客户沟通策略值得思考的问题2
值得思考的问题
销售人员面临的最大挑战是什么?
销售人员面临的最大挑战是什么?
挑战一:
挑战二:
是谁更关注价格呢? 是你还是客户?
客户愿意为质量更高的产品多支付12.2%的价格
客户愿意为更好的服务多支付8.5%的费用
客户最关心的是什么?
客户关注的是公平. 要求得到的要和付出的相称
销售人员要做到: 兑现的比承诺的更多, 比用户期望的更多
是谁在制造价格痛苦呢?
当然是销售人员
客户为什么不按你希望的那样去做?
来自市场的信息
1. 不成功的销售人员如果能像成功的销售人员那样开展销售，那么他们同样也会取得成功。
2. 因为客户才是最终的购买者，所以每一次销售洽谈的目标，应该是客户会采取什么样的行动，而不是销售人员会采取什么样的行动。
3. 销售就是对购买行为的管理。
管理销售的进程–目标管理
第一次洽谈的目标：
客户将会描述其公司在应用方面的需求
明确购买设备的决策人
说明预算状况
安排时间让我示范我们的设备
第二次洽谈的目标：
在示范中，潜在客户会使用我们的设备，并表达出想拥有设备的需求或愿望，这样决
策人就会和我确定一个预期的购买数量和日期
第三次洽谈目标：
客户会在订货单上签字，并给我一份购买我们设备的合同
原则1: 着眼于成为专业人员
应该避免: 销售、销售、销售
在销售中
业绩只能通过不断的出色表现才能实现
专业技能具有决定性的意义
学位或是某个具体的头衔不意味着专业
你的表现像个专业人员时，你就是专业人员
专业人员:
他们完美的表现没有多少是从别人身上学到的
遵循的是传统的原则：“如果值得做，就要把它做好。”
把全部注意力放在每时每刻都要实现的目标上
比其他人更清楚自己在做什么
不断努力去学习更多的东西，做更多的练习, 为了把事情做得更好
当对着镜子里的自己时，不会说“你真棒”，而是说“你应该可以做得更好”
一直在努力完善自己，不管是语言还是行动都一遍一遍地重复使之达到完美如何成为专业的销售人员?
熟知所销售的产品和与之竞争的产品：
研究你的产品、公司、市场、竞争产品以及客户。
自己收集信息，你会成为出类拔萃的专家。
设置目标，并制定计划实现目标：
列出需要优先考虑的事情，然后根据其对销售成功的帮助作用排序。
直接进入优先考虑的事情，把时间花在重要事情上
不断练习直到完美：
“ 业余人士只会被动等待，专业人员则会努力工作。”
原则2 : 从销售情况和策略着手
应该避免: 以自己的推销方式行事
为成功销售打好基础: 从与客户第一次洽谈时起:
首先要了解客户的观点
了解客户观点的惟一途径就是让客户自己把它阐述出来，据此收集整理成完整
的信息
为每一次销售洽谈安排有效的销售策略，制定以客户行为来表述的目标
销售中的一个简单道理就是：
只有当客户做的事情对他们来说有意义时，才能从客户那里获得最大限度的合
作
这就意味着必须从客户的观点出发来分析所有情况
制定自己的销售策略:
最好的办法就是制定逆向策略，从最后一次洽谈着手
如果销售需要多次洽谈策略时，那么在第一次洽谈中就试图让客户购买产品，
销售就会失败
因为客户还没有准备购买你的产品
把整个销售策略归纳成一个销售洽淡策略
逆向策略可以让你知道怎样做才能达成交易
设置所需要的销售洽谈的最佳次数
以及客户行为目标
客户行为目标：
它必须是客户的一个可见的行为
该行为必须是在这次销售洽谈中出现的
该行为必须能够促进销售（即让客户靠近购买行为）
销售人员需要做到:
通过客户的眼睛看事物
理解客户的观点
制定销售策略
为每次洽谈制定客户行为目标
销售中没有软销售和硬销售之说，只有聪明的销售和愚蠢的销售。——查尔斯·布劳德
原则3 : 搞清客户不感兴趣的原因
应该避免: 客户不感兴趣就认为是销售失败
销售中令人沮丧的一个方面
客户似乎对你、你的公司，或者你的产品不感兴趣
–“我们会考虑的”
–“我们现在不需要”
–“现在不需要”
–“现在我们还不想有变动”
客户明显表示不感兴趣，其原因就在于客户不知道他们为什么应该按你希望的那样做
他们非常清楚你想让他们买你的产品，但他们不知道自己为什么应该这样做
如果你不能准确了解客户的情况，他的回答对你就没有意义，而你的行为对他们来说
也毫无意义
切记: 别让客户最初的不感兴趣误导你
了解客户的情况，促进销售的步骤
发掘客户的想法：
最好的办法就是提出有价值的问题
着重收集可以识别客户特点的信息，从而为实施销售策略奠定基础
揭示需求和机遇：
通过提问，帮助客户明确具体的需求—减少成本、提高产品质量、加快服务速
度等
让客户知道你的产品如何能满足这些需求
销售和行医一样，没有诊断就开处方是渎职
—约翰·奈斯比特
原则4 : 关注最有潜力的客户
应该避免: 拜访所有的客户
客户说不需要的可能原因：
他们现在使用的产品或接受的服务非常符合他们的需要，而且享受最优惠的价格和最
好的服务
当前他们用不上你销售的产品
他们就要破产了
所提供的产品或服务不同于他们现在所使用的，他们不需要
你实际上没有什么可以提供给他们
不要试图拜访所有的客户
对客户进行分类:
通过客户的背景来分析客户购买产品的可能性
根据客户生意的大小、使用类似产品的经验，以及当前使用竞争性产品的情况分析
分析你的那些大客户，找出他们的共性
确定最有潜力的客户:
开始销售前先对客户进行分类：
对客户的购买可能性进行分析
对客户进行背景分析
确定最有可能购买产品的客户：
对每一个联系人按照购买可能性大小进行分类。先去拜访那些最有可能购买你
产品的客户
确认客户是否需要你的产品：
如果某个客户确实不需要的产品，就去找别的客户
集中注意力和有效利用时间就是成功。
—李·艾科卡
原则5 : 为以后的销售活动做铺垫
应该避免: 被动承认不可能赢得所有交易.
