大纲
一、公司简介
二、小米手机营销活动
三、小米手机营销活动存在问题的分析及建议
一、公司简介 1、小米手机
小米手机是小米公司（全称北京小米科技有限责任公司）研发的一款高性能发烧级智能手机。2011年08月16日，小米手机正式发布，国内媒体第一次接触到这款号称为“中国手机发烧友打造”的智能手机，小米手机坚持“为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当下最值得期待的智能手机。小米手机采用线上销售模式，目前，采用全球最快四核处理器的小米手机2已在其官网进行销售，售价1999元；小米手机1S，售价1499元，号称全球最快的双核1.7GHz智能手机；小米手机1S青春版，双核1.5GHz，官网售价1299元，最近也推出了M2版本，很受人们的欢迎。 2、小米科技有限责任公司
小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品二、小米手机营销活动 1、品牌策略
（1）品牌策略是一系列能够产生品牌积累的企业管理与市场营销方法，包括4P与品牌识别在内的所有要素。主要有：品牌化决策、品牌使用者决策、品牌名称决策、品牌战略决策、品牌再定位决策、品牌延伸策略。
品牌主要包括六个层次：属性、利益、价值、文化、个性、消费者。（2）品牌策略包含：品牌化策略、品牌使用者策略、家族品牌策略、多品牌策略、品牌扩展策略、品牌再定位策略、品牌保护策略。
小米手机的品牌定位性价比高的娱乐性手机，给人以时尚，潮流，平凡但又不可或缺的感觉。小米手机的品牌归属应该是个别品牌，仅仅是手机本身的品牌。
小米的品牌发展策略应该还是单一的品牌策略。原因是小米公司的规模小，实力不高，市场驾驭能力过低，其次小米手机强调技术化，不适合多品牌战略。 2、定价策略
小米手机产品的价格是影响市场需求和购买行为的主要因素之一，直接关系到企业的收益。产品的价格策略运用得当，会促进产品的销售，提高市场占有率，增加企业的竞争力。反之，则会制约小米手机的生存和发展.
1999元的价格对于这款高配手机是具有很强杀伤力的。从成本角度这个价格应该是没有再降价的空间，也不会考虑降价销售的。小米对自己的产品有足够强的信心和市场分析，他们的决策应该是有依据的。 3、促销策略
前期预热够足够长够吊人胃口，这也是基于苹果的习惯套路，也是基于在业内的光环效应。这并不是什么公司都可效仿。至于传播手段，从16日至今的两周时间，小米手机可谓是在互联网中“如雷贯耳”！关于小米手机的新闻、评测、拆机等等报道一篇接一篇。
（1）高调发布。
小米手机的创始人——雷军凭借其自身的名声号召力，自称自己是乔布斯的超级粉丝，一场
酷似苹果的小米手机发布会于8月16日在中国北京召开。如此发布国产手机的企业，小米是第一个！不可否认，小米手机这招高调宣传发布会取得了众媒体与手机发烧友的关注。（2）工程机先发市属第一例。
小米手机的正式版尚未发布，确先采用秒杀的形式出售工程纪念版。，8月29-8月31日三天，每天200台限量600台，比正式版手机优惠300元。此消息一出，在网上搜索如何购买小米手机的新闻瞬间传遍网络。而且需8月16日之前在小米论坛达到100积分以上的才有资格参与秒杀活动，销售给之前就已经关注小米手机的发烧友们，客户精准率非常高。小米手机这一规则的限制，让更多的人对小米手机充满了好奇，越来越多的人想买一台，拥有一台小米手机就是身份的象征似的！
（3）制造媒体炒作的话题。
小米手机是偷来的这一传闻一直出现，小米方面也没有官方对这类传闻予以澄清或者辟谣，引起了米粉与魅族支持者的口水战，这样小米又出现在网民的视线之内，也给小米手机蒙上了一层“神秘”的色彩！
（4）消息半遮半露，让人猜测。
小米手机工程机的秒杀告一段落，没有资格参与活动的米粉们可是憋足了劲等待着9月5号的预定。开始传言小米手机正式版的预定限量 10000台，没有资格的限制。然后传言9月5号需要500积分的米粉才有资格预定。小米论坛里刷米的人都闹翻了天。小米手机的这个营销策略也非常酷似苹果的公关，苹果的新产品上市之前的造势也是煞费苦心，消息总是遮一半露一半，让媒体跟着跑，让果粉跟着追，然后在万众瞩目下发布新产品。而且在新产品发布之后，总是会出现货源不足的情况，让人消费者买不到。
（5）“饥饿营销”
