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物业管理服务中酒店式服务模式

一、“酒店式”服务的概念

在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。

推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。

二、酒店式管理服务模式设计思路

*酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。

*酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记

录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。

*酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。

*推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。

*酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。

*酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营

收入。

物业管理服务中酒店式服务模式

物业管理服务中酒店式服务模式一、“酒店式”服务的概念在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。二、酒店式管理服务模式设计思路 *酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。 *酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记

录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。 *酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。 *推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。 *酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。 *酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店服务理念一、物业概况广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。二、管理服务目标与整体策划（一）管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F．通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。

酒店物业管理合同参照

物业管理委托协议协议编号：甲方：注册地址：营业执照号：法定代表人：职务：电话：传真：乙方：注册地址：资质证号：法定代表人：职务：总经理电话：传真：甲方为本项目开发建设单位/产权单位；乙方为受聘之物业管理单位；上述主体分别简称为“甲方”和“乙方”，合称为“双方”。根据中华人民共和国《物业管理条例》及相关法律、法规、政策，甲乙双方在平等、自愿、友好协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对项目提供物业管理服务事宜，订立本协议。第一条、总则： 1.1 本项目的基本情况：项目名称：；项目类型：；项目坐落：；项目四至：（东至）；（南至）；（西至）；（北至）；

占地面积：平方米总建筑面积：平方米 1.2 乙方提供服务的受益人为本物业的产权人，并向其负责，即向甲方负责。 1.3 本物业管理委托人甲方现委托乙方为本物业之物业管理受托人，以甲方之受托人的名义管理本物业，而乙方也同意接受委任，双方同意依照本协议规定条款履行相关的权利与义务。 1.4 凡遇到有在乙方受托期间对项目运作有重要影响或涉及较多客户之事项，乙方须于事先征得甲方同意或批准后，方可进行。 1.5 本协议有效期限内，甲方有权在本物业的广告媒体中，使用乙方的名称及标识（包括文字和图案）, 声明本物业由乙方提供物业管理服务。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供本物业管理期限内行使，否则乙方将追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任的权利，及由此产生的经济损失。 1.6 资料保密乙方不可于本协议期间或期满后向第三者公开因被甲方作此委托而获得关于甲方或任何用户之经营及其它商业资料，除非此公开是获得甲方或是在履行本协议项下乙方之职权所需。 1.7 分包乙方应有权在事先知会甲方并取得甲方书面同意后分包部分本物业专业管理工作内容给予分包商或其它公司。但乙方不得将本业务的管理责任转让给第三方，由于分包商造成的失误，乙方承担相应责任。 1.8 本协议内之标题只是为方便阅读而写，并不影响本协议之结构和含义。第二条、注释：除协议内容或文义需要另外解释外，下列用语将具有如下意义： 2.1 “产权单位”指甲方。 2.2 “物业管理受托人”指乙方。 2.3 “本物业”指本项目之整体，包括宾馆、停车场及甲方书面同意的公共建筑及场地。 2.4 “客户”指本物业的全体使用人。 2.5 “预算”指每年由乙方编制之本物业管理的财务预算；甲方在协议执行期内对本项目之使用合理性进行监督。

物业顾问服务内容

物业顾问服务内容物业公司从专业管家角度，根据开发商、业主委员会或物业管理企业等对物业实施管的要求提供全程或专项的物业顾问服务：一、早期介入顾问物业公司专业顾问团队通过定期项目访问或长期现场跟踪,从物业使用功能与服务管理的角度出发,对项目建设阶段的各个方面提出建设性建议和改进意见,协助开发商优化建设方案,节约综合成本,提升工作效率。服务内容涉及规划设计方案讨论、选料和安装方法分析、设备选型和招标、维保合同谈判、设备安装调试、能源分配评估、功能布局建议、竣工验收协助等。如： 1.项目设计方面 1)参加甲方认为有必要的设计阶段会议，特别是与物业管理和使用有关的会议。 2)与销售部门规划项目的物业管理模式，拟定物业管理框架性方案。 3)从物业管理和使用的角度，对项目的土建、机电设备、平面设计、功能布局等方面进行审核，特别是地下室的区域划分，在规划方面提出意见和建议。 4)在建筑设计方面，对机电设备用房结合今后的使用，在空间和布局的合理性上提出建议。 5)对机电各大系统，结合使用者的需求、预期目标对象的需求和项目的定位，对机电各系统功能设计定位上提出意见和建议。 6)分析设计图纸，提出有关房屋结构布局和功能方面的改善意见和建议，结合不同业态在管理、使用、经营上的需求，在楼面的活荷载、

