战略规划战略规划来源于信息系统，与企业的长期发展方向相关。高层管理人员有责任考虑各种影响其战略规划的因素，包括明确企业所面临的挑战、确定信息技术解决方案，以及为确认和获取所需资源而设计行动计划。在制定为期3-5 年的战略规划时，企业必须确保战略规划与企业的总体目标相一致。这些系统所提供的信息包括总体盈利能力、不同业务单位的盈利能力、未来市场前景、筹备新资金的可能性和成本以及总现金需求。这些系统的主要功能是确保为高层管理人员及时提供战略规划所需的各种相关信息。
（二）管理控制管理控制系统能够帮助中层管理人员进行监督和控制。管理控制系统产生的信息包括生产效率、预算控制或方差分析报告、特定部门的预测和工作结果，以及短期的采购需求。管理控制系统检测一切是否顺利。
（三）运营控制。运营系统针对运营常规问题进行控制，并对交易进行处理和追踪。这些信息能够帮助运营管理人员追踪特定的日常经营活动和交易。
三、信息的质量
为了提高信息的用途和价值，我们必须关注信息的质量。高质量信息的关键要素具有以下特征:
1. 完整性。信息必须包含所有应包括的内容，例如，相关可作比较的外部数据或不同时期的可比较信息。
2. 准确性。应该对数据进行合计，四舍五入的程度应该是适当的，不得有打字错误，各个项目应该按适当类别划分，应该指明与不确定信息相关的假设。
3. 相关性。应该删除作决策时无需考虑的信息，无论其是多么" 有趣" 。只有对决策有帮助的信息才应保留，以便使用者更容易地作出有效的定案。
4. 针对使用者的需要。应当始终记住使用者的需要，例如，高级经理需要的可能是摘要，而初级管理者需要的可能是
详情。
5. 权威性。信息来源必须是可靠的。
6. 及时性。在需要时，可及时获得信息。
7. 易于使用。信息应该明确清晰，不会过分冗长，而且发送时采用了正确的媒介和交流渠道，减少信息在发送过程中的遗失。
8. 成本效益。获得该信息的成本应该不超过可从该信息中获得的益处。信息提供者应提供有效的信息收集和分析方法去处理信息，并以简单易懂的方式表达信息，使用者们无需费时来琢磨信息的含义。
第二节信息技术在企业中的战略应用
一、信息战略的类型
与信息相关的战略包括: 信息系统、信息技术、信息管理。
( 一) 信息系统战略信息系统战略确定了一个企业的长期信息要求，并且对可能存在的不同信息技术提供了一把保护伞。信息系统战略应遵循企业的经营战略，并且必须确保在经营战略实施(如财务、非财务、竞争和人力资源方面的战略实施) 的过程中，可获得、保存、共享和使用恰当的信息。
信息系统包括所有涉及信息收集、储存、产生和分配的系统和程序。信息系统可分为七类: 事务处理系统、管理信息系统、企业资源计划系统、战略性企业管理、决策支持系统、经理信息系统和专家系统。
1. 事务处理系统事务处理系统执行和处理常规事务。它收集与商业交易相关的源数据，如顾客订单、销售、采购和库存变动等相关数据。它会定期对这些信息进行报告。事务处理报告对控制和审计而言是很重要的，但是只能提供很少量的管理决策信息。
2 . 管理信息系统管理信息系统将主要来自内部的数据转化成综合性的信息，如摘要报告和异常报告。这些信息使管理层能对与自己所负责的活动领域有关的计划、指导和控制及时作出有效的决策。它从事务处理系统获得数据并生成报告。
这些报告往往是标准报告，但是其中的信息通常需要再进行其他处理。在将信息从标准报告中摘录出来，并转移到电子表中供管理层进行处理和分析的过程中，信息技术是十分常用的。在计划层面上，管理信息系统并不是特别有用。
3. 企业资源计划系统企业资源计划系统有助于整合数据流和访问与整个公司范围的活动有关的信息。企业资源计划系统通常记录用于会计处理的事务数据、操作型数据和客户及供应商数据，同时可通过数据仓库获得这些数据，并在此基础上生成自定义的报告。系统包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能，能配合企业实现存货全面管理、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策。企业资源计划系统是企业进行生产管理及决策的平台工具。换言之，企业资源计划系统是基于以" 企业整体" 系统化的管理为依据，为企业合理调配资源，最大化地创造价值，实现企业内部决策和管理的应用信息系统平台。企业资源计划系统中的数据可用于更新平衡记分卡系统中的业绩指标，也可用于作业成本核算、股东价值分析、战略计划、客户关系管理和供应链管理。企业资源计划系统的发展有三个方向:(1) 面向供应商，满足供应链的需要; (2) 面向客户，具有客户关系管理功能; (3) 面向管理层，通过战略性企业管理系统(如下文第 4 点所述) ，来满足管理层的信息需求和决策需要。
4. 战略性企业管理
战略性企业管理是一种为战略管理过程提供所需支持的信息系统。信息技术是以储存在数据仓库的数据为基础的，这些数据同时又能被应用于一系列分析工具中，如股东价值管理、作业成本核算和平衡记分卡系统。战略性企业管理可成为企业业绩的重要驱动力，因为它能使企业各个层次的决策过程变得更快更完善。
5. 决策支持系统决策支持系统包含了一些数据分析模式，这些分析模式能使管理层模拟并提出" 如果发生了某事，应该怎么办?"的问题，从而使管理层在决策过程中能考虑到不同的选项并获得对决策有帮助的信息。决策支持系统可被包含在一张电子表或复杂的软件包中。一个较简单的决策支持系统例子可以是一份包括戚本、销量和利润数据在内的电子表，管理层可以在对定价和产品盈利性的决策过程中修改售价以观察其对销量和利润的影响。又例如，一份包含预期现金
流、支持资本投资评估的电子表是较复杂的决策支持系统。在使用概率论的过程中可采用现金流折现技术来生成不同资本成本下的现金流预测报告。
6. 经理信息系统
经理信息系统是提供决策支持的系统，它包含了对摘要数据（通常是图表格式）的访问，使高层经理能对与企业及其环境有关的信息进行评价。经理信息系统采用"向下钻取" 功能，从总计数据下移到更具体详细的层次
（如客户、产品、业务单位）。通常也可以从外部来源（如公共数据库中）获取信息。易于使用是经理信息系统的一个重要特点，这样可以在无需对基础数据结构有深入了解的情况下进行信息查询。
7. 专家系统专家系统储存从专家处获得的与专门领域相关的数据，并且将其保存在结构化的格式或知识库中。专家系统为那些需要酌情判断的问题提供解决方案。用户通过图表式的用户界面来向系统提问，系统会要求提供更多的信息。然后，专家系统采用各种规则作出决策。专家系统的最佳实例是用于信用批准。根据提示，将邮编、电话号码、年龄和士作经历等信息输入系统，系统将这些信息与信用资料机构拥有的机密数据进行比较，对申请者的信用可靠性和信用额度分配自动作出判断。
（二）信息技术战略信息技术战略定义了满足企业信息需要所必需的特定系统，包括硬件、软件、操作系统等。每个信息技术系统必须能够获取、处理、概括和报告必要信息。企业必须有信息技术战略，其原因如下：（1）信息技术一般
涉及高成本，而信息技术战略能对预算进行分配和控制；（2）信息技术对企业的成功至关重要，所以信息技术
系统必须在任何时候都是可靠和可访问的；（3）要形成和保持竞争优势，离不开信息技术，例如，要对目标客户进行营销，必须用到客户信息；（4）信息技术可降低成本，例如，使用电子邮件可降低邮费和电话费；（5）信息技术提供用于计划、决策和控制的信息，有助于管理者进行企业管理。
（三）信息管理战略信息管理战略、涉及信息的储存及访问方式。它会考虑中间接口文件或关系数据库的使用方式、数据库创建和备份功能等等。该战略能确保将信息提供给用户，并且不会生成多余的信息。总括而言，信息系统战略重点关注各个信息业务单元，使它们能满足内部或外部的信息用户需求。信息技术战略以供应信息为导向，它重点关注供应信息活动以及支持这些活动所需的技术。信息管理战略在整个企业层次上以管理为导向。这三个战略会随着企业目标的改变、新信息技术的发展、软件硬件的更新以及企业的发展和多样化而变化。
二、信息系统的评价对信息进行收集、处理、分析和报告可能需要高额的成本，而且必须注意要确保所获得的信息的价值要高于其戚本。信息的成本可能包含计算机硬件和软件、实现成本（如项目小组的戚本）以及与新系统开发相关的培训戚本等。与信息系统相关的日常戚本包括工资、办公室设施费用、折旧费或租金、水电费、易耗品费用、融资费用等。要量化信息的成本，企业应当估计可能产生的成本，并运用折现现金流量法、投资回收期法或投资回报率法等方法。在评价信息系统时，需要仔细进行成本效益分析。信息系统的效益包括:
1. 运用自动化系统提高生产能力和新技术所减少的成本。自动化系统和新技术减少了手工处理和分析数据
所需的人力成本。
