安徽电信服务总线接口规范
安徽电信有限公司
2014年02月
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第1章概述 (4)
1.1概述 (4)
1.2目标 (4)
1.3规范使用对象及说明 (4)
1.4名词解释 (4)
第2章服务设计原则 (5)
2.1接口协议统一原则 (5)
2.2数据格式统一原则 (6)
2.3服务定义唯一性原则 (6)
2.4服务无状态原则 (6)
2.5服务部署原则 (6)
2.6服务组合原则 (6)
2.7报文内容处理的原则 (7)
2.8出入参设计原则 (7)
2.9规则校验的原则 (8)
2.10数据量原则 (8)
2.11同步调用原则 (8)
2.12统一入口原则 (8)
2.13持久化原则 (8)
第3章服务接入规范 (9)
3.1调用方式 (9)
3.2参数说明 (10)
3.2.1 系统级参数 (10)
3.3返回业务功能 (12)
第4章安全控制 (12)
4.1访问鉴权 (12)
4.2传输加密 (13)
第5章异常分类编码 (13)
第6章服务注册、注销、变更、调用流程 (15)
6.1服务注册的流程 (15)
6.2服务注册的内容 (15)
6.3测试环境服务注册的流程 (16)
第7章服务治理 (16)
7.1目标 (16)
7.2检查方法 (17)
7.3服务监控的指标 (18)
7.4服务目录树 (19)
第1章概述
1.1概述
本规范明确了安徽电信服务总线接入及服务使用的标准和规范，为服务使用方和服务提供方提供开发参考。
1.2目标
本规范为了指导各业务系统与服务总线平台的对接，实现以下目标：
1)当服务总线接入业务系统服务时，为该服务提供方提供开
发依据。
2)当服务使用方调用服务总线提供的服务时，为该服务使用
方提供开发依据。
3)为服务使用过程中安全及控制提供标准和参考。
1.3规范使用对象及说明
本规范适用于所有新建或改造的服务接口，均需要遵守本规范约定。
1.4名词解释
1)服务提供方：提供原始服务，并将服务发布到服务总线的
内部业务系统、第三方企业或个人。
2)服务使用方：使用服务总线上的服务进行应用开发的内部
应用系统、第三方企业或个人。
3)服务商：平台为统一管理服务的提供方和使用方，综合其
统称为服务商。
4)服务：服务是执行可重复任务的可发现资源，由外部化的
服务规范进行描述。服务可分为技术服务和业务服务两种。
第2章服务设计原则
由于各个系统和平台之间存在差异性，为确保安徽电信服务总线的稳定高效，服务设计原则如下：
2.1接口协议统一原则
所有服务的接口均基于Http协议。服务提供方和服务使用方必须同时使用同一种类型的技术来进行开发和调用，调用的服务通过HTTP URL中特定属性进行标识，具体见接口协议。
2.2数据格式统一原则
服务的接口数据包含业务所有的业务数据，数据采用JSON 格式表示，并且符合相应的JSON Schema。服务提供方和服务消费方必须同时使用同一种格式进行数据交互。
2.3服务定义唯一性原则
一个服务应该只实现一个业务功能，业务功能的区别通过服务编码来区分，不应通过定义不同的业务数据在同一个服务编码下实现不同的业务功能。
2.4服务无状态原则
服务应是无状态的，两次请求之间无须状态和会话的保持，并可以采用轮询的方式在负载均衡器上进行注册
2.5服务部署原则
服务应是全局的，不应区分本地网、大区等，但可以部署多份用以提供不同优先级的服务。
2.6服务组合原则
服务按照服务粒度设计成原子服务和组合服务。原子服务为最细粒度的服务，组合服务由原子服务组合而成。为有
效提高组合服务的效率，跨系统的组合服务由服务总线调用不同的原子服务实现组合，系统内的组合服务由服务提供方在应用内部进行组合。
2.7报文内容处理的原则
服务请求和返回的的报文应符合JSON Schema格式。服务请求方和提供方应采用通用的JSON解析器来构造和解析数据，JSON不同含义的段落应定义明确含义的字段名称，相同内容的数据应采用数组来进行描述，双方可根据JSON 名称和路径进行精确定位，不应根据字段的顺序来获取字段值，字段值不受字段顺序调整的影响。报文统一采用UTF-8进行编码。
2.8出入参设计原则
为提高查询类服务的通用性和性能，查询类服务在入参中定义返回字段列表，服务提供方根据入参中指定的字段返回信息。
查询内接口应在入参中定义分页参数，返回参数中应包含当前页数、总页数或是已到最后一页等信息。
返回参数中如返回静态编码值时应同时返回此编码值对应的名称。
2.9规则校验的原则
服务提供方应对请求报文格式和关键信息进行合规性和业务校验，防止非法访问和入侵。
2.10数据量原则
服务总线所传递的单条消息大小原则上不大于1M，否则应建议采用文件传输、接口表传输、直连等连接方式。
2.11同步调用原则
服务调用方和服务提供方采用同步调用的方式进行请求，如需要使用异步调用可采用消息队列或服务调用方定义异步通知接口来实现。
2.12统一入口原则
服务总线对外提供统一的调用地址。
2.13持久化原则
