客户投诉处理程序
客户投诉处理程序
一
1、目的
1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;
1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。
2、适用范围
2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3、定义
3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉;
3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。
4、 职责:
4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚;
4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定;
4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批;
4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实;
4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。
4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。
5、程序:
5、1投诉分类
5、1、1客户服务行为的投訴
5、1、2营业人员专业工作事务投诉
5、1、3 产品质量投訴
5、2投诉承接
5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;
5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
5、3投诉的传递
5、3、1客户对服务内容的投诉
⑴销售员填写投诉内联单,附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核,区内投诉权限由销售员处理,并每月汇总传递给售后服务部;
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限,则在一个工作日内报请营销副总审核后,在24小时内给予回复;
⑶内联单填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随内联单传递;
⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据投诉对象与事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;
⑸相关责任部门在收到内联单投诉后,请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;
⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复售后服务部,报请营销副总审批后,将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5、3、2营业人员工作事务投诉
⑴针对销售员工作技能与态度事务的投诉,售后服务部一旦接到投诉电话,首先要理解客户投诉的心情,打消客户投鼠忌器的后顾之忧,耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来,并将客户的情绪安抚平稳;
⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中,将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管,由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性与方向性,并给出处理意见,并回复投诉客户;
⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时,传递投诉内联单到售后服务部,由售后服务部报请营销副总审批,获得审批的内联单由售后服务部回复,同时通知被投诉人员的直接上司。
5、3、3产品质量投诉
⑴有关产品的质量问题投诉,售后服务部在接到投诉后,详细询问产品型号、批号,订单时间,产品发货、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中;
⑵售后服务部在承接客户投诉时,对向客户解释产品的正确使用方法与常见的问题处理办法;如果超出此范围,告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;
⑶以内联单的形式记录投诉请求内容,传递给投诉客户区域责任销售员,要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样;
⑷原则上,要求责任销售员在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样,如果特殊情况将超过该时间时,则责任销售员需要先与客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理
⑸销售员在现场必须对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果;并与客户探讨问题的产生原因,取得与客户一致的认识,便于及时处理;
⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则,同时必须兼顾公司的利益,正确对待产质量问题,一旦确认属于质量问题,应该给予顾客放心、安全的感觉,使客户坚信客户的利益完全能够得到保证,同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的,公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障;
⑺不论何种情况,销售员必须以同情心理解客户的焦急心理与急需解决问题的需求,不可以与客户争吵,要委婉、亲与的与客户分析问题原因,简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。
5、4客户投诉处理的相关规定
5、4、1所有的客户投诉,在处理完现场鉴定以后,无论何种情况,都必须提交书面的记录或申请文本,如果属于我司方面的原因,无论政策、销售员服务工作问题还就是品质质量问题,现场调查人员必须提交资料、证明或者照片,提供上级人员决策参考;
5、4、2属于营业人员工作服务问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策;
5、4、3属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;并对属于明显使用不当问题,提出现场解决办法,于现场将问题解决,或者给客户建议,客户承担相关费用,公司负责产品质量问题的修理服务;
5、4、4如果界定的结果,属于明显产质量问题,则填写产品质量界定与产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担;
5、4、5如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还就是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担,其它费用根据界定结果,由责任方承担相关费用,并向客户承诺无论界定结果如何,在保修期内,公司将提供免人工费用维修,只收取零部件成本费用。
5、4、6如果由于销售员不负责任,对明显能够界定责任问题的产品投诉,简单的退回公司,则由销售员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任销售员的相关惩罚。
5、5界定责任的相关费用承担处理
5、5、1明显的品质质量问题责任承担规定:公司给予无条件免费产品更换;
5、5、2属于明显使用不当问题责任与费用承担规定:
⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的,由责任业务人员现场解决,并将解决结果与客户意见书面反馈公司;
⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题,由营业人员向客户解释,公司免人工费用给客户维修,但就是必须收取零部件费用与承担在途运输费用;
⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题,营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用,由公司营业人员现场更换零部件。
5、5、3如果属于无法界定产品质量问题的责任与费用承担规定:
⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况,则由责任方按照上述规定承担相关费用;
⑵无论界定结果属于何种情况,由客户运回公司的运费由公司承担;
⑶如果属于销售员能够明显界定的产品质量的性质问题,由于销售员的责任心不强或者销售员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用,则实际发生的运输费用公司将根据事实与责任程度,给予销售员承担相关费用的处罚,承担的比例在费用的30～60％范围内。
