授课课题：第一章第一节公共关系
教学时间：2月22日
教学时数：2课时
教学目的与要求：了解公共关系的含义，树立公共关系的意识
教学重点与难点：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的本质及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。
教学方法：讲授
教学过程：
Ⅰ.复习旧课
Ⅱ.新课内容
第一章公共关系之树立新理念
第一节公共关系
“公共关系”一词源自英文的Public Relations。Public意为“公共的”“公开的”“公众。Relations即“关系”，两词合起来用中文表述便是“公共关系”，有时候又称“公众关系。
由于每个人的认识角度不同，对公共关系的理解也各异，于是就形成了许许多多的公共关系定义。
国际公共关系协会认为，公共关系具有管理职能，其定义是:公共关系是一种管理功能，它具有连续性和计划性。通过公共关系，公立的和私人的组织机构试图赢得与它们有关的人们的理解、同情和支持—借助对舆论的估价，尽可能地协调它们自己的政策和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实现它们的共同利益。
一、公共关系的活动
公共关系活动通常是组织为塑造良好形象，与公众建立互惠互利关系而开展的一系列公共关系工作，又称公共关系实务，主要包括各种协调、沟通和传播工作。从广义上来讲，组织采取的任何旨在改善自己公共关系状态的实际行动，都是公共关系活动，如广告、促销，甚至销售本身。人们在每天的谈话和媒介报道中，经常在这种意义上来使用公共关系。而狭义的公共关系活动，通常是指组织意识到公众和公众关系的存在和作用后，所采用的一系列专业性、规范性较强的传播、沟通和协调活动，包括调查研究、决策咨询、活动策划、设计制作、信息发布、宣传实务、交际事务等。
二、公共关系的状态
所谓公共关系状态是指一个特定的社会组织在某一时刻的现实形象状态，即这个组织与其公众之间的关系状况和舆论状况的总和，如公众的多少及其态度、关系是否稳定和谐、关系是在逐渐改善还是日趋恶化等。
公共关系状态是个相当重要的概念，一个组织的现实公关状态是这个组织公关活动的基础。任何组织总是在特定的公关状态之下去开始自己的公关活动的，同时，组织的公关活动又以形成、维持和改变特定的公共关系状态为目标。
三、公共关系的意识
所谓公共关系意识是指组织或个人对公共关系理论和公共关系工作的认识和理解，是一种影响和制约组织政策和行为的经营观念和管理哲学，也是引导、规范
组织行为的一系列价值观念和行为准则。
一般来讲，树立公共关系意识是从事公共关系工作的前提。现代公关意识包括公众意识、沟通意识、服务意识、形象意识和互惠意识。
1.公众意识
公众意识是指把公众当做组织生存和发展的基础，把公众需要作为决策和行动的依据，千方百计搞好同公众的关系，争取公众的支持和帮助。为此，组织应该尊重
公众、了解公众、善待公众，尽可能地满足公众的需求，同时还要积极引导和影响公众，使公众的认识和行为不断地向文明、健康和有利于组织的方向发展，从而使公众与组织在长远利益上趋于一致。
2.沟通意识
沟通意识主要表现在组织与公众的协调沟通。因为协调沟通是公共关系的基本职责，社会组织的形象主要是在不断协调沟通中建立和发展起来的。为此，组织应该高度重视与公众的信息交流和沟通，一方面要及时地把组织信息传递给公众，使组织与公众之间能实现信息的真正共享;另一方面要及时地了解公众对组织的态度和意见、公众想知道的组织信息和公众需求，建立畅通的沟通机制，不断提高协调、沟通的效果。
3.服务意识
所谓服务意识就是把公众当成组织的服务对象，真心实意地为公众服务，替公众着想，让公众满意、满足，把公众需求当做组织公关工作的出发点和归宿，靠良好、细致、周到的服务去赢得公众的信赖和支持。
4.形象意识
形象意识主要表现为组织在决策和行动中高度重视自身的形象和声誉，自觉地进行形象投资、形象塑造、形象管理，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标，创造最优异的成绩，提供最优质的产品和服务，保持最旺盛的创新能力，不断提高组织信誉和形象这种无形资产的价值。
5.互惠意识
互惠意识通常表现为在交往和合作中，将平等互利、追求双赢作为处理各种情况的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，争取既有利于自己又有利于对方，使组织和公众在利益追求上出现认同、合作和协调的理想状况。
由此可见，公共关系意识是现代商品经济的产物，是现代文明进步的表现。因此，公关组织和公关从业人员不仅要不断地提高自己的公关意识，而且应该致力于在全社会普及、传播公关意识。
第二节公共关系的特征
一、公共关系—一种公众关系
美国普林斯顿大学的资深公共关系教授希尔兹(H.L.Chils)认为:公共关系就是我们所从事的各种活动所发生的各种关系的通称，这些活动与关系是公众性的，并且都有社会意义。
英国公共关系学会的定义是:公共关系是在组织和它的公众之间建立和维持相互了解的、有目的、有计划的持续过程。
持这种观点的人认为，“关系”体现公共关系的本质属性，公共关系是一种特定的社会关系，正确认识公众关系、处理公众关系是开展公共关系的出发点和归宿。
二、公共关系—一种管理职能
美国著名公共关系学者卡特李普(ScottM.Cutlip)和森特(AllenH.Centre)认为:公共关系是这样一种管理功能，它能建立和维护组织与公众之间的互利互惠关系，而一个组织的成功或失败取决于公众。
“管理职能说”这类定义把公共关系看做和计划、财务一样的管理职能，美国莱克斯·哈洛博士认为:公共关系是一种特殊的管理职能，它帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可与合作;它参与处理各种问题与事件;它帮助管理部门了解民意，并对其做出反应;它确定并强调企业为公众利益服务的责任;它作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会同步;它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。
三、公共关系—一种传播活动
这一类定义强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能，认为公共关系离不开传播沟通，我国公共关系学者廖为建就持此种观点。其定义是:公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
在国外，持这种观点的学者不在少数。在美国的大学中，公共关系专业往往设在新闻传播学院内。英国人弗兰克·杰夫金斯(FrankJefkins)也认为:公共关系是由为达到相互理解有关特定目标而进行的各种有计划的沟通联络所组成的，这种沟通联络处于组织与公众之间，既是内向的，也是外向的。
四、公共关系—一种长期行为
在公共关系工作中，公共关系组织和公关人员不应计较一时得失，而要着眼于长远利益，只要持续不断地努力，付出总有回报。由于公共关系是通过协调沟通树立组织形象、建立互惠互利关系的过程，这个过程既包括向公众传递信息的过程，也包括影响并改变公众态度的过程，甚至还包括组织转型，如改变现有形象、塑造新的形象的过程。所有这一切，都不是一朝一夕就能完成的，必须经过长期艰苦的努力。
公共关系具有如下基本特征:
1.沟通为本
在现代社会，社会组织与公众是通过信息双向交流来实现沟通的。通过这种双向交流和信息共享过程，形成了组织与公众之间的共同利益和互动关系。这是公共关系区别于法律、道德和制度等意识形态的地方。在这里，组织和公众之间可以进行平等自愿的、充分的信息交流和反馈，没有强制力量，双方都可畅所欲言，因而能最大程度地降低副作用。
在通常的公共关系实践中，人们偏重于采用劝说的方式，不去使用强制或补偿的手段;而成功的公关人员则十分注重维护自己的名声，以便在其他因素不起作用时，凭借这一优势去获得成功。
2.形象至上
在公众中塑造、建立和维护组织的良好形象是公共关系活动的根本目的，而这种形象既与组织的总体有关，也与公众的状态和变化趋势直接相连。这就要求组织必须有合理的经营决策机制、正确的经营理念和创新精神，并根据公众、社会的需要及其变化，及时调整和修正自己的行为，不断地改进产品和服务，以便在公众面前树立良好的形象。
3.互惠双赢
组织的公共关系工作之所以有成效、之所以必要，恰恰在于它能协调双方的利益，通过公共关系，可以实现双方利益的最大化，这也是具备公关意识的组织和不具备公关意识的组织的最大区别。即便是在竞争对手之间，也存在着互惠互利的关系。
第三节现代公共关系的演变过程
一、现代公共关系的起源
1.民主政治是现代公共关系产生的社会政治原因
在人类社会发展的数千年历史中，绝大部分时间处于专制制度的统治之下。在这种制度下，专制制度的代表—君主利用手中掌握的军队、监狱等国家机器，推行符合他个人意志的统治，他掌握着民众生杀予夺的大权，可以说他的话便是法律、是圣旨，任何人都不得违抗。在这种制度统治下，人们只有服从，没有对等的交流，他们也无权进行选择。所以，不可能产生真正意义上的公共关系。
2.市场经济是现代公共关系产生的经济原因
市场经济是一种以社会分工为基础、以交换为目的、
以市场为导向、以消费为结果的社会经济形态。在人类社会发展史当中，从奴隶社会到封建社会，都是一种小农经济。小农经济是一种自给自足的经济形态，它基本上都是以家庭为生产单位，家庭几乎可以生产满足自家生活的全部产品。所以，他们对社会和他人的依赖性相对较小，人与人之间关系的维系主要是靠血缘、地缘关系，靠传统的伦理观念和义务。这种与生俱来的客观现实，使他们不需要刻意地去努力建立、维持某种关系。
3.大众传播技术是现代公共关系产生与发展的必要条件
在农业社会中，科技落后、经济不发达、生产规模小，人们几乎处在一种半封闭的、与世隔绝的自然状态之中。由于落后的自然经济本质上不要求进行广泛的人与
人之间的相互沟通与联系，加之又受到当时落后的交通工具和信息传播手段的限制，因而人们也不可能发生广泛而深刻的社会交往和联系。
4.科技革命是现代公共关系发展的原动力
科学技术每前进一步，不但改善了公共关系的物质技术条件，使其影响力不断向纵深发展，而且带来了人们生活方式和思想观念的巨大变革。根据“双向对称”理论，公共关系不但是组织向公众传递其信息，同时，又通过收集公众反馈的信息，不断对公共关系政策、方法进行调整。
5.人性文化是现代公共关系产生的文化原因
20世纪初，哈佛大学教授梅奥在著名的“霍桑实验”
中提出“人际关系理论”，他由此使行为科学和人性文化融为一体。此外，大众传播媒介的发展和社会化大生产的发展，也对尊重个人隐私但又互不相关、过于狭隘的美国传统文化形成冲击，使社会生活、社会交往更趋开明化、开放化。这种尊重人性、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的、个性化的文化，正是公共关系得以产生的精神源泉。
二、现代公共关系的发展历程
1.“公众受愚弄”阶段
这一时期的公关活动，虽然这些不顾公众利益、欺骗公众、愚弄公众的行为应该受到谴责，但这在客观上促进了传播业的发展和现代公关的诞生。
这一时期公共关系活动的特点主要表现为:第一，这一时期公关活动已带有一定的组织性和较为明确的目的性;第二，这一时期的公关活动已不局限于政治领域，而逐渐与牟利愿望结合在一起，为公共关系向各行业、各领域的发展奠定了基础。
2.“说真话”阶段
“说真话”是艾维·李的公共关系思想的核心。他的
