第三章消费者经济行为及客户关系管理
一、学习目的与要求
学习本章要掌握消费者行为的定义，了解影响消费者行为的基本因素和消费者购买心理的特征。理解消费者行为模式和客户关系管理的主要内容。
二、考核知识点与考核目标
（一）消费者行为模式（次重点）
识记：消费者行为；消费者行为的三种模式。
理解：消费者购买决策的过程；消费者行为与企业市场营销的关系。
（二）影响消费者行为的因素（重点）
识记：影响消费者行为的三种因素；消费心理的五个方面；马斯洛的需要层次理论。
理解：影响消费者行为的个人因素；影响消费者行为的社会文化因素。
（三）消费者购买心理（次重点）
识记：消费者购买心理的十种类型。
理解：各类消费者（按性别和年龄）的购买心理特征。
（四）客户关系管理（重点）
识记：客户关系管理定义；客户关系管理的目标；客户关系管理的原则；客户关系管理的层次。
理解：客户关系管理的核心管理思想；客户关系管理的基本内容。
教学方法：讲授法
课时：7
教学过程
第一节消费者行为模式
一：消费者行为
（一）消费者行为：为满足消费者需要而显示出的探寻、购买、使用和评价产品和服务的各种行为。它不仅包括行动之前的决策过程、购买和使用过程，而且包括行动之后的评价和反应过程。
（二）研究消费者行为包括：消费者的购买动机、购买内容、购买方式、购买时间、购买数量、购买地点、购买频率、购后评价以及对未来购买行为的影响等内容。
二：消费者行为模式
（一）消费者行为模式：消费者进行购买决策的典型方式。
（二）消费者行为划分为三种模式：经济人模式：消费者依赖于对市场信息的完全掌握，做出完全理性的决策，以合理开支其有限的财力，取得需求最大的满足和效用
被动人模式：消费者成为企业推销人员或广告的操纵对象，在推销人员或广告的诱导下，服从企业的目标和意图，消极被动地进行购买决策。
决策人模式：消费者尽量收集比较充分的信息，通过各类信息的比较与分析，做出比较满意的购买决策。
三：消费者购买决策过程：菲利普·科特勒提出一个强调社会两方面的消费行为的简单模式。该模式说明消费者购买行为的反应不仅要受到营销的影响，还有受到外部因素影响。而不同特征的消费者会产生不同的心理活动的过程，通过消费者的决策过程，导致了一定的购买决定，最终形成了消费者对产品、品牌、经销商、购买时机、购买数量的选择。
（一）消费者购买决策过程，主要受经济条件、消费群体、销售因素、资料来源、心理评估标准、等因素的影响。
（二）消费者决策是对市场行为中五方面问题进行规划。
第一，买什么
第二，何处去买
第三，何时去买
第四，怎样去买
第五，以什么价格去买。
（三）消费者购买程序
唤起需求资料搜集估价行为购买决策购后评价
小结：重点理解消费者购买决策过程。
反思：如果有图片讲解会更好。
四：消费者行为合理性：
传统的营销观念认为消费者行为的合理性：达到消费者觉得最有利益的行为
现代的营销观念认为消费者行为的合理性：突破了经济合理性和个人心理满足的狭窄范围。消费行为应有利于人类健康、生态平衡、控制污染。
五：消费者行为与企业市场营销的关系
（一）研究消费者行为是实现企业营销目的的需要
（二）研究消费者行为是企业制定科学合理的市场营销策略的依据
（三）研究消费者行为是企业市场细分化和市场定位的重要依据
（四）研究消费者行为是否被满足及满足程度是评价企业市场营销业绩的客观尺度。
小结：这一节要求掌握消费者行为的概念。消费者购买决策的过程等内容。
第二节影响消费者行为的因素
购买力的高低是影响消费者行为的主要因素，但不是唯一因素。影响消费者行为的因素大体概括为三种因素：心理因素、个人因素、社会文化因素。这三种因素不是孤立、单独地影响消费者行为，而是在一定购买力前提下，相互关联、相互制约、共同发挥作用的。
一：影响消费者行为的心理因素
（一）动机：源于满足某种需要，驱使人们购买的内在动力。不是每一种需要都会形成购买动机，只有当某种需要达到足够强度时才会发展为购买动机。从动机结构上分析，它包括生理动机和心理动机。马斯洛需要层次理论根据人类生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现等五中需要发展了人类需求动机理论。他把人的需要从低到高划分为5个层次。根据大多数消费者所处的层次及变动趋势，适时制定市场营销策略，是企业市场营销活动的基本宗旨。
（二）感受：是一种行为过程中的知觉力，从四个方面理解：感受是有选择的；感受是有组织的；感受依赖于外界刺激；感受质量取决于人的素质
（三）学习：是指某一刺激与某一反应之间建立联系时所发生的现象，具体地说是指消费者通过相类似的实践或经验所导致的行为的变化。
（四）态度：一旦对产品有了好的态度，就可能产生购买意向和现实的购买行为。
（五）个性：是指个人内在的心理特点。不同个性的人存在不同的需要和购买欲望。
小结：从心理角度分析消费者影响消费者行为的心理因素。
二：影响消费者行为的个人因素
（一）年龄：不同年龄的消费者对商品有不同的需要和偏好。青年人喜欢…….，老年人喜欢………，儿童喜欢………。消费者年龄是影响消费需求和购买行为的重要因素。
（二）职业：职业与购买行为有着内在的因果联系。
（三）生活方式：生活方式发生了变化，需求和偏好也会随之改变。
（四）经济状况：不同经济条件的消费者对商品和偏好是有区别的。
三：影响消费者行为的社会文化因素
（一）家庭：是影响消费者行为最直接、最密切的社会因素。
1.家庭成员的影响：每个成员购买行为都直接或间接地受其他成员的影响。
2.家庭结构的变化：家庭分散化、小型化、妇女的财务管理权、独生子女地位。
3.家庭生命周期：不同阶段有不同的特点。
（二）社会阶层：各阶层成员对商品需求不同。
（三）相关团体：消费者在社会交往中形成的群体关系
（四）人口：
（五）文化
小结：了解消费者行为的个人和社会因素。
第三节消费者购买心理
一．购买心理类型
1.从众心理：购买动机具有跟随性
2.仰慕心理：购买动机具有趋向性和追求性
3.自豪心理：购买动机具有地方性和显示性。
4.炫耀心理：购买动机具有虚荣性
5.实惠心理：购买动机具有求实性和图廉性
6.占有心理：购买动机具有恐失性
7.享受心理：购买动机具有养生性和保健性