分隔及相应的设施布局等设计要求上提出意见和建议。 7)对停车场的布局和管理系统的功能要求，协助甲方从物业管理的角度提出意见和建议。 8)对项目的交通规划、平面和垂直交通设计方面，从物业管理角度提出意见和建议。 9)通过审视物业的环境，对项目的人流、车流、物流等设计方面，从物业管理角度提出意见和建议。 10)对服务配套功能的设置方面，包括物业用房、垃圾站、食堂、仓库等各类物业和各业态的辅助用房，在设计阶段从物业管理角度提出意见和建议。 11)协助甲方对项目的公共部位及设备设施的各类导向标识和管理标识方案，在各种标识及标牌在布置方面、选材方面提出意见和建议。 12)甲方认为从管理和使用上需乙方提供意见和建议的问题。 2.项目建设/销售方面 1)定期踏勘现场，熟悉项目的基础和隐蔽工程。 2)为销售现场客户提供必要的物业管理咨询服务。 3)对甲方的销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。 4)协助甲方确定物业服务的基本内容。 5)协助甲方对项目的市场调查和对运作成本进行测算。 6)协助甲方根据运作成本测算拟定物业管理费的标准及收费办法。 7)协助甲方制订物业业主临时规约等文件。 8)协助甲方做好物业推广、租售等工作，树立甲方的品牌形象。 9)协助甲方制作因推广、租售所需要的相关文件和资料。 10)协助甲方对因推广、租售需要制作的模型及宣传品，提出意见

物业管理服务协议

物业管理服务协议协议编号：甲方：乙方：甲方为本协议中所指租赁物的合法租赁使用人。乙方为本协议的物业管理服务者。根据物业管理条例及其有关法律、法规和政策，甲、乙双方在自愿、平等、一致的基础上，同意签订本《物业管理服务协议》，各自依照协议约定，行使权力，履行义务。并达成如下协议：一、甲方所租房屋基本情况物业名称：类型：座落位置：项目栋楼建筑面积：联系方式：二、协议期限年月日起至年月日止。三、相关费用的收取 1、物业管理服务费的收取标准、时间、方式：（1）物业管理服务费的收取标准：按㎡（建筑面积），￥元/㎡?月标准计收。（含定量水费、垃圾清运费，具体按照本协议三、2执行） (在本物业服务合同履行期内，若乙方根据市场行情、物价水平合理上涨物业管理服务费，须经过一半以上业主同意即可执行。)。（2）甲方交纳费用的时间：物业管理服务费支付方式为季度预付，每季度末月前预缴下一季度物业管理费。甲方签订本合同当日内交纳第一季度的物业管理服务费￥元（大写：）。（3）物业管理服务费欠费处理办法：若拖欠应缴物业管理服务费的，甲方除补交外，