客户不需要你的产品的情况:
他可能在使用你的产品或服务，但是由于他的需求下降（生意不好或者是他有足够的
库存）
他可能刚刚从你的竞争对手那里买了同样的产品这也是经常出现的情况
你的竞争对手通过长期的购买协议锁定了客户
客户可能在当前购买你的产品的情况：
你的产品以及服务都胜过了你的竞争者
在不给客户带来损失的情况下，帮助客户清除当前存货或推翻与竞争对手的长期合同。
不要对这个客户彻底放弃希望
积极思考，找出他对现在供货商的满意程度, 以后的需求, 购买决策人, 对购买
决定施加影响的人
面对“现在不需要你的产品”的客户
判断达成销售协议的可能性：
如果客户刚刚购买了一个同类竞争性产品，询问他是否有大量的存货或签订了
长期合同
如果是，那么他购买你产品的可能性就比较小了
面对“现在不需要你的产品”的客户(续)
为未来拟定策略：
计划下一次的拜访，了解用户对产品的使用情况和订购方式
安排你的销售活动，使之与用户的下一轮订货周期吻合。
建立良好的客户关系，并制定销售计划：
充分利用与客户的接洽时间，建立友好的互动关系并为以后的销售做出计划。
确保客户各方面都满意，满足他的未来需求，为下一个长期订货合同奠定基础。销售有5个基本的障碍：不需要、没钱、不着急、不想买、不信任。—齐格·金克拉
原则6 : 启发客户思考
应该避免: 认为客户最了解自己的需求
客户对待问题的误区:
意识到了自己的问题:
但认为无法很好地解决
或根本就不可能解决
的确有某种需求，但没有意识到你的产品可以很好地满足这种需求
问题可能指的是价格、规格、数量、运货的速度和便捷性、匹配性、安全性，
以及培训的需求等
从客户的角度来看通过客户的背景来分析客户购买产品的可能性
从客户的角度看问题:
对于可支付的价格而言，现在用的产品是最好的
几乎尝试了所有产品，现在已经找到了最适合的
市场上的所有产品差不多都是一样的
在运货上有问题，但是大家都有这样的问题
你的机会:
如果你的产品或服务可以更好地满足客户需求，处于上述情况的客户购买你的产品或
服务可能性就非常大，你很可能赢得这笔生意
当你对客户的需求有了解决方案时，最好的销售机会就出现了
有些客户并不拒绝讨论，但他们会拒绝建议
你的目标就是启发他们的思考
应对方法:
对客户的问题提出一个新的见解：
如果你有合适的产品，并且让客户了解到可以解决他的问题，这笔交易就非常
容易了
关键是要让客户了解
启发客户思考：
做到这一点的惟一途径就是说服客户，让他相信对于他的问题很可能有新的解
决方法
与客户见面，探讨能够满足其需求或解决其问题的相关研究或方法
估算自己投入的时间所带来的回报：
如果客户迟迟不做出购买决定，而且不太可能说服他接受你的方案，估计一下
自己的时间投资得到的回报是否值得。
拜访难度比较小的客户，可能会得到更多的回报。
只要你的产品适销对路，你不必是一个销售精英也能成功销售。——李·艾科卡
原则7 : 主动发掘客户的需求
应该避免:等待客户认识到自己的需求
销售的定义: 找出客户需求，并尽自己最大的努力去满足这些需求
这个定义把销售过程分为两部分：
第一就是找出客户需求
第二就是提出你的（产品或服务的）解决方案
如果你没有做咨询工作（也就是分析客户需求）你就无法成功完成销售工作确保在此种情形中取得销售成功的做法：
成为客户的顾问：
不要急于谈论你的解决方案。使客户确信你想更多地了解他的经营情况使客户承认他有需求：
销售成功的关键就是让客户相信他有某种需求。
从客户的角度谈论问题，他就会明白为什么应该和你治谈
围绕客户的问题安排洽谈策略：
一旦明确了客户的问题所在，就可以为这个客户拟定最合适的销售策略和销售
计划
当你捕捉到客户对现状失望的那一刻，机会就降临了。——佚名
原则8 : 把益处传达给客户
应该避免: 用产品特点说服客户
客户心中最大的一个问题：
“我为什么应该买这个产品？”
如果对这个问题的回答让客户感到满意，就无法把产品或服务成功地卖给这个客户浅台词:
“我们现在还没有做出决定。”
“你的产品不错，但现在对于我们还不适合。”
“产品是挺好的，但我想我还是考虑一下。”
无法得到用户认可的原因:
第一个原因在于销售者混淆了产品的特点和带给客户的好处
当你描述产品特点时
是在回答客户这样的问题：“这个产品有多好？”
你所描述的也就是卖这个产品的原因
当你描述产品好处时，
你回答的客户问题是：“使用这个产品我能得到什么好处？”
你描述的是产品如何解决客户的问题，或者如何提供客户需要或想要的
东西
第二个原因在于销售人员的沟通比较差
几种常见的错误：
谈论与这个客户无关的产品益处
解决方法：问问自己，你所描述的益处是否对客户有用，或者是否解决
了他的问题
无法集中客户的注意力
解决方法：在陈述过程中不断问问题，确保客户明白你的信息
使用复杂的句子结构、语速过快，或是说话含糊
解决方法：计划好要说什么，并且进行练习
“我不需要你的产品”并不意味着销售过程的结束相反，这正是销售的开始解决问题的措施:
收集信息以便对客户的情况进行准确归类：
问一些恰当的问题从而准确地判断出客户的情况
提出你产品的特点和益处：
了解产品或服务的特点和益处，成为这方面的专家
所阐述的产品益处要符合客户的具体情况。
帮助客户了解这个产品如何使他们获益：
确保所提到的益处对客户来说非常重要
询问客户对产品或服务的价值进行确认
或者能否解决他们的问题。
当客户说过7遍“不”之后，通常就成交了。
—杰弗里·P·戴维森
原则9 : 建立友好关系
应该避免: 紧紧围绕交易话题
客户和销售者的关系包括两个层面：
社交和生意
生意层面: 产品或服务相关的客户工作的所有方面
社交层面: 销售人员和客户在个人关系上的交往：客户对销售人员的看法，做
事的方式、说话的方式
在销售中，成功还是失败很大一部分都取决于客户是否喜欢这个销售人员改进方法:
在销售前与每个客户都建立良好关系：
以友好、专业的方式做事，关心客户的利益，言谈幽默，了解自己的行业让每次谈话都成为客户的愉快经历
练习提高自己的沟通能力：
要面带笑容，与客户保持目光接触，对客户的意见予以回应
友好而又充满敬意
避免消极的反应，比如争吵或皱眉
友好关系就是找出双方的共性，在这个基础上建立互利的关系。——约翰·伍兹
原则10 : 明确说明对客户的期望
应该避免: 抱怨客户
未能达成销售交易的原因之一:
客户并不知道你怎么做才能推进销售进程
销售失败原因排行榜中，名列榜首的是
销售人员没有要求客户采取行动，因此他们没能完成交易
应该明确地告诉客户:
我们期望他们做什么
或期望让他们什么时候完成
与其说是客户“抵制购买”
其实是销售人员“抵制销售”
解决问题的最好办法：
让客户做好购买的准备：
帮助客户发现他的需求或问题，并让他知道不采取措施后果
介绍产品的特点和益处，让客户明白你可以提供解决方案
计划好要求客户做什么：
与客户见面之前，先写下准备怎样进行这笔生意，练习怎么提问
恰到好处的问题才是最可取的，如：“您能帮我具体安排一下和副总裁的见面
吗？”
解决问题的最好办法(续)：
要客户采取行动来促进销售进程：
如果客户已经进入了准备状态，但却没要求他采取行动，那么下一个提出要求
的销售人员将会得到这笔生意
成交的意思是让客户采取具体的购买行动。—萨拉·怀特
原则11: 确认客户已经明白你说的一切
应该避免: 假定客户明白你说的一切
客户无法决定购买的原因：
产品技术含量很高，其功能与同类竞争产品不同
客户是第一次购买这种产品，对产品还不熟悉
产品具有大量可供选择的型号、特点、选配件、附件和购买条款
销售人员在短时间内介绍了太多信息
销售人员提供的信息缺乏逻辑性
销售人员说话让人难以理解—
含糊不清、语速太快
或者用了客户不熟悉的术语
采取下列措施管理购买行为：
改进介绍产品的方法，并通过提问得到客户反馈
计划好介绍时要说的每一个词语，然后不断练习
经常提问，确保客户理解，知道这个产品对他的重要性
解决所有的疑惑和误解：
找出使客户不明白的地方，进行解释, 通过询问确认客户是否已经明白
如果还不明白，再解释
再次说明客户应该购买这个产品的原因
采取积极方法，再次说明应该购买这个产品的原因
要求客户采取行动，以促进最终成交
如果你没有卖出产品, 责任不在产品, 而在于你。
—雅诗·兰黛
原则12: 通过事实依据赢得信任
应该避免: 坚持唱动听的高调
在现实世界中:
客户好像总是在怀疑你是否真的诚实
客户的经历越多，可能越不相信销售人员的话
解决的办法: 建立信任
管理购买行为的五个步骤:
一：通过提问找出客户的具体疑虑、担心或忧虑
二：使客户确信他的担心是有必要的
三：对客户的疑虑进行解释，并提供事实依据
四：询问客户你是否消除了他们的疑虑
五：请客户实施购买行为
具体做法:
通过行为和话语建立信任
是否能够赢得交易，客户对你和你的公司的信任具有重要作用
信任主要是基于你的行为和语言
发掘客户的疑虑并予以答复：
通过五步法找出客户的疑虑，予以答复，再问问客户你是否消除了他们的疑虑用事实依据来证明你的话：
当对客户的怀疑进行解释时，可以利用研究结果、第三方的评论、文件、对比