8.保值心理: 购买动机具有守财性
9.好恶心理：购买动机具有主观性和选择性
10.怀旧心理：购买动机具有复古性
小结：消费者购买心理分为10种。大家学会体会。
二．购买心理特征
（一）男子的购买动机与消费心理：购买机会不如妇女多。男子购物心理具有理智性、自信性、务实性和勤俭性。
（二）妇女的购买动机和消费心理：在购物行为中有更多的发言权和决策权。购物易受周围环境和市场气氛的影响，购物常表现为勤俭性与被动制约性并存的消费心理。
（三）老年人的购买动机与消费心理：在购物中具有权威性。理智性、自信性、易冲动、时尚性和攀比性。
（四）青年人的购买动机与消费心理：求新性，购物果断，时尚性、攀比性、收入有限，所以对商品挑选性极强。对高价商品购买犹豫不决。
小结：深入体会不同群体的消费心理。
第四节客户关系管理
一．CRM的概念
二．CRM的核心管理思想
（一）客户是企业发展最重要的资源之一：在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。ＣＲＭ系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的２／８法则将会显著改善企业营销业绩。
（二）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理：企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系；还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。
对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是ＣＲＭ系统的另一个重要管理思想。
（三）进一步延伸企业供应链管理：ＣＲＭ系统作为ＥＲＰ系统中销售管理的延伸，借助ＩｎｔｅｒｎｅｔＷｅｂ技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的ＢｔｏＢ网络营销模式。ＣＲＭ与ＥＲＰ系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理问题，将客户、经销商、企业销售部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。
（四）CRM是一种经营哲学：CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用，在我们正确设计合适的方案管理客户关系之前，需要先创建这种关系的经营哲学：谁是我们的客户？如何定义客户关系？如何正确对待我们的客户？
无论人们的答案如何，他必然将这种经营哲学付诸行动，一个CRM应用开发者很可能将他的客户关系哲学建筑在CRM应用之中，因此，在任何一个CRM系统之中，总是有一个隐含的经营哲学：应该如何对待客户。
如果你要决定是否花费巨资来安装CRM系统，你要问的下一个问题将是，那些CRM供应商是真正想帮助我们公司改进客户关系呢，还是仅仅销售他们的CRM应用系统？找到这个问题答案的最好方法是了解建造在CRM 应用系统里的经营哲学：他们是如何定义客户关系并帮助你对待你的客户的。他们让你对待你的客户的方法很可能就是他们用来对待你的方法！
三．客户关系管理的基本内容
（一）客户关系管理的目标（二）客户关系管理原则
提高效率拓展市场保留客户
客户中心原则一致性原则
战略原则
老客户优先原则
（三）客户关系管理的层次
(四)客户关系管理带来的优势。
（二）客户关系管理的内容
1.顾客分析：谁是企业的顾客，顾客的基本类型等
2.企业对顾客的承诺：承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。企业对顾客承诺的宗旨是
使顾客满意。
3.客户信息交流：是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。实现有效
的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
4.以良好的关系留住客户：为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的
信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施。还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
5.客户反馈管理:投诉是客户反馈的主要途径。
小结：客户关系管理这节内容是重点。
第三章消费者经济行为及客户关系管理 一、学习目的与要求 学习本章要掌握消费者行为的定义，了解影响消费者行为的基本因素和消费者购买心理的特征。理解消费者行为模式和客户关系管理的主要内容。 二、考核知识点与考核目标 （一）消费者行为模式（次重点） 识记：消费者行为；消费者行为的三种模式。 理解：消费者购买决策的过程；消费者行为与企业市场营销的关系。 （二）影响消费者行为的因素（重点） 识记：影响消费者行为的三种因素；消费心理的五个方面；马斯洛的需要层次理论。 理解：影响消费者行为的个人因素；影响消费者行为的社会文化因素。 （三）消费者购买心理（次重点） 识记：消费者购买心理的十种类型。 理解：各类消费者（按性别和年龄）的购买心理特征。 （四）客户关系管理（重点） 识记：客户关系管理定义；客户关系管理的目标；客户关系管理的原则；客户关系管理的层次。 理解：客户关系管理的核心管理思想；客户关系管理的基本内容。 教学方法：讲授法 课时：7 教学过程 第一节消费者行为模式 一：消费者行为 （一）消费者行为：为满足消费者需要而显示出的探寻、购买、使用和评价产品和服务的各种行为。它不仅包括行动之前的决策过程、购买和使用过程，而且包括行动之后的评价和反应过程。 （二）研究消费者行为包括：消费者的购买动机、购买内容、购买方式、购买时间、购买数量、购买地点、购买频率、购后评价以及对未来购买行为的影响等内容。 二：消费者行为模式 （一）消费者行为模式：消费者进行购买决策的典型方式。 （二）消费者行为划分为三种模式：经济人模式：消费者依赖于对市场信息的完全掌握，做出完全理性的决策，以合理开支其有限的财力，取得需求最大的满足和效用 被动人模式：消费者成为企业推销人员或广告的操纵对象，在推销人员或广告的诱导下，服从企业的目标和意图，消极被动地进行购买决策。 决策人模式：消费者尽量收集比较充分的信息，通过各类信息的比较与分析，做出比较满意的购买决策。