信条是:“公众必须被告知。”他认为企业与员工、企业与社会关系的紧张和摩擦，主要是由于企业主要人员采取保守秘密的做法，没有将信息发布出去。企业和公众只有通过有效的信息沟通，了解事实真相，建立理解、同情和相互支持的关系，才能获得生存。如果告知真情对组织不利，也不能封闭信息、保守秘密，而是应当调整组织的行为。
3.“投公众之所好”阶段
以公众为中心，了解公众的喜好，掌握公众对织织的期待与要求的态度，确定公众的价值观念，应该是公共关系的基础工作;然后按照公众的意愿进行宣传，才能做好公共关系工作。
4.“双向对称”阶段
在实际公共关系操作中，因为公众具有个体差异，而且公众的需求、喜好也会随着时间的推移而发生改变。那么建立一种机制适应这种变化，就成为公共关系发展的一大课题。
开放系统的“双向对称”一方面要把组织的行为和信息传递给公众;另一方面又要把公众的想法和信息传递给组织，从而使组织和公众形成一种互动的和谐状态。根据“双向对称”模式，组织必须区分那些对组织影响较大的公众，通过调查研究并展开适当的公关活动，以协调和这部分公众的关系。
第四节现代公共关系对我国现代化建设的影响
一、推动和谐社会的建设
众所周知，协调沟通是公共关系的根本职责之一，社会组织的形象就是在不断地协调和沟通中建立和发展起来的。协调意味着减少、化解乃至避免组织与内部公众之间的摩擦和与外部公众之间的冲突。通过协调要达到以下几方面的目标: ·减少摩擦；化解冲突；平衡关系。
公共关系是一种组织行为，其最终目的是建立、塑造、维护组织的良好形象，以促进组织的可持续发展。然而，当组织通过有效的公共关系活动达到组织目标时，也会产生一种特定的社会效应。
在这种效应作用下，社会观念也会发生一系列积极变化，人们的交往方式、活动方式也会朝更健康的方向发展，这就是公共关系的社会作用。这种作用主要表现在以下几个方面。
活动方式也会朝更健康的方向发展，这就是公共关系的社会作用。这种作用主要表现在以下几个方面。
1.优化心理环境
现代社会一个突出现象是:人们在享受高度物质文明的同时，精神方面的失落感却越来越强。有了汽车、火车、飞机、高速公路、高速铁路等，人们的地理距离越来越近了，但人们之间的心理距离没有缩短反而拉大;很多人天天见面，却熟视无睹，形同路人;很多人心情苦闷、精神压抑，却无处倾诉。
一些有识之士不无忧虑地说，现代特别是当今社会，对人类威胁最大的不是战争、不是原子弹，而是越来越严重的心理障碍、心理疾病。
2.净化社会风气
以追求交流、协作、互惠互利为特色的公关意识和以运用公平、公正、公开的手段为特征的公关活动，在20世纪逐渐得到了社会的认同，进而成为了现代占主导地位的社会观念和价值标准的一个非常重要的方面。由此，使得人际交往和社会经济生活中那种你死我活的生存斗争、势不两立的激烈对抗逐渐趋于缓和，也使得那种暗箱操作、权钱交易、权色交易、钱色交易等丑恶行为越来越受到社会舆论的谴责。
3.繁荣社会经济
首先，公共关系有助于盈利性组织获得更好的经济效益，从而促进整个社会发展。其次，公共关系有助于建立和维护地区、国家良好的经济环境，为该地区、国家内的企业提供良好的发展条件，也有利于吸引更多的外部资源(如投资、技术、人才)进人该地区，从而促进该地区整体经济的发展。最后，公共关系活动的进行还可促进现代社会中信息的共享和交流，大大降低市场交易成本，使经济活动变得更为规范和有序，使社会资源得到更为有效的利用。
4.倡导社会文明
公共关系是民主政治的产物，公共关系的不断发展又会反过来促进民主政治的发展。
公共关系强调“公众至上”，主张社会组织的一切行为都应立足于满足社会成员的各种需要，热忱地为他们提供各种优质服务。这种观念的培养和树立及其在整个社会的不断普及，会使管理人员和政府公务员形成公仆意识，使他们自觉深人民众之中，关心公众欲望，倾听公众声音，解决他们的实际问题。
二、增强社会组织的活动力
在公众面前树立一个良好的组织形象是公共关系的核心工作，而这种形象的树立既需要组织提供良好的产品和服务，更离不开组织通过公共关系活动对舆论进行创造、强化和引导。
日常工作中，为了使公众了解组织的产品或服务以及组织的整体形象，组织必须向公众说明和解释组织的有关政策、行为和相关信息，争取公众对组织的了解、理解、支持和合作，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。因此，组织在公关活动中应做好以下几方面的工作。
1．引导公众理解并接受组织
.当公众对组织缺乏认识和了解时，组织应主动地宣传自己、介绍自己，促进公众对组织的认识和了解。
.当一个组织及产品有了基本的公众印象及良好的评价之后，组织应继续努力、强化这种良好的典论态势，使组织形象深入公众心中。
.当公众对组织的评价游离不定、好坏莫辫时，组织应谨慎地发挥引导作用，是舆论尽可能向有利于组织的方向发展。
.当组织形象受损时，组织应该根据不同情形采取相应措施。
2．塑造组织的良好形象
公共关系的对象—公众，是特定的人群而不是单个的人，但是任何公关工作总是要落实到个人身上。因此，除了通过大众传播引导舆论从而影响大量公众外，借助各种社交活动即人际交往，为组织建立广泛的社会联系，广结良缘也是公共关系的重要功能。
当然，我们在理解这种社会交往(人际交往)的作用时，特别要注意:人际交往只是公共关系的一种手段，绝不是唯一的手段;不能把公共关系看做是人际应酬，更不要把它和庸俗关系即所谓的“关系学”混同起来。
三、推动人的全面发展
通过传播、协调和沟通，维护和塑造组织的良好形象，使组织和公众之间实现良性互动，是公共关系的最终目的。而任何公共关系都是由人来执行的，人们在按照公关理念和公关原理从事公关活动的过程中，其个人观念将得到不断升华，个人能力也会得到不断提高。
1.公共关系推动个人观念不断进步
现代公共关系处在不断发展中，旧的观点将逐渐被淘汰，新的理念会不断地形成。这些组织观念的更新必然会使得个人观念随之发生改变。
(1)注重个人形象的观念
(2)尊重他人的观念
(3)合作观念
2.公共关系促使个人能力得到提升
公共关系在推动个人观念更新的同时，也会对个人能力的提高提供有益的帮助。
(1)交际能力的提升
(2)自我调节能力的提升
(3)应变能力的提升
第二章公共关系之调查与分析
第一节社会组织和公众
一、社会组织
在人类社会漫长的发展过程中，人与人之间会发生各种各样的联系和交往，在这些交往活动中，人们发现单个人的活动往往会受到种种限制，因而逐渐产生了各种社会组织。
公共关系作为一种管理职能，则是从如何建立和维护组织与公众之间的互利互惠关系、树立组织良好形象的角度来促进组织的发展。公共关系是一种组织活动，而不是个人行为。
二、社会组织的类别
1.服务性组织
这类组织不以营利为目的，而以服务对象的利益为目标，包括学校、医院、慈善机构、社会公用事业机构等。如学校的首要公众是学生，其目的则是教书育人;慈善基金会的宗旨就是更好地为社会弱势群体或那些需要帮助的特定公众提供服务。
2.营利性组织
这些组织以营利为目的，追求经济利益的最大化，如工商企业、旅游服务业、保险公司、金融机构等。
3.互利性组织
这是一种以组织内部成员间互获利益为目标的组织，
这类组织追求的是组织内部成员之间的互惠互利，如政党、工会组织、职业团体(学会、协会、研究会等)、宗教团体。
4.公共性组织
公共性组织通常是指为整个社会和一般公众服务的组织，如政府、军队、消防部门、治安机关等。这类组织的目标是保证社会安定，不受内部不良因素的影响和外来干涉。
三、公众
一般来讲，公众就是公共关系的对象。正如前面有些定义所说的那样，公共关系是一种特定关系;而当我们谈到关系时，必然要涉及双方。对于公共关系而言，这个相互影响、相互作用的双方便是组织与公众。因此，从这个角度说，公共关系就是公众与组织的关系。
任何组织都有其特定公众，而公共关系便是组织主动地去与公众建立和维护良好关系的过程。但这并不意味着作为客体和对象的公众是完全被动的、随意受摆布的，公众随时都可以表达自己的意志和要求，主动地对公关主体的政策和行为做出积极反应，从而对公关主体形成舆论压力和外部动力。
四、公众的类别
1.从公众发展的过程来看
公众的发展一般有这样一个过程:当组织做出某种行为时，其行为会引起公众态度、行为发展变化。公众与组织的关系可能由疏变密，公众对组织的影响力也由弱变强。美国公共关系学研究人员格罗尼格和亨特按照公众的一般发展过程，把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。
2.从公众与组织的关系来看
(1)内部公众一般与组织有着归属关系，是组织的构成部门，主要包括组织内部各个部门的员工，在实行股份制的企业中，还包括全体股东。
(2)外部公众外部公众是指在组织内部公众之外的社会群体、组织和个人。它的范围广泛，而且因组织类型不同而不同，所以难以一一列出。对于一般组织来讲，常见的外部公众主要包括顾客、新闻媒介、社区公众和政府。
3.从公众对组织的重要性程度来看
不同的公众对组织的生存发展的影响力不同。根据公众对组织重要性程度的不同，可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。
4.从公众对组织的不同态度来看
(1)顺意公众(2)逆意公众(3)中间公众
对于组织的公共关系工作来讲，首先是要保待顺意
公众的队伍，经常与他们沟通联系，不使他们的态度发生逆转，不让他们被竞争对手争取过去。其次要努力争取中间公众，中间公众的态度具有极强的可塑性，组织多花精力与其交流沟通，就有可能赢得他们对组织的了解和好感，即便一时间不能把中间公众改变成为顺意公众，至少可以防止他们向反对方面转化。最后是要尽力减少逆意公众，在公共关系中，如何争取逆意公众态度的转变是一个难题，但对于组织而言，不能因为困难就放弃，因为处理不好，会对组织产生很大的消极作用。
5.从组织对公众的态度来看
组织根据自己的需要，对不同公众也会形成不同的态度。按照组织对公众的好恶程度分类，可以把公众分为组织欢迎的公众、组织追求的公众和组织不欢迎的公众。
(1)组织欢迎的公众那些完全迎合组织的需要，主动接近组织、支持组织，组织对他们也十分感兴趣、重视的公众，是组织欢迎的公众，如股东、自愿投资者、慕名前来的顾客、赞助捐赠者等。组织和这类公众之间存在着两相情愿的合作关系。公共关系的任务就是要维系和加强这种相互重视、联系密切的合作关系。(2)组织追求的公众那些令组织十分感兴趣并努力接近，但其本身对组织并不一定感兴趣的公众，是组织
追求的公众，如新闻媒介、社会名流等。组织赢得这类公众的好感，非常有利于组织的长远发展，因此组织要采取积极的公共关系活动去争取，但在做工作时须讲求艺术，注意方式方法，避免弄巧成拙。
(3)组织不欢迎的公众那些违背组织的利益和意愿来接近组织，向组织表示友好，却被组织力图回避的公众，是不受组织欢迎的公众。如某些反复纠缠索取赞助费的团体或个人，一味给组织提出各种无理要求的团体和个人等，都是令组织较为烦恼的公众。对于不受欢迎的公众，也应开展公共关系，向他们阐明组织的观点，与他们保持适当距离，尽量减少他们对组织构成的威胁。
6，从公众的稳定性程度来看
受客观环境、外在条件发展变化的影响，公众的
稳定性和组织性在程度上也有很大的差异。依据这一标准，可将公众划分为流散性公众、临时性公众、周期性公众、稳定性公众和权力性公众。
(1)临时性公众
临时性公众指因某一临时事件、活动或某一共同问题临时聚集在一起的公众。(2)周期性公众
周期性公众指按一定规律和周期出现的公众。
(3)流散性公众
这类公众流动性大、分散性强，如列车上的旅客、观光游览某一景点的旅客。
(4)稳定性公众