研究、产品的示范演示、实验验证，或者样品试用来证明
可信的证据就会带来信任。——普鲁塔克
原则13: 预先处理可能出现的问题
应该避免: 到时候再考虑可能出现的问题
客户的疑虑:
如果做了错误的决定，就会在某个方面受到伤害
这种疑虑也可能与产品有关
采用购买行为管理的五个步骤消除客户疑虑
一：通过提问找出客户的具体疑虑和担忧
二：使客户确信他的担心是有必要的
三：对客户的疑虑进行解释, 并提供事实依据
四：询问客户你是否消除了他们的疑虑
五：请客户实施购买行为
在销售策略中加入下列措施：
认清客户的疑虑：
采取五步法明确客户担心的事情和原因
提供正确的解决方案
向客户阐述该产品将会带来的益处：
强调短期内获得的益处，而不是今后可能的损失
请客户实施购买行为：
对客户疑虑的事进行解释，并确认是否消除
如果没有消除，就再解释
如果疑虑已经消除，就可以让客户实施购买行
生意最后未能成交, 其原因主要是因为理解模糊或不准确。——查尔斯·罗思
原则14: 主动克服阻碍客户购买的障碍
应该避免:被动接受客户不买的理由
客户的某种疑虑, 其实就是不想购买的原因
消除疑虑的含义:
一: 除去那些负面的、消极的因素
二: 向客户解释，他们了解到的消极方面是可以忽略的
采用六个步骤来管理购买行为：
一：通过提问找出客户的具体疑虑
二：确认客户的疑虑是否构成销售的障碍
三：确认客户所解释的疑虑是否阻碍销售的惟一原因。如果还有其他原因，回到第一
步和第二步
四：如果没有其他阻碍销售的原因，对客户所担心的事进行解答
五：检查自己是否成功地消除了客户的疑虑，可以问客户：“这样解释消除您的疑虑了
吗？”如果消除了的话，就进行第六步，如果没有消除，要重复第一步到第四步的内
容
第六步：请客户实施购买行为
原则15: 面对否定评论依然努力
应该避免: 听到否定评论后就退却
如果客户对你的产品做出否定的评价，你会怎么做?
你们的价格太高了
你们的机器预热时间太长了
这些并不意味着这个客户不会买你的产品，它只是客户对产品状况的一种评论而已
应该以一种积极的态度去对待：
如果我解决好这个客户所担心的事情，那我就会赢得这笔交易
如果你意识到客户所说的是事实
那么第一个备选策略就是保持沉默，以一种期待的目光看着客户，就好像他还在继续
说话一样
通常，当你给客户时间说话时，他说的话就不仅仅是刚才的评论，他会告诉你更多的
信息，销售也就有了进展
如果沉默后客户没有接着说话
应该鼓励客户继续说明他最初的评论
也可以问其他问题以期进一步促进销售进程。
如果产品确实存在问题，可采取下列办法：
承认你的产品并非对所有人来说都是完美的
不要掩饰产品的缺陷
也不要对客户的负面评论火上浇油
保持沉默, 留出时间让客户说话
我认识很多成功的销售者，他们的成功之要素就是多倾听、少说话。—伯纳德·巴鲁克
原则16: 进行销售跟踪促进客户购买
应该避免: 想当然地认为客户会主动采取行动
销售人员经常抱怨: 当他们需要客户实施某种行为来推进销售，客户却从不照办。
“我忘了。”
“我们现在没时间做这件事。”
客户告诉你说没时间，其实就是在告诉你，他们还要做更重要的事情
销售人员只知道今天的销售对自己很重要，但没意识对客户可能它只是其中的一件小事
作为一名销售人员，你现在遇到的问题是：
客户经常选择他们认为重要的事情去做，而不是选择你觉得重要的事。
销售人员对客户的控制力是很小的, 这对于你而言就是一个很大的挑战
可以采取下列措施进行销售跟踪来对销售实施管理：
帮助客户处理一些必要的事情：
如果让客户做的事情你也可以做，比如填表，你就可以把表格带来自己填好
或者和客户在一起时，就让客户把必要的事情做好
提前考虑一些购买中会出现的问题, 并拟定解决办法
通过友好的提示帮助客户遵守诺言：
不要想当然地认为客户会遵守诺言
你可以做一些事情来提醒客户，比如送一张带有提示意义的贺卡如果没有与用途、价值或服务相关的益处，客户是不会购买你的产品的。因而销售人员的工作就是让客户相信, 这个产品绝不会让他们失望。——约翰·伍兹
原则17: 帮助客户解决好事务的优先顺序问题
应该避免: 坚持让客户实施购买行为
客户对待办事务的先后顺序排列也会因各种原因而发生变化
“我们的炼油厂起火了，今年我们所有的资金支出都会放在工厂的整修上，所以就不能
从你们那里购买任何的办公设备了。”
由于某事的发生，改变了客户对待办事务先后顺序的排列，从而使他未完成许诺的事.这时他的选择就处于一种不平衡的状态
两种可能的解决方案：
试着改变待办事务的优先顺序
围绕这个优先顺序问题给出解决办法
如果你选择第一种方案，你就要帮助客户了解他的选择所具有的价值（成本效益）
如果你选择第二种解决方案，就要帮助客户围绕这个不平衡的先后顺序想出解决办法来
把一种信念通过销售人员转移到购买者身上，这也是销售活动的内容。——保罗·G·霍夫曼
原则18: 指导客户做出购买决定
应该避免: 尽管客户不知所措仍让其自行决定
在多数情况中，客户不会只和一个销售人员谈产品或服务的交易。这样才能以最优惠条件得到
最好的产品或服务
当人们在制定购买决策时，总要拿很多的产品进行比较，因此客户常常会觉得不知所措
当客户不知所措，很难做出购买决定时，你可以采取下列措施：
通过提问帮助客户了解他们的需求：
客户一旦明确了自己的需求就很容易做出购买决定
帮助客户对产品进行比较．从而消除他们的困惑
这需要你能够清楚地了解竞争者的产品，能够解释他们的产品与自己的产品在
特点、益处以及购买条件上的差别
向客户阐述你的产品的益处：
在介绍结束后进行总结时，一定要明确该产品满足了客户的哪些具体需求
“双赢”是指你找出了对方的真正需求，并给他们提供了满足需求的方法。同时你也得到了你想要的东西。——赫布·科恩
原则19: 直接或间接地与购买决策者沟通
应该避免: 信赖决策制定过程，不参与其中
案例:
在销售洽谈中，客户告诉你他喜欢你的产品，也想买你的产品，但他得先征得上级领
导的同意
可是一周后，当你再与他见面时，他却告诉了你一个坏消息：“我们领导不同意。”
这笔交易失败不是因为你做错了事，而是因为你做得还不够
你失去了这笔交易，因为你的客户没能像你说服他那样去说服他的领导
如果不可能与决策者直接进行沟通，你必须对传信者进行培训:
帮助他按照顺序和格式安排好材料, 强调产品益处
这样他就会以一种能被理解的、有说服力的方式去和决策者沟通
你和你的“信使”必须预料到决策者会问的问题或所关注的事情，并准备好有效的答
复
如果是通过书面形式提出申请，那就要和你的“信使”一起好好研究，确保这个申请
包括了你想要说明的所有销售信息
如果不可能与决策者直接进行沟通，你必须对传信者进行培训:
帮助他按照顺序和格式安排好材料, 强调产品益处
这样他就会以一种能被理解的、有说服力的方式去和决策者沟通
你和你的“信使”必须预料到决策者会问的问题或所关注的事情，并准备好有效的答
复
如果是通过书面形式提出申请，那就要和你的“信使”一起好好研究，确保这个申请
包括了你想要说明的所有销售信息
销售是为了尽可能得到最好的结果，你需要
和购买决策者沟通：
销售者失去交易的原因有很多，其中，没能和购买决策者沟通就属于列居榜首
的十大原因之一
查明购买决策者，就和他进行沟通
找出能够接近决策者的有效办法：
可以请你的上司帮忙
或者邀请决策者和其他重要人物一起来观看你的产品——要发送正式的邀请
函
作为最后一招, 培训你的客户, 让他呈交申请
如果你想把产品卖出去，就得去和有购买决策权的人谈。否则，你就会止步不前。——罗伯特·马格南
原则20: 帮助客户精明购物
应该避免: 让客户自己提防犯错
如果在第一次订户时你没处理好某个问题，那么你就很可能丢掉第二笔交易
合适的订货数量
最经济的运送方法
提货的正确程序
最实惠的购买条件
最佳的合同期安排(一个月或一年)。
付款方式: 提前付清、货到付款、还是分批付款。
购买时应考虑一定的余量
帮助客户如何订货:
有效管理销售．帮助客户购买：
保护客户，防止他们在购买上出现错误，这也是管理销售的一部分
书面通知客户，帮助购买决策：
如果客户不听你的建议，而且你也知道客户这样做会犯错误，就要以书面形式
通知他
全面分析客户，帮助避免错误：
帮助客户避免出现购买错误，可以带给你更多的销售机会。因此就需要你对客户做出完整的分析，了解客户需求
双赢是指在所有人际交往中不断寻求互利的一种态度。——托德·金
原则21: 销售前后都力求让客户满意
应该避免: 不承担售后服务
一旦把产品卖给客户，技术安装或技术支持由公司的其他人来负责，而不是“我”的问
题了
如果你对售出产品置之不理，那除非是
你不想再和这个客户打交道
你不在乎那个客户会告诉他的朋友们他对你的产品不满
也不在乎这会导致你的市场缩小
如果客户不满意，这在商场上是很糟糕的一件事
为了维护和客户长期的合作关系, 你应该做到
告诉客户必须如何使用产品
进行销售跟踪确保产品的正确使用
一定要确保客户的工作人员以及你公司的服务人员都遵从你的安排
一旦出现问题，就要参与到其中，找出解决办法
管理好销售，这样你就不会遭人埋怨
