Understanding Customer Needs & Wants
Session Purpose
To reinforce the customer-focused mindset and practice the skills of uncovering the customer's needs & wants.
Learning Objectives
Take a customer-focused approach to selling Keep abreast of developments in the account and/or
marketplace that may impact the business
Identify the clients within a customer organization Write a discussion paper to confirm opportunity
At the end of this session you will be able to:
Our Role
First Steps
To help the customer achieve the desired results, we must first understand his needs and wants.
Understand Customer Needs and Wants: The Process
Exercise: How Can You Help? Instructions:
Imagine yourself in the scene that is
described to you.
You can ask closed questions and find
out more about the situation,to decide how
you can help him.
Go into the engagement with an open mind
Have the best interests of the customer at heart
Do not assume that you know what is best for the customer
Practice good questioning and listening skills
Listen for content as well as feelings and evaluate what
you hear from the customer's point of view
Constantly check with the customer for understanding
The Word Association Game Instructions:
1. We are dividing the class into 2 groups: Apples and Oranges
2. Apples: Imagine you are the customer
3. Oranges: You are the M M client/sales specialist just gone on quota
4. I am going say a list of words. As you hear the word, just shout the first
words that come to mind
Bridging The Difference
Your customer has different sets of experiences and perceptions
They have specific needs&wants depending on their operating
environment and their personalities
They are in the best position to communicate these to you
Involve them as much as possible in the sales process to deepen your
understanding and to gain their buy-in to the eventual solution
Benefits of the Customer-Focused Approach Your customer will appreciate your sincerity and professional integrity
which sets a good basis for a long term relationship
Deep understanding of your clients and their organization, equips you
with the knowledge to put together a differentiated solution that is truly
responsive to the customer's needs & wants
You will gain industry knowledge and business acumen through these
experiences and enhances your competencies and career growth
Customer Participation In the Sales Process
The Sales Process
P a r t i c i p a t i o n
What It Takes
Customer Needs &
Wants
Personal Leadership Competence
M M and IT Specific Competence
Account & Industry
Competence
Leadership Values
Interpersonal Communication Problem-Solving
M
M Offerings M M Processes IT Architectures IT Industry Trends
Industry Trends & Current Issues Major Players
Industry Applications
Relative Importance Of Competencies During the Sales Process
The Sales Process
R e l a t i v e I m p o r t a n c
e
Identify Your Clients
A key step in understanding your customer's needs&wants is knowing who your clients are. A client:
Must be a person, not a position or entity
Is the person(s) who provides direct input on solution needs
You may have multiple clients within an organization. The most important is to identify your primary client who:
Owns the problems and needs help
has the authority to make decisions
We work with clients within the customer organization
Clients with Differing Interests
Different clients at different levels of the organization have different priorities and interests.
Think of two interests the clients at each level
Making the Call Appointment Identify who you are going to call on in the organization to understand their needs and wants
Be pleasant and purposeful in setting the appoint ment, state clearly, the purpose of the call
Plan Your Call
Why Do It
Keeps your calls focused
Makes effective use of time: yours and the client's
Communicates professionalism
Plan Factors
The call objective
Who you are calling on
Client's role in the buying process
What information do you need to find out
Your client's potential expectations and concerns
What do you need to bring with you to make your clients comfortable
What Do You Need To Find Out?