这类公众由于兴趣、爱好、习惯的影响，比较集中地与某些组织发生稳定的联系，是组织的基本公众，甚至对组织而言具有“准自家人”的性质。定期去某医院体检的老年人，经常光顾某娱乐城的顾客，只使用飘柔洗发水的消费者，最爱抽红塔山香烟的烟民，稳定的协作厂家，组织的内部公众，社区的居民、熟客、常客等均属此类。
(5)权力性公众
这是组织最为严密、拥有某种行政权力的公众，主要指政府及各级行政管理机构、上级主管部门。
第二节公共关系的工作步骤
一、调查分析
1.初步调查内容
(1)组织基本情况的调查关于组织基本情况的资料是一切公共关系活动的基本资料，是公共关系人员必须掌握的。无论是撰写新闻报道、举行记者招待会、制作公共关系广告、接待公众访问，还是开展其他公关活动，都离不开组织基本情况的资料。
组织基本情况包括组织的历史与现状、目标与宗旨、经营特色、产品类型、生产状况、经营管理状况、市场营销状况、财务状况、技术开发状况、人事管理状况，以及组织的名称、识别的标志等，都属于组织的基本情况。
(2)组织形象的调查《美国周刊》有一篇文章这样写到，“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因而，公司的形象就变得比产品和价格更为重要”。它说明了在商品经济充分发展的社会里，企业组织之间的竞争已经不是产品和价格的竞争，而是组织形象的竞争。谁能在公众心中树立起良好的形象，谁就能赢得更多的顾客，赢得更多的投资者，赢得社会各界的合作与支持。
所谓组织形象，就是社会公众对组织的全部看法和评价。组织形象虽是公众对组织的评价，但其内容却来源于客观事实，它是组织的客观行为在公众心目中的反映。因此要赢得公众的好感，组织首先必须从完善自己的政策和行为着手，再辅之以适度的宣传。这就是所谓的PR=P(90%靠自己努力)+R(10%让人知道)。
(3)公众信息调查
公众是公共关系活动的对象，公众对组织的态度和意现是一切公共关系活动的出发点，掌握公众信息是开展公共关系活动的基础。公众调查要获取的信息有: ·背景资料背景资料即了解公众的籍贯、住址、文化程度、年龄、性别、家庭状况、经济收入等情况，以便使公共关系工作具有较强的针对性。
·行为资料一定的需求产生一定的动机，一定的动机引起一定的行为。获取公众行为资料首先要了解公众的需求类型和变化趋势，了解影响需求的因素(如经济因素、社会因素、心理因素、文化因素)，掌握公众的消费时尚、消费心理、消费模式的变化周期，进而了解公众对组织的产品、月良务、政策、行为已经或准备采取
什么样的行动。
·知晓度资料了解公众对社会组织基本职能、产品服务、方针政策知晓的情况。·态度资料弄清公众对组织的产品、服务、政策、行为持何种态度，对产品的质量、性能、技术、价格、包装如何评价，对组织的服务是否满意，对组织的政策和行为是否支持。
(4)组织环境调查
公共关系调查还包括对社会组织相关的各种社会环境状况进行调查。
2.调查方法
(1)文献法文献法是一种收集、保存、检索、分析资料的方法
(2)访谈法访谈法是访谈者通过口头交谈的方式向公众了解情况的方法
(3)问卷法在公关调查中.人们常常采用问卷的形式进行资料的收集和整理工作，问卷是一份精心设计的问题表格，用来测量公众的多种行为、态度和社会特征。
(4)抽样调查法抽样调查是一种专门组织的非全面调查。
(5)民意测验法民意测验法是公共关系调查中最主要、应用最广泛的方法。
二、制订详细计划
1.确定目标
(1)确定目标的基本原则确定公共关系目标的原则包括:
第一，与组织整体目标相一致。第二，目标概念具体化。第三，目标要有一定的弹性。第四，互惠互利。
(2)常用的公共关系目标公共关系目标的范围十分广泛，参照英国公共关系专家弗兰克·杰夫金斯所绘制的目标，现概括为以下几种:
·新产品、新技术、新服务项目开发之中，要让公众有足够了解。
·开辟新市场、新产品或服务推销之前，要在新市场所在地的公众中宣传组织的声誉，提高知名度。
·参加社会公益活动，并通过适当方式向公众宣传，增加公众对组织的了解和好感。
·创造一个良好的消费环境，在公众中普及同本组织有关的产品或服务的消费方式、生活方式。
·争取政府了解组织性质，发展前景与需要.是否得到支持等情况，协调组织与政府的关系。
·让组织内外的公众了解组织高层领导关心社会、参加各种社会活动的情况，以提高组织的声誉。
·处在竞争的危机时刻，要通过联络感情等方式，争取有关公众的支持。2．拟定活动主题
不同类型的活动，应该有不同的主题，确定活动的主题便成为计划中非常重要的一部分。不同活动的主题是不一样的，我们可以根据以下不同的活动类型来确定相应的主题:
.宣传型活动，其主题是宣传自己的新产品、新技术等，目的是提高自己在社会上的知名度。如发新闻稿、广告、板报、演讲、记者招待会、新产品展览会、经验或技术交流会等，都是宣传型模式。
.交际型活动是为了通过人与人的接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于企业发展的人际环境。
服务型活动的目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。
.社会型活动是通过组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动，塑造企业形象，目的是通过积极的社会活动，扩大企业的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。
.征询型活动是以采集社会信息为主的活动类型，目的是通过信息采集、典论调查、民意测验等工作，了解社会典论，为企业决策提供依据。
3.选择传播渠道
确定了公共关系的目标之后，要进一步确定此次公关计划的目标公众，确定采取何种方式，选择何种媒介与他们沟通。
组织的人力、财力、物力资源总是有限的，因此必须确定一定时期公关工作的重点，而公共关系工作的重点不同，公关活动的目标公众就会有差异。组织应对相应的目标公众进行细致的分析，研究了解他们的期望和要求，并选取适当的沟通方式。具体来讲，要注意以下两个问题。
第一，要及时掌握各类公众的要求，制定出权利要求结构表。
第二，根据不同对象来选择传播媒介。
5.时间预算
所谓时间预算就是对实现公共关系具体目标所需的时间进行预算，也就是为公共
关系具体目标的实现制定一个时间进程表，规定出各个时期的具体工作内容，以便公关人员按部就班地进行工作。
编制预算的方法一般有两种:
.按销售收入抽成法
.目标先导法
三、展开全方位传播
1．坚持计划所规定的公共关系目标及实现目标的要求
2．建立环境监测系统，及时修正计划的具体内容
坚持计划所规定的目标及实现目标的基本步骤，并不等于死抱住计划不放，无视客观环境变化，一切按计划行事。在计划实施过程中，要经常对客观环境进行监测，及时了解消费者信息、产品信息以及销售信息的变化情况，严格检查监督计划的实施。如果发现在活动项目安排、人力、经费、时间的预算上存在不利于计划目标实现的问题，则要及时予以修正和调节，使计划实施向着实现公共关系目标的方向发展。
3.认真拟订具体活动的实施方案
公关计划实施的负责人应根据公关目标和客观环境的要求，对活动时间的安排、地点的选择、对象的确定、程序的控制、内容的构思、方式的采用以及人员的分工、费用的开支等进行认真研究，拟制可靠有效的实施方案。
4.实施传播的途径
公共关系的传播渠道有两种，一是人际传播渠道，二是大众传播渠道。
人际传播是两个或两个以上的个人之间交流、传递、分享信息的关系。其具体方式有很多，归纳起来分为两类:一是面对面的传播方式，像谈话、座谈会、新闻发布会、联谊会等;二是非面对面的传播方式，如书信往来、
电话联系。
大众传播是指职业传播者，通过印刷媒介或电子媒介，利用语言、文字、图像等视听符号，向公众提供信息的过程。最常见的大众传播媒介有报纸、杂志、广播、电视等。
人际传播和大众传播各有优点:人际传播有利于传播者和受传播者及时交流信息，缩短情感距离，但信息传播面小;而大众传播则以传播面大，影响范围广，不受时间限制等见长。
四、评估效果分析
1.自我评价
组织领导层和管理人员、营利性组织的股东，在组织的经营管理过程中，对组织公共关系目标达到程度和效果的评价。
组织内部资料，如资金平衡表、统计报表、财务活动分析、公众的来信来访记录，都是评估公共关系活动的重要资料。
组织内部员工从不同角度对公关活动成效的评价。如生产一线的员工根据自己安全工作环境的要求是否得到满足，对组织公关工作进行评价;销售一线的员工通过自己的销售活动，对组织的公关工作进行评价。
2.专家评价
聘请有关组织外的专家、学者，对本组织公共关系活动进行调查和评价，以局外人、第三者的立场和态度来观察、评价本组织活动的成效，这样所得的结论更具有客观性。
3.舆论评价
根据大众媒介传播的情况来评估:
.报道的数量大众谋介报道的次数越多，频率越高，越能引起公众的注意，扩大组织的社会影响。
.报道的质量大众媒介对组织公共关系工作的成就、经验报道越多，越有利于塑造组织的良好形象。相反，如果出现负面报道，则可能导致组织形象一落千丈。
第三章公共关系之交流信息
第一节公共关系的工作手段
一、传播的基本要素
1.人际传播
人际传播通常是指人与人之间的直接传播。
(1)人际传播的特点
·取得反馈机会的差别。在面对面的情况下，信息迅速交换的机会最多，来往传递也容易。我们发出信息后，不断有机会检查效果，加以改正，做出解释，答复对方。但如果传播活动依托某种大众传播谋介，信息反馈的速度和数量将大受限制。在这种情形下，传播者和接受者之间的空间距离，以及传播媒介的冷冰冰、无感情，都可能使接受者不愿意提供反馈信息。
·接受刺激的感官差别。在面对面的传播中，全部的感官(眼睛、耳朵、鼻子、皮肤、舌头)都可能要接受刺激。但如果借助了某种大众传播媒体，则双方的感官使用会受到若干限制。与听广播只用耳，看书报只用眼，看电视与电影也只能眼、耳并用相比，显然，面对面的传播比大众传播可以更完整、也更有效地传递信息，能够给受传者留下更深刻的印象。
·速度控制上的差异。我们打电话或与人面谈，可以发问和回答问题，速度快，慢由双方自己控制;而大众传播则不能顾及每个人的接收速度。广播、电视或者电影总是以一定的节奏进行，我们可以关掉不看，但不能命令它们停下来，让自己好好回味、思考一下。
·信息传播范围的差异。在人际传播中，个人要扩大信息的传播面，当然可以通过打电话或多与外界通信联系，还可以在某些集会或讨论会上发表演讲，阐明自己的见解，并观察听众的反应。但是，与大众传播相比，人际传播的覆盖面是相当有限的。大众传播媒介可以跨越空间与时间的障碍，让同一种信息传播到许多地方。
·满足特别需要的能力不同。大众传播媒介适应社会的普遍需要，而且十分迅速、有效。但人是千差万别的，人们的需要也在不断变化着，即便是同一个人，在不同的时间和场合也会有不同的需要。需要的多样化与变动性，使得长于满足共同需要的广播、电视、电影或报纸等不可避免地带有一定的局限性，而在人际传播中，个人的需要、愿望、目的可以较充分地表达出来。
(2)人际传播的基本载体
①语言符号。我们所讲的语言，既包括书面的文字，也包括口语。语言既是人际传播的载体，如写信使用文字，面对面的交谈、打电话使用口语;同时，语言又是大众传播的载体，如报纸、杂志多使用文字，而电影、电视、广播多使用口语。正因为这样，习惯上把语言称作“公共关系的第一媒介”。语言对于人际传播和大众传播而言，具有不可分离的重要性;
②非语言符号。在日常的人际传播中，我们可以感受到大量的非语言符号，如一个人的姿势、表情、眼神，以至某种气味、服饰、个人所处的空间。据统计，大多数人实际上每天所讲的话仅仅只有10～11分钟。
3)人际传播的类型