研究表明，高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。——特里·G·瓦拉
原则22: 引导客户谈价钱
应该避免: 让客户自己谈价钱
引导客户谈价钱
不知道如何谈价钱的客户:
有时候你一给出产品价格，洽谈就进行不下去了。客户问：“这个多少钱?”你把
价格告诉他，他会说“太贵了”，接着就结束了洽谈
客户不清楚生活中的规则——“价格可以由每个人商议决定”
如果你的销售对象是那些通常都会讨价还价的人，那么你先报价，你就会陷于被动
这个价格成了你们谈判的起点
结果往往是，你以低于最初报价的价格卖出产品，或者是交易失败当客户问你产品价格时，你也就进入了销售流程的成交过程
通过提问的方式来推动销售
如果客户不知如何谈价钱时，你可采取下列措施：
帮助客户避免做出不恰当的购买决定
说明定价方式、订货流程
只做有利可图的交易
销售的目标是获取利润，所以也不能不计成本
当交易双方最终达成共识。并照此执行时，洽谈就成功了。——史蒂文·P·科恩
原则23: 整合你的销售行为
应该避免: 依赖自己的天赋
要想销售成功，你不仅需要做正确的事情，而且还要在合适的时间做这些事——你需要“整合”
你的销售行为
销售者失败的21个原因
销售洽谈之前
没有定好洽谈目标
没有识别无效客户
事先没做好计划
试图避开难对付的客户
不了解竞争信息
安排的拜访次数太少
没有全身心地工作
在销售洽谈过程中：
没有与最终决策者沟通
没有了解客户需求
介绍了不适合该客户的产品
没能有效使用销售的辅助材料
没有讨论该产品会给客户带来的益处
没给客户反馈的机会
没有回答有关产品的问题
没能处理客户的异议
没有为客户做能够促进销售的事情
没有请求客户购买
对客户的购买意向没做出反应
销售洽谈结束后：
对此次谈话记录不详或根本没有记录
没有对销售洽谈进行分析
没有进行销售跟踪
避免销售失败的改建方法
记住销售是对购买行为的管理：
目标不是“卖什么东西”，而是“帮助某人买什么东西”
分析每一次销售洽谈，从而改进下次洽谈：
可以不断地取得成功，而不是一遍遍地重复做蠢事
听取销售专家的忠告，争取更多的销售业务
着眼于能够成功的关键行为，做好销售准备和分析不断进取，永无止境。I——安东尼·罗宾斯
原则24: 销售专家的忠告
销售洽谈之前
了解你的产品
了解自己产品的特点
根据具体情况，弄清每个特点会给客户带来的益处
了解所有的购买条件（价格、运货时间、信誉等）
能熟练地陈述自己产品的优点
清楚地记住辅助材料上的信息
了解竞争产品
了解竞争产品的特点
了解竞争产品的特点会给客户带来的益处
了解与竞争产品的特点和益处相比，自己产品具有的优势
了解竞争者的定价策略和其他的销售条款
销售洽谈之前(2)
了解你的客户
了解客户所属的行业
了解客户购买的可能性
了解该客户与自己公司的合作历史
了解该客户与自己的合作历史（做客户记录）
做好准备
为该客户准备专门针对他的销售目标
为每次销售洽谈设定客户行为目标
清楚客户在上一次洽谈中曾许诺的事
为这次洽谈计划好你要做的事情
带上你所需要的所有相关材料
检查自己的设备，确保其运作正常
预测这个客户所关心的问题
练习如何回答这些问题
清楚自己该说什么才能建立良好的关系
知道自己应该怎样提出成交的问题
检查自己的个人形象
注意个人卫生—包括身体、口气、手和指甲等
衣着整洁—干净、整洁，适合于洽谈的环境
在销售洽谈中
要点
与每个人都建立良好关系
在客户说话时表现出兴趣
保持目光接触
识别出任何的竞争者
询问客户是否做了他在上次洽谈中许诺的事情
需求
发掘客户的问题、需求和愿望
明确谁是决策者
产品介绍
指出与客户需求相关的产品益处
指出支持这些益处的产品特点
如果需要可以提供证据
清楚表达，并确保客户明白你的话
询问客户是否认为该产品的益处可以满足他的需求
按逻辑顺序进行介绍
不要打断客户的话
提问后，要让客户做出回答
对产品进行陈述时不要结结巴巴
使用相关材料时要保持目光交流
提具体的问题，看看客户的回答是否模糊不清
结束洽谈
如果需要就再总结一下产品的益处
要客户采取行动（你的客户行为目标）
如果客户提及其疑虑，可采取适当的办法予以解决。
如果客户行为要在你离开后予以实施，问清具体实施时间
销售洽谈结束后
核查客户是否采取了行动（你的客户行为目标）
分析这次洽谈，清楚自己在洽谈中表现出色的方面
分析洽谈，清楚自己在哪些方面应该还可以做得更好
记下在洽谈中学到的所有东西，对以后的洽谈大有帮助
决定你是否应该再拜访这个客户. 如果应该拜访，要明确与该客户下一次洽谈
的客户行为目标。
更新客户记录
总结
如果你拥有世界上最好的产品或服务，但你没能有效地进行推销，那么也不会有多少客户来享用你的产品或服务
在销售中:
你往往不能完全控制客户，这是令人兴奋的挑战，但也会让你感到困惑
如果你希望对客户产生最大的影响力，秘诀就在于一定要避免“他们对抗我”这样的
抵触心态
你应该认识到，你和你的客户是站在一起的，你是在帮助他们进行购买
管理沟通基本策略
第二章管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型 沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题 自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度 影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定 沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略） 咨询性策略（征询策略和参与策略） 3、约哈里窗 意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略 （二）、沟通对象的特点分析 自己了解自己不了解 公开的自我 开放区（公开） 背脊的自我 盲目区（盲 点） 隐蔽的自我 隐秘区（隐私） 未知的自我 未知区（潜能） 他 人 了 解 他 人 不 了 解 反馈自我透露
1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等） 整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统） 3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况 听众对新信息的需求 听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式）4、听众的感觉： （1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度 兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念 不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。 （2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到 比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。 （三）、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 2、通过可信度激发客体 运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略：1.确立、寻找“共同价值观”，构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来” 3.运用地位可信度与惩罚技巧 3、通过信息结构激发客体 1、通过开场白激发——从开头起就吸引受众的注意力和兴趣 2、通过信息结构的主体激发——“灌输”技巧、“循序渐进”技巧、“开门见山”技巧、“双向”技巧。 3、通过信息结尾安排激发——简化受众对目标的实现步骤以激发兴趣（四）、特殊的听众：四种风格的上司
顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：
第二章 管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型 沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题 自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度 影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值 （2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定 沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略） 咨询性策略（征询策略和参与策略） 3 、约哈里窗 意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略 （二）、沟通对象的特点分析 自己了解 自己不了解 公开的自我 开放区（公开） 背脊的自我 盲目区（盲点） 隐蔽的自我 隐秘区（隐私） 未知的自我 未知区（潜能） 他人了解 他人不了解 反馈 自我透露