Current business environment
Major initiatives in the organization
Key challenges
Client's hopes and fears
Current systems used and performance
Some Suggested Areas
Key players and process in IT investment decisions
Company background
Alternative Sources of Account & Marketplace Information
Tap knowledge of colleagues
Review existing account plans and update as required
Read widely and regularly
Conduct research, segment studies to deepen knowledge
Expand coverage of account/territory for fresh news Keep a lookout for new developments in IT
Stay Abreast of Developments
Stay alert for competitive activity
餐饮业服务要树立“管理顾客期望”的新概念 刘耀 如何才能做到管理顾客的期望？我认为：要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。可以从三方面进行培训：首先对员工进行市场营销方面的培训，使员真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。 服务员要对顾客的经历负责。顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成。如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，即：每个服务员应是优质服务的创造者。那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。 在用餐顾客的经历中，从一进入餐厅到最后结帐走出餐厅，顾客通常要经历与服务员面对面交往的若干接触点，这些接触点分别是：领位员欢迎并引领和帮助顾客到其喜欢的座位落座：领位员或服务员打开干净整洁的菜单，并用双手分别呈送给每位顾客；服务员介绍餐厅能提供的酒水品种，确认客人所需的酒水，同时按正确的方式完成酒水服务；服务员向顾客介绍食品预定工作；依据中餐食品的常规享用原则和顾客的特殊需求为顾客逐一服务食品，并视情况分别向顾客介绍每一道菜肴；在顾客享用食品的过程中，不断地为顾客的进餐提供帮助，例如：更换烟灰缸，添加酒水，更换新餐具，清洁餐台等，服务员还要不断地观察顾客的满意度，并主动寻求顾客的反馈意见；最后快速为客人结帐，并真诚感谢顾客的光临。 当以上的任何接触点均由一位有经验的服务员从始至终为顾客负责时，我们才能保证顾客有一个良好的经历。“负责”的含义是：服务员应该真正为顾客着想，在这个前提下，保证我们提供的任何一项服务，恰恰是顾客所需要的。只有对顾客的经历负责，顾客最终才会觉得我们的服务是优秀的，我们达到了他们的期望。 在过去的两年中，长城饭店宴会已经开始了“管理顾客期望”的尝试，不断地提供超过顾客期望的服务，使得整个宴会收入年年大幅度增长。 有这样一件事实，可以说明提供超过顾客期望的服务是最能令顾客满意的。1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请在京的160多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他实在很留恋新疆的天山和草原的驼铃。老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意。”
顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾
客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的
了解客户五要素 创值销售是一个以客户为主的战略，也确实是讲，客户是整个公司运作的核心。 因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他讲：“我四处转悠，见到人就咨询他们过去一年最大的收成是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能判定出他的咨询题所在，也就越能拿出解决咨询题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情形差不多明白得专门多了。然而如果你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，例如客户的组织结构。即使是对情形一无所知的人也能勾画出一样公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直截了当写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，例如采购部。如果我咨询你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？ 你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。例如客户公司现在资金出了咨询题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一
客户期望，你如何管理？ 根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。 前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。 回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。 就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。
