客房工作车配备标准
一、检查工作车:
车身无污渍车身无损坏
车扶手正常车轮正常
二、准备布草:
床单：两对折
被套：两对折
浴巾：标签向里，折法如图
地巾:标签向里，均匀三折后对折。
中巾：折法同地巾。
方巾：标签向里，对折。
枕套:两对折，再对折，大枕套包小枕套再对折。
三、放置布草:叠好数量，左手端起布草底部中间，右手及
嘴下巴压住布草顶部。
床单: 位置底层左边，大床单在下，小床单在上，饱满一边向右。
被套：位置底层右边，大被套在下，小被套在上，饱满一边向左。
浴巾:位置中层中间。
地巾：位置顶层左边。
中巾：顶层中间。
方巾:顶层右边里面。
枕套:顶层右边外面。
四、 数量：
枕套大小 各20
方巾
40
地巾7
浴巾12
大床单5 大床单2
小被套4 大被套2
布草叠起两边对齐成刀切状态。
车身正面整体平分两对开，中线整齐
五、整体效果：美观大方整齐，，布草单数饱满一致，大小
一致。侧面布草和车架同一平行线，无凹起或凸起。
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于 1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房 小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜，2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图
迪拜国际酒店客房物品摆放标准 一、“请勿打扰”牌、“早餐牌”挂于房门反锁开关处，店标朝外，内容朝内，“请勿打扰”在外侧。 二、衣橱内： 1、衣架：从左到右依次为普通衣架2个，带夹衣架2个，裤子衣架2个，西服架两个并排摆放，弧形向左；最左侧距离衣橱壁20cm. 2、浴衣：两件浴衣并排用西服架挂于衣橱右侧，距衣橱壁20cm. 3、雨伞：衣橱右侧内角落，店标朝外。 4、熨衣板：雨伞左侧，熨衣板面朝外。 5、熨斗：将线理顺，放置在熨衣板前面，把朝向自己。 6、鞋筐：熨斗左侧距离三十厘米放置鞋筐，距离橱外边缘五厘米。 三、迷你吧： 1、冰桶：最左侧放置冰桶，距离镜面2厘米，距离镜子边缘10厘米，内部盖反扣，冰夹干净无污渍，店标朝外。 2、友情提示卡：冰桶右侧5厘米，干净无污渍，无水渍。 3、凉水杯、热水杯：杯垫店标朝向自己放正，凉水杯套好杯套，放置内侧，距离镜面2厘米。热水杯把左右各45度角，与凉水杯平行放置。 4、热水壶套装：放于台面最右侧距离镜面2厘米，距墙面2厘米，热水壶放于托盘上，线插于电源上，壶内接满三分之二的纯净水，壶把朝右45度角；茶盘上从内至外依次摆放咖啡2包，红茶2包，铁观音2包。 5、冰箱内：上层中间摆放2瓶依云，商标朝向自己；下层从左至右依次是：雪碧2听、可乐2听、苏打水2听、青啤2听；商标朝向自己（有汉字的朝向自己） 6、小食品：食品柜第二层内侧开心果、大杏仁；外侧鱼片、牛肉干，重合处外侧压内侧。 四、床头柜 1、右床头柜：柜面右侧左上角电话，电话线缠与机身；左下角电话指南，放在电话下方；右下角便签夹，距床头灯边缘各2厘米，上放4张小信笺，店标不要盖住，铅笔放置笔夹，笔头在上，店标朝外。 2、拖鞋放在距离卫生间最近的床头柜下层，左右各一双放正，店标向上，擦鞋纸放于中间，两张对齐叠放，店标cs朝上；擦鞋纸上放置鞋拔一个，放正，店标朝上。 3、左床头柜：左上角方形纸巾盒，店标朝向自己，内纸巾三包，纸巾拉出叠三角形与店标相对。右上角小闹钟，注意调整闹钟时间。 平板电脑放床头柜中间，用支架支起，处于开机状态，充电器放在床头柜抽屉内。 五、躺椅、茶几 躺椅摆正，茶几中上方放置烟灰缸一个，烟灰缸下部边缘与茶几中线对齐；火柴斜放于烟灰缸上部边缘；地灯放于躺椅和茶几中间，灯罩叠边向内。 六、办公桌 1、长纸巾盒：放于办公桌左上角，边缘与大理石边缘对齐；店标朝向自己，纸巾折成三角形与店标相对。 2、服务指南、会议垫：放于办公桌中线两侧，下方与办公桌大理石边缘对齐（办公桌中线以抽屉把手为准）服务指南在左，会议垫在右，店标朝上。 服务指南内右侧上方放置4张大信纸，下方并排放两个普通信封，店标在上。左
酒店客房服务员清扫房间工作范围 方法/步骤 1、进房程序： ?按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。 如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员?或者?Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。 不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因； 2、整理房间程序：?? 打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修；?? 清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外； 查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。