2. 经过改进的数据收集、存储和分析工具可能会带来以前不知道的销售机会。这些工具包括数据挖掘软件，它能够发现以前没有注意到的数据关系。
3. 改善客户服务和提高产品/ 服务质量。计算机系统能够产生更加准确、及时的信息。例如，银行客户能够上网查询自己的银行账户和投资组合而不必亲自前往银行。这能够提高客户满意度，从而带来竞争优势。
4. 改进决策制定过程。完整、可靠、准确、及时的信息能够帮助企业决策者作出正确合理的判断。信息能够帮助企业管理者进行准确预测，以更好地规划企业结构，进行融资，并取得长期成功。还可以评价现有项目和关键投资决策，特别是需要大投入的资本支出项目。
量化信息系统的效益可能比量化戚本难，因为它要求管理层对以下方面进行判断: 市场增长、市场份额、竞争优势以及信息对销售和利润的影响。
三、信息和网络
( 一) 互联网互联网的名字起源于一项技术，这项技术使得任何一台计算机都能够与其他达到配置标准的计算机发生通信链接以发送和接收信息。互联网技术提供了将任务交由企业并进行自动化处理的机会，而这项工作的开展不需要很大的成本。用户只需要简单地点击相应的按钮、词语或屏幕图像就能够接触和分享大部分以文本和图表形式表示的及时信息。网址是互联网中的点，创建人希望能够为搜索者提供信息，并期望从信息提供或交易中获利。
互联网由计算机、网络服务器、通信线路和通信软件组成，可以让用户通过万维网(www) 在多台计算机之间存取
数据。主要的互联网标准是TCP/IP (Transmission control protocolllnternet protocol) 和HTML(Hypertext mark-up language),TCP/I~ 协议是通信软件的标准，HTML 编程语言可以在万维网(www) 上建立数据间的联系。网页浏览器是应用软件，它能够利用超文本及搜索功能在互联网上邀游。最常见的浏览器是微软的Internet Explorer 和Mozilla Firefox 。用户可以通过五联网服务提供商在互联网上进行浏览。据估
计，全球约有数亿网民。除了网页浏览，电子邮件和聊天室是最受欢迎的。
( 二) 内部网和外部网除五联网外，大多数企业常利用内联网和外联网来传播信息。内联网就像一个迷你版的互联网，可以让公司员工获得保存在服务器上的电话簿、程序操作指南、参考资料等信息，用户操作界面与互联网类似。内部网需要利用网页浏览器、超文本、电子邮件软件和一个可用网络，实现对所有用户在内部网上' 快速的数据传递。外联网是获得批准的外部人员使用有效的用户名和密码即可访问的内联网，它主要用于商业伙伴之间信息的交换。外联网可用于共享库存情况、交货状态等。世密和系统间的兼容性是应用外部网时必须面对的难题。
( 三) 电子商务电子商务是指通过互联网进行商品买卖和金融服务。企业可以利用互联网确立其公共关系，进行信息传递和扩展其零售渠道。
1. 公共关系的确立。网站可能包含有关该企业的详细信息，包括其产品、职员、财务信息等，它们也可以被用来与其他企业进行交易。
2. 信息传递。公司的网页里有电子产品/ 服务手册文件，这些文件也可以被用户作为一个单独的文件进行下载，许多公司在它们的网站上储存PDF 格式的非常详细的报告。
3. 扩展零售途径渠道。用户可以通过互联网进行商品的预订和购买。电子商务的主要好处是可以通过全球市场使销售量出现潜在增长，相比其他销售方式减少了交易成本。然而，允许他人进入计算机系统并允许远程实时处理，需要额外的控制，并要防范安全问题。
四、数据收集方法
大多数数据收集是计算机系统交易记录的副产品。以零售业为例，最常利用数据收集方法的方面有: 电子销售点、电子资金转账、互联网购物、电子数据交换和文件成像。
1. 电子销售点（Electronic point of sale ，简称EPOS）。利用条形码扫描定价商品，并减少存货量，通过售价和戚本价确定利润额。在一个时间段（每天、每周或每月）内，从这一系统的信息输出包括现金收据、业务量（客户的数量、销售项目的数量等）的分析，产品的盈利能力和对库存需求的重新排序。此外，EPOS 可提供包括每天的高峰销售时间、需要打折的商品信息、商品的销售地点信息，以及需要加大销售的商品信息等。
2. 电子资金转账（EFTPOS。）电子资金转账能使客户用借记卡或信用卡来为其购买的商品付款。虽然银行对
这种服务向零售商收取一定的费用，但零售商避免了处理大量现金的成本和风险。
3. 互联网购物。在互联网上购买商品和服务，客户可以进行一些以前是由零售商自己的员工来完成的数据处理。客户作出自己的选择，提供交付，细节，通过借记卡或信用卡进行支付。零售商会自动获得一份客户消费习惯的详细记录，以重新进行其业务的营销定位。网上购物的实例有书籍、食品、服装、旅行等等。
4. 电子数据交换（EDI ）。在企业间产品的销售中，通过电子数据交换在互联网上进行交易。供应商和顾客系统由一种共同的数据格式相连，以便顾客的购买订单能被自动转化成销售商的销售订单。例如，在汽车制造业，车辆制造商向零件供应商投入订单，这些订单将被严格准时地交付。EDI 交易使零件供应商确认能够完成订单，零件供应商的货物发送时间及地点可以通过物流公司进行条形码追踪。多个组分按预定的顺序准确交付以满足车辆装配生产线的要求。任何延误和组分无序都可以使装配线停止。供应商可通过EDI 自动生成发票，物流供应商生成追踪交付单，装配线生成货物收据，直至最终付款给供应商。
5. 文件成像。企业内纸张使用的减少能够提高效率和降低成本。文件影像处理系统可以通过扫描图像，创建一个电子
文件而对顾客的定单进行处理，这能对顾客进行快速的响应，提高服务水平，减少人力的成本，可以更快地存取记录和减少丢失文件造成的错误。
五、管理信息数据的结果
（一）定期报告
向用户提供管理信息最常见的形式是硬盘拷贝报告，由计算机生成的报告列出交易（交易报告）、例外（例外报告）或定期总结报告。然而，以图解方法通过屏幕显示主要绩效数据变得越来越普遍。
1. 交易报告。该报告包含了在一段时间内所有交易的详细清单如一天之内发生的所有交易。
2. 例外报告。是指根据提前确定的规则找出例外。例如，按照未在付款到期日前支付的债务人或长期拖欠一年多的债务人来分类。
3. 定期总结报告。这是指固定周期，通常每周或每月进行报告，包括财务报告（如损益表、资产负债表、库存分析等）和非财务报告（如生产率、客户投资组合报告）。
制定定期报告的主要问题在于其内容主要是量化的，关注短期表现，忽视外部因素，难以从提出的数据中区分出主要绩效信息。
（二）简报管理层对利用与企业目的有关的信息来确定关键发展趋势的需求越来越大。简报包含关键财务或非财务信息的一系列月度单页总结，确定趋势，通常以图解形式简要说明预算变化和趋势。然而简报的内容常常取决于信息的提供者，而不是用户，因此，可能不包括主要的绩效信息，其内容对公司不同部门、不同水平的管理人员可能是不相关的，或包括过时的信息。在线信息的产生满足了管理人员对信息的特定需求，因为信息用户可以通过经理信息系统获得最新的整体信息，而不是依赖信息提供者的标准报告格式。
第三节信息系统设计与实施
一、信息系统外包和管理
（一）信息系统外包随着计算机影响力增强，其体积缩小，成本不断下降。公司拥有了自己的计算机系统，并培训出自己内部的信息技术专家。同时，有些企业把非核心部分和技术支持活动的外包也越来越普遍，尤其是在提供信息技术服务方面，当把技术支持工作外包给相关的专业公司后，企业可以集中精力于他们的核心活动。信息技术的外包范围广泛，可以是整个信息技术部门或具体的内容，如计算机编程，维护和数据恢复是最普遍的外包业务。外包服务商提供服务的基础是以商定的服务水平、时间和成本作为依据。信息技术外包的主要优点是:
1. 外包服务供应商对不断变化的技术有更好的了解。
2. 能进行最准确的成本预测，因此可以进行更准确的预算控制。
3. 专业外包供应商的服务能够提供更高标准和质量的服务。
4. 公司减轻了管理专业人员的负担. 企业可按需要要求提供服务，不用长期在企业中保留信息技术部门。信息技术外包的主要缺点是从长远的战略考虑上来看的，这种戚本节约是短期的。当外包服务不再受公司的控制时，就失去了灵活性，企业不能根据环境的改变作出迅速的反应。另外，外包增加了成本，很难更换外包服务商或回到一个企业的内部供应。供应商在质量和服务方面也有可能存在一定风险，即外包服务商提供的服务质量能否令人满意斗虽然在很多情况下企业与外包服务商会有一个服务级别协议，但要在协议上明确每一方的义务是难以实现的。
（二）设施管理
设施管理（Facilities management）是外包发展的一种形式，通过外方来管理和运作公司信息技术服务的一部分或全部。外部职员常通过设施管理的安排，在客户允许的前提下，外方可以在客户的办公处应用其信息技术设备进行工作。企业通过竞标程序进行外包或设施管理，井遵循信息系统发展流程去实施。外包和设施管理的风险可通过保留一小部分内部信息技术专家进行监督和与外包供应商一起工作而部分抵消。企业也可通过建立长期伙伴关系或进行合资来减小风险。