1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等） 整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统） 3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况 听众对新信息的需求 听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式） 4、听众的感觉： （1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度 兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念 不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到 比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。 （三）、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 2、通过可信度激发客体 运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略：1.确立、寻找“共同价值观”，构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来” 3.运用地位可信度与惩罚技巧 3、通过信息结构激发客体 1、通过开场白激发——从开头起就吸引受众的注意力和兴趣 2、通过信息结构的主体激发——“灌输”技巧、“循序渐进”技巧、“开门见山”技巧、“双向”技巧。 3、通过信息结尾安排激发——简化受众对目标的实现步骤以激发兴趣（四）、特殊的听众：四种风格的上司
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
客户管理和沟通的好方法 建立以客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。
⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户 的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。 通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
第二章管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型 沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题 自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度 影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定 沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略）
咨询性策略（征询策略和参与策略） 3、约哈里窗 意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略 （二）、沟通对象的特点分析 1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等） 整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统） 3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况 听众对新信息的需求 听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式） 4、听众的感觉：
（1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度 兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念 不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到 比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。 （三）、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 ①、以明确受众利益激发兴趣 ②、传递恰当信息使受众明确获得的利益～寻找针对受众具体需求的沟通信息 2、通过可信度激发客体 运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略：1.确立、寻找“共同价值观”，构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来”
客户沟通策略值得思考的问题2
值得思考的问题 销售人员面临的最大挑战是什么? 销售人员面临的最大挑战是什么? 挑战一: 挑战二: 是谁更关注价格呢? 是你还是客户? 客户愿意为质量更高的产品多支付12.2%的价格 客户愿意为更好的服务多支付8.5%的费用 客户最关心的是什么? 客户关注的是公平. 要求得到的要和付出的相称 销售人员要做到: 兑现的比承诺的更多, 比用户期望的更多 是谁在制造价格痛苦呢? 当然是销售人员 客户为什么不按你希望的那样去做? 来自市场的信息 1. 不成功的销售人员如果能像成功的销售人员那样开展销售，那么他们同样也会取得成功。 2. 因为客户才是最终的购买者，所以每一次销售洽谈的目标，应该是客户会采取什么样的行动，而不是销售人员会采取什么样的行动。 3. 销售就是对购买行为的管理。 管理销售的进程–目标管理 第一次洽谈的目标： 客户将会描述其公司在应用方面的需求 明确购买设备的决策人 说明预算状况 安排时间让我示范我们的设备 第二次洽谈的目标： 在示范中，潜在客户会使用我们的设备，并表达出想拥有设备的需求或愿望，这样决 策人就会和我确定一个预期的购买数量和日期 第三次洽谈目标： 客户会在订货单上签字，并给我一份购买我们设备的合同 原则1: 着眼于成为专业人员 应该避免: 销售、销售、销售 在销售中 业绩只能通过不断的出色表现才能实现 专业技能具有决定性的意义 学位或是某个具体的头衔不意味着专业
你的表现像个专业人员时，你就是专业人员 专业人员: 他们完美的表现没有多少是从别人身上学到的 遵循的是传统的原则：“如果值得做，就要把它做好。” 把全部注意力放在每时每刻都要实现的目标上 比其他人更清楚自己在做什么 不断努力去学习更多的东西，做更多的练习, 为了把事情做得更好 当对着镜子里的自己时，不会说“你真棒”，而是说“你应该可以做得更好” 一直在努力完善自己，不管是语言还是行动都一遍一遍地重复使之达到完美如何成为专业的销售人员? 熟知所销售的产品和与之竞争的产品： 研究你的产品、公司、市场、竞争产品以及客户。 自己收集信息，你会成为出类拔萃的专家。 设置目标，并制定计划实现目标： 列出需要优先考虑的事情，然后根据其对销售成功的帮助作用排序。 直接进入优先考虑的事情，把时间花在重要事情上 不断练习直到完美： “ 业余人士只会被动等待，专业人员则会努力工作。” 原则2 : 从销售情况和策略着手 应该避免: 以自己的推销方式行事 为成功销售打好基础: 从与客户第一次洽谈时起: 首先要了解客户的观点 了解客户观点的惟一途径就是让客户自己把它阐述出来，据此收集整理成完整 的信息 为每一次销售洽谈安排有效的销售策略，制定以客户行为来表述的目标 销售中的一个简单道理就是： 只有当客户做的事情对他们来说有意义时，才能从客户那里获得最大限度的合 作 这就意味着必须从客户的观点出发来分析所有情况 制定自己的销售策略: 最好的办法就是制定逆向策略，从最后一次洽谈着手 如果销售需要多次洽谈策略时，那么在第一次洽谈中就试图让客户购买产品， 销售就会失败 因为客户还没有准备购买你的产品 把整个销售策略归纳成一个销售洽淡策略 逆向策略可以让你知道怎样做才能达成交易 设置所需要的销售洽谈的最佳次数 以及客户行为目标 客户行为目标： 它必须是客户的一个可见的行为 该行为必须是在这次销售洽谈中出现的 该行为必须能够促进销售（即让客户靠近购买行为）