应从逾期之日起每天按每季度应交管理费5‰的比例向乙方交纳违约金；凡逾期十日以上者，除缴付违约金外，逾期情况严重者，乙方可采用法律手段予以追收甲方欠缴的物业管理服务费及违约金，且乙方有权采取包括但不限于停止供水供电等强制措施约束违约行为，而不视为乙方违约或侵权。（4）物业管理服务费不包括共用部位、共用设施设备的大修、更新、改造等费用。（5）甲方在签订本协议之时，向乙方交纳履约保证金￥元（大写：）。如甲方与租赁方协议期满后不再续租，经乙方确认，甲方无其它应付款项，无违法违规违约经营行为，无索赔等情况发生，在甲方办理完毕全部退场手续后一个月内，全额退还甲方履约保证金（不计息）；若因甲方原因导致协议提前解除或终止，则履约保证金不予退还。 2、电费预付金、水电费及其收费办法：（1）甲方于入驻之日起，向乙方一次性缴纳电费预付款人民币￥元（大写：）。如有特殊用电，需单独同乙方协商。如因甲方电费预付款未按约定时间付给乙方，造成无法购买电量影响甲方正常工作，由甲方承担全部责任。（2）甲方每月应支付的电费由乙方直接从甲方支付的电费预付款中予以支付，在乙方支付后，甲方须在乙方向甲方提供电费收据后的七个工作日内补足电费预付款的金额，如甲方未在上述时限内补足电费预付款，导致电费预付款不足以支付甲方所用电费的，甲方除应在7个工作日内向乙方支付乙方垫付的费用外，还应向乙方支付乙方垫付金额5%的违约金，并补足电费预付款。乙方有权单方根据甲方每月实际用电量调整甲方支付电费预付款的金额。（3）此笔电费预付款在双方终止《物业管理服务协议》时，乙方在核完甲方应付电费，并确认无异议后根据实际金额无息予以退还。（4）合同期内电费单价按照元/度收取（含线损及公摊）。水费根据公司面积额定用水量 __吨，用水量在此范围内的不收水费，超过额定用量，超出的部分按照成都市非居民生活用水价格元/吨收取水费。因收取水电费为代收代缴业务，乙方向甲方提供收据作为凭证。（5）水电费缴付办法：甲方的用水超出额定量计收水费、用电按实际用量计收，月结月清。甲方应于收到收据后7个工作日内向乙方缴付水电费。（6）若甲方拖欠应缴水电费，除应补缴外，还应自逾期之日起每天按欠费总额5‰的比例向乙方支付违约金，且乙方有权动用甲方履约保证金，代缴甲方所欠水电费及违约

酒店式的物业管理服务

君豪酒店的物业管理服啊一前言物业管理管理服务是现目前一个新型的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人—业主或使用人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求。酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。中国入世后，中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条对策。二酒店式物业管理服务释义

酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。其产品——服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。三引入酒店式服务的原因酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所需的硬件配备的设备设施和软件——服务标准都不同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。 1.市场的需要。服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管

酒店式物业管理方案

酒店式物业管理方案酒店式物业管理,顾名思义,就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家,就像入住豪华的星级酒店一样,并且会比住酒店更感到亲切。首先,我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分,主要可以归纳为以下几点:第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如:装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如:服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。目前,随着人们生活水平的提高,市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业,必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念,让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验,一切从微笑、“您好"开始,关注生活中的一点一滴,注重每个细节服务,悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区,无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成,将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较,我们认为有许多不同之处。结合这两点,我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案: 1 培训

酒店物业管理合同

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载酒店物业管理合同甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

协议编号: 甲方：注册地址：营业执照号：法定代表人：职务：电话：传真：乙方：注册地址：资质证号：法定代表人：职务：总经理电话：传真：甲方为本项目开发建设单位/产权单位；乙方为受聘之物业管理单位；上述主体分别简称为“甲方”和“乙方”，合称为“双方”。根据中华人民共和国《物业管理条例》及相关法律、法规、政策，甲乙双方在平等、自愿、友好协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对项目提供物业管理服务事宜，订立本协议。第一条、总则: 1.1 本项目的基本情况：