另一种选择是签订一个外购合同，供应商的一员留守于客户的公司，成为客户和外包商之间一个永久的联络员。这种做法有时被称为“植入” 。
二、信息技术共享服务中心共享服务中心为企业内大部分或所有部门提供所需服务。信息技术共享服务中心独特的属性
是它们在企业
内提供共同的信息技术服务，包括系统设计、数据处理、信息技术安全性、报告生成等。事实上，共享服务中心不同于传统的集中活动，其服务体现于顾客或用户的指定要求。传统的集中服务主要关注控制和集中需求，其中政策和方向是由总部制定的。共享服务中心的性质是不同的，它聚焦于质量和客户服务，并集中资源以实现共同的目标。如同外包服务，可与共享服务中心通过服务级别协议建立质量和服务的要求。
共享服务中心不同于外包，是因为在外包中，供应商和客户之间是被割裂的，而共享服务中心的信息技术服务则保留在企业内部。
三、信息系统开发框架
（一）信息系统项目管理在商业持续变化和新兴信息技术的大环境下，企业常常需要改善或改变。然而，信息系统开发很大的风险在于所开发的系统过时，不能满足信息用户需求，或者超出成本预算。因此，对系统开发进行控制是非常重要
的，信息系统项目管理的重要环节包括:(1) 项目计划和定义；(2) 管理支持；
(3) 成立项目小组: 决定指导委员会、项目委员会和项目经理的作用和责任；(4) 资源规划和分配；(5) 质量控制和进展监督； (6)的风险管理(风险识别、评估和管理) ；(7)系统的设计和审批；(8)系统测试和执行；(9) 用户参与使用和介入；(10) 沟通与协调；(11) 用户教育和培训。
( 二) 信息系统设计和控制
设计信息系统的一种方法是利用系统开发周期，这包括:
1. 可行性研究。通过辨认当前问题确定系统的需求和目标，从技术上，对可操作性和经济可行性提出解决方案。应当清楚新系统的目标、交付使用情况，以及成本和完成时间。
2. 系统分析。通过对问题进行有条不紊的调查和确定，有必要对系统进行规范，通过更多的信息对替代的方法进行排序，并在内部和外包供应商之间作出选择。
3. 系统设计。一个可行的设计包括源数据、输入布局、文件结构与其他系统的接口等。许多企业越来越多地应用计算机辅助软件工程工具来进行系统分析和设计。现阶段，有关数据安全性和授权水平需要制定相应的规则，以进行系统测试。在实施之前，必须有系统开发程序员、用户和内部审计员进行全面的系统测试。
4. 执行阶段。使用项目管理技术，从现有系统硬件、软件测试、文献、培训和系统转换方面进行。在这一阶段，需要对培训内容和相关文献、文件转换和操作问题( 如人员如何分配和监督)进行回顾。成立指导委员会
十分重要，它集合以下专业人才:(1) 项目的主办者。参与项目的审批并致力于项目成功的高级管理人员；(2)项目经理。负责项目的每日交付；(3) 专业的信息技术工作人员。负责提供项目；(4) 用户代表。负责接受系统；(5) 内部审计代表。与用户协力保证足够的内部控制和系统测试。指导委员会参照计划来监督系统的实施并确保该系统符合规定的质量、时间和成本上所负的全部责任。
5. 系统操作与维护。系统开始运转之后，其维护包括系统的校正和改进。
(三)系统执行计划与实施后的回顾系统执行计划包括并行运行，即新系统与现有系统一起运行，直到新系统被证明达到了两个系统工作时相一致的结果，用户满意新系统，对停止现有系统应用新系统充满信心。如果没有并行运行，实施之前测试就变得非常重要，另外，在实施的早期阶段需要进行额外的检测。从现有系统进行数据转换需要特别注意。这需要正确的计划，并要分配充足的资源进行数据转换。有必要实施适当的控制以确保数据的连续性，因为这些数据传输于不同的系统中。在传输过程中，识别可能出现的数据重复或遗漏。
在新系统实施后，应由项目小组对其进行详尽的复核，以确定系统是否按计划运行，能否令用户满意。实施后的复核包括： (1)确定新系统是否满足用户的需要； ( 2)与系统规范相比，评价系统的实际绩效； (3)提出改进意见； ( 4)确定系统实施管理质量和以后的项目值得学习的地方；(5)对系统开发程序提出改进建议；
( 6)比较实际成本和项目预算费用，确定是否已取得效益。
第四节与信息技术和信息系统相关的风险控制及其管理
一、信息技术与信息系统相关的凤险控制
系统和数据很容易因以下的原因受到损失，即人为错误、蓄意的欺骗行为、技术性错误( 如硬件或软件故障) 和自然灾害( 如火灾、水灾、爆炸和闪电) 。因此，信息安全非常重要。为了保护公司的信息资源，需要进行风险评估和控制来减轻这些风险，信息技术行业有许多不同的控制方式。
( 一) 信息安全控制
安全控制可以从以下四个方面进行界定，以发挥其特性。
1. 预测性。确定可能的问题并提出适当的控制。
2. 预防性。将发生风险的可能降至最低，例如，防火墙可以防止未经授权的访问。
3. 侦察性。日志能够保存那些未经授权的访问记录。
4. 矫正性。对未经授权的访问造成的后果提出修正的方法。
( 二) 信息技术/信息系统控制类型信息系统中的控制可分为两大类: 一般控制和应用控制。而信息技术控制主要用于软件和网络的控制。
1. 一般控制。从总体上确保企业对其信息系统控制的有效性。一般控制的目标是保证计算机系统的正确使用和安全性，防止数据丢失。一般控制在人员控制、逻辑访问控制、设备和业务连续性这些方面进行控制。
(1) 人员控制涉及人员招募、训练和监督的人员控制必须确保程序和数据职责完成。人员控制包括部门内部职责的分离和数据处理部门的分离。例如，企业应立即停止已离开公司职员所有的访问权限。
(2) 逻辑访问控制逻辑访问控制对未经授权的访问提供了安全防范。最普遍的安全访问是使用密码，可对密码定义其格式、长度、加密和常规的变化。
(3) 设备控制设备控制是对计算机设备进行物理保护，如把他们锁在一间保护室或保护柜中，并使用报警系统，如果计算机从其位置上发生移动，报警系统将被激活。
(4) 业务连续性在系统故障、设备操作系统、程序或数据丢失或毁坏的情况下，业务持续性或灾难恢复计划可从信息系统中恢复关键的业务信息。
2. 应用控制应用控制与管理政策配合，对程序和输入、处理和输出数据进行适当的控制，可以弥补一般控制的某些不足。
(1) 输入控制输入控制的目的是发现和防止错误的交易数据的录人，其中包括:
①交易前的数据录人，如在发票与收到的货物，文件和采购订单相匹配后，核准供应商的发票。
②数据输入屏幕的规定格式令使用者不得跳过强制输入字段。
③输入体系内容的合理检查，如检查给予顾客的折扣是否在允许的限度内。
(2) 过程控制过程控制确保过程的发生按照公司的要求进行，没有被忽略或处理不当的交易发生。最常见的控制是交易记录、分批平衡和总量控制系统。
(3) 输出控制输出控制确保输入和处理活动已经被执行，而且生成的信息可靠并分发给用户。主要的输出控制形式是交易清单和例外报告等。
3. 软件控制和软件盗版软件受著作权法和知识产权法的保护。软件控制防止制作或安装未经授权的软件拷贝，防止因非
法使用造
信息管理系统操作手册 学生
目录 1机器环境要求 (3) 1.1硬件环境 (3) 1.2软件环境 (3) 1.3环境检测 (3) 2主界面介绍 (8) 2.1我的任务 (9) 2.1.1 功能描述 (9) 2.2统计查看 (10) 2.2.1 功能描述 (10) 2.2.2 操作说明 (10) 2.3考试记录查看 (11) 2.3.1 功能描述 (11) 2.4作业记录查看 (12) 2.4.1 功能描述 (12) 2.4.2 操作说明 (12) 3 个人管理 (16) 3.1功能描述 (16) 3.2 操作说明 (16)
1机器环境要求 1.1硬件环境 CPU：PⅣ 3.0以上 内存：1G及以上 剩余硬盘空间：10G以上 1.2软件环境 学生端浏览器必须使用IE9.0，安装.NET4.0，安装C++2010运行库，64位客户端要装AccessDatabaseEngine64.exe，把登录地址添加到受信任站点，通过IE浏览器访问服务器端进行练习。 操作系统需用微软Windows7操作系统（旗舰版或专业版）。安装Office 2010（必须包括word,excel和ppt）。 考试过程中请关闭杀毒软件或者取消其网页脚本监控功能，防火墙请做好相关规则，卸载网页拦截软件上网助手等。 1.3环境检测 学生通过浏览器做计算机科目练习时，第一次进入练习时会提示下载《考试客户端证书》，下载到本地，打开安装，导入证书到“授信任根证书颁发机构”，导入成功后，安装wbyActivexSetup.CAB控件，安装成功后进行环境检测。如下图1 - 12，评测通过后IE会自动关闭。重新打开浏览器进入即可练习了。