第三章消费者行为理论 第一节效用与偏好 所谓“偏好”就是消费者根据自己的意愿对可供消费的商品组合进行的排列,它反映的是消费者个人的兴趣或嗜好。这种偏好是决定消费者行为的最重要因素之一。假定其它因素不变,那么，一个人可以自由选择将要购买什么和不购买什么，其最终的选择将是由他的个人偏好决定的。 为了这—分析目的，现代经济学家假定消费者的偏好是稳定的，也就是说，消费者是以一种理性的、可 为了确保这一假设，经济学家又对偏好做出了一些假定，通常把它们称为消费者偏好公理或理性公理。 公理一：完备性。即消费者能够按照其偏好而对所有可供选择的商品组合进行排序。 公理二：传递性。设有三种可供选择的商品组合X、Y和Z，如果他对X的偏好胜于Y，对Y的偏好胜于Z，那么，他对X的偏好必定胜于Z；或者，如果他对X和Y的偏好无差异，对Y和Z的偏好也无差异那么，他对X和Z的偏好也必定无差异。 公理三：“不饱和性”公理。即消费者对数量多的商品组合(例如5个苹果和4个梨)的偏好永远强于对数量少的商品组合(例如4个苹果4个梨) 经济学家既用效用这个概 1. 效用(utility)是指商品或劳务所具有的满足消费者欲望的能力，或者说，效用是指消费者在消费商品或劳务时所感受到的满足程度。所谓欲望是指人们对物品缺乏的心理感受和求得满足的主观愿望。满足它取决于两种因素：一是由商品的自然属性所决定的商品的可用以满足人们某种需要的能力；二是人们在消费商品时对满足需要程度的主观感受。 如何衡量商品效用的大小呢?在西方经济学中有两种理论：一种是认为可以用某种效用单位来计量效用的基数效用论；另一种是认为效用不能计量，只能从不同效用的大小序列中进行比较分析的序数效用论。 2. 效用如何度量，有两种不同的理论。第一种是基数效用论。其基本观点是，效用是可以计量并加总求和的。因此,效用的大小可以用基数词（1，2，3，……）来表示。所谓效用可以计量，就是指消费者消费某物品所得到满足的程度可以用效用单位来进行衡量。所谓效用可以加总求和是指消费者消费几种物品所得到的满足程度可以加总而得出总效用。根据这种理论，可以用具体的数字来研究消费者效用最大化问题。 第二种是序数效用论。其基本观点是，效用作为一种心理现象无法计量,也不能加总求和，只能表示出满足程度的高低与顺序。因此，效用只能用序数词(第一，第二，第三，……)来表示。虽然两种理论对效用 3. 基数效用论和序数效用理论都接受边际学派的—条基本定律，并认为这条定律适用于所有的商品，即在进行商品购买的选择时，人们通常把他们的收入分配于许多不同种类的商品。这种多样化的一个原因是，当他们消费越来越多的任何一种商品时，他们从这种商品的新增单位中得到的满足程度必定从某一点开始减少。这就是边际效用递减规律。 边际效用递减规律可表述为在一定的时间内，在其他商品的消费数量保持不变的条件下，随着消费者对某种商品消费量的增加，消费者从该商品连续增加的每一消费单位中所得的效用的增量即边际效用递减。和边际效用。 总效用(Total utility)指消费者在一定时间内消费一定数量的商品或劳务所获得的总满足程度。 边际效用(Magial utility)指在一定时间内消费者增加一个单位商品或劳务的消费所得到的新增加的效用。
1 / 5 第三章 消费者行为理论 一、单选题 1. 以下哪一个论述是错误的 A. 当总效用最大时，边际效用等于0 B. 如果边际效用递减，则消费者的偏好具有凸性 C. 如果某消费者的效用函数为：()00(,),,U X Y X Y αβαβ=<<，则对该消 费者而言，商品X 和商品Y 是完全互补关系 D. 对于消费者而言黄金很贵，水很便宜是因为水的边际效用较黄金的边际 效用更小。 2. 如果某消费者的效用函数为：},min{bY aX U =，则对该消费者而言（ ） A. 商品X 和Y 可以完全替代； B. 商品X 和Y 可以完全互补； C. 消费者的无差异曲线是线性的； D. 消费者要保持效用不变，则减少一个单位的X 就必须增加一个单位的Y 。 3. 以下有关边际替代率的论述不正确的一项是 A. 两种商品的边际替代率等于两种商品的边际效用之比 B. 边际替代率递减规律是因为边际效用是递减的 C. 如果X 商品和Y 商品是完全替代的关系，则这两种商品的边际替代率等 于1 D. 无差异曲线如果凹向原点，则意味者边际替代率是递增的 4. 以下关于消费者预算线的论述正确的一项是（ ） A. 消费者预算线的斜率等于两种商品的边际效用之比 B. 消费者预算线的斜率总是与边际替代率相等 C. 如果消费者意愿接受的两种商品相交换的比率恰好等于这两种商品的价 格之比，则意味着对于消费者而言，则两种商品的边际替代率与消费者 的预算线的斜率相等 D. 以上论述都不对 5. 无差异曲线与预算线形成的切点被称为消费者均衡点。以下对消费者均衡点 描述不正确的是（ ） A. 消费者在均衡点上达到总效用最大化； B. 均衡点意味着边际替代率等于两种商品价格之比； C. 均衡点意味着消费者用最后一单位货币去消费两种商品所产生的效用相 等；
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