酒店设施及人员配置计划书 随着国家经济的复苏，近年来成都市经济发展的速度，各星级酒店也有了很大的发展空间，面临着市场日益激烈竞争，市场皮软的情况下，为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我们想不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好、更辉煌。 通常酒店主要划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级等，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。星级越高的酒店，相对的设施越要完善、娱乐、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分，以下是我对酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议： 一、一楼至四楼的可选择项目设施 1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐 2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房 3、有适当的小宴会厅，茶楼、豪华客房包间、餐厅主管、领班和服务用英语提供服务 4、有商务中心、代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务 提供市内观光服务，飞机票、火车票代购，以及市内各旅游景点门票 5、多功能提供、能提供会议、冷餐厅、酒会等服务 6、有至少能容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间 7、提供免费阅读的报刊、杂志等 8、男女分设的公用卫生间 9、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或侧位，能为残疾人提供特殊服务 10、在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所 11、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务楼梯 12、提供优雅环境的Internet服务
五星级酒店客房布草配置推荐表 序号品名规格/cm （缩 水前尺寸） 品质要求 配置床位净尺寸：2m*1.2m 1床单280*20060s*60s 173*156 白色全棉丝光贡缎（床单易磨损，需配置密度较高的面料）2被套245*20060s*60s 173*156 白色全棉，精梳丝光 3cm缎条 3枕套90*6060s*60s 173*156 白色全棉，精梳丝光 3cm缎条 4被芯225*180133*100 全棉白色防羽布内充1800g定型仿鹅绒 5枕芯88*58133*100 全棉白色防羽布内充1000g定型羽丝棉 6床护垫120*200T/C 110*76 140g/㎡定型喷胶棉 7床裙200*120+25咖啡方格高密装饰面料 8床尾垫170*45至尊华贵高档加密金丝纹底衬高密缎面 9靠垫50*50至尊华贵高档加密金丝纹 配置床位净尺寸：2m*1.5m 10床单280*23060s*60s 173*156白色全棉丝光贡缎（床单易磨损，需配置密度较高的面料）11被套245*23060s*60s 173*156 白色全棉，精梳丝光 3cm缎条 12枕套90*6060s*60s 173*156 白色全棉，精梳丝光 3cm缎条 13被芯225*210133*100 全棉防羽布内充2800g定型仿鹅绒 14枕芯88*58133*100 全棉白色防羽布内充1000g定型羽丝棉 15床护垫200*150T/C 110*76 140g/㎡定型喷胶棉 16床裙200*150+25咖啡方格高密装饰面料 17床尾垫200*50至尊华贵高档加密金丝纹底衬高密缎面 18靠垫50*50至尊华贵高档加密金丝纹 配置床位净尺寸：2m*1.8m 10床单280*25560s*60s 173*56 