1目的 识别和确定顾客的要求和期望，通过评审和沟通，加强服务和信息处理，妥善管理顾客财产，监视、分析和利用顾客满意度信息，满足并争取超越顾客的要求和期望。 1. The purposes: to identify and certify the need and expectation of our customers; to improve our service and the ability of information processing through evaluation and communication; to probably manage our customers’ possessions; to analyze and make full use of satisfaction information feedback of our customers so as to meet their needs and fulfill their expectation. 2范围 适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。 2. Range Identification and evaluation suitable for the customers’requirements on our products, the communication with customers, the management of their possessions as well as investigation on the customers’ satisfaction etc. 3职责 3.1销售部负责： 1)顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性； 2)加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务； 3)做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。 The responsibility of the sales department 1) To certify the customers’ requirements on our products and to organize the evaluating work on contracts as well as on purpose order so that the contract be clear, complete and in accordance with the law. 3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。 3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。 3.4其他职能部门负责相关事宜评审。 3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。 3.2 The stock department is in charge of the examination on the purchase of materials. 3.3 The production department design and determine the production capacity and the delivery
南京大学网络教育学院 “客户关系管理”课程期末试卷 提示：答案文档直接在学生平台提交 有人认为“满意的客户就是忠诚的客户”，你觉得呢？结合课程的内容，谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解，并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述。 论文要求：三千字左右，需要有文章的目录，至少有两级标题 提交截止日期：2013年7月9日 注：请将文档保存类型设为“word 97-2003 文档”。 雷同卷按0分处理！ 如何提高客户满意度？ 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。 这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而
满足客户期望的技巧
满足客户期望的技巧 设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 1.设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 ◆通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 ◆对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 案例1 假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。 假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。 对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。 案例2 张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点： ◆晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭； ◆希望机票打6折——因为他的公司只能够报销6折； ◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适； ◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。
期望值 期望值(Expected Value) 什么是期望值 期望值在工具书中的解释 期望值指一个人对某目标能够实现的概率估计, 即:一个人对目标估计可以实现, 这时概率为最大(P=1); 反之, 估计完全不可能实现,这时概率为最小(p=0)。因此, 期望(值),也可以叫做期望概率。一个人对目标实现可能性估计的依据是过去的经验, 以判断一定行为能够导致某种结果或满足某种需要的概率。 期望值在学术文献中的解释 1、期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计 2、期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计,即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小 3、期望值是指对某种激励效能的预测. 4.期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望 期望值的设定 (1)设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 (2)降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。