服务使用方在使用服务的过程中，由服务总线进行整个过程的日志记录，并对调用的详细信息进行持久化，便于对
账和稽核。建议服务调用方和提供方对调用的关键信息（如流水号，源地址等）进行持久化。
第3章服务接入规范
对于服务调用的访问方式，平台采用标准的HTTP调用方式。
3.1调用方式
接口服务通过 oip/rest 访问平台服务。
IP和PORT根据实际生产环境情况对外公布。其中/oip/rest 保持不变。
实例：基于REST的服务请求
以使用“查询BSS用户短信详单”服务为例，该服务的具体信息如下：
服务名称：查询BSS用户短信详单；
服务编码：SelectSmsInfo；
开发技术：采用HTTP协议技术；
请求方式：采用GET/POST都可以
调用方信息不变。
根据上面这些信息，得出服务访问地址为：
GET方式：
ip/rest?send=crm&servCode=1001.OPEN_3RD.Sync&msgId=cr m_20130718_10001&busiURl=/SelectSmsInf/1
末位的“1”是模拟业务参数。
POST方式：
ip/rest?send=crm&servCode=1001.OPEN_3RD.Sync&msgId=crm _20130718_10001&busiURl=/SelectSmsInf/1
业务参数的内容放在http的请求体中传输
3.2参数说明
3.2.1系统级参数
以下参数是由服务总线定义的。
表格 3-1 系统级参数
transactionId：交易流水号。服务请求需经过多个系统或多个系统模块，为了有效标志出一次业务请求经过的所有调用，服务调用方在请求时生成一唯一的流水号，服务总线在多次调用过程中将会保持此交易流水号一致，服务提供方也应记录此交易流水号。所有消息日志应统一记录到统一日志平台以供事后分析。
R1-R3：动态路由参数，为了保持路由的灵活性，调用方可动态添加最多3个路由参数，如版本号，本地网等参数，服
务总线根据此参数路由到特定的服务提供方节点上，以满足试点，灰度发布等场景。
3.3返回业务功能
返回参数分为两部分，一部分为HTTP协议部分，包含了请求的状态，异常代码和异常信息，200表示本次请求完成，500表示服务总线调用服务提供方出现异常等；一部分为业务数据，业务数据采用JSON格式，JSON格式需符合JSON Schema的校验规则，业务异常也在此部分定义。服务总线后台分析系统将会对请求和返回的报文进行事后分析。
第4章安全控制
4.1访问鉴权
服务总线对外提供统一安全控制策略。所有访问能力开放平台的服务时，都必须经过平台的鉴权，鉴权通过后方允许访问，否则将给与拦截。
能力开放的访问鉴权提供如下几种策略：
服务商鉴权：凡是使用能力开放平台的服务使用方必须是已注册的服务商下的一个客户端。该部分由使用方进行申请，平台完成注册，同时为服务使用方分配可使用服务的权限。IP地址鉴权：应用集成平台支持服务使用方的IP地址身份认证模式。对于不在服务使用方申请的IP地址范围内产生的服务调用，平台给予拦截和告警。对于通过多重路由或映射导致不能获得实际IP地址时，将采用鉴权码方式替代。
摘要式认证：采用标准的HTTP摘要认证方式进行访问认证，具体介绍见参考文档
OAuth2.0: 对于严格权限限制的场景，通过OAuth2.0协议进行认证和授权，授权由应用系统统一提供。
4.2传输加密
对于安全非常高的场合，建议全流程采用HTTPS协议进行加密传输，如缴费等场景。
第5章异常分类编码
在使用平台服务的过程中，平台对不同的异常进行分类，供开发者和使用方在调测及使用过程中参考。
如果遇到上述类似异常代码或信息，可以和平台维护人员联系帮助解决。
第6章服务注册、注销、变更、调用流程
6.1服务注册的流程
服务注册和变更：由服务提供方在ITSM发起申请，经服务评审后，由ITSM调用服务总线提供的能力进行注册和变更。
服务注销：由服务提供方或服务总线管理方根据实际需求和服务的调用次数等评估后发起，经服务提供方、服务总线管理部门和服务调用方会审后在ITSM中发起下线流程。
服务调用：由服务调用方发起，经服务提供方确认和服务评审后在服务总线上进行注册。
服务评审由服务总线管理部门牵头组织。
6.2服务注册的内容
6.3测试环境服务注册的流程
测试环境服务注册由ITSM发起，在完成表单填写后自动在服务总线上进行处理。
第7章服务治理
7.1目标
1、所有域的服务按照协议规范全部接入服务总线，避免出
现服务未在服务总线直接使用。
2、注册在服务总线上的服务必须符合服务总线的规范，包
括接口协议，数据格式，不得私自更改协议或超过注册的内容升级接口内容
7.2检查方法
1、按照所有服务全部由服务总线调用或者由F5负载均衡
器调用的基本原则，服务管理团队会定期对主机和F5上服务的调用方IP进行审核，如果出现服务端口出现非服务总线或非F5主机的调用，或者F5主机上服务端口非服务总线的调用，则认为出现了异常的服务调用，由服务提供方提供服务调用日志或版本变化情况进行详细的解释。2、服务接口参数应符合接口规范，服务总线将定期对服务
调用异常、失败、异常代码等进行统计，给出服务接口的符合度。