人际传播主要包括口头式个体传播、书面式传播和专题活动三大类。口头式个体传播主要表现为面对面的交谈或电话联络。公关人员和记者的交谈、公关人员和公众代表的会谈、公关人员做说服领导的工作，都是口头式的个体传播。在交谈过程中，公关人员应把握以下技巧:
使用亲切自然的口语，注意避免使用十分肯定的语气。
2.大众传播
所谓大众传播，一般是指特定社会集团通过大众传播媒介，以图像、符号的形式，向社会公众表达和传递信息的过程。大众传播媒介可分为印刷品媒介和电子媒介。印刷品媒介主要包括报纸、杂志、书籍等，电子媒介主要包括广播、电视、电影、互联网等。大众传播与人际传播最重要的区别在于，大众传播是通过大众传播媒介进行传播的。比如，两个人的书信往来不算大众传播，公共关系人员在集会上演讲亦不算大众传播;但如果书信、演讲稿通过报纸、杂志、电视、广播、互联网登载播出，那就是大众传播了。
二、大众传播媒介的几种主要方式
1.报纸
报纸是以客观事实报道和评论为主要内容，利用印刷文字，以比较短的间隔定期发行的媒体。作为一种大众传播媒介，出现于广播、电视、电影之前。如果要回顾报纸的雏形及其发展过程，在我国可以上溯到汉代。汉代的报纸叫邸报，主要用来传递官方信息。
2.杂志
杂志是我们比较熟悉的一种大众传播媒介。杂志是报纸向深度和广度发展的印刷品媒介，当人们对报纸所发布的信息力求作更深更广的了解，或者对某类信息有浓厚的兴趣时，杂志便应运而生，杂志按发行周期划分，
可分为周刊、半月刊、月刊、双月刊、季刊;按性质划分，可分为专业性杂志(如《公共关系》)和非专业杂志(如《青年文摘》)。
3.广播
广播技术最先是作为娱乐工具来到世界上的。如今已遍及世界的每一个角落，成为一种多功能的大众传播媒介。广播分为有线广播和无线广播，它们在传播范围和传播设备上有较大差异。有线广播受线路导引的限制，一般只在某一公共场所或地域(如车厢、宾馆、村镇)等范围内传播;而无线广播则借助于电波信号，只要发射机功率足够，就可将信号传至“天涯海角”。收音机就是接收无线广播信号的设备。
4.电视
电视是将声响、文字与活动画面结合起来，主要供家庭或小群体使用的大众媒介，产生于20世纪20年代。电视虽晚于广播产生，但其发展速度却相当迅速，到目前牲已遍及世界各地，连亚洲、非洲一些十分落后的国家都建立了电视台。公共关系人员要利用电视传播的种种优点来实现树立良好形象的目标。
5.电影
电影是一种综合性的大众传播工具，也是文字、图像、声音三者的巧妙组合。组织可以以纪录片的形式展现自己的发展历程，介绍目前的状况，勾勒美好的前景;可以通过提供拍摄环境、提供道具赞助，甚至让员工参与拍摄这样一些方式来增加上镜率，吸引观众的注意，获得更多观众的认知和了解。电影超过电视的地方在于它的内容高度凝练集中，画面十分清晰，善于表现宏大场面和纵深场景，音质也比电视更好，并且大家聚集在一起观看电影，受众的情绪更易相互感染。6.互联网
互联网出现于20世纪60年代，是伴随着电子计算机的出现而出现的。电子计算机可以单台使用，也可以连在一起使用。当连在一起使用时，就形成了局域网或全球网。网络的出现极大的改变了人们的生活，具有划时代的意义。网络吸取了报纸、广播、电视、电影的诸多长处，越来越成为人们获取信息的重要渠道。网络的缺点是容易遭受破坏性程序—“病毒”的侵袭，并且由于信息量太大，因而无法绝对确保信息的真实性，一些重要信息的保密工作也函待加强。
7.手机
手机被称作“第五媒体”。中国目前有3.34亿移动用户，全国城镇地区18岁至60岁的手机用户中近40%的人收发过各类短信息。2003年春节国内短信发送量超过70亿条。2004年短信息服务市场的规模达到217亿美元。2002年8月，韩国出现了第一家“手机大学”，师生们可在校园内可以使用手机确认身份并进行信用交易。由此可见，手机正作为一种新兴的大众传播媒介，越来越深刻地影响着人们的生活和工作。
第二节双向的信息交流模式
一、双向信息交流的功能
1，满足公众的信息需求
社会组织开展公共关系活动，是为了社会组织更好地生存、发展，创造更大的效益，但是社会组织的公共关系活动是一个系统工程，要想使公共关系活动产生的效果持久、深人，社会组织还必须而且客观上也确实能够更好地为社会公众服务。
2.有利于树立杜会组织的良好形象
社会组织塑造良好的形象，最根本的还是靠社会组织的良好行为，但是社会组织光有良好的行为，社会公众并不知道，那么也收不到好的效果，要想让公众知晓，就必须通过传播沟通，将信息传送出去。当公众获得了
社会组织传送过来的有关组织形象的信息时，传播沟通就达到了第一步的目的，为社会组织塑造良好形象打下了基础。所以传播沟通在公共关系中非常重要，它是社会组织塑造良好形象、最终实现公共关系目标和社会组织目标的重要渠道和手段之一。
在信息爆炸的时代，一些成功的社会组织，注意选择正面的信息，让其在组织内外传播，增加公众对组织的好感，从而树立、维护组织的良好社会形象。
二、信息搜集的基本要素
1.信息搜集的内容
信息是预测和决策的基础，因此要发挥预警功能，首先要充分地掌握环境信息。公共关系采集的信息主要是有关组织信誉和形象方面的，包括以下几类。
(1)组织形象信息与产品形象相比，组织形象对组织而言可能更重要。因为产品形象是公众对产品这一因素的评价，而组织形象则是公众对组织的整体印象，它
更能反映组织的公关状态，对企业公共关系工作的效果的反映也更全面。组织形象信息包括公众对组织机构、管理能力、人员素质、服务水平等方面的看法和态度。
(2)产品形象信息产品既可以指工商企业提供给顾客
的有形物品，如衣服、电脑等，也可以指无形的劳务支出或服务，如律师服务、歌星演唱等。在某种制度上，我们甚至可以从广义的角度，把政府部门的政令通告、慈善机构的慈善活动也看做是这些组织的产品。成功的组织都非常重视公众(消费者)对该组织产品的意见和评价。产品形象主要通过产品的质量、性能、品种、款式、价格、包装、服务(特别是售后服务)等来反映，因此公共关系人员应认真搜集这方面的信息。
(3)其他社会信息对于一个成功组织或一次成功的公关活动而言，除了要掌握自身的信息和组织形象信息以外，还必须对国内外的政治、经济、文化科技等方面的状况和变化，对社会时尚潮流的更替，对人们普遍关注的舆论热点随时进行跟踪。只有这样，才能做到通观全局，立于不败之地。
2.信息搜集的渠道和方式
(1)专题调查这是指就某一特定领域的问题开展的调查。专题调查几乎适用于一切领域里的重大问题，是决策的关键依据。它的长处是可以在一段时间内集中地就某一问题采集大量信息，从中分析出问题的发展趋势，准确性强，可靠性高，目标集中，而且时间集中，周期可长可短，自由度高。(2)开掘信息开掘信息指把那些零散的、看来毫无价值的信息放到一个更大的系统中去考察他们的联系，从而发现其中的价值。这个方式的优点也是来源广、价格低、可信度比较高。(3)随机捕捉随机捕捉信息是将生活中“道听途说”，报上、书上的一些零散、无序的信息随机采来，从中筛选获取有价值的信息。这种方式的最大优点是信息来源广、成本低，
甚至可以说是几乎没有成本，只要做一个信息采集的有心人就行。它最大的不足是缺乏主动性，能够听到什么不由自己决定，只能被动接收，同时信源杂乱，信息质量不高，因而只能是一种辅助形式。随机捕捉信息是辅助形式，但未必价值不高。(4)公开征集信息公开征集信息是指通过大众传播媒介征集信息，尤其是一些具体的方案。如征集公共关系广告词、厂名、厂徽、厂歌、厂旗、服装式样、公关宣传方案、宣传口号等。优点是可以充分调动群众积极性，发挥大众智慧;缺点是结果难以预料，可能超出希望，也可能很不理想、难以控制。这种方式采集的信息特别是设计方案可能会涉及知识产权，因此一定要尊重这种成果，平等协商。
(5)委托他人找信息委托他人找信息指借助公关公司、专家或者外埠、外国的一些机构代为采集信息。其优点是针对性强、成本低，可以省去路途奔波、办出国手续等许多麻烦，节省经费。缺点是对通信手段要求高，否则容易贻误战机;同时，不便随机决策，委托人委托什么，受托者就执行什么，没委托的，即使再好的信息与机遇也会失之交臂。由于世界太大了，在无法分身的情况下，委托是一条很实用的途径。(6)合作调查和组网合作调查指两个以上单位为某些共同利益携起手来联合调查或形成固定的信息网络，以达到优势互补。北京丽都、长城、燕莎等合资饭店组成的合资饭店公关部联谊会就属于这类信息网络，通过定期活动沟通信息、促进合作。这一方式的要求是必须有合作意识，协调好关系。三、信息传播的主要内容
公共关系中的传播主要是指组织传播媒介向公众进行信息或观点的传递和交流。
这是一个观念、知识或信息的共享过程，其目的是通过双向的交流和沟通，促进公共关系的主体和客体(组织和公众)之间的了解、共识、好感和合作;其手段主要有人际传播、组织传播和大众传播等形式。
1.组织的性质和目标
组织的性质和目标包括组织的业务范围、性质规模、经营方针和宗旨、发展规划和实力、员工构成及其素质状况、决策机构、决策程序及决策人员资历等。
2.产品和服务的相关信息
产品和服务的相关信息主要包括如下几点。
.商品的表象品质信息，如造型、图案、色彩等外型艺术，商品的包装、命名和商标等。
.商品的内在品质信息，如可靠性、耐用性、效用性等等。对于商品的内在信息，如技术性舱、使用保养方法等，要有必要的文字和图片说明。
.组织所提供的服务方面的信息，如公众对服务态度、服务项目、服务设施的满意程度和评价;组织改进服务内容后，在典论和稍售方面出现的变化等。
3.组织的整体形象
组织的整体形象是一种无形的资产。只有具备良好
形象的组织才能取信于民，才能使社会公众对组织从了解到理解，从理解到信任，从信任到产生合作的动机和行为，从而有利于组织目标的实现。所以公共关系人员要通过多种途径和手段，宣传组织整体形象，如编印资料、画册，出版厂报，设立自己的广播台和电视台等。为了便于传播组织形象，一些组织从产品或服务一问世，就将产品名称与组织名称统一起来，在宣传产品的同时也传播组织的名称。
第四章公共关系之沟通与协调
第一节组织内部的公共关系
第二节组织外部的公共关系
第一节组织内部的公共关系
一般来讲，组织内部的公共关系，就是我们常说的内部公关，其主要包括员工关系、股东关系和团体关系等。组织内部公共关系的状态，直接影响到组织形象的塑造和组织目标的实现。内部公共关系工作的目的在于，充分调动内部员工的积极性，增强组织内部的凝聚力，提高组织的整体素质，为实现组织的整体目标服务。
一、员工之间的关系
1.物质保障是基础
(1)要重视组织内部员工的工资收人一方面，组织应尽量提高员工的工资收人，保证员工的物质利益不断增加;另一方面，为了更好地发挥工资收入对员工的激励作用，企业应该严格遵守“各尽所能、按劳分配”的原则。
(2)要重视组织内部员工的福利待遇改善员工的福利待遇，不仅可以免除员工的后顾之忧，而且可以培养他们的集体主义精神，并使之转化为持久的工作热情。
(3)组织还应该不断改善内部劳动条件、劳动环境和劳动保护措施不断改善劳动条件、劳动环境，认真做好劳动保护和安全工作，是组织应尽的义务，也是员工应享受到的合法权益，而且对提高劳动生产率、调动员工工作积极性、协调企业
与员工的关系也具有十分重要的意义。
当然，组织是不可能完全满足每位员工要求的。因此，公共关系人员需要进行协调沟通，如实地向员工说明组织的经营状况与分配政策、组织的困难等，以求得下属员工的谅解和合作。
一般说来，员工对自己的物质利益是否满足，不仅取决于其已得的利益，还取决于各种参照模式。这种参照模式通常有共种类型:一是他们原有的工资和福利待遇;二是组织内部其他人员现有的工资福利;三是社会上其他同类组织或同种类型员工享有的工资及福利待遇。员工会通过各种参照模式的比较，产生他们对自身工资收人和福利待遇的期望值。因此，公共关系人员应设法弄清员工的期望值有多大，对于能够满足的就应设法给予满足，对那些不能满足的过高要求，须利用协调沟通手法使其降低期望值，尽量使员工对工资福利的期望值保持在合理的水平上，让他们对组织的扩大再生产、拓宽市场、新产品开发等予以理解和支持。为了尽量满足组织内部员工的精神需求，公共关系部门要注意以下两点:
(1)要在组织内部建立畅通的沟通交流与合作渠道，让员工分享足够的组织信息组织内部公共关系工作的一个重要任务，就是畅通组织内部的信息交流，做到“上情下达”和“下情上达”。所谓“上情下达”，是指组织领导决策层通过情祝简报、信息发布、传达文件、内部刊物、广播、布告栏等方式，把企业内部的重要信息告诉广大员工。所谓“下情上达”，是指员工通过建议箱、上访会、黑板报、民意测验和意见征询表等方式，把他们的建议、意见等告诉组织管理决策者与领导层。
(2)要倡导民主管理，鼓励每一位员工参与经营决策，在组织内部形成一种良好的民主气氛每个员工都是各自领域内最熟悉情况、最有发言权的人，完善合理化建议制度，就是广泛征集员工对改进经营管理、工作程序、操作技术的意见和有效手段。它一方面使员工的创造能力和工作潜能得到开发利用;另一方面又使员工的精神需要得到满足，个人价值得以实现，从而产生自豪感和强烈的进取心。这样做的结果还有助于形成良好的“团队精神”，促使员工个个关心组织的集体形象，出色地完成本职工作。向组织提出合理化建议，可以提高员工的自信心和自豪感、责任感，如果其建议被采纳实行，更会使员工感到自己在企业中受到重视，从而又更大地调动起员工的主动精神，形成一种良性循环，促使组织不断发展。
二、上级与下级之间的关系
组织中的上级与下级的关系，是组织内部的公共关系部门要面对的重要关系之一，它往往受到组织内部成员的地位或角色的影响。因为每一个人都会根据其地位与角色，对所接收的信息做出自己的理解和解释。由于组织中下级工作成绩的认可与发展前途往往受上级所左右，这使得下属在与上级接触的时候，会怀着一份特别的心理，从而影响他与上级间的正常关系。
下级为了自己的利益，有可能会选择对自己有利的信息，而尽量掩盖对自己不利的事实，或者只挑选上级喜欢的信息;下级在与上级的交往接触中，有时为了自己在组织内部的利益而奉迎上级，使上下级关系处于一种失真状态。
在处理上级与下级之间的关系时，主动权一般在上级或领导者。上级领导不主动去关心员工，也就不可能创造一个良好的工作环境。在此，我们列举一些上级在处理与下属关系时的方法或准则。
.学会关心下属。这种关心不仅表现在日常生活方面，还包括下属的工作情况、
身心成长等方面;关心的内涵还包含一种尊重与相互理解和信任。
.永远放弃两面派行为:对下属一副面孔，对领导又是另一副面孔。
.尽量采用商议式方法，领导在做决策时，应征求下属的建议，并酌情接受和采用下属的想法与意见。
.在任何时候都不要伤害下属的自尊心。
.及时地向下级通报自己的设想和计划，这会在组织中建立共同努力、信任的气氛，有助于下属高高兴兴去实现上级的设想。
.无论如何，不要断然把下级人员划分为“好的”和“坏的”。
.对干得好的下属，不要舍不得表扬和鼓励。
.相信那些值得相信的下属。
当然，从严格意义上说，上级与下级关系的建设是一种互动行为，不能完全依赖于上级或领导，还需要下级能做出相应的反应。下属在与上级沟通过程中既要克服畏惧的心理，同时也要力戒“拍马屁”的心理。在与上级沟通的过程中，要唯实、唯真，顺其自然。
只要上级与下属紧密配合，就能真正建立一种良好的组织内部公共关系。
三、股东之间的关系
1.股东关系的基本要素
股东是组织的投资者，是组织的真正主人;他们的利益与组织的经营状况息息相关，他们的决策则关系到组织的生死存亡。因此，股东关系非常重要。
所谓股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称，也称金融公共关系或财务公共关系。股东关系是股份公司(包括股份责任公司和股份有限公司)内部公共关系工作的重要内容，也是某些非营利组织内部公共关系工作的重要内容。股东关系中所包含的公众对象大致有以下三类。
(1)有不等股份的股东他们人数众多，是组织的真正所有者，是组织各种权力之源、资金之源。股东也是真正与组织同甘共苦的公众，他们关心组织的经营状况，希望组织兴旺发达;一旦组织经营不善，他们受到的冲击也最大。当然，对于上市公司来说，那些小股东的行为可能更像外部公众。他们是出于投机的目的而选择组织的股票，只要时机合适，他们就会买进或卖出股票，很少忠诚地对待一个组织。
(2)董事会董事会成员一般是占有较多股份的个人、组织或社会名流，他们通常是由股东大会选举产生，并代表股东行使对组织的管理权。
(3)金融舆论专家这些公众以他们的观点、评论、意见，影响甚至左右着股东们的行为，对组织影响很大。
2.股东关系的基本内容
通常情况下，股东关系的内容主要是指:稳定老股东，使其保持或增加组织的股份;发展新股东，开辟新财源。为此，组织要加强与股东的交流和沟通，应做好以下几项工作:
(1)了解股东需求，维护股东的正当权益作为一个投资者，股东最关心的问题就是收益的最大化和风险的最小化，即资产的保值增值。为了保证自己的利益不受侵害，他们一方面要行使自己的法定权力;另一方面要充分了解组织的相关情况。股东自购买组织的股票之日起，就是组织的主人，就享有以下基本权利:
.人事权，选举组织的董事和监事，并决定他们的报酬。
.重大事项决策权，如批准和修改公司章程，批准公司的财务预、决算方案，决定公司的经营方针和投资计划等。
.收益分配权，按投资额取得相应的收益
·股东财产所有权，如公司增减注册资本、合并分立、解散或破产清算时，须由股东大会做出决定。
(2)建立畅通渠道，加强与股东的交流和沟通股东是组织的主人，组织自然应该随时向股东汇报组织的经营
状况，但对于那些股东很多又很分散的组织来说，这几乎是不可能的，因此这些组织往往采用定期通报制度。不管采用哪种方法，都必须在组织和股东之间建立起畅通无阻的信息传输机制。
对组织而言，数量众多、分散于各地的股东既是一个巨大的信息宝库，又是一个不可估量的决策智囊。如果能把这些资源充分利用起来，对组织的发展无疑是非常有利的，这就要求组织建立起通畅的信息流通渠道。
日常工作中，组织的公共关系部门一方面要及时向股东通报他们所关心的情况;另一方面要尽可能地收集股东对组织的意见、建议和其他信息。一般来说，组织通常采用以下的沟通方式。
.编发年度(半年、季度)报告。这是组织和股东交流的主要方式，也是股东最关心的问题，其内容应尽量详细。除了报告组织的一般业务(如生产、销售、财务等)外，还要说明年度赢利状况、分配政策、组织远景规划、存在问题及解决方案。年度(半年、季度)报告应该能够回答股东想要了解的、基本的、重大的问题，让股东相信组织经营有术、回报丰厚、管理良好、前程远大;即使是组织处在困境中，也要让股东感到组织管理层的种种努力，以及组织的美好未来，坚定他们的信心，以获得他们强有力的支持。
.召开股东会议。这种股东会议既可以是股东大会，也可以是量事会或股东代表大会。从时间上看，可以定期召开，如年度、半年、季度会议，也可以是临时性会议
。股东会议既是股东行使权力的机会，也是股东了解组织情况、组织收集股东意见和建议的极好时机。组织的公共关系部门应该精心策划，让股东们高兴而来，满意而去。
.编辑组织内部刊物。编辑组织内部刊物，并及时寄给股东，也是组织和股东交流的有效手段。在向股东传递组织信息时，有一点要特别注意，即不能只报喜、不报忧，否则股东们就会觉得组织不值得相信，进而导致其人心动摇，抛售股票，给组织带来不良后果。
.发放调查问卷或意见征集表。专门就某些问题，设计调查问卷或意见征集表，收集股东对这些问题的意见和建议。
.建立常设的专门机构，负责处理股东关系，随时回答股东提出的各种问题。四、团体之间的关系
对组织来说，发挥组织内正式团体与非正式团体的积极作用，协调组织内部员工之间的关系，具有相当重要的意义。组织内部团体包括各职能处、科室、车间、工段、班组、工会等正式团体，也包括如兴趣小组、业余爱好者聚会、群众结社等非正式团体，这些团体成员往往具有相同或相近的行为规范和工作目标。
2.非正式团体
在正式团体之外，组织中一般还有一些非正式团体，如同乡、同学、俱乐部、兴趣爱好小组等。非正式团体的存在是一种客观现象，它不是以组织纪律为手段，而是靠无形的吸引力将人们聚集在一起的。非正式团体具有自愿性的特点，因而它有时比正式团体具有更大的向心力。公共关系人员要善于同组织内的非正式团
公共关系基础知识100问 发布时间：2012-11-12 · 1.公共关系的定义是什么? 【答】公关是主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询，策划，实施和服务的管理职能。 · 2.公共关系的要素是什么? 【答】公关的主体是社会组织;公关的客体是公众;公关的手段是传播。 · 3.公共关系的职能是什么? 【答】公关应具备以下五方面的职能： 1.宣传引导，传播推广。 2.收集信息，监测环境。 3.咨询建议，形象管理。 4.沟通交际，协调关系。 5.解决矛盾，处理危机。 · 4.公共关系的工作程序是什么? 【答】公关的“四步工作法”是：调查、策划、实施、评估四个阶段。 · 5.中国公共关系事业的发展历程是怎样的? 【答】回顾中国公关事业的发展历程，大致可以分为三个阶段： 1.引进和开创时期。 80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。 2.适应和发展时期 1986-1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大发展。这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。 3.竞争和专业分工时期
从1993年至今的几年时间内，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。 · 6.中国公关发展史上的“第一”。 【答】 1985年美国最大的国际性公关公司之一——伟达公关公司在北京设立办事处。不久，历史悠久并素有世界最大公关机构之称的美国博雅公关公司又与新华社合作，中国第一家专业公关公司——中国环球公关公司由此诞生。 1987年，中国公共关系协会在北京正式宣告成立。1991年中国国际公关协会在北京成立，该协会的成立，促使中国公关界与国际公关界之间的交往和联系迅速广泛地发展起来。 · 7.美国公共关系的发展历程是怎样的? 【答】 1.创始阶段的公共关系。 1882年，美国律师多尔曼?伊顿在耶鲁大学首次使用了“公共关系”这一概念。1897年，美国铁路协会编的《铁路文献年鉴》也正式使用了“公共关系”这一名词。 2.发展时期的公共关系。 主要有新闻代理，政治活动中的公关以及企业活动中的公关。 3.趋向成熟的公共关系。 在这一时期，对公关发展作出重要贡献的主要人物是艾维?李，他为现代公关事业做了许多基础性工作，。他通过自己的宣传与实践，使公关在现代社会发展中占领了一席之地。 4.现代公共关系时期(二战后的公共关系) 二战后，公关在更广泛的范围内被人们所承认和接受，公关教育事业进一步发展，公共关系行业协会亦开始成立。1995年，国际公关协会在英国伦敦成立，现在它的总部在瑞士日内瓦。国际公关协会的诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。 · 8.公共关系的职业道德规范的基本内容是什么? 【答】其内容概况为以下几方面： 敬业爱岗，忠于职责;廉洁奉公，处事公正;求真务实，勤奋高效;顾全大局，严守机密;维护信誉，广大形象;认真钻研，锐意创新。 · 9.通知一般有那些种类?