通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 激励理论——期望值理论 期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆(V.Vroom)首先提出的。弗罗姆的基本观点是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人带来的价值以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为： M = V·E 其中： M——激励力，表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度； V——效价，即活动的结果对个人的价值大小； E——期望值，即个人对实现这一结果的可能性判断。 这个公式是整个期望值理论的核心内容。它指出了影响激励力的两个关键因素即效价和期望值。 我们以一个简单的例子来说明效价、期望值与激励力之间的关系。一位公司销售经理对他的一位销售员说：如果你今年完成1000万元的销售额，公司将奖你一套住房。这时组织的目标是1000万元的销售额，个人的目标是一套住房，效价和期望值可能会这样影响对此人的激励力： 效价——销售员可能的反应是： A.“天哪！一套住房！这正是我梦寐以求的，我一定要努力去争取。” B.“住房?我现在住的已经够了，况且如果我一人拿了住房，同事们会不满的，这对我没什么吸引力！” 期望值——销售员可能的反应是： A.“1000万元的销售额，照今年的行情，如果我比去年再卖力一点，是能做到的。”
客户服务之期望值管理 一直以来就想写一个关于客户服务的问题，原因是自己一直处于一种服务业中，接触过很多客户和产品大类，已浸淫广告客户服务8年有余；二来是有过很多的老板也做过很多人的老板，一些进步或退步的心得确实不少。但是一直难以整理成型，难免成为片断和枝节的感慨，放在一起觉得不弄个口诀之类好像很难记住。 不久前的一天，大老板问我：“What is client handlling?什么是客户管控？”我随口回答：“It is all about expectation management.关于期望值管理”。他点头默许。我忽然间也觉得茅塞顿开：其实我们所有服务业的服务不都是在做这样一件是吗？刚刚在浏览Warc发来的邮件里提到了索尼爱立信3G策略同时谈及超越消费者期望值的问题，期望值的管理又何尝不适合电信或者银行类业务或品牌呢？ Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner出过一本叫Service Marketing的书，书中谈到服务业和服务品牌如何进行营销的问题。其核心地方讲到服务业与其他产品营销的不同体现在： 服务的无形，不象一块香皂可以摸得着，看得见。 因人而变的区分性，人的因素让服务结果差别很大。 即时的生产和消费，用的时候才有体会。 不能保存、易于消失。您现在阅读的文章来自品牌几何。 因此它的营销突破了传统的4P’s而发展到了7P‘s，这7个P是： Product 产品 Price 价格 Place 售点 Promotion 促销 People 人员 Physical Evidence 建立物理性存在的证据 Process 工作的程序而他们在讲到服务质量高低的关键取决因素是目标对象的期望与服务实际提供的落差时，我有了一点感觉。想到了电信、想到了银行、想到了咨询公司的复杂程序和冗长报告及高深学历背景的服务人员，也想到了Vodafone将红色作为统领一切的颜色，赞助红色的曼联球队，赞助红色的法拉里车队，把店头和网站搞成一片红色，想到电信的帐单实际上可以体现很多服务
顾客期望管理：品牌关系管理之一 当前金融学一个新的领域——行为金融学——就是对行为人的非理性预期和现实价格波动之间关系的研究。这种顾客非理性行为同样会发生在品牌与顾客的接触中。当有所不同的是，顾客对一个品牌的期望很多是受到品牌自身传播“夸大”过的信息所造成的。而这个“夸大”有两层含义：一是品牌下的产品或服务并没有实际那么好，这属于一种恶性行为。二是品牌传播的信息属实，但由于在实际的品牌-顾客接触中造成了顾客对先前期望的失落，从而给顾客留下不好的印象。当然，我们这里所谈的顾客期望管理是针对第二层含义进行的。 1 什么是顾客期望管理 顾客期望（Customer Expectation）是顾客根据自身的品牌知识和接受品牌信息后对即将购买的品牌的期望。而顾客期望管理就是品牌对于潜在顾客可能的预期进行预测，并在接下来的品牌行动中满足甚至超过顾客的预期。一个很好的例子就麦当劳进入中国后受到的追捧。不可否认中国消费者对国外品牌的“崇拜心理”，但是这种心理还需要实际接触的验证的。中国消费者从来没有想到过，原来饭也可以这么吃。如果说，先前的消费习惯让中国顾客对麦当劳的预期为10的话，当顾客真正去消费后，发现自己获得的是100，从此顾客的心被麦当劳牢牢的抓住。但是好景不长，必胜客进入后，顾客发现原来还有比麦当劳更优秀的服务和环境，从此一部分顾客的期望再一次提升，进而转向必胜客。 2 如何进行顾客期望管理 顾客期望管理可以用以下的流程表示：（限于网上贴文不能贴图片，仅用图片表示） 顾客消费行为分析----〉顾客消费行为预测----〉顾客期望驱动的产品或服务优化 ----〉品牌信息战略制定-----〉品牌信息战术传播-----〉品牌-顾客接触的机动修正 -----〉员工主导的反馈挖掘----〉顾客消费行为分析----〉再一次循环 上面的流程一目了然，不需过多地解释。但某些方面还是需要详细说明的。 首先，顾客期望驱动的产品或服务意味着品牌下的产品或服务需要根据顾客的期望而量身定做。虽然一对一营销对于很多行业不是非常适应，但是这种思想是每个行业所必需具有的。在IBM的电脑一统天下的时候，谁也不会想到Michael
客户期望值的管理 1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。 在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。 工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。 2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。那 么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢? 你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。 3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧： 首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。