第三章消费者行为 一、判断对错题 1、消费者行为理论是研究消费者如何最大化其收入和财富的理论。（） 2、理解消费者行为必须了解消费者偏好及其在消费决策时的预算约束。（） 3、消费者在选择购买能使其满足程度最大化的商品组合时需考虑其偏好和收入。（） 4、完备性、传递性和越多越好假定是基于事实而对消费者偏好的规律性总结。（） 5、无差异曲线代表了所有能带给消费者相同满足程度的市场篮子的组合。（） 6、如果边际效用递减，则总效用也必然减少。（） 7、理性的消费者应该在某商品的边际效用开始递减时停止购买该种商品。（） 8、预算线总能与某一条无差异曲线相切并在切点上达到消费者均衡。（） 9、在画某一条特定的消费预算线时，假定货币收入和两种商品的价格既定。（）*10、货币收入不变，一种商品价格上升，且另一种商品价格下降将使新的预算线与原来的预算线相交。（） 11、在同一条无差异曲线上，越靠左上方的点代表的效用水平越高。（） 12、在同一无差异曲线图上代表不同消费者偏好的无差异曲线不可能相交。（） 13、理性的消费者会尽可能达到其收入水平所允许的最高水平的无差异曲线。（）*14、边际效用理论和无差异曲线分析都与需求规律一致。（）*15、消费者的收入水平越高，其预算线的斜率越大。（）*16、总效用决定商品的价格，而边际效用决定了消费的数量。（）*17、如果在新的消费者均衡状态下，各种商品的边际效用低于原均衡状态，则意味着消费者的总效用增加了。（）*18、边际效用递减规律是指消费者消费某种消费品时，随着消费量的增加，其最后一单位消费品的效用递减。（）*19、在均衡点处，消费者所消费的各种商品的边际效用相等。（）**20、如果消费者的效用函数为U=XY，那么消费者把他的收入的一半花在X上。（） 21、无差异曲线表示不同消费者消费两种商品的不同数量组合所得到的效用是相同的。（） 22、在无差异曲线图上存在无数条无差异曲线是因为消费者的收入有时高有时低。（）*23、在一个坐标系里，有无数条无差异曲线，每条无差异曲线互不相交且平行。（）24、当两种产品的边际替代率的绝对值递减时，无差异曲线凸向原点。（）*25、无差异曲线和效用函数都是用来刻画消费者偏好的。（） 26、预算线的移动表示消费者的收入发生变化。（） 27、在同一条预算线上，消费者的货币收入是不变的。（） 28、价格变化一定会引起预算线斜率的变化。（）*29、预算线的斜率的绝对值表示横轴商品的相对价格。（）30、显示偏好分析表明在一定条件下可以根据消费者的消费选择来确定其偏好。（） 二、单项选择题 1、边际效用递减规律说的是：（）
第三章消费者行为理论 教学目的：本章通过基数效用论和序数效用论来分别分析需求曲线背后的消费者行为，并从对消费者行为的分析中推导出需求曲线。通过本章的学习，应使学生理解一些基本概念，并能运用边际效用分析法和无差异曲线分析法来分析消费者追求效用最大化的购买选择行为；并能运用有关原理对某些现实现象进行分析。 教学内容：掌握效用、总效用、边际效用的含义；用图形描述总效用与边际效用的关系；理解边际效用递减规律的含义；掌握消费者均衡的公式，并能理解其经济学含义；了解无差异曲线的含义与特征；了解消费者预算线的含义；用图形说明如何达到消费者均衡，以及计算消费者均衡。 教学重点难点：总效用与边际效用的关系；边际效用递减规律；无差异曲线的概念和特点；边际替代率的概念及边际替代率递减规律；运用无差异曲线分析法对消费者均衡的分析；运用无差异曲线分析法分析替代效应、收入效应和总效应。 教学时数：4课时 前一章曾经假定，消费者对商品的需求量与其价格之间具有反方向关系，生产者对商品的供给量与价格之间具有同方向关系。但是为什么会有这样的特定关系存在，也就是反映这种关系的需求曲线和供给曲线是如何形成的？这就要分析消费者行为和生产者行为。 本章消费者行为理论，其中心是说明消费者在某些约束条件下如何实现效用最大化。根据对效用能否计量加总的理解，西方经济学有两种对消费者行为的分析法：基于基数效用论上的边际效用分析法和基于序数效用论上的无差异曲线分析法。 第一节基数效用论：边际效用分析法（2课时） 引言：从朝三暮四的故事引出消费者偏好的概念 一、基本概念 1．欲望与效用 消费者行为的出发点是欲望，它是指消费者对物品的一种缺乏的感觉和想得到满足的愿望。它是人们一切经济活动的根本动机，推动消费者从事劳动、决策购买、实现消费，最终获得满足。马斯洛的需求层次理论：生理需要、安全需要、社会需要、尊重感需要和自我实现需要。 当较低层次的欲望满足或基本满足后，就会产生新的或更高层次的欲望。这
第三章消费者行为理论 一、名词解释 边际效用递减规律无差异曲线边际替代率预算线消费者均衡替代效应收入效应价格消费曲线收入消费曲线 二、选择题 1、总效用达到最大时（）。 A、边际效用为最大； B、边际效用为零； C、边际效用为正； D、边际效用为负。 2、同一条无差异曲线上的不同点表示（）。 A、效用水平不同，但所消费的两种商品组合比例相同； B、效用水平相同，但所消费的两种商品组合比例不同； C、效用水平不同，两种商品的组合比例也不相同； D、效用水平相同，两种商品的组合比例也相同。 3、边际效用递减规律说明（） A.随着某种商品消费量的增加，该商品的总效用有下降趋势； B.随着某种商品消费量的减少，该商品的总效用有下降的趋势； C.随着收入的增加，边际效用有下降趋势； D.随着某种商品消费量的增加，该商品的边际效用有下降的趋势。 4、小明消费了5个单位的妙芙蛋糕，第一块蛋糕的边际效用为10，第二块的边际效用为12，第三块为8，第四块为3，第五块为-2；当他消费者五块蛋糕时，他从中得到的总效用为 A. 信息不够。算不出总效用； B. 31个单位； C. –2个单位； D. 35个单位。 5、如果无差异曲线呈现直角型的话，说明 A.消费者对两种商品的主观评价是替代品； B. 消费者对两种商品的主观评价是互补品； C. 消费者对一种商品的偏好较强，对两一种商品无所谓； D. 两种商品对消费者来说都是厌恶品。 6、无差异曲线的形状取决于（） A. 消费者偏好； B. 消费者收入； C. 所购商品的价格； D. 商品效用水平的大小。 7、沿着某一条无差异曲线向右下方移动，则（） A. 说明消费者收入的增加； B. 说明消费者对两种产品是无差异的； C. 说明两种商品的价格发生了变化； D. 说明当消费者多消费一个单位X时，如果要保持效用水平不变，将少消费Y。 8、预算线的位置和斜率取决于（） A、消费者的收入； B、商品价格； C、消费者的收入和商品价格； D、消费者的偏好、收入和商品的价格。 9、假设小李只购买CD和巧克力，他有固定收入，不能借钱，则他他沿着预算约束移动时（） A.CD的价格在变，而他的收入和巧克力的价格不变； B.CD和巧克力的价格在变，而收入不变； C.CD和巧克力的价格不变，他的收入也不变； D.他购买的CD和巧克力的数量是固定的。 10、商品X和Y的价格以及消费者的预算收入都按同一比率变化，预算线（）。 A、向左下方平行移动； B、向右上方平行移动； C、向左下方或右上方平行移动； D、不变动。