《公共关系学》 知识点一公共关系定义 “公共关系”一词是舶来品，其英文为public relations，缩写符号为P.R，简称公关。“public”既可译为形容词“公共的”和“公众的”，也为名词“公众”。“relations”可译为“关系”。由于“relations”是“relation”的复数形式，显然这个“关系”指的是“众多人”之间的关系，所以“public relations”也可译为“公众关系”。但这种“公众关系”既可理解为“与公众的关系”，也可理解为“公众间的关系”。对于一个社会组织来说，前者具有单向性，后者则具有无关性，因此，将“public relations”译为“公共关系”更容易被人们准确理解。其理由是：第一，公共关系的“公众”不仅由人群构成，还包括政府、社区、媒介等机构。政府、社区、媒介等机构等在中国人的心目中是公共事业单位，因此译为“公共关系”更容易被接受。第二，港台等地的著述多是用这样的译法，其已成为主流译法。第三，“公共”一词与“私人”一词相对应，准确地表达了“公共关系”与“私人关系”的不同本质。 公共关系的定义，可谓五花八门，有多少部公共关系著作，就有多少种关于公共关系的定义。在此，我们只介绍几种经典的定义。 公共关系的定义为什么会五花八门？ 《韦伯斯特二十世纪新辞典》(1967年第2版)对公共关系是这样定义的：通过宣传与一般公众建立的关系，公司、组织或军事机构等向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。我国公共关系研究者居延安认为：这一定义留下了早期公共关系活
动的痕迹。首先，它强调单向的信息发布。组织向公众报告情况，而没有提到将公众的要求、愿望、情绪及其有关信息反馈给组织。其次，它认为公共关系的目的仅仅是为组织“建立有利的公众舆论”，就是说公共关系完全是为组织的利益服务的。 美国贝逊企业管理学院公共关系学系主任康菲尔说：公共关系是一种管理哲学，在所有的决策和行动上，都以公众的利益为前提。此项原则应厘定于政策中，向社会大众阐扬，以获得谅解与信任。按照康菲尔的这个定义，公共关系是社会组织的一种管理哲学与管理思想，同时它也是一种争取谅解、获得信任的活动。但是康菲尔的这种观点，实际上把公共关系视为一种向外界公众进行宣传的活动，它同样没有明确指出公共关系以组织与公众的双向信息交流为基础这一本质特征。 《有效的公共关系》一书的作者、美国公共关系学研究权威卡特里普和森特认为：公共关系是以相互满意的双向传播为基础，以好名声和负责任的行为影响舆论的有计划的努力。卡特里普和森特的这个定义，强调了公共关系活动必须以双向传播为基础，但这个定义忽略了公共关系是现代组织管理的一个独立的职能这样一种本质特征。 1975年，美国公共关系研究与教育基金会组织了一次有65位公共关系权威人士参加的研究活动，试图通过对472个公共关系定义的分析，寻找到一个能够被普遍接受的定义。经过研究，他们提出了这样一个定义：公共关系是一种独特的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协
第七章语言表达 第一节交际与交际技巧 【教学内容分析】 语言表达能力是公关人员应该具备的能力之一，如何能够在交际活动中运用自如，有较强的交际技巧，这是我们本节课所要介绍的主要内容。 【教学目标】 知识与技能目标：培养学生在人际交往中的语言表达能力，并能够很好的掌握和运用交际技巧。 情感目标：让学生在交际中加强自信心的培养。 【教学重点和难点】 教学重点：是交际的基本技巧。 教学难点：是克服交际心理障碍和培养幽默感。 【课时安排】1课时 【教学方法】讲述法、案例分析法和讨论法
【课堂外延】 1、知识补充： （1）幽默自己 幽默的对象不一定都是别人，把自己当作幽默对象，也会妙趣横生，意味无穷的。 幽默自己人是一种心态的流露。幽默者沉稳地微笑着，用闪烁着智慧的目光看社会，看人生，看自己，显示出自己深刻地洞察生活、客观地理解生活的敏锐和聪颖。 （2）仿拟 所谓仿拟，就是故意仿照现成的词语、句子、篇幅而编造出来的某一新的词语，（3）别解 汉字是形音义的结合体，有形似字、同音字、多音字，有近义词，同义词，多义词所谓别解，就是不从正面去理解字词句的含义，而是对字形，字音等作巧妙的辩析。（4）修辞 修辞可以使语言生动活泼，有些修辞方法如夸张、双关、歇后语等，本身即带有俏皮话的成分。 （5）违反逻辑 从一定角度讲，幽默产生于不协调，产生于谬误。其关键在于这种不协调或谬误必须处在人们能够容忍的程度和范围内。 2、拓展训练 想一想自己在与同学、亲戚及生疏的人交往的情况是怎样的？简述如何克服交际心理障碍？ 【教学建议】 教师可根据学生训练情况，利用课下或机动课时，指导不符合要求者进行重复训练。 第二节语言表达的基本要求 【教学内容分析】
2014年12月考试公共关系学B 卷 一、单项选择题（共10题、总分20分） 1. 古典理论又被称为（）。 (本题分数：2 分。) A、X理论 B、Y理论 C、Z理论 D、M理论 2. 利用明星引领一种时尚依据的是公众的（）。 (本题分数：2 分。) A、流行心理 B、恐慌心理 C、逆反心理 D、畏惧心理 3. 侧重研究公共关系手段的人一般认为公共关系学属于（）。 (本题分数：2 分。) A、社会学 B、传播学 C、管理学 D、经济学 4. 那些那些已经意识到问题的存在，但尚未采取相应行动的公众是（）。 (本 题分数：2 分。) A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公众 D、行动公众 5. 公共关系的核心是（）。 (本题分数：2 分。) A、经济实力 B、产品质量 C、员工素质 D、组织形象 6. 影响全员公关的因素是（）。 (本题分数：2 分。) A、产品质量 B、服务态度 C、经济效益 D、员工素质 7. 信息的表现形式是（）。 (本题分数：2 分。) A、语言 B、文字 C、图形 D、载体 8. 中国公共关系协会成立于（）。 (本题分数：2 分。) A、1985年 B、1986年 C、1987年 D、1988年
9. 分析问题主要应该由（ ）来完成。 (本题分数：2 分。) A 、组织高层 B 、公关人员 C 、专业人士 D 、调查人员 10. 做好企业公共关系的基础是（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、内部团结 B 、外部发展 C 、经济效益 D 、长远规划 二、多项选择题 （共10题、总分20分） 1. 组织形象评价的方法是（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、自我评价 B 、公众评价 C 、客观评价 D 、主观评价 2. 组织的工作环境分为（ ）。 (本题分数：2 分。 ) A 、内部环境 B 、外部环境 C 、直接环境 D 、间接环境 3. 公关工作总结报告的内容有（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、 计划执行情况 B 、目标实现情 况 C 、 形象改善情况 D 、效益增长情况 4. 构成传播概念的要素是（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、人类 B 、信息 C 、载体 D 、活动 5. 新闻的体裁一般由（ ）等部分所构成。 (本题分数：2 分。) A 、标题 B 、导语 C 、主体 D 、结语 6. 全员公关对组织公共关系的直接影响是（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、影响组织 形象 B 、影响组织结构 C 、影响组织发展 D 、影响组织公关工作 7. 公众在攀比时比较的对象有（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、参照群体 B 、多数群体 C 、隶属群体 D 、相似群体
公共关系基础1-3章测试题 班级姓名 一、单项选择题： 1、当人们说“这个组织的公共关系很好时”，实际上说的是公共关系的（） A、状态 B、活动 C、意识 D、特征 2、当人们称赞某人说“心目中装着公共关系时”，实际上说的是公共关系的（） A、状态 B、活动 C、意识 D、特征 3、现代公共关系兴起于19世纪末20世纪初的世界资本主义的（ ） A、自由竞争阶段 B、垄断阶段 C、自由竞争进入垄断阶段 D、市场经济阶段 4、1903年，（）创办一家公共关系事务所，成为第一个向客户提供公关服务并收取劳务费的人。 A、爱德华?伯尼斯 B、艾维?李 C、孔子 D卡尔?博雅 5、（）年国际公共关系协会第一届大会在比利时首都布鲁塞尔举行。 A、1903 B、1928 C、1948 D、1958 6、下列组织属于政治性组织的是（） A、中国共产党 B、泸州老窖 C、树风职高 D、佛教协会 7、关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众是指（） A、内部公众 B、顺意公众 C、首要公众 D、行动公众 8、下列不属于人际传播的特点的是（） A、随机性 B、灵活性 C、针对性 D权威性 9、具有便于选择、保存、信息量大、经济实惠的大众传播媒介是（） A、报纸 B、杂志 C、电视 D、广播 10、下列不属于社会组织自控媒介的是（） A、黑板报 B闭路电视 C展览会 D、网站 二、多项选择题： 1、公共关系意识是一项综合性意识，具有这种意识能够（） A、使自己的行为处于自觉化的状态 B、努力学习、勤奋学习 C、给自己代表的组织树立起美好的形象 D、采取有效的措施“化干戈为玉帛”
2、人们之所以说开展公共关系能够优化社会环境，是因为公共关系（） A能对人们的思想观念、行为方式产生积极影响 B、能唤起行政管理人员的服务意识，杜绝工作失误 C、能激发公众参与社会事务管理和决策的愿望与热情 D、能促进社会交往，净化社会风气。 3、对公共关系是一种传播活动的正确理解是（） A、公共关系的工作过程就是通过信息交流，调节好社会组织与公 众的关系B、传播史公共关系的主要方式和手段 C、传播史公共关系的基本内容 D、所公共关系人员所利用的传播方式是多种多样的。 4、根据公众受组织的影响程度可以将公众分为（） A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公众 D、行动公众 5、对组织的公众舆论调查有（） A、知名度调查 B、环境调查 C、公众评价调查 D、信誉调查 6、对公共关系工作的评价方式有（） A、自我评价 B、舆论评价 C、专家评价 D、领导评价 7、在公共关系常用的调查方法中，采用文献研究调查（） A、收集的是第二手资料 B、要求调查者进入调查现场 C、是一种间接的调查方法 D、所获得的资料感性的和表面的东西略多些 8、组织在收集外部公众信息主要包括（） A、公众的需求信息 B、公众对产品的评价信息 C、公众对组织的评价信息 D、竞争对手的信息 9、主要的大众传播媒介包括（） A、报纸 B、电视 C、海报 D、杂志 10、公共关系的工作目标可以分为（） A、长期目标 B、近期目标 C、一般目标 D、特殊目标 三、判断题：正确的画√，错误的画× 1、公共关系是一种客观存在，它同人类的历史一样悠久。（） 2、现代公共关系兴起于19世纪末20世纪初的“揭丑运动”。（） 3、真正为公共关系奠定理论基础，使公共关系走上系统化、科学化道路的是美国著名公共关系专家艾维?李。（） 4、公共关系工作的80%靠组织的自身的实力，20%靠宣传。（） 5、公众与组织的关系一旦确定就是稳固持久的。（） 6、调查问卷为了便于公众作答一般只设计开放性和封闭性两类问题。
xxxx/ 一、基本概念 1、公共关系：指组织与公众之间的关系，即一个社会组织用传播的手段，使自己与公众相互了解和相互适应并谋求组织与公众的共同利益的一种活动或职能。 公共关系学：是一门以公共关系为研究对象，旨（zhì，用意、目的）在揭示公共关系活动的规律，并以这种规律指导公共关系实践的科学。 传播：传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流与传递的沟通活动。 刻板印象： 组织机构：是指为了执行一定的社会职能，完成特定的社会目标而组成的一个独立单位的社会群体。 公共关系专业公司：专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务的传播型、服务型的组织机构。 性格： 2、社区关系： 心理定势： 月晕效应： 广告：广告是在印刷媒体上购买空间或在电子媒介上购买时间，以语言、文字、声像和图案等形式，传播出资人的宣传，达到宣传组织和促进销售的目的。 广告战略：是为实现企业的长远目标所必须采用的广告行为过程和广告媒介的使用方案。策划新闻： 社会团体： 事业机构： 3、素质： 广告目标： 公众：是指与一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织。 内部公众：指组织机构内部的成员，或与本组织成员直接相关的人员。 外部公众：指除了内部公众之外的与组织有直接或间接联系的公众。 政府公众：主要指企业 顾客公众：消费者关系 顺利公众：对组织的政策和行为持赞赏和支持态度，称为扩散影响的公众。 逆意公众：由于对组织不够了解或有偏见，而对组织的政策和行动持否定和反对态度，称为集中影响的公众。 二、基础知识 1、公共关系是什么样的活动与学科？ 公共关系是一项古老的活动，但又是一门新兴的学科。 2、公共关系产生的社会历史条件（四点） （1）公共关系是商品经济高度发达的产物（经济原因）；
