MQ通讯机制
一．MQ基本操作
MQ中有几个很重要的组件：队列管理器（QueueManager）、队列（Queue）和通道（Channel）。其基本的操作方法如下：
创建队列管理器
crtmqm –q QMgrName
-q是指创建缺省的队列管理器
删除队列管理器
dltmqm QmgrName
启动队列管理器
strmqm QmgrName
如果是启动默认的队列管理器，可以不带其名字
停止队列管理器
endmqm QmgrName 受控停止
endmqm –i QmgrName 立即停止
endmqm –p QmgrName 强制停止
显示队列管理器
dspmq –m QmgrName
运行MQSeries命令
runmqsc QmgrName
如果是默认队列管理器，可以不带其名字
往队列中放消息
amqsput QName QmgrName
如果队列是默认队列管理器中的队列，可以不带其队列管理器的名字
从队列中取出消息
amqsget QName QmgrName
如果队列是默认队列管理器中的队列，可以不带其队列管理器的名字
启动通道
runmqchl –c ChlName –m QmgrName
启动侦听
runmqlsr –t TYPE –p PORT –m QMgrName
停止侦听
endmqlsr -m QmgrName
MQSeries命令
定义死信队列
DEFINE QLOCAL（QNAME） DEFPSIST（YES） REPLACE
设定队列管理器的死信队列
ALTER QMGR DEADQ（QNAME）
定义本地队列
DEFINE QL（QNAME） REPLACE
定义别名队列
DEFINE QALIAS(QALIASNAME) TARGQ(QNAME)
远程队列定义
DEFINE QREMOTE（QRNAME） +
RNAME（AAA） RQMNAME（QMGRNAME） +
XMITQ（QTNAME）
定义模型队列
DEFINE QMODEL（QNAME） DEFTYPE（TEMPDYN）
定义本地传输队列
DEFINE QLOCAL(QTNAME) USAGE(XMITQ) DEFPSIST(YES) +
INITQ（SYSTEM.CHANNEL.INITQ）+
PROCESS(PROCESSNAME) REPLACE
创建进程定义
DEFINE PROCESS（PRONAME） +
DESCR（‘STRING’）+
APPLTYPE（WINDOWSNT）+
APPLICID（’ runmqchl -c SDR_TEST -m QM_ TEST’）
其中APPLTYPE的值可以是：CICS、UNIX、WINDOWS、WINDOWSNT等
创建发送方通道
DEFINE CHANNEL（SDRNAME） CHLTYPE（SDR）+
CONNAME（‘100.100.100.215(1418)’） XMITQ（QTNAME） REPLACE 其中CHLTYPE可以是：SDR、SVR、RCVR、RQSTR、CLNTCONN、SVRCONN、CLUSSDR 和CLUSRCVR。
创建接收方通道
DEFINE CHANNEL（SDR_ TEST） CHLTYPE（RCVR） REPLACE
创建服务器连接通道
DEFINE CHANNEL（SVRCONNNAME） CHLTYPE（SVRCONN） REPLACE
显示队列的所有属性
DISPLAY QUEUE（QNAME） [ALL]
显示队列的所选属性
DISPLAY QUEUE（QNAME） DESCR GET PUT
DISPLAY QUEUE（QNAME）MAXDEPTH CURDEPTH
显示队列管理器的所有属性
DISPLAY QMGR [ALL]
显示进程定义
DISPLAY PROCESS（PRONAME）
更改属性
ALTER QMGR DESCR（‘NEW DESCRIPTION’）
ALTER QLOCAL（QNAME） PUT（DISABLED）
ALTER QALIAS（QNAME） TARGQ（TARGQNAME）
删除队列
DELETE QLOCAL（QNAME）
DELETE QREMOTE（QRNAME）
清除队列中的所有消息
CLEAR QLOCAL（QNAME）
修改MQ的字符集（437，1381，891）
CCSID:437 = ASCII/GB2312 .
CCSID:500 = EBCDIC/IBM935.