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集1．解释概念 （1)主动型问题:主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。 (2)被动型问题:被动型问题是消费者尚未意识到或需要在别人提醒 之后才可能意识到的问题。 （3）问题认知:是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。 （4）一般性问题认知一般性问题认知所涉及的理想状态和现实状态之间的差别，可以通过同一类产品的不同品牌来缩小。（5）选择性问题认知选择性问题认知所涉及的理想状态和现实状态之间的差别，通常只有某个特定品牌才能予以解决。 （6）及时性信息搜集及时性信息搜集是指不针对特定购买需要或购买决策而进行的信息搜集活动。 （7）意识域:意识域是消费者知悉或意识到且有可能作为被选品的
品牌。 > （8）激活域:激活域是由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成。 （9）惰性域:惰性域是由消费者了解但不关心的产品或是品牌组成。（10）排除域:排除域是由消费者不喜欢和不予考虑的产品或品牌组成。 2扩展型决策、有限型决策和名义型决策彼此有何区别（p35) 3分别列举扩展型决策、有限型决策和名义型决策的例子各一个。（p32—35） (1)扩展型决策的例子：以购买个人计算机为例，如果购买者对计算机 本身以及计算机市场的情况均不熟悉，那么他就需要从各种方面搜集信息，了解市场上有哪些牌号的计算机，各种牌号计算机在性能、价格等方面的差异，以及应从哪些方面评价计算机的好坏、优劣等等。也许他需要花费几天甚至几周的时间才能决定选择何
种规格、何种品牌和带有什么样装置的计算机。 (2)有限型决策的例子：到20世纪50年代，消费者对速溶咖啡及其选 择标准已经了然于胸，当遇到新的和不熟悉的牌子时，他可能会做些简单的了解，如检查一下标签的信息等，然后做出购买决定。 将速溶咖啡买回家后，如果没发生什么异常，消费者一般很少再作出进一步评价。如果品质特别的好或是特别的不好，消费者可能会偶尔向他人提及，或在下一轮购买中根据自身体验决定是否仍然选择该品牌。 (3)名义型决策的例子：你发现家里的中华牙膏快用完了，于是决定下 次进商店是买一支，而根本没有考虑用别的牌子代替它。在商店里，你浏览货架寻找中华牙膏时，看到之后不假思索地拿起一支，对其他牌子的牙膏则视而不见。 4忠诚型购买决策和习惯型购买决策有何区别举例说明。 如果你是一位抽烟者，平时抽的是“红塔山”，现在抽完了，到楼下的小卖部想购买一包“红塔山”。不巧的是这个牌子在该小卖部脱销了。你接下来会怎么做呢你愿意跑两百或是三百米到另一家商店把该牌子的香烟买回来，还是随便拿一包和“红塔山”接近的香烟呢如果是前者，属于忠诚型购买，如果是后者则属于习惯型购买。 < 17影响激活域规模的因素有哪些 消费者受教育程度、消费者家庭规模、意识域所含品牌数量、消费者对不同品牌使用于不同场合的认识水平。
《客户关系管理》考试试卷（开卷） 班级姓名学号成绩 一、填空题（10空） 1、Fornell(1992)认为忠诚度由以下三项因素构成：顾客满意度、转换障碍、顾客的声音。 2、从态度行为层面划分顾客忠诚类型可分为哪四类：非忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚。 3、实践中顾客忠诚度可以由客户调查、客户自愿反馈、正式市场研究、服务一线员工报告、客户实际参与及服务组织的特定活动等方式来测量。 二、单向选择（6题） 1、由于许多原因，某些顾客对一定的产品和服务不会产生忠诚感，这种顾客不能发展成公司的忠诚客户，一般来说，企业要避免把目光投向这样的顾客。A A、非忠诚 B、潜在忠诚 C、惯性忠诚 D、绝对忠诚 2、在一项研究中发现，在流失的顾客中有90%的顾客表明对以前获得的服务表示满意。A A、90% B、80% C、70% D、60% 3、顾客忠诚是顾客的一种客观行为，其衡量的量化指标就是顾客的重复购买。 A、交叉购买 B、重复购买 C、购买时挑选商品时间 D、增加购买量 4、设企业的总收益为TR，总成本为TC，则利润= C A、f（TR,TC）=TC-TR B、f（TR/TC）=TR-TC C、f(TR,TC)=TR-TC D、f(TR/TC)=TC-TR 5、商业环境中的客户忠诚被定义为顾客行为的持续性。D A、支持性 B、间断性 C、发展性 D、持续性 6、培养忠诚客户是一个过程，不仅需要时间，还需要精心培养，以及对每个环节的关注。 C A、开始 B、发展 C、过程 D、结果 三、多向选择（2题） 1、根据顾客的满意度和忠诚度的高低组合还可将客户忠诚分为：传道者、图利者、囚禁者和破坏者。ABCD
CRM14网络4-2 第三章理解客户购买行为 销售案例实训 小组讨论记录： 发言人1：我认为J省铁通在“铁通一号工程”采购决策中发挥的作用更大，因为在采购的过程当中，J省时最了解和最能接触到产品的，因此在对于产品的型号、功能上能够更为直观的结合J省自身的情况采购到最合适的产品。 作为华为公司的销售人员，我觉得最大的挑战就是：如何取得客户的信任，因为B公司不管是在产品上还是合作上都要比华为时间要长一些。 关于应对办法有：华为的销售人员在对产品的介绍时分析了客户目前存在的问题并帮助客户进行SWOT分析，同时分析了其他供应商的优势和劣势，增加了客户选择华为产品的信心。 最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为公司在产品销售的前期已经充分的了解到了客户的需求，同时也在帮助铁通公司的过程中获得的对其的信任。