公共关系学习课程教案 第一章公共关系的概念 要点·难点解析 第一章的学习要点包括：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的本质及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。 第一节公共关系的定义及其本质属性 “公共关系”一词源自英文的Public Relations。Public一词可译作“公共的”、“公开的”，也可译作“公众的”。Relations则宜译作“关系”。因此，中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。 一、公共关系的定义 1．管理说；2．传播说；3．传播管理说；4．咨询说； 5．关系说；6．协调说；7．形象说 各种公共关系的定义从不同的角度去揭示公共关系的本质属性，都有其合理性。实际上各种定义之间并不矛盾，只是侧重点不同。这些定义都有助于我们去把握公共关系的本质属性。本教材赞同“传播管理说”，即“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理”。格鲁尼格教授的这一定义科学、严谨地表述了公共关系的基本要素及其本质属性。 二、公共关系的本质属性 （一）公共关系本质的确定依据和方法 首先，将复杂的公共关系过程简化以后可以发现，公共关系活动过程的三个基本要素是“组织”、“传播”和“公众”。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。 其次，在公共关系的这三个要素中，“组织”和“公众”分别是公共关系的“主体”和“客体”。这二者之间的相互作用方式是“传播”（Communication，也译作“沟通”）；而现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。 可见，三个要素之间的联系就是组织与公众之间通过传播沟通活动所形成的信息的双向交流。据此可以给公共关系下一个简单的定义：“公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。”而现代公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传播管理。” “双向传播与沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。它渗透到公共关系原理和实务的各个方面，是准确理解公共关系的关键。 （二）公共关系的本质属性 公共关系的本质属性可以从三个角度来加以说明：
《公共关系基础》模拟试卷一 一、填空 1、公共关系是一种、传播活动、、长期行为。 2、1923年，伯尼斯出版了公共关系著作，并在纽约大学讲授公共关系课程。 3、从现代公共关系观点看，经济组织的整体形象包含和两个层次。 4、公共关系工作应坚持、以事实为基础、的原则。 5、同行业组织的竞争通常从、质量竞争、广告竞争、入手。 6、公共关系广告效益具有、、稳定性的特点。 7、陈述和说明应坚持、系统条理、清楚准确的要求。 8、实施传播要求能形成舆论、。 9、公共关系的三要素是社会组织、、公众。 二、选择题 1、下面不是人际传播特点的是（）。 A、随机性 B、广泛性 C、灵活性 D、针对性 2、作家协会是属于（）。 A、经济组织 B、政治组织 C、文化组织 D、综合性组织 3、社会组织广泛宣传信息的最佳方式是（）。 A、记者招待会 B、展览会 C、开工典礼 D、赞助活动 4、内部公共关系的重点是（）。 A、整洁的工作条件 B、必要的劳动保护 C、合理的劳动强度到 D、和谐的人际关系 5、公共关系人员应具备（）的心理素质。 A、自信、热情、沉稳 B、自信、热情、开放 C、热情、开放、宽广 D、自信、开放、容忍 6、下面关于即兴发言能力的培养，说法错误的是（）。 A、重视知识的积累 B、善于联想和想象 C、进行实践锻炼 D、反应敏捷，随机应变 7、下面不是根据公众对组织的态度划分的公众类型是（）。 A、顺意公众 B、敌对公众 C、逆意公众 D、中立公众 8、不属于组织外部公共关系的是（）。 A、顾客关系 B、股东关系 C、社区关系 D、竞争对手关系 9、演讲中一旦讲错了话，可以根据失误的性质、程度，用（）方法补救。 A、插话补救 B、重述纠正 C、跳跃补救 D、重复补救 三、判断题1、组织传播切忌强行压制，应更多地运用民主的方法。（） 2、知名度主要侧重于“质”的分析和评价，美誉度是侧重于“量”的分析和评价。（）
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公共关系基础教案 目录 第一章形成意识 第一节公共关系的含义 第二节公共关系的基本特征 第三节现代公共关系的兴起和发展及对我国现代化建设的促进 第四章沟通协调 第一节组织内部的公共关系 第二节组织外部的公共关系 第五章培养素质 第一节公共关系人员的形象 第三节公共关系人员的基本条件 第三节公共关系人员的能力 第六章交际礼仪 第一节一般社交礼仪 第二节对外交往礼仪 第三节有关场合礼仪 第七章语言表达 第一节交际与交际技巧 第二节语言表达的基本要求 第三节陈述、说明和议论
第四节即兴发言 第八章演讲商谈 第一节演讲的作用和风度第二节演讲的语言技巧 第三节商谈的原则和过程第九章活动策划 第一节公共关系活动的方式第二节公共关系专题活动第四节公共关系策划 第十章 第十一章
第一章形成意识 第一节公共关系的含义 【教学内容分析】 学习公共关系科学，首先要了解公共关系的基本含义，公共关系的基本概念，通过案例的分析学习深入了解体会公共关系的内涵。 【教学目标】 知识目标和技能目标：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系 意识,树立初步的公共关系意识。 情感目标：提高公共关系学习的信心和热情。 【教学重点和难点】 教学重点：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识。 教学难点：树立公共关系意识，提高学生学习公共关系的信心。 【课时安排】1课时 【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法
【课堂外延】 1．知识补充：案例推荐 (1)有一位老人家的海尔电冰箱坏了，声音像拖拉机的响声一样大，老人家吓坏了，赶紧查海尔的服务电话，打过去。“我家的冰箱坏了，需要你们过来修一下”。然后告之在什么地点，冰箱大约什么样之类的。半个小时左右，一位服务人员骑着摩托过来了，进门就拿出一个单子说；“先生你先给我签字。老人心想冰箱还没给我修，让我签什么字？他说：“你帮我签一下，你是几点给我打的电话，还有我是几点到达的就可以”。 签完以后，他走到冰箱处，听一听，摸了摸，说：“先生你这个冰箱在这儿肯定修不好，需要拉走，我们会在两小时内把冰箱拉走，同时用一台冰箱来替换这个冰箱”。他走之前，老人问：“你进家门不看冰箱，为什么先签那个”。他说我们有一个时间的要求，必须在若干分钟内达到，让客户确认，不然要扣我们的工资，这让我们有了压力，必须高质量的完成好我们的工作。 两小时内，来了一个汽车，好几个人抬走了坏的冰箱，把替换的冰箱弄好，装上，插上电源，布都给你擦干净了，大约两天以后再把修好的给你送过来，替换的再拉走。后来老人讲如果我还需要微波炉，就买海尔的，就买海尔的。 （2）美国有一个豪诚公司，是多元化发展的公司。有一次两个员工出差，飞机在空中盘旋好长时间，机组人员已经通知所有乘客，飞机面临很大威胁。经过四十几分钟的空中搏斗以后，飞机安全着陆了，豪诚这两个员工就想利用这个机会宣传一下公司，他们向乘务人员要了纸笔写下了这样的字，“豪诚公司祝大家永远平安”、“豪诚公司向战胜这次空难的所有同胞致敬，并请你们享用豪诚的啤酒”。 当这两个员工手中拿着纸片下飞机的时候，所有的记者的镜头，所有记者的跟踪访问都围绕他俩展开，由此豪诚公司的啤酒生意在整个美国西部地区首屈一指。 （3）《公共关系实例与运作》中公关职能一章的〈长城托起长城饭店〉 2．拓展训练： 在我们身边，可以开展哪些公关活动，提高同学们的礼仪形象，做文明学生，并提高自己所在组织（班级）的形象。
公共关系作业3 第9章—第12章 一、名词解释(每小题3分，共15分) 1．公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。 2．危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 3．企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。 4．公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 5．4C’S理论：4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。 二、判断正误并更正(每小厘2分，共20分) ( )1．出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。 答：错误。更正：赞助活动不仅是以“提高经济效益”为重要目的，还要提高企业社会效益，即提高企业知名度、树立企业在社会公众中的美好形象，这是企业生存和发展的重要条件。
( )2．开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。答：错误。更正：因为公共关系是面向市场，面向社会，开展双向沟通，因此也应该使组织了解公众。 ( )3．一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。 答：正确。 ( )4．CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 答：正确。 ( )5．经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。 答：错误。更正：这是经营方针的作用，不是经营策略。 ( )6．具像符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。 答：正确。 ( )7．全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。 答：错误。更正：少了一个作用，应该还有“润滑剂”。 ( )8．社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 答：错误。更正：“不必考虑......对等原则”应为“考虑......对等原则”。 ( )9．名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。 答：错误。更正：“名门”应改为“名品”。
《公共关系学》模拟试题和答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1．市场营销学将公共关系看作是维持组织与环境之间与的一种经营策略和方法。 2．公共关系学是研究和之间传播沟通的行为、规律和方法的一门综合性学科。 3．公众关系是由组织运行过程中涉及的所有、、所共同构成的。 4．公共关系在本世纪年代才正式成为一门科学，作为一种职业和学科，它最早产生于国。 5．1947年，美国的大学成立了第一所公共关系学院；1952年，美国的卡特利普和森特两人出版了他们的权威性的公共关系专著，论述了" "的公共关系模式。 6．公共关系人员的性格应该是开朗、、、随和。 7．按公众不同的发展阶段对组织的影响程度，可将公众区分为非公众、公众、公众和行动公众。 S．公众这一概念特指与公共关系主体相互联系及相互作用的、或的总和。 9．形象广告是以提高组织知名度，树立组织形象为目标的公关广告。 10．使组织面临公共关系危机的情况主要有三种，即、、。
11．在政府公共关系中，所谓办事公开包括公开、公开、公开和公开办事人员。 二、判断题（每题1分；共10分） 1．公关组织、公关人员和受众是公共关系的主体。（_ ）2．一旦脱离了社会组织的目标和需要，公共关系便毫无用处。（_ ） 3．舆论是无形的关系。（_） 4．"双向传播与沟通"是现代公共关系思想和理论的精髓。（_ ） 5．"清垃圾运动"的直接结果是导致公共关系的学科化。（_ ）6．潜在公众是对组织持中间态度或意向不明朗的公众群体。（_ ） 7．形象设计要遵循一些基本原则，有固定的模式。（_ ）8．口号、厂歌、厂旗等是标识形象的外显。（_ ） 9．印刷媒介是最具渗透力和扩散力的传播工具之一。（_ ）10．问卷设计采用在每一问题下列出可供选择的备造答案，请调查对象选择的称为开放式。（_ ） 三、单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在题干后的括号内。每小题1分，共10分）1．公共关系的经营管理目标是（_） A．销售业绩 B．产品质量
学习公共关系学的现实意义可以从以下五个方面来认识： （1）适应对外开放的需要。对外开放需要加强中国与外部世界的双沟通，尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界传播自己；对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是我国加入世界贸易组织（WTO）在即，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。 （2）适应体制改革的需要，体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态（社会关系和舆论）和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系加强组织的社会沟通和社会协调。 （3）适应市场经济发展的需要。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈和市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。 （4）适应现代信息社会的需要。现代信息传播技术和沟通方法的发展，促进了社会交往观念和交往行为的变化。特别是大众传播的发展使公众舆论的作用日益增强，从而使组织形象管理的问题日益突出，需要运用公关手段来了解舆论，引导舆论，改善组织的生存、发展环境。 （5）适应社会稳定的需要。我国的改革开放和市场经济的发展需要安定团结的政治局面，因此需要加强社会的公共关系工作，增强政府和公众之间的双向沟通，增强领导者和被领导者之间的了解、理解、信任和合作，形成和谐的社会气氛。 公关的重要功能之一就是沟通与协调好各种人际关系，以实现内求团结、外求发展的目标，而中国传统文化的核心部分----孔子儒学的核心内容就是探讨如何处理好人与人之间的关系的。从这一根本点上讲，公关与儒学是相通的，这便为公关在中国的传播提供了有利的土壤和水分。但并非说公关在中国古代早已有之了，而是说公关要中国国情化，有某些有利条件，即中国传统文化中某此方面为它提供了丰富的思想养料。 综观近代以来，任何一种先进的西方文化传入中国，都要与中国传统文化（以儒教为主）发生不同程度的碰撞，然后进入一个磨合融合过程。公关学传入当代的中国，也是同样遇到了与中国传统文化冲突和融合的问题。由西方传入的公关学是当代社会化大生产与市场经济高度发达的产物，是一门与现代科技和信息社会密切联系的新兴学科。而直到今天仍然在我们社会生活发挥重大影响的中国传统文化，曾是建立在我国古代农业经济、宗法社会与人伦特性基础上的。人伦特性的根本点就是处理人际关系以"情"为基础。在这种传统文化影响下，一些社会组织在进行商务谈判或其他活动中，往往一桌丰盛的酒席就可解决问题，公关事业被排挤到了一边。凡受儒家文化影响较的国家如韩国、日本等，直到今天也仍