《信息技术与信息管理》第一次作业 分校________________ 姓名________________ 学号________________ 分数________________ 填空题（每空2分，总分100分） 1、资源是一切可被人类开发和利用的。 2、电子信息资源是以形式把文字、图像、声音、动画等多种形式的信息存储在光、等介质上，并以、电信号的形式传输，通过相应的和其他外部设备再现出来的信息资源。 3、网络信息资源按照其表现形式划分为、和电子报纸。 4、在学术领域，是信息管理事业的核心，是信息管理学科中最具活力的学科分支。 5、信息存储与检索走过了文献检索、的历程，并且正向着 的领域迈进。 6、索引款目一般由、说明语和组成。 7、所谓全文存取，即以全文为基础的计算机系统。 8、智能检索技术是由和综合发展起来的一种新型检索技术。 9、信息存取系统的功能与6个子系统相对应，分别是输入子系统、、传输子系统、和控制子系统。 10、搜索引擎由搜索器、、和用户接口等4个部分构成。 11、信息资源是经过人类处理了的，并且能够被的文字、声音、、数据。 12、电子信息资源显著的特点是，存储形式、资源、可交流、方便利用、内容丰富和载体。 13、索引是存取信息资源地址或出处的，是信息存储与检索的。其基本功能是指示在正文或文献款目中的。
14、多媒体存取技术是指把文本、声音、图像等多种信息的传播载体通过加工处理后所形成的一种综合的信息存取技术。多媒体存取技术的核心是。 15、智能检索技术是由和综合发展起来的一种新型检索技术。全面的智能信息检索技术包括、数据库、文本处理部分和及人机接口等。 16、所谓检索策略，从广义上讲是在分析检索课题实质内容、明确的基础上，选择，确定与途径，明确之间逻辑关系与查找步骤最佳方案的一系列科学措施。 17、计算机信息存取系统包括硬件、和3部分内容。 18、联机存取系统由用户检索终端及、通信网络、3部分组成。 19、网络信息检索工具，是指在上提供服务的计算机系统，其检索对象往往是存在于因特网信息空间中的各种类型的。 20、目前，常见的媒体元素主要有文本、图像、、动画和等。
如何深刻地认识管理信息系统不仅是一个技术系统，而且同时又是一个社会系统。 自20世纪50年代将计算机引入数据处理以来，历经管理信息系统发展的各个阶段，一方面是信息技术的迅猛发展，另一方面，许多管理信息系统在耗费了大量的人力、物力、财力之后夭折了，或者根本没有实现原定系统开发目标，而把计算机用作了打字机。这是长期以来困惑着人们的一大问题。现在人们日益深刻地认识到，把信息技术应用与应用环境分离是办不到的。管理信息系统不仅是技术系统，而且是社会系统。“推进管理信息系统的变革犹如推进社会变革”。MIS技术的复杂性，需用资源的密集性和用户需求的多样性仅是问题的一个方面，而更重要的则涉及管理思想、管理制度、管理方法、权力结构和人们习惯的变化。这是在开发和实现MIS过程中必须十分明确的一个关键性的认识问题。MIS是一个一般用于描述企业内部电脑系统的术语，这种系统主要提供与企业商业*作相关的信息。MIS也用于指那些管理这些系统的人员。典型地，在一个大型企业里，"MIS"或"MIS部门"指主要的，或与主要同等地位的电脑专门技术和管理系统，通常包括主机系统，也包括企业整个电脑资源网络的扩展部分。起初，商业电脑用于处理薪水册和记录可付的和可接受的账目等专门的商业*作。随着商业电脑应用的扩展，包括向经理提供销售、存货以及其他对管理企业有帮助的信息，"MIS"这一术语也用于描述这些类型的运用。现今，这一术语在一个宽泛的范围内使用，包括（但并不局限于）： 决议支持系统，资源和人力管理运用，项目管理，以及数据库恢复等。管理信息系统的系统结构： 管理信息系统主要包括支撑系统和应用系统。支撑系统是由计算机、计算机网络及数据库系统等组成,为应用系统提供运行环境。支撑系统有两种典型的结构形式,即集中式结构和分布式结构。管理信息系统的功能是由应用系统实现的,应用系统的结构应与单位的结构和管理活动相适应,既可支持各个部门的管理职能,也能支持每种职能不同层次上的管理活动。执行每一种职能都需要一组特写的数据和处理功能,它们便形成了MIS中各个相对独立的子系统。一个管理信息系统中子系统的设置因不同的企业而异。各子系统之间,借助通信网络与数据
企业信息管理系统管理办法 第一章总则 第一条为保证公司信息系统的安全性、可靠性，确保数据的完整性和准确性，防止计算机网络失密、泄密时间发生，制定本办法。 第二条公司信息系统的安全与管理，由公司信息部负责。 第三条本办法适用于公司各部门。 第二章信息部安全职责 第四条信息部负责公司信息系统及业务数据的安全管理。明确信息部主要安全职责如下： （一）负责业务软件系统数据库的正常运行与业务软件软件的安全运行； （二）负责银行卡刷卡系统服务器的安全运行与终端刷卡器的正常使用； （三）保证业务软件进销调存数据的准确获取与运用； （四）负责公司办公网络与通信的正常运行与安全维护； （五）负责公司杀毒软件的安装与应用维护； （六）负责公司财务软件与协同办公系统的维护。 第五条及时向总经理汇报信息安全事件、事故。 第三章信息部安全管理内容 第六条信息部负责管理公司各计算机管理员用户名与密码，不得外泄。
第七条定期监测检查各计算机运行情况，如业务软件系统数据库出现异常情况，首先做好系统日志，并及时向总经理汇报，提出应急解决方案。 第八条信息部在做系统需求更新测试时，需先进入备份数据库中测试成功后，方可对正式系统进行更新操作。 第九条业务软件系统是公司数据信息的核心部位，也是各项数据的最原始存储位置，信息部必须做好设备的监测与记录工作，如遇异常及时汇报。 第十条信息部负责收银机的安装与调试维护，收银网络的规划与实施。 第十一条信息部负责公司办公网络与收银机（POS）IP地址的规划、分配和管理工作。包括IP地址的规划、备案、分配、IP地址和网卡地址的绑定、IP地址的监管和网络故障监测等。个人不得擅自更改或者盗用IP地址。 第十二条公司IP地址的设置均采用固定IP分配方式，外来人员的电脑需要在信息部主管领导的批准下分配IP进行办公。 第十三条用户发现有人未经同意擅自盗用、挪用他人或本人的IP地址，应及时向信息部报告。 第十四条信息部负责公司办公网络与通信网络的规划与实施，任何个人或部门不得擅自挪动或关闭部门内存放的信息设备。 第十五条办公电脑安全操作管理
《信息技术教育应用》作业参考答案 一填空题 1．一般来说，任何信息都可以采用基本的二进制单位比特进行度量,并进行信息编码； 2．信息技术的体系包括四个基本层次，即：主体技术层次、应用技术层次、支撑技术层次和基础技术层次； 3．_文字和印刷术的出现是人类信息技术发展历程中的第一次飞跃； 4．信息技术的广泛应用将使现代教育逐渐呈现教材多媒体化、资源全球化、教学个性化、学习自主化等明显的特征； 5．计算机教育应用的主要形式包括_计算机辅助教学、计算机管理教学、计算机辅助测验等； 6．一个基本的通信系统主要由信源、信道和信宿三部分构成； 7．信息技术泛指各种能够扩展人类信息器官功能的技术； 8．在信息技术的构成体系中，信息技术的主体技术主要包括感测技术、通信技术、控制技术和计算机技术； 9．无线电技术出现于19世纪末期； 10．网卡又称网络适配器_或网络接口卡，是将不同计算机进行互联的基本设备； 11．所有虚拟现实系统都有五个关键成分，即虚拟世界；、虚拟现实软件、计算机、输入设备和输出设备； 12．协同式专家系统又称_协同式专家系统；，该系统可以若干领域的多个专家系统共同解决当前的问题； 13．计算机每执行一条指令都是按照取指令、分析指令和_执行指令三个阶段进行的； 14．常用的有线通信传输介质主要包括同轴电缆、双绞线和_光纤_三大类； 15．IP电话是指在IP网上基于TCP/IP 协议实时传送语音信息的新型电话业务，通常称之为数字电话； 16．多媒体具有集成性、交互性和数字化等基本特征； 17．桌面虚拟现实系统是在计算机上实现的综合立体图形、自然交互以营造与客观世界高度类似的虚拟环境的应用系统； 18．Microsoft Office的联机协作功能允许用户发送文档、分析数据和联机协作。 19．信息不会因传播或使用减少或消息，这就构成了信息的一个重要的特性，即信息的共享性,它使人类共同享有和使用信息成为可能； 20．人类的信息器官主要包括感觉器官、传导神经、思维器官_和效应器官四部分； 21．电视技术出现于20世纪_40年代； 二判断题 1．所有信息都可以从一种信息形态转换为其他信息形态。(对 ) 2．信息技术产生于19世纪中叶。( 错 ) 3．计算机系统由主机、输入设备和输出设备三部分构成。(错 ) 4．利用蓝牙技术可以在固定通信设备和移动通信设备之间建立无线连接。((对 ) 5．台式计算机只能通过双绞线接入INTERNET。( ( ) 6．QuickTimeVR是一种基于静态图像处理的虚拟现实技术。( 对 ) 7．信息只能转换和传递，但不可以再生。( 错 ) 8．计算机主要被用于教学领域，因此，计算机辅助教学与计算机辅助教育是同义语。(错 ) 9．按照传输技术的不同，可以将通信分为模拟通信和数字通信两大类。( 对 ) ) 11．目前的数字图书馆只能提供文本和图形、图片信息，不能提供多媒体内容。错 10．第三代移动通信系统即3G通信系统信息传输速率可以达到3000Mbps。( (错 ) 12．虚拟现实技术一般多用于电子游戏的设计与制作，在其他领域还没有得到有效利用。(错 ) 13．蓝牙以无线LAN的标准为基础设计而成。从理论上来说，可以使相距100米错以内的设备进行互联。