如何管理你的客户期望 --电信运营企业客户期望管理优化研究 王卓黄逸珺权明富导语: 电信运营商在竞相推出“VIP专属大客户经理服务”、“生日鲜花礼品服务”、“免费寄送账单服务”等等，的确，“以客户为中心”提升服务水平的理念已经深入人心，但是从另一个角度而言，电信运营者如何巧用方法，在提升客户服务水平的同时也合理地管理“客户期望”呢？文中提出语： 一项服务会随时间从较高位臵向较低位臵产生“掉落”现象。即随着时间推进，原有的惊喜需求类服务可能会演变为期望需求类服务，甚至基本需求类服务。 在电信行业中，客户至上的理念无可厚非，不过由于基本通信业务属性及质量的趋同，各电信运营商在服务差异化上猛下功夫，竞相推出特色、个性化服务、一站式服务等，并与通信业务相结合、打造通信品牌。而且，客户在被动接受服务的同时，逐渐亦可提出需求、主动选择。可以说这种交互式的服务在很大程度上提升了客户满意度。 但是，随着时间的推移，客户满意度上升空间缩小，片面追求客户满意，使得电信运营商的服务成本与日俱增。企业耗费大量人力、物力、财力，但客户满意度却不尽如人意。追根溯源，多数情况下，客户满意度的下降并不是由于电信运营商的服务水平下降，而主要源于客户的期望水平较原有水平有所提高。那么，电信运营企业如何有效管理客户期望呢？
链接： 影响客户满意度的因素 ————客户期望与客户体验 根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，可以看出客户满意度与客户期望值负相关。而多数采用CSI客户满意度分析模型得出的结论亦表明，客户满意度与客户期望水平负相关。 图1 CRM客 户满意度三角定理示意图 图1很明确地将客户体验与客户期望的差值（可以是正值或负值）划分入五个区间（非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意）内，如果客户体验与客户期望基本持平，
客户期望值管理 接触过很多的呼叫中心，如果问到衡量业绩的一个最关键指标，80%以上的管理者都会说是“客户满意度”。客户满意度，一个让人且喜且忧的指标。按目前业界最通用的方法，客户满意度的调研基本是脱离公司实体，请第三方中立机构进行的，以此来保证结果的客观中立性。我们看到的满意度结果经常是波动范围非常大，可能在组织未采取变革举措的情况下，满意度可能会突然飚升；而在业务采取了一系列主动改善措施希望获取客户满意时，满意度的结果会突然下降。于是，为了合理地解释满意度变化的原因，许多管理者深挖数据、多维度分析，希望能够找出影响变化的原因所在。 其实，什么情况下客户会满意呢？所谓客户满意度的管理其实就是客户期望值与企业现状的差距管理。换句话说：当客户的期望与企业的现状差距越小，则客户越满意。而这个差距的管理本身就是考验管理者内功及平衡艺术的掌控。 要管理好这个差距，首先要正确地了解客户的期望是什么？ 我的一个前辈讲了她自身的一个故事，从中可以受到很大的启发。她最初的目标是要成为一个令老公、儿子满意的贤妻良母，于是花了很多心思照顾老公与儿子。老公生日时一定要送上礼物，或者烧一顿可口的饭菜，对待儿子更是嘘寒问暖，衣食照顾得无微不至。但是对于这一切努力的结果，老公与儿子都认为是理所当然，丝毫没有欣喜之意。一次无意间的经历，使她幡然顿悟，从此改变策略。在她老公最近的一次生日时，因为这位前辈有一个紧急的项目出差，实在抽不出时间来细想老公的生日礼物，于是嘱咐自己的助理，在她老公生日当天，由礼品公司送一捧红艳的玫瑰到老公的办公室。当她出差返回时，她老公告诉她：这是多年来收到的最好的生日礼物。经过反思，这位前辈明白，她的老公是一个极其爱面子、讲体面的人，于是在自己同事面前，收到爱人的礼物就满足了他的深层需求，这是与以往精心准备了礼物但是私下收取后的效果不能相比的。当她认识到这点后，向儿子做了一次调研：什么样的妈妈是令儿子最满意的？儿子的回答也出乎她的预料，孩子最喜欢有时间与他神侃、一起疯闹的妈妈，而对于每天照顾衣食的妈妈，觉得与其他小朋友的妈妈没有任何区别。于是这位前辈重新调整定位：只在老公的朋友来访时才下厨，满足老公的心理需求；留更多的时间陪着儿子聊天，而把平时耗时耗力的家务活儿转交给小时工来完成。当正确找到了客户的期望值，采取的行动可能要比原来轻巧的多，但是却能双倍地获取客户的满意。 当找到了客户的期望值后，如何平衡地控制与管理期望值就是一门艺术。 客户满意度与成本是一对孪生姐妹，一个有行动，另外一个就有感应。所以作为呼叫中心的管理者要学会去管理客户满意度，有节奏地控制客户期望值与现状之间的差距，只有这样，才能够在满足客户需求的同时，有效地控制了企业的运营成本。现在的IT技术日新月异，每天都会有新技术、新功能出现，但是否企业会把所有的最新功能全部附加在产品上呢？这就要看我们客户的期望了，如果是针对低端市场的产品，客户只要求满足日常学习、上网、游戏等基本功能的电子产品，我们一定要附加上复杂的高端功能，远远超过了客户的期望，客户不一定会满意，因为这造成了他使用的难度，故障的出现还会耽误他的时间，对于企业而言，也造成初始成本及后期维护成本的增加。 所以“客户满意度=客户期望值-企业现状”，这个结果可能是正、负值，但是无论正值或负值，都要控制在一个合理的范围内，出现过大的差距，都会打破满意度与成本的平衡艺术。 客户满意度的管理一定要与呼叫中心的运营管理体系紧密结合。
客户期望测量——以移动通信为例 李航 摘要:客户期望测量是客户期望管理的前提和基础，我们认为客户期望测量和研究目的结合，本文以服务移动通信满意度提升为目的的客户期望研究为基础，归纳出服务满意度和忠诚度管理的客户期望研究模型，并以模型为基础来研究具体的客户期望。 关键词:客户期望；客户期望模型；客户期望测量 一、引言 为了提升服务水平、提高客户满意度，“以客户为中心”、“客户至上”的服务理念成为大多数服务企业的共识。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。许多企业也开始重视对客户期望的管理，尤其在对客户满意度和忠诚度管理方面，客户期望对提升二者的价值重大。因此测量和管理客户的期望值对服务企业是非常重要的 要进行客户期望的管理，一个前提和基础就是需要对客户的期望进行测量，目前对客户期望的测量主要是根据现有的成熟模型来进行。但是在企业期望管理的实际中，根据成熟模型得到的结果不一定能完全符合企业的需要，因此根据企业客户期望管理的目的、行业特点和产品属性来探索新的测量方法就成为新的课题。 二、客户期望及模型 不同的学者对客户的期望有不同的定义，科特勒定义客户期望为客户对所购买的产品或服务的衡量标准是产品或服务的总价值，是企业能够提供给客户的让渡价值。1993年Berry、Parasuranman、Zeitham三位学者首次对期望予以了较为明确的界定，即客户购买产品或服务前所具有的信念或观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成客户对产品（服务）质量的判断。这是一个较为权威，也基本上被学者们所接受的期望概念。 同时不同学者对客户期望的动因提出了不同的模型，比较著名的有： 卡诺模型 卡诺模型是由日本质量专家卡诺 (NoritakiKano) 1984年提出的用来描述客户期望与客户满意变化走势的客户期望模型。其核心内容是将客户期望分为三种类型：基本型期望、期