发言人2:我认为 J省铁通发挥的作用更大，因为J省在采购决策中扮演的是使用者的角色，而且能够了解哪一家的供应商能够更加符合要求，并且能够以最少的资金投入获得最大的效益。 作为华为公司的销售人员，最大的挑战是：来自于另外两家供应商的竞争力，因为在与客户的联系和产品的使用上，B公司比华为要有明显的优势，而在产品上Z的价格要比华为公司的价格要更低一些。 关于应对的办法：在联系客户上，华为的销售人员不是选择与客户慢慢建立感情，而是从客户的需求入手，进而再从购买产品的优惠上打败了以上两家公司，从而获得成功。 最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为能在客户想不到的地方提前为客户相到了，同时在产品的互补上也能够满足客户的需求，减少了客户的资金投入，在服务的过程中也是站在了客户的角度，为客户着想，提高了客户对华为的认同感和满意度。 发言人3：我认为J省铁通发挥的作用更大，因为“铁通一号工程”虽然是由铁通总部进行招标的，但是各省分公司有权选择机型，所以使用什么样的机型还是由各省分公司说了算，因此各省分公司会根据自身的需求来进行选择。 作为一名销售人员最大的挑战：项目工程本身的挑战，首先是项目大，一期的工程涉及的范围广，需求量大，其次是时间短，销售人员如何在短时间内把产品推销出去是一个很大的挑战。
........................ 曲為vi/mf 第三章消费者行为理论 一、单项选择题 1 ?以下（A ）项指的是边际效用。 A ?张某吃了第二个面包，满足程度从10个效用单位增加到了15个单位，增加了5个效用单位 B .张某吃了两个面包，共获得满足15个效用单位 C ?张某吃了四个面包后再不想吃了 D ?张某吃了两个面包，平均每个面包带给张某的满足程度为7.5个效用单位 2 ?若某消费者消费了两个单位某物品之后，得知边际效用为零，则此时（B A ?消费者获得了最大平均效用 B?消费者获得的总效用最大 C?消费者获得的总效用最小 D?消费者所获得的总效用为负 3?若消费者张某只准备买两种商品X和Y, X的价格为10, Y的价格为2。若张某买了 Y，所获得的边际效用值分别为30个单位和20个单位，则（C ）。 A ?张某获得了最大效用 B .张某应当增加X的购买，减少Y的购买 C .张某应当增加Y的购买，减少X的购买 D ?张某想要获得最大效用，需要借钱 4?某消费者消费更多的某种商品时，则（D ）。 A?消费者获得的总效用递增 C?消费者获得的边际效用递增 5 .若X的价格变化，X的替代效应小于收入效应，则 A ?正常品或低档品 C.正常品或吉芬商品 6 ?某个消费者的无差异曲线群包含（ C ）。 A ?少数几条无差异曲线 C ?无数的无差异曲线 7 ?无差异曲线的位置和形状取决于（ A ）。 A ?消费者的偏好 C?消费者的偏好、收入以及商品的价格 8?预算线的位置和斜率取决于（ B ）。 A ?消费者的收入 C ?消费者的偏好、收入和商品的价格 9 ?预算线向右上方平行移动的原因是（ C ）。 A .商品X的价格下降了 C .商品X和Y的价格按同样的比率下降 10. 预算线绕着它与横轴的交点向外移动的原因是（ A .商品X的价格下降了 C ?消费者的收入增加了 11. 预算线绕着它与纵轴的交点向外移动的原因是 A .商品X的价格上升了 B?消费者获得的总效用递减D?消费者获得的边际效用递减 X 是（C ）。 B .低档品 D .必需品 B ?许多但数量有限的无差异曲线B ?消费者的偏好和收入 B ?消费者的收入和商品的价格B .商品Y的价格下降了 B ）。 B .商品Y的价格下降了 B ）。 B .商品X的价格下降了 D ）。 12 ?当只有消费者的收入变化时，连结消费者各均衡点的轨迹称作（ A ?需求曲线 B ?价格一消费曲线 7个单位X 和3个单位
客户关系管理 第一章 1、顾客和客户的概念 （1）顾客是比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。 （2）客户意义更为广泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞争对手。 （3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个人。 （4）区别：①稳定性，客户比顾客购买的稳定性要大得多。②主动性，在总的购买次数里，顾客的主动性较高；而在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。③交易的次数，大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。 2、客户的分类（选择） （1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。 （2）根据客户对企业的价值大小划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。 （3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、老客户、新客户、潜在客户。 （4）根据客户状态划分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。 3、客户关系要素（选择） （1）客户关系长度。是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系生命周期来表示，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。 （2）客户关系深度。是企业与客户双方关系的质量。衡量客户关系深度的指标包括重复购买收入、交叉销售收入、增量销售收入、客户口碑与推荐。 （3）客户关系广度。