与不同类型顾客进行有效沟通的技巧面对视觉型客户的6种沟通技巧，所谓视觉型客户就是当这位客户来到卖场时直接对商品进行浏览，用自己的视觉判断，决定选择自己所需要得商品，然后完成交易。通常情况下，这种类型的的人表现为急性格。针对视觉型的人一般应采用无干扰服务的方法来接待，同时结合以下的方法来接待：1、语速要快，要跟上顾客的说话节奏；2、用肢体语言沟通； 3、采用“看”的字眼； 4、建立良好的外在形象；营业员要注意穿着得体，化妆大方美丽； 5、有意让客户控制局面；跟着顾客的步调走，让顾客主导局面的感觉； 6、敢于用正面目光来对视。与顾客大胆的交流，否则，顾客会误认为你缺乏自信或不诚实。 面对听觉型客户的6中沟通技巧。所谓听觉型就是当顾客来到卖场时，先开口询问情况，然后从回答的信息中判断选择自己所需要的商品，听觉型的人通常情况下表现为慢性格，针对听觉型的人一般应采用耐心倾听，耐心回答，耐心服务的方法来接待同时还要注意1、说话速度不要太快；2、少用肢体语言与之沟通；3、说话声调要有变化；4、常用听来表达； 5、多给客户说广告词； 6、尽量让客户开口说话。一旦顾客说话了尽量让顾客把话说完，这样你就知道了顾客的真正动机。 面对感觉型的6种沟通技巧，所谓感觉型就是当来到卖场时，首先用视觉对商品进行浏览，然后询问相关情况，最后还要用自己的感觉器官感受商品的真实性，舒适度，感觉型通常表现在为中性性格或是成熟型性格。针对感觉型一般采用讨教的方法来接待即：1、尽量让客户接触商品的实体；2、立刻开始销售；3、多用“感受”等词语来沟通；4、模仿客户的话语；5、表现营业员的真诚；对顾客提出的问题要坦诚回答，不要犹豫；6、让顾客感觉舒服。 面对支配型客户的6种沟通技巧，表现主要为主观判断力强，喜欢自己做主，不喜欢别人参与意见，与视觉型顾客相似，应采取下列方法沟通1、不要以恳求或要求的方法沟通，否则顾客会看不起销售人员；2、先谈结果然后再谈程序；3、配合客户的肢体语言；4、不要与客户闲聊过多；5、先划清界限；6、提供选择。支配型的顾客要自己拿主意，因此，营业员要创造条件给顾客提供可选范围，这样顾客会感到满意。 面对从命型客户的6中沟通技巧，表现为犹豫不决，喜欢听从别人的意见，但又不能很快的做出决定，有时为了给别人面子而受同伴和销售人员的摆布，事后又后悔，此类客户与听觉型相似，应采用下列方法沟通1、模仿客户进入角色；表达出很想为顾客服务的意愿。 2、清除风险的能力；不能让步太多，以免导致利润减少。 3、强调客户的满意度；从命性顾
一、沟通有哪些形式？各种沟通方式方法有什么优缺点？ 形式：口头联系会议书面沟通 口头联系优点：能做到思想共享，并能及时获得反馈缺点：不适合传达详细信息 会议方式优点：能做到思想共享，并能获得反馈缺点：不适于传达详细信息 书面方式优点：能传播信息，形成记录方便缺点：不适于评议、讨论 如何进行有效沟通 二、沟通的基本理念 1、沟通的概念 沟通是沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的环回过程。有一句话非常合适：在别人的反应里看到自己。因此，可以这样说：有效的沟通是人本管理的第一课，有效沟通是预备+主动=诚实、坦率（语气、语调）和尊重别人。作为HR工作者和企业管理人员更应着力做到。 1、人际沟通描述 沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。 比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。都是沟通的方式。 沟通的六个步骤：倾听——你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对——“您的意见是……”句式核对你的理解；接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝——用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达——用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音——用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。 有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。 对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。 2、沟通的四项重视 提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。 重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。 重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。2、沟通的基本原则 自信——精神支柱，服务信心 助人——助人自助，敬业乐群 友善——投其所好，广结人缘 热忱——燃烧自己，照亮别人 关切——关注别人，互相尊重 二、沟通的分类 三、沟通的策略
企业战略改善企业管理沟通的策略分析 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
★★★文档资源★★★摘要：管理沟通在现代企业运作中起着日益重要的作用，文章针对如何改善企业管理沟通，提出了管理沟通的针对性原则、适度性原则，研究了如何掌握沟通技巧、创建有利于管理沟通的企业文化。 关键词：管理沟通；沟通网络；针对性；适度性 现代企业内外部环境的变化日益复杂，企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战，此外企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等。企业发展正面临着这些问题，而解决这些问题的关键因素是管理沟通，于是如何实现有效的管理沟通成了现代企业管理迫在眉睫的问题，本文正是基于这样的背景对改善企业管理沟通进行了探讨。 一、掌握适度性原则 目前，国内有很多企业在制定战略规划后，都不能将企业的战略意图清晰地传达给员工。由于缺乏有效的战略沟通，非常容易导致企业各部门失去共同的方向和目标，不能从全局出发，致使企业在实施战略中屡屡受阻。可见，企业对员工适度的管理沟通是非常重要的。管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少；而应当根据企业具体业务与管理的需要，适度、适当地设置，以能达到管理目的为基准。有些管理者往往会容易产生这样两种心理：担心下属没有按照自己的要求工
作，所以自己过于频繁去现场查看或查问下属的工作进展情形，导致不必要的忧虑和管理资源浪费，这是管理沟通过于频繁的情形；或者又过于相信下属会按照自己指令开展工作，因此对下属的工作进展很少过问，造成管理失控，给企业带来损失，这又变成了管理沟通过于稀少的毛病。 从被管理者的角度来讲，也容易存在着相应的沟通毛病：一是沟通频率过高，为了讨取上级领导欣赏与信任，或让领导更多地了解自己的工作业绩，有事没事，有空没空，经常往领导办公室汇报工作情况，既影响了自己工作开展，又给领导的正常工作造成干扰和低效率；二是沟通频率过低，很多下属以为自己干好自己的本职工作就行了，至于向不向领导汇报工作进展情况，则根本不重要，理由是事实上不汇报，工作照样可以圆满完成，由此造成了按照要求应当及时汇报，却没汇报，使管理层对于具体工作的开展失去必要的信息反馈。所以沟通过多或过少，渠道设置太多或太少，均会影响管理沟通的效率、效益。太多时形成沟通成本太高，企业资源浪费；太少时又使得必要的管理沟通缺乏渠道和机会，信息交流受到人为****，管理的质量和强度受到影响，严重时影响企业生存发展的大局。因此，适当地把握住适度性原则，对企业经营管理有其现实重要性。 二、掌握针对性原则 管理沟通的针对性原则是指，所有管理沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。虽然不同企业