5、6投诉处理异议解决
5、6、1如果客户对投诉处理的结果有异议,属于政策与销售员工作服务问题
客户投诉处理程序
⑸经过质量部门界定的质量问题产品,由质量部門提交处理意见;对于不良品处理与解决措施由质量部提出报告后,报请管理者代表与总经理审批,并监督改进措施落实;
⑹经过审批后的不良品处理意见与客户处理决定,由售后服务部传递、知会管理者代表与公司总经理,并将处理意见,向客户传达、沟通与回复。
5、7、2不良品申报审批内容、权限与责任
⑴销售员界定投诉事件与调查结果的真实性,并向公司申报;
⑵质量部门审核、界定产品质量的真实原因,并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议;
的,可以直接向公司直接投诉;公司将秉公做出最后的处理裁决。 5、6、2如果客户投诉对于产品质量问题的界定与处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5、7投诉处理审批流程与权责
5、7、1经过销售员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定:
⑴责任销售员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因,填写《不良品投诉处理书》;
⑵附上根据客户投诉时记录填写的内联单,连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片,一同递交营销副总审批;
⑶经过审批的投诉文档由售后服务部传递给销售员,报请公司审批,并决定就是否退货回公司;
⑷经过审批以后的投诉文档,由售后服务部根据流程传递给质量管理部门,待投诉产品退回公司后,由质量部负责问题界定;
⑶销售员对所发生的投诉,进行调查与提供证据、照片、资料,决定就是否退回公司;售后服务部审核《不良品投诉处理书》的内容就是否规范与齐全;
5、8资料的备档保存:
5、8、1公司售后服务部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存;
5、8、2质量部门对产品质量的投诉内容鉴定与对问题产品质量检验过程生成的资料与对处理问题产品的意见书进行分类归档。
二
1、目的
1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;
1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;
1、3通过客户投诉认真受理,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改善客户管理与客户
服务,提高产品质量、制定质量改善措施与控制运输耗损。
2、适用范围
2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3、定义
3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉;
3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理,设置不同的处理权限与申报流程。
4、职责:
4、1区域经理负责投诉的承接、传递,以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回
复、解释,包括客户投诉当时的情绪安抚;
4、2区域经理负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的
产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定;
4、3营业总部文员负责投诉处理的分类传递与呈报审批;
4、4品管部门负责不良品的返修解决,包括不良品产生原因地追查,不良品改善措施的提议,申
请改善报告与负责监督落实;
4、5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期
改善与责任负责。
4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改善措施的执行,都必须知会或
申报管理者代表与总经理。
5、程序:
5、1投訴分類
5、1、1营业拓展与客户管理政策与客户服务行为的投訴
5、1、2营业人员专业工作事务投诉
5、1、3 产品质量投訴
5、2投诉承接
5、2、1 区域经理与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;
5、2、2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户
投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情
绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;
5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录
复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容(附件二);
5、3投诉的传递
5、3、1客户对营业政策与客户服务内容的投诉
⑴针对客户与营业政策投诉,区域经理或营业文员填写投诉内联单,附上《客户投诉登
记回馈表》报营销总监审核,区内投诉权限由区域经理处理,并每月汇总传递给营业
总部文员;
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限,则在一个工作日内报请
营销总监审核后,在24小时内给予回复;
⑶内联单填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品
应随内联单传递(内部联络单:见公司的通用内联单);
⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据
投诉对象与事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协
同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;
⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后,请及时按照内联单要求回复的
时间内,予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;
⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复公司总部文员,
营业文员报请营销总监审批后,由总部营业文员回复投诉营区域经理;营业所文员在
接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5、3、2营业人员工作事务投诉
⑴针对区域经理工作技能与态度事务的投诉,营业所文员一旦接到投诉电话,首先要理
解客户投诉的心情,打消客户投鼠忌器的后顾之忧,耐心的引导客户将真实的投诉内
容说出来,并将客户的情绪安抚平稳;
⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中,并根据投诉对象与内容填写内联单经
区域经理审核后,将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管,由上级主管与被投诉
营业人员沟通、调查投诉内容的真实性与方向性,并给出处理意见,于内联单回馈投
诉处理内容,回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户;
⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时,传递投诉内联单到营业总部文
员,由营业总部文员报请营销总监审批,获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉
营业所文员,同时通知被投诉人员的直接上司;由营业所承接投诉文员回馈投诉客
户。
5、3、3产品质量投诉
⑴有关产品的质量问题投诉,营业所营业文员在接到投诉后,详细询问产品型号、批号,
订单时间,产品发货、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反
馈表》中;
⑵总部文员在承接客户投诉时,应该能够咨询相关简单的,似就是而非的质量问题投诉,
向客户解释产品的正确使用方法与常见的问题处理办法;如果超出此范围,告知客户
我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;
⑶以内联单的形式记录投诉请求内容,传递给投诉客户区域责任区域经理,要求在第一
时间内赶到投诉客户现场取样;
⑷原则上,区域代理投诉处理,要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场
取样,如果特殊情况将超过该时间时,则责任区域经理需要先与客户沟通确定时间后
按约定的时间到达处理
⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题,明显使用不当问
题,或者难以界定问题原因的三种结果;并与客户探讨问题的产生原因,取得与客户一
