服务科学与管理试题一
一、填空题（本题答在空格内，每空0.5分，共20分）
1.服务业生产的是服务产品，服务产品具有__________、__________、__________
等特征。
2.目标建模主要针对服务目标建模，整个目标建模可以分为__________、
__________、__________三个阶段。
3.根据流程范围和重组特征，可将业务流程再造分为_________、__________和
________三个类别。
4.Web服务是一个集_________、__________和模块化为一体的应用，在Internet
环境下发布和定位，通过Web调用实现从简单请求到复杂业务处理的功能。
5.服务质量具有__________、__________、___________、__________和_________
五个要素。
6.面向服务的架构是一种面向服务组织计算资源，________、__________和_______
的协同架构，强调以服务为基础的资源共享和重用。
7.从概念看，SOA中有________、__________和_______三个主要的抽象级别。
8.服务网格结合了Web服务技术和网格技术，能够提供面向服务的__________、
__________、___________、_________以及选择的机制。
9.服务管理的要素主要包含服务协议，_________、__________、___________服务
目录和技术工具。
10.服务管理的基本内容包括_________、__________和________。
11.确定服务战略，受服务的结构要素和管理要素的影响，根据这些要素，可确定
_________、__________、__________三种基本服务竞争战略。
12.IT服务管理是一种以__________为导向，以__________为中心的方法，通过整合
IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。
13.IT服务管理的实施方法可分为__________、___________、__________三类。
二、名词解释（每题4分，共20分）
1.服务创新四维度模型
2.业务流程
3.服务业务流程再造
4.服务发现
5.服务质量差距模型
三、简答题（每小题10分，共30分）
1.服务业在现代经济生活中的作用体现在哪些方面？
2.从不同角度理解面向服务架构的基本模型？
3.分析ITIL与IT服务管理的关系？
四、问答题（每题15分，共30分）
1.分析Internet环境下的Web服务内容及其特点？
2.服务利润链有哪些要素以及它在提高服务企业的营销效率和效益方面的作用？
2020年中考全真模拟测试 英语试题 学校________ 班级________ 姓名________ 成绩________ （全卷四个部分,满分120分,考试用时120分钟） 第一部分听力（共四节,满分30分） 第一节听句子,选出与所听句子内容相符的图画.听音前你有10秒钟的读题时间,注意听两遍.(共5小题；每小题1分,满分5分) 第二节根据所听到的句子,选出恰当的应答语.听音前你有10秒钟的读题时间,注意听两遍.(共5小题；每小题1分,满分5分) （）6. A. You can’t do that! B. I hope so. C. It doesn’t matter. （）7. A. Pretty good. B. Good idea. C. Of course. （）8. A. 6 hours. B. 6 o’clock. C. Saturday. （）9. A. I agree. B. It’s easy. C. Be careful. （）10. A. Here you are. B. Sorry. I’ll do it right away. C. Yes, please. 第三节听对话及问题,选择正确答案.听音前你有10秒钟的读题时间,注意听两遍.(共5小题；每小题2分,满分10分)
（）11. A. In her own bedroom. B. In her sister’s bedroom. C. In the living room. （）12. A. The guitar. B. The piano. C. The CD player. （）13. A. Two hours. B. One hour. C. Three hours. （）14. A. By lunch time.B. Early this morning. C. Last night. （）15. A. Much better. B. Much worse. C. There is no change. 第四节听短文,根据短文内容回答问题.所音前你有15秒钟的读题时间,注意听三遍.(共5小题；每小题2分,满分10分) （）16. What does Jim often get from his parents? A. Used books. B. Some drinks. C. Pocket money. （）17. Why does Jim try his best to save money? A. Because he thinks it’s not easy to make money. B. Because he thinks his family is not very rich. C. Because he wants to buy some new books. （）18. Where does Jim often buy books? A. In the bookstore. B. In the supermarkets. C. On the Internet. （）19. How does Jim go to school when it rains? A. On foot. B. By bike. C. By bus. （）20. What does the speaker think of Jim? A. Poor. B. Good. C. Silly. 第二部分英语知识应用（共二节,满分25分） 第一节单项选择(共15小题；每小题1分,满分15分) 从题中所给的A、B、C、D四个选项中选出能填入空白处的正确选项. （）21. I am so tired. This isn't the right to ask me to play basketball with you. A. moment B. opportunity C. place D. weather （）22. —Did you catch the first bus this morning? —No, I didn't. It had started moving I could get on it. A. after B. Since C. before D. as soon as