第3章管理信息系统的技术基础 一、选择题： 1．在商贸业务中将相关业务信息，用国际公认的标准格式，通过计算机网络在贸易合作者之间进行传递的系统是（）。D A、电子商务 B、电子数据传递系统 C、信息交换系统 D、电子数据交换系统 2．联机实时处理方式不适于（）。C A、需要反应迅速的数据处理 B、负荷容易产生波动的数据处理 C、固定周期的数据处理 D、数据收集费用较高的处理 3．Visual FoxPro采用的数据模型是（）C A、网络型 B、层次型 C、关系型 D、网状型 4．C/S是一种重要的网络计算机模式，其含义是：（）A A、客户/服务器模式 B、文件/服务器模式 C、分时/共享模式 D、浏览器/服务器模式 5．以下哪一项不是数据库管理系统提供的四种数据控制功能中的一项( )。D A、并发控制 B、数据恢复 C、数据完整性 D、数据共享性 6．在文件系统阶段，信息系统的研制的中心是( )。A A、程序 B、数据 C、数据结构的设计 D、文件的存储 7．在数据库系统的组成中不包括以下哪一项( )。D A、计算机系统 B、数据库 C、数据库管理系统 D、软件系统 8．数据组织的最高层次是( )。A A、数据库 B、数据项 C、文件 D、记录 9．库存管理信息系统中，有一个库存产品文件，其中适合作关键字的字段是( )。C A、零件价格 B、库存数量 C、零件号 D、零件规格 10．下列数据内容适合于成批处理方式的是( )。C A、需要反应的数据处理 B、负荷易产生波动的数据处理 C、需经过一定后才能进行的数据处理 D、数据收集费用较高的数据处理 11．全国联网的订票服务系统属于( )。B A、批处理系统 B、联机实时系统 C、脱机实时系统 D、直接存取系统 12．目前主要的数据库管理系统几乎都支持的数据模型是( )。D A、层次模型 B、网状模型 C、逻辑模型 D、关系模型 13．下面哪一个不是在信息世界中用来描述现实世界中的客观事物及其联系的术语( )。C A、实体 B、属性 C、全体 D、域 14．如果在一个数据模型中有一个结点，它有多于一个的父结点，那么这个模型是( )。A A、网状模型 B、树状模型
信息安全及信息技术服务管理体系 保密协议 甲方： 乙方：北京新纪源认证有限公司 依据工信部联协[2010]394号文《关于加强信息安全管理体系认证安全管理的通知》及各地方和有关主管部门/监管部门，认证认可相关规定对信息安全，信息技术服务管理体系认证的要求，为保证申请认证组织信息资产的安全，双方签订此保密协议。具体条款如下： 1、甲方应填写“保密和敏感信息资产和区域声明表”，明确甲方的重要敏感信息和区域，并明确乙方的接触要求； 2、乙方审核组将严格遵守保密承诺。审核组在现场审核过程中不以任何形式记录甲方的保密或敏感信息。审核组在离开审核现场前，接受甲方的检查和确认审核组携带的文件、资料和设备中未夹带甲方的任何保密或敏感信息； 3、未经甲方的书面授权，乙方及其审核组不得将甲方在经营、生产、技术、管理等方面的非公开信息以任何方式泄密给第三方但下列情况除外： ●甲方已公开的信息，或在提供时已为公众所知的信息，或虽不为公众所知但已不再是秘密的信息； ●得到甲方的书面同意； ●应法律要求时，但发生该等情形时应及时通知甲方。 4、乙方所有保密义务及于乙方内部人员及为乙方工作的外部人员，上述人员已经与乙方签署了保密协议或具有保密条款的法律文件。如甲方要求，我方直接接触客户组织信息的认证人员（如审核组成员）可按照甲方的保密要求与甲方签署保密协议。 5、本协议作为认证合同的附件，与认证合同具有同等法律效力； 6、本协议一式两份，双方各执一份，经双方签章后生效，且不因认证协议的解除而失效。 甲方（名称加盖单位公章）： 甲方法定代表人或授权人： 日期：年月日 乙方（名称加盖单位公章）：北京新纪源认证有限公司 乙方法定代表人或授权人： 日期：年月日 1
信息系统管理制度 第一章总则 第一条为明确岗位职责，规范操作流程，保障本中心信息系统安全、有效运行，根据有关法律、法规和政府有关规定，结合信息统计中心实际情况，特制定本制度。 第二条目的：使信息化建设工作规范化进行，做到统一规划、统一标准、统一建设、统一管理。使用范围：适用于本中心信息化建设。 第三条利用信息系统实施内部控制至少应当关注下列风险： （一）信息系统缺乏或规划不合理，可能造成信息孤岛或重复建设，导致中心管理效率低下。 （二）系统开发不符合内部控制要求，授权管理不当，可能导致无法利用信息技术实施有效控制。 （三）系统运行维护和安全措施不到位，可能导致信息泄漏或毁损，系统无法正常运行。 第四条职责： （一）信息统计中心负责中心信息化管理总体规划，建立统一的信息化建设标准、规范。负责中心各科（所）信息化项目总体协调及中心办公自动化网络和系统软硬件的维护工作。 （二）各科（所）负责指定专人担任本专业信息化网络工作，并负责本科（所）日常信息管理工作。 第五条工作要求： （一）各科(所)在开展涉及信息化建设及申报信息化建设项目之前，需报主管领导审批后，将业务需求、建设规划等报信息统计中心，信息统计中心应按照中心信息化建设规划及相关要求进行审核。 （二）经信息统计中心审核同意后的信息化建设项目，由信息中心提出信息化技术要求及软硬件需求，同意规划整合后报市卫生局信息中心。 （三）各科（所）申报的信息化项目批准后，信息统计中心技术人员全程参与项目的招标、实施、验收。
第二章信息系统的开发 第六条信息统计中心根据信息系统建设整体规划提出项目建设方案，明确建设目标、人员配备、职责分工、经费保障和进度安排等相关内容，按照规定的流程报批通过后配合相关公司实施。 信息统计中心负责监督开发流程，明确系统设计、安装调试、验收、上线等全过程的管理要求。 第七条信息统计中心需要深入了解各个业务科（所）的业务流程、关键控制点、处理规则、用户范围以及手工环境下难以实现的控制功能等较为核心的信息系统需求点。在系统开发过程中，应当按照不同业务的控制要求，通过信息系统中的权限管理功能控制用户的操作权限，避免将不相容职责的处理权限授予同一用户。 应当针对不同数据的输入方式，考虑对进入系统数据的检查和校验功能。对于必需的后台操作，应当加强管理，建立规范的流程制度，对操作情况进行监控或者审计。 应当在信息系统中设置操作日志功能，确保操作的可审计性。对异常的或者违背内部控制要求的操作，应当设计系统自动报告并设置跟踪处理机制。 第八条信息统计中心需要组织开发单位或开发人员与各科（所）的日常沟通和协调，督促开发单位或开发人员按照建设方案、计划进度和质量要求完成编程工作。 第九条统计中心应根据配备的硬件设备和系统软件的具体情况，组织安排相应的硬件厂家或软件开发商的技术人员入场安装调试。对于关键的软硬件设备，应安排专人负责跟踪、记录整个安装调试过程；在完成软硬件设备的安装调试后，应注意做好有关文档的验收及归档保存工作。 第十条信息系统上线前，需要对信息系统进行等保定级，没有定级的信息系统不能正式上线。另外，信息统计中心都应当切实做好上线的各项准备工作，应查验设备厂商或软件开发商或开发人员提交的有关运行维护资料，包括技术手册、操作手册等，并负责监督设备厂商或软件开发商提供对相关岗位人员的技术培训。制定科学的上线计划和新旧系统转换方案，考虑应急预案，确保新旧系统顺利切换和平稳衔接。系统上线涉及数据迁移的，还应制定详细的数据迁移计划。