客户沟通管理规定 1、由技术部负责归口管理，各职能部门配合实施。 （1）公司分管领导职责 主持公司工作例会和高层协调会，解决公司重大问题。 组织与顾客的沟通，至少每半年一次。 （2）技术部职责 策划并组织实施向顾客宣传公司的形象和履行业务的能力； 就项合同履行、代维质量等事宜与各办事处和相关责任人的沟通； 管理司管项目在专业或部门间的协调沟通； 合同及其执行中出现的问题与顾客沟通的归口管理； 就公司的技术标准、规范等与相关部门的沟通。 （3）办公室职责 就公司的工作标准、制度与相关部门沟通。 2、为增进理解和提高质量管理体系的有效性，公司内职能部门和层次之间需进行信息交流和沟通。 （1）需要内部沟通的事项 公司质量方针、质量目标及相关规定事宜的沟通； 合同评审中就能否满足顾客要求等事宜的沟通； 项目总进度和专业协作进度是否符合设计策划和输入要求的沟通； 顾客的要求和反馈信息的沟通。 （2）内部沟通的主要方式 A、会议方式 涉及公司决策的重大问题及需要公司上层来协调的问题可在每月一次的公司工作例会中进行沟通； 各部门之间或项目之间重要问题，由分管领导或技术业务部主持协调会进行沟通； 一般项目问题由项目负责人组织协调会予以沟通； 必要时，由技术部组织交流、总结会，对顾客、法律法规要求进行沟通。 会议沟通应记录并保存。 B、内部网沟通方式
公司内部通知和规定在内部信息网站发布，所有人员应适时从内部网上得到相关通知和消息； 通过内部网电子邮件方式进行消息传递和沟通； 采用文件或目录共享方式，供相关人员获取必要的信息。 C、其它方式 公司内部还可以通过电话、面谈、书面、合理化建议等方式进行沟通。 3、良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的要求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。 （1）介绍与宣传 有目的针对性地向顾客介绍本公司的代维能力、服务、信誉、业绩、技术、设备、成果等各种信息，可以采用公司的宣传材料（包括宣传册、多媒体、技术或研究成果等）、网站、业务洽谈、讲座、接待、走访、与顾客或第三方联谊等方式进行与产品有关的信息的介绍与宣传。 （2）顾客问询 对顾客的问询，应按首问负责制规定的要求进行，责任人应及时予以答复，响应时间最迟不得超过24小时； 重要问题应记录并及时向技术业务部反馈，由技术业务部负责牵头进行处理，需记录处理过程及顾客的反馈意见，并汇总到技术业务部保存。 4、在维护过程中，当需要更改合同时，要与顾客进行沟通，充分了解顾客的需求，提出合理的解决方案，直到双方达成一致意见。合同修订按照《合同评审控制程序》执行。
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧 物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。 、客户类型及性格特性 1、普通业主一一这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。 2、冲动业主一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要 你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。 3、犹豫业主一一他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下, 才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允, 你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。 4、自大业主一一与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。 5、亲和业主一一他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是 容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的, 采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到 要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如: “你是同意还是不同意我的意见！” 6呆板业主一一这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全 无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应, 使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后, 或许他才会配合你。 7、粗鲁业主――许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁，他的 言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你
关于有效沟通在企业管理的作用与策略现代企业管理中，只有不断加强企业内部和外部的沟通，员工才能清楚地知晓、理解企业的决策、政策和形势，才能与企业同舟共济，形成强大的凝聚力，最终实现企业和员工的共赢。下面由学习啦小编为你解答关于有效沟通在企业管理的作用与策略，希望对你有所帮助! 沟通在企业管理工作中有着重要的地位和作用。要主动从沟通策略入手，加强企业内外部沟通，以建立一支团结协作、凝心聚智、战斗力强健的员工队伍，增强企业的竞争力和凝聚力。 企业管理;沟通;倾听 企业管理是通过发挥管理中计划、组织、领导、控制等基本职能，尽最大可能调动员工的工作主动性和积极性，以达到企业目标顺利实现的过程。目前，越来越多的企业管理者意识到，面对企业之间的社会竞争日趋激烈，企业目标能否顺利实现，只有不断加强企业内部和外部的沟通，才能使员工清楚地知晓、理解、掌握企业的方针、政策和形势，才能更多地获得员工的共识，
形成合作的凝聚力，才能最终实现企业和员工的共赢。可见，沟通在企业管理工作中有着重要的地位和作用。可以说，有效、良好的沟通是企业成功的金钥匙，它不仅有助于企业管理，还会使组织成员感受到尊重和信赖，而产生责任感、归属感和认同感，从而心甘情愿为企业效力。 1何谓沟通 为了实现既定的目标，将一定的信息、思想和情感在个人与个人、个人与组织、组织与组织之间传递与交流，并达到理解的过程，即为沟通。沟通时，发送者要根据沟通对象的不同，内容的不同，目标的不同等，选择特定的、有效的渠道与方式传递信息、思想和情感，并达到相互理解。据相关调查表明，现代企业的领导者，工作中用于沟通所花费时间、精力占到了70%，而企业中约70%的问题也是由沟通直接间接造成的，如效率低下、落实不到位、与目标偏差等大多与沟通不足、沟通不良相关。日常工作中我们常用常见的沟通形式有很多，如开会、谈判、谈话、做报告、撰写报告、拜访、约见、约谈等等。 2有效沟通应具备的要素
客户沟通有效法则大全 一、有效地帮助你的客户 对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题，需要 什么样的帮助，将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真 正为客户提供增值服务。 二、让客户参与 让客户参与有助于以客户为中心，从客户的角度考虑问题。我们必须以一种互动 的方式不断地与客户沟通，寻求问题的解决方案，而不是关起门来自己解决。而解决 问题的关键就是：站在客户的角度上考虑问题。 三、给客户留下良好印象 销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户 对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己，如果说销售人员 得体的衣着打扮相当于产品包装，大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。 四、竖起耳朵来听 有人说营销不是卖东西，而是买进意见--意思是根据客户的意见不断改进，达到 让客户满意，最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵，广泛听取客户 的意见和建议，客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应 该做出积极的回应。 五、注意表达方式 不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话 之前先组织好语言，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时，销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语，忌夸大产 品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。 六、为客户提供良好的产品和服务 和客户最有效沟通的方法--为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和 电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说，客户是上帝，我觉得上帝虚幻 了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，