Module 5达标测试卷 第Ⅰ卷听力部分 听力材料： 一、1.Bob likes biscuits. 2.Mother often goes to that clothes shop to buy clothes. 3.These strawberries look fresh. 4.You can buy many cheap things in the market. 5.There's a big supermarket near my school. 二、6.What colour does she like? 7．May I use your pen? 8．How much is the T-shirt? 9．What size do you tak e? 10．Will you give the students homework by email? 三、M：Morning. What can I do for you, madam? W：Morning. I'd like to buy a skirt for my daughter. M：What colour does she like? W：Blue is her favourite colour. M：All right. What size does she take? W：Have you got Size M? M：Sorry，madam. We haven't got Size M in her colour at the moment. Wha t about the green one? It's Size M and it looks nice. W：Oh，how much is it? M：It's 150 yuan. But there's a sale today. It is half price. W：OK! I'll take it. 四、(W) Now more and more people like shopping online.We can buy almost everything on the Internet.We can buy food，clothes，books and train or plane tickets on the Internet.Online shopping has some advantages.First，it's easy.We can buy anything at any time because online shops are always open 24 hours a day.Second，we can compare the prices of the same product and can alwa ys buy cheap things online.Online shopping is good，but you must be careful not to spend too much time on the Internet. 听力答案： 一、1～5：DEACB 二、6～10：ACACC 三、11～15：CBAAB 四、16.everything 17.tickets 18．open https://www.doczj.com/doc/055357628.html,pare 20.spend 第Ⅱ卷笔试部分 五、21.A点拨：在购物时，售货员要说“What can I do for you? /Can I help you？”。22．A 23．D点拨：用标志词法解答。根据空后的pocket money可知询问不可数名词，要用how much。 24．B点拨：提问方式用how。 25．C点拨：but表示转折。26.C 27．B点拨：考查词语辨析。number数字，号码；price价格；kind种类；name名字。
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
全国卷高考全真模拟试题 本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分，考试时间120分钟，满分150分． 第Ⅰ卷 一、选择题(本大题共12小题，每小题5分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的) 1．已知全集U ＝R ，集合A ＝{x |x <2}，B ＝{x |lg(x －1)>0}，则A ∩(?U B )＝( ) A ．{x |1
Module 11达标测试卷 第Ⅰ卷听力部分 听力材料： 一、1.My sister did some cleaning at home yesterday morning. 2．Most Chinese people eat noodles with chopsticks. 3．Don't open the gift now! You must wait and open it later. 4．The two kids are playing chess. 5．She bought a baseball cap for her brother. 二、Text 1 M：Hello，Jenny! What are you doing? W：I'm watching the news on TV. M：What's it about? W：About Chinese traditions. M：Oh，do you know much about them? W：No，only a little.I hope I will visit China one day. Text 2 W：Hi，Tom! Where are you going for this summer holiday? M：I'm going to Dalian，China. W：Why are you going there? It's far from here. M：It's cool in summer.And there are beautiful beaches，too. W：Will you visit the places of interest there? M：Of course.I'm going to visit every places of interest there.