项目名称：; 项目类型：; 项目坐落：; 项目四至：（东至）; （南至）; （西至）; （北至）; 占地面积：平■方米总建筑面积：平■方米 1.2乙方提供服务的受益人为本物业的产权人，并向其负责，即向甲方负责。 1.3本物业管理委托人甲方现委托乙方为本物业之物业管理受托人，以甲方之受托人的名义管理本物业，而乙方也同意接受委任，双方同意依照本协议规定条款履行相关的权利与义务。 1.4凡遇到有在乙方受托期间对项目运作有重要影响或涉及较多客户之事项，乙方须丁事先征得甲方同意或批准后，方可进行。 1.5本协议有效期限内，甲方有权在本物业的广告媒体中，使用乙方的名称及标识（包括文字和图案），声明本物业由乙方提供物业管理服务。惟甲方此项权利须严格限丁乙方为本物业提供本物业管理期限内行使，否则乙方将追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任的权利，及由此产生的经济损失。 1.6资料保密乙方不可丁本协议期间或期满后向第三者公开因被甲方作此委托而获得关丁甲方或任何用户之经营及其它商业资料,除非此公开是获得甲方或是在履行本协议项下乙方之职权所需。 1.7分包乙方应有权在事先知会甲方并取得甲方书面同意后分包部分本物业专业管理工作内容给予分包商或其它公司。但乙方不得将本业务的管理责任转让给第三方，由于分包商造成的失误，乙方承担相应责任。

物业公司管理顾问预案

华侨海景城东方之珠物业治理顾问方案深圳市中海物业治理有限公司二零零二年六月

华侨海景城暨东方之珠物业治理顾问方案目录上篇公司综合介绍第一部分公司情况简介第一节企业介绍第二节企业文化第三节企业进展第四节企业优势第二部分公司营业执照第三部分公司资质证书下篇物业治理顾问方案第一部分顾问方式概述及顾问期限确定第二部分顾问治理工作范围第三部分顾问治理工作内容

第四部分顾问治理目标第五部分顾问治理设想第六部分顾问费用郑重申明为了让贵公司能实际又全面地了解我公司的整体情况及我司物业治理顾问工作模式，我们特此编写了《华侨海景城暨东方之珠项目物业治理顾问方案》。以上方案仅供贵公司高层人仕在决策以上两项目物业治理合作单位时使用。任何人不得以任何理由、任何形式将本方案内容外传予其它单位或个人，否则，我司将保留因此对我司名誉及经济上可能造成损失的索赔权。

若本方案未被贵公司采纳，我司将予以收回。特此申明！深圳市中海物业治理有限公司 2002年 6 月第一部分公司情况简介第一部分公司情况简介第一节企业介绍深圳市中海物业治理有限公司（以下简称“中海物业”）是香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团旗下，专门从事物业

治理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握香港先进物业治理模式的基础上，融汇世界各国先进物业治理经验，结合中国大陆的实际国情，探究出具有中国特色的中海物业治理模式。公司以此模式为手段开展科学治理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全(security)、清洁(cleaning)、优美(elegancy)、舒适(comfort)、方便(convenience)的生活及工作环境。多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的治理技术不仅取得宽敞业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业治理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。

酒店式管家服务方案

“酒店式管家”服务模式方案之平管理从化望谷项目组日28年201209月目录一、望谷御泉项目简介

二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流程 (8) 六、星级服务管家 (9) 七、阶段管理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体现 (14) 结束语 ......................................................... 15

一、望谷御泉项目简介望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。二、望谷物业管理公司简介广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。三、“酒店式管家”服务模式介绍酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳

酒店式物业管理方案

酒店式物业管理方案酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如：装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如：服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好"开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区，无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成，将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较，我们认为有许多不同之处。结合这两点，我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：

酒店物业管理服务合同

酒店物业管理服务合同最新酒店物业管理服务合同范本现今社会公众的法律意识不断增强，合同的使用频率呈上升趋势，签订合同是为了保障双方的利益，避免不必要的争端。拟定合同的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编整理的酒店物业管理服务合同，仅供参考，欢迎大家阅读。根据中华人民共和国《物业管理条例》及相关法律、法规、政策，甲乙双方在平等、自愿、友好协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对项目提供酒店物业管理服务事宜，订立本协议。第一条、总则： 1.1本项目的基本情况：项目名称：；项目类型：；项目坐落：；项目四至：（东至）；（南至）；