CCSID:1381 = UNICODE
runmqsc 队列管理器名称
alter qmgr ccsid(437)
end
二．配置一个能够通信的远程连接
以上讲述了MQ的基本命令操作，但只知道这些是没有实际意义的。MQ的最终目的是实现远程通信，所以下面就以一个具体的例子来说明如何实现远程连接。这个例子的目的是建立可以实现消息传递的一对MQ服务器，它们分别基于NT和UNIX平台。
首先在NT端建一队列管理器
crtmqm –q QM_NT
启动队列管理器
strmqm QM_NT
运行MQ控制台命令
runmqsc QM_NT
创建死信队列
DEFINE QL(NT.DEADQ) DEFPSIST(YES) REPLACE
更改队列管理器属性，设置其死信队列
ALTER QMGR DEADQ（NT.DEADQ）
创建进程定义
DEFINE PROCESS（P_NT）+
APPLTYPE（WINDOWSNT）+
APPLICID（’ runmqchl -c SDR_NT -m QM_NT’）
创建本地传输队列
DEFINE QL(QT_NT) USAGE(XMITQ) DEFPSIST(YES) +
INITQ（SYSTEM.CHANNEL.INITQ）+
PROCESS(P_NT) REPLACE
创建远程队列定义，对应于UNIX机器上的本地队列Q_UNIX，传输队列为QT_NT
DEFINE QREMOTE（QR_NT）+
RNAME（Q_UNIX） RQMNAME（QM_UNIX）+
XMITQ（QT_NT）
创建发送方通道，其传输队列为QT_NT，远程主机地址为10.10.10.2，侦听端口为1414
DEFINE CHANNEL（SDR_NT） CHLTYPE（SDR）+
CONNAME（‘10.10.10.2(1414)’） XMITQ（QT_NT） REPLACE 创建服务器连接通道
DEFINE CHANNEL（S_NT） CHLTYPE（SVRCONN） REPLACE
在UNIX端创建队列管理器
crtmqm –q QM_UNIX
启动队列管理器
strmqm QM_UNIX
添加侦听程序
修改/etc/services文件，加入一行：
MQSeries 1414/tcp #MQSeries channel listener
修改/etc/inetd.conf文件，加入一行（启动侦听程序）
MQSeries stream tcp nowait mqm /usr/lpp/mqm/bin/amqcrsta amqcrsta –m
QM_UNIX
运行以下命令，以使修改起作用
refresh –s inetd
运行MQ控制台命令
runmqsc QM_UNIX
创建死信队列
DEFINE QL(UNIX.DEADQ) DEFPSIST(YES) REPLACE
更改队列管理器属性，设置其死信队列
ALTER QMGR DEADQ（UNIX.DEADQ）
创建接收方通道，其名字必须与远程发送方相同
DEFINE CHANNEL（SDR_NT） CHLTYPE（RCVR） REPLACE
创建本地队列
DEFINE QL（Q_UNIX） DEFPSIST(YES) REPLACE
创建服务器连接通道
DEFINE CHANNEL（S_UNIX） CHLTYPE（SVRCONN） REPLACE 经过以上操作之后，远程连接的配置工作完成。接下来需要验证配置是否
正确。
在NT端启动发送方通道
runmqchl –c SDR_NT –m QM_NT 或 start chl(SDR_NT)
从NT端发送消息到UNIX端
amqsput QR_NT QM_NT
在UNIX端接收消息
/usr/mqm/samp/bin/amqsget Q_UNIX QM_UNIX
若能收到消息，说明配置成功。
另，在NT下一般情况下在建立队列管理器时会自动建立侦听器，启动队列管理器时则会自动启动侦听程序。当然也可以手动配置侦听程序。
修改\winnt\system32\drivers\etc\services文件，在文件中加入一行： MQSeries 1414/tcp #MQSeries channel listener
启动侦听程序
runmqlsr –t tcp –p 1414 –m QM_NT
以上说明了怎样建立简单的单向传输网络。消息从NT端传送到UNIX端。建立从UNIX端到NT端的远程连接和以上相仿，要建立双向的传输网络也是同样的道理。
三．配置JNDI
用JMS实现消息的发送和接收时，经常会用到JNDI。因为JNDI这种方式比较灵活，对于编程也比较简单。
在安装了MQSeries Client for
Java之后，在\java\bin目录下找到JMSAdmin.config文件。该文件主要用来说明Context的存储方式及存储地址，对应于文件中的两个参数INITIAL_CONTEXT_FACTORY和PROVIDER_URL。典型的JMSAdmin.config文件内容如下：
#INITIAL_CONTEXT_FACTORY=com.sun.jndi.ldap.LdapCtxFactory
INITIAL_CONTEXT_FACTORY=com.sun.jndi.fscontext.RefFSContextFact ory
#INITIAL_CONTEXT_FACTORY=https://www.doczj.com/doc/0412561717.html,InitialContextFa ctory
#
#PROVIDER_URL=ldap://polaris/o=ibm,c=us
PROVIDER_URL=file:/d:/temp
#PROVIDER_URL=iiop://localhost/
#
SECURITY_AUTHENTICATION=none
INITIAL_CONTEXT_FACTORY表示JMSAdmin
Tool使用的服务提供商。当前有三种受支持的值。