在小米手机正式发售后不久，小米科技公司开始限制出售手机，市场供不应求，达到控制市场的目的，利用消费者“得不到的才是最好的”的心理因素，有意降低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求“假象”、维持商品较高售价和利润率，同时也达到维护品牌形象、提高产品附加值的目的。而这样的做法才会才会出现在发售当天短短3小时内10万台小米机便销售一空的结果。这一步步的产品控制，小米科技公司的促销策略的非常到位。
（6）微博营销
除电视、报纸、杂志、广播这些传统的传播媒介之外，微博营销被美誉为第五大传播媒介。小米团队发挥了微博营销的优势，小米手机发布之前，策划人员通过与微博用户的互动，就使很多人对小米手机表示很感兴趣。产品发布后，又策划了发微博送手机的活动，以及分享图文并茂的小米手机评测等。在小米手机发布之前，总裁雷军每天发微博的数量控制在两三条，但在小米手机发布前后，他不仅利用自己微博高密度宣传小米手机，还频繁参与新浪微访谈，出席腾讯微论坛、极客公园等活动。而雷军的朋友也纷纷出面在微博里为小米手机造势。那些作为IT界的名人朋友的名人，他们中的每一个人都拥有着众多的粉丝，微博的营销被小米团队充分的运用。
（7）“病毒式营销”
小米手机的知名度在年轻人中已经非常的有名，不管对IT产品关注与否，或多或少会了解一些关于小米手机的信息，因为那部分被“病毒”感染的人不断的在为小米手机做宣传，经过介绍，也会了解到小米手机的种种优越性，通过人们之间各种途径的交流中，小米科技实现了品牌的输入与推广。 4、渠道策略
（1）线上销售
小米手机在分销渠道上同样也是模仿了苹果在美国的渠道政策，主要采取了电子渠道加物流公司合作的分销模式。首先，小米手机目前的销售，全部依靠小米科技旗下B2C网站小米网的网络直销的，规避了与实体店和分销商的利润分割，避免了网络诈骗和多余的成本，杜
绝假冒商品，又很有时尚感，很能吸引年轻顾客的兴趣，同时更强化了自身的品牌影响力。在库存和物流上，小米科技利用其入资公司凡客的物流网进行发货。
小米手机通过新浪微博，开创了线上销售的新渠道，在2012年小米手机的新浪微博销售策略如下：
5万台1999元16G小米手机2新浪微博专场开放购买，仅限新浪微博预
约用户参与。预约、抢购、付款环节均在新浪微博平台完成，发货及售后由小米网负责。 每个微博帐号仅限购买一台，填写完收货信息并生成订单即视为抢购成
功。
支持微博钱包在线支付，请在预约后提前开户及预充值。请在下单后24
小时内支付，小米网将参照支付顺序在2日内发货。
本次预约和抢购活动均支持PC和移动端(移动端只支持微博钱包余额支
付)。
参与微博预约，即可拥有小米手机专属勋章。（2）与电信商合作
小米手机一开始是仅仅通过电商的形式销售的，而在12月20号之后，小米科技与中国联通达成了协议，一起出售合约手机，合约计划推出预存话费送手机和购机入网送话费两种方式，如今已签订30多万台的订单。这样一样又为小米机的分销增加了新的渠道。而电信版小米手机已于2012年4月26日上市。如此，小米手机能够拥有更多的用户群且仍然能够保持优惠的价格和便捷的服务。
2012年继小米m1之后，小米手机再次通过与中国联通的合作，开展了“预存话费送手机”活动，开启了新一轮的渠道销售浪潮。.具体活动细则如下： 只要预存联通话费2599元，就可以免费得到小米手机2，剩余的预存款
将在合约期内按月返还。购买总价=小米手机2购机款1999（2299）元 + “预存话费”金额。 需要签约在网12个月。可选择66元至186元档位及相应基本套餐A、B、
C中的任意一种。
“预存话费”200元立即到账，剩余部分将按12个月分月返还到您的手
机账户。
5、产品策略
（1）定位于发烧友手机，核心卖点其实是高配和软硬一体。这种定位是一个“伪”定位，小米手机的第一批用户应该是有两部手机，一贵一廉，小米是取代那部廉价手机的。小米定位于发烧，把手机一个简单的产品复杂化了，会让部分用户望而却步。
（2）产品的研发采用了“发烧”用户参与的模式，当然这也可以理解为一个炒作和前期预热的噱头，但这确实也是一个全新的产品形式。这个问题的核心就是小米貌似想通过这种“手机2.0”的方式取悦于用户，但是有可能适得其反。毕竟越想满足、越满足不了用户的需求，况且这只是一部分“发烧”小众用户。他们的需求就算是真实的，也未必符合更大范围用户的需求。虽说是发烧手机，但再发烧，小米也得指望这手机走量吧?