致的认识,便于即使处理;
⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则,同时必须兼顾公司的
利益,正确对待产质量问题,一旦确认属于质量问题,应该给予顾客放心、安全的感觉,
使客户坚信客户的利益完全能够得到保证,同时应该合情、合理的向客户解释属于使
用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障;
⑺不论何种情况,区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理与急需解决问题的需求,
不可以与客户争吵,委婉、亲与的与客户分析问题原因,简单问题应该以专业的态度
为客户解忧排难。
5、4客户投诉处理的相关规定
5、4、1所有的客户投诉,除了营业文员必须有书面记录外,所有的营业人员在处理完现场
鉴定以后,无论何种情况,都必须提交书面的记录或申请文本,如果属于我司方面的
原因,无论政策、区域经理服务工作问题还就是品质质量问题,现场调查人员必须提
交资料、证明或者照片,提供上级人员决策参考;
5、4、2属于政策、营业人员工作服务问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式
向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策;
5、4、3属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何
人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;并对属于明显使用不当问
题,提出现场解决技巧,于现场将问题解决,或者给客户建议,客户承担相关费用,公司
负责产品质量问题的修理服务;
5、4、4如果界定的结果,属于明显产质量问题,则填写产品质量界定与产品退换货申请,
并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部,同时向客户承诺无条件更换新产
品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担相关;
5、4、5如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还就是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担,其它费用根据界定结果,由责任方承担相
客户投诉处理程序 关费用,并向客户承诺无论界定结果如何,在保修期内,公司将提供免人工费用维修,只收取零部件成本费用。
⑸经过品管部门界定的质量问题产品,由品管部門提交处理意见;对于投诉客户的处理意见,报请区域经理审批;对于不良品处理与解决措施由品管部提出报告后,报请管理者代表与总经理审批,并监督改善措施落实;
5、4、6但就是如果由于区域经理不负责任,明显能够界定责任问题的产品投诉,简单的退
回公司,由质量部门来界定问题性质,将确定营业人员的责任,由区域经理承担相关
责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。
5、5界定责任的相关费用承担处理
5、5、1明显的品质质量问题责任承担规定:公司给予无条件免费产品更换;
5、5、2属于明显使用不当问题责任与费用承担规定:
⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的,由责任业务人员现场解决,并将解决结果与客户意见书面反馈公司;
⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题,由营业人员向客户解释,公司免人工费用给客户维修,但就是必须收取零部件费用与承担在途运输费用;
⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题,营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用,由公司营业人员现场更换零部件。
5、5、3如果属于无法界定产品质量问题的责任与费用承担规定:
⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况,则由责任方按照上述规定承担相关费用;
⑵无论界定结果属于何种情况,由客户运回公司的运费由公司承担;
⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题,由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用,则实际发生
的运输费用公司将根据事实与责任程度,给予区域经理承担相关费用的处罚,承担
的比例在费用的30～60％范围内。
5、6投诉处理异议解决
5、6、1如果客户对投诉处理的结果有异议,属于政策与区域经理工作服务问题的,可以直
接向公司总部直接投诉;公司总部将秉公做出最后的处理裁决。
5、6、2如果客户投诉对于产品质量问题的界定与处理有异议,或者对公司品管部门的裁
决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5、7投诉处理审批流程与权责
5、7、1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定:
⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因,填写《不良品投诉处理书》;
⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单,连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片,一同递交营销总监审批;
⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理,报请公司总部的区域经理审批,并决定就是否退货回公司的决策;(退货作业流程请见相关文件)
⑷经过区域经理审批以后的投诉文档,由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门,待投诉产品退回公司后,由品管部负责问题界定;
客户投诉处理程序
⑹经过审批后的不良品处理意见与客户处理决定,由营业总部文员传递、知会管理者代
表与公司总经理;同时传达责任营业所营业文员与营业所长,关于公司对不良品投诉
鉴定的处理意见,由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通与回复结果。
5、7、2不良品申报审批内容、权限与责任
⑴区域经理审批,界定投诉事件与调查结果的真实性,并审批可以而且必须向公司总部
申报;
⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因,并对此界定结果给予处理投诉与解决产质
量量问题的建议;
⑶区域经理第一次审批营业所申报,界定营业所发生投诉申报调查与提供证据、照片、
资料与决策就是否退回公司界定问题,同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不
良品投诉处理书》(附件三)的内容就是否规范与齐全,以及传递给品管部门的可行性
与必要性;
⑷区域经理第二次审批(由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容),就是否符合
公司产质量量服务承诺内容与处理程序规定;
⑸知会总经理与管理者代表,所有公司发生的质量投诉问题,必须及时知会总经理对质
量的掌握与对客户投诉处理的正确性与及时性,必须知会管理者代表对质量管理的
掌握与责成相关部门对不良品质的改善措施执行与对质量管理的加强。
5、8资料的备档保存:
5、8、1公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存;
5、8、2公司总部文员对投诉处理中,上达公司总部处理审批与经品管部门审理鉴定的数
据与批复的处理意见书进行分类整理归档;
5、8、3品管部门对产品质量的投诉内容鉴定与对问题产品质量检验过程生成的资料与
对处理问题产品的意见书进行分类归档。
顾客投诉的分类
5、2、1按顾客投诉的内容可分为:
产品质量的投诉;
运输包装的投诉;
服务质量的投诉;
其她方面的投诉。
5、2、2按顾客投诉的严重程度可分为:
轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉;此类投诉不属于本程序范围,只就是由相关人员根据实际情况予以处理。
严重投诉——一般指当场不能解决的投诉;此类投诉需要相关部门协作,应严格按有关程序处理。
1. 2. 3.总则 1.1为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理制度。 1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理制度的规定处理。 1.3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 4.客户投诉处理流程