（西至）；（北至）；占地面积：平方米总建筑面积：平方米 1.2乙方提供服务的受益人为本物业的产权人，并向其负责，即向甲方负责。 1.3本酒店物业管理委托人甲方现委托乙方为本物业之物业管理受托人，以甲方之受托人的名义管理本物业，而乙方也同意接受委任，双方同意依照本协议规定条款履行相关的权利与义务。 1.4凡遇到有在乙方受托期间对项目运作有重要影响或涉及较多客户之事项，乙方须于事先征得甲方同意或批准后，方可进行。 1.5本协议有效期限内，甲方有权在本物业的广告媒体中，使用乙方的名称及标识（包括文字和图案），声明本物业由乙方提供物业管理服务。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供本物业管理期限内行使，否则乙方将追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任的权利，及由此产生的经济损失。 1.6资料保密乙方不可于本协议期间或期满后向第三者公开因被甲方作

此委托而获得关于甲方或任何用户之经营及其它商业资料，除非此公开是获得甲方或是在履行本协议项下乙方之职权所需。 1.7分包乙方应有权在事先知会甲方并取得甲方书面同意后分包部分本物业专业管理工作内容给予分包商或其它公司。但乙方不得将本业务的管理责任转让给第三方，由于分包商造成的失误，乙方承担相应责任。 1.8本协议内之标题只是为方便阅读而写，并不影响本协议之结构和含义。第二条、注释：除协议内容或文义需要另外解释外，下列用语将具有如下意义： 2.1“产权单位”指甲方。 2.2“物业管理受托人”指乙方。 2.3“本物业”指本项目之整体，包括宾馆、停车场及甲方书面同意的公共建筑及场地。 2.4“客户”指本物业的全体使用人。 2.5“预算”指每年由乙方编制之本物业管理的财务预算；甲方在协议执行期内对本项目之使用合理性进行监督。 2.6“本物业管理费”指按照乙方测算并经双方认定的收费

物业管理未来商业模式地构建

物业管理未来商业模式的构建文/ 陈伟物业管理行业要实现末来三十年的持续进步，就必须着力于转变发展方式，凋整产业机构，其核心内容离不开改进和创新现有的物业管理商业模式。一、代表未来的三种商业模式虽然我国目前几万家物业服务企业的自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是从盈利模式的角度，我们大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为物业服务提供商模式、物业资源开发商模式和物业顾问服务商模式三种类型。展望未来，尽管以提供综合性基础服务来获取物业服务费收入的物业服务提供商模式存诸多的天然缺陷，但物业管理初级阶段的社会经济条件和事物存在的惯性力量，决定了这种商业模式不会很快消亡。同样，物业资源开发商和物业顾问服务商模式，也将在今后一段时期得到进一步的发展和优化。但除此以外，笔者认为，另外一种商业模式，可能代表着未来物业管理行业的发展方向。 1．物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务( 计划管理模式、制订管理方案、选择分包企业) 、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体，该模式的优点是，以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾，对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险；缺点是，对交易双方的专业能力要求较高，业主监管物业服务企业的成本较高，对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制的内在动力，难以取得超额利润和实现快速增长物业服务集成商模式的商业逻辑是“管作分离”，而非“以管代作”。业界曾有人根据企业自有人员数量和管理面积的关系，对中国的物业服务商和美围的物业服务集成商进行了简单的比较：以人均管理面积统计，美国企业为30000平方米，中国企业为3000平方米，进而得出中国物业服务企业的劳动生产率仅为美国的1/10 的结论。实际上，这一推论的错误之处，在于忽视了一个基本事实：物业服务集成商模式下精简的操作型人员，是以身份转换为专项服务供应商员工的力式，继续存在于物业服务市场的。物业服务集成商模式的推广和普及、从专业素质看，主要取决于企业整合和挖掘物业服务价值链的能力，物业服务企业比客户更为了解物业管理和比专项服务供应商更了解客户的专业优势，是其整台和把控价值链能力的核心；从外部条件看．主要依赖于专项服务市场的成熟和税收扶持政策的落实，只有清洁、绿化、维修和秩序维护等专业服务市场的充分发育．才能保证物业服务集成商模式比物业服务提供商模式更具性价的比较优势，只有酬金税费的确立以及增值税制的推广，才能保证物业服务集成商模式成为物业服务企业和业主的双赢选择。 2 ．物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和