com.sun.jndi.ldap.LdapCtxFactory用于LDAP，如果使用它就必须安装一个LDAP服务器。com.sun.jndi.fscontext.RefFSContextFactory用于文件系统上下文，它只需要使用者提供存放上下文的文件路径。https://www.doczj.com/doc/0412561717.html,InitialContextFactory是专门为websphere提供的，它需要和websphere的CosNaming资源库一起使用。
PROVIDER_URL表示会话初始上下文的URL，由JMSAdmin
tool实现的所有JNDI操作的根。它和INITIAL_CONTEXT_FACTORY一一对应。
ldap://hostname/contextname 用于LDAP
file:[drive:]/pathname 用于文件系统上下文
iiop://hostname[:port]/[?TargetContext=ctx] 用于访问websphere CosNaming名称空间
最后还有一个参数SECURITY_AUTHENTICATION，用于说明JNDI是否把安全性凭证传递给了您使用的服务供应商。只有当使用了LDAP服务供应商时，才使用此参数。此参数有三个值，none（匿名认证）、simple（简单认证）和CRAM-MD5认证机制。如果没有提供有效值，缺省值为none。
确认配置文件之后，可以在\java\bin目录下启动JMSAdmin控制台。也可以在任何目录下用下面的命令来启动控制台：
JMSAdmin –cfg MQ_JAVA_INSTALL_PATH\java\bin\JMSAdmin.config 其中MQ_JAVA_INSTALL_PATH为MQSeries Client for Java安装的根目录。
若启动失败，则好好检查一下您的环境变量是否设置正确。根据我个人的经验，除了把com.ibm.mq.jar和com.ibm.mqjms.jar加入到环境变量外，还要把fscontext.jar和providerutil.jar加入到环境变量。
进入JMSAdmin控制台后，您可以自由定义sub context。对于子上下文的操作，主要有一下命令：
display ctx
define ctx(ctxname)
change ctx(ctxname)
change ctx(=up)
change ctx(=init)
delete ctx(ctxname)
当然，在这里的主要任务并非是用来定义sub context，而是用来定义以下几个对象：
MQQueueConnectionFactory
MQTopicConnectionFactory
MQQueue
MQTopic
（还有其它的一些对象，如MQXAQueueConnectionFactory等，不常用到，在此不作说明。）
可以使用很多动词来操纵目录名称空间中的受管理对象。ALTER、DEFINE、
DISPLAY、DELETE、COPY和MOVE，它们的用法都算比较简单，这里只列举一二以作说明。
例一：定义一QueueConnectionFactory，连接主机10.10.10.18，端口1414
DEFINE QCF(EXAMPLEQCF)+
DESC(Example Queue Connection Factory)+
TRAN(CLIENT)+
HOST(10.10.10.18)+
QMGR(QM_EXAMPLE)+
CHAN(S_EXAMPLE)+
PORT(1414)+
CCSID(1381)
例二：定义一Queue，其对应于MQ中的Q_EXAMPLE
DEFINE Q(EXAMPLEQL)+
DESC(Local queue)+
QMGR(QM_EXAMPLE)+
QUEUE(Q_EXAMPLE)+
CCSID(1381)
四．用JMS实现MQ编程
上面我们说明了怎样用JMSAdmin
Tool定义MQ对象的上下文。我们的最终目的是要用JMS来实现MQ编程，以实现在程序中对MQ队列进行收、发消息。所以，下面我们将重点讨论一下MQ 的JMS实现。
如果您对JMS编程很熟悉，那么您也就会用JMS来实现MQ编程，因为用JMS来编写MQ程序与编写一般的JMS程序没有太大的差别。举个例子，当我们想发送一条消息到MQ的队列中，再从该队列中取回消息时，我们编程时主要有四个步骤。首先我们要初始化在程序中要用到的对象，然后才可以发送消息到队列中去，再就是收取消息了，最后要清除那些永久对象。这些都和普通的JMS 程序相当。程序的源代码如下：
import java.util.Hashtable;
import javax.jms.*;
import javax.naming.*;
import javax.naming.directory.*;
public class sample {
protected QueueConnectionFactory factory=null;
protected QueueConnection connection;
protected QueueSession queueSession;
protected TextMessage outMessage;
protected QueueSender queueSender;
protected QueueReceiver queueReceiver;
public static final String qcfLookup="EXAMPLEQCF";
public static final String qLookup="EXAMPLEQL";
public static final String icf =
"com.sun.jndi.fscontext.RefFSContextFactory";
public String url ="file:/d:/temp";
public void sampleInit() throws Exception {
Hashtable environment = new Hashtable();
environment.put(Context.INITIAL_CONTEXT_FACTORY, icf);