理论练习题1 一、单项选择题（每题1分） 1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。 （A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济 2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。 （A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。 （A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定 （C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾 4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ） （Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势 （Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为 5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。 （A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依 （C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法 6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。 （A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏 （B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明 （C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落 （D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。 （A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力 （C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭 （D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关 8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。 （A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争 9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。 （A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域 10、职业道德的基本职能是（ B ）。 （A）维护行业声誉职能（B）调节职能 （C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德 11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。 （Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神 （Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神 12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。 （A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要 （C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要
2020新版教材 部编人教版五年级语文下册期末检测卷【共5套已排版，建议预览10页】 【期末试卷及答案解析精品】 核心考点综合卷+全真模拟卷
部编人教版五年级语文下册 期 末 全 真 测 试 卷 学校：______________ 班级：______________ 姓名：______________
密★启用前（精品1） 2020部编人教版（下）期末检测卷 班级：______ 姓名：______ 满分：100分考试时间：90分钟 注意事项： 1．答题前填写好自己的姓名、班级等信息。 2．请将答案正确填写在试卷上。 一、用“”画出加点字的正确读音。(6分) 昼．夜(zòu zhòu)眺．望(tiào tiǎo)踌．躇(chóu chú) 桅．杆(wéi wēi)玷．污(diàn zhān)土匪．(fěi fēi) 二、读句子,看拼音,写词语。(6分) 1.我们祖国的领土是shén shèng()不可qīn fàn()的。王继才、王仕花夫妇守岛卫国32年,他们的精神令我们sù rán qǐ jìng()。 2.乡间生活chéng()载了我许多美好的记忆。在花丛间捉hú dié(),在草地上逮mà zhɑ()…… 三、把下列歇后语补充完整,并从中任选一个写一句话。(5分) 外甥打灯笼—— 四月的冰河—— 咸菜烧豆腐—— 四、按要求完成句子练习。(6分) 1.夫不可陷之盾与无不陷之矛,不可同世而立。(用自己的话说说这句话的意思)