是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留老客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。 第二章 1、关系营销中的关系（选择、简答） （1）与客户的关系。 （2）与供应商、分销商的关系。 （3）与竞争者的关系。 （4）与内部员工的关系。 （5）与其他机构的关系。 2、数据库营销的概念 数据库营销是在搜集和积累客户大量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从而提升客户价值和企业赢利水平的一种营销方式。 3、客户生命周期理论（针对不同周期要怎么做）p27 emmmm……….. 4、客户忠诚与客户忠诚度的概念（简答） （1）客户忠诚是指客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向，是客户对企业产品或服务的依赖和认可而表现出的在情感上的一种高度信任。 （2）客户忠诚度是指客户忠诚的程度，是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 第三章 1、客户关系管理系统功能模块（简答）
第三章消费者行为理论 判斷正澳题 …_____ I.我忆用横轴衰示蚱暮条的數量，用煤轴件毂汉蚩包的散址。而R,如果炸暑条的价格是D.6C美元，而汉堡也的价格是2 40美元，那么.预算妁束蜒的斛率是0.25 （而轻是负的儿 ______ 2.预算約束壊是贏涓费者提供了恤样禱足程度的一组商晶俎合。 ______ 3-无誉界曲线輪摄在慄持橋足程度不变时第费着用一称畅趕交換労-种物品的3KW. ______ 4.当在一个用毎条轴表示一种物品■的图上作團时，无雀异曲勰通常是向右下方倾鋼（负的）的直线。 …_ ￡如果曲种物品是完全替优品*与这两杵物品相关的无差异曲织在最优时相交° _ 氐无誥异闊蛾倾向于凸向原点”囲为如果消费者拥有的掘換出去的第品塞*他衍就JB意用大号的世冲物品来换另一艸鞫品-_ ...T在消费者的最优点.草果与植子的边际替优攀那于播子愉格与萃果愉桔的比率. ______ 8-用一种物品替代另一种物站越用薄，无差异齟鞍肚凸向购羅 _…3如果种物品的盘幡下降，替优效应总会引起儀?品的需珈量堆加l W.如果一郵物品的WTff,而且，这榊渦是正常■釦收ASft?引罐诔物屈需球量淹仇1L如睪一种物品的价格下降*而見，这肿?品矗低档■品，枚人效应引起谨物品需求fit减少口1Z收人效应用价桔变雨时那起的消费憾动便消费耆沿着一豪底定的无盖异曲线向新边际替代率的点楼动来Wft. ______ 11利率上升总会引理储蓄■塔加口 . _____ 14.吉芬物品是极瑞的低档输品。 _ ____ 15.可以用清费者选择理论证期劳动供给曲绘臨定向右上方lift. 单项选择题 1.消费者可U1承担的清费组合的限制娥称为 九无羞异曲线。 b*边际荐代率。 汶预算的束域口 d+消费限制。 2.以下娜一对物品的相对价格变动可能别起的替优效应屉小？ 7-11便利店的汽袖和快克便利店的汽油* b右解鞋和左卿曜卩 t可口可乐和百事呵乐Q i百成議睥相和库尔斯攏坤輛* 工完全■忧品的无差异曲线垦 直媒* h as^m.^o t凸向原点4 血 e-不俘在g 4.假设消费老必硕在消费三明治和比萨饼之间做出选择。 如果我们用橫轴表示比萨饼数矢用纵轴裘示三明治数量"而曰.如果比萨讲的愉虽是W美元*而=明治的fft格足 盲羌元，那么，加算约束践的斛率是 也5 b.10 心2 d. 0 5 氐以下哪一那关于无差异曲缆标雜特征的说機鳧不正确的片 x无券异曲蛛向右下方帳斜° K无差异曲绘不相互交更。 克对较高无差异曲线的俯好大于较低的无差异tttto d.无差H曲耀向外突出。 7-消费普任何两种物品的最优购买哥是 氏在预算妁束缆不变时消掛者达對最禽无差舁曲戟的■-点“ K消费靑达到锻商无崔异曲线的-点“ c.聘条駅岗无差异曲裁的相交点。 d.预算妁束録与无差异曲统相交之点。5.无差异曲线上任何一点的斜率称为氐权衡取舍 率& b.边际替代率- c.边际权衡取舍率° d.边际无差异率亠
第三章、消费者行为理论 3.1消费者选择（如何花钱） 3.1-1消费者的预算约束 ——收入、价格 既定收入的预算约束： I 既定，而有X 和Y 两种商品选择 I =Px Qx+ Py Qy A I P A I P X B 0 B 1 为何选A 、B 、C 、E ？ 约束取决于I 和P ，约束内的选择取决于偏好。 k I = P X P Y AB 变动 If ：Px ↑（↓）转动，k I 变 If ： I↑（↓）移动，k I 不变 3.1-2选择的基础：效用 （Utility ） 基数效用论：可计量汇总 1.含义：序数效用论：不可计量汇总，但可排序
注意效用的主观性：因人而异 2.边际效用递减 内省式实验：反省平日行为收集数据的方法 ①边际效用：MU=△TU/△Q P卖价Q MU TU 5 0 00 5 1 1010 5 2 919 5 3 524 5 4 024 ②边际效用递减规律： 在一定时期随着人们消费商品数量的增加，单位商品给人带的满足程度越来越小。 价值由MU决定。效用价值论∵原意支付的P（评价）反映了商品价值，P（评价）取决与MU 。 3.1-3最优消费选择P（评价）1.一种商品最优消费选择 市场P（卖价） Q 只有当P（卖价）﹤MU= P（评价），才有成交。
P（卖价）=MU= P（评价），效用最大。 P（评价）是由消费者最后一单位商品的MU决定 2. 最优消费选择（效用最大化条件） 约束条件：I= Px Qx+ Py Qy Px=MUx 、Py= MUy ?Px/ Py = MUx/ MUy （相对价格=价值比例）? MUx/Px= MUy/ Py Equal marginal principle 不满足时的调整：↑Qx←MUx/Px＞MUy/ Py→Qy↓3.需求曲线推导 Q↑→MU↓→愿意支付的P↓ a 1、含义： △ae P为消费者剩余 △Peb为生产者剩余b 斯密：使用价值□ 交换价值（市场价值）□Peco 消费者剩余△ae P =使用价值-市场价值（交换价值）交易的利益△aeb 政府举办的公共工程（电厂,道路,桥梁）