environment.put(Context.PROVIDER_URL, url);
environment.put(Context.REFERRAL, "throw");
Context ctx=new InitialDirContext(environment);
factory = (QueueConnectionFactory)ctx.lookup(qcfLookup);
Queue q1=null;
q1=(Queue)ctx.lookup(qLookup);
connection = factory.createQueueConnection();
queueSession = connection.createQueueSession(false,
Session.AUTO_ACKNOWLEDGE);
queueSender = queueSession.createSender(q1);
queueSender.setDeliveryMode(DeliveryMode.NON_PERSISTENT);
outMessage = queueSession.createTextMessage();
queueReceiver = queueSession.createReceiver(q1);
connection.start();
}
public void sendMessageOut(String message) throws JMSException { outMessage.setText(message);
queueSender.send(outMessage);
}
public String receiveMessage() throws Exception{
return ((TextMessage)queueReceiver.receive()).getText();
}
public void sampleClose() throws JMSException {
queueSession.close();
connection.close();
}
public static void main(String[] args){
String rec;
sample sp = new sample();
try {
sp.sampleInit();
sp.sendMessageOut("Hello World!");
https://www.doczj.com/doc/0412561717.html,ng.Thread.sleep(4000);
rec=sp.receiveMessage();
System.out.println("Receive text is : "+rec);
sp.sampleClose();
}catch(Exception e) {
e.printStackTrace();
}
}
}
五．远程管理
MQ在WINDOWS平台下具有图形化管理界面，但在UNIX平台下却只能通过命令行来进行操作。这样就给使用者带来很大的不便。我们都希望能通过图形界面来进行管理配置。为了实现我们的想法，我们就必须建立远程管理。
实现远程管理有以下几个步骤：
1．被管理队列管理器上的命令队列https://www.doczj.com/doc/0412561717.html,MAND.QUEUE存在并可用。对于MQ 2版本应执行
amqscoma.tst 脚本来创建。
2．使用strmqcsv命令来启动被管理队列管理器上的命令服务器。
3．确定被管理队列管理器上的服务器连接通道SYSTEM.ADMIN.SVRCONN 是否存在，如果不存在则创建它。
4．一般Unix、Linux平台中MQ默认的字符集为819，而Windows平台为1381，所以你必须改变其字符集，使两边的字符集相同。一般改被管理的字符集。 5．如果被管理队列管理器上的操作用户与管理队列管理器上的操作用户不同，那么你首先要确认管理队列管理器上的操作用户在被管理队列管理器上存在并且有管理MQ的权限，再者，你需要修改服务器连接通道SYSTEM.ADMIN.SVRCONN的MCAUSER属性为管理队列管理器上的操作用户。
6．启动被管理队列管理器上的侦听器。
做完这些工作之后，直接在管理队列管理器的MQ管理工具中显示被管理队列管理器即可。然后你就可以象操作本地队列管理器一样，在被管理队列管理器上定义你需要的MQ对象。
六．通道维护
在配置远程连接的时候，我们曾经创建过进程定义。那我们为什么要去创建进程定义呢？这就涉及MQ通道维护的概念。
通道长时间没有消息触发就会自动断开连接，不再保持运行状态。时间的长短可以由自己设定，默认值为6000秒。消息请求再次来临的时候，就必须再次启动通道。有些通道，如服务器连接通道、接收方通道等是自动触发启动的。当消息请求发送到通道后，通道立即启动，进入运行状态。但也有一些通道不会自动启动，最典型的就是发送方通道。当有消息请求需要使用通道进行消息传递的时候，发送方通道也不会自动启动并把消息发送到远程队列，而是把消息留在了与其相关联的传输队列中。
但是，在实际应用中我们又不可能每过一段时间去启动一次通道，或当有
消息来再去启动通道。那应该怎么办？首先我们创建一个进程定义，这个进程定义的目的就是用来启动发送方通道。然后我们在传输队列的进程名称属性栏指定刚才定义的进程定义名称，再把触发器控制开关打开。这样，当有消息进入传输队列后，传输队列的触发器会启动触发执行指定的进程，从而启动发送方通道，把消息传输到远程队列中去。