【关键字】精品 作业 4 姓名： 学号： 工作站：开放教育学院 一、填空题：（每题1分，合计37分） 1、信息管理理论的形成是多学科协同研究的产物，其中，对其影响最深、最主要的理论学科主要包括信息科学、管理科学、传播学。 2、按照主题的观察过程对信息进行分类，主要可以分为以下三类信息，它们分别是：实在信息、先验信息、实得信息；按照信息的加工深度和程度划分，又可以分为零次信息、一次信息、二次信息和三次信息。 3、20世纪40年代，以申农的《通讯的数学理论制论》的问世为标志，信息论诞生了。 4、操作系统根据其运行的环境可以分为实时操作系统、分时操作系统和批处理操作系统。 5、一项管理活动必须具备五个要素，它们分别是：一要有管理的主体，二要有管理的客体，三是管理的目的，四是管理的职能与方法，五是管理的环境和条件。 6、古典管理理论的代表人物是泰勒，其1911年出版的《科学管理原理》标志着管理理论的诞生；行为科学理论的代表人物梅奥提出的理论思想，被学术界称为：人际关系学说，认为企业中的工人不再是单纯追求金钱和物质收入的“ 经济人”，而是“ 社会人”。 7、数据通常指一些零散的、片断的、没有联系的事务；情报是特定的信息，产生于特定的信息。 8、信息与数据是内容和形式的关系，信息与数据是产品和原材料的关系。 9、按照检索方式划分，检索服务可以分为回溯检索服务、定题信息服务、数值型或事实 型数据检索服务、全文检索服务、和用户辅导服务五种。 10.按照电子商务参与主体的不同及商务数据交换的对象来划分，电子商务的运作模式主要有：企业对企业的电子商务（B2B）、企业对消费者的电子商务（B）、消费者对消费者的电子商务（C）、企业对政府的电子商务（B）。 二、名词解释：（每题5分，合计15分） 1，信息服务： 信息服务是指以产品或劳务的形式向用户提供和传播信息的各种信息活动，即信息服务产业范围内的所有活动。包括信息产品的生产开发，报道分配，传播流通以及信息技术服务和信息提供服务等行业。, 2，信息组织： 信息组织也称信息有序化或者信息整序，是根据信息资源检索的需要，利用一定的科学方法和规则，通过对信息外在特征和内容特征的分析、选择、标引、处理，使其有序化，从而保证用户对信息的有效获取和利用，实现信息的有效流通和组合。 3，词加权检索 词加权检索是加权检索的最常见方法。对检索提问中的每一个检索词给定一个数值表示其重要程度，即权（weight）。在检索中，先查找这些检索词在记录中是否存在，对存在的检
国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题 一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》 C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容： A．网络运维服务 B．主机运维服务
C．存储运维服务 D．基础环境运维服务 8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？ （1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成 （2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险 （4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本 A．（1）（2）（3）（4） B．（1）（2）（3） C．（1）（2）（4） D．（1）（3）（4） 9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可 重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括 A. 服务级别管理过程 B. 变更及发布管理过程 C. 知识管理过程 D. 可用性和连续性管理过程 10. 人员要素设计的活动不包括 A. 人员岗位和职责设计 B. 人员绩效方案设计 C. 人员培训方案设计 D. 人员连续性管理 11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时 应充分考虑客户需求和 A. 业务流程外包（BPO） B. 做到随需而变 C. 服务价格 D. 供方的服务能力 12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？ A. 服务不可用对业务的影响 B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁 C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失 D. 平均无故障时间 13. 以下那一项不是规划设计的主要目的： A. 设计满足业务需求的IT 服务 B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求 C. 设计服务过程及其控制方法 D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段 14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？
（信息技术）管理信息系统 的相关技术
第八章管理信息系统的关联技术 广义上讲，壹切涉及信息的生产、处理、储存、流通、应用的关联技术，均可称为信息技术。信息技术也就是扩展人类信息器官功能的专门技术。从狭义上讲，信息技术就是运用电子计算机技术和现代通讯技术，对信息资源进行采集、加工、处理、存储、传递和反馈的专门技术，主要包括电子计算机技术、通信技术以及于这俩种主导技术支持下的其他信息关联技术三个方面。本章主要介绍多媒体技术、网络通信技术、数据库技术和人工智能技术等。 第壹节多媒体技术 多媒体就是综合多种媒体，使人更好地处理、利用信息的技术和实体系统的简称。多媒体技术是指利用计算机技术把文本、声音、图形和图像等多媒体综合壹体化，使它们建立起逻辑联系，且能进行加工处理的技术。 壹．多媒体技术的特点 多媒体所涉及的技术极广，其主要特点如下: 1．集成性 多媒体技术是多种媒体的有机集成。它集文字、文本、图形、图像、视频、语音等多种媒体信息于壹体。 2．协同性 每壹种媒体均有其自身规律，各种媒体之间必须有机地配合才能协调壹致。多种媒体之间的协调以及时间、空间的协调是多媒体的关键技术之壹。 3．交互性 所谓交互就是通过各种媒体信息，使参和的各方，不论是发送方仍是接收方，均能够进行编辑、控制和传递。 4．实时性 所谓实时就是于人的感官系统允许的情况下，进行多媒体交互，就好像面对面(FaceToFace)壹样，图像和声音均是连续的。实时多媒体分布系统是把计算机的交互性、通信的分布性和电视的真实性有机地结合于壹起。 二．多媒体技术的发展情况 (壹)多媒体信息的获取和输出技术 按壹般的常规讲，信息获取主要指人机交互的界面。以往的交互界面不太友好，因为它要通过各种媒介(如键盘)的转换，使用人员必须学习使用各种计算机语言及关联的文字输入法等，这就造成了很大的障碍。随着输入技术的发展，鼠标、跟踪球、
学位授予信息管理系统安装及使用办法 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
“全国学位授予信息管理系统”安装及使用办法 一、下载与安装： 下载地址：如果系统未安装解压缩软件，请先下载安装解压缩软件，然后点击“”，下载文件并安装好。 二、系统设置 第一次使用时，点击“系统初始化”，选择年份，如本学期是2005-2006，授予单位代码是10511，授予单位是华中师范大学。点击“存盘”，提示“系统数据初始化将删除去年的数据，继续吗？”，点击“是”即完成设置。“系统初始化”设置每学期仅需设置一次。录入数据后若再进行系统设置将导致以前录入数据丢失！ 三、数据录入 本信息库要上报国务院学位办，作为以后学位证书电子注册、网上查询的重要信息，请务必重视。信息录入最好让学位申请人本人录入，也可指定专人负责信息录入工作。 本表格所填数据与学位档案中《学位申请与评定书》第1页的信息相同，可参照填写。 录入注意事项： 1.单击“数据维护”，选择“数据录入”，即出现“学历博士”、“同等学力博士”，“学历硕士”和“同等学力硕士”几个选项。选择其中一个即可进行数据录入。我校没有“同等学力博士”，“教育硕士”等专业学位人员选择“同等学力硕士”进入录入。其中红色字段必须全部录入，蓝色字段中身份证号码必须填写，其他字段可以为空。录入完毕后点击“存盘”，存盘成功数据才会保存。 2.所有类型的“获硕日期”“获博日期”和“学位证书编号”由学位办统一填写。“按一级学科授予否”统一填“否”。 3.录入第二个学生时可以选择“复制最后一个学生”，点增加，则只需修改前面信息即可。 4.时间录入，注意格式。如1999 02 10 5.很多空格都有下拉菜单，点击空格下拉菜单即会出现。“专业代码”或“学校代码”如不清楚，可先选择右边的专业名称或学校名称，左边代码即会自动填充。