物业管理服务协议

物业管理服务协议甲方：咸阳世纪金花商贸有限公司乙方：北京新昌设施管理有限公司咸阳分公司为营造良好的经营购物环境，确保咸阳世纪金花商贸有限公司租赁中国兵器工业第二0二研究所位于文林路愿景园小区2号楼负一层、一层和二层区域的各项配套服务顺畅到位，明确签约双方的权利义务，根据《物业管理条例》及有关文件规定，双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就约定区域内的物业管理服务达成以下协议。第一章：物业管理服务的区域一、甲方自愿将位于咸阳市文林路与迎宾大道十字愿景园小区2号楼负一层至二层委托乙方进行物业管理。二、物业管理服务的区域及范围划分为：愿景园小区2号楼外广场的卫生，2号楼甲方租赁区域内的供水、供电、消防及垃圾清运。三、根据《陕西省物业服务收费管理实施办法》规定（以下简称《办法》），双方确认乙方承担甲方物业管理服务区域的面积按8853.86㎡建筑面积计算。第二章：物业管理服务的内容一、乙方承担以下物业管理服务内容： 1、根据有关法规、政策及《房产租赁合同》之规定，结合实际情况，制定物业管理方面的制度、办法、并及时告知甲方，征得甲方同意后实施。 2、制止处理任何违反物业管理工作制度的行为。 3、负责前广场、所有通道及其它公共区域的保洁、绿化、及门前“三包”并承担费用。 4、负责公共照明、共用设施的管理与维护并承担全部费用。 5、负责向甲方提供用水、用电、消防系统、广场卫生的清理及甲方租赁区域垃圾的清运服务，并代收代缴以上费用。 6、负责配电室、水泵房、给排水系统、房屋主体及屋面、外墙，消防系统的运行、维修保养，并承担费用。 7、有义务协助甲方及时排除其承租区域内部的照明、电梯、消防设施及通讯、上下水发生的故障。有权检查上述设备设施的使用维护保养情况。 8、按《消防安全责任书》明确的责任、检查、督促甲方承租区域消防工作。 9、负责愿景园小区2号楼的保安。二、有偿提供甲方需要的其他合法服务。

物业管理的“酒店式服务模式”

物业管理的“酒店式服务模式” 随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，酒店式物业管理的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用酒店式管理模式或管家服务的王牌，随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。一、酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。酒店服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。二、酒店式物管要有较高的服务标准和严格的服务程序服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序，而且有的还通过了ISO9001质量体系认证，但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关，许多标准不够细，执行不够严格。比如在酒店，服务人员的站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走等等，在物业管理行业则很难做到。物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。三、酒店式物管要有完善的配套服务项目完善的服务项目是酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的

酒店物业管理协议

酒店物业管理协议甲方（受托方）：滨江美食城大厦（）法定代表人：地址：联系方式：乙方（委托方）：假日酒店有限公司法定代表人：地址：联系方式：甲方先期租赁了位于滨江西湖大道美食城大厦第三楼部分房产，并签订了租约（以下简称原租约）。现甲方将该部分房产转租给乙方，租赁期自2013 年8月1日至2020 年12月31 止。在上述租赁期限内，乙方委托甲方对上述房产进行物业管理，双方本着平等互利之原则，就物业费等事宜达成以下协议： 1.物业管理内容甲方提供的物业管理服务包括以下内容。物业共用部位的维修、养护和管理；物业共用设备设施的运行、维修、养护和管理；物业共用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾收集清运。公共雨污水管道的疏通等；协助管理公共秩序、消防、治安防范；装饰装修管理服务，包括对物业使用的禁止性行为实施管理；物业档案资料的收集、保管； 2.物业管理的费用及支付 2.1合同期限：2013 年8月1日至2020 年12月31 止。前5月免收