员工沟通反馈流程一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1）面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2）会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例会和干部或员工大会等方式。 3）书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4）网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5）其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1）自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2）自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3）沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4）部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5）下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。
特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 (一)生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管 理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时了解员工 思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查(正式或非正式)。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复和解决； 解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工 作闭环。 (二)车间主任及各班组长 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或工作需 要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必要时对部 属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报； 特别地，每一位有团队下属的管理人员，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工，应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。 三)工会和党团组织等 工会和党团组织等，除执行政府相关行政管理规定外，应针对员工福利和劳动保护等及时征求员工意见并予以反馈。对特殊人员，如外驻外派、生活困难员工，夫妻两地分居员工等，应不定期进行多种形式的沟通；
结合自身经历谈有效沟通在 工作中的重要性 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
宁波大学答题纸 （2010-2011学年第 1 学期） 课号： 013M09Y01 课程名称：谈判与推销技巧改卷教师： 学号： 084770438 姓名：赵渊瑞得分： 有效沟通在学生组织工作中的重要性 【摘要】：大学生在大学生活中，学生组织内的工作经历作为很多大学生在大学中的必修课之一越来越成为一种趋势。而大学生在组织工作中的磨练也成为自身能力锻炼的一种方式，很多大学生将不断协调组织内部关系，在组织中进行有效沟通作为自己不断晋升得到提拔的一种手段。在这片论文中，我将以自身的切身经历来浅谈大学生有效沟通在学生组织工作中的重要性。学生工作离不开管理，离不开沟通。沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程,整个管理工作都与沟通有关。【关键字】：有效沟通大学生学生组织学生工作管理 一、什么是沟通，什么是有效沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通可以传递和获得信息，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。沟通也能改善人际关系，沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。 有效沟通是指在具备两个必要条件：信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解的情况下所进行的沟通。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。有效沟通的意义可以总结为以下几点：满足人们彼此交流的需要；使人们达成共识、更多的合作；降低工作的代理成本，提高办事效率；能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。 二、有效沟通在学生组织中的作用 我们在学生工作所遇到的很多事情都需要靠有效的沟通来解决，包括活动策划、工作执行、组织管理等等。有效沟通能够让我们在学生工作中得到交流，使我们之间达成共识，减少时间和金钱的不必要浪费，提高大家的工作效率。沟通的功能从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效沟通不仅仅能传递意义,还对其加以理解并让各方达到共识。在学生组织的管理中,有效的沟
培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