客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：○1客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 ○2客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博 弈。 ○3客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。
类型：○1运营型客户关系管理；○2合作型客户关系管理；○3分析型客户关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。 （4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量
第三章消费者行为 概要 1．1．微观经济学研究消费者行为，目的并不在于指导消费者在现实生活中具体购买哪种商品，而是为了从理论上对消费者行为加以概括，从而为研究市场需求提供理论基础。 2．2．基数效用理论假定，消费者在消费中所获得的主观满足程度，可以用统一的效用单位来精确地衡量，消费者在各种消费中获得的效用没有质的不同，只有量的差异，这研究消费者行为提出了较为苛刻的要求；而序数效用理论则假定，消费满足程度的高低，仅仅表现为消费者偏好的强弱，不需要也不能够用效用单位精确地衡量。由于序数效用理论放松了假定，但仍然能够获得与基数效用一致的结论，故而是理论上的进步。 3．3．基数效用理论依据的公理性假设是边际效用递减规律，这一规律来源于对日常经验的归纳，不能通过逻辑推理加以证明。而序数效用理论采用无差异曲线分析方法，假定各种商品间的边际替代率是递减的，在持续地以一种商品替代另一种商品的过程中，被替代的商品数量越来越少，这一点意味着大多数消费者并不仅仅消费一种商品，而是同时消费几种商品。边际替代率递减规律也是对经验的归纳，是公理性假设，不能被逻辑推理所证明。 4．4．消费者均衡是指消费者在收入和商品价格既定的条件下，所购买的商品数量能使主观满足程度达到最大的状态。无论是基数效用理论，还是序数效用理论，都能推 导出相同的消费者均衡条件：MU X /MU Y =P X /P Y 。撇开基数和序数意义上的区别，两种理论对 消费者行为的描述殊途同归。 基本概念 效用边际效用边际效用递减规则消费者均衡无差异曲线边际替代率消费者
预算线基数效用序数效用 选择题 1.在MRS递增的情况下，均衡点是消费者只购买其中一种商品，这一判断是（） A.A.错误 B.正确 C.需依据商品性质而定 D.假设与结论没有关系 2.已知消费者的收入是100 元，商品X的价格是10元，商品Y的价格是3元，假定他打算购买7单位X，10单位Y，这时商品X和Y的边际效用是50和18，如要获得最大效用，他应该（） A.A.停止购买 B.增加X,减少Y C.增加Y, 减少X D.同时增购X，Y 3.若某条无差异曲线是水平直线，这表明该消费者对（）的消费已达饱和。（设x由横轴度量，y由纵轴度量） A.商品Y B. 商品x C. 商品x和商品y D。货币 4. 若消费者甲的MRS XY 大于消费者乙的MRS XY ，那么甲应该（）。 A．用X换乙的Y B、用Y换乙的X C、或放弃X或放弃Y D、无法判断 5.对于一条向上倾斜的无差异曲线，我们知道（） A.消费者收入增加了； B.消费者偏好有了改变； C. X或Y的价格有了改变； D.对理性的消费者来说不可能发生。 6. 预算线的位置和斜率取决于（） A.消费者的收入水平 B.消费者的收入和商品价格 C.消费者偏好 D.消费者的偏好、收入和商品价格 7.随着收入和价格的变化，消费者的均衡也发生变化，假如在新均衡下，各种商品的边际效用均低于原均衡状态的边际效用。这意味着（）
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集 1解释概念 （1）主动型问题：主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。 （2）被动型问题：被动型问题是消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。 （3）问题认知：是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距, 从而需要采取进一步行动。 （4）一般性问题认知一般性问题认知所涉及的理想状态和现实状态之间的差别，可以通过同一类产品的不同品牌来缩小。 （5）选择性问题认知选择性问题认知所涉及的理想状态和现实状态之间的差别，通常只有某个特定品牌才能予以解决。 （6）及时性信息搜集及时性信息搜集是指不针对特定购买需要或购买决策而进行的信息搜集活动。 （7）意识域:意识域是消费者知悉或意识到且有可能作为被选品的品牌。
(8)激活域：激活域是由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成。 (9)惰性域：惰性域是由消费者了解但不关心的产品或是品牌组成。 (10)排除域：排除域是由消费者不喜欢和不予考虑的产品或品牌组成。2扩展型决策、有限型决策和名义型决策彼此有何区别？( p35) 3分别列举扩展型决策、有限型决策和名义型决策的例子各一个。(p32—35) (1)扩展型决策的例子：以购买个人计算机为例，如果购买者对计算 机本身以及计算机市场的情况均不熟悉，那么他就需要从各种方面搜集信息，了解市场上有哪些牌号的计算机，各种牌号计算机在性能、价格等方面的差异，以及应从哪些方面评价计算机的好坏、优劣等等。也许他需要花费几天甚至几周的时间才能决定选 择何种规格、何种品牌和带有什么样装置的计算机 (2)有限型决策的例子：到20世纪50 年代，消费者对速溶咖啡及其选择标 准已经了然于胸，当遇到新的和不熟悉的牌子时，他可能会做些简单的了解，如检查一下标签的信息等，然后做出购买决定。将速溶咖啡买回