（3）目前看，这产品硬件“无敌”，但不知道10月正式发售的时候是否依旧无敌?这是个关键。软件，目前应该还远远不够支撑雷老板的梦想。未来，不知道google和MOTO的联姻会否给小米带来不利的影响，待验证。三、小米手机存在问题的分析及建议（一）问题分析
1、品牌价值低。小米手机生产企业的品牌意识还不是很强烈，没有设置专门部门和专门人员研究品牌价值多渠道进行品牌宣传和品牌提升，在顾客心中没有树立起鲜明、独特的企业品牌形象，没有运用品牌价值来拓展市场的思路。OPPO 手机现阶段还未能把供应商、经销商、服务商作为企业的合作伙伴，未能形成品牌价值链上的重要链条。
2、缺少硬件管控经验，小米并非硬件厂商，对于上游成本压缩能力有限，产能的稳定与市
场需求的结合是很大的挑战。
3、销售渠道覆盖能力有限，由于网购人群以一线城市为主，其线上销售模式难以对二、三线城市全面覆盖。
4、上网购买手机的前提是基于对手机品牌的足够了解及信任，而现阶段小米的用户以技术发烧友为主，用户群体单一，对大众消费者能否产生足够吸引力仍需观察。整体来看，小米在智能手机的市场表现未必理想，单独依靠手机终端很难赚钱。
5、小米手机营销未能细分市场。市场细分（market segmentation）是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。小米手机营销缺乏对目标消费者年龄职业特点、生活形态、购买习惯、消费心理、购买决策等方面进一步研究，以确定他们的价值追求而作出的对品牌概念定位的营销方式。
6、售后服务。售后服务在国产手机中一直是一个叫较大的问题。小米手机刚开始进入市场，售后服务系统并不健全。也许会成为致命伤。（二）产品建议
至于小米做自己的核心系统目前不可能，一来 Android 系统是目前主流趋
势，二来没有极强的市场号召力做出来也没任何价值。但是这个问题却是小米一直需要重视的，毕竟是谷歌控制着 Android 系统而不是小米，自己非常重要的一环被人控制总是会被动的。在有机会和条件的时候做自己的系统是很有必要的。 MIUI 是个不错的系统，能吸引不少用户。再完美的系统也不能用于所有用户，每个用户操作习惯和特性需求是区别的。小米应该为尽可能多的用户定制适合他们的 MIUI 系统界面和操作方式（商务机，娱乐机，学生机，白领机，发烧机，老年机等）同时各种模式能自由切换和智能切换（如视工作性质、时间、日期、亮度、电池等情况自动转换），而不是想定制一个系统满足所有用户。这是一个看似不可能完成的想法，但是小米可以推出用户可高度自定义的操作界面和操作方式的编辑工具来让用户自己制作，降低用户进入的门槛，让更多的普通用户加入到小米互动开发模式里（当然开放给普通用户的应该是不需要代码的编辑模式）。小米目前做的就是这个方向，但是还要更加开放，发挥用户的主动参与性和创造力。多样化和用户自定义的 MIUI 系统是对小米的用户群体是极大的扩充，让不管任何类别用户都能轻松找到适合自己的系统应该成为小米的终极目标。让这些用户自己制作的系统界面和操作方式在用户之间分享，在用户自愿的和大范围的测试中不断改进，小米同时可以吸收用户的优秀的设计方案给予一定奖励，再把这些亮点加入自己系统。为用户带来无限的、个性的、自由的、更适合每个个体用户的系统。这样的 MIUI 系统绝对会最有前途最有特色的系统。这也将成为小米极大提升用户凝聚力的法宝，让每个小米用户都更能主动的变成坚定的米粉[11]。至于米聊，模仿 QQ 是可行，但不是未来的趋势。腾讯的模式是一种特殊历史原因的造成的，而不是因为腾讯的产品有多优秀。目前可以通过这个模式吸引一部分用户，也可以用此来推广更多服务。但同时也可反其道行至，推出实名认证系统，安全聊天系统，多重认证系统，服务免费等，这个和腾讯相反的模式也能吸引不少客户，而且是未来的一种趋势。为更多更好的服务打下基础。至于目前硬件和价格，都是非常好，产生了极高的性价比。对用户有极强的吸引力和品牌推广作用。但是这个模式对小米来说不是长久之计。
大纲 一、公司简介 二、小米手机营销活动 三、小米手机营销活动存在问题的分析及建议 一、公司简介 1、小米手机 小米手机是小米公司（全称北京小米科技有限责任公司）研发的一款高性能发烧级智能手机。2011年08月16日，小米手机正式发布，国内媒体第一次接触到这款号称为“中国手机发烧友打造”的智能手机，小米手机坚持“为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当下最值得期待的智能手机。小米手机采用线上销售模式，目前，采用全球最快四核处理器的小米手机2已在其官网进行销售，售价1999元；小米手机1S，售价1499元，号称全球最快的双核1.7GHz智能手机；小米手机1S青春版，双核1.5GHz，官网售价1299元，最近也推出了M2版本，很受人们的欢迎。 2、小米科技有限责任公司 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品二、小米手机营销活动 1、品牌策略 （1）品牌策略是一系列能够产生品牌积累的企业管理与市场营销方法，包括4P与品牌识别在内的所有要素。主要有：品牌化决策、品牌使用者决策、品牌名称决策、品牌战略决策、品牌再定位决策、品牌延伸策略。 品牌主要包括六个层次：属性、利益、价值、文化、个性、消费者。（2）品牌策略包含：品牌化策略、品牌使用者策略、家族品牌策略、多品牌策略、品牌扩展策略、品牌再定位策略、品牌保护策略。 小米手机的品牌定位性价比高的娱乐性手机，给人以时尚，潮流，平凡但又不可或缺的感觉。小米手机的品牌归属应该是个别品牌，仅仅是手机本身的品牌。 小米的品牌发展策略应该还是单一的品牌策略。原因是小米公司的规模小，实力不高，市场驾驭能力过低，其次小米手机强调技术化，不适合多品牌战略。 2、定价策略 小米手机产品的价格是影响市场需求和购买行为的主要因素之一，直接关系到企业的收益。产品的价格策略运用得当，会促进产品的销售，提高市场占有率，增加企业的竞争力。反之，则会制约小米手机的生存和发展. 1999元的价格对于这款高配手机是具有很强杀伤力的。从成本角度这个价格应该是没有再降价的空间，也不会考虑降价销售的。小米对自己的产品有足够强的信心和市场分析，他们的决策应该是有依据的。 3、促销策略 前期预热够足够长够吊人胃口，这也是基于苹果的习惯套路，也是基于在业内的光环效应。这并不是什么公司都可效仿。至于传播手段，从16日至今的两周时间，小米手机可谓是在互联网中“如雷贯耳”！关于小米手机的新闻、评测、拆机等等报道一篇接一篇。 （1）高调发布。 小米手机的创始人——雷军凭借其自身的名声号召力，自称自己是乔布斯的超级粉丝，一场