2.把下面句子的序号填到句中的横线上。 凭着健壮的体魄,你可以支撑起;凭着顽强的毅力,你可以攀登上;凭着旺盛的精力,你可以开垦出;凭着超人的智慧,你可以描绘出。 A.一方蔚蓝的天空 B.一幅精美的画卷 C.一座巍峨的高山 D.一片肥沃的土地 五、精彩回放。(9分) 1.通过这一个学期的学习,我认识了的诸葛亮, 的武松,__________的小嘎子, 的严监生, 的刘伯承。 2.中国是诗歌的国度,读《稚子弄冰》中的“, ”,我体会到了小孩子玩冰的快乐;读《闻官军收河南河北》中的“, ”,我感受到了诗人初闻收复蓟北时悲喜交加的心情。 六、综合实践。(5分) 近年来,社会上特别是网络上出现了乱解汉字的现象。一些人喜欢把某些道理或看法附会到现代汉字的字形中。关于这种现象,你是怎么看待的呢?请写写你的想法。 七、课内阅读。(17分) 商人夹(jiājiá)了大包的货物,匆匆走下小艇,沿河做生意。青年妇女在小
2020新高考语文名校优化试卷 测试时间：150分钟试卷满分：150分 一、现代文阅读(36分) (一)论述类文本阅读(本题共3小题，9分) 阅读下面的文字，完成1～3题。 英雄形象是民族精神的伟大象征，作为具有感召力的符号载体，它富有强大的精神引领力与持久的文化生命力。翻检近年来文学中的英雄叙事时，我们会不无遗憾地发现，曾经闪耀着精神光彩的“高大上”的英雄逐渐走向人性泛化的“庸常”英雄，真正具有时代影响力和生命力的英雄形象仍属凤毛麟角。因而，及时准确、生动、鲜活地塑造出能够反映新时代本质内涵、体现新时代精神风貌的英雄形象，就显得尤为重要与紧迫。 一方面，信息时代和新媒体环境下，传统主流价值观受到巨大冲击。良莠不齐甚至颠倒黑白的信息考验着受众理性思辨的能力，提高了接近真相的难度，造成了少数人对英雄人物的质疑、戏谑、调侃、否定甚至污蔑。对英雄的认知和态度问题从来都是关乎社会、民族、国家的历史与现实的重大问题。否认英雄，就意味着否认我们当下所拥有的和平与安定来自牺牲和奉献，也意味着难以协调立场、形成共识、统一思想去共同创造更加美好的未来。新时代迫切需要一个又一个属于这个时代的、被受众集体记忆的英雄形象来夯筑社会的精神高地、树立民众的价值坐标。 另一方面，中国的综合国力与日俱增，我们越来越接近世界舞台的中央，当下的文艺作品理应着力塑造当代英雄，应当呈现出不同于以往的崭新的时代风貌和精神气质。以电影《战狼Ⅱ》为代表，主人公冷锋身上承载着新时代富国强军背景下铁血军人的豪情和壮志，承载着属于当代青年人的理想人格。作
品具有强烈的时代感，因而也得到观众的广泛认同和反馈。置身自信自强的当代中国，我们需要越来越多这样的“超级英雄”来讲述精彩的中国故事，为前进中的祖国鼓与呼。众所周知，“超级英雄”诞生于美国，其诞生与美国精神文化有着千丝万缕的联系，根植于美国人为之骄傲的“美国梦”，其深层次折射的更多的是民族自信、文化自信。在勠力同心实现“中国梦”的今天，我们的文艺作品中应该有也一定会有越来越多中国式的“超级英雄”应运而生。 此外，青年一代缺少属于他们自己的经典英雄形象。在张扬个性、信息如此发达的今天，我们的青年一代在偶像的选择上渠道太多，受到的干扰也太多。朱光潜在《谈英雄崇拜》一文中谈道：“尤其在青年时代，意象的力量大于概念，与其向他们说仁义道德，不如指点几个有血有肉的具有仁义道德的人给他们看。教育重人格感化，必须是一个具体的人格才真正有感化力。”文艺作品要围绕主流价值观发出坚定的声音，不遗余力地塑造属于这一代青年人自己的英雄形象、精神偶像。在“颜值”“金钱”“地位”等浮华幻象之外，打造理想主义和英雄主义的“诗和远方”。英雄叙事绝非单纯的文艺问题，它不仅关乎对审美取向和社会风尚的引领，更关乎一代人的理想信念、道德情感和价值追求。 (摘编自张倩《英雄叙事要切中时代脉搏》) 1．下列关于原文内容的理解和分析，正确的一项是(3分)() A．传统主流价值观在信息时代受到严重冲击，无法辨别真相的复杂信息，造成英雄人物遭到质疑、戏谑、调侃、否定、污蔑等后果。 B．电影《战狼Ⅱ》中的冷锋是一个植根于伟大“中国梦”的“超级英雄”形象，承载着新时代军人的豪情壮志和青年人的理想人格，因而广受欢迎。 C．青年一代缺少属于他们的经典英雄形象，根本原因是青年一代的选择渠
中考数学模拟测试卷 考试时间：100分钟；总分100分注意事项： 1．答题前填写好自己的姓名、班级、考号等信息 2．请将答案正确填写在答题卡上 第I卷（选择题） 一、单选题 1．﹣2的相反数是（） A. ﹣ 1 2 B. 1 2 C. ﹣2 D. 2 2．如图是由6个大小相同的小正方体组成的几何体，它的主视图是（） A. B. C. D. 3．数字150000用科学记数法表示为（） A. 1.5×104 B. 0.15×106 C. 15×104 D. 1.5×105 4．下列图形中，既是轴对称图形，又是中心对称图形的是( ) 5．如图，分别过矩形ABCD的顶点A、D作直线l1、l2，使l1∥l2，l2与边BC交于点P，若∠1=38°，则∠BPD为（）（A）（B）（C）（D）
A. 162° B. 152° C. 142° D. 128° 6．若不等式组的解集为﹣1＜x＜1，则（a﹣3）（b+3）的值为（） A. 1 B. ﹣1 C. 2 D. ﹣2 7．某商场将一种商品A按标价的9折出售(即优惠10%)仍可获利润10%，若商品A的标价为33元，则该商品的进价为( ) A. 27元 B. 29.7元 C. 30.2元 D. 31元 8．尺规作图作AOB 的平分线方法如下：以O为圆心，任意长为半径画弧交OA、OB于C、D，再分别以点C、 D为圆心，以大于1 2 CD长为半径画弧，两弧交于点P，作射线OP，由作法得OCP ODP △≌△的根据是（） A．SAS B．ASA C．AAS D．SSS 9．下列说法中正确的是( ) A.原命题是真命题,则它的逆命题不一定是真命题 B. 原命题是真命题,则它的逆命题不是命题 C.每个定理都有逆定理 D.只有真命题才有逆命题 10．根据下表中的信息解决问题： 若该组数据的中位数不大于38，则符合条件的正整数a的取值共有（） A. 3个 B. 4个 C. 5个 D. 6个 11．如图，在2×2正方形网格中，以格点为顶点的△ABC，则sin∠CAB=