信息管理概论_0001 试卷总分：100 测试时间：90 单项选择题多项选择题判断题 一、单项选择题（共10 道试题，共20 分。） 1. 信息单元、数据依据逻辑方法再现和重组的过程是一个序化增值的过程是信息组织的哪项功 能：（） A. 基本功能 B. 增值优化功能 C. 目标功能 D. 社会功能 2. 下列哪一项属于信息服务的信息增值服务层：（） A. AT&T B. MCI C. Sohu网 D. 中国电信 3. 施拉姆的循环模式有何特点：（） A. 没有固定的传播者和受者 B. 传播可以是同步的也可以是异步的 C. 该模式无法体现出反馈，无法体现互动性 D. 参与者处在虚拟的空间中 4. 下面的说法哪项是先验信息的含义：（） A. 事物实际所具有的信息 B. 某主体在实际观察该事物之前已经具有的关于该事物的信息 C. 某主体在观察事物的过程中实际获得的关于该事物的信息 D. 事物内部结构和外部联系运动的状态 5. 以下关于信息管理活动各个时期的特点描述，哪一项属于近代信息管理活动时期的特点： （）
A. 信息管理的对象主要是纸质的手抄本和印刷本 B. 信息管理的手段充分利用计算机技术，如数据仓库和数据挖掘技术 C. 四部分类法是这个时期主要的信息管理方法 D. 信息资源类型多样化，报纸与杂志等新型载体大量涌现 6. 电子商务技术框架中，主要包括安全、认证和电子支付的是哪一层：（） A. 发布层 B. 传输层 C. 应用层 D. 服务层 7. 下面的说法哪项是语法信息的含义：（） A. 主体在实际观察该事物之前已经具有的关于该事物的信息 B. 认识主体所感知事物运动状态及其变化方式的内在含义 C. 主体在观察事物的过程中实际获得的关于该事物的信息 D. 只考虑事物运动状态及其状态改变的方式本身,而不考虑信息的内容及效果 8. 信息管理起源于三个不同领域，下面的这些领域哪个不是其起源的领域：（） A. 政府行政管理领域 B. 工商企业管理领域 C. 图书馆领域 D. 传播领域 9. 下面的信息服务机构，哪一项属于信息流通服务业的范畴：（） A. 微软公司 B. 图书馆 C. 计算机经营商 D. 法律咨询公司
《信息技术服务分类与代码》解读 刘宏 2017-03-09 《信息技术服务分类与代码》标准为信息技术服务分类提供了分类方案，为信息技术服务体系的建立和维护提供了依据。目前公司的业务基本上是按照《信息技术服务分类与代码》进行分类，因此本文介绍了《信息技术服务分类与代码》主要内容。 信息技术服务需求包括纵横两个维度的内容，一是横向的由管理体系、人员、信息资源、技术支撑等组成的信息化体系要素，二是纵向的系统生命周期过程，即系统的概念、开发、生产、使用、支持、退役等六个阶段。 应对需方信息技术服务需求的各项内容，在供方层面产生了八项信息技术服务业务，包括咨询服务、培训服务、数据处理服务、软件开发和部署服务、测试服务、集成服务、IT运维服务和租赁服务。这八种信息技术服务应对需方信息技术服务需求全部要素的同时，也涵盖了系统生命周期过程的全部六个阶段。 运营 图1 信息技术服务框架图 图1中，八类信息技术服务业务与信息技术服务需求的基本对应关系如下：? 1)咨询服务，包括规划、设计、管理咨询、监理、评估认证和技术培训等，应对于 需方信息技术服务需求中的管理体系、人员、信息资源，以及技术支撑中的概念 和开发等阶段。 2)设计与开发服务，包括硬件、软件等设计开发，应对于需方技术支撑需求中的设
计开发阶段。 3)系统集成试试服务，包括基础环境、硬件、软件、安全等集成实施，以及集成实 施管理等，应对于需方技术支撑需求中的集成实施阶段。 4)运行维护服务，包括基础环境、硬件、软件、安全等运行维护服务，以及运行维 护管理等，应对于需方技术支撑需求中的运行维护阶段。? 5)数据处理和存储服务，包括数据加工处理、存储等，应对于需方的信息资源需 求。 6)运营服务，包括软件、平台基础设施等运营服务，应对于需方的租用服务需求； 7)数字内容服务，包括数字动漫、游戏设计、地理信息等内容的加工与整合，应对 于需方的数字内容服务需求。 8)呼叫中心服务，包括业务咨询、信息查询、数据查询等信息服务，应对于需方的 信息服务需求； 在《信息技术服务分类与代码》标准编制中对信息技术服务框架的中的信息技术服务分类进行了调整。表1是目前使用的信息技术服务分类。 特别注意的是在2010年前，由于认知上的失误，将“系统运行与维护”定义为“IT服务”，即所谓“大IT服务（覆盖IT全生命周期阶段的服务）”与“小IT服务（覆盖系统运行与维护阶段的服务）之争。基于《信息技术服务分类与代码》标准，目前公司的业务都属于信息技术服务范围内。公司目前个别业务单元名称冠以“IT服务”（其核心业务为“系统平台运行维护”等），在国内进行业务沟通与交流时可能存在一定的误解，需要特别关注。 信息技术服务的分类与代码内容如下： 表1 信息技术服务分类与代码
“全国学位授予信息管理系统”安装及使用办法 一、下载与安装： 下载地址：如果系统未安装解压缩软件，请先下载安装解压缩软件，然后点击“”，下载文件并安装好。 二、系统设置 第一次使用时，点击“系统初始化”，选择年份，如本学期是2005-2006，授予单位代码是10511，授予单位是华中师范大学。点击“存盘”，提示“系统数据初始化将删除去年的数据，继续吗？”，点击“是”即完成设置。“系统初始化”设置每学期仅需设置一次。录入数据后若再进行系统设置将导致以前录入数据丢失！ 三、数据录入 本信息库要上报国务院学位办，作为以后学位证书电子注册、网上查询的重要信息，请务必重视。信息录入最好让学位申请人本人录入，也可指定专人负责信息录入工作。 本表格所填数据与学位档案中《学位申请与评定书》第1页的信息相同，可参照填写。 录入注意事项： 1.单击“数据维护”，选择“数据录入”，即出现“学历博士”、“同等学力博士”，“学历硕士”和“同等学力硕士”几个选项。选择其中一个即可进行数据录入。我校没有“同等学力博士”，“教育硕士”等专业学位人员选择“同等学力硕士”进入录入。其中红色字段必须全部录入，蓝色字段中身份证号码必须填写，其他字段可以为空。录入完毕后点击“存盘”，存盘成功数据才会保存。 2.所有类型的“获硕日期”“获博日期”和“学位证书编号”由学位办统一填写。“按一级学科授予否”统一填“否”。 3.录入第二个学生时可以选择“复制最后一个学生”，点增加，则只需修改前面信息即可。 4.时间录入，注意格式。如1999 02 10 5.很多空格都有下拉菜单，点击空格下拉菜单即会出现。“专业代码”或“学校代码”如不清楚，可先选择右边的专业名称或学校名称，左边代码即会自动填充。
电大信息管理 作业 1 一、填空题：（每题1分，合计37分） 1．古代封建社会的信息资源主要以文献信息资源为主，古代信息管理时期的信息管理对象以纸制手抄本、印刷本为主，此时的信息管理重心集中于藏，倡导的信息管理方式是：四部分类法。 2．联合国教科文组织认定的图书馆四项职能是：保存人类文化遗产、社会信息流整序、传递情报、启发民智的文化教育。 3、三维结构理论的提出者是：卢泰宏，他认为信息管理的基本问题可归纳为：存、理、传、找、用；且信息资源管理集中体现在信息技术、信息经济、信息文化三种基本信息管理模式的集约化上，即三维结构理论。 4、信息管理思想的发展过程中，尤以国外学者为代表，提出了五种信息管理的思想，它们是：、、、、。信息过程说的代表人物是：泰勒，其核心内容是围绕信息的收藏、整理、信息的传递、信息过程及成本效果等问题展开。 5、知识管理的三要素是：组织、人、信息技术。 6、知识管理技术如按过程分类，它包括知识的生产、共享、应用和创新。 7、电子管计算机使用的逻辑元件是电子管，晶体管计算机使用的逻辑元件是晶体管。 二、名词解释（每题5分，合计20分） 1、信息： 是事物的运动状态和过程及关于这种状态和过程的知识. 2、知识 由个人的隐式经验、想法、洞察力、价值以及判断等组成，它是动态的，而且只能通过与有知识的专家直接合作与交流才能拿得到。 3、信息管理： 对信息资料的整理、加工、排序、保存等系列工作。 4、知识管理： 是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价值的过程。