第二节了解客户的期望值 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果坐席能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 一、服务工作所面临的各种挑战： ▼客户期望值的提升（降低期望值，提高满意度） ▼客户期望值的差异化（自行判断每个客户的期望值是什么，多少） ▼服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解） ▼服务需求的波动(客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户) ▼服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进） ▼不合理的客户需求（？） ▼超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压） ▼同行业竟争的加剧 例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。 二、满意度与期望值 1）概念： ①满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务 后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。 ②期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。 2）客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 3）提高满意度的两个途径： ▼降低期望值（减小分母） ▼提高满意度（增加分母） ①降低期望值的方法：（先了解客户的期望值） 当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。（通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期望值中最为重要的是哪些。对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。）当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 第一步：通过提问了解客户期望值。
顾客对服务的期望 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢管理学家奥雷罗彼德杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使
顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”
文化理论课教案首页 7.5.1-10-j-01
审阅签名：2015年12月16日 【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【新课讲授】（85分钟） 在服务竞争日益激烈的今天，服务质量高低是决定企业能否赢得客户的关键因素，企业只有通过严谨的策略、制度以及有效的人员管理，提高自己的服务质量，才能满足或超越客户的需求和期望,才能真正留住客户。影响服务质量的差距主要有以下五种： 1)客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距 服务提供者并非总能理解客户需要什么样的服务，什么样的服务水平是必要的，以及客户期望企业以什么样的途径提供服务等，因此产生了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。产生这一差距的原因有： (1)对市场研究和需求分析的信息不准确； (2)对期望的解释信息不准确； (3)没有需求分析； (4)从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； (5)臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 这个差距的存在，会误导企业的服务管理方向。尤其是，如果企业的服务质量标准是由这些管理人员制定的，那么，.员工的服务行为就要被一个错误的标准所误导，遵照这个标准是不可能让客户满意的。' . '... 2)管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距企业管理者试图满足甚至超越客
户的期望常常很困难，因为受到多种因素的限制，如资源有限、短期行为、'管理不当等。这些因素使管理考对客庐期望的认知无法充分落实到所制定的具体服务质量标准上，从而引起管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。具体影响因素包括： (1)管理人员不重视服务质量； (2)管理人员缺乏应有的职业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误； (3)服务质量管理不善。 出现这种情况的原因是，最髙管理层没有保证服务质量的实现，质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，客户感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前面是非常必要的。 总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。 3)服务质量标准与实际传递的服务之间的差距 在企业员工向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了服务质量标准与实际传递的服务之间的差距。影响这一差距的因素有以下几个： (1)标准太复杂或太苛刻； (2)员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为； (3)标准与现有的企业文化发生冲突； (4)服务生产管理混乱； (5)技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 可能出现的问题是多种多样的，通常引起差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。 4)实际传递的服务与客户感受之间的差距 客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为客户的感受事先对服务抱有的期望的影响，而客户期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通的关系密切。若企业的宣传有夸大的個方向，客户期望会过高，其感受到的服务水平也会偏离实际。但若客户对企业的服务情况缺乏了解，则难以正确把握实际传递的服务水平。影响实际传递的服务与客户感受之间的