初中英语学习材料 madeofjingetieji Unit 6达标测试卷 第Ⅰ卷听力部分 听力材料： 一、1.When was the telephone invented? 2．What is this machine used for? 3．I think your invention is useful. 4．Do you know potato chips were invented by mistake? 5．Where were the photos taken? 二、6.W：What do you think is the most useful invention, Mark? M：The light bulb, I think. 7．M：Mary, would you like some hamburgers for lunch? W：No, thanks. I'd like some potato chips. 8．M：My watch is broken. I want to change a new one. W：I think you can ask Tom to repair it tomorrow. M：OK，I will. 9．W：When will you go to the zoo, Bob? M：In half an hour. 10．M：Have you set the alarm clock, Maria? W：Yes, I have. I set it at 7：10. Then we'll catch the bus at 9：20. 三、Text 1 M：Do you know Thomas Edison? W：Yes. He was a great American inventor. M：When was he born? W：He was born on February 11th，1847. M：Wow，you know so much about him. Text 2
第一章服务策划 SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 杠杆效应：就是企业用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合简答题 工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题 1、提高工人的工作效率 2、降低培训成本 3、降低生产成本 4、加强对产品数量和质量的控制 缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职 创新能力指标分析：简答题 1、退出新产品的速度 2、科研经费占销售收入的百分比 3、销售渠道的创新 4、管理创新 四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。按 范围划分可以分业务流程和信息流程。简答题 案例分析题： SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点 确认当前战略——确认企业外部环境变化——确认企业的关键能力和关键限制——打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁——将结果在SWOT分析图上定位——战略分析。 岗位设置原则：3最协调经科系重点 数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调，是否符合经济、科学、系统化原则 为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点 动态——市场营销是一个动态系统 变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化 适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。 为什么要建立高效团队？重点 一、从企业的角度： 1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端 2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最 为普遍的一种工作方式。 解—解决团队中所面临的问题，提—提高组织效率 追—追求创新、高效，强—强调整体效应 二、构建高效团队方法：通训团评价领导
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
2020年度幼儿园教师编制考试全真模拟试题及答案（共 五套） 2020年度幼儿园教师编制考试全真模拟试题及答案（一） 一、单项选择题（在下列每题四个选项中只有一个是符合题意的，将其选出并把它的标号写在题后的括号内，本大题共20题，每题1分，共20分） 1．学前教育学的研究对象是（） A．学前教育中的现象和问题B．幼儿学习中的现象和问题 C．幼儿教师的教学行为和问题D．幼儿发展中的行为和问题2．在目前条件下，我国幼儿园比较合适的师生比是（） A．1∶15～20B．1∶20～25C．1∶25～30D．1∶30～35 3．以下几种游戏中，（）属于创造性游戏。 A．智力游戏B．体育游戏C．音乐游戏D．角色游戏4．幼儿园教学的基本方法是（） A．演示法B．范例法C．观察法D．示范法5．福禄贝尔在幼儿园教育实践中创制的活动玩具被称为（）A．思物B．积木C．恩物D．念物6．下列符合儿童动作发展规律的是（） A．从局部动作发展到整体动作B．从边缘部分到中央部分