3、服务返回的业务数据应符合注册时提供的JSON
Schema，不符合的则认为是注册信息不全或异常升级。服务总线将定期从服务调用报文中进行格式校验，对不符合格式的消息请求反馈服务提供方并要求进行说明。
7.3服务监控的指标
7.4服务目录树
服务总线上注册的服务按照服务目录树进行组织，新增的服务需按照服务的类别进行归类。
服务目录由服务总线统一维护和发布，服务使用方和调用方均可以访问服务总线平台获取服务的详细信息。
服务目录示例：
参考资料：
JSON Schema:
An Extension to HTTP : Digest Access Authentication：
安徽电信服务总线接口规范 安徽电信有限公司 2014年02月
版本记录 第1章概述 (4) 1.1概述 (4) 1.2目标 (4) 1.3规范使用对象及说明 (4) 1.4名词解释 (4) 第2章服务设计原则 (5) 2.1接口协议统一原则 (5) 2.2数据格式统一原则 (6) 2.3服务定义唯一性原则 (6) 2.4服务无状态原则 (6)
2.5服务部署原则 (6) 2.6服务组合原则 (6) 2.7报文内容处理的原则 (7) 2.8出入参设计原则 (7) 2.9规则校验的原则 (8) 2.10数据量原则 (8) 2.11同步调用原则 (8) 2.12统一入口原则 (8) 2.13持久化原则 (8) 第3章服务接入规范 (9) 3.1调用方式 (9) 3.2参数说明 (10) 3.2.1 系统级参数 (10) 3.3返回业务功能 (12) 第4章安全控制 (12) 4.1访问鉴权 (12)
4.2传输加密 (13) 第5章异常分类编码 (13) 第6章服务注册、注销、变更、调用流程 (15) 6.1服务注册的流程 (15) 6.2服务注册的内容 (15) 6.3测试环境服务注册的流程 (16) 第7章服务治理 (16) 7.1目标 (16) 7.2检查方法 (17) 7.3服务监控的指标 (18) 7.4服务目录树 (19)
第1章概述 1.1概述 本规范明确了安徽电信服务总线接入及服务使用的标准和规范，为服务使用方和服务提供方提供开发参考。 1.2目标 本规范为了指导各业务系统与服务总线平台的对接，实现以下目标： 1)当服务总线接入业务系统服务时，为该服务提供方提供开 发依据。 2)当服务使用方调用服务总线提供的服务时，为该服务使用 方提供开发依据。 3)为服务使用过程中安全及控制提供标准和参考。 1.3规范使用对象及说明 本规范适用于所有新建或改造的服务接口，均需要遵守本规范约定。 1.4名词解释
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻
马庄小学小学生文明礼仪行为规范考核评价表 考核领域考 核 内 容 考核标准 等级评定（ＡＢＣＤ四 等） 自 评 小 组 评 教 师 评 家 长 评 总评 学校生活礼仪形 象 穿好校服、系好红领巾 仪表整洁、发式符合学生身份，形象端庄大方 课 堂 做好课前准备 遵守课堂纪律 读写姿势正确 懂分工，会合作，团队意识强 活 动 校内活动：积极参加，服务团队，展现才艺 校外社会实践活动：积极参加，服务团队，遵守公德善待自然，保护环境 集 会 集合快、静、齐，退场听从指挥，文明有序 升国旗肃立行礼，口唱国歌 遵守会场秩序，举止文明 爱护会场环境 交 往 见到师长主动问好、行队礼，使用礼貌用语 进入老师办公室先轻敲门再报告，得到允许后方可进入 课间不大声喧哗，不追逐打闹，玩文明健康游戏 上下楼梯做到右上左下，学会礼让 与人交谈使用礼貌语言，与人谈话要轻声慢语，不插话、不打断别人讲话 未经许可不乱动别人东西；不背地里非议他人 借用他人东西要按时归还 随时表达谢意；乐于助人 就 餐 餐前洗手，文雅就餐，不浪费食物 家庭生活礼仪起 居 按时作息，早起及睡前主动向父母问安 个人物品整理好，不乱丢乱放 做好个人仪容仪表的清洁卫生 就 餐 进餐前请长辈或客人先入座，进餐不发出声音 不挑食，不浪费食物 餐后主动帮助家长收拾餐桌、洗刷碗筷 交 往 对父母、长辈使用准确礼貌的称呼；牢记父母的生日到家人房间先轻敲门，同意后方可进入；不乱翻家人东西 出门主动向家长再见，回家主动和家长打招呼 孝敬长辈，逢年过节向长辈问候、祝福，牢记父母的生日
参与家务劳动，积极帮助父母做力所能及的家务待 客 有礼貌地问候客人并迎送客人 社会公共生生活礼仪着 装 根据场合穿着得体 交 通 注意交通安全，遵守交通规则 主动给老人、残疾人及有需要的人以帮助 遵守公共秩序，爱护公共设施，保持公共场所卫生场 所 观看电影或演出做文明观众 在图书馆、阅览室等场所爱护设施、遵守规则 购 物 遵守商场购物规定，对售货员使用礼貌用语，付款排队 主动将不选购的物品放回原货架区 交 往 到别人家拜访要事物预约，经同意后方可登门 遵守公共秩序，不在公共场合大声喧哗，对人有礼貌与人交谈神情专注，耐心倾听别人说话 与人相约，要守时守信 旅 游 遵守旅游地习俗，做文明游客 爱护旅游地环境及设施 网络生活礼仪浏 览 围绕学习目标上网，搜集处理有用信息 合理控制上网时间，不沉迷于虚拟时空 交 流 使用规范文明语言，不泄露自己的隐私信息 及时回复邮件，不随便接收不明邮件、不发送无聊无用的垃圾邮件 涉外生活礼仪着 装 根据场合着装得体 迎 送 遇外宾来访要主动问候、微笑致意，对外宾提问要热情回答、不卑不亢 外宾参观过程中保持良好秩序、不尾随围观 外宾离开时要主动挥手告别，在对方走后自己才离去出 游 出 访 出游（出访）前要了解对方文化、宗教信仰和风俗习惯 根据场合选择合适的服装，举止得体、文明高雅 交 往 与外宾交谈表情自然、态度诚恳、用语文明、表达得体 尊重对方隐私，不谈及对他人的看法 赠送礼物要注意礼品的纪念性、民族性、针对性，注意赠送的时机和场合
