让员工热起来的262法则2008-06-20 11:16美国西雅图有一个神奇鱼铺，因为鱼贩热情工作而世界知名；同样地，要让组织员工也热情如火，最重要的培养秘诀是什么？
鱼市能不能干净又欢乐呢？西雅图举世闻名的「帕克鱼铺」(Pike Place Fish)就有这个魔力。
才正要走进帕克鱼铺，就会被高挂顶楼的大招牌「Public Market Center」霓虹灯吸引，而且大老远就可以听到里头伴随着口哨的笑声，此起彼落。
「好戏开锣！」一位观众才大呼完，只见十七位身穿红色橡皮围裙、上头印着「World Famous(世界知名)」的老外，纷纷拉开嗓子大呼，「一条鲑鱼飞到明尼苏达州去了！」这位鱼贩转身朝柜台一丢，这条鱼立刻就从布满鱼堆摊子顶头飞啸而过，柜台的围裙先生伸出右手一把抓住鱼，并中气十足重复，「鲑鱼飞到明尼苏达」，才刚喊完，鱼就包好了；惊呼之际，另一边的大胡子老外也卖力吆喝，「六只螃蟹飞到蒙大拿州了！」把鱼货丢到五公尺外的另一边柜台，并对隔壁的同事做鬼脸，在博得围观群众的掌声后，还俏皮的拿着一篮虾子鞠躬致意。而到了中午，只要拿着杯子来这里欣赏「飞鱼表演」，大喊，「Good afternoon Yogurt!」还会有免费的酸奶喝。
这可不是钟点表演一次的丢鱼秀，这些穿着洁白Ｔ恤的鱼贩们更非特技演员，卖鱼其实是他们的工作。永远挂在脸上的笑容与活力，难以想象他们多半已经在这儿工作超过十五年、每天十二小时。
十七年来 帕克鱼铺净利跃升十倍
这个鱼铺，曾经和你家巷口的鱼铺一样，没有名字、甚至濒临倒闭；但自从一九六五年被现年五十九岁的约翰?横山(John Yokoyama)买下，他决定让这间鱼铺以「世界知名、快乐」著名。
因此他改造原本丢鱼时的乏味，要求大家一起复诵，果然强化了每个员工热忱，工作变得不呆板，原本想要离职的员工也决定留下，甚至让他们以身在这间不过三十坪大的鱼铺为荣。到去年底的十七年间，这间鱼铺的营收总额成长四倍，净利更是跃升十倍。引起来自《财星》(Fortune)五百大企业的ＣＥＯ来找寻一磅不过二、三十美元鱼货里的秘密。
「当你找到工作的价值，自然就会有热情。」卡内基训练中心大中华区负责人黑幼龙点出帕克鱼铺的核心能耐。
然而能找到气味相投而激发工作热情的幸运儿毕竟少数。大多数是有热情特质但未被激发，如先前帕克鱼铺里死气沉沉的员工，但是只要组织能够有方法激励员工的热情，工作变得有意义，任何公司也能成为帕克鱼铺。
二六二法则 设法激出六成员工的火力
中央大学人力资源所所长林文政
表示，在组织里有所谓的「二、六、二」
原则。先天有热情的人，和因在这公司而完全无热情的人个别占比为二，但大多数人是中间地带的六。因此如果公司能有效激励中间的六，竞争力自然提升。
根据美商惠悦顾问公司的统计发现，一个有热情员工且忠诚度指数高于平均值的公司，其股东权益报酬率在三年内，会比热情员工少的公司高，甚至多出二○○％。
然而，这当中有激励制度的迷思。美商惠悦总经理王伯松就认为，现在的企业，多将提高员工热情与福利、薪酬、培训等短期内就立竿见影的制度画上等号，但这都只是治标；此外，台大精神科医师王浩威也提醒目前企业流行所谓的「激励大会」，都只是短暂效果居多。「这些都是透过集体仪式去感染，并不是深层的热情。」他补充。
其中关于薪酬制度，一旦别家公司提出更美丽的数字，这些短期的忠诚度神话立刻被打破。况且，这些奖励制度已经变成公司的基本配备，如何加值服务才是燃起员工热情的火种。
「近年来，人资管理的角度已经转向到Self-achievement(自我完成)的研究。」林文政指出，赋予员工更多工作上的满意度，让他们有被重视的感觉才是关键。「换言之，就是让员工有当小老板的感觉。」他补充。
帕克鱼铺里有一个规定，每天晚上收工后，大伙儿都会在后面房间讨论今天发生的问题和建议，老板约翰也一样要听完员工的意见，透过投票做出决定。而且，隔天早上六点半，讨论今天哪些鱼货是重点，有哪些人负责，「大家都和我一样，像个老板，经营着摊子。」约翰表示，连他自己也要出来丢鱼。
让员工当老板 认同公司价值就有热情
加拿大的西航航空公司(WestJet Airline)也是一个懂得把员工当老板的好例子。以企业组织神经末梢的客服人员为例，他们不但能够和主管协商并主导销售奖金的比例，甚至可以在接到客人抱怨时，决定要不要送客人机票。而二○○一年一项关于客服员工的满意度调查，部门九成员工都给于近满分的评价。
美国连锁百货公司诺斯壮(Nordstrom)的销货员很幸福，只有一条规定，「在任何情况下都由自己下最有利的判断，此外无其它规定。」就是将决定判断权交给第一线员工。
因此，就曾发生过一位老先生拿别家百货公司购买的轮胎来要求诺斯壮的服务员退钱，而员工二话不说立刻退钱，事后再报帐的案例。诺斯壮的员工授权，还引起三星集团董事长李健熙的注意，「这就是我要的三星员工，可以自己做决定。」他特地将这套制度纳入三星企业改造的标竿原则。
而一旦员工能把
自己当成老板，就自然能认同公司的价值，进而燃起热情。「双向而且平等的沟通
是最主要的方法。」清大ＥＭＢＡ兼任教授李瑞华认为，让员工当老板，除了授权外，还有另一个好方法，就是让员工握有最大的发言权，以员工为尊。
优比速(ＵＰＳ)就是一个「以员工为尊」的全球企业。在去年由《华尔街日报》与道琼指数合办的全球最佳雇主公司的比赛，亚洲三百家的企业中，优比速台湾分公司获得亚太区最佳雇主奖，是所有台湾参赛公司中第一名，赢过台积电、国泰人寿。
其中的「眉角」很简单，就是一切以员工为先。在公司里有一个ＴＬＡ(Talk Listen Action)制度。完全以员工为出发点。只要员工有需求，可以在上班任何时间，找主管一对一对话。而且由员工针对工作事项先发言(Talk)，然后主管只能竖起耳朵听(Listen)。最后，在双方规定的时间内，由主管针对员工要求采取行动(Action)，若是主管在时间内没有回答，优比速台湾区总经理蔡永珑表示，主管一定要发一封以「对不起」为开头的信给员工，否则就会被列入不良的绩效考核。
之后，若是员工还是发觉没有获得处理，全球还有一只被昵称为「告密专线」的专线，打去不用说名字，不会说英文也不用担心，因为专线会自动转成当地语言。
世界先进知识管理应用发展部经理严守仁指出，在行为科学理论里把职能分为五类。最容易后天训练的职能为专业知识与技术，而其中最难训练的便是「热情」。
因此，如何把中间六成的员工变成如帕克鱼铺的热情员工，就是把他们当成老板，让自己公司成为老板训练所就对了！
本篇文章摘自：商业周刊第 882 期
然而，为何员工的热情如此重要呢？