第三章管理信息系统技术基础 管理信息系统是基于管理和计算机的系统，同时也是基于网络的系统。管理信息系统的技术基础主要包括计算机系统、网络技术、数据库技术和科学管理等几个方面的内容。 §3.1计算机系统 计算机系统包括计算机硬件和计算机软件两部分。计算机硬件是机器的可见部分，是计算机系统工作的基础，计算机软件帮助用户使用硬件以完成数据的输入、处理、输出及存储等活动。 §3.1.1计算机体系结构 1．单机结构 如果在一个系统内每台计算机的使用是各自独立的，这样的系统就是单机结构的系统。单机结构中的计算机处于各自为政的孤立状态，各自运行一套系统软件、应用软件和业务数据。单机结构的计算机之间不能直接交流信息，它们之间的通信只能靠磁盘、磁带等介质备份来完成。这种分散式结构使得各个部门即使拥有各自的单机信息处理系统，无法联合构成一个统一的综合的管理信息系统，这就形成了一个个“信息孤岛”。各部门不能充分利用计算机来进行协调和合作。 2．主机/终端结构 主机--终端结构采用集中式处理方式，提高了信息处理的效率，降低了系统费用，易于管理控制，也能够保证数据的安全性和一致性。在早期的计算机系统中主机--终端结构系统曾风靡一时。它有一台大型主机，可以同时接数台或数十台终端机。所有的文件都存储在主机的磁盘中，程序也在主机上运行。主机对各终端机用户传来的数据进行分时处理，使每个终端用户感觉像拥有一台自己的大型计算机一样。终端只是一种数据输入输出设备，没有CPU和存储器，只是负责将用户键盘输入的信息传到主机，然后输出由主机返回的处理结果。但由于程序运行和文件访问都在主机上，用户完全依赖于主机，一旦主机出现故障就会使所有用户受到影响。由于许多用户共享一台主机。主机要同时处理来自各个终端的数据，这样可能造成主机的负荷过重。所以系统的性能主要取决于主计算机的性能和通信设备的速度。 3．文件服务器／工作站结构 在文件服务器/工作站系统中，多个工作站与一台服务器互相连接起来。一般以一台高性能微机或小型机作为服务器，所谓工作站实际上就是一台PC机，当它与文件服务器连接并登录后，可以到文件服务器上存取文件，得到所需的文件后在工作站上运行。数据库管理系统安装在文件服务器上，而数据处理和应用程序分布在工作站上，文件服务器仅提供对数据的共享访问和文件管理，没有协同处理能力。 文件服务器管理着网络文件系统，提供网络共享打印服务，处理工作站之间的各种通信，响应工作站的网络请求。工作站运行网络应用程序时，先将文件服务器的程序和数据调入本机内存之中，运行后在本机上输出或在打印机上输出。文件服务器的处理方式会增加网络线路的传输负荷，降低网络传输的效率和响应时间，很容易造成网络阻塞。
Unit 1 assignment 1) What is ITSM (Information Technology Service Management)based on your online search results? Answer: IT service management (ITSM) is a discipline for managing information technology (IT) systems, philosophically centered on the customer's perspective of IT's contribution to the business, including design, management, delivery, and evaluation. ITSM stands in deliberate contrast to technology-centered approaches to IT management and business interaction. It refers to the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. ITSM is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. 2) What is your understanding on the profit chain in IT Industry? And why? Answer: The IT industry uses the service path to make profit. Unlike the traditional path, this path focuses on the customers. When customers encounter an incident, service providers struggle to reach a satisfying solution to offer an enhanced service operation to customers. And as the development of the world, service path and customers’ requirements tend to expand. Owing to the improved customer satisfaction and retention, the revenues will increase, thus the profit will also increase. 3) Why it’s said Google as a Service? Answer: Google offers services based on the users’ needs, design things for evolution and finds opportunities of creating new products from users’ perspective. And it cares about multiple kinds of customers. A service is the non-material equivalent of a good, and Google provides it, such as Blogger, Gmail, Google map and so on. 4) How could you effectively measure the benefits of an IT service from the service-profit triangle? Answer: Evaluate the Internal Service Quality. Employee Satisfaction ( Customer orientation/quality emphasis. Allow decision-making latitude. Information and communication. Provide support systems. Foster teamwork. Workplace design. Job design. Employee selection and development. Employee rewards and recognition. Tools for serving customers). Customer Satisfaction (Attractive Value. Service designed & delivered to meet targeted customers’ needs. Solicit customer feedback). Customer Loyalty. Revenue Growth and Profitability. Additionally, we can measure by previous experiences. Unit 2 assignment 1) What could be the major differences between UNIX and Windows? (hint: online searching) Answer: First, Unix is safer and more reliable than Windows. Unix prevents one program accessing memory or storage space allocated to another as well as requires users to have permission to perform certain functions. And it requires less administration and maintenance to maintain a Unix system. Second, the process hierarchy is different. Third, Unix uses daemons while Windows has service processes. Therefore, Unix is better at handling multiple tasks. Forth, Unix has a novel approach