白色全棉丝光贡缎（床单易磨损，需配置密度较高的面料）11被套245*25560s*60s 173*156 白色全棉，精梳丝光 3cm缎条 12枕套90*6060s*60s 173*156 白色全棉，精梳丝光 3cm缎条 13被芯225*235133*100 全棉防羽布内充3000g定型仿鹅绒 14枕芯88*58133*100 全棉白色防羽布内充1000g定型羽丝棉 15床护垫200*180T/C 110*76 140g/㎡定型喷胶棉 16床裙200*180+25咖啡方格高密装饰面料 17床尾垫230*50至尊华贵高档加密金丝纹底衬高密缎面 18靠垫50*50至尊华贵高档加密金丝纹 其他 27洗衣袋62*58全棉提花坯布 28晚安巾70*55全棉白色提织“祝您早安，祝您晚安”中英文 29浴衣均码全棉白色割绒，和服式，小口袋绣店标 30方巾34*34*60g全棉白色16支螺旋提店标 31面巾80*50*200g 32浴巾150*80*800g 33地巾90*60*500g 34长绒垫90×60×900g全棉白色 客房布草品
客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00 1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员 做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情 况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟 催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记， 如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员 做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记 录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。
2020客房服务员工作总结(标 准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
2020客房服务员工作总结(标准版) 时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。 总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工
作中，为宾馆创造价值。 XX年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下： 一：工作业绩回顾 本区域为8——9/F，总房量86间，从20XX年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待 二：工作中不足 ◎员工培训力度不够 包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生 ◎区域成本控制管理欠缺 区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强 ◎区域清洁质量水平不高 住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
星级酒店客房配置要求公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
五星级酒店客房配置要求 一、标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖 24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计 除了基本配置外要注意 大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于1.35m 36寸平板电视机 烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间