+接口+协议+规范工业自动化领域各种总线 工业自动化总标识特点简介 ASI 用于下位控制级的传感器/执行器总线【整理】ASI接口/协议 /规范用于将传感器和执行器连接AS-interface AS 至上位控制层，布线简单、经济。IEC EN 50295 符合国际标准和interface 标准。62026-2 传感器接执行器/AS-i = AS-Interface（口）是用于连接执行器和传感器的现 场总线通讯方案。BACnet==楼【整理】工业自动Building Automation Control Network 化之楼宇自动化之宇自动控制网．
用于执行器/传感器领域的多主站总线 对总线带宽的有效利用使得CANopen能 够在数据传输速率相对较低的情况下实现较短的系统响应时间。CAN 总线的主 要优点有：数据安全性高，能够保留多主站能力。 CC-Link 主要针对亚洲市场的现场总线 CC-Link（Control & Communication
Link，控制与通信链路）是一种开放式总线系统，用于控制级和现场总线级之间的通讯，应用范围主要为亚洲地区。 ControlNet 标准化现场总线 ControlNet 是一种开放式标准现场总线系统。该总线协议允许循环数据和非循 DALI 楼宇自动化领域的通讯标准【整理】工业自动）是一种跨越厂商标准 （IEC60929DALI 化总线之楼宇自动化之照明接口：的协议，其目的是在照明应用中确保电子DALI1-镇流器的互用性。这个新标准用于替代调光器接口。10VDigital ，数字可寻址照明接口（DALI）是一种楼Addressable Lighting Interface化
客户服务中心规范用语 一、基本规范用语： （1）问候语：“您好，工号XXX，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！ 请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒不是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。 （5）听到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒，挂机。 （6）听到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： 客户代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” （8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。
客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （11）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。 （12）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？” （13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时： 客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？” （14）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时； 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给有关负责人。 （16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”或查看其他同事座席是否空闲，可转给其他同事接听：“对不起，或者我帮您转到专业座席好吗？”（17）遇到客户询问客服代表姓名时： 客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏； （18）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班后台或业务督导处理。 （19）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及