公共关系基础教案3 3 第二章公共关系的产生和发展公共关系基础科目课题第一节公共关系的起源和发展 1 课时安排第二节公共关系产生的社会条件 知识目标公共关系的起源 教学 目标 能力目标我国公共关系人员的教育培训 公共关系产生的社会条件重点 教材 分析 难点公共关系的发展 讲授法教法 教学 方法学法小组讨论法 教学 黑板、教材设备 教学 公共关系基础(中国工业建筑出版社) 资料 实践 1.点名、收手机 训练 2.自我介绍与 3.学生介绍教学
4.导入课程，学习新课组织 班别 时间考勤 总人数 出勤数 listing serial number program name 1 training program 2 file program 3 records program 4 communication and consultations program 5 engineering bid management program 6 tender file contract review program 7 construction organization design management progra 【导课】 公共关系作为一种客观存在着的社会关系和社会现象有着久远的历史。但作为一种职业，形成一门独立的学科，则只有近百年的时间。我们追溯公共关系的源流，了解其发生和发展的历史，把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系形成和发展的条件，对全面、准确和科学把握公共关系，开拓适合我国情况的公共关系事业具有重要意义。【教学内容】 第二章公共关系的产生和发展 第一节公共关系的起源和发展 一、公共关系的起源 (一)古代时期 (二)巴纳姆时期 (三)艾维?李时期 (四)伯尼斯时期 二、公共关系的发展 (一)公共关系在西方 1.公共关系的范围越来越广，从业人员迅速增加。
公共关系学期末复习资料 一、单选题（略。教材各章后面的《自学测试题》） 二、判断题（略。教材各章后面的《自学测试题》） 三、问答题： 1．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？（181页） 2．简述公共关系的特征。（6页） 3．组织形象的具体内容有哪些？（59页） 4．公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？（63页） 5．你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？（133页） 6．简述危机处理的一般程序。（251页） 7．在确定公关活动主题时要注意哪些问题？ 8．为什么公关人员要重视自己的形态礼仪？（266页） 9．公关人员在设计问卷时应注意哪些问题？（108页） 10．网络公关在哪些方面能发挥作用？（193页） 11．说明公关人员应具备哪些方面的能力？（88页） 12．组织自我期待形象调查主要包括哪些内容？ 13．通才式的公关人才与专才式的公关人才有什么不同？ 14．简述公共关系部的设置原则？ 四、案例分析题 一、案情： 海尔集团是我国家电行业的龙头老大，海尔不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。 “满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。售后服务中心制定了一套详尽、严格的服务原则，包括：（1）售前、售后提供详尽的咨询；（2）任何时候都为顾客送货到家；（3）根据用户指定的时间、空间给予最方便的安装；（4）上门调试，示范性指导使用；（5）售后跟踪，终身上门服务；（6）出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。 为了遵循这些原则，海尔人付出了很多。1995年3月，青岛一位老人买了台海尔空调，搭乘出租车回家。当老人回家找人搬运时，出租车司机却将空调拉跑了。海尔空调总公司闻讯后，决定免费赠送老人一台空调，并派人上门安装。老人空调被盗事件本来与生产厂家无关，但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善。为此，海尔总公司在海尔星级服务中增添了“无搬动”的内容。用户在购买海尔空调以后，一切事情均由销售人员代办，消费者所需的只是等待开机试用空调，使消费者真正变成“上帝”。 为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四”模式。 一个结果——服务满意。 二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。
第十章形象塑造 第一节组织形象与公共关系广告 【教学内容分析】 公共关系是一门塑造形象的艺术，树立良好的组织形象是公共关系的主要职能和目标，本部分教学内容主要让学生了解良好组织形象的作用，充分认识组织形象的作用和价值，并了解公共关系广告对塑造组织形象的意义。 【教学目标】 知识和技能目标：了解良好组织形象的作用及公共关系广告对塑造组织形象的意义 情感目标：通过本节课的学习增强学生的公关意识，引导学生从塑造自身形象做起，充分认识并体会良好形象的重要性。 【教学重点和难点】 教学重点：公共关系广告与商业广告的区别 教学难点：公共关系广告对塑造组织形象的作用 【课时安排】1课时 【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法、
【课堂外延】 1．知识补充：公关广告欣赏 （1）霍尼维尔公司广告： “霍尼维尔公司，在1885年创立于美国明尼苏达州的明尼波利斯城。 现在世界各地都有其分公司或事务所。工作人员超过七万九千人。年销售额超过六十六亿美元。 霍尼维尔公司不仅在自动化及控制技术方面是世界尖端技术的先驱者，而且对宇宙及国防工业卓有绝大的贡献。 霍尼维尔公司的宗旨是：与顾客携手前进，协助客户达到双增双节的目的。 为满足广大客户不同的需要和应用，工业控制及自动化控制的仪器仪表和系统是由各地的分公司负责设计和生产的。 霍尼维尔公司的控制系统在美国和世界各地被广泛应用，如用于工业、农业、商业、电话、以及宇宙航空等上。 （2）“只有可口可乐，才是真正的可乐！” （3）美国奥尔巴赫公司的广告：“百万的企业，毫厘的利润。” （4）云南咖啡厂的广告：“云南小粒咖啡，可能是世界最好的咖啡！” （5）摩托罗拉祝愿天津人民面向全国走向世界 （6）波音公司广告： 腾飞的中国航空工业走向世界 3月21日，波音公司接收了中国为波音737客机制造的第一个垂直尾翼，这是中国航空史上一个重要的里程碑。 垂直尾翼是波音公司委托其他厂商承造的最大的737部件，其质量要求非常严格。西安飞机公司的工人和技术人员出色地完成了任务，工作质量和工作标准在世界上只有少数公司可以比拟。 按计划规定，在1990年以前，中国每月向波音公司交付六个尾翼，共计200个尾翼。波音737是历来最受欢迎的民用客机，目前全球共有140多家航空公司购贸了波音737客机，数目超过2000架之多。波音公司为能协助中国民用航空工业走向世界感到荣幸。 2．拓展训练：假设海尔集团不再用“真诚到永远”的理念，请你与同班同学合作为海尔设计一条新理念(目标或精神)。 【教学建议】
《公共关系基础》会考模拟试卷(三) 学校班级姓名成绩 一、名词解释（每题4分共12分） 1、公共关系 2、传播 3、礼仪 二、填空题（每一格1分共20分） 1、根据公众对组织的态度，可以把公众分为、和边缘公众。 2、人际传播具有、针对性、的特点。 3、公共关系工作通常分为、、、评估效果又称为“四步工作法”。 4、公共关系的三个构成要素是、公众、。 5、商谈的基本原则是、、依法办事原则 6、征询性公共关系的工作对象主要有两个层面，其一是组织决策层，其二是 7、公共关系广告效益的特点是、、 8、危机可以分为和 9、市场主要由、、购买动机三个要素组成。 10、是处理顾客关系基本的和首要的原则。 三、单项选择题（每小题2分共20分） 1、福州船舶公司属于（） A、经济组织 B、政治组织 C、文化组织 D、综合组织 2、杂志的主要局限性是（） A、制作成本高 B、真实感强 C、时效性差 D、选择性差 3、不属于组织外部公共关系的是（） A、顾客关系 B、股东关系 C、社区关系 D、竞争对手关系 4、下面哪个活动属于交际性公共关系活动（） A、座谈会 B、展销会 C、开业典礼 D、售后服务 5、自我介绍的过程中首先应该：（） A、点头致意 B、介绍自己的姓名、身份C、递上事先准备好的名片 D、握手致意 6、在商谈中，使用中途退席和最后通牒是（）的常见方式。 A、时机策略 B、代理人策略 C、施加压力策略 D、地点策略 7、商谈中“贵方5天之内能否发货？”这种提问属于（） A 开放式提问 B 封闭式提问 C 发现性提问 D 探询性提问 8、公司股市大跌属于重大危机中的哪种类型危机（） A、自然灾害 B、环境污染 C、劳资纠纷 D、商业危机 9、公共关系塑造的是组织的（） A 产品形象 B 人员形象 C 整体形象 D 服务形象 10、对未使用过的新产品或服务，消费者首先信赖的是（） A、产品质量 B、服务质量 C、推销员 D、组织形象和信誉 四、判断题（每小题1分共10分） 1、1928年，艾维·李出版了《舆论》一书，从而使公共关系的基本理论和方法形成一个较为完整的体系。（） 2、公共关系是一种公众关系，它既是私人关系又是群体关系。（） 3、知名度主要侧重于“质”的分析和评价，美誉度是侧重于“量”的分析和评价。（）
第三章信息交流 第一节公共关系工作的手段 【教学内容分析】 本节的主要教学重点是大众传播媒介及其特点，理解传播行为及其不同的传播形式。【教学目标】 知识目标和技能目标：了解传播的类型；了解不同传播形式的各自特点；深入理解大众传 播媒介的特点。培养一定的公关传播意识，正确选择传播的媒介， 为公关工作服务，提高公关传播沟通的能力。 【教学重点和难点】 教学重点：深入理解大众传播媒介的特点。 教学难点：传播的类型及其各自特点 【课时安排】2课时 | 【教学方法】讲述法、案例分析法和讨论法 第一课时
【课堂外延】 1．拓展训练：引导同学们探讨 | （1）你认为大众传播的形式可以不依赖其他的传播形式而独立存在吗为什么 （2）类似于“超级女生”“梦想中国”这样的节目是如何体现大众传播的特点的 第二课时 【教学步骤】 【课堂外延】 1．拓展训练 （1）除了介绍总结的几种大众传播媒介外，还有哪些新兴的传播媒介 （2）现在有人在传统的三大传播媒介之外，又提出了第四媒介，第五媒介，利用各种信息途径，查找，何谓“第四媒介”“第五媒介”它们的特点是什么如果来做个预测，未来的大众传播媒介还有哪些发展的可能
第二节实施双向的信息交流 ￥ 【教学内容分析】 本节中实施双向信息交流的意义是重点，同时了解信息收集的内容和信息传播的内容。 【教学目标】 知识目标和技能目标：理解双向信息交流的意义；了解信息收集的内容；掌握信息传播的 内容,提高信息收集和传播的意识，提高收集传播的能力。 情感目标：增强组织的形象意识。 【教学重点和难点】 教学重点：双向信息交流的意义 教学难点：如何有效的传播信息 【课时安排】1课时 【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法 ' 第一课时
公共关系基础1-3章测试题 一、单项选择题： 1、当人们说“这个组织的公共关系很好时”，实际上说的是公共关系的（） A、状态 B、活动 C、意识 D、特征 2、当人们称赞某人说“心目中装着公共关系时”，实际上说的是公共关系的（） A、状态 B、活动 C、意识 D、特征 3、1903年，（）创办一家公共关系事务所，成为第一个向客户提供公关服务并收取劳务费的人。 A、爱德华?伯尼斯 B、艾维?李 C、孔子D卡尔?博雅 4、下列组织属于政治性组织的是（） A、中国共产党 B、泸州老窖 C、树风职高 D、佛教协会 5、关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众是指（） A、内部公众 B、顺意公众 C、首要公众 D、
行动公众 6、下列不属于人际传播的特点的是（） A、随机性 B、灵活性 C、针对性D权威性 7、具有便于选择、保存、信息量大、经济实惠的大众传播媒介是（） A、报纸 B、杂志 C、电视 D、广播 8、下列不属于社会组织自控媒介的是（） A、黑板报B闭路电视C展览会D、网站 9．对公众特征的理解，不正确的一项是（）。 A．公众是公共关系行为的主体B．公众是组织和个人的总和 C．公众是客观存在的D．公众是相对于特定的组织而存在的 10．把公众划分为首要公众和次要公众的根据是（）。 A．组织与公众的利益关系B．组织与公众关系的重要程度 C．公众对组织的态度D．公众受组织影响的不同阶段 11．在公众的发展过程中，及早发现（）并着手开展
活动，是对公共关系工作的基本要求。 A．非公众B．潜在公众C．知晓公众D．行动公众 12（）是指对组织的政策和行为持不赞成、不支持甚至反对态度的公众。 A．次要公众B．逆意公众C．非公众D．不被追求公众 13．不属于公共关系调查任务的一项是（）。 A．甄别公众对象B．了解舆论情况C．评价组织形象D．组织视听材料 14．对组织外部公众进行的公共关系调查，可以了解（）。 A．员工的特点B．公众的要求和愿望C．组织的特点D．组织的要求和愿望 15．公众对共同关注的事物所持有的意见或评论是（）。 A．公众调查B．组织形象C．知名度D．公众舆论 16．采用访谈法进行公共关系调研的主要优点有