其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求 设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房 小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视 灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求 设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计 由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜， 2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
《客房基础操作程序》 -清洁工具配置及工作车摆放标准一、清洁工具认知及摆放标准 具体准备时可根据实际需要加配一至两种工具。 2. 清洁篮物品摆放标准
⑴恭桶刷、玻璃刮、2瓶清洁剂（采购的喷壶壶身不能太大）放清洁篮长格内，刷把冲布草车开口一侧； ⑵红蓝两色潮抹布折叠成小块与胶皮手套放在一小格，剩余干抹布折叠成小块与透明宽胶带放在另一小格； ⑶每天下班前抹洗清洁篮，要求无污渍、无积水，不得在清洁篮上乱贴商标或不干胶； ⑷按规定位置整齐摆放工具，并熟记它们的位置，方便拿取，同时定期补充清洁剂； ⑸在使用过程中，如发现破损，须及时报修，保证清洁工具的正常使用。 二、工作车物品摆放标准及使用规范 1. 工作车物品摆放位置 ⑴布草车由上至下分为四层，物品摆放顺序为： ①首层分为五格，分别摆放一次性客用品，按分类要求放置为：大格放置资料类（便笺、房态表、清洁报告表、本夹）。笔筒放置在左上角，茶叶桶放置在右上角。剩余四格按照格内分类标签分别摆放：黄牙具、绿牙具、黄梳子、绿梳子、发液、浴液、香皂、浴帽； ②二层摆放浴巾、毛巾，要求浴巾横向三折折叠，毛巾横向一折折叠，依次摞起纵向摆放整齐； ③三层摆放顺序从左到右依次为：小床单、大被罩和大床单（大床单夹于大被罩内，齐边朝外依次摞起横向摆放，准备3套/天）、枕套（每2个枕套折成1套）； ④最下一层摆放小被套，叠成长条依次摞起横向放置。 ⑵布草车由左至右分为三列，物品摆放顺序为： ①工作车最右侧区域（定向轮一侧）挂有长布件袋，主要用于盛放脏床单、脏被套、脏枕套，长布件袋下方放置扫把、簸箕； ②工作车中间区域是用来放置客用一次性用品及干净布草，共有四层； ③工作车最左侧区域（转向轮一侧）挂有短布件袋，主要用于盛放脏浴巾、脏地巾、脏毛巾，短布件袋下方踏板上放置清洁篮。 ⑶其它物品摆放位置 ①卫生卷纸挂在短布件袋一边，朝向工作车开口方向。小垃圾袋挂在短布件袋的固定勾上，位于工作车的最左侧； ②鸡毛掸、空气清新剂挂在长布件袋一边，位于工作车的最右侧，提把冲布草车开口一侧。客用袋里放置擦鞋巾、杯垫、消毒条等用品挂在长布件袋的固定勾上； ③抹布按颜色标示对应悬挂在工作车的背板上。 图例：
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
客房布草车的摆放标准 布草袋挂在车钩上，左侧用于收毛巾类，右侧用于收床单类；每班结束清空布草袋，清洁布草袋内外部，垃圾袋不能挂在布草车上。四格桶放在布草车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足；将布草放在车架内，按规定分格摆放；布草和用品齐全和整洁；两边分别放置清洁和清扫工具；物料盘内一次性用品，按标签指示位置摆放整齐；按本区域客房总配备量70%；配备数量。茶叶、杯罩等涉及饮食卫生的物品须装入干净塑料袋内。不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或放置在车的其他位置；不能把撤出的布草放置在客用品上，；脏布草高度超过布草袋，须将布草车推回工作间，卸下脏布草；工作车上不能存放私人的物品、客人遗留物品；工作中随时整理工作车，将物品摆放整齐。 具体情况如下： 1、布草车转向轮上方布草袋内放置垃圾袋，定向轮上方布草袋内放置布草； 2、布草车由上至下分为四层，物品摆放顺序为： （1）四层分为五格，分别摆放一次性备品，按分类要求放置为：大格放置资料类（便笺、房态表、清洁报告表、本夹），笔筒放置在左上角，茶叶桶放置在右上角；剩余四格按照格内分类标签分别摆放：A牙具、B牙具、梳子、洗发液、沐浴液、香皂、擦鞋纸、火柴。各类物品要叠放整齐，摆放美观。 （2）三层摆放顺序从左到右依次为：浴巾、毛巾。摆放标准为：浴巾横向三折折叠，毛巾横向一折折叠，按照对定位置依次摞起纵向摆放整齐； （3）二层摆放顺序从左到右依次为：大被套、大床单、枕套。摆放标准为：大床单夹于大被套内，齐边朝外依次摞起横向摆放；枕套十个为一卷依次摞起横向折叠，开口处向左侧摆放整齐； 3、工具栏物品摆放标准： （1）纵向格放置马桶刷，刷把布草车开口一侧； （2）与马桶刷把平行对应的小格下面放置百洁布，百洁布上防面盆刷，面盆刷把朝向布草车开口一侧； （3）与马桶刷头平行对应的小格最前侧放置面台液，中间摆放洁厕剂，最后侧放置除垢剂； （4）工具栏把手下方空格放置胶皮手套，手套开口处朝向下方； （5）刀片放置在与马桶刷把平行对应的小槽内； （6）工具栏放置在垃圾袋开口处向前侧倾斜；
