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旅游心理学作业——旅游者住宿心理分析

旅游住宿心理分析

旅游住宿的家庭效应

出门在外的人,到达旅游目的地后,首先要解决的就是找个地方住,在属于自己的房间里,客人可以放松自己,得到良好的休息,消除旅途的疲劳。因此,客人会把居住的房间当成是自己的家,希望房间内设施齐全,使用方便、安全,希望房间有代客人洗衣服、送餐等服务项目。希望有常用的生活、文化用品,以便学习、工作等。因此,我们认为旅游住宿的心理需求主要有:

1、生活起居方便

方便是指房间的实用价值及其完善的服务项目。如果宾客在客房中感到生活方便,心理上就会愉快,得到安慰,消除身心疲惫和不安,形成积极的消费态度;如果宾客在客房中感到生活起居不太方便,在心理上就会沮丧,产生不满的情绪,导致提前离店或投诉。

宾客对客房生活起居方便的心理要求表现在以下三方面:

设施齐全:客房设施为满足宾客需要而设计和配置的。虽然由于饭店的档次和级别不同,客房设施水平存在差异,但在酒店下榻的宾客都希望客房内的生活用具齐全。

服务项目完善:服务项目完善与否,是体现客房服务周到与否的一个依据。

使用方便:客房设施不仅要齐全,还要保证质量,让客人感到便利。

2、住宿安全

宾客身在异地他乡,举目无亲,又多带有钱财物品,在住宿中求安全的心理突出。

首先,宾客希望人身安全有保障。二、希望财物不受损失。第三,希望精神愉快。

为了满足宾客的安全需要,在客房管理上首先应有安全管理措施作保证,如防盗措施、防火措施、财物保管措施等。有了措施和设施,客人才放心。其次,要启迪客人心理上要有安全意识,同时,要让客人懂得发生意外事故时的应急措施。再次,服务人员工作要细致。在收拾客人的房间时,要注意不能移动客人的贵重物品。最后,客房服务人员要严格执行客房部的安全工作条例,按要求、规章制度处理一切有关事宜,确保客人的人身安全与财产安全。

3、房间清洁卫生

客房清洁卫生不仅指干净,而且包括了安全、健康、美观等心理要求。客房清洁的范围包括客房的环境(如大厅、电梯间、走廊、房间、卫生间)、房内所有设施(如电器、电话、茶具、衣橱、写字台、沙发、卧具和卫生洁具等)、食品(如茶杯、饮料等)和服务员个人卫生(如衣领、袖口、皮鞋、头发、口腔、手及指甲)等四个方面。

保持客房的清洁卫生不仅是一个人心理的需要,而且它可使人在心理上产生一种安全感、舒适感,直接影响客人的情绪。美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生,曾花了一年的时间调查了3万名旅客,其中60%的人把清洁卫生列为第一需求。

客房服务出售的是有形产品,其特点是循环使用和大众使用。使用者当中不可避免地会有病、病毒携带者。如果客房经他人使用后不彻底的清洁和严格的消毒,就有可能产生一些病菌传染。因此,宾客对直接与自己身体接触的各种设施用品(如口杯、被褥、浴池、脸盆、毛巾、等)特别敏感。尤其是卫生间的卫生状况,更是备受宾客的关注。

欧美、日本等过的宾客都十分注重客房卫生的条件及其设备,如卫生设备质量低档,他们会认为不符合卫生条件。因此,客房的设备一定要高质量且清洁卫生。服务员每天应认真清理,丝毫不能马虎。否则,客人不仅会感到不安和厌恶,甚至会感到愤怒而提前

退房。

由此可见,清洁卫生是客房服务的一项既平常而又意义重大的工作。清洁卫生的住宿环境,不仅使客人产生美好、舒畅的心情,安心、乐意住宿,而且使客人对饭店管理水平和服务员素质产生良好的印象。这对于扩大饭店的社会影响和树立饭店形象非常有利。

4、环境舒适

环境舒适是指客房的各种设施齐全、质量完好,给人一种美的享受。它包括以下内容:

房内装饰、家具陈设雅致,色调柔和、协调,布局合理,具有美感。

房内气温适宜,夏天保持24~26度,冬天保持16~20度,体感舒适。

照明亮度符合标准,房内没有不亮灯,房间等观灯光柔和,卫生间灯光明亮,视觉不易疲劳。暗淡使人精神不振。

防内、卫生间和衣橱均无异味,嗅觉愉快,宁静,无水、电器的噪声,窗外的噪声不传房内;室内无虫干扰;服务员实行“三轻“服务,听觉清新。噪声使人散失自控力,容易引起情绪波动。

门窗关闭严实,不泄露隐私,有安全感。

提供超长服环境舒适服务,能满足合理的特殊要求,自尊得到充分满足。

引入高科技厂品,如使用电子磁卡钥匙、直接拨国内外程控电话,计算机管理个人消费帐单等,有时代感。

宾客在房店生活期间,由于在客房时间较长,客人的各种感觉器官以及情感和意志等心理活动,会对客房内各种设施作出反映。当这些反应适应客人需要时,便会产生愉快、满足的心理,感到舒适宜人;反之,就会产生烦躁、不满,觉得不舒适,进而影响客人的情绪和消费行为。

5.人格受到尊重

人格就是个人的尊严、价值、个性以及在社会中的地位。

尊重客人风俗习惯、宗教信仰和隐私权。

使用尊称并尽量记住客人的名字。记住客人名字是尊重客人的秘诀。

尊重有生理缺陷和发生了过失的客人。接待好来访客人。

6.提供超常服务

超常服务是指服务员向宾客提供细微的服务,或非一般性、例行性的服务。少数客人在特定的情况下,会提出一些饭店尚未规定的服务项目,有些甚至是料想不到的服务内容,这就需要服务员向客人提供超常服务。这些细微、特殊的服务超出了客房服务的内容,不是能用金钱衡量其价值高低的,但它更深刻地体现了宾客至上的服务精神,具有深厚的人情味,更会使客人欢心。