5.客户投诉分类 3.1客户投诉 依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。 3.1.1一般性投诉： a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；b）误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉； c）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的； d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。 3.1.2严重性投诉： a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的； b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的； c）客户投诉索赔金额较大的； d）其他严重损害公司利益或声誉的。 6.投诉调查与处理 4.1责任 4.1.1市场部： a）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期； b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认；
c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）建立《客户投诉记录》，每月汇总上报客户投诉情况； f）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反馈交涉结果及客户满意度； 4.1.2技术部 a）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告； b）针对投诉问题改善对策的提出 4.1.3质控部 a）客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查； b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。 4.1.4生产运营部 a）处理方式的核查、批示及责任归属的判定； b）协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。 4.1.5责任生产车间 a）有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查； b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； c）提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息；
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
客户投诉管理规章 制度 1
客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改 进与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪 改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成 损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因 2
表14.6.2 (六)处理部门 (七)处理职责 3
各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、 防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及 效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处 4
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；
c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证
客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经
预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾
客户投诉管理制度 分析 1
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服 务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 3
客户投诉管理制度 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异常客诉发生原因。 第六条处理部门
第七条处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门
1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反应调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。 (三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编 号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 (八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.doczj.com/doc/0416652201.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总
结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投
客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。 （二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。 （四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。 （五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。 （六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 （七）环保：噪音、光污染、室空气等。 （八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。 （九）烟道。 （十）其他。 五、物业管理问题 （一）保安问题。 （二）保洁问题。 （三）绿化问题。 （四）维修问题。 （五）服务问题。 （六）其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别） 一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等） 曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。
客户投诉管理制度 1 目的建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。 2 适用范围适用于客户投诉管理。 3 责任者总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。 4 内容 4．1 迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。 4．2 包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 4．3 凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。 4．4 处理程序如下 客户投诉 业务部非本公司因素造成的结果 客户投诉处理报告 总经理客户投诉案件 编号及登记登记追踪表统计分析 逾期追踪质量会议 分析 善提案 非质量因素质量因素 调查原因
填分析表 经理 总经理判定发生原因合理性 业务部处理意见 总经理综合意见 批示 业务部门依批示办理 处行质转效提 理政量帐率出折让退回补送 追处改传奖改折让证明退货单 踪分善票金善销售部药材仓库 报追扣 批踪罚
4．5 客户投诉分类 4．5．1 人为因素造成的投诉。 4．5．2 质量因素造成的投诉。 4．6 处理部门 投诉处理部门一览表 4．7 处理职责 4．7．1 业务部 4．7．1．1 详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。4．7．1．2 客户投诉要求及客户投诉理由的确定。 4．7．1．3 协助客户解决凝难或提供必要的参考资料。 4．7．1．4 迅速传达处理结果。 4．7．2 质量保证部 4．7．2．1 处理客户投诉案件的调查，报批与责任人员的确定。4．7．2．2 发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。4．7．2．3 客户投诉质量的检验确认。 4．7．3 总经理、生产部 4．7．3．1 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容
1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。