南方电网公司阳光电子商务平台登记注册操作作业手册
中国南方电网公司 供应商登记操作指引 (供货商、服务商) 中国南方电网有限责任公司招标服务中心 二〇一六年二月
1概述 1.1文档说明 本文档在中国南方电网电子商务系统供应商管理模块系统设计的基础上编制，适用于使用中国南方电网电子商务系统进行外网注册登记的潜在供应商，以及进行信息变更的登记供应商。 1.2客户端软硬件配置说明 1.2.1软件要求 操作系统：Windows XP及以上版本中文版 浏览器：浏览器IE8.0及以上版本中文版 1.2.2客户端系统设置 为了让系统能够正常工作，请按照以下步骤进行浏览器的配置（以下以IE9.0为例）： 1．打开桌面上的浏览器，并点击“工具”菜单 “Internet选项”。
2．弹出对话框之后，请点击“安全”选项卡。如下图所示： 3．点击绿色的“受信任的站点”的图片。如下图所示： 再选择站点 先选中受 信任站点
4．点击“站点”按钮，弹出对话框。输入阳光电子商务网站（以下简称网站）的地址https://www.doczj.com/doc/043310319.html,/，然后点击“添加”按钮完成添加，再按“关闭”按钮退出。如下图所示： 把网址复制到区域后 点击添加按钮。 5．设置自定义安全级别，开放Activex的访问权限。选中“受信任的站点”按钮后，点击“自定义级别”按钮，会弹出一个窗口，把其中的包含有Activex控件和插件的设置全部改为启用。如下图所示： 全部选择启用 点击“自定义级别”，注意一定要 先选中上面的“受信任的站点”
这样IE浏览器设置就完成了。
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
企业服务总线系统(ESB) 技术白皮书 [V1.0.1115] 厦门博立特有限公司 版权所有 保留所有权利
目录 1.前言 (4) 2 .ESB简介 (4) 3. ESB主要功能和特点 (6) 3.1.ESB主要功能： (6) 3.1.ESB主要特点： (7) 4.ESB接口设计 (8) 4.1 总体设计框图 (8) 4.2 技术规范 (8) 4.3 消息传输流程 (8) 4.4 文件传输流程 (8) 4.5 MsgService接口说明 (8) 4.5.1 登陆到ESB(Login) (8) 4.5.1.1 服务.NET原型 (8) 4.5.1.2 传入参数 (9) 4.5.1.3 返回参数 (9) 4.5.1.4 服务说明 (9) 4.5.2 发送消息到ESB(SendMessage) (9) 4.5.2.1 服务.NET原型 (9) 4.5.2.2 传入参数 (10) 4.5.2.3 返回参数 (10) 4.5.2.4 服务说明 (10) 4.5.3 从ESB接收消息(ReceiveMessage) (10) 4.5.3.1 服务.NET原型 (10) 4.5.3.2 传入参数 (11) 4.5.3.3 返回参数 (11) 4.5.3.4 服务说明 (11) 4.5.4 发送确认消息到ESB(AcknowledgeMessage) (11) 4.5.4.1 服务.NET原型 (11)
4.5.4.2 传入参数 (11) 4.5.4.3 返回参数 (12) 4.5.4.4 服务说明 (12) 5.附录A 返回代码对照表 (12)
1.前言 随着信息技术的不断发展，企业、政府部门等在信息化建设上投入了大量的资金、人力，逐步形成了适合自身某些部门或某些业务需要的管理信息系统，如办公自动化、客户关系管理CRM、企业资源计划ERP、生产制造系统等，这些管理信息系统，在企业和政府某些部门或业务的管理上，发挥了信息电子化、流程自动化、管理科学化的重要作用。 但是，企业和政府现有的管理信息系统，由于投入的时间、使用的部门、生产的厂家及实现技术等各不相同，造成企业和政府现有的应用信息系统各自独立运行，数据不能共享，各自业务流程不能自动衔接，造成企业和政府内部许多自成体系的信息化孤岛，各个应用系统不能相互协作，形成统一高效的有机整体。 企业应用集成，英文名称为Enterprise Application Integration，简称EAI，是为了解决企业和政府现有多种应用系统不能互连互通、数据共享、业务流程协调统一的问题，将异构的两个或更多的硬件、平台及应用系统进行无缝集成，使它们形成一个统一的整体。 企业服务总线（Enterprise Service Bus，缩写ESB），是面向服务架构的骨干，在完成服务的接入，服务间的通信和交互基础上，还提供安全性、可靠性、高性能的服务能力保障。采用SOA架构，基于ESB总线进行企业应用集成，应用系统之间的交互通过总线进行，这样可以降低应用系统、各个组件及相关技术的耦合度，消除应用系统点对点集成瓶颈，降低集成开发难度，提高复用，增进系统开发和运行效率，便于业务系统灵活重构，快速适应业务及流程变化需要。 2 .ESB简介 ESB作为博立特科技公司的企业应用集成产品，主要功能是在两个或更多的异构系统（如不同的数据库、消息中间件、ERP或CRM等）之间进行资源整合，实现互连互通、数据共享、业务流程协调统一等功能，构建灵活可扩展的分布式企业应用。