物业管理费（物业管理中实际分摊的费用仍需支付）。 2.2租赁协议中所提及的其他费用均不包含在本协议所述的物管费内，不能算作或冲抵其它任何费用。 2.3物业管理中实际分摊的费用： 2.3.1乙方在使用该房产时发生的水、电、油、空调、通信、环卫、环保等一切费用由乙方承担；其中由甲方代为缴纳的水缴纳的水、电、汽、油等能源费用部分，乙方在单月月末前根据甲方开具的费用联系单或发票金额向甲方缴纳，考虑到甲方代为缴纳部分费用，相关单位已通过银行预先托收，故要求乙方在本合同生效前向甲方支付 3 万元[大写: 叁万元整]能源费用预付金。 2.4物业管理费用： 2.4.1乙方首年向甲方直接缴付物业管理费22.5万元人民币[大写: 贰拾贰万伍仟元整]，物管费按月结算，次月5日前支付上月物管费，月物管费为年物管费的的十二分之一； 2.4.2 自2014年起，乙方第一年向甲方支付物业管理费7万元（其中包含物业保证金3万元）。乙方承担物管费第二年开始，物管费在前一年的基础上每年递增1.5%。若2021年至2023年三年内，甲方有条件继续向乙方出租，则物业保证金由甲方所有，该三年物业管理费继续为依据前述递增标准；若甲方不条件继续向乙方出租，则甲方一次性退还28万元物业保证金。 2.4.3乙方以支票形式直接将每月的物管费按协议约定期限打入甲方的银行账户。（户名：开户行：银行账号：） 3. 双方的权利和义务 3.1甲方有权按协议约定收取物管费； 3.2乙方逾期支付物管费，每逾期一日，应按应付金额的5%向甲方支付违约金。甲方有权在乙方拖欠物管费达壹个月时，终止本协议； 3.3甲方有义务积极、主动地为乙方提供优异的物业管理服务，其材料费由乙方承担。 3.4乙方有权要求甲方及时提供必要的个性化的物业管理服务。收费方式另行协商。

顾问服务方案

顾问服务方案的编写一、物业管理顾问业绩从2000年至今顾问项目已达106个（列表说明）。二、顾问服务概述 1、发展商将开发项目物管工作全权委托给发展商即将成立/下属的物业管理公司（以下称“管理商”），管理商负责发展商开发项目物管工作的具体实施运作；同时，为保证开发项目有一个高起点的物业管理水平及服务质量，发展商拟聘请中海物业管理有限公司为本物业管理工作的顾问商，以便利用中海物业在人力资源、经验、管理经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势为管理商提供物业管理顾问服务。 2、双方合作关系一旦确定，顾问商将会把发展商开发项目的物管工作列入中海物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司组建顾问团及委派驻场顾问，根据本项目物业的具体情况，负责跟踪其设计、施工、销售、竣工验收、入伙以及日后的物业管理工作，指导管理商制订本物业的全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务。 3、为保证管理目标的实现及更有力地推行中海物业管理模式，顾问商将于项目现场派驻一/二/三名物业管理资深人仕任驻场顾问，作为管理商核心管理的实体“核心”；并同时辅之以公司顾问团以及公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合本物业物管工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在公司顾问团与驻场顾问二者的共同努力下，将为管理商日后的物业管理工作打下良好的基础。 4、顾问商提供顾问管理服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高质素的管理队伍，同时发展商可借助中海物业良好的品牌效应促进本物业的租售；在顾问期限内，顾问商允许发展商就本物业向外界使用“中海物业顾问管理”等文字进行宣传推广。三、服务期限顾问期限分为前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介