客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
客房物品摆放规 发出部门：管家部 执行部门：管家部楼层日期： 主题：客房物品摆放规编号： 政策/目的：所有房间的物品摆放必须有一个统一的标准，用以规员工工作，以达到酒店的标准 一、规: 1、请将清洁牌挂于门背拉手上，挂于锁的保险扣，请清洁指向外,房门背后上半正中间贴 逃生走火图。 2、衣架摆放应靠开门边，挂钩向里，女式衣架靠右而放，男式衣架靠左，标志向外，衣刷 和鞋抽放在鞋篮里，标志向外，所有房间衣柜挂两件浴袍，用男式衣架挂，。 3、迷你吧：洋酒成“弧形”放于吧酒水架最底层，毡酒在前面，威士忌在第二，薄荷酒在 右边第三，黑威在第四，朗姆酒在边第五，红酒在酒水架边靠里，品客薯片放在红酒前，酒水架的上层左边放开心果，右边放牛肉干，面放在酒水架左边靠角里，右边里面放电热壶不接电源，水壶的电线缠好放于把手，电热壶正前方放两个茶杯（加杯垫），茶杯和电热壶手柄朝同一方向，酒水单放面的正前方。 4、两抽屉各放一咖啡杯、直身杯、红酒杯、红茶、绿茶各四包，左红茶右绿茶 5、冰箱饮料摆放：喜力、清岛放在上层，椰汁、新奇士、可乐、七喜、红牛、放下层，冰 箱门侧靠开门一边放2支依云矿泉水。 6、行柜贴墙而放，电视柜紧靠行柜放于中间，电视柜与写字台之间放一垃圾桶。 7、电视机放于电视柜上，电视机前面都在柜面红条，电视机频道按规定的频道设定（统一 设定为凤凰卫视电影台1频道）。电视节目表放在电视机上，正面朝向客人，电视柜放一保险箱呈开启状态。 8、写字台朝床向，靠电视机抽屉放洗衣袋及洗衣单，按规定折迭洗衣袋，折迭出酒店标志， 靠窗边抽屉放一个购物袋，椅子置于写字台前面，椅边靠桌成45度，不能紧靠桌边，大约离1寸远，服务指南在上方桌面线，服务指南右边放黄页，摆在写字台正中，靠电视机一边1/4处放两支赠送水，靠窗一边1/4处放上网指南。服务指南上角放信纸各2，左下角放物品价目表，中间放房价表，右放客人意见书，下一层放国信封，最下层左边
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员
第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班
酒店布草配置标准参考 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
酒店布草配置标准参考 -- 客房 -- 酒店床铺铺法的分类：根据不同的文化底蕴，铺床方式也有所不同 1、西式铺法 被子是放在床柜子里的，所以尺寸较小。还配有毛毯，毛毯是用床单包的，床单在配置时要多配置一条。用床罩盖在床上，床罩一般是用装饰布做的，里面有一层定型棉，现很多酒店用床盖代替了床罩，床盖一般也是用装饰布做的。因就目前使用情况来看，这种铺法较少。 2、中式铺法 被子都是铺在床上的，高星级酒店还会配置床尾垫、靠垫，以装置性的饰品来提升酒店的品位，具体配置见床位配置，另外床尾垫除常规配置外，还有其它款式如上方下圆。床护垫、床单、被单包毛毯、床罩下垂45厘米。前面两折侧面一个折，罩起来。 一、床位配置（中式铺法） （一）床上用品配置标准 1、床单缩水后四边包边15㎝，酒店一般床垫高度500px 2、被套缩水后两边下垂35㎝ 3、枕套常用规格90×60㎝、 88×58㎝和85×55㎝（缩水前尺寸） 4、常用规格80×50㎝和75×45㎝ 5、被芯长度下垂30㎝宽度两边下垂30㎝ （具体根据被套配置长方向小375px，宽方向小20 cm） 6、床护垫与床的大小相同 7、床裙与床的大小相同,高度为从床厢到地面的距离常规为25㎝，床裙离地面50px 8、床尾垫两边下垂30㎝或875px 9、靠垫套常规配置50×50㎝，靠垫芯52×1300px （二）配置数量及比例（高星级酒店） 1、配置数量及物品：2×床以下为小床（不包括床），2×床以上为大床（包括床）小床每张床：床单 1条被套1条枕套2条枕芯2个，被芯1条床护垫1条床裙1条靠垫1个床尾垫1条 大床每张床：床单 1条被套1条枕套4条枕芯4个，被芯1条床护垫1条床裙1条靠垫2个床尾垫1条 2、配置比例 床单、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾、方巾、为1：3配置 枕芯、被芯、床护垫、床裙、床尾垫、为1：配置