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
摘要 随着信息产业的快速发展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，利用CRM数据库分析识别客户，定制化服务满足客户需求，善于分析找出优缺点更有利于完善服务体系，这才会使得小米越走越远。因此，有效的CRM策略对手机产业的发展有着深远的意义。 关键字：手机产业小米客户关系管理
目录 摘要 ................................................................................................................................. I 引言 .. (1) 1 小米公司的基本概况 (2) 1.1 小米公司发展史 (2) 1.2 业务介绍 (2) 1.2.1 小米手机 (2) 1.2.2 米柚MIUI (3) 1.2.3 米聊 (3) 2 小米手机市场发展分析 (4) 2.1 小米市场发展优势 (4) 2.2 小米市场发展劣势 (4) 2.3 小米市场发展机会 (5) 2.4 小米市场发展威胁 (5) 3 小米客户管理 (6) 3.1小米手机的业务数据分析 (6) 3.2小米的客户管理与服务 (6) 3.2.1 小米的客户识别 (7) 3.2.2 小米的客户区分 (8) 3.2.3 小米的客户互动 (8) 3.2.4 小米的客户定制化服务 (9) 4 小米手机发展的困境及解决方案 (10) 4.1 品牌价值 (10) 4.1.1 品牌价值困境 (10) 4.1.2 品牌价值低解决方案 (10) 4.2 “饥饿营销”模式 (10) 4.2.1“饥饿”也有困境 (10) 4.2.2“饥饿”而受伤的解决方案 (11) 4.3 售后的服务系统 (11) 4.3.1 售后服务系统面临的困境 (11) 4.3.2 售后服务解决方案 (11) 5 对小米发展的经验启示 (12) 总结 (13) 参考文献 (14)
小米客户关系管理分析 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。
1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户。 作为 IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。 2、小米公司的客户区分现状与分析 在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送手机的方式）也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友” 小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。 客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。 小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制
信息战略管理课程论文 专业信息管理与信息系统本12-2班 鹏飞 学号 2012512022 指导教师梁妍 2014年12月
小米公司的客户关系管理分析 摘要 在现代，信息技术革命极改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。 关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
目录 1 客户关系管理 (4) 1.1 客户关系管理的概述 (4) 1.2 客户关系管理的优点 (4) 2 客户关系管理与小米公司 (5) 2.1 小米公司简介 (5) 2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5) 2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 (5) 2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 (6) 2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 (6) 2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 (7) 2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 (7) 3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8) 3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 (8) 3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 (8) 3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 (8) 3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 (8) 3.5 小米公司的提高客户忠诚度 (8) 3.6 改善客户关系策略 (8) 4 总结 (9) 5 参考文献 (10)