行政沟通的基本工作观念 管理者在从事管理沟通时应树立如下的基本观念：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通沟通一词，与共同、共有、享等字很相近，你与他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”，将决定你与他人沟通的程度。共同、共有、共享意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而只一味地去尝试沟通是徒劳无益的。一位经理若只站在自己的立场上，而不去考虑职工的利益、兴趣，势必加大与职工间的隔阂，从而给沟通制造了无法逾越的障碍。应该有向他人表示倾听的诚意。即使不同意对方的观点，也应该如此。每个人都是站在自己心理经验的世界之中，对他（她）而言，他所经历过的才是真实，而不是你所说的。 在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。换而言之，不只是“替他着想”，更要能够想象他的思路，体会他的世界，感受他的感觉。设身处地替他着想，是很有益的。若能和别人一起思考、一同感受则会有更大的收获。在这个过程中，你很可能会遇“不同意所看到的和听到的”情况。可是，跳出自我立场而进入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要同意他人。一旦你体会了他人如何去看事实、如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之间的关系 ，才能避免坠入“和自己说话”的陷阱。
身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是辩论比赛。如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然时，他就必须改变他的沟通方式。接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。你或许可以强制对方的沟通行，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。
如何做好沟通工作 做好沟通工作的方法一、改变自己、弱化自我意识是做好沟通的前提 “何谓贵大患若身?吾所以有大患者，为吾有身，及吾无身，吾有何患?”老子这句话的意思是说别把自己太当回事，这既是一种对待自己的态度，又是一种生活态度。把自己看得轻一点再轻一点，还会有那么多不能接受的宠与辱吗?持有这样的观念，才能主动走出去与人沟通，更能听进逆耳的话。要知道，爱之深责之切，敢于说真话的人一般是心怀善意、希望看到好结果，绝不是看笑话的人，所以他们说的话要能听进去，这样才能进行后续的沟通。与天地、与人都心怀善意时，语言沟通一定很真诚，心底坦荡更容易被人接受。引申到部门间的沟通，要从大局考虑、解决问题，去除本位主义，避免划小圈子把本部门与外部孤立起来。星云大师说：“一个人如果主观太强，人缘会日渐淡泊。世界不是你一个人的，只有放下成见，去除我执，才能拥有更多”。人如果不能弱化自我观念，是很难达到沟通目的的。 做好沟通工作的方法二、人品正、诚实守信是做好沟通的关键 思想沟通工作，其实主要是对人品的考验。人们都愿意与做事公道、诚实守信的人沟通，不愿意与油嘴滑舌、欺上瞒下的人沟通。沟通的成败与人品好坏有直接的关系。在沟通中切忌说一
套做一套或只说不做，这样会失信、失去以后沟通的机会。人品正，会使人放心，能够让人说出真心话、道出实际情，得到正确信息才有助于决策。技术沟通工作要求沟通者尊重自然、遵循科学原理，这也是对人品的另一种要求。因此，培养自己的人品向高尚方面进步，能够使沟通过程愉快，事半而功倍。 做好沟通工作的方法三、宽容的心态可以延长沟通时间，取得实质效果 每个人都有不同程度的缺点，由于生存的空间不同、成长的环境不同、也由于后天各类因素的影响，就造成人的诸多弱点与缺失，人与人之间以各自不同的背景、文化、习惯、思想进行沟通时，就难免产生摩擦、矛盾、甚至怨恨，这样就需要宽容了，如果没有一颗宽容的心，那么，摩擦就产生了燃烧，使人倍受煎熬;矛盾激化就可能带来小到仇恨，大到战争;怨恨难平就引来毁灭性的灾难。宽容对人，是尊重的表现、是善意的表现、是继续相处的条件。会沟通的人，即使做错事或说了不合适的话，会找机会挽回负面影响：要么及时道歉，要么择机给足“面子”消去留在他人心中的积怨，不使自己留下遗憾。日常人们所说的“小心眼”，其实就是指不宽容自己更不宽容他人的行为，遇到问题或矛盾看不开、想不通、办不到，这种人不适合领众。 做好沟通工作的方法四、善用不同的方式沟通会事关功倍 沟通不仅仅指说说话。物质、情感都是沟通的介质，要合理利用。战争时间共产党部队的上级给士兵扛枪、拿出新布鞋给穿草鞋的士兵换上、晚上睡觉给胳膊露在外面的战士盖盖被、激战时当官的冲在前都是一种无声的沟通，首长带头严格执行“三大
培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； ●确保课题顺利进行当好老师助手； ●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范； ●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； ●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短 裙、拖鞋； ●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； ●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来； ●工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。
工作中如何做到有效沟 通 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