C．从粗大动作发展到精细动作D．从下部动作发展到上部动作7．《教学成果奖励条例》属于（） A．鼓励性政策 B．限制性政 策 C．全局性政 策 D．区域性政 策 8．在刺激结构高度复杂，关键信息不明显的情况下进行的学习是（） A．外显学习B．内隐学习 C．无意义学 习 D．有意义学 习 9．下列不属于幼儿园建筑设计原则的是（） A．安全原则B．经济原则C．卫生原则D．豪华原则10．婴儿寻求并企图保持与另一个人亲密的身体和情感联系的倾向被称为（）A．依恋B．合作C．移情D．社会化11．美国心理学家布卢姆的研究发现，儿童入学后学业成败很大程度上取决于（） A．儿童的遗传素质 B．家长的文 化素养 C．儿童的早 期经验 D．学校的教 育方式 12．儿童心理发展的年龄特征是指儿童在每个年龄阶段中形成并表现出来的（） A．个别的心理特征 B．所有的心 理特征 C．典型的心 理特征 D．笼统的心 理特征 13．教幼儿掌握词，最重要而有效的途径是（） A．利用卡片等教学工具B．反复细心地说明和解释C．与练习相结合D．结合日常生活活动14．儿童开始能够按照物体的某些比较稳定的特征进行概括，这是（）A．直观的概括B．言语的概括
第二学期期末测试卷 时间：100分钟满分：120分 第Ⅰ卷听力部分(20分) 一、听句子，选出与其匹配的图片(每小题1分，共5分) 1．________ 2.________ 3.________ 4.________ 5.________ 二、听对话，选择最佳答案(每小题1分，共5分) 6．What's the boy looking for? A．His pencil box.B．His notebook.C．His English book. 7．What does Sally mean? A．She can't help him. B．She doesn't want to help him. C．She can help him. 8．Who may know the meaning of this word? A．Sam. B．The man. C．The woman. 9．What does the woman mean? A．To read the words again and again. B．To listen to the words again and again. C．To write the words again and again. 10．How often does the woman read English newspapers? A．Once a week. B．Twice a week. C．Three times a week. 三、听对话，选择最佳答案(每小题1分，共5分) 11．There's something wrong with Kate's ________． A．head B．arm C．teeth 12．Kate has ________ had such a pain before. A．always B．never C．ever 13．Kate's pain started ________ago. A．an hour B．two hours C．half an hour 14．The man advises Kate to ________． A．stay in bed for several days B．have some milk and soup for meals C．visit some friends
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
全真模拟测试题（一）参考答案及解析 全真模拟测试题（一）参考答案及解析全真模拟测试题（一）参考答案及解析一、单项选择题 1.【答案】b 【解析】（1）拒付租金的，适用于1年的特别诉讼时效期间（2001年5月5日—2002年5月5日）；（2）在诉讼时效期间的“最后6个月内”（2001年11月5日—2002年5月5日）发生不可抗力和其他障碍（出差遇险），中止诉讼时效的进行，诉讼时效期间顺延20天。 2.【答案】b 【解析】（1）合伙企业中某一合伙人的债权人，不得以该债权抵销对合伙企业的债务；（2）合伙人个人负有债务，其债权人不得代位行使该合伙人在合伙企业中的权利；（3）合伙人个人财产不足清偿其个人所负债务的，该合伙人只能以其从合伙企业中分取的收益用于清偿；债权人也可依法请求人民法院强制执行该合伙人在合伙企业中的财产份额用于清偿。 3.【答案】b 【解析】（1）国有企业为安置企业下岗人员投入集体企业的资产，明确是无偿转让，其产权归集体企业所有；（2）国有独资公司独资创办的以集体企业名义注册登记的企业，界定为国有资产；（3）集体企
业使用银行贷款形成的资产，全民单位只提供担保的，不界定为国有资产；（4）集体企业有偿占用的土地使用权，在改组为股份制企业时土地使用权折价形成的资产归集体企业所有。 4.【答案】b 【解析】（1）涉及多个产权主体的评估项目，按“国有股权”最大股东（乙企业）的资产财务隶属关系办理备案手续；（2）持股比例相同的，经协商可以委托其中一方办理备案手续。 5.【答案】a 【解析】公司为公司股东或者实际控制人提供担保的，必须经股东（大）会决议。 二、多项选择题 1.【答案】ac 【解析】选项bd属于可撤销的民事行为。 2.【答案】acd 【解析】合伙人之间转让其在合伙企业的部分财产份额，只需“通知”其他合伙人。 3.【答案】abcd 【解析】外国投资者应当以境外汇入的可自由兑换货币或者其他合法财产权益支付转让价款；经批准，也可以用从中国境内投资获得的人民币净利润或者其他合法财产权益支付。 4.【答案】abcd