： 信息战略管理课程论文 : 专业信息管理与信息系统本12-2班 姓名刘鹏飞 学号 22 、 指导教师梁妍
2014年12月 、 小米公司的客户关系管理分析 摘要 在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。 关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。 ^ 、
【 目录 1 客户关系管理 (4) 客户关系管理的概述 (4) 客户关系管理的优点 (4) 2 客户关系管理与小米公司 (5) 小米公司简介 (5) { 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5) 小米公司的客户识别现状与分析 (5) 小米公司的客户区分现状与分析 (6) 小米公司的客户互动现状与分析 (6) 小米公司的客户定制服务现状 (7) 小米公司的管理模式现状与分析 (7) 3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8) 小米公司的客户识别方案改进设计 (8) ( 小米公司的客户区分方案改进设计 (8) 小米公司的客户互动方案改进设计 (8) 小米公司的客户定制方案改进设计 (8) 小米公司的提高客户忠诚度 (8) 改善客户关系策略 (8) 4 总结 (9) 5 参考文献 (10) ？
小米公司 客户关系管理分析 电商2012 0729120208 姜海影
一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。
1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户。 作为 IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。 2、小米公司的客户区分现状与分析 在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送手机的方式）也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友” 小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。 客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。 小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制
本科课程考查（论文）专用封面 论文题目： 小米科技客户关系管理分析 所修课程名称： 《客户关系管理》 所修课程时间： 2014 年 2 月至 2014 年 6 月 完成论文日期： 2014 年 6 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 ___ ___ __ __ ___学 院___ __ __ ___ 级__ ___ __ __ __专业_ ___ __ __ ___ 班级 姓名__ __ __ ___ __ _ 学号_ ___ __ __ __ ___ __ __ ___ …… … … … … … … … … … …… … （ 密 ） … … … … … … … … … … … … … … （ 封 ） … … … … … … … … … … … … … … （ 线 ） … … … … … … …… … … …… … …
小米公司 客户关系管理分析 学生： 摘要：随着信息产业的快速时代的发展，手机已经成为人们日常生活中 不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机 的功能的品牌种类繁多；外国品牌以苹果、三星处于主导地位，中国的手机 品牌小米，中兴，华为等也占据着手机市场的一席之地。手机产业想要做到 在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。 小米手机在短短的四年内在众多手机品牌中脱颖而出，说明小米手机公司在 客户关系管理前端。因此，有效地CRM策略对于手机产业的发展有着深远重 要的意义。本文通过客户关系相关理论，客户维护策略等方法来研究小米手 机客户关系管理的相关问题。 关键词：小米产品，小米公司，客户互动，客户需求 1 企业背景 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。 小米手机、、是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的 产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用开发和改进手机操作系 统，60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值产品，官网出售 的电视盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了 广大消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的基础。 的是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动 公司，小米的倒过来是一个“”字，少一个点。意味着小米要让小米的用户 省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字称号。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥 有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户， 及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客 户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。