如何做到有效沟通 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 有效沟通的重要性 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是各类管理中很有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。做好沟通工作，无疑是各项工作顺利进行的前提。有效沟通在管理中的重要性主要表现在： 1，准确理解问题，提高工作效率，化解管理矛盾 各类问题需要一个有效的沟通过程才能解决，沟通的过程就是对问题的理解传达的过程。问题表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对问题的正确理解是实施有效沟通的目的。在问题出现时，解决问题的各方进行必要的沟通，以对解决问题达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 在现场管理中讲求实效，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，不接触问题本质，就很难真正的解决问题。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么现场的项目经理在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，就可以从表象上看到、听到感觉到，然后经过理性分析，把一些不利于项目推进的因素扼杀掉。项目的完成也是在不断解决项目中问题的一个过程，项目中问题的解决也是通过项目整个团队中有效的沟通实现的。 二，有效的沟通技巧
人力资源管理之沟通的基础和原则 沟通一词，可以算是管理学中出现、职业者工作中使用频度的词语之一了，用现在流行的说法，叫做热门词语，由此也可见沟通在企业管理和日常工作中的重要性。 市场上讲沟通的书很多，培训课程也不少，但大多局限在纯理论方法或过于重视模拟演练技巧上，很少能抓住沟通真正的本质，因此我们在工作中出现的往往是大谈沟通，大学沟通，而沟通的表现仍旧很糟糕。 沟通是什么，沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感等在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。沟通要做什么，沟通是要实现那个设定的目标。因此，有两个观点非常关键，第一，沟通需要的是一种结果，而不仅仅是一种过程。这也正是很多沟通培训效果不好的主要原因，往往过分强调了沟通的过程，喜欢讲理论讲技巧，却忘记了理论也好技巧也好都是要为结果服务的，如何做很重要，为什么要这么做更重要。第二，沟通是要学会如何和不喜欢的人打交道，并得到你想要的。和彼此关系好的人沟通，和好朋友沟通，没什么了不起，谁都会的，难的是学会和不喜欢的人沟通。 如何与人有效沟通，除去那些理论的技巧方法，诸如聆听、表达清楚、反馈、要和对方说一样的语言等等，再除去那些模拟个案演练，也不知道以后遇的到遇不到模拟个案中的那类人了，我们还是来思考下：为什么在我的沟通技巧没有问题的情况下，沟通还是达不到预期的效果。 一言概括之，就是你和你沟通的对象没有建立积极的关系。这个关系是广义的关系，不仅包括通常意义上的彼此间的交情，还包括其它许多方面，我在后面会详细阐述。而没有建立积极的关系，彼此之间就没有良好沟通的基础，也就达到不了良好的沟通结果。 因此，如何与沟通对象建立积极的关系，正是有效沟通的基础。如果除掉权力的因素，影响他人的能力在很大程度上取决于与他人的关系质量上。这个关系包括以下几个方面： 1、是否与沟通对象有交情；
文秘基础：沟通能力 一、文秘工作为什么要重视沟通技能? 沟通是人与人之间产生活力的源泉，也是人群行程凝聚力的基础。 沟通的效果和沟通对象的理解以及参与沟通的态度，程度紧密相联。 所以学会与人良好的沟通能力是秘书最基础也是最重要的技巧之一。 二、沟通的基本要素和过程 1、有效沟通的基本要素：首先要有效沟通的前提，比如相互尊重、相互理解。然后是把握沟通的关键，比如有效倾听、构建良好的倾听环境、克服倾听的障碍、实现有效倾听的准备、提问要分清类别和适用的问题形式、自信地提出要求、学会礼貌拒绝等等。 2、有效沟通有哪些原则原则： A、“7C”原则(1)可信赖性(彼此信赖) (2)保证沟通计划与沟通环境的一致性 (3)内容(准备好进行沟通的信息内容) (4)明确性(简单明了的语言) (5)连贯性(不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进，联系) (6)渠道(尽量选择已经有的，客户习惯用，熟练使用的信息沟通渠道) (7)准确判断接受能力(对方的接受能力了解后有针对性地表达信息) B、用心去听，不要在乎对方的表达方式(这是避免冲突的重要条件) C、积极去想，分析出弦外之音(限于一些复杂的因素影响，有些沟通目标不会被直接表达出来，这就需要我们去理会) 3、有效沟通的目标：(1)说明事物(2)表达情感(3)建立联系(4)和谐工作环境
4、有效沟通的过程：(1)做好沟通前的准备(明确自己的目标，对方的背景)(2)确认对方的需求(3)正确地阐述自己的观点(4)关注对方的反应(5)实施有效的提问(6)积极、认真地倾听(7)及时确认，应对(反馈)(8)适时进行总结。以上1和4是本题的答案其它为了解或补充可以可以不答。 5、需要沟通的工作关系：(1)与客户沟通)(2)与同事沟通(3)与上司沟通 三、说明秘书沟通的方法和技巧 1、及时明确沟通对象(用以下两个方法来帮助自己：一是熟悉制作和使用必要的沟通记录工具;二是恰当询问回使已有的信息更具有针对性) 2、了解沟通对象的行为习惯和工作风格 3、正确选择沟通渠道(面谈、书面、会议、演讲、电子媒介等)技巧：面对面谈话的技巧——礼貌，尽快记住对方的基本情况语言精简明白、互动、投机和谐。 书面沟通技巧——充分利用协作技巧来丰富自己的书面内容。 会议沟通技巧——友善、资料完善、尊重与会代表并感谢光临。 演讲沟通技巧——注意话题，调整好的心情，短少精干，注意语言魅力和艺术，注意开场和结尾。 电子媒介沟通技巧——了解最新电子媒介的优势，使用各种载体时注意文字的应用不能让私人私公司的秘密在网上传播。 其它沟通技巧——说服技巧，建议技巧。