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
阳光采购平台实施方案 为进一步营造“公开、公平、公正”的采购环境，促进材料(设备)采购工作持续健康有序发展，促进采购行为的规范化和有序竞争，建立“阳光”采购工作机制。按照房管局的要求，坚持“公开、公平、公正”、“诚实信用”和“质量优先，价格合理”的原则，使采购流程进一步科学化和合理化，特制定《阳光采购平台实施方案》。 第一章总则 一、遵循的原则 （一）公开、公平、公正； （二）诚实信用； （三）质量优先、价格合理； （四）统一、规范、简捷、高效。 二、实现的目标 （一）推进材料(设备)监管的科学化和信息化建设进程，对材料(设备)采购全程实行有效监督，降低材料(设备)采购成本。 （二）在保证质量的前提下通过公开竞价议价和价格谈判逐步形成合理的材料(设备)采购价格。 （三）规范材料(设备)采购行为，提高材料（设备）供应质量、提高采购效率，降低工程成本，推行“阳光”采购工作机制。 （四）实现材料(设备)采购全过程的公开、公平、公正，遏制材料(设
备)流通领域的违规违纪行为，纠正材料(设备)采采购环节中的不正之风。 第二章监督机构及职责 一、采购领导小组 成立以公司总经理为首的采购领导小组，管理层为核心的集中采购工作方式，下设采购办公室，着力构建用制度规范行为、按制度办事的“阳光”采购工作机制，促进材料(设备)采购工作持续健康有序发展。 组长： 副组长： 成员：材料科人员 二、监督机构职责： （一）采购领导小组，依据有关政策和法律法规，规划和指导公司材料(设备)采购工作，负责对采购材料（设备）的供应商、材料质量、数量、采购价格、供应使用情况等进行全过程的监督管理工作。（二）指导建立采购信息平台，采购数据库管理，推行合理的点评方法和评价制度，建立长期合作供应关系。 （三）对材料(设备)财务收支情况进行审计、出入库管理进行审查，对当事人的保密行为进行监督，依法维护公司的利益。 （四）材料科人员，负责搜集信息---询价---比价，并做好记录，以报告形式上报采购领导小组（报告中包括产品技术参数、质量、价格、
公司客户服务中心服务规范(5) 公司客户服务中心服务规范（五） 总则 客服中心作为XX有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立XX服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。 服务管理规范 第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。 第二条记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。 第三条接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。 第四条客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。 第五条认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。 第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。 第七条严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。 第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。 第九条咨询处理时限：即时处理。 第十条查询处理时限：不超过15分钟。 第十一条投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况） 第十二条投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。 服务行为规范 第一条语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。 第二条接听电话使用标准开始语。 外线：“您好，XXXXX” 内线：“您好” 第三条与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。 第四条回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。 第五条注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。 客户服务中心规范服务用语 使用规范化服务用语，是XXXX规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到XX公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。 一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语 招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前