1.0目的 保证及时清楚地了解客户对服务的需求和评价。 2.0适用范围 适用于公司各管理处客户沟通与客户诉求处理的管理与控制。 3.0职责 3.1管理处主任负责组织客户沟通工作的开展；负责制定客户的定期沟通；审阅每月的客户沟通总结，分派处理客户意见和建议。 3.2客户服务主管负责每月投诉和提出意见的客户沟通，做好每月的客户沟通总结并将有关信息及时反馈客户。 3.3管理处主任、主管和指定人员负责日常客户沟通工作的实施。 4.0客户沟通抽样比例及相关要求 4.1大堂助理每月负责对本栋已入住10%的业户进行访问；每户业户每年至少进行一次以上的访问，二个月内不得重复访问同一业户； 4.2客服主管每月负责对每栋3户以上住户进行访问。 4.3管理处主任每月负责对每栋1户以上住户进行访问。 5.0沟通对象及方式 5.1 服务区域内所有客户，包括户屋产权人和房屋使用人，常住或暂住的客户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。 5.2与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：上门、电话、面谈、回访、座谈会、信函、电子邮件、问卷调查。 6.0沟通内容 6.1销售配合期客户访问： 6.1.1 客户对前期销售配合现场客服、保安、保洁服务人员形象、服务态度等意见与建议征询； 6.1.2客户对项目未来物业服务的期望与建议； 6.1.3客户对项目特业服务关注的重点与建议； 6.1.4与客户沟通交流项目未来物业服务的服务定位与内容，收集和征询客户意见与建议。
6.2前期物业管理期客户访问： 6.2.1客户办理入住过程及入住后对项目物业服务的感受和意见与建议； 6.2.2客户对小区装修审批工作的及时性和服务态度的意见与建议。 6.2.3客户对小区装修监管人员服务态度及监管效果验证与意见、建议； 6.2.4客户对小区装修期间居住环境的意见与建议； 6.3正常期客户访问 6.3.1管理处当月重点或阶段性工作实施情况的效果验证； 6.3.2客户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。 6.3.3客户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。 6.3.4客户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 6.3.5客户对小区维修工作和维修员服务态度的意见和建议。 6.3.6客户对小区客服工作和客服员服务态度的意见和建议。 6.3.7客户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。 6.3.8客户对管理处提供的便民服务的意见和建议。 6.3.9客户的特殊困难和需求。 6.3.10客户对社区文化建设方面的意见和建议。 6.3.11 客户的其他意见和建议。 6.3.12客户共同关注的问题、话题。 6.3.13个性化服务内容、效果。 7.0客户访问注意事项： 7.1上门访问原则上必须至少两人（建议一男一女搭配），事先与拟访问客户预约并按约 定的时间上门访问（原则上21：00后不予访问）。 7.2访问客户时言行举止按服务礼仪行为基本规范执行。 7.3每次访问访问人需做好《客户访问记录》。 7.4有关客户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。 7.5被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问 或设法转移话题。
（客户管理）顾客沟通
1总则 1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强和顾客沟通和交流，促进相互了解、理解、信任和合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。 1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员和顾客主动接触和交流的频次和内容要求，且充分利用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。 2关联职责界定 2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。 2.2项目所于公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。 2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。 3顾客沟通基本要求 3.1日常物业服务过程中，物业分公司和顾客沟通和交流至少包括以下方面，各物业分公司应制订相应的控制程序(壹个或多个)，明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。 a)物业服务信息的告知； b)特定顾客服务需求的受理； c)顾客咨询事项、建议及投诉处理； d)顾客反馈意见的主动征询等。 3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，且和本公司的实际情况相结合。 4物业服务信息告知 4.1各物业分公司应采取适宜方式发布和物业服务有关的信息，包括(不限于)： a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容)，以及物业公司、业主双方 的责任和权利等； b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式； c)物业公司提供的有偿服务及收费标准； d)物业公司单方的物业服务承诺； e)小区管理制度(业主配合事项或要求)；
听亲子有效沟通策略讲座体会 x月x日晚，在我们xx学校举行了一场关于《亲子有效沟通策略》的讲座，主讲人xx老师用丰富的案例，自己的亲身经历，深入浅出，为我们讲述了如何能够与孩子进行有效的沟通，让我收获颇多，获益匪浅。 虽然我还不是个母亲，但是作为一名老师，和孩子的沟通同样重要，听着x老师的讲座，我不禁反思自己平日里沟通的方式和方法，我做到和他们有效的沟通了吗？我们的沟通有效吗？x老师讲到帮助孩子面对感受的三个技巧： 1、克制自己的怒火，全神贯注地倾听。很多时候，我们不是不知道该怎么做，只是面对孩子的很多问题的时候，满身的怒火让自己控制不了，面对孩子不好的行为，气不打一处来，往往在行动上或者语言上采取暴力的方式来解决问题。而我们忘了最基本，也是最根本的一步，那就是倾听，我们都没有听，孩子也没有为自己的行为有辩解的权利，我们就这么主观臆断，把他们的行为扼杀在我们的怒火中。 2、用简单的词语回应他们的感受，用哦，恩，啊！……很多时候，孩子在讲的时候，家长根本没有认真在听，很敷衍了事，孩子觉得家长根本是在应付他们，久而久之，孩子将不愿意和家长分享他们的事，那么孩子和家长间将达不到有效的沟通，试问，没有了沟通，人和人将如何交往呢？ 3、说出他们的感受。让他们能够表达出自己对于事情的感受，知道
他们对于事情是怎么想的。 在和孩子的沟通和培养中，赏识占有很重要的地位。俗话说，赏识不是万能的，但是孩子的成长教育中没有赏识是万万不能的。孩子在做事情的时候，他们希望，渴望得到大人们的肯定，他们希望自己的努力有人能够看到，大家能够表扬他。不管大人还是小孩，都是喜欢听好话的。有研究表明，在孩子的成长中，家长对孩子说不的时候要远远大于说好的时候，而家长对于孩子的赏识能让孩子感受信心，感受肯定，收获成功。 x老师还指出，赞赏孩子的办法有很多种，不只是一味的说你真棒，你真好。比如孩子主动打扫房间，我们可以说出我们所看到的，房间真干净，床铺的很整齐，书都整齐的摆好了。孩子听到后，知道这是他的劳动成果，可以换种方式来表扬他。同时也可以描述我们的感受，如看着干净的房间，让人感觉真舒服。对于孩子的评价，不一定只是家长或者直接感受者，可以对他们的行为进行宣传，让孩子听听其他人对他是怎么评价的，听到他人对他的肯定，他的心里会更加开心。在讲座的最后，x老师以一个《妈妈的礼物》故事结尾，故事讲述了从幼儿园到大学，妈妈一直用善意的谎言欺骗着儿子，目的是为了儿子能够不伤心，能够更好的前进。其实，孩子也知道妈妈在欺骗他，但是，妈妈一次又一次的礼物让孩子灰暗的心重燃了希望，让他暗淡的人生有了光彩。记得一个公益广告是这么播的，一个患有先天性失聪的儿童，爸爸在不厌其烦的教他说话，通过打击地板，触摸声带的震动，各种方式，而孩子哦，哦，啊，啊说话。只到有一天，孩子发