工作中如何做到有效沟 通 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 有效沟通的重要性 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是各类管理中很有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。做好沟通工作，无疑是各项工作顺利进行的前提。有效沟通在管理中的重要性主要表现在： 1，准确理解问题，提高工作效率，化解管理矛盾 各类问题需要一个有效的沟通过程才能解决，沟通的过程就是对问题的理解传达的过程。问题表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对问题的正确理解是实施有效沟通的目的。在问题出现时，解决问题的各方进行必要的沟通，以对解决问题达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 在现场管理中讲求实效，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，不接触问题本质，就很难真正的解决问题。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么现场的项目经理在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，就可以从表象上看到、听到感觉到，然后经过理性分析，把一些不利于项目推进的因素扼杀掉。项目的完成也是在不断解决项目中问题的一个过程，项目中问题的解决也是通过项目整个团队中有效的沟通实现的。 二，有效的沟通技巧 1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即 声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。 2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。 有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。 3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人 等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。
经纪人基础训课程操作手册
目录 一、课程说明 1.课程名称 2.课程类型 3.培训时间 4.培训对象 5.参训人数 6.培训场地 7.培训目的 二、课程设置 三、工作人员配置 四、班主任工作流程 五、课后追踪时间安排 六、附件
一、课程说明 1.课程名称：经纪人基础训系列课程 2.课程类型：必修课 3.培训时间：4天 4.培训对象：通过公司面试考核的新入职的经纪人 5.参训人数：30—50人 6.培训场地：鱼骨型 7.培训目的： 1)使新人快速融入团队，培养团队合作精神； 2)认同房地产中介行业、对工作充满信心； 3)认同21世纪的企业文化与经营理念； 4)了解行业基础知识与二手房交易流程。
三、工作人员配备 班主任：由培训部指定一名培训人员作为班主任，负责培训过程 的管理工作。 讲师：由区域认证讲师和培训部的专职讲师担任。 四、班主任工作流程 1、培训前期准备
1）物料准备 物料准备表 2）班务准备： A、经纪人基础训课程表； B、讲师确定及发讲师邀请函； C、学员背景的了解，并及时向授课老师反馈； D、学员名单的确认、分组； E、结训领导的确认； F、课件：与讲师确定课件是否改动，确保课件正常使用；
G、开班前一天再次与第一天上课的老师进行时间确认。 2、开班 第一天： 1）上午 A、提前半小时到场调试音响、电脑，播放音乐。 B、准备大白纸、笔 C、课间：与学员沟通听课后的感受。 2）下午 A、开课前：提前半小时到场调试音响、电脑，播放 音乐。 B、课间：鼓励参训学员上台做活动或才艺展示！（如 果学员不够活跃，班主任可带动活动） C、课程结束后： ①小组长会（15分钟）：班主任组织班委及小组代 表，听取他们对课程和培训组织的反馈意见以及 本组学员的学习动态，商讨如何更好的活跃班级 气氛，带动班级的学习氛围，及时发现问题学员。 ②班委会（10分钟）：小组长会结束后，将班委留 下开班委会。听取他们对本次培训班学员的总体 反馈，及时发现问题，并强调对班委的工作要求。 D、第二天授课讲师的沟通和时间确认。
沟通 有效沟通在我们的工作中，同家人、朋友的交往中，以及日常生活的方方面面，都扮演着极其重要的角色，但是我们的沟通并不总是有效的，无效的沟通成为我们在工作中取得成功和生活中获得满足的障碍。这里我想讲讲两个小故事。 第一个故事是：一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会者发表意见时时遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。 还有一个是一则寓言：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 第一个故事告诉我们：作为一个好的聆听者是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。Dorothy Dix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用；后一个故事则说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。人与人沟通不难，需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。 壹. 如何维系良好人际关系，和谐相处 人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：“齐景公问政于孔子。孔子对曰：…君君臣臣，父父子子?”说明君臣父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。 增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，以下几项通则提供参考：