电力系统简单服务接口规范 1范围 本标准提出了应用于电力系统的简单服务接口规范，以字符串方式描述面向服务消费者和服务提供者的语法、语义规则及服务调用接口规范。本规范适用于访问简单服务的应用场合。 2规范性引用文件 下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16262.1—2006：信息技术抽象语法记法一 (ASN.1) 第1部分:基本记法规范 Web Services Description Language (WSDL) 1.1 https://www.doczj.com/doc/043310319.html,/TR/wsdl.html：web服务描述语言 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 服务Service 服务提供者完成一组工作，为服务消费者交付所需的最终结果。最终结果通常会使使用者的状态发生变化，但也可能使提供者的状态改变，或者双方都产生变化。 3.2 服务消费者Service Consumer 根据服务接口描述访问服务的实体 3.3 服务提供者Service Provider 实现一定功能并提供访问接口描述的实体 3.4 WSDL Web服务描述语言（Web Service Description Language） 3.5 域Domain 电力系统中不同级别的调度机构 3.6 简单服务Simple Service 能够相对独立运行具有简单的输入参数和输出结果的应用 4符号定义和语法规范 4.1符号定义 WSDL是目前唯一的用于Web服务访问的工业标准，通过使用复杂的语法规则来实现服务的描述和访问。本规范参考了WSDL语言，提出了用于电力系统的简单服务接口规范，提供服务访问的功能并满足电力系统对效率的要求。表1是简单服务接口规范的符号定义，扩充了类型描述符、路径分隔符、
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
桂阳县士杰学校教育阳光服务站工作方案 一、服务宗旨 为了进一步强化学校教育的服务职能，大道“办人民满意的学校”的服务要求，追求“便民、高效”的服务效果，建立桂阳县士杰学校教育阳光服务站，切实解决广大师生、人们群众的困难和问题，办人民满意的教育。 二、组织机构 组长：农晖何利平 副组长：黄海洋房树亮侯永春张文梅吴永红赵学彦成员：唐湘斌雷凤利谢军黄九华谭春李红英黄国良所有班主任 三、服务目标 做“三心”教师：对组织有忠心，对事业有热心，对学生有爱心；办“四优”学校：校园环境优、师资队伍优、教育质量优、社会评价优。 四、服务内容 1、为留守儿童提供温馨服务； 2、为家庭经济困难学生提供资助； 3、为学困生提供个性化课外辅导； 4、为学生提供心理咨询； 5、为学生家长提供家庭教育指导；
6、为教师工作、学习、生活排忧解难； 7、受理群众有关教育的法律、法规、政策咨询； 8、为民办教育提供业务指导。 五、服务平台分工及联系电话 来访接待地点：学校办公室 4471877 1、学校教学活动咨询：教务处 4471855 2、学校德育活动咨询：政教处 4471800 3、学生转入、转出、招生咨询：教务处 4471855 4、贫困生资助、学生保险理赔、师生服务保障：总务4471597 5、心理咨询：心理咨询室 4471800 6、留守儿童电话中心：保安室 4471590 7、其它咨询：办公室 4471877 六、服务承诺 1、规范服务。严格遵章办事，做到热情接待，服务周到。 2、首问责任制。对来电、来信、来访，属于首问人职责范围内的，要认真负责地处理有关事宜；不属于首问人职责范围，首问人必须说明情况，交有关经办人办理。 3、限时办结制。对涉及学校教学、内部管理方面的来电、来信、来访，公开承诺，5分钟对接，50分钟办结；对无法现场解决的，一星期内办结。 4、投诉处理。学校对来电、来信、来访投诉，学校将依法依规进行处理，并将处理结果反馈投诉人。
客户服务规范用语规定-企业文规 一、开头语以及问候语 1．问候语 “您好，欢迎致电_______客户服务热线，客服代表_______很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2．客户问候客户代表 “小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3．遇到无声电话时 客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 4．（因用户使用免提而）无法听清楚时 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5．遇到客户音小听不清楚时 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6．遇到电话杂音太大听不清楚时 客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7．遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8．遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时 客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
医院阳光服务100条 1.门诊推出周六周日专家门诊、专家全日制门诊、专科专病门诊、名医会诊中心、分时段就诊及周六周日免收挂号费。 2.门诊推行预约诊疗，开通现场预约、电话预约、网上预约、96120预约等方式。 3.门诊医技科室每天早上均提前半小时开诊，实行限时、错时服务； 4.门诊全面介绍坐诊专家、公布就医流程、公布专家、专病门诊表、方便患者择医，就医。 5.门诊安装电子叫号系统，配备数字电视，为等候时间较长的患者提供报刊杂志、健康知识宣传读本。 6.门诊每天早上7：30在大厅一楼推出便民服务车，为空腹检查患者提供就餐服务，免费提供开水、水杯。 7.门诊一站式服务台免费为行动不便的患者提供轮椅、担架、助行器等。 8.门诊一站式服务台免费提供信封、纸笺、笔、纽扣、雨伞、多功能充电器、急救箱、氧气袋、老花镜、汽车、火车、飞机时刻表。 9.门诊大厅设立自助挂号、自助打印检验报告、自助购物等服务。 10.门诊一站式服务台免费提供各航班车次咨询、门诊大厅便民服务机可为广大患者提供自助购买飞机、火车、汽车票务。 11.门诊大厅设立流动导诊、礼仪导诊，主动帮助就诊患者，为危重患者办理住院手续，实行主动服务。 12.门诊大厅设有银行ATM机，收费窗口银联卡POS机，投币取物方便患者。 13.门急诊各候诊区为患者增补候诊椅，每个候诊区安装液晶电视，进行视频宣教及图文宣教。 14.在门诊各个楼层及院内危险拐角处安装转角镜，让病陪人一目然看到对面的状况，让安全防范于未然。 15.成立“蓝色小分队”为患者提供住院后的检查、诊疗，伤、残等特殊患者可提供陪诊、护送、代取药。 16.每日早晨7点驶出健康直通车，奔向周边县区，让基层医院老百姓享受到我院实实在在的帮扶。 17.体检中心为每一位体检者提供早餐。对出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等，并安抚患者，消除患者紧张情绪。 18.“让冬天输液不再寒冷”：门诊在所有的铁质候诊椅上增加棉质椅垫，为输血患者提供输血加温器。 19.儿童输液室内设有相对独立，环境温馨，保护年轻妈妈隐私的空间。增设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。20.门诊输液室提供学习课桌、体温计、儿童图书，为输液患儿奖励性使用卡通贴纸，帮助无陪人的患者缴费取费，同时提供电子版健康教育和患儿护理的展板。 21.对儿童进行检查和治疗，增加语言、肢体的沟通，让患儿减轻恐惧感和疼痛感，如能吸引孩子的小故事，儿童喜欢的卡通小玩具，让患儿配合诊查。 22.门诊输液室发送爱心小贴士，内容包括常见药物的作用、副作用以及注意事项，病人配合须知等。 23.内窥镜室准备水果糖，预防禁食病人低血糖。24.组建“医院志愿者服务队”，引导患者就诊，协助运送患者，热情回答患者简单咨询。 25.为患者陪人提供住宿介绍服务，只需持医院爱心便民服务卡，就可享受我院与周边宾馆酒店签订的住宿优惠协议价。 26.客户服务中心，为患者提供导医、导诊、专家在线、三方通话、预约挂号、健康咨询等服务。 27.增加急诊病房、急诊观察病房，缓解急诊病人“住院难”的问题，开通中毒、创伤、急性心肌梗死与恶性心律失常、脑卒中等急危重病的急救绿色通道。28.急诊高危病人先抢救后办手续。 29.中药房免费为患者提供打粉及切片服务。在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。 30.为了保护患者隐私，门诊超声、心电图、妇科检查室为患者拉上隔帘。31.为门诊采血患者提供一次性纸垫巾、止血带，让病人抽血更放心。 32.为患者进行Ｂ超检查，提供一次性床单，避免交叉感染。 33.门诊检查科室在保证质量的前提下，完成限时服务。常规血检采血后30分钟出具检验报告，普通放射检查结束后45分钟出具报告，常规超声检查结束后5分钟出具报告，常规心功能检查结束后10分钟出具报告。 34.每楼层增加收费、挂号窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。35.为住院病人提供联系理发、介绍护工、代寄报告单等一系列人性化特需服务。 36.为住院病人提供一次性水杯、吸水管、雨